DIREZIONE PROVINCIALE DI TRENTO
Indagine per la rilevazione del grado di soddisfazione
dell’utenza
Trento – Rovereto, settembre/ottobre 2013
i risultati dell’indagine
Indagine di customer satisfaction ottobre 2013
D.P. Trento
INDICE DEGLI ARGOMENTI
INTRODUZIONE ……………………………………………………………………………….
pag. 3
obiettivi l’indagine ………………………………………………………………………………………..
pag. 3
strumenti e metodo …………………………………………………………………………………….
pag. 3
descrizione del campione ……………………………………………………………………………
pag. 4
composizione del campione per categoria ………………………………………………….
pag. 5
composizione del campione per settore attività ………………………………………..
pag. 6
composizione del campione per professione
…………………………………. pag. 6
composizione del campione per genere
pag. 7
composizione del campione per classi di età
pag.7
………………………………………………..
pag. 8
giudizi sugli aspetti generali …………………………………………………………………………
pag. 8
GIUDIZIO COMPLESSIVO MEDIO
RIEPILOGO COMPLESSIVO ………………………………………………………………
pag. 10
giudizi espressi per fonte …………………………………………………………………………….
pag. 12
giudizi espressi per numero di presenze
pag. 13
RICHIESTE DI MIGLIORAMENTO ……………………………………………………….
pag. 14
CONCLUSIONI …………………………………………………………………………………
pag. 14
2
Indagine di customer satisfaction ottobre 2013
D.P. Trento
INTRODUZIONE
Obiettivi dell’indagine
L’indagine condotta dall’Istituto è diretta a conoscere, nella maniera più oggettiva e
rappresentativa possibile, la valutazione ed il gradimento dell’utenza riguardo ai servizi
erogati dall’Inail con particolare riferimento ad aspetti generali nonché a tre servizi specifici:



Prestazioni sanitarie
Prestazioni economiche
Rapporti con le aziende.
Nello specifico, l’Istituto si prefigge di rilevare il grado di soddisfazione dell’utenza in
rapporto alla percezione dei servizi erogati, al fine di individuare eventuali punti di
attenzione, pianificare le azioni di miglioramento e stabilire i futuri obiettivi in maniera più
mirata alle esigenze dei propri utenti.
Strumenti e metodo
L’indagine, condotta nel corso della settimana dal 30 settembre al 4 ottobre2013, si è svolta
presso la Sede di Trento mediante la somministrazione di due questionari – rivolti
rispettivamente all’utenza Aziende e all’utenza Lavoratori. Dalla rilevazione 2011 sono stati
attivati due ulteriori canali di indagine: Contact Center e Web che consentono di raccogliere
con maggiore ampiezza il giudizio dell’utenza delle Sedi di tutto il territorio (tipologia A, B e
C) e dell’utenza che non si è mai recata, nell’ultimo anno, allo sportello fisico.
I questionari sono strutturati nel modo seguente:
Una prima parte generale, comune ai due questionari, comprendente le domande relative ai
dati socio-demografici ed alla valutazione degli aspetti generali del servizio;
Una seconda parte specifica, diversa per i due questionari, dedicata ai servizi specifici forniti
rispettivamente all’utenza Aziende (prestazioni assicurative e prevenzione) e all’utenza
Lavoratori (prestazioni economiche, prestazioni sanitarie e servizi di sportello).
Il questionario permette all’utenza di esprimere un giudizio scegliendo fra 4 opzioni:
 per niente d’accordo
 poco d’accordo
 abbastanza d’accordo
 molto d’accordo
E’ inoltre possibile indicare, tramite una domanda aperta, eventuali suggerimenti per il
miglioramento dei servizi.
Alle singole opzioni, in sede di elaborazione statistica, è stato attribuito un punteggio da 1 a
4; l’utente aveva inoltre a disposizione una ulteriore possibilità di risposta – non so – nel
caso in cui non avesse elementi per esprimere la propria valutazione.
