C
Carta dei servizi
Indice
Istituto Europeo di Oncologia.........................................................................
Attività clinica.................................................................................................
Prestazioni cliniche.........................................................................................
Gentile Signora, Egregio Signore
Nel darLe il benvenuto Le suggeriamo di dedicare qualche minuto alla lettura di questa
pubblicazione nella quale abbiamo cercato di riassumere tutte le informazioni utili al paziente
ed ai suoi accompagnatori.
L’IEO si propone di raggiungere l’eccellenza nel campo della prevenzione, della diagnosi e
della cura dei tumori anche attraverso lo sviluppo della ricerca clinico - scientifica e
l’innovazione organizzativa e gestionale. In tale contesto, una delle nostre priorità è la presa
in carico del paziente e dei suoi bisogni, durante tutte le fasi del suo percorso assistenziale.
La Carta dei Servizi è lo strumento dove potrà trovare tutte le informazioni necessarie per
fruire al meglio dei nostri servizi durante la Sua permanenza, ma rappresenta anche una
dichiarazione di impegno a tradurre in azioni i principi ed i valori che quotidianamente ci
ispirano e ci guidano.
Le ricordo, inoltre, che il nostro personale sarà sempre disponibile a fornirLe ulteriori
informazioni così come l’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) sarà lieto di ricevere le Sue
osservazioni ed ogni suggerimento utile a migliorare la nostra attività.
Tutte le informazioni contenute nella presente Carta dei Servizi sono inoltre
disponibili sul nostro sito www.ieo.it
Il Direttore Sanitario
Dott. Fabrizio Mastrilli
•Visite ed Esami Diagnostici
•Cure Mediche in Day Hospital
•Interventi Chirurgici in Day Surgery
•Interventi Chirurgici Ambulatoriali
•Cure Mediche e Interventi Chirurgici in Ricovero
•Radioterapia
•Centro Antifumo IEO
•Sostegno Psicologico
•Altre Prestazioni
•Modalità di rimborso: SSN e Solvenza
•Assistenza Religiosa e Spirituale
•Mediazione Culto
•Educazione Sanitaria
•Il Supporto Telefonico
•Cure Domiciliari
• Riconoscere le persone che lavorano allo IEO
• Prenotare Visite ed Esami
• Prenotare Cure e Interventi Chirurgici
• L’emergenza sanitaria
• Richiedere copia della Documentazione Clinica
• Ritirare i farmaci per la terapia domiciliare dopo la visita ambulatoriale
o di day hospital
• Prevenire le infezioni
•Richiedere il servizio di Trasporto Sanitario
1
2
3
Come fare per... .............................................................................................. 4
Ricovero.........................................................................................................
5
Servizi all’interno dello IEO............................................................................
6
Standard di Servizio.......................................................................................
•Protezione dei dati personali e tutela della riservatezza
• Il paziente ha diritto a...
7
• Checklist: cosa portare con sé
•Ricovero
•A chi rivolgersi
•Dimissione
•Checklist per una dimissione sicura
• Agenzia Viaggi
• Bancomat
• Bar
• Deposito Bagagli
• Vigilanza
• Fax • Telefoni
• Parcheggio
• Ristorazione
• Taxi e Servizio con Autista
• Edicola
•Ci aspettiamo che il paziente...
Piano Qualità e Sicurezza...................................................................................8
• Ufficio Relazioni con il Pubblico
• Customer Satisfaction
Come arrivare................................................................................................
Informazioni generali.....................................................................................
Come orientarsi allo IEO
Fondazione IEO-CCM
9
10
1
Istituto Europeo di Oncologia
Istituto Europeo di Oncologia
Lo IEO è un Istituto di Ricovero e Cura a Carattere
Scientifico (IRCCS) dedicato all’oncologia. Al suo interno si realizza la completa integrazione fra le diverse
aree della lotta ai tumori: ricerca di laboratorio, ricerca
clinica, prevenzione, diagnosi, cura e formazione.
L’Istituto ha messo in atto un nuovo principio nella cura
dei tumori spostando la centralità dal medico al malato. Grazie al trasferimento immediato dei nuovi risultati
dalla ricerca alla clinica, ha abbandonato le terapie tradizionali basate sul massimo intervento che il paziente
può tollerare, per applicare metodiche innovative che,
a parità di efficacia, assicurano il minimo danno alla
persona.
Ha introdotto così in ogni atto di cura l’obiettivo del
“minimo efficace” al posto del “massimo tollerabile”.
Oggi 100.000 pazienti sono curati ogni anno con questi
principi.
“Sono molto orgoglioso che in pochi anni l’impegno di
tutte le persone che lavorano allo IEO abbia permesso
al nostro modello di assistenza e di ricerca di diventare un punto di riferimento per l’oncologia di tutto il
mondo”.
Missione e Valori
L’Istituto Europeo di Oncologia si propone di raggiungere
l’eccellenza nel campo della prevenzione, della diagnosi e
della cura dei tumori attraverso lo sviluppo della ricerca
clinico-scientifica e l’innovazione organizzativa e gestionale, in un contesto di costante attenzione alla qualità del
servizio erogato alle persone assistite.
I valori e i principi che ispirano e guidano gli operatori
dell’Istituto sono:
•Centralità della persona assistita
•Miglioramento continuo della qualità assistenziale
•Eccellenza del servizio
•Approccio multidisciplinare agli aspetti clinici
•Sviluppo della ricerca sperimentale con rapido trasferimento dei risultati al paziente
•Valorizzazione delle risorse umane
•Spirito europeo ed apertura a collaborazioni internazionali
Una organizzazione a misura di Paziente
In Istituto tutti i medici lavorano a tempo pieno ed hanno un rapporto di esclusività con l’ospedale. Il medico,
evitando di frazionare il proprio tempo fra attività ospedaliera ed attività privata, dedica tutto il suo impegno
alla cura, alla ricerca, all’aggiornamento continuo ed allo
scambio interdisciplinare con i colleghi nell’ambito della
stessa struttura, ad indubbio beneficio dei pazienti.
L’organizzazione del lavoro ruota sempre intorno alle necessità della persona assistita ed è improntata all’eccellenza del servizio.
Porre la persona al centro del processo di cura ha portato IEO ad una ridefinizione delle attività assistenziali,
prevedendo una innovativa modalità per l’erogazione di
assistenza infermieristica che riconosce il valore delle relazioni e della comunicazione tra operatori sanitari, persona e famigliari.
I 10 Diritti del Malato
1. Diritto a cure scientificamente valide
2. Diritto a cure sollecite
Roberto Orecchia
Direttore Scientifico
3. Diritto a una seconda opinione
4. Diritto alla privacy
5. Diritto a conoscere la verità sulla malattia
6. Diritto ad essere informato sulle terapie
7. Diritto di rifiutare le cure
8. Diritto ad esprimere le proprie volontà anticipate
9. Diritto a non soffrire
10. Diritto al rispetto e alla dignità
4
Carta dei Servizi IEO — Edizione Gennaio 2015
Umberto Veronesi
Direttore Scientifico Emerito
e Autore dei 10 Diritti del Malato
Carta dei Servizi IEO — Edizione Gennaio 2015
5
Istituto Europeo di Oncologia
Informazioni generali
L’accesso all’edificio IEO 1 è consentito dalle ore 7 alle ore 22 tutti i giorni
dell’anno, mentre in IEO 2 dalle ore 7 alle 20 dal lunedì al venerdì.
Per motivi igienici non è possibile introdurre animali.
Non è consentito portare cibi e bevande ai pazienti degenti senza il consenso del
coordinatore infermieristico. Si consiglia di non portare in visita i bambini di età
inferiore ai 12 anni e di non portare piante e fiori.
IEO senza fumo
Allo IEO è vietato fumare sia all’interno degli edifici che all’esterno in tutto il
perimetro sanitario eccetto nelle aree dedicate. Questa politica è stata adottata in
considerazione dell’impegno e del ruolo che l’istituto riveste in ambito scientifico,
sanitario e sociale. Invitiamo tutti a voler condividere con noi questo impegno contro il fumo rinunciando alla sigaretta durante la permanenza in IEO.
6
Carta dei Servizi IEO — Edizione Agosto 2013
1
Istituto Europeo di Oncologia
La Ricerca
L’Istituto investe i propri fondi sia nella Ricerca Clinica,
quella che serve per curare meglio il malato, sia nella
Ricerca di Base, quella che in laboratorio tenta di capire
le basi genetiche del tumore e di studiare nuovi farmaci.
La Ricerca Clinica avviene prevalentemente attraverso
sperimentazioni cliniche condotte su pazienti che hanno fornito il loro consenso, allo scopo di identificare
risposte specifiche a nuove terapie/procedure, oppure
nuove modalità di utilizzo di terapie già note. Le sperimentazioni cliniche danno un grande contributo alla
conoscenza ed al progresso nella lotta contro molte malattie. I trattamenti terapeutici odierni più efficaci sono il
risultato di lunghi studi. Ogni sperimentazione clinica si
basa su una serie di regole dette protocollo.
