Introduzione ai concetti della
Qualità
Maggio 2003
di Ettore Spada
1
Programma
Modulo 1
- INTRODUZIONE
- DAL C.Q. AL TQM
Modulo 2
- LE NORME E LA CERTIFICAZIONE
- TEST DI APPRENDIMENTO
2
Premessa
Lo scopo delle brevi note che seguono
è di dare un minimo di informazioni
sulle problematiche della Qualità senza
pretesa di completezza.
Inoltre in qualche caso si è sacrificato
il rigore ed il formalismo a favore di
una comprensione più immediata ed
essenziale dei concetti di base.
3
Modulo 1
Introduzione
4
Cosa è la Qualità?
 Di un prodotto…..
 E di un servizio?
 E di un software?
…… cosa è un
software failure?
5
Possibile definizione
La qualità di un
prodotto/servizio esprime il suo
grado di aderenza alle
specifiche
6
Problema
Ci sono sempre delle specifiche?
In base a quali specifiche acquisto
la Fiat Stilo?
In base a quali specifiche acquisto
Microsoft-Office?
7
Risposta
A volte ci sono specifiche dettagliate,
a volte ci sono specifiche vaghe, a volte
non ce ne sono affatto.
Tuttavia …….
Se il prodotto/servizio non soddisfa le
mie aspettative …..
Esso non è di qualità
8
Definizione di qualità
secondo UNI EN ISO 8402
Insieme delle proprietà e
delle caratteristiche di un
prodotto o di un servizio che
conferiscono ad esso la
capacità di soddisfare le
esigenze ….
espresse
implicite
9
Definizione di qualità
(Secondo ISO 9000:2000)
Grado con cui un insieme di
caratteristiche
intrinseche soddisfa i
requisiti.
10
Definizione di Requisito
(secondo ISO 9000:2000)
Esigenza o aspettativa che può
essere espressa, “generalmente
implicita” o cogente.
11
….. alcune precisazioni
“Generalmente implicita” indica che è uso o prassi comune, per
l’organizzazione, per i suoi clienti e per le altre parti
interessate, che l’esigenza o l’aspettativa in esame sia implicita
 Cogente, riferito ad un requisito, indica che esso è
obbligatorio per legge
 Esistono requisiti di prodotto, requisiti di gestione per la
qualità, requisiti del cliente
Un requisito specificato è un requisito che è precisato, per
esempio, in un documento (ordine, contatto, capitolato, ecc.)
12
Breve retrospettiva storica
Le
grandi
opere
realizzate
nell’antichità (piramidi, anfiteatri,
acquedotti, ecc.) non si sarebbero
potute realizzare senza una qualche
forma di controllo qualitativo nel
corso dei lavori.
13
Breve retrospettiva storica
Uno dei più vecchi documenti che
definiscono gli standard della qualità,
datato intorno 1450 A.C., fu trovato in
una tomba a Tebe. Esso illustra come
gli ispettori egiziani verificassero la
quadratura dei blocchi di pietra con
una corda sotto gli occhi dei tagliatori.
14
…….. più recentemente
la tradizione artigiana di fatto si
caratterizza per lo standard di
qualità
“personale”,
in
cui
la
conoscenza del processo produttivo,
e dei livelli qualitativi associati, sono
propri del “mastro”, e da questi poi
trasmessi al discepolo.
(Autocontrollo e qualità altissima)
15
Frederick W. Taylor (1856-1915)
Ingegnere ed economista americano,
teorizza per primo l’organizzazione
scientifica del lavoro
che viene suddiviso in operazioni
elementari e ripetitive
con la totale separazione fra
pianificazione ed esecuzione delle
operazioni
16
Ford
Applicando le teorie di Taylor, la
Ford (Model T) crea la prima
CATENA DI MONTAGGIO
17
Ford Model T
Alcuni numeri
1908: inizia la produzione; costa 850 $
1913-14: viene introdotta la cdm
1919: metà delle auto al mondo sono Model T
1925: costa 290 $
1927: il 31 maggio dalla cdm esce l’ultima
model T; è la n. 15.007.003
18
Cosa è cambiato:
La produzione in serie comporta la
concentrazione di molte persone nello stesso
luogo e il processo produttivo viene suddiviso
in operazioni elementari affidate ciascuna ad
un diverso operatore. Di conseguenza ognuno
di essi vede solo una parte e non il prodotto
nella sua globalità, perdendo così quel
controllo della qualità del prodotto finale, che
era invece caratteristico dell’artigiano.
