ESSE3: Architettura
dell’Informazione centrata
sull’Utente
Stefano Bussolon
[email protected]
Università di Trento, Dipartimento di Scienze della Cognizione e della
Formazione
ESSE3 User Group – Bologna, 21 novembre 2007 – p. 1
Introduzione
L’architettura dell’informazione è il processo di
costruzione delle modalità di accesso
all’informazione finalizzato a permettere agli utenti
di navigare velocemente e produttivamente
all’interno del sito. McCracken (2005).
In tale processo vanno tenute in considerazione 3 dimensioni
(Rosenfeld and Morville, 2002):
• il contesto: gli scopi di business, le politiche, la cultura,
la tecnologia, le risorse, i vincoli;
• i contenuti del sistema informativo: i documenti, i file,
le applicazioni, i servizi, i metadati;
• gli utenti del sistema.
ESSE3 User Group – Bologna, 21 novembre 2007 – p. 2
Aree di intervento
Rosenfeld and Morville (2002) identificano 4 aree di
intervento:
1. Organizzazione: il modo in cui l’informazione deve
essere organizzata e strutturata.
2. Labeling: il lessico da usare per etichettare le risorse e
le categorie del sistema di informazione.
3. Navigazione: gli strumenti dell’interfaccia che
permettono agli utenti di navigare nel sistema.
4. Ricerca: gli strumenti che permettono agli utenti di
cercare un’informazione.
Le aree di intervento dove l’approccio centrato sugli utenti è
più importante sono l’organizzazione e il labeling
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Cosa vogliono gli utenti?
Cosa si aspettano di trovare, gli utenti, nel sito che
stiamo costruendo?
• Come si aspettano che l’informazione sia strutturata,
organizzata, classificata e presentata?
• Qual’è il loro lessico? Che vocabolario dobbiamo usare
per essere comprensibili? Quali etichette?
•
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Strutture organizzative
Le strutture organizzative si occupano della modalità di
immagazzinamento e presentazione delle informazioni.
Vi sono molteplici tipi di strutture: gerarchiche, tabellari,
ipertestuali (Rosenfeld and Morville, 2002), a faccette, a
parole chiave (tags). Le strutture tabellari sono generalmente
associate agli schemi esatti, mentre, salvo particolari
eccezioni, le strutture gerarchiche si basano quasi
esclusivamente su schemi ambigui. Una struttura gerarchica
divide il dominio semantico della struttura informativa in
partizioni.
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Labeling
Con etichetta (label) si intende un’unità informativa di piccole
dimensioni, finalizzata ad identificare una risorsa: un
documento, un file audio, un prodotto, un filmato, una
persona. L’etichetta è generalmente testuale, ma può essere
anche una piccola immagine (un’icona) e, in determinati casi,
anche un suono.
Nel design (o nel redesign) di un sito internet ci si trova però
spesso a dover affrontare il problema di etichette poco
informative, oppure di acronimi noti soltanto ai progettisti.
Una buona etichetta deve essere breve, informativa, non
ambigua. Un sistema di labeling dev’essere coerente
all’interno dell’intero sito. Quando possibile è importante
rispettare le convenzioni.
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Il processo
L’architettura dell’informazione centrata sull’utente si basa su
di un processo di sviluppo che, attraverso le fasi progettuali,
coinvolga i committenti, gli editori e gli utenti nella
definizione dell’architettura informativa.
Una buona progettazione permette di creare siti più utili,
usabili, con informazioni più facilmente reperibili e, se la
progettazione è orientata non solo al presente ma anche agli
sviluppi futuri, anche molto meno soggetti ad obsolescienza
(Fuccella and Pizzolato, 1998).
Il processo che presentiamo, focalizzato sulle fasi di analisi e
architettura, costituisce l’integrazione di differenti proposte
(Fuccella and Pizzolato, 1998; Caprio and Ghiglione, 2003;
Sinha and Boutelle, 2004; McGovern, 2002; McQuaid et al.,
2003).
ESSE3 User Group – Bologna, 21 novembre 2007 – p. 7
Fasi progettuali
Caprio and Ghiglione (2003) identificano quattro fasi di
progettazione:
1. discovery: identificazione degli obiettivi del sito,
definizione dei requisiti, evidenziazione di eventuali
vincoli progettuali;
2. analisi: prevalentemente l’inventario dei contenuti e
l’analisi dei profili utente;
3. architettura: labeling, categorizzazione dei contenuti,
navigazione, definizione del database;
4. sviluppo: il sito viene sviluppato e testato.