Il protocollo descrive le caratteristiche delle persone che
possono essere curate nell’ambito di una sperimentazione clinica, il programma, la logistica, gli esami necessari, i dettagli sulla cura e la durata dello studio.
Per verificare l’idoneità di una persona a partecipare
ad una sperimentazione clinica è previsto un accurato
programma di selezione che permette di stabilire se tutti
i requisiti richiesti dal protocollo sono soddisfatti. È importante sottolineare che questi requisiti sono essenziali
per individuare le persone più adatte alla sperimentazione e garantire risultati analoghi e non hanno alcun
intento discriminatorio.
Per avere maggiori informazioni sull’argomento e per
prendere visione delle sperimentazioni cliniche attualmente in corso presso lo IEO è possibile accedere direttamente ad un’area dedicata alle sperimentazioni
cliniche del nostro sito web. (www.ieo.it/sperimentazionicliniche)
La Ricerca di Base dell’Istituto si svolge prevalentemente
all’interno del Campus IFOM-IEO che è situato a poca
distanza dell’Istituto ed ospita oltre 400 ricercatori.
I ricercatori provenienti da tutto il mondo si dedicano
allo sviluppo dell’oncologia molecolare ed alla sua applicazione alla cura del malato, tramite un rapido trasferimento dei risultati.
Il Campus IFOM-IEO nasce dalla collaborazione fra lo
IEO e la FIRC, Fondazione Italiana per la Ricerca sul
Cancro, e si ispira ai più prestigiosi modelli di centri
internazionali, nei quali i migliori ricercatori hanno la
possibilità di avere a disposizione tutta la tecnologia
di ultimissima generazione per condurre i propri studi.
Biobanca
Per Biobanca si intende una struttura finalizzata alla
raccolta, conservazione e alla distribuzione di materiale
biologico umano e dei dati associati. Essa rappresenta
quindi una preziosa fonte di risorse per la diagnosi, la
ricerca e la sperimentazione di terapie, in particolare
di quelle correlate all’applicazione in clinica dei nuovi
farmaci “intelligenti”.
La IEO Biobank and Biomolecular Resource Infrastrutture (IBBRI) nasce all’interno del progetto di Molecular
Medicine for Cure e si propone d’interagire con le diverse unità di Ricerca o Divisioni presenti nel nostro Istituto
in particolare con l’Anatomia Patologica.
I Campioni Biologici vengono raccolti dopo che il patologo ha terminato la valutazione macroscopica del pezzo;
il patologo responsabile del campionamento fornisce i
Campioni Biologici ritenuti non utili ai fini diagnostici
(left-over tissues) al personale della biobanca per il processamento.
Tali Campioni potranno comunque essere recuperati per
il percorso diagnostico qualora ciò sia ritenuto necessario da parte del patologo. Oltre ai frammenti di tessuti,
in Biobanca vengono stoccati campioni di sangue o altri
liquidi biologici.
Lo scopo della IBBRI è di supportare la ricerca medicoscientifica fornendo alla Ricerca campioni biologici di
elevata qualità, accuratamente annotati, necessari allo
svolgimento di indagini biomolecolari. IBBRI garantisce
che i campioni biologici siano raccolti e conservati con
il consenso dei pazienti, nel rispetto delle norme eticogiuridiche e con i più elevati standard tecnologici. IBBRI
garantisce inoltre elevati livelli di sicurezza nel trattamento dei dati sensibili dei pazienti donatori.
Carta dei Servizi IEO — Edizione Gennaio 2015
7
2
Attività Clinica
Attività Clinica
L’Attività Clinica dello IEO è concentrata in tre aree principali: Prevenzione, Diagnosi e Cura Medica e Chirurgica.
Tutte le attività sono caratterizzate da un approccio multidisciplinare che si concretizza in programmi per organo.
I Programmi, a cui afferiscono divisioni chirurgiche e mediche con le migliori
competenze cliniche, garantiscono al paziente un percorso di cura completo per
diagnosi e prognosi, per la definizione e gestione dei trattamenti e delle terapie
palliative, per la gestione di complicazioni ed effetti collaterali.
L’attività di ricerca clinica coinvolge le tre aree principali con 368 studi clinici attivi (166 attivi e aperti per l’arruolamento e 202 attivi in corso di follow-up).
Programma Senologia
Area Chirurgica
• Divisione di Senologia Chirurgica
• Divisione di Chirurgia Plastica
Area Medica
• Divisione di Senologia Medica
Programma Polmone
Area Chirurgica
• Divisione di Chirurgia Toracica
Area Medica
• Divisione di Oncologia Toracica
Programma Epatobiliare, Pancreatico
e dell’Apparato Digerente
Area Chirurgica
• Divisione di Chirurgia Epatobiliare - Pancreatica
• Divisione di Chirurgia dell’Apparato Digerente
• Divisione di Endoscopia
Area Medica
• Divisione di Oncologia Medica Gastrointestinale e
Tumori Neuroendocrini
Programma Ginecologia
Area Chirurgica
• Divisione di Ginecologia Chirurgica
Area Medica
• Divisione di Ginecologia Oncologica
Programma Melanoma
Area Chirurgica
• Divisione di Chirurgia Dermatoncologica
Area Medica
• Divisione di Oncologia del Melanoma e Sarcoma
8
Carta dei Servizi IEO — Edizione Gennaio 2015
Programma Urologia e trattamento
mininvasivo della Prostata
Area Chirurgica
• Divisione di Chirurgia urologica
Area Medica
• Divisione di Oncologia Medica Cervico Facciale e
Urogenitale
Programma Cervico Facciale
Area Chirurgica
• Divisione di Otorinolarigoiatria e Chirurgia Cervico Facciale
Area Medica
• Divisione di Oncologia Medica Cervico Facciale e
Urogenitale
Programma Ematoncologia
Area Medica
• Divisione di Oncoematologia
Divisione Sviluppo di Nuovi
Farmaci per Terapie Innovative
Surgery Resources
• Divisione di Anestesia e Rianimazione,
Blocco Operatorio
• Divisione di Day Surgery
Medical Resources
• Divisione di Cardiologia
• Divisione di Day Hospital
Per maggiori informazioni è possibile consultare il sito
dell’Istituto www.ieo.it.
Carta dei Servizi IEO — Edizione Gennaio 2015
9
3
Prestazioni cliniche
Prestazioni cliniche
Lo IEO offre al paziente prestazioni cliniche per:
• prevenzione e determinazione dei fattori di rischio dell’individuo;
• diagnosi;
• Interventi chirurgici con le più avanzate tecnologie;
• cure mediche innovative.
Il Paziente può accedere alle prestazioni dello IEO sia avvalendosi del Servizio
Sanitario Nazionale sia in Regime di Solvenza (private a pagamento).
Le prestazioni effettuate in regime di solvenza consentono al paziente di scegliere
il medico specialista dello IEO a cui affidare le proprie cure e, nel caso di ricovero,
di trascorrere il periodo di degenza in camera singola. La scelta del medico attiva
la libera professione.
Visite ed Esami Diagnostici
Le visite specialistiche e tutti gli esami diagnostici vengono
effettuati presso la sede principale dello IEO in via Ripamonti
435 a Milano e presso la sede IEO Centro in via S. Luca 8
a Milano. In via Ripamonti 435 vengono effettuate Mammografie, Ecografie, Radiografie, Risonanze Magnetiche, TAC,
PET e Scintigrafie. L’IEO aderisce al progetto “Ambulatori
Aperti No Stop”, promosso da Regione Lombardia, per le
prestazioni di radiologia. Vengono anche effettuate le visite
specialistiche, gli esami di endoscopia ed i prelievi.
Cure Mediche in Day Hospital
Presso il Day Hospital vengono effettuate le chemioterapie e le cure di supporto che non necessitano di
ricovero con pernottamento. Il Day Hospital, situato al
primo piano dell’edificio 2, è dotato di 16 poltrone per
le sedute di chemioterapia. Il Day Hospital dispone di 16
posti letto per le terapie che richiedono una assistenza
medica ed infermieristica prolungata.
Interventi Chirurgici in Day Surgery
Gli interventi chirurgici che prevedono un ricovero senza pernottamento, vengono eseguiti al secondo piano
dello IEO 2, dove si trova il Centro di Day Surgery.
Esso comprende il blocco operatorio e la degenza diurna con 32 posti letto. Tutte le stanze hanno la stessa
dotazione di quelle della degenza ordinaria.
Interventi Chirurgici Ambulatoriali
Gli interventi chirurgici che non prevedono il ricovero,
vengono eseguiti al primo piano dello IEO 2, presso gli
ambulatori chirurgici.
Cure Mediche e
Interventi Chirurgici in Ricovero
Lo IEO è dotato di 256 posti letto distribuiti al primo ed
al secondo piano, ed utilizzati sia per la degenza post
chirurgica sia per la degenza in caso di cure mediche.
In ogni camera sono presenti: il bagno, la televisione e
la cassaforte. L’ambiente è climatizzato.
