MdQ-05 Manuale della Qualità
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Data Emissione 10/10/2011
Proprietario: Direzione Generale
Manuale della Qualità
FARMA TRE Informatica Srl
Via Nazario Sauro, 2
41058 Vignola (MO)
Proprietario:
Direzione Generale
Emesso da:
Gestione Qualità
Approvato da:
Direzione Generale
Firma:
Firma :
Reperibilità: in linea
Nome del Documento
Manuale della Qualità
Manuale della Qualità
Manuale della Qualità
Manuale della Qualità
Manuale della Qualità
Manuale della Qualità
Stato: definitivo
Revisione
MdQ-00
MdQ-01
MdQ-02
MdQ-03
MdQ-04
MdQ-05
Data di emissione
01/05/2010
01/07/2010
17/01/2011
30/04/2/011
09/09/2011
10/10/2011
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Gestione del Documento
Proprietario
FARMA TRE Informatica Srl - Direzione Generale
Emesso da
Responsabile Sistema di Gestione per la Qualità
Approvato da
Direzione Generale
Lista di Revisione
Direzione Generale
Responsabile Sistema di Gestione per la Qualità
[ ] Copia controllata N° _______
[X] Copia non controllata emessa per informazione all'esterno dell'azienda N° 01
"Copia conforme all'originale alla data del 10/10/2011
variazioni successive a tale data possono aver modificato il contenuto".
Per copia in forma controllata si intende che la copia del documento, distribuito anche all’esterno dell’azienda, viene costantemente aggiornata.
La copia distribuita in forma non controllata non subisce gli aggiornamenti successivi
Questo Manuale è di proprietà della FARMA TRE Informatica Srl.
Ogni divulgazione e riproduzione, anche parziale, o cessione di contenuti a terzi deve essere
autorizzata dalla società stessa.
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Aggiornamenti
(I = nuovi inserimenti ; M = Modifiche; C = cancellazioni)
Versione
Data
Capitolo
Descrizione Modifica
01
01/07/2010
4.2.3
Tenuta sotto controllo dei documenti (M: integrato il riferimento a leggi esterne
- MD120)
Orientamento al cliente (M: maggior dettaglio in merito ai requisiti)
Mission (I)
5.2
5.3.1
5.3.3
6.3
7.2.1
7.2.2
7.5.2
7.5.3
7.5.4
02
17/01/2011
1
7.5.1
03
30/04/2011
4.2.2
04
09/09/2011
5.3.2
5.51
6.2.2
7.3.6
7.4.1
05
10/10/2011
Vari
Obiettivi strategici (I)
Infrastrutture (M: inserito riferimento al documento che descrive
l’infrastruttura del sistema informativo interno)
Determinazione dei requisiti relativi al prodotto (M: inserito il riferimento ai
requisiti cogenti con le fonti fornitrici di regolamenti regionali e provinciali –
rif.to MD120; definita la responsabilità dell’aggiornamento)
Riesame dei requisiti relativi al prodotto (M: Completato il quadro delle
modalità di riesame; implementato nel SIA un metodo automatico, bloccante,
per il riesame delle offerte/ordini)
Validazione dei processi produttivi e dell’erogazione di servizi (M: integrata
la descrizione delle modalità di validazione e rif.to PRD relative)
Identificazione e rintracciabilità (M: integrata la descrizione delle modalità di
identificazione e rintracciabilità e rif.to PRD relative)
Proprietà del cliente (M: integrata la descrizione delle modalità di gestione dei
beni del cliente con particolare attenzione ai beni intellettuali ed ai dati)
Introduzione: (I: specificato il significato di anno di esercizio aziendale)
Gestione apparecchiature informatiche interne (I: inserite informazioni sulla
custodia del documento delle infrastrutture informatiche)
Manuale della qualità (M: modificata la definizione dello scopo della
certificazione)
Corretti alcuni errori di digitazione e di formattazione nell’intero documento
Comunicazione interna (M: aggiornato il contenuto della Politica per la
Qualità)
Responsabilità e autorità (M: aggiornato l’Organigramma sintetico
aggiungendo la figura del RSPP)
Competenza, consapevolezza e addestramento (I: inserita la pianificazione di
corsi di formazione specifici per il personale neoassunto)
Validazione della progettazione e dello sviluppo (M: ridefiniti i criteri di
validazione)
Processo di approvvigionamento (I: definiti i criteri da seguire in caso di
acquisti da un fornitore non compreso nell'elenco dei fornitori qualificati)
(M: corretti errori di digitazione e formattazione)
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Cross reference ISO 9001:2008 – Manuale – Procedure
Cap.
4.
4.1
4.2
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4
5.
5.1
5.2
5.3
5.4
5.4.1
5.4.2
5.5
5.5.1
5.5.2
5.5.3
5.6
5.6.1
5.6.2
5.6.3
6.
6.1
6.2
6.2.1
6.2.2
6.3
6.4
7.
7.1
7.2
7.2.1
7.2.2
7.2.3
7.3
7.3.1
7.3.2
7.3.3
7.3.4
7.3.5
7.3.6
7.3.7
7.4
7.4.1
7.4.2
7.4.3
7.5
7.5.1
7.5.2
Punto della norma ISO9001:2008
Sistema gestione per la qualità
Requisiti generali
Requisiti relativi alla documentazione
Generalità
Manuale della qualità
Tenuta sotto controllo dei documenti
Tenuta sotto controllo delle registrazioni
Responsabilità della direzione
Impegno della direzione
Orientamento al cliente
Politica per la qualità
Pianificazione
Obiettivi per la qualità
Pianificazione del sistema di gestione per la qualità
Responsabilità, autorità e comunicazione
Responsabilità ed autorità
Rappresentante della direzione
Comunicazione interna
Riesame di direzione
Generalità
Elementi in ingresso per il riesame
Elementi in uscita dal riesame
Gestione delle risorse
Messa a disposizione delle risorse
Risorse umane
Generalità
Competenza, formazione-addestramento e consapevolezza
Infrastrutture
Ambiente di lavoro
Realizzazione del prodotto
Pianificazione della realizzazione del prodotto
Processi relativi al cliente
Determinazione dei requisiti relativi al prodotto
Riesame dei requisiti relativi al prodotto
Comunicazione con il cliente
Progettazione e sviluppo
Pianificazione della progettazione e sviluppo
Elementi in ingresso alla progettazione e sviluppo
Elementi in uscita alla progettazione e sviluppo
Riesame della progettazione e dello sviluppo
Verifica della progettazione e dello sviluppo
Validazione della progettazione e dello sviluppo
Tenuta sotto controllo delle modifiche della progettazione e dello
sviluppo
Approvvigionamento
Processo di approvvigionamento
Informazioni relative all’approvvigionamento
Verifica del prodotto approvvigionato
Produzione ed erogazione del servizio
Tenuta sotto controllo della produzione e dell’ erogazione del
servizio
Validazione dei processi di produzione e di erogazione del servizio
MQ
PRD
4.1
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4
PRD05
PRD05
PRD05
PRD05
5.1
5.2
5.3
PRD01
PRD03
PRD01
5.4.1
5.4.2
PRD01
PRD01
5.5.1
5.5.2
5.5.3
PRD02
PRD02
PRD02
5.6.1
5.6.2
5.6.3
PRD14
PRD14
PRD14
6.1
PRD12
6.2.1
6.2.2
6.3
6.4
PRD12
PRD12
PRD12
PRD12
7.1
PRD09
7.2.1
7.2.2
7.2.3
7.3
7.3.1
7.3.2.
7.3.3
7.3.4
7.3.5
7.3.6
7.3.7
PRD03, PRD09
PRD03, PRD09
PRD03, PRD09
PRD09
PRD09
PRD09
PRD09
PRD09
PRD09
PRD09
7.4
7.4.1
7.4.2
7.4.3
PRD06
PRD07
PRD11
7.5.1
PRD04, PRD08, PRD10
7.5.2
PRD04, PRD08, PRD10
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Proprietario: Direzione Generale
7.5.3
7.5.4
7.5.5
7.6
8.
8.1
Identificazione e rintracciabilità
Proprietà del cliente
Conservazione del prodotto
Tenuta sotto controllo delle apparecchiature di monitoraggio e di
misurazione
Misurazioni, analisi e miglioramento
Generalità
8.2
8.2.1
8.2.2
8.2.3
Monitoraggio e misurazioni
Soddisfazione del cliente
Audit interno
Monitoraggio e misurazione dei processi
8.2.4
8.3
8.4
8.5
8.5.1
8.5.2
8.5.3
Monitoraggio e misurazione del prodotto
Tenuta sotto controllo del prodotto non conforme
Analisi dei dati
Miglioramento
Miglioramento continuo
Azioni correttive
Azioni preventive
7.5.3
7.5.4
7.5.5
7.6
8.0
8.1
8.2.1
8.2.2
8.2.3
PRD08, PRD10
PRD08, PRD10, PRD11
PRD08, PRD10, PRD11
PRD09, PRD10
PRD04, PRD08, PRD09,
PRD10, PRD11
8.2.4
8.3
8.4
PRD14
PRD14
PRD04, PRD06, PRD07,
PRD08, PRD09, PRD10,
PRD13
PRD08, PRD10
PRD13
PRD14
8.5.1
8.5.2
8.5.3
PRD14
PRD14
PRD14
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Introduzione
Il Sistema Qualità adottato da FARMA TRE Informatica Srl vede la centralità del Cliente e quindi
si pone l’obiettivo di soddisfare i requisiti del Cliente, i requisiti cogenti applicabili ai prodotti
oltreché i requisiti interni definiti dalla Direzione Generale.
Per requisiti cogenti si intendono quelli stabiliti da leggi, regolamenti, direttive (requisiti legali e
prescrizioni obbligatorie in genere).
Approccio per processi
FARMA TRE Informatica Srl ha determinato e individuato la gestione di un insieme di attività tra
loro collegate.
Queste attività, che consentono la trasformazione degli elementi in ingresso in elementi in uscita
utilizzando delle risorse, sono chiamate processi.
Sono stati quindi individuati i processi fondamentali, la loro interazione e la loro gestione con
l’obiettivo di conseguire i risultati desiderati. Tale modo di operare è definito approccio per
processi.
Tra i vantaggi dell’approccio per processi c’è sicuramente la possibilità di tenere sotto continuo
controllo l’interazione tra i processi stessi.
Controllo sia come attività di verifica della conformità del prodotto/processo, sia come attività
mirate a tenere sotto controllo, governare e regolare un processo.
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1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE
Manuale della Qualità
Introduzione
Lo scopo principale di questo Manuale della Qualità è di definire la Politica della Qualità e di
descrivere il Sistema di Gestione per la Qualità di FARMA TRE Informatica Srl.
In esso si trovano gli standard di riferimento per consentire a ciascuno dei collaboratori di
conoscere ed attuare il processo produttivo e decisionale del Sistema di Gestione per la Qualità così
che esso non sia lasciato alla libera iniziativa ed alla capacità dei singoli, ma risponda ad un codice
di comportamento stabilito per la prassi della nostra attività quotidiana in azienda.
Il Sistema di Gestione per la Qualità di FARMA TRE Informatica Srl è costituito dalla Struttura
Organizzativa, dall'organigramma delle Funzioni e Responsabilità, dalle Risorse, dal Manuale della
Qualità, dalle Procedure ed Istruzioni atti a garantire che i prodotti/servizi offerti soddisfino i
requisiti e le aspettative del Cliente.
Inoltre, lo scopo del presente manuale è quello di fornire una base di riferimento per lo svolgimento
delle attività delle varie funzioni aziendali e formalizza il Sistema di Gestione per la Qualità
applicato alle attività di commercializzazione, personalizzazione di soluzioni informatiche,
installazione di prodotti hardware e software e fornitura di servizi professionali.
In tutte le parti del Manuale dove si fa riferimento al termine “anno” ci si riferisce all’anno di
esercizio aziendale che va dal 1° aprile a 31 marzo dell’anno successivo.
1.1. Norma di riferimento
Il Manuale della Qualità descrive i piani aziendali per la Qualità ed è stato sviluppato sulla base dei
requisiti richiamati dalla Norma UNI EN ISO 9001:2008.
Non esistono esclusioni rispetto a quanto definito al punto 7. Realizzazione del prodotto, della
Norma stessa.
1.2. Definizione
Il Manuale della Qualità è la sintesi di quanto FARMA TRE Informatica Srl fa ed intende fare per
la Qualità rimandando per le precisazioni alle varie procedure ed istruzioni di lavoro.
Il Manuale della Qualità è di proprietà di FARMA TRE Informatica Srl e pertanto non deve essere
distribuito a persone o enti esterni all'azienda senza specifica autorizzazione della Direzione
Generale.
1.3. Funzione del Manuale della Qualità
Il Manuale della Qualità costituisce:
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•
la descrizione del Sistema Qualità
•
una precisazione delle prestazioni qualificanti
•
una base di riferimento per lo svolgimento delle attività nelle varie funzioni
•
uno strumento didattico per l'addestramento del personale
•
l'assicurazione di continuità nel funzionamento anche in presenza di significativi movimenti di
personale
•
una base di riferimento per effettuare verifiche ispettive tese alla conferma
dell'adeguatezza/efficacia del sistema qualitativo generale e della corretta applicazione delle
norme e procedure
• la dimostrazione verso l'esterno della applicazione delle norme di riferimento
•
la dimostrazione della conformità del Sistema Qualità con gli standard di Qualità richiesti da
clausole contrattuali
•
la garanzia della Qualità di ciò che FARMA TRE Informatica Srl offre e delle sue prestazioni
•
l'impegno a mantenere ed implementare il Sistema Qualità.
1.4. Gestione e Aggiornamento
Il Manuale della Qualità è approvato dalla Direzione Generale che ne autorizza la divulgazione e
delega il Responsabile Sistema di Gestione per la Qualità per l'applicazione della politica della
Qualità.
Il Manuale della Qualità è gestito dal Responsabile Sistema di Gestione per la Qualità che ne cura la
preparazione e gli aggiornamenti periodici e conserva i documenti di approvazione di questo
manuale.
Revisioni straordinarie possono essere previste in caso di modifiche sostanziali all'organizzazione
aziendale.
La distribuzione del Manuale della Qualità può essere fatta on-line all'interno dell'azienda o
mediante copie controllate o non controllate.
La distribuzione on-line avviene sulla rete informatica di FARMA TRE Informatica Srl solamente
in lettura ed è l'unica valida ai fini della consultazione.
Le copie stampate sono controllate, numerate e registrate su apposita scheda dal Responsabile
Sistema di Gestione per la Qualità, che le firma in originale per l'emissione e le fa approvare
dalla Direzione Generale. Il ricevente firma la scheda al ricevimento della copia del Manuale.
Le copie non controllate riportano sulla pagina "Gestione del Documento" la dicitura "Copia non
controllata emessa per informazione all'esterno dell'azienda".
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Gli aggiornamenti verranno effettuati on-line e comunicati tramite comunicazione interna alle
funzioni interne di FARMA TRE Informatica Srl, ed agli enti presenti nella lista di distribuzione
delle copie controllate, tramite comunicazione scritta.
Ogni destinatario del Manuale della Qualità in azienda è tenuto a:
•
leggerlo e comprenderne il contenuto
•
applicarne il contenuto per le aree di propria competenza
•
diffonderne il contenuto nella propria funzione
•
gestire correttamente la propria copia
1.5. Riferimenti
UNI EN ISO 9000:2005
UNI EN ISO 9001:2008
PRD05 "Gestione della documentazione"
1.6. Terminologia/Abbreviazioni
Nel Manuale sono state utilizzate le seguenti abbreviazioni:
•
•
PRDxx-yy
ISxxx-yy
MDxxx-yy
Procedura Qualità
Istruzione Assicurazione Qualità
Modulo di Registrazione della Qualità
•
•
•
•
NC
AC
AP
CQ
VI
Non Conformità
Azioni Correttive
Azioni Preventive
Comitato Qualità
Verifiche Ispettive
•
•
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2. INDICE
Gestione del Documento
Aggiornamenti
Cross reference ISO 9001:2008 – Manuale – Procedure
Introduzione
1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE
Introduzione
1.1. Norma di riferimento
1.2. Definizione
1.3. Funzione del Manuale della Qualità
1.4. Gestione e Aggiornamento
1.5. Riferimenti
1.6. Terminologia/Abbreviazioni
2. INDICE
3. PROFILO DELL'AZIENDA
4. SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA'
4.1. Requisiti generali
4.2 Requisiti generali relativi alla Documentazione
5. RESPONSABILITA' DELLA DIREZIONE
5.1. Impegno della Direzione
5.2 Attenzione focalizzata al cliente
5.3 Politica per la qualità
5.4 Pianificazione
5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione
5.6 Riesame da parte della Direzione
6.0 GESTIONE DELLE RISORSE
6.1 Messa a disposizione delle risorse
6.2 Risorse Umane
6.3 Infrastrutture
6.4 Ambiente di lavoro
6.5 Informazioni
6.6 Fornitori
6.7 Risorse finanziarie
7.0 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO
7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto
7.2 Processi relativi al cliente
7.3 Progettazione e/o Sviluppo
7.4. Approvvigionamento
7.5 Produzione ed erogazione di servizi
7.6 Tenuta sotto controllo delle apparecchiature di monitoraggio e misurazione
8.0 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO
8.1. Generalità
8.2. Monitoraggi e misurazioni
8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi
8.4 Analisi dei dati
8.5 Miglioramento
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2
3
4
6
7
7
7
7
7
8
9
9
10
11
12
12
36
40
40
40
41
44
45
50
52
52
52
54
54
55
55
56
57
57
58
62
68
70
81
83
83
84
90
93
93
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3. PROFILO DELL'AZIENDA
Farma Tre Informatica sviluppa da oltre 25 anni applicazioni nel settore dell’informatica in
farmacia ed in settori analoghi (Parafarmacie, Sanitarie, Erboristerie, ecc.), ed è oggi una delle
software house leader del settore a livello nazionale. Dal nucleo originario, sorto a Vignola,
l’azienda si è progressivamente espansa fino a coprire l’intero territorio nazionale, operando
attraverso i Centri di Assistenza, strutture strettamente connesse e coordinate fra loro, con personale
tecnico e commerciale che riferisce direttamente alla sede centrale. In tal modo viene garantito lo
stesso livello e qualità di servizi ad ogni cliente, in ogni regione.
Prodotti e Servizi
Farma Tre Informatica si propone al cliente come partner tecnologico nell’area informatica
(hardware, software, telecomunicazioni) con soluzioni e servizi d’avanguardia per la gestione
completa della farmacia e di altri esercizi commerciali analoghi (Parafarmacia, Sanitaria,
Erboristeria, ecc.), capaci di migliorare sia il rapporto costi ricavi della propria azienda, che lo
sviluppo delle vendite e del servizio offerto alla clientela.
Fin dall’inizio dell’attività l’azienda ha investito molto in ricerca e sviluppo, realizzando per primi i
collegamenti con i diversi distributori, con i registratori di cassa, con i vari CUP (Centri Unificati di
Prenotazione), organizzando i collegamenti telematici fra la sede della Farma Tre Informatica e la
sede del cliente per aggiornamenti, teleassistenza, trasmissione e la raccolta dei dati da una sede
periferica ad una sede remota.
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4. SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA'
FARMA TRE Informatica Srl ha definito la struttura di un Sistema di Gestione per la Qualità ed un
sistema di gestione dei prodotti, dei servizi e delle attività così da realizzare gli obiettivi di Qualità
dell'Azienda con efficienza ed efficacia ai fini di soddisfare le esigenze del Cliente e del mercato.
Il Sistema di Gestione per la Qualità precisa le prestazioni qualificanti della FARMA TRE
Informatica Srl ed offre garanzie di affidabilità su quanto viene offerto.
Il Sistema di Gestione per la Qualità coinvolge tutte le funzioni aziendali a tutti i livelli
organizzativi ed è sviluppato dalla Gestione Qualità in collaborazione con le altre funzioni.
E' un sistema che assicura un adeguato controllo della Qualità attraverso tutto il ciclo di
progettazione/produzione, fornendo i mezzi per evidenziare eventuali difetti ed individuare le
necessarie azioni correttive per prevenirne la ripetizione.
Obiettivo principale del Sistema di Gestione per la Qualità è di realizzare la politica della Qualità
espressa dalla Direzione aziendale.
4.1. Requisiti generali
Il Sistema di Gestione per la Qualità è l'insieme di responsabilità, procedure, azioni, strutture e
risorse predisposte per realizzare la politica della Qualità nel modo più economico ed efficace
possibile, ottenendo al tempo stesso un miglioramento continuativo, inteso come insieme di azioni
adottate per accrescere le caratteristiche e le prestazioni dei prodotti e/o per aumentare l’efficacia e
l’efficienza dei processi utilizzati per produrli ed erogarli.
Tali azioni comprendono:
a) la rilevazione, la misurazione e l’analisi della situazione esistente;
b) la individuazione degli obiettivi per il miglioramento;
c) la ricerca di possibili soluzioni;
d) la valutazione di queste soluzioni;
e) l’attuazione della soluzione prescelta;
f) la misurazione, verifica ed analisi di tale attuazione;
g) la formalizzazione di tali modifiche.
I risultati sono riesaminati, quando necessario, per individuare ulteriori opportunità di
miglioramento.
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Processi Aziendali
FARMA TRE Informatica Srl ha fissato, all’interno della propria organizzazione, i seguenti
processi di livello 0, ulteriore dettaglio è riportato nelle procedure pertinenti.
Processi di Supporto (sistema)
a) Responsabilità della Direzione
b) Gestione risorse
c) Misurazione, Analisi e Miglioramento
d) Gestione documentazione e dati
Processi Primari (operativi)
e) Approvvigionamento
f) Erogazione ed assistenza
g) Produzione R&S
h) Contatto con il cliente
i) Gestione contabile e finanziaria
Cliente
Gestione Risorse
Piani
Risorse
Feedback
Misurazione
Analisi e
Miglioramento
Soddisfazione
Prodotti
Processi
Scostamenti attese e requisiti (risultati)
Piani
Piani
Attese e requisiti
Responsabilità
della Direzione
Cliente
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CLIENTI
Contatto con il cliente
E
R
O
G
A
Z
I
O
N
E/
A
S
S
I
S
T
E
N
Z
A
P
R
O
D
U
Z
I
O
N
E
Gestione
contabile e
finanziaria
G
E
S
T
I
O
N
E
D
I
R
E
Z
I
O
N
E
R
I
S
O
R
S
E
P
E
R
S
O
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A
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E
Approvvigionamento
Miglioramento
Documentazione e dati
FORNITORI
(Diagramma collegamento processi aziendali livello 0)
FARMA TRE Informatica Srl. - Via Nazario Sauro, 2 - 41058 Vignola (MO)Riservato
Norma di riferimento ISO9001:2008
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Data Emissione 10/10/2011
Proprietario: Direzione Generale
Cliente
Ordine
Vendita
Cliente
---------Mercato
Commessa
Richieste dei clienti
Esigenze del mercato
Analisi concorrenza
Prodotti
?