Si evidenzia che, nella compilazione del questionario, gli utenti non sempre hanno risposto a
tutte le domande, per cui le mancate risposte potrebbero in alcuni casi limitare la
rappresentatività del campione. L’elaborazione dei dati di Customer Satisfaction è stata
effettuata dalla Consulenza Statistico Attuariale.
3
Indagine di customer satisfaction ottobre 2013
D.P. Trento
Descrizione del campione
La consueta rilevazione di Customer Satisfaction è stata condotta presso la Direzione
Provinciale di Trento, così come in tutte le Sedi INAIL del territorio nazionale, nel corso della
settimana dal 30 settembre al 4 ottobre 2013. La modalità principale di acquisizione del
giudizio degli utenti è stata la somministrazione del questionario, modalità che ha coinvolto
in complesso 220 clienti dell’Istituto.
Accanto alla raccolta dei questionari, sono state adottate due ulteriori modalità: mail-web e
contact center. Attraverso il canale telematico sono state raccolte ulteriori 15 valutazioni
espresse dagli utenti del Settore Aziende mentre 16 interviste telefoniche sono state
realizzate contattando gli utenti del Settore Lavoratori (Grafico 1)
Conta
ct
Center
7,4%
Totale
Mail W eb
42,9%
Sportell
o
57,1%
Sportel
lo
92,6%
Lavoratori
Sportell
o
87,6%
Conta
ct
Center
6,4%
Mail W eb
6,0%
Aziende
Grafico 1
Fonte
Numero di questionari
Aziende
Mail - Web
Sportello
Contact Center
Lavoratori
15
20
0-
Posta
-
Totale
35
0-
Totale
15
200
220
16
16
216
251
Dal grafico si osserva innanzitutto che il campione più consistente in termini di fonte, è
rappresentato dai giudizi espressi dagli utenti “Lavoratori”. Ciò si spiega con il fatto che in
questa categoria sono confluiti i questionari raccolti sia presso lo sportello del Processo
Lavoratori sia presso gli ambulatori del Centro Medico Legale, utilizzando il medesimo
questionario.
Già da questo primo esame emerge come gli utenti della Linea Aziende facciano riferimento
in misura incisiva ai servizi telematici, motivo per il quale l’affluenza allo sportello si riduce
progressivamente.
4
Indagine di customer satisfaction ottobre 2013
D.P. Trento
Per quanto concerne le rilevazioni non effettuate direttamente allo sportello, quelle relative
alla Linea Aziende sono avvenute totalmente tramite web-mail, mentre quelle di competenza
della Linea Lavoratori sono state raccolte esclusivamente via contact-center. Per quanto
riguarda le valutazioni raccolte via Web il giudizio medio sugli aspetti generali di sede è pari
a 3,23; per quanto riguarda, invece, i giudizi raccolti tramite il Contact Center, esso è pari a
3,14.
Si segnala, infine, che la numerosità campionaria della Sede di Rovereto è tale per cui i dati
verranno esaminati a livello di Direzione Provinciale.
Composizione del campione per categoria
Grafico 2
Categoria (Aziende)
N. questionari
Datore di lav oro
13
Consulente del lav oro
13
I ncaricato di Ass. di categoria
2
Fattorino / commesso
0
Altro
6
Non specificata
1
Totale
Datore di lavoro
37,1%
Consulente del…
37,1%
Incaricato di…
5,7%
Fattorino /… 0,0%
Altro
17,1%
Non specificata
2,9%
35
Grafico3
Categoria (Lavoratori)
N. questionari
I nfortunato
Affetto da M.P.
Affetto da malattia comune (M.C.)
164
20
0
Lav oratore in congedo di maternità/parentale 0
Titolare di Rendita
Delegato di I nf / Affetto MP / Tit. rendita
9
11
Patronato
4
Altro
7
Non specificata
1
Totale
Infortunato
Affetto da M.P.
