MANUALE vTiger 5.0.4.
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OBIETTIVI DEL MANUALE
fornire il set delle funzionalità di vTiger
per le attività di CRM
fornire le indicazioni PASSO DOPO
PASSO delle singole funzionalità di vTiger
come LIBRETTO DELLE ISTRUZIONI
per dubbi o chiarimenti sull'uso di vTiger
1
Indice generale
1. vTiger 100% Open source crm........................................................................................................4
1.1. Cos’è vTiger............................................................................................................................4
1.2. Come Installare vTiger...........................................................................................................5
1.2.1. Installazione di vTiger in ambiente Microsoft Windows..........................................5
1.2.2. Installazione di vTiger in ambiente Linux................................................................9
2. I primi passi con vTiger ...............................................................................................................12
2.1. Login al sistema....................................................................................................................12
2.2. CRM Home Page..................................................................................................................13
2.3. Modalità di Navigazione ......................................................................................................14
2.4 Mie Preferenze......................................................................................................................14
2.5. Funzioni di ricerca completa.................................................................................................15
2.6. Privilegi di Accesso..............................................................................................................16
3. Lead, Aziende, Contatti................................................................................................................17
3.1. Lead......................................................................................................................................17
3.2. Aziende.................................................................................................................................18
3.3. Contatti..................................................................................................................................21
3.4. Importare ed esportare leads, contatti e Aziende..................................................................23
3.4.1. Importazione Contatti..............................................................................................24
3.4.3. Formato dati per Importazione................................................................................26
3.4.4. Consigli per CSV e formato Excel..........................................................................27
4. Calendario Attività........................................................................................................................28
4.1. Aggiungere un evento al calendario.....................................................................................28
4.2. Compiti.................................................................................................................................31
4.3. Condivisione Calendario.......................................................................................................32
4.4. Tutte le Attività.....................................................................................................................34
4.5. Importare ed esportare Attività.............................................................................................34
5. Email e note..................................................................................................................................35
5.1. Inviare e ricevere email........................................................................................................35
5.2. Spedire email........................................................................................................................35
5.3. Sincronizzazione Email in arrivo.........................................................................................38
5.4. Cartelle della Webmail..........................................................................................................40
5.5. Note: il sistema base documentale di vTiger........................................................................41
6. vTiger Marketing..........................................................................................................................43
7. Il Processo di Vendita: listini e catalogo prodotti.........................................................................52
7.1 Creare un listino..................................................................................................................52
7.1.1....................................................................................................................................53
7.2. Fornitori...............................................................................................................................54
7.3. Importazione ed esportazione dei prodotti..........................................................................54
8. Il processo di Vendita: Lead, Opportunità, Preventivi e Ordini di Vendita..................................55
8.1. Introduzione..........................................................................................................................55
8.2. Lead......................................................................................................................................55
8.2.1. Dettagli Lead..........................................................................................................58
8.2.2. Lead Importa ed Esporta........................................................................................59
8.3. Opportunità...........................................................................................................................60
8.3.1. Inserimento diretto di Opportunità...........................................................................60
8.3.2. Informazioni aggiuntive sulle Opportunità..............................................................61
8.4. Preventivi..............................................................................................................................62
8.5. Ordine di vendita..................................................................................................................69
8.6. Ordini di acquisto...................................................................................................................72
8.7. Fatture (per versione CRMVILLAGE.BIZ)...........................................................................73
9. Il processo di Post Vendita: ASSISTENZA CLIENTE E FAQ.....................................................76
9.1. Creare nuovi Ticket................................................................................................................76
Figura 9.2. Ticket ..........................................................................................................................79
9.2. Lavorare con i Ticket.............................................................................................................79
9.3. Domande poste di frequente (FAQ).......................................................................................79
9.4. Portale Clienti........................................................................................................................80
10. vTiger Utility e plugIN................................................................................................................81
10.1. Le liste.................................................................................................................................81
10.1.1. Creare una Lista......................................................................................................82
10.1.2. Box Parametri Chiave.............................................................................................82
10.1.3. Cercare nella lista....................................................................................................83
10.2. Tag Cloud.............................................................................................................................84
10.3. Funzioni chat........................................................................................................................85
10.4. RSS......................................................................................................................................86
10.5. I MIEI SITI..........................................................................................................................86
11. CRUSCOTTI e Report...............................................................................................................87
12. Ruoli e profilazione degli utenti.................................................................................................92
12.1. Utenti...................................................................................................................................92
12.2. Definizione dei ruoli............................................................................................................93
12.3. Definizione dei profili .........................................................................................................94
12.4. Gestione Utenti e Accessi....................................................................................................95
12.4.1. Configurazione utenti...............................................................................................95
12.5. Accesso condiviso................................................................................................................97
12.6. Campi di Accesso.................................................................................................................98
12.7. Informazioni di Controllo Utente........................................................................................98
12.8. Storia di registrazione dell’utente......................................................................................100
13. Come personalizzare vTiger (my VTIGER).............................................................................101
13.1. Campi Customizzati...........................................................................................................101
13.1.1. Campi Personalizzati per i Lead > Mappatura .....................................................103
13.2. Editor di Picklist................................................................................................................104
14. Comunicare con vTiger........................................................................................................... 105
14.1 Email Template..................................................................................................................105
14.2 Template di Mail Merge .....................................................................................................107
14.3 Schedulatore di notifiche....................................................................................................118
15. Impostazioni di vTiger..............................................................................................................110
15.1. Dettagli dell’azienda........................................................................................................110
15.2. Impostazioni Mail Server.................................................................................................111
15.3. Backup Server..................................................................................................................111
15.4. Proprietari del modulo.....................................................................................................112
15.5. Valute...............................................................................................................................112
15.6. Impostazioni Fiscali.........................................................................................................113
15.7. Dettagli del sistema..........................................................................................................113
15.8. Proxy Server.....................................................................................................................113
15.9. Annuncio .........................................................................................................................113
15.10. Vista Modulo di Default..................................................................................................114
15.11. Migra dalla versione precedente......................................................................................114
16. PLUGIN PER OUTLOOK.......................................................................................................115
17. PLUGIN PER office-word.......................................................................................................118
1
VTIGER 100% OPEN SOURCE CRM
Benvenuto nel manuale d'uso di vTiger 5.0.4.
La versione ultima disponibile di vTiger CRM prevede la possibilità di gestire la gran parte delle
attività commerciali collegate alle fasi di PREVENDITA, VENDITA e POSTVENDITA.
Tutto centrato sulla SCHEDA CLIENTE che in vTiger è suddivisa in due macrocategorie:
a) i clienti potenziali > detti LEAD
b) i clienti reali > dette AZIENDE e relativi CONTATTI (le persone fisiche che operano all'interno
delle AZIENDE a vario titolo e che possono essere nostri referenti diretti o meno)
vTiger 5.0.4. rappresenta una delle poche soluzioni realmente operative di CRM senza alcun
costo di licenza. Questo risulta essere un vantaggio notevole sia per chi vuole iniziare a
cimentarsi nel mondo del CRM sia per le medio grandi imprese che hanno bisogno di estendere
questi sistemi a diverse decine se non centinai di utenti senza dover sostenere per ognuno dei
costi di licenza lato utente.
1.1. Cos’è vTiger
E' uno strumento aziendale, nel senso che può essere utile a tutte le aziende, indipendentemente
dalla dimensione. Questo perché le fasi del ciclo di prevendita-vendita-postvendita sono
uguali per ogni impresa e settore.
Ma che bisogno abbiamo di vTiger?
Normalmente le attività di Marketing, Vendita e Post Vendita vengono gestite con strumenti diversi
come fogli Excel, programmi di posta, database locali. Per non parlare della gestione cartacea dei
clienti: Post-it sugli schermi, folder, bacheche e quant'altro. Di conseguenza, le informazioni sui
clienti risultano sparse in più archivi, senza possibilità di recuperare uno storico delle attività svolte
e di fare una programmazione seria delle visite e dei servizi che dobbiamo erogare ai nostri clienti.
Una buona gestione del cliente necessita, quindi, che le attività Marketing, Vendita e Post Vendita
siano tutte collegate tra loro rispetto ad un OGGETTO COMUNE vale a dire la scheda cliente. In
questo modo è possibile monitorare le diverse fasi del ciclo di vendita, tramite indicatori e report,
elaborare delle segmentazioni e agire in modo coordinato con proposte mirate per i nostri già
clienti e/o clienti potenziali.
vTiger oltre a queste attività, è dotato di un modulo di amministrazione per configurare gli
utenti, i gruppi, i profili e i ruoli in modo da definire in modo rigoroso le informazioni accessibili per
ciascun operatore che si trovi a gestire il cliente. L’insieme degli strumenti per la personalizzazione
di vTiger ne fanno una soluzione CRM estremamente flessibile e adattabile a qualsiasi esigenza. In
vTiger posso ridisegnare tutti i moduli aggiungendo e togliendo campi nel database, impostando i
valori appropriati nei menù a tendina; posso inoltre decidere come devono essere pubblicati i dati
per ciascun utente definito.
vTiger è sviluppato con tecnologia WEB, non necessita quindi l’installazione di cliente, lato
server, può essere posizionato in qualsiasi punto della vostra rete intranet o internet. L’interfaccia
di amministrazione è sviluppata con tecnologia AJAX che permette un efficiente e veloce accesso
alle informazioni. Il database utilizzato da vTiger è Mysql che garantisce elevati standard di
sicurezza e ottime performance anche su una grossa mole di dati.
Grande spazio, tra gli strumenti di vTiger, è dedicato al backup dei dati e all’aggiornamento del
sistema con le nuove release essenziali per garantire un servizio di continuità e sicurezza.
4
1.2. Come Installare vTiger
I requisiti hardware minimi per poter installare vTiger sul vostro PC o su un server dedicato sono i seguenti:
PC con processore AMD o PENTIUM da 1 GHz o superiori
256 Mb di RAM almeno, a seconda del sistema operativo adottato
Hard Disk con almeno 500 MB liberi per l'installazione completa su Windows fornita da
CrmVillage.biz
vTiger può essere installato su piattaforme Microsoft Windows 2000/XP/2003 e su tutti i sistemi operativi
Linux.
Poiché vTiger è un’applicazione WEB il Browser diventa l’unico prerequisito a livello applicativo per l’utilizzo di
questa soluzione CRM, e la risoluzione video consigliata è di 1024x768 pixel.
Sono state collaudate le seguenti versioni di Browser:
Firefox 1.5 o superiore
MS IE 6.0 o superiore
Netscape 7.0 o superiore
Opera 7.01 o superiore
La configurazione del browser deve consentire l’utilizzo dei Cookies e permettere l’uso di Javascript.
vTiger in lingua ITALIANA è scaricabile dall’area download di vTiger.it esattamente così come realizzato dalla
vTiger.com con la traduzione italiana di CRMVillage.biz,
oppure può essere acquistato con la versione autoinstallante per WINDOWS con campi fiscali adeguati alla
normativa italiana comprese le fatture ed i preventivi di vendita sempre dall'area download di vTiger.it.
1.2.1. Installazione di vTiger in ambiente Microsoft Windows
Se avete scaricato vTiger non autoinstallante, dovete prima scompattare l’archivio ZIP e poi eseguire un
doppio click su vTiger5.0.4-ita-win32.exe per avviare l’installazione.
Se, invece avete acquistato la versione autoinstallante, il processo è ulteriormente semplificato. Basta infatti
cliccare su file vTiger5.0.4.-ita-win32.exe, in questo modo apparirà una prima schermata relativa al
caricamento della procedura di setup, come illustrato in figura 1.1:
Figura 1.1
Aspettate che il programma di installazione completi il suo caricamento, dopodiché apparirà una seconda
schermata che chiede conferma sull’installazione di vTiger 5, come rappresentato in figura 1.2:
5
Figura 1.2
Premere il tasto Avanti > per proseguire con l’installazione. Apparirà una terza schermata relativa
all’accettazione della licenza d’uso, come illustrato in Figura 1.3:
Figura 1.3
6
Premere il tasto accetto per proseguire con l’installazione. Apparirà una quarta schermata in cui potrete
inserire il nome della cartella del menù start in cui verranno creati i collegamenti del programma, come
illustrato in Figura 1.4:
Figura 1.4
Premere il tasto Installa per proseguire con l’installazione. Apparirà una quarta schermata in cui potrete
verificare in dettaglio l’installazione di vTiger, come illustrato in Figura 1.5:
Figura 1.5
7
Il processo di installazione può durare alcuni minuti, aspettate finché appare la schermata di Installazione
Completata, come illustrato in figura 1.6
Figura 1.6
Premere il pulsante Avanti e successivamente Fine per terminare l’installazione.
Il programma di installazione installa sul vostro computer il database Mysql per vTiger e il Web Server
Apache per poter accedere al CRM. Accedendo al pannello servizi di Windows troverete già in esecuzione
automatica i rispettivi servizi vTiger5Server e vTiger5DataBase, come illustrato in Figura 1.7:
Figura 1.7
8
Importante
Se sul vostro computer avete già installato una versione Mysql o disponete già di un web server attivo,
potrete constatare che l’installazione di vTiger non crea conflitti, dato che sia Apache che Mysql vengono
installati nella cartella crmvillage (appositamente creata) e attivati su porte diverse dal default.
Non vi resta che accedere a vTiger dal menu Start / Programmi / vTigerCRM 5 Italiano; noterete che
verrà attivato il vostro browser di default all’url http://localhost:8050/ presentando la schermata di login.
L’utente creato dall’installazione è admin ed è di tipo “amministratore”, in modo da consentirvi di provare
tutte le funzionalità di vTiger. Per accedere i dati sono:
UTENTE > ADMIN
PASSWORD> ADMIN
1.2.2. INSTALLAZIONE DI VTIGER VERSIONE MULTIPIATTAFORMA
WINDOWS)
(LINUX/BSD/MACOSX/
Se hai acquistato la verione autoinstallante multipiattaforma per sistemi Windows/Linux/BSD/MacOSX con
ambiente WAMP/XAMP/LAMP/MAMP già installato e configurato è sufficente eseguire questi semplici
passaggi:
1. copiare il file nel webserver 2. eseguire il comando 3. tar xvzf vTiger5.0.4ita.crmvillage.tgz -C
<cartella_destinazione_wwwserver> 4. collegarsi all'indirizzo web della cartella appena creata
tramite browser web. 5. seguire quindi la procedura indicata a video per l'installazione assistita (fig.
1.7).
a)
9
b)
10
c)
d)
Figura 1.7
11
2.
I PRIMI PASSI CON VTIGER
Questa sezione consiste in una breve introduzione a vTiger orientata a chi, per la prima volta, accede al
sistema. L’obiettivo è di fornire all’utilizzatore le conoscenze base per prendere familiarità con questo
strumento, che di per se è comunque molto intuitivo.
•
•
•
•
•
•
2.1
Nel manuale associato a questa area vengono descritti i seguenti aspetti:
Login al sistema: come si accede a vTiger attraverso il vostro browser
Home Page: descrizione del contenuto della Home Page
Modalità di Navigazione: illustra la top Area di vTiger, da cui è possibile accedere a tutte le
principali funzioni di CRM.
Mie Preferenze: area dedicata alle impostazioni personali su vTiger
Funzioni di Ricerca: è illustrato il potente motore di ricerca di vTiger
Privilegi di accesso: per iniziare l’utente di accesso a vTiger è di tipo amministratore, consente
quindi di accedere a tutte le funzioni di CRM. Fin dai primi accessi a vTiger è utile sapere come sia
possibile definite utenti appositamente creati per svolgere specifiche funzioni.
Login al sistema
L’utente deve inserire “Nome Utente” e “Password” per poter accedere al programma. Può inoltre scegliere il
tema e/o la lingua, se consentito dall’amministratore di vTiger. Dopo aver inserito “Nome Utente” e
“Password”, l’utente può premere <Enter>, o il tasto Sign in come illustrato in figura 2.1.
12
Figura 2.1.
Attenzione
La maggior parte dei browser sono in grado di salvare i vostri “Nome Utente” e “Password” per
velocizzare l’accesso al sistema. Per la sicurezza dei vostri dati, se non siete sicuri che altri non abbiano
accesso al vostro computer, è consigliato non consentire al browser di salvare i vostri parametri di
accesso . Questo vale a maggior ragione se state usando un notebook che può essere perso.
2.2. CRM Home Page
Il seguente capitolo spiegherà come personalizzare la Home Page di vTiger e come utilizzare le funzioni
CRM.
Figura 2.2
La maggior parte dell’area della Home page, come illustrato al centro della Figura 2.2, mostra i blocchi
riassuntivi delle più importanti informazioni di CRM. E' possibile cambiare l’ordine di questi blocchi
trascinandoli con il mouse nella posizione preferita (drag and drop). Il contenuto della vostra Home Page
può essere modificato, come illustrato nel capitolo 2.4: Mie Preferenze.
Lista dei blocchi principali e descrizione
Mie Aziende Principali:
Lista delle vostre migliori aziende. Il contenuto di questa lista è calcolato
sommando tutte le opportunità aperte e collegate all’azienda.
Più importanti
Opportunità Aperte:
Lista delle più importanti opportunità aperte.
Attività del mio
Gruppo:
Lista delle Attività e altre entità di CRM che sono state assegnate al gruppo di
utenti del quale tu sei membro.
Miei ticket:
Lista dei ticket (HelpDesk) assegnati a voi o ad un gruppo di cui fate parte.
Parametri Chiave:
In questo box trovate il numero complessivo dei record che rientrano nelle liste da
voi create a titolo riassuntivo. Ad esempio, se avete creato una lista che si chiama
“Lead caldi”, vi troverete in questo box il numero complessivo di questo tipo di
Lead presenti su vTiger.
13
Miei Preventivi più
importanti
Preventivi migliori, classificati sulla base dell’ammontare.
Miei Ordini di Vendita
più importanti:
Vendite Migliori, classificate sulla base dell’ammontare.
Miei Ordini di Acquisto
Ordini Migliori, classifica sulla base dell’ammontare.
più importanti:
Mie Principali Fatture
Aperte
Fatture di Vendita aperte, classificate sulla base dell’ammontare.
