La comunicazione
Progetto formativo per Referenti della
Formazione
Obiettivi didattici
• Comprendere i principi fondamentali della
comunicazione
• Sviluppare/approfondire le capacità
personali di monitoraggio della
comunicazione
• Comunicazione individuale,
comunicazione organizzativa
• La comunicazione relativa al ruolo di
formatore interno
I principi fondamentali della
comunicazione
• Che cos’è la comunicazione?
• Quali sono i suoi funzionamenti?
• Quale responsabilità nella
comunicazione?
• Comunicazione e identità, comunicazione
e ruolo …
COMUNICARE
scambio di informazioni
che producono influenza reciproca
SIGNIFICA
mettere in comune qualcosa
di se stessi
LA COMUNICAZIONE E’
PLURALE
coinvolge l’altro
nel suo modo di ascoltare
La mappa del processo
comunicativo
CONOSCENZA DI SE'
CONOSCENZA
DELL'ALTRO
PERCEZIONE
COMUNICAZIONE
RELAZIONE
COMPORTAMENTI
I filtri della percezione
FILTRO
FISIOLOGICO
FILTRO
EMOTIVO
FILTRO
CULTURALE
REALTA'
ESTERNA
La differenza del soggetto
OGNI PERSONA E' CARATTERIZZATA DA:
proprio sistema percettivo
concetto di sé
storia personale
bisogni e legami affettivi
formazione intellettuale e culturale
valori di riferimento
motivazioni ed aspettative
ruoli psico-sociali e professionali
la comunicazione è quindi mediata da:
FILTRO
EFFETTO ALONE
La realtà è una costruzione
OGNI ESPERIENZA E’ UN ATTO PERSONALE
PERCHE’ COINVOLGE LA STRUTTURA
BIOLOGICA
PSICOLOGICA
E CULTURALE
DI CHI CONOSCE
perciò
LA CERTEZZA E’ UN FENOMENO INDIVIDUALE
Quel che vediamo
COSE DIVERSE
CIO' CHE NON C'E'
LA FIGURA SU DI UNO SFONDO
ALL'INTERNO DI UN CAMPO COGNITIVO
CIO' A CUI CI SIAMO ABITUATI A VEDERE
CIO' CHE E' CHIARO E NON AMBIGUO
Non è facile...
ACCETTARE
LA NOSTRA PERCEZIONE COME
UNA DELLE PERCEZIONI POSSIBILI DELLA
REALTA’E NON
LA
Non è un problema di
percezione
giusta o sbagliata
ma di “Punti di Vista”
PERCEZIONE
DELLA REALTA’
La comunicazione
impiega molti mezzi
VERBALE
NON
VERBALE
Parole, suoni
Cinesica : postura, gesti, movimenti del corpo,
espressione del volto, sguardo, ...
Prossemica: uso dello spazio: distanza,
orientamento, ...
paralinguistica
qualità della voce: tono, ritmo, volume,...
Un modello di comunicazione
codificazione
decodificazione
MESSAGGIO
codice
EMITTENTE
codice
SEGNALE
CANALE
FEEDBACK
RICEVENTE
I disturbi della comunicazione
FISIOLOGICI
caldo, freddo, malessere, ...
TECNICI
rumori, ambiente, ...
PSICO-SOCIALI
differenza di personalità, di educazione, di
istruzione, di cultura, ...
SEMANTICI
pluralità di significato di molte parole
La responsabilità della
comunicazione
NON E’ VERO CIO’ CHE DICE L’EMITTENTE,
MA CIO’ CHE COMPRENDE IL RICEVENTE
La comunicazione e la relazione
La relazione “qualifica” la comunicazione
In una comunicazione ci sono
CONTENUTO
RELAZIONE
CONTENUTO,
ciò di cui si parla
RELAZIONE,
lo stato di reciproco riconoscimento della propria immagine di sé in
rapporto con l’atro
I bisogni significativi
nella relazione
di confermare la nostra identità
di escludere vissuti distruttivi (colpevolezza,
morte, aggressività)
di proiettare se stessi nel mondo
Minacce alla comunicazione
Quanto la relazione è disagevole il passaggio del
contenuto viene bloccato
 la percezione che nell'interlocutore si celi un
giudizio negativo
 una sproporzione tra l'immagine di me e
l'immagine che ho dell'altro
 una sproporzione tra l'immagine di me e la realtà
Tipologie di
feedback
reazione personale
“..quando lo hai detto mi sono sentito a disagio....”