Affetto da…
Lavoratore in…
Titolare di Rendita
Delegato di Inf /…
Patronato
Altro
Non specificata
75,9%
9,3%
0,0%
0,0%
4,2%
5,1%
1,9%
3,2%
0,5%
216
Dall’analisi della composizione del campione per categoria (grafici 2 e 3) si evince come per
la linea Aziende la percentuale di consulenti del lavoro che intrattiene rapporti con il frontoffice è vicina a quella dei datori di lavoro, mentre per la linea Lavoratori gli intermediari
5
Indagine di customer satisfaction ottobre 2013
D.P. Trento
costituiscono una percentuale minima, essendo gli infortunati in prima persona a presentarsi
presso gli uffici, per sottoporsi a visite ambulatoriali presso il Centro Medico, abilitato anche
alle prime cure, e per ottenere informazioni di carattere amministrativo sui casi personali.
Gli infortunati rappresentano infatti il 75,9% degli intervistati affluiti nella settimana di
rilevazione allo sportello Lavoratori e al Centro Medico Legale.
Composizione del campione per settore di attività
Grafico 4
Settore di attività (Aziende)
N. questionari
Agricoltura
0
Artigianato
7
Industria
3
Terziario
21
Nav igazione
0
Altro
3
Non specificato
1
Totale
35
Composizione del campione per professione
Grafico 5
Professione (Lavoratori)
N. questionari
Agricoltore
14
Artigiano
25
Dirigente / Quadro / I mpiegato
23
I nsegnante
Operaio / Manov ale
3
97
Marittimo / Personale di Volo
0
Pensionato
6
Casalinga
0
Altro
Non specificata
47
1
Totale
216
Totale complessivo utenza
251
Per quanto riguarda la linea Aziende il grafico 4 conferma quanto rilevato precedentemente
a proposito dei rapporti intrattenuti con l’Istituto dalla categoria degli intermediari; infatti la
6
Indagine di customer satisfaction ottobre 2013
D.P. Trento
numerosità percentuale più elevata rispetto al settore di attività dichiarata è nettamente
costituita dal settore terziario (60%).
La numerosità percentuale degli utenti del settore artigianato, inferiore rispetto al settore
terziario ma decisamente più elevata comunque di quello industriale, è espressione del
tessuto economico produttivo locale, costituito in larga misura da piccole imprese artigiane.
Per quanto concerne la linea Lavoratori il dato più significativo rappresentato dall’analisi del
grafico 5 è l’elevata percentuale di utenti infortunati propria della professione di operaio.
Composizione del campione per genere
Grafico 6
Maschio
Femmina
Media Numero Media
Numero
Giudizi Risposte Giudizi
Risposte
3,47
825
3,41
396
Totale aspetti generali di sede
Lalinea rappresenta il giudizio medio totale
4,00
Totale aspetti specifici aziende - rapporto assicurativo
3,56
75
3,07
27
Totale aspetti specifici aziende - prevenzione e sicurezza sul lavoro
3,38
25
3,00
9 3,50
Totale aspetti specifici lavoratori - servizi di sportello
3,60
420
3,62
210
Totale aspetti specifici lavoratori - prestazioni economiche
3,47
432
3,33
213
Totale aspetti specifici lavoratori - prestazioni sanitarie
3,65
420
3,62
210 2,50
Giudizio medio complessivo*
3,54
2.197
3,47
3,52
3,54
3,47
Maschio
Femmina
3,00
1.065
Composizione del campione per classi di età
Grafico 7
Totale aspetti generali di sede
Fino a 34
Tra 35 e 49
Tra 50 e 64
65 e oltre
Media
Media Numero Media Numero Media
Numero
Giudizi Giudizi Risposte Giudizi Risposte Giudizi
Risposte
3,37
3,41
532
3,55
390
3,51
65 4,00
Totale aspetti specifici aziende - rapporto assicurativ o
2,91
3,40
45
3,55
39
3,83
6
Totale aspetti specifici aziende - prevenzione e sicurezza sul lavoro
3,00
3,50
15
3,20
13
3,00
2
Totale aspetti specifici lavoratori - servizi di sportello
3,62
3,55
276
3,70
195
3,47
Totale aspetti specifici lavoratori - prestazioni economiche
3,40
3,38
279
3,52
195
3,43
Totale aspetti specifici lavoratori - prestazioni sanitarie
3,60
3,63
276
3,66
195
3,72
33 3,00
33
33 2,50
Giudizio medio complessivo*
3,47
3,48
1.423
3,59
1.027
3,54
172
Lalinea rappresenta il giudizio medio totale
3,52
3,50
3,47
Fin o a 34
3,48
3,59
3,54
Tra 35 e 49 Tra 50 e 64 65 e oltre
7
Indagine di customer satisfaction ottobre 2013
D.P. Trento
L’analisi delle risposte distinte per genere e per classi di età vede le valutazioni espresse
attestarsi su un valore medio superiore a quello atteso per ogni aspetto considerato. Viene
riportata a titolo illustrativo poiché tra le varie classi varia notevolmente la numerosità
campionaria.
