Beta80 e-Group
Enterprise ICT Management:
un contributo dell’Information Technology
alla creazione di valore per il business delle aziende
Genova, 22 maggio 2002
• Ivan GRUMELLI,
Enterprise ICT Management - Business Manager
• Piero PORTALUPI,
ICT Operations - Vice Director
Agenda
Enterprise ICT Management: un contributo dell’Information
Technology alla creazione di valore per il business delle
aziende
Agenda
14.30 – Information & Communication Technology e Business:
quale è la relazione?
14.45 – Un’approccio alla gestione dei processi ICT
15.30 – Break
15.45 – Discipline di ICT Management: alcuni casi reali
16.15 – Le opportunità di lavoro nel settore:
il profilo di una società di consulenza
16.45 – Conclusioni
17.00 – Domande e risposte
2
ICT vs. Business
Enterprise ICT Management: un contributo dell’Information
Technology alla creazione di valore per il business delle
aziende
Agenda
14.30 – Information & Communication Technology e Business:
quale è la relazione?
14.45 – Un’approccio alla gestione dei processi ICT
15.30 – Break
15.45 – Discipline di ICT Management: alcuni casi reali
16.15 – Le opportunità di lavoro nel settore:
il profilo di una società di consulenza
16.45 – Conclusioni
17.00 – Domande e risposte
3
Evoluzione del ruolo dei sistemi informativi
Information and Communication Technology:
da puro centro di costo a centro di servizi di valore per l’impresa
enterprise
SPs
Efficacia/costi
Approccio
service driven
BP
R
ICT come
un centro
di costi
IT come
service
broker
IT come
service
provider
ICT service
come
business
Mobile /
eservices
Globalizzazio
ne
internal services
external services
4
Creazione del valore per il business
Come si riesce a creare valore per l’azienda?
Mediante lo sviluppo di capacità distintive
 Prodotto/Servizi leader
 Conoscenza delle esigenze del cliente (capacità di soddisfarle)
 Eccellenza operativa
Mediante la realizzazione di “killer application”
 Applicazioni più veloci (e-mail, SMS, …)
 Applicazioni più economiche (MP3)
 Applicazioni qualitativamente superiori (CD-ROM, fotocopiatrici)
Mediante la creazione della “rete”
 Comunità di utenti (Virgilio, Tiscali, …)
 MarketPlace
5
Valore dell’ICT
Come contribuiscono i sistemi informativi ad aumentare le opportunità di
business:
Leva diretta sui costi fissi
 Automatizzare processi aziendali (gestione ordini, contabilità, pianificazione, …)
 Migliore efficienza
 Controllo costi infrastruttura (costo ICT 1-2% fatturato)
Contributo indiretto al risultato economico globale
 Supporto a trasformazione organizzative (decentralizzazione, outsourcing, …)
 Riduzione cash flow
 Riduzione time to market
 Accesso ai mercati finanziari
Valore aggiunto delle informazione
 Disponibilità e condivisione
 Velocità di trasmissione e automazione dei flussi
 Knowledge Management
Fattore critico di successo
 Sistemi innovativi (Fastweb, Omnitel)
 Modifica dei processi di business (Amazon, Dell e Cisco)
 Nuovi prodotti/servizi(CNN, E-bay, Fineco)
6
Supporto dell’ICT alla creazione di valore
Leva sui costi fissi


Contributo indiretto


Valore informazioni



Fattore critico di successo



7
Sintesi
Con l’evolvere delle organizzazioni aziendali, delle modalità di
accedere ai mercati e creare opportunità è cambiato il ruolo dei
sistemi informativi in azienda
Non si parla solo di costi o di ritorno dell’investimento dell’ICT
ma anche di valore dell’ICT per il business
L’infrastruttura tecnologica oggi contribuisce alle linee di
business aziendale:
 Aumentando l’efficienza dei processi che supportano/erogano i
servizi
 Determinando modalità e strategie nell’interazione con clienti,
partner e fornitori
 Abilitando o essendo parte costituente di prodotti e soluzioni
innovative
 Rendendo disponibili e trasmettendo informazioni “core” per lo
sviluppo e la gestione delle attività produttive
8
Gestione delle infrastrutture
Enterprise ICT Management: un contributo dell’Information
Technology alla creazione di valore per il business delle
aziende
Agenda
14.30 – Information & Communication Technology e Business:
quale è la relazione?
