I CRITERI DI SELEZIONE DEL
PERSONALE DEL CALL
CENTER PER UN SERVIZIO
AL CLIENTE DI MASSIMA
QUALITA’
CHIARA ZUCCALA’
VICE PRESIDENT SALES & CUSTOMER SERVICE
ING DIRECT ITALY
AGENDA
• INDIVIDUARE LE ESIGENZE DELL’AZIENDA
E FINALIZZARE LA SELEZIONE AL SERVIZIO
CHE SI DESIDERA OFFRIRE
• IL DISEGNO DEL PROFILO
DELL’OPERATORE DI CALL CENTER
• IL PROCESSO DI SELEZIONE: QUALI
STRUMENTI UTILIZZARE ?
Milano, 27 Marzo 2003
Chiara Zuccalà
ING Direct Italy
PER COMINCIARE…
LA SCELTA DEI COLLABORATORI
RAPPRESENTA UN INVESTIMENTO PER IL
FUTURO
ERRORI IN QUESTA SCELTA POSSONO
RAPPRESENTARE A LUNGO TERMINE
GROSSI “COSTI”
INVESTIMENTI ADEGUATI E ATTENZIONE
AL PROCESSO DI SELEZIONE
PERMETTONO NOTEVOLI RISPARMI
Milano, 27 Marzo 2003
Chiara Zuccalà
ING Direct Italy
ING DIRECT: CHI SIAMO?
Milano, 27 Aprile 2003
Chiara Zuccalà
ING Direct Italy
ING DIRECT: CHI SIAMO?
ING DIRECT E’ LA DIVISIONE DIRETTA DEL
GRUPPO FINANZIARIO OLANDESE ING
GROUP.
IN ITALIA E’ UNA BANCA CHE OPERA
ESCLUSIVAMENTE VIA TELEFONO E
INTERNET CON UN UNICA SEDE A MILANO.
IL 50% DEI CONTATTI AVVIENE TRAMITE IL
CALL CENTER CHE VENDE DIRETTAMENTE
IL PRODOTTO E FORNISCE ASSISTENZA E
OPERATIVITA’ H 24, 7 GIORNI SU 7 .
Milano, 27 Marzo 2003
Chiara Zuccalà
ING Direct Italy
IL CASO ING DIRECT:
PREMESSE
START UP NEL MARZO 2001
BRAND SCONOSCIUTO ALLA MASSA
PORTAFOGLIO CLIENTI DA CREARE
PRODOTTO NUOVO PARTICOLARMENTE
ALLETTANTE
Milano, 27 Marzo 2003
Chiara Zuccalà
ING Direct Italy
IL CASO ING DIRECT:
PREMESSE
CREARE EX NOVO LA STRUTTURA DI SERVIZIO
CLIENTI IN HOUSE
MASSICCIA CAMPAGNA PUBBLICITARIA SU
TUTTI I MEDIA
FOCUS SU ATTIVITA’ DI VENDITA
CLIENTELA CON FORTE BISOGNO DI
RASSICURAZIONE
Milano, 27 Marzo 2003
Chiara Zuccalà
ING Direct Italy
IL CASO ING DIRECT:
PREMESSE
SELEZIONARE RISORSE DI ALTO LIVELLO
CON FORTE MOTIVAZIONE ALLA VENDITA
IN GRADO DI TRASMETTERE UN’IMMAGINE
DELL’AZIENDA TOTALMENTE POSITIVA
Milano, 27 Marzo 2003
Chiara Zuccalà
ING Direct Italy
IL CASO ING DIRECT:
PREMESSE
OBIETTIVO DELLA DIVISIONE SALES & CUSTOMER
SERVICE:
ACQUISIZIONE DI NUOVI CLIENTI
MASSIMA SODDIFAZIONE DEI CLIENTI ACQUISITI
NECESSITA’ DI INTERLOCUTORI COMPETENTI,
CREDIBILI, IN GRADO DI FORNIRE UN SERVIZIO
SUPERIORE ALLE ASPETTATIVE
Milano, 27 Marzo 2003
Chiara Zuccalà
ING Direct Italy
INDIVIDUARE IL PROFILO
DELL’AGENTE IDEALE
1. STESURA DELLA JOB DESCRIPTION
2. IDENTIFICAZIONE DELLE COMPETENZE
NECESSARIE AL RUOLO
3. DEFINIZIONE DI ULTERIORI REQUISITI
(età, titolo di studio, area di residenza, aspettative...)
