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Premessa
La filosofia da cui nasce la guida è
legata ad una nuova visione della
comunità, nella quale le “buone relazioni fra persone” diventano un elemento determinante.
Per questo è fondamentale sviluppare il “senso di appartenenza”,
ovvero la consapevolezza di vivere in
un contesto più ampio, insieme ad
altre persone, avendo ben presente
che “la qualità della vita del contesto
in cui viviamo” possiamo migliorarla
secondo quanto, ciascuno di noi, è
disponibile ad impegnarsi per renderla migliore.
Quindi l’attenzione non è solo posta
sull’individuo, nè sulle strutture
sociali, ma sulla capacità di mettere
in relazione individui, gruppi, sistemi,
reti.
Adottare questo sistema significa
incentivare la partecipazione attiva
dei cittadini che è elemento fondamentale per il mantenimento della
coesione sociale.
Romano Manetti
Presidente
Pubbliche Assistenze Toscane
Firenze, Maggio 2010
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I servIzI socIalI
d'Interesse generale
I servizi sociali d'interesse generale (SSIG)
sono distinti, secondo gli orientamenti
comunitari, in due aree: servizi relativi allo
schema pensionistico e servizi di protezione e assistenza, questi ultimi dipendenti
in maniera sostanziale delle specificità del
territorio.
I servizi di protezione ed assistenza presentano le seguenti caratteristiche;
• spesso sono svolti da soggetti senza
scopo di lucro
• vengono realizzati con l'impiego
anche di personale volontario
• contribuiscono fortemente
all'integrazione sociale ed alla
coesione della comunità
• sono fortemente influenzati dalle
tradizioni e dalle abitudini sociali
• sono difficilmente uniformabili
• presuppongono una dimensione
relazionale difficilmente
standardizzabile.
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Il “ciclo di vita” di un servizio di protezione
ed assistenza, se finanziato con risorse
pubbliche è il seguente:
Se finanziato con risorse proprie dell'associazione è invece è il seguente:
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contrIbuto del servIzIo alla
coesIone socIale sul terrItorIo
Una delle caratteristiche fondamentali dei
SSIG è quella di svolgere un ruolo preventivo e di coesione sociale, e di fornire un
aiuto personalizzato per facilitare l’inclusione nella società e garantire il godimento
dei diritti fondamentali. Essi comprendono
l’assistenza ai cittadini in momenti di difficoltà personali o a momenti di crisi , completano e sostengono il ruolo delle famiglie
nelle cure destinate agli anziani, le attività
che favoriscono l’integrazione delle persone con esigenze a lungo termine a fronte
di una disabilità o di un problema sanitario.
Negli ultimi anni la tendenza è quella di
mantenere la persona nel proprio ambiente
naturale di vita attivando intorno la rete di
sostegno formale e informale, che fornisce
sia gli aiuti materiali (fisici, economici, strutturali), ma anche quelli immateriali (relazionali, psicologici).
Pertanto ogni servizio deve essere progettato rifacendosi ad una concezione complessiva della salute determinata da un
equilibrio complesso e dinamico di fattori
fisiologici, psicologici e sociali.
Nella progettazione del servizio deve emergere il contributo che lo stesso fornisce alla
coesione sociale del territorio. Per far questo è necessario prima di tutto individuare
le problematiche del territorio e delineare
le soluzioni che, attraverso il servizio, è
possibile fornire ai problemi emersi.