Individuazione
esigenze
SI
Direzione
Approvvigiona
mento
Progettazione e
sviluppo
Budget
Logistica
Pianificazione
Piani
Prodotti
Erogazione
Nuovi Prodotti e Servizi
Servizi
Evasione ordine
ed Assistenza
Prodotti e Servizi
Cliente
Reclami
Livello di soddisfazione
(Flusso tra sotto-processi)
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Norma di riferimento ISO9001:2008
MdQ-05 Manuale della Qualità
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Data Emissione 10/10/2011
Proprietario: Direzione Generale
a) Processo “Responsabilità della Direzione”
b) Processo “Gestione delle Risorse”
Responsabilità
Responsabilità
Direzione Generale
Direzione Generale
Livello 0
Responsabilità della Direzione
Livello 1
Pianificazione
Miglioramento
Organizzazione e
Comunicazione interna
Gestione Risorse
Schema sottoprocessi “Responsabilità della Direzione” e “Gestione Risorse”
V2
V1
O1
O2
I1
O5
Gestione Risorse
Pianificazione
O6
O3
V3
I2
I3
O4
R1
Organizzazione e
Comunicazione
interna
R2
R3
I4
I5
I6
R4
R5
R6
O7
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R8
Riservato
Norma di riferimento ISO9001:2008
O8
O9
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Data Emissione 10/10/2011
Proprietario: Direzione Generale
Processo cliente
I1
I2
I3
I4
I5
I6
Pianificazione
Pianificazione
Pianificazione
Miglioramento
Miglioramento
Miglioramento
Marketing
CDA
Miglioramento
Tutti
Tutti
Contatto con il cliente
Processo cliente
O1
O2
O3
O4
Input e processi collegamenti
Processo fornitore
O5
O6
O7
Gestione Risorse Contatto
Gestione Risorse Sviluppo
Gestione Risorse Erogazione
Organizzazione e
Comunicazione Interna
Erogazione ed assistenza
Sviluppo
Miglioramento
O8
O9
Tutti
Pianificazione
V1
V2
V3
Leggi e norme
Leggi sicurezza, privacy, lavoro
IS008 Customer satisfaction
Cosa c’è in input
Informazioni sui bisogni del mercato
Indirizzi strategici
Indicatori e consuntivi
Reclami
Non Conformità
Risultati Customer satisfaction
Output e processi collegati
Processo fornitore
Cosa c’è in output
Pianificazione
Pianificazione
Pianificazione
Pianificazione
Piano
Piano
Piano
Piano
Gestione Risorse
Gestione Risorse
Organizzazione e
Comunicazione Interna
Miglioramento
Miglioramento
Curriculum - Competenze
Curriculum - Competenze
Feedback da riunioni
Vincoli
Azioni Correttive e Preventive
Verbali VI – Verbali CQ
Risorse
R1
R2
R3
R4
R5
R6
R7
R8
Disponibilità finanziaria
Infrastrutture (uffici, strumenti, auto, ecc)
Presentazione inizio anno
Formazione
e-mail
Riunioni di settore e gruppi
Personale Gestione SQ (RGQ, Ispettori VI)
Rappresentante Direzione
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Norma di riferimento ISO9001:2008
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Data Emissione 10/10/2011
Proprietario: Direzione Generale
c)
Processo “Misurazione, Analisi e Miglioramento”
Responsabilità
RGQ
Livello 0
Misurazione , Analisi e Miglioramento
Livello 1
Miglioramento
Analisi
Misurazione
Schema sottoprocessi “ Misurazione , Analisi e Miglioramento ”
V1
I1
"tutti"
O1
O2
Misurazione
R1
R2
Analisi
R3
R4
O3
Miglioramento
R5
R6
FARMA TRE Informatica Srl. - Via Nazario Sauro, 2 - 41058 Vignola (MO)Riservato
Norma di riferimento ISO9001:2008
MdQ-05 Manuale della Qualità
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Data Emissione 10/10/2011
Proprietario: Direzione Generale
Processo cliente
I1
Misurazione
Input e processi collegamenti
Processo fornitore
Tutti
Processo cliente
O1
O2
O3
Analisi
Miglioramento
Tutti
V1
Regole, procedure ed istruzioni
Cosa c’è in input
Indicatori, Consuntivi, NC, Reclami, CS, Dati, VI
Output e processi collegati
Processo fornitore
Misurazione
Analisi
Miglioramento
Cosa c’è in output
Sintesi dei dati, Statistiche
Analisi critica dei dati, ipotesi di miglioramento
AC/AP
Vincoli
Risorse
R1
R2
R3
R4
R5
R6
Risorse umane e strumenti di rilevazione
Verifiche ispettive
Riesame Direzione
Comitato Qualità
Riunioni di settore e gruppi
Investimenti
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Norma di riferimento ISO9001:2008
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Data Emissione 10/10/2011
Proprietario: Direzione Generale
d) Processo “Documentazione e dati”
Responsabilità
RGQ
Livello 0
Documentazione e dati
Schema sottoprocessi “ Documentazione e dati ”
V1
I1
"tutti"
O1
Documentazione e
dati
R1
R2
"tutti"
R3
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Norma di riferimento ISO9001:2008
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Data Emissione 10/10/2011
Proprietario: Direzione Generale
Processo cliente
I1
Documentazione e dati
Processo cliente
O1
Tutti
V1
Norma
Input e processi collegamenti
Processo fornitore
Tutti
Output e processi collegati
Processo fornitore
Documentazione e dati
Vincoli
Cosa c’è in input
Registrazioni qualità
Cosa c’è in output
Documentazione SQ e norme
Risorse
R1 Risorse umane
R2 Intranet e server aziendali
R3 Archivio
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Data Emissione 10/10/2011
Proprietario: Direzione Generale
e)
Processo “Approvvigionamento” Responsabilità
Amministrazione e Acquisti
Livello 0
Approvvigionamento
Livello 1
Gestione acquisti
(Emissione ordini)
Valutazione fornitori
Miglioramento
Logistica
Schema sottoprocessi “Approvvigionamento”
V1
V3
V2
O1
I1
Valutazione Fornitori
I2
O3
O2
Gestione acquisti
(Emissione ordini)
I3
O4
O5
I4
R1
O4
Logistica
06
I5
R2
R3
R4
FARMA TRE Informatica Srl. - Via Nazario Sauro, 2 - 41058 Vignola (MO)Riservato
Norma di riferimento ISO9001:2008
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MdQ-05 Manuale della Qualità
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Data Emissione 10/10/2011
Proprietario: Direzione Generale
Input e processi collegati
Processo fornitore
Processo cliente
I1
I2
I3
I4
I5
Valutazione fornitori
Valutazione fornitori
Gestione acquisti
(Emissione ordini)
Gestione acquisti
(Emissione ordini)
Logistica
FORNITORE
Miglioramento
Contatto (Vendita)
Erogazione ed Assistenza
FORNITORE
Materiale e ddt
Output e processi collegati
Processo fornitore
Processo cliente
O1
O2
O3
O4
Gestione acquisti
(Emissione ordini)
Gestione acquisti
(Emissione ordini)
FORNITORE
Logistica
Cosa c’è in input
Informazioni sul fornitore
Indici (analisi dei guasti, NC) – AC/AP
Ordine cliente (Preventivo e documenti
collegati)
Lista ricambi da acquistare
Cosa c’è in output
Valutazione fornitori
Emissione Scheda di valutazione
Valutazione fornitori
Introduzione nell’elenco fornitori
qualificati
Invio dell’ordine al fornitore
Copia dell’ordine (tramite inserimento nel
SIA)
Emissione Non Conformità
Reintegro scorte minime del magazzino
Gestione acquisti (Emissione ordini)
Gestione acquisti (Emissione ordini)
O5
O6
Miglioramento
Gestione acquisti
(Emissione ordini)
Gestione acquisti (Emissione ordini)
Logistica
V1
V2
V3
Criteri e modalità di valutazione
Scorte minime
Specifiche di acquisto
Vincoli
Risorse
R1
R2
R3
R4
Responsabile acquisti
Segreteria Commerciale
Addetti
SIA
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Norma di riferimento ISO9001:2008
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Data Emissione 10/10/2011
Proprietario: Direzione Generale
f)
Processo “Erogazione ed assistenza”
Responsabilità Servizio Assistenza clienti
Livello 0
Erogazione ed assistenza
Livello 1
Miglioramento
Erogazione ed
Assistenza
Livello 2
Evasione
ordine
Assistenza
Clienti
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Data Emissione 10/10/2011
Proprietario: Direzione Generale
Schema sottoprocessi “Erogazione ed assistenza”
M
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V1
O1
I1
I5
Erogazione
(Evasione
Ordini)
O2
V1
V2
O3
I2
R1
R2
O4
I3
Assistenza
I4
O5
I6
R1
R2
FARMA TRE Informatica Srl. - Via Nazario Sauro, 2 - 41058 Vignola (MO)Riservato
Norma di riferimento ISO9001:2008
MdQ-05 Manuale della Qualità
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Data Emissione 10/10/2011
Proprietario: Direzione Generale
Input e processi collegati
I1
I2
I3
I4
I5
I6
Processo cliente
Erogazione (Evasione ordine)
Assistenza
Assistenza
Assistenza
Erogazione (evasione ordine)
Assistenza
Processo cliente
O1
O2
O3
O4
O5
Miglioramento
CLIENTE
Assistenza
Miglioramento
CLIENTE
Processo fornitore
Contatto (Vendita)
Logistica
Logistica
CLIENTE
Miglioramento
Miglioramento
Output e processi collegati
Processo fornitore
Erogazione (Evasione ordine)
Erogazione (Evasione ordine)
Erogazione (Evasione ordine)
Assistenza
Assistenza
Vincoli
V1
V2
Contratti
Leggi
Cosa c’è in input
Ordine cliente
Fornisce materiale
Fornisce Materiale da riparare
Richiesta Intervento
AC/AP
AC/AP
Cosa c’è in output
Emissione NC
Evasione ordine cliente
Attivazione garanzie
Emissione NC
Intervento di assistenza
Risorse
R1
R2
Tecnici - Consulenti
SIA
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Data Emissione 10/10/2011
Proprietario: Direzione Generale
g)
Processo “Produzione R& S”
Responsabilità
Produzione R&S
Livello 0
Produzione R&S
Livello 1
Servizi
professionali
Sviluppo SW
Miglioramento
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Norma di riferimento ISO9001:2008
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Data Emissione 10/10/2011
Proprietario: Direzione Generale
Schema sottoprocessi “ Produzione R&S ”
V1
V2
V4
V3
O1
I1
Servizi
professionali
I2
I3
O2
O3
I4
R1
V1
V2
R2
V3
R3
V4
O4
I5
Sviluppo
Software
I6
I7
O5
O6
I8
R1
R2
R3
FARMA TRE Informatica Srl. - Via Nazario Sauro, 2 - 41058 Vignola (MO)Riservato
Norma di riferimento ISO9001:2008
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MdQ-05 Manuale della Qualità
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Data Emissione 10/10/2011
Proprietario: Direzione Generale
Input e processi collegati
I1
I2
I3
I4
I5
I6
I7
I8
Processo cliente
Servizi professionali
Servizi professionali
Servizi professionali
Servizi professionali
Sviluppo software
Sviluppo software
Sviluppo software
Sviluppo software
Processo cliente
O1
O2
O3
O4
O5
O6
Miglioramento
Contatto (Vendita)
Erogazione (Evasione ordine)
Miglioramento
Contatto (Vendita)
Erogazione (Evasione ordine)
Processo fornitore
Contatto (Vendita)
Contatto (Vendita)
Pianificazione
Miglioramento
Contatto (Vendita)
Contatto (Vendita)
Pianificazione
Miglioramento
Output e processi collegati
Processo fornitore
Servizi professionali
Servizi professionali
Servizi professionali
Sviluppo software
Sviluppo software
Sviluppo software
Vincoli
V1
V2
V3
V4
Standards di sviluppo e regole interne
Leggi
Contratti
Validazione
Cosa c’è in input
Richiesta analisi
Ordine cliente
Richiesta Nuovo Prodotto (Piani)
AC/AP
Richiesta analisi
Ordine cliente
Richiesta Nuovo Prodotto (Piani)
AC/AP
Cosa c’è in output
Emissione NC
Emissione analisi
Rilascio Nuovo prodotto
Emissione NC
Emissione analisi
Rilascio Nuovo prodotto
Risorse
R1
R2
R3
Responsabile progetto
Tecnici/consulenti
SIA
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Norma di riferimento ISO9001:2008
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Data Emissione 10/10/2011
Proprietario: Direzione Generale
h) Processo “Comunicazione con il cliente” Responsabilità
Direzione Commerciale
Livello 0
Contatto con il cliente
Livello 1
Marketing
Vendita
Miglioramento
FARMA TRE Informatica Srl. - Via Nazario Sauro, 2 - 41058 Vignola (MO)Riservato
Norma di riferimento ISO9001:2008
MdQ-05 Manuale della Qualità
Pagina 31 di 95
Data Emissione 10/10/2011
Proprietario: Direzione Generale
Schema sottoprocessi “Contatto con il cliente”
V1
V2
I1
O1
Marketing
O2
O3
I2
Vendita
O4
I3
O5
I4
R1
R2
R3
R4
R5
FARMA TRE Informatica Srl. - Via Nazario Sauro, 2 - 41058 Vignola (MO)Riservato
Norma di riferimento ISO9001:2008
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MdQ-05 Manuale della Qualità
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Data Emissione 10/10/2011
Proprietario: Direzione Generale
Processo cliente
I1
I2
I3
I4
Marketing
Contatto (Vendita)
Contatto (Vendita)
Contatto (Vendita)
MERCATO
CLIENTE
Servizi Professionali
Miglioramento
Processo cliente
O1
O2
O3
O4
Input e processi collegati
Processo fornitore
Output e processi collegati
Processo fornitore
O5
Pianificazione
Contatto (Vendita)
CLIENTE
Gestione acquisti
(Emissione Ordini)
Miglioramento
V1
V2
Ricerca mirata ai settori aziendali
Limiti di delega, listini, regole aziendali
Cosa c’è in input
Informazioni
Requisiti del cliente
Consulenza tecnica
AC/ AP
Cosa c’è in output
Marketing
Marketing
Contatto (Vendita)
Contatto (Vendita)
Analisi di mercato
Individuazione nuovi prodotti
Invio dell’offerta al cliente
Caricamento preventivo (ordine da cliente)
Contatto (Vendita)
Offerte rifiutate - NC – Reclami – Nuove richieste
Vincoli
Risorse
R1
R2
R3
R4
R5
Responsabile Vendite
Responsabile Vendite
Commerciali – Tecnici Commerciali
Supporto tecnico
SIA
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Norma di riferimento ISO9001:2008
MdQ-05 Manuale della Qualità
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Data Emissione 10/10/2011
Proprietario: Direzione Generale
i)
Processo “Gestione contabile e
finanziaria”
Responsabilità
Amministrazione e Acquisti
Livello 0
Gestione contabile e finanziaria
Livello 1
Amministrazione
Miglioramento
Schema sottoprocessi “Gestione contabile e amministrativa”
V1
V2
O1
Miglioramento
I1
O2
I2
Amministrazione
I3
O3
O4
O5
I4
O6
O7
R1
R2
FARMA TRE Informatica Srl. - Via Nazario Sauro, 2 - 41058 Vignola (MO)Riservato
Norma di riferimento ISO9001:2008
MdQ-05 Manuale della Qualità
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Data Emissione 10/10/2011
Proprietario: Direzione Generale
Processo cliente
I1
I2
I3
I4
Amministrazione
Amministrazione
Amministrazione
Amministrazione
Erogazione (Evasione Ordine)
Assistenza
Fornitori
Contatto (Vendita)
Processo cliente
O1
O2
O3
O4
O5
O6
O7
Miglioramento
CLIENTE
Fornitori
Banche
Assemblea / CDA
Collaboratori
Fisco
V1
V2
Leggi e norme
Scadenze fiscali
Input e processi collegati
Processo fornitore
Output e processi collegati
Processo fornitore
Amministrazione
Amministrazione
Amministrazione
Amministrazione
Amministrazione
Amministrazione
Amministrazione
Cosa c’è in input
Bolle e fatture
Fatture e rapporti interventi
Fatture e documenti di pagamento
Informazioni clienti
Cosa c’è in output
Non conformità / Reclami
Fatture / Note Credito / Documenti di incasso
Pagamenti
Versamenti/pagamenti
Gestione societaria
Gestione personale
Gestione contabile e fiscale
Vincoli
Risorse
R1
R2
Addetti gestione
SIA
FARMA TRE Informatica Srl. - Via Nazario Sauro, 2 - 41058 Vignola (MO)Riservato
Norma di riferimento ISO9001:2008
MdQ-05 Manuale della Qualità
Proprietario: Direzione Generale
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Data Emissione 10/10/2011
I Processi sono collegati alle procedure che li descrivono e li richiamano.
Direzione
a) Pianificazione (PRD01)
b) Organizzazione e Comunicazione Interna (PRD02)
c) Gestione risorse (PRD12)
Qualità
d) Gestione della documentazione (PRD05)
e) Gestione Reclami e Non Conformità (PRD13)
f) Miglioramento (PRD14)
Approvvigionamento
g) Gestione e Valutazione dei fornitori (PRD06)
h) Gestione acquisti (Emissione ordini) (PRD07)
i) Logistica (PRD11)
Contatto con il cliente
j) Gestione offerte (PRD03)
Erogazione ed assistenza
k) Erogazione (Evasione ordine) (PRD08)
l) Assistenza Clienti (PRD10)
Produzione R&S
m) Sviluppo Software (PRD09)
n) Servizi Professionali (PRD04)
FARMA TRE Informatica Srl. - Via Nazario Sauro, 2 - 41058 Vignola (MO)Riservato
Norma di riferimento ISO9001:2008
MdQ-05 Manuale della Qualità
Proprietario: Direzione Generale
Pagina 36 di 95
Data Emissione 10/10/2011
4.2 Requisiti generali relativi alla Documentazione
4.2.1 Generalità
La documentazione è il veicolo che consente la trasmissione delle informazioni essenziali per cui
deve rispondere a tre requisiti fondamentali:
a) essere autorizzata
b) essere chiara
c) essere conservata
Poiché la documentazione rende visibile quello che viene fatto, come e da chi viene fatto, le attività
di controllo della documentazione interessano tutti i tipi di documenti rilasciati nell'ambito di
FARMA TRE Informatica Srl.
In particolare la struttura del Sistema di Gestione per la Qualità della FARMA TRE Informatica Srl
è articolata nei seguenti livelli di documentazione:
a) Organigramma
b) Manuale della Qualità
c) Procedure
d) Istruzioni operative
e) Moduli
f) Processi
Maggiori dettagli sui contenuti della documentazione di quanto sopra listato sono disponibili nella
procedura PRD05 "Gestione della documentazione".
Gli altri elementi che compongono il Sistema di Gestione per la Qualità sono:
a) Piani della Qualità
b) Programmi di formazione tecnico/professionale per il personale in relazione ai compiti
assegnati
c) Riesame da parte della Direzione
d) Verifiche ispettive
e) Piani di miglioramento per le situazioni fuori linea
f) Documenti di registrazione che forniscono l’evidenza oggettiva di attività eseguite o
risultati conseguiti
4.2.2 Manuale della Qualità
Il Manuale della Qualità descrive i piani aziendali per la Qualità ed è stato sviluppato sulla base dei
requisiti richiamati dalla Norma UNI EN ISO 9001:2008.
Lo scopo di certificazione, cui il manuale si riferisce, si applica a:
“Progettazione e sviluppo di soluzioni software gestionali per farmacie, parafarmacie,
erboristerie e sanitarie. Commercializzazione di hardware, software, sistemi ed accessori,
con servizi di analisi, assistenza, istruzione, servizi di housing e hosting”.
FARMA TRE Informatica Srl. - Via Nazario Sauro, 2 - 41058 Vignola (MO)Riservato
Norma di riferimento ISO9001:2008
MdQ-05 Manuale della Qualità
Proprietario: Direzione Generale
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Data Emissione 10/10/2011
Il Sistema di Gestione per la Qualità della FARMA TRE Informatica Srl prevede 14 procedure
documentate che coprono l'intera area di azione e che definiscono le modalità di attuazione delle
singole attività trasversali o interne alla funzioni aziendali.
L'elenco che segue riporta le procedure:
a) PRD01 Pianificazione
b) PRD02 Organizzazione e Comunicazione Interna
c) PRD03 Gestione Offerte
d) PRD04 Servizi Professionali
e) PRD05 Gestione della Documentazione
f) PRD06 Gestione e Valutazione dei Fornitori
g) PRD07 Gestione acquisti (Emissione Ordini)
h) PRD08 Erogazione (Evasione Ordini)
i) PRD09 Sviluppo software
j) PRD10 Assistenza Clienti
k) PRD11 Logistica
l) PRD12 Gestione Risorse
m) PRD13 Gestione Reclami e Non Conformità
n) PRD14 Miglioramento
Le procedure individuano al loro interno, dove la complessità del lavoro lo richieda,
differenziazioni e suddivisioni con indicazione dettagliate relativamente alle varie situazioni
operative.
Le procedure, ove necessario, con lo scopo di dettagliare ulteriormente e specificare particolari
attività fanno riferimento a Istruzioni operative.
All'interno delle procedure e delle istruzioni sono fatti riferimenti a moduli di riferimento, con lo
scopo di dare univocità alla documentazione prodotta.
Tali moduli di registrazione delle attività svolte costituiscono le evidenze oggettive delle attività e
dei controlli svolti.
Le procedure e le istruzioni sono costantemente sviluppate ed aggiornate, secondo le esigenze e
nell'ottica di un miglioramento continuo derivante da successivi riesami ed affinamenti sul campo.
4.2.3 Gestione dei documenti
I dettagli per il rilascio, la modifica, la gestione e l'archiviazione, per ogni tipo di documento, sono
riportati nella procedura PRD05 "Gestione della documentazione".
Ogni documento deve:
a) essere approvato, prima della sua emissione;
b) essere riesaminato ed aggiornato quando necessario;
c) contenere l’identificazione delle modifiche apportate e lo stato di revisione, in particolare
deve avere:
• Identificazione del documento (nome)
• Data di emissione
• Identificazione di chi lo rilascia (funzione o codice)
• Identificazione di chi lo approva
• Identificazione del livello di revisione
• Numero totale delle pagine (se maggiore di 1)
• Numero progressivo della pagina (se maggiore di 1)
FARMA TRE Informatica Srl. - Via Nazario Sauro, 2 - 41058 Vignola (MO)Riservato
Norma di riferimento ISO9001:2008
MdQ-05 Manuale della Qualità
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d) essere disponibile ove serve ed allineato all’ultima versione disponibile (garantito dalla
distribuzione on-line);
e) essere facilmente leggibile (ottenuto mediante distribuzione on-line);
f) essere protetto da uso involontario di copie obsolete.
Per i documenti cogenti di origine esterna (Norme, Regole, Leggi) viene garantita la loro
identificazione e la loro consultazione mediante distribuzione on-line. Le norme esterne sono
riportate in apposito elenco (MD120) costantemente aggiornato e consultabile on-line.
Nel documento MD0025 "Elenco Norme Aziendali" sono riportati tutti i documenti del Sistema di
gestione per la Qualità ed il loro stato di revisione.