Miei Nuovi Leads
Ultimi Lead creati
Attività pendenti e
imminenti:
Attività imminenti e pendenti collegate al vostro calendario.
Miei FAQ Recenti
Collegamento alle ultime FAQ pubblicate sul vTiger
Importante
Tutti i dati immagazzinati nel vTiger devono avere un proprietario. Il proprietario è
definito con "assegnato a". Se create una nuovo record sarà assegnato a voi
automaticamente a meno che, voi non lo assegniate a qualche altro utente di
vTiger. Nella Home Page vengono visualizzati i dati relativi ai record di cui siete
proprietario e non quelli assegnati agli altri utenti di vTiger.
Nell’area destra della Home Page è possibile vedere la lista delle Attività pendenti e imminenti ed il TAG
CLOUD: entità di vTiger illustrate nei capitoli successivi.
2.3. Modalità di Navigazione
La “Top Area”, come illustrato nella figura 2.3, consente l’accesso a differenti funzioni:
Figura 2.3
Area di Login: in alto a destra questa area vi permette di accedere alle vostre preferenze di
visualizzazione, di consultare l’help in linea e di effettuare il Logout da vTiger . A fianco della voce di menù
Esci è esplicitato, tra parentesi l’utente di vTiger con il quale si è effettuato il login.
Area di navigazione: consente l’accesso a tutte le funzionalità CRM di vTiger.
Menù creazione veloce: per creare velocemente le entità CRM di vTiger (Lead, Contatti, Opportunità
ecc.).
Cerca: qui potete cercare singole parole presenti all’interno del DataBase di vTiger.
Strumenti: consente l’accesso veloce al calendario, all’orologio, alla calcolatrice e ad altri strumenti di
vTiger di cui, in generale, si fa un uso frequente.
2.4. Mie Preferenze
Come persentato nella tabella 2.4, quando si accede alla voce Mie Preferenze, si apre una finestra che
permette di vedere e modificare le informazioni dell’utente e di impostare le proprie preferenze.
14
Tabella 2.4
CAMPI
Admin
Se il checkbox “Admin” è “on” l’utente ha privilegi di amministratore. Questo campo
può essere cambiato solo dall’amministratore.
Ruolo e Login
Utente
Questo campo rappresenta il ruolo assegnato e può essere cambiato solo
dall’amministratore.
Ruolo e Login
Utente: Stato
Questo campo mostra se un utente è attivo. Utenti inattivi non sono ammessi
all’accesso di vTiger . Questo campo può essere modificato solo dall’amministratore.
Di Più
Informazioni Firma:
Questo definisce la firma che viene aggiunta nelle vostre email.
Di Più
Informazioni –
Riporta a:
Qui è definito il supervisore a voi assegnato.
Home Page
Componenti:
Qui vengono visualizzate le informazioni CRM che sono mostrate nella Home Page
dell’utente.
Tag Cloud
Questo tasto permette di tenere queste liste in vista o nascoste
Miei Gruppi:
Se l’utente è un membro di un gruppo è mostrata la lista dei membri.
Storia Login:
Riporta la storia degli accessi al vTiger da parte dei diversi utenti.
Ogni utente può definire e cambiare la propria password. Si consiglia di cambiare la password
frequentemente.
Importante
“Nome Utente” e “Password” devono essere una combinazione di lettere maiuscole o minuscole e numeri.
Si raccomanda di usare almeno 8 caratteri. L’uso di caratteri speciali (come ä, ö, ü, ß, % ecc.) non sono
ammessi. Una buona password è per esempio "Dhe4K39b". I “Nome Utente”, una volta creati, non possono
essere cambiati, è comunque possibile creare un nuovo utente e trasferire tutti i dati al nuovo utente.
Selezionare il tasto [Edita] per modificare le vostre impostazioni.. Il tasto Vedi Controllo Utente funziona solo
se l’amministratore di vTiger lo consente. Il comando e il contenuto dei blocchi raffigurati nella Home Page
possono essere modificati per ciascun utente.
2.5. Funzioni di ricerca completa
L'Home Page fornisce una potente funzione di ricerca che permette di cercare nell’intero DataBase di vTiger.
Si può cercare una singola parola inserendola nel campo di ricerca e premere il tasto [ Trova] come
raffigurato in figura 2.5.
Figura 2.5
15
Nota
Il carattere % può essere usato come “jolly” per la funzione di ricerca. Per esempio, per cercare due
contatti come "Meyer" e "Mayer" è possibile digitare "M%yer".
Menù veloce
Il menù veloce della Home Page permette di creare velocemente un’entità del CRM.
2.6. Privilegi di Accesso
I privilegi di accesso associati all’utente utilizzato per accedere a vTiger sono definiti dall’amministratore. Ad
un utente di vTiger possono essere assegnati i seguenti privilegi:
•
•
•
•
•
Il
Il
Il
Il
Il
permesso
permesso
permesso
permesso
permesso
di
di
di
di
di
usare determinati dati di CRM.
vedere determinati dati di CRM.
compilare o cambiare dati in determinati moduli di CRM.
cancellare dati in determinati moduli di CRM.
importare ed esportare dati in determinati moduli di CRM.
Per funzionare in modo ottimale vTiger necessita di essere configurato in base alle esigenze della vostra
società. Ogni utente con privilegi di amministratore può modificare tutte le impostazioni di base di vTiger.
Anche per gli utenti che non hanno i privilegi di amministratore esistono comunque molte funzioni che
permettono di configurare le presentazioni dei dati senza cambiare l’assetto base di vTiger.
Il cuore di ogni vTiger è composto dai dati sui clienti. Prima di inserire i vostri clienti, per introdurre le
informazioni in modo corretto, è indispensabile apprendere come si realizza il processo di vendita con vTiger;
processo che verrà descritto nei capitoli successivi del manuale.
In prima battuta vi raccomandiamo di inserire i dati più importanti e aggiungere successivamente
informazioni sempre più complete. Dopo l’inserimento dei vostri clienti avrete a disposizione un’ampia varietà
di possibili funzioni CRM.
Come secondo passo, inserite i vostri prodotti e/o servizi offerti per poi andare a definire i listini.
Iniziate a comunicare con gli altri membri della vostra aziende utilizzando la condivisione delle attività tra
utenti del CRM. Per saperne di più consultate i capitoli dedicati al Calendario e Attività.
16
3. LEAD, AZIENDE E CONTATTI
L’amministrazione effettiva e l’utilizzo dei contatti con i clienti è l’elemento più importante di un sistema di
Customer Relationship Management (CRM). vTiger distingue tre tipi di contatto:
•
•
•
Lead: rappresenta l’entità di un sistema CRM necessaria per tener traccia di un contatto stabilito da
un potenziale cliente . Questa entità raccoglie le informazioni pervenute da una richiesta di un
possibile nuovo cliente. Se alla creazione di un lead seguirà un’opportunità di vendita esso verrà
convertito in un Contatto che potrà essere definito attraverso una persona fisica e/o un’Azienda. In
questo modo vTiger misura quante segnalazioni si trasformano per voi in una reale opportunità di
vendita.
Azienda: l’entità prevista per la gestione delle Aziende.
Contatto: l’entità prevista per la gestione dei nostri clienti acquisiti quando ci si riferisce ad una
persona fisica.
Poiché quando interagiamo con un’azienda facciamo sempre riferimento a delle persone fisiche è
consigliabile prima definire l’azienda e poi i singoli contatti collegandoli all’azienda appenda creata.
Durante la gestione dei contatti su vTiger, si possono sempre creare collegamenti con i vari stadi del
processo di vendita. In questo modo sarete in grado di identificare correttamente i vostri contatti e di gestire
tutti gli stadi di vendita per singolo contatto/azienda.
Esempio di gestione contatti nel processo di vendita:
•
un cliente potenziale vi contatta per farvi una richiesta. Create un Lead che raccolga le informazioni
di base di quel contatto potenziale (es: Nome, Cognome, Email, Telefono, Azienda, Descrizione
richiesta).
• Lo stato di Lead di questo contatto sarà mantenuta fino a che non sarà chiaro se c’è o meno
un’opportunità di vendita. Tutte le attività legate a questo Lead saranno salvate nel CRM.
Se c’è un’Opportunità di vendita, il Lead può essere convertito. In questo modo si crea un’opportunità di
vendita collegata all'Azienda e al Contatto. Il Lead relativo viene quindi cancellato. Tutte le informazioni
raccolte per il Lead sono ancora disponibili ma adesso sono presentate in base ai loro contenuti in Contatti,
Aziende e/o Opportunità.
Usando questa procedura, solo quei Contatti e Aziende che sono stati creati hanno una possibilità di
diventare un affare. vTiger non dovrà essere sovraccaricato con dei dati che non vengono utilizzati.
Comunque, si possono sempre inserire nuove Aziende e/o Contatti direttamente se non si adattano alla
procedura descritta del Lead.
3.1. Lead
I Lead sono il primo contatto con dei potenziali clienti. Si possono raccogliere i Lead per le vostre attività di
marketing come esposizioni commerciali, pubblicità, presentazioni, etc. Probabilmente molti dei vostri Lead
non condurranno ad un affare, ma questo non deve impedire di tenerne traccia, evitando al contempo di
andare ad sovracaricare la lista dei Contatti buoni.
Se volete aggiungere ulteriori informazioni sul Lead potete cliccare sul TAB [Vendite] nell’area di navigazione
mostrata in Figura: Top Area. Utilizzando il “+” per aprire la pubblicazione di un nuovo Lead, come mostrato
in Figura 3.1.
17
Figura 3.1
NB:
Un nuovo Lead viene assegnato automaticamente all'utente che l'ha creato. Cambiando il contenuto
del campo “Assegnato a Utente”, si può comunque attribuire il Lead ad altri utenti di vTiger o a
gruppi di utenti.
I campi in rosso sono considerati obbligatori per vTiger
3.2. Aziende
È meglio creare una nuova Azienda da un Lead come descritto nella Sezione: Creazione di Opportunità da
Lead. Tuttavia, qualche volta può essere necessario inserire direttamente delle nuove Aziende. Dal momento
che le informazioni delle Aziende possono contenere dei legami con i Contatti, è sempre consigliabile inserire
prima le informazioni dell’Azienda, per poi collegare l'azienda al Contatto che si sta creando. Per creare una
nuova Azienda clicca su [Azienda] dal menù Creazione Veloce, illustrata nella figura Figura: Top Area o vai a
[Vendite] -> [Aziende] e clicca sulla “+”. Una nuova finestra si aprirà, come mostrato nella figura Figura 3.2.
18
Figura 3.2
Adesso si possono inserire le informazioni dell’azienda. E' consigliato inserire solamente le informazioni
rilevanti per il vostro business. Le figura illustra già alcuni inserimenti. I campi d’ingresso non rilevanti
possono rimanere vuoti o, preferibilmente, essere rimossi dall’amministratore del vostro vTiger. Si possono,
inoltre, usare i Campi Personalizzati o aggiungere altre informazioni collegate all’Azienda cliccando
sull’etichetta [Ulteriori Informazioni] come presentato nella Figura 3.3.
19
Figura 3.3
20
3.3. Contatti
Se desiderate inserire informazioni sul Contatto, con riferimento alla persona fisica, cliccate su I [Nuovo
Contatto] dal menù Creazione Veloce o andate su [Vendite]-> [Contatti] e cliccate sulla “+”. Una nuova
finestra si aprirà, come mostrato nella figura Figura 3.4.
Figura 3.4
21
Il vostro amministratore di vTiger può rimuovere i campi standard non adatti alla vostra azienda o
aggiungere campi addizionali, come spiegato nel capitolo 13 personalizzare vTiger.
Se cliccate su [Più Informazioni], mostrato nella Figura 3.4, potete aggiungere altre informazioni ai contatti,
come illustrato nella figura 3.5.
Figura 3.5
22
Si consiglia di fare attenzione ai seguenti campi che hanno degli obiettivi specifici:
Email:
I contatti che hanno selezionato questa box, non riceveranno messaggi email che sono
mandati normalmente da vTiger quando si attivano delle modalità automatiche (es: mass
mailing ai Contatti).
Riporta a:
Può riportare il nome del superiore in azienda a cui il contatto e collegato o legami tra
contatti (es: un contatto generato da un altro contatto per passaparola).
Non chiamare
Selezionare il box, se si desidera che il Contatto non venga chiamato.
Notifica al
proprietario:
Se selezionato, il proprietario del contatto verrà informato tramite email nel caso in cui i
dati del Contatto fossero cambiati.
Immagine
Contatto:
E' possibile caricare l’immagine del contato sul CRM. Questa immagine deve essere nel
formato *.png, *.jpg or *.gif
Si può anche usare questa schermata per permettere ai Contatti l’accesso al Portale Clienti ( Customer
Portal). Il portale clienti fornisce ai Contatti un accesso limitato alle funzioni di Assistenza Clienti per le
pratiche che si riferiscono direttamente a quest'ultimo.
NB:
Se abilitate il Portale Clienti per un Contatto selezionando “Utente Portale”, non appena cliccherete il
pulsante [Salva], vTiger creerà automaticamente una email e la invierà immediatamente a questo contatto.
L'email conterrà il nome dell’utente e la password per accedere al portale clienti. È consigliato informare
preventivamente il vostro Contatto.
3.4. Importare ed esportare leads, contatti e Aziende
Nelle aree relative ai leads, contatti e aziende di vTiger troverete sempre due tasti dedicati all’importazione
ed esportazione dei dati.
L’importazione prevede il formato CSV e consente attraverso un’interfaccia grafica semplice ed intuitiva di
mappare le colonne del vostro file CSV nei campi proposti da vTiger.
In generale le anagrafiche in vostro possesso possono contenere delle voci che non sono previste dalla
configurazione base di vTiger; in questo caso, prima di passare alla fase di importazione, occorre inserire i
campi personalizzati necessari alle vostre anagrafiche.
vTiger vi consente di organizzare le anagrafiche relative a leads, contatti ed aziende introducendo dei campi
personalizzati su cui poi definire tutte le liste di ricerca indispensabili per estrarre i dati che vi interessano.
Riorganizzate le anagrafiche di vTiger con l’eventuale inserimento di campi personalizzati è possibile passare
all’importazione dei dati .
La sezione 3.4.4. del manuale (Consigli per CSV e formato EXCEL) è dedicata alle funzioni di importazione ed
esportazione in formato EXCEL .
Le funzioni export e import aiuteranno a scambiare i dati tra i vostri applicativi d’ufficio e vTiger .
Per esportare o importare dei dati, cliccare su [Lead] , [Contatti] o [Aziende] nel menù Vendite. Avrete una
vista della lista di tutti i Contatti o Aziende archiviate in vTiger . Sopra alla lista dei contatti, come spiega
l’esempio nella figura Figura 3.6, troverete gli strumenti di importazione ed esportazione.
Figura 3.6
23
Di seguito la descrizione della funzione d’importazione ed esportazione per i Contatti. Le altre importazioni
ed esportazioni di vTiger funzionano con le stesse modalità.
3.4.1. Importazione Contatti
Cliccate su [Importa Contatti] nella casella Strumenti come mostrato nella figura 3.6 e si aprirà una nuova
finestra, come mostrato in figura 3.7.
Figura 3.7
NB:
Non ci sono limiti di importazione di record, è comunque consigliabile dividere i l file in record da 4000 righe.
Durante l'upload attendere l'inserimento dei record, ogni 500 record caricati vTiger riporta un messaggio
flash. Tutti i dati da importare devono contenere i campi obbligatori, marcati con il segno [*].
Ora dovete mappare i vostri dati rispetto a quelli di vTiger, sia che si tratti di campi standard che di campi
personalizzati. Non è necessario creare dei legami per tutti i campi del vostro file, ma dovete collegare
almeno i campi obbligatori.
24
Figura 3.8
NB: Se dovete fare delle importazioni multiple, vTiger vi offre la possibilità di archiviare le mappe che avete
creato per un uso futuro. Basta selezionare [Salva come Mappatura Customizzata] e attribuire un nome.
Quando avete inserito tutte le referenze cliccate su [Importa Ora] per trasferire i vostri dati in vTiger.
Nell’ultimo step dell’importazione, vi viene mostrato il risultato dell’operazione d’importazione, come si può
vedere nella figura 3.9:
25
Figura 3.9
Adesso potete vedere la vostra importazione e accettarla o rifiutarla.
NB:
Se vengono importati contatti che contengono informazioni collegate ad aziende, l'importazione andrà a
creare anche queste ultime nella lista aziende.
3.4.2. Esportazione Dati
Cliccate sull’icona esporta (freccia rivolta verso l'alto) di un qualsiasi menù della lista. Si aprirà una nuova
finestra per il salvataggio dei dati sul vostro computer. La finestra caricata dipenderà dal vostro sistema
operativo. Con un computer Windows, apparirà una finestra come quella mostrata nella figura 3.10.
Figura 3.10
Se cliccate su [Download], tutti i dati saranno esportati nel vostro computer. I dati sono in formato ASCII
con i valori separati da una virgola, quindi CSV.
3.4.3.
Formato dati per Importazione
I dati, per essere importati devono essere in formato ASCII, con valori separati dalla virgola (CSV). Il
formato CSV è spesso usato per scambiare dati tra le varie applicazioni.
26
Se volete importare dei dati, questi devono essere formattati in base alle seguenti regole:
•
•
•
•
•
•
Tutti i campi separati da virgole, devono essere compresi tra le virgolette.
Dovete includere tutti i campi obbligatori (es: Cognome e Società per i Lead)
Non sono ammessi campi che contengono “trattini”, estensioni di file o spaziature giustificatrici.
I campi numerici devono contenere dei numeri senza i caratteri "." o "," (per esempio, usa 3800
invece di 3,800).
I campi che contengono le virgolette creano problemi. Se dovete usarli devono essere compresi tra
parentesi rotonde.
Le intestazioni dei campi possono essere nella prima riga.
Nella figura 3.11 viene mostrato un esempio di file per l’importazione di una Lead. Ciascuna linea
rappresenta un set di dati.