19
… di conseguenza
Conta sempre meno
individuale
dei
operatori e sempre
bontà del progetto
fattori organizzativi.
l’abilità
singoli
più la
e dei
20
La rivoluzione industriale quindi provoca la
parcellizzazione del lavoro e perciò…
enfatizza:
l’importanza del progetto
dei fattori organizzativi
della standardizzazione
pone in secondo piano:
le abilità individuali
21
Si potrebbe osservare che ….
a quei tempi non c’era ancora “la
globalizzazione” dei fattori
produttivi:
(capitali, lavoro, imprese, …..)
che ai giorni nostri rende ancora
più evidente tale fatto.
22
La 2a guerra mondiale
Con lo scoppio della seconda
guerra mondiale (1939-1945) la
qualità nella produzione degli
armamenti
diventò
improvvisamente una questione
vitale (o mortale, a seconda
della parte da cui si osservava il
cannone)
23
Quindi....
I prodotti dovevano funzionare
bene al primo utilizzo (si
potevano perdere i propri
uomini)
I prodotti difettosi o scarti non
potevano essere recuperati dal
fronte per essere
rilavorati/riparati
24
Le problematiche relative
alla
qualità
vengono
dunque
ulteriormente
focalizzate e le tecniche
relative affinate
25
Riepilogando:
nella catena di montaggio di Ford & Taylor
L'Inspection
(o
collaudo),
organizzato in modo scientifico,
diventa parte integrante ed
essenziale
del
processo
di
produzione in quanto non c’è più il
mastro-artigiano che “sa” se il
lavoro è ben fatto e se il risultato
è quello “giusto”
26
Obiettivo della funzione Qualità
L’obiettivo
dichiarato
di
questo approccio alla Qualità
è in ultima analisi quello di
impedire (o limitare) che
prodotti difettosi vengano
consegnati ai clienti.
27
…. ma come?
Tramite l’uso massiccio dei controlli
volti soprattutto alla verifica delle
caratteristiche dei prodotti in uscita
(collaudo al 100%)
Ricorso a tecniche statistiche per
stabilire le migliori strategie per potere
dedurre la qualità di in un lotto
dall’esame di un numero ristretto di
campioni (campionamento statistico)
Senza necessariamente entrare nello
specifico dei problemi.
28
Modulo 2
DAL C.Q. AL T.Q.M.
29
Definizione
LIVELLO DI QUALITA’ ACCETTABILE (LQA)
(in inglese AQL, Acceptable Quality Level)
E’ il livello di qualità (% non conforme o
non conformità per 100 unità) che si
ritiene soddisfacente accettare.
(Normalmente è oggetto di negoziazione fra produttore e
cliente e fa parte delle clausole contrattuali)
30
Dal lato del produttore
Abbiamo prodotto un lotto di 10.000 lampadine che sono
pronte per essere spedite al cliente.
Devo decidere se spedire o no il lotto
Effettuiamo un “campionamento” cioè il prelievo, per
quanto possibile casuale, di un numero prestabilito di pezzi
(poniamo 100).
Controlliamo le 100 lampade una per una.
Ne troveremo N1 che non funzionano, o che comunque non
sono utilizzabili/accettabili dal cliente
Se N1 < di un certo numero prestabilito NA diremo che il
lotto è OK (in gergo “è conforme”) e lo spediremo al cliente
Altrimenti diremo che il lotto non è OK (è non conforme)
e quindi……?
31
Dal lato del cliente
Un lotto di 10.000 lampadine è arrivato in
magazzino.
Devo decidere se accettare o no il lotto
(stesso procedimento fatto dal produttore)
 Campionamento
 Controllo
 Se N1 < NA il lotto è Ok e lo mandiamo in
produzione
Altrimenti dichiareremo che il lotto non è OK,
e quindi……?
32
PIANI DI CAMPIONAMENTO
STANDARDIZZATI
L’esempio precedente è solo indicativo, i reali
piani di campionamento si possono trovare in:
 UNI ISO 2859/1, 2, 3 (MIL STD 105D)
 UNI 7371,7372 (MIL STD 414)
 ISO 3851
33
il limite di questo approccio è che:
se tutto va bene, si riesce al
massimo ad impedire che (molti)
prodotti
difettosi
vengano
consegnati al cliente (funzione
setaccio)
non avremo fatto niente per
impedire che gli scarti vengano
prodotti
34
Questo approccio oggi viene
scherzosamente chiamato da qualcuno
“la conta dei morti e dei feriti”
La filosofia che c’è dietro è che un certo
numero di scarti è fisiologico e (ciò che è
peggio) continuerà ad esserci in futuro.