Le modifiche dei documenti sono di responsabilità della funzione che li ha rilasciati; effettuata la
modifica, l'ente emittente distribuirà il documento secondo quanto stabilito dalla procedura PRD05
"Gestione della Documentazione".
Tutti i paragrafi modificati o aggiunti o soppressi sono identificati tramite la funzionalità
“Revisioni” di Microsoft Word (con esclusione dei moduli).
Per maggiore chiarezza, ad ogni revisione vengono eliminate le evidenze di variazione della
versione precedente.
La sintesi di ogni modifica viene riportata in testa al documento (con esclusione dei moduli), a cui
viene assegnato un nuovo livello di revisione.
4.2.4 Gestione delle Registrazione della Qualità
I documenti di registrazione della Qualità descrivono e regolamentano gli elementi ed i processi del
sistema stesso che consentono di definire, svolgere, controllare e registrare le attività per realizzare i
prodotti/servizi e che attestano la Qualità raggiunta.
Ogni documento di registrazione della Qualità è:
• univocamente identificabile: a tal fine e per rispondere a criteri di uniformità nella stesura di
tali documenti (moduli), nella procedura PRD05 "Gestione della documentazione" sono
stati stabiliti i relativi criteri di progettazione. Ogni funzione/reparto interessato alla stesura
di un nuovo modulo dovrà attenersi ai criteri ivi definiti;
•
completato: per essere certi che un modulo sia completamente documentato, ove i campi in
esso definiti non siano autoesplicativi, sono fornite istruzioni operative di compilazione.
I documenti di registrazione della Qualità, inclusi quelli provenienti dai fornitori, hanno lo scopo di
documentare le attività relative alla Qualità, sia in termini di pianificazione che di attuazione.
L'insieme di tali dati costituisce anche l'elemento fondamentale per la valutazione dell'andamento
qualitativo di FARMA TRE Informatica Srl.
Nel documento MD035 "Elenco Registrazione della Qualità" sono riportati i documenti, il
responsabile, il luogo e i tempi di archiviazione dei Documenti di Registrazione della Qualità.
La funzione responsabile ha l'obbligo di mantenere il proprio archivio come descritto e lo renderà
disponibile a fronte di ogni esigenza di consultazione.
Le registrazioni possono essere sia in forma cartacea che elettronica.
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L’archiviazione dei documenti (registrazioni della Qualità) ha lo scopo di:
a) conservare la documentazione
b) garantire la facile rintracciabilità dei documenti
La documentazione elettronica è protetta in quanto archiviata con le dovute accortezze e sono
previsti backup di salvataggio periodici.
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5. RESPONSABILITA' DELLA DIREZIONE
Scopo di questo capitolo è descrivere la responsabilità della Direzione nella stesura del progetto del
Sistema di Gestione per la Qualità, nella sua realizzazione, nel mantenimento e nella sua
implementazione. Inoltre, scopo del capitolo è la definizione ed applicazione della procedura per il
riesame del Sistema di Gestione per la Qualità, al fine di assicurare la sua adeguatezza ed efficacia
nel soddisfare la politica e gli obiettivi della Qualità stabiliti dalla Direzione stessa.
5.1. Impegno della Direzione
La Direzione Generale formula la Politica della Qualità, definisce gli obiettivi e gli indirizzi
generali da perseguire in base alla politica formulata e si impegna a perseguire il mantenimento e il
miglioramento del Sistema di Gestione per la Qualità attraverso:
• l’impiego di risorse adeguate per gestire lo sviluppo, il mantenimento e il miglioramento del
Sistema di Gestione per la Qualità;
• la diffusione all’interno dell’azienda della Politica della Qualità e degli obiettivi;
• la formazione al Sistema di Gestione per la Qualità di tutto il personale;
• la sensibilizzazione dei dipendenti verso le esigenze dei clienti /utenti;
• la monitorizzazione del livello di soddisfazione del cliente e dell’utente;
• l’effettuazione, periodica, del riesame sul Sistema di Gestione per la Qualità.
La Direzione manifesta a tutti i collaboratori il proprio impegno verso la Politica della qualità
mediante l’informativa fornita a tutta l’organizzazione sia con la lettera di presentazione della
politica, sia mediante incontri annuali in cui viene ribadita la Politica della Qualità.
5.2 Attenzione focalizzata al cliente
La Direzione pone particolare attenzione ai bisogni e alle aspettative del Cliente, che vengono
convertiti in requisiti.
Fanno comunque parte dei requisiti anche quelli non espressamente indicati dal cliente, ma
comunemente ritenuti impliciti ed i requisiti cogenti, relativamente al campo di utilizzo del prodotto
fornito.
La raccolta dei requisiti avviene sia nel momento di gestione dell’offerta (rif.to PRD03) sia quando
si rende necessario realizzare un prodotto nuovo (Rif.to PRD09) o quando si deve
personalizzare/adattare un prodotto / servizio esistente (rif.to PRD04 –PRD09).
I requisiti sono poi riesaminati e verificati prima del rilascio del prodotto/servizio.
I processi di Gestione delle non conformità (rif. PRD13) e del Miglioramento (rif PRD14) sono tesi
ad ottenere un miglioramento continuo, con l’obiettivo di fornire un prodotto/servizio atto a
soddisfare quanto atteso dal cliente.
I requisiti contrattuali, insieme alle aspettative non espresse ed unitamente alle normative cogenti,
costituiscono un impegno per la Direzione a soddisfarli; pertanto, la Direzione è coinvolta in prima
persona a verificare e misurare la capacità e l’efficacia del Sistema di raggiungere la soddisfazione
del Cliente.
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5.3 Politica per la qualità
5.3.1 Mission
Farma Tre Informatica si propone come partner tecnologico nell'area informatica (software,
telecomunicazioni) offrendo al cliente soluzioni e servizi d'avanguardia per la gestione completa
dell'azienda-farmacia e di altri esercizi commerciali analoghi (Parafarmacia, Sanitaria, Erboristeria,
ecc.). L'obiettivo è quello di affiancare il cliente nell'introduzione e nell'utilizzo degli strumenti
informatici e di assisterlo e supportarlo nell'introduzione degli stessi nella sua attività quotidiana.
5.3.2 Comunicazione interna
La Politica per la Qualità è stata illustrata dal Presidente, nella prima riunione del 10/12/2009, nel
corso della quale, presenti Personale e Collaboratori, lo stesso Presidente ha dato la seguente
comunicazione:
“…La nostra Azienda ha intrapreso un percorso importante volto a raggiungere l’adozione di un
sistema qualità e la certificazione dello stesso secondo lo standard internazionale ISO9001:2008”
Nella stessa riunione è stato comunicato che in questo impegno ci avrebbe aiutato “il nostro
Responsabile del Sistema per la Gestione della Qualità, Dr. Nicola Suriani, che tutti voi conoscete
ed apprezzate per la precisione e la dedizione all’azienda; occorrerà da parte di tutti voi la
massima collaborazione per raggiungere gli obiettivi di certificazione prefissati.
In tutti gli incontri annuali con i propri collaboratori la Direzione dedica un apposito intervento per
illustrare la Politica per la Qualità e per comunicare eventuali obiettivi variati. In particolare durante
questi incontri viene ribadito che:
“La Direzione si impegna a perseguire una politica che pone al centro delle attività il cliente sia
interno, sia esterno. In particolare la soddisfazione del cliente interno è perseguita attraverso
momenti di verifica e di aggiornamento sui temi correlati ai servizi/prodotti offerti.
La soddisfazione del cliente esterno viene perseguita offrendo e adeguando tutti i processi alle sue
particolari esigenze, implicite ed esplicite, rilevate e monitorando sia i progressi culturali, sia il
raggiungimento degli obiettivi concordati in fase contrattuale.
Il cliente assume un ruolo centrale per il successo dell’Azienda. Diventa perciò importante
conoscerlo a fondo, erogare servizi/prodotti rispondenti ai suoi bisogni e creare un’elevata
customer satisfaction.
Gli obiettivi che si pone FARMA TRE Informatica Srl sono:
•
•
il miglioramento dell’immagine e della reputazione sul mercato e quindi: incremento del
numero dei clienti, incremento del fatturato, espansione territoriale dell’azienda e ingresso
in nuove aree di mercato;
la soddisfazione delle parti interessate (azionisti, clienti, utenti, dipendenti, fornitori) e
quindi: raggiungimento degli obiettivi di budget, mantenimento del livello occupazionale,
partecipazione attiva dei collaboratori alla vita aziendale, costante riduzione del numero
dei reclami, elevato livello di soddisfazione dei Clienti, accordi di partnership con i
fornitori;
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•
•
•
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il rispetto degli impegni contrattuali espliciti ed impliciti;
la cura della comunicazione verso il cliente;
l assistenza al cliente;
(il raggiungimento di questi cinque obiettivi sarà costantemente monitorato attraverso la costante
rilevazione della customer satisfaction dei clienti e l’analisi dei reclami)
•
•
•
•
l’adozione delle più moderne tecniche di supporto al cliente, che sarà perseguita
attraverso una costante attività di formazione e aggiornamento del management aziendale e
dei dipendenti che ricoprono ruoli di responsabilità;
Il rispetto dell’ambiente e della normativa ambientale vigente;
Il rispetto della normativa sulla sicurezza sui luoghi di lavoro;
Il rispetto della normativa sulla protezione dei dati personali (Privacy).
(Il raggiungimento e mantenimento di questi obiettivi sarà costantemente perseguito attraverso
attività di formazione ed informazione del personale a tutti i livelli).
Con il raggiungimento di tali obiettivi si intende realizzare un’impresa fortemente focalizzata sui
propri clienti, accrescere l’efficacia sul mercato e rendere la customer satisfaction il fattore
differenziante in un mercato fortemente competitivo.
Gli obiettivi specifici saranno definiti annualmente dalla direzione e diffusi a tutto il personale
dipendente e collaboratori.”
5.3.3 Obiettivi strategici
L’implementazione del Sistema Qualità deve essere di sostegno al raggiungimento degli obiettivi
strategici che l’azienda si pone e che possono essere sinterizzati nel modo seguente:
• Migliorare l’immagine e la reputazione sul mercato di riferimento (farmacie, parafarmacie,
erboristerie e sanitarie):
o Aumento della quota di mercato (con conseguenti aumenti di clienti e fatturato)
o Studio di nuovi prodotti, servizi ed attività che, pur rimanendo nello stesso mercato,
diano ulteriori spazi e completino l’offerta
• Attivare meccanismi di comunicazione verso il mercato e di ascolto dei bisogni:
o Presenza a fiere di settore a livello nazionale
o Organizzazione di eventi sul territorio
o Sondaggi di customer satisfaction
• Definire un piano operativo annuale che consenta la soddisfazione di tutte le parti
interessata:
o Adeguata remunerazione del capitale investito
o Mantenimento del livello occupazionale
o Riduzione del numero dei reclami
o Elevata soddisfazione dei clienti
o Realizzazione di partnership
• Sviluppare i servizi di assistenza al cliente, adottando le tecnologie più evolute:
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•
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o Miglioramento della capacità di capire i bisogni del cliente e ritrasformare
correttamente i bisogni in requisiti
o Miglioramento dei servizi forniti dal servizio di Help-desk e dai tecnici
o Utilizzo di strumenti avanzati di teleassistenza
o Formazione e addestramento sempre più specializzato del personale dedicato ai
servizi
Garantire una attenta osservanza delle normative vigenti mediante adeguati piani di
formazione ed informazione correlati a:
o Sicurezza sui posti di lavoro
o Protezione dai reati di frode informatica
o Privacy
o Salvaguardia dell’ ambiente
Annualmente gli obiettivi strategici possono essere rivisti ed aggiornati e danno comunque origine
ad un piano di qualità contenente il dettaglio degli obiettivi specifici per i singoli processi e per ogni
funzione, atti a portare i risultati strategici globali.
5.3.4 Verifica e riesame degli obiettivi
Vengono ora riportati i metodi ed i modi con cui vengono attuati e verificati gli impegni presi dalla
Direzione.
La Direzione si riunisce periodicamente (almeno due volte l'anno) per definire gli obiettivi aziendali
di qualità e per riesaminare l'andamento del Sistema Qualità, verificando tra le altre cose i verbali
emessi in seguito del Comitato Qualità (CQ) trimestrale (rif. PRD14).
L'agenda copre almeno i seguenti argomenti:
• stato del Sistema Qualità e sua adeguatezza ai requisiti della Norma di riferimento;
• verifica dei risultati e dell'andamento degli obiettivi di Qualità aziendali;
• analisi della sua efficacia, sia verso l'interno sia verso i Clienti ed il Mercato;
• riesame della politica della Qualità e ridefinizione degli obiettivi di Qualità aziendali per il
periodo successivo.
Le decisioni, gli obiettivi, le responsabilità ed i metodi di controllo sono riportati nel Piano di
Qualità aziendale emesso al termine della riunione. Il Riesame della Direzione è verbalizzato e il
documento prodotto costituisce documentazione di registrazione della Qualità e come tale
conservato.
Oltre al riesame semestrale, tutti gli aspetti ed elementi del Sistema Qualità della FARMA TRE
Informatica Srl sono periodicamente verificati per assicurarne la costante aderenza alla politica
della Qualità ed il raggiungimento degli obiettivi prefissati.
E’ impegno della Direzione lavorare per il miglioramento continuativo dell’efficacia del sistema,
ottenuto tramite attraverso due diverse attività fra loro complementari:
1) Comitato Qualità
2) Verifiche ispettive interne sul Sistema Qualità
Comitato Qualità
La riunione si svolge trimestralmente ed è presieduta dalla Direzione Generale.
Il CQ è composto dalla Direzione Generale e dai responsabili funzionali.
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La presentazione dell'andamento della Qualità aziendale è effettuata dal rappresentante della
Direzione per il Sistema Qualità (con il supporto del RGQ); ogni Responsabile di funzione presenta
lo stato e la prevista evoluzione del proprio Sistema Qualità. Viene riesaminato in modo completo il
Sistema Qualità ed in particolare sono presi in esame:
• i risultati delle Verifiche Ispettive;
• l'andamento delle Non Conformità;
• i risultati della Gestione Qualità;
• i progetti per i Clienti con i relativi Piani Qualità (nel caso di progetti di sviluppo SW a
listino);
• la valutazione qualitativa del Sistema Qualità e l'eventuale ridefinizione della Politica della
Qualità;
• i risultati delle azioni correttive;
• ogni altro argomento ritenuto utile per migliorare il Sistema Qualità Aziendale.
Di ogni riunione viene steso un rapporto che viene conservato in conformità alle prescrizioni
generali della sezione 4.2.4. "Tenuta sotto controllo delle registrazioni".
Maggiori dettagli sono riportati nella PRD14 "Miglioramento".
Verifiche ispettive interne sul Sistema Qualità
La pianificazione e l'esecuzione delle verifiche ispettive avviene in conformità con le norme
richiamate alla sezione 8.2.2. "Verifiche ispettive interne".
I risultati delle visite interne e le conseguenti azioni correttive sono presentati alla Direzione durante
le riunioni del Comitato Qualità ed i relativi rapporti sono conservati in conformità alle prescrizioni
generali della sezione 4.2.4. "Tenuta sotto controllo delle registrazioni".
Maggiori dettagli sulla pianificazione, esecuzione, esame dei risultati ed azioni correttive sono
riportati nella PRD14 "Miglioramento”.
La politica della Qualità viene comunicata all’interno dell’azienda tramite informativa scritta e
tramite un incontro annuale con la Direzione.
Il Comitato Qualità e le Verifiche Ispettive interne sono strumenti per verificarne la comprensione.
5.4 Pianificazione
5.4.1 Obiettivi per la Qualità
Periodicamente, almeno due volte l'anno, la Direzione definisce/rivede gli obiettivi aziendali
specifici per la Qualità. Gli obiettivi, le Responsabilità ed i metodi di controllo sono riportati nel
Piano di Qualità Aziendale ed il resoconto della riunione di riesame nel Verbale di Riesame
(Verbale di Riesame della Direzione del Sistema Qualità, archiviato nel file Qualità).
Tali obiettivi sono misurabili quantitativamente, essi esprimono un miglioramento rispetto ad una
situazione precedente. Inoltre, ogni macro obiettivo prevede un’analisi dettagliata per area ed uno
split dell’obiettivo in obiettivi puntuali.
Gli obiettivi sono comunicati all’organizzazione, sia mediante informativa scritta (piano di qualità
Aziendale), sia mediante un incontro annuale.
Per i neo assunti è compito del Responsabile Funzionale provvedere all’informativa sugli obiettivi
specifici per il settore di appartenenza e globale aziendale.
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5.4.2 Pianificazione del sistema di gestione per la qualità
I Piani di Qualità definiscono gli standard di processi, prodotti e servizi con le relative attività di
esecuzione, controllo e revisione.
Il piano di Qualità impegna i responsabili delle singole funzioni aziendali ad agire in conformità ai
suoi contenuti, a verificare il raggiungimento degli obiettivi richiesti e, in caso di discordanza, a
farsi promotori della ricerca di soluzioni per il superamento delle criticità.
Piano Qualità Aziendale
La Direzione elabora/rivede semestralmente il Piano Qualità aziendale con gli obiettivi da
raggiungere; è emesso dalla Direzione e viene comunicato per scritto ai Responsabili funzionali.
Piano Qualità Servizi
Per la produzione di Servizi complessi (rif. PRD04 "Servizi Professionali") viene definito :
• Piano di Progetto, indicante le attività da svolgere, i tempi previsti, le responsabilità, i
risultati attesi;
• Piano di Qualità in cui vengono riportate le prove, le fasi critiche, i collaudi intermedi e
finali. Per ogni fase è indicato il responsabile ed il risultato previsto. In caso di scostamento
e di situazioni fuori linea è prevista una fase di riciclo per il superamento dello scostamento
stesso.
Piano Qualità Sviluppo Software
Nel caso di sviluppo software (rif. PRD09 "Sviluppo Software ") è definito:
• Piano progetto con indicazione delle attività previste, risorse, tempi, descrizione dei risultati
attesi e Piani correlati
Piano Qualità Assistenza Clienti
Il Responsabile Servizio Assistenza Clienti assegna gli incarichi ai Tecnici secondo le capacità e gli
skill richiesti.
Ogni Tecnico, al termine del proprio incarico, esegue i collaudi e le verifiche necessari (Rif. PRD10
"Assistenza Clienti") e certifica il raggiungimento degli obiettivi prefissati.
I Tecnici controllano e verificano i prodotti in fase di consegna, relativamente alla loro funzionalità
e rispondenza alle specifiche tecniche (rif. PRD08 "Erogazione (Evasione Ordini)").
Annualmente viene effettuato un aggiornamento ed una verifica degli strumenti di controllo e
collaudo (diagnostici), atto a verificare l'efficacia e l'efficienza degli stessi.
5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione
5.5.1 Responsabilità e autorità
Le Responsabilità operative sono descritte nelle relative procedure che costituiscono il Sistema
Qualità.
Le Responsabilità relative alla Qualità sono le seguenti:
Direzione Generale
•
Definisce la politica della Qualità e la rivede periodicamente
•
Identifica le risorse necessarie per la conduzione del Sistema Qualità
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•
Approva il rilascio e le modifiche del Manuale della Qualità
•
Gestisce le problematiche di Qualità irrisolte
•
Approva il Piano annuale delle Verifiche Ispettive
•
Valuta le azioni correttive ed i piani di azione per correggere eventuali Non-Conformità
rilevate durante le Verifiche Ispettive
•
Firma i Verbali delle Verifiche Ispettive
• Presiede il Comitato Qualità
• Assicura la disponibilità delle risorse
• Assicura che i requisiti del cliente siano identificati e soddisfatti
•
Risponde dell’efficienza del sistema informativo aziendale
Comitato Qualità
Analizza l'andamento del Sistema Qualità aziendale, in particolare:
•
Risultati Verifiche ispettive
•
Reclami Clienti
•
Andamento Non Conformità
•
Risultati Azioni Preventive e Correttive
•
Ogni altra attività per il miglioramento della Qualità
Rappresentante della Direzione
•
Promuove la cultura della Qualità all'interno dell'azienda
•
Promuove la sensibilizzazione ai requisiti del cliente
• Collabora ed appoggia il Responsabile Gestione Qualità
Responsabile del Sistema di Gestione per la Qualità
E' nominato direttamente dal Presidente C.d.A. e ricopre tale carica sino a revoca espressa
formalmente da una delle due parti.
•
Diffonde la cultura della Qualità all'interno dell'azienda
•
Assicura che la politica della Qualità sia correttamente applicata, assistendo i vari settori
aziendali nel raggiungimento dei propri obiettivi
•
Progetta, gestisce e mantiene aggiornato il Sistema Qualità, assicurando la sua coerenza con
la politica della Qualità
•
Gestisce la Documentazione del Sistema Qualità
• Verifica la conformità dei documenti con le norme di riferimento
•
Pianifica e conduce le verifiche ispettive
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•
Garantisce la corretta ed efficace applicazione delle azioni correttive
•
Definisce un sistema di raccolta dati e di misura del grado di soddisfazione del Cliente
•
Indìce e partecipa ai periodici Comitati Qualità, supportando la Direzione
•
Verifica l'efficacia delle azioni correttive e/o migliorative intraprese
•
Rivede, valuta e consolida i suggerimenti per la Qualità effettuati dai colleghi
Responsabile Area contatto (vendite)
•
Prepara e gestisce il piano di formazione del personale di sua competenza
•
Definisce ed aggiorna la procedura relativa al riesame del contratto
•
Approva ed emette le procedure di competenza
•
Coordina la revisione dei contratti con la collaborazione delle altre funzioni interessate
•
Coordina e monitora, attraverso gli strumenti di gestione delle informazioni predisposti,
l’attività commerciale verso prospect e clienti
Responsabile Servizio Assistenza Clienti
•
Prepara e gestisce il piano di formazione del personale di sua competenza
•
Approva ed emette le procedure di competenza
•
Rende disponibili le risorse necessarie ai progetti (hw, sw, persone)
Responsabile Amministrazione e Acquisti
•
Realizza tutte le attività inerenti la procedura di valutazione e gestione dei fornitori in
accordo con il resp. Logistica e Acquisti
•
Approva ed emette le procedure di competenza
•
Attua le azioni correttive inerenti i fornitori, verificandone l'applicazione nei tempi previsti e
l'efficacia
•
Prepara e gestisce il piano di formazione del personale di sua competenza
Responsabile Produzione / Ricerca & Sviluppo
•
Prepara e gestisce il piano di formazione del personale di sua competenza
•
Approva ed emette le procedure di competenza
•
Rende disponibili le risorse necessarie ai progetti e per le consulenze (HW, SW, persone) e
designa i responsabili di progetto per la produzione di software
Responsabile Logistica e Acquisti
•
Realizza tutte le attività inerenti la procedura di valutazione e gestione dei fornitori in
accordo con il resp. Amministrazione e Acquisti
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•
Prepara e gestisce il piano di formazione del personale di sua competenza
•
Approva ed emette le procedure di competenza
•
Provvede all’organizzazione dei Magazzini, con l’identificazione dei prodotti e la loro
conservazione
•
Provvede all’emissione della documentazione in ingresso ed uscita del materiale
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Organigramma Farma Tre Informatica srl
DIREZIONE GENERALE
DIREZIONE
COMMERCIALE
PRESIDENZA
GESTIONE SISTEMI
INFORMATIVI INTERNI
GESTIONE
QUALITA’
RESP. SERVIZIO
PROTEZIONE E
PREVENZIONE
COMITATO
QUALITA’
AMMINISTRAZIONE
E ACQUISTI
AMMINISTRAZIONE
E
RISORSE UMANE
SERVIZIO
ASSISTENZA CLIENTI
LOGISTICA
E
ACQUISTI
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PRODUZIONE
R&S
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5.5.2 Rappresentante della Direzione
La Direzione assegna al Sig. Oscar Sommaggio la funzione di Rappresentante della Direzione per il
Sistema Qualità, questi ha l'autorità e la responsabilità di impostare, emettere e mantenere il
Sistema Qualità.