10
Carta dei Servizi IEO — Edizione Gennaio 2015
Radioterapia
Lo IEO è dotato di attrezzature di ultima generazione,
tra le quali Tomotherapy, Cyberknife, Vero e Trilogy, in
grado di erogare prestazioni ad alto contenuto tecnologico nei settori della radioterapia guidata dalle immagini (IGRT), della modulazione di intensità (IMRT) e della
radiochirurgia stereotassica. Nello stesso reparto esiste
una sezione della Fisica Sanitaria totalmente dedicata
alla pianificazione dei trattamenti. Ulteriori dotazioni
riguardano la radioterapia intraoperatoria (IORT) con
due acceleratori dedicati inclusi nel blocco operatorio,
proiettori per brachiterapia ad alto rateo di dose, pulsata e con impianto permanente.
Centro Antifumo IEO
Il centro antifumo è rivolto sia ai pazienti sia agli esterni ed è parte integrante delle attività di prevenzione
e trattamento della Divisione di Chirurgia Toracica e
dell’Unità di Psiconcologia dell’Istituto. Smettere di fumare, infatti, rappresenta un passo molto importante
per prevenire malattie, complicazioni e per favorire
l’efficacia delle terapie. Il Centro offre visite specialistiche, consulenza psicologica, percorsi di trattamento
personalizzati.
Per accedere al servizio è possibile richiedere informazioni telefonando al numero 02/94372054 oppure scrivendo all’indirizzo e-mail [email protected]
Sostegno Psicologico
In Istituto esiste un Servizio di psicologia clinica e applicata, che opera in stretta connessione con l’Università e si occupa di ricerca e intervento sia in ambito
clinico che in ambito formativo e preventivo.
Sulla base dei più avanzati protocolli di ricerca, lo staff
dell’Unità di psicologia garantisce supporto psicologico
al paziente e ai suoi familiari e all’équipe medico-infermieristica, in tutte le fasi del rapporto con la struttura,
dalla comunicazione della diagnosi fino alla dimissione.
Il Servizio promuove inoltre – sempre nello spirito della centralità della persona, l’empowerment del paziente
Carta dei Servizi IEO — Edizione Gennaio 2015
11
Modalità di rimborso: SSN e Solvenza
e lo sostiene nella negoziazione delle scelte terapeutiche con l’équipe curante.
Psicologi, infermieri e medici, secondo un approccio
multidisciplinare e integrato, collaborano per garantire
la migliore assistenza possibile durante la permanenza
in struttura e – in sinergia con la famiglia, i servizi
territoriali e le associazioni di volontariato – predispongono insieme al paziente e ai suoi familiari piani
individualizzati, in grado di favorire la continuità terapeutica e assistenziale nel rispetto delle scelte etiche ed
esistenziali proprie della persona nella sua globalità.
Per informazioni sul servizio di psicologia clinica e applicata, è possibile telefonare al numero 02/57489043.
Altre Prestazioni
Se il paziente ne ha la necessità e/o ne fa espressamente richiesta, lo IEO mette a disposizione:
• Dietetica e Nutrizione Clinica
• Fisioterapia, per la riabilitazione dopo gli interventi
di chirurgia
• Logopedia, per la riabilitazione dopo gli interventi
dell’apparato fonatorio
• Oral Care, per la cura del cavo orale prima degli
interventi del distretto cervico facciale
• “Second opinion istocitopatologica”. È possibile chiedere la rivalutazione di preparati isto/citopatologici
(vetrini e/o inclusioni in paraffina) per conferma diagnostica e di caratterizzazione biologica. La prestazione non è a carico del SSN.
Accesso con il
Servizio Sanitario Nazionale
Lo IEO è un Istituto di Ricovero e Cura a Carattere
Scientifico (IRCCS) e, come in tutte le strutture sanitarie
pubbliche, i pazienti possono accedere alle cure avvalendosi del Servizio Sanitario Nazionale.
È possibile visionare i tempi di attesa delle prestazioni
sul sito http://www.ieo.it/listeattesa/.
12
Carta dei Servizi IEO — Edizione Gennaio 2015
3
Supporto al Paziente e ai Familiari
Accesso in Regime di Solvenza
Oltre alle cure in convenzione con il Servizio Sanitario
Nazionale, lo IEO offre al paziente l’accesso in regime
di solvenza (privato a pagamento).
In regime di solvenza il paziente ha la possibilità di scegliere il medico specialista a cui affidare le proprie cure
(Libera Professione) ed in caso di ricovero la degenza
in camera singola.
Recapiti Ufficio Solventi
E-mail: [email protected]
Tel.: 02/57489.964
Libera Professione dei Medici
Il rapporto di lavoro fra lo IEO ed i medici che vi prestano servizio è di tipo esclusivo, questo comporta che
tutte le attività dei medici in libera professione vengano
svolte solo ed esclusivamente all’interno della struttura.
La libera professione comporta un costo aggiuntivo che
viene riportato in fattura assieme alle prestazioni erogate al paziente.
L’importo relativo alla libera professione viene determinato in base al ruolo che il medico ricopre all’interno
della struttura ed in relazione al tipo di prestazione
erogata.
L’importo della libera professione viene applicato quando il paziente sceglie in modo nominale il medico che
effettuerà le prestazioni, siano esse visite specialistiche, esami diagnostici, terapie mediche o interventi
chirurgici.
Convenzioni con Casse Mutua ed Assicurazioni
Lo IEO ha stipulato convenzioni con la maggior parte
degli Enti Assicurativi che offrono Polizze Salute e con
le varie Casse Mutua di categoria.
Per le Convenzioni Dirette l’ente convenzionato si assume in via diretta la responsabilità del pagamento,
completo o parziale, delle prestazioni erogate dallo IEO
a favore del proprio assistito. Nel caso di copertura
parziale l’Istituto Europeo di Oncologia chiederà al paziente il pagamento della quota di Sua competenza.
Per le Convenzioni Indirette il Paziente provvede al pagamento completo delle prestazioni erogate dallo IEO a
Suo favore e richiede il successivo rimborso, completo
o parziale, al proprio Ente Assicurativo o Cassa Mutua
di categoria.
Per maggiori informazioni
Il personale dell’Accettazione e il personale dell’Ufficio
Solventi saranno lieti di fornire ulteriori informazioni in
merito alla libera professione e agli enti convenzionati.
Assistenza Religiosa e Spirituale
Al terzo piano è presente la Cappella intitolata a San
Pio da Pietralcina ed ai Santi Medici Cosma e Damiano,
dove viene celebrata la S. Messa di rito cattolico, tutti
i giorni alle ore 16.
I pazienti di altre confessioni religiose possono richiedere l’assistenza di ministri del proprio culto direttamente al coordinatore infermieristico del reparto di
degenza.
Mediazione Culturale
Per rispettare le diversità culturali dei propri pazienti,
lo IEO mette a disposizione un Servizio di Mediazione
Culturale. Il paziente che lo desidera può richiedere
la presenza di un mediatore culturale direttamente al
coordinatore infermieristico del reparto di degenza in
cui si trova o in cui verrà ricoverato.
Educazione Sanitaria
Per migliorare il grado di informazione dei pazienti su
alcuni importanti argomenti (quali ad esempio le terapie svolte, l’alimentazione da seguire e gli esercizi di
riabilitazione) lo IEO pubblica le collane IEO Booklets
e IEO Informa.
Le pubblicazioni sono disponibili presso ogni reparto
ed è anche possibile scaricarle dal sito http://www.ieo.
it/materialeinfoeducativo/.
Le informazioni contenute non potranno certo sostituire
il colloquio diretto: Vi invitiamo pertanto ad esporre
liberamente e senza timore ogni eventuale dubbio al
personale del Reparto.
Il Supporto Telefonico
Per una migliore continuità assistenziale, lo IEO, in
collaborazione con la Fondazione Lucè Onlus, mette a
disposizione dei propri Pazienti un Supporto Telefonico: 02/94370100 (8.30-12.30 15-18.30 Lu-Ve). Risponderà
un infermiere con cui il paziente potrà valutare il Suo
problema e il comportamento da seguire. In base alla
situazione l’infermiere comunicherà al medico di riferimento il problema insorto.
Il Supporto Telefonico affianca ma NON sostituisce la
comunicazione con il Suo medico di famiglia o con il
Suo oncologo di riferimento.
Cure Domiciliari
Le cure domiciliari consentono di fruire di competenze
professionali presso il proprio domicilio sia in presenza
che con contatto telefonico . Si articolano in consulenza
sanitaria (clinica assistenziale) e assistenza domiciliare
nell’area Sud di Milano.
Carta dei Servizi IEO — Edizione Gennaio 2015
13
5
Ricovero
Ricovero
Al fine di organizzare al meglio il Suo
ricovero, effettuato in giornata o con
pernottamento, Le forniamo una breve
lista per ricordarLe la documentazione
necessaria ed un elenco di effetti personali che le occorreranno, oltre ad una
serie di informazioni utili.
