Nuovo Modello di Servizio Retail
Avvio sperimentazione
IR – ART. 7 CCNL 14 APRILE 2011
25 febbraio 2015
I principali bisogni del cliente, visti in funzione dell’età e del macro
segmento di appartenenza
Gestione del denaro, ad esempio per l’accredito dello
stipendio/pensione, e gestione delle spese quotidiane
attraverso strumenti di
pagamento
e prelievo, ad esempio
Bisogno di sicurezza che
carte
di
pagamento
(credito
Supporto delle
confluisce nella
e
debito)
necessità e dei
destinazione di parte delle
progetti di vita del
proprie disponibilità alla
cliente mediante
copertura di eventuali
Gestione
l’accesso
al credito e
inattese esigenze che
del quotidiano
al
mondo
dei
dovessero presentarsi sia
(Transaction
finanziamenti
nel breve che nel medio e
Banking)
lungo
Progettualità
Protezione
periodo
per il futuro
(Finanziamenti)
Bisogni del
cliente
Protezione
Affluent
Investimento
Crescita del
capitale
Riserva BT
(Risparmio Postale e raccolta su conto)
Riserva BT
(Risparmio Postale
e raccolta su conto)
Investimento
Necessità di far
crescere il capitale nel
medio e lungo
periodo effettuando
investimenti più o
meno redditizi in linea
con quello che è il
profilo di rischio del
cliente
Crescita
del capitale
Esigenza di destinare parte delle
proprie disponibilità all’accumulo di capitale
necessario a garantire il tenore di vita nel
medio e lungo periodo
IR – ART. 7 CCNL 14 APRILE 2011
Necessità di
mantenere parte delle
proprie disponibilità a
copertura di eventuali
esigenze di liquidità per
spese inattese e
inderogabili di importo
contenuto, senza perdere
la possibilità di un
minimo rendimento
1
Progettualità per il futuro
(Finanziamenti)
Gestione del quotidiano
(Transaction Banking)
18
Minorenni
35
Giovani
65
Famiglie
Età
Senior
Segmenti
IR – ART. 7 CCNL 14 APRILE 2011
Contesto di mercato Vita: propensione al risparmio in
crescita
Propensione al risparmio delle Famiglie1
%
10,8
10,2
10,1
10,0
9,6
9,4
8,8 8,8
9,3
Propensione al risparmio
delle famiglie in ripresa con
inversione del trend negativo
8,8
8,5 8,5
8,5
8,3
7,7
1Q 2Q 3Q 4Q 1Q 2Q 3Q 4Q 1Q 2Q 3Q 4Q 1Q 2Q 3Q
2011
2012
2013
2014
1
Quota del Risparmio lordo sul Reddito disponibile lordo delle famiglie consumatrici
Fonte: ISTAT, analisi Gruppo di lavoro
2
IR – ART. 7 CCNL 14 APRILE 2011
Contesto di mercato Danni: focus Cliente
Bisogni
Domanda da parte dei clienti
Maggiori preoccupazioni degli italiani
Risparmio
(2013, %)
Crescita e futuro
dei figli
Spese impreviste
(infortunio / malattia)
Perdita lavoro /
precariato
Assistenza in
vecchiaia
Pensione
Soluzioni in grado di:
 Tutelare il risparmio della Famiglia
 Permettere la gestione delle spese impreviste
 Garantire rendimenti adeguati in un contesto di
tassi minimi
53%
40%
38%
33%
22%
Protezione
 Preoccupazioni consolidate in ambito assicurativo:
gestione spese impreviste, il futuro dei figli
 Nuovi timori emergenti: assistenza in vecchiaia,
pensione
 Bisogno di protezione in aumento per il 68% delle
famiglie
 Difficoltà «concrete» nella vita di tutti i giorni (gestione
imprevisti)
Soluzioni adeguate agli attuali bisogni delle famiglie
(es. Welfare) e in grado di contenere l’attuale spesa
out of pocket (~1.800€ annui per famiglia, di cui 600€1
dedicati all’abitazione e 1.150€ 2 alla Salute)
1 Spesa
per manutenzione straordinaria per l’abitazione pari a 52€ /mese; 2 Il 17,8% delle spese sanitarie in Italia sono
sostenute dai cittadini
Fonte: Dati OECD, RGSEP (2010), ISTAT, Ricerca Eurisko 2013 «Il bisogno di protezione e gestione del risparmio delle
