Mercedes-Benz
"mobilità d'officina"
Prestazioni fornite in caso di riparazioni eseguite in officina nell‘ambito
della garanzia sui veicoli nuovi, della garanzia legale o della correntezza
aventi una durata superiore alle due ore.
ATO
RISERVo interno
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solo pe
Crediti
© 2008 Copyright Daimler AG
Pubblicato da:
Mercedes-Benz Italia S.p.A.
Traduzione a cura di:
DAR/CS Service Management
Stefania Calciolari – Manuela Trinca
Edizione:
Aprile 2009
La presente documentazione è tutelata in tutte le sue
parti ai sensi della legge sui diritti d‘autore. Qualsiasi
tipo di impiego necessita di autorizzazione scritta da
Daimller AG. Questo vale soprattutto per la
riproduzione, la rielaborazione e la diffuzione del
testo. La presente documentazione è riservata.
Mercedes-Benz
"mobilità d'officina"
Premessa
Di che si tratta?
Si tratta di prestazioni fornite da Mercedes-Benz in caso di riparazioni, eseguite in officina, in
garanzia o correntezza, che hanno lo scopo di garantire, gratuitamente, la mobilità al Cliente.
Pertanto, possiamo considerare queste prestazioni come un‘integrazione al Mobilo, che invece
garantisce la mobilità del Cliente in caso di improvvisa immobilità della sua vettura derivante da un
problema tecnico, da un incidente o da un piccolo inconveniente.
Nota bene: per facilità di comprensione ed al fine di utilizzare un linguaggio comune presso i punti
di assistenza Mercedes-Benz, identificheremo queste prestazioni con il termine:
"mobilità d'officina"
La "mobilità d'officina" è stata, sinora, parte integrante del MobiloLife.
Poiché, rispetto alle precedenti edizioni, non sono subentrate variazioni né in termini di prestazioni
fornite né di applicabilità, le regole enunciate in questo manuale sono valide per tutte le vetture
Mercedes-Benz presenti sul mercato.
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Indice
Strumenti
Prestazioni e
contabilizzazione
Informazioni e casi
coperti
1.1 Cos‘è la "mobilità d'officina"?
Introduzione a pag. 3
1.2 Quando e dove può essere offerta la "mobilità d'officina"?
Validità e applicabilità a pag. 5
2.1 Come si controlla la validità?
Il processo completo del controllo di validità a pag. 7
2.2 Quali prestazioni sono previste?
Regole, prestazioni, rimborso e obbligo di documentazione a pag. 8
3.1 Come viene informato il Cliente?
Strumenti e mezzi di comunicazione al Cliente a pag. 12
3.2 Come viene informata la rete Mercedes-Benz?
Strumenti di comunicazione a pag. 14
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1.1 Cos‘è la "mobilità d'officina"?
Come ci supporta questo manuale
Questo manuale descrive la procedura da osservare in caso di interventi eseguiti in officina in
garanzia o correntezza e le prestazioni di mobilità previste in questi casi.
Normalmente, quando si parla di intervento eseguito in officina, la vettura del Cliente è entrata
marciante ed i tempi di riparazione vengono preventivamente concordati con il Cliente.
Questo manuale, pertanto, va ad integrare le regole enunciate nel manuale Mobilo, valido per
tutte le vetture immatricolate dal 01/04/2008.
Validità
La "mobilità d'officina" può essere applicata inizialmente per i primi 2 anni dalla data di prima
immatricolazione della vettura, senza alcun obbligo di controllo del libretto dei tagliandi.
Successivamente, può essere applicata da una manutenzione alla successiva (eseguita presso
officine autorizzate Mercedes-Benz) e prolungata sino ad un massimo di 4 anni.
Garanzia di prodotto
La garanzia di prodotto viene stabilita dal legislatore e richiesta al costruttore di un prodotto.
Questo fondamento giuridico rappresenta la base delle condizioni di vendita di Daimler AG. Su
questo presupposto si basa il diritto del Cliente alla garanzia di prodotto.
Garanzia di prodotto significa che il venditore è responsabile per la mancata rispondenza del
prodotto a quanto stabilito dal contratto di vendita. La mancata rispondenza si può riscontrare
sia in fase di vendita/acquisto che successivamente.
Garanzia
Questo termine è specificatamente definito nel contratto e integra o amplia la normale copertura
contrattuale. Nel caso specifico, Mercedes-Benz Mobilo è una garanzia.
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1.1 Cos‘è la "mobilità d'officina"?
Qualificazione
Una corretta identificazione del caso facilita notevolmente la successiva elaborazione dello
stesso. In questo manuale viene descritta la procedura in caso di riparazioni eseguite in
officina, in garanzia e correntezza. Presupposto fondamentale per applicare la "mobilità
d'officina" è che per la riparazione siano necessarie più di 2 ore di manodopera.
