Gestione servizi
 SAP Italia SpA - SM - 1
Componenti del Service Management

Gestione Base Installata

Clienti

Ubicazioni clienti / sistemi (Functional locations)

Articoli serializzati/ Equipment

Contratti di servizio

Gestione chiamate



Ricevimento chiamata

Gestione / avanzamento

Chiusura chiamata
Scenari

installazione / riparazione c/o cliente

riparazione in magazzino
Storico servizi, Analisi
 SAP Italia SpA - SM - 2
Tipologie di Servizio Clienti
Servizi tecnici

Installazione

Servizio e supporto

Riparazioni

Upgrades
Servizi di formazione

Consulenza

Training
 SAP Italia SpA - SM - 3
Servizi di Call center

Help Desk
Servizi finanziari
La soluzione integrata
Oggetti
tecnici
Clienti
Garanzie
Contratti di
servizio
Piani di
manutenzione
Notifica di
servizio
Ordini
clienti
Lavoro
Materiali
Strumenti
Ordine di
servizio
Analisi di
redditività Contabilità
Conferma di
completamento
Fatturaz.
 SAP Italia SpA - SM - 4

Gestione Base Installata

Clienti

Ubicazioni clienti / sistemi (Functional locations)

Articoli serializzati/ Equipment

Contratti di servizio

Gestione chiamate



Ricevimento chiamata

Gestione / avanzamento

Chiusura chiamata
Scenari

installazione / riparazione c/o cliente

riparazione in magazzino
Storico servizi , Analisi
 SAP Italia SpA - SM - 5
Anagrafico clienti
Cliente
Organizz. di vendita
Canale di distribuz.
Settore
:
:
:
:
K1
1000
01
01
Dati generali
Indirizzo
Gestione
Marketing
Punti di scarico
Interlocutori
Sono validi sia per
la contabilità
che per la vendita
Dati di vendita
Vendita
Spedizione
Fattura
Comunicazioni
Ruoli dei partner
 SAP Italia SpA - SM - 6
dati relativi a:
- Organizz. di vendita
- Canale di distribuz.
- Settore
Altri dati di base
Oggetti tecnici
Assiemi
Risorse
Mezzi/
Attrezzature
Equipment
Pianificatori
Materiali
Sedi
tecniche
Centri di
lavoro/
Capacità
Attività di manutenzione
correttive e preventive
Storico + Analisi
Reports
Charts
Attiv.pianificate
Attiv.non pianific.
Costi
Utilizzzo materiali
Ordini di servizio
Conferma e chiusura
Utizzo Storico
Operazioni
Fermi macchina
 SAP Italia SpA - SM - 7
Service Management
Gerarchia di sedi tecniche per rappresentare . . .
strutture complesse di beni clienti come impianti, apparati,stabilimenti ecc …
 SAP Italia SpA - SM - 8
Service Management
.
. . permette . .di
montare /smontare
monitorare
apparati/equipments.
 SAP Italia SpA - SM - 9
 Gestione Base Installata

Clienti

Ubicazioni clienti / sistemi (Functional locations)

