S.R.R. “PALERMO PROVINCIA OVEST”
A.R.O DEL COMUNE DI LERCARA FRIDDI
Piano di Intervento ex art. 5, comma 2 ter, della L.R. Sicilia n. 09/2010
ANALISI DEI SERVIZI DI IGIENE URBANA
CARTA DEI SERVIZI
Il Progettista di Piano
Dott. Ing. Graziano Scontrino
LERCARA FRIDDI, 10/11/2014
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Piano d’Intervento
Carta dei servizi
INDICE
1. NATURA E FINALITÀ DELLA CARTA DEI SERVIZI
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2
2. PRINCIPI FONDAMENTALI
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2
3. STANDARD SPECIFICI E CARATTERISTICHE DEI SERVIZI
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2
4. STRUMENTI
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8
5. RIFERIMENTI TELEFONICI
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9
6. TUTELA
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11
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Piano d’Intervento
Carta dei servizi
Articolo 1
NATURA E FINALITÀ DELLA CARTA DEI SERVIZI
La Carta dei Servizi ha come obiettivo il miglioramento della comunicazione con Cittadini ed
Utenti, di modo che il servizio sia pensato e reso in funzione delle loro esigenze.
La Carta dei servizi è soggetta a revisione periodica e sarà distribuita dall’Amministrazione
Comunale in occasione di manifestazioni informative svolte nel territorio dell’ARO Lercara
Friddi.
Articolo 2
PRINCIPI FONDAMENTALI
L'erogazione dei servizi si basa sul principio di eguaglianza dei diritti degli Utenti e sulla
garanzia della parità di trattamento nell'intero ARO Lercara Friddi.
Nella gestione deve essere garantito un servizio continuo e regolare, con l’impiego di tutte le
risorse, umane, logistiche e tecnologiche, che risultino necessarie a tale scopo e per ridurre al
minimo possibile la durata di eventuali disservizi.
Gli Utenti hanno diritto di richiedere al Gestore dei servizi informazioni, di avanzare
proposte, suggerimenti ed inoltrare reclami.
Il Gestore dei servizi curerà la formazione del personale affinché adotti verso l’Utente
comportamenti professionali che facilitino la comunicazione.
I dipendenti sono tenuti ad indicare le proprie generalità, sia nel rapporto personale che nelle
comunicazioni telefoniche.
Il Gestore dei servizi è impegnato a migliorare l’efficacia, l’efficienza e l’economicità dei
servizi medesimi. Per raggiungere tale obiettivo saranno adottate le soluzioni tecnologiche,
organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.
Il personale addetto alla prestazione dei servizi sarà tenuto a soddisfare le richieste degli
Utenti dirette a migliorarne il livello qualitativo.
Articolo 3
STANDARDS SPECIFICI
1. Caratteristiche dei servizi
Sono fattori determinanti della qualità del servizio d’igiene urbana, i seguenti standards:
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Carta dei servizi
- Rapidità nei tempi di risposta ;
- Regolarità nell’erogazione dei servizi ;
- Facilità di utilizzo dei servizi ;
- Correttezza nei rapporti con gli Utenti ;
- Chiarezza nelle comunicazioni e nei documenti ;
- Disponibilità ad adeguarsi alle esigenze degli Utenti ;
- Trasparenza nelle procedure interne e nei rapporti con gli Utenti ;
- Garanzie di sicurezza e tutela ambientale.
Sulla base di questi fattori si definiscono gli standards di qualità dei quali si deve essere
assicurare il rispetto e la periodica verifica.
2. Continuità e regolarità
Deve essere garantita la continuità e la regolarità dei servizi di igiene urbana ed
ambientale, avvalendosi di una struttura organizzativa che consenta di monitorare lo
svolgimento regolare delle azioni programmate.
Per la verifica della regolarità e della qualità di erogazione dei servizi nei limiti degli
standards assunti nella presente Carta, non si terrà conto di tutti gli eventi esterni ed
indipendenti dalla volontà e dalle capacità dell’Appaltatore appaltatrice del servizio che,
di fatto, impediscono o condizionano l’attività del servizio stesso. I casi cui si fa
riferimento con il presente punto sono:
- Eventi di carattere eccezionale esterni all’esecuzione del servizio o da questo non
dipendenti quali catastrofi naturali, eventi franosi o climatici particolari (neve, gelo),
indisponibilità o chiusura dei centri di smaltimento (discariche, ecc.)
