L'infermiere e la
comunicazione al paziente:
come essere efficaci
a cura di
Luigi Contin
L'infermiere e la
comunicazione al paziente:
come essere efficaci
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Luigi Contin
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Indice dei contenuti
capitolo 01 Perche' fare un corso di comunicazione?
Perche' fare un corso di comunicazione?
Comunicare e' la cosa piu' naturale del mondo ?
Comunicare bene non e' poi tanto facile
Come fare a dirglielo ?
Comunicare qualcosa a qualcuno
L'abilita' di comunicare
Breve esercizio iniziale
Introduzione ai concetti generali (I)
Introduzione ai concetti generali (II)
capitolo 02 La comunicazione
La comunicazione
La comunicazione verbale
Il linguaggio
Il linguaggio medico
Errori comuni
Errori comuni: paziente in stato ansioso
Ansia ed emotivita'
Possibili soluzioni
Usare svariati mezzi comunicativi
La comunicazione non verbale
Postura
Movimenti
Distanza interpersonale
Distanza infermiere-paziente
Respirazione
Mimica facciale
capitolo 03 Le aspettative
Le aspettative
Le aspettative del paziente
Confrontarsi con la realta'
Le aspettative dell'infermiere
Essere positivi e propositivi
Come le aspettative modificano il comportamento
Cosa e' cambiato ?
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capitolo 04 Livelli di comunicazione
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Livelli di comunicazione
I diversi atteggiamenti
Messaggi
Messaggi non funzionanti
Messaggi infermiere-paziente
Comportamento corretto
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capitolo 05 Le domande
Le domande
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Elaborazione del pensiero
Tipi di domande
Domande relative a se stessi
A cosa servono
Domande per capire
Perche' le facciamo
Domande aperte
Domande chiuse
capitolo 06 I rimproveri
I rimproveri
Cosa si propone per essere efficace ?
Il riconoscimento alla persona
Prima Regola d'oro
Seconda Regola d'oro
Rimprovero alla persona ed a tutta la sua attivita'
capitolo 07 Lemotivita' quanto condiziona il nostro futuro?
Lemotivita' quanto condiziona il nostro futuro?
capitolo 08 Il saluto
Il saluto
Saluto spontaneo
Saluto istituzionalizzato
Ansia ed emotivita'
capitolo 09 Conclusioni
Conclusioni
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capitolo 01 Perche' fare un corso di
comunicazione?
Perche' fare un corso di comunicazione?
Perche' seguire un Corso sulla comunicazione?
Quando si inizia un corso sulla comunicazione riteniamo spesso che non vi sia gran che da apprendere
o da conoscere.
In fin dei conti, comunicare e' la cosa piu' naturale di questo mondo.
Da quando luomo e' comparso sulla terra una delle caratteristiche che lo ha privilegiato rispetto agli
altri esseri viventi e' stata la sua capacita' di trasmettere informazioni, ordini, idee, notizie, la
possibilita' di instaurare relazioni, di permettere la collaborazione o il dissidio attraverso una via che e'
quella dei suoni.
Emettendo suoni con la bocca noi umani possiamo far sorgere, l 'uno nella mente dell 'altro, nuove
combinazioni di idee dotate di significato.
E questo ha permesso quel gigantesco progresso che caratterizza la civilta' costruita dalluomo.
E ' impossibile immaginare una vita senza linguaggio.
Comunicare e' la cosa piu' naturale del mondo ?
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Siamo a questo punto sicuri, dopo questa premessa, che comunicare sia la cosa piu' naturale di
questo mondo? Ne siamo proprio sicuri? Sicuri di che cosa? Che quello che diciamo venga percepito
interamente da chi ci ascolta? In maniera corretta? 'Per lo piu' e' cosi'', siamo indotti a pensare. Non
ci sono molti problemi. Basta avere le idee chiare ed usare le parole giuste.
Che problemi mai ci possono essere? Ben pochi.
Se e' cosi' naturale, cosi' semplice, cosi' facile comunicare, perche' le persone talvolta non si
capiscono, perche' finiscono con il litigare in alcuni casi in modo cosi' grave da arrivare allo scontro
fisico?
Comunicare bene non e' poi tanto facile
Forse viene il dubbio che comunicare bene non e' poi tanto tanto facile.
Quanti intoppi ci possono essere perche' la comunicazione vada a buon fine? Parecchi ... ed aggiungo:
i piu' strani. Me ne viene in mente uno che e' anche abbastanza divertente (comico per chi legge e non
certo per chi ne e' stato il protagonista).
E ' una calda sera destate ed un ragazzino si diverte (solo lui)
nel percorrere il molo di un porticciolo con il motorino,
dando prova della sua bravura
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con alcuni tentativi di acrobazia.
Durante uno di questi tentativi, riuscito in maniera maldestra, scivola, cade, si sbuccia un po senza
conseguenze ma € ahime' € il motorino ruzzola per alcuni metri su una ruota sola e vola in mare
scomparendo completamente nellacqua torbida della notte.
Tutto finito! Sul molo ce' ora solo lui un po ' imbambolato, seduto per terra. Avvicinandomi per
aiutarlo a rimettersi in piedi immaginavo parole di dispiacere, di rammarico, qualche imprecazione
anche pesante.
E invece le prime parole che gli sono uscite di bocca sono state: €œe adesso € chi glielo dice a mio padre!'
Bella domanda! Una domanda senza risposta. Una domanda piena di angosce, una domanda per
ottenere da altri un aiuto difficilissimo verso un futuro che si prefigurava quanto mai amaro.
In quel 'chi glielo dice' era racchiuso un vero problema di comunicazione per il ragazzo. Sia per la
'cosa' da dire, foriera di chissa' quali conseguenze e certo non modificabile. Sia per il 'come' dirlo a
suo padre.
Pero' mentre il 'cosa' non era modificabile, il 'come' lo era. Poteva esasperare o mitigare le reazioni del
padre. Ed il 'come' dipendeva interamente dal ragazzo, da quanto sarebbe stato bravo nel presentare il
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contenuto della comunicazione, dalla sua indole e dalle sue capacita'.
Come fare a dirglielo ?
Mai capitato a noi?
Mai capitato di avere sbagliato qualcosa e di esserci posti il problema di €œcome fare a dirglielo?'
Di avere il problema di trovare le parole giuste per dare una cattiva notizia. Di trovare le parole giuste
per fare unosservazione che non sara' gradita.
Ancora, vi e' mai capitato di dover dire ad un paziente che l'esame invasivo fatto e' sbagliato,
incompleto e deve essere rifatto?
Questo accade perche' le nostre parole generano non solo idee ma anche emozioni in chi ci e' di
fronte. L 'emotivita' e' sempre coinvolta nella comunicazione.
Comunicare qualcosa a qualcuno
Qualche volta succede, ad esempio, che da parte di un gruppo di persone si debba comunicare
qualcosa a qualcuno. Un qualcosa di difficile o di non bene accetto.
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E ' qui che inevitabilmente salta fuori la frase: €œ€ perche' non glielo facciamo dire da Giovanni?' Questo
ipotetico Giovanni secondo quali criteri viene scelto?
La risposta a questo punto diventa facile: €œGiovanni sa comunicare MEGLIO in quel particolare
contesto'. E ' piu' bravo nel trovare non solo le parole appropriate alla situazione, ma il tono, le pause,
il modo di prospettare largomento, la capacita' di intuire i pensieri dellaltro.