Figura 3.11
3.4.4. Consigli per CSV e formato Excel
Excel è un’applicazione che utilizza il formato CSV. Sfortunatamente, a seconda della vostra versione Excel,
l’importazione di dati CSV può causare alcuni problemi. Alcune versioni Excel non accettano, infatti,
automaticamente i valori separati dalla semplice virgola. Se trovate che, dopo l’apertura dei dati dal CRM,
tutti i campi sono elencati in una sola colonna, potete seguire le seguenti istruzioni per eliminare il problema:
•
•
•
•
Importare il file CSV. Nel menù Dati, scegliere Importa Dati Esterni e importate i vostri dati. Scorrere
il file CSV da vTiger e cliccare su Apri. Questo permette di aprire il Wizard per Importazione Dati di
Testo.
Al primo passo, selezionare Delimitato.
Al secondo passo, controlla Virgole. Vedrete un’anteprima che mostra come i dati sono stati separati.
Al terzo passo, si può selezionare ciascuna colonna a turno e scegliere un formato. Per vTiger
scegliete Testo e otterrete un foglio Excel ordinato.
Se desiderate importare i dati di un contatto dalla vostra applicazione d’ufficio, dovete assicurarvi che questi
siano ben formattati. Ecco come si possono utilizzare i dati dei contatti di MS Outlook:
a. Controllare il formato dei dati:
Sfortunatamente, in molti casi, i dati da importare devono essere controllati e modificati
manualmente prima dell’importazione. Questo è un lavoro importante per assicurarsi che tutti le
informazioni siano ben formattate:
•
•
•
•
•
•
•
Esportare i dati di un contatto da Outlook nel formato Excel.
Avviare Excel e aprire il file dei vostri dati.
Esaminare qualsiasi carattere speciale come le virgole (,), i punti e virgola (;) e le virgolette
(“) e sostituire quelli che creano problemi, per esempio con uno spazio.
Guardare la colonna che contiene i campi obbligatori. Assicuratevi che ogni singolo dato
abbia la possibilità di essere mappato correttamente. Non usate caratteri speciali.
Rimuovere la colonna iniziale se c’è.
Rimuovete tutte le colonne di cui non avrete bisogno in vTiger .
Controllare il contenuto di ogni singolo ingresso. Assicurarsi che contenga le informazioni di
27
cui si intende disporre. Rimuovere gli errori in un secondo momento in vTiger potrebbe
causare molto lavoro.
b. Create un file CSV:
Se siete sicuri di avere dati validi e buoni, potete ora creare un file CSV che sia adatto a vTiger:
•
•
•
•
Per ragioni pratiche aggiungere una colonna all’inizio. Inserire in ogni campo per ogni
gruppo di dati il termine “Start1111” (senza le virgolette).
Aggiungere una colonna alla fine. Inserire in ciascun campo per ogni gruppo di dati il
termine "End2222" (senza virgolette).
Salvare i dati come file CSV.
Aprire il file con un semplice editor di Testo (no MS Word!)
Salvate i vostri dati. Ora avete un file ben formato che può essere importato, come spiegato nella Sezione
3.4.1. (importa contatti).
28
4. CALENDARIO E ATTIVITA'
vTiger dispone di un potente Calendario che vi consente di inserire tutte le attività che dovete svolgere. Il
Calendario di vTiger vi permette di associare alle vostre attività una data di scadenza, una priorità e gli utenti
o contatti ad essa collegata. Basta un click per posticipare un’attività che non si è riusciti a cominciare o
aggiornare lo stato di attività già iniziate.
vTiger articola le attività in 3 tipologie:
•
•
•
chiamata: consente di definire una chiamata telefonica ed associarla ad un lead, contatto, azienda
o ad un’opportunità di vendita piuttosto che ad un’attività di assistenza clienti
riunione: consente di definire una riunione con clienti o colleghi di lavoro e di collegarla a tutte le
entità di vTiger
compito: consente di definire una specifica attività da svolgere e di collegarla a tutte le entità di
vTiger ad essa correlate
La vista di tutte le attività inserite in vTiger può essere giornaliera, settimanale, mensile o annuale.
Sulla Home Page, un post-it vTiger vi avviserà di tutte le attività pendenti .
vTiger offre un calendario modello Outlook. Il calendario riporta tutte le Attività di vTiger che il programma
suddivide in riunione, Chiamate (Eventi) e Compiti. Le differenze operative tra Eventi e Compiti saranno
spiegate nella seguente sezione.
Il calendario può essere utilizzato direttamente attraverso il menù veloce o creando attività all'interno di un
processo di vendita collegato a Leads e Opportunità o durante i servizi di Help Desk. Le attività del
calendario possono e devono essere collegate con altri dati immagazzinati dal vTiger, come un Contatto,
Lead o Aziende. vTiger aiuta non solo a schedare Attività ma fornisce un set di strumenti per amministrare
efficacemente Attività per tutta la vostra organizzazione.
Se desiderate usare il Calendario per schedulare un Evento o un Compito, dovete cliccare sull’icona del
calendario in qualsiasi lista visualizzata, oppure su [Calendario] sulla finestra dell’area di navigazione. Si
aprirà una nuova finestra che vi mostrerà la lista calendario o la vista dell’orario. La visualizzazione delle ore
è raffigurata nella Figura 4.1.
In questa visualizzazione sono raffigurati tutti gli eventi schedati per un particolare giorno. La visualizzazione
può essere cambiata in settimanale, mensile o annuale cliccando sull’icona apposita.
4.1. Aggiungere un evento al calendario
Per inserire una Chiamata o Riunione dalla vista Calendario, cliccare sul tasto [Aggiungi Evento] e
selezionare il tipo desiderato. Si aprirà una finestra di pop-up dentro al calendario, come raffigurato nella
Figura 4.2.
29
Figura 4.2
30
Campi sul modulo evento
Tipo Evento:
Selezionate una chiamata o riunione.
Nome Evento:
Inserite un nome per l'evento
Descrizione:
Si può aggiungere una piccola descrizione sull’evento.
Condividi:
Si può marcare un evento come "Pubblico", in questo modo un nuovo evento creato
verrà condiviso con altri utenti. (Vedere la Sezione “Condivisione Calendario” per
maggiori informazioni)
Stato:
Per default lo Stato è posto su “Pianificato”. Se necessario modificate l'impostazione.
Priorità:
Stabilite un livello priorità.
Assegnato a:
Per default, l’utente che crea l'evento ne è il titolare. Si può cambiare se necessario.
Data inizio e Data Ogni evento ha un inizio e una fine. Un evento può estendersi anche su più giorni. (Ad
di chiusura:
esempio: un viaggio di lavoro)
Invita:
Ad un evento si possono invitare altri utenti seguendo le istruzioni raffigurate sul
display. Fate attenzione, l’evento così marcato sarà assegnato al calendario dell’utente
invitato.
Si può cliccare sul Tab “Avvisa” per schedulare un’email automatica di promemoria, come raffigurato nella
Figura 4.3
Figura 4.3
Per i messaggi di promemoria va inserita l’ora e un valido indirizzo email. Inoltre, il CRM permette di
schedulare gli eventi che si ripetono regolarmente, cliccando sul Tab “Ripeti”, come visibile nella Figura 4.4.
Figura 4.4
31
Un evento può, altresì, essere collegato a Contatti, Lead etc., come illustrato in figura 4.5.
Figura 4.5
Figura 4.5
Note
Ogni utente ha il proprio calendario, che può comunque essere condiviso con altri utenti, come spiegato
nella Sezione “Calendario Condiviso”.
Si possono invitare altri utenti CRM per chiamate o riunione.
Il calendario verrà raffigurato sul display con la lingua definita dal vostro browser.
4.2. Compiti
vTiger aiuta a schedulare i compiti. Questi ultimi sono sempre assegnati ad un utente o ad un gruppo di
utenti creati su vTiger. Non si possono invitare altri utenti per un compito e neppure collegare più di un
contatto ad un compito. Il compito può però essere trasferito ad un altro utente, cambiando il proprietario.
NB
I Compiti sono presentati nel vostro calendario e sono raffigurati sul display delle attività Pendenti e
Imminenti nella Home Page dell’utente.
Si possono inserire compiti da diversi posizioni su vTiger: da una scheda Contatto, da una scheda
Opportunità ecc. Cliccando su “aggiungi compito” apparirà una finestra, come da Figura 4.6, dove potrete
aggiungere le informazioni relative.
32
Figura 4.6
4.3 Condivisione del Calendario
E' possibile condividere il proprio calendario o un specifico evento con gli altri utenti di vTiger. Sono possibili
le seguenti condivisioni:
1. Direttamente dalle impostazioni del calendario
selezionate [Vista Calendario] > cliccate sull’icona [Impostazioni Calendario] > nelle Impostazioni
Calendario (dentro la pop-up) selezionate la lista di utenti con i quali vorreste condividere il vostro
calendario, come riportato nella figura 4.7.
Figura 4.7
33
2. Condividere eventi collegati con utenti nella gerarchia di ruoli
indipendentemente dalle impostazioni di condivisione degli eventi in calendario, se un evento viene
reso pubblico, tutti gli utenti di vTiger potranno visionarlo. Per rendere un determinato evento
pubblico, nel momento della creazione, cliccate sulla checkbox [Public], come raffigurato nella figura
4.8.
34
4.4 Tutte le Attività
Se desiderate vedere tutte le Attività in un'unica lista, potete cliccare sul Tab [Tutte le Attività] sul menù del
calendario, come raffigurato nell'esempio della figura 4.9.
Figura 4.9
La lista può essere personalizzata in base a criteri di vostra scelta. Per maggiori istruzioni sulle possibilità di
modificare la visualizzazione della lista, fate riferimento alla Sezione “Lavorare con le Liste”.
E' possibile, inoltre, marcare un’Attività come chiusa cliccando sul segno [X]
Alla visualizzazione della lista è possibile cliccare sul nome dell’attività per visualizzare i dettagli, come
raffigurato nella figura 4.10. A questo punto, possono essere modificati i dettagli, o duplicate le Attività per
un nuovo inserimento. Sempre dalla stessa interfaccia, è possibile aggiungere un'etichetta (cosiddetto “TAG
CLOUD”) per fare delle segnalazioni a tutti gli utenti di vTiger.
4.5 Importare ed Esportare Attività
Per importare o esportare le Attività dai vostri applicativi Office, vTiger fornisce una serie di estensioni che si
possono istallare sul vostro computer. Questo include l'Outlook plugin per Windows o una estensione di
Thunderbird per Windows, Mac o Linux.
Vedi capitolo 16
Figura 4.10
35
5. Email e note
vTiger dispone di un potente client di posta che vi permette di svolgere attività di Mass Mailing. Esiste la
possibilità di utilizzare le funzionalità di Email Template per preparare e salvare i vostri modelli di
messaggio e poi inoltrarli a tutti i leads, contatti o aziende che avete selezionato.
Esistono due tipologie di template:
•
Template per Email: un semplice modello creato attraverso vTiger da utilizzare per le
comunicazioni ai vostri clienti. E' possibile creare un modello per ogni tipo di comunicazione ed
utilizzarlo senza doverlo riscrivere ogni volta.
•
MailMerge Template: questo modello vi permette di creare file word compilati in automatico con il
meccanismo della STAMPA-UNIONE per i dati relativi ai moduli Leads, Contatti, Aziende e Assistenza
clienti. Per saperne di più in merito a questa funzionalità vedi capitolo 17.
Emails è, al contempo, un modulo per la ricezione delle email e per la catalogazione dei messaggi di posta
inviati agli utenti di vTiger. Ogni messaggio di posta inviato a Lead, contatti e aziende viene memorizzato
nella rispettiva cartella.
5.1. Inviare e ricevere email
vTiger offre molteplici possibilità per inviare email a clienti, collaboratori o altri contatti. Potete inviare email
ai vostri contatti direttamente da vTiger, o utilizzare i Plugin per Outlook e Thunderbird per la
sincronizzazione.
Per spedire email dovrete configurare un server comune per l’accesso email, come spiegato nell’ultimo
capitolo dedicato alle impostazioni di vTiger.
5.2. Spedire email
Se volete utilizzare vTiger per spedire le email avete tre possibilità:
1. creare una email partendo dalla schermata dei dettagli di uno dei Lead, Contatti o Aziende. In questo modo, la mail inviata viene automaticamente archiviata tra i dettagli della scheda Lead, Contatti,
Aziende. Vedi l'esempio riportato nella figura 5.1.
Figura 5.1
2. selezionare il destinatario dalla lista di visualizzazione, come raffigurato nella sottostante Figura 5.3.
3. potete, in alternativa, creare un’email direttamente dal menu Email, come nella Figura 5.2.
36
Figura 5.2
Figura 5.3
Importante
Per essere in grado di spedire una email, vTiger necessita del vostro server di posta in uscita.
Il setup è spiegato nel capitolo 15 dedicato alle impostazioni di vTiger.
37
Per la composizione potete usare i campi di inserimento basati sulla seguente descrizione:
To:
Va inserito l’indirizzo email del destinatario.
CC:
"CC" sta per Carbon Copy. Potete inserire l’indirizzo del destinatario che riceve la copia
dell’email.
BCC:
"BCC" sta per Blind Carbon Copy. Potete inserire indirizzi email che non saranno visibili agli
altri destinatari.
Soggetto:
Potete inserire un oggetto per la vostra email
Allegati:
Puoi aggiungere un allegato per la tua email
Descrizione:
Qui potete inserire il vostro messaggio email. L'email sarà spedita in formato HTML. Potete
usare gli strumenti disponibili per modificare le impostazione grafiche delle email.
NB:
vTiger può memorizzare le vostre firme email standard e aggiungerle ai vostri messaggi automaticamente.
La firma dovrà essere inserita dal menù “Mie Impostazioni” nell’area Login di CRM. Potete, inoltre, trovare
maggiori spiegazioni nella Sezione: Configurazione Utenti.
I campi di descrizione servono per i seguenti scopi:
Seleziona Email
Template:
vTiger vi offre la possibilità di lavorare con Template per le Email. Questi template
devono essere memorizzai in vTiger, come spiegato nella Sezione “E-mail Template”.
Manda:
Permette di spedire l'email.
Salva:
Potete salvare l'email senza inviarla. L’email sarà memorizzata ed entrerà in lista
cliccando sul menu Home Page > Email
Note
L'email spedita sarà assegnata all’utente dell’invio, a quest'ultimo verrà, inoltre, inviata automaticamente
una copia dell'email.
Il limite massimo delle dimensioni di un'allegato è di 1 Mb.
Invio Email di Massa
Se dovete mandare delle mail ad un gruppo di contatti presenti in vTiger, dovete operare nel seguente
modo:
• Create una lista di lead, contatti o aziende. Utilizzate la funzione di filtro per selezionare i record desiderati. Fate riferimento alla Sezione “Liste Customizzate” per maggiori chiarimenti.
• Salvate la lista così selezionata.
• Su questa lista, selezionate contatti a cui volete inviare la mail di massa. Cliccate sul tasto [Manda
Mail] come in Figura 5.3.
38
Apparirà la schermata “Creazione Email di Massa”, riportata nella Figura 5.4.
Figura 5.4
Compilate il testo della vostra Email e procedete all’invio.
Importante
1. vTiger gestisce l'oscuramento delle liste di invio email ai singoli destinatari. In questo modo, il
Contatto che riceverà una “Email di Massa”, non si accorgerà che quella stessa email è stata inviata
anche ad altre persone.
2. vTiger, inserisce in automatico in “Di Più Informazioni” tutte le mail che inviate utilizzando la sua
webmail e che sono collegate a Contatto, Lead, Aziende dal campo A: (al momento non prevede la
possibilità di tale automatismo per i campi C: o CCN: )
5.3. Sincronizzazione Email in arrivo
Potete utilizzare il PLUGIN per OUTLOOK o THUNDERBIRD per sincronizzare le email su vTiger. Fate
riferimento alla Sezione “Sincronizzazione Email con vTiger” per maggiori informazioni.
Altrimenti, potete vedere le vostre Email direttamente da vTiger, a condizione che configuriate su vTiger il
vostro server di posta.
Per visualizzare la posta in entrata cliccate su [Mia Home Page > Webmail] nell’area di navigazione come
raffigurato nella Figura 5.5.
39
Figura 5.5
Figura 5.5
Cliccate su [Impostazioni server di posta in entrata] per aprire il menù di configurazione del server
di posta come raffigurato nella Figura 5.6.
Figura 5.6
40
Lista campi
Nome Visualizzato
Questo nome verrà visualizzato sul display nella lista account del server di posta.
Email
Indirizzo email che utilizzate per ricevere la posta.
Nome Server di
Posta o IP
Dovete inserire l’indirizzo del vostro server di posta. Utilizzate un nome o un indirizzo
IP.
Nome Utente
Nome dell'utente per accedere al server di posta
Password:
Password che utilizzate per l’accesso al server di posta.
Protocollo mail:
Attualmente è disponibile l’IMAP come protocollo email. Il protocollo POP è
comunque disponibile tramite nostra applicazione.
Contattaci per informazioni all'indirizzo [email protected].
Opzioni SSL
Se desiderate utilizzare questo sistema di sicurezza.
Validazioni
Certificati:
Se utilizzate un sistema di cifratura, per accedere al server di posta dovete scegliere
se validare o meno il certificato.
Timeout
Tempo massimo per l'aggiornamento della posta
Email per pagina:
Potete selezionare il numero di email per pagina che desiderate visualizzare.,
NB: Le email in entrata non sono protette. Ciò significa che vTiger non protegge da virus trasmessi via
email. Pertanto è necessario che la protezione sulle email ricevute avvenga sul server di posta.
5.4. Cartelle della Webmail
Come potete vedere le cartelle di posta sono di due tipi
Figura 5.6
dove nelle Mie Mail potete trovare le mail in ingresso, cioè le mail che provengono all'account di posta
configurato su vTiger e sono in modalità di vista (come da protocollo IMAP), mentre in Posta Inviata potete
trovare le mail inviate suddivise per tipologia di utente.