14.45 – Un’approccio alla gestione dei processi ICT
15.30 – Break
15.45 – Discipline di ICT Management: alcuni casi reali
16.15 – Le opportunità di lavoro nel settore:
il profilo di una società di consulenza
16.45 – Conclusioni
17.00 – Domande e risposte
9
Trend di crescita nel volume di dati
57M
Saranno creati più dati nei prossimi 3 anni
(57 milioni di terabyte) di tutti quelli creati
nei precedenti 40.000 anni
1½ M
in 1999
33M
21M
15M
40,000 bc
3500 bc
1450
1947
Late 1960s
cave
painting
writing
printing
transistor
Internet
bone
tools
105
paper
1870
electricity,
telephone
1950
computing
1993
the Web
Source: UC Berkeley
10
Aumento del volume e della tipologia
di oggetti da controllare
Esplosione degli apparati mobili
(previsti più di 500 milioni di devices
entro il 2004)
Convergenza dati, voce, video
Apparati per la gestione dei
contenuti
Roll-out 3G network
LAN,
WAN,
Internet
Application Server (Internet Operating
System)
J2EE
XML
.COM
SOAP
Sistemi per Web-service ed e-service
11
Enterprise ICT Infrastructure
12
Cosa si chiede all’IT Manager
(business issues)
business issue
Velocità e
reattività
Fidelizzare il
cliente
partner
networks
• Ridurre i costi ICT (budget)
• Facilità di governo dei sistemi
• Infrastruttura “prevedibile”
• Flessibilità
• Tempi rapidi per
implementazione e delivery
• Allineamento IT/business
• Informazione e comunicazione
• Sistemi “always-on”
• Sicurezza, affidabilità e facilità d’uso
• Infrastrutture IT dinamiche e
“collaborative”
• Supporto “globale”
• Capacità di integrare applicazioni
Supportare i cambiamenti del business
Aumentare i
profitti
IT implication
13
Come rispondono le organizzazioni IT
Qualsiasi sia il settore industriale di appartenenza (telcom, finance, XSP,
enterprise,…), le divisioni informatiche si stanno strutturando per:
Garantire con connessioni sicure e veloci
Costruire data center con risorse condivise e ridondate (rete, storage, sistemi)
in configurazione di load balancing e protette
 Automatizzare processi aziendali (gestione ordini, contabilità, pianificazione, …)
 Migliore efficienza
 Controllo costi infrastruttura (costo ICT 1-2% fatturato)
Orientare la gestione ICT secondo criteri di “Service Management”:
con questo approccio vanno innanzitutto identificati:
 I servizi informatici da erogare ai clienti/utenti (servizi business critical,
servizi di base, servizi di supporto)
 I livelli di servizio da garantire (Service Level Agreement)
 I processi e l’insieme delle attività che permettono l’erogazione delle
funzionalità informative
 I ruoli e le responsabilità all’interno dell’organizzazione
 Le relazioni e le interazioni fra i vari processi IT
 I metodi di controllo, misura e verifica della qualità
14
Orientamento al servizio
Essenzialmente, le organizzazioni IT, per esser più orientate al Cliente ed ai servizi, hanno bisogno di:
 considerare i “consumatori” dei propri servizi non soltanto come utenti ma come Clienti
 trasformare il proprio “punto di vista” tradizionalmente più rivolto verso l’interno delle divisioni
 allargare la focalizzazione sulle tecnologie, per includere l’attenzione ai processi
 abbandonare i processi isolati, creati ad hoc e iniziare a sviluppare processi IT semplificati,
giustificati dal business
 Non affidarsi solo a soluzioni in-house ma raggiungere un equilibrio tra insourcing e oursourcing;
 sviluppare e implementare processi IT integrati, end-to-end ed eliminare tutti i processi
frammentati, in questo modo evitando i processi “silos”
 Passare da una organizzazione IT reattiva, in una propositiva;
 Definire e sviluppare nuovi ruoli e responsabilità orientate ai servizi
 arricchire i tradizionali skill di sistema IT con nuove capacità customer-focused, imparando ad
ascoltare il Cliente
15
Enterprise ICT Management
Enterprise ICT Management:
L’insieme delle discipline di gestione e controllo sull’infrastruttura
tecnologica, finalizzato ad abilitare i processi di business
assicurando il corretto utilizzo e funzionamento dei servizi
informatici.
A supporto dell’automazione/integrazione dei processi di governo
dell’ICT vengono attivati strumenti software e procedure
operative
Integrated Service Management:
L’insieme di soluzioni hardware, software e processi di business
che permettono ai service provider di monitorare e gestire l’intero
ciclo di vita dei servizi tecnologici da fornire ai clienti.