- Ritardi nel rilascio da parte di terzi di autorizzazioni e permessi per la predisposizione
delle attrezzature e per lo svolgimento dei servizi
- Scioperi, stati d’agitazione e conflittualità dichiarata
- Difficile rintracciabilità o indisponibilità del cliente o fattori di ritardo a lui direttamente
imputabili
3. Raccolta R.S.U. indifferenziati
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Carta dei servizi
Il sistema di raccolta consiste nel prelevamento e carico sui mezzi, trasporto e
conferimento in discarica o in idonei impianti di smaltimento dei rifiuti .
Il servizio ordinario di raccolta dei R.S.U. indifferenziati viene generalmente effettuato
tramite cassonetti e piccoli contenitori (in quelle zone dove la configurazione urbanistica
non permette l'uso di cassonetti), con prelievo manuale o meccanico nei siti dove è fissato
il deposito.
Il deposito dei R.S.U. nei cassonetti è consentito:
- dalle ore 18.00 alle ore 23.00 di tutti i giorni ad esclusione del Sabato o di qualsiasi altro
giorno precedente il festivo infrasettimanale, nel periodo da Ottobre a Maggio;
- dalle ore 20,00 alle ore 24,00 di tutti i giorni escluso il Sabato, nel periodo da Giugno a
Settembre;
e comunque fatte salve eventuali apposite ordinanze Sindacali.
Comuni ad alta densità - La raccolta dei rifiuti viene effettuata con frequenza giornaliera
dal lunedì alla domenica comprese le festività infrasettimanali secondo i sistemi di
raccolta predisposti dalla Società d’Ambito. Il servizio di norma è articolato per itinerari
prefissati, serviti ciascuno una volta al giorno, secondo un turno notturno, in genere dalle
ore 2.00 – 3.00 alle ore 7.00 – 8.00 secondo necessità. Per particolari esigenze esso può
essere variato nell’arco delle ore notturne.
Comuni a bassa densità - La raccolta dei rifiuti viene effettuata con frequenza giornaliera
dal lunedì al sabato esclusa la domenica ed escluse le festività infrasettimanali secondo i
sistemi di raccolta predisposti dalla Società d’Ambito. Il servizio di norma è articolato per
itinerari prefissati, serviti ciascuno una volta al giorno, secondo un turno diurno
antimeridiano, in genere dalle ore 6.00 – 7.00 alle ore 11.00- 12.00, secondo necessità.
Per particolari esigenze esso può essere variato nell’arco delle ore diurne.
Deve essere resa disponibile almeno una volumetria corrispondente a circa 30
litri/abitante, con un numero di cassonetti ed una frequenza di svuotamento tali da
garantire mediamente la ricezione di una quantità di rifiuti pari alla produzione totale di
un giorno.
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Tutti i cassonetti devono essere svuotati nei giorni assegnati. Un eventuale ritardo nello
svuotamento dei cassonetti può essere dovuto esclusivamente a cause estranee
all’organizzazione, quali impedimenti dovuti a veicoli in sosta non autorizzata, lavori
stradali, chiusura degli impianti di smaltimento, scioperi e assemblee del personale o
comunque a cause di forza maggiore non dipendenti da inerzia, inadempimento, fatto o
volontà del Gestore dei servizi. Lo svuotamento dei cassonetti tralasciati dovrà essere in
ogni caso garantito nell’arco delle 24 ore successive.
Nelle vie del centro storico e/o laddove particolari condizioni e/o esigenze rappresentate
dai Comuni non consentano la collocazione di contenitori stradali, anche piccoli, il
servizio di raccolta dovrà essere effettuato porta a porta, con cadenza a giorni alterni e
comunque tale da assicurare la rimozione completa dei R.S.U.
Sarà anche valutata la opportunità e la convenienza di estendere il servizio pota a porta, in
tutto od in parte, anche agli altri ambiti territoriali e/o a particolari classi di utenze.
