il magnifico mondo
n u o vo
o club
ov
di Davide Venturi
Sono considerati tra i migliori club
al mondo da diversi punti di vista,
compreso quello della redditività.
Andiamo in Florida a scoprire la
“favola” dei Gainesville Health &
Fitness Center e del loro fondatore,
quel Joe Cirulli che ha saputo fare di
Gainesville la comunità più in salute
degli Stati Uniti
L
a missione era molto ambiziosa: fare di Gainesville la comunità più sana d’America, coinvolgendo un abitante alla volta,
un’azienda alla volta. La missione,
che poteva sembrare impossibile,
dopo quattro anni di lavoro intenso
e appassionato è stata compiuta: il
24 aprile 2003 la città situata nel
centro-nord della Florida ha ricevuto il Gold Well City Award.
Dietro a questo successo, che tocca
tutta la popolazione, ci sono i Gainesville Health & Fitness Center
e, soprattutto, un uomo capace di
trasformare i suoi sogni in realtà,
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L’ingresso del Gainesville & Fitness Center Tioga Town
di rendere la propria vita, e quella
di tante altre persone, migliore. La
storia di quelli che sono considerati tra i migliori club al mondo è la
storia di Joe Cirulli che, partendo
da zero, ha saputo costruire, passo
dopo passo, un fatturato annuale
da 17 milioni di dollari e ottimi
margini di profitto. Risultati straordinari conseguiti realizzando tre
club sorprendenti, in grado di acquisire 10.000 nuovi iscritti all’anno e vantare un tasso di fidelizzazione pari al 77 per cento.
La celebrità del polivalente Joe –
brillante relatore in tanti eventi
congressuali di settore e autore di
numerosi articoli pubblicati dalle
principali riviste specializzate – è
via via cresciuta con il passare del
tempo, e la stessa sorte è toccata
ai suoi club, le cui virtù sono state riconosciute da una montagna
di premi. Dei Gainesville Health
& Fitness Center se ne parla e se
ne scrive continuamente, tanto
che numerosi gestori di altri club
volano in Florida per vedere di
persona, e toccare con mano, una
realtà citata spesso come modello
da imitare. E Cirulli accoglie tutti
a braccia aperte. Testimoni eccellenti, tra i quali figurano alcune
personalità del settore, raccontano
dell’affabilità con la quale dà il benvenuto ai “colleghi” in visita, della
gentilezza dello staff e, soprattutto, della naturalezza con la quale
condivide le sue strategie migliori,
addirittura consegnando a chi lo
desidera il suo manuale dedicato
alla formazione del personale.
una storia da favola
Nel 1973, il diciannovenne Joe
parte da Elmira, nello stato di
New York, per far visita ad alcuni
amici che stanno a Gainesville. Si
innamora della città – che conta
100.000 abitanti, di cui 40.000 studenti universitari – decidendo di
restarci. I dollari che ha in tasca sono davvero pochi, ma non intende
rinunciare agli allenamenti in palestra. Così, per frequentare un club
locale, baratta alcune ore di lavoro
con l’iscrizione. Dimostra subito
di saperci fare e diventa istruttore,
ma in breve tempo il club fallisce
e chiude i battenti. Non si arrende,
incomincia a lavorare in un altro
club nel quale, in pochi mesi di servizio, diventa il miglior venditore,
dimostrando doti commerciali e
relazionali non comuni. Ma anche
questo club finisce in bancarotta.
Inevitabilmente la doppia delusione demoralizza l’intraprendente
Joe che si rifugia nella lettura di
due libri – Il potere del pensiero
positivo di Norman Vincent Peale
e Pensa e arricchisci te stesso di
Napoleon Hill – che cambiano la
sua vita. I due best seller gli forniscono quella dose di motivazione e
fiducia in se stesso indispensabile
per proseguire la sua marcia verso
la realizzazione dei suoi sogni. Redige una vera e propria lista degli
ambiziosi traguardi che si prefigge, in cima alla quale campeggia
il desiderio di possedere un club
tutto suo. Nel 1978, il sesto club in
cui lavora naviga in brutte acque,
rischiando il fallimento. Cirulli, nonostante la giovanissima età, non
si lascia sfuggire l’occasione: si
accorda con il proprietario e rileva l’attività per provare a salvarla.