Articoli serializzati/ Equipment
 Contratti di servizio
 Gestione chiamate

Ricevimento chiamata

Gestione / avanzamento

Chiusura chiamata
 Scenari

installazione / riparazione c/o cliente

riparazione in magazzino
 Storico servizi, Analisi
 SAP Italia SpA - SM - 10
Controlling : Contratti di servizio
ordine
di servizio
Scarico
costi
Contratto
fatturazione
basata sui
costi
Scarico
Analisi di
redditività
Contabilità
Schedulaz.
fatturazione
ricavi
Risorse
Materiali
Ore
Costi
 SAP Italia SpA - SM - 11
Fattura
Fattura
Contratti
Contratto
Item
Pricing
Pricing
Data contratto
Piani di fatturazione
Testi
Data contratto
Stato
Oggetti tecnici
Partners
Pricing agreement
Testi
Stato
Partners
 SAP Italia SpA - SM - 12
Serial number
di installaz.
Dell’equipment
Condizioni
- fam.prodotti
- prodotti
Accordi specifici per contratto
Contratto
No. 11000 0 865
Cliente K1234
Cond. generali
- Filtro 200 DM/pz
Pricing conditions
specifiche
Pricing
agreements:
Contratto no. 11000 0 865
- specifico per prodotto
- spec. per fam. di prod.
- ........
Ricambi :
Sconto 30%
Ora tecnico : 75 DM
Ordine di servizio
Ordine di servizio
Fattura
Tecnico
4 ore tecnico * 75 DM = 300 DM
- 4 ore
Consumo materiali
- 3 filtri
3 filtri
- 30%
 SAP Italia SpA - SM - 13
200 DM/pz
60 DM/pz
140 DM/pz = 420 DM
Contratti di assistenza con specifiche intervento
Contratto
Item 10
Hotline service
Profilo di
risposta
Characteristics
Tipo di servizio
Riferimen
to al
contratto
Avviso di servizio
Determinazione
delle attività
Notifica attività
 SAP Italia SpA - SM - 14
Profili di risposta e servizio- Esempio
Profilo servizio
Profilo di risposta
8am-12 noon/1pm-5pm
8 ore
4 ore
2 ore
7am - 7pm
8 ore
4 ore
2 ore
8
12
18
Lunedi
Ricevimento notifica
 SAP Italia SpA - SM - 15
8
12
martedi
18
hrs
Scarico dei contratti di assistenza
Coperto completamente dal contratto
Chiamate per il contratto
contratto
Contratti di Assistenza come contratti a valore o quantità
Ordine di vendita
Contratto
1 chiam.
Attribuzione
Release order
Notifica
Contratto di assistenza con fatturazione basata sui costi
1
2
Notifica
 SAP Italia SpA - SM - 16
Ordine di servizio
Contratto
Fattura
Contratto di riparazione
Accordi prezzo
Contrat.
Item 10
Servizio riparaz.
Oggetti
Attribuzione al
contratto via notifica
o manualmente
Ordine di servizio
 SAP Italia SpA - SM - 17
Basato su accordi
prezzo
Fattura
Contratto a valore
Contratto
Cliente:
Validità:
Smith PLC
Head office
01/98-12/98
Item
Valore target
10
10 000 PZ
- 10% Sconto
 SAP Italia SpA - SM - 18
Raggruppamento di contratti
Contratto
master
No. 4711
Opzione di trovare
tutti gli oggetti
dipendenti
Aggiunte con
riferimento al
contratto master
Ref. 4711
Ref. 4711
Ref. 4711
Contratto
No. 4912
Contratto
No. 4913
Contratto
No. 4999
 SAP Italia SpA - SM - 19
...
Assegnati
ad
un contratto
master
 Gestione Base Installata

Clienti

Ubicazioni clienti / sistemi (Functional locations)