41
5.5. Note: il sistema base documentale di vTiger
Le Note sono pratici strumenti per aggiungere maggiori informazioni sui Contatti, Aziende, Lead,
Opportunità, Prodotti, Fatture, ma anche Ordini di vendite e Acquisti.
Le Note si possono creare direttamente dal modulo in cui siamo, esempio in una scheda Contatto, oppure
dal modulo Note relativo.
Ad ogni Nota è possibile allegare un documento (quale ad esempio PDF, Immagine, Foglio di calcolo ecc.)
tanto che, se utilizzato in questo senso, è possibile utilizzare il modulo Note come un vero e proprio
documentale, dove oltre al documento vero e proprio (vedi punto 2 della figura 5.7) potremo protocollarlo
con un codice inserito nel titolo (vedi punto 1), un campo descrittivo (vedi punto 4) e tutta una serie di
legami (vedi punto 3) per il collegamento con altri moduli di vTiger. In questo modo, se ad esempio
dobbiamo rendere disponibile a tutta la struttura commerciale un modulo di compilazione della privacy per i
nuovi clienti, basterà protocollarlo con una sigla tipo DP (come documenti privacy) e caricarlo in una nuova
nota. Si procederà quindi a creare un filtro (vedi figura 5.8) chiamato “Documenti Privacy” dove avremo cura
di inserire un filtro avanzato per il campo “Titolo” che richieda il filtro di tutte le Note che contengono DP nel
campo stesso. Avremo così sempre a portata di click tutti i documenti privacy che ci interessano.
Figura 5.7
42
Figura 5.8
43
6. VTIGER MARKETING
Per la gestione delle attività di marketing, vTiger mette a disposizione una serie di strumenti utili sia da un
punto di vista pratico, esempio l'invio di email marketing, sia da un punto di vista tattico. In questo capitolo
vedremo quindi quali sono e come fare ad utilizzarli.
EMAIL MARKETING E MASS MAILING
Ecco le fasi per gestire l'invio di email marketing ai vostri Target (Lead e/o Contatti e/o Aziende)
a) create delle liste sulla base dei filtri di vTiger per individuare esattamente il Target. Vedi figura
6.1
Figura 6.1
In questo modo sulla base di filtri a voi utili create delle liste di lavoro. Potete quindi dalla lista selezionata
fare delle attività di marketing, in particolare due:
1) inviare email utilizzando la tecnica dei template > precaricate un template di email marketing
tramite il menù impostazioni (disponibile per soli utenti amministratori vedi figura 6.2). Nella
creazione dei template tenete conto dei campi di compilazione automatica che desiderate utilizzare e
44
sempre del modulo a cui si riferiscono (es: modulo contatti > template per contatti; modulo Lead >
template per Lead)
Figura 6.2
Potete adesso tornare sulla vostra lista filtrata adeguatamente e procedere con l'invio di email marketing,
selezionando i contatti/Lead che vi interessano nell'invio e scegliendo il template di email marketing creato.
Considerate che l'invio della mail avviene in vTiger sempre in modo singolo, mail per mail, anche se in
apparenza sembra che la lista di invio sia tutta visibile (vedi figura 6.3)
45
Figura 6.3
Le mail così inviate verranno comunque allegate alla scheda del cliente per capire a livello storico le
comunicazione inviate al cliente stesso.
46
2) inviare comunicazioni via posta tradizionale al cliente > per i possessori di OFFICE in
particolare di WORD è data anche la possibilità di fare delle stampa unione sulle stesse liste create in
precedenza (vedi figura 6.1). Anche in questo caso i passi da seguire sono prima di tutto scaricare
ed installare il PLUGIN PER OFFICE (per ulteriori informazioni vedi capitolo dedicato ai PLUGIN
OFFICE, OUTLOOK, THUNDERBIRD). Quindi creare il documento di template (vedi figura 6.4) e
salvatelo sul desktop.
Figura 6.4
Caricate il documento utilizzando il modulo di vTiger > Impostazioni> Template di mail merge
Potete quindi procedere all'utilizzo del sistema di stampa unione (detto in vTiger di Mail Merge)
andando
sulla schermata di riepilogo del modulo di vostro interesse (Contatti,
Lead ecc.) selezionare il filtro di
vostro interesse e i nominativi di vostro interesse. A questo punto cliccate su “Unisci” e verrà creato il
documento Word con estensione .doc di vostro interesse per tutti i nominativi selezionati (vedi figura 6.5)
47
Figura 6.5
NB:
il sistema per funzionare ha bisogno dei seguenti requisiti in capo al client utilizzatore:
Interner Explorer IE 5.5 su sistema operativo Microsoft Windows 2000, Windows NT4 SP6, Windows XP.
Consiglio:
fate delle prove prima di mettere tutto in produzione e in particolare chi crea il Template da Word dovrebbe
evitare di fare la stampa unione dei documenti con il PLUGIN di vTiger per OFFICE installato. Può creare dei
conflitti.
CAMPAGNE MARKETING
Lo scopo principale delle Campagne Marketing è quello di poter associare a dei nominativi (nello specifico
Lead e Contatti) delle attività di Marketing ben specifiche. In pratica, la Campagna crea un collegamento tra
le intenzioni dell'Ufficio Marketing (in particolare su attività di Customer Marketing) e le attività commerciali.
Infatti associando la Campagna ad un contatto o Lead, ogni persona chiamata a gestire il cliente potrà
vederlo dalla sua scheda. La Campagna di Marketing può quindi essere utilizzata sia in senso positivo > per
attività promozionali che per coordinare liste di clienti particolari > insolventi o con particolare problematicità
(vedi figura 6.6).
48
Figura 6.6
49
A seguito del caricamento ecco come compare la scheda del contatto:
Figura 6.6.1
Altra tipologia d'uso del modulo Campagne è quello per le attività di Telemarketing (con o sensa integrazione
rispetto ad un sistema di Call Center). Qui potete operare in due modi:
a) sui Lead quindi su liste di nominativi su cui pensate di lavorare. Le liste possono provenire da fonti diverse
quali ad esempio Fiere, Siti Web, Elenchi acquistati da fornitori autorizzati (anche non autorizzati ma sempre
meglio non rischiare). Le preparate per il caricamento in CSV su modulo Lead di vTiger e quindi create la
lista relativa. Procedete poi con la stessa modalità vista sopra. Il risultato finale è che la Campagna
presenterà una lista di nominativi da contattare (vedi figura 6.6). Potete quindi cominciare a fare gestire le
liste direttamente dal modulo Campagne al personale di Telemarketing. In pratica:
– l'operatore visualizzerà il nominativo con il numero di telefono
– provvedere ad effettuare la chiamata, in caso affermativo apre la scheda del Lead e può quindi
procedere a convertire il Lead in Contatto (1 della figura 6.7) oppure assegnare un'attività di primo
contatto Telefonico o incontro ad un Agente (2) oppure flaggare il Lead per una gestione successiva (3)
50
Figura 6.7
51
INFORMAZIONI SUI CAMPI DELLE CAMPAGNE MARKETING
Ecco la lista dei campi principali del modulo campagne marketing di vTiger
Nome della
campagna:
Nome della Campagna.
Tipo di campagna:
Dovete selezionare un tipo di campagna dalla lista, che è sempre modificabile dal
vostro amministratore.
Prodotto:
Potete selezionare un prodotto dal vostro catalogo prodotti esistente per collegare
la Campagna al prodotto/servizio specifico
Stato della
campagna:
Selezionare lo stato della vostra campagna. La lista può essere cambiata sempre
dall’amministratore.
Data di chiusura
prevista:
Potete includere la data in cui la campagna sarà terminata..
Reddito previsto:
Potete inserire un ammontare del profitto che vi aspettate dalla campagna.
Budget e costi attuali: Potete includere i costi per la vostra campagna.
Risposte previste:
Potete includere il livello delle risposte che vi aspettate di ricevere dalla vostra
campagna.
Assegnata a:
Dovete assegnare la campagna ad un utente o ad un gruppo.
Target
Potete definire il target a cui si rivolge la vostra Campagna.
Descrizione:
Potete aggiungere altre informazioni alla Campagna.
NB:
Se volete tracciare quante Opportunità vengono generate dalle vostre Campagne, potete:
a) crearle direttamente dal modulo Campagna
b) creare l'Opportunità e collegarla alla Campagna nel campo Fonte Campagna
52
7.
IL PROCESSO DI VENDITA: LISTINI E CATALOGO PRODOTTI
Per poter gestire al meglio il processo di Vendita attraverso vTiger, è importante definire il catalogo
prodotti /servizi ed il relativo listino. Definito un catalogo di prodotti, potete associare a ciascun prodotto
più listini in modo da poter gestire i diversi canali di vendita; questa possibilità è altresì utile, se la vostra
azienda ha diversi tipi di clienti che richiedono un diverso prezzo. Potete usare una vendita al dettaglio
speciale, una distribuzione per canale, listini prezzi per clienti finali o altro.
vTiger inoltre vi permette di gestire il ciclo passivo quali ordini di acquisto e fornitori. E' comunque un
modulo studiato per imprese che non hanno particolari necessità di gestione dei propri fornitori. Per chi
desidera maggiori informazioni su come ampliare o personalizzare tale modulo mandi pure la propria
segnalazione a [email protected]
7.1 Creare un listino
Per creare un nuovo listino cliccate sull’ [icona +] nel menu Inventario > Listini. Una nuova finestra si aprirà,
come mostrato nella figura 7.1
Figura 7.1. (Nuovo Listino)
Per evitare confusioni, è necessario attribuire un nome univoco al Listino. Il programma permette d'inserire
anche una descrizione per eventuali referenze future. Marcate la casella di controllo [Attivo] se volete avere
a disposizione questo listino per preventivi, ordini e fatture.
53
7.1.1. Collegamento con prodotti
Per aggiungere un prodotto al vostro listino cliccate su [Più Informazioni], come mostrato nella figura 7.2.
Potete aggiungere un prodotto o servizio al vostro listino cliccando su [Seleziona Prodotto].
Figure 7.2
Vi appare quindi la lista dei prodotti presenti a Catalogo. Selezionato, potete inserire il prezzo collegato a
quel listino. Da questo momento potete utilizzar il listino relativo per la creazione di fatture, preventivi e
ordini di vendita.
Figura 7.3. (Prezzi di listino collegati ai prodotti)
qui sotto vista sul modulo preventivo della possibilità di scelta del listino
54
7.2. Fornitori
vTiger permette di inserire un numero illimitato di fornitori per la gestione dei vostri acquisti di prodotti o
servizi dedicati alla vostra azienda o ai vostri clienti. Questi fornitori sono inseriti separatamente e non fanno
parte delle liste di contatti o di account.
Per inserire un nuovo Fornitore cliccate sull’[icona +] nel menù Inventario > Fornitori. Si aprirà una nuova
finestra, come mostrato nella figura 7.4.
Figura 7.4. Nuovo Fornitore
potete aggiungere le seguenti informazioni fondamentali:
Nome del fornitore: Potete usare il nome della società fornitrice.
telefono:
Potete inserire il numero di telefono del vostro fornitore.
Email:
Potete inserire l’indirizzo email del contatto del vostro fornitore.
Website:
Potete inserire il sito web del vostro fornitore.
Codice contabile:
Codice di categoria contabile del fornitore
Categoria:
Potete collegare il fornitore con una categoria, se richiesto.
Cliccando su “Ulteriori Informazioni”, potete completare la scheda del vostro fornitore
aggiungendo l’indirizzo postale e una descrizione.
7.3. Importazione ed esportazione dei prodotti
Con le funzioni di esportazione e di importazione potete scambiare i dati tra vTiger e un largo numero di
programmi presenti nella vostra azienda. Tutti i dati dei prodotti possono essere esportati o importati sempre
in formato CSV (campi separati da virgola).
Potete iniziare ad importare o esportare cliccando sul menù Inventario > Prodotti nell’area navigazione del
vostro CRM. Verrà visualizzata la lista dei vostri prodotti. Utilizzate le icone in cima alla lista per iniziare
l’importazione o l'esportazione come illustrato nella figura 7.5
Figura 7.5
55
8. Il processo di Vendita: Lead, Opportunità, Preventivi e Ordini di Vendita
Il processo di vendita viene suddiviso in vTiger in tre fasi principali: prevendita, vendita e post-vendita. In
pratica partendo da quelli che sono i Lead, cioè liste di potenziali clienti (il caso classico sono le liste
acquistate dai diversi fornitori presenti sul mercato), si procede verso la conversione degli stessi in Contatti e
Aziende e quindi alla relative Opportunità di vendita. Se le Opportunità di vendita si chiudono favorevolmente
possiamo elaborare altre fasi di gestione del cliente come ad esempi l'assistenza ed i servizi erogati.
Ecco alcuni punti di particolare importanza:
•
creazione di un Lead: in vTiger quelle che sono normalmente definite liste di marketing
provenienti da siti Web, passaparola, Fiere o fornitori vari di nominativi sono gestite con il modulo
Lead. In pratica il Lead è una semplificazione della scheda cliente (fatta da scheda contatto e scheda
azienda) proprio per rendere più veloce tutto il processo di gestione di questi nominativi. Infatti molti
di questi Lead dovranno essere scartati rispetto ai prodotti e servizi che la vostra azienda offre.
Quindi prima di andare a “sporcare” il database clienti è buona norma caricare tutte le liste di clienti
potenziali sul modulo Lead e solo successivamente, previa verifica da parte della forza vendita del
reale interesse, fare la conversione in cliente (azienda/contatto). In questo modo terrete sempre ben
distinte le attività da fare sui potenziali clienti rispetto a quelle sui clienti reali.
•
creazione di un’opportunità di vendita: questa fase si realizza attraverso la conversione di un
Lead, quando l’interesse viene manifestato dal potenziale cliente; oppure direttamente, attraverso il
modulo opportunità, quando l’interesse arriva da un cliente acquisito. L’opportunità può essere
collegata a molte entità di vTiger compiti, eventi, note, prodotti. In questo modo il CRM tiene traccia
della strategia messa in campo per arrivare a destare l’interesse di un cliente potenziale o acquisito.
•
Preventivo: è la fase in cui si definisce l’offerta di vendita da associare all’opportunità creata nella
fase precedente. Poiché un preventivo è associato ad un prodotto/servizio, occorre aver prima
definito il catalogo prodotti. In vTiger, prima di stilare un preventivo, occorre anche definire il
sistema di tassazione, qualora debba essere applicato.
•
Ordine di Vendita: attraverso questo modulo, vTiger gestisce l’ordine di un prodotto/servizio
ricevuto dal cliente. L’ordine di vendita può essere creato a partire dal preventivo precedentemente
creato, in questo caso vTiger vi permette di gestirne le differenze.
8.1. Introduzione
Si può utilizzare vTiger per tracciare l’intero processo di vendita, cominciando con il primo contatto e finendo
con i servizi di vendita e assistenza. vTiger utilizza, durante questo processo, differenti stadi:
1.
Lead
2.
Opportunità (ordinate per differenti livelli, priorità e altri criteri)
3.
Preventivi
4.
Ordini di vendita e acquisto
5.
Fatture
6.
Assistenza clienti e FAQ
8.2. Lead
I Lead rappresentano la prima fase del rapporto con i potenziali clienti. La vostra azienda può ottenere Lead
da attività come fiere, sito web, passaparola, campagne marketing.
In questa fase il Lead include tre future entità di vTiger: Contatto, Azienda, Opportunità.
Quando create un Lead potete tener traccia di:
•
dati della persona fisica e della sua organizzazione
56
•
•
descrizione del Lead
valore qualitativo di un particolare Lead per la vostra società
Questi dati saranno memorizzati come campi standard per il vostro CRM. Il vostro amministratore può
comunque modificare il tipo e il numero di dati standard necessari per la creazione dei Lead. Considerate
sempre i Lead come il miglior punto di partenza per la gestione delle vostre attività commerciali e di
marketing.
Per la consultazione dei Lead avete la possibilità di visualizzarli direttamente per lista, come evidenziato nella
figura 8.1
Figure 8.1. Lead –Vista Lista
Questa vista rappresenta un potente strumento per cercare e trovare qualsiasi informazione sui Lead,
utilizzando il comando evidenziato nella figura 8.1 con il quadrato rosso. Da qui, inoltre, potete anche fare
delle attività di “massa” sui Lead presenti in lista. In particolare:
– cancellazione
– invio di mail di massa
– cambio di proprietario
– cambio di stato
NB: come per tutte le viste dei moduli di vTiger potete cambiare i campi visualizzati nelle colonne e fare dei
filtri permanenti che vi permettono di lavorare su liste adatte ai vostri bisogni (figura 8.1.1.)
57
Figura 8.1.1
58
8.2.1. Dettagli Lead
Per entrare nel dettagli del Lead cliccate su [Cognome]. Una nuova finestra si aprirà come indicato nella
figura 8.2
Figura 8.2. Dettaglio Lead
59
In particolare nei collegamenti del Lead verso altre entità di vTiger trovate:
Attività:
collegamento con il modulo calendario
Email:
collegamento con Webmail di vTiger, tutte le email che vengono spedite a questo Lead
tramite vTiger vengono archiviate qui
Storico
Attività:
collegamento con il modulo di calendario con la specifica che qui rientrano le attività chiuse
Allegati e
Note:
Potete aggiungere note o allegati ai Lead. Un allegato può essere rappresentato da
qualsiasi tipo di file, come ad esempio fogli di dati, contratti, ecc.
Gli allegati restano salvati solo nella scheda Lead relativa mentre se utilizzate le Note,
verranno automaticamente inserite anche nel modulo Note (come un vero e proprio sistema
documentale)
Prodotti:
Potete aggiungere informazioni su prodotti o servizi riferiti ai Lead.
Campagne:
Potete selezionare una campagna alla quale il Lead deve partecipare
8.2.2. Lead Importa ed Esporta
Potete importare o esportare la lista di tutti i Lead. Per poter usare queste funzioni avete bisogno dei privilegi
di importazione ed esportazione previsti per l'amministratore di sistema.
