LA QUALITA’ IN ALBERGO
Stabilire un legame molto stretto tra
Modalità di erogazione del servizio
Fedeltà del cliente
La qualità diventa infatti il fattore che guida la scelta del cliente fra prodotti
e servizi in competizione fra loro
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Il concetto di qualità totale
• La Q.T. fa riferimento ad una serie di principi che richiedono un
impegno del management aziendale.
• Il management aziendale ha l’obiettivo di modificare la cultura
aziendale e quindi prevede principalmente il coinvolgimento di
risorse umane
• Q.T. significa:
Capire e soddisfare le aspettative del cliente
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LA QUALITA’ TOTALE
E’ lo strumento utilizzato affinché tutti i
reparti operanti acquisiscano la mentalità
a realizzare una produzione
SENZA DIFETTI
dall’inizio alla fine del processo produttivo,
mediante una verifica immediata e
continua.
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TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
I principi sono i seguenti:
• Soddisfazione del cliente
• Responsabilità e capacità
di guida del management
• Partecipazione di tutte le
risorse dell’azienda
• Pianificazione strategica
per la qualità
• Gestione delle risorse
umane
• Gestione dei processi e
del sistema qualità
• Miglioramento continuo
• Gestione dei dati e delle
informazioni
• Capacità di instaurare
collaborazioni a lungo
termine con i propri
partner
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IL SISTEMA QUALITA’
• È l’insieme di responsabilità, struttura
organizzativa, procedure, attività, capacità
e risorse finalizzate ad assicurare che i
prodotti, processi e servizi consentano di
raggiungere la soddisfazione del cliente.
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Il sistema qualità
Interessa l’intero ciclo produttivo e per un suo
corretto funzionamento è indispensabile fare
ricorso a un insieme di specifiche procedure,
che documentino ogni fase del processo
produttivo.
Controllo continuo……….
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LA CERTIFICAZIONE
E’ l’atto mediante il quale un ente esterno
dichiara che un determinato prodotto o
servizio o procedura è conforme a una
specifica norma o altro documento
normativo emanato dalle autorità
competenti (enti riconosciuti a livello
nazionale e internazionale).
Il marchio è l’attestato della conformità
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Vantaggi della certificazione
• Ottenere una
dimostrazione e un
riconoscimento obiettivo
delle proprie capacità.
• Utilizzare il marchio su
• Rafforzamento
dell’immagine aziendale.
• Inserimento nell’elenco
delle aziende certificate.
• Ottenere la fiducia di
clienti e fornitori.
carta intestata,
cataloghi, internet,
ecc.
• Monitoraggio continuo del
processo operativo.
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Ogni albergo
indipendentemente dalla classificazione
può essere certificato, purché le sue
prestazioni effettive corrispondano a
quanto dichiarato, agli standard della
categoria e in riferimento alle aspettative
del cliente.
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prestazioni dell’albergo
QUALITA’ =
aspettative/bisogni del cliente
E’ auspicabile sorprendere il cliente, offrendogli un prodotto superiore
alle sue aspettative …….
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Qualità percepita dal cliente
E’ risaputo che il cliente percepisce la
qualità del servizio in modo estremamente
soggettivo, quindi bisogna trovare un
strumento che consenta di valutare in
modo estremamente scientifico il grado di
soddisfazione del cliente …
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Non conformità
Si ha una non conformità parziale o totale
quando il servizio erogato non è conforme
a quanto stabilito.
Individuare e catalogare i casi critici in modo
che possano essere esaminati e risolti.
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Strategia di sviluppo qualità si basa
su l’uso di standard
specifici di qualità di tipo
comparativo,qualitativo
e statistico per
consentire l’analisi dei
processi di erogazione
del servizio e il
miglioramento continuo.
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su l’assunzione di
consapevolezza e
responsabilità da
parte di tutto il
personale, ma in
modo particolare
dagli operatori del
F.O.
Risorse umane …
ISO: International standardizing organization
NORME
Sono parametri e
requisiti di base per la
definizione del servizio
stesso.
Domande:
Chi fa?
Come si fa?
Quando si fa?
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Le tre principali fasi:
ORGANIZZAZIONE
EROGAZIONE
attività organizzata, in modo che siano disponibili:
struttura, locali e arredi. In base alla tipologia e ai
bisogni da essa espressi, deve essere organizzato
l’allestimento della struttura, dei locali e degli arredi,
provvedendo all’attività di promozione e di pubblicità
verso l’esterno. In caso di servizio nuovo bisogna
Individuare e rendere disponibili le risorse necessarie.
si protrae per l’intero soggiorno del cliente e consiste nelle
prestazioni fondamentali e complementari offerte dall’albergo
e richieste dal cliente. Definito: quale lavoro deve essere
fatto, chi come e dove …
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controllo
prevede:
l’individuazione delle attività che influiscono maggiormente
sulla qualità del servizio;
l’analisi delle attività per individuare gli aggiustamenti
necessari;
la definizione delle prestazioni indispensabili per ogni
attività;
la definizione delle azioni da intraprendere per adeguare il
processo al rispetto dei requisiti fissati.
Il controllo si basa sia sul grado di soddisfazione espresso dal cliente, sia sul
giudizio espresso dagli operatori che hanno realizzato e gestito il servizio.
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