16
Macro processi di gestione IT
Allineamento della struttura tecnologia al
business aziendale
Gestione delle prassi operative
• Gestisce il rapporto con gli utilizzatori dei servizi
tecnologici
Capisce i bisogni indotti dalle linee di
business al fine di impostare la migliore
strategia per i sistemi informativi dell’azienda
• Governa e controlla l’ambiente di produzione
• Eroga e vigila sul buon funzionamento dei servizi
tecnologici
Change & Configuration
Management
Disegno e Controllo dei Servizi IT
Sviluppo e rilascio dei servizi tecnologici
• Traduce la strategia IT in Servizi tecnologici
• Definisce e Gestisce i i livelli di servizio in rapporto
al piano dei costi
Sviluppa, verifica e rilascia I servizi
tecnologici secondo le specifiche ed I requisiti
definiti
• Controlla la qualità dei Servizi tecnologici
17
Modello di riferimento
Problemi /
richieste
Value Chain
Utenti
Strategia di Business
Business-IT Alignment
Business
Assessment
Dati di account
Requisiti IT
Strategia IT
Requisiti
utente
Dati sul grado di
soddisfazione del
servizio
Stato
dell'infrastruttura
Dati sugli
incidenti
Dati sulle
autorizzazioni
Richieste
di cambiamento
Requisiti
nuovi servizi
Dati sull'ambiente
attuale
Richieste di
cambiamento
Requisiti aggiuntivi
dei servizi
Obiettivi dei servizi
Richieste
amministrative
Escalation incidenti
Reports
statistici
Change
Management
Disponibilità, piani di
ermergenza, progetti,
pianificazioni, ..
Availability and
Continuity
Management
Capacità, progetti,
pianificazioni, dati
Problem
Management
Consegna
Servizi
Ordini di lav.ne fissi
Dati sulle
performance
ed utilizzo
delle risorse
Richieste di cambiamento ordinarie
Dati CI (relazioni tra CI,
versioni sofware, etc.)
Dati SLA
Requisiti dei
servizi
Rilascio
componenti
infrastruttura
Problemi
noti/
soluzioni
Dati sui
servizi
Service Level Management
Operation
Management
Dati CI
Problemi
noti
Configuration
Management
Service Planning
Amministrazione
dell'infrastruttura
Incidenti/Eventi
Incident
Management/
Service Desk
Dati CI
(inventario)
Reports sui
servizi e
piani
collegati
Infrastruttura IT
Servizi
Operations Bridge
Customer
Management
IT Strategy
Development
Utenti
Reports stato di
avanzamento
Ordini di rilascio
lavori, Reports sui
rilasci
Release to
Production
Reports sugli stati
Capacity
Management
Richieste di
cambiamento
Prestazioni, tendenze, reports
Cost
Management
Prestazioni, tendenze, reports
Service Design and Management
Dati CI
Richieste di
implementazione e test
Build & Test
Service Development and
Deployment
18
Business - IT Alignment
Business Assessment
Customer Management
•Analisi della catena del valore
•Marketing dei servizi IT
•Definizione degli obiettivi di
business
•Revisione del grado di soddisfazione del
cliente
•Definizione dei requisiti
tecnologici
•Relazione con il cliente
IT Strategy Development
•Formulazione della strategia IT al
supporto del Business
•Reporting strategico di Business ai Business
Manager
•Definizione dei requisiti del servizio di
supporto ai clienti
•Identificazione dell’esigenza di nuovi servizi
•Definizione delle policies e degli
standards
•Elencazione dei punti di forza IT
•Disegno dell’architettura tecnologica
•Definizione dei modelli dei processi IT
•Definizione del modello organizzativo
dell’IT
19
Service Design and Management
Service Planning
Availability & Continuity Management
•Definizione delle necessità di servizio
•Definizione di nuovi servizi
•Gestione dell’analisi del rischio
•Pianificazione finanziaria
•Progettazione livelli di sicurezza
•Definizione dei modelli di erogazione del servizio
•Gestione Fornitori
•Definizione delle capacità dell’IT ad erogare i
servizi
•Gestione affidabilità e sfruttabilità dei
servizi
•Benchmarking
•Analisi dei punti di debolezza
Service Level Management
•Creazione di un catalogo dei servizi
Cost Management
•Determinazione dei costi di
servizio
Capacity Management
•Analisi delle performance
•Service value management
•Gestione delle richieste di
servizio
•Negoziazione e documentazione dei
livelli di servizio
•Definizione delle politiche di
accounting dei costi
•Gestione dei carichi di
lavoro
•Monitoraggio e reporting dei livelli
di servizio
•Ridistribuzione dei costi
•Gestione delle risorse
•Gestione finanziaria degli
asset
•Application sizing
•Idntificazione dei requisiti dei livelli
di servizio
•Istituione di progetti di
miglioramento dei servizi
•Capacity planning
•Total Cost of Ownership
20
Service Development and Deployment
Release to Production
Build & Test
•Gestione e sviluppo progetti
•Risk management
•Rilascio in produzione ed integrazione con
l’esistente
•Sviluppo dell’infrastruttura
•Controllo e distribuzione di software e
hardware
•Test funzionale
