Indagine sul grado di soddisfazione del:
Servizio Edilizia
Presentazione dei risultati
Bolzano, Giugno 2006
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
INDICE
1.
2.
3.
4.
5.
Premessa
Obiettivi dell’indagine
Metodologia utilizzata
I risultati dell’indagine
Considerazioni finali
A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città
1. PREMESSA
Nel periodo 15 maggio – 26 maggio 2006 è
stata svolta durante 10 giorni consecutivi ed in
diverse fasce orarie un’indagine conoscitiva
sul grado di soddisfazione degli utenti del
Servizio Edilizia del Comune di Bolzano.
A tale fine, presso gli uffici del Servizio
Edilizia, sono stati distribuiti questionari
anonimi ad un campione complessivo di 109
persone,
campione
statisticamente
significativo e rappresentativo dell’utenza del
Servizio Edilizia.
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2.
OBIETTIVI DELL’INDAGINE
 Verificare il grado di soddisfazione
servizi offerti da parte degli utenti
dei
 Verificare
le
aspettative
relativi
ai servizi offerti dal Servizio Edilizio
 Focalizzare
l’attenzione
anche
sulle
eventuali differenze tra diverse tipologie di
utenti
 Cogliere eventuali
non soddisfatte
esigenze
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attualmente
3. Metodologia utilizzata
La metodologia utilizzata per l‘indagine :
definizione degli obiettivi dell’indagine
indagine a campione in loco, con questionari
distribuiti agli utenti
elaborazione dei risultati dell’indagine
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4. I RISULTATI DELL’INDAGINE
Gli aspetti considerati:









Profilo dell’utenza
Frequentazione del Servizio Edilizia
La soddisfazione complessiva
Il giudizio sui servizi offerti dal Servizio Edilizia
del Comune di Bolzano confrontati con quelli di
altri comuni
Il giudizio rispetto a 3 anni fa
Le curve delle aspettative e della percezione
Proposte da mettere in atto
Aspetti positivi e punti di attenzione
Suggerimenti
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Profili del campione intervistato
 L’età media del campione è pari a 49,56 anni.
 Il 76,9% ha compilato il questionario in lingua
italiana.
 Il 78,7% è di sesso maschile.
 L’89,8% ha compilato il questionario di mattina,
mentre il 10,2% negli orari di apertura al pubblico
pomeridiani.
Il 91,7% risulta occupato, di cui il 58,3 % sono liberi
professionisti.
L’88% risiede nel comune di Bolzano.
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L'età degli utenti
18-34
10%
65 e oltre
15%
55-64
21%
45-54
28%
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35-44
26%
La lingua di compilazione
tedesco
23%
italiano
77%
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Il sesso degli utenti
21,3%
78,7%
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Situazione occupazionale degli utenti
Impiegato/operaio
privato
Impiegato/operaio
3%
pubblico
8%
Pensionato/a
8%
Imprenditore
6%
Co.Co.Co
14%
Lavoratore in proprio
2%
Libero professionista
59%
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Frequentazione del Servizio Edilizia
Di interesse per la valutazione delle risposte è sapere quante
volte nell’ultimo anno gli utenti intervistati si sono recati
presso gli uffici del Servizio Edilizia e per quali motivi.
A tale proposito il 38,9% del campione dichiara più di 10 volte,
mentre il 30,6% indica fra 3 e 10 volte ed ugualmente il 30,6%
meno di 3 volte.
Come si evince dal successivo grafico il motivo per il quale ci si
è recati al Servizio Edilizia è in primo luogo la presentazione /
ritiro di autorizzazioni e c/o concessioni edilizie (69,4%),
seguito dall’esigenza di ottenere informazioni tecniche e/o
amministrative in generale (21,3%).
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Motivi di frequentazione del Servizio Edilizia
Modulistica
10%
Segnalazione/sugg. o
reclamo
altro
2%
2%
Autorizzazioni/co
ncessioni edilizie
45%
Informazioni
41%
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LA SODDISFAZIONE
COMPLESSIVA
Nell’assegnazione di un giudizio complessivo sul
servizio, in una scala da 1 (“per nulla soddisfatto”) a
10 (“molto soddisfatto”), la media della valutazione
degli intervistati si posiziona sul punteggio 7,97.
In particolare, come mostra il grafico seguente, il
valore
più
ricorrente
(con
36
risposte)
è
rappresentato dal voto “8”.
Analizzando il giudizio complessivo per situazione
occupazionale degli utenti, il voto più alto (8,83) è
stato espresso dagli imprenditori, dai giovani (18-34
anni), dai maschi, dai residenti nel comune di
Bolzano e dagli italiani.
