Slide disponibili per il download
sul sito paoloruggeri.it
Nota per il volpone che si scarica le slide senza
vedere gli interventi: è normale che se non vedi
l’intervento non ci capisci un cippo di niente… poi
mi diventi critico oltre che guardone..!!
Oltretutto l’intervento di oggi è anche
particolarmente arzigogolato e ti dico da subito che
non ci capirai un H anche se, pensando a te, più
che delle slide ho preparato degli appunti…
DAVIDE ZUCCHETTI
“GESTIRE IN MODO PROFITTEVOLE IL CLIENTE”
LOYALTY
“executives say that the way
their organisations interact
with customers will be
the greatest challenge in their
operations between
now and 2010”
Economist Intelligence Unit – Business 2010
The world leader in global business intelligence
February 23rd 2009
The Economist Intelligence Unit provides a constant flow of analysis and forecasts on more than
200 countries and six key industries. We help executives make informed business decisions
through dependable intelligence delivered online, in print, in customised research as well as
through conferences and peer interchange.
1. Legarli e/o Ammanettarli attraverso
un’abile uso del ricatto morale e/o
fotografico
2. Eliminare fisicamente i concorrenti
3. Raddoppiare
le bustarelle
4. Reinventare la
forza vendite
A proposito di forzavendite… un Tip per i fatturati in tempi di crisi:
INGAGGIA TUTTI I TUOI VECCHI (EX) VENDITORI
CHE SONO RIMASTI NEL SETTORE
– Portano nuovi
clienti/prospetti
– Nuove Best Pratice
– Nuove interpretazioni
del tuo business
Questo tipo di investimento (ingaggio degli ex) in tempo di crisi rende 10x le attività di marketing ordinarie
Se “NON SI PUÒ FARE” abbiamo già un problema di loyalty interno e viene da
chiedersi come si possa creare la loyalty esternamente… (o sei ancora
convinto che un CRM possa farlo al posto loro!?)
sir martin sorrell, chief executive WPP
240 aziende, 120.000 dipendenti
“in every single
industry
there is now
overcapacity of
production and
lack of capacity
in terms of people”
CONSIGLI PRATICI PER IL MIGLIORAMENTO PROGRESSIVO R.U.
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Step 1 Stabilisci un quadro chiaro di cosa vuoi ottenere. Inizia con le mete
della tua azienda e trasformale in qualcosa di significativo per chi deve
realizzarne (a volte molti obiettivi finanziari o grandi promesse non
soddisfano). Creati un quadro chiaro di cosa vuoi che si realizzi in.. diciamo
12 mesi.. cosa succederà? Cosa avrai raggiunto? Cosa bisogna sistemare
quindi in sei o tre mesi di tempo? Perché non coinvolgi i tuoi uomini per
aiutarti a raggiungere la meta? Coinvolgili in anticipo. Falli partecipi sin della
fase decisionale.
Step 2 Crea altri leader, non degli scolari. I collaboratori hanno bisogno di
sapere come rendersi utili alla meta. Cosa vuoi che facciano nello
specifico? Come saranno misurate le loro performance? Quali saranno le
ricompense.. o le conseguenze? Di quale sostegno, aiuto o formazione
avranno bisogno? Quale sarà il tuo compito da leader che loro
apprezzeranno? … Solleva il problema e aiuta i tuoi collaboratori ad avere
una risposta a queste domande.
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Step 3 Pensa all' informazione come un arricchimento, non come a un bene
da nascondere. Chiedi ai collaboratori del tuo team “di quali informazioni
avete bisogno per fare il vostro lavoro al meglio?” prosegui “in che maniera
vi saranno utili?” crea un sistema per dare loro le informazioni di cui
necessitano, quando le chiedono, e nel formato più comprensibile! (molti
di noi non capiscono nulla di bilanci, coefficienti di liquidità e tutte queste
cose.. credetemi!)
Step 4 Sostieni i tuoi campioni. Ricompensa le performance buone e
quelle eccezionali non quelle mediocri. Cosa riceveranno i tuoi
collaboratori dalla tua azienda come ricompensa? (troppo spesso la
ricompensa per un lavoro ben fatto è altro lavoro!) le ricompense arrivano
sotto forme diverse. Scopri cosa motiva davvero i collaboratori (e quello che
li demotivano). Ricorda, le ricompense non sempre significano denaro:
riconoscimenti, elogi (in pubblico o in privato, a seconda della persona)
ringraziamenti, giorni di ferie, ore di permesso, maggiori responsabilità, gli
esempi sono interminabili.. pensaci.. o magari chiedi direttamente ai tuoi
collaboratori. Ricorda, è quello che funziona per loro, non per te.