GIUDIZIO COMPLESSIVO MEDIO
Giudizi sugli aspetti generali
Prima di analizzare le valutazioni espresse rispetto ai servizi specifici offerti dall’Inail
analizziamo i risultati ottenuti dalle due tipologie di utenza (Aziende e Lavoratori) sugli
aspetti generali (grafici 8 e 9).
Grafico 8
UTENTI AZIENDE
4
3,69
3,5
3,43
3,31
2,80
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
Datore di lavoro
Consulente del lavoro
Incaricato
0,00
Fattorino / commesso
Altro
Gli utenti che esprimono la maggiore soddisfazione nei confronti degli aspetti generali dei
servizi offerti agli Utenti Aziende costituiscono la tipologia “Datori di lavoro”, seguiti dalla
categoria “Altro” e da quella “Consulenti del lavoro”. La categoria “Incaricato di associazione
di categoria” esprime il giudizio più critico.
8
Indagine di customer satisfaction ottobre 2013
D.P. Trento
Grafico 9
UTENTI LAVORATORI
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
3,44
3,68
3,30
0,00
3,76
3,72
3,54
0,00
I giudizi della Linea Lavoratori sono proiettati verso la valutazione massima e non scendono
al di sotto del livello di valutazione “3,30”.
9
Indagine di customer satisfaction ottobre 2013
D.P. Trento
RIEPILOGO COMPLESSIVO
Nella tabella seguente (Tabella 1) vengono evidenziati i valori dei giudizi espressi dall’utenza
della Direzione Provinciale di Trento per i singoli aspetti oggetto di valutazione.
Considerando che tali valutazioni sono particolarmente elevate è possibile affermare che la
Direzione Provinciale di Trento offre ai propri utenti buoni standard di qualità.
Tabella 1
Domanda del questionario
Media Giudizi
Numero
Risposte
TOT 1)* La sede Inail è facilmente raggiungibile (segnaletica, assenza di barriere architetto niche....)
3,55
243
TOT 2)* P resso la Sede Inail tro vo facilmente il materiale info rmativo di cui ho biso gno (o pusco li, manifesti...)
3,39
243
TOT 3)* Il perso nale amministrativo che ho inco ntrato nella Sede Inail è dispo nibile, co mpetente e pro fessio nale
3,69
243
TOT 4)* Se vo glio presentare dei reclami (lamentele, rico rsi, rettifiche…) so co sa fare e a chi rivo lgermi
3,08
243
TOT 5)* Riesco ad avere le info rmazio ni che mi servo no anche telefo nando direttamente alla Sede Inail che gestisce la mia pratica
3,37
249
3,45
1.221
A Z 6) Ho o ttenuto i servizi richiesti per la gestio ne della mia pratica nei tempi previsti
3,45
34
A Z 7) Le co municazio ni/pro vvedimenti inviati dall’ Inail in merito alla mia pratica assicurativa so no semplici e chiare
3,38
34
A Z 8) I servizi ricevuti per la mia pratica assicurativa so no co rrispo ndenti alle mie richieste
3,45
34
3,43
102
T O T A LE A S P E T T I G E N E R A LI D I S E D E
T O T A LE A S P E T T I S P E C IF IC I A Z IE N D E - R A P P O R T O A S S IC UR A T IV O
A Z 10) Tro vo facilmente le info rmazio ni per partecipare alle iniziative di prevenzio ne e sicurezza sul lavo ro pro mo sse dall’ Inail (bandi per incentivi alla3,31
prevenzio ne, campagne
34info rma
3,31
34
LA V 6) Lo spo rtello amministrativo è o rganizzato in maniera agevo le e co nfo rtevo le (co mo dità, spazio ,segnaletica, o rari di apertura...)