60
8.3. Opportunità
L'opportunità collegata ad un Lead, può essere creata nel momento della conversione da Lead a
Contatto/Azienda. Le Opportunità sono caratterizzate dal fatto che esiste (quindi è verificato) un interesse
reale per i vostri prodotti/servizi da parte del Lead e quindi è il momento di aprire una trattativa. L’esistenza
o meno di interesse può quindi essere considerata come il parametro che tipicamente porta alla conversione
di un Lead in Opportunità/ Contatto/ Azienda.
Inoltre la creazione di una Opportunità può avvenire direttamente dal modulo Opportunità come per tutti gli
altri moduli, vedi paragrafo successivo.
8.3.1. Inserimento diretto di Opportunità
L'Opportunità, al momento della creazione, si presenta come indicato nella figura 8.4
Figura 8.4. Opportunita’ Vista-Modifica
I campi principali dell'Opportunità possono essere così descritti:
Nome Opportunita’:
Assegna nome all’Opportunità.
Ammontare:
E' un campo necessario per chi desidera fare delle previsioni sul valore delle
Opportunità aperte. Non è ancora logicamente definitivo ma se questo
Ammontare viene moltiplicato per la Probabilità di chiusura si ottiene un valore
significativo per le previsioni commerciali.
Nome Azienda:
Selezionare il nome dell’azienda già memorizzato nel vostro CRM cliccando su
[icona cartella] alla fine della linea.
Data di chiusura attesa: Data potenziale di conclusione affare.
Tipo:
Selezionare un tipo di Opportunità. La definizione del tipo può essere configurata
liberamente dal vostro amministratore di sistema.
Prossimo Step:
Inserire il prossimo step, se si desidera segnalare i passi successivi.
Fonte Lead:
Selezionare una sorgente di Lead. La definizione della fonte può essere
configurata liberamente dal vostro amministratore di sistema.
61
Stadio di vendita:
La definizione dello stadio può essere configurata liberamente dall’amministratore
di sistema.
Assegnato a:
Selezionare il proprietario. Di default viene assegnata all’utente che la crea.
Probabilità (%):
Inserire la probabilità di successo dell’Opportunità. Questo valore dovrebbe poi
essere moltiplicato per l'Ammontare. In questo modo potete avere una previsione
verosimile del valore della singola Opportunità. Potete inserire tutti i numeri da
0-99.
Fonte Campagna:
Per collegare l’Opportunità ad una Campagna in atto. Se l'Opportunità viene
creata dalla Campagna questo campo è popolato in automatico
Descrizione:
Per inserire informazioni aggiuntive sull'Opportunità.
8.3.2. Informazioni aggiuntive sulle Opportunità.
Come ogni altro modulo, le Opportunità sono collegabili con altri moduli di vTiger, vedi figura 8.5
Figura 8.5.
62
descrizione dei collegamenti:
Attività:
Per vedere tutte le attività collegate o crearne di nuove.
Contatti:
Per vedere una lista di contatti relativi all’Opportunità. Potete selezionare i contatti
aggiuntivi già memorizzati nel sistema CRM.
Prodotti:
Per vedere una lista di tutti i prodotti o servizi che sono collegati all’Opportunità.
Storia Stadio di Ogni volta che cambiate lo stadio di vendita sarà creato un nuovo record nella lista della
Vendita:
Storia Stadio di Vendita.
Note e
Allegati:
Potete aggiungere note o allegati alle Opportunità. Un allegato può essere rappresentato
da qualsiasi tipo di file, come ad esempio fogli di dati, contratti, ecc.
Gli allegati restano salvati solo nella scheda Opportunità relativa mentre se utilizzate le
Note, verranno automaticamente inserite anche nel modulo Note (come un vero e proprio
sistema documentale)
Preventivi:
Per vedere la lista dei Preventivi collegati all'Opportunità o per crearne di nuovi. In pratica
i preventivi possono essere creati o in capo alle Aziende se avete un tipo di business per
cui di solito aprite una trattativa sola per azienda mentre se avete diverse trattative aperte
o da aprire sulla stessa Azienda allora è il caso di creare i preventivi dal modulo
Opportunità. In questo modo, avrete un dato importante a livello storico vale a dire per
una Azienda > quante Opportunità aperte/chiuse e per ogni Opportunità > quanti
Preventivi
Ordine di
Vendita:
Per vedere la lista degli Ordini collegati all'Opportunità. Il modulo Ordini è tipicamente un
modulo utile se avete come prassi la conferma dell'ordine e non del preventivo. Altrimenti
potete evitare di utilizzarlo.
Storico
Attività:
Qui potete vedere la lista di tutte le vostre attività passate.
NB:
anche per le Opportunità di vendita è possibile utilizzare l'importazione ed esportazione dei dati
8.4. Preventivi
Come crearli?
- da dentro le schede Opportunità o Azienda nella parte dei collegamenti con altri moduli
- direttamente dal modulo Preventivi presente sul Tab “Vendite”
Cosa serve fare prima?
- il modulo Preventivi si basa sul catalogo prodotti, dovete quindi preventivamente caricare il
catalogo prodotti (indicando anche le % IVA) ed eventualmente caricare i listini di vendita se ne
avete.
- il modulo Preventivi prende i dati di anagrafica direttamente dall'azienda collegata, dovete quindi
compilare i dati relativi all'Azienda prima di procedere alla redazione del preventivo.
Cosa contengono?
> Se utilizzate il modulo Preventivi con campi fiscali customizzati da vTiger.it-CRMVillage.biz ecco la
descrizione:
La Figura 8.5.1, mostra le informazioni visualizzate per l’inserimento di un Preventivo.
63
Figura 8.5.1
1) visualizzate il Soggetto vale a dire il nome da assegnare al preventivo
2) codice automatico progressivo modificabile del preventivo
3) il nome azienda, se create il preventivo dalla scheda azienda viene attribuito in automatico e cosi
anche l'indirizzo di spedizione
4) campi che vengono compilati in automatico se create il preventivo dalla scheda azienda
5) per preparare il preventivo dovete prima avere caricato i prodotti a catalogo ed eventualmente
anche i listini di vendita (6)
Una volta salvato il preventivo potete creare il PDF relativo o la fattura o l'ordine di vendita come evidenziato
nella figura 8.5.2.
64
figura 8.5.2
Nel PDF troverete i dati della vostra azienda comprensivo di Partita IVA e quelli della azienda a cui state
facendo il preventivo compresa Partita IVA se inserita.
Per la descrizione di dettaglio dei campi utilizzabili dei prodotti dal modulo preventivo fai riferimento alla
descrizione sotto “DETTAGLIO PRODOTTI” uguale per entrambe le versioni CRMVILLAGE.BIZ e STANDARD
Nella scheda del preventivo, una volta salvato, potete trovare dei collegamenti utili per diverse cose (figura
8.5.3.) infatti trovate i collegamenti con gli ordini di vendita eventualmente creati dal preventivo, i
collegamenti con le NOTE e gli ALLEGATI (es: se il preventivo lo fate sempre in formato testo ma volete
salvare i valori numerici sul modulo preventivo di vTiger per rendicontazione commerciale potete allegare al
preventivo in vTiger il preventivo realmente redatto in formato testo), i collegamenti con il modulo
CALENDARIO (es: se dovete richiamare dopo 48 ore la persona a cui avete inviato il preventivo basta solo
creare un'attività di calendario che sarà collegata al preventivo stesso), lo storico degli stati del preventivo
(es: se prevedete che i preventivi abbiamo dei processi di approvazione interna potete visualizzare le fasi
storiche degli stessi)
NB:
Fate attenzione, se volete che il vostro Logo e i vostri dati compaiano nel preventivo (cosi come nella fatture
in formato PDF) dovete precedentemente avere inserito questi dati nel menù IMPOSTAZIONI > DETTAGLI
AZIENDA
65
figura 8.5.3
66
> Se utilizzate il modulo Preventivi standard ecco la descrizione:
La Figura 8.6, mostra le informazioni visualizzate per l’inserimento di un Preventivo.
Figura 8.6. Preventivo
67
Le informazioni che potete inserire sono:
Soggetto:
Date un nome al Preventivo. E' consigliato menzionare il nome dell’azienda (es. "Nome
Azienda – Nome Soluzione – Versione in numero").
Nome
Opportunità:
Per collegare il Preventivo ad una Opportunità.
Stadio
Preventivo:
Il CRM offre la possibilità di avere un Preventivo con differenti fasi. Utile nel caso in cui
qualcun'altro debba approvare il Preventivo.
Valido fino a:
Inserire la scadenza della quota.
Team:
Questo campo è stato aggiunto per l'uso interno. Nel caso in cui sia un team a lavorare su
questo preventivo, è possibile prenderne nota qui.
Nome
Contatto:
Potete selezionare qui un nome di un contatto collegato.
Corriere:
Se serve spedire un bene puoi selezionare un corriere.
Spedizione:
Potete aggiungere ulteriori informazioni di acquisto come ad esempio una data
approssimativa per la spedizione (per uso interno).
Manager
Inventario:
Se utilizzate il CRM anche per gestire il vostro inventario potete selezionare qui il manager
dell’inventario. Nel momento in cui premete il tasto [Salva], il manager dell’inventario
riceverà una email generata automaticamente da vTiger che fornirà informazioni sul
preventivo . Il vostro amministratore di sistema può cambiare le impostazioni
Nome
Azienda:
Per collegare il preventivo ad una azienda.
Assegnato a:
Seleziona l’utente CRM responsabile del preventivo.
Dettagli dei prodotti
Per i Preventivi vTiger considera tutti i tipi di tasse e sconti che possono essere applicati alle offerte di
prodotti e servizi, incluse tasse locali, statali o federali e anche tasse speciali. Queste tasse possono essere
calcolate su ogni prodotto/servizio o sull’ammontare complessivo. Prima di selezionare il prodotto/servizio
devi quindi decidere quale modalità utilizzare per la tassazione. vTiger supporta sia la tassazione individuale
di prodotto che quella complessiva.
La figura sotto mostra un esempio per introdurre i dettagli dei prodotti calcolati con la modalità individuale.
Figura 8.7.
68
Nella figura sotto potete vedere il dettaglio dell’inserimento con la modalità Gruppo. Qui il totale delle tasse è
calcolato dopo l'inserimento di tutti i prodotti.
Figure 8.8.
Campi che potete utilizzare per i prodotti su modulo preventivi
Prodotti:
Prima di creare un preventivo, è necessario aver creato un catalogo dei prodotti o
servizi. E’ possibile aggiungere un commento per ogni singolo prodotto offerto.
Quantità in stock:
Dopo aver selezionato un prodotto vedrete qui la quantità in stock.
Quantità:
Dovete selezionare una quantità di prodotti o servizi offerti.
Prezzo unitario:
Dopo aver selezionato un prodotto o un servizio, il prezzo unitario, come definito nel
catalogo, sarà visualizzato nel display.
Prezzo di listino:
Per inserire il prezzo. Potete usare l’ [icona libro] per selezionare il prezzo dal vostro
catalogo prezzi. Questo è particolarmente utile se mantenete diversi listini prezzi per
differenti tipi di clienti.
Sconto:
Selezionare uno sconto per ogni prodotto o servizio o uno sconto per il totale. Questo
sconto può essere espresso in percentuale (%) sul prezzo di listino o in cifra precisa.
Tasse:
vTiger calcola le tasse in base alle informazioni passate dal vostro catalogo prodotti.
E’ possibile modificare la tassa senza cambiare l’inserimento del catalogo prodotto.
Carico Spedizione:
Potete anche aggiungere ulteriori carichi di spedizione.
Tasse per Spedizione:
Figure 2.31. Ordine di Vendita - Vista Editabile per Ordini di Vendita e
Informazioni Indirizzo
Aggiustamento:
Figure 2.31. Ordine di Vendita - Vista Editabile per Ordini di Vendita e
Informazioni Indirizzo
Potete aggiungere altre tasse o correzioni. I termini e le condizioni possono essere definiti premendo il tasto
[Più Informazioni]. Il vostro amministratore di CRM può stabilire i termini e le condizioni di default.
69
8.5. Ordine di vendita
Gli Ordini di vendita sono gli ordini che ricevete dai clienti. Un ordine di vendita può essere diverso dal
Preventivo e con vTiger potete tenere traccia di queste differenze.
Potete creare anche un Ordine di vendita da un Preventivo aprendo la lista di visualizzazione del preventivo
corrispondente e cliccando sul tasto [Nuovo Ordine di Vendita]. Questo trasferirà automaticamente le vostre
informazioni ai nuovi Ordini di vendita. Potete anche creare un nuovo Ordine di vendita cliccando
sull’ [icona +] dalla lista degli ordini.
In entrambi i casi si aprirà una nuova finestra come raffigurato nella figura sotto. Se create l’Ordine da un
Preventivo vedrete che tutti i campi introdotti nel preventivo vengono riempiti automaticamente (figura 8.9)
Come per i preventivi, anche gli ordini di vendita hanno dei collegamenti con altri moduli di vTiger per
potenziarne l'utilizzo quali:
>
>
>
>
>
>
collegamento con ATTIVITA'
collegamento con NOTE
possibilità di inserire degli ALLEGATI
collegamento con le FATTURE (se da un ordine di vendita generate una FATTURA)
storico delle attività
storico degli stati dell'ordine di vendita
70
Figure 8.9. Ordine di Vendita
71
Campi standard per ordini di vendita
Soggetto:
Dovete dare a questi ordini di vendita un nome. È raccomandato di creare un
nome unico e di includere il nome dell’azienda.
Nome Opportunità:
Potete collegare gli Ordini di vendita alle Opportunità.
Numero Cliente:
Se la vostra azienda lavora con codici numerici cliente, potete inserirli qui.
Nome Preventivo:
Per collegare il vostro Ordine con un Preventivo.
Ordine di acquisto:
Normalmente i clienti inviano un ordine con un numero d'ordine di acquisto
proprio. Può essere inserito qui.
Nome Contatto:
Potete selezionare un contatto collegato al vostro Ordine.
Data Scadenza:
Per fissare una data scadenza dell'Ordine.
Trasportatore:
Potete selezionare un corriere preferito dal vostro cliente.
Stato:
Seleziona uno stato per questo Ordine di vendita. Questo è un pratico
strumento se gli ordini devono essere approvati.
Imposta di fabbricazione:
Se ci sono tasse speciali o altri costi relativi a questo ordine.
Nome Azienda:
Dovete selezionare l’azienda che è collegata a questo ordine di vendita.
Commissioni di vendita:
Qui dovete inserire una commissione di vendita.
Assegnato a:
Selezionare l’utente di vTiger responsabile per questo ordine di vendita.
Potete selezionare ogni singolo utente ma non gruppi.
72
8.6. Ordini di acquisto
vTiger vi aiuta nell’acquisto di beni e servizi. Questo potrebbe esservi utile se dovete ordinare qualcosa per
completare un ordine di vendita di un cliente o per uso interno.
Per inserire un nuovo ordine di acquisto dovete cliccare su [icona +] sul menù Inventario > Ordini di
acquisto. Oppure potete cliccare su [Aggiungi Nuovo Ordine di Acquisto] sulla visualizzazione dei Fornitori da
Inventario > Fornitori . Per usare questa opzione vTiger trasferirà le informazioni sul Fornitore al nuovo
ordine di acquisto automaticamente. Si aprirà una nuova finestra come raffigurato nella figura sotto:
Figura 8.10. Ordine di acquisto
NB: le modalità di compilazione dei campi indirizzo per il fornitore sono le medesime dei preventivi e degli
ordini di vendita. Lo stesso vale per i prodotti e per i PDF
73
Lista campi standard per ordini di acquisto:
Soggetto:
Nome dell'Ordine
Nome Fornitore:
Dovete selezionare il nome del fornitore presente in vTiger
Numero
Requisizione:
Se utilizzate questo codice, potete inserirlo qui.
Numero Tracking:
Se esiste un numero identificativo per il tracking, potete inserirlo qui.(Per conoscere lo
stato di spedizione)
Nome Contatto:
Potete selezionare un contatto relativo a questo ordine, riferito ad un vostro venditore
o ad una persona che lavora con voi su questo ordine di acquisto.
Data Scadenza:
Potete inserire una data di scadenza per questo ordine.
Trasportatore:
Potete selezionare anche il Trasportatore.
Commissioni
Vendita:
Potete inserire una commissione di vendita, inclusa nel vostro ordine di acquisto.
Imposta di
fabbricazione:
Potete inserire informazioni sulle tasse (in un valore numerico).
Stato:
Se più di una persona lavora su questo ordine, potete usare il campo di stato per
distinguere determinati livelli di completamento.
Nome Contatto:
Dovete selezionare un account relativo a questo ordine di vendita.
Commissione di
vendita:
Potete inserire una commissione di vendita qui.
Assegnato a:
Selezionate l’utente CRM responsabile per questo ordine di vendita.
8.7. Fatture (per versione CRMVILLAGE.BIZ)
L'utilizzo del sistema di fatturazione in vTiger è molto utile se si vogliono tracciare gli importi in pagamento,
le fatture per azienda e magari gli insoluti. Il sistema si dimostra molto utile indipendentemente dall'utilizzo
del modulo PREVENTIVI. Questo perchè le aziende tipicamente preparano dei preventivi molto accurati e con
molto testo di descrizione dei prodotti. Questo rende realmente difficile l'implementazione del modulo
preventivi. Contrario invece per le fatture che sono quasi sempre solo descrizioni molto sintetiche con
indicazione degli importi e delle modalità di pagamento.
Per creare le fatture, cliccate su [icona +] dal menù Vendite > Fatture o, se preferite, usate il tasto [Crea
Nuova Fattura] sulla lista di visualizzazione degli ordini di vendita. Vi apparirà una nuova finestra, come
raffigurato nella figura sotto:
74
Figura 8.11. Fattura
Potete aggiungere le seguenti informazioni alla vostra fattura, considerando comunque che se create una
fattura da un preventivo o ordine di vendita presente su vTiger, verranno riportati tutti i campi comprensivi
dei prodotti venduti e dell'indirizzo dell'azienda cliente, mentre se lo fate la creazione dal modulo aziende,
verranno riportati solo i campi descrittivi dell'azienda e la relativa Partita IVA.