Milano, 27 Marzo 2003
Chiara Zuccalà
ING Direct Italy
AREE DELLE COMPETENZE
1.
ORGANIZZAZIONE E PROGRAMMAZIONE
Capacità di strutturare efficacemente le attività proprie, le informazioni possedute, il tempo
disponibile per il raggiungimento di un obiettivo
2.
ADATTABILITÀ
Capacità di rispondere in modo efficace ai cambiamenti. Ciò include lavorare sotto pressione,
Possedere flessibilità e capacità di adeguare piani o carichi di lavoro alla luce di situazioni e
circostanze in evoluzione.
3.
ANALISI
Identificare gli elementi principali di una situazione, la loro importanza e le relazioni che
intercorrono tra loro.
4.
SOLUZIONE DEI PROBLEMI OPERATIVI
Capacità di cogliere rapidamente e senza particolari approfondimenti l’aspetto essenziale, sulla
base dell’intuizione, del realismo e dell’esperienza.
5.
INIZIATIVA
Capacità di influenzare attivamente gli eventi piuttosto che attendere che si mettano in moto
autonomamente e quindi si sia costretti a seguirli
Milano, 27 Marzo 2003
Chiara Zuccalà
ING Direct Italy
AREE DELLE COMPETENZE
6.
ORIENTAMENTO AI RISULTATI
Capacità di indirizzare costantemente la propria attività al conseguimento degli obiettivi previsti
7.
MOTIVAZIONE ALL’APPRENDIMENTO
Acquisizione di nuovi strumenti teorici o pratici (ad es. si verifica se una persona è motivata
autonomamente a migliorare la propria professionalità)
8.
LEADERSHIP
Capacità di organizzare il consenso, di ottenere collaborazione e di guidare singole persone o un
gruppo al raggiungimento degli obiettivi prefissati.
Caratteristica da valutare più per il potenziale di crescita in vista di promozioni Senior o TL.
9.
RAPPORTI INTERPERSONALI
Essere sensibile ai bisogni ed ai sentimenti degli altri e dimostrare interesse verso gli altri. In
particolare al telefono capacità di ascolto attivo.
10.
GESTIONE DI SITUAZIONI DI INFLUENZA
Capacità di comprendere e prevedere le motivazioni, le aspettative ed i comportamenti degli
interlocutori (intelligenza sociale) utilizzando tale comprensione per instaurare e mantenere
rapporti efficaci.
Milano, 27 Marzo 2003
Chiara Zuccalà
ING Direct Italy
AREE DELLE COMPETENZE
11.
LAVORARE IN GRUPPO
Disponibilità ad integrare le proprie energie con quelle degli altri per il raggiungimento degli
obiettivi
12. COMUNICAZIONE VERBALE
Capacità di esporre con chiarezza e rendere semplici fatti e concetti a qualsiasi tipo di
interlocutore.
13. CAPACITÀ DI PERSUASIONE
Capacità di unire e di presentare suggerimenti, soluzioni in modo da cogliere l’interesse
dell’interlocutore.
14. NEGOZIAZIONE
Orientamento a ricercare ed utilizzare margini di trattativa in tutte le situazioni in cui occorre
raggiungere un risultato.
15. AUTOCONTROLLO E GESTIONE DELLO STRESS
Stabilità delle prestazioni in condizioni di difficoltà e conflitto tramite reazioni lucide ed
equilibrate.