Ha affinato unabilita' che riteniamo giustamente innata nelluomo.
Questo vuol dire che Giovanni comunica bene, ma se dovesse dire ad altri cosa fare per ottenere i suoi
stessi risultati, si troverebbe in difficolta'. Sa comunicare bene istintivamente e quindi mette in atto
questa sua capacita' senza esserne cosciente.
Succede cosi' che, agendo istintivamente, qualche volta anche lui puo' sbagliare e finisce per non
ottenere cio' che vuole.
Se invece fosse cosciente delle modalita' di comunicazione che istintivamente mette in atto quando
tutto va bene potrebbe usarle sempre e quindi ottenere sempre ottimi risultati.
L'abilita' di comunicare
Labilita' di comunicare, come qualunque abilita' umana, e' quindi suscettibile di miglioramenti anche
per chi e' bravo. La capacita' di comunicare puo' evolvere, puo' crescere, migliorare, espandersi. La
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comunicazione e' lo strumento che ci permette di agire nell 'esistenza, nel bene e nel male.
Comunicare efficacemente e' la premessa del successo e questo successo nel campo della
comunicazione sara' figlio dell 'abilita' di esprimersi e di ascoltare. Ecco allora che conoscere alcuni
aspetti della comunicazione conduce ad operare meglio, e operare meglio toglie molti affanni alla vita.
In ogni campo: professionale, familiare, con i figli e con le amicizie.
Il sapere prefigura sempre un futuro migliore, per se' e per gli altri.
Chiunque, anche chi e' gia' un bravo comunicatore, puo' trarre benefici da un corso sulla
comunicazione!
Breve esercizio iniziale
Breve esercizio iniziale.
Quante domande trovate in questo breve scritto nel capitolo 1?
Scorretelo e sorprendentemente ne troverete molte. Che cosa fanno le domande?
Come farle?
La risposta nei capitoli successivi.
Introduzione ai concetti generali (I)
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Il compito che quotidianamente l 'infermiere svolge nella gestione del paziente e' di primaria
importanza.
Nei confronti del paziente ha il ruolo fondamentale dell 'accoglienza e della gestione pratica delle sue
necessita'.
Il medico ha un altro ruolo, visita il paziente una volta al giorno, arriva ad una diagnosi, verifica l
'efficacia della terapia prescritta e poi dimette il paziente.
Ma chi e' che effettivamente applica la terapia prescritta?
Chi gestisce eventuali effetti collaterali?
Chi verifica costantemente l 'efficacia della terapia?
Chi e' vicino al paziente durante tutto il decorso della malattia?
In ogni caso l 'infermiere! Lui dedica molto piu' tempo al paziente rispetto a quanto possa fare il
medico.
Introduzione ai concetti generali (II)
Ma c 'e' di piu'. Spesso, molto spesso, l 'infermiere svolge un altro ruolo importante:
fa da 'interprete' per il medico.
E ' soprattutto all 'infermiere che il paziente chiede spiegazioni sulla malattia, sulla cura, sulla
prognosi, sugli eventuali danni permanenti ... insomma su tutto cio' che riguarda il suo stato. E ' con lui
che facilmente si confida.
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Ecco perche' la comunicazione per questa figura professionale e' cosi' importante.
Da una parte deve relazionarsi con il medico e dall 'altra con il paziente.
Ed e' l 'unico che gestisce la componente emotiva di quest 'ultimo.
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capitolo 02 La comunicazione
La comunicazione
Aspetti della Comunicazione. Da sempre l 'uomo per comunicare ha utilizzato una serie di strumenti
piu' o meno raffinati: i disegni, i gesti e per ultimo le parole. Non tutte queste componenti hanno pero'
lo stesso valore nella comunicazione. Ma innanzitutto che cosa si intende per comunicazione? Si
intende la costruzione comune di un messaggio condiviso. Per maggiore chiarezza la comunicazione
non e' inviare messaggi, bensi' condividere messaggi. E questa condivisione si realizza
compiutamente attraverso l 'unione di piu' elementi. Il messagio, perche' diventi comunicazione, deve
passare dall 'altra parte.
In ogni comunicazione possiamo analizzare, come inizio, due aspetti distinti: uno riguarda il
contenuto, l 'altro la relazione.
Il contenuto e' 'cosa' si comunica, la relazione e' 'come' si comunica.
Il contenuto e' usato e percepito a livello consapevole, dalla parte cosciente, razionale di ognuno di noi
mentre la relazione e' usata e percepita a livello inconsapevole. Ed il livello inconsapevole e'
principalmente legato alla sfera dell 'emotivita'.
Inconsapevole vuol dire che questo aspetto della comunicazione viene usato istintivamente, con
grande naturalezza in tutti gli aspetti della vita quotidiana. Fa parte integrante della nostra personalita'
e della cultura nella quale siamo cresciuti.
Proprio perche' la relazione e' inconsapevole, viene percepita e giudicata dall 'io di chi ci ascolta come
la piu' sincera.
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Possiamo non credere alle parole ma crediamo a come ci vengono dette.
Nel momento in cui parliamo possiamo esercitare un certo controllo sulle parole, mentre e' molto piu'
difficile controllare il linguaggio del corpo. Il corpo parla di noi senza che noi lo possiamo vedere,
mentre le parole sono udite anche da noi e di conseguenza possono essere maggiormente controllate.
Nell 'ambito della comunicazione la relazione interessa circa il 93% dell 'atto comunicativo, molto di
piu' di quanto sospettassimo.
Nell 'elenco fatto delle componenti non verbali compare anche l 'abbigliamento. Infatti anche questo
puo' a buon diritto essere definito come un tipo di comunicazione importante, perche' fornisce
fondamentali informazioni su di noi a chi ci sta di fronte e ne influenza fortemente la considerazione ed
il concetto che si fara' di noi.
Curare l 'abbigliamento e renderlo consono al ruolo che ci appartiene e' di primaria importanza. Da'
una base stabile alla nostra comunicazione, ne e' il piedistallo.
[Approfondimento 01 - Approfondimento sulla comunicazione]
La comunicazione verbale
Per comunicazione verbale si intende quella comunicazione che utilizza le parole come canale di
trasmissione del messaggio. Parlare al telefono, relazionare ad un superiore, la recita degli attori in
teatro sono tutti esempi di comunicazione verbale. Ma quali differenze esistono tra questi tre esempi di
comunicazione? Possiamo affermare che, in quanto 'comunicazione', sono esempi molto diversi. Un
altro aspetto da prendere in considerazione e' che in alcune occasioni possiamo avere l 'impressione
che la comunicazione non proceda nel verso giusto. Durante la comunicazione incontriamo delle
obiezioni. Queste il piu' delle volte non fanno piacere. Pur tuttavia vanno interpretate togliendo la
componente emotiva che ci coinvolge e valutate secondo una massima che dobbiamo tenere sempre
presente: sono una porta aperta che ci permette di conoscere il pensiero del paziente.
[Approfondimento 02 - Approfondimento sulla comunicazione verbale]
La comunicazione: parlare
La comunicazione: le parole giuste
[Approfondimento 13 - La comunicazione: parlare al telefono]
[Approfondimento 14 - La comunicazione: relazionare ad un superiore]
[Approfondimento 15 - La comunicazione: la recita in teatro]
Il linguaggio
Quando comunichiamo tendiamo ad usare il 'nostro' linguaggio.