Approccio statico-fatalistico
35
Un LQA apparentemente ottimo puo’ in
taluni casi portare a risultati disastrosi
Posto un LQA dello 0.1% (99.9% ok), e’
stato stimato che negli USA:
22.000 assegni bancari all’ora
sarebbero accreditati su c.c. sbagliati
12 neonati al giorno verrebbero
affidati a genitori sbagliati
268.500 pneumatici difettosi
sarebbero venduti in un anno
36
Sarebbe piuttosto utile porsi
domande del tipo:
 perché sono stati prodotti gli
scarti?
 possiamo fare qualcosa per evitare
che in futuro vi siano altri scarti?
 che garanzia ho circa la affidabilità
dei pezzi che “sembrano buoni”?
 chi paga gli scarti?
 ecc.
37
Il cosiddetto livello di qualità
accettabile ( AQL o LQA ), altro non e’
che l’autorizzazione mediante la quale
un cliente si dichiara disposto a
comprare anche prodotti difettosi
purché in quantità non superiore ad una
certa percentuale prestabilita del
totale.
38
Tale approccio e’ oggi considerato (da
solo) obsoleto e non accettabile per
i costi associati
La ripetibilita’ delle caratteristiche
dei prodotti
L’inaffidabilita’ nella continuita’ delle
forniture
39
Qual è il processo più efficiente?
100
100
A
A
100
100
B
100
C.Q.
10
C
90
buoni
100
B
C.Q.
10
scarti
90
C
buoni
90
buoni
90
buoni
scarti
40
Il secondo
Perché a parità di resa finale mi
consente di non lavorare gli scarti
generati dallo step A.
41
Il collaudo deve essere “spalmato”
Un primo passo per migliorare le cose
consiste quindi nel distribuire i controlli
lungo la linea di produzione in modo da
individuare eventuali deviazioni delle
caratteristiche del prodotto il più
precocemente possibile
42
Autocontrollo
Questa considerazione quasi banale
implica spesso (ma non sempre) la
necessità di affidare all’operatore alcune
funzioni di “controllo” che erano del C.Q.
(AUTOCONTROLLO)
All’operatore si richiedono:
 capacità tecniche aggiuntive
 responsabiltà
 consapevolezza
43
DEFINIZIONE DI PROCESSO
Insieme di attività correlate
o interagenti che trasformano elementi
in entrata in elementi in uscita
Elementi
in entrata
Processo
Elementi
in uscita
44
Cause di variabilità dei processi
Cause casuali (85%)
Sono insite nella natura stessa del processo. Le
variazioni che ne seguono sono inevitabili ma contenute
entro margini prevedibili.
Piccole variazioni delle caratteristiche dei materiali in ingresso,
vibrazioni, abilità degli operatori, fluttuazioni nelle condizioni di
lavoro, …..
Cause speciali (15%)
Sono disturbi saltuari che causano anomalie episodiche,
di entità imprevedibile, rimuovibili con idonei interventi
correttivi.
Regolazione sbagliata delle macchine, guasto, errore
dell’operatore, materiale in ingresso sbagliato o difettoso, ……
45
SPC
Statistical Process Control
(Controllo Statistico di Processo)
Metodo di controllo di un processo che, con
l’ausilio di strumenti statistici, consente di
monitorarne l’evoluzione al fine di predisporre
eventuali azioni che correggano le variazioni
indesiderate dei parametri che potrebbero
riflettersi in variazioni indesiderate delle
caratteristiche del prodotto.
46
Fasi del controllo del processo
•CARATTERIZZAZIONE DEL PROCESSO
•STUDIO DELLA CAPACITA’ DEL PROCESSO
•OTTIMIZZAZIONE DEL PROCESSO
•CONTROLLO DEL PROCESSO E DEL PRODOTTO
•MIGLIORAMENTO DEL PROCESSO
47
SPC
Controllo del processo
Individuazione ed eliminazione
delle cause speciali
Miglioramento del processo
Riduzione delle cause casuali
48
Ogni parametro presumibilmente varierà
secondo una certa distribuzione di
probabilità attorno al valore “di specifica”.