Soggetto:
Nome della Fattura.
Ordine Vendita:
se collegata ad un ordine di vendita
N.Cliente:
se il cliente ha un codice interno
Invoice No
numero progressivo automatico modificabile
Data Fattura:
Ogni fattura deve aver una data, potete selezionarla da qui.
Data Scadenza:
Dovete inserire una data di scadenza per questa fattura.
Ordine di Acquisto:
Dovete inserire informazioni su un ordine di acquisto che si riferisce a questa fattura.
75
Imposta di
fabbricazione:
Potete inserire informazioni sulle imposte di fabbricazione se ne avete
Commissioni
Vendita:
Potete inserire un'eventuale commissione di vendita (campo numerico)
Nome Azienda:
Dovete selezionare un account relativo a questa fattura. Selezionando l’account il
campo dell’indirizzo si inserirà automaticamente.
Stato:
per assegnare degli stati alla fattura (in spedizione, pagata ecc.)
Assegnato a:
stabilite qui se l'assegnatario deve essere qualcuno diverso dal responsabile
dell'azienda
NB:
per la stampa del PDF valgono sempre le stesse regole viste per PREVENTIVI e ORDINI DI VENDITA. Quindi
compilate prima i campi sui relativi moduli e poi fate la fattura. In particolare:
PER I VOSTRI DATI AZIENDALI:
IMPOSTAZIONI > ALTRE IMPOSTAZIONI> DETTAGLI AZIENDA
PER I DATI DELLE AZIENDE CLIENTI:
nella relativa scheda compresa la partita IVA e la banca d'appoggio se utilizzate le RIBA
76
9. IL PROCESSO DI POST VENDITA: ASSISTENZA CLIENTE E FAQ
vTiger permette di gestire anche la fase di post vendita tramite il modulo di ASSISTENZA CLIENTI che
serve per questa tipologia di situazioni:
•
Gestire eventuali problemi o richieste dei clienti sui prodotti e servizi forniti
•
Fornire al cliente attraverso la generazione di un Ticket di Assistenza lo strumento per monitorare lo
stato di avanzamento lavori su ciascuna specifica richiesta
•
Fornire al reparto Vendite una panoramica sulle richieste fatte dai clienti per ciascun
prodotto/servizio offerto
•
Gestire le fasi progettuali successive alla vendita
Come detto il modulo di ASSISTENZA CLIENTI si basa sui TICKET. Il ticket rappresenta la richiesta di un
cliente riferita ad un prodotto/servizio acquistato ed è, di conseguenza, associato a varie altre entità di
vTiger (es. Calendario, Aziende ecc.).
Qualche esempio:
> per rilasciare una soluzione venduta possiamo aprire un TICKET che traccia lo stato ed il numero delle
soluzioni da rilasciare
> se un cliente ha un contratto di assistenza possiamo aprire un TICKET della durata di un anno per
informare chi deve gestire il cliente del suo diritto all'assistenza
> se un cliente ci chiama per un reclamo o una segnalazione di malfunzionamento possiamo pensare di
aprire un TICKET
vTiger offre un anche un sistema di FAQ in cui per ogni prodotto/servizio offerto viene creata una lista di
domande e risposte. Questa lista viene generata a partire dalle domande più comuni fatte dai clienti e serve
per offrire un supporto di primo livello.
Attraverso il modulo ASSISTENZA CLIENTI è possibile analizzare i vari ticket originati dai clienti e gestire i
più comuni attraverso il sistema FAQ. In questo modo i due sistemi lavorano in sinergia per offrire un servizio
di post vendita sempre più qualificato e migliorare le risposte da dare al cliente.
9.1. Creare nuovi Ticket
vTiger considera i ticket come qualsiasi tipo di richiesta di servizio da parte del cliente dopo la vendita.
Per creare nuovi ticket, aprite il menù Supporto > ASSISTENZA CLIENTI come mostrato nella Figura: Lista
Ticket. Potete usare l’icona con la lente d’ingrandimento in cima alla lista per la ricerca. Potete anche usare
questo menù per cambiare il proprietario di un ticket o cancellare ticket sbagliati (vedi figura 9.1)
77
Figura 9.1. Lista Vista Ticket
I campi disponibili nella versione standard sono quelli evidenziati nella figura 9.2. In particolare sono di utilità
i campi relativi alla:
> PRIORITA': che indicando l'ordine con cui devono venire svolti i TICKET (è un campo che dovrebbe essere
compilato dai responsabili del servizio ASSISTENZA)
> IMPORTANZA: se il campo priorità deve essere compilato dal servizio assistenza, questo campo dovrebbe
essere compilato dal commerciale che prende in carico il cliente. Infatti il valore deve essere attribuito in
base all'importanza del cliente rispetto all'azienda.
> CATEGORIA: indica il tipo di ticket che potrebbe essere ad esempio: reclamo, rilascio soluzione, assistenza
in garanzia ecc.
> COLLEGATO A: è il campo che permette di collegare il TICKET con l'azienda o il contatto relativo (se
create il ticket dalla scheda azienda o contatto viene compilato in automatico)
> STATO: serve per la gestione dei filtri, in questo modo potete creare dei filtri che vi permettono
velocemente di sapere quali sono i progetti aperti o quelli negli altri stati di vostro interesse.
> ALLEGATI: potete collegare quanti allegati volete al TICKET per trattare la documentazione necessaria alla
gestione dello stesso
78
Figura 9.2. Ticket
79
9.2. Lavorare con i Ticket
Ogni Ticket può passare attraverso varie fasi di lavoro. vTiger vi aiuta a seguire l'evoluzione del lavoro e
registra i cambiamenti attraverso gli STATI. Tutti i cambiamenti di un Ticket sono mostrati nello Storico
Ticket dove potete visualizzare:
•
•
•
Chi ha cambiato le informazioni del Ticket
Che cambiamenti sono stati introdotti
Il momento in cui sono stati inseriti i cambiamenti
Inoltre potete, come detto, creare dei collegamenti diretti con altri moduli:
> ATTIVITA': collegamento con il modulo calendario
> ALLEGATI E NOTE: potete creare note (quindi con inserimento nel modulo note) o allegare documenti
direttamente alla scheda del TICKET
> STORICO ATTIVITA': ogni attività collegata chiusa del modulo calendario che si riferisce al ticket viene qui
registrata.
9.3. Domande poste di frequente (FAQ)
vTiger vi offre una lista delle domande poste di frequente. FAQ si riferisce alle domande elencate e relative
riposte, che si suppongono poste di frequente in alcuni contesti e appartenenti ad un particolare argomento.
Potete utilizzarle per esempio:
•
•
•
come KNOWLEDGE BASE per informare il vostro cliente sul vostro prodotto, servizi o procedure.
Per informare i vostri dipendenti su procedure e modalità di risposta al cliente rispetto a delle domande che vengono poste di frequente.
Per discutere con il vostro staff di servizio le procedure per aiutare i clienti.
Nella figura 9.4 potete vedere la vista standard di una FAQ dove sono in evidenza i seguenti campi:
> NOME PRODOTTO: se volete collegare la FAQ con un prodotto specifico
> CATEGORIA: campo di picklist modificabile da menù impostazioni che vi permette di creare dei filtri per
categoria delle FAQ
> STATO: anche lo stato della FAQ serve per creare dei filtri che vi permettono di visualizzare ad esempio le
FAQ attive e quelle NON ATTIVE
> DOMANDA E RISPOSTA: sono campi obbligatori e dovrebbero contenere la domanda tipica che viene
posta e la soluzione consigliata per risolvere il problema o attivare la procedura.
80
Figura 9.4. inserimento di una nuova FAQ
9.4. Portale Clienti
vTiger CRM offre ai clienti un accesso limitato al sistema dei Ticket. Questo accesso è fornito dal Portale
Clienti. Il portale clienti mostra la pubblicazione delle domande poste di frequente (FAQ) e permette ai
contatti autorizzati di comunicare con la vostra azienda direttamente. Questo include:
- l’accesso alle FAQ di vTiger
- la possibilità di creare e di visualizzare lo stato dei Ticket del cliente.
Potete accedere al portale clienti attraverso un link reso disponibile dall'amministratore di vTiger.
Il portale clienti sarà oggetto di un capitolo dedicato. Se avete particolare urgenza potete scrivere a
[email protected]
81
10. VTIGER UTILITY E PLUGIN
vTiger prevede un insieme di funzionalità indispensabili per facilitare la ricerca dei dati e l’accesso a tali
informazioni da parte degli utenti del CRM.
10.1. Le liste
Le liste realizzano moduli per facilitare la ricerca dei dati in vTiger. Definire una lista significa creare un
sistema di ricerca attivabilie quando necessario. I campi personalizzati che avete eventualmente utilizzato
per personalizzare i moduli di vTiger sono utilizzabili anche come filtri per la creazione di liste. Avrete,
pertanto, la possibilità di generare motori di ricerca ad-hoc.
Mediante l’utilizzo delle liste potete personalizzare le visualizzazioni dei dati sulla base delle necessità di ogni
singolo utente. Si possono definire delle liste di default per le ricerche standard ed altre da utilizzare in casi
specifici. Le liste definite su vTiger possono essere utilizzate non solo da chi le ha create ma anche dagli altri
utenti del CRM.
10.1.1. Creare una Lista
Di seguito spiegheremo come creare una vista individuale partendo da una lista di aziende. Questa modalità
è applicabile anche a tutte le altre liste.
Parametri di configurazione:
1. il contenuto delle colonne (campi della lista visualizzati)
2. l’intervallo di tempo nel quale i dati sono stati creati o cambiati.
3. operatori di ricerca quali “E” o “OPPURE”, “CONTIENE”, “NON CONTIENE” ecc.
Per creare una nuova lista di aziende, cliccate su [Nuovo], come rappresentato nella figura 10.1:
Figure 10.1.
Da questa schermata, come rappresentato nella figura 10.1.1, avrete l’opportunità di creare la vostra lista
personalizzata.
82
Figura 10.1.1
Dove potete:
punto 1, scegliere i campi di vista della griglia della figura 10.1
punto 2, selezionare i parametri di filtro sia standard che avanzati
10.1.2. Box Parametri Chiave
Il Box Parametri Chiave è collocato sulla vostra Home Page. Potete avere una vista comprensiva dei più
importanti parametri chiave memorizzati in vTiger. Questo per avere un riassunto quantitativo del numero di
record contenuti nelle liste da voi create (figura 3.2.1)
Se infatti in fase di creazione di una lista viene marcato il riquadro [inserisci in parametri chiave], vTiger
considererà questa lista parte dei Parametri Chiave e restituirà automaticamente il calcolo dei dati sul display
dei Parametri Chiave in Home Page.
Potete utilizzare Parametri Chiave per rispondere a domande come:
•
•
•
•
Quanti Ticket su clienti speciali sono aperti?
Quante Opportunità di Vendita sono nell’ultimo stadio?
Quanti Clienti risiedono nella provincia di Milano?
Ecc.
83
Figura 10.2
10.1.3. Cercare nella lista
Se dovete cercare informazioni nelle vostre liste di Lead, contatti, account e altre entità, la funzione di
ricerca vi aiuterà a trovarle in poco tempo. Cliccate sull’[icona lente di ingrandimento] per aprire il display di
ricerca, come mostrato nella figura sotto:
84
Figura 10.3 Ricerca Base
Attraverso le funzioni base di ricerca potete cercare gli inserimenti relativi a nomi, cognomi, nomi
dell’azienda, telefono, sito web, indirizzo email e i proprietari dei dati. Inoltre, potete effettuare la ricerca in
ordine alfabetico.
Se cliccate su [Vai su Ricerca Avanzata], si aprirà una finestra di ricerca che consente una ricerca più
dettagliata basata su combinazioni logiche, come raffigurato nella figura sotto:
Figura 10.4. Ricerca avanzata Vista Lista
Possono essere aggiunti molti criteri di ricerca. Potete passare tra le ricerche base e avanzate in ogni
momento. Cliccate su tasto [Ricerca] per iniziare.
10.2. Tag Cloud
I Tag Cloud danno la possibilità di creare gruppi eterogenei all'interno del database. Consentono, infatti, agli
utenti di vTiger di effettuare ricerche utilizzando parole chiave (etichette) con cui si sono contrassegnate, in
precedenza, le schede dei singoli moduli (Lead/contatti/aziende).
Questi nuovi gruppi possono essere definiti liberamente. Per contrassegnare un modulo, è nessario entrare
nella scheda relativa e introdurre il termine d'interesse (ad es: "Importante", "Proposta", "Milano", ecc..)
presso i Tag Cloud con la funzione [Aggiungi Etichetta]. Un inserimento Tag Cloud è raffigurato nella figura
sotto:
Importante
I Tag Cloud sono sempre singole parole, non si possono utilizzare frasi o espressioni combinate.
85
Figura 10.5. Tag Cloud
Per trovare tutti gli inserimenti di vTiger contrassegnati con lo stesso termine, utilizzate il termine posto in
lista nel Tag Cloud. Tutti i termini saranno, infatti, presentati sul display del Tag Cloud in Home Page
Per eliminare un termine dovete andare sopra la parola e cliccare l’icona “x”.
10.3. Funzioni chat
Le funzioni chat offerte da vTiger permettono di entrare in comunicazione in tempo reale con tutti gli utenti
di vTiger collegati alla vostra rete aziendale.
Le chat possono essere pubbliche e private. La chat pubblica permette a tutti gli utenti di vTiger di
visualizzare la chat room dove ogni utente può leggere e scrivere messaggi. La chat privata serve invece
come piattaforma per comunicare tra due utenti in via riservata.
Per aprire una chat room cliccate su [Icona Chat]. Apparirà una nuova finestra di browser come illustrato
nella figura sotto:
Figura 10.6. Vista Chat
NB:
Per aprire una chat privata cliccate sul nome dell’utente. Si aprirà una chat room privata.
86
10.4. RSS
Tramite il collegamento a RSS Feed disponibili su web o creati appositamente dall’azienda, è possibile fornire
aggiornamenti costanti e in tempo reale a tutti gli utenti di vTiger.
Figura 10.7
vTiger fornisce dal menù [Strumenti > RSS ] la possibilità di scegliere da una lista di RSS feed disponibili
per gli utenti e visualizzare sul display ogni articolo disponibile. Ogni RSS feed ha un unico indirizzo simile
all’URL web che va cercato su Internet. Per vedere un feed RSS dovete inserire questo indirizzo in vTiger.
10.5. I MIEI SITI
Questa area permette di visualizzare i siti web di interesse direttamente su vTiger. Il sistema è molto utile
anche per collegarsi al tracking di spedizioni o comunicare con fornitori che si basano sul web.
Per vedere un sito web, bisogna creare un [Nuovo Link Preferito] cliccando su [ Gestione Siti]. Cliccare su
[Miei Siti] per vedere i siti inseriti in lista.
Figura 10.8
87
11. CRUSCOTTI E REPORT
vTiger CRM vi consente di analizzare i dati attraverso lo strumento grafico dei cruscotti e in modo analitico
utilizzando i report .
I Cruscotti sono uno strumento che, tramite istogrammi e torte, fornisce indicatori importanti relativi ai dati
immagazzinati da vTiger. S ha accesso ai cruscotti dalla voce indicatori del menù principale di vTiger. Molti
dei Cruscotti disponibili sono già configurati per offrire agli utilizzatori gli indicatori indispensabili per un
sistema CRM.
Figura 11.1
Funzionalità e flessibilità diverse sono invece garantite dallo strumento report che permette di generare
stampe su qualsiasi dato memorizzato in vTiger.
Esiste la possibilità di realizzare i seguenti Report:
• Report Aziende e Contatti
• Report dei Lead
• Report Opportunita'
• Report Attivita
• Report dei Ticket di Richiesta
• Report Prodotto
• Report Preventivi
• Report Ordini di Acquisto
• Report Fatture
• Report Ordini di Vendita
• Report Campagne
E’ possibile stampare direttamente ogni report o esportarlo in formato pdf o Excell.
La flessibilità sui report è offerta dalla funzione Customizza Report che da la possibilità di generare report
personalizzati sia in forma riepilogativa che analitica.
REPORT E LORO REALIZZAZIONE
I report rispetto ai cruscotti sono una modalità di visualizzare i dati meno intuitiva ma sicuramente più
flessibile rispetto alle vostre esigenze.
In particolare bisogna notare che i report di vTiger tipicamente vi permettono di fare delle analisi tra due
moduli di vTiger, ad esempio le Opportunità di vendita con le aziende oppure le Aziende per Attività in corso
ecc.
Ad ogni modo ve ne trovate già una quantità notevole predisposta per le vostre analisi. Quindi consigliamo
vivamente prima di mettersi a creare nuovi report di fare un controllo se quello che cerchiamo è già
disponibile. Al limite, la modalità più semplice è quella di individuare un report molto simile a quello che
cerchiamo e quindi personalizzarlo (vedi sotto).
Vediamo come muoversi quindi.
a) prima domanda da porsi: che tipo di report vogliamo? Che tipo di dati vogliamo visualizzare? Una volta
deciso lo schema su di un pezzo di carta o su di un foglio elettronico possiamo decidere di passare alla
seconda fase.
88
b) su vTiger esiste qualcosa di simile a quello che cerchiamo?
Se si allora passa al punto c) se no passa al punto d)
c) identificato il report lo apriamo cliccando sul nome:
Figura 11.2
Su “1” potete affinare il vostro report per periodo temporale. In pratica scegliete il campo di vostro interesse
(primo box) e poi indicate il periodo in cui volete visualizzare quel dato. Se scegliete “customizza” il periodo
temporale lo indicate voi.
Su “2” potete modificare il vostro report. Cliccando vi apparirà una schermata con indicazione (vedi figura
sotto punto 1) che siete già al passo “Tipo Report” questo perchè una volta che avete creato un report non
potete più modificarne il nome e/o il collegamento con gli altri moduli (vedi punto d) successivo).