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Usiamo le 'nostre' parole cioe' quelle che, per noi, secondo il nostro metro, meglio esprimono cio' che
noi pensiamo, cercando di essere chiari e professionali.
Accade pero' molto spesso che all 'interno di un gruppo (di lavoro, di svago, scolastico ...) si crei un
linguaggio particolare: tutti sono a conoscenza del significato di determinate parole e di cio' che esse
rappresentano e quindi queste parole vengono usate senza troppi problemi e spiegazioni.
Si crea una sorta di codice, riferito e limitato a quel gruppo.
Questa limitazione si manifesta appieno non appena queste parole vengono esportate (utilizzate) in un
contesto diverso.
Allora succede che diventano incomprensibili.
E necessario che le informazioni che voi date siano trasmesse nel linguaggio proprio di colui che le
riceve.
Non usate mai riferimenti, nomenclatura o termini che non vengono compresi. Infatti questi termini
saranno senza significato per gli altri o potranno essere interpretati con significati completamente
diversi.
€questo qui parla, parla€ma mica si capisce tanto quello che dice.
Se ritenete necessario usare dei termini difficili allora spiegateli.
E fondamentale che rendiate le vostre comunicazioni il piu' possibile non specifiche.
Cercate di far ridire lo stesso concetto alla persona che vi e' di fronte €œcon parole sue proprie', non le
stesse che avete usato voi.
Solo allora sarete certi che avra' capito.
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[Approfondimento 05 - Approfondimento sul linguaggio]
Linguaggio verbale e non verbale
Linguaggio non verbale
Il linguaggio medico
Faccio un esempio: avete mai provato a leggere gli sms che si scambiano i ragazzini di oggi?
Sembrano scritti in un 'altra lingua eppure per loro sono chiarissimi!
Anche in ambito medico c 'e' la tendenza a costruire un linguaggio scientifico, molto chiaro per gli
addetti ai lavori, ma difficile e spaventoso per gli utenti! La diagnosi di neoplasia benigna e'
sicuramente una diagnosi favorevole, ma non da tutti e' vissuta come tale.
L 'effetto finale della comunicazione dipende percio' anche dalla scelta delle parole che usiamo e da
come queste parole vengono percepite dall 'altro.
Ogni parola crea nella mente dell 'altro immagini, ricordi, conoscenze personali che sono
esclusivamente sue.
Per una comunicazione efficace dobbiamo quindi verificare che il messaggio percepito dal nostro
interlocutore sia il piu' possibile vicino al messaggio che noi volevamo trasmettere.
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Errori comuni
Nella comunicazione verbale l 'errore piu' comune e' quello relativo all 'uso di parole di utilizzo comune
nell 'ambito professionale e percio' a noi familiari.
I termini specifici risultano a noi cosi' perfettamente integrati all 'idea che vogliamo trasmettere,
talmente fluidi, che non ci accorgiamo del fatto che potrebbero essere invece totalmente
incomprensibili o mal interpretabili da chi ci sta di fronte.
Nel parlare ai pazienti e' importante che vi sforziate nella vostra mente di tradurre i termini tecnici che
utilizzate abitualmente nel vostro contesto oppure nel contesto medico in un linguaggio piu' vicino a
quello del paziente.
Per esempio, nel caso di un paziente tra i 50 e 60 anni:
Versione 1: Ora le somministriamo per via endovenosa il radiofarmaco deossiglucosio Fluoro-18, poi
la metteremo nella pet per fare l'esame. In questo modo valuteremo gli effetti dell'infarto che ha avuto.
Versione 2: Sig. Mario ora le spiego brevemente cosa faremo per capire se sta' guarendo rapidamente:
faremo un'esame con l'apparecchiatura pet, che e' specifica per il nostro scopo. Dovra' rimanere
sdraiato sul lettino per circa 20 minuti, quando saremo vicini all'apparecchiatura le spiegero' altri
dettagli. Per far si che l'esame sia efficace ora le faro' una puntura con una sostanza che consentira'
all'apparecchiatura di vedere molto bene nel suo corpo la zona specifica che e' stata colpita quando ha
avuto l'infarto.
[Approfondimento 12 - Esempio esemplificativo: errori comuni]
Errori comuni: paziente in stato ansioso
Il paziente, che si trova gia' in uno stato ansioso, quando sente parole di cui non conosce
perfettamente il significato tende a fare due cose.
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Per prima cosa il paziente cerca di attribuire alle parole il significato sulla base delle proprie
conoscenze (e dell 'ansia che lo pervade) ... risultato: capendo 'fischi per fiaschi' si costruisce un
pensiero che se errato sara' difficile da correggere in un momento successivo.
Secondo aspetto: sara' difficile che chieda. Difficilmente chiedera' spiegazioni ... se chiedo e' perche'
non so ... e se non so e' perche' sono ignorante.
Nessuno ci tiene a fare brutte figure e a far credere all 'altro di essere un gradino piu' in basso di lui!
Ansia ed emotivita'
Allo stesso tempo dobbiamo tener presente che l'ansia e l'emotivita' in genere sono il primo filtro in
ingresso nella comunicazione. Come l'emotivita' possa cambiare il significato della comunicazione lo
si vede benissimo dai malintesi che spesso si creano. La realta', passando attraverso il filtro
dell'emotivita', assume un colore e un significato diverso.
[Approfondimento 06 - Approfondimento sugli intoppi della comunicazione: i malintesi.]
Possibili soluzioni
Cosa possiamo fare per evitare comunicazioni senza fraintendimenti da parte di chi ci ascolta?
Utilizziamo le domande per verificare che l 'altro abbia capito correttamente.
Se abbiamo del materiale stampato usiamolo, e facciamo schemi o disegni.
La comprensione e il ricordo del messaggio aumentano in maniera considerevole se vengono usati
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piu' mezzi comunicativi.
Ora deve prendere la pastiglia XX, alle 2 deve prendere 3 gocce di YYY, prima di cena deve prendere
ancora 2 pastiglie XX e dopo cena, prima che si addormenti deve prendere ancora 3 gocce di YYY.
La soluzione migliore, in un caso come questo, e' di preparare un foglio con immagini chiare di quali
pastiglie devono essere prese e di quando devono essere prese. Poi si chiede alla persona di rileggerle
insieme per verificare che il foglio sia interpretato correttamente dal paziente.
Usare svariati mezzi comunicativi
Unire svariati mezzi comunicativi, schemi, oggetti e disegni, facilita molto la comprensione e mette l
'altro in condizione di chiedere senza farsi troppi problemi.
Questo succede perche' l 'attenzione si concentra sul mezzo utilizzato per la comunicazione e non
sulla persona che sta comunicando. Le domande vengono fatte su un qualcosa che non riguarda le
due persone che stanno comunicando.
Ad esempio: l 'infermiere lascia al paziente un libretto informativo sulla sua malattia. Il paziente, dopo
averlo letto, fara' le eventuali domande e osservazioni riferendosi al foglietto.
'Ma qui non c 'e' scritto che le medicine devo prenderle per un tempo cosi' lungo!' Con questa
osservazione la critica viene rivolta al foglietto e non all 'infermiere che non gli ha dato questa
informazione!
