COMANDO GENERALE DELL’ARMA DEI CARABINIERI
V Reparto – SM – Ufficio Relazioni con il Pubblico
IL “CONTACT CENTER” DELL’ARMA DEI CARABINIERI
IL “CONTACT CENTER” DELL’ARMA DEI CARABINIERI
SOMMARIO
ALCUNI RIFERIMENTI NORMATIVI
INTRODUZIONE DELLE TECNICHE DI CRM
GESTIONE DEL CONTACT CENTER
UNA GIORNATA LAVORATIVA
LE INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION
FUNZIONALITÀ DEL SISTEMA DI MARKETING RELAZIONALE
I RISULTATI DELL’ATTIVITÀ
ALCUNI RIFERIMENTI NORMATIVI
Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206
Codice del Consumo
Direttiva Dipartimento Funzione Pubblica 24 marzo 2004
Rilevazione della qualità percepita dai cittadini
Legge 7 giugno 2000, n. 150
Disciplina delle attività di informazione e comunicazione delle P.A.
Decreto Legislativo 7 marzo 2005, n. 82
Codice dell’amministrazione digitale
CITTADINO
CLIENTE
INTRODUZIONE DELLE TECNICHE DI CRM
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
CITIZEN RELATIONSHIP MANAGEMENT
(Marketing Relazionale)
“REINGEGNERIZZARE” LA STRUTTURA DI COMUNICAZIONE DELL’ARMA
COSTRUIRE E GESTIRE RELAZIONI CON I CITTADINI
ACQUISIRE FEED-BACK SULLA QUALITÀ DEL SERVIZIO
INTRODUZIONE DELLE TECNICHE DI CRM
“REINGEGNERIZZARE” LA STRUTTURA DI COMUNICAZIONE DELL’ARMA
URP
2001
2002
2003
+
INTRODUZIONE DELLE TECNICHE DI CRM
“REINGEGNERIZZARE” LA STRUTTURA DI COMUNICAZIONE DELL’ARMA
Fossano
25
NUCLEI RELAZIONI CON
IL PUBBLICO PERIFERICI
2001
2002
2003
INTRODUZIONE DELLE TECNICHE DI CRM
“REINGEGNERIZZARE” LA STRUTTURA DI COMUNICAZIONE DELL’ARMA
2001
Legge 7 giugno 2000, n. 150
Articolo 5
2002
2003
FORMAZIONE DEL PERSONALE
INTRODUZIONE DELLE TECNICHE DI CRM
“REINGEGNERIZZARE” LA STRUTTURA DI COMUNICAZIONE DELL’ARMA
Telefonate gestite con sistema
ACD
Automatc Called Distribution
2003
2004
Risposta (entro 24 ore)
alla e-mail inviate alla mail-box
[email protected]
INTRODUZIONE DELLE TECNICHE DI CRM
“REINGEGNERIZZARE” LA STRUTTURA DI COMUNICAZIONE DELL’ARMA
Telefonate gestite con sistema
ACD
Automatc Called Distribution
2005
2006
Webcam
collegamento Stazione virtuale
sito www.carabinieri.it
Risposta (entro 24 ore)
alla e-mail inviate alla mail-box
[email protected]
INTRODUZIONE DELLE TECNICHE DI CRM
“REINGEGNERIZZARE” LA STRUTTURA DI COMUNICAZIONE DELL’ARMA
Telefonate gestite con sistema
ACD
Automatc Called Distribution
PIENAMENTE REALIZZATO
IL MODELLO DI
CONTACT CENTERWebcam
collegamento Stazione virtuale
sito www.carabinieri.it
DISEGNATO DAL MINISTRO PER
L’INNOVAZIONE E LE TECNOLOGIE
Risposta (entro 24 ore)
alla e-mail inviate alla mail-box
[email protected]
( Direttiva 27 luglio 2005 )
2006
GESTIONE DEL CONTACT CENTER
“PROFILAZIONE” DELL’UTENZA
CIVILI
Armi
Reclutamento
Reclami
Codice Penale
Codice di Procedura Penale
Militaria
Segnalazioni d’interesse
Codice della Strada
Contatti con militari
Licenze amministrative
Codice Civile
Codice di Procedura Civile
Siti pedofili, sospetti
e/o contenenti virus
Privacy
Competenza altri Enti P.A.
Attestazioni di stima
Violazioni amministrative
MILITARI
Normativa e Regolamenti
Formazione e Pubblicazioni
Assistenza e benessere
Avanzamento e concorsi
Telematica
GESTIONE DEL CONTACT CENTER
CATEGORIZZAZIONE ESIGENZE INFORMATIVE
SEGMENTAZIONE DELL’UTENZA
Ausilio
Informativo
DATA
MINING
Contatti con
Stato Maggiore
RELAZIONE
PERSONALIZZATA
F.A.Q.