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PeculIarItà deI servIzI socIalI
d'Interesse generale
I SSIG presentano alcune peculiarità:
– operare in base al principio di solidarietà, necessario in particolare in caso di
mancata selezione dei rischi o in caso di
mancanza, a livello individuale, di un’equivalenza fra versamenti e prestazioni;
– hanno un carattere globale e personalizzato, che integra la risposta ad esigenze
diverse in modo da garantire i diritti fondamentali e tutelare le persone più vulnerabili;
– non hanno scopo di lucro bensì l’obiettivo di affrontare le situazioni più difficili,
facendo spesso parte di una tradizione con
radici storiche;
– comprendono la partecipazione di
volontari, espressione delle capacità della
cittadinanza;
– hanno un forte radicamento connesso a
tradizioni culturali (locali). Questo aspetto
trova spesso espressione nella prossimità
fra il fornitore del servizio e il beneficiario, il
che consente di tener presenti le esigenze
specifiche di quest’ultimo;
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– attivano rapporti complessi e diversificati fra coloro che forniscono il servizio e i
beneficiari, che non rientrano nell’ambito di
un “normale” rapporto fornitore/consumatore e che spesso richiedono la partecipazione finanziaria di terzi (enti pubblici).
La realizzazione di un servizio di protezione
ed assistenza si sviluppa secondo il
seguente schema:
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ProgettazIone
La progettazione deve basarsi
sulle seguenti attività:
• monitorare i bisogni della
popolazione anziana
• sviluppare nuovi servizi in
relazione ai bisogni
emergenti
• valutare lo stato di bisogno
e progettare soluzioni
assistenziali personalizzate
• coordinare gli interventi in
atto sul territorio e garantire
l'integrazione tra gli operatori
e tra i servizi.
Qualora il servizio sia a pagamento parziale o totale per l'utente, i criteri devono essere
concordati con gli anziani e
devono tener conto del redditto
e della situazione personale.
Nella fase di progettazione del
servizio è necessario predisporre un budget preventivo in
cui siano individuati tutti i costi
del servizio e le entrate per
coprire tali costi.
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comunIcazIone
L'informazione più efficace è
quella che passa attraverso un
contatto diretto con le persone,
per questo risultano molto
importanti gli incontri con coloro
che sono punto di riferimento
della comunità. La comunicazione deve fornire dati esaustivi
e completi circa gli obiettivi, le
modalità di accesso (orario,
costo, contatti mail e telefonici,
ubicazione, etc.). Gli strumenti
da utilizzare sono vari:
• comunicazione WEB, sia
per familiari che gli anziani.
• brochure e volantini
informativi, questi devono
essere distribuiti nei luoghi
chiave del territorio:
ambulatori medici, presidi
ospedalieri, servizi territoriali
luoghi pubblici come poste,
supermercati, luoghi di
aggregazione come
associazioni o centri
sociali e culturali.
Qualora vi sia la presenza
di anziani immigrati,
dovrebbero essere redatti
nelle varie lingue in
riferimento ai gruppi etnici
presenti sul territorio.
• Pubblicizzazione attraverso
i principali media, qualora
ve ne sia la possibilità.
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accesso al servIzIo
Esiste un problema di accessibilità materiale, legata alla localizzazione dei punti
d'informazione ed un problema d'accessibilità immateriale, legata alla documentazione che deve essere compilata ed alle
procedure d'accesso.
La sede del punto d'accesso deve essere
ben raggiungibile e la documentazione da
compilare estremamente semplice, tale da
poter essere compilata da una persona non
esperta senza bisogno d'aiuto. Dobbiamo
tener presente che è importante riequilibrare le disparità che impediscono l’equità
nell’accesso ai servizi ed ostacolano la partecipazione e l’integrazione sociale.
Il servizio non solo deve assicurare l'uguaglianza formale, ma intervenire sugli elementi, sia materiali che immateriali, che ne
limitano la fruizione, garantendo uguaglianza sostanziale.
Particolare attenzione deve essere riservata alla tempistica d'accesso al servizio.
PredIsPosIzIone
del PIano d'assIstenza
Il piano d'assistenza deve essere redatto
basandosi sulle esigenze dell'utente ed
attraverso il coinvolgimento dello stesso.