3,57
210
LA V 7) So no riuscito a parlare co n l’ addetto allo spo rtello in tempi rapidi
3,71
210
LA V 8) Durante il co llo quio allo spo rtello è stata garantita la mia privacy
3,54
210
3,60
630
LA V 9) Ho ricevuto i pagamenti che mi spettavano entro i tempi previsti
3,34
215
LA V 10) Le co municazio ni/pro vvedimenti inviati dall’ Inail so no semplici e chiare
3,40
215
LA V 11) I servizi ricevuti so no stati utili per pro vvedere alle mie esigenze
3,52
215
3,43
645
LA V 12) Gli ambulato ri do ve si eseguo no le visite mediche so no acco glienti e co nfo rtevo li (segnaletica, co mfo rt,tutela,privacy...)
3,58
210
LA V 13) Il perso nale medico -sanitario che ho inco ntrato è dispo nibile e si fa carico delle mie esigenze
3,63
210
LA V 14) Le visite mediche so no o rganizzate in mo do puntuale ed efficiente (tempi di attesa, o rario , gestio ne di più visite...)
3,71
210
3,64
630
3,52
3.262
T O T A LE A S P E T T I S P E C IF IC I A Z IE N D E - P R E V E N Z IO N E e S IC UR E Z Z A S UL LA V O R O
T O T A LE A S P E T T I S P E C IF IC I LA V O R A T O R I - S E R V IZ I D I S P O R T E LLO
T O T A LE A S P E T T I S P E C IF IC I LA V O R A T O R I - P R E S T A Z IO N I E C O N O M IC H E
T O T A LE A S P E T T I S P E C IF IC I LA V O R A T O R I - P R E S T A Z IO N I S A N IT A R IE
G IUD IZ IO C O M P LE S S IV O **
GIUDIZIO COMPLESSIVO SULL’ISTITUTO
3,51
10
Indagine di customer satisfaction ottobre 2013
D.P. Trento
Entrando nel dettaglio degli aspetti che gli utenti sono stati chiamati a giudicare, si osserva
che per quanto concerne gli “aspetti generali” la migliore performance è registrata da
“disponibilità, competenza e professionalità del personale della Sede”.
In questo gruppo di giudizi, la valutazione più bassa nel 2013 presso la Direzione Provinciale
è rappresentata dall’item “se voglio presentare reclami so cosa fare e a chi rivolgermi”.
Rispetto alla rilevazione del 2012 si osserva un miglioramento nella valutazione in Totale
Aspetti Generali, che passa da 3,43 a 3,45.
Passando agli aspetti specifici “Aziende” il giudizio si attesta tra 3,38 riguardo a chiarezza e
semplicità delle informazioni e 3,45 per rispetto dei tempi di gestione della pratica e per
corrispondenza dei servizi alle richieste.
Continuando l’analisi relativa agli aspetti specifici, si evidenzia come, anche nel caso degli
aspetti specifici Lavoratori la valutazione è ampiamente positiva. In particolare, le
prestazioni economiche ricevono un giudizio di 3,43, i servizi di sportello di 3,60 e le
prestazioni sanitarie di 3,64.
In conclusione dunque il giudizio complessivo medio sui servizi erogati dalla Sedi è
ampiamente positivo: presso la Direzione Provinciale di Trento si rileva un giudizio medio
complessivo pari a 3,52, dato particolarmente soddisfacente e più elevato rispetto all’anno
precedente, nonché rispetto all’Istituto nel suo complesso..
11
Indagine di customer satisfaction ottobre 2013
D.P. Trento
Giudizi espressi per fonte
Tabella 2
Domanda del questionario
Mail-Web
Numero
Media Giudizi
Risposte
Sportello
Media Numero
Giudizi Risposte
Contact-Center
Media Numero
Giudizi Risposte
TOT 1)* La sede Inail è facilmente raggiungibile (segnaletica, assenza di barriere architettoniche....)