famiglie italiane», Insurance Europe
3
IR – ART. 7 CCNL 14 APRILE 2011
Nuovo Modello di Servizio Retail
Elementi
cambiamento
Oggi
Come cambia domani
Segmentazione
clientela
Modello di servizio indifferenziato
→ Nessuna distinzione tra tipologia e
segmento di clientela
Modello di Servizio differenziato
→ Segmentazione clienti per fascia
patrimoniale e valore potenziale per PI
Portafogliazione
Clientela non portafogliata
→ Interazione indistinta di tutti i
consulenti / specialisti con i clienti,
senza una precisa assegnazione
Portafogliazione dei clienti ad alto valore
→ Individuazione di un consulente
dedicato unico per tutti i bisogni
finanziari e d'investimento del cliente
Modello fortemente concentrato sull'UP
→ Canali remoti con funzioni limitate e
poco integrati
→ Sportelleria con focus su transazioni
Approccio multicanale integrato
→ Confermato ruolo centrale della
sportelleria per contatto primario e
generazione opportunità commerciali
Focalizzazione delle figure commerciali
specialistiche principalmente su prodotti
di risparmio
Aumento risorse specializzate
→ Potenziamento rete corner danni
→ Focus su formazione specialistica
→ Focus prodotti di investimento
(risparmio gestito)
Punti
di contatto
Gestione
specialistica
4
IR – ART. 7 CCNL 14 APRILE 2011
Nuovo Modello di Servizio Retail – I pilastri del cambiamento
Oggi
A regime
Modello di servizio unico, non differenziato per segmento di
clientela
Modello differenziato principalmente per fasce patrimoniali e
modelli comportamentali
Processo di accoglienza disomogeneo negli UP, indirizzamento
per prodotto e assenza di priorità in base a valore cliente
Indirizzamento per bisogno e priorità per segmento;
Ridisegnare il processo di accoglienza e i processi operativi per
migliorare il livello di servizio
Modello di servizio fortemente concentrato sull'UP; canali
remoti con funzioni limitate e basso livello di integrazione
Approccio multicanale integrato con ruolo centrale dello
sportello e percorsi digitali alternativi
Clientela non portafogliata, senza una figura di riferimento
responsabile della relazione
Portafogliazione clienti ad alto valore con gestore unico
riferimento della relazione
Focalizzazione delle figure commerciali specialistiche
principalmente su prodotti di risparmio
Aumento risorse specializzate per prodotto (es. corner
assicurativi) e dei processi di sviluppo commerciale
Figure di venditori mobili non a regime
Sviluppo della figura dei venditori mobili e introduzione
dell'offerta fuori sede e a distanza
Approccio commerciale principalmente delegato ai consulenti
in UP, basso livello di personalizzazione dei contenuti
Approccio guidato con utilizzo di più canali (UP, venditori
mobili, canali digitali)
Livello
di servizio
Livello di servizio unico e non differenziato per bisogno o
valore della clientela
Livelli di servizio differenziati
Offerta
Offerta di prodotti standard, gamma limitata, pricing fisso
Offerta di prodotti personalizzata, gamma più ampia per
clienti ad alto valore e possibilità di pricing differenziati
Segmentazione
Accoglienza
Punti di
contatto
Punti di
gestione
specialistici
Approccio
commerciale
5
IR – ART. 7 CCNL 14 APRILE 2011
Nel nuovo modello verranno distinti due macro segmenti di clientela
Individuati due macro-segmenti:
Affluent e Mass
Masse
gestite
Clienti
AFFLUENT
1.7 mln
Affluent
75k€
Mass:
Pensionati
Mass:
Famiglie
Mass:
Giovani
Descrizione
Clienti
MASS
31.3 mln
Clienti di Poste a più alto valore, per i quali è
prevista la portafogliazione e l'assegnazione