Situazione 1
Situazione 2
Il Cliente entra con la sua vettura in
un‘officina autorizzata MercedesBenz
La vettura è ferma su strada per un
problema tecnico o di avviamento
Causa
Causa
Riparazione
maggiore di 2 ore
di manodopera in
garanzia o
correntezza
Corrosione
dall‘interno verso
l‘esterno
Panne tecnica o
problema di
avviamento
Piccolo
inconveniente,
incidente, atto di
vandalismo
Max. 4 anni
Max. 30 anni
Max. 30 anni
Max. 4 anni
3
X
X
X
Regolamentato da
questo manuale
Regolamentato da
garanzia Fabbrica
Regolamentato dal
manuale Mobilo
Regolamentato dal
manuale Mobilo
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1.2 Quando e dove può essere offerta la "mobilità d'officina"?
In quali situazioni può essere offerta la "mobilità d'officina"?
La "mobilità d'officina" Mercedes-Benz può essere applicata a tutte le vetture Mercedes-Benz
destinate ai paesi di validità.
La "mobilità d'officina" non può essere applicata su vetture del mercato parallelo provenienti
da paesi al di fuori del territorio di validità.
- Per vetture a noleggio, taxi, vetture adibite alla scuola guida o per diversamente
abili valgono le stesse regole del pacchetto standard. Attenzione! Non può essere
soddisfatta un‘eventuale richiesta del Cliente di avere a disposizione una vettura parimenti
equipaggiata.
- Le vetture di diplomatici e personale d‘ambasciata, guidate nel territorio di validità ma
non immatricolate negli stessi, hanno comunque diritto alla "mobilità d'officina" sino a max. 4
anni, purché il servizio di manutenzione sia stato eseguito presso un‘officina autorizzata
Mercedes-Benz.
La "mobilità d'officina" Mercedes-benz è parte integrante della veicolo, pertanto passa di
diritto ad eventuali successivi proprietari.
Quali veicoli sono esclusi dalla "mobilità d'officina"?
- Veicoli speciali (per esempio: polizia, ambulanza e carro funebre) sono esclusi dalla
"mobilità d'officina".
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1.2 Quando e dove può essere offerta la "mobilità d'officina"?
Dove è valida la "mobilità d'officina"?
La "mobilità d'officina" Mercedes-Benz è valida nei sottoelencati Paesi:
Andorra
Austria
Belgio
Bulgaria
Cipro (territori europ.)
Città del Vaticano
Croazia
Danimarca
Estonia
Finlandia
Francia
Germania
Gibilterra
Grecia
Gran Bretagna
Irlanda
Islanda
Italia
Lettonia
Liechtenstein
Lituania
Lussemburgo
Malta
Norvegia
Olanda
Polonia
Portogallo
Principato di Monaco
Rep. Ceca
Rep. San Marino
Romania
Slovacchia
Slovenia
Spagna
Svizzera
Ungheria
Dove non è valida la "mobilità d'officina"?
La "mobilità d'officina" Mercedes-Benz non è valida nei territori d‘oltremare e nei dipartimenti
dei paesi sopraelencati.
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2.1 Come si controlla la validità?
Controllo della validità
•Vettura
•Territorio di validità
Vettura fino a 2 anni di vita
Vettura a partire dal terzo anno
Controllo visivo dello strumento
ASSYST sul display
Intervallo di
manutenzione
rispettato
Intervallo di
manutenzione
superato
Controllo del libretto Service
Manutenzioni
eseguite presso
officine MB
Nessun diritto alla
mobilità d‘officina
Mancanza di timbri o
presso officine non
MB
Riparazione in garanzia o correntezza?
La riparazione dura più di 2 ore di manodopera?
"mobilità d'officina"
Taxi, ritiro e consegna,
servizio di accompagnamento
oppure
Vettura sostitutiva
Rimborso forfetario per la "mobilità d'officina"
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2.2 Quali prestazioni sono previste?
Prestazioni previste in caso di "mobilità d‘officina"
Al Cliente possono essere offerte le seguenti prestazioni.
Scegliete insieme al Cliente la prestazione più idonea a garantire la sua mobilità:
M2: Taxi o mezzi di trasporto pubblici sino ad un massimo
di € 65 (inclusa IVA)
M3: Servizio di ritiro e consegna della vettura
Nel raggio di 40 km dall‘officina Mercedes-Benz
M3: Servizio di accompagnamento per il Cliente
Nel raggio di 40 km dall‘officina Mercedes-Benz
oppure
M1/M8: Vettura sostitutiva (modello a seconda della disponibilità*)
per la durata della riparazione, max. 5 giorni, mat. di consumo esclusi.