4. Raccolta rifiuti ingombranti
Il servizio sarà svolto su richiesta, con ritiro di mobili o suppellettili, elettrodomestici,
ecc., nel rispetto dei tempi preventivamente concordati, e sarà gratuito per quantità non
eccedenti i tre pezzi e di lunghezza inferiore a due metri.
Verrà assicurato il pronto intervento per il ritiro di rifiuti di varia natura collocati ai lati
della carreggiata recanti pericolo o intralcio per il traffico.
Il servizio verrà eseguito con appositi containers di grande capacità (circa 20 mc) ubicati
c/o le isole ecologiche o i C.C.R..
5. Rifiuti pericolosi
Verrà effettuata la rimozione dei rifiuti urbani pericolosi dai relativi contenitori
appositamente collocati nelle aree urbane nonché delle siringhe abbandonate su suolo
pubblico ed il loro trattamento ai fini dell'incolumità e dell'igiene pubblica, mediante
l’ausilio di una squadra appositamente attrezzata.
Il servizio ciclico avrà frequenza settimanale nelle zone identificate “a rischio” con
adeguato numero di operatori e mezzi idonei.
Il servizio verrà svolto anche su segnalazione con intervento entro 24 ore.
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Carta dei servizi
6. Raccolta differenziata
Sarà promossa, incentivata ed attuata la R.D. di materie prime seconde, suscettibili di
riciclo e recupero, per ridurre l’impatto sull’ambiente e prevenire situazioni di pericolo
Si provvederà anche al monitoraggio continuo delle quantità e tipologie raccolte in modo
differenziato.
La Raccolta Differenziata sarà svolta con le modalità qui di seguito indicate :
- Carta e cartone:
mediante sistema misto: domiciliare e porta a porta, conferimento diretto da parte di
cittadini c/o isole ecologiche e CCR fissi e/o mobili e/o a scomparsa,
conferimento e
svuotamento periodico di cassonetti e cestoni posti sulle pubbliche vie a mezzo di
cassonetti e/o contenitori cosidetti “inteligenti”.
- Vetro
-
mediante sistema misto: domiciliare e porta a porta, conferimento diretto da parte di
cittadini c/o isole ecologiche e CCR fissi e/o mobili e/o a scomparsa, conferimento e
svuotamento periodico di cassonetti e cestoni posti sulle pubbliche vie a mezzo di
cassonetti e/o contenitori cosidetti “inteligenti”.
- Plastica
-
mediante sistema misto: domiciliare e porta a porta, conferimento diretto da parte di
cittadini c/o isole ecologiche e CCR fissi e/o mobili e/o a scomparsa, conferimento e
svuotamento periodico di cassonetti e cestoni posti sulle pubbliche vie a mezzo di
cassonetti e/o contenitori cosidetti “inteligenti”.
- Lattine d’alluminio e materiali metallici non ferrosi:
-
mediante sistema misto: domiciliare e porta a porta, conferimento diretto da parte di
cittadini c/o isole ecologiche e CCR fissi e/o mobili e/o a scomparsa, conferimento e
svuotamento periodico di cassonetti e cestoni posti sulle pubbliche vie a mezzo di
cassonetti e/o contenitori cosidetti “inteligenti”.
- Materiali ferrosi :
I materiali ferrosi saranno conferiti gratuitamente dall’utenza c/o le isole ecologiche o i
CCR.
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Carta dei servizi
- Rifiuti umidi, organici e verdi
La Raccolta Differenziata dei rifiuti umidi, organici e vegetali, comportabili, avverrà per
conferimento diretto dell’utenza mediante il sistema della raccolta domiciliare porta
a porta e, per particolari classi d’utenza, mediante conferimento diretto da parte degli
Utenti c/o le isole ecologiche e i CCR.
I conferimenti c/o le isole coloniche ed i CCR verranno incentivati con riconoscimenti
economici di volta in volta stabiliti dalla Società d’ambito e opportunamente pubblicizzati
Con la identificazione dell’Utente e quindi con una completa tracciabilità del rifiuto sarà
riconosciuto un incentivo quale lo sgravio TARSU/TIA in base alla quantità di rifiuto
conferito. .
