AZIENDA PER I SERVIZI SANITARI N. 6
“FRIULI OCCIDENTALE”
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LA COMUNICAZIONE
INTERNA NELLE P.A.
WORKSHOP
TRAPANI, 26 maggio 2005
UFFICIO QUALITA’ E ACCREDITAMENTO
dott.ssa Carmela Zuccarelli
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Obiettivi
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Motivare il personale,
attraverso una rilevazione
capillare della qualità
percepita, a formulare
progetti di qualità condivisi,
valutati e monitorati dallo
stesso personale dell’U.O.
adeguatamente formato.
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Finalità
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• Raccogliere il punto di vista
degli operatori, cioè la loro
percezione
rispetto
alla
propria organizzazione.
• Rilevare il modo in cui essi
vivono il proprio lavoro e, in
sintesi, le caratteristiche della
cultura organizzativa presente
nella
specifica
realtà
lavorativa.
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Fasi
dell’indagine
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pubblicizzazione
»presentazione
» riunioni di sensibilizzazione
» somministrazione questionari
» inserimento dati
» analisi ed elaborazione dati
» restituzione
»
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L’opuscolo
I dati dell’indagine sono stati
utilizzati per realizzare un’analisi
fattoriale che ha prodotto 8
dimensioni o “fattori”:
1. Cultura organizzativa
2. Appartenenza all’Unità Operativa
3. Conoscenza dell’Azienda
4. Soddisfazione dell’operatore
5. Attenzione al cittadino
6. Gioco di squadra
7. Formazione
8. Dotazione strutturale
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Struttura
fattoriale
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Le dimensioni
Cultura organizzativa
Dotazione strutturale
4,84
3,96
Formazione
Appartenenza all'Unità
5,37
Operativa
4,24 Conoscenza Azienda
6,00
Gioco di squadra
6,81
5,44
Grado di soddisfazione
dell'operatore
6,83
Attenzione al Cittadino
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Struttura:
ANALISI FATTORIALE
DIREZIONE GENERALE AZIENDALE
1,20
1,05
1,00
0,81
0,80
0,71
Cultura organizzativa
0,60
Appartenenza all'Unità
Operativa
0,40
Conoscenza Azienda
0,29
Grado di soddisfazione
dell'operatore
0,20
0,17
Attenzione al Cittadino
0,00
-0,03
Gioco di squadra
-0,20
-0,22
Formazione
-0,40
-0,41
Dotazione strutturale
-0,60
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Grado di soddisfazione dell'operatore
Dimensione:
DSS
0,00
Distretto Ovest
0,14
Distretto Sud
0,12
Distretto Est
0,10
Distretto Nord
0,05
P.O SanVito
-0,09
P.O Maniago
-0,15
P.O Spilimbergo
0,01
Diagnosi e Cura
-0,63
Distretto Urbano
0,06
Sert
-0,31
DSM
0,09
-0,59
NPI
0,49
0,33
-0,09
Direzione Amministrativa
0,29
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-0,60
-0,40
-0,20
Dipartim. Prev.
Direzione Sanitaria
0,17
-0,80
Servizio Veterinario
0,00
0,20
Direzione Generale
0,40
0,60
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Domande
aperte:
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Analisi sui concetti menzionati più
frequentemente,
attraverso
il
raggruppamento di parole affini in
classi o aree tematiche. L’analisi
tende a scomporre i contenuti e a
codificare i temi, a partire da
argomenti complessi per giungere a
unità più semplici.
Le varie dimensioni sono state
raggruppate in aree ad ognuna delle
quali è stato assegnato un colore
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♦AREA VERDE: la relazione, la
collaborazione, la motivazione, il rispetto
comunicazione con colleghi, responsabili
ed utenti
♦AREA ROSSO: l’organizzazione
l’integrazione fra i servizi, i rapporti con la
dirigenza, le procedure, la chiarezza di ruoli
e mansioni.
♦AREA ARANCIONE: carenza della
dotazione organica
♦AREA VIOLA: inadeguatezza delle
attrezzature tecnologiche, ambientali e
strutturali
Le aree
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♦AREA
ROSA:
richieste
di
implementazione professionale o il
riconoscimento di professionalità
Le aree
♦AREA GIALLA: richieste di aumenti
economici, incentivi
♦AREA AZZURRA: la formazione e
l’aggiornamento
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Analisi
qualitativa
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L’uso di metodologie e
strumenti qualitativi di
ricerca offrono la
possibilità di raccogliere
informazioni molto più
approfondite.