Viene quindi limitata la componente emotiva da parte di entrambi gli interlocutori e di conseguenza si
avra' la possibilita' di capirsi e di ascoltarsi meglio.
Verificare la comprensione del paziente ci permette di correggere in tempo eventuali errori di
comunicazione.
La comunicazione non verbale
Il linguaggio non verbale e' definito
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dall 'atteggiamento del corpo: la postura, i movimenti, la distanza interpersonale, la respirazione, la
mimica facciale. Questo tipo di linguaggio e' vissuto come istintivo e quindi come quello piu' sincero.
Un esempio: pensate a come vi comportate quando una persona a voi cara vi fa un regalo che non vi
piace! Le vostre parole saranno: 'grazie, sei stata molto gentile, non dovevi ... ' e cosi' dicendo.
Ma quali saranno le espressioni del vostro viso?
I due livelli comunicativi, verbale e non verbale, saranno congruenti tra loro?
Se non sono congruenti, il vostro interlocutore cosa capira'? Attribuira' maggior valore alla
comunicazione non verbale.
E ' facile allora che la persona che vi ha fatto il regalo, avendo ora delle perplessita' sul vostro
'grazie ecc.', perplessita' che provengono dalla parte non verbale della vostra comunicazione, continui:
'ma per caso lo hai gia'? non ti piace il colore? la taglia non e' quella giusta?'
Chi vi stava di fronte, pur ascoltando le vostre parole, ha dato piu' peso a quello che comunicava il
vostro viso! Tutto questo e' stato amplificato ed enfatizzato anni fa nella realizzazione del film muto,
dove tutta la comunicazione si appoggiava alla mimica.
Pensate a quando un paziente vi chiede se domani potra' andare a casa e voi, pur sapendo che
rimarra' in ospedale ancora per una settimana, gli direte che andra' a casa.
Anche se vi sembrera' di essere stati convincenti con la voce, sicuramente il vostro corpo avra'
trasmesso al paziente il verso messaggio, che produrra' in lui una maggiore ansia e preoccupazione
dato che non riesce a capire il perche' della vostra incongruenza nel linguaggio e quindi non capisce
cosa gli sta' succedendo veramente.
La comunicazione quindi ha piu' probabilita' di essere efficace quando c 'e' congruenza tra i vari
linguaggi.
La comunicazione non verbale: il cerchio della comunicazione
Postura
Facciamo attenzione alla postura perche' e' uno dei nostri 'biglietti da visita'. E non abbiamo una
seconda possibilita' per fare una buona prima impressione!
La postura.
E ' il modo in cui ci poniamo fisicamente di fronte allaltro.
Avere le braccia incrociate, per esempio,
comunica chiusura distacco, mentre le braccia che scendono lungo i fianchi comunicano passivita'.
Movimenti
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Osserviamo con attenzione il paziente ed in base alle sue reazioni decidiamo come comportarci.
Compiere con le braccia movimenti molto ampi comunica allaltro agitazione, aggressivita' mentre
con movimenti piu' contenuti limpressione che diamo di noi e' di persone pacate e disposte al
confronto.
Essere energici puo' voler dire sicurezza ma anche aggressivita', cosi' come essere delicati puo'
voler dire gentilezza, riguardo oppure incapacita'!
Distanza interpersonale
Distanza interpersonale
E ' la distanza che ognuno di noi ritiene giusta per comunicare con laltro. E ' personale, nel senso che
ognuno di noi ha una misura propria, e dipende dal grado di relazione che abbiamo con laltro.
Con il compagno di vita avremo un certa distanza, mentre con il nostro superiore ne avremo unaltra!
In campo medico questo puo' essere fonte di difficolta'.
[Approfondimento 07 - Approfondimento sulla distanza interpersonale]
Distanza infermiere-paziente
La distanza interpersonale e' misurata da chi riceve l 'avvicinamento dell 'altro.
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Il paziente e linfermiere si trovano loro malgrado costretti a subire una distanza molto ravvicinata.
Linfermiere e' spesso molto vicino al paziente, deve intervenire con operazioni talvolta dolorose e il
rapporto che instaura con il paziente deve essere tale che questultimo non viva la distanza ravvicinata
come unintrusione nella sua sfera privata.
Respirazione
La respirazione.
La velocita' del nostro respiro comunica da sola molti messaggi: tranquillita', agitazione, fatica o
riposo. Esserne consapevoli puo' permetterci di adottare sistemi di controllo o di chiarire allaltro il
motivo del nostro stato.
Ricordiamoci che il paziente in ospedale vive in uno stato di ansia costante.
Se gli si avvicina qualcuno un po' affannato il suo primo pensiero sara':
'Cosa mi sta succedendo?'.
Sia che il vostro affanno sia rivolto al paziente, sia che dipenda da qualcos 'altro, chiarirlo migliora il
rapporto di fiducia con il paziente.
Mimica facciale
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La mimica facciale. Pensate a come i bambini guardano la loro mamma € Sono sorridenti, sereni, pieni
di fiducia e di affetto. E tutto questo lo comunicano senza usare una sola parola!
Limportanza di un sorriso soprattutto quando laltro e' in una situazione difficile e' facilmente intuibile.
Non sempre pero' riusciamo a regalare agli altri un nostro sorriso.
Provate a ricordarvi come vi sentivate quando vi siete trovati in un ambiente in cui tutte le persone
intorno a voi erano tristi, seri o arrabbiati, ognuno per un motivo per lui valido. Ecco, ora potete
immaginare meglio come puo' sentirsi un paziente in un ambiente simile, tenendo conto anche del suo
essere debilitato. Ricordatevi che, anche se in quel momento siamo poco propensi a sorridere, in
realta' il sorriso fa bene anche a noi. Sorridere attiva dei muscoli che a loro volta scatenano la
produzione di endorfine (sostanze che danno un senso di benessere!). Il primo sorriso forse sara'
forzato...ma non cosi' i successivi!
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capitolo 03 Le aspettative
Le aspettative
Un altro aspetto importante quando ci relazioniamo con gli altri e' dato da cio' che ci aspettiamo da
quella relazione: le cosidette aspettative.
Queste condizionano in modo rilevante l 'andamento di una comunicazione.
Facciamo un esempio: quando siamo stanchi, nel ritornare a casa ci 'aspettiamo' che gli altri, sapendo
della nostra stanchezza, non chiedano aiuto per i compiti dei bambini o per il rubinetto che perde o per
destreggiarci tra le carte dell 'amministrazione. Speriamo di entrare a casa e vedere che tutto e' a
posto, che i figli sono a letto e che possiamo guardare in pace la televisione fintanto che la cena non e'
pronta. Non chiediamo nulla di strano, stiamo tornando dal lavoro non da una vacanza! La
conseguenza delle nostre aspettative e' che, se per caso non accade cio' che ci aspettiamo, ci
sentiamo feriti, trascurati ecc.
Ma anche gli altri avranno avuto delle aspettative. Volevano finalmente giocare con il papa', o
desideravano condividere la frustrazione di non essere riusciti a trovare l 'idraulico in un tempo
accettabile ... Anche gli altri si sono sentiti feriti, trascurati ecc.
E a quel punto la comunicazione tra le varie persone difficilmente sara' basata sul razionale, ma avra'
una forte componente emotiva col risultato che difficilmente ci si capira'.