Articoli serializzati/ Equipment
 Contratti di servizio
 Gestione chiamate

Ricevimento chiamata

Gestione / avanzamento

Chiusura chiamata
 Scenari

installazione / riparazione c/o cliente

riparazione in magazzino
 Storico servizi, Analisi
 SAP Italia SpA - SM - 20
Notifiche
Creazione
Gestione Completamento Fatturazione
Attività
Conferma
tecnica
Risposta
via
Hotline
Risorse
utilizzate
Notifica
di
servizio
Ordine
di servizio
Ordine
di vendita
 SAP Italia SpA - SM - 21
Tecnico
sul posto
Lavoro
Materiali
Strumenti
Costi
Billing
document
Consegn
a
Billing
document
Riparazione
in deposito
Consegna
ricambi
Notifiche e chiamate in arrivo
Selezione automatica degli oggetti tecnici
Equipment:
10000485
PC Amdahl P150
10001482
PC Sirius X8000
10003253
PC SNI 8500/90
Tel. 0211/7880-433
Tel. 0211/7880-433
Tel. 0211/7880-433
Proposta per la notifica
Notifica 30003482
0211/7880-433
 SAP Italia SpA - SM - 22
Equipment 10000485
........
........
........
Escalation
 Le azioni sono schedulate automaticamente sulla
base di priorità e tipo ordine/servizio.
 Il Monitor dei “tempi di reazione” fornisce uno
strumento affidabile per monitorare
l’avanzamento delle chiamate.
Reaction
scheme
Lu-Ve
08.00-18.00
richiama dopo 30 min
azioni
Monitor
Sa
08.00-12.00
 SAP Italia SpA - SM - 23
sul posto dopo 2 ore
Response Time Monitoring
 Assegnazione di un Profilo di Risposta / Finestra di servizio
 in base alla configurazione del servizio sul contratto
 per default usando il tipo notifica
Finestra di servizio
Contatore Gg.
1
2
STANDARD
Ora
Priorità Codice
Lun-Ven 08:00-12:00
Lun-Ven 13:00-17:00
1
2
PHON
ONSI
PHON
Data sistema : 07/06/99
CALL 1
Descrizione
CALL 2
Task
Inizio 8/06/99
ore 15.00
Fine 8/06/99
ore 17.00
CALL 3
Task
Inizio 8/06/99
ore 11.00
Fine 8/06/99
ore 15.00
Ora: 11:00 (am)
Notifica
Data
Descrizione
10000194
10000195
10000196
10000204
10000205
10000206
300000042
300000062
300000075
300000077
300000078
300000102
09/06/1999
08/06/1999
08/06/1999
13/06/1999
12/06/1999
15/06/1999
15/06/1999
10/06/1999
07/06/1999
11/06/1999
12/06/1999
07/06/1999
Failure in Aggregat
 SAP Italia SpA - SM - 24
Intervallo Tempo
Chiamata cliente
Tecnico in loco
Chiamata cliente
Task
Inizio 9/06/99
ore 9.00
Fine 9/06/99
ore 11.00
PHON1HR
Response Profile
desp fld - also used on srv order
1 hr
2 hr
3 hr
L’ordine di servizio: Funzioni
Pianificazione risorse
Controllo risorse
Descrizione attività
Conferma
Completamento
Materiali
Lavoro
Strum./Docs
Schedulazione attività
Ricevimento/
Uscita
Controllo processi
stato
regulare
network
 SAP Italia SpA - SM - 25
permessi
Shop Floor
Papers
Controllo costi
pianificati
attuali
Storico manutenzione
Struttura di un ordine di servizio
Notifica
Piano di manut.
preventiva
Ordine di servizio
Operazioni
Carico
capacità
Impegni
materiali
Pianif.materiali
Richieste
d’acquisto
Strumenti
 SAP Italia SpA - SM - 26
Ordine d’acquisto
Check garanzie
 Gestione anagraf. garanzia
 Garanzie dipendenti da
 tempo
PZ 100
Cliente: 1234
Data acquisto:
Installazione:
data garanzia:
01.01.96
01.02.96
01.01.96
 cicli
 Garanzia assegnata al tipo
servizio
 Check durante processam.
ordine
Anagraf. Garanzia PC 477
Sostituzione entro 30 gg.
Costi di ripar. Per 6 mesi
o 10.000 ore di funzionamento
Garanzia
 SAP Italia SpA - SM - 27
Cataloghi guasti / anomalie
Catalogo C: Danneggiamenti
Gruppo 1000: Danno generico
1000 Corroso
1100 Rotto
1200 Sporco
1300 …...
1400 .......
1500 .......
........
........
Gruppo 5400: Pompe
1000 Rotore instabile
1100 Rottura scatola
1200 Bruciatura cavo
1300 Perdita olio
1400 .....
1500 ....
 SAP Italia SpA - SM - 28
Profilo catalogo P01:
Pompe meccaniche
2 Operazioni
.....
5 Cause
.....
8 Attività
.....
B Componenti
.....
C Danni
001 1000
002 5400
 Gestione Base Installata

Clienti

Ubicazioni clienti / sistemi (Functional locations)