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Strumenti
•Interviste non strutturate
•Focus group
•Storie di vita
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¤
¤
¤
¤
¤
¤
Segnalazione area critica
Rilevazione
Analisi dati
Relazione, progetto miglioramento
Restituzione risultati
Implementazione progetti di
miglioramento
¤ Monitoraggio
¤ Valutazione
Fasi
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Punto di forza
Punto di
debolezza
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Maggiore profondità di
informazioni e raccolta di
punti di vista e opinioni
contestualizzati
Il “tempo” dell’indagine
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Concorso
L’OFFICINA DELLE IDEE
…LE IDEE DEGLI
OPERATORI PER
MIGLIORARE IL LAVORO…
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Il concorso era aperto a tutti gli
operatori del comparto.
La partecipazione poteva
avvenire sia in forma individuale
che di gruppo.
Target
Requisiti
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• Fattibilità
• Utilità
• Semplicità
• Originalità
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Obiettivi
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» Coinvolgere
» Stimolare il cambiamento
» Produrre il miglioramento
» Premiare la partecipazione
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Obiettivo:
LO SPORTELLO
PSICOLOGICO
Creare uno spazio/tempo per
l’accoglimento e l’inquadramento del
disagio degli operatori dell’Azienda,
da parte di un professionista
(psicologo) con adeguata
preparazione. Creare una banca dati
rispetto alle segnalazioni di disagio
lavorativo.
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Target:
Organizzazione:
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Tutti gli operatori
dell’azienda
Itinerante con sedi
nei poli territoriali
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Indicatori:
• n° accessi
• n° operatori valutati
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Alla luce di questa
esperienza si evince come
i presupposti di una
“buona organizzazione”
dei servizi
non possa prescindere da
un” buon clima lavorativo”.
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In realtà molte strutture, nello
svolgimento delle proprie funzioni,
si occupano di “comunicazione”
ma, quello che di fatto manca, è una
reale sinergia tra i vari i livelli, una
trasversalità operativa che indica
l'assenza di un obiettivo/progetto
comune.
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Perché aderire alla
sperimentazione?
¾ Attori della comunicazione
attorno ad un tavolo
¾ Piano della comunicazione
in via di definizione
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¾ Primo livello
¾ Coordinamento Ufficio Qualità e
Accreditamento
¾ Comitato di Valutazione (12
membri)
¾ N. 2 riunioni.
¾ Periodo: febbraio 2005
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Criteri di scelta del comitato di
valutazione:
Strutture coinvolte nella
comunicazione
Rappresentatività delle
strutture complesse
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Comitato di Valutazione
Ufficio Qualità,
Biblioteca,
URP,
Ufficio Stampa,
Assistenza Domiciliare Integrata
Servizio Programmazione e Controllo,
Sistema Informativo,
Dipartimento Salute Mentale,
Servizio Organizzazione Risorse Umane,
Direzione Sanitaria,
Presidio Ospedaliero di Spilimbergo.
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I° INCONTRO
Dedicato esclusivamente alla valutazione
della prima sezione della Griglia di
autoanalisi che consentiva di definire i
confini del sistema di comunicazione
interna con riferimento agli
• obiettivi perseguiti
• e alle strutture organizzative
che a vario titolo si occupano di
comunicazione interna.
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Strumenti di C.I.:
Non tutti gli strumenti previsti nella griglia di
valutazione sono utilizzati mentre altri utilizzati
non sono previsti.
Posta elettronica
Reti telematiche/internet/intranet
Circolari interne
Giornale/rivista
Newsletter
Carta dei valori
Bacheche informative
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Esiti del percorso
Il Comitato di valutazione non
ha raggiunto l’accordo su
alcuni item a testimonianza di
una realtà variegata e
polifunzionale che caratterizza
la nostra Azienda.
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Punti di debolezza:
Difficoltà di attribuzione di
significato di alcune parole da
parte del Comitato la cui
discussione, a tratti animata, ha
caratterizzato l’intera
sperimentazione.
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Punti di forza:
Un reale confronto e scambio di
idee attorno ad un tema così
importante. Ciò ha permesso di
fare per la prima volta il punto
della situazione e di prevedere,
nel contempo, implementazioni
future sulla scia di quanto
emerso durante le discussioni
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