ad un consulente finanziario dedicato
Affluent → 5% dei clienti che possiede il 52% delle
> 75k€
masse
→ Esigenza di una gestione basata sulla
relazione col cliente e non solo sull'offerta
di prodotti
Mass: Basso Valore
35
65
Mass
< 75k€
Età
Nessuna portafogliazione su Clienti Mass
→ Gestione da parte dei consulenti
finanziari per sviluppare il rapporto e
recuperare masse dei clienti oggi multibancarizzati
→ Utilizzo di campagne commerciali mirate
Nei portafogli dei consulenti finanziari dedicati verranno inseriti "a riempimento" anche
clienti con masse <75k€ che presentano un profilo di alto potenziale per Poste Italiane
6
IR – ART. 7 CCNL 14 APRILE 2011
Rimodulazione dell’offerta in base ai bisogni dei differenti profili di
clientela: i prodotti a servizio dei diversi bisogni
Carte di
debito
Conto BP
Conto di Base
SiCura
Salute
DalMondo
CasaSpecial
Carta
conto
Carte
prepagate
Conto Click
Carte di
Conto Più
Credito
Gestione
del quotidiano
Affetti Protetti
Prestito BancoPosta
Prontissimo BancoPosta
(Transaction
Banking)
SemprePresente
Infortuni
Riserva BT
Investimento
Multiramo
Fidelity
Fondi Azionari
Fondi
Flessibili
Fondi Obbligazionari (no
azioni)
Fondi Obbl.Misti e Bilanciati
(% azioni)
Focus clientela Affluent
QuintoBancoPosta
(Finanziamenti)
Partecipa2015
Cedola
SpecialCash Postepay
Progettualità
per il futuro
Protezione
Crescita
del capitale
Libretto Smart
(Risparmio
Postale e
raccolta su
conto)
Libretto Giudiziario
Libretto Io Cresco
Libretto Io Conosco
BFP MLT
Multiutile
BTP
Fondi obbligazionari con distribuzione
proventi (Buy&Hold)
7
Libretto Io Capisco
BOT
BFP BT
Piani di risparmio
IR – ART. 7 CCNL 14 APRILE 2011
Il Risparmio gestito in Italia – Fondi Aperti
Raccolta netta da inizio anno (€ mln)
La crescita del risparmio gestito è soprattutto
guidata dalle SGR dei principali Gruppi
Bancari, ed è spiegata in parte dai seguenti
fenomeni:
• Il minor fabbisogno di raccolta diretta delle
banche e la riallocazione di grandi volumi
rivenienti dalle giacenze dei depositi e
obbligazioni in scadenza sui prodotti di
risparmio gestito.
• La riduzione dei tassi di interesse, che rende
meno appetibili i prodotti di deposito e di
reddito tradizionali a favore dei prodotti di
diversificazione e a gestione attiva.
FONDI GESTITI - Fonte: dati Assogestioni – Dati IV trimestre 2014; BPFondi per dati SGR
8
IR – ART. 7 CCNL 14 APRILE 2011
Illustrativo da declinare su singoli UP
Il nuovo modello si baserà su 4 aree distinte
→ Fornisce servizi transazionali e prodotti base
a tutta la clientela
→ Gestisce, indirizza ed effettua cross-selling
sui clienti Transazionali
→ Assetto sportelleria in fase di definizione
Sportelleria
S1
S2
S3
S4
S5
S6
Consulente Finanziario
Sala 1
→ In corso di valutazione
reintroduzione sale
Finanziamento su realtà a
maggiore potenziale
Sala 2
DUP
Consulente Finanziario
Dedicato
Sala 3
Area Specialisti
(Corner e Sale)
→ Nuovo gestore attese
→ Figura di accoglienza
→ Gestisce clienti Mass in pool
• Gestisce flusso clienti Mass da sportello
e su appuntamento per prodotti
complessi
• Effettua campagne su Mass
→ Il DUP è il responsabile
dell'UP garantendone la
compliance, la qualità e lo
sviluppo commerciale su
obiettivi assegnati
→ Gestisce portafoglio clienti Affluent
• Gestisce relazione 360° , principalmente
su appuntamento
• Effettua vendita di tutti i prodotti
"complessi"
• Guida campagne commerciali sul suo
portafoglio clienti
Sala 4
SPI
Accoglienza
9
SCPF
→ Propone vendita di prodotti specialistici (es.