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Istogramma del giudizio complessivo
40
36
35
30
25
22
20
19
17
9
10
15
9
10
5
0
3
1
1
5
6
7
8
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Livello di soddisfazione complessiva per
situazione occupazionale
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Il giudizio rispetto a servizi analoghi di altri comuni
Il 63% degli intervistati si reca abitualmente anche in un altro comune
per servirsi di servizi analoghi a quelli offerti dal Servizio Edilizia del
Comune di Bolzano.
All’interno della provincia di Bolzano i due comuni più visitato sono
Merano e Laives (entrambi 11 citazioni), mentre al di fuori della
provincia è Trento (7 citazioni).
Confrontando la qualità dei servizi offerti, gli utenti giudicano quelli
offerti dal Comune di Bolzano più o meno uguali a quelli degli altri
comuni da loro frequentati.
Tra coloro che ritengono i servizi del Comune di Bolzano migliori
rispetto agli altri comuni, la maggior parte individua uno standard
superiore soprattutto nell’organizzazione degli uffici e nella
disponibilità del personale, ed anche tra coloro che invece valutano
peggiore il servizio di altri comuni prevalgono gli stessi aspetti.
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Giudizio rispetto ad altri Comuni
un poco
peggiore
17,6%
decisamente
peggiore
1,5%
decisamente
migliore
19,1%
un poco
migliore
23,5%
più o meno
uguale
38,2%
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Giudizio migliore rispetto ad altri C omuni
20
15
18
15
10
8
5
0
disponibilità del
personale
organizzazione uffici
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semplicità
procedimenti
Giudizio peggiore rispetto ad altri C omuni
8
7
6
5
4
3
2
1
0
7
4
3
1
disponibilità del
personale
organizzazione
uffici
collegamenti altri
uffici
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semplicità
procedimenti
Il giudizio degli utenti rispetto a tre anni fa
Il 47,2% degli intervistati reputa il servizi offerti dal
Servizio Edilizia del Comune di Bolzano più o meno
uguale rispetto a tre anni fa.
Fra coloro che reputano il servizio migliorato da tre anni
a questa parte, i relativi aspetti determinanti sono
soprattutto
la
disponibilità
del
personale
e
l’organizzazione degli uffici (entrambi 17 citazioni),
mentre solo un utente ha riscontrato un peggioramento
del
servizio,
nell’aspetto
della
semplicità
dei
procedimenti.
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Giudizio rispetto a tre anni fa
peggiore
1%
non so
16%
migliore
35%
più o meno
uguale
48%
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LE CURVE DELLE ASPETTATIVE E DELLA
PERCEZIONE
Nel valutare la percezione del servizio offerto dal
Servizio Edilizia in tutti i suoi aspetti, gli utenti
intervistati hanno espresso la propria opinione
relativamente a 16 affermazioni proposte, su una
scala graduata da 1 (assolutamente falso) a 10
(assolutamente vero).
Tali affermazioni sono state valutate in merito
alla reale percezione dei servizi fruiti.
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LE CURVE DELLE ASPETTATIVE
E DELLA PERCEZIONE (continua)
A sua volta, l’aspettativa è stata distinta in “attesa desiderata” (=
il grado di attesa oltre il quale ogni sforzo aggiuntivo sarebbe
inutile) e “attesa accettabile” (= il livello minimo sotto il quale si è
insoddisfatti).
La situazione ottimale si ha quando la percezione si posiziona tra le
due attese, in quella che viene definita “zona di tolleranza”.
Si precisa che una gran parte del campione ha risposto dando lo
stesso voto a tutti gli item per il livello desiderato/accettabile, non
differenziando il giudizio come richiesto.
Il seguente grafico e le annesse relative tabelle presentano le
medie di tali giudizi, riferiti alla totalità degli intervistati.