Il Rappresentante della Direzione è responsabile della definizione dei requisiti del cliente e della
loro divulgazione nell’organizzazione, al fine che tali requisiti siano definiti, noti e rispettati
nell’ottica della soddisfazione del cliente. Il raggiungimento di tale scopo si ottiene mediante il
completamento in fase di analisi e di offerta dei documenti necessari atti a chiarire i bisogni del
Cliente (Raccolta dei requisiti, Riesame dell’offerta, Schede di progetto).
5.5.3 Comunicazioni Interne
La Direzione comunica nell’incontro annuale con tutti i collaboratori gli obiettivi inerenti il Sistema
di Gestione per la Qualità.
Il Comitato di Qualità rappresenta un altro momento di contatto e comunicazione delle informazioni
dalla Direzione ai singoli Responsabili funzionali a livello di andamento del Sistema di Gestione
per la Qualità.
Periodicamente i collaboratori sono informati sull’andamento e sul raggiungimento o meno degli
obiettivi tramite riunione generale o di settore.
Con cadenza mensile il gruppo commerciale si riunisce e si confronta, con il proprio Responsabile
ed esamina l’andamento del mercato, le trattative, le disfunzioni. A tale riunione può partecipare il
Responsabile della Gestione della Qualità per affrontare problemi inerenti il sistema qualità ed il
suo miglioramento.
Inoltre, l’organizzazione si avvale di un’efficiente rete interna che consente scambio rapido di
notizie e comunicazioni, sia tramite e-mail, sia tramite scambio o pubblicazione di informazioni e
conoscenze in apposite aree (Intranet aziendale), nonché del sistema informativo aziendale
mediante il quale tutti i collaboratori sono in grado di verificare lo stato di avanzamento delle
singole commesse.
5.6 Riesame da parte della Direzione
5.6.1 Generalità
La Direzione si riunisce periodicamente (almeno due volte all'anno) per definire gli obiettivi
aziendali di qualità e per riesaminare l'andamento del Sistema Qualità, verificando tra le altre cose i
verbali emessi in seguito al Comitato Qualità (CQ) trimestrale (rif. PRD14).
L'agenda copre almeno i seguenti argomenti:
• stato del Sistema Qualità e sua adeguatezza ai requisiti della Norma di riferimento;
• verifica dei risultati e dell'andamento degli obiettivi di Qualità aziendali;
• analisi della sua efficacia, sia verso l'interno, sia verso i Clienti ed il Mercato;
• riesame della politica della Qualità e ridefinizione degli obiettivi di Qualità aziendali per il
periodo successivo.
Le decisioni, gli obiettivi, le responsabilità ed i metodi di controllo sono riportati nel Piano di
Qualità aziendale emesso al termine della riunione. Il Riesame della Direzione è verbalizzato e il
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documento prodotto costituisce documentazione di registrazione della Qualità e come tale
conservato.
5.6.2 Elementi in ingresso per il riesame
Il Riesame della Direzione prende in considerazione ed utilizza per migliorare, modificare e
correggere il Sistema di Gestione per la qualità, almeno, i seguenti elementi:
• Risultati delle Verifiche Ispettive dell’Ente Certificatore
• Risultati delle Verifiche Ispettive interne
• L’andamento delle Non Conformità dei processi e dei prodotti
• I reclami dei Clienti
• I sondaggi di customer satisfaction
• Lo stato delle Azioni Correttive e Preventive
• Le azioni attuate a seguito di precedenti Riesami
• I suggerimenti del personale
• Le modifiche che potrebbero avere effetti sul sistema di gestione per la qualità
• Le raccomandazioni per il miglioramento
5.6.3 Elementi in uscita del riesame
Il Riesame della Direzione porta a decisioni atte a sopperire le carenze rilevate, a prevenirle, a
migliorare il Sistema di Gestione per la Qualità e riguarda i seguenti aspetti:
• Azioni correttive e/o Preventive
• Miglioramento dei prodotti/servizi forniti
• Decisioni su azioni da intraprendere su Fornitori
• Decisioni in merito a Collaboratori
• Necessità di aumentare le risorse (umane e non)
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6.0 GESTIONE DELLE RISORSE
6.1 Messa a disposizione delle risorse
La Direzione Generale in fase di definizione del Piano Operativo, predispone un piano delle risorse,
a livello previsionale, in funzione delle esigenze operative e degli obiettivi fissati.
In particolare identifica e rende disponibili le risorse necessarie per la gestione, l'esecuzione e la
verifica del Sistema Qualità e l’implementazione di un miglioramento continuativo.
Obiettivo principale resta la soddisfazione del cliente, pertanto ogni Responsabile funzionale
esamina e tiene sotto stretto controllo tutti gli elementi che possono individuare carenze di risorse;
in particolare devono essere considerati i seguenti aspetti:
• Ritardo nelle consegne ed installazioni
• Ritardo negli ordini di acquisto
• Reclami
• Ritardo nei progetti
• Ritardo nella gestione dei Reclami e delle Non Conformità
• Mancanza o ritardo nelle risposte ai clienti
• Ritardi nelle riunioni programmate e pianificate
Il dettaglio degli elementi considerati è riportato nelle procedure di pertinenza.
I suddetti elementi sono monitorati ed i risultati sono esaminati in sede di Comitato Qualità
trimestrale. L’analisi di tali dati, insieme alle considerazioni prodotte dai diretti Responsabili
funzionali sono uno strumento per la Direzione sulla necessità di incrementare le risorse e
migliorare continuativamente tali indici.
6.2 Risorse Umane
6.2.1 Generalità
Sono definite le attività e le responsabilità relative all'addestramento, alla formazione ed
all'informazione del personale sulle tematiche che influenzano la conformità ai requisiti del
prodotto/servizio nella erogazione dei prodotti/servizi stessi, per assicurare un livello di
addestramento adeguato a svolgere le mansioni assegnate e per sviluppare le capacità individuali
onde perseguire efficacemente gli obiettivi aziendali.
Ogni responsabile di funzione ad inizio anno identifica le esigenze di addestramento del proprio
personale, richiedendo corsi di addestramento specifici e pianificando attività di sviluppo
professionale in accordo con la Direzione. La pianificazione della formazione prevista viene
approvata dalla Direzione nella riunione annuale di elaborazione del Piano di Qualità Aziendale e
documentata nel Piano di formazione delle Risorse. Nel corso dell’anno, se necessario, ogni
Responsabile funzionale richiede una revisione del proprio organico in presenza di situazioni
particolari non previste in fase di pianificazione. Il dettaglio è riportato nella procedura PRD12 –
Gestione Risorse.
6.2.2 Competenza, consapevolezza e addestramento
Il vertice Aziendale, in collaborazione con i Responsabili funzionali, individua le competenze
necessarie per il personale che svolge attività che influenzano la conformità del prodotto/servizio ai
requisiti. Tali conoscenze, esperienze, titoli scolastici sono riportati nelle specifiche di qualifica per
ruolo.
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I responsabili di funzione hanno il compito e la responsabilità della pianificazione dei corsi di
formazione e dell’addestramento in funzione delle esigenze dei propri reparti nei seguenti casi:
a) ad inizio anno: preparazione del Piano di addestramento delle risorse;
b) in presenza di nuove assunzioni:
Il responsabile di funzione cui il nuovo assunto è destinato deve :
• identificare e programmare gli interventi necessari per favorire l'inserimento operativo in
azienda;
• assicurare la realizzazione degli interventi o tramite affiancamento con personale
aziendale esperto o con partecipazione a corsi esterni;
• verificare l'efficacia degli interventi effettuati e l'acquisizione da parte del nuovo
collaboratore degli elementi sufficienti per svolgere adeguatamente i suoi compiti.
• Comunicare al Responsabile Risorse Umane l’avvenuta formazione
Il responsabile Risorse Umane provvede a:
• Pianificare corsi di formazione sulla Privacy (D.Lvo 196/2003) e sulla Sicurezza sui
luoghi di lavoro ((D.Lvo 196/2003) per tutto il personale neoassunto
c) nel caso di introduzione di nuove tecnologie o nuovi prodotti.
Il responsabile di funzione deve assicurarsi che i propri collaboratori siano in grado di
conoscere la tecnologia e le potenzialità del nuovo prodotto, così da essere in grado di
svolgere la propria mansione in un modo adeguato ed aggiornato.
d) in presenza di cambiamento di mansioni o reparto all'interno dell'azienda.
vale quanto descritto al punto c.
A tale scopo i responsabili di funzione possono utilizzare:
•
affiancamento a personale interno;
•
corsi di formazione interni;
•
iscrizione a corsi specialistici previsti da fornitori esterni qualificati.
Al termine di un periodo di formazione iniziale per i neo assunti o una volta all’anno, il
Responsabile funzionale verifica direttamente o mediante altri da lui designati, l’efficacia
dell’addestramento sulla risorsa e comunica l’esito al Resp. Risorse Umane e alla Direzione.
Parte integrante dell’addestramento è costituita dalla formazione sul Sistema di Gestione per la
Qualità, nella quale viene data all’interessato consapevolezza della rilevanza ed importanza delle
proprie attività e di come esse contribuiscano al raggiungimento degli obiettivi della qualità.
L’incontro di inizio anno della Direzione con i collaboratori rappresenta un altro momento di enfasi
in cui ribadire l’importanza del lavoro di ognuno in rapporto agli obiettivi globali dell’azienda.
I corsi, sia interni che esterni, vengono registrati sulla scheda personale (MD081) del personale.
Le modalità di dettaglio sono riportate nella PRD12 "Gestione Risorse".
FARMA TRE Informatica Srl gestisce un archivio dove sono raccolte le schede personali (MD081)
di tutto il personale. Nelle schede sono elencati, relativamente ad ogni persona, il grado di
istruzione, i corsi di specializzazione frequentati, le precedenti esperienze lavorative, eventuali piani
di evoluzione professionale e gerarchica e i corsi di istruzione interna pianificati e effettuati.
Tale archivio viene aggiornato almeno ogni dodici mesi ed è mantenuto in ottemperanza alla Legge
sulla privacy.
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6.3 Infrastrutture
Il vertice Aziendale individua le infrastrutture necessarie per ottenere dei prodotti/servizi conformi
ai requisiti. Le infrastrutture riguardano nel loro complesso gli spazi di lavoro, le attrezzature sia
hardware che software e i mezzi di servizio.
Sono stati presi in considerazione, oltre ai fattori fisici, come temperatura, umidità, qualità dell’aria,
illuminazione, anche fattori umani, come l’ergonomia.
I responsabili di funzione hanno la responsabilità della pianificazione e dell’adeguamento delle
attrezzature necessarie, in accordo a quanto stabilito nei piani strategici del Vertice Aziendale ed in
relazione al raggiungimento della soddisfazione della aspettative del cliente.
L’infrastruttura informatica è adeguata ai bisogni dell’azienda ed è comunque oggetto di revisione,
almeno annuale, in sede di Riesame della direzione. Alla luce di nuove esigenze viene aggiornata
sia dal punto di vista architetturale che tecnologico. Il dettaglio della struttura e dei relativi criteri di
protezione ai fini della sicurezza informatica è formalizzato in un documento definito “Riservato”
gestito e mantenuto aggiornato, dal Responsabile dei Sistemi informativi interni, sotto la
responsabilità diretta della Direzione Generale.
Particolare attenzione è data dalla Direzione aziendale alla attività di comunicazione ed
informazione, per consentire la condivisione tra tutti di esperienze e conoscenze in modo che
divengano patrimonio comune (a tale scopo l’azienda si è dotata di strumenti che consentono la
condivisione di informazioni, quali una intranet aziendale, un sistema di videoconferenza che
collega le sedi remote, oltre che sistemi tradizionali di riunione ed incontro più o meno formale che
consentano la diffusione della cultura aziendale).
Il comitato di Qualità rappresenta l’ambito ove discutere la pianificazione degli adeguamenti
necessari.
6.4 Ambiente di lavoro
In considerazione della rilevanza che può avere sulle prestazioni dell’azienda, FARMA TRE
Informatica Srl pone particolare cura nella gestione dell’ambiente di lavoro mediante:
• un management adeguato, compatto e molto impegnato verso gli obiettivi;
• comunicazione orizzontale e verticale efficace;
• assegnazione di mansioni chiare e ben definite;
• metodi di lavoro creativi;
• coinvolgimento del personale in tutte le attività aziendali;
• gestione e manutenzione delle infrastrutture e dei mezzi;
• definizione dei piani di sicurezza e antincendio;
• formazione e informazione dei dipendenti sulla sicurezza e sull’impiego dei dispositivi
personali di protezione;
• impiego di tecnologie informatiche per facilitare le attività di produzione;
• individuazione e impiego di adeguate misure per incentivare il personale e coinvolgerlo nel
miglioramento;
• coinvolgimento di tutto il personale affinché sia consapevole della rilevanza delle proprie
attività e del proprio contributo per il raggiungimento degli obiettivi prefissati.
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Particolare attenzione viene rivolta alle condizioni di decoro degli ambienti di lavoro. Vengono,
inoltre, sviluppate e gestite tutte la attività necessarie per rendere l’ambiente di lavoro conforme a
quanto richiesto dalle normative sul lavoro (con particolare riferimento al rumore, all’illuminazione,
all’ergonomia, alla temperatura, ecc.).
I responsabili funzionali devono evidenziare alla Direzione situazioni di disagio e di malcontento al
fine di poter procedere con le dovute azioni correttive atte a ripristinare la situazione ideale di
lavoro.
Inoltre, i responsabili funzionali devono accogliere e farsi promotori verso la Direzione di idee
innovative o suggerimenti.
6.5 Informazioni
La Direzione della FARMA TRE Informatica Srl è indirizzata a basare il proprio processo
decisionale sui “dati di fatto”.
In tale ottica è fondamentale un adeguato flusso informativo, sia per quanto attiene l’azienda e i
suoi processi interni, sia per l’ambiente esterno (il mercato, la concorrenza, il cliente).
Ciascun responsabile gestisce, nell’ambito della propria funzione, le informazioni di proprio diretto
interesse ed è responsabilizzato nel trasferire alle altre funzioni e alla Direzione le informazioni di
comune interesse.
Le fonti interne di informazione sono considerate:
• il sistema informativo aziendale;
• le riunioni;
• la rete Intranet;
• i rapporti di NC;
• i reclami dei clienti o utenti;
• le circolari interne;
• la videoconferenza.
Le fonti di informazione esterne sono considerate:
• la stampa locale e la stampa specializzata;
• i fornitori;
• la rete Internet;
• seminari, convegni;
• corsi di formazione;
• i reclami.
6.6 Fornitori
Sin dall’inizio della propria attività, la Direzione ha considerato essenziale una stretta
collaborazione con i propri fornitori più importanti.
Infatti, con fornitori ritenuti da FARMA TRE Informatica Srl “primari” è in atto una stretta
collaborazione per individuare soluzioni per il miglioramento della qualità e della produttività. I
predetti fornitori, inoltre, collaborano nella formazione del personale fornendo corsi ed
affiancamenti ogni qualvolta risulti necessario.
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6.7 Risorse finanziarie
Obiettivo della Direzione è quello di ottimizzare e migliorare costantemente la gestione finanziaria
di FARMA TRE Informatica Srl , affinché:
• l’azienda possa sempre fornire risultati economici-finanziari in linea con le aspettative degli
azionisti e senza compromettere i livelli di qualità ed efficienza stabiliti;
• lo sviluppo e la crescita siano finanziati con i risultati di esercizio, limitando al massimo il
ricorso a fonti di credito;
• il personale possa essere incentivato con adeguati premi e/o miglioramenti economici;
• possa essere incrementato il livello occupazionale.
Le risorse finanziarie sono gestite mediante:
• definizione annuale dei budget;
• controllo della gestione;
• verifica periodica delle previsioni di budget e dei dati di consuntivo.
Particolare attenzione viene posta nel controllo della gestione delle singole commesse e nel
controllo delle attività, allo scopo di evitare o correggere qualsiasi disfunzione che possa gravare
con costi inutili ed evitabili.
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7.0 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO
7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto
I Piani di Qualità definiscono gli standard di processi, prodotti e servizi con le relative attività di
esecuzione, controllo e revisione.
Il piano di Qualità impegna i responsabili delle singole funzioni aziendali ad agire in conformità ai
suoi contenuti, a verificare il raggiungimento degli obiettivi richiesti e, in caso di discordanza, a
farsi promotori della ricerca di soluzioni per il superamento delle criticità.
Piano Qualità Servizi
Per la produzione di Servizi complessi (rif. PRD04 "Servizi Professionali") viene definito:
• Piano di Progetto, indicante le attività da svolgere, i tempi previsti, le responsabilità, i
risultati attesi:
• Piano di Qualità in cui vengono riportate le prove, le fasi critiche, i collaudi intermedi e
finali. Per ogni fase è indicato il responsabile e, se individuabile, il risultato previsto. In caso
di scostamento e di situazioni fuori linea è prevista una fase di riciclo per il superamento
dello scostamento stesso.
Piano Qualità Sviluppo Software
Nel caso di sviluppo software (rif. PRD09 "Sviluppo Software") viene definito il Piano di progetto,
con indicazione delle attività previste, risorse, tempi, descrizione dei risultati attesi e comprendente
tutti i piani correlati
Piano Qualità Assistenza Tecnica
Il Responsabile Servizio Assistenza Clienti assegna gli incarichi ai Tecnici secondo le capacità e gli
skill richiesti.
Ogni Tecnico, al termine del proprio incarico, esegue i collaudi e le verifiche necessari (Rif. PRD10
"Assistenza Clienti ") e certifica il raggiungimento degli obiettivi prefissati.
I Tecnici controllano e verificano i prodotti in fase di consegna, relativamente alla loro funzionalità
e rispondenza alle specifiche tecniche (rif. PRD08 "Evasione Ordini").
Viene effettuato un aggiornamento ed una verifica degli strumenti di controllo e collaudo
(diagnostici), secondo la periodicità indicata dal produttore, atto a verificare l'efficacia e l'efficienza
degli stessi.
Prove, controllo e collaudo
Le attività di prova, controllo e collaudo vengono effettuate come previsto dalle procedure e/o dal
contratto di fornitura.
Esse vengono effettuate :
• al ricevimento (rif. PRD11 "Logistica")
•
all'evasione degli ordini (rif. PRD08 "Evasione Ordini")
•
all'installazione (rif. PRD08 "Evasione Ordini")
•
durante la manutenzione hardware e software (rif. PRD10 "Assistenza Clienti")
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•
•
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nella progettazione e nella produzione del SW (rif. PRD09 "Sviluppo software")
nell'erogazione dei servizi (rif. PRD04 "Servizi Professionali")
Eventuali forniture riscontrate non conformi sono gestite secondo le regole indicate nella sezione
8.3 "Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi".
7.2 Processi relativi al cliente
FARMA TRE Informatica Srl ha definito i processi di contatto con il cliente finalizzati a
raccogliere informazioni su cliente stesso, ad individuare e valutare preliminarmente opportunità e
rischi, ad avviare l’attività di progettazione in relazione ai requisiti specifici. Tali processi sono
coordinati dalla direzione vendite mediante:
- riunioni periodiche finalizzate allo scambio di informazioni ed al monitoraggio
dell’avanzamento dell’attività di contatto.
- le informazioni messe a disposizione dalla rete vendite, mediate gli appositi strumenti di
gestione delle informazioni riepilogative delle attività di contatto programmate e del
relativo avanzamento
7.2.1 Determinazione dei requisiti relativi al prodotto
FARMA TRE Informatica Srl ha pianificato le proprie attività con lo scopo di comprendere i
requisiti specificati dal cliente.
L’analisi delle esigenze del cliente deve comprendere anche i dettagli relativi all’uso che verrà fatto
del prodotto, in modo da capire a fondo e rilevare anche requisiti non considerati.
Le specifiche del cliente sono documentate nel contratto/ordine o nella documentazione ad esso
allegata.
Costituiscono, inoltre, parte integrante dei requisiti:
• I requisiti specificati dal cliente, comprese le attività successive alla vendita quali garanzia,
obblighi contrattuali di manutenzione e servizi supplementari quali il riciclaggio o lo
smaltimento finale;
• Quanto non espressamente indicato dal Cliente, ma ritenuto indispensabile per l’uso del
prodotto/servizio sulla base delle esperienze acquisite;
• i requisiti cogenti applicabili ai prodotti, anche in relazione all’uso ed al luogo d’uso del
prodotto; le normative di riferimento per la realizzazione dei prodotti software sono elencate
nel modulo MD120, consultabile on-line. Tale documento, costantemente aggiornato,
riporta le normative o i link alle fonti normative regionali e provinciali, al fine di garantire la
reperibilità sempre dell’ultima versione. E’ responsabilità del Titolare dell’Ufficio
Professionale garantire la completezza e l’aggiornamento dei requisiti cogenti.
• ogni specifica ritenuta necessaria per il rispetto dello standard aziendale.
Vengono di seguito indicate le modalità di determinazione dei requisiti nei casi particolari di
sviluppo applicazioni software e fornitura di servizi.
Sviluppo software
Nel caso di prodotti nuovi, realizzati per essere proposti sul mercato di riferimento, i requisiti di
base provengono da un'analisi di mercato e dall'analisi di fattibilità del progetto realizzata dal
Responsabile dello Sviluppo Software con la collaborazione di tutte le forze ritenute necessarie.
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Viene individuata l'area di mercato e le necessità. Viene prodotta una valutazione dei rischi (stima
dei costi, fatturato previsto, punto di pareggio, ecc.). Al termine della fase di raccolta dei requisiti,
viene eseguita la Revisione dei Requisiti ed il riesame del piano di Progetto.
Per i dettagli riferirsi alla PRD09 “Sviluppo Software”.
Nel caso di sviluppi fatti su specifiche richieste del cliente, il Responsabile di Progetto, ricevuta dal
Commerciale la richiesta di analisi e definizione dei requisiti, esamina e definisce insieme al Cliente
i requisiti che il prodotto/servizio deve avere per soddisfare le aspettative. In tale analisi vengono
rilevate le necessità del cliente, gli aspetti applicativi, funzionali e le eventuali interfacce con altri
prodotti hardware o software.
