Innovazione e Qualità negli Enti Locali
Un binomio da perseguire
La P.A. dalla customer satisfation al Citizen Relationship Management
Flora Raffa
Comune di Parma
Il progetto IQuEL è stato finanziato dal Dipartimento Affari Regionali della
Presidenza del Consiglio dei Ministri nell’ambito del Primo Avviso del
Programma ELISA per 1.500.000 € e cofinanziato dagli enti partner per
arrivare ad un valore complessivo del progetto di 3.493.377 €
Avvio il 4 Aprile 2008 - Termine Marzo 2010
Obiettivo: realizzare un sistema standardizzato di monitoraggio e
valutazione della qualità dei servizi erogati dalla Pubblica
Amministrazione attraverso strumenti informatici dedicati
Supporto scientifico: Dipartimenti di Statistica delle Università di Parma,
Padova, Firenze, Politecnico di Milano
Due linee di sviluppo: linea Comuni e linea Province
La valutazione della qualità e della performance negli Enti Locali. Parma, 2 Marzo 2010
Parma, Firenze, Bologna, Modena, Reggio Emilia, Piacenza
insieme per il dopo People
Innovati i servizi, intrapresa la strada della multicanalità e dell’on-line,
si è sentita la necessità di valutare in modo più oggettivo la qualità dei
propri servizi al cittadino
CONOSCERE E DESCRIVERE I SERVIZI IN MODO OGGETTIVO
(QUALITA’ EROGATA)
CONOSCERE LA QUALITA’ PERCEPITA (CUSTOMER
SATISFATION)
PROGETTARE IL SERVIZIO SULLE ESIGENZE DEL CLIENTE
(CRM)
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MISURARE PER MIGLIORARE
Art. 3 D. Lgs. 150/2009
1. La misurazione e la valutazione della performance sono volte al
miglioramento della qualità dei servizi offerti dalle amministrazioni
pubbliche, nonché alla crescita delle competenze professionali,
attraverso la valorizzazione del merito e l'erogazione dei premi per i
risultati perseguiti dai singoli e dalle unità organizzative in un quadro
di pari opportunità di diritti e doveri, trasparenza dei risultati delle
amministrazioni pubbliche e delle risorse impiegate per il loro
perseguimento.
Le PA hanno l’obbligo di redigere un Piano della Performance triennale
e una Relazione della Performance con un consuntivo annuale
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MISURARE SIGNIFICA:
• Dare centralità alla funzione di servizio della PA
• Valorizzare la professionalità degli operatori
• Fondare l’assegnazione di risorse umane e
finanziarie su parametri oggettivi
• Consentire di collegare il sistema premiante alla
performance
• Garantire la riprogettazione continua
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Il progetto IQuEL ha:
Identificato cinque servizi che sono stati oggetto di analisi da
parte dei Comuni coinvolti:
•DIA edilizia
• Iscrizione asili nido
• Cambio indirizzo
• manutenzione stradale
• Comunicazione istituzionale
Per ognuno di questi servizi sono stati identificati indicatori d’uso e di
performance (indicatori quantitativi), indicatori di qualità progettata ed
erogata (indicatori oggettivi e standardizzabili ma non quantificabili),
indicatori di comunicazione integrata, indicatori di customer satisfation
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LAVORARE INSIEME HA SIGNIFICATO:
descrivere i processi per identificare analogie e differenze
nelle modalità di erogazione
individuare tutti i dati quantitativi disponibili
creare una metodologia per la raccolta dei dati quantitativi
costruire gli indicatori
predisporre i questionari di customer satisfation
verificare i questionari tramite focus group
progettare e sviluppare gli strumenti informatici
formare gli operatori
caricare i dati nella piattaforma informatica
condividere i risultati
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Il Comune di Firenze ha realizzato una piattaforma di
BUSINESS INTELLIGENCE , uno strumento software per la
raccolta dei dati quali - quantitativi sui servizi e per la
generazione di reportistica.
Questo strumento è caratterizzato da ampia flessibilità:
• i dati possono essere inseriti manualmente tramite form web
• i dati possono essere importati massivamente da altri sistemi
• il sistema può alimentarsi automaticamente tramite web
services
L’Anagrafe dei Servizi consente ad ogni Ente
di collegare tutti i dati disponibili ad ogni istanza di servizio.