Rimborso forfetario
di € 75 ad evento
Questo vale
indipendentemente
dal tipo di servizi
forniti e dai costi
effettivamente
sostenuti.
L‘importo forfetario
deve essere richiesto
in garanzia alla voce
"varie"
Codici danno per "mobilità d'officina" concessa in occasione di
interventi in officina, in garanzia o correntezza, superiori alle 2 ore di
manodopera:
M1:
M2:
M3:
M8:
Vettura sostitutiva
Taxi, mezzi di trasporto pubblici
Ritiro e consegna della vettura, servizio di accompagnamento per il Cliente
Caso problematico
*disponibilità del parco vetture di mobilità dell‘officina riparatrice.
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2.2 Quali prestazioni sono previste?
Caso problematico di intervento in garanzia o correntezza
Cosa si intende per caso problematico?
Si ha un caso problematico quando la vettura sostitutiva utilizzata dal Cliente supera il costo di €
250. Questa soluzione di correntezza ha lo scopo di offrire al punto di assistenza Mercedes-Benz
un‘ulteriore compensazione finanziaria per costi della vettura sostitutiva molto alti.
La base di calcolo per determinare il costo della vettura sostitutiva proveniente dal parco
mobilità del punto di assistenza Mercedes-Benz è la tabella "categorie di rimborso", disponibile
nell‘applicazione on-line "MobiloLife/MobilityGo".
Evasione del caso problematico
Se il caso problematico è giustificato, la Daimler AG si assume il 50% dei costi sostenuti per la
vettura sostitutiva. In questi casi specifici si deve inoltrare la garanzia per il 50% dei costi,
indicando il totale dei costi sostenuti nello spazio riservato alle "comunicazioni" della notifica di
garanzia.
La Daimler AG verificherà questi casi problematici in fase di audit. Pertanto la documentazione
necessaria deve essere completa e comprensibile.
Quali casi non possono ritenersi problematici?
Non si parla di "caso problematico" se i costi elevati della vettura sostitutiva sono stati causati
dai seguenti motivi:
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•
Base di calcolo per la vettura sostitutiva errata o troppo elevata.
•
Negligenza da parte del punto di assistenza Mercedes-Benz nel reperimento ricambi o
nell‘inoltro dell‘ordine.
•
Problemi di tempo o di logistica per quanto riguarda l‘iter di riparazione del punto di
assistenza Mercedes-Benz.
•
Cause che il punto di assistenza Mercedes-Benz avrebbe potuto eliminare senza
problemi.
2.2 Quali prestazioni sono previste?
Punto di equilibrio dei costi
Un punto di equilibrio dei costi può essere ottenuto nei casi di "mobilità d'officina" se, oltre alla
vettura sostitutiva, vengono offerte al Cliente altre soluzioni di mobilità, come ad esempio taxi o
mezzi di trasporto pubblici, servizio di ritiro e consegna della vettura riparata o servizio di
accompagnamento per il Cliente.
Il grafico mostra le percentuali di utilizzo, per ciascuna prestazione, affinché il rimborso
forfetario di € 75,- consenta, mediamente, la copertura dei costi.
Taxi, mezzi di trasporto
pubblici, ecc.
Servizio di
accompagnamento 5% 10%
Servizio di ritiro e
consegna
20%
65%
Vettura
sostitutiva
Documentazione
Per la documentazione a prova di revisione dei servizi di mobilità, offerti in occasione di
interventi in officina, la MBI dispone quanto segue:
Tutti i servizi di mobilità offerti al Cliente devono essere dettagliatamente descritti sia sul preordine, sul quale deve essere presente e leggibile la firma del Cliente, che sull‘ordine di lavoro.
Nel caso in cui i servizi di "ritiro e consegna della vettura" e "accompagnamento per il Cliente"
siano prestati da personale diretto dell‘officina, occorre riportare nell‘ordine di lavoro anche le
relative voci di manodopera, complete di timbrature del tecnico.
La compilazione del modulo di mobilità nell‘applicazione on-line MobiloLife/
MobilityGo è, ovviamente, sempre necessaria.
E‘ cura del punto di assistenza Mercedes-Benz verificare che sussistano i requisiti per la
fornitura dei servizi di mobilità, oltre a rispettare eventuali prescrizioni di legge per la
conservazione dei documenti relativi ad un‘eventuale vettura sostitutiva offerta al Cliente o di
ricevute di taxi.
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2.2 Come vengono rimborsati i costi al Cliente?
Rimborso dei costi anticipati dal Cliente
Il Cliente ha diritto al rimborso dei costi sostenuti quando sussiste il suo giustificato diritto al
ricorso alla "mobilità d'officina". Questo significa che il Cliente, in possesso di documenti
originali che comprovino l‘utilizzo di mezzi di trasporto pubblici, può presentare questa
documentazione originale in officina ed ottenere il rimborso dei costi sostenuti.