•Implementazione dei servizi
•Pianificazione training utilizzatore
•Training
•Recovery planning
•Locazione Operativa
•Installazione Hardware/Software
•Test di accettazione
•Sviluppo applicativi
•Certificazione dei servizi IT
•Costituzone di servizi di supporto e meccanismi
di controllo
21
Operation Bridge
Incident Management
Service Desk
Operation Management
•Amministrazione architettura C/S
•Punto unico di contatto per gli utilizzatori
•Amministrazione LAN/WAN
•Classificazione dei malfunzionamenti
•Amministrazione servizi IP
•Valutazione dell’impatto e dell’urgenza
•Amministrazione Database
•Tracciamento ed instradamento delle chiamate
•Gestione degli Output
•Supporto all’operatività del Business
•Gestione delle procedure e dei sistemi di
Backup
•Escalation
•Risoluzione e chiusura dei malfunzionamenti
•Reporting ai Business Manager per la qualità dei
servizi IT
Problem Management
•Analisi delle cause dei
malfunzionamenti
•Tracciamento problemi
•Coordinamento risoluzione dei problemi
•Controllo dei problemi conosciuti
•Enterprise Storage
•Schedulazione ed elaborazione dati sui
sistemi di produzione
•Monitoraggio e ottimizzazione delle
performance
•Controllo degli accessi e sicurezza
•Raccolta e filtro dei dati di ambiente
•Manutenzione preventiva
•Gestione dell’infrastruttura telefonica e
vocale
•Attività correlate alla trasmissione dati
•Prevenzione dei problemi gravi per l’IT
22
Configuration & Change Management
Configuration Management
Change Management
•Configurazione dei singoli componenti
dell’infrastruttura IT (CI:Configuration Item)
•Esame delle richieste di cambiamento
•Definizione delle caratteristiche dei singoli CI
e reciproche relazioni
•Pianificazione e coordinamento delle
richieste
•Creazione di un DataBase delle configurazioni
•Valutazone dell’impatto del
cambiamento
•Correlazione tra i dati statici e dinamici
•Controllo e tracciamento dello stato della
configurazione dei CI
•Approvazione al cambiamento
•Realizzazione del cambiamento
•Revisione dei cambiamenti efettuti
23
Ciclo di vita dei servizi per XSP
Create/modify
the service
Deliver the
service
Manage the
Service
Bill for the
service
25
Architettura ISM
service delivery
service assurance
service usage
Customer Portal
bml
Executive dashboard
sml
order entry
& mgmt
trouble
ticketing
SLA
mgmt
billing
performance
usage
mediation
business
Intelligence
process enabled message bus
nml
eml
nel
service
activation
inventory
mgmt
fault
mgmt
service provider infrastructure
26
Soluzioni a supporto dell’ISM
service delivery
Process
Manager
Order
Capture &
Validation
Financial
Systems
Service Info Portal
Reporting
Customer Svc Mgmt Portal
Order
Management
Portal
Infranet
Service Desk
Service reporting
Service Desk
Bus Techn.
service usage
Customer Care
CRM
service
process
templates
service assurance
problem
SLA
management
monitoring
Billing
System
SML
Process Enabled Message Bus
System/App
Correlazione
Resource
Fault
Performance
Inventory/
mgmt
mgmt
Service Instances
commo
n data
model
Usage
Data
Collection
service
activation
Service Activator
NML
SD e RDBMS
Network mgmt Perf. e reporting
admin
Security (AAA, Firewalls, Encryption,…)
EML
Usage Manager
EL
Agenti e Console
Desktop
Infrastructure
Network
Control
27
Esempio flusso fra processi (1/3)
Cliente
ordina unService Delivery
servizio
Order Entry
Billing
Nuovi requisiti
per le
performance
Process Enabled Message Bus
delle
applicazioni
ISM verifica
Process Manager
se i sistemi
possono
soddisfare la
richiesta
Service Activation
Sistema di
fatturazione
aggiornato con
nuovo utente e
tariffeSML
Performance
NML
ELEMENT MANAGERS
EML
PHYSICAL NETWORKING
NEL
28
Esempio flusso fra processi (2/3)
Service Delivery
---->
Service Assurance
SLA management
Service level
registrato
secondo
Process Enabled Message Bus
contratto
(SLA)
Process Manager
Servizio
attivato
SML
Service Activation
NML
ELEMENT MANAGERS
EML
infrastrucutre
NEL
29
Esempio
Trouble ticketflusso
inserito fra processi (3/3)
per registrare le attività
per risoluzione e
Service Delivery
coinvolgere
lo staff
competente
---->
Service Assurance
---->
Trouble Ticketing SLA Management
HP
Process Manager
Service level
non rispettato
Service
Usage
Billing
Allarme
Segnalazione Ribasso
di
della
intercettatoProcess Enabled Message Bus
performance
tariffa
dal sistema
degenerata
di fault
SML
Fault
Performance
NML
ELEMENT MANAGERS
EML
infrastrucutre
Problema
NEL
all’infrastruttura
30
NSM Principali software vendor
Fonte: Gartner 2001
31
Gestione delle infrastrutture
Enterprise ICT Management: un contributo dell’Information
Technology alla creazione di valore per il business delle
aziende
Agenda
14.30 – Information & Communication Technology e Business:
quale è la relazione?