Ricovero
Checklist: cosa portare con sè
 Farmaci in corso di assunzione con posologia
Documentazione clinica
 Impegnativa di ricovero, in originale, compilata dal
proprio medico curante (solo per i Ricoveri in SSN)
 Precedenti lettere di dimissione
 Precedenti cartelle cliniche
 Esami radiologici
 Altri esami precedenti
Documenti amministrativi
 Documento d’identità o passaporto in corso di
validità
 Codice fiscale o carta regionale dei servizi
 Libretto sanitario o carta regionale dei servizi
 Eventuali polizze assicurative (solo per i Ricoveri
Privati)
Per i pazienti stranieri
 Documento d’identità, passaporto in corso di
validità o documento identificativo equipollente
con fotografia
 Per i pazienti della Comunità Europea, mod E 112
(ricoveri programmati)
 Per i pazienti extra-comunitari, mod STP
(stranieri temporaneamente presenti)
Effetti personali
 Pigiama
 Ciabatte
 Vestaglia o giacca da camera
 Biancheria intima
 Toilette personale
 Materiale per la cura e la custodia di eventuali
protesi
Ricoveri ordinari
Accettazione amministrativa. Il giorno del ricovero il
personale dell’accettazione provvede ad espletare tutte
le procedure amministrative che si svolgeranno:
dal Lunedì al Venerdì
• Per i Ricoveri con il Servizio Sanitario Nazionale presso
l’Accettazione nella Hall B dell’edificio 1
• Per i Ricoveri in Regime di Solvenza (privati a pagamento) presso l’Ufficio Solventi nella Hall A dell’edificio 1
Sabato pomeriggio, Domenica e giorni festivi
• Sia per i Ricoveri con il Servizio Sanitario Nazionale
che per i Ricoveri in Regime di Solvenza (privati a pagamento) presso la Reception al piano terra di IEO 1
Ricoveri Diurni
Per i ricoveri in Day Surgery e per i trattamenti in Day
Hospital l’accettazione viene espletata nell’edificio 2
presso gli sportelli dedicati.
Per le prestazioni di chirurgia ambulatoriale l’accettazione viene espletata nell’edificio 1.
Accoglienza in reparto
Al suo arrivo in Istituto verrà accolta da operatori sanitari
(infermieri e operatori di supporto) che le forniranno tutte le informazioni riguardanti la permanenza in Istituto.
Camere
Le camere sono climatizzate, hanno il bagno e sono presenti la televisione, il telefono e la cassaforte.
Il Ricovero con il Servizio Sanitario Nazionale prevede la
degenza in camera doppia. Il Ricovero in Regime di Solvenza (privato a pagamento) prevede la degenza in camera singola e un divano letto a disposizione dell’accompagnatore.
Le ricordiamo che per motivi igienici è sconsigliabile tenere in camera vasi di fiori o piante.
TV
Il televisore riceve i principali canali nazionali, sia pubblici che privati, e canali satellitari.
Cassaforte
La cassaforte si trova all’interno dell’armadio e le istruzioni per utilizzarla sono nell’anta dell’armadio stesso.
Le raccomandiamo vivamente di riporre nella cassaforte
denaro e documenti ogni qualvolta si dovrà allontanare
dalla camera. Le consigliamo comunque di NON portare
con sé eccessive somme di denaro ed oggetti preziosi.
Medicine e cibi
I medicinali di cui avrà bisogno durante il ricovero saranno prescritti ed ordinati dai medici dell’Istituto. La
preghiamo di non assumere alcun tipo di farmaco senza l’autorizzazione del personale medico di reparto in
quanto l’uso di altri medicinali potrebbe interferire con
la terapia. Per le stesse ragioni, segnalare al personale
medico ed infermieristico se vengono assunti dei farmaci, compresi fitoterapici, omeopatici, integratori precedentemente al ricovero. Non è consentito portare cibi e
bevande da casa, ai pazienti degenti, senza il consenso
dello staff medico e/o del coordinatore infermieristico.
Visita ai degenti
L’orario di visita ai degenti è dalle ore 12 alle ore 20. Per
preservare il riposo dei pazienti, dopo le ore 20.00 non
è concesso l’ingresso se non autorizzato dai coordinatori
infermieristici. È consentita la presenza in camera di degenza a non più di due visitatori per paziente. L’accesso
non è consenito ai minori di anni dodici, salvo casi particolari da concordare con il coordinatore infermieristico.
Ristorazione
Gli orari dei pasti dei pazienti sono i seguenti:
• Colazione: dalle ore 07:45 alle ore 08:30
• Pranzo: dalle ore 12 alle ore 13
• Cena: dalle ore 19 alle ore 19:45
A metà pomeriggio viene servita una merenda se consentito dal medico o dall’unità di dietetica e nutrizione clinica.
I pasti sono serviti in appositi vassoi termici e preparati
appositamente per il paziente in base al tipo di dieta prescritta dal medico e dall’unità di dietetica e nutrizione clinica. Ogni giorno un addetto del servizio di ristorazione
passerà nella stanza per raccogliere le Sue ordinazioni, a
scelta tra le varie proposte del menù.
Carta dei Servizi IEO — Edizione Gennaio 2015
19
Ricovero
A chi rivolgersi
Personale Medico
Tutta l’équipe medica della Divisione sarà a Sua disposizione per fornire indicazioni sulla diagnosi, sulla
terapia (medica e/o chirurgica) e sul decorso clinico
e potrà inoltre, previa Sua autorizzazione, fornire tutte le informazioni richieste dai Suoi familiari. I medici
saranno disponibili per qualsiasi chiarimento presso i
propri studi.
Personale Infermieristico
La Direzione del Servizio Infermieristico Tecnico Riabilitativo Aziendale (SITRA), in collaborazione con la Direzione Sanitaria, ha intrapreso da alcuni anni un processo
di modifica radicale del modello di erogazione dell’assistenza infermieristica all’interno dell’Istituto.
In totale aderenza alla mission dello IEO, che pone la
persona al centro del processo di cura, si è deciso di
introdurre, tra i primi in Europa, un’innovativa modalità
per assistere la persona e i suoi familiari.
È stato infatti implementato dall’introduzione di due modelli organizzativi: il Case Management ed il Primary
Nursing.
Il modello del Case Management permette ad ogni infermiere case manager di prendere in carico il paziente,
seguendolo nell’organizzazione del percorso diagnostico-terapeutico che precede il ricovero.
Parallelamente all’implementazione di questa figura è
nata la Segreteria Clinica di Area Chirurgica, un insieme
di persone che con competenze amministrative supportano l’attività degli infermieri case manager nella fase
di programmazione, prenotazione e convocazione dei
pazienti.
Tale modello è stato introdotto per ottimizzare l’integrazione multidisciplinare, il coordinamento delle diverse
fasi del percorso diagnostico-terapeutico e la continuità assistenziale integrandosi con il modello del Primary
Nursing.
Il modello del Primary Nursing, permette all’infermiere
primary di prendere in carico il paziente e la sua famiglia
dal momento del ricovero alla dimissione, garantendo
così un’assistenza personalizzata.
L’infermiere di riferimento, inoltre, favorirà la continuità
20
Carta dei Servizi IEO — Edizione Gennaio 2015
5
Ricovero
delle cure anche dopo la dimissione attraverso la definizione di un piano assistenziale, condiviso con la persona
assistita ed i suoi familiari.
L’équipe infermieristica è costituita da un Coordinatore
Infermieristico (casacca bianca con bordo bordeaux) e
da Infermieri (casacca bianca con bordi blu).
Il Coordinatore Infermieristico ha soprattutto funzioni
gestionali ed organizzative.
Altro personale
Oltre al personale medico ed infermieristico saranno a
Sua disposizione il personale di supporto (casacca azzurra) che svolge funzioni di tipo alberghiero, igienicoambientale e di accompagnamento, ed il personale amministrativo.
Da ricordare: Per qualsiasi informazione di carattere
clinico, Le suggeriamo di fare sempre riferimento al
personale medico ed infermieristico.
Dimissione
Nel momento previsto per la Sua dimissione un infermiere
valuterà le Sue condizioni generali e, nel corso della mattinata, un medico La visiterà per confermare le dimissioni.
Il personale amministrativo provvederà ad espletare poi
tutte le procedure di dimissione amministrativa, che si
svolgeranno:
dal Lunedì al Venerdì
• Per i Ricoveri con il Servizio Sanitario Nazionale presso
i banchi dell’Accettazione nella Hall B dell’edificio 1
• Per i Ricoveri in Regime di Solvenza (privati a pagamento) presso l’Ufficio Solventi nella Hall A dell’edificio 1
Sabato, Domenica e giorni festivi
• Presso la Reception al piano terra, sia per i Ricoveri
con il Servizio Sanitario Nazionale che per i Ricoveri in
Regime di Solvenza (privati a pagamento). Al momento
della dimissione sarà possibile anche effettuare il saldo
delle eventuali spese e, se necessario, effettuare la richiesta per avere il duplicato della propria documentazione
clinica.
Da ricordare: una volta confermata la dimissione, le chiediamo gentilmente di lasciare libera la camera come richiesto dall’infermiere, dopo aver verificato accuratamente di non aver dimenticato effetti personali e documenti.