Maggiori saranno le nostre aspettative e maggiori saranno le soddisfazioni o le insoddisfazioni che ne
deriveranno.
Le aspettative del paziente
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Cosa ci aspettiamo noi quando siamo ricoverati in ospedale?
Che si comprenda velocemente che cosa abbiamo, che la cura sia il piu' possibile rapida e indolore,
che le persone che ci sono vicine capiscano i nostri problemi e rendano piu' sopportabili i nostri dolori.
Se tutto questo viene fatto da persone gentili, sorridenti, disponibili e competenti saremo sicuramente
soddisfatti perche' le nostre aspettative saranno state realizzate.
Confrontarsi con la realta'
Ma non sempre abbiamo aspettative cosi' alte e cosi' positive.
Tutti noi leggiamo talvolta le cattive descrizioni che vengono fatte della sanita' pubblica in Italia dai
giornali, guardiamo avvenimenti e notizie spiacevoli alla televisione e ci costruiamo delle aspettative
negative.
Pensiamo che molto probabilmente in ospedale potremmo trovare strutture fatiscenti e personale non
particolarmente attento ai problemi del paziente perche' impegnato in tanti altri compiti.
Quando poi confrontiamo la realta' con l 'idea che ci eravamo fatti ci rendiamo conto che le cose non
sono poi cosi' negative, anzi spesso ci troviamo poi a raccontare di quanto sia stata positiva l
'esperienza che in realta' abbiamo fatto. Avevamo una aspettativa bassa e per migliorarla e' bastato
poco.
Questo per quanto riguarda il paziente, perche' anche il personale medico ed infermieristico si
aspettano qualcosa dalla struttura dove lavorano. Sperano di trovare un ambiente di lavoro sereno e
collaborativo, di avere spazi precisi per poter svolgere al meglio il propio compito. Quando tutto questo
si verifica l 'atteggiamento verso il lavoro sara' ovviamente molto positivo e propositivo. Non cosi' se le
nostre aspettative vengono disattese.
Come e' facilmente intuibile le aspettative condizionano i nostri comportamenti futuri sia nel bene che
nel male.
Le aspettative dell'infermiere
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Cosa si aspetta un infermiere quando va a lavorare? Quali sono i suoi primi pensieri quando mette
piede in ospedale?
Speriamo che oggi non ci siano grane,
che io possa svolgere il mio lavoro con tranquillita'!
In effetti tutti noi se siamo in un ambiente lavorativo sereno e collaborativo riusciamo a fare molto e
bene senza troppa fatica. Ma chi e' cosi' fortunato da riuscire a lavorare in un posto cosi'? Forse pochi.
Se pero' li osserviamo con attenzione ci rendiamo conto che forse anche in quella situazione non e'
detto che tutto fili liscio. Pur tuttavia lavorano in serenita' perche' hanno un 'immagine serena del loro
ambiente.
Vuol dire allora che non e' l 'ambiente ad essere sereno e collaborativo ma le persone che ci sono che
decidono di assumere un tale atteggiamento!
Essere positivi e propositivi
Essere positivi e propositivi aiuta a vivere ogni situazione in modo da trarne un beneficio e non uno
svantaggio.
Il lavoro grosso allora dovremo farlo su noi stessi se, come indole,non abbiamo questo atteggiamento
verso la realta'.
Accogliamo gli altri dedicandogli attenzione e rispetto, ed incredibilmente anche a noi saranno
dedicate le stesse attenzioni.
E difficile essere scortese con chi si pone con garbo nei nostri confronti.
Non necessariamente saremo amici ma la relazione che si riuscira' ad instaurare sara' di stima e
collaborazione reciproca.
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[Approfondimento 08 - Approfondimento sulle aspettative: ottimisti e pessimisti]
Come le aspettative modificano il comportamento
Possono le aspettative modificare il nostro comportamento? E se si' in che modo?
Faccio un esempio.
- Vi e' stato riferito che il paziente della stanza 5 e' particolarmente lamentoso.
- Nel prossimo turno tocca a voi fargli l 'iniezione di antibiotico che sembra provocare, a sentire il
paziente, gonfiori dolenti nel punto di somministrazione. Avete preparato tutto l 'occorrente e siete
anche pronti psicologicamente a sentire tutte le sue solite e numerose lamentele.
- Arrivate dal paziente pronti ad ascoltare le varie lagnanze e invece vi accorgete che tutto sommato
non e' stato tanto peggio rispetto al comportamento di tanti altri pazienti sui quali non vi hanno
anticipato nulla!
Cosa e' successo? Perche' ora la situazione non vi sembra cosi' grave come vi era stata descritta?
[Approfondimento 09 - Esempio esemplificativo sulle aspettavive ed il comportamento]
Cosa e' cambiato ?
Voi vi aspettavate TANTE lamentele e per voi tante sono tante! Ricordatevi che i giudizi (tanto, poco,
caldo, freddo ecc.) sono giudizi fatti con un metro personale e quindi difficilmente la situazione
descritta e vissuta da un 'altra persona sara' descritta e vissuta da voi nello stesso modo. I due metri
sono diversi.
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Nell 'esempio del paziente lamentoso che cosa e' cambiato?
In realta' voi eravate pronti al peggio ma la situazione che avete vissuto sul campo e' stata migliore in
confronto a quella che vi eravate prefigurata. La conseguenza sara' che voi tratterete il paziente meglio
del collega precedente proprio perche' vi venite a trovare in una situazione che voi giudicate come
migliore.
Ovviamente succede nelle varie occasioni della vita che se ci aspettiamo poco e troviamo tanto la
nostra reazione sara' estremamente positiva. L 'opposto accade se ci aspettiamo tanto e riceviamo
meno.
Come possiamo utilizzare queste conoscenze per migliorare la nostra giornata lavorativa?
Da quanto e' emerso fino ad ora e' chiaro che il lavoro impegnativo deve essere fatto su noi stessi. Se
ci rappresentiamo un futuro migliore non solo viviamo meglio ma riusciamo a modificare anche il
comportamento delle persone che ci sono accanto.
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capitolo 04 Livelli di comunicazione
Livelli di comunicazione
Quando ci relazioniamo con gli altri lo facciamo usando piu' canali di comunicazione. Abbiamo visto
anche che la comunicazione sara' efficace se ci sara' congruenza tra i differenti canali utilizzati.
Ma c 'e' di piu'!
Secondo l ' Analisi transazionale nel nostro modo di relazionarci possiamo assumere atteggiamenti
diversi: in genere si parla di atteggiamento Pensando a come si comportano i bambini, gli adulti e i
genitori ci puo' gia' dare un 'idea di che caratteristiche avranno i tre modi che ha il nostro io di
assumere atteggiamenti diversi nei confronti delle situazioni contingenti.
Terapie e tecniche: analisi transazionale
Esempio di transazione nell'analisi transazionale
(B)
(A)
(G)
Bambino
Adulto
Genitore
I diversi atteggiamenti
L'atteggiamento del Bambino: intuitivo, impulsivo, capriccioso, sincero, emotivo e, se lo posizioniamo
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a livello gerarchico, sicuramente subordinato.
L'atteggiamento Adulto: riflessivo, razionale, con poco coinvolgimento emotivo, quindi pacato nei toni,
insomma colui che instaura un rapporto alla pari.
L'atteggiamento Genitore: critico, direttivo, impositivo e da un punto di vista gerarchico dominante.