14.45 – Un’approccio alla gestione dei processi ICT
15.30 – Break
15.45 – Discipline di ICT Management: alcuni casi reali
16.15 – Le opportunità di lavoro nel settore:
il profilo di una società di consulenza
16.45 – Conclusioni
17.00 – Domande e risposte
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Casi reali
Omnitel - Vodafone: progetto ISM
Progetto di Integrated System Management per la gestione dei
server a supporto delle applicazioni per i sistemi di operations e
di business.
Alcuni numeri:
 Inizio progetto ottobre 1998 (ancora in corso)
 Oggetti controllati
 300 sistemi Unix (HP, SUN, IBM, Digital, SCO)
 200 sistemi Windows
 La rete di fissa di comunicazione
 1000 eventi di allarme al giorno
 10 console operatore per il monitoring (GUI X11 e java)
 Staff di 3 persone per lo sviluppo delle logiche di controllo
 Tecnologia HP OpenView / BMC Patrol
34
Come si presenta ….
35
Architettura funzionale
End User
Customer
Service Information Portal
HP
Service
-Service
Navigator
Navigator
Application
Mgmt
HP
Internet
Services
Reporting Operativo
BMC - Patrol
BMC - Patrol
HP
Operations
System
Mgmgt
HP
Performance
Network
Services
HP Operations
Network Node Mgr
Cisco
Performance
startup
1998
Fault/
Monitoring
Standardizzazione e tuning
1999
2000
Change/
Configuration
Service monitoring
2001
2002
36
Architettura di prodotto
Network and
System Manager
VPO Manager
Ev
Ev
VPO Agent
Patrol Console
Ev
Patrol Event
Translator
Network Node
Manager
Ev
Network
SNMP Agent
VPO Agent
Ev
UNIX
Metrics
Patrol Agent
NT
Metrics
Ev
Patrol Agent
37
Interfaccia grafiche
Console per fault management
Service Information portal
38
Vantaggi Raggiunti
Monitoring
Sistemi e applicazioni piu’ affidabili
Piattaforma integrata di controllo
Filtro sugli allarmi
Tempo di reazione minore
Procedure automatiche di alerting
Consolidamento know how sui problemi
Visione per servizi
Reporting
Capacity Planning
39
Casi reali
SIA: progetto ISM
Progetto di realizzazione del Sistema di Gestione e Controllo in ambiente
Windows NT
Il progetto consiste in una attività di sviluppo software per la realizzazione del
sistema di Gestione e Controllo (GEC) del Mercato dei Covered Warrant (MCW®)
e del Mercato Telematico Azionario (MTA) gestito da SIA per conto di Borsa
Italiana.
La nuova piattaforma italiana dedicata al mercato azionario e ai covered warrant
e, è stata lanciata nel luglio 2000 e può attualmente quotare fino a 10.000
strumenti con 3.000.000 di proposte di negoziazione giornaliere.
Tecnologia Computer Associates TNG Unicenter e Agent Technology
40
L’architettura
L’architettura del sistema di Gestione e Controllo è la seguente:
41
Descrizione
Il GEC Kernel, migrato dal precedente sistema in ambiente OpenVMS, rappresenta il cuore del
sistema di Gestione e Controllo garantendo
la comunicazione, tramite Digital (successivamente BEA) Message Queue, con le componenti
di supervisione (GEC_SPV) sulle macchine VMS
la gestione della recovery delle componenti e dei nodi VMS
la serializzazione dei comandi degli operatori verso i supervisori
la consistenza delle informazioni mantenute dal sistema di controllo
la sicurezza dell’accesso ai supervisori da parte degli operatori
Per l’invio di comandi al servizio sono state realizzate una interfaccia a riga di comando, una
interfaccia grafica (vedi figura) e delle Application Programming Interface (API) per essere
utilizzate nella schedulazione (apertura servizio, chiusura servizio, ecc..) e nei macro comandi,
consistenti in una serie di script predefiniti da eseguire in successione su sistemi diversi (ad
esempio attivazione buio, disconnessione forzata degli utenti, riapertura servizio, ecc..).
Da qualsiasi interfaccia è possibile eseguire anche comandi DCL sui sistemi VMS, tramite funzioni
esportate sempre dalle API, e basate sullo SDK della componente Workload di CA Unicenter.
Per mantenere un unico file di configurazione per tutti i sistemi, è stato inoltre realizzato un
modulo che analizza il file di configurazione scritto in DCL, estrapola le informazioni necessarie
alla gestione e controllo e le inserisce in un database SQL. Le routine di supporto permettono
l’accesso del kernel e degli altri moduli a tali informazioni.