Checklist per una dimissione
sicura:
 Ha organizzato il trasporto per tornare verso
casa?  È già stato informato dal personale per un eventuale, laddove previsto, ritorno in Ospedale per
medicazioni o in caso contrario le sono state fornite informazioni necessarie per come comportarsi
dopo la dimissione?  Ha ricevuto le prescrizioni necessarie per la
sua dimissione e le ha comprese?  Ha ricevuto tutte le informazioni necessarie relative ai farmaci da assumere al momento della
sua dimissione (es: tipologia di farmaco, modalità
e tempi di assunzione)?  C’è qualcuno, qualora lei non fosse in grado,
che può aiutarla a gestire l’assunzione dei farmaci
(acquisto – assunzione)?  Ha organizzato un’assistenza domiciliare, qualora ne necessiti, attivata al momento della sua
dimissione e ritorno a casa?  Ha ottenuto tutte le informazioni circa il ritorno
alla sua normale attività lavorativa e sui tempi di
convalescenza?  Ha già provveduto alla richiesta di tutti i certificati medici necessari per la sua dimissione?  Ha ricevuto le informazioni necessarie su chi
contattare qualora insorgessero particolari problematiche?
 Ha controllato di aver ritirato tutti i suoi oggetti
personali portati durante il ricovero?
 Ha già provveduto qualora sia necessario a
fissare un appuntamento per la sua visita/esami
di controllo?
Carta dei Servizi IEO — Edizione Gennaio 2015
21
6
Servizi all’interno dell IEO
Servizi all’interno dello IEO
L’IEO, per rendere più confortevole la permanenza del Paziente e dei suoi cari,
rende disponibili i servizi a lato descritti.
Agenzia Viaggi
Parcheggio
Bancomat
Ristorazione
Presso lo IEO è presente un servizio per la prenotazione di
viaggi e di sistemazione alberghiera dedicato ai pazienti IEO
e ai loro accompagnatori. L’Agenzia si trova presso lo IEO 2
piano terra, box 14 ed è attivo dal lunedì al venerdì dalle 9.30
alle 13.00 e dalle 14.00 alle 17.30. In alternativa è possibile contattare l’Agenzia al recapito telefonico 02/75397577, dal lunedì
al venerdì, dalle 9.00 alle 18.00.
Nelle Hall al piano terra dell’edificio 1 è in funzione un servizio
Bancomat.
Bar
Lo IEO dispone di due bar. Il bar dell’edificio 1 si trova al piano
terra ed è in funzione dal lunedì al venerdì dalle 7 alle 19:30.
Sabato, domenica e festivi è aperto dalle ore 8 alle ore 18. Al di
fuori di queste fasce orarie, nella zona adiacente al Bar, sono
attivi alcuni distributori automatici di bevande fredde e calde.
Il bar dell’edificio 2 si trova al piano -1 ed è in funzione dal
lunedì al venerdì dalle 7 alle 19.
Deposito Bagagli
Per pazienti ed accompagnatori sono disponibili due depositi
bagagli che si trovano al piano -1 nelle aree sottostanti alle
scale mobili.
Vigilanza
Un servizio di vigilanza, attivo H24, sorveglia l’entrata e l’interno dell’Istituto. Il personale al quale ci si può rivolgere è
facilmente identificabile dall’uniforme e dal tesserino. Sono in
funzione all’interno dell’istituto delle telecamere di sicurezza.
In caso di urgenza telefonare al numero interno 2287.
Fax
Documenti via fax possono essere inviati recandosi al centralino situato al piano terra dell’edificio 1.
Telefoni
Nel corridoio che collega le due hall sono a disposizione dei
telefoni pubblici ed un distributore automatico di carte telefoniche.
22
Carta dei Servizi IEO — Edizione Gennaio 2015
Allo IEO è disponibile un parcheggio interrato multipiano a cui
si accede direttamente dall’ingresso principale.
Al Suo arrivo un addetto alla sorveglianza Le darà le indicazioni necessarie. Tariffe per la sosta:
• prime due ore - euro 1,50 per ogni ora
• dalla 3° ora alla 12° ora - euro 1 per ogni ora
• dalla 13° ora alla 24° ora - euro 0,50 per ogni ora
Colazione, Pranzo e Cena
• Per accompagnatori e visitatori è a disposizione il self service situato al piano terra accanto al bar. Presso il self service
vengono serviti: Pranzo e Cena
• Il self service è situato al piano terra IEO 1, accanto al bar.
Il buono per il pasto potrà essere acquistato presso la cassa
del bar IEO 1 dal lunedì al venerdì dalle ore 7.00 alle ore 19.30;
il sabato, la Domenica e i festivi dalle ore 8.00 alle ore 18.00.
Poiché il self service ospiti termina il servizio alle ore 20.30,
oltre l’orario di chiusura del bar, il buono pasto potrà essere
acquistato direttamente al self ospiti. Il buono consente la consumazione di un primo, un secondo
con contorno caldo, un contorno freddo a buffet,
frutta o dessert o yogurt, acqua o vino o bibita. Per motivi igienici, preghiamo accompagnatori e visitatori di non consumare
il pranzo o la cena nella camera di degenza.
Gli orari del self service sono i seguenti:
Dal Lunedì alla Domenica e giorni festivi
• Colazione dalle ore 07:30 alle ore 10
• Pranzo dalle ore 12 alle ore 15
• Cena dalle 19:30 alle 20:30
Taxi e Servizio con Autista
Presso la Reception della Hall A è possibile prenotare un taxi
o un’auto a noleggio con autista. Inoltre sono a disposizione
dei taxi in sosta nell’area loro dedicata, di fronte all’ingresso
dello IEO 2.
Edicola
L’edicola dell’edificio 1 si trova adiacente al bar nella Hall A ed
è aperta dal lunedì al venerdì dalle 7 alle 19:30.
Sabato, domenica e festivi è aperta dalle ore 8 alle ore 18.
Carta dei Servizi IEO — Edizione Gennaio 2015
23
7
Standard di Servizio
Standard di Servizio
Il paziente ha diritto a...
Allo IEO la centralità del paziente è una delle priorità e si manifesta non solo con
le migliori cure ma anche con una corretta informazione.
È importante quindi che il paziente sia a conoscenza dei propri diritti, per valutare
al meglio la qualità delle cure ricevute e per sapere come reperire le informazioni
che gli sono dovute.
È inoltre importante che il Paziente conosca anche i propri doveri, per permettere
al personale dello IEO di assisterlo al meglio.
Protezione dei dati personali
e tutela della riservatezza
Lo IEO ha predisposto un apposito Modulo per l’acquisizione del consenso da parte del paziente al trattamento dei propri dati personali.
• Il modulo si trova all’interno dell’opuscolo “Protezione dei dati personali e tutela della riservatezza”, che
descrive dettagliatamente la normativa e le finalità per
le quali lo IEO richiede al paziente l’acquisizione del
consenso al trattamento dei propri dati
• L’opuscolo è disponibile nelle varie bacheche dell’Istituto e presso tutte le accettazioni
• I pazienti possono decidere di essere chiamati per
nome e cognome o per numero è sufficiente che lo
comunichino all’accettazione. La scelta può essere modificata in qualunque momento
24
Carta dei Servizi IEO — Edizione Gennaio 2015
Qualità delle cure
• Ricevere le migliori cure possibili, in sicurezza, con
l’utilizzo delle più avanzate tecnologie e conoscenze
scientifiche
• Un’assistenza prestata in maniera professionale e
personalizzata
Consenso informato
• Un’informazione completa riguardo al suo stato di
salute, agli accertamenti diagnostici ed ai trattamenti
terapeutici a cui sarà sottoposto
• Essere informato su possibili trattamenti alternativi,
anche se eseguibili esclusivamente in altre strutture
• Non essere sottoposto ad alcuna cura o intervento
senza aver espresso il proprio consenso
• Rifiutare il proprio consenso nel caso in cui l’Istituto
intenda utilizzare il suo caso clinico per attività di insegnamento o di ricerca
• Conoscere il nome del medico a cui è stato affidato ed
identificare il personale sanitario per quanto riguarda
qualifica, ruolo e identità personale
• Una cartella clinica chiara, leggibile e completa di
tutte le informazioni riguardanti diagnosi, trattamenti
ed interventi eseguiti
• Partecipazione a programmi di ricerca
Riservatezza
• La massima riservatezza dei dati personali e di quelli
relativi alla diagnosi, alla degenza e alle terapie
Dignità Umana
• Un’assistenza prestata nel rispetto della dignità umana
e della massima considerazione della sua sfera personale
Medico curante
• Un medico di riferimento
• La collaborazione tra il medico IEO ed il proprio me-
dico curante, che verrà informato sull’andamento della
malattia e sull’esito dei trattamenti terapeutici
Ambiente
• Essere accolto in una struttura confortevole ed ospitale, che tenga in considerazione le comuni abitudini
Segnalazioni e reclami
• Esprimere la propria opinione sulla qualità delle prestazioni e dei servizi IEO e ricevere una risposta pronta,
chiara ed esauriente ad eventuali reclami
Ci aspettiamo che il paziente...