Messaggi
Il messaggio passa molto bene quando:
G si relaziona con B e viceversa
A si relaziona con A e viceversa
Messaggi non funzionanti
Il messaggio non funziona molto, da un punto di vista di costruzione di contenuti, quando:
B si relaziona con B:
due persone con atteggiamento Bambino
faranno molta fatica a costruire
qualcosa insieme.
Anche due atteggiamenti Genitori
faranno fatica perche' entrambi cercheranno di imporre
il proprio punto di vista.
Messaggi infermiere-paziente
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Nella quotidianita' del lavoro dell 'infermiere capita spesso che con il paziente si instauri un rapporto G
- B.
L 'infermiere sprona il paziente a fare determinate cose, lo costringe all 'immobilita' durante alcune
procedure diagnostiche o terapeutiche, permette o non permette determinate cose.
Dal canto suo il paziente si mette spesso in un atteggiamento B quando e' in ospedale. Ha bisogno di
qualcuno che si prenda la responsabilita' di fare determinate scelte che gli risultano scomode ed ha
bisogno che qualcuno lo accompagni durante la sua degenza con le competenze di un Genitore. Ha
bisogno che qualcuno si prenda cura di lui!
Questo accade spesso ma non sempre!
A volte infatti accade di trovarsi di fronte ad un paziente con un atteggiamento A che mal si relaziona
con un infermiere in atteggiamento G.
Il paziente ha tutte le caratteristiche di un adulto e da tale vuole essere trattato!
Comportamento corretto
Ricordiamoci anche che l 'assumere un atteggiamento piuttosto che un altro dipende da tante cose:
per esempio dal contesto in cui siamo, dalla persona che ci e' di fronte, dal nostro stato d 'animo e
dalle nostre aspettative.
Se nella relazione con il paziente vi accorgete che le cose non vanno per il verso giusto, fermatevi a
riflettere in che atteggiamento siete voi e in che atteggiamento e' in quel momento il paziente.
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Passare da una modalita' di relazione ad un 'altra e' una cosa veloce e da' risultati positivi.
Un dato da tenere presente e' che nello sviluppo dell 'individuo l 'A si sviluppa piu' tardi rispetto al G
ed al B. Durante tutto l 'arco della vita l 'A sembra avere delle difficolta' a mettersi in pari con le altre
due modalita'.
Questo perche' il comportanmento da G o da B e' automatico, codificato nell 'istinto, mentre quello di
A rientra nel campo della razionalita' e questa compare in un periodo piu' avanzato nella vita.
Attenzione quindi al fatto che le nostre prime reazioni a un qualunque avvenimento cadranno
facilmente nel campo del G o del B. La consapevolezza di questo ci spinge ad aspettare sempre
qualche istante prima di comportarci in un modo piuttosto che in un altro per lasciare il tempo all 'A di
prendere coscienza di quanto sta accadendo e di consigliare in quale direzione (B-A-G) dirottare il
nostro comportamento.
Ovviamente tutto nella vita si impara facendo pratica, e quindi quanto piu' spesso vi soffermerete a
valutare la modalita' di relazione che avete in atto, piu' veloce e facile vi risultera' farlo in futuro!
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capitolo 05 Le domande
Le domande
Che cosa e' una domanda?
Questa si' che e' una bella domanda.
La prima frase e' una domanda, la seconda e' una affermazione.
La differenza tra le due frasi e' dovuta alla presenza del punto interrogativo.
Se ce' il punto interrogativo e' una domanda, se non ce' e' una affermazione.
I gatti sognano.
I gatti sognano?
Con la prima frase, ralativa ai gatti, il nostro partner nella comunicazione puo' essere daccordo
oppure no e noi non sapremo che cosa ha pensato, con la seconda e' costretto a pensare ed a
rispondere.
Un altro esempio. L'intervento al ginocchio e' un intervento di routine. L'intervento al ginocchio e'
un intervento di routine?
La domanda: chiedi e ti sara' detto
Esercitazione su come fare domande
Elaborazione del pensiero
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Esiste di conseguenza, paragonando l 'affermazione con la domanda, una notevole differenza di
elaborazione del pensiero da parte della mente di chi ci ascolta. La mente lavora meno sentendo una
affermazione formulata da un altro. La mente puo' solo pensare: 'e' probabile che sia vero' e tutto
finisce li'. Con la domanda invece il livello di lavoro e' enormemente piu' alto. Improvvisamente le
nostre rotelline cerebrali devono impegnarsi a lavorare al massimo per dare le risposte. Esperienza
che potete provare di persona rileggendo le due frasi sul gatto e sull'intervento al ginocchio.
L 'affermazione viene percepita passivamente mentre con la domanda attiviamo dei processi di
elaborazione che coinvolgono molte delle attivita' cerebrali.
Ogni domanda, appunto perche' costringe a pensare, e' percepita immediatamente a livello emotivo.
Costringere e' un verbo autoritario. Chi fa la domanda viene sempre percepito come dominante nel
rapporto tra le due persone che comunicano. Lui ci costringe a pensare. Si determina un rapporto
gerarchico tra chi fa la domanda e chi riceve la domanda.
(Riflettete sul tipo di persone che in funzione del loro ruolo fanno spesso le domande: sono i genitori,
gli insegnanti, le forze dell 'ordine ecc.). Con la risposta, chi riceve la domanda, espone se stesso ed i
suoi pensieri. Mentre chi domanda non espone niente di se stesso.
Tra chi domanda e chi risponde viene a crearsi uno scalino psicologico nel quale chi domanda e'
dominante.
Succede cosi' che se dobbiamo fare una domanda ad una persona che in quel momento ha un ruolo
effettivamente dominante rispetto a noi tendiamo a porre la domanda con una premessa iniziale che ne
riconosce il ruolo che ne attenua l 'impatto emotivo.
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'Se mi permette vorrei chiedere ...'
'Posso sapere ...'
'Mi saprebbe dire ...' (usiamo il condizionale).
La formulazione 'Mi sa dire ...' e' piu' brusca, piu' autoritaria. Peggio ancora e' passare all 'imperativo
'Dimmi ...' (imperativo che viene usato nelle interrogazioni a scuola proprio in sostituzione della
domanda vera e propria. L 'imperativo serve per avere una risposta obbligata.)
E ' indubbiamente utile ed indispensabile ricorrere alle domande, altrimenti queste non esisterebbero,
ma bisogna stare attenti nell 'abusarne. Quattro o cinque domande di fila innervosiscono e finiscono
per irritare chi abbiamo di fronte. Di qui la necessita' di imparare a fare le domande giuste!
Tipi di domande
Possiamo dividere le domande in domande chiuse e domande aperte.
L 'impatto emotivo di una domanda dipende anche da questo diverso tipo di formulazione della
domanda stessa.
Che differenza esiste tra questi due tipi di domande?
Le domande chiuse presuppongono una risposta SI/NO.
Per es. 'questa mattina ha gia' misurato la febbre?' oppure
'a pranzo preferisce la minestra o la pasta ?'.
Sono domande essenzialmente informative ed accettano due risposte possibili. In piu' non richiedono
commenti da parte di chi le riceve.
Abbiamo poi le domande aperte (es. 'cosa ne pensa lei ...?').