informazione
“se ho capito bene...; volevi dire che....”
feedback forzato
“..non vedi che hai attaccato chiunque avesse assunto
funzione di leader....”
interpretazione
“..forse sei depresso perché questo è il nostro ultimo incontro....”
reazione giudicante
“..perché sopporti questo lavoro chiunque direbbe che sei migliore
come ..che come....”
Feedback efficace
descrittivo
non valutativo
tempestivo
tale da correggere la rotta
specifico
basato sui fatti
graduale
accettabile dall’interlocutore
controllabile
gestibile dall’interlocutore
Saper ascoltare, ovvero ascolto
attivo
 Determinare lo scopo di chi parla
 Cercare le implicazioni
 Distinguere fatti da opinioni
 Individuare ed evitare le barriere
 Organizzare e sintetizzare il contenuto
 Distinguere contenuto da emozione
INPEGNARSI A RISPONDERE
La comunicazione organizzativa
La comunicazione è un fatto costitutivo
dell’organizzazione
 La Comunicazione lega e collega il
contesto interno ed esterno di
un’organizzazione
 E’ un processo che dipende da tutti
 Non si può non comunicare in
un’organizzazione
 Si comunica ciò che si è, non solo ciò
che si intende trasmettere come
messaggio
La coerenza è una
condizione per una buona
comunicazione



PER L'EFFICACIA ORGANIZZATIVA
PER IL GRADIMENTO SOGGETTIVO DEL
LAVORO
PER RINFORZARE L'IDENTITA' DI CHI LAVORA
?? !!
CANALI IMPROPRI
INADEGUATA ATTENZIONE
SCARSO ASCOLTO
SCARSA PROGETTAZIONE
DI INCONTRI ,RIUNIONI
MODALITA' AMBIGUE
........
La comunicazione in
azienda
1
2
LA COMUNICAZIONE NON PUO' ESSERE
GESTITA SOLO DAL VERTICE
DEVE TENER CONTO DELLE DIFFERENZE FRA
SETTORI, FUNZIONI, OBIETTIVI...
UNO STILE INDIFFERENZIATO SAREBBE
ASTRATTO E VUOTO
Cos’è la comunicazione
interna?
Esiste uno stretto legame
tra l’evoluzione dei
modelli organizzativi e il
sistema di comunicazione
Comunicazione organizzativa
LA COMUNICAZIONE
ORGANIZZATIVA
La comunicazione organizzativa è l’insieme dei processi
di creazione e diffusione di informazione e di messaggi
entro e tra le diverse reti di relazioni interne
ed esterne all’organizzazione
Coinvolge i membri interni, i collaboratori esterni e
tutti i soggetti interessati
e coinvolti nella vita dell’organizzazione
(Invernizzi 1993)
Comunicazione organizzativa
OBIETTIVO STRUMENTALE
RENDERE IL PROCESSO ORGANIZZATIVO
PIÙ EFFICIENTE ED EFFICACE
Funzioni della comunicazione organizzativa
LE FUNZIONI DELLA COMUNICAZIONE
ORGANIZZATIVA
MOTIVAZIONALE
VALORIALE
COMUNICAZIONE
ORGANIZZATIVA
ORGANIZZATIVA
SOCIO-RELAZIONALE
Funzioni della comunicazione organizzativa
FUNZIONE MOTIVAZIONALE
VANTAGGI:
• Maggiore partecipazione
• Coinvolgimento più intenso dei singoli
nei progetti e
negli obiettivi dell’organizzazione
Funzioni della comunicazione organizzativa
FUNZIONE ORGANIZZATIVA
VANTAGGI:
•
Migliore coordinamento tra centri
decisionali
• Maggiore integrazione interfunzionale
• Più rapida implementazione di progetti
complessi
• Più completa valorizzazione
delle competenze
Funzioni della comunicazione organizzativa
FUNZIONE VALORIALE
VANTAGGI:
•