danni) ai clienti Mass
→ Supporta il Consulente Affluent per la
vendita di prodotti specifici
→ Gestisce campagne di prodotto su clienti
Mass
IR – ART. 7 CCNL 14 APRILE 2011
L'introduzione in rete del nuovo modello di servizio avverrà
gradualmente, con un pilota di 3 ondate da 300 Uffici ciascuna
VERSO LA CONSULENZA GUIDATA
Feb
Mar
Apr
Mag
Giu
Lug
Ago
Set
Ott
Nov
Dic
LISTA UP IN
SPERIMENTAZIONE
PILOTA
Ondata 1 - 300 UP
Ondata 2 - 300 UP
Ondata 3 - 300 UP
CRITERI SELEZIONE UP PRIMI ORIENTAMENTI
•
•
•
•
Ruolo Master  Prevalentemente UP Centrali e Relazione
Nr. Sale Autorizzate  Minimo 2
Nr. SCF Autorizzati  Minimo 2 in UP Monoturno e 3 in UP Doppioturno
Altri Canali  Valutata presenza di Corner Pmobile/ Passicura attuale e
prospettica e di SCPF
10
IR – ART. 7 CCNL 14 APRILE 2011
Gli SCF saranno differenziati in consulenti finanziari e consulenti
finanziari dedicati, entrambi di primaria importanza per Poste
Figura
Mission
Consulente
finanziario
dedicato
Gestione complessiva del portafoglio di clienti ‘affluent’ a lui assegnato
→ Punto di contatto unico per la gestione a 360° di tutte le esigenze del cliente
→ Garanzia di un rapporto continuativo col cliente con frequenza di contatto elevata
Consulente
finanziario
Gestione e sviluppo degli attuali clienti mass e acquisizione clienti non fidelizzati in UP
→ Proposizione commerciale basata su campagne mirate a clienti target da sviluppare
→ Gestione del flusso spontaneo verso sala non-affluent e vendita di prodotti complessi
Entrambe le figure rappresentano per la propria mission uno snodo cruciale per lo sviluppo futuro di Poste
Italiane
→ Gestire i clienti ‘affluent’ garantendo un livello di servizio ‘premium’
→ Sviluppare i clienti mass di oggi rendendoli gli ‘affluent’ di domani
11
PRIME IPOTESI
Il nuovo Modello di Servizio è un meccanismo complesso che necessità
il funzionamento perfetto di tutte le figure professionali coinvolte
Figura
professionale
Direttore
Ufficio Postale
Principali attività
Garantisce la corretta implementazione del Modello di Servizio e lo sviluppo commerciale dell’UP
assicurando compliance, qualità e centralità delle esigenze del cliente
Referente
Coordinamento UP
Assicura la piena integrazione delle aree e favorisce lo sviluppo commerciale dell'UP, con particolare
riguardo ai rapporti tra le due tipologie di consulenti finanziari e il corretto indirizzamento della clientela
Consulente
Finanziario
Dedicato
Gestisce in esclusiva un portafoglio di clienti affluent per offrire un livello di servizio migliore alla fetta di
clienti più pregiati di Poste, in ottica di gestione e sviluppo del rapporto a 360°
Consulente
Finanziario
Gestisce e sviluppa in pool gli attuali clienti mass in un'ottica di evoluzione del rapporto, attraverso un
nuovo approccio di consulenza guidata verso la migliora soluzione in linea con le esigenze del cliente
Area Specialisti
Operatore
di Sportello
Gestisce le attività di commercializzazione e vendita dei prodotti / servizi di propria competenza,
proattivamente verso la clientela in sala e sfruttando i ganci generati da sportelleria e consulenti
Fornisce servizi transazionali e prodotti bancari base trasversalmente a tutta la clientela, cercando
proattivamente di generare opportunità commerciali da re-indirizzare verso sale consulenza / corner
IR – ART. 7 CCNL 14 APRILE 2011
12
PRIME IPOTESI
Il DUP ruolo chiave per la corretta implementazione del Modello di
Servizio: gestisce i flussi e garantisce il rispetto dei diversi ruoli
Garantisce la corretta implementazione del Modello di Servizio e gestisce lo sviluppo
commerciale dell’UP garantendo compliance, qualità e centralità delle esigenze del cliente
Principali attività del DUP nei confronti delle diverse aree del MdSR
Area del MdSR
Principali attività
Consulente
Finanziario
Dedicato
→ Garantire l'implementazione di una nuova metodologia di lavoro e di un nuovo modello di consulenza