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Queste domande danno molte informazioni a chi le fa e permettono di conoscere il punto di vista del
paziente. Risultano non aggressive, permettendo oltretutto di instaurare rapporti di collaborazione con
chi ci sta di fronte.
E ' diverso chiedere 'questa mattina si sente bene?' dal 'come si sente questa mattina?'. Al secondo
tipo di domanda il paziente non puo' rispondere SI/NO ma deve darci molte piu' informazioni.
Di conseguenza se vogliamo ottenere certezze facciamo domande chiuse, se vogliamo ricevere
informazioni facciamo domande aperte.
Domande relative a se stessi
E ' possibile poi anche un terzo tipo di domanda, quella rivolta a noi stessi.
es.: 'mi chiedo se vale la pena che le sollevi il letto'.
Questo tipo di domanda non richiede necessariamente una risposta (infatti e' senza punto
interrogativo), ma tende a promuovere un commento su quanto detto e permette di conoscere il punto
di vista di chi ci sta di fronte.
A cosa servono
Nella maggior parte dei casi facciamo domande per ottenere informazioni.Non so dove andare, non so
come o quando fare una cosa, ho bisogno di pianificare il lavoro o le vacanze, voglio conoscere
qualcuno, mi mancano delle informazioni.
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Oppure facciamo domande per interagire con gli altri e far loro capire che ci interessiamo sinceramente
a loro. (ad esempio: 'Si e' sentito meglio dopo l 'antidolorifico?' ' Le da' fastido la flebo?' ' Le hanno
gia' dato le medicine stamattina?').
Oppure servono per indirizzare il colloquio con il paziente.
Soprattutto quando ci troviamo di fronte ad un paziente ansioso che non smette mai di parlare!
In questo caso le domande servono per dirottare la conversazione dove vogliamo noi senza risultare
scortesi e poco attenti. Il risultato e' che il paziente parla, ma in questo caso dice le cose che
interessano noi e lui ha contemporaneamente la sensazione gradita di essere ascoltato con attenzione.
Domande per capire
Spesso dovremmo utilizzare le domande per verificare se siamo stati capiti. In realta' questo e' l 'unico
modo veloce e sicuro che abbiamo per verificare se il messaggio della nostra comunicazione sia
passato nei concetti fondamentali come volevamo noi.
Questo e' un punto molto importante. Molti dei problemi o degli errori che si possono verificare in
ospedale dipendono da una comunicazione percepita in modo inesatto e di conseguenza non efficace.
Possiamo pensare che 'far domande' porti via troppo tempo. In realta' fare le domande ottimizza il
tempo che dedichiamo alla raccolta di informazioni, perche' siamo noi che pilotiamo la conversazione!
Le domande servono oltretutto a far emergere punti di vista diversi dai nostri e questi possono essere
di guida per capire chi ci sta di fronte e nel programmare la nostra attivita'.
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Perche' le facciamo
Perche' facciamo le domande?
Abbiamo gia' visto che le domande vengono fatte per avere informazioni e soprattutto per verificare
che la comunicazione stia andando nel verso giusto!
Capita a volte che invece le domande vengano fatte per cortesia (si sente bene oggi?): in questo caso
facciamo molta attenzione ad ascoltare la risposta! Non c 'e' scortesia piu' grande che dimostrare un
interesse e poi smentirlo!
Imparare a fare le domande giuste al momento giusto consente di ottenere presto e bene le
informazioni che vogliamo lasciando all 'altro un ricordo piacevole della conversazione. Sara' quindi
ben disposto anche in futuro a relazionarsi con noi in modo collaborativo.
Domande aperte
Le domande aperte che abbiamo gia' analizzato vanno utilizzate con cautela nel caso di un paziente
che non finisce mai di parlare.
Risultano invece efficaci con pazienti diffidenti o introversi.
Sono utili per assicurarsi la confidenza del paziente ed il colloquio che ne segue infonde fiducia nel
rapporto e giova ad entrambi, a chi fa e a chi riceve le domande. (Quando non si fanno il paziente puo'
pensare: 'chissa' cosa ha in mente? non mi chiede mai niente.')
Le domande aperte iniziano sempre con:
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cosa (cosa le piace?), come (come la vuole la giacca?),
quando (quando pensi di finire il lavoro?),
perche' (perche' hai scelto questa macchina?).
Domande chiuse
Le domande chiuse servono essenzialmente per avere informazioni dettagliate e puntuali su uno
specifico argomento. ' Le e' passata la febbre?' 'Ha preso le medicine?' ' E ' gia' passato il medico?' In
altre occasioni permettono di concludere un argomento con la certezza che il messaggio e' passato.
Sono in questo caso domande prevalentemente di verifica.
'E ' chiara la terapia che dovra' seguire a casa?'
'Vuole per caso scriverla su un foglietto?'
In base alla risposta che otterremo sapremo se il paziente ha capito il messaggio o se invece ha
bisogno di ulteriori spiegazioni.
[Approfondimento 10 - Esempi: Come si fa una domanda chiusa]
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capitolo 06 I rimproveri
I rimproveri
Tutti prima o poi fanno qualche errore.
Come riprendere gli errori degli altri? I rimproveri funzionano e sono efficaci se sono brevi, specifici e
hanno le seguenti caratteristiche:
arriva subito dopo lerrore (sono meno facili le contestazioni, quando invece il tempo passa la
memoria dei fatti si altera. In piu' se il tempo trascorre e magari lerrore si ripete noi cominciamo a
diventare sempre piu' nervosi e questa non e' una situazione favorevole allinterazione tra le persone.
Diventando esasperati e sbottando quando non ce la facciamo piu' potremmo esagerare o usare parole
e frasi non appropriate)
- mai rimproverare qualcuno in presenza di altre persone!
E ' un modo certo per farselo nemico.
- dici alla gente in che cosa ha sbagliato e nulla piu'!
(devi essere specifico, non devi allargare il problema inserendo altri elementi o situazioni riferite al
passato o a cose capitate ad altri)
dici alla gente quello che provi tu a proposito del suo errore e lo fai in termini inequivocabili (fai
conoscere il perche' tu ti sei dispiaciuto di quanto e' successo. Il concetto e' quello di non dilungarsi a
criticare lui, cosa sempre controproducente e che provochera' difese, ma quello di parlare di te e dei
sentimenti che provi tu)
- fai qualche secondo di pausa (in modo che la gente senta quello che senti tu)
- e poi ... e poi ... che cosa manca?
Manca quasi sempre una seconda parte che non viene naturale proprio per niente e che, appunto
perche' e' un comportamento raro, analizzeremo subito di seguito.
Cosa si propone per essere efficace ?
Il rimprovero per essere efficace cosa in effetti si propone?
Deve modificare il comportamento futuro.
Questo significa che chi ha fatto lerrore non deve piu' cadere nella medesima situazione, ma non
perche' ha paura della sanzione bensi' perche' vede un miglioramento del proprio comportamento
indipendentemente da chi lo controlla.
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Di conseguenza il 'rimprovero' non deve scivolare verso una sgridata, la cosiddetta lavata di testa, non
deve essere uno sfogo alla nostra personale irritazione, non deve far trasparire il nostro nervosismo,
ma deve contenere elementi di motivazione affinche' si raggiunga lobiettivo di modificare il
comportamento futuro.
In parole semplici questo vuol dire che chi ha fatto lerrore non ci deve piu' cascare perche' convinto
del fatto di aver errato e motivato a comportarsi diversamente.
