Qualificazione del Personale e Motivazione
Ricerca, selezione e motivazione
Come conciliare flessibilità
e professionalità nei call center:
Qualificazione del personale,
attraverso un processo di riconoscimento
e di certificazione delle competenze,
per garantire la crescita personale.
“Ricerca, selezione e motivazione”
Milano, 16 giugno 2004
Qualificazione del Personale e Motivazione
PERSONALE
TECNOLOGIA
PROCESSI
SERVIZIO
INFORMAZIONI
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Milano, 16 giugno 2004
Qualificazione del Personale e Motivazione
Le richieste di miglioramento nel rapporto cliente/azienda
Fonte: Cirm
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Qualificazione del Personale e Motivazione
Le motivazioni del turnover del personale
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Qualificazione del Personale e Motivazione
LE COMPETENZE NECESSARIE
• uso del telefono e mezzi multimediali
• interazione a distanza
• empatia e professionalità
• raggiungimento degli obiettivi di relazione
• qualità nella comunicazione
• orientamento agli obiettivi
• coscienza di ruolo sociale
CRESCITA PROFESSIONALE
ALTRE PROFESSIONALITA’
ALTRE FUNZIONI AZIENDALI
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Qualificazione del Personale e Motivazione
La Qualificazione professionale delle risorse nei Call Center
Qualificazione standardizzata professionale per
operatori di call center, responsabili e managers
attraverso la certificazione delle competenze
valutando le caratteristiche personali, le skills
acquisite, i percorsi formativi e di addestramento, le
esperienze acquisite e inquadramento contrattuale.
Call Center Manager
Selez. Formazione
Gest. turni
Inf. Technology
Account Manager
Supervisor
Team Leader
Team Leader
Team Leader
QUALIFICAZIONE PROFESSIONALE
Team Operatori
Team Operatori
Team Operatori
DELLE COMPETENZE INDIVIDUALI
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Qualificazione del Personale e Motivazione
QUALIFICAZIONE PROFESSIONALE
Accordo con AICA
Associazione Italiana per l'Informatica e il Calcolo Automatico
Ha introdotto in Italia il sistema europeo di certificazione delle competenze
nel settore delle tecnologie dell'informazione.
In base all’accordo con CMMC,
AICA metterà a disposizione competenze ed organizzazione
con un’offerta dedicata alle aziende
per gli operatori di call e contact center.
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Qualificazione del Personale e Motivazione
Professione “Call Center”
Due tipi di certificazione:
• Operatore di customer care / help desk
• Operatore di teleselling / telemarketing
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Qualificazione del Personale e Motivazione
L’operatività
AICA
CMMC
Aziende
Test Center
Candidati
Esaminatori
Certificati
Esame
Diploma
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Qualificazione del Personale e Motivazione
 è il Call Center che garantisce il livello qualitativo




del servizio offerto e degli addetti
è il Call Center che definisce un percorso di
selezione e addestramento degli operatori
è il Call Center che stabilisce le norme contrattuali
di inquadramento e di carriera
è il Call Center che sviluppa un modello di
formazione e qualificazione degli operatori
è il Call Center che indica i candidati per ottenere
Certificato di Qualificazione Professionale AICA
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Qualificazione del Personale e Motivazione
L’operatività
Il Call Center decide sulla base di criteri di efficacia
nella comunicazione e di creazione del valore quali
servizi e quanti addetti è opportuno qualificare
Il Call Center concorda con un Test Center
Convenzionato le modalità di iscrizione, eventuali
corsi di aggiornamento ed i tempi di effettuazione
degli esami
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Qualificazione del Personale e Motivazione
I PERCHE’ DELLA QUALIFICAZIONE PROFESSIONALE
 Formalizzazione delle capacità e competenze acquisite
 Riconoscimento di una professionalità
 Garantire uno standard di performance degli addetti
 Standards di performance riconoscibili dal Committente
 Step verificati per percorsi di carriera
 Aiuto nella selezione del personale, minor tempo di training / minori
costi di training
 Strumento per i programmi di sviluppo delle risorse umane e di
motivazione degli addetti
 Percorsi di formazione completati da un certificato riconosciuto nel
settore
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Qualificazione del Personale e Motivazione
Nei confronti dei propri collaboratori e del mercato
Qualificare il personale del Call Center
Significa
Percorsi di selezione e formazione qualificanti
Piani di motivazione ed incentivazione
Valorizzazione della professionalità aziendale
La Qualificazione come leva per
una giusta valorizzazione delle Risorse
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Qualificazione del Personale e Motivazione
Nei confronti di clienti finali e committenti
Qualificare il personale del Call Center
Significa
Professionalità dimostrata
Personale motivato
Valorizzazione delle risorse
Il personale come leva per
una giusta valorizzazione del servizio erogato
“Ricerca, selezione e motivazione”
Milano, 16 giugno 2004