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Dominio semantico
Questa fase, che Fuccella and Pizzolato (1998) definiscono
raccolta dei compiti e dei requisiti, è finalizzata a definire i
contenuti del sito web, identificando e priorizzando i contenuti
correnti e futuri e i requisiti del sito.
Nella fase di analisi si procederà a delle analisi non empiriche
(analisi dei contenuti del sito esistente e all’analisi
competitiva) ed empiriche (free listing, valutazione di
importanza, card sorting).
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Free listing
È importante adottare un approccio orientato all’utente anche
nella definizione dei contenuti, in quanto può aumentare non
solo l’usabilità e la reperibilità delle informazioni, ma anche la
loro utilità.
La tecnica del free listing può essere utilizzata per coinvolgere
gli utenti nella definizione dei contenuti (Coxon, 1999). Più in
particolare può essere usata per due funzioni:
1. elencare i contenuti, l’ambito e i confini del dominio
semantico;
2. elicitare il lessico implicito degli utenti.
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Come condurre il free listing
Condurre un questionario di free listing è estremamente facile.
È sufficiente chiedere ai partecipanti di produrre una lista di
voci partendo da un dominio o una categoria specifica. Ad
esempio “Elenca fino a dieci emozioni che conosci ”; “In quale
località turistica ti piacerebbe andare in vacanza? ”“Cosa ti
aspetti di trovare nel portale dell’Università di Trento? ”;
“Quali sono, secondo te, i servizi più importanti che
Esse 3 dovrebbe offrire ai suoi utenti?”
ESSE3 User Group – Bologna, 21 novembre 2007 – p. 11
Analizzare i risultati
Se si hanno un numero adeguato di partecipanti attraverso
questo metodo si può ottenere una lista degli elementi di un
dominio semantico; la lista dovrebbe rappresentare le
aspettative degli utenti e i termini (le etichette) che
usano per definire le risorse. Questi risultati dovrebbero
dunque costituire la base non solo per la definizione del
dominio informativo, ma anche del sistema di labeling.
Se si usa, per la somministrazione del questionario, una
interfaccia web, si ottiene una lista molto lunga di voci. Sarà
pertanto necessario elaborare tale lista, al fine di eliminare le
ridondanze e le risposte non pertinenti (Conci, 2006).
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Integrazione delle voci
La lista ottenuta dal free listing va integrata con quella
ottenuta dall’analisi dei contenuti del vecchio sito (se
esistente), dall’analisi competitiva e dall’elenco di risorse
previste dagli stakeholders.
La lista finale sarà la base per il card sorting. Se la lista
supera le 60 - 80 voci è preferibile usare soltanto le 60 - 70
voci che utenti e committenti considerano più importanti.
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Valutazione di importanza
La valutazione dell’importanza delle risorse consiste in un
questionario in cui vengono elencate le risorse identificate
nella fase precedente e viene chiesto ai partecipanti di
esprimere, attraverso una scala Likert, quanto ritengano
importante ognuna delle voci elencate (Rugg and McGeorge,
1997).
Attraverso la valutazione di importanza sarà possibile
identificare le aree informative dove varrà la pena focalizzarsi.
ESSE3 User Group – Bologna, 21 novembre 2007 – p. 14
Scopi
permettere agli editori del sito di identificare gli
argomenti più importanti per gli utenti;
• decidere a quali risorse dare maggiore risalto nel sito,
magari nella home page.
• far emergere eventuali differenze fra gruppi di
utenti, di cui tener conto nella progettazione della
navigazione.
• il card sorting funziona con un massimo di 60-70
elementi. Se l’elenco è più lungo useremo solo le 60 voci
considerate più importanti dagli utenti.
•
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Il card sorting
Attraverso il card sorting è possibile identificare il criterio di
classificazione usato dagli utenti e di identificare il contenuto
e l’etichetta dei gruppi da essi generati. È possibile far
emergere eventuali differenze di categorizzazioni fra diversi
gruppi di partecipanti.
È una tecnica facile da realizzare e facile da far comprendere
ai partecipanti; gli utenti la considerano un metodo di
classificazione naturale; può essere utilizzata con individui di
ogni estrazione culturale;
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Finalità
Attraverso il card sorting possiamo far emergere:
• i criteri che i partecipanti adottano per categorizzare e
cercare le informazioni;
• la struttura informativa che implicitamente si aspettano
di trovare;
• le eventuali differenze fra diversi gruppi di utenti;
• le etichette delle categorie, espresse nella sintassi degli
utenti.