Quando si rimborsano i costi?
Il punto di assistenza Mercedes-Benz deve rimborsare il Cliente, al più tardi, al momento del
ritiro della vettura riparata.
Il punto di assistenza Mercedes-Benz deve conservare, ai fini della revisione, tutta la
documentazione originale e le ricevute comprovanti i costi sostenuti per la "mobilità d'officina"
offerta al Cliente.
Richiesta in garanzia
Le prestazioni fornite per la "mobilità d'officina" rappresentano una garanzia fornita dal
produttore. Pertanto, il rimborso di queste prestazioni al punto di assistenza Mercedes-Benz
avviene tramite i canali previsti per la garanzia. A tal fine, si rimanda alle consolidate regole di
garanzia e relativi sistemi di rimborso.
Attenzione: Anche per la "mobilità d'officina" si devono osservare le regole generali stabilite
dalla garanzia. In particolare si rimanda alle info e circolari pubblicate ed al Manuale di Garanzia.
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3.1 Come viene informato il Cliente?
Brochure "Libretto Service con Mercedes-Benz Mobilo"
Fornito dalla Fabbrica
Ogni vettura venduta nei paesi di validità (pagina 6) viene corredata già dalla Fabbrica* con la
brochure "Libretto Service con Mercedes-Benz Mobilo", in cui sono descritte tutte le
prestazioni, le procedure, gli obblighi del Cliente e le eccezioni.
*dal retailer, nei mercati che si occupano autonomamente della traduzione
Service-Information
Il libretto Service viene ristampato da una a due volte l‘anno ed è sottoposto ad
aggiornamenti costanti. Si consiglia, pertanto, di ordinare il libretto almeno una volta l‘anno e
di archiviare almeno una versione precedente.
Libretto per il Cliente
I libretti per il Cliente possono essere ordinati direttamente all‘Intersped Logistic.
Per ulteriori informazioni inviare una e-mail al seguente indirizzo:
[email protected]
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3.1 Come viene informato il Cliente?
Brochure "Libretto Service con Mercedes-Benz Mobilo"
Dimostrazione del diritto ai servizi della "mobilità d'officina"
Come dimostrazione del diritto ai servizi della "mobilità d'officina" vale il libretto per il Cliente,
ove è riportato il numero di telaio e la data di 1a immatricolazione.
Il Cliente viene informato di questo obbligo nel capitolo del libretto "prestazioni
supplementari in caso di riparazioni".
Questo libretto rappresenta per il Cliente la base per usufruire delle prestazioni previste dalla
"mobilità d'officina" ed è uno strumento informativo fondamentale per tutti coloro che hanno
a che fare con Mobilo e "mobilità d‘officina". Vi consigliamo, pertanto, di ordinare i libretti
service un paio di volte l‘anno, al fine di disporre sempre delle stesse informazioni in
possesso del Cliente.
Sostituzione o perdita del libretto
Se un Cliente ha perso il proprio "Libretto Service con Mobilo" o tutti gli spazi previsti per la
convalida delle manutenzioni sono stati compilati, il punto di assistenza Mercedes-Benz deve
fornire un nuovo libretto, riportando nuovamente il numero di telaio e la data di 1a
immatricolazione.
Se non è possibile identificare l‘origine del veicolo, occorre rivolgersi alla Mercedes-Benz
Italia per determinare provenienza, età e data di produzione della vettura in base al numero di
telaio.
Vetture in stock o in esposizione
Dal 01/04/2008 occorre verificare ed accertarsi al momento della consegna della vettura al
Cliente che, all‘interno della vettura, sia presente il "Libretto Service con Mercedes-Benz
Mobilo".
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3.2 Come viene informata la rete Mercedes-Benz?
Manuale e documentazione
Per qualsiasi domanda relativa alla "mobilità d'officina" occorre fare riferimento a:
DAR/CS Service Management - Road Assistance Mercedes-Benz.
Prima di richiedere il rimborso in garanzia dei costi sostenuti per la "mobilità d'officina", il
punto di assistenza Mercedes-Benz deve necessariamente compilare il modulo di mobilità
tramite l‘applicazione on-line "MobiloLife/MobilityGo".
Training
Questo manuale serve anche per il training relativo alla "mobilità d'officina".
Per una migliore comprensione degli argomenti trattati, si parlerà di "mobilità d'officina"
anche durante i corsi di approfondimento Mobilo.
Ulteriori informazioni e chiarimenti possono essere richiesti ai seguenti indirizzi e-mail:
[email protected]
[email protected]
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Annotazioni