Ci riesce, facendo tesoro dell’esperienza maturata. Lavorando in realtà fallimentari, ha imparato tutto
ciò che non si deve fare per gestire
un club con profitto. Ha capito che
i gestori per i quali ha lavorato trascuravano un fattore critico fondamentale come l’attenzione prestata ai soci e la qualità del servizio
erogato. Il suo primo club misura
meno di 250 metri quadrati ed è
gestito da uno staff di appena tre
persone, ma ottiene un successo
che va ben oltre le più rosee previsioni. Memore delle precedenti
esperienze, investe tutti i guadagni
nell’ampliamento della struttura,
nell’acquisto di nuove attrezzature
e nell’assunzione di personale. In
vent’anni, il club si evolve costantemente, cambia sede più volte,
fino a diventare l’odierno Gainesville Health & Fitness Center, una
prestigiosa struttura che occupa
una superficie di quasi 6.000 metri
quadrati.
precorrere i tempi
Da buon pioniere del settore,
all’inizio degli anni Ottanta comprende che le donne apprezzerebbero molto un club esclusivamente dedicato a loro e nel 1984 apre
il Gainesville Health & Fitness
Center for Women, scrivendo un
altro capitolo di una storia che
Joe Cirulli ritratto in uno dei suoi club
continua a sembrare una favola ancora oggi. Sempre in quegli
anni, matura la convinzione che
il club sia la struttura ideale per
ospitare un centro di riabilitazione. Praticando karate si infortuna
gravemente un ginocchio, si sottopone a un intervento chirurgico e, in seguito, alla riabilitazione
funzionale. Scopre così la fisioterapia dalla quale resta deluso,
convincendosi di poter fare molto
meglio. Incomincia a interessarsi
alla materia collaborando con Arthur Jones, il fondatore di Nautilus che, in quegli anni, sta sviluppando attrezzi medicali. Di lì a
poco il Gainesville Health & Fitness Center diventa un centro di
ricerca che, in collaborazione con
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scarpe inadeguate, il lamentarsi e
l’imprecare. Sette punti accumulati
in un trimestre espongono il dipendente al rischio di licenziamento,
ossia a un periodo di “osservazione
speciale”.
un customer care da
manuale
la selezione dello staff
Come tutte le aziende, i club
sono fatti di persone e Joe Cirulli, come tutti gli imprenditori di
successo, sa benissimo che per
conseguire e perpetuare risultati
eccellenti è indispensabile poter
fare affidamento sulle “persone
giuste”. Oggi la sua realtà impiega
375 dipendenti e riceve ogni anno
circa 1.000 candidature per 70100 posti di lavoro disponibili, la
maggior parte dei quali prevedono
un’assunzione al “minimo salariale”. Entrare a far parte della grande squadra che fa funzionare i club
identificati dall’acronimo GHFC
non è affatto facile: bisogna superare ben cinque fasi preliminari.
Innanzitutto è indispensabile com-
un test molto particolare
pilare un modulo di quattro pagine
che contiene quiz e giochi di logica.
«Con questa prima prova – spiega
il trentaduenne Shawn Stewart,
direttore operativo – eliminiamo
tutte le persone che dimostrano
immediatamente la loro pigrizia
mentale». Il candidato viene inoltre valutato in base alle referenze
che vengono raccolte telefonicamente, restringendo ulteriormente il numero di aspiranti. Il terzo
passo consiste in un colloquio di
gruppo che coinvolge almeno otto
“concorrenti” e viene gestito da un
team composto da responsabili di
settore e supervisori. È quindi previsto, per chi ha superato la prova, il colloquio individuale con il
responsabile del settore specifico
nel quale si potrebbe lavorare.
Stewart sfida la creatività dei
propri collaboratori chiedendo loro di inventare modi originali per
stabilire se i candidati sono realmente allineati con i quattro valori
fondamentali dell’azienda, ovvero
integrità, volontà a lavorare duramente, impegno straordinario ad
aiutare altre persone e desiderio di
costruire il futuro. È così nato, solo
per fare un esempio emblematico, il
cosiddetto “test della sedia”. Nella
sala in cui il candidato viene fatto
accomodare ci sono diverse sedie
in più e, prima che il colloquio incominci, Stewart entra dicendo che
nella stanza a fianco hanno bisogno di alcune sedie e incomincia a
prenderne due alla volta portandole
fuori. Se il candidato non si alza per
dare una mano, il colloquio viene
concluso ancor prima di iniziare
con questa frase: “La ringrazio per
la sua visita, ma questo posto non
fa proprio per lei”. In genere la persona resta sorpresa e ribatte: “Ma
non mi avete ancora sottoposto al
colloquio…” e la risposta di Stewart
è perentoria: “L’ho appena fatto”.