2
1,8
1,6
1,4
1,2
1
0,8
0,6
0,4
0,2
0
1
1,5
2
2,5
3
3,5
49
Spesso le distribuzioni reali
sono assimilabili alla “normale”
X
1,8
1,6
Gaussiana

2
1,4
P( x) 
1,2
1
0,8
1
2 2
e
1  x x 

 
2   
2
0,6
0,4
0,2
0
1
1,5
2
2,5
3
3,5
Tra - e +  cade il 68.25% delle misure
Tra - 2 e + 2 cade il 94.46% delle misure
Tra - 3 e + 3 cade il 99.73% delle misure
50
Ma in ogni caso
Possiamo confrontare la nostra
distribuzione reale con:
 Limiti di specifica
 Media
2
1,8
1,6
1,4
1,2
1
0,8
0,6
0,4
0,2
0
1
1,5
2
2,5
3
3,5
51
Esempio
Temperatura
Pressione
Tempo
Stampaggio
plastica
Dimensioni
pezzo
Le dimensioni del pezzo stampato
dipendono da alcuni parametri i quali
possono variare indipendentemente dalla
nostra volontà
le dimensioni potrebbero variare oltre il
52
consentito
Tramite l’SPC cerchiamo di mantenere
le distribuzioni centrate sul valore di
specifica ed il più piccate possibile
2
2
1,8
1,8
1,6
1,6
1,4
1,4
1,2
1,2
1
1
0,8
0,8
0,6
0,6
0,4
0,4
0,2
0,2
0
0
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
53
Gli strumenti per il miglioramento
STRUMENTI PER DATI NON NUMERICI
 foglio raccolta dati
 controllo con i riferimenti di mercato (benchmarking)
 generazione di idee (brainstorming)
 diagramma di flusso
 diagramma ad albero
 ……….
STRUMENTI PER DATI NUMERICI
 istogramma
 diagramma di correlazione
 diagramma di Pareto
 carta di controllo
54
Oltre la “produzione”
Con il collaudo di accettazione e con l’SPC
storicamente si focalizzò l’attenzione
sulla linea di produzione.
Essendo il prodotto la ragione ed il
risultato
del
lavoro
dell’intera
organizzazione, fu ad un certo punto
evidente che, ai fini della qualità,
bisognava guardare oltre la linea di
produzione in senso stretto
55
Estensione del concetto di “processo”
Un ulteriore passo è quindi
tenere sotto controllo tutti i
fattori diretti e indiretti che
possono influire sulla qualità
del prodotto
56
Cioe’
Oltre i parametri puri “di processo”
(temperatura, pressione, tempo, ….)
dobbiamo anche considerare fattori
organizzativi quali
 la progettazione
 gli acquisti
 l’addestramento
 gli stessi controlli
ecc.
57
E’ cioe’ necessario che ciascuna di tali
attivita’ venga
Studiata e ottimizzata
Procedurizzata, approvata e documentata
58
Approccio moderno
La qualità deve essere
gestita durante tutto
l’intero processo
aziendale, dal
concepimento
all’assistenza al cliente.
59
Di conseguenza
La Qualità non è più un
problema del C.Q. ma è
un problema di tutti i
soggetti che operano
all’interno dell’azienda
60
Il Sistema di Gestione per la Qualita’
Un SQ (o SGQ) e’ un insieme di
procedure, comportamenti, risorse
che coerentemente concorrono a
definire ed attuare attraverso tutti
i processi, la Qualita’ dell’output
dell’organizzazione
61
Il cerchio della qualita`
Approvvigionamenti
Progettazione
e sviluppo
Pianificazione
e sviluppo dei
processi
Studio e ricerca
di mercato
Produzione
Messa fuori
uso e fine
utilizzazione
Prove,
controlli e
collaudi
Assistenza
tecnica
Imballaggio,
conservazione
e stoccaggio
Installazione
ed esercizio
Vendita e
distribuzione
62
Requisiti generali per i Sistemi di
Gestione per la Qualità
Stabilire, documentare e
implementare un Sistema di Gestione
per la Qualità e migliorarne con
continuità l’efficacia
Identificare i processi necessari per
il SGQ e la loro applicazione
Determinare come i processi devono
essere applicati nell’ambito
dell’organizzazione
Determinare la sequenza e le
interazioni tra essi
63
Documentazione del S.Q.