Inoltre, nella definizione dei requisiti si tiene conto anche dei requisiti cogenti, degli standard
interni e di quanto non espresso dal cliente, ma implicitamente necessario per l’uso del prodotto.
Servizi Professionali
Per i servizi professionali (rif.to PRD04), il Responsabile di Progetto ricevuta dal Commerciale la
richiesta di analisi e definizione dei requisiti, esamina e definisce insieme al Cliente i requisiti che il
servizio deve avere per soddisfare le aspettative. In tale analisi vengono rilevate le necessità del
cliente, gli aspetti applicativi e funzionali.
Inoltre, nella definizione dei requisiti si tiene conto anche dei requisiti cogenti, degli standard
interni e di quanto non espresso dal cliente, ma implicitamente necessario per l’uso del prodotto.
Nel caso ci siano dati o requisiti incompleti, ambigui o incongruenti, il Responsabile di Progetto li
chiarisce direttamente con chi li ha generati.
7.2.2 Riesame dei requisiti relativi al prodotto
Ogni offerta/contratto viene riesaminata al fine di assicurare che:
a) le esigenze del Committente siano state chiaramente comprese, definite e documentate; incluse
eventuali disposizioni legislative applicabili;
b) la soluzione proposta in termini di prodotti e servizi garantisca la soddisfazione delle aspettative
del Committente nel rispetto delle condizioni concordate;
c) le attività previste nella proposta siano chiaramente definite e coordinate e che la FARMA TRE
Informatica Srl sia in grado di soddisfare gli impegni che si intendono assumere;
d) il Committente abbia preso atto delle sue obbligazioni e sia in grado di rispettarle;
e) la solvibilità del Committente sia accertata in funzione dell'entità economica dell'offerta;
f) la congruità dei termini di pagamento con quelli ammessi dall'azienda sia accertata, salvo
deroghe autorizzate;
g)
i prezzi applicati rispettino i listini in vigore al momento;
h) gli eventuali rischi e fatti contingenti connessi con la struttura e l'attività del Committente siano
stati identificati;
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i) gli eventuali scostamenti tra quanto previsto nell'offerta e le esigenze del Committente siano
stati valutati e documentati;
j) le eventuali informazioni di carattere riservato fornite dal Committente siano registrate e protette
come concordato contrattualmente;
k) le forniture di prodotti o servizi da parte di terzi siano state correttamente valutate e
preventivate, definendo le reciproche responsabilità verso la FARMA TRE Informatica Srl e verso
il Committente;
l) i termini e le condizioni di fornitura siano sufficientemente chiariti e i criteri di accettazione da
parte del Committente siano definiti ed evidenziati;
m) i prodotti di proprietà del Committente, che debbano essere modificati o integrati nella
soluzione proposta, siano oggetto di accordi che regolamentino la fornitura, il controllo e la
conservazione dei prodotti stessi;
n) gli interventi del Committente, nella specificazione dei requisiti o nella fornitura di
apparecchiature, strumenti, elementi software, norme e procedure da utilizzare, siano definiti e
formalizzati;
o) il numero di copie da fornire per ogni prodotto software, il tipo di supporto, la documentazione,
la modalità d'uso e di custodia, le copie di riserva e gli obblighi per la fornitura di ulteriori copie
siano specificate;
p) siano identificate le interfacce cliente/fornitore quando necessario;
q) al ricevimento dell'ordine venga verificata la congruenza con l'offerta e ogni eventuale
scostamento venga risolto.
La fase di riesame è controllata informaticamente dal sistema di emissione delle offerte/ordini.
Modifiche al contratto
Eventuali modifiche a quanto specificato nei contratti, originate da parte del Committente durante la
fase di realizzazione, saranno oggetto di verifica per accettazione seguendo lo stesso iter del
contratto originario e dovranno essere portate a conoscenza delle funzioni coinvolte.
Nel caso che la richiesta di modifica sia originata da FARMA TRE Informatica Srl, la stessa verrà
sottoposta al Committente per averne l'accettazione. Successivamente tale modifica verrà portata a
conoscenza delle funzioni interessate.
Registrazioni
I requisiti, i relativi riesami ed ogni documento che completa la definizione dei requisiti sono
registrazioni di qualità e come tali conservate.
L'avvenuto riesame del contratto viene documentato come descritto nella PR03 “Gestione offerte”
e tali registrazioni sono conservate secondo quanto prescritto alla sezione 4.2.4 "Tenuta sotto
controllo delle registrazioni".
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7.2.3 Comunicazione con il cliente
FARMA TRE Informatica Srl ha impostato le proprie attività in modo tale da avere un continuo
flusso di informazioni da e verso il Cliente, al fine di monitorare costantemente la soddisfazione
relativamente ai servizi/prodotti offerti.
A tale scopo:
a) il reparto vendite provvede a fornire al cliente le informazioni relative ai prodotti servizi
avvalendosi delle seguenti possibilità:
• Depliant, cataloghi, manuali e brochure
• Circolari, e-mail
• CD Demo
• Demo presso il cliente o presso terzi
• Siti Internet aziendali (sia istituzionali che di prodotto)
• Contatti con i tecnici o gli specialisti
• Periodi di prova
(Le informazioni contenute nel materiale cartaceo possono essere, cautelativamente, inferiori
alle effettive prestazioni fornite).
a) L’organizzazione è sempre disponibile a fornire risposte e soluzioni alla clientela; in particolare
esistono i seguenti momenti di contatto:
• Prevendita
a. Commerciale: per l’offerta, i chiarimenti e la trattativa
b. Tecnico: per chiarimenti specialistici, demo ed analisi delle problematiche specifiche
• Postvendita
a. Commerciale: per la gestione del rapporto e l’eventuale integrazione di servizi
aggiuntivi
b. Commerciale: per la gestione del contratto e dell’ordine, ivi incluse tutte le
successive variazioni
c. Responsabile Produzione Ricerca & Sviluppo: per il contatto con i capi-settore per
riferire di problematiche o di esigenze particolari o per definire incontri con tecnici o
specialisti.
d. Tutti: per ricevere lamentele o malcontenti o segnalazioni di mancato
raggiungimento del livello di qualità atteso dal Cliente.
• Assistenza
a. Tecnico: per la fornitura, la configurazione, l’addestramento e per interventi
b. Tecnico: per la segnalazione di guasti, anomalie e malfunzionamenti in garanzia e
non
c. Tecnico: per la soluzione di problemi estemporanei (help-desk)
d. Specialistico: per l’analisi e soluzione di ulteriori esigenze
• Amministrazione
a. Amministrativo: per contatti relativi alla parte amministrativa
• Qualità
a. Esame dei reclami ed attuazione di azioni correttive
b. Sondaggio di Customer Satisfaction
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7.3 Progettazione e/o Sviluppo
Generalità
Le attività di progettazione vengono sviluppate sulla base di prescrizioni e requisiti di base definiti
dal Cliente durante l'offerta e/o contratto e riferendosi alle norme applicabili (legislative, di
sicurezza, ecc.) come elencate nel modulo MD120 o in seguito ad un indagine di mercato quando si
tratta di prodotto software .
E' palese l'importanza, nel contesto di un servizio da offrire al cliente, del rapporto dinamico tra
cliente e fornitore, di stabilire nel modo più completo e preciso l'insieme delle specifiche del
prodotto/servizio che conferiscono ad esso la capacità di soddisfare le esigenze dichiarate ed
implicite a livello di Qualità.
Specificare e pianificare il prodotto/servizio da consegnare, significa progettarlo in modo tale da
anticipare i vari problemi che potrebbero sorgere al momento della sua realizzazione e consegna al
cliente.
La progettazione indirizza sia le soluzioni informatiche basate sull'integrazione di prodotti software
e hardware, disponibili in forma standardizzata o eventualmente con modifiche di contenuta entità
(in questo caso si parlerà anche di personalizzazione dei prodotti software o di soluzioni ad hoc),
che lo sviluppo di nuove applicazioni e la realizzazione di nuove funzionalità.
Il controllo della progettazione si applica anche all’attività di manutenzione prevista sulle nuove
funzionalità/applicazioni rilasciate dalla FARMA TRE Informatica Srl e che usano come strumento
di gestione il rilascio di versioni successive.
Le attività di dettaglio relative allo Sviluppo Software sono descritte nella procedura PRD09
"Sviluppo Software".
La realizzazione di un prodotto prevede le seguenti fasi
• Pianificazione della realizzazione
• Definizione dei requisiti
• Riesame dei Requisiti
• Pianificazione della Progettazione e sviluppo
• Progettazione
• Riesame della Progettazione
• Sviluppo
• Riesame di rilascio
• Manutenzione
Nel caso di realizzazioni di modifiche ad hoc costituite da modeste attività di sviluppo, alcune delle
fasi riportate nel predente elenco possono mancare o essere raggruppate.
7.3.1 Pianificazione della progettazione e/o sviluppo
Per ogni progetto viene incaricato (per il dettaglio vedi PRD04 e PRD09) un collaboratore dandogli
il mandato di gestire il progetto.
Per lo Sviluppo software è compito del Responsabile sviluppo Software individuare il responsabile
di progetto, in base alle competenze necessarie e mettendogli a disposizione le risorse necessarie,
come definito nel piano di realizzazione del prodotto.
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Nel caso si progetti su Commessa (personalizzazioni software) la responsabilità di individuare il
responsabile di progetto è demandata al Responsabile Produzione / Ricerca & Sviluppo.
Il Responsabile di progetto così nominato ha la responsabilità di tutte le attività che
accompagneranno il prodotto durante la sua vita.
Il Responsabile di Progetto, in aggiunta alla sue responsabilità di gestione del progetto, svolge il
ruolo di interfaccia verso altre funzioni aziendali e/o esterne (Cliente, fornitori, etc.)
dall'acquisizione del contratto in poi.
Le funzioni aziendali che possono interagire sono:
• Contatto
• Gestione della Qualità
• Acquisti
• Erogazione ed Assistenza
• Marketing
• Software
Evidenza di questa attività di interazione è data nella documentazione di pianificazione del progetto
che è resa disponibile a tutte le funzioni interne interessate. Eventuali incomprensioni o conflitti
sono risolti sul nascere dal Responsabile di progetto che ne ha l’autorità.
Le attività di progettazione e sviluppo sono pianificate e documentate. I piani di progetto ed
eventuali piani correlati prodotti in questa fase sono documenti di registrazione della qualità e come
tali conservati (vedi punto 4.2.4).
Tali piani sono rivisti periodicamente (a seconda dell’entità del progetto), aggiornati e tenuti sotto
controllo di configurazione come descritto nelle procedure di riferimento.
Sviluppo Software (rif. PRD09)
La pianificazione, dopo la fase di raccolta e riesame dei requisiti, costituisce il momento di inizio
delle attività e permette di tenere sotto controllo il processo per arrivare alla realizzazione della
soluzione/servizio informatico nei termini di tempo, costo e qualità previsti.
La pianificazione definisce le fasi sequenziali della progettazione, partendo dai requisiti (sia imposti
dal clienti, sia cogenti, sia dovuti a standard interni, sia impliciti e necessari all’uso del prodotto)
fino alla fase di rilascio del prodotto, evidenziando:
• Fasi della progettazione e dello sviluppo
• Attività di riesame, di verifica e di validazione
• Responsabilità
• Interfacce organizzative
Nel Piano di Progetto devono essere definiti gli obiettivi qualitativi in termini di:
Funzionalità: il rispetto alle richieste funzionali del Cliente .
Affidabilità: l'insieme di caratteristiche che consentono di mantenere un definito livello di
prestazioni in condizioni ambientali determinate.
Usabilità: modalità di utilizzo e di interazione con il prodotto.
Efficienza: l'insieme di caratteristiche relative all'utilizzo delle risorse HW e/o SW.
Manutenibilità: facilità di interventi correttivi o migliorativi del prodotto.
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Portabilità: l'insieme di caratteristiche relative alla capacità del software di essere trasferito da un
ambiente ad un altro.
Del piano di progetto fanno parte integrante una serie di altri piani correlati, come ad il piano di
gestione della configurazione e delle prove e collaudi.
Il tutto in base alle richieste specificate dal Cliente o alla valutazione data dalla FARMA TRE
Informatica Srl in base alla criticità e all'importanza strategica del Progetto o Prodotto (per il
dettaglio PRD09 “Sviluppo Software)
Servizi professionali (rif. PRD04)
La pianificazione prevede, dopo la fase di identificazione dei requisiti del Cliente:
•
preparazione del piano di progetto/qualità, con indicazione di:
o principali attività
o responsabilità
o durata delle fasi
o identificazione delle risorse
o identificazione delle eventuali interfacce organizzative
o risultati attesi per ogni fase
o obiettivi per la qualità
o individuazione delle fasi critiche
o attività e modalità di prova e collaudo
o attività di controllo della configurazione
o attività di riesame (intermedie e finali)
o modalità di validazione
7.3.2. Elementi in ingresso alla progettazione e sviluppo
Sviluppo software
I requisiti di base provengono da un'analisi di mercato e includono sia requisiti connessi con le
prestazioni che con le funzionalità. La formalizzazione dei requisiti avviene tenendo conto sia
dell’area mercato, sia del target cui è indirizzato il prodotto. Il documento dei requisiti è ottenuto
considerando sia le esigenze dei clienti/mercato (tramite interviste, riunioni), sia un attento esame
della concorrenza in un’ottica di prospettiva ed innovazione.
Servizi professionali
Il Responsabile di Progetto riceve dal Commerciale gli input ricevuti da parte del Cliente. E’ suo
compito analizzare e formalizzare in un documento i requisiti di base del Cliente riguardanti gli
aspetti applicativi, funzionali e le eventuali interfacce con altri prodotti hardware o software.
I requisiti possono essere, a seconda dei casi:
a) specifiche dichiarate dal Cliente (capitolato);
b) specifiche rilevate da una macroanalisi documentata nel documento dei requisiti.
In tutti i casi i requisiti sono completati da requisiti non dichiarati dal cliente ma necessari, come:
• Requisiti cogenti
• Informazioni (ed esperienze) derivate da progettazioni similari
• Standard aziendali
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Nel caso ci siano dati o requisiti incompleti, ambigui o incongruenti, il Responsabile di Progetto li
chiarisce direttamente con chi li ha generati.
I requisiti dopo essere stati definiti vengono riesaminati ed il documento di riesame, insieme con i
requisiti, costituisce documento di registrazione della qualità e vengono conservati come descritto al
punto 4.2.4.
7.3.3. Elementi in uscita dalla progettazione e dallo sviluppo
Sviluppo software (rif.to PRD09)
Il risultato della fase di progettazione è costituito da un documento (Documento di progetto) che
trasforma i requisiti, come prima definito, in analisi dettagliata delle funzionalità, comprendente il
disegno architetturale del progetto.
Il Documento di Progetto è, nella sua completezza, così strutturato:
• Oggetto e descrizione dell'applicazione
• Analisi di dettaglio delle funzionalità
• Descrizione dei dati
• Architettura applicativa (Struttura gerarchica e di richiamo dei programmi)
• Layout delle schermate e della modulistica in stampa (opzionale)
• Ambiente Hardware e Software di utilizzo, configurazione minima
• Criteri di accettazione del prodotto
• Progettazione dei casi di prova
Il Documento di Progetto è adeguato alle dimensioni del progetto e, pertanto, alcune delle parti
suindicate possono mancare o essere accorpata con le altre. E’ compito del responsabile progetto, in
collaborazione con il responsabile Produzione/R&S, definire la giusta misura necessaria per
raggiungere gli obiettivi qualitativi.
Nella fase di progettazione devono essere individuate e documentate tutte le azioni necessarie per
l’eventuale approvvigionamento e per l’erogazione del servizio.
Il risultato della fase di sviluppo, oltre al prodotto software (nella versione simbolica ed oggetto),
produce in uscita :
• Documentazione tecnica prevista
• Risultati dei test e collaudi
I risultati della fase di progettazione e sviluppo devono essere tali da rispettare i requisiti in
ingresso.
Il Responsabile di Progetto verifica tale rispondenza ed approva l’emissione dei documenti in
uscita.
Servizi professionali (rif.to PRD04)
Il risultato della fase di progettazione è costituito da un documento (Analisi di dettaglio) che
trasforma i requisiti in analisi dettagliata delle funzionalità.
L’analisi di dettaglio è così strutturata:
• Oggetto e descrizione del servizio
• Analisi di dettaglio delle funzionalità
• Criteri di accettazione del servizio
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Nella fase di progettazione devono essere individuate e documentate tutte le azioni necessarie per
l’eventuale approvvigionamento e per l’erogazione del servizio.
Il risultato della fase di sviluppo, oltre al prodotto software nella versione simbolica ed oggetto,
produce in uscita :
• Documentazione tecnica
• Risultati dei test e collaudi
I risultati della fase di progettazione e sviluppo devono esser tali da rispettare i requisiti in ingresso.
Il Responsabile di Progetto verifica tale rispondenza ed approva l’emissione dei documenti in uscita
7.3.4 Riesame della progettazione e dello sviluppo
Sviluppo Software (Rif.to PRD09)
Il Ciclo di Sviluppo dei Prodotti Software, per verificare che i risultati ottenuti siano coerenti con i
requisiti di base, prevede il riesame in corrispondenza di determinate fasi. Alle fasi riesame
prendono parte tutte le funzioni interessate al progetto e, se necessario, altre persone specializzate
invitate appositamente.
Relativamente alla fase di progettazione e sviluppo sono previsti i seguenti riesami
• Riesame della Progettazione, da effettuare al termine della fase di progettazione;
• Riesami periodici sullo stato di avanzamento;
• Riesame al termine dello Sviluppo;
• Riesame prima del rilascio (Riesame di Rilascio).
I risultati dei riesami sono documentati e conservati come registrazioni di qualità.
In presenza di progetti semplici, a discrezione del Responsabile di progetto, alcune fasi di Riesame
possono essere accorpate
Servizi Professionali (rif.to PRD04)
Il Piano di Progetto prescrive i Riesami ritenuti necessari dal Responsabile di Progetto in funzione
della tipologia, della dimensione e della complessità del progetto stesso.
Per le attività ritenute critiche per il completamento positivo del progetto devono essere previsti dei
Riesami.
Tutti i risultati di quanto sopra sono registrati e archiviati nel Dossier di Progetto.
Le fasi di riesame sono condotte dal responsabile di progetto con la partecipazione delle funzioni
interessate e, ove concordato, di rappresentanti del Cliente.
I risultati dei riesami vengono formalmente documentati e costituiscono registrazioni della Qualità.
Eventuali scostamenti dal piano originano azioni correttive che permettono il rispetto degli impegni
assunti o generano modifiche che richiedono una revisione/accettazione del Cliente.
Anche le azioni intraprese devono essere documentate e le registrazioni conservate come documenti
della qualità.
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7.3.5 Verifica della Progettazione e dello sviluppo
Sviluppo software (rif.to PRD09)
Le modalità di esecuzione dei test e collaudi sono riportati in dettaglio nella PRD09 e nelle
eventuali Istruzioni ad essa collegate. Sinteticamente, vengono effettuati i seguenti test e collaudi al
fine di verificare la rispondenza ai requisiti in ingresso:
• Test unitari, eseguiti dai Programmatori, per assicurare la correttezza dei programmi e
moduli
• Collaudi Funzionali, eseguiti dai Programmatori in base ai Casi di Test predefiniti, per
verificare che le funzionalità fornite soddisfino i requisiti iniziali.
• Collaudi regressivi, in caso di manutenzione evolutiva o correttiva.
I risultati dei test e collaudi e le eventuali azioni correttive sono registrati e conservati e
costituiscono registrazioni di qualità.
Servizi Professionali (rif.to PRD04)
Il piano di progetto prescrive le verifiche ritenute necessarie dal Responsabile di Progetto in
funzione della sua tipologia e della sua dimensione e complessità .
Le attività di Collaudo (Verifiche interne) devono sempre essere previste.
Tutti i risultati di quanto sopra sono registrati e archiviati nel Dossier di Progetto.
I risultati delle verifiche e le eventuali azioni correttive necessarie per il rispetto degli impegni
assunti, costituiscono documenti di registrazione della Qualità..
7.3.6 Validazione della progettazione e dello sviluppo
Sviluppo software (rif.to PRD09)
Nel caso di realizzazione di prodotti per larga diffusione, per la validazione del prodotto
software si possono individuare alcuni clienti che danno la loro disponibilità a svolgere la fase
di collaudo esterno. I clienti sono informati dello stato del prodotto (non in rilascio, ma nello
stato di beta test).
Il collaudo esterno è effettuato in condizioni operative reali, verificando così che esso soddisfi le
aspettative della clientela, nel rispetto dei requisiti iniziali.
Solitamente la validazione viene eseguita sul prodotto finale, ma, quando il Responsabile del
Progetto lo ritiene necessario, può essere eseguita in fasi intermedie.
Nel caso di realizzazione di prodotti su specifica richiesta di uno o più clienti, la validazione
avviene insieme al cliente ed insieme al cliente si valuta la rispondenza del prodotto finito alle
aspettative ed ai requisiti definiti. Nel caso di personalizzazioni/prodotti che richiedano maggior
tempo per la validazione, si può installare in un ambiente operativo o di prova, lasciando il
tempo al cliente di poterlo verificare a sufficienza e quindi si procede successivamente alla
redazione del verbale di validazione.
L'esito dei collaudi è registrato e conservato come documento di registrazione di qualità
Servizi Professionali (rif.to PRD04)
Al termine delle attività di progettazione e sviluppo viene effettuata la validazione del progetto. La
validazione deve soddisfare i criteri di completamento previsti contrattualmente ed eventuali test di
integrazione specificati nella matrice dei casi di test.
La validazione è data dal Cliente stesso mediante accettazione del servizio ricevuto.
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Il Piano di Progetto prescrive le Validazioni ritenute necessarie dal Responsabile di Progetto, in
funzione della sua tipologia, della sua dimensione e complessità .
Le attività di Valutazione finale (Validazione con il cliente) devono sempre essere previste.
Tutti i risultati di quanto sopra sono registrati e archiviati nel Dossier di Progetto.
I risultati delle verifiche costituiscono documenti di registrazione della Qualità.
Eventuali scostamenti dal piano originano azioni correttive che permettono il rispetto degli impegni
assunti o generano modifiche che richiedono una revisione/accettazione del Cliente.
7.3.7 Tenuta sotto controllo delle modifiche della progettazione e dello sviluppo
Sviluppo software (rif.to PRD09)
Ogni richiesta di modifica originata sia esternamente sia internamente all’organizzazione viene
documentata su un sistema informatico di gestione delle richieste, modifiche e risoluzione dei bug,
che tiene traccia di tutti cambiamenti.
La modifica segue l’iter procedurale previsto per la prima emissione.
Essa va ad implementare il documento dei requisiti, che a seconda dell’entità della modifica , a
discrezione del Responsabile di Progetto, può subire un nuovo riesame; quindi attraverserà tutte le
fasi di progettazione, sviluppo e collaudo, con particolare attenzione ai collaudi regressivi, per
verificare l’impatto della modifica sulle altri parti del prodotto.
Servizi professionali (rif.to PRD04)
Il riesame copre sia la parte tecnica che quella economica come descritto nella procedura PRD04
"Servizi Professionali".