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Il software
comprende un
tool consente
all’utente di
creare una
indagine di
customer
satisfation e di
pubblicarla sul
sito Web, per poi
consultarne i
risultati in tempo
reale
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La piattaforma di Firenze può essere utilizzata per la
produzione di reportistica ma è stata progettata anche per
fornire un cruscotto per supportare le decisione che
consente di utilizzare gli indicatori per ua visione di sintesi
dell’andamento dei servizi.
La piattaforma sw è stata installata anche dai Comuni di Parma
e Piacenza ed è disponibile per il riuso
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Un CRM (Citizen Relationship Management) per la PA
Una Pubblica Amministrazione orientata alla qualità fa di ogni
contatto con il cittadino-cliente un momento di verifica e di
riprogettazione del servizio.
Il CRM nasce in ambito
commerciale come un sistema ad
alto contenuto tecnologico creato
per la raccolta e l’elaborazione di
informazioni inerenti i clienti e
finalizzate al miglioramento
dell’offerta di servizi ripensati sulla
base delle caratteristiche e del
valore dei clienti stessi.
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La PA non intende certo discriminare tra i suoi “clienti” ma
utilizza il CRM per gestire la complessità:
Dei numerosi canali di contatto
che il cittadino ha a disposizione
Dei numerosi produttori di informazione
interni ed esterni all’Ente che rendono
indispensabile una certificazione delle fonti
Dei processi necessari a soddisfare una singola esigenza che
rendono necessario tracciare l’iter di gestione della richiesta
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Il software di CRM:
mette a disposizione degli operatori di contatto una banca dati
strutturata contenente tutte le informazioni utili a gestire le
istanze di servizio
anagrafiche di cittadini ed imprese
struttura organizzativa dell’Ente
schede prodotto
risposte alle domande frequenti, orari, sedi, contatti
news
accesso alle informazioni contenute nel Portale Web e in altri siti
stato delle pratiche in corso e concluse
graduatorie, elenchi, ecc.
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Il software di CRM:
registra tutti i contatti consentendo:
di elaborare statistiche
di tenere traccia delle risposte fornite
di conservare la “storia” delle richieste dei cittadini
di alimentare la banca dati con nuove risposte
di alimentare la banca dati con informazioni relative al cliente
di profilare l’utente per fornire servizi personalizzati
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Il CRM è uno strumento della qualità in quanto:
garantisce uniformità e certezza della risposta
consente di estrarre indici di performatività delle risposte
fornite
supporta l’outbound come strumento per raccogliere la
customer satisfation o per svolgere azioni proattive
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Il Comune di Parma, con la collaborazione dei Comuni di
Bologna e Firenze, ha prodotto un volume:
LINEE GUIDA PER LA PROGETTAZIONE
DI UN CRM PER GLI ENTI LOCALI
Un contributo agli Enti ma anche ai produttori
di software per la progettazione e realizzazione
di un software di CRM partendo dalle
esperienze dei contact center già funzionanti
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Di prossima pubblicazione sarà anche una sintesi dei risultati
delle indagini di customer realizzate dal Comune di Parma.
Asilo Nido
INTERVISTATI
661
Cambio
Indirizzo
453
DIA Edilizia
330
Comunicazione
1250
E’ già disponibile la pubblicazione dei risultati dell’indagine
realizzata dall’Università di Parma sulla soddisfazione degli
utenti del contact center.
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Il Progetto IQuEL ha elaborato una quantità enorme di
documentazione disponibile sul sito Web:
Per una conoscenza più strutturata è stata realizzata
una sintesi pubblicata e distribuita in allegato alla rivista E-GOV
Tra gli elaborati prodotti e pubblicati sul sito vi sono interessanti
monografie. Ad esempio: come organizzare e gestire un focus group,
come scegliere una piattaforma di cooperazione tra quelle freeware in
Internet, come strutturare la raccolta dati tra diverse amministrazioni, ecc.
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A tutti i colleghi che hanno collaborato
Ai prof. Zani, Riani, Rigatti, Viviani per il supporto scientifico
A Between che ha curato il Piano Esecutivo e la rendicontazione
Alla Regione Emilia-Romagna
Al PORE ed in particolare alla dott.ssa Angelina Tritto
A Innovazione Italia
Alla dott.ssa Roberta Gatti
[email protected]
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