Politica per
la Qualità
Manuale
della Qualità
Procedure
Istruzioni
operative
Registrazioni
64
Modello di Sistema di Gestione per la Qualitá basato
sui processi
Miglioramento continuo
Gestione
Clienti
Clienti
Misura, analisi,
miglioramento
Gestione delle
risorse
Specifiche
Ingresso
Realizzazione
del prodotto
Soddisfazione
Prodott
o
Uscita
65
Ciclo di Deming (PDCA)
Azioni di miglioramento
ACT
Misurazione
Monitoraggi
o
Analisi
CHECK
PLAN
DO
Obiettivi
Organizzazione
Pianificazione
Implementazione
Follow-up e azioni correttive
66
Principi di Gestione per la Qualità =
gli 8 principi del TQM
1. Orientamento al
Cliente
8. Rapporti di
reciproco
beneficio con i
fornitori
7. Decisioni basate
sui fatti
2. Leadership
Q
6. Miglioramento
continuo
3. Coinvolgimento
del personale
4. Approccio per
processi
5. Approccio
sistemico alla
gestione
67
al Cliente
Principi di1. Orientamento
Gestione
per la
Le organizzazioni dipendono dai propri
Qualità clienti e dovrebbero capire le loro
1. Orientamento
al e mirare a
esigenze presenti
e future
Cliente
superare le loro stesse aspettative
8. Rapporti di
reciproco
beneficio con i
fornitori
7. Decisioni basate
sui fatti
2. Leadership
Q
6. Miglioramento
continuo
3. Coinvolgimento
del personale
4. Approccio per
processi
5. Approccio
sistemico alla
gestione
68
Principi di Gestione per la
2. Leadership
Qualità
I capi stabiliscono unità di intenti e di
1. Orientamento al
Cliente dell’organizzazione.
indirizzo
8. Rapporti di
reciproco
beneficio con i
fornitori
7. Decisioni basate
sui fatti
Essi
dovrebbero creare e mantenere un
ambiente interno
che coinvolga
2. Leadership
pienamente il personale nel
perseguimento degli obiettivi
dell’organizzazione
3. Coinvolgimento
Q
6. Miglioramento
continuo
del personale
4. Approccio per
processi
5. Approccio
sistemico alla
gestione
69
Principi di Gestione per la
Qualità
1. Orientamento al
Cliente
8. Rapporti di
reciproco
beneficio con i
fornitori
7. Decisioni basate
sui fatti
2. Leadership
3. Coinvolgimento del personale
Le persone a tutti i livelli, costituiscono
l’essenza dell’organizzazione
ed il loro
3. Coinvolgimento
Q
pieno coinvolgimento
permette
di porre le
del personale
loro capacità al servizio
dell’organizzazione
6. Miglioramento
continuo
4. Approccio per
processi
5. Approccio
sistemico alla
gestione
70
Principi di Gestione per la
Qualità
1. Orientamento al
Cliente
8. Rapporti di
reciproco
beneficio con i
fornitori
7. Decisioni basate
sui fatti
6. Miglioramento
continuo
2. Leadership
Q
3. Coinvolgimento
del personale
4. Approccio per processi
Un risultato desiderato si ottiene con
maggiore efficienza
quandoper
le relative
4. Approccio
processi
attività e risorse sono
gestite come un
processo
5. Approccio
sistemico alla
gestione
71
Principi di Gestione per la
Qualità
1. Orientamento al
Cliente
8. Rapporti di
reciproco
beneficio con i
fornitori
7. Decisioni basate
sui fatti
2. Leadership
Q
3. Coinvolgimento
del personale
5. Approccio sistemico alla gestione
6. Miglioramento
4. Approccio per
Identificare,
capire
e
gestire
(come
continuo
processi
fossero un sistema) processi tra loro
correlati contribuisce
5. Approccioall’efficacia
sistemico
alla
dell’organizzazione
nel conseguire
i propri
gestione
obiettivi
72
Principi di Gestione per la
Qualità
1. Orientamento al
Cliente
8. Rapporti di
reciproco
beneficio con i
fornitori
7. Decisioni basate
sui fatti
2. Leadership
Q
6. Miglioramento continuo
Il miglioramento continuo delle prestazioni
6. Miglioramento
complessivecontinuo
dovrebbe essere un obiettivo
permanente dell’organizazione
3. Coinvolgimento
