Web Assistant Paolo
Realizzato per WEBANK e
le banche del Gruppo BPM
Business Case
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WeBank : Scenario
Il Marketing di Webank ha l’esigenza
di offrire ai clienti privati del servizio di
Banking On Line una guida alla
navigazione che sia in grado di
rispondere alle domande di primo
livello, che gravano attualmente sul
Contact Center.
Il Servizio Clienti di Webank ha
esigenza di ridurre i costi del Contact
Center e qualificare gli operatori
umani per il supporto di secondo
livello o per i contatti ad alto valore.
WeBank : Obiettivi
Design della User Experience per il
Web Assitant che ha lo scopo di:
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Assistente - migliora la
comunicazione con gli utenti
Guida - assolve le funzioni di
sostegno alla navigazione
Interazione - rende la permanenza
sul sito un’esperienza interattiva
Supporto - rendere la navigazione
più semplice e diminuire il flusso di
chiamate al call center
WeBank : Il Concept
Il Web Assistant è stato integrato in
tutte le pagine del sito.
L’immagine grafica del WA, Paolo,
rappresenta un tipico operatore di
Contact Center.
Paolo conosce tutte le aree del sito
ed è in grado di aiutare l’utente nella
compilazione di un bonifico, di un
F24, nella ricerca di una carta di
credito, e fornisce supporto agli utenti
che usano tutti i servizi dispositivi del
sito.
WeBank : Il Concept
Funzionalita’ gestite
• Operatività bancaria
•assegni
•bonifico
•carte
•ricariche cellulari
•gestione movimenti conto
•bollettini
•domiciliazioni utenze
•giroconto
•riba
•mav
•rav
•tributi (F24)
• Profilo utente
•condizioni conti
•estratto conto on line
•gestione dati personali (cambio
anagrafica profilo utente)
•gestione password
•servizio sms
•Finanziamenti (Fido/Prestiti/Mutui)
•descrizione prodotti
•richiesta
•Assicurazioni
•descrizione prodotto
•dettaglio polizza
•Trading
•commissioni
•custodia
•gestione ordini
•glossario
•listino personale
•Portafoglio Utenti
•Piattaforme, quotazioni
WeBank : I Risultati
•Paolo è stato realizzato in 4 mesi.
•E’ in grado di veicolare + di 600
problemi.
•Grazie ai log delle conversazioni con
gli utenti ogni mese vengono
implementati nuovi concetti.
•Ha ridotto il rapporto tra clienti attivi
e chiamate migliorando l’efficienza
del Contact Center
•Gestisce circa 5.000 dialoghi al
mese
•E’ aperto a tutti gli utenti del servizio
di Home Banking.
WeBank : Il nuovo sito
• Nel mese di Aprile è stato
lanciato il nuovo sito
Webank
• Primo giorno circa 660
sessioni di dialogo
• Primo week end circa
1.000 sessioni di dialogo