Figura 11.3
Potete quindi scegliere se lo volete in forma tabellare o riassuntiva (con dei subtotali). Ipotizzando di
scegliere la via Tabellare, maggiormente utilizzata, vi troverete in questa schermata in cui potete aggiungere
o togliere campi dal report predefinito
89
Figura 11.4
Cliccando su “prossimo” potrete scegliere se volete fare delle riagreggazioni per campo tipo “somma”
“media” ecc.
Figura 11.5
Infine vi troverete sulla schermata seguente:
90
Figura 11.6
dove su 1) potete scegliere il periodo temporale oggetto di analisi (vedi sopra) oppure creare dei filtri, cosa
di sicura utilità, che tengono conto di tutti i campi dei moduli oggetto di analisi che come detto nei report
sono sempre 2. Notate quindi che indipendentemente dai colonne che scegliete di visualizzare nei report, i
campi utilizzabili per i filtri sono tutti quelli disponibili.
Potete quindi fare degli abbinamenti, nel caso preso in esame: il report “contatti per aziende” avrete quindi
possibilità di filtrare i campi dei contatti e quelli delle aziende. Ad esempio possiamo scegliere di visualizzare
tutti i contatti dove l'Azienda ha sede nella provincia di Verona.
d) creazione di un report nuovo:
i passi da seguire sono i seguenti,
•
cliccate sulla cartellina indicata sotto:
Figura 11.7
−
scegliete il modulo su cui volete creare il report:
91
Figura 11.8
4. scelto il modulo vi apparirà lo strumento per la creazione del report vero e proprio:
Figura 11.9
dove dovete scegliere il nome del report (che non sarà più modificabile), la cartella del report (dove verrà
archiviato il report) e la descrizione se necessaria.
1. Ora vi troverete nella schermata di abbinamento che vi permette di associare oltre al modulo scelto
in partenza (es: Contatti) anche il modulo potenzialmente collegato (es: Aziende, Opportunità,
Preventivi):
Figura
Figura11.10
11.10
in questo modo potrete estrarre dati abbinamento due moduli contemporaneamente come ad esempio i
contatti per le opportunità di vendita ecc.
Da notare che gli abbinamenti disponibili sono sempre e solo quelli proposti in anticipo da vTiger.
2
A QUESTO PUNTO, CLICCANDO SU PROSSIMO, TORNATE AL PUNTO C) SOPRA.
92
12. RUOLI E PROFILAZIONE DEGLI UTENTI
Attraverso la voce Impostazioni del menù principale di vTiger è possibile accedere alla sezione Gestione
Utenti e Accessi. Tale sezione permette di definire e personalizzare le utenze di vTiger in modo da
garantire la riservatezza dei dati e la possibilità di definire privilegi per ciascun utente.
Attraverso le voci Utenti, Ruoli, Profili e Gruppi si possono definire utenti in grado di utilizzare solo
specifiche aree di vTiger. A nostro avviso è utile cominciare a definire gli utenti solo quando si è deciso quali
dei processi aziendali si vogliono gestire con vTiger e non prima di avere famigliarizzato con il sistema.
Per questo motivo il pacchetto di installazione di vTiger prevede un unico utente di tipo amministratore che
vi permette di avere l’accesso a tutte le funzionalità del sistema.
Una volta conosciuto il sistema è consigliato utilizzare utenze opportunamente definite. La gestione utenti e
accessi è uno strumento potente che vi permette di utilizzare vTiger anche nell’eventualità stiate lavorando
per più aziende, separando per ogni Azienda leads, contatti, aziende, opportunità, prodotti, listini, ticket,
attività e quant’altro.
Oltre ad offrire un potente strumento per personalizzare le utenze nell’utilizzo e accesso ai vari moduli del
CRM, vTiger monitorizza l’utilizzo delle utenze stesse garantendo la possibilità di capire “chi ha fatto cosa”.
Attraverso lo strumento Informazione di Controllo Utente è infatti possibile tracciare tutte le azioni
svolte da una particolare utenza ed, eventualmente, andare successivamente ad effettuare il tunning dei
privilegi associati a tale utenza.
vTiger CRM per la gestione della sicurezza e dell’accesso alle informazioni dei propri utenti basa tutto il suo
sistema sui Ruoli. In questo modo si semplifica molto la gestione degli utenti, per i quali non è necessario
ricreare ogni volta un profilo, ma basta semplicemente associarne uno già presente.
Tipicamente la gestione dei ruoli è utile in realtà medio-grandi in cui troviamo diverse decine di utenti con
differenti ruoli gerarchici. In particolare è utile per:
•
•
•
chi desidera avere un grande numero di persone che lavorano con il CRM simultaneamente.
Chi desidera controllare i diritti di modifica, cancellazione e lettura.
Chi desidera rispettare un determinato organigramma aziendale
I Ruoli, tramite i profili e i livelli di accesso, permettono di profilare gli utenti di vTiger CRM in modo che
ognuno possa vedere solo le informazioni che sono per lui di interesse, garantendo così la riservatezza dei
dati tra gli utenti e i livelli degli organigrammi aziendali.
12.1. Utenti
Ci sono due tipi di utenti per vTiger CRM:
3. Utente standard
4. Utente amministratore
L’utente standard ha un accesso limitato a vTiger CRM e non può accedere al menù Impostazioni (fig. 12.1)
L’utente amministratore è in grado di amministrare tutte le entità di vTiger CRM come:
•
•
•
•
•
Utenti, gruppi e i loro accessi privilegiati.
Personalizzare l’interfaccia utenti.
Creare archivi di comunicazione.
Cambiare password, disattivare utenti,e visualizzare la storia delle login
Gestione le operazione di CRUD* per i dati di vTiger CRM
* le operazioni CRUD sono quelle di lettura, creazione/modifica, cancellazione dei dati
93
Figura 12.1
12.2. Definizione dei ruoli
Alla base di tutto il sistema di sicurezza ci sono, come detto, i ruoli. Ogni ruolo è basato su uno o più profili.
L’amministrazione di vTiger CRM dovrebbe infatti, sulla base delle indicazioni passate dai responsabili
dell'organizzazione aziendale, determinare le operazioni che possono essere eseguite dai diversi utenti e
creare dei ruoli che rispecchiano i livelli organizzativi aziendali.
Il percorso tipicamente si svolge in questo senso (vedi figura 12.2):
a) creazione dei profili
b) creazione dei ruoli, ai quali vengono associati i profili
c) creazione degli utenti, ai quali viene associato il ruolo
d) modifica delle associazioni utenti-ruoli sulla base delle esigenze organizzative
I ruoli sono importanti anche perché rispettano le gerarchie aziendali. Infatti, se stabiliamo che il
responsabile vendite sta sopra, come ruolo, a tutti gli area manager, chi avrà il ruolo associato all'area
manager vedrà i propri dati, mentre chi avrà il ruolo di responsabile vendite potrà vedere oltre alle proprie
informazioni anche quelle degli area manager sottostanti.
Figura 12.1: creazione dei profili-ruoli-utenti
94
12.3. Definizione dei profili
I profili sono usati per definire i privilegi che un utente ha nei confronti dei dati e delle viste in vTiger CRM.
In questo modo è possibile, ad esempio, stabilire per ogni singolo utente: quali campi rendere visibili, quali
dati possono essere modificati, quali dati sono considerati privati e/o pubblici.
Esiste poi la possibilità di creare accessi privilegiati personalizzati, vedi figura 12.3, per venire incontro ad
esigenze specifiche.
Figura 12.3 Accessi privilegiati personalizzati
I privilegi possono essere i seguenti:
•
•
•
•
•
•
Il
Il
Il
Il
Il
Il
permesso
permesso
permesso
permesso
permesso
permesso
di
di
di
di
di
di
usare determinati moduli CRM.
vedere i dati in determinati moduli CRM
creare o cambiare i dati in un certo modulo CRM.
cancellare i dati in un certo modulo CRM
esportare i dati da determinati moduli CRM
importare determinati dati da moduli CRM.
La tabella 12.1. riporta la classificazione dei tipi di privilegio presenti in vTiger:
Tabella 12.1. Tipi di privilegio per profilo
Quando creiamo un profilo, i privilegi globali ci permettono di decidere sulla possibilità
comune di vedere o creare tutte le informazioni/moduli per il CRM :
Privilegi Globali:
• Vedi tutto: permette la vista tutti i dati nell’organizzazione.
• Modifica tutto: permette di creare tutti i dati nell’organizzazione
Privilegi sui TAB Permette di decidere che TAB vedere di vTiger CRM
Privilegi
Campo
Utility
di
Permette di decidere quali funzioni CRUD si possono fare per singolo campo
Permette di decidere su funzioni come: Esporta/Importare Dati, Converti Lead ecc.
95
12.4. Gestione Utenti e Accessi
E' il modulo connesso alla gestione degli Utenti e dei loro accessi, quindi il modulo che ci permette di gestire
la sicurezza, i ruoli e i profili di accesso a vTiger CRM.
12.4.1. Configurazione utenti
Per creare o gestire gli utenti cliccate sul menù Utenti, si aprirà così la lista utenti, come raffigurato nella
figura sotto:
Figura 12.4 Utenti Vista Lista
Importante
Quando cancellerete un utente, vTiger CRM chiederà a chi volete vengano assegnati i dati dell'utente da
cancellare. Non è possibile cancellare gli utenti standard e admin presenti di default su vTiger CRM.
Tabella 12.2. Lista campi di default in Utente Crea/Modifica
Nome Utente:
Ogni utente ha solo un nome utente. Utilizzare al massimo 8 caratteri. Il nome
utente, una volta creato, non può essere cambiato. Ogni utente ha il possibilità di
cambiare la propria password.
Admin:
Flaggate questo box solo se volete creare un utente con privilegi di amministratore,
indipendentemente dal ruolo.
Password:
Quando si crea l'utente va assegnata una password che può essere modificata
dall’utente stesso in un secondo momento.
Nome e Cognome:
Inserite il nome e cognome dell'utente.
Ruolo:
Il ruolo associato all'utente deve essere creato prima della creazione dell'utente.
Email:
Inserite l’indirizzo email per questo utente. L'indirizzo sarà usato da vTiger CRM per
96
l'invio delle mail dell'utente.
Potete definire un utente come attivo o inattivo. Un utente inattivo non ha il
permesso di loggarsi.
Stato:
Vista
Attivita'
Default:
di Potete vedere le attività mancanti e decidere quali attività sono presentate
all’utente nella home page.
Vista Lead di Default:
Qui potete fornire le viste dei Lead di Default e decidere come verranno presentati
i Leads all’utente nella home page.
Valuta:
Potete scegliere la valuta (lingua, moneta, valuta) per questo utente.
Le valute usate da vTiger CRM sono definite in “Altre impostazioni” >
“Impostazione Valuta”.
Attenzione
Gli utenti con privilegi di amministratore possono vedere e modificare le impostazioni e tutti i dati utenti.
Importante
Per Login e Password non è ammesso l’uso di particolari caratteri come "-","/" .
Tabella 12.3. Lista dei campi di default per Più Informazioni sull'Utente
Titolo
Potete inserire la posizione dell’utente nell’azienda e il suo reparto.
Riporta a:
Potete selezionare il supervisore/responsabile dell’utente.
Altra email:
Indirizzo aggiuntivo dell'utente.
Firma:
Per le email in uscita, potete inserire la firma.
Formato Data:
Potete cambiare il formato dati per questo utente.
Note:
Potete aggiungere informazioni aggiuntive relative a questo utente
Ruoli > vedi sopra
Profili > vedi sopra
Gruppi
I gruppi sono strumenti efficaci per riassumere utenti che appartengono allo stesso team di lavoro. Vengono
utilizzati per la funzione di Assegnazione di vTiger CRM.
Ad esempio, se prendiamo un Ticket da un cliente, sulla base di una richiesta specifica, abbiamo la
possibilità di assegnarlo ad un Gruppo di vTiger CRM appositamente dedicato alla gestione dei Ticket. In
questo modo, sarà poi il Gruppo di gestione Ticket a decidere chi tra i membri si dovrà occupare della
risoluzione.
97
12.5. Accesso condiviso
vTiger CRM consente di settare i privilegi di accesso dei Ruoli. Quest'ultimi possono essere divisi in due
blocchi, quelli generali definiti di Accesso Globale e quelli Personalizzati.
Pertanto, è possibile stabilire regole di accesso valide per tutti i Ruoli e, al tempo stesso, attribuire regole
diverse solo a determinati Ruoli. Si possono così coprire le esigenze più disparate delle diverse organizzazioni
aziendali.
Importante
Se inserite dei cambiamenti nelle regole condivise, dovete premere il pulsante [Ricalcola] per rendere
effettivi i cambiamenti.
Figura 12.5 Priviligi di Accesso Globale – vista lista
Tabella 12.4. tipi di permessi condivisi
Tipo
Descrizione
Privato
Solo il proprietario assegnatario dell'entità di vTiger CRM e gli utenti con un
ruolo gerarchicamente sopra a quello del proprietario, possono leggere,
pubblicare, cancellare e modificare i dati.
Pubblica: Solo lettura
Tutti
gli
utenti
possono
vedere
i
dati
dell'entità.
Solamente il proprietario e gli utenti con un ruolo superiore gerarchicamente,
possono pubblicare o cancellare quelle registrazioni.
Pubblica:
Crea/Modifica
Tutti gli utenti possono vedere, creare e modificare i dati dell'entità. Solamente il
proprietario e gli utenti con un ruolo superiore gerarchicamente, possono
cancellare i dati.
Leggi,
Pubblica:
Leggi,
Tutti gli utenti possono vedere, modificare e cancellare tutti dati.
Crea/Modifica, Cancella
98
Importante
3. Il modulo delle Attività, di default, è impostato su privato (per rendere pubblico un evento o un
compito è sufficiente selezionare condiviso sulla finestra della singola attività).
4. Quando il modulo Aziende è stato impostato su Privato, sarà in modalità Privato anche l’accesso ai
Preventivi collegati, Ticket, Ordini di vendita, Ordini d’acquisto e Fatture.
5. Se applicate regole di Accesso a determinati moduli, queste verranno estese anche alle Email ad essi
collegate.
Nota
Non è possibile cambiare da qui i privilegi d'accesso al Calendario. Potete farlo direttamente sulle
impostazioni del Calendario.
12.6. Campi di Accesso
La funzione disponibile è usata per controllare la visibilità dei campi nei vari moduli da parte dell’intera
organizzazione. Potete usare questa funzione sia per mostrare sia per nascondere i campi d’inserimento
Di default, tutti i campi sono considerati visibili.
Figura 12.6 Gestione dei campi per il Calendario
Nota
Da qui potete anche rendere visibili o meno i campi dai voi personalizzati
Importante
Non è possibile disabilitare i campi obbligatori dei moduli.
Le regole dei Campi di Accesso prevalgono sulle regole impostate dai Profili.
12.7. Informazioni di Controllo Utente
La funzione Informazioni di Controllo Utente permette all'amministratore di sistema di sapere cosa un
particolare utente ha fatto in vTiger CRM.
99
Figura 12.7 Informazioni di Controllo Utente – Report
Nota:
potete evitare il controllo togliendo il flag dalla casella di controllo relativa ad un utente particolare.
Figura 12.8 Abilita/Disabilita Controllo Utente
100
12.8. Storia di registrazione dell’utente
Come amministratore di vTiger CRM, potete avere la necessità di monitorare gli accessi al sistema. Con
questo menù otterrete la storia delle registrazioni relative a ciascun utente.
FIGURA 12.8. STORIA DELLE LOGIN UTENTE
101
13. COME PERSONALIZZARE VTIGER (MY VTIGER)
Le funzionalità di personalizzazione di vTiger sono estremamente importanti, perché assicurano la possibilità
di utilizzo di vTiger per qualsiasi processo aziendale desideriate gestire .
Attraverso comode interfacce WEB è possibile disegnare la struttura dati per ciascun modulo di vTiger. Sarete
voi, ad esempio, a definire la struttura dei vostri archivi leads, contatti e aziende, o le informazioni contenute
nei Ticket che costituiscono il vostro servizio di helpdesk.
Il pacchetto di installazione di vTiger presenta un’insieme di moduli che possono venire successivamente
riadattati alle vostre esigenze: si possono aggiungere od eliminare campi di qualsiasi genere (Testo, Numero,
Percentuale, Valuta, Url etc..), si possono compilare i menù a tendina con valori decisi da voi e definire per
ciascun campo le etichette che ne descrivono il significato.
Dopo aver ridefinito ciascun modulo di vTiger e averne modificato la struttura del database, potete creare
liste basate sui campi che avete appena inserito o modificato assicurandovi la possibilità di effettuare le
ricerche con filtri personalizzati.
Vi consigliamo di realizzare il vostro vTiger attraverso i seguenti step:
•
Personalizzare i moduli di vTiger (Capitolo 13 del manuale)
•
Ridefinire le liste con le personalizzazioni introdotte (Capitolo 10 del manuale)
•
Ridefinire i privilegi e l’accesso delle utenze (Capitolo 12 del manuale)
I privilegi di ciascun utente possono essere gestiti anche in riferimento ai campi aggiunti da voi nei diversi
moduli di vTiger, come descritto nel Capitolo 12 del manuale.
Dal menù impostazioni è accessibile l’area Studio che vi permette di personalizzare il vostro vTiger CRM.
La personalizzazione di vTiger può essere realizzata a due livelli:
•
Introducendo nei moduli del vostro CRM alcuni campi personalizzati
•
Compilando i menù a tendina con i valori di vostro interesse
Figura 13.1
Attraverso le sezioni Campi Customizzati e Editor di Picklist potete definire i moduli di vTiger secondo
le vostre esigenze. I campi personalizzati eventualmente introdotti nei moduli di vTiger sono accessibili
anche alla creazione delle liste permettendovi di utilizzare tali campi come chiavi di ricerca.
13.1. Campi Customizzati
Potete configurare i campi d’inserimento per la maggior parte dei moduli di vTiger CRM entrando nel menù
Campi Personalizzati. A seconda del modulo vTiger CRM selezionato, il menù mostrerà i campi personalizzati
esistenti.
102
Figura 13.2 Campi Personalizzati – Vista Lista
Per creare un nuovo Campo Personalizzato, selezionate in primo luogo il modulo vTiger CRM desiderato.