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Cluster analysis
La cluster analysis gerarchica si ottiene a partire dalla
matrice di dissimilarità (Tullis and Wood, 2004;
Faiks and Hyland, 2000). Dalla cluster analysis è possibile
ottenere un dendrogramma della classificazione, detto albero
di classificazione gerarchica (Coxon, 1999;
Sinha and Boutelle, 2004).
È inoltre possibile applicare la cluster analysis k-means sulle
dimensioni dell’analisi delle componenti principali,
ottenendo una clusterizzazione basata sulle componenti
principali (Capra, 2005).
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Netsorting
Netsorting è una web application finalizzata alla
somministrazione on line di tecniche di elicitazione della
conoscenza quali il free listing, la valutazione di importanza
ed il card sorting.
Per ogni tipologia di questionario netsorting fornisce una
interfaccia appropriata, dove vengono presentati il nome del
dominio informativo, una breve descrizione, una descrizione
del questionario specifico e alcune istruzioni.
A netsorting è dedicato il sito www.cardsorting.info
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Free listing ESSE3
Da dicembre 2006 a marzo 2007 abbiamo raccolto 780 utenti.
372 maschi, 408 femmine. Età media 24 anni.
unicam.it
46
unimore.it
178
uninsubria.it 85
unisa.it
477
Gli utenti hanno fornito una lista di più di 1900 voci.
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Free listing: risposte
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
prenotazione esami: 42
materiale didattico: 22
prenotazioni esami: 15
date esami: 14
libretto: 12
esiti esami: 11
risultati esami: 11
iscrizione esami: 10
orari delle lezioni: 10
orari lezioni: 10
appelli: 9
modulistica: 9
esami: 8
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Pulitura delle voci
Le voci hanno subı̂to varie rielaborazioni al fine di:
• eliminare le ridondanze, ovvero gli items che esprimono
lo stesso concetto con termini leggermente differenti;
• eliminare le voci non pertinenti (consigli, commenti,
critiche, stupidaggini).
Da questa elabroazione è risultata una lista di circa 83 voci.
ESSE3 User Group – Bologna, 21 novembre 2007 – p. 22
Valutazione di importanza
Da marzo a luglio 2007 abbiamo raccolto quasi 312 utenti.
152 maschi, 142 femmine, 18 non dichiarato. Età media 25
anni.
unicam.it
22
unimore.it
66
uninsubria.it 38
unisa.it
175
sconosciuto 11
ESSE3 User Group – Bologna, 21 novembre 2007 – p. 23
Importanza: risposte
N
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Voce
Calendario Esami
Registrazione esami
Appelli esami
Dispense e materiale didattico
Risultati degli esami
Libretto elettronico
Iscrizione agli esami
Variazioni orari (lezioni, ricevimento)
Orari delle lezioni
Avvisi
Informazioni segreteria
Media
5,36
5,28
5,27
5,22
5,13
5,1
5,1
5,05
4,92
4,88
4,87
ESSE3 User Group – Bologna, 21 novembre 2007 – p. 24
Importanza: risposte
N
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
Voce
Profilo personale docente
Mobilità internazionale
Laurea magistrale
Forum discussione studenti
Domanda di trasferimento
Agenda
Mappa del campus
Statistiche
Web community
Blog
Media
3,75
3,65
3,59
3,55
3,46
3,29
3,13
3,09
2,95
2,64
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Card sorting
Nella fase attuale stiamo applicando il card sorting aperto alle
60 voci più importanti ottenute dalla valutazione di
importanza.
Da ottobre abbiamo raccolto circa 30 utenti.
Risultati preliminari Abbiamo applicato l’analisi dei cluster
gerarchica e l’analisi K-means sull’analisi delle componenti
principali.