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Step 5 Cerca dei feedback dai tuoi ragazzi. Come puoi migliorare le tue
stesse performance. Cosa dovresti fare secondo i tuoi collaboratori per
migliorarti come leader? Fai una prova: prendi un foglio A4; scrivi: Smetti,
Inizia e Continua, invita i tuoi ragazzi a dire cosa tu dovresti smettere
di fare, quali azioni devi continuare a fare e cosa dovresti iniziare. E’
veloce e semplice, ma è un gran modo di scoprire cosa pensano. Sii pronto
a credere alle loro parole – ricorda, percezione significa realtà. (e qualcosa
può essere doloroso!)
CONSIGLI PRATICI PER I LEADER. SPECIE QUELLI “VULCANICI”.
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Fai poche sorprese – anche se sono belle. Meglio accennare sempre in
anticipo, altrimenti le persone staranno sempre sul chi va là chiedendosi
sempre cosa dirai o farai di punto in bianco le prossime volte.
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Tieni sempre una comunicazione PROATTIVA durante le fasi decisionali.
Se come Leader usi la comunicazione REATTIVA gli altri si sentiranno in diritto di usarne
una RADIOATTIVA!
Quando c’è in ballo una scelta etica chiedi più di un consiglio e sbaglia per
troppa prudenza. Non è questo il campo in cui essere spregiudicati.
Gestisci I tuoi stati d’animo. Momenti di esaltazione (e più in generale
ogni misemozione) possono risultare snervanti o mettere tutti in agitazione.
Non essere ritroso. Quando pensi che qualcuno ti stia deludendo dillo
istantaneamente. (tanto se ne accorgerebbe comunque in un modo ancor
più demotivante)
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CONSIGLI PRATICI PER I LEADER. SPECIE QUELLI “VULCANICI”. PARTE II
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Ascolta le PROTESTE. Non devono essere necessariamente accettate in toto, ma
assorbi abbastanza da dimostrare che anche tu, quando serve, hai tutta la buona
volontà di cambiare.
Ringrazia. Quando la gente sa di essere apprezzata, è più disponibile a dedicare il
suo tempo o il suo aiuto..
Sii un amico Quando qualcuno ti chiede un consiglio personale, metti I tuoi
impegni da parte e dai consigli veri su cosa credi sia veramente nell’interesse di
quella persona.
Prendi appunti. Presta grande attenzione quando gli altri parlano.
Riepiloga per dimostrare che stavi ascoltando.
Dimostra che le tue azioni sono coerenti con le tue mete. Discuti delle cose che
approvi e sprigiona il tuo entusiasmo.
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• CONSIGLI PRATICI PER I LEADER CHE HANNO IN CASA UOMINI UN PO’ STANCHI
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Ripensiamoci. Fagli ricordare il giorno in cui ha deciso di far parte della tua azienda.
Cosa lo eccitava allora e dove può trovare quei brividi adesso. Guarda oltre.
Quali sono gli obiettivi che, se raggiunti alla fine del mese o dell’ anno, lo farebbero
davvero felice? Elabora ciò di cui ha bisogno per essere sicuro di raggiungere
tali obiettivi.
Rivaluta le sue manie. Siamo tutti diversi; la sua unicità è una forza maggiore quando
si unisce alle altre. Fai sì che si senta orgoglioso della SUA identità. (troppe
regole sul fare finiscono con deperire quello che la persona aveva deciso di essere)
Cosa gli piace del suo lavoro? Butta giù 10 cose, e poi altre 10.. Dovrebbero
essere lì a portata di mano anche se gliele chiedi a bruciapelo, se non riesce a
trovarne vuol dire che non resisterà ancora per molto.
Festeggia i suoi risultati lavorativi. Fagli ricordare tutte le cose che ha fatto negli
scorsi 6 mesi che pur essendo passate inosservato lo inorgogliscono e butta giù una
lista. Valida la lista.