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Curve delle aspettative e della percezione
1 orari di apertura adeguati
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
1
2
3
percezione
4
5
6
7
8
9 10 11 12 13 14 15 16
livello desiderato
livello accettabile
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2 raggiungibile con i mezzi
pubblici
3 di facile accesso per persone
disabili
4 locali spaziosi e gradevoli
5 riservatezza per espletamento
pratiche
6 personale competente ed
aggiornato
7 personale educato e gentile
8 ha personale che interpreta in
modo chiaro la normativa
9 informazioni chiare ed esaurienti
10 procedure trasparenti, snelle e
poco burocratiche
11 informazioni tempestive
12 ha informatizzato in modo
semplice alcuni processi
13 modulistica chiara e di facile
compilazione
14 infos via tel, internet e fax
esaustive e tempestive
15 consulenze personalizzate
anche su appuntamento
16 Ben collegato con altri servizi
del Comune
Percezione di aspetti specifici del Servizio
Edilizia
Soddisfazione con…
Voto medio
Orari di apertura adeguati
7,10
Raggiungibile con i mezzi pubblici
7,78
Di facile accesso per persone disabili
8,31
Locali spaziosi e gradevoli
7,77
Riservatezza per espletamento pratiche
7,81
Personale competente ed aggiornato
8,08
Personale educato e gentile
8,47
Ha personale che interpreta in modo chiaro la normativa
7,86
Informazioni chiare ed esaurienti
7,91
Procedure trasparenti, snelle e poco burocratiche
7,33
Informazioni tempestive
7,66
Ha informatizzato in modo semplice alcuni processi
8,12
Modulistica chiara e di facile compilazione
8,13
Infos via tel, internet e fax esaustive e tempestive
7,73
Consulenze personalizzate anche su appuntamento
7,87
Ben collegato con altri servizi del Comune
7,22
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Aspettative su aspetti specifici del
Servizio Edilizia
Soddisfazione con…
Livello
desiderato
Livello
accettabile
Orari di apertura adeguati
9,25
7,78
Raggiungibile con i mezzi pubblici
8,77
7,54
Di facile accesso per persone disabili
9,16
7,94
Locali spaziosi e gradevoli
8,63
7,28
Riservatezza per espletamento pratiche
8,79
7,57
Personale competente ed aggiornato
9,40
8,11
Personale educato e gentile
9,39
8,10
Ha personale che interpreta in modo chiaro la normativa
9,41
8,09
Informazioni chiare ed esaurienti
9,39
8,05
Procedure trasparenti, snelle e poco burocratiche
9,28
8,03
Informazioni tempestive
9,24
7,82
Ha informatizzato in modo semplice alcuni processi
9,23
7,88
Modulistica chiara e di facile compilazione
9,15
8,02
Infos via tel, internet e fax esaustive e tempestive
9,22
7,88
Consulenze personalizzate anche su appuntamento
9,24
7,91
Ben collegato con altri servizi del Comune
9,25
7,94
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Punti di forza e di attenzione
Come si evince dai grafici, la curva inerente all’attesa
accettabile, cioè il minimo grado della qualità attesa,
risulta essere abbastanza alta, con valori sopra il 7,28.
Anche la curva inerente alla percezione del servizio
presenta complessivamente valori alti, ma in tre punti
scende al di sotto dell’attesa accettabile (orari di
apertura adeguati alle esigenze degli utenti, procedure
trasparenti, snelle e poco burocratiche e collegamento
con altri servizi del Comune che gestiscono procedure
connesse). Presenta inoltre diversi punti di contatto con
la parte inferiore della zona di tolleranza.
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Punti di forza e di attenzione (continua)
Particolari punti di forza (con voto superiore a 8) risultano essere:
• la cortesia e la gentilezza del personale: in media voto 8,47.
• facilità di accesso anche alle persone in condizione di
disabilità: in media voto 8,31.
• La modulistica chiara e di facile compilazione: in media voto
8,13.
• Ha informatizzato in modo semplice alcuni processi: in media
voto 8,12
Come punti di attenzione vanno segnalati:
• gli orari di apertura non adeguati alle esigenze degli utenti
(in media voto 7,10)
• la mancanza di un efficiente collegamento con altri servizi
del Comune che gestiscono procedure connesse (in media
voto 7, 22)
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Proposte da mettere in atto
Agli intervistati è stato chiesto anche di indicare, tra
alcune proposte che il Servizio Edilizia sta valutando di
mettere in atto, quella che ritiene più utile.
La proposta che con maggior frequenza è stata ritenuta
interessante, è quella di favorire il collegamento e il
coordinamento tra i vari uffici coinvolti all’interno del
Comune (59 citazioni), seguita dal progetto di
potenziamento tematico del sito internet (54 citazioni) e
dall’ipotesi di riunioni periodiche tra tecnici e
professionisti al fine di condividere interpretazioni
normative del settore (51 citazioni).
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Considerazioni finali
La
rilevazione
ha
evidenziato
complessivamente un buon grado di
soddisfazione per i servizi forniti dal
Servizio Edilizia, soprattutto nell’aspetto
del personale, mentre qualche riserva
emerge sugli orari di apertura e sui
collegamenti procedurali con altri uffici
all’interno
dell’Amministrazione
comunale.
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