del personale
4. Approccio per
processi
5. Approccio
sistemico alla
gestione
73
Principi di Gestione per la
Qualità
1. Orientamento al
Cliente
8. Rapporti di
reciproco
beneficio con i
fornitori
2. Leadership
7. Decisioni basate sui fatti
7. Decisioni
basate si basano sull’analisi
Le decisioni
efficace
Q
sui fatti
di dati e di informazioni
6. Miglioramento
continuo
3. Coinvolgimento
del personale
4. Approccio per
processi
5. Approccio
sistemico alla
gestione
74
Principi di Gestione per la
Qualità
1. Orientamento al
Cliente
8. Rapporti di reciproco beneficio con i
8. Rapporti
di
fornitori
reciproco
Un’organizzazione
ed i suoi fornitori sono
beneficio con i
interdipendenti
ed un rapporto di reciproco
fornitori
beneficio migliora, per entrambi, la
capacità
di creare valore
7. Decisioni
basate
sui fatti
Q
6. Miglioramento
continuo
2. Leadership
3. Coinvolgimento
del personale
4. Approccio per
processi
5. Approccio
sistemico alla
gestione
75
Gli 8 princìpi del TQM
Princìpi di
Gestione
per la
Qualità
=
Principi di
buonsenso
76
Modulo 3
Le norme e la certificazione
77
Definizione di NORMA
Documento, prodotto mediante consenso
ed
approvato
da
un
organismo
riconosciuto, che fornisce, per usi comuni
e ripetuti, regole, linee guida o
caratteristiche, relative a determinate
attivita’ o ai loro risultati, al fine di
ottenere il migliore ordine in un
determinato contesto.
(UNI EN 45020)
78
Norme e Standard
La qualità si costruisce all’interno
di una organizzazione con la messa
in opera di una politica, ma anche
secondo delle norme standard di
riferimento
Esistono standard di riferimento
per vari campi di applicazione
(automobilistico, militare, spaziale,
telecomunicazioni, etc.)
79
Una norma deve basarsi
su comprovati risultati
scientifici, tecnologici e
sperimentali, e mirare alla
promozione dei migliori benefici
per l’umanita’
80
Organismo di normazione
Organismo che svolge attivita’ normativa,
riconosciuto a livello nazionale, regionale o
internazionale, la cui principale funzione, in
applicazione del proprio statuto, e’ la
preparazione, l’approvazione o il recepimento
di norme pubblicamente disponibili.
UNI EN 45020
81
GLI ORGANISMI DI NORMAZIONE
SETTORE
ELETTROTECNICO
ALTRI
SETTORI
IEC
ISO
CENELEC
CEN
Mond
o
Europa
CEI
UNI
Italia
DOVE
82
CAMPO ELETTROTECNIO/ELETTRONICO
A livello Internazionale
IEC - International Electric Commission
A livello Europeo
CENELEC - Commissione Europea di Normazione
per l’Elettrotecnica
A livello Nazionale
CEI - Commissione Elettrotecnica Italiana
83
PER TUTTI GLI ALTRI CAMPI
A livello internazionale
ISO - International Organization for Standardization
(Organizzazione Internazionale per la Normazione)
In Europa
CEN - Comite Europeenne de normalisation
(Commissione Europea di Normazione)
In italia
UNI - Ente di Unificazione Italiano
84
LA CERTIFICAZIONE DI CONFORMITA’
(ISO/IEC Guida 2-1996)
Conformità:
rispondenza di un prodotto, processo o servizio a
requisiti specificati
Valutazione della conformità:
Ogni attivita’ relativa alla determinazione, diretta o
indiretta, che i requisiti applicabili siano pienamente
soddisfatti
85
DEFINIZIONE DI CERTIFICAZIONE DI
CONFORMITA’
Procedura attraverso cui una terza parte
dà assicurazione scritta che
un prodotto, processo o servizio
è conforme a requisiti stabiliti.
(Per esempio ai requisiti di una determinata
norma)
86
La certificazione di conformità
può essere:
 Di prodotto
 Di sistema
 Di parte prima
 Di parte seconda
 Di parte terza
 Volontaria
 Cogente
87
Attenzione
a non confondere una certificazione di
sistema con una certificazione di
prodotto!