Milano, 27 Marzo 2003
Chiara Zuccalà
ING Direct Italy
REPORT DELLE COMPETENZE
AGENTE CALL CENTER
COMPETENZA
VENDITA
ASSISTENZA
ORGANIZZAZIONE E PROGRAMMAZIONE
3
3
ADATTABILITA’
5
3
ANALISI
2
3
SOLUZIONE PROBLEMI OPERATIVI
3
5
INIZIATIVA
4
2
ORIENTAMENTO AI RISULTATI
5
5
MOTIVAZIONE ALL’APPRENDIMENTO
2
2
LEADERSHIP*
1
1
RAPPORTI INTERPERSONALI
5
5
GESTIONE SITUAZIONI DI INFLUENZA
3
5
LAVORARE IN GRUPPO
3
2
COMUNICAZIONE VERBALE
5
5
CAPACITA’ DI PERSUASIONE
5
5
NEGOZIAZIONE
4
2
AUTOCONTROLLO E GESTIONE DELLO STRESS
5
5
SCALA DI VALUTAZIONE: 1= NON IMPORTANTE; 5= INDISPENSABILE
Milano, 27 Marzo 2003
Chiara Zuccalà
ING Direct Italy
INDIVIDUARE IL PROFILO
DELL’AGENTE IDEALE
L’ANALISI HA EVIDENZIATO QUESTI ELEMENTI:
FORTE ORIENTAMENTO AI RISULTATI,
ALTISSIMA CAPACITA’ DI
COMUNICAZIONE VERBALE UNITA A
FORTISSIMA CAPACITA’ DI PERSUASIONE
E DI NEGOZIAZIONE.
ALTO AUTOCONTROLLO E GESTIONE
DELLO STRESS UNITO A NOTEVOLE
ADATTABILITA’.
Milano, 27 Marzo 2003
Chiara Zuccalà
ING Direct Italy
INDIVIDUARE IL PROFILO
DELL’AGENTE IDEALE
…E LA NECESSITA’ DEI SEGUENTI REQUISITI:
• ETA’ COMPRESA TRA 23 E 27 ANNI
• LAUREA (O DIPLOMA se studenti universitari)
• DISPONIBILITA’ A LAVORARE SU TURNI
• RESIDENZA NELLA AREA CENTRO-SUD DI
MILANO
• EVENTUALI PRECEDENTI ESPERIENZE DI
VENDITA O DI CALL CENTER
Milano, 27 Marzo 2003
Chiara Zuccalà
ING Direct Italy
LA COSTRUZIONE DEL
PROCESSO DI SELEZIONE
• QUALI STRUMENTI UTLIZZARE ?
• INSOURCING O OUTSOURCING ?
1.
2.
3.
4.
5.
RECLUTAMENTO
ANALISI DEI CV
INTERVISTA TELEFONICA
ASSESSMENT CENTER
COLLOQUI INDIVIDUALI (tre)
Milano, 27 Marzo 2003
Chiara Zuccalà
ING Direct Italy
IL RECLUTAMENTO E LA
CONVOCAZIONE
RICEZIONE
DEL CV
SI
Il profilo
corrisponde?
SCREENING DEL CV
NO
INTERVISTA
TELEFONICA
CONVOCAZIONE
PER COLLOQUI
INDIVIDUALI
LETTERA
NO
NO
Il profilo
corrisponde?
SI
Il profilo
corrisponde?
Milano, 27 Marzo 2003
CONVOCAZIONE
PER ASSESSMENT
SI
Chiara Zuccalà
ING Direct Italy
LO SCREENING DEI CV
OBIETTIVO
VERIFICA DEI REQUISITI DI:
• ETA’
• TITOLO DI STUDIO
• AREA DI RESIDENZA
• PRECEDENTI ESPERIENZE LAVORATIVE
• USO DEL PC
Milano, 27 Marzo 2003
Chiara Zuccalà
ING Direct Italy
L’INTERVISTA TELEFONICA
OBIETTIVO:
ULTERIORE SCREMATURA DELLE
CANDIDATURE ATTRAVERSO LA VERIFICA
DELLE CAPACITA’ RICHIESTE:
• CAPACITA’ COMUNICATIVE
• CAPACITA’ DI ASCOLTO
• MOTIVAZIONE AL RUOLO
• DISPONIBILITA’ AI TURNI
Milano, 27 Marzo 2003
Chiara Zuccalà
ING Direct Italy
INTERVISTA TELEFONICA
CAPACITA’ COMUNICATIVE
TONALITA’
Ha parlato con un tono di voce abbastanza alto
da essere udito e capito chiaramente senza essere fastidioso
1 2 3 4 5
CHIAREZZA
Ha pronunciato i termini chiaramente senza essere confuso
1 2 3 4 5
SINTESI
Ha espresso chiaramente e sinteticamente i propri concetti
1 2 3 4 5
CAPACITA’ LINGUISTICA
Ha utilizzato una terminologia appropriata (ha scelto termini