42
Descrizione
43
Descrizione
Per il monitoraggio dei servizi di trading è stato realizzato un agente SNMP con lo SDK di Unicenter
TNG, che converte le notifiche ricevute dal kernel in formato SNMP, inserendole all’interno di un
Management Information Base (MIB) appositamente progettato. All’interno del MIB sono presenti sia le
informazioni di stato dell’intero servizio sia le informazioni per le singole componenti. In tal modo, con
un’unica interfaccia, la World View di Unicenter TNG, prodotto di System e Network Management della
Computer Associates, sono monitorati sia le componenti ed il servizio sia tutti i dispositivi di rete e i
sistemi OpenVMS, WindowsNT e Unix necessari al funzionamento del mercato.
Per facilitare l’uso dello strumento agli operatori è stato realizzato un ulteriore applicativo,
GecTNGExtender, che lanciato tramite popup menu permette di comandare le componenti in maniera
semplice ed intuitiva.
44
Casi reali
AXA Assicurazioni: progetto Help Desk e Desktop Managemnet
Realizzazione della piattaforma di registrazione e inoltro delle
richieste di supporto per problemi informatici. Implementazione
della piattaforma per distribuzione software, controllo remoto e
asset inventory.
Alcuni numeri:





Inizio progetto novembre 2001 (ancora in corso)
40 operatori su 4 sedi
console java e html
Integrazione con secondi livelli
Tecnologia CA Unicenter
45
Obiettivi
Sistema centralizzato di help desk fruibile
contemporaneamente da:
Assistenza Interna dipendenti (AI)
Assistenza Agenzie (AA)
Assistenza Centro Liquidazione Danni (CLD)
Distribuito Geograficamente su 4 Sedi (MI, TO, GE e Roma)
Uniformare le modalità operative per
la Distribuzione del Software,
la raccolta automatica delle informazioni relative all’Inventario
Hardware e Software (Asset Management)
garantire il Controllo Remoto sia delle workstation utente che
dei Server applicativi
Integrare Asset Management e Controllo Remoto con il Sistema di
Help Desk
46
Architettura
Milano
Genova
Software Delivery
Operatori
Server di 2° livello
Help Desk
Asset Management
Operatori
64 K
Utenti
Utenti
Frame
Relay
Torino
Roma
Server di 2° livello
Server di 2° livello
256 K
256 K
64 K
Operatori
Operatori
Server di 2° livello
CLD
Utenti
Utenti
Utenti
47
Architettura Milano
USD Local Server
UAM Domain
Tng workload Server
DT Server
AHD Primary
Operatori
(sistemisti
helpdesk)
AHD gui
USD gui
UAM gui
URC gui
UAM Engine
UAM Sector
Utenti
USD agent
UAM agent
URC agent
48
Architettura Roma Torino Genova
AHD Secondary
USD Staging Server
UAM Sector
DT Agent
AHD gui
USD gui
UAM gui
URC gui
Utenti
USD agent
UAM agent
URC agent
49
Flussi Software Delivery
Milano
Genova
Software Delivery
Operatori
Server di 2° livello
Help Desk
Asset Management
Operatori
64 K
Utenti
Utenti
Frame
Relay
Torino
Roma
Server di 2° livello
Server di 2° livello
256 K
256 K
64 K
Operatori
Operatori
Server di 2° livello
CLD
Utenti
Utenti
Utenti
50
Flussi Inventario HW e SW
Milano
Genova
Software Delivery
Operatori
Server di 2° livello
Help Desk
Asset Management
Operatori
64 K
Utenti
Utenti
Frame
Relay
Torino
Roma
Server di 2° livello
Server di 2° livello
256 K
256 K
64 K
Operatori
Operatori
Server di 2° livello
CLD
Utenti
Utenti
Utenti
51
Flussi Controllo Remoto
Milano
Genova
Software Delivery
Operatori
Server di 2° livello
Help Desk
Asset Management
Operatori
64 K
Utenti
Utenti
Frame
Relay
Torino
Roma
Server di 2° livello
Server di 2° livello
256 K
256 K
64 K
Operatori
Operatori
Server di 2° livello
CLD
Utenti
Utenti
Utenti
52
Stati della chiamata di supporto
Help Desk
Gruppi di Supporto specialistico
Rifiutato
Aperto
Assegnato
In Lavorazione
Chiuso
In Attesa
Risolto
53
Call request (java interface)
54
Call request (html interface)
55
Gestione delle infrastrutture
Enterprise ICT Management: un contributo dell’Information
Technology alla creazione di valore per il business delle
aziende
Agenda
14.30 – Information & Communication Technology e Business:
quale è la relazione?
14.45 – Un’approccio alla gestione dei processi ICT
15.30 – Break
15.45 – Discipline di ICT Management: alcuni casi reali
16.15 – Le opportunità di lavoro nel settore:
il profilo di una società di consulenza
16.45 – Conclusioni
17.00 – Domande e risposte
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Profilo di un società di consulenza
Noi, per esempio
Bet@net - Beta80 e-Group
Società di consulenza per l’analisi, la progettazione e la realizzazione
di sistemi di gestione dell’infrastruttura.