Potete aggiungere un nuovo Campo Personalizzato al modulo cliccando sul pulsante [Nuovo Campo
Personalizzato].
Figura 13.4 Campo Personalizzato
103
Tabella 4.6. Tipi di Campi Personalizzati
Tipo
Contenuto
Testo
[Lunghezza:] inserisci il numero massimo di caratteri, per esempio"10"
per dieci caratteri.
Numero
[Lunghezza:] inserisci il numero massimo di caratteri inseribili, per
esempio "10" per dieci caratteri.
Percentuale
[Lunghezza:] inserisci il numero massimo di caratteri inseribili, per
esempio "10" per dieci caratteri.
Moneta/lingua
[Lunghezza:] inserisci il numero massimo di caratteri inseribili, per
esempio "10" per dieci caratteri.
Data
Basta solo dare un nome al campo.
Email
Basta solo dare un nome al campo.
Telefono
Basta solo dare un nome al campo.
Picklist
Potete creare un menù a tendina con i campi di vostro interesse.
URL
Basta solo dare un nome al campo.
Check Box (casella di controllo)
Qui potete definire una casella di controllo (si/no). Basta solo dare un
nome al campo.
Area di testo
In questo campo potete inserire fino a 255 caratteri di testo.
Combo box a multiselezione
Il tipo di campo permette, tramite il tasto CTRL di selezionare più
valori.
13.1.1. Campi Personalizzati per i Lead > Mappatura
Solo per i Lead, potete mappare i campi personalizzati per trasferirne il contenuto verso i moduli Aziende,
Contatti, Opportunità.
Per mappare i campi seguite la procedura specifica:
•
create il campo personalizzato sia su Lead che sul modulo dove volete trasferire il dato. Con gli
stessi valori, se si tratta di Picklist.
•
Aprite il modulo delle guide in Studio>Campi Personalizzati >Modulo Lead
•
Cliccate sul pulsante [Mappatura Campi Personalizzati] (mostrato solo per le guide).
•
Scegliete i campi dei Moduli Aziende, Contatti, Opportunità dove volete che vengano trasferiti i dati
del Lead al momento della conversione.
Attenzione
Il formato dei Campi Personalizzati in Lead e nei corrispondenti Campi Personalizzati in Opportunità/
Aziende/Contatti deve essere assolutamente identico
104
Figura 13.5 Mappa Campi Personalizzati
13.2. Editor di Picklist
Potete modificare da qui il contenuto delle Picklist.
Figura 13.6 Studio Picklist Editor
Importante
Alcuni contenuti delle Picklists non possono essere cambiati in quanto impostati di default.
105
14. COMUNICARE CON VTIGER
Un sistema CRM ha come principale obiettivo la gestione del contatto con i clienti e in quest’ottica hanno
fondamentale importanza gli strumenti di comunicazione che si hanno a disposizione.
vTiger a tal proposito offre due strumenti:
•
Email Template
•
Schedulatore di notifiche
Figura 14.1: percorso
Email Template è un potente strumento che vi permette di generare dei modelli predefiniti per comunicare
via email con i vostri contatti. I modelli possono essere generati con gli strumenti previsti da vTiger, oppure
possono essere utilizzati modelli realizzati con altre soluzioni di editing.
vTiger vi permetterà di definire uno o più modelli per ciascuna tipologia di comunicazione e di utilizzarli
attraverso il servizio di MASS MAILING per comunicare con i vostri contatti.
Email Template vi consente anche di personalizzare il modello per ciascun destinatario, infatti, durante la
generazione del modello, vTiger vi offre la possibilità di includere i campi relativi ai moduli utenti, leads,
contatti e aziende.
Ovviamente i modelli di comunicazione utilizzati via email possono essere usati con i vostri clienti acquisiti o
potenziali (leads, contatti e aziende), ma anche internamente per comunicare con i propri collegi (utenti).
Lo schedulatore di notifiche è un facile strumento per avvisare gli utenti di vTiger o i vostri clienti di eventi
che ritenete importanti.
14.1 E-mail Template
Potete creare dei Template che serviranno per inviare email standard alle liste dei vostri Contatti/ Lead;
oppure, con il meccanismo della “stampa-unione” per Nomi/Cognomi ecc., potete modificare i template
esistenti o crearne un numero illimitato.
Ci possono essere template pubblici e privati. I template pubblici sono disponibili a tutti gli utenti di vTiger
CRM. I template privati, invece, potranno essere usati solo da utenti particolari.
106
Figura 14.2 Email Template – Lista
Nota
si possono utilizzare dei campi Unione per ogni Template. Il meccanismo di creazione è molto semplice. Nella
sezione destra dell'area modifica di un Template, vedi figura, trovate i campi che possono essere inseriti per
l'Unione in vTiger CRM. Prima selezionate il modulo di interesse, poi il campo e infine copiate la stringa nel
corpo della mail.
107
Figura 14.3 Email Template – Vista dettaglio
14.2
Template di Mail Merge
vTiger CRM vi permette di usare i dati archiviati nel CRM per essere “uniti” con documenti MS Word per
intestazioni di lettere, documenti ecc.
Importante
I template di Mail Merge devono essere creati prima su MS Word tramite il plugin appositamente
installato. Una volta mappati i campi nel documento Word, salvatelo e inseritelo in vTiger CRM.
Per caricare un template sul sistema CRM cliccate sul pulsante [Aggiungi Template] nel menù Mail Merge
Template, come mostrato nella figura sottostante. In questo menù vedete una lista di tutti i template
esistenti e potete evidenziare e cancellare i template dei quali non avete più bisogno.
108
Figura 14.4 Mail Merge Template – Vista Lista
La pubblicazione di un nuovo template è mostrata nella figura sottostante. A questo template dovreste
associare una breve descrizione e selezionare il tipo di destinatari (Lead, Account, Contatti o Ticket) a cui
sarà inviato.
Figura 14.5 Mail Merge Template – Vista Editabile
14.3
Schedulatore di notifiche
vTiger CRM può mandare delle notifiche su eventi speciali attraverso email. Per vedere se le notifiche sono
attive o meno basta entrare nella schermata, vedi figura sottostante.
109
Figura 14.6 Schedulatore di notifica – Vista Lista
UTILIZZATE L’ICONA [STRUMENTO] PER ATTIVARE O DISATTIVARE UNA NOTIFICA E PER DETERMINARNE
IL CONTENUTO. UNA VOLTA STABILITE LE CONDIZIONI, TUTTE LE NOTIFICHE ATTIVE SARANNO MANDATE
COME EMAIL AL PROPRIETARIO DI UN CONTATTO PARTICOLARE, DI UNA OPPORTUNITÀ O DI UN TICKET.
110
15. IMPOSTAZIONI DI VTIGER
Con l’aiuto delle funzioni di configurazione potete specificare altre informazioni utili al vostro CRM.
Nella figura 15.1 è illustrato il percorso per le impostazioni:
Figura 15.1
15.1. Dettagli dell’azienda
Se utilizzate vTiger per creare dei PDF per fatture, preventivi, ordini, da qui potete configurare le
impostazioni di intestazione.
Nel menu Dettagli Azienda cliccate sul pulsante [Edita] per inserire le informazioni dell’azienda.
Figura 15.2. Informazione Azienda – Vista Editabile
111
Assicuratevi che la dimensione del logo della vostra azienda rientri nello spazio disponibile per il PDF.. Il logo
deve essere fornito nel formato file *.png or *.jpg. la dimensione raccomandata è all’incirca di 150x60
pixel.
15.2. Impostazioni Mail Server
Se desiderate mandare email da vTiger CRM o se desiderate ricevere delle comunicazioni, dovete configurare
il server di posta in uscita.
Consiglio
Tutti gli utenti di vTiger CRM utilizzeranno lo stesso server di posta in uscita. Se un utente manda una email
utilizzando vTiger, come indirizzo del mittente, sarà usato automaticamente l'indirizzo assegnato a
quell'utente nel menù Impostazioni.
Cliccate su [Edita] per inserire i dati di configurazione.
Figura 15.3 Configurazione Server di posta in uscita – Vista Editabile
Importante
Il vostro server di posta in uscita deve essere accessibile da Internet.
15.3. Backup Server
vTiger CRM vi permette di avere una copia del database e accedervi tramite un sistema FTP. Se configurato,
vTiger CRM creerà un backup ogni volta che un utente uscirà dal sistema. Assicuratevi di avere abbastanza
spazio disponibile sul disco. I nomi di questi file sono creati automaticamente nel seguente formato:
"backup-<date>-<time>.sql".
Importante
L' utente, per iniziare la procedura backup, deve uscire dal sistema tramite il pulsante “Esci”
Cliccate sul pulsante [Edita] nel menù Backup Server per inserire i dati del vostro server, come mostrato
nella figura. Chiedete al vostro fornitore FTP di servizio i dati di accesso. Potete accendere o accendere il
backup evidenziano la casella di controllo.
112
Figura 15.4 FTP Server Configuration – Vista Dettaglio
15.4. Proprietari del modulo
Ciascun modulo CRM ha un proprietario: l’utente "admin". Nella corrente versione 5.0.1 questa funzione
serve per lavorare con Ticket in relazione al Portale Clienti. Quando un Ticket viene creato dal Portale Clienti,
viene assegnato automaticamente al proprietario del modulo corrispondente. E' possibile, comunque,
assegnare il Ticket ad un altro utente CRM. L’utente assegnatario riceverà un’immediata email di notifica.
Questo funzione risulta molto utile per la gestione dei Trouble Ticket attivi.
15.5. Valute
Cliccate su [Configurazione Valuta] per aggiungere un numero illimitato di valute, cliccando sul pulsante
[Nuova Valuta], come mostrato nella figura sottostante.
113
Figura 15.6 Configurazione Valuta
Tabella 15.1. Informazioni Valuta
Tipo
Contenuto
Nome della Valuta
il nome della valuta, per esempio "US Dollari".
Codice della Valuta
il nome corto della valuta.
Simbolo della Valuta
inserisci il simbolo della valuta.
Tasso Conversione
Il tasso di conversione deve essere sempre collegato alla valuta base di vTiger
Stato
Attiva o meno
15.6. Impostazioni Fiscali
Per il calcolo fiscale da fare su Fatture, Preventivi ecc. avete bisogno di settare quest'area. Queste
impostazioni possono essere calcolate individualmente per ciascun prodotto o servizio, oppure possono
essere calcolate per gruppo.
15.7. Dettagli del sistema
Se cliccate sul menù Informazioni di Sistema sono presentati i dettagli del server nel quale è attivo il sistema
vTiger CRM. Potete utilizzare queste informazioni per controllare le risorse dell’hardware disponibili sul vostro
server.
15.8. Proxy Server
Se la vostra azienda sta usando un proxy server per accedere ad Internet, potrete usare il menù
Impostazioni del Proxy Server, come mostrato nella figura.
114
Figura 15.6 Proxy Server Impostazioni – Vista Editabile
15.9. Annuncio
Gli amministratori del sistema o gli utenti con privilegi di amministrazione possono utilizzare questa funzione
che permette di segnalare comunicazioni a tutti gli utenti CRM. L'annuncio sarà mostrato in cima al sistema
CRM
con
un
testo
a
scorrimento.
115
Figura 15.7 Annuncio – vista editabile
15.10 Vista Modulo di Default
Potete impostare la visualizzazione dei moduli scegliendo tra vista pannello singolo (contatto informazioni), e
vista pannello su due pagine (Conttato Informazioni e Di Più Informazioni), come riportato in figura 15.8
Figura 15.8 Vista Modulo per singola pagina o con Tab
15.11. Migra dalla versione precedente
Se desiderate trasferire i vostri dati da una versione precedente di vTiger ad una nuova versione potete farlo
tramite lo strumento di Migrazione. Per “migrare” dovete seguire le istruzioni date sulle impostazioni.
Assicurati di aver fatto un backup dei vostri dati prima di iniziare la migrazione.
116
16. PLUGIN PER OUTLOOK
Lo scopo principale del PLUGIN per OUTLOOK è quello di permettere l'accesso a vTiger dal famoso client di
posta. In particolare le operazioni possibili sono 3:
1) sincronizzazione delle attività di calendario da OUTLOOK verso vTiger e viceversa
2) sincronizzazione dei contatti da OUTLOOK verso vTiger e viceversa
3) possibilità di allegare EMAIL ricevute su OUTLOOK alla scheda del CONTATTO
Vediamo quindi come poter installare il plugin e come utilizzarlo per queste tre funzionalità.
Innanzitutto una volta che avete il PLUGIN (scaricato da CRMVILLAGE.BIZ o da VTIGER.COM) procedete
all'installazione, semplicemente lanciando il programma con OUTLOOK chiuso.
All'apertura di OUTLOOK vi troverete la schermata come segue:
Dal box visualizzato, dovete prima di tutto fare la login. A questo punto vi verrà chiesto di inserire i vostri
dati di utente in vTiger e la relativa URL di vTiger (fate attenzione, URL deve essere tipo questa
http://demovt503:8050/ vale a dire senza altre indicazioni come suffisso).
A questo punto ricevere un messaggio di conferma che la Login è stata effettuata correttamente.
Potere ora procedere a:
1) sincronizzare le attività del calendario, posizionandovi sul modulo calendario di OUTLOOK e cliccando
sul tasto indicato nella figura:
in questo modo vi apparirà un avviso di OUTLOOK in cui vi viene richiesto di autorizzare il passaggio
dei dati e per quanto tempo, date l'autorizzazione e procedete con la sincronizzazione.
117
Dopo avere autorizzato, il plugin farà l'analisi delle differenze sul calendario di Outlook
vostro e viceversa (vedi figura sotto). Date l'autorizzazione.
rispetto
al
Il processo è quindi terminato, vi troverete che gli appuntamenti sul vostro Outlook
saranno gli
stessi presentati su vTiger e viceversa. La sincronizzazione vale anche in
negativo, se ad esempio
cancellate un appuntamento su vTiger, verrà cancellato anche su
Outlook.
2) sincronizzare dei contatti: la procedura di sincronizzazione dei contatti è praticamente uguale a
quella del calendario utilizzando questa volta il tasto evidenziato sotto.
Con la stessa modalità del punto 1, bisogna autorizzare il plugin per il passaggio dei dati da Outlook
e quindi accettare i cambiamenti proposti
118
3) possibilità di allegare EMAIL ricevute su OUTLOOK alla scheda del CONTATTO:
per quanto riguarda le email, la procedura non è una vera e propria sincronizzazione ma la
possibilità di allegare delle email ricevute su Outlook alla scheda del CONTATTO di vTiger. In questo
modo l'email viene allegata come un documento che tiene traccia della storia del cliente. Il processo
è quindi manuale e non automatico proprio perchè vTiger CRM non deve essere considerato come
un programma di posta ma appunto di CRM. Quindi le email da allegare alla scheda del CONTATTO
devono essere solamente quelle ritenute importanti per la gestione delle vendite e del rapporto con
il cliente e disponibili per tutti coloro che si trovano a gestire il cliente stesso.
Come procedere:
a) posizionarsi sulla mail che si desidera caricare su vTiger
comparirà la seguente scritta:
dove al punto 1) fate la ricerca della parola o della lettera contenuta nella mail del CONTATTO che
state cercando, vi viene restituita una lista (punto 2) dove andrete a scegliere il contatto che vi
interessa. Procedete quindi ad aggiungere la mail (punto 3).
Entrando quindi sulla scheda del contatto in vTiger CRM trovere la mail allegata.
119
17. PLUGIN PER OFFICE-WORD
Lo scopo principale del PLUGIN per OFFICE su WORD è quello di permettere la creazione di documenti in
modalità STAMPA UNIONE con dati dei contatti, delle Aziende e dei Lead provenienti dal vostro vTiger.
Per fare qualche esempio potete:
– salvare la scheda del cliente in formato word per successivo invio a personale esterno in formato .doc
– creare delle lettere di marketing con i dati di spedizione presenti su vTiger per invio tramite posta
– preparare della documentazione con i dati di intestazione presenti su vTiger
Come funziona:
1) prima di tutto serve installare il plugin che trovate sempre su vTiger.com alla voce “Office Plugin”
con OFFICE chiuso.
2) Procedete quindi alla redazione del documento utilizzando i comandi del plugin che trovate in
COMPONENTI AGGIUNTI > VTIGER CRM
Fate quindi il processo di Login, indicando i vostri dati di accesso (è sempre consigliabile utilizzare
credenziali di accesso con diritto di AMMINISTRATORE) dal tasto “configuration”
ricordandovi, se avete un proxy e vTiger risiede fuori dalla vostra azienda, di inserire la relativa
configurazione per accedere a vTiger.
3) Potete ora procedere alla compilazione del vostro documento, scegliendo prima di tutto il tipo di
modulo di vTiger su cui volete lavorare e quindi i campi che volete inserire nel vostro documento
120
(vedi seguenza nella figura sotto):
a. scegliete “insert merge field”
b. quindi il modulo dove volete operare
c. quindi i campi da inserire nel documento di template WORD:
121
d. una volta compilato il template potete salvarlo per il successivo caricamento su vTiger
4) caricamento del documento in vTiger: per poter caricare il documento in vTiger dovete
come requisito essere amministratore o avere i diritti di amministratore. Entrati quindi in
vTiger andare nel menù impostazioni e scegliere Mail Merge Template:
a questo punto potete caricare il template, sempre scegliendo il modulo relativo a cui si riferisce (es:
Contatti, Lead ecc).
122
5) da questo momento in poi il Template sarà disponibile nel modulo relativo per gli utilizzi sopra
descritti, sia nella vista Lista di vTiger che in quella per la scheda singola.
NOTE ALL'USO:
> per utilizzare il Template è necessario che venga disistallato, una volta creato il template, il PLUGIN PER
OFFICE se si vuole utilizzare lo stesso PC
> è necessario che la prima volta che viene lanciato il Template si autorizzi l'ACTIVE X necessario (per
questo bisogna andare nei permessi di sicurezza di Internet Explorer e consentire l'utilizzo dell'Active X)
> è necessario utilizzare Internet Explorer su sistema Windows 2000 o superiore
123