Verranno inoltre effettuate, sempre con sistema misto, domiciliare su chiamata e/o
conferimento diretto da parte degli Utenti c/o le isole ecologiche e i CCR, le raccolte
differenziate di polistirolo, legname non trattato, olio vegetale esausto, , medicinali
scaduti, pile esauste, batterie esauste, rifiuti potenzialmente infetti, indumenti smessi,
rifiuti tossici e/o infiammabili.
7. Cestini getta carte (per piccoli rifiuti)
Saranno installati sulle aree pubbliche un numero adeguato di cestini destinati a
ricevere i piccoli rifiuti dei passanti.
Il servizio coprirà tutte le parti del territorio d’ambito con particolare attenzione
dedicata alle zone caratterizzate da flussi pedonali, presenza di scuole, esercizi
commerciali, punti di ritrovo, etc, che costituiscono nodi “critici” per il servizio di
spazzamento stradale.
La collocazione dei cestini avverrà sia tramite i piani predisposti dai servizi tecnici
aziendali sia su segnalazione degli Utenti in relazione alla disponibilità dei cestini
stessi. La frequenza di monitoraggio ed eventuale svuotamento sarà stabilita in
funzione della localizzazione e del periodo. Il servizio sarà comunque tale da
prevenire la tracimazione del rifiuto. Lo svuotamento sarà attuato con le seguenti
frequenze:
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Carta dei servizi
 Centro Storico:
tutti i giorni
 Centro abitato:
a giorni alterni
 Zone periferiche:
almeno due volte la settimana
8. Eliminazione di rifiuti abbandonati abusivamente
Il Gestore provvede all'eliminazione degli accumuli di rifiuti e materiali vari
abbandonati abusivamente, che ingombrano strade, aree e zone pubbliche o di uso
pubblico.
Le frequenze d’intervento saranno variabili in quanto legate al periodo ed al verificarsi
degli abbandoni.
9.
Servizi di emergenza
Sarà assicurato il servizio di emergenza su chiamata in caso di urgenza e di necessità,
in modo da fare intervenire la squadra in tempo reale 24 ore su 24 compresi i giorni
festivi.
Articolo 4
STRUMENTI
Il Gestore dei servizi adotterà standards di qualità e quantità per le prestazioni dei servizi che
saranno divulgati all’Utenza come strumento di verifica, sia per la loro efficienza che per la
loro efficacia.
In apposito documento il Gestore dei servizi indicherà gli indici da utilizzare per la
misurazione e la valutazione dei risultati conseguiti, fornirà una base di obiettivi previsti,
descriverà gli strumenti da impiegarsi al fine di verificare e convalidare i valori misurati.
Gli standards individuati generali e specifici sono di seguito riportati.
i.
Standards di sicurezza e qualità
Si prevede un ponte-radio attivo e telefono cellulare in grado di consentire sul territorio
gestito comunicazioni tra sede e operatori o direttamente tra i diversi operatori.
ii.
Standards per i rapporti con i clienti
1.
Comportamento del personale
Il personale è tenuto a trattare l’Utenza con rispetto e cortesia, a rispondere ai loro bisogni,
ad agevolarla nell’esercizio dei diritti e nell’adempimento dei loro obblighi.
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Piano d’Intervento
Carta dei servizi
I dipendenti sono altresì tenuti ad indicare le proprie generalità, sia nel rapporto personale
sia nelle comunicazioni telefoniche. Tutti i dipendenti sono muniti di tesserino di
riconoscimento sul quale sono riportati il nome e la fotografia.
 Risposte a richieste e a reclami
Sarà assicurata la possibilità per l’utenza di inoltrare richieste per nuove installazioni
d’attrezzature e modifiche delle attrezzature esistenti, informazioni, segnalazione di
disservizi nelle tre modalità: Sportello diretto, Corrispondenza, Servizio telefonico.
- Sportello diretto
Sarà data all’Utenza la possibilità di utilizzare sportelli dislocati nei principali Comuni
facenti parte dell’ATO.
Gli orari di apertura seguiranno le indicazioni riportate nei comunicati stampa periodici
e saranno comunque tali da cogliere le necessità della cittadinanza nonché di rispettare
le prescrizioni legislative vigenti in merito.
Il personale preposto al contatto con l’Utenza sarà dotato di tesserino di riconoscimento.