Progetti:
- Assessment su processi e organizzazioni IT
- Disegno e realizzazione infrastrutture (sistemi, reti, servizi di base)
- Implementazione e integrazione di soluzioni software
- Sviluppo di componenti software
- Training e affiancamento ai clienti
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La nostra missione
COMPRENSIONE
ESIGENZE DEL
CLIENTE
RISPOSTA
GLOBALE
QUALITA’ DEL
SERVIZIO
Beta80 e-Group
contribuisce al vantaggio competitivo
dei propri clienti,
integrando le soluzioni tecnologiche
più funzionali al loro specifico
modello di business.
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Un po’ di storia…
•
1986 a Milano, un gruppo di ingegneri fonda Beta80 S.r.l.
•
1995 diventa Beta80 S.p.A e in 5 anni triplica il fatturato
•
2000 nasce Bet@net S.r.l. e viene costituito Beta80 e-group
•
2001 viene creata Blu Solutions S.r.l.
15,2
Risorse Umane: 160
(Marzo 2002)
11,4
Le sedi
Ricavi
8,5
€/milioni
5,8
4,0
1998
1999
2000
2001
2002
Forecast
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L’approccio al mercato
Beta80 e-Group coniuga l’approccio consulenziale, volto a definire e presidiare il quadro di
riferimento, con quello progettuale, volto a realizzare il ciclo di vita della soluzione, e con
l’erogazione dei servizi per la gestione e la manutenzione dei sistemi IT.
Service
s
Consulting
End to end
solutions
Projects &
Solutions
Global Coordination
Concept & Planning
Design &
Implementation
System Integration
&
Process Allignement
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Value Proposition
E-Business Solutions
Supply Chain Solutions
WEB PORTAL
BUSINESS INTELLIGENCE
KNOWLEDGE AND DOC MGMT
SC PLANNING
Service Mgmt
SC INTERFACE
SC EXECUTION
WAREHOUSE
MANAGEMENT SYSTEM
REMOTE SERVICES (MSP)
Enterprise ICT Mgmt
ON SITE SERVICES (HELP DESK)
IT Consulting
ENTERPRISE PORTAL
ICT ALIGNMENT
OPERATION MANAGEMENT
SERVICE MANAGEMENT
E-Business Architecture
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e-Business Solutions
Applicazioni Single Point of Access
(Organigramma, Gestione agenda, Rubrica, …)
Enterprise e Web
Information Portals
Content Management
Health Portals
Workflow Applications
(Protocollo, delibere, …)
Collaborative Solutions
Document Management
Messaging & Collaboration
(Implementazione di Sistemi di Messaging
e Workflow Management)
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Enterprise & Web Information Portal
Il portale aziendale – con funzionalità specifiche per il pubblico
e/o i dipendenti – diventa il principale strumento di
comunicazione e collaborazione della struttura (*)
Caratteristiche principali
Aggiornamento dinamico dei contenuti, incluse form compilabili
Interfaccia utilizzabile anche da personale non tecnico
Pubblicazione dei contenuti distinta dalla gestione della grafica e della
presentazione
Applicazioni ad hoc, fruibili e aggiornabili via web: gestione time sheets,
rubrica dipendenti, organigramma, gestione ferie e permessi,
prenotazione sale riunioni …
Tecnologie di sviluppo
Piattaforma di content management OpenShare 2.2
Sistema operativo Windows 2000
Ambiente di sviluppo Microsoft Visual Studio, ASP, Javascript
(*) è disponibile una verticalizzazione per aziende ospedaliere e sanitarie
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Collaborative Solutions
Dedicate ad organizzazioni pubbliche e private, che hanno come
obiettivo l’automatizzazione dei flussi operativi e l’integrazione
dell’ “impresa rete”
Caratteristiche principali
Modellizzazione della struttura organizzativa
Definizione dinamica delle regole e dei ruoli
Disponibilità di soluzioni per l’archiviazione documentale
Applicazioni già disponibili: protocollo, delibere, relazioni con il pubblico,
gestione documentazione qualità, richieste di acquisto …. anche in
outsourcing
Tecnologie di sviluppo
Framework Microsoft “.NET” e Sharepoint in ambiente Win 2000 con
RDBMS SQL Server 2000
Protocollo e gestione documentale disponibili in architettura Lotus
Domino
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Supply Chain Solutions
Supply chain planning
Demand planning
Assortment planning
Production planning
Supply chain interface
Web order management
Web supplier management
MAUT – MAgazzino AUtomatico
è il prodotto di Beta 80 per la
gestione operativa del
magazzino.