Erogazione prestazioni
Le prestazioni devono essere erogate facendo attenzione in particolare ai seguenti
aspetti:
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• relazioni fra l'anziano,
l'operatore ed i familiari
• creazione di momenti d'interazione
fra tutti i soggetti coinvolti
• realizzazione delle attività di
comunicazione attraverso il
telefono o il contatto personale
• prestare attenzione allo stato di salute
dell'anziano ed al suo miglioramento
• prestare attenzione ai problemi sociali
ed economici dell'anziano
ed alle sue ansie.
Durante l'erogazione del servizio è importante che la dirigenza della struttura coinvolga i lavoratori e/o i volontari nelle scelte
relative alla gestione del servizio
Un fattore determinante durante l'erogazione del servizio è costituito dalle competenze degli operatori, siano essi dipendenti
o volontari. L'operatore deve saper capire
le necessità della persona con cui lavora,
valutare cosa le serve e dare delle risposte
adeguate.
Oltre le capacità e conoscenze relative alla
attività che il soggetto deve svolgere è
necessario che l'operatore dimostri capacità e conoscenze relativamente alle attività
che favoriscono la relazione d'aiuto ovvero:
• saper ascoltare
• non prendere decisioni per l’altro
• avere atteggiamento non giudicante
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• cercare di instaurare una
comunicazione con l'assistito
• cercare di instaurare un rapporto di
fiducia e dargli sicurezza
• valorizzare le risorse dell’assistito
• avere un atteggiamento empatico.
monItoraggIo
Questa attività, deve partire dall'individuazione del numero di persone che accedono
al servizio, rispetto alla popolazione potenzialmente interessata.
Si tratta di un aspetto importante, e fondamentale per comprendere l'efficacia e l'efficienza dell'attività di comunicazione che
sono alla base del servizio.
Per questo in fase di progettazione è importante individuare l'universo potenziale di
riferimento.
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Il monitoraggio deve essere strutturato in
maniera tale da permettere di comprendere
se vi sono gruppi di persone potenzialmente interessati che non hanno accesso
al servizio ed in caso positivo, quali sono gli
elementi che impediscono l'accesso; deve
coinvolgere tutti i gruppi interessati dal servizio (familiari, operatori, anziani), utilizzando strumenti di tipo qualitativo.
Viene creato un “gruppo guida” composto
da rappresentanti di ogni realtà, che si riunisce periodicamente (da una volta al mese
a una volta ogni tre mesi) al fine di monitorare l’andamento del servizio attraverso
strumenti di tipo qualitativo, come interviste
semi-strutturate e/o focus-group.
Se ciò non fosse possibile può essere
costruito un breve questionario con risposte
a scelta multipla.
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Gli indicatori da utilizzare
per la valutazione devono
essere i seguenti:
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Area di valutazione:
caPacItà dI rIsPondere
aI bIsognI realI esPressI
Indicatori:
• percentuale di domanda soddisfatta
rispetto alla domanda potenziale
• tempi d'analisi della richiesta
• tempo di accesso al servizio
• difficoltà a redigere i moduli
per accedere al servizio
• costo del servizio
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Area di valutazione:
QualItà PartecIPata
Indicatori:
• modalità comunicativa
con gli operatori dell’assistenza
(telefono, faccia a faccia….)
• frequenza nella comunicazione
con gli operatori dell’assistenza
• comportamento degli operatori
riguardo a gentilezza e rispetto
• rispetto dei valori personali
da parte degli operatori
• l'importanza data dagli operatori
ai problemi fisici dell'anziano
• l'importanza data dagli operatori
alle ansie dell'anziano
• l'importanza data dagli operatori
ai problemi sociali dell'anziano
• flessibilità delle risposta
in funzione di nuove esigenze
• capacità del servizio di mantenere
sviluppare le proprie capacità
• grado di coinvolgimento degli utenti
o dell’operatore nelle scelte relative
alla programmazione del servizi.