- Corrispondenza
Per eventuali informazioni, reclami, variazioni, ecc. il tempo massimo di risposta sarà
pari a 15 giorni dal ricevimento; in caso di sopralluogo il tempo massimo di risposta
sarà pari a 30 giorni dal ricevimento
- Servizio telefonico
Presso la Sede di via Salvo D’Acquisto snc - 93100 Lercara Friddi, con gli stessi orari e
competenze territoriali.
 Informazione all’Utente - Cliente
Sarà utilizzata una pluralità di strumenti di comunicazione al fine di garantire
un’informazione costante degli Utenti. Tali strumenti sono di seguito elencati:
- Ufficio informazioni
Il telefono dell’ufficio (…………. - Numero verde …………….. ) fornirà informazioni
relative ai servizi erogati quali la frequenza di svolgimento dei servizi programmati e gli
orari di apertura dei Centri Multi – Raccolta, delle isole ecologiche e dei CCR.
- Materiale informativo
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Piano d’Intervento
Carta dei servizi
Saranno predisposti opuscoli inerenti i servizi erogati e contenenti consigli sul corretto
utilizzo delle attrezzature di raccolta, con particolare riguardo al "come" e "dove"
collocare i vari tipi di rifiuti, per la tutela e la sicurezza per l’ambiente. Detti opuscoli
saranno distribuiti presso gli sportelli e/o inviati direttamente agli Utenti.
- Comunicazioni con gli Organi del Decentramento Amministrativo
Verranno organizzati incontri con associazione di cittadini e di categoria presso la sede
sociale e gli uffici periferici o le sedi comunali e circoscrizionali.
- Informazioni nelle scuole
Saranno organizzati incontri, visite agli impianti ed interventi informativi con gli allievi
delle scuole del comprensorio, per illustrare i servizi d’igiene ambientale e promuovere
la R.D.. L’attività sarà gestita da funzionari e da personale operativo.
- Diritti degli Utenti
Gli Utenti hanno diritto ad ottenere informazioni circa le modalità giuridiche e tecniche
di espletamento del servizio e di accedere ai registri e agli archivi nei modi e nelle forme
previste dalla legislazione vigente e dal Regolamento aziendale.
- Doveri degli Utenti
Il Regolamento per la Gestione dei rifiuti urbani contiene le disposizioni ai quali gli
Utenti devono attenersi nella gestione dei rifiuti.
Articolo 5
RIFERIMENTI TELEFONICI
MOTIVO
A
RIVOLGERSI
Richiesta
telefonica di
informazioni sui
reclami telefonici
ORARI DI APERTURA
NUMERO
DI TELEFONO
Dal lunedì al venerdi
Numero verde
servizi
Segnalazioni e
CHI
ore 8,00 - 18,00
Sabato
Numero verde
ore 9,00 - 12,00
Numero verde
Dal lunedì al venerdi
ore 8,00 - 18,00
Numero verde
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Piano d’Intervento
Carta dei servizi
Sabato
ore 9,00 - 12,00
Richieste e
reclami scritti
Iniziative
Dal lunedì al venerdì
A mezzo fax
ore 8,00 - 14,00
Numero verde
Dal lunedì al venerdì
educazione
ambientale
Denunce
violazione Carta
dei Servizi
ore 8,00 - 13,00
A mezzo fax
Numero verde
Dal lunedì al venerdì
ore 8,00 - 14,00
A mezzo fax
……………….
………………….
………………..
Numero verde
…………………
Richiesta servizi
di igiene
ambientale a
Numero verde
Dal lunedì al venerdì
A mezzo fax
Numero
verde
ore 8,00 - 14,00
……………….
Tutti i giorni
………………
pagamento
Richiesta di
interventi urgenti
Numero
da parte dei
reperibili
addetti
Comuni soci
Articolo 6
TUTELA
Le violazioni ai principi della presente Carta possono essere denunciate all’Amministrazione
Comunale presso la propria sede.
Al momento della presentazione del reclamo, l'Utente deve fornire tutte le informazioni in suo
possesso (nome del funzionario che aveva seguito la pratica, eventuali fotocopie della
medesima, ecc.) relativamente a quanto verificatosi, in modo tale che il Gestore del servizio
possa provvedere ad una ricostruzione della pratica.
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