Focus Group
Brainstorming
GESTIONE DEL CONTACT CENTER
COMUNICAZIONE INTEGRATA
ALTRI URP
URP
URP
URP
URP
Mailinglist
URPdegliURP
Agenzie
Informagiovani
AUSILIO INFORMATIVO
Schede Informative su materie
anche non pertinenti alle
competenze istituzionali
dell’Arma
Distribuito a tutte le Stazioni ed
inserito nel PC Palmare in uso al
C.re di quartiere
Alta deperibilità delle
informazioni
Aggiornamento BIMESTRALE
UNA GIORNATA LAVORATIVA
COME RIESCE
UN’ORGANIZZAZIONE MILITARE,
STRUTTURATA GERARCHICAMENTE,
A LAVORARE IN UNA
DIMENSIONE ORIZZONTALE ?
UNA GIORNATA LAVORATIVA
MOMENTO AGGREGANTE
SCAMBIO DI OPINIONI
PERSONALI
SPECIFICI
COMPITI PER
STRAORDINARIE
ESIGENZE
BRIEFIN
G
RISPOSTE
Direttamente ai quesiti
corrispondenti alle
profilazioni
Previa autorizzazione
C.U., agli altri
BRAINSTORMING PER
PROBLEMI EMERGENTI
ATTIVAZIONE SISTEMA “ACD” E
DELLA “E-CONFERENCE” CON I NU.R.P.
UNA GIORNATA LAVORATIVA
MOMENTO AGGREGANTE
SCAMBIO DI OPINIONI
PERSONALI
SPECIFICI
COMPITI PER
STRAORDINARIE
ESIGENZE
BRIEFIN
G
RISPOSTE
Direttamente ai quesiti
corrispondenti alle
profilazioni
Previa autorizzazione
C.U., agli altri
BRAINSTORMING PER
PROBLEMI EMERGENTI
ATTIVAZIONE SISTEMA “ACD” E
DELLA “E-CONFERENCE” CON I NU.R.P.
DE-BRIEFING
LE INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION
2004
RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION
RELATIVA AL CARABINIERE DI QUARTIERE
MEDIANTE SOMMINISTRAZIONE DIRETTA
LE INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION
QUESTIONARIO PER RILEVARE LA SODDISFAZIONE DEI CITTADINI
IN RELAZIONE ALLA COMPLESSIVA ATTIVITA’ ISTITUZIONALE
Il QUESTIONARIO comprende:
 un’introduzione che spiega gli scopi
dell’iniziativa;
 una sezione generale con domande
finalizzate a conoscere le modalità di
approccio dei cittadini con l’Istituzione;
 cinque autonome sezioni particolari
contenenti domande volte a verificare la
qualità del servizio in relazione al tipo di
approccio che ha occasionato la
compilazione del questionario.
LE INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION
INDICAZIONI EMERSE DA ELABORAZIONE DEGLI “ITEMS”
CORRISPONDENZA DEL SERVIZIO
ISTITUZIONALE AI BISOGNI ED
ALLE ATTESE DELLE PERSONE
NECESSITÀ DI AFFINARE LA
CAPACITÀ DEL PERSONALE
CHE HANNO COMPILATO IL
QUESTIONARIO, IN ESITO AI
CONTATTI AVUTI (CASERMA,
DELL’ARMA DI RELAZIONARSI
CON I CITTADINI TRAMITE IL
CARABINIERI IN SERVIZIO SU
STRADA, CARABINIERE DI
QUARTIERE E TRAMITE E-MAIL)
TELEFONO
FUNZIONALITÀ DEL SISTEMA
DI MARKETING RELAZIONALE
EFFICACE GESTIONE DEI DISSERVIZI
TANGIBILE MIGLIORAMENTO DELL’ATTIVITÀ
DI COMUNICAZIONE INTERNA
AFFIDABILITA’
INTEGRABILITA’ ESTERNA – BENCHMARKING
I RISULTATI DELL’ATTIVITÀ
QUANTITATIVAMENTE,
AUMENTO DEI CONTATTI
(UPSELLING)
I RISULTATI DELL’ATTIVITÀ
QUALITATIVAMENTE,
AUMENTO DELLA FIDUCIA
DEI CITTADINI (LOYALTY)
I RISULTATI DELL’ATTIVITÀ
E - MAIL
20.000
18.722
18.353
18.622
2003
2004
2005
17.021
15.000
10.000
5.000
3.923
2.425
0
2000
2001
2002
I RISULTATI DELL’ATTIVITÀ
TELEFONATE
35.000
31.095
27.404
30.000
25.000
20.000
15.000
10.000
5.000
0
2004
2005
ATTIVAZIONE DEL CIRCOLO VIRTUOSO
CAPACITÀ DI ASCOLTO
MIGLIORAMENTO
DELL’ATTIVITÀ ISTITUZIONALE
GRATIFICAZIONE ED AUMENTO
DELLA MOTIVAZIONE DEL
PERSONALE DELL’ISTITUZIONE
SODDISFAZIONE DEL PUBBLICO
FIDUCIA NELL’ISTITUZIONE,
MANIFESTAZIONE DI CONSENSO E
COLLABORAZIONE DA PARTE DELLA
POPOLAZIONE
COMANDO GENERALE DELL’ARMA DEI CARABINIERI
V Reparto – SM – Ufficio Relazioni con il Pubblico