Creazione di una nuova cultura
organizzativa
• Creazione di una nuova identità interna
• Creazione di una tensione diffusa verso
una nuova “vision”
Funzioni della comunicazione organizzativa
FUNZIONE SOCIO - RELAZIONALE
VANTAGGI:
Miglioramento del clima interno
• Migliore relazione tra le funzioni, anche gerarchiche
• Una diminuzione del conflitto tra le componenti
organizzativi
•Migliore relazione all’interno dei reparti
•Migliore relazione tra i vari reparti
•
Funzioni della comunicazione organizzativa
Comunicare è intendersi, non persuadere
Comunicare è creare le condizioni impegni reciproci
Comunicare è costruire le condizioni per una
condivisione degli obiettivi da raggiungere
Comunicare è condividere i possibili rischi
dell’operare
Comunicare è la complicità sui benefici che gli
individui e l’organizzazione possono ottenere in
questi sforzi comuni
Tipi di comunicazione organizzativa
TIPI DI
COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA
INFORMATIVA
I Tipi di comunicazione organizzativa
COMUNICAZIONE FUNZIONALE
Comprende le informazioni di
tipo operativo per supportare i
processi produttivi interni, e
quelli esterni
I Tipi di comunicazione organizzativa
COMUNICAZIONE INFORMATIVA
Riguarda tutte le informazioni
necessarie a far conoscere
l’organizzazione nel suo complesso o
importanti parti di essa, le sue
strategie, i suoi valori, le sue politiche e
i suoi prodotti sia ai pubblici interni sia a
quelli esterni
I Tipi di comunicazione organizzativa
COMUNICAZIONE FORMATIVA
Riguarda la formazione svolta sia nei contesti
formativi creati ad hoc, sia sullo stesso luogo di
lavoro;
è finalizzata inoltre alla comprensione e alla
condivisione della strategia, della missione,
della cultura dell’organizzazione in maniera tale
da formare e coinvolgere i destinatari
I canali formali della comunicazione
I CANALI FORMALI
COMUNICAZIONE
VERSO IL BASSO
(top - down)
COMUNICAZIONE
VERSO L’ALTO
(bottom - up)
COMUNICAZIONE
ORIZZONTALE
I canali formali della comunicazione
COMUNICAZIONE TOP DOWN
E’ un modello comunicativo prevalente nelle strutture
gerarchico-funzionali e ripercorre la linea gerarchica
formale che rispecchia i rapporti di potere così come
sono presenti negli organigrammi
( Comunicazione a una via)
PRO
CONTRO
•Rapidità
•Ruolo inattivo dei dipendenti
•Precisione
•Insoddisfazione
•Metodicità
•Facilitazione del lavoro di
gruppo
I canali formali della comunicazione
COMUNICAZIONE BOTTOM-UP
E’ un feed-back di dati o di informazioni che partono
dalla base per giungere ai vertici organizzativi
(Comunicazione a due vie)
PRO
•Favorisce gli scambi
interpersonali
•Incrementa la soddisfazione
•Diminuisce la cattiva
comprensione
•Facilita il lavoro di gruppo
CONTRO
•Aumento dell’ansia
•Aumenta della quantità della
relazione
I canali formali della comunicazione
COMUNICAZIONE ORIZZONTALE
“la lateral comunication” ha la funzione di coordinamento e
integrazione di competenze tra unità organizzative diverse
COLLEGHI DI
PARI GRADO
STESSO GRUPPO
DI LAVORO
UNITA’ DI PARI
LIVELO
ORGANIZZATIVO