• Collabori con i medici ed il personale infermieristico,
fornendo informazioni chiare e precise sulla propria salute, sui precedenti ricoveri e sulle terapie seguite
• Informi il personale infermieristico dei farmaci e/o
prodotti di erboristeria assunti a domicilio
• Avvisi tempestivamente il medico o l’infermiere di
qualsiasi cambiamento nel proprio stato di salute
• Comunichi al medico o agli infermieri l’insorgere di
ogni tipo di dolore
• Informi il personale infermieristico nel caso desideri
allontanarsi dal proprio reparto
• Dimostri rispetto e considerazione per il lavoro di
tutto il personale, usando gentilezza nei rapporti e ragionevolezza nelle richieste
• Si attenga alle prescrizioni raccomandate dal medico
curante
• Eviti qualsiasi comportamento che possa creare situazioni di disturbo o di disagio agli altri degenti
• Utilizzi in maniera appropriata gli ambienti, le attrezzature e gli arredi dell’Istituto
• Segnali eventuali disfunzioni riscontrate, al fine di
contribuire al miglioramento della qualità dei servizi.
• Rispetti il divieto di fumare in tutto l’ospedale e nell’area perimetrale esterna
Carta dei Servizi IEO — Edizione Gennaio 2015
25
8
Piano Qualità e Sicurezza
Customer Satisfaction
Le chiediamo gentilmente di dedicare qualche minuto
alla compilazione del questionario “Ci interessa la Sua
opinione”, esprimendo con la massima libertà, sincerità
e in forma anonima, il proprio parere circa il nostro
Istituto.
I questionari possono essere compilati in formato elettronico (riceverà una mail con il link il giorno di erogazione della prestazione o della dimissione) e in formato
cartaceo (sono presenti nelle bacheche dello IEO).
I questionari vengono analizzati ogni tre mesi a cura
del Servizio Qualità ed Accreditamento e contribuiscono a rendere il nostro Istituto sempre più rispondente
alle aspettative dei nostri pazienti.
I que
I questio
nar
i ven
stio
gono
ritirat
i
ni me
se a
SA
CI INTERES
INIONE
LA SUA OP ARI
a del
cur
DIN
ERI OR
RICOV
nel
e ess
C
LA S I INTER
UA ESSA
OPIN
IO
DAY HO
SPITA NE
L
o da
ricont
serv
izi
ere
Lei
ruito
plic
usuf
sem
e su
gger
imen
e, la
migli
o nom
come
il Su
orar
lo.
a ver
rà
o.
not
nome, la
e Sicurezz
a IEO
A cu
ra
del
Com
itato
Qua
lità
e Si
cure
zza
IEO
A
4195
MO
nome, la
da Le
nota verrà
gger
ere
come
e ess
ti su
voless
imen
alora
migli
attata
ricont
del
Com
itato
Qua
lità
e Si
cure
zza
IEO
A
e su
à. Qu
Qualit
ito
vizio
ufru
Ser
i us
a del
a cur
DSA
izio
mese
lo.
/o o
orar
ra
A cu
4196
ogni
serv
are il Suo
rati
nel
e segnal
nze
elabo
0084 N
DSA MO
o.
te voless
semplicemen
migliorarl
ti su come
o
ricontattata/o
a IEO
DSA MO
0083 N
e essere
nota verrà
rimen
uito e sugge
da Lei usufr
segnalare
il Suo
ti su
nalare
ti su come
migliorarl
e seg
volesse
a voless
. Qualor
care
i ed
ritirat
Comitato
A cura del
nze
voless
attata
/o o
ement
e vol
ess
e suggerimen
cemente
io Qualità
del Serviz
A cura del
Comitato
Qualità
e Sicurezz
Qualità
Istitut
o acc
reditat
o
care
alora
da Lei usufr
uito
o sempli
mese a cura
D
CI INTER
LA SUA OP ESSA
INIONE
PRESTAZIONI AMBULATO
DIAGNOSTICHE E TERAPEUTRIALI
ICHE
tuali
alità.
Qu
Qualora
nel servi
zio
Qualità.
carenze
Servizio
Ser
vizio
Qu
eventuali
a cura del
ricontattata/o
ati ogni
ed elabor
A
ESS
TER IONE
CI IN A OPIN RY
E
U
LA S AY SURG
Istituto accred
itato
Genti
Le ch le Signo
Graz iediam ra, Eg
re
o di
ie
voler gio Sig
ci se nore
gnala ,
re ev
en
ed elabor
ed ela
borat
i og
o ritirati
Gentile Signo
ra, Egreg
Le chied
io Signo
iamo di
volerci segna re,
Grazie
lare
nari vengon
ati ogni
mese
itato
Istituto accred
volesse
essere
o ritirati
o
reditat
o acc
Istitut
Per raccogliere segnalazioni da parte dei pazienti, è a
disposizione l’Ufficio Relazioni con il Pubblico, situato
al piano terra dello IEO 2 (corridoio ambulatori a sinistra) ed aperto dalle ore 8.30 alle ore 12.30 e dalle ore
14.00 alle ore 17.00 dal lunedì al venerdì.
Al di fuori di tale orario è possibile essere ricevuti previo appuntamento. L’Ufficio Relazioni con il Pubblico
può anche essere contattato tramite telefono al numero
02/94372471 o 02/57489939, posta elettronica all’indirizzo [email protected]
zio
re,
ze nel servi
io Signo
uali caren
ra, Egreg
lare event
Gentile Signo di volerci segna
iamo
Le chied
Grazie
nari vengon
I questio
ali
re,
entu
Signo re ev
regio segnala
, Eg
nora volerci
le Sig o di
Genti iediam
Le ch
ie
Graz
gono
i ven
nar
stio
• il miglioramento dell’informazione ed educazione del
paziente e della famiglia, grazie alla pubblicazione
di una collana di guide sanitarie, anche disponibili in
versione digitale.
• un maggiore coinvolgimento del paziente nel piano
di cura ed assistenziale, attraverso la creazione di
“percorsi di cura” e “diari di cura” in cui il paziente depone la propria esperienza ad integrazione del
percorso clinico sanitario
• il miglioramento della valutazione e della terapia del
dolore
• la prevenzione delle cadute accidentali
La terza fase (2011-2014) è quella del consolidamento
delle pratiche sviluppate nelle fasi precedenti, affiancato allo sviluppo di nuovi progetti per l’innovazione
delle tecnologie
sanitarie e il miglioramento dei servizi erogati sulla
base dei suggerimenti provenienti dai nostri pazienti.
I que
La prima fase del percorso (2002-2005) inizia con l’accreditamento Joint Commission International, l’ente più
autorevole a livello mondiale per la determinazione degli standard di qualità e di sicurezza nell’assistenza
sanitaria. Le valutazioni emesse attraverso le visite di
accreditamento attestano che l’Istituto ha conseguito
prestazioni di altissimo livello nell’assistenza ai pazienti. In Italia sono 15 gli ospedali accreditati e IEO si
appresta a ricevere la 5a visita nel marzo 2015. Questa
fase “strutturale” è supportata, a partire dal 2003, dalla
Certificazione ISO 9001:2008 di diversi processi organizzativi, clinici e scientifici.
La seconda fase (2006-2010) è orientata allo sviluppo
e alla realizzazione di diversi progetti specifici, tra cui
ricordiamo:
• il miglioramento della sicurezza del paziente attraverso l’istituzione del Servizio di Risk Management
• la creazione di IEO 2, edificio dedicato alla prevenzione e alle cure a regime diurno ed ambulatoriale
Ufficio Relazioni con il Pubblico
MO
La storia e i risultati raggiunti dallo IEO, a venti anni dalla sua fondazione, testimoniano l’impegno nel garantire qualità ed efficienza del servizio erogato al paziente
durante la permanenza nella struttura. In questo percorso, l’IEO ha raggiunto
diversi standard di qualità e sicurezza, e continua a sviluppare progetti mirati
a migliorare questi valori con l’obiettivo di trasformare lo slogan “il paziente al
centro” in realtà.
Nel giugno del 2014 l’IEO, primo ospedale oncologico italiano, ha raggiunto il prestigioso accreditamento
OECI (Organization European Cancer Institutes) dimostrando di possedere le caratteristiche per essere designato quale Comprehensive Cancer Center).
Il nuovo Piano di miglioramento IEO (2015 -2018) prevede che l’IEO esegua investimenti progettuali ed economici per migliorare alcuni punti che sono stati segnalati
dai pazienti:
- ammodernamento della tecnologia con l’acquisizione di una nuova Risonanza Magnetica Nucleare con
nuove metodiche sempre più precise per una diagnosi
precoce
- la continuità delle cure per i pazienti operati con l’istituzione di un Pronto Soccorso Oncologico h 24 con
uno staff infermieristico dedicato e con strutture ed
attrezzature dedicate
- la creazione e lo sviluppo dell’International Patient
Office per poter accogliere al meglio i pazienti provenienti dall’estero
- la lotta al fumo attraverso il rinnovamento del “Centro Antifumo” dove Psicologi, Pneumologi, Cardiologi
si impegneranno per aiutare chi vuole smettere di fumare. L’IEO è da 10 anni un ospedale “Smoke free”
- Lo IEO garantisce a tutti i pazienti ricoverati dopo
intervento chirurgico un servizio dedicato alla gestione delle problematiche del dolore acuto postoperatorio
attraverso un APS – Acute Pain Service – gestito dalla
Divisione di Anestesia e Rianimazione.