→ Supervisionare la gestione del portafoglio affuent in termini commerciali e di qualità / frequenza di contatto
→ Assicurare che l'erogazione del servizio alla clientela avvenga nel pieno rispetto di compliance e adeguatezza
Consulente
Finanziario
→ Garantire l'implementazione di una nuova metodologia di lavoro e di un nuovo modello di consulenza
→ Monitorare l'attività commerciale di contatto delle sole liste clienti e la modalità di gestione del flusso spontaneo
→ Assicurare che l'erogazione del servizio alla clientela avvenga nel pieno rispetto di compliance e adeguatezza
Area Specialista
(corner/sale)
→ Supervisionare l'attività commerciale dei responsabili delle aree specialiste, garantendone la proattività richiesta
→ Coordinare i flussi di traffico tra le sale consulenza e le aree specialiste, rispettando le regole d'ingaggio definite
→ Assicurare che l'erogazione del servizio alla clientela avvenga nel pieno rispetto di compliance e adeguatezza
Sportelleria
→ Favorire lo sviluppo di un'attitudine commerciale, per generare opportunità di vendita da concludere a sportello o
reindirizzando il cliente verso la sala consulenza / area specialistica indicata
→ Coordinare l'attività degli operatori di sportello, implementando il livello di specializzazione definito centralmente
IR – ART. 7 CCNL 14 APRILE 2011
13
PRIME IPOTESI
RCUP fondamentale per l'implementazione del nuovo modo di
lavorare dei consulenti e per il corretto indirizzamento dei clienti
Assicura, supportando il DUP, l'integrazione delle aree e favorisce lo sviluppo commerciale dell'UP,
con particolare riguardo ai rapporti tra le due tipologie di consulenti e l'indirizzamento dei clienti
Principali attività del RCUP nei confronti delle diverse aree del MdSR
Area del MdSR
Principali attività
Consulente
Finanziario
Dedicato
→ Monitorare l'implementazione di una nuova metodologia di lavoro e di un nuovo modello di consulenza
→ Verificare la corretta gestione del portafoglio affuent assegnato, con particolare attenzione alla ripartizione dei
clienti con gli altri consulenti / consulenti dedicati
→ Assicurare che l'erogazione del servizio alla clientela avvenga nel pieno rispetto di compliance e adeguatezza
Consulente
Finanziario
→
→
→
→
Area Specialista
(corner/sale)
Sportelleria
Monitorare l'implementazione di una nuova metodologia di lavoro e di un nuovo modello di consulenza
Verificare che l'attività commerciale di contatto proattivo avvenga solo sul perimetro di clienti a lui attribuiti
Supervisionare la corretta ripartizione dei clienti con gli altri consulenti / consulenti dedicati
Assicurare che l'erogazione del servizio alla clientela avvenga nel pieno rispetto di compliance e adeguatezza
→ Coordinare l'attività commerciale dei responsabili delle aree specialiste, garantendo che la ripartizione di clienti /
responsabilità nei confronti delle sale consulenza avvenga nel rispetto delle regole definite
→ Assicurare che l'erogazione del servizio alla clientela avvenga nel pieno rispetto di compliance e adeguatezza
→ Favorire la giusta interazione tra sportelleria e specialisti commerciali, con particolare riguardo al reindirizzamento
del cliente verso la sala consulenza / le aree specialistiche dedicate
IR – ART. 7 CCNL 14 APRILE 2011
14
PRIME IPOTESI
Il Consulente Finanziario Dedicato come punto di svolta per Poste:
portafogliazione dei clienti e nuovo modello di consulenza
Gestisce in esclusiva un portafoglio di clienti affluent per offrire un livello di servizio premium
alla fetta di clienti più pregiati di Poste, in ottica di gestione e sviluppo del rapporto a 360°
Cosa cambia nel concreto
Transitorio
Clienti
portafogliati
Gestione
portafoglio
A regime
→ Portafoglio compreso tra i 300 e 500 clienti affluent
(segmentazione patrimoniale > 75k€)
→ Portafoglio compreso tra i 300 e 500 clienti affluent
(segmentazione patrimoniale e potenziale da rifinire)
→ Portafogli definito centralmente e trasmesso in rete tramite applicativo da finalizzare (ipotesi NFEC )