La certificazione di sistema di una
organizzazione non attesta nulla circa la
conformità/qualità dei suoi prodotti!
(Alcune ditte giocano sull’equivoco)
88
La certificazione CE
La certificazione CE si riferisce alla
conformità alle direttive comunitarie
“applicabili” (es. direttiva BT, direttiva
macchine, ecc.)
E’ una certificazione:
 di prodotto
 cogente
 di parte prima (ma in alcuni casi di
89
parte terza)
Non solo qualità
Certificazione volontaria del Sistema di
Gestione
 Qualità
ISO 9001, QS 9000, ISO-TS 16949
 Ambientale ISO 14000, EMAS
 Sicurezza OHSAS 18001
 Sociale
SA 8000
 ……
La tendenza è quella di integrare i S.G. 90
La ISO 9001:2000
E’ una norma che descrive come dovrebbe essere
strutturato il Sistema di Gestione di una
organizzazione ai fini della Qualità;
essa dà una serie di indicazioni su
 Sistema di gestione per la qualità
 Responsabilità della direzione
 Gestione delle risorse
 Realizzazione del prodotto
 Misurazioni, analisi e miglioramento
91
Cosa dice la ISO 9001:2000
essa è la trasposizione dello schema
Miglioramento continuo
Respons.
Direzione
Gestione
Clienti
Clienti
Gestione delle
risorse
Specifiche
Ingresso
Realizzazione
prodotto
Misura, analisi,
miglioramento
Prodotto
Soddisfazione
Uscita
92
Cosa dice la ISO 9001:2000
In pratica richiede l’applicazione degli
otto princìpi del TQM, del ciclo di
Deming (P,D,C,A), ed è basata
sull’approccio per Processi.
Lo spirito della ISO 9001 si può inoltre
sintetizzare nella battuta:
 Scrivi quello che fai
 Fai quello che hai scritto
 Documenta quello che hai fatto
93
Perché implementare il SGQ ?
 Per migliorare l’organizzazione
 Per meglio definire le responsabilità e le mansioni
 Per maggiormente coinvolgere e motivare il personale
 Per aumentare la soddisfazione del cliente
 Per ridurre la difettosità ed i costi
 Per migliorare le comunicazioni interne e verso
l'esterno
In altre parole: per lavorare meglio
94
Perché farsi certificare il SGQ?
(es. ISO 9001)
 Immagine
mi posso fregiare del marchio, ho più visibilità e
credito presso i potenziali clienti, mi avvantaggio
sulla concorrenza
 Lo chiedono i clienti
La certificazione di parte terza dà assicurazione ai
miei clienti che il mio sistema di lavoro è realmente
basato su uno standard riconosciuto e affidabile e
quindi non c’è bisogno di certificazione di parte
seconda
95
L’iter per la certificazione
FASE DI PREPARAZIONE
 Progettazione del SGQ
 Sviluppo della documentazione del SGQ
 Implementazione e verifica del SGQ
FASE ISTRUTTORIA
Richiesta di certificazione
Invio della documentazione
Definizione del programma di certificazione e
stipula contratto
96
L’iter per la certificazione
FASE DI VALUTAZ. E CERTIFICAZIONE
 Valutazione documentazione
 Notifica visita di valutazione
 Effettuazione visita e stesura rapporto
 Esame del rapporto e della documentazione
 Emissione del certificato
FASE DI SORVEGLIANZA
 Esecuzione visite di sorveglianza
 Redazione del rapporto ed eventuali azioni
correttive
97
ORGANISMO DI CERTIFICAZIONE
Organismo che effettua
la certificazione di conformità.
Gli organismi di certificazione devono
essere a loro volta “accreditati”
es. CSQ, DNV, …..
98
ACCREDITAMENTO
Procedimento con cui un organismo
riconosciuto attesta
formalmente la competenza di un
organismo o persona
a svolgere funzioni specifiche.
(UNI EN 45020)
99
ORGANISMI ITALIANI DI
ACCREDITAMENTO
 SINCERT
Sistema Nazionale per l'Accreditamento degli
Organismi di Certificazione
(accredita gli organismi di certificazione di prodotti, di Sistemi di
Gestione, di personale)
 SINAL
Sistema Nazionale per l’accreditamento degli
organismi di certificazione dei laboratori di prova
100
DEFINIZIONE DI CONTROLLO DELLA QUALITA’
(C.Q.)