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10
15
20
25
Domanda di laurea
Conseguimento Titolo
Laurea
Diritto allo studio
Scadenziario
Informazioni segreteria
Segreteria studenti
Anagrafica studente
Autocertificazione
Certificati
Modulistica
Immatricolazione
Iscrizioni (agli anni successivi)
Borse di Studio
Rimborsi tasse
Guida alle tasse
Esoneri tasse
Pagamento tasse
Posta Elettronica
News
Avvisi
Bacheca per gli studenti
Biblioteca
E−learning
Offerta Didattica
Informazioni sui corsi di laurea
Master
Corsi di Studio
Corsi post lauream
Corsi di laurea specialistica
Corsi di specializzazione post laurea
Strutture d’ateneo: facoltà, dipartimenti, bibliot
Facoltà
Manifesto degli studi
Valutazione della didattica da parte dello student
Stage e tirocini
Scelta Lingue Straniere
Scelta Percorso (curriculum/indirizzo)
Iscrizione ai Corsi
Calendario Appelli di Laurea
Registrazione esami
Risultati degli esami
Iscrizione agli esami
Appelli esami
Calendario Esami
Piano di studi
Libretto elettronico
Calcolo cfu (crediti formativi)
Media aritmetica voti
Docenti
Ricevimento docenti
Variazioni orari (lezioni, ricevimento)
Registro delle lezioni (docente)
Programmi dei corsi di insegnamento
Orari delle aule
Orari delle lezioni
Appunti delle lezioni
Dispense e materiale didattico
Attività Didattiche/insegnamenti
Didattica
5
Height
30
Cluster gerarchico
Classificazione servizi di ateneo
distanza
hclust (*, "average")
ESSE3 User Group – Bologna, 21 novembre 2007 – p. 27
K-means
Classificazione servizi di ateneo
0.2
Facoltà
Corsi
di Studio
laurea
specialistica
Corsi
Informazioni
sui laurea
corsi di laurea
Corsi
post
lauream
Corsi
di di
specializzazione
post
Master facoltà, dipartimenti, biblioteche
Strutture d’ateneo:
Manifesto degli studi
Offerta Didattica
Laurea
Biblioteca
0.1
E−learning
Informazioni
Conseguimento
Titolo segreteria
2
Programmi dei corsi di insegnamento
Didattica
Stage e tirocini
Docenti Scelta Percorso (curriculum/indirizzo)
−0.1
0.0
Scelta Lingue Straniere
Attività Didattiche/insegnamenti
Piano di studi
Registro delle lezioni (docente)
Valutazione della didattica da parte dello studente
docenti
OrariRicevimento
delle
Appunti
delleaule
lezioni
Orari delle
lezioni didattico
Dispense
e materiale
Variazioni orari (lezioni, ricevimento)
Segreteria studenti
Diritto allo studio
Posta Elettronica
News
Avvisi
Anagrafica studente
−0.2
Bacheca per gli studenti
Iscrizione
ai Corsi
Media aritmetica
voti
Calendario
Esami
Registrazione
esami
Risultati
degliesami
esami di Laurea
Appelli
Calendario
Appelli
Iscrizione
agli
esami
Calcolo cfu (crediti formativi)
Libretto elettronico
Borse
Studio
Guidadialle
tasse
Pagamento
tasse
Scadenziario
Domanda di laurea
Immatricolazione
Rimborsi
tasse
Esoneri tasse
Modulistica
Autocertificazione
Certificati
Iscrizioni (agli
anni successivi)
−0.2
−0.1
0.0
1
0.1
0.2
ESSE3 User Group – Bologna, 21 novembre 2007 – p. 28
Struttura (1)
•
Piano di studi Scelta Percorso (curriculum/indirizzo) Piano di studi - Anagrafica studente - Media aritmetica
voti - Calcolo cfu (crediti formativi) - Libretto elettronico
- Scelta Lingue Straniere
Insegnamenti (corsi) Attività Didattiche/insegnamenti
- Programmi dei corsi di insegnamento - Offerta
Didattica - Iscrizione ai Corsi - Orari delle lezioni - Orari
delle aule - Variazioni orari (lezioni, ricevimento) Appunti delle lezioni - Dispense e materiale didattico Registro delle lezioni (docente) - Ricevimento docenti
• Esami Calendario Esami - Appelli esami - Iscrizione agli
esami - Risultati degli esami - Registrazione esami Calendario Appelli di Laurea
•
ESSE3 User Group – Bologna, 21 novembre 2007 – p. 29
Struttura (2)
Offerta didattica Strutture d’ateneo - Facoltà Informazioni sui corsi di laurea - Corsi di Studio Manifesto degli studi - Corsi di laurea specialistica Corsi di specializzazione post laurea - Master
• Laurea e post-laurea Domanda di laurea - Laurea Conseguimento Titolo - Stage e tirocini •
ESSE3 User Group – Bologna, 21 novembre 2007 – p. 30
Struttura (3)
•
Segreteria Segreteria studenti - Informazioni segreteria
- Modulistica - Autocertificazione - Certificati - Diritto
allo studio - Immatricolazione - Iscrizioni (agli anni
successivi) - Scadenziario - Borse di Studio - Guida alle
tasse - Pagamento tasse - Esoneri tasse - Rimborsi tasse
- News - Avvisi - Bacheca per gli studenti
ESSE3 User Group – Bologna, 21 novembre 2007 – p. 31
Voci disperse
•
•
•
•
•
E-learning
Biblioteca
Docenti
Posta Elettronica
Valutazione della didattica da parte dello studente
ESSE3 User Group – Bologna, 21 novembre 2007 – p. 32
Commenti degli utenti (1)
Netsorting permette agli utenti di lasciare dei commenti.