Articoli serializzati/ Equipment
 Contratti di servizio
 Gestione chiamate

Ricevimento chiamata

Gestione / avanzamento

Chiusura chiamata
 Scenari

installazione / riparazione c/o cliente

riparazione in magazzino
 Storico servizi , Analisi
 SAP Italia SpA - SM - 29
Consegna ed installazione
Fatturazione
Ordine cliente
1. Oggetto tecnico
Consegna
2. Installazione:
Prezzo fisso
(basato
sull‘ordine)
Invoice
2. Installazione
Ordine di servizio
 SAP Italia SpA - SM - 30
1. Oggetto tecnico :
Prezzo fisso
(basato sulla
consegna)
Gestione del servizio
Servizio su richiesta
Servizio di manutenzione
- Notifica di malfunzionamento pianificata basata su piani di
- Prima installazione
manutenzione
Ordini di servizio
Risorse
Materiali
Servizio interno
Servizio esterno
Conferme e chiusura
Storico
Fermi macchina, lista danni, costi, attività, ...
 SAP Italia SpA - SM - 31
Un ordine derivante
da una notifica può
essere anche generato
automaticamente
da esistenti piani di
manutenzione
Integrazione con Controllo del progetto
Elementi di
struttura
del progetto
PS
Progetto PM
A
Sotto progetto
B1
Sotto progetto
A1
Livello
Sotto progetto Sotto progetto Sotto progetto Sotto progetto Sotto progetto
di controllo
A 1.1
A 1.2
B 1.1
B 1.2
B 1.3
Network
2
1
PS
3
4
Pianificazione
di
massima
Ordini
di lavoro
Pianificaz.
dettagliata
WO 1
Op 10
Op 20
Op 30
 SAP Italia SpA - SM - 32
WO 2
WO 3
WO 4
Op 10
Op 20
Op 30
SM
 Gestione Base Installata

Clienti

Ubicazioni clienti / sistemi (Functional locations)

Articoli serializzati/ Equipment
 Contratti di servizio
 Gestione chiamate

Ricevimento chiamata

Gestione / avanzamento

Chiusura chiamata
 Scenari

installazione / riparazione c/o cliente

riparazione in magazzino
 Storico servizi , Analisi
 SAP Italia SpA - SM - 33
Riparazione in magazzino
Report per clienti eitems difettosi
Ricevimento merce
Notifica di servizio
SM
Ordine di riparazione
SD
Ricevimento merce
MM
Technical check
Conferma della
riparazione
 SAP Italia SpA - SM - 34
Ordine di
servizio
SM
Consegna
Fatturazione
SD
QM
Sostituzione parti
Nota di credito
Scarto
Overview
Lotto
ispezione
Notifica di servizio
Stima servizio
Consegna resoitem da riparare
Consegna item in prestito
Ordine di
servizio
 SAP Italia SpA - SM - 35
Consegnaitem riparato
Ordine di
riparazione
Consegna reso item in prestito
Nota credito
Fattura
Revisione di ricambi
Produzione
Cliente
Magazzino
Articolo
con/senza
serial number
Articolo
con/senza
serial number
Status B
Status C
Quantità > 1
 SAP Italia SpA - SM - 36
Work center
Quantità > 1
Revisione ricambi
Articolo
con tipo valorizz. C
(valorizzazione
basata sulle condizioni)
Tipo valorizz.
A
$ 3,000.00
 SAP Italia SpA - SM - 37
Tipo valorizz.
B
$ 2,200.00
Tipo valorizz.
C
$ 1,280.00
Ordine revisione: Movimenti stock
Pianificazione movimento di
scarico da stock (mov. 261)
Stock
C
Ordine manutenzione 800175
Materiale P-1000 Stop valve
Quantità 3
Da
C
A
B
C
C
Stock
B
Pianificazione movimento di
carico a stock (mov. 101)
 SAP Italia SpA - SM - 38
B
B
Per concludere
PS
Progetti
Networking
Clienti
SD
Vendita
Distribuzione
Fatturazione
Manutenzione
impianti
Servizio di
riparazione
Acquisti MM
Magazzini
Controllo
fattura
PM
SM
QM
Gestione
ispezioni
Fornitori
FI
 SAP Italia SpA - SM - 39
Contabilità
CO
Controlling
AM
Cespiti
HR
Personale