È utilizzato da anni da
numerose aziende del settore
logistico
È disponibile anche nella
versione d-MAUT specifica per
la gestione dei magazzini di
documentazione
Supply chain execution
Production Tracking
Batch Management
Production scheduling
Warehouse Management Systems
Progetti basati su piattaforma MAUT
Progetti custom
Magazzini con RF
Magazzini automatici
Sistemi logistici integrati
Magazzini capi appesi e stesi
Sistemi di movimentazione interna
Sistemi di sorting
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Discipline operative
ICT Alignment
Nuove esigenze
Nuove opportunità
IT Department
Business
Service Management
Consolidated
Help Desk
Service Level
Set-up
Service
Information Portal
Infrastructure Management
Network
Management
System
Management
Desktop
Management
Database
Management
Security
Management
Storage
Management
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E-Business Architecture
 Disegno e configurazione infrastrutture;
 Definizione requisiti servizi: Intranet,
Extranet, Internet;
 Architetture per Security;
 Migrazioni architetture;
 Analisi performance & Capacity Planning;
 Selezione ambienti middleware;
 Sistemi di messaging.
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Approccio Tipico
Enterprise IT Management
System – Network – Performance – Security – Help Desk – Change - Reporting
IT services
IT Security
Back Up
Architettura di sistema
End User
Computing
Quality Assurance
Project Management
Application
Network infrastructure
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Security Management – i vari aspetti
Fisica
Logica
Accessibilità delle apparecchiature
Accessibilità dell’infrastruttura
Alta affidabilità e scalabilità
Disaster Recovery
Packeting Filterind & ACL
Content Security
URL Filtering
VPN
Crittografia
Controllo Accessi
Continuità del Servizio (Denial of
service)
Controlli procedurali
Controlli dei sistemi di sicurezza
Controlli del ciclo di vita del
software
Gestione operazioni
Gestione incidenti
VPN
Crittografia
Controllo Accessi
BackUp
Disaster Recovery
Antivirus
AAA (Authentication,
Authorization, Accounting)
Intrusion Detection
Continuità operativa
Identificazione ed autenticazione
Controllo logico degli accessi
Accounting
Auditing
Personale e formazione
Formazione
Sensibilizzazione
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Le capabilities necessarie per le nostre VP
La conoscenza delle principali piattaforme software
N&SM (CA, HP, BMC)
Infrastruttura (Microsoft, Cisco, Nortel, …)
Workflow e CRM (Remedy, Clarify)
Skill sistemistici
Administrator (Unix e NT)
Advanced (C/S, RDBMS)
Skill developer
Senior (Perl, unix scripting, Windows Dev.)
XML, C, VB, ASP, java
Strumenti a supporto
Metodologia
ITIL
WCIT
Formazione
Training sulle soluzioni software/hardware
Documentazione progetti realizzati
Centri di competenza interni e laboratori
Teamwork
Stage
Tesi
Percorsi professionali
System Integration Consultant
Junior
Implementation Consultant
Senior
Architect
Developer
Junior
Senior
Project Leader (Analyst)
Manager
Manager (Project Manager)
Business Manager (Team leader)
Senior Manager (Direzione)
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Conclusioni
Enterprise ICT Management: un contributo dell’Information
Technology alla creazione di valore per il business delle
aziende
Agenda
14.30 – Information & Communication Technology e Business:
quale è la relazione?
14.45 – Un’approccio alla gestione dei processi ICT
15.30 – Break
15.45 – Discipline di ICT Management: alcuni casi reali
16.15 – Le opportunità di lavoro nel settore:
il profilo di una società di consulenza
16.45 – Conclusioni
17.00 – Domande e risposte
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Conclusioni
L’evoluzione continua delle architetture tecnologiche (ICT) che utilizzano i
sistemi aperti, in congiunzione con l’esplosione e la diffusione della rete
pubblica, stanno facendo maturare nuove esigenze in ambito di gestione e
controllo dei sistemi distribuiti.
La prima conseguenza di queste transizione è stata la nascita di piattaforme di
gestione centralizzata per supportare i principali processi ICT (Help Desk,
monitoraggio dei sistemi aziendali, della rete di comunicazione e delle
applicazioni distribuite, controllo dei livelli di servizio erogati, …).
Oggi, inoltre, il ruolo delle divisioni ICT all’interno delle organizzazioni aziendali
sta diventando strategico: l’Information Technology non è più percepita solo
come strumento per implementare/facilitare procedure e attività operative, ma
come leva fondamentale che determina la modalità con cui un’azienda
interagisce con il mercato e genera le opportunità per il proprio business
In quest’ottica il governo dei servizi ICT diventa un processo chiave per allineare
le strutture tecnologiche con le direzioni che decidono e gestiscono le strategie
dell’impresa.
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Trend
mobility &
appliances
always on
e-services
Punti di transizione
Azienda
Mercato
globale
comunità
personal
sistemi, processi e servizi
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