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Area di valutazione:
caPacItà d'InnovazIone:
Indicatori:
• capacità di creare nuovi servizi
in funzione di nuove domande
• capacità di protezione degli utenti
vulnerabili
• capacità di creare reti per raggiungere
gli utenti più vulnerabili
• capacità di recepire nella
programmazione gli input dal basso
(utenza, operatori e famiglie)
• capacità di facilitare l'accesso
al servizio per gli utenti marginali
• capacità di utilizzo di
equipaggiamento tecnologico
• capacità di creare partnership
formali ed informali e di scambiarsi
le risorse
• frequenza del servizio
• tempo necessario ad accedere
al servizio.
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Area di valutazione:
sostenIbIlItà del servIzIo
Indicatori:
• il servizio richiede una
compartecipazione finanziaria
dell'utenza
• vengono reperite risorse
pubbliche o private per
pagare il servizio.
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Area di valutazione:
caPacItà dI lavorare
In sItuazIonI a rIschIo
o borderlIne
Indicatori:
• livello di qualifiche dello staff
• competenze richieste allo staff
• livello di competenze rispetto
agli ambiti (relazionale, legale,
sanitario, amministrativo,
organizzativo)
• livello di benessere dell'operatore
• da quanto tempo l'operatore
lavora presso il servizio
• livello di collaborazione fra operatori
• soddisfazione dell'operatore
relativa all'andamento del servizio
• critiche ed osservazioni
verso il servizio
• sentirsi ascoltati dal servizio.
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Conclusioni
Il progetto europeo che ha dato vita
alla presente guida coinvolgeva la
Romania e l’Olanda oltre che l’Italia.
Il progetto è nato proprio partendo
dalle diversità dei tre paesi nell’affrontare le tematiche assistenziali
legate alla popolazione anziana.
Durante tutto il percorso ci siamo
dovuti confrontare con strumenti,
metodi, percorsi diversi.
Vogliamo proprio ricordare come, fra
le difficoltà incontrate, forse aggiuntive e non preventivate, ci sia stata
quella di definire fra i paesi interessati
al progetto, una comune “terminologia” per indicare gli stessi problemi.
Ma è stato proprio attraverso l’esaltazione delle “diversità” che siamo riusciti a fare “sintesi”, mediante una
contaminazione reciproca che ha portato alla realizzazione di questa
guida.
Uno strumento importante che è
nato, ci piace ricordarlo, “dal basso”,
dall’ascolto delle persone anziane,
dai loro bisogni non riportati dalle
aride statistiche, ma espressi dalla
“viva voce” degli interessati.
Forse, per la prima volta, abbiamo
capito di quanto fosse importante
ascoltarli “gli anziani”; ci siamo seduti
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con loro, ci siamo mescolati con loro,
abbiamo condiviso le loro ansie, le
loro aspettative, abbiamo cercato di
capire quali fossero i loro problemi
quotidiani.
Ci auguriamo, pertanto, che questa
breve guida che nasce “dal basso”,
senza alcuna presunzione, possa
rappresentare un utile strumento per
tutti coloro, soggetti pubblici, associazioni di volontariato, che sui territori
sono chiamati a promuovere, organizzare, gestire attività e servizi per
gli anziani.
La diversità degli individui ci ha consentito di definire e dare significato ad
uno strumento “unico”, nel rispetto
delle persone e dei loro diritti di
“sognare” a qualunque età, una vita
migliore.
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PUBBLICHE ASSISTENZE TOSCANE
Via Pio Fedi, 46/48 50142 FIRENZE
Tel. 055 767851 - Fax 055 76785207
www.pubblicheassistenzetoscane.it - www.gramp.eu
UNIONE EUROPEA
Fondo sociale europeo
PROGRAMMA
PROGRESS
REGIONE
TOSCANA
UNIVERSITÀ
ALEXANDRU
IOAN CUZA
DI IASI
Guida
Qualità sociale d’interesse generale
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