 Le tecniche e le attività a carattere
operativo messe in atto per soddisfare i
requisiti per la qualità (EN ISO 8402)
 Parte della gestione per la qualità
mirata a soddisfare i requisiti per la
qualità (ISO 9000: 2000)
101
GESTIONE PER LA QUALITA’
Attività coordinate per guidare e tenere sotto controllo
un’organizzazione in materia di qualità.
(ISO 9000: 2000)
Guidare e tenere sotto controllo, in materia di qualità,
un’organizzazione implica, di regola, definire:
-politica ed obiettivi per la qualità
-pianificazione della qualità
-controllo della qualità
-assicurazione della qualità
-miglioramento della qualità
102
MIGLIORAMENTO DELLA QUALITA’
Parte della gestione per la
qualità mirata ad accrescere la
capacità di soddisfare i requisiti
per la qualità.
(ISO 9000: 2000)
103
ASSICURAZIONE DELLA QUALITA’
Tutte le attività pianificate e sistematiche, attuate
nell’ambito del sistema qualità e di cui, per quanto
occorre, viene data dimostrazione, messe in atto per
dare adeguata confidenza che un’entità soddisferà i
requisiti per la qualità (EN ISO 8402)
Parte della gestione per la qualità mirata a dare
fiducia che i requisiti per la qualità saranno
soddisfatti (ISO 9000: 2000)
104
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
(TQM)
MODO DI GOVERNO DI UNA ORGANIZZAZIONE
INCENTRATO SULLA QUALITA’, BASATO SULLA
PARTECIPAZIONE DI TUTTI I SUOI MEMBRI,
CHE MIRA AL SUCCESSO A LUNGO TERMINE
OTTENUTO ATTRAVERSO LA SODDISFAZIONE
DEL CLIENTE, E COMPORTA BENEFICI PER
TUTTI I MEMBRI DELL’ORGANIZZAZIONE E
PER LA COLLETTIVITA’.
(EN ISO 8402)
105
Evoluzione della cultura della Qualità
Ambito produttivo
Artigianato
Industria
Industria Servizi
Caratteristica
Bassi volumi
Pezzi unici
Volumi crescenti
Standardizzazione
Globalizzazione
Metodo
Autocontrollo
Obiettivo
Standard personale
Controllo
statistico,
SPC
Controllo al
100%
Conformita’ del prodotto
Assicurazione Qualita’
TQM
Garanzia di Qualita’
Soddisfazione del
Cliente
Risultato
Costi alti,
Efficacia
Parola d’ordine
Cliente & Prodotto
Anno
Molti scarti
Costi alti
Scarti
Costi alti
Prodotto
1900
1930
Scarti e costi ridotti
Processo
1960
1980
Cliente
2000
106
Norme di riferimento
UNI EN ISO 8402 “Gestione per la qualità ed assicurazione
della qualità. Termini e definizioni”
UNI EN ISO 9000:2000 “ Sistemi di gestione per la qualità
Fondamenti e terminologia”
UNI EN ISO 9001:2000 “ Sistemi di gestione per la qualità
Requisiti”
UNI EN ISO 9004:2000 “ Sistemi di gestione per la qualità
Linee guida per il miglioramento delle prestazioni”
All’indirizzo
www.3vit.it/qpoint/norme/Default.htm
Si trova una raccolta di norme UNI sulla qualita’.
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Alcuni siti sulla qualita’
Ass. italiana per la qualita’ - www.aicq.it
Ass. nazionale garanzia della qualita’ italiana - www.angq.com
Centro interuniversitario Euroqual - www.euroqual.org
Corsi qualita’- Confindustria - www.fita.it/corsi.html
Continuous Quality Improvement - deming.eng.clemson.edu
DNV – Det Norske Veritas - www.dnv.it
BVQI - Bureau Veritas Quality International - www.bvqi.com
IMQ –Istituto marchio qualita’ - www.imq.it
Federazione CISQ - www.cisq.com
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Alcuni siti di organismi di
normazione
UNI – Ente nazionale di unificazione - www.unicei.it
CEI – Comitato elettrotecnico italiano - www.ceiuni.it/
CEN - Comitato europeo di normalizzazione - www.cenorm.be
CENELEC – Com. eur. normalizzazione elettrot. - www.cenelec.org
IEC - Commissione elettrotecnica internazionale - www.iec.ch
ISO – international standard organization - www.iso.ch
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