L’APS, nel rispetto dell’applicazione della legge 38 del
2010, cura l’ottimale gestione della rilevazione e della
cura del dolore anche attraverso l’applicazione di tecniche avanzate come epidurale e PCA
- In ultimo, ma non ultimo, l’IEO ha intensificato la lotta
alle infezioni ospedaliere ed ha promosso il progetto
“Infezioni ospedaliere”. È in atto una campagna capillare su operatori, pazienti, parenti, visitatori per il
lavaggio delle mani ritenuta la fonte principale di infezioni ospedaliere DSA
Piano Qualità e Sicurezza
e vol
ement
plic
sem
nalare
e seg
ess
il Su
e, la
rà
a ver
not
Carta dei Servizi IEO — Edizione Gennaio 2015
o nom
26
Carta dei Servizi IEO — Edizione Gennaio 2015
27
9
Come arrivare
Come arrivare
... allo IEO
In automobile
• dal centro di Milano, percorrere C.so di Porta Romana
in direzione Sud, proseguire per C.so di Porta Vigentina
e quindi per Via Ripamonti fino al n°435
• dalle autostrade, prendere la Tangenziale Ovest di Milano fino all’uscita Val Tidone-Milano Vigentina e proseguire sempre dritto verso Milano centro percorrendo
via Ripamonti fino al n°435
Con i mezzi pubblici
• dal centro di Milano, prendere il Tram n°24 in Piazza
Duomo - Via Mazzini (direzione Via Noto - Via Ripamonti) fino al capolinea, poi prendere l’autobus n°99
(direzione Noverasco) o l’autobus n°222 (linea extra
urbana) e scendere alla prima fermata, chiamata “Via
Ripamonti (Ist. Europeo Oncologia)”
• dalla Stazione Centrale, prendere la metropolitana
Linea 3 (gialla) fino alla fermata Missori, prendere il
tram n°24 (direzione Via Noto - Via Ripamonti) fino
al capolinea e poi l’autobus n°99 e n°222 in direzione
Opera scendendo alla fermata “Via Ripamonti (Ist. Europeo Oncologia)”
• dall’aeroporto di Malpensa, prendere il bus-navetta
fino alla Stazione Centrale, poi seguire le indicazioni
sopra riportate
• dall’aeroporto di Linate, prendere l’autobus n°73 fino
in centro (Piazza Duomo - Via Mazzini), poi seguire le
indicazioni sopra riportate
... allo IEO Centro
Con i mezzi pubblici
• dalla Stazione Centrale, prendere la metropolitana
Linea 3 (gialla) fino alla fermata Missori, prendere il
tram n°15 alla fermata “Albricci-Da Cannobio” fino alla
fermata “Italia-S. Luca”
• dal centro di Milano, (Piazza Duomo), prendere il
tram n°15 alla fermata “Albricci-Da Cannobio” fino alla
fermata “Italia-S. Luca”
• dallo IEO, prendere la linea 99 alla “Via Ripamonti
(Ist. Europeo Oncologia)” fino alla fermata “RipamontiQuaranta”, prendere il tram n°24 fino alla fermata “Romana-Missori” e poi il tram n°15 dalla fermata “ItaliaMissori” fino alla fermata “Italia-S. Luca”
IEO Viaggiare facile
IEO Viaggiare facile è il servizio di prenotazione di viaggio e alloggio per i pazienti IEO e i loro accompagnatori
Voli aerei
Con ALITALIA, tariffe speciali con riduzioni fino al 50% su determinate classi tariffarie (compatibilmente con la disponibilità al momento della prenotazione) e da tutti gli scali italiani serviti da Alitalia, ad eccezione di Crotone (collegamento operato in regime di
continuità territoriale) per voli diretti a Milano Linate, andata e ritorno.
Treno
Il servizio permette anche l’acquisto di biglietti ferroviari.
Sistemazione alberghiera
Con Atahotels, soggiorno a tariffe speciali con riduzioni fino al 45% sulla miglior tariffa disponibile pubblicata presso: Quark Hotel
(camere) e Quark 2 (residence - per periodi prolungati). Entrambe strutture a 4 stelle, si trovano nelle vicinanze dello IEO e sono
raggiunte da un servizio navetta che le collega all’Istituto.
Accompagnatore
I benefici di IEO Viaggiare facile si estendono anche all’eventuale accompagnatore del paziente.
Come si accede a IEO Viaggiare facile
Compilando il modulo di richiesta (che si trova sul sito internet alla pagina www.ieo.it/IEOviaggiarefacile), il paziente attiva il servizio e nell’arco di poche ore viene ricontattato telefonicamente da personale dedicato, che si prenderà cura delle necessità relative
al viaggio e all’alloggio.
www.ieo.it/IEOviaggiarefacile
28
Carta dei Servizi IEO — Edizione Gennaio 2015
Carta dei Servizi IEO — Edizione Gennaio 2015
29
Orario navetta
Il servizio è gratuito
Piazza Abbiategrasso 2 (metropolitana linea verde) - capolinea tram 24 - IEO
IEO - capolinea tram 24 - Piazza Abbiategrasso 2 (metropolitana linea verde)
Quark Hotel
Per poter ottenere ricerca e cure sempre di altissima
qualità e serietà non bastano l’esperienza e la dedizione
di singoli ricercatori ma è necessario anche garantire
a questi ultimi la possibilità concreta di lavorare sempre al più alto livello. Per questo motivo la Fondazione
IEO-CCM ha come duplice mission quella di finanziare
la ricerca oncologica dell’Istituto Europeo di Oncologia e quella cardiovascolare del Centro Cardiologico
Monzino attraverso la raccolta fondi da destinare alla
ricerca clinica e sperimentale per questi due Istituti di
eccellenza internazionale.
Diagnosi precoce e prevenzione: la cura più innovativa contro il cancro
Sostenere la Fondazione IEO-CCM significa favorire
quei meccanismi e quegli strumenti sempre più efficaci
di diagnosi precoce delle lesioni tumorali.
Ma non solo, anche la prevenzione continua ad essere
uno degli obiettivi principali dell’attività di finanziamento della Fondazione. Lavoriamo ogni giorno per avere
a disposizione sistemi di prevenzione sicuri, affidabili
e alla portata di tutti. Saremo così in grado di interve-
Volontari di Sottovoce
Il servizio è offerto dalla Fondazione IEO, che può aiutare con una donazione sul sito
www.ieo.it alla sezione Fondazione IEO.
Fondazione IEO T 02/57489798 E [email protected]
30
Carta dei Servizi IEO — Edizione Gennaio 2015
Al di là delle parole, per comprendere un malato e i suoi
bisogni, è necessario possedere alcune caratteristiche: l’intuizione, lo sguardo empatico, la capacità di ascolto e di
silenzio, l’amore per gli altri.
Così opera “SOTTOVOCE”, l’Associazione dei Volontari IEO,
che mette a disposizione dell’Istituto un gruppo di persone
fortemente motivate e preparate, desiderose di offrire volontariamente una parte del loro tempo a chi ha incontrato
questa malattia.
Il compito dei Volontari non è quello di sostituirsi al personale
medico e infermieristico, bensì quello di inserirsi con discrezione tra il malato e la struttura, fornendo un servizio di sup-
nire e sconfiggere sul nascere il cancro, prima che sia
troppo tardi.
Per sostenere la ricerca oncologica dello IEO
- In posta c/c 28615243 intestato a:
Fondazione IEO-CCM RICERCA ONCOLOGICA
- In banca IBAN IT 38 R056 9601 6000 0001 8569 X75
intestato a Fondazione IEO-CCM
- Online tramite il servizio PayPal con carta di credito o
prepagata sul sito www.fondazioneieoccm.it indicando
nella causale Ricerca oncologica.
- Nei negozi della Fondazione IEO-CCM presso lo IEO
Via Ripamonti 435, 20141 Milano (aperti dal lunedì al
venerdì dalle 9 alle 17).
Contatti
Fondazione IEO-CCM
Via Ripamonti 435 | 20141 Milano
T. 02/57489798
F. 02/94379269
E. [email protected]
www.fondazioneieoccm.it
porto al paziente e ai suoi familiari (informazioni su: alberghi,
collegamenti con l’IEO, libri e riviste, servizi interni all’IEO).
La Segreteria di “Sottovoce” si trova al piano terra, tra la
Hall A e la Hall B dello IEO 1.
“Sottovoce” mette a disposizione dei pazienti una ricca collezione di libri d’autore e alcune pubblicazioni di testimonianze scritte da persone che hanno vissuto direttamente o
indirettamente la malattia.
Associazione Volontari IEO
Carta dei Servizi IEO — Edizione Gennaio 2015
31
Formazione
IEO Education
L’Istituto Europeo di Oncologia investe ingenti risorse per
mantenere elevata la tensione verso lo sviluppo e la formazione continua delle proprie persone, che ogni giorno
sono chiamate a prendersi cura con rinnovato impegno e
motivazione della persona malata. Garantire cure appropriate e una costante qualità dell’assistenza ai pazienti è
il nostro obiettivo.