Le variazioni vengono sintetizzate, documentate ed allegate al dossier di progetto. Deve esser
eseguita una nuova analisi di dettaglio ed il servizio segue nuovamente l’iter iniziale. Le modifiche
e le azioni correttive intraprese devono essere documentate e conservate come registrazioni di
qualità
7.4. Approvvigionamento
L'obiettivo è quello di individuare quelle aziende fornitrici che abbiano validi sistemi di qualità per
produrre, consegnare e realizzare prodotti/servizi con un grado di conformità ai requisiti prestabiliti
nel contratto di fornitura tale che possa ispirare fiducia e affidabilità durevole nel tempo.
FARMA TRE Informatica Srl acquista materiali e servizi nei seguenti settori:
• Hardware
• Software
• Risorse specialistiche
Le modalità di gestione sono riportate in dettaglio nella PRD07 "Emissione Ordini".
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7.4.1. Processo di approvvigionamento
Il Responsabile Acquisti o il Resp. Amministrazione e R.U., in accordo con il Resp.
Amministrazione e Acquisti, esaminano il potenziale fornitore valutandolo secondo i requisiti della
procedura PRD06 "Gestione e Valutazione dei Fornitori".
I risultati della valutazione sono registrati nella "Scheda valutazione fornitori".
In base ai risultati riportati nelle schede di valutazione i fornitori sono classificati:
A- Incontra completamente i requisiti
B- Necessita di migliorie
C- Non Accettabile
D- Non Valutabile
In mancanza di elementi per un giudizio (es. prima fornitura) il fornitore viene classificato D "Non
Valutabile".
Gli approvvigionamenti sono fatti solo da fornitori qualificati A o B.
Qualora si verificasse la necessità di acquistare prodotti/servizi particolari da un fornitore non
compreso nell'elenco dei fornitori qualificati, il Responsabile Acquisti valuta i rischi connessi alla
fornitura e procede se necessario all'acquisto. Compilerà successivamente la Scheda MD009,
indicando la Valutazione D = Non Valutabile; la scheda è poi aggiornata alla successiva revisione,
in base anche all'esperienza della prima fornitura.
Le informazioni sull'affidabilità commerciale e tecnica dei fornitori vengono inserite nella Scheda
valutazione fornitori.
I dati qualitativi delle singole forniture concorrono a formulare la valutazione globale del fornitore.
I criteri di accettazione affinché un fornitore entri a far parte dei fornitori qualificati sono riportati
nella PRD06 " Gestione e Valutazione dei Fornitori".
I fornitori qualificati sono riportati in un elenco e sono suddivisi in categorie in funzione di quanto è
strategico il prodotto/servizio fornito.
Le registrazioni dei risultati delle valutazioni, le azioni correttive e le schede di ciascun fornitore
sono conservate come registrazioni della qualità. (procedura PRD06 " Gestione e Valutazione dei
Fornitori ").
7.4.2. Informazioni per l’approvvigionamento
Il Responsabile Gestione Acquisti:
• basa l’emissione di ordini di acquisto su:
o Ordine cliente, ove sono individuati e verificati da parte del Commerciale (riesame
ordine) i corretti requisiti del prodotto (rif.to PRD03 “Gestione Offerte”)
o Richiesta parti di ricambio, da parte del servizio assistenza
o Richiesta interna
• effettua la verifica che ogni documento di acquisto contenga le informazioni necessarie a
definire con completezza e chiarezza quanto si acquista, come:
o tipo macchina
o modello
o tipo, versione e/o livello del software
o tipo e modalità del servizio
o eventuali requisiti di accettazione
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o quantità, prezzo
o modalità di spedizione e di pagamento
Il Responsabile Gestione Acquisti emette l'ordine di acquisto che conferisce al fornitore scelto il
mandato a consegnare il materiale nella quantità, nei tempi, al livello qualitativo e al costo
concordati.
Gli ordini vengono emessi utilizzando il sistema informativo aziendale e qui memorizzati.
Tutti gli ordini devono chiaramente contenere i dati di acquisto necessari.
Per qualsiasi cambiamento agli ordini prima della consegna, deve essere emessa e autorizzata dal
Responsabile Gestione Acquisti una variante all'ordine previa accettazione da ambo le parti.
7.4.3 Verifica dei prodotti approvvigionati
Verifica presso il fornitore
Tutte le forniture vengono controllate secondo i criteri espressi nella procedura PRD11 "Logistica".
Quando necessario FARMA TRE Informatica Srl può eseguire dei controlli del prodotto acquistato
presso la sede del fornitore. In tal caso le modalità di verifica e di rilascio del prodotto devono
essere scritte nell'ordine di acquisto.
Verifica al ricevimento
Ispezioni al ricevimento sono previste per hardware e software acquistati dall'esterno.
L'hardware ed il software acquistato vengono verificati solo per garantire la conformità con l'ordine,
(essendo le sue caratteristiche funzionali specificate sul catalogo del fornitore e da quest'ultimo
garantite) e per verificare l'integrità dell'imballo.
FARMA TRE Informatica Srl acquista solo hardware e software a listino del fornitore.
La verifica della funzionalità e della rispondenza alle specifiche dichiarate viene fatta in sede di
installazione ed è documentata nel rapporto di collaudo interno, come definito nelle PRD08
“Evasione Ordine”.
7.5 Produzione ed erogazione di servizi
7.5.1 Tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione di servizi
Attività Pianificate per il controllo del processo di produzione ed erogazione del servizio
Lo scopo di questo punto è di definire le modalità per il controllo del processo di produzione, di
installazione e di assistenza per assicurare la conformità del prodotto/servizio nei confronti di
quanto atteso e progettato.
Per il dettaglio relativamente ai modi di operare delle funzioni interessate si rimanda alle singole
procedure.
Il controllo del processo di produzione avviene mediante:
• una pianificazione del processo produttivo
• l'esecuzione secondo quanto è stato pianificato
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•
•
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la verifica della corrispondenza a quanto pianificato
l'attuazione di azioni correttive a fronte di eventuali non conformità
Il controllo processo di produzione, installazione ed assistenza copre le seguenti fasi :
• approvvigionamento
• evasione ordini
• assistenza tecnica
• servizi professionali
• sviluppo software
• sviluppo software su specifiche del cliente
Approvvigionamento
L'acquisto avviene solo da fornitori qualificati; viene effettuata una revisione sullo stato dei
fornitori (qualificazione) periodica (almeno) annuale.
Il controllo dei prodotti in ingresso avviene secondo quanto riportato nella PRD 11 "Logistica"; è
comunque un controllo solo sulla rispondenza della merce, sulle quantità e sullo stato delle
confezioni; il controllo sulla funzionalità è demandato alla fase successiva di Evasione Ordine. In
caso di scostamenti ci si comporta come dettagliato nella PRD11.
Evasione ordini
Il controllo avviene secondo le seguenti fasi (rif. PRD08 "Evasione Ordini"):
• pianificazione delle attività di evasione (in funzione della merce disponibile a magazzino e
degli impegni presi con il Cliente)
• esecuzione e verifica sia della merce (quantità, tipo, ecc.) sia della funzionalità della stessa,
mediante collaudo documentato de effettuarsi o in sede o presso il Cliente
• eventuale apertura di rapporti di Non Conformità
• gestione della Non Conformità (soluzione del problema)
• analisi della Non Conformità (eliminazione delle cause di Non Conformità mediante azioni
correttive o preventive).
Assistenza tecnica hardware
La gestione dei contratti di fornitura di manutenzione hardware prevede l'erogazione del servizio ai
clienti ed il controllo del suo flusso secondo le seguenti fasi:
• ricevimento delle chiamate da parte della botuline
• qualificazione del problema e registrazione
• coinvolgimento del reparto tecnico per una ulteriore qualificazione in caso di necessità
• assegnazione dell'intervento al tecnico di competenza o fornitore esterno
• coinvolgimento del magazzino per il reperimento delle parti
• intervento tecnico
• coinvolgimento di un supporto specialistico in caso di necessità
• collaudo
• registrazione delle chiusure degli interventi a fine lavori
Gli strumenti necessari alla diagnosi e al collaudo sono controllati e verificati secondo la periodicità
indicata dal produttore. Tale attività è documentata mediante rapporti che sono conservati come
Registrazioni di qualità.
Il servizio è specificato in dettaglio nella PRD10 "Assistenza Clienti ".
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Il Responsabile Servizio Assistenza Clienti tiene sotto controllo l'andamento dei risultati (in termini
di esito del collaudo) ed in caso di scostamenti dai valori attesi apre rapporto di Non Conformità.
Assistenza tecnica software
L'attività di assistenza software viene fornita sulla base di accordi di servizio specificati nel
contratto di manutenzione (contratto di assistenza) normalmente rinnovato su base annuale.
Il contratto prevede un piano di assistenza che deve indirizzare i seguenti elementi: scopo della
manutenzione, software e il relativo livello, i tempi di risposta (se richiesti) e la copertura
temporale.
Il servizio di assistenza prevede una gerarchia d'intervento (livello specialistico) e la relativa
comunicazione al Cliente dei piani di intervento per la soluzione sia temporanea che definitiva. Per
un più rapido ed efficiente intervento FARMA TRE Informatica Srl dispone di attrezzature atte a
garantire il supporto remoto.
Al termine di ogni attività di assistenza software il tecnico esegue un esame di funzionalità.
Tutte le attività di assistenza vengono registrate su rapporti di intervento; le attività che prevedono
aggiornamento di release, sia di software di base sia applicativo, vengono tenute sotto controllo
mediante la gestione di configurazione e mediante registrazione sul sistema informativo interno.
Il servizio é specificato in dettaglio nella procedura PRD10 "Assistenza Clienti".
Il Responsabile Servizio Assistenza Clienti tiene sotto controllo l'andamento dei risultati (in termini
di esito del collaudo) ed in caso di scostamenti dai valori attesi apre rapporto di Non Conformità.
Servizi Professionali
La loro erogazione presuppone normalmente la definizione del flusso delle attività e delle relative
responsabilità (Piano di progetto), nonché delle modalità di controllo (Piano di Qualità). Questa
tipologia di servizi, riportata in dettaglio nella PRD04 "Servizi professionali", è articolata in fasi
sequenziali in modo tale che il passaggio alla fase successiva è subordinato all'esito positivo di
quella precedente.
In ogni servizio è garantito almeno il collaudo finale (documentato) che permetta di verificare la
rispondenza dei risultati attesi con quelli ottenuti.
Per ogni servizio è individuato un Responsabile di Progetto incaricato di controllare e verificare
l'andamento del progetto ed intervenire con apertura di rapporti di non conformità in presenza di
scostamenti.
Sviluppo software (rif. PRD09)
Le applicazioni informatiche utilizzate (sistemi operativi, Runtime, compilatori, tools di sviluppo)
possono influenzare la qualità dei prodotti forniti ai clienti. Pertanto, viene garantita una loro
corretta ed efficace gestione, tramite il controllo esercitato dal Responsabile di Progetto che ha il
compito di:
• assicurare che le applicazioni siano provviste di adeguati e qualificati servizi di assistenza
• verificare ed aggiornare periodicamente gli strumenti software
• tenere attivamente sotto controllo la fase di protezione da virus informatici
• mantenere le applicazioni aggiornate al livello ritenuto necessario per le funzionalità
richieste
• aggiornare e mantenere la configurazione dei prodotti installati
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•
•
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effettuare un periodico back-up dell'ambiente, con archiviazione e protezione del relativo
materiale
garantire che l'utilizzo dei prodotti sia possibile solo al personale autorizzato.
Lo Sviluppo software è il tipico processo per fasi:
a) Raccolta dei requisiti
b) Pianificazione
c) Progettazione
d) Sviluppo e Test
e) Collaudo funzionale
f) Collaudo esterno
g) Rilascio
Con lo scopo di verificare i vari momenti della fase di progettazione e realizzazione sono previsti:
Riesami:
• Revisione dei requisiti al termine della prima fase (con autorizzazione al proseguimento
delle attività).
• Revisione della progettazione e autorizzazione al proseguimento delle attività.
• Revisione di rilascio, per autorizzare il rilascio.
Test:
• Sono previsti il controllo e i test dei singoli moduli, non si può accedere alle fasi successive
fino all'eliminazione dei problemi incontrati. In caso di riciclo da fasi successive vengono
eseguite e documentate le attività di collaudo regressivo (a fronte dei casi di test).
Collaudo funzionale:
• E' prevista l'esecuzione dei casi di test atti a verificare sia la funzionalità sia i requisiti
iniziali.
• In caso di scostamenti viene compilata la scheda di rilevazione del problema, che viene
inviata alla fase precedente di sviluppo e test per la soluzione dei disallineamenti.
• Quando non esistono più scostamenti il Responsabile di progetto autorizza la prosecuzione
delle attività.
Collaudo esterno:
• Vengono individuati clienti pilota per la verifica sul campo delle soluzioni adottate e delle
funzionalità.
• I problemi riscontrati in questa fase vengono segnalati al Responsabile di Progetto e si
ritorna alla fase di Sviluppo e Test con ripetizione delle fasi successive.
• Il Responsabile di progetto autorizza il rilascio del prodotto software quando il collaudo
esterno ha dato esito positivo.
Manutenzione correttiva ed evolutiva (rif PRD09)
Le anomalie segnalate in seguito all'utilizzo o le richieste di evoluzione del prodotto subiscono un
iter simile allo sviluppo iniziale:
• Raccolta dei requisiti e Pianificazione (raccolta delle nuove richieste, analisi e
schedulazione)
• Progettazione (viene svolta l'analisi con eventuale contatto con il segnalatore)
• Sviluppo e test (vengono eseguite le modifiche e vengono sottoposte a test unitari)
• Collaudo esterno (quando previsto - vedi PRD09 - viene effettuata la fase di collaudo
esterno presso clienti pilota)
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Rilascio (il superamento delle fasi precedenti dà origine al rilascio della nuova versione.
Quando viene rilasciata una nuova versione, questa è inviata a tutti i clienti in assistenza
secondo la lista di distribuzione prodotto-cliente)
Gestione apparecchiature informatiche interne
Il Responsabile Sistemi Informativi Interni tiene sotto controllo di configurazione il Sistema
Informativo Aziendale;
- predispone, incarica e controlla il personale per le copie di backup delle attività critiche.
- predispone, quando necessario, aggiornamenti di release e reinstallazioni.
- effettua la manutenzione del sistema, esegue i controlli periodici da virus ed aggiornamento dei
prodotti antivirus
- aggiorna il Documento delle Infrastrutture Informatiche.
Il documento delle infrastrutture informatiche è un documento strettamente riservato e responsabile
della sua conservazione e riservatezza è il Resp. Amm. e Risorse Umane che lo custodisce,
esclusivamente in versione cartacea, in busta chiusa e sigillata nella cassaforte della Farma Tre
Informatica.
Attività Pianificate per il controllo del processo di assistenza post-vendita
Lo scopo di questo paragrafo è quello di illustrare e descrivere le attività e definire le responsabilità
della gestione delle richieste di assistenza post-vendita e documentare che tali prestazioni
corrispondono alle specifiche del servizio concordate contrattualmente.
I prodotti hardware e software commercializzati (forniti da produttori di primaria importanza) sono
sempre accompagnati dalla garanzia del produttore.
FARMA TRE Informatica Srl assicura il servizio di Assistenza per i Prodotti di tali fornitori sia che
essi siano in garanzia, sia che essi non siano più in garanzia.
Il Servizio a pagamento può essere effettuato anche nell'ambito di particolari Contratti di
Manutenzione che identificano chiaramente l'insieme, le caratteristiche e lo stato dei prodotti
oggetto della manutenzione.
Tutte le attività di Assistenza effettuate sono documentate, il dettaglio delle modalità operative è
riportato nella PRD10 "Assistenza Clienti".
Il servizio di assistenza della FARMA TRE Informatica Srl prevede:
a) Hot-Line
b) Assistenza Remota
c) Assistenza in sede
d) Assistenza presso il Cliente
e) Servizio Specialistico
f) Servizio di manutenzione correttiva, adattativa e migliorativa per gli applicativi software
e copre le chiamate di servizio sia ai prodotti hardware e software sia il supporto tecnico ai servizi
professionali.
In caso di mancata soluzione del problema, anche in seguito alla richiesta di assistenza specialistica,
il Responsabile Servizio Assistenza Clienti apre un rapporto di non conformità con le indicazioni
tali da individuare il problema. La Non conformità segue il normale iter previsto dalla PRD13
"Gestione Reclami e Non Conformità".
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Servizio Hot-Line
Fornisce un'assistenza informativa immediata (quando possibile). Se necessario origina una
richiesta di intervento.
Particolare attenzione viene data alla chiusura di ogni problema, con obbligatoria risposta al
Cliente.
Periodicamente (almeno una volta alla settimana) vengono esaminati i problemi "pending".
Il servizio di hot-line è suddiviso per tipologia di servizio.
Le chiamate, la data, il prodotto ed il problema sono documentati nel Sistema Informativo
Aziendale.
Servizio Assistenza Remota
L'assistenza è fornita mediante supporti telematici, qualora essa non dia esito positivo dà origine ad
una richiesta di intervento.
Servizio in sede e Presso il Cliente
Gli interventi software vengono programmati dal Responsabile Servizio Assistenza Clienti
(almeno) settimanalmente, sono possibili variazioni del calendario prefissato in seguito al
presentarsi di urgenze.
Gli interventi hardware hanno una programmazione giornaliera.
L'assistenza può essere fatta sia presso il Cliente sia presso la sede.
Al termine dell'intervento il Tecnico esegue i test ed il collaudo, quindi completa il rapporto di
intervento dove documenta l'intervento.
Nel caso di mancata soluzione del problema, al rientro in sede, informa il Responsabile Servizio
Assistenza Clienti che predispone un nuovo intervento, previa consultazione degli specialisti interni
o esterni.
Il dettaglio è riportato nella PRD10 "Assistenza Clienti".
Servizio Specialistico
Il servizio è fornito sia dagli specialisti interni sia da specialisti messi a disposizione dai fornitori.
Il servizio è fornito su specifica richiesta del cliente o da parte del servizio tecnico ed è fornito su
appuntamento.
Nel caso di intervento in sede o presso il cliente viene rilasciato un rapporto di lavoro con
indicazione del lavoro svolto.
Il servizio di Assistenza si avvale dello strumento informatico aziendale per verificare se i prodotti
servizi su cui è richiesta l'assistenza sono:
a) coperti da garanzia
b) coperti da contratto di assistenza
c) senza contratto di assistenza
Priorità di intervento viene data ai Clienti con contratto di assistenza e in garanzia.
I rapporti di intervento sono conservati nel S.I.A. a disposizione per la consultazione da parte
dell'Assistenza; comprese le informazioni tecniche relative alle apparecchiature installate presso il
cliente e alla configurazione SW.
L’agg. SW alla versione SW è verificabile dal SIA.
Servizio Manutenzione correttiva, adattiva e migliorativa
Il servizio prevede piccole modifiche software realizzate ad hoc, le quali non richiedono
progettazione, ma vengono eseguite su richiesta e specifiche del cliente o di gruppi di clienti.
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Prevedono come fasi di verifica almeno uno step finale di controllo ed accettazione del servizio da
parte del Cliente.
7.5.2 Validazione dei processi produttivi e dell’erogazione di servizi
L’erogazione di servizi e la produzione software costituiscono dei processi che possono essere
monitorati solo a posteriori, cioè le carenze possono essere rilevate solo dopo che il servizio o il
prodotto viene fruito.
Per questo motivo è stato previsto un meccanismo che a distanza di alcuni giorni (in dipendenza
della complessità del prodotto/servizio fornito) prevede la verifica tramite contatto con il cliente per
definire la soddisfazione delle aspettative nonché il rispetto dei requisiti prestabiliti.(rif.to PRD04 e
PRD09).
A tale scopo occorre che i processi coinvolti siano sottoposti a validazione per dimostrare la
capacità di essere in grado di ottenere i risultati pianificati, ciò è ottenuto mediante procedure
documentate e mediante l’utilizzo di personale qualificato.
I piani di progetto/qualità dei servizi e dei prodotti individuano le fasi rilevanti per la qualità e gli
aspetti connessi con le fasi di verifica.
I prodotti software vengono realizzati e validati seguendo i criteri indicati nella PRD09 “Sviluppo
Software”. In tale procedura sono indicate le modalità di esecuzione per ciascuna fase del ciclo.
I servizi vengono erogati e validati seguendo i criteri indicati nella PRD04 – Servizi professionali.
Nelle succitate procedure sono indicate i requisiti che devono avere le registrazioni di qualità.
Il personale selezionato per erogare tali servizi è formato secondo le esigenze del progetto ed è
scelto in base alle conoscenze specifiche.
Le modalità di gestione del personale ed aggiornamento delle schede personali (curriculum vitae)
sono riportate nella PRD12- Gestione Risorse.
L’esame in Comitato Qualità dei risultati ottenuti relativamente ai progetti software e all’erogazione
di servizi rappresenta il momento di riesame della validità dei processi.
7.5.3 Identificazione e rintracciabilità
Lo scopo è quello di definire il flusso di informazioni che servono ad identificare e rintracciare i
prodotti e i servizi.
• i prodotti hardware e software standard, sono identificati in ogni momento, dal
ricevimento/immagazzinamento alla consegna ed installazione;
• i servizi senza contenuto di prodotto vengono tracciati sul sistema informativo o su supporto
cartaceo, attraverso la registrazione delle modalità di erogazione del servizio e dello storico
degli interventi;
• il software sviluppato internamente. viene rintracciato tramite la gestione della configurazione
che consente di gestire in modo ottimale sia l'evoluzione che le varianti di progetto.
• i software installati presso i clienti ed in assistenza sono identificati mediante la release di
aggiornamento, reperibile dalle maschere dell’installazione ed aggiornata e memorizzata negli
archivi aziendali.
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Si riportano di seguito i metodi che permettono di identificare e rintracciare i prodotti nelle seguenti
aree di attività:
a) Ricevimento ed immagazzinamento della merce
La merce in entrata, proveniente da fornitori, viene contrassegnata sulla confezione con:
• codice prodotto
• numero commessa (quando identificata)
• assegnazione della merce al cliente (quando è identificato).
Il materiale viene collocato nel magazzino di pertinenza secondo le specifiche ed uso del prodotto.
E' possibile tenere sotto controllo l’identificazione e reperibilità dei prodotti in funzione della loro
giacenza in magazzino e la loro movimentazione (PRD11 "Logistica").
b) Movimentazione, preparazione ed evasione degli ordini
Per la preparazione e l'evasione dell'ordine, la merce viene gestita come descritto nella PRD08
"Evasione Ordine".
Durante il periodo che intercorre tra il prelievo dal magazzino e la consegna al Cliente, la merce è
accompagnata da copia della commessa con indicazioni dettagliate riguardo al Cliente e i prodotti
associati all'ordine Cliente (con codici, descrizione, quantità).
All’evasione dell’ordine, nel momento della preparazione dei documenti di accompagnamento,
viene rilevato e documentato nel sistema informativo il numero di serie del prodotto (sia Hardware
che Software), come descritto nella PRD08.
c) Prodotto del Cliente in assistenza hardware o software
Il prodotto del Cliente, recapitato direttamente o mediante personale interno, viene identificato e
registrato. Per tutta la permanenza in sede la merce è identificata e facilmente rintracciabile (rif.