→ Da finalizzare il processo di raffinamento dei portafogli dal basso, per garantire la gestione di casistiche particolari es:
• Clienti con rapporto consolidato con l'altro consulente dedicato, clienti radicati ma non operanti, ecc
• Prima ipotesi processo: primo raffinamento da parte dei consulenti, validato dal DUP e poi consolidato centralmente
Approccio al
cliente
→ Abbandono logica di proposizione guidata da campagne commerciali su liste predefinite e di gestione del flusso spontaneo
→ Nuovo approccio di consulenza basato sulle effettive esigenze a 360° del cliente, passando ad una logica di offerta proattiva
basata sulla proposizione di un portafoglio modello di prodotti personalizzato su profilo rischio e bisogni d'investimento
Strumenti a
supporto
→ Portafoglio di clienti assegnato disponibile a sistema
→ Schede clienti con anagrafica, patrimonio attuale e
raccomandazione d'investimento, da utilizzare come
palestra per cominciare a lavorare con un approccio
guidato dal portafoglio d'investimenti target
IR – ART. 7 CCNL 14 APRILE 2011
15
→ Tool di consulenza avanzata che in modo automatizzato
preleva le informazioni anagrafiche e patrimoniali del
cliente e restituisce il portafogli d'investimento modello
basato su profilo di rischio e esigenze del cliente
PRIME IPOTESI
Consulente Finanziario focalizzato su sviluppo dei clienti attuali:
trasformare i mass di oggi in affluent di domani
Gestisce e sviluppa in pool gli attuali clienti mass in un'ottica di evoluzione del rapporto,
attraverso un nuovo approccio di consulenza guidata per portafoglio modello di ciascun cliente
Cosa cambia nel concreto
Clienti
serviti
Approccio
al cliente
Strumenti a
supporto
Transitorio
A regime
→ Campagne commerciali di prodotto su liste clienti target
→ Flusso spontaneo di clienti non affluent (<75 k€)
→ Campagne commerciali per clienti target tarate sul
portafoglio modello in linea con profilo rischio del cliente
→ Flusso spontaneo di clienti non affluent (<75 k€)
→ Approccio proattivo su campagne commerciali in linea con nuovo modello di consulenza basato sulle effettive esigenze a
360° del cliente, passando ad una logica di offerta basata sulla proposizione di una soluzione di prodotti / servizi
personalizzata su profilo rischio e bisogni d'investimento del cliente
→ Approccio reattivo al flusso spontaneo di clienti mass o non fidelizzati in Ufficio Postale
→ Liste di clienti mass, target di campagne commerciali
→ Schede clienti con anagrafica, patrimonio attuale e
raccomandazione d'investimento, da utilizzare come
palestra per cominciare a lavorare con un approccio
guidato dal portafoglio d'investimenti target
IR – ART. 7 CCNL 14 APRILE 2011
16
→ Tool di consulenza avanzata che in modo automatizzato
preleva le informazioni anagrafiche e patrimoniali del
cliente e restituisce il portafogli d'investimento modello
basato su profilo di rischio e esigenze del cliente
PRIME IPOTESI
L'area specialisti per la vendita di prodotti specifici intercettando i
clienti in sala e supportare occasionalmente l'attività dei consulenti
Gestisce le attività di commercializzazione e vendita dei prodotti / servizi di propria competenza,
proattivamente verso la clientela in sala e sfruttando i ganci generati da sportelleria e consulenti
Principali attività delle diverse aree specialiste individuate
Area specialista
Corner
Danni
Corner
PosteMobile
Principali attività
→ Curare in modo proattivo la vendita dei prodotti assicurativi verso la clientela in attesa, sfruttando anche le
opportunità commerciali generate dalla sportelleria
→ Promuovere i prodotti assicurativi di propria competenza attraverso liste commerciali mass definite centralmente
→ Supportare, dove richiesto, i consulenti finanziari dedicati nella vendita di prodotti assicurativi a clienti affluent
→ Assicurare che l'erogazione del servizio alla clientela avvenga nel pieno rispetto di compliance e adeguatezza