3,23
13
3,59
220
3,10
10
TOT 2)* Presso la Sede Inail trovo facilmente il materiale informativo di cui ho bisogno (opuscoli, manifesti...)
3,10
13
3,41
220
3,25
10
TOT 3)* Il personale amministrativo che ho incontrato nella Sede Inail è disponibile, competente e professionale
3,62
13
3,71
220
3,30
10
TOT 4)* Se voglio presentare dei reclami (lamentele, ricorsi, rettifiche…) so cosa fare e a chi rivolgermi
3,17
13
3,07
220
3,25
10
TOT 5)* Riesco ad avere le informazioni che mi servono anche telefonando direttamente alla Sede Inail che gestisce la mia pratica
3,00
14
3,43
220
2,50
15
TOTALE ASPETTI GENERALI DI SEDE
3,23
66
3,48
1.100
3,14
55
AZ 6) Ho ottenuto i servizi richiesti per la gestione della mia pratica nei tempi previsti
3,21
14
3,65
20
0
AZ 7) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall’Inail in merito alla mia pratica assicurativa sono semplici e chiare
3,14
14
3,55
20
0
AZ 8) I servizi ricevuti per la mia pratica assicurativa sono corrispondenti alle mie richieste
3,29
14
3,58
20
0
TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO
3,21
42
3,59
60
0
AZ 10) Trovo facilmente le informazioni per partecipare alle iniziative di prevenzione e sicurezza sul lavoro promosse dall’Inail (bandi per incentivi
2,83 alla prevenzione,
14
campagne
3,60 informative...)
20
0
TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - PREVENZIONE e SICUREZZA SUL LAVORO
0
14
3,60
20
LAV 6) Lo sportello amministrativo è organizzato in maniera agevole e confortevole (comodità, spazio,segnaletica, orari di apertura...)
0
3,59
200
3,20
10
LAV 7) Sono riuscito a parlare con l’addetto allo sportello in tempi rapidi
0
3,73
200
3,20
10
LAV 8) Durante il colloquio allo sportello è stata garantita la mia privacy
0
3,56
200
3,20
10
TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO
0
3,63
600
3,20
30
LAV 9) Ho ricevuto i pagamenti che mi spettavano entro i tempi previsti
0
3,39
200
3,00
15
LAV 10) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall’Inail sono semplici e chiare
0
3,43
200
3,00
15
LAV 11) I servizi ricevuti sono stati utili per provvedere alle mie esigenze
0
3,56
200
3,07
15
TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE
0
3,47
600
3,02
45
LAV 12) Gli ambulatori dove si eseguono le visite mediche sono accoglienti e confortevoli (segnaletica, comfort,tutela,privacy...)
0
3,60
200
3,20
10
LAV 13) Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie esigenze
0
3,64
200
3,40
10
LAV 14) Le visite mediche sono organizzate in modo puntuale ed efficiente (tempi di attesa, orario, gestione di più visite...)
0
3,73
200
3,40
10
TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE
0
3,66
600
3,33
30
122
3,55
2.980
3,16
160
GIUDIZIO COMPLESSIVO**
2,83
3,20
La tabella 2 fornisce una fotografia dei valori medi assunti dai giudizi espressi, elaborati
separatamente sulla base della provenienza delle interviste effettuate, ossia tramite
rilevazione allo sportello, via mail-web e tramite Contact-center. Si osserva in primo luogo,
confrontando i giudizi medi totali, che la modalità utilizzata per la raccolta delle valutazioni
incide sui risultati dell’indagine. Infatti, si rileva che il canale mail-web o contact center
costituisce una modalità estremamente asettica di raccolta delle informazioni e favorisce
quindi una maggiore “libertà” di espressione da parte dei soggetti intervistati. E’ possibile
infatti che, al contrario, il contatto diretto con il personale di Sede, possa generare effetti
12
Indagine di customer satisfaction ottobre 2013
D.P. Trento
distorsivi, peraltro involontari, sulle valutazioni. Ulteriore considerazione, più o meno
marcata a seconda della tipologia di utenti intervistati, è data dalla relativa attendibilità dei
giudizi medi espressi da un numero particolarmente esiguo di soggetti nonché dall’utilizzo
disomogeneo rispetto alle categorie di intervistati dei diversi strumenti di rilevazione (Webmail solo utenti Aziende e contact center solo utenti Lavoratori).