Chi si rivolge al nostro Istituto può trovare personale qualificato e competente, motivato e aggiornato, in quanto
per ogni collaboratore realizziamo piani di formazione
personalizzati, non solo di aggiornamento clinico-scientifico, ma anche di sviluppo delle competenze relazionali e
comportamentali, per garantire ai nostri pazienti di essere
seguiti da personale altamente specializzato e in possesso delle conoscenze e delle competenze adeguate.
Questo attraverso una formazione continua che fornisce gli strumenti per decidere ed operare rapidamente
e con efficacia, anche nelle situazioni più complesse. Il
personale medico, infermieristico, tecnico e amministrativo ad ogni livello partecipa costantemente a programmi
di aggiornamento continuo e di formazione interdisciplinare. L’Istituto rivolge la sua attenzione anche ai medici
che operano sul territorio, promuovendo ed organizzando eventi di formazione nazionali ed internazionali che
coinvolgono annualmente oltre 3000 professionisti della
sanità. Una testimonianza è la Milan Breast Cancer Conference, punto di riferimento dell’aggiornamento scientifico
per centinaia di medici provenienti da più di 50 Paesi del
mondo.
Informazioni generali
specialità (urologia, ginecologia, chirurgia addomino-pelvica, cervico-facciale, toracica, e mini-invasiva).
IEO Education, coerente con le strategie scientifica, clinica
e istituzionale dell’Istituto, pone come priorità del programma formativo:
• la divulgazione del sapere clinico-assistenziale e scientifico dello IEO alla comunità medico-scientifica nazionale
e internazionale
• la formazione continua del personale IEO
• la formazione pre-dottorale e post-dottorale, professionalizzante e di aggiornamento
• livelli elevati di formazione del personale medico su
argomenti di ricerca clinica
• l’integrazione dei programmi formativi interni con l’Università di Milano
Recentemente è nata IEO Web Education, la scuola di
formazione online, dedicata a tutti i professionisti della
sanità. Il catalogo, che spazia dalla clinica alla chirurgia, alla ricerca e al management, attualmente comprende
diversi corsi che mettono a disposizione le competenze
e il know-how degli specialisti IEO. Tra alcuni dei titoli
attualmente disponibili vi sono: il counseling in medicina,
la gestione degli studi clinici, la radioprotezione del paziente, il clinical risk management, primary nursing, early
glottic cancer, breast reconstructive surgery, questi ultimi
due sono disponibili in versione inglese.
Chi sostiene l’Istituto
Un grande progetto necessita anche di solide basi finanziarie per potersi sviluppare. Lo IEO sin dall’inizio
della propria attività ha potuto contare sul sostegno di
un gruppo di enti.
I soci dello IEO
• Allianz
• Assicurazioni Generali
• Banca Popolare di Milano
• Banca Popolare di Sondrio
• Banco Popolare
• Edison
• Fondazione Cabrino
Carena in Vigevano
• Fondazione Italcementi
• Fondazione Salvatore Maugeri
• Fondiaria - SAI
• Intesa San Paolo
• Italcementi
• MedioBanca
• Mediolanum
• Milano Assicurazioni
• Pirelli
• RCS Media Group
• Sorin
• Telecom Italia
• Unicredit
10
Ministero e Associazioni
Un grande contributo allo sviluppo
della ricerca dello IEO lo si deve anche ai fondi provenienti dal Ministero
della Salute, da Associazioni e Fondazioni. Un particolare ringraziamento è rivolto alla Associazione Italiana per la Ricerca sul
Cancro (AIRC) che da sempre ha finanziato un grande
numero di progetti dell’Istituto.
Privati
Un sentito ringraziamento va anche alle Persone e alle
Aziende che hanno effettuato donazioni attraverso la
Fondazione IEO ed a chi ha scelto di destinare il proprio 5 per 1000 dell’imposta sul reddito delle persone fisiche allo IEO. Dai dati del Ministero della Salute,
nell’anno 2010, 92.925 persone hanno scelto lo IEO, una
testimonianza di come oramai la lotta contro il cancro
sia diventata una priorità di tanti.
Tutti coloro che presentano il modello Unico, il modello 730 o più semplicemente che ricevono dal proprio
datore di lavoro il modello CUD, hanno la facoltà di
scegliere la destinazione del 5 per mille apponendo la
propria firma e il codice fiscale dello IEO 08691440153
(nella casella della Ricerca Sanitaria).
L’Istituto ha deciso di integrare in IEO Education l’insieme
delle attività formative, interne ed esterne, per valorizzare
e diffondere il patrimonio di conoscenze e per fornire ai
nostri collaboratori progetti formativi mirati allo sviluppo
delle competenze e a tutti i professionisti della sanità una
più ampia offerta formativa.
Ha inoltre aperto due Scuole di alta specializzazione, la
prima dedicata alla chirurgia addomino-pelvica (Esagon)
e la seconda dedicata alla chirurgia robotica in diverse
32
Carta dei Servizi IEO — Edizione Gennaio 2015
Carta dei Servizi IEO — Edizione Gennaio 2015
33
Informazioni generali
Informazioni generali
Come orientarsi allo IEO
IEO 1
Piano -1
Radioterapia
Radiodiagnostica
• Mammografie
• Ecografie
• Radiografie
• Risonanze Magnetiche
• TAC
Piano Terra
• Richiesta Prenotazione
• Prericoveri e Ricoveri SSN
• Prericoveri e Ricoveri Solventi
• Visite Specialistiche
• Esami Endoscopici
• PET e Scintigrafie
• Ecografie
• Mammografie
• Radiografie
• TAC
• Chirurgia Ambulatoriale
• Day Surgery
• Medicazioni
Primo Piano
• Chirugia Toracica
• Chirurgia Plastica e Ricostruttiva
• Urologia
• Senologia
• Degenza Area Solventi
Accettazione
IEO 2
Orari
8 – 18
7.30 – 19.30
8 – 19
Piano -1
Endoscopia
Medicina Nucleare
• PET e Scintigrafie
Piano Terra
Orari
Accettazione
• Ritiro Referti e Cartelle Cliniche
Prelievi
Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP)
Accettazione
• Day Hospital
Visite Specialistiche
9 – 15
8.30 – 12.30 | 14.00 – 17.00
7.30 – 17.30
• Ambulatorio da 1 a 29
Primo Piano Day Hospital
Visite Specialistiche
• Ambulatorio da 30 a 39
• Chirurgia ambulatoriale
8.30 – 17.00
Secondo Piano
Day Surgery
Cont. Assistenziale
e Cure Territoriali
8.30 – 12.30 | 15 – 18.30
Reparti di Degenza
Secondo Piano
Reparti di Degenza
• Chirurgia Cervico Facciale
• Oncologia Medica
• Chirurgia Addomino-Pelvica
• Melanomi e Sarcomi
• Ginecologia
• Chirurgia Generale e Laparoscopica
• Brachiterapia
• Ematoncologia
• Terapia Intensiva
Utilità
Orari (Lu-Ve)
• Bar IEO 1 Piano Terra (Hall A)
7 – 19.30
IEO 2 Piano -1 7 – 19
• Ristorante
IEO 1 Piano Terra (Hall A)
Colazione
7.30 – 10
Pranzo
12 – 15
Cena
19.30 – 20.30
• Edicola
IEO 1 Piano Terra (Hall A)
7 – 18
• Agenzia Viaggi IEO 2 Piano Terra
9.30 – 13 14 – 17.30
• Associazione Sottovoce
IEO 1 Piano Terra (tra le due Hall)
9 – 13
• Bancomat
IEO 1 Piano Terra (Hall A e Hall B)
• Telefoni
IEO 1 Piano Terra (Hall A e Hall B)
• Cappella
IEO 1 Terzo Piano14 – 17.30
Altri orari
8 – 18 (Sa-Do, Festivi)
7 – 12.30 (Sa-Do)
10
www.ieo.it
Nel sito sono disponibili tutte le informazioni relative allo IEO, comprese quelle riportate nel presente
documento ed è inoltre possibile prenotare visite ed
esami, visualizzare i curricula dei medici e scaricare
la modulistica.
Numeri utili
Centralino
Tel. 02/574891
CUP (Centro Unificato Prenotazioni)
Tel. 02/57489.001
Giorni feriali: 8.00—16.00
Ufficio Relazioni con il Pubblico
e-mail: [email protected]
Tel.: 02/94372471
Tel.: 02/57489939
Fax: 02/94379267
Giorni feriali: 8.30—12.30 e 14.00—17.00
IEO Istituto Europeo di Oncologia
Via Ripamonti 435 20141 Milano
T +39 02/574891
F +39 02/57489208
W www.ieo.it
Aggiornato al mese di Gennaio 2015
Lo IEO è accreditato:
Joint Commission
OECI
Certificazione ISO 9001:2008
36
Carta dei Servizi IEO — Edizione Gennaio 2015
DSA.DO.0075.P
a cura del Nucleo Carta dei Servizi
• Barbara Cossetto
• Pier Luigi Deriu
• Giorgio Magon
• Emanuela Ottolina
• Camilla Ranieri