Obbligalo ad avere nel BP almeno una cosa che considera divertente.
Tutto qui!? No. Serve anche la “svalutazione” del
concetto di talento e la rivalutazione del concetto di
processo virtuoso delle RU
Sono sempre più convinto che uno
Sleader è capace di ottenere
risultati mediocri da parte di
persone brillanti grazie all’utilizzo
di processi di crescita difettosi e
che, quando incontra delle
difficoltà, non può far altro che
cercare di assumere delle
persone ancora più brillanti e
“talentuose”…
PURTROPPO PERÒ
TUTTE LE RICERCHE
ATTUALI DIMOSTRANO
LA TOTALE
ESTRANEITÀ TRA
L’ECCELLENZA IN UN
CAMPO E L’INNATISMO
IL TALENTO DEL SIG.
NESSUNO
COSA SEPARA UN SIGNOR NESSUNO DA UN
SIGNOR FENOMENO?
Un Mentore e
10.000 ORE DI BRUTALE
DISCIPLINA
NELLA PRATICA
Allenamento (e non mollare mai),
Lavoro duro (e divertimento poco),
Spirito di competizione (globale e non personale).
Il talento è una combinazione di fattori:
Curiosità, intelligenza sociale, equilibrio emotivo,
deliberate practice (training quotidiano),
conoscere le proprie conoscenze (e dunque mancanze),
pensare il proprio pensiero,
fissare e verificare i propri obbiettivi,
affrontare i punti deboli
(e rimediare ad essi),
credere e volere con ostinazione e volontà.
Perché alla fine se vincono gli altri
non vincono perché hanno più talento,
ma perché hanno lavorato meglio e di più.
Perché alla fine VINCE IL PIU’ BRAVO!
Ed allora:
YES WE CAN!!!!
Jack Welch, che "Fortune" ha eletto businessman più
influente del secolo scorso,
che fino a dopo la laurea era considerato
per sua stessa ammissione “un mediocre” si è reso
capace di tutto grazie ad una determinazione feroce.
Winston Churchill
Da Wikipedia, l'enciclopedia libera:
Noto statista, oratore e stratega.
Churchill, uno dei più grandi oratori della storia,
scriveva e recitava almeno un discorso al giorno
ANCHE QUANDO NON DOVEVA TENERE NESSUN DISCORSO!!!
Michel Jordan scartato al college
ha PRATICATO per tutta la carriera
la DELIBERATE PRATICE (pratica ragionata)
ed anche alla’apice del successo aveva un
proprio team per l’extra work.
DELIBERATE PRATICE
“Se non mi esercito per un giorno,
lo so solo io. Se non mi esercito
per due lo sa anche mia moglie.
Se non mi esercito per tre giorni
lo sa tutto il mondo”
Vladimir Horowitz
DELIBERATE PRATICE
Non si tratta solo di duro lavoro
Se uno fa il cantante non si tratta di cantare
Sono gli esercizi fondamentali di
una disciplina programmati per
obiettivi così da raggiungere livelli
successivi di abilità e competenza
attraverso la continua ripetizione
dei fondamenti e la loro
misurazione e feedback
COSA SEPARA UN SIGNOR NESSUNO DA UN SIGNOR FENOMENO?
UN MENTORE E10.000 ORE DI BRUTALE DISCIPLINA NELLA PRATICA
COSA SEPARA I TUOI UOMINI DA UNA
PERFORMANCE FENOMENALE?
UN MENTORE (MA CI SEI TU)
E 10.000 ORE DI BRUTALE
DISCIPLINA NELLA PRATICA
“executives say that the way
their organisations interact
with customers will be
the greatest challenge in their
operations between
now and 2010”
Economist Intelligence Unit – Business 2010
SE LA LOYALTY È IL TUO OBIETTIVO TI CONSIGLIO VIVAMENTE
DI CORRERE A CASA E INSIEME AL TUO CONSULENTE DI
PREPARARE LE ESERCITAZIONI SU COME FAR INTERAGIRE LE
TUE PERSONE CON I CLIENTI
AH.. E GIÀ CHE CI SIAMO MAGARI PREPARANE ANCHE UN PAIO SULL’ESERCIZIO DELLA
LEADERSHIP CHE POTRAI ESEGUIRE TU INSIEME AL TUO CONSULENTE/ALLENATORE ;-)