Giudizi espressi per numero di volte in cui l’utente si è presentato
Tabella 3
Domanda del questionario
Media giudizio per numero di volte in cui l'utente si è presentato
E' la prima
volta/una volta
Nessuna
Da 2 a 5 volte
Oltre 5 volte
Totale
TOT 1)* La sede Inail è facilmente raggiungibile (segnaletica, assenza di barriere architettoniche....)
3,58
3,53
3,53
3,55
TOT 2)* Presso la Sede Inail trovo facilmente il materiale informativo di cui ho bisogno (opuscoli, manifesti...)
3,34
3,34
3,55
3,39
TOT 3)* Il personale amministrativo che ho incontrato nella Sede Inail è disponibile, competente e professionale
3,75
3,66
3,64
3,69
TOT 4)* Se voglio presentare dei reclami (lamentele, ricorsi, rettifiche…) so cosa fare e a chi rivolgermi
3,04
3,13
3,07
3,08
TOT 5)* Riesco ad avere le informazioni che mi servono anche telefonando direttamente alla Sede Inail che gestisce la mia pratica
2,00
3,55
3,32
3,26
3,37
TOTALE ASPETTI GENERALI DI SEDE
2,00
3,49
3,43
3,44
3,45
AZ 6) Ho ottenuto i servizi richiesti per la gestione della mia pratica nei tempi previsti
4,00
3,17
3,53
3,44
3,45
AZ 7) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall’Inail in merito alla mia pratica assicurativa sono semplici e chiare
4,00
3,14
3,29
3,67
3,38
AZ 8) I servizi ricevuti per la mia pratica assicurativa sono corrispondenti alle mie richieste
4,00
2,86
3,63
3,56
3,45
TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO
4,00
3,05
3,48
3,56
3,43
AZ 10) Trovo facilmente le informazioni per partecipare alle iniziative di prevenzione e sicurezza sul lavoro promosse dall’Inail (bandi per incentivi
3,00alla prevenzione,3,50
campagne informative...)
3,33
3,00
3,31
TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - PREVENZIONE e SICUREZZA SUL LAVORO
3,00
3,50
3,33
3,00
3,31
LAV 6) Lo sportello amministrativo è organizzato in maniera agevole e confortevole (comodità, spazio,segnaletica, orari di apertura...)
3,62
3,53
3,53
3,57
LAV 7) Sono riuscito a parlare con l’addetto allo sportello in tempi rapidi
3,78
3,64
3,68
3,71
LAV 8) Durante il colloquio allo sportello è stata garantita la mia privacy
3,64
3,42
3,56
3,54
TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO
3,68
3,53
3,59
3,60
LAV 9) Ho ricevuto i pagamenti che mi spettavano entro i tempi previsti
2,80
3,26
3,34
3,54
3,34
LAV 10) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall’Inail sono semplici e chiare
2,80
3,55
3,24
3,46
3,40
LAV 11) I servizi ricevuti sono stati utili per provvedere alle mie esigenze
2,80
3,72
3,39
3,50
3,52
TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE
2,80
3,56
3,32
3,50
3,43
LAV 12) Gli ambulatori dove si eseguono le visite mediche sono accoglienti e confortevoli (segnaletica, comfort,tutela,privacy...)
3,56
3,60
3,58
3,58
LAV 13) Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie esigenze
3,72
3,55
3,63
3,63
LAV 14) Le visite mediche sono organizzate in modo puntuale ed efficiente (tempi di attesa, orario, gestione di più visite...)