PRD10 "Assistenza Clienti").
d) Servizio di manutenzione hardware
Tramite la registrazione, sul sistema informativo, dei singoli prodotti installati presso il cliente è
possibile tenere sotto controllo le informazioni utili e necessarie al personale di assistenza per
predisporre l'erogazione del servizio di manutenzione hardware e per identificare le condizioni
contrattuali, il piano di servizio e le specifiche tecniche.
L’identificazione e rintracciabilità del prodotto da parte del tecnico avviene:
a) attraverso il serial number (S/N), quando questo è indicato dal fornitore;
b) attraverso il codice prodotto (P/N) che identifica la "categoria di appartenenza" quando il serial
number non è indicato da parte del fornitore.
La registrazione sul sistema informativo degli interventi eseguiti, del loro stato di avanzamento e
della chiusura dei lavori, permette di tracciare in ogni momento l'iter della manutenzione, (PRD10
"Assistenza Clienti" ).
e) Sviluppo e manutenzione software realizzato su specifiche del Cliente
Dai dati rilevati dal riesame del contratto e dagli allegati tecnici e dalla scheda tecnica cliente, il
Responsabile di Progetto possiede i dati necessari per il controllo della configurazione del Cliente.
La gestione della configurazione consente di gestire in modo ottimale le varianti di progetto e
costituisce il presupposto fondamentale per garantire la rintracciabilità.
Ad essa si associa la gestione delle “librerie” che garantisce la rintracciabilità in progettazione,
sviluppo e produzione tramite la separazione netta e controllata degli ambienti di sviluppo, di
collaudo e rilascio .
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Gli aggiornamenti della configurazione e delle librerie nelle fasi di progettazione sono a carico del
Responsabile di Progetto e le relative modalità sono descritte nel proprio Piano di Progetto.
Al termine del Progetto il prodotto software e la documentazione relativa vengono archiviati con
indicazione del nome cliente, versione, data di emissione e autorizzazione al rilascio.
All’interno del codice i programmatori, manualmente o automaticamente tramite appositi strumenti,
identificano i loro interventi mediante commenti che riportano le informazioni necessarie come
definito nella PRD09 - Sviluppo Software.
f) Sviluppo Software
Per i prodotti software i programmatori ed il Responsabile di Progetto aggiornano lo stato di ogni
singolo oggetto software mediante inserimento dello stesso in directories differenziate.
Esempio:
sorg = Ambiente di sviluppo e test
ogg = In fase di Collaudo esterno
f3ogg = In rilascio
.
Il software è mantenuto sotto gestione della configurazione come indicato in dettaglio nella PRD09
“Sviluppo software”.
La documentazione tecnica prodotta è associata alla versione del software e riporta le informazioni
relative alla data di rilascio, versione e autorizzazione all'emissione ed è conservata nel portale
PDF3.
I supporti magnetici sono chiaramente identificati e riportano nome applicativo e versione.
g) Prodotti Software acquistati da fornitori
Rientrano in questa categoria i prodotti software duplicabili, di cui FARMA TRE Informatica Srl è
Rivenditore.
Nel caso di acquisto di prodotti software da fornitori, il prodotto viene caricato nell'ambiente di test
e sottoposto al controllo.
Il supporto magnetico è chiaramente identificato con etichetta specificante il contenuto.
Se il test del prodotto non corrisponde alle specifiche funzionali e contrattuali concordate, il
prodotto viene respinto al fornitore con lo stesso supporto magnetico con cui è stato consegnato.
h) Servizi professionali
Il numero di commessa associato al servizio professionale consente di identificare e rintracciare
tutta la documentazione relativa al servizio erogato, come specificato nel Piano di Progetto.
Vengono comunque sempre archiviati nel Dossier di Progetto i Requisiti, il Piano di Progetto, il
Piano di Qualità (con i test da effettuare), la dichiarazione di conclusione dei lavori e la validazione
da parte del cliente.
Il servizio professionale viene documentato nella scheda tecnica del cliente, che viene aggiornata
periodicamente e che contiene la configurazione del cliente (traccia degli interventi e dei servizi
forniti).
Oltre a identificare e rintracciare i prodotti e servizi durante le fasi di realizzazione è necessario
definire le modalità e attività per identificare lo stato di Qualità dei prodotti e servizi, ciò per
prevenire che un prodotto/servizio non verificato, ispezionato e non collaudato o un materiale non
conforme possano proseguire il ciclo di lavorazione o possano essere consegnati.
Prodotti commercializzati
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Per i prodotti commercializzati le verifiche in ingresso, durante l'immagazzinamento e prima della
spedizione/consegna, come previsto dalla procedura PRD11 "Logistica" e PRD08 "Evasione
Ordini", garantiscono la costante integrità dei prodotti e la separata gestione di eventuali prodotti
non conformi. Le registrazioni delle attività svolte sono conservate.
Prodotti in manutenzione
I prodotti in riparazione sono gestiti secondo la Procedura PRD10 "Assistenza Clienti", che prevede
diversi stati del prodotto, con opportune attività di collaudo che sono registrate sui Rapporti
Assistenza Tecnica e sui moduli di identificazione che lo accompagnano continuamente. Ciò
esclude sia la prosecuzione del ciclo di riparazione per prodotti non collaudati, sia l'utilizzo
inavvertito di parti di ricambio non conformi.
Sviluppo Software
Lo stato dei pacchetti software nelle diverse fasi dell'analisi, dello sviluppo e del collaudo (sia per
nuovi pacchetti che per manutenzioni) viene controllato tramite la separazione degli ambienti e la
gestione della configurazione con tecniche di versioning, come previsto dalla procedura PRD09
"Sviluppo di Software". I risultati delle diverse attività di prova e collaudo sono costantemente
registrati, conservati e controllati per autorizzare la prosecuzione del ciclo solo ai prodotti che li
hanno positivamente superati.
Servizi Professionali
Nell'ambito dei Servizi Professionali, le attività di prove e collaudo sono effettuate e registrate
secondo i singoli Piani di Qualità e conservate nei Dossier di Progetto, come previsto dalla
procedura PRD04 "Servizi Professionali".
Il tutto tende ad assicurare che il Servizio fornito sia in linea con i Requisiti contrattuali e le
aspettative del cliente.
7.5.4 Proprietà del cliente
Vengono definite le modalità, le attività e le responsabilità della gestione dei prodotti forniti dal
Cliente da immettere nel ciclo lavorativo aziendale in conformità con le leggi in vigore ed ai
requisiti contrattuali definiti con il cliente.
In particolare FARMA TRE Informatica Srl garantisce, mediante formazione ed informazione
rivolta ai propri collaboratori sugli argomenti specifici, il rispetto delle norme sulla privacy e sulla
tutela dei beni intellettuali del cliente. In particolare FARMA TRE Informatica Srl garantisce di
aver dato adeguata formazione ed informazione ad i propri collaboratori in merito a quanto
concerne la privacy e la riservatezza delle informazioni, relative al Cliente, di cui potrebbero venire
a conoscenza durante la loro attività. Sono stati inoltre edotti sulla gravità dei reati connessi con la
frode informatica e sul furto dei dati e/o delle informazioni.
FARMA TRE Informatica Srl adotta un proprio Codice di etica aziendale.
La fornitura di prodotti da parte del Cliente è prevista per i casi di:
• conversione di software applicativo;
• prodotti forniti in conto riparazione;
• prodotti forniti in conto lavorazione finalizzati a fornire un prodotto finito.
Particolari modalità di controllo sono specificate nel contratto caso per caso.
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FARMA TRE Informatica Srl garantisce la gestione dei prodotti forniti da un Cliente dal momento
del ricevimento del prodotto alla riconsegna del medesimo e garantisce una immediata
informazione in caso di danni, non conformità o difetti riscontrati.
I prodotti forniti dal cliente vengono:
• controllati al ricevimento per verificarne lo stato, la corrispondenza dei colli e della
tipologia dei prodotti ai documenti di accompagnamento;
• identificati chiaramente e protetti da utilizzazioni indebite ed errate;
• riconsegnati al cliente al termine delle attività previste dal contratto.
Le responsabilità e le modalità di ricevimento sono indicate nella PRD11 "Logistica". Le modalità
di identificazione nella PRD10 “Assistenza Clienti”.
7.5.5 Conservazione dei prodotti
FARMA TRE Informatica Srl ha predisposto particolari accorgimenti ed ha istruito i propri
collaboratori al fine di mantenere integri (cioè conformi ai requisiti) i prodotti durante tutte le fasi di
lavorazione interna e a garantire il mantenimento della conformità ai requisiti.
La movimentazione della merce è controllata secondo le prescrizioni della procedura PRD08
"Evasione Ordini"e PRD11 “ Logistica”.
La movimentazione delle parti per l'attività di manutenzione hardware avviene secondo le
prescrizioni contenute nelle procedure PRD10 "Assistenza Clienti" e PRD11 "Logistica".
La movimentazione dei supporti magnetici è controllata secondo le prescrizioni indicate nella
procedura PRD11 "Logistica"e secondo le raccomandazioni del produttore dei supporti stessi.
I prodotti software sono suddivisi in due grosse tipologie:
a) software pacchettizzato
b) software prodotto internamente
Nel primo caso i prodotti sono dotati di un proprio imballo e sono trattati come un qualsiasi altro
prodotto, salvo le particolari accortezze da usare per i supporti magnetici.
Nel secondo caso di software prodotto internamente il software è conservato nei server e
periodicamente copiato ed archiviato, secondo le specifiche individuate nelle istruzioni operative.
Prodotti in vendita, parti di ricambio, merce dei Clienti in conto riparazione o assistenza
L'immagazzinamento avviene seguendo le prescrizioni descritte nella procedura PRD11 "Logistica"
smistando la merce secondo la diversa tipologia dei prodotti o di parti omogenee e secondo la
destinazione d'uso, dopo essere stata etichettata.
Il magazzino è mantenuto con tutte le precauzioni necessarie per garantire la costante protezione dei
beni ivi custoditi e prevenire furti e danneggiamenti.
Il magazzino è dotato di impianti di sicurezza antincendio. L'accesso alle ubicazioni è limitato alle
persone autorizzate. Le persone non autorizzate devono essere accompagnate per tutto il tempo
della loro permanenza nelle ubicazioni.
Analogamente l'immagazzinamento dei supporti magnetici è eseguito secondo procedura e
prescrizioni del costruttore.
Software
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Nella sala server è presente un sistema sul quale sono memorizzate i sorgenti delle procedure
software. All’interno del sistema tali informazioni sono separate rispetto alle versioni che vengono
distribuite ai clienti.
La copia viene effettuata a rotazione in automatico.
Il Responsabile dei sistemi informativi ha la responsabilità del controllo dell'effettuazione delle
copie di backup. Mensilmente una copia viene conservate con cura nell'armadio riservato
Il Responsabile della preparazione della release esegue una copia e archivia il supporto preparato.
(rif. PRD09 "Sviluppo software").
Software prodotto su commessa
Durante la fase di realizzazione del progetto il software prodotto ed eventuali dati di prova sono
memorizzati in apposite librerie di lavoro all'interno degli elaboratori riservati.
Le copie di backup seguono la stessa procedura illustrata in precedenza.
Software pacchettizzato
I prodotti sono dotati all'origine di imballi secondo le specifiche del fornitore. Eventuali reimballi
dopo lavorazioni vengono effettuati con gli stessi imballi originali e con imballi aventi le stesse
caratteristiche di sicurezza e protezione.
Non sottostanno alle regole dell'imballaggio i prodotti destinati a rottamazione.
L'imballaggio della merce identifica il prodotto tramite il numero seriale del prodotto e, se il
prodotto è già assegnato ad un cliente, mediante il codice della Commessa.
L'imballaggio di supporti di memorizzazione software deve chiaramente identificare il contenuto e
le precauzioni da rispettare per la movimentazione e per la prevenzione di eventuali rischi di
smagnetizzazione.
L'identificazione può essere anche elettronica quando il software contiene la propria identificazione
come dato di programma.
La conservazione dei prodotti è effettuata nei magazzini ed è soggetta alle regole di protezione e
sicurezza su elencate. Periodicamente il Responsabile della Logistica verifica lo stato di
conservazione della merce (rif. PRD11 "Logistica").
Le aree di magazzino sono conservate nelle condizioni di pulizia, aerazione, temperatura e
protezione da polvere adeguate alla tipologia dei prodotti. I prodotti su supporto magnetico sono
conservati con le dovute accortezze.
7.6 Tenuta sotto controllo delle apparecchiature di monitoraggio e misurazione
Generalità
Le apparecchiature di monitoraggio e misurazione vengono verificate secondo la periodicità
indicata dal fornitore o quando risulti necessario secondo l’esperienza dell’utilizzatore a causa di
risultati non congruenti. I risultati sono documentati e sono conservati come registrazioni della
Qualità, come specificato al punto 4.2.4 “Tenuta sotto controllo delle registrazioni”.
Gli eventuali malfunzionamenti riscontrati prevedono la reinstallazione o la sostituzione del
prodotto di prova non conforme.
Le misurazioni effettuate, con strumenti rilevatesi non conformi, devono essere eseguite di nuovo.
Procedure di controllo
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Le apparecchiature di monitoraggio e misurazione sono:
Per la manutenzione hardware
• Diagnostici software, su supporti magnetici, lo scopo di questi diagnostici è di individuare le
parti difettose.
• Tester, utilizzati essenzialmente come strumenti di misura di tensione, resistenza e
continuità.
Per la produzione software
I prodotti software che gestiscono e/o supportano l'ambiente di sviluppo (es. software di base,
Compilatori ecc.) sono installati e verificati (funzionalità, integrità ecc.) utilizzando le istruzioni ed
i diagnostici dei fornitori (o creati ad-hoc se necessario); essi sono soggetti al controllo di
configurazione e la loro funzionalità viene verificata periodicamente tramite la riesecuzione dei
diagnostici di installazione.
Particolare attenzione è data al controllo ed alla verifica contro l’infezione da virus informatici.
Gli antivirus sono costantemente aggiornati a livello di server centrale e gli aggiornamenti
documentati.
I piani di Qualità di progetto possono specificare l'utilizzo di strumenti specifici; in tal caso
indicano anche le prove necessarie e la gestione delle configurazioni degli stessi.
Per il software
La conferma della capacità del software di soddisfare l’applicazione prevista comprende:
• La sua verifica (tramite test di funzionalità)
• La gestione della configurazione
Per l'andamento del sistema qualità e dei processi
• Indicatori di processo
• Sondaggi di customer satisfaction
• Verifiche ispettive
o In tutti i casi gli strumenti sono oggetto di riesame periodico in fase di analisi del
sistema (riesame della direzione).
La customer satisfaction rappresenta un metodo di monitoraggio per il quale non esiste un campione
di riferimento, pertanto la Direzione ha definito i criteri adottati per la verifica o la taratura.
Le modalità di misurazione e di attuazione del monitoraggio della soddisfazione del cliente sono
soggette a verifica, almeno annuale, da parte della Direzione, con la collaborazione di tutti gli altri
Responsabili di processo. Il dettaglio di tali riesami è descritto nell’istruzione “IS008 – Criteri di
valutazione Customer satisfaction”.
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8.0 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO
Migliorare la qualità del prodotto/servizio significa ridurre (tendendo all’azzeramento) il divario
esistente tra qualità percepita dal cliente e qualità attesa dal cliente.
La realizzazione di tale processo avviene attraverso i seguenti passaggi operativi:
• Valutazione del divario totale (qualità attesa – qualità percepita)
• Individuazione e valutazione delle cause che lo hanno creato o ne ostacolano la riduzione
• Scomposizione del divario totale in componenti
• Individuazioni e valutazione dei meccanismi che amplificano gli effetti dei singoli
componenti sul totale
• Definizione delle azioni correttive necessarie a ridurre l’ampiezza dei singoli componenti
• Attuazione delle azioni correttive
• Consolidamento e standardizzazione dei livelli qualitativi raggiunti attraverso l’applicazione
reiterata del ciclo di Deming (CICLO PDCA):
o Plan (Pianifica): studio del problema, individuazione delle cause, individuazione
della soluzione
o Do (Esegui): attuazione della soluzione
o Check (Verifica): verifica della soluzione, confrontando i dati prima e dopo
l’attuazione
o Act (Consolida): standardizzazione del risultato raggiunto
Per la valutazione della qualità percepita dal Cliente ci si riferisce a cinque elementi determinanti:
• Fattori fisici: costituiti dalle dotazioni strutturali ed infrastrutturali; dall’ambiente fisico in
cui si sviluppa il servizio
• Affidabilità: definita come garanzia di continuità temporale della congruenza tra qualità
venduta e qualità realizzata
• Capacità di risposta: rappresentata dalla disponibilità spazio temporale del servizio
prodotto, dalla tempestività della fornitura, dalla flessibilità del sistema
• Capacità di rassicurazione: espressa in termini di competenza, professionalità, cortesia,
disponibilità, attendibilità
• Empatia: intesa come facilità di contatto, informazione, volontà di conoscere le esigenze del
cliente
8.1. Generalità
FARMA TRE Informatica Srl ha implementato nella propria organizzazione una serie di processi
per monitorare, misurare, analizzare e migliorare le singole fasi.
In particolare, sono previsti i seguenti punti:
Per verificare la conformità ai requisiti dei prodotti e servizi
Le attività di monitoraggio vengono effettuate come previsto dalle procedure e/o dal contratto di
fornitura.
Esse vengono effettuate :
• al ricevimento (rif. PRD11 "Logistica")
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•
all'evasione degli ordini (rif. PRD08 "Evasione Ordini")
•
all'installazione (rif. PRD08 "Evasione Ordini")
•
durante la manutenzione hardware e software (rif. PRD10 "Assistenza Clienti")
•
nella progettazione e nella produzione del software (rif. PRD09 "Sviluppo software”)
•
nell'erogazione dei servizi (rif. PRD04 "Servizi Professionali")
Eventuali forniture riscontrate non conformi vengono gestite secondo le regole indicate nella
sezione 8.3 "Tenuta sotto controllo del prodotto non conforme".
Il monitoraggio di tali attività, quando evidenzia degli scostamenti, produce dei rapporti di Non
Conformità, i quali costituiscono dei documenti di registrazione della qualità e come tali conservati.
Le non conformità sono riesaminate e valutate in sede di comitato qualità (rif.to PRD13 “Gestione
Reclami e Non Conformità”).
Per assicurare la conformità ai requisiti del sistema di gestione per la qualità
Le attività principali che permettono un controllo sullo stato del Sistema Qualità sono
• verifiche ispettive interne, programmate ad inizio anno in fase di stesura del Piano di Qualità
aziendale
• Comitato Qualità, con cadenza trimestrale, dove si esamina tra le altre cose l’andamento
degli indicatori (non Conformità, Reclami, Indici dei Fornitori, ICS, ecc.)
Tali attività sono descritte in dettaglio nella PRD14 “Miglioramento”.
Per migliorare in modo continuo l’efficacia del Sistema di gestione per la qualità
Sono individuati i seguenti momenti di verifica e miglioramento:
• un riesame periodico di verifica degli obiettivi definiti nel piano qualità annuale
• un sondaggio annuale su un campione di clienti per verificarne la soddisfazione (customer
satisfaction)
• analisi dei dati provenienti dalle tecniche statistiche, in sede di Comitato Qualità.
8.2. Monitoraggi e misurazioni
8.2.1 Soddisfazione del cliente
Sondaggio
La soddisfazione del cliente deve essere valutata in maniera preventiva, senza attendere solo i
Reclami, per poter procedere al miglioramento continuo che deve coinvolgere tutta
l’organizzazione. A tale scopo l'andamento della soddisfazione del Cliente è eseguita almeno una
volta all'anno tramite sondaggio di Customer Satisfaction; i risultati raccolti sono tenuti sotto
controllo e valutati in termini di dati statistici in sede di Comitato Qualità.
La valutazione della soddisfazione dei clienti costituisce un indicatore di processo.
Le regole di valutazione e di calcolo degli indici di Customer satisfaction sono indicate
nell’istruzione IS008.
I dati vengono suddivisi per tipologia di cliente e sono indicativi dell’andamento delle varie aree
aziendali; viene effettuato un controllo comparativo anno su anno.
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Reclami
Altro elemento di contatto e verifica della soddisfazione del cliente è costituito dal rapporto
continuo tra gli elementi dell’organizzazione FARMA TRE Informatica Srl ed il Cliente, dovuto sia
al rapporto commerciale che tecnico. Di tali rapporti esiste la documentazione solo nei casi
“negativi” laddove il contatto implichi un reclamo del cliente stesso.
I reclami Clienti sono tenuti sotto osservazione e valutati in sede di ogni Comitato Qualità (rif
PRD13 Gestione Reclami e Non Conformità).
Altri monitoraggi
Ogni contatto con il Cliente costituisce un momento importante in cui si può avere la percezione
che il cliente ha dell’azienda e dei prodotti/servizi forniti.
Nelle riunioni di settore, nel Comitato Qualità e in altre riunioni vengono condivise tra i partecipanti
le valutazioni ricevute anche in maniera informale (esempio complimenti, indicazioni suggerimenti,
ecc.).
8.2.2. Verifiche ispettive interne
Generalità
L'obiettivo delle verifiche ispettive è misurare l’efficacia e l'efficienza del Sistema di Gestione per
la Qualità e quindi del Manuale della Qualità e delle procedure, controllandone al tempo stesso la
corretta applicazione, nonché la rispondenza ai requisiti della Norma di riferimento. In particolare
le verifiche ispettive interne devono stabilire se il Sistema di gestione per la qualità:
a) è conforme :
• a quanto pianificato
• ai requisiti del sistema di gestione per la qualità, così come stabilito
• ai requisiti della norma internazionale di riferimento.
b) è stato efficacemente attuato e mantenuto aggiornato
In caso venissero riscontrate non conformità del sistema, devono essere avviate le opportune azioni
correttive al completamento delle quali dovrà esserne verificata l'adeguatezza.
Oggetto delle verifiche ispettive possono essere:
• le Procedure
• i Processi
• il Sistema di Gestione per la Qualità nella sua globalità
Alcuni degli aspetti che possono essere presi in considerazione nel corso delle verifiche ispettive
interne sono:
• l’efficacia e l’efficienza dell’attuazione dei processi
• le opportunità di miglioramento
• l’efficacia e l’efficienza di utilizzazione delle risorse
Attività
Le verifiche ispettive pianificate hanno frequenza almeno annuale oppure possono avere luogo
all'insorgere di uno specifico problema o avere una frequenza maggiore, se la situazione riscontrata
durante la precedente verifica era critica.
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Il Responsabile del Sistema di Gestione per la Qualità prepara il programma delle verifiche annuali
con l'approvazione della Direzione Generale e per l'esecuzione di ognuna di esse costituisce un
gruppo di ispezione.
Il gruppo di ispezione pianifica l'ambito operativo della verifica e le modalità di controllo e può
preparare, se necessario, delle check-list di controllo e notifica il programma della verifica alla
controparte da ispezionare.