Contemporaneamente non deve serbare rancore verso chi gli ha fatto notare lerrore.
Il riconoscimento alla persona
E ' qui che compare la seconda fase, purtroppo rara, del rimprovero: il riconoscimento alla persona. E
' questa parte che appiana il rancore (abbastanza frequente quando si riceve un 'osservazione
negativa) e ristabilisce cordialita' tra le due persone.
Come posso allora fare un riconoscimento all 'altro?
- gli devo far capire che sono sinceramente dalla sua parte
- devo confermare, rammentandogliela, la mia stima per la sua persona
- devo precisare che pensi bene di lui
- e alla fine deve essere chiaro per tutti e due che quando il rimprovero e' finito, e' finito.
Magari a questo punto una stretta di mano non guasta.
Prima Regola d'oro
Ricapitolando, ci sono due regole indispensabili da non dimenticare mai: Prima Regola doro
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Il rimprovero consiste sempre in un commento sul comportamento e mai sul valore della persona.
Seconda Regola d'oro
Seconda Regola doro
Cosi' come e' facile criticare l 'operato di qualcuno, allo stesso modo e' importante sorprendere gli altri
a fare qualcosa di giusto.
Infatti bisogna considerare che lindole umana, e' molto, molto piu'
propensa alla critica che non ai riconoscimenti sinceri.
Sorprendere il nostro prossimo a fare qualcosa meglio di noi e DIRGLIELO, ha un valore enorme nelle
relazioni tra le persone. Se riusciamo ad applicare questa regola i rapporti con gli altri diventeranno
molto piu' facili e soprattutto piacevoli per entrambi.
Rimprovero alla persona ed a tutta la sua attivita'
A proposito del 'dici alla gente cosa ha sbagliato e nulla piu'' (una delle caratteristiche che deve avere
il rimprovero) spesso noi umani facciamo i rimproveri con grande facilita' coinvolgendo in toto la
persona e questo lo facciamo soprattutto con i bambini. Qui eccediamo alla grande nel rimproverare. Il
rimprovero in questi casi non si limita ai soli fatti ma coinvolge sia la persona che tutta la sua attivita':
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- 'sei un cretino! Quante volte ti devo dire la stessa cosa! ... quanto sei stupido!'
- 'ma e' mai possibile che non ti ricordi mai di niente!'
- 'parlare con te e' come parlare con il muro!'
- 'non capisci niente', 'ma come devo fare con te!?'
e via di questo passo.
Anche in queste occasioni, da genitori, far tesoro di quanto e' stato scritto sui rimproveri aiuterebbe
molto la relazione ed i risultati della nostra comunicazione.
E, cosa ben piu' importante, aiuterebbe i bambini a crescere ed a migliorare nelle loro relazioni
interpersonali, motivati in quello che fanno e piu' sereni. Imparerebbero ad avere una relazione con l
'adulto piu' corretta.
Accennando prima al miglioramento delle relazioni interpersonali alludevo anche alle relazioni che si
creano a livello di compagni di scuola dove l 'esuberanza giovanile e' rapida nel dare giudizi
'complessivi' sui propri coetanei.
' ma, chi? quello? e' uno ...' 'quello la? ma non pensarci proprio, non capisce un tubo'
Sono giudizi totali che sconfinano nell 'insulto e generano solamente dissapori.
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capitolo 07 Lemotivita' quanto condiziona il nostro
futuro?
Lemotivita' quanto condiziona il nostro futuro?
Nella sezione documenti si trova uno scritto in formato PDF da scaricare e consultare off-line che
approfondisce le tematiche espresse nei precedenti capitoli.
Data la sua lunghezza si e' preferito allegare una versione da leggere su carta e non su schermo del PC.
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capitolo 08 Il saluto
Il saluto
Perche' parlare del saluto?
Perche' il saluto risulta cosi' importante nella nostra societa'?
Perche' il saluto puo' avere importanza ai fini di una comunicazione efficace?
Il saluto ha un parte insostituibile nelle relazioni sociali e impregna fino in fondo e con varie
sfaccettature ogni epoca, ogni cultura ed ogni popolo.
Si puo' aggiungere che il saluto sorge spontaneo quando incontriamo qualcuno e il non salutare viene
sempre percepito molto negativamente.
Infatti una delle forme estreme di un dissapore o litigio e' proprio quella di togliere il saluto.
Saluto spontaneo
Il saluto sorge spontaneo, anche con persone che non conosciamo, quando queste si incontrano per
caso in particolari situazioni.
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Ad esempio ci si saluta qualche volta in ascensore se si e' in due o tre, ma non lo si fa se si e' in dieci
persone.
Oppure, molto facilmente, salutiamo quando, percorrendo un sentiero di montagna, incontriamo
persone che fanno lo stesso percorso in senso inverso.
Saluto istituzionalizzato
Il saluto assume anche forme istituzionalizzate.
Ad esempio il saluto alla bandiera, alle autorita' oppure il saluto molto codificato che e' in vigore tra i
componenti delle forze armate o il saluto in uso presso corporazioni o partiti politici.
Comunque sia il saluto e' imprescindibile.
In un contesto lavorativo, dove le persone si conoscono perche' lavorano a stretto contatto, risulta
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molto gradito il salutare usando il nome della persona che incontriamo.
Sentirsi dire: 'ciao Giovanni!' e' ben diverso dal sentire un semplice 'ciao!'.
Usando il nome non lasciamo il minimo dubbio all 'altro che il nostro saluto e' dedicato proprio a lui, e
non e' un saluto convenzionale.
Possiamo qui ricordare una massima, utile alle signore ed importante anche per gli uomini: quando si
saluta, aggiungere un sorriso e' un modo economico per migliorare il tuo aspetto!
Ansia ed emotivita'
Cosa possiamo fare per evitare comunicazioni senza fraintendimenti da parte di chi ci ascolta?
Utilizziamo le domande per verificare che l 'altro abbia capito correttamente.
Se abbiamo del materiale stampato usiamolo, e facciamo schemi o disegni.
La comprensione e il ricordo del messaggio aumentano in maniera considerevole se vengono usati
piu' mezzi comunicativi.
Allo stesso tempo dobbiamo tener presente che l 'ansia e l 'emotivita' in genere sono il primo filtro in
ingresso nella comunicazione.
Come l 'emotivita' possa cambiare il significato della comunicazione lo si vede benissimo dai malintesi
che spesso si creano. La realta', passando attraverso il filtro dell 'emotivita', assume un colore e un
significato diverso.
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capitolo 09 Conclusioni
Conclusioni
ll corso si conclude qui!
In estrema sintesi, quando ci apprestiamo a comunicare, ricordiamo di seguire questi semplici
suggerimenti:
- prestiamo attenzione alle parole che usiamo
- facciamo domande di verifica
- mettiamoci in un atteggiamento positivo
A conclusione del corso ti invitiamo quindi a esercitarti nella comunicazione applicando i concetti qui
espressi.
Piu' utilizzerai una comunicazione mirata e piu' affinerai la tua capacita' di migliorare il lavoro ed il
morale dei tuoi pazienti.
Come in tutte le cose, per ottenere buoni risultati bisogna avere un po' di costanza e di applicazione!
Esegui ora il TEST CONCLUSIVO dal menu a sinistra.
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