3,77
3,69
3,65
3,71
TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE
GIUDIZIO COMPLESSIVO**
2,90
3,68
3,61
3,62
3,64
3,58
3,47
3,52
3,52
Il dato più macroscopico portato all’attenzione dalla tabella 3 è come la conoscenza diretta
del servizio porti a darne una valutazione maggiormente positiva. Fanno eccezione gli
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Indagine di customer satisfaction ottobre 2013
D.P. Trento
aspetti specifici della Linea Aziende per i quali presumibilmente i servizi web sono stati
ottimali.
RICHIESTE DI MIGLIORAMENTO
Gli utenti intervistati (attraverso tutti i canali) hanno avuto la possibilità, attraverso una
domanda aperta, di proporre di loro iniziativa un suggerimento per aumentare la qualità del
servizio reso. Tali suggerimenti sono assolutamente importanti posto che i rispondenti,
potendo tranquillamente esprimere le loro impressioni svincolate da domande prestabilite
hanno manifestato determinate esigenze.
Nella tabella seguente (4) sono evidenziati i principali suggerimenti raccolti in 7 differenti
categorie.
Tabella 4
ORARI DI APERTURA SPORTELLI
TUTELA PRIVACY
CONTACT CENTER
DISPONIBILITA’ PARCHEGGI
SERVIZI WEB
ALTRO
NESSUN MIGLIORAMENTO
TOTALE
1
2
3
8
20
14
172
220
0,4%
1,4%
1,5%
3,6
9,1%
6,4%
78,1%
100%
Dall’analisi puntuale delle informazioni raccolte attraverso la domanda aperta si evidenzia
come lo sportello diventi un’esigenza meno pressante, sia in termini di orari di apertura che
di tutela della privacy. Sono segnalati alcuni aspetti che afferiscono al contact center, tra cui
l’’oppurtunità della localizzazione, e la problematicità del parcheggio. Segnalata soprattutto
la necessità di disporre non tanto di maggiori servizi web quanto di migliori servizi web.
Nella categoria “altro” sono state raccolte le richieste “isolate” o generiche quali: “denuncia
in forma cartacea”,”visite specialistiche in un unico giorno”, “acquisto macchinario per
risonanza magnetica” “semplificazione del provvedimento” ecc.
Ciò che rileva infine, sono le manifestazioni di apprezzamento rivolte da coloro i quali hanno
utilizzato la domanda aperta per dichiarare di non necessitare di alcun miglioramento
rispetto al servizio attualmente offerto dall’Istituto. Ben 172 utenti su 220 rispondono che in
sostanza “va bene così com’è”, con una percentuale di 78 su 100.
CONCLUSIONI
La rilevazione si conferma in primo luogo come un momento positivo di incontro e scambio
di informazioni tra personale INAIL e utenza reciprocamente apprezzato. Per quanto
riguarda le valutazioni espresse ed i suggerimenti raccolti oltre ad essere particolarmente
preziosi per l’adozione di azioni di miglioramento da parte delle strutture coinvolte,
rappresentano un termometro circa la qualità del servizio offerto al pubblico. I riscontri
appaiono in conclusione lusinghieri per tutta la Direzione Provinciale di Trento. Con
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Indagine di customer satisfaction ottobre 2013
D.P. Trento
riferimento agli aspetti considerati migliorabili, anche se valutati nel complesso più che
soddisfacenti, si evidenzia la disponibilità di parcheggi.
La particolare collocazione della Sede di Trento, ubicata in prossimità del centro storico,
non consente soluzioni adeguate alla specifica esigenza. La Struttura non dispone infatti
di uno spazio attiguo da destinare a parcheggio dell’utenza. Sono tuttavia state adottate
delle soluzioni volte a soddisfare questo tipo di necessità in particolare nei confronti degli
infortunati gravi, nei confronti dei quali è consentito, a richiesta, parcheggiare
l’automobile nel piazzale retrostante l’edificio allo scopo di agevolare l’accesso agli
ambulatori di quanti hanno problemi di mobilità.
Il problema evidenziato verrà definitivamente risolto prossimamente; è infatti in
previsione l’acquisto di una nuova Sede con un congruo numero di parcheggi riservato
all’utenza.
Trento, 16 luglio 2014
f.to
IL DIRETTORE PROVINCIALE
Dott.ssa Stefania Marconi
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