• bisogna forse chiarire con cosa si intendono alcuni
termini: tipo facoltà e laurea, che ho inserito in due
gruppi differenti ma forse sbagliando. però non si capisce
che informazioni volevate dare: informazioni generali
conoscitive, informazioni burocratiche su come laurearsi,
informazioni personali riguardanti la propria facoltà o
corso di laurea...ecc... in questo modo non è possibile
classificare con criterio, una persona và a cercare le
informazioni che le servono anche in base al contesto,
non rifacendosi solamente alla parola pura e semplice.
• come mai non funziona nulla??
• continuate cosi
• fate schifo
ESSE3 User Group – Bologna, 21 novembre 2007 – p. 33
Commenti degli utenti (2)
•
•
•
•
•
il vostro sito non funziona bene: ho perso quasi 10 ore
per entrare lella mia area utente con nome utente e
password, ma non sono riuscita ad entrarci. non ho
perciò potuto inserire i miei dati isee via email
io vorrei far presente che il sito delle carriere degli
studenti non è aggiornato; vengono segnati solo alcuni
degli esami effettuati e quindi il conteggio dei crediti e il
calcolo della media non sono esatti. non è molto utile
come servizio se non viene aggiornato
mettere chiaramente la voce di iscrizione agli esami ed
accesso immediato a tutti gli appelli previsti divisi per
facolta
non funziona niente
non vanno per niente bene
ESSE3 User Group – Bologna, 21 novembre 2007 – p. 34
Commenti degli utenti (3)
salve! per quanto riguarda il piano di studi, dato che
ultimamente sta cambiando ogni anno e alcuni esami
non esistono più, son stati sostituiti o divisi... nel
sistema non vengono nemmeno configurati. la
modulistica dovrebbe essere accessibile a tutti, cosı̀ da
evitare code lunghissime in segreteria. ci si dovrebbe
poter iscrivere agli appelli degli esami online... e, a
proposito, come mai ancora oggi 6 ottobre non si
conoscono le date degli appelli di novembre?!!!
• se tutte queste funzioni funzionassero e fossero
largamente utilizzate dai professori sarebbe davvero
comodissimo
• visto che è impossibile iscriversi on line come fare?
•
ESSE3 User Group – Bologna, 21 novembre 2007 – p. 35
Commenti degli utenti (4)
Dovete assolutamente aggiornare i libretti on-line! Ma è
possibile che ho fatto un esame a fine febbraio e ancora
nn me lo avete segnato?!?!?!!!!!!!!!!!!!!!!??????!?!
• Maggiore aggiornamento su appunti, orari lezione ed
eventuali rinvii.
• Il personale addetto agli sportelli,soprattutto le signore
dello sportello di xxx siano piu edudate.
•
ESSE3 User Group – Bologna, 21 novembre 2007 – p. 36
Commenti degli utenti (4)
Deve esistere un unico sito per facoltà, ad esempio
adesso per farmacia funziona sia esse3 che il sito vecchio
e le informazione sono frammentate tra i due siti. Il
libretto elettronico può essere valido solo se la segrateria
non impiega anni come fa adesso per aggiornarlo,
altrimenti crea solo panico.
• Il sito dovrebbe risultare di approccio più immediato a
mio parere, in particolar modo gli lementi di maggior
interesse (orari lezioni, variazioni) dovrebbero essere
messi in evidenza.
• Formattate il server, formattate la cartella del sito,
formattate i vostri cervelli, e formattate i vostri
portafogli per creare qualcosa che funga veramente!
•
ESSE3 User Group – Bologna, 21 novembre 2007 – p. 37
Conclusioni
Metodo: l’utente è coinvolto nel redesign del servizio.
Risultati:
• architettura dell’informazione centrata sugli utenti: una
struttura più facile da navigare, con dei menu più chiari;
• terminologia più facile da comprendere per gli utenti;
• feedback e commenti ricevuti dagli utenti.
ESSE3 User Group – Bologna, 21 novembre 2007 – p. 38
Direzioni future
Valutazione di usabilità, per confrontare la versione
attuale e la versione emersa con il card sorting.
• Continuare a rendere disponibile agli utenti la possibilità
di segnalare problemi, errori, suggerimenti.
• Raccogliere il suggerimento di rendere più integrati i
portali di facoltà e i servizi kion.
•
ESSE3 User Group – Bologna, 21 novembre 2007 – p. 39
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