Il valutatore non può eseguire azioni di verifica sul proprio lavoro.
Le non conformità eventualmente riscontrate durante la visita vengono registrate dal valutatore.
I riscontri possono essere classificati:
a. Conforme
b. Osservazione
c. Non Conformità di categoria 2 (minore)
d. Non Conformità di categoria 1 (maggiore)
Ciò consente di stabilire le priorità di intervento e controllare nel tempo l'efficacia delle azioni
correttive.
L'attività di ogni singola verifica ispettiva si completa con la stesura e distribuzione ai Responsabili
di settore di un Verbale di Verifica Ispettiva con le informazioni sull’esito della verifica e/o con la
verifica dell'efficacia delle azioni correttive concordate.
La direzione delle aree soggette a verifica deve risolvere le non conformità e le cause che le hanno
generate, attuando le azioni correttive concordate, nei tempi stabiliti.
I risultati delle verifiche ispettive sono presentati nella riunione periodica (trimestrale) per la
qualità.
La documentazione delle verifiche ispettive viene gestita secondo quanto prescritto nella procedura
PRD05 "Gestione della documentazione".
Il dettaglio delle modalità operative è riportato nella PRD14 "Miglioramento”.
8.2.3 Monitoraggio e misurazione dei processi
FARMA TRE Informatica Srl ha predisposto opportuni metodi di monitoraggio per misurare e
tenere sotto controllo i processi fondamentali della propria organizzazione.
La raccolta dati, ottenuta progressivamente nell’evolvere del tempo, costituisce una base per poter
effettuare nel futuro successive pianificazioni con l’obbiettivo di migliorare i risultati precedenti.
L’esame dei risultati delle misurazioni viene fatto in sede di Comitato Qualità. In tale sede vengono
adottate le Azioni necessarie (correttive o preventive) per poter ricondurre i valori ottenuti
nell’ambito dei valori accettabili nel rispetto degli obiettivi e del processo di miglioramento.
Nell’ambito dei processi aziendali gli indici di misurazione individuati sono almeno i seguenti:
Responsabilità della Direzione e Gestione delle Risorse
•
•
•
Obiettivi generali di budget
Soddisfazione del cliente
Attuazione e mantenimento SQ
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Processo di Contatto (Vendita):
•
•
•
•
Obiettivi commerciali di budget
Obiettivo di margine sulla commessa
N° dei reclami clienti
N° delle non conformità
Processo di approvvigionamento:
•
Numero di non conformità da parte del fornitore (in rapporto al totale acquistato)
Processi di Erogazione ed Assistenza:
• N° delle non conformità
• N° dei reclami clienti
• Livello di soddisfazione del cliente, per i servizi assistenza ed il post-vendita
Processo Gestione amministrativa:
• N° delle non conformità
• N° dei reclami clienti
• N° delle note di credito emesse per errori
Il dettaglio degli indicatori dei processi e degli obiettivi da raggiungere è riportato nel piano di
qualità aziendale revisionato dalla Direzione con cadenza annuale.
8.2.4 Monitoraggio e misurazione dei prodotti
Sono previsti controlli e monitoraggio sui prodotti in tre fasi distinte:
• In ingresso
• In produzione
• In rilascio
Controlli in ingresso
FARMA TRE Informatica Srl ha predisposto ispezioni al ricevimento dei prodotti solo per
verificare la rispondenza quantitativa e qualitativa dei prodotti all’ordine e per verificare l'integrità
dell'imballo, come descritto al punto 7.4.3 Verifica dei prodotti approvvigionati.
I controlli amministrativi sono effettuati al momento di arrivo della documentazione fiscale dagli
uffici preposti.
La verifica della funzionalità e della rispondenza alle specifiche dichiarate viene fatta in sede di
installazione ed è documentata nel rapporto di collaudo interno.
Nel caso di software di base o “pacchettizzato” la verifica (se prevista l’installazione) è limitata alla
funzionalità dei supporti su cui è contenuto.
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Prodotti forniti dal Cliente
I prodotti del cliente vengono verificati al loro ingresso per controllare la conformità con i
documenti di trasporto, inoltre prima di essere immessi nel ciclo produttivo vengono eseguite prove
di funzionalità, in caso di disallineamento rispetto alle aspettative viene immediatamente informato
il Cliente.
Software applicativo
Si tratta di software acquistato per la distribuzione in licenza d'uso.
L'analisi e la valutazione del prodotto tende a verificare l'aderenza dello stesso alle specifiche
funzionali dichiarate dal fornitore e il rispetto degli obiettivi qualitativi della FARMA TRE
Informatica Srl.
Controlli in produzione
Evasione degli ordini
Opportune procedure prevedono il controllo della corrispondenza tra le merci che formano oggetto
della spedizione ed i loro documenti di accompagnamento e la corrispondenza della merce con
l'ordine del cliente (PRD08 "Evasione ordini"). Nel caso di installazione e assemblaggio in sede è
prevista la fase di collaudo interno, atta ad autorizzare il proseguimento delle attività.
I tecnici eseguono le prove e i controlli avvalendosi della loro esperienza e competenza a seguito
della formazione ricevuta.
Nel caso di materiale fornito dal cliente in conto lavorazione da immettere nel ciclo produttivo per
fornire un prodotto finito, sono necessari test di compatibilità e configurabilità con gli altri prodotti,
in accordo con quanto specificato nel contratto di fornitura al cliente e secondo il Piano di Qualità
del progetto (PRD04 "Servizi Professionali").
Assistenza Hardware
Prima di ogni intervento di manutenzione hardware il tecnico effettua prove e controlli, chiamati
"test diagnostici", previsti dai manuali tecnici dei singoli prodotti per verificare ed identificare la
parte non funzionante e la causa del malfunzionamento. L'operazione viene ripetuta al termine di
ogni intervento per collaudare la parte sostituita e per accertare l'avvenuto ripristino della normale
funzionalità del prodotto.
La documentazione del risultato dei controlli è riportata nel rapporto di intervento (rif. PRD10
"Assistenza Clienti").
Assistenza Software
Per gli interventi di manutenzione software per problemi segnalati dal cliente, viene fatta
sistematicamente una verifica di controllo intesa ad accertare che la soluzione proposta sia stata
risolutiva del problema.
Al termine degli interventi viene emesso un rapporto di intervento.
Nel caso di rilevazione di anomalie software (e quindi di mancata soluzione del problema) viene
aperta una scheda di richiesta variazione per il software prodotto internamente o un rapporto di non
conformità nel caso di software acquistato.
Sviluppo Software
Nell'ambito delle diverse fasi del Ciclo di Sviluppo software sono previsti i seguenti controlli:
• revisione dei Requisiti
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• revisione della Progettazione e sviluppo
• test unitari dopo la codifica
• collaudi funzionali e di regressione
• collaudi esterni (Beta test) presso un gruppo di clienti selezionato e controllato
Ogni fase prevede un ciclo di iterazione qualora presenti anomalie o scostamenti rispetto ai risultati
attesi.
Non si può passare alla fase successiva se non è completata con successo la fase precedente.
I controlli sono documentati ed il dettaglio è riportato nella PRD09 "Sviluppo Software".
Servizi professionali
Tenendo presente la complessità e la tipologia dei servizi professionali, tutte le verifiche da
effettuare vengono pianificate con il Cliente e con le altre funzioni coinvolte individuando le fasi
più significative e problematiche da sottoporre a controlli e prove.
Il Piano di Qualità, a seconda della complessità del servizio, può prevedere vari tipi di controllo:
• revisione dei Requisiti
• revisione dell'Analisi
• test unitari dopo la codifica
• collaudi funzionali e di regressione
• collaudi esterni presso la sede del Cliente
• validazione del servizio
• collaudo di accettazione
Alcuni di questi controlli possono anche mancare e, in casi di particolare semplicità del servizio,
può essere presente il solo collaudo finale.
I controlli ed i collaudi vengono effettuati secondo quanto definito in un Piano di Qualità e viene
certificato che i test predefiniti siano stati effettuati ed abbiano dato esito positivo.
I rapporti emessi durante le varie fasi di controllo comprovano l'effettuazione dei test predefiniti e
costituiscono documenti di registrazione della Qualità e come tali conservati.
Controlli in rilascio
Evasione Ordine
Qualora il contratto di fornitura preveda anche il servizio di installazione, al termine della stessa
viene eseguito il collaudo finale, verificando la rispondenza dei prodotti ai requisiti richiesti dal
cliente, nonché la funzionalità degli stessi.
Il rapporto di intervento, controfirmato dal cliente, e con indicazione dell'esito del collaudo certifica
la completa funzionalità del prodotto installato.
Se richiesto dal contratto possono essere necessarie prove e controlli particolari da evidenziare nel
rapporto di collaudo riportando i risultati attesi e quelli ottenuti.
Servizi di formazione
Nella fornitura dei servizi di formazione una valutazione della loro Qualità avviene solo dopo la
loro erogazione ed i risultati relativi vengono rilevati mediante la compilazione di un modulo da
parte del Cliente.
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Assistenza Hardware e Software
Si veda quanto riportato al precedente punto relativo ai Controlli in Produzione.
Servizi Professionali
Al termine del servizio viene eseguita una validazione dello stesso in presenza del Cliente, per
verificare la rispondenza dello stesso ai requisiti contrattuali.
La fase di verifica viene documentata nel rapporto di intervento (o verbale di collaudo).
Sviluppo Software
Al termine del collaudo esterno effettuato presso clienti selezionati, o al termine del collaudo
funzionale interno (qui comprese le prove ed i test di regressione), in caso di esito positivo viene
autorizzata, durante il Riesame di Rilascio, la fase successiva di rilascio della nuova versione.
In caso di malfunzionamenti o anomalie riscontrate si ha una fase di riciclo verso le attività di
modifica e test fino al superamento positivo del collaudo.
L'attività è documentata secondo quanto riportato nella PRD09 "Sviluppo Software".
Registrazioni
Tutti gli esiti delle prove, controlli e collaudi descritti precedenti nel corrente paragrafo vengono
registrati e la relativa documentazione viene conservata per un periodo di almeno 12 mesi salvo
diversa richiesta del Committente.
In ogni documento di prova, controllo e collaudo è identificato:
• l'esito dello stesso
• chi lo ha eseguito.
Tutte le registrazioni identificano il nome del responsabile del controllo e del collaudo.
8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi
Il dettaglio della gestione delle Non conformità è riportato nella procedura PRD13 – Gestione
Reclami e Non Conformità.
Generalità
Le fonti per identificare prodotti non conformi possono essere di origine interna (controlli,
ispezioni, collaudi, audit, etc.) o esterne (reclami dei clienti).
La rilevazione di una non conformità è attestata da un rapporto di non conformità, che può
assumere forma diversa in dipendenza della tipologia della non conformità rilevata.
La rilevazione di una non conformità, durante l'esecuzione di un servizio, comporta la sua
rimozione prima della conclusione del servizio, a meno di impossibilità tecnica (es. servizio in
ritardo non recuperabile).
La Non Conformità viene registrata su appositi moduli ed esaminata in sede di Comitato Qualità.
Vengono analizzate le cause che la hanno generata e sono promosse Azioni Correttive con
l'obiettivo di rimuovere le cause per evitare il ripetersi della stessa.
Il sistema di identificazione dei prodotti non conformi copre, attraverso apposite procedure, le
seguenti aree di attività:
• prodotti in entrata
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•
•
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prodotti/servizi in uscita
soluzioni informatiche
Esame e trattamento del prodotto non conforme
Ogni singola non conformità rilevata in una certa area di competenza viene trattata secondo il
metodo descritto nella sezione 8.5.2 "Azioni correttive" e la documentazione relativa conservata
come "Documento di Registrazione Qualità" (sezione 4.2.4).
Prodotti in entrata
La non conformità dei prodotti in entrata che non soddisfano i requisiti dei contratti di fornitura
viene gestita in base alla tipologia delle non conformità riscontrate:
a) difformità tra documento di accompagnamento e merce in entrata
b) difformità tra merce e ordine di fornitura
c) prodotti danneggiati in ingresso
Le attività per tenere sotto controllo i prodotti in entrata e la definizione delle responsabilità
riguardanti tali attività, impediscono che prodotti e componenti non conformi vengano immessi nel
ciclo produttivo aziendale.
Il Responsabile della Logistica è responsabile di definire e gestire le attività a ricevimento della
merce verificando:
• la corrispondenza tra i dati indicati nel documento di accompagnamento e la merce stessa
• che i prodotti ricevuti siano quelli ordinati
eventuali non conformità verranno segnalate dal Responsabile della Logistica alle funzioni
interessate mediante apposita registrazione .
La merce non conforme viene tenuta sotto controllo in apposite aree del Magazzino fino alla
rimozione delle non conformità.
Le attività e responsabilità sono specificate in dettaglio nelle procedure PRD07 "Emissione Ordini"
e PRD11 "Logistica".
Prodotti/servizi in uscita
La non conformità dei prodotti in uscita viene identificata attraverso la non corrispondenza dei
prodotti/servizi ai requisiti contrattuali.
a) difformità tra la merce in consegna ed il contratto di vendita al cliente per errato prelievo da
magazzino
La definizione delle responsabilità per la gestione delle attività riguardanti il servizio di
preparazione ed evasione della merce a fronte di un ordine del cliente, assicura che i prodotti non
conformi ai requisiti prestabiliti con il cliente vengano impropriamente utilizzati e spediti al cliente.
Le attività e responsabilità sono descritte nella procedura PRD08 "Evasione ordini".
b) prodotti in uscita risultanti guasti durante la fase di test
I prodotti, pur essendo già stati collaudati dalle case produttrici, sono sottoposti a test di funzionalità
prima della loro messa in consegna.
Il reparto tecnico segnala la non conformità, secondo quanto riportato nella Procedura "Evasione
Ordini" PRD08.
La definizione delle responsabilità e delle attività descritte nella procedura PRD08 permettono di
evitare che prodotti o parti difettosi vengano spediti al cliente.
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c) danneggiamenti in magazzino
Il Responsabile di Magazzino, al verificarsi dell'evento, compila un rapporto danni e provvede a
rimuovere il danneggiamento o sostituendo gli imballi, o richiedendo al reparto tecnico un
intervento di riparazione nel caso in cui il materiale all'atto del test di funzionalità non risultasse
funzionante.
Se il prodotto ha subito danni irreparabili, segnala al Responsabile Logistica & Acquisti la non
conformità per chiederne il reintegro, il dettaglio è riportato nella PRD11 – Logistica.
d) danneggiamenti/smarrimenti durante il trasporto
Il Tecnico che si reca dal cliente per l’intervento, al verificarsi del fatto, informa il
Responsabile Logistica & Acquisti che provvede a contattare il Trasportatore per la richiesta
di risarcimento del danno.
Al termine viene aperta una non conformità nei riguardi del Trasportatore.
Se il trasporto è effettuato a cura del Tecnico che si reca dal cliente per l’intervento, lo stesso
Tecnico, al verificarsi del fatto, rientra in sede e compila un rapporto danni, lo fa avere al
Responsabile Logistica & Acquisti che provvede alla rimozione della non conformità
compiendo le operazioni descritte al punto c).
Il Resp. di Magazzino segrega la merce nella zona destinata al materiale danneggiato
apponendovi la copia del modulo di NC.
e) non conformità nell’erogazione del servizio di manutenzione hardware e software standard
Le non conformità possono essere dovute a:
•
interventi tecnici che non danno origine al ripristino della normale attività del cliente nei
tempi previsti;
•
frequenza e ripetitività degli interventi causati da parti riparate od ancora soggette a garanzia
risultanti guaste durante la prestazione del servizio;
Il Responsabile Servizio Assistenza Clienti per la rimozione delle non conformità prevede le
seguenti fasi operative:
• coinvolgimento degli specialisti interni della FARMA TRE Informatica Srl;
• consultazione delle banche dati dei fornitori;
• coinvolgimento del supporto tecnico specialistico del fornitore o produttore;
• formazione del personale tecnico.
f) non conformità dei servizi/prodotti di fornitori esterni
Per gli interventi di manutenzione la non conformità dei servizi da parte dei fornitori esterni
autorizzati deve essere segnalata al Responsabile Servizio Assistenza Clienti, mentre per i servizi
professionali le non conformità vengono segnalate al Responsabile del Progetto.
Entrambi provvederanno ad intraprendere le azioni correttive necessarie, in accordo a quanto
stipulato nei contratti di acquisto.
g) non conformità nell'erogazione dei servizi professionali
Il rilevatore la non conformità provvede ad aprire rapporto di non conformità (rif. PRD04).
Il Responsabile di progetto provvede ad intraprendere le azioni correttive necessarie in
ottemperanza degli obblighi contrattuali.
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Soluzioni Informatiche
Le librerie contengono lo stato di avanzamento del software mediante identificatori convenzionali
che evidenziano tutti gli elementi della procedura/programma che hanno superato verifiche e
validazioni. Il software in uscita (in rilascio) è sottoposto a controllo di configurazione, come
descritto nella PRD09 –“ Sviluppo Software”.
Le segnalazioni di anomalia o malfunzionamento vengono documentate on-line in apposite schede
di variazione, che vengono analizzate e reinserite nel ciclo di manutenzione del Software come
descritto nella PRD09.
Per prodotti software a listino devono essere identificate le deviazioni dalle specifiche funzionali
con definizione della versione nella quale verranno rimosse.
Non conformità rilevate dopo l'installazione presso il Cliente vengono documentate.
Per il dettaglio PRD09 "Sviluppo software".
Nel caso in cui la non conformità del prodotto venga rilevata dopo la consegna o durante l’utilizzo
FARMA TRE Informatica Srl si impegna ad intraprendere le adeguate azioni correttive idonee a
ripristinare la conformità del prodotto stesso. Le modalità sono diverse a seconda della tipologia
della non conformità e prevedono il ripristino della funzionalità del prodotto (software/hardware)
mediante intervento tecnico.
8.4 Analisi dei dati
Al punto 8.2.3 Monitoraggio e Misurazione dei processi sono stati individuati gli elementi ritenuti
fondamentali per il controllo del processo e quindi da tenere sotto osservazione.
L’analisi dei dati raccolti avviene in tre fasi distinte, sempre sotto l’attenzione della Direzione.
a) I dati raccolti sono oggetto di valutazione ed analisi da parte della Direzione in sede di Comitato
Qualità. L’esame consente possibili interventi a breve laddove i dati indicassero forti scostamenti
rispetto ai valori prefissati
b) Nell’occasione del Riesame della Direzione tali dati sono verificati e confrontati con gli obiettivi
e permettono alla Direzione di procedere con le azioni necessarie per correggere eventuali
scostamenti.
c) In occasione della pianificazione annuale, (piano Qualità aziendale), i dati ottenuti dalle
misurazioni sono oggetto di analisi e costituiscono il punto di partenza per la definizione degli
obiettivi successivi, con lo scopo di correggere eventuali scostamenti e proporre miglioramento dei
risultati ottenuti.
8.5 Miglioramento
8.5.1 Miglioramento continuo
Con lo scopo di attuare un miglioramento continuo della propria organizzazione, la Direzione ha
individuato i seguenti punti:
a) Definizione della politica per la qualità e Riesame della Direzione (descritta al punto 5.6 di
questo documento)
b) Verifiche Ispettive (descritte al punto 8.2.2 di questo documento)
c) Comitato Qualità (descritto al punto 5.3 di questo documento)
d) Incontri periodici per il miglioramento
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e) Suggerimenti da parte delle maestranze
f) Rilevazioni periodiche del mercato
g) Sondaggi di customer satisfaction (descritte al punto 8.2.1 di questo documento)
Suggerimenti
Ogni collaboratore può inviare i propri messaggi, suggerimenti, critiche, soluzioni ed azioni
propositive e/o migliorative di situazioni esistenti.
Le segnalazioni vengono valutate in sede di Comitato Qualità ed eventualmente approfondite con
gli interessati e/o gestite in sede di gruppi di lavoro.
Il dettaglio è riportato nella PRD14 – Miglioramento.
Rilevazioni periodiche del mercato
Vengono effettuate periodiche verifiche di mercato, per valutare nuove richieste, lo stato dell’arte
della concorrenza, nuove tecnologie. Tale esame può prendere spunto da varie fonti, quali Riviste
del Settore, Fiere, riunioni, interviste.
Il dettaglio è riportato nella PRD14 – Miglioramento.
8.5.2 Azioni Correttive
Le azioni correttive devono essere tali da individuare le cause delle situazioni di Non Conformità
per evitare il loro ripetersi.
La gestione delle Non Conformità e dei Reclami Cliente sono descritti nella PRD13 "Gestione
Reclami e Non Conformità".
Le tipologie di azioni correttive più comuni che possono essere intraprese all'interno dell'azienda
sono:
• modifica di specifiche tecniche
• modifica di istruzioni operative
• modifica dei Piani di Qualità
• modifica di Procedure
• modifica del Manuale della Qualità
• addestramento del Personale
• miglioramento del sistema di controlli e verifiche
• modifica del prodotto/servizio
Le azioni correttive più comuni applicabili sui fornitori riguardano prevalentemente:
• rispondenza dei prodotti forniti alle specifiche qualitative
• corretta corrispondenza tra quantità ordinata e consegnata
• riduzione dei tempi di risposta
e si possono tradurre in:
• modifica degli accordi commerciali
• audit e verifica del fornitore
• ricerca di fornitori alternativi
• modifica di imballi, criteri di movimentazione e immagazzinaggio
• modifica dei controlli in ingresso
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Il Responsabile della Gestione del Sistema per la Qualità promuove con la collaborazione delle
funzioni aziendali interessate le azioni correttive atte a rimuovere le cause.
La Direzione dell’area interessata è responsabile dell'attuazione delle azioni correttive e della loro
documentazione, necessaria per poterne verificare l'efficacia.
Il Responsabile della Gestione del Sistema per la Qualità ha la responsabilità di verificare
l'attuazione e l'efficacia delle Azioni Correttive.
Le azioni adottate sono documentate e sono registrazioni di qualità e come tali sono conservate
Le modalità e le Responsabilità dell'effettuazione delle Azioni Correttive sono riportate nella
PRD14 “Miglioramento”.
8.5.3 Azioni Preventive
Le modalità e le responsabilità dell'effettuazione delle azioni preventive sono descritte in dettaglio
nella PRD14 "Miglioramento".
La fonte principale di informazione sullo stato del Sistema Qualità è costituita dalle verifiche
ispettive interne periodiche .
Le azioni preventive devono essere tali da individuare potenziali situazioni di Non Conformità
prima che queste si verifichino.
Viene, inoltre, monitorato lo stato di soddisfazione del Cliente sia mediante sondaggio di Customer
Satisfaction periodico, sia mediante osservazione dell'andamento dei reclami.
Le azioni preventive sono promosse e controllate per verificarne l'efficacia dal Responsabile
Gestione Qualità.
Le funzioni aziendali sono responsabili dell'attuazione.
Le azioni preventive vengono sottoposte al riesame della Direzione in sede di Comitato Qualità e da
questa approvate.
Le azioni adottate sono documentate e sono registrazioni di qualità e come tali sono conservate.
Le modalità e le Responsabilità dell'effettuazione delle Azioni Preventive sono riportate nella
PRD14 “Miglioramento”.
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