→ Curare in modo proattivo la promozione e la vendita dei prodotti / servizi Poste Mobile
→ Sfruttare e finalizzare le opportunità commerciali generate dalla sportelleria
→ Supportare i consulenti nella vendita di prodotti complementari ai servizi acquistati in sala consulenza
IR – ART. 7 CCNL 14 APRILE 2011
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PRIME IPOTESI
Specialista UP e Collaboratore UP Doppio Turno come supporto
operativo per l'implementazione del nuovo Modello di Servizio Retail
Attività a supporto del nuovo Modello di Servizio
Specialista UP
Collaboratore UP Doppio
Turno
IR – ART. 7 CCNL 14 APRILE 2011
→ Supportare il DUP nella tematiche gestionali, con particolare attenzione alla
pianificazione di presenze e copertura delle assenze di consulenti finanziari /
consulenti finanziari dedicati
→ Verificare il corretto funzionamento del nuovo Gestore Attese e analizzarne i
risultati in termini di abbattimento tempi d'attesa / gradimento dei clienti
→ Garantire la corretta implementazione della figura di accoglienza,
supportandola nello svolgimento delle attività e assicurando la corretta
ripartizione delle attività in funzione del livello di traffico in Ufficio
→ Curare approvvigionamento e distribuzione della modulistica, monitorando
l'attività di assistenza e pre-compilazione della figura di accoglienza
→ Curare, dove non presente la figura di accoglienza e in linea con le altre attività
da svolgere, l'indirizzamento dei clienti in ingresso verso le diverse aree dell'UP
→ Monitorare l'impatto del nuovo Modello di Servizio sulla soddisfazione dei
clienti, segnalando al Direttore le criticità riscontrate
18
PRIME IPOTESI
Figura di accoglienza : ruolo e modalità di implementazione
Obiettivi
Cosa deve fare
→ Migliorare l’esperienza di acquisto del cliente (Customer Experience) in Ufficio Postale
→ Migliorare l'operatività dell'UP agendo sul traffico in ingresso e sull'attesa dei clienti
→
→
→
→
→
Accogliere i clienti in ingresso, garantendo un impatto positivo
Assistere clienti col Gestore Attese
Indirizzare proattivamente i clienti verso le aree specialistiche
Aiutare nella gestione del traffico soprattutto nei momenti di picco
Assistenza diretta ai clienti in attesa per la pre-compilazione
Non è un punto informazioni
→ benché debba saper rispondere
alle domande dei clienti
Cosa NON
deve fare
Implementazione
in Ondata 1
Non è un venditore
→ benché captare bisogni dei clienti
e saperli indirizzare di
conseguenza sia una
componente importante della
"gestione del traffico"
→ Sperimentazione su ~100-150 anche al fine di consentire il monitoraggio tra UP con vs UP senza Figura di
accoglienza
→ Bacino di reperimento prevalentemente tra OSP con adeguate doti relazionali
IR – ART. 7 CCNL 14 APRILE 2011
19
Piano formativo Nuovo mod. Servizio retail - sintesi
CORSO
Allineamento su Nuovo modello
di Servizio, Scenari di Mercato e
Offerta, Compliance
TARGET
SCF e SCF dedicati
DUP ; RCUP, Coll.
DUP e Spec. UP
SPI
SCPF
VOL.
DUR.
DOC.
TEMPISTICA
SCF Dedicati e SCPF– erogato
a dicembre
Ca. 2800
1 gg
Interna
SCF , DUP, RCUP, Collab.
DUP, Spec. UP – marzo
SPI - marzo
Allineamento su attività di
consulenza e allenamenti al
"Saper Fare"
SCF
SPI
Ca 1100
2 gg
Interna
Marzo
SCPF – erogato nel 2014
Tecniche di vendita
SCF e SCF dedicati
SCPF
Corner PosteVita e
PosteMobile
SPI
SCF dedicati – marzo
SCF e SPI – giugno
ca, 2500
2 gg
Esterna
Corner PosteVita – on going, in
funz. dell'attivaz. dei corner
Corner PosteMobile - marzo
Focus su attività del DUP e
principali punti di attenzione
DUP
300
1 gg
Interna
marzo
Corso comportamentale per
Direttori UP a maggiore
complessità
DUP
300
3 moduli da
2 gg
Esterna
aprile
Gestione della relazione con la
clientela
DUP ; RCUP, Coll.
DUP e Spec. UP
ca 900
1 gg
Interna
marzo
Crescere a 360° - versione Base
e 5 focus di approfondimento
OSP (eventuali risorse
non formate)
tbd
1 gg
Interna
In erogazione
IR – ART. 7 CCNL 14 APRILE 2011
20