Ma non è finita qui. Tutti coloro
che superano la severa selezione e
vengono assunti, devono sostenere
un ulteriore esame, ossia svolgere
un allenamento molto intenso –
che prevede la stimolazione di uno
specifico gruppo muscolare fino
all’esaurimento delle forze – svolto
con gli attrezzi MedX. «Questa prova – spiega Stewart – ci permette di
scoprire in che modo i potenziali collaboratori reagiscono alle avversità,
facendo emergere il loro vero io.
Diciamo chiaramente al candidato
che con questo test non intendiamo
valutare il loro stato di forma. Vogliamo infatti capire due cose ben
precise: se sono dei lavoratori tosti
e se sono in grado di ascoltare ed
eseguire le istruzioni ricevute». Le
persone che superano anche questa prova aggiuntiva – mediamente
il 75 per cento – sono considerate
“la materia prima” per la “fabbrica
della leadership aziendale”.
I neo assunti vengono quindi affiancati da un veterano del club che, fungendo da formatore e “allenatore”,
sottopone il nuovo membro dello
staff a quiz settimanali che servono
come preparazione ai questionari
che vengono somministrati quattro
volte all’anno. Per superare queste
prove è indispensabile rispondere
correttamente al 90 per cento dei
quesiti. Tutti i membri dello staff
sono inoltre incoraggiati a cogliere l’opportunità della formazione
continua offerta dal club tramite la
grande libreria interna e i numerosi
supporti audio-visivi. Il regolamento interno è piuttosto severo e prevede addirittura punti di penalità
per diverse carenze quali, ad esempio, l’arrivare in ritardo, il dimenticarsi di indossare la cravatta o la
targhetta identificativa, il calzare
A ogni membro dello staff viene consegnato un vademecum del
buon servizio, ovvero un libretto
di 53 pagine intitolato Manuale del
Customer Service che spiega, in
modo molto dettagliato, alcuni modi di agire e vere e proprie procedure ritenute fondamentali come,
ad esempio, le regole da rispettare
nell’interagire con i clienti e una
minuziosa descrizione di ciò che
Joe Cirulli e il suo team vogliono
vedere realizzarsi nei prossimi dieci
anni. Il modo più efficace per spiegare l’essenza di questo documento
consiste nel riportarne un piccolo
stralcio, tratto da pagina 7, in cui
vengono presentati i valori fondamentali del club, tra i quali figura la
creazione del proprio futuro: “ Il più
grande potere che abbiamo è la libertà di scelta. Siamo noi a decidere
che fare, che pensare, dove andare
[…] Possiamo fare ciò che vogliamo fare. Possiamo essere ciò che
vogliamo essere. Siamo noi stessi a
creare il nostro futuro applicando
la perseveranza alle possibilità. Il
nostro futuro è tutto intorno a noi.
Se lo cerchiamo, lo troveremo. Se
la porta è chiusa, dobbiamo continuare a bussare finché non verrà
aperta. Non dobbiamo arrenderci
mai.”
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la Scuola di Medicina dell’Università della Florida, sperimenta gli
strumenti messi a punto da Jones,
ovvero i primi attrezzi MedX. I risultati degli studi condotti sono
stupefacenti, tanto da convincere
Cirulli ad aprire, nel 1988, il suo
primo centro di riabilitazione ortopedica, una struttura di 40 metri
quadrati in cui lavorano due specialisti. Nel marzo del 1996 instaura una joint venture con il North
Florida Medical Center: nasce
così il ReQuest Physical Therapy,
all’interno del club principale, e,
nel 1997, il ReQuest Physical Therapy for Women, vicino al Gainesville Health & Fitness Center for
Women. Nell’agosto del 2001 apre
i battenti un terzo centro fisioterapico, il “satellite” di Alachua
che si rivolge alla popolazione
della periferia.
Nel marzo del 2007 apre il Gainesville Health & Fitness Center
Tioga Town, il gioiello di famiglia: una struttura di 2.300 metri
quadrati sviluppata su due livelli
che si distingue anche per soluzioni progettuali in armonia con
il rispetto ambientale e il contenimento dei consumi energetici. Il
neonato centro, complementare
alla sede storica, coniuga le tradizionali attività fitness con una
medical spa all’avanguardia.
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La pulizia, in tutte le aree e in particolar modo negli spogliatoi, è uno dei tanti punti
di forza dei Gainesville Health & Fitness Center
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