adatti alla situazione e all’argomento trattato)
1 2 3 4 5
MODULAZIONE VOCE
Ha usato un’inflessione di voce adatta evitando di parlare con
tono uniforme
1 2 3 4 5
Punteggio minimo = 20
Milano, 27 Marzo 2003
Chiara Zuccalà
ING Direct Italy
INTERVISTA TELEFONICA
CAPACITA’ DI ASCOLTO
Ha COMPRESO CHIARAMENTE quello che gli è stato detto
1 2 3 4 5
Ha fatto DOMANDE COERENTI con il contenuto della telefonata
1 2 3 4 5
Ha ASCOLTATO senza interruzioni inopportune
1 2 3 4 5
Punteggio minimo = 12
Milano, 27 Marzo 2003
Chiara Zuccalà
ING Direct Italy
L’ASSESSMENT CENTER
OBIETTIVO:
VALUTARE INDIVIDUALMENTE I CANDIDATI
OSSERVANDONE I COMPORTAMENTI ALL’INTERNO
DI UN GRUPPO DI LAVORO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
ACCOGLIMENTO
PRESENTAZIONE PROGRAMMA
PRESENTAZIONE AZIENDA E POSIZIONE
AUTOPRESENTAZIONE DEI CANDIDATI
DISCUSSIONE DI UN CASO
TEST 16 PF
DOMANDE E CHIUSURA
Milano, 27 Marzo 2003
Chiara Zuccalà
ING Direct Italy
LA DISCUSSIONE DI UN CASO
OBIETTIVO:
VALUTARE LA CAPACITA’ DI INTERAZIONE IN UN
GRUPPO DI LAVORO, LA CAPACITA’ DI “VENDERE”
LE PROPRIE IDEE E GUIDARE IL GRUPPO VERSO LA
PROPRIA OPINIONE SUPPORTANDOLA CON VALIDE
MOTIVAZIONI
OSSERVARE:
• COMUNICAZIONE VERBALE
• CAPACITA’ DI PERSUASIONE
• AUTOCONTROLLO E GESTIONE DELLO STRESS
• RAPPORTI INTERPERSONALI
• ORIENTAMENTO AI RISULTATI
Milano, 27 Marzo 2003
Chiara Zuccalà
ING Direct Italy
IL TEST 16 PF
OBIETTIVO:
RILEVARE ALCUNE CARATTERISTICHE DI BASE
DELLA PERSONALITA’
E’ un questionario di facile compilazione costituito da 105
domande a scelta multipla predeterminata. Ha lo scopo di
fornire una descrizione della personalità attraverso "tratti" o
fattori distinti che comprendono aspetti temperamentali del
soggetto, abilità, attitudini, ed offre un quadro sintetico delle
caratteristiche di personalità e delle possibili relazioni tra i
diversi tratti individuati
SULLA BASE DEI RISULTATI DEL REPORT DELLE
COMPETENZE ABBIAMO INDIVIDUATO DEI FATTORI
DI RIFERIMENTO PER L’ANALISI DEL PROFILO
Milano, 27 Marzo 2003
Chiara Zuccalà
ING Direct Italy
I COLLOQUI INDIVIDUALI
OBIETTIVI:
APPROFONDIRE LA CONOSCENZA DEL CANDIDATO
VERIFICARE LA VALIDITA’ DELLE VALUTAZIONI
EMERSE DALL’ASSESSMENT CENTER E DAL 16 PF.
OTTENERE VALUTAZIONI DA SELEZIONATORI
DIVERSI (CUSTOMER SERVICE ed HR)
CHIARIRE EVENTUALI DUBBI E DOMANDE DEL
CANDIDATO
Milano, 27 Marzo 2003
Chiara Zuccalà
ING Direct Italy
CONCLUSIONI
UNA BUONA SELEZIONE AIUTA A MANTENERE
BASSO IL TURNOVER
UNA CATTIVA SELEZIONE AUMENTA I COSTI
DIRETTI (nuove assunzioni, costi di formazione)
E INDIRETTI (minore qualità, peggiori risultati)
COSTRUIRE UN VALIDO PROCESSO DI SELEZIONE
SIGNIFICA COSTRUIRE UNA CASA SU
SOLIDE FONDAMENTA
Milano, 27 Marzo 2003
Chiara Zuccalà
ING Direct Italy
GRAZIE PER L’ATTENZIONE !
Milano, 27 Marzo 2003
Chiara Zuccalà
ING Direct Italy