ACQUE TOSCANE
INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION 2005
Montecatini - Fiesole
Acque Toscane
ANASTAT
Indagine customer satisfaction
L’indagine effettuata, della quale se ne presenta di seguito una sintesi,
è stata condotta da un gruppo di Associati dell’Anastat - Sezione di
Viterbo.
La rilevazione è stata condotta su di un campione statisticamente
significativo sui due Comuni oggetto di indagine: Montecatini e Fiesole.
Una volta determinata l’ampiezza campionaria è stata suddivisa, per ogni
dominio, in maniera proporzionale tra utenze singole e multiple dando
luogo alla seguente numerosità:
Utenze Singole
Multiutenze
Montecatini
118
163
281
Fiesole
113
156
269
Totale
231
319
550
Alle unità sopra indicate sono stati somministrati dei questionari con
tecnica di telerilevazione e caricamento contemporaneo su software
appositamente predisposto. I dati così ottenuti sono stati esportati su
foglio elettronico per consentire le opportune elaborazioni.
Data: 29/04/2005
Acque Toscane
ANASTAT
Indice sezioni
Le sezioni riportate sono:
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
Data: 29/04/2005
Sezione
Sezione
Sezione
Sezione
Sezione
Sezione
Sezione
Sezione
Sezione
Sezione
Sezione
1: Dati demografici
2: Generalità
3: Qualità dell’acqua
4: Fornitura acqua potabile
5: Servizio clienti
6: Servizio tecnico operativo
7: Informazioni
8: Prezzi e fatturazioni
9: Fognature e depurazioni
10: Immagine della società
11: Matrice delle priorità
Acque Toscane
ANASTAT
Sezione 1: Dati demografici
Montecatini
Fiesole
Distribuzione del campione per sesso
65%
68%
32%
35%
Femmina
Maschio
Femmina
Maschio
Distribuzione del campione per classi di età
1%
17%
14%
17%
2%
10%
26%
37%
42%
18-24
Data: 29/04/2005
34%
25-44
45-64
oltre 65
Non so/Non risp.
18-24
25-44
45-64
oltre 64
Non so/Non risp.
Acque Toscane
ANASTAT
Sezione 1: Dati demografici
Montecatini
Fiesole
Distribuzione per titolo di studio
9%
10%
34%
20%
17%
29%
1%
21%
21%
0%
17%
21%
Licenza Elem.
Media Inf.
Media Sup.
Laurea
Nessun Titolo
Non So/Non Risp
Licenza Elem.
Media Inf.
Media Sup.
Laurea
Nessun Titolo
Non So/Non Risp.
Distribuzione del campione per tipo di abitazione
Appart. Urbano
Appart. Urbano
Villa/Casa Sing. Urbana
Villa/Casa Sing. Urbana
Villa/Casa Non Urbana
36%
Villa/Casa Non Urbana
26%
Non So/Non Risp
Non So/Non Risp
44%
39%
5%
Data: 29/04/2005
20%
14%
16%
Acque Toscane
ANASTAT
Sezione 1: Dati demografici
Montecatini
Fiesole
Distribuzione del campione per professione
Non So/Non Risp.
Studente
Pensionato
37%
1%
Imprenditore
0%
7%
In Cerca 1° Occ. 0%
2%
Imprenditore
Impiegato
9%
Impiegato
Disoccupato 0%
Dir/Funz
3%
Libero Prof.
4%
In Cerca 1° Occ.
3%
Negoz/Eserc.
2%
Libero Prof.
30%
Pensionato
Operaio
1%
Negoz/Eserc.
2%
Studente
1%
Operaio
17%
Non So/Non Risp.
29%
Disoccupato
14%
0%
Dir/Funz
1%
Casalinga
1%
Casalinga
13%
18%
Artigiano
0%
Artigiano
1%
Altro
0%
Altro
1%
0%
Data: 29/04/2005
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Acque Toscane
ANASTAT
Sezione 2: Generalità
Montecatini
Fiesole
Conosce il nome dell'azienda che fornisce il servizio idrico nel suo Comune?
32%
68%
66%
NO
Data: 29/04/2005
34%
SI
NO
SI
Acque Toscane
ANASTAT
Sezione 3: Qualità dell’acqua
Montecatini
Fiesole
Potrebbe dirmi il suo grado di soddisfazione in merito alla qualità dell’acqua fornita?
17%
5%
23%
7%
4%
1%
24%
50%
Molto
Più che Soddisfacente
Soddisfacente
Poco
18%
51%
Per Nulla
Molto
Più che Soddisfacente
Soddisfacente
Poco
Per Nulla
Più specificatamente potrebbe dirmi il suo grado di soddisfazione su:
60%
60%
50%
50%
40%
40%
30%
30%
20%
20%
10%
10%
0%
0%
Sapore
Molto
Più che Soddisfacente
Data: 29/04/2005
Odore
Soddisfacente
Colore
Poco
Per Nulla
Sapore
Durezza
Non so/Non Risp.
Molto
Più che Soddisfacente
Odore
Soddis facente
Colore
Poco
Per Nulla
Durezza
Non so/Non Risp.
Acque Toscane
ANASTAT
Sezione 3: Qualità dell’acqua
Montecatini
Fiesole
La sua utenza/condominio ha una cisterna di accumulo?
6%
7%
27%
15%
79%
66%
No
Si
Non so /Non Risp.
No
Si
Non so /Non Risp.
Le è mai capitato di trovare dei residui nell’acqua che esce dal rubinetto di casa sua?
7%
12%
0%
0%
29%
38%
50%
64%
Mai
Data: 29/04/2005
Qualche volta
Spesso
Non so/Non Risp
Mai
Qualche volta
Spesso
Non so/Non Risp
Acque Toscane
ANASTAT
Sezione 3: Qualità dell’acqua
Montecatini
Fiesole
Potrebbe dirmi se Lei abitualmente beve l’acqua del rubinetto di casa sua?
0%
0%
44%
16%
84%
No
Si
56%
Non so /Non Risp.
No
Si
Non so /Non Risp.
Se no per quale motivo?
7%
3%
37%
27%
38%
43%
5%
Abitudine
Cattivo Odore
Data: 29/04/2005
Comodità
Non sicuro della Qualità
4%
15%
4%
9%
8%
Cattivo Sapore
Altro
Abitudine
Cattivo Odore
Comodità
Non sicuro della Qualità
Cattivo Sapore
Altro
Acque Toscane
ANASTAT
Sezione 3: Note
Montecatini
Considerazioni sulla Qualità dell’Acqua:
Fiesole
• Aumenta, rispetto al 2003, la
percentuale di utenti che giudica la
qualità dell’acqua poco soddisfacente
(dal 16 al 24%) soprattutto per il
sapore e la durezza.
• Migliora, rispetto al 2003, il giudizio
generale sulla qualità dell’acqua (i
soddisfatti passano dal 68% al 81%)
mentre la durezza resta il parametro
che crea maggiore insoddisfazione.
• Elevata la quota di utenti che
dichiara di possedere una cisterna di
accumulo (66%) ed evidenzia la
presenza di residui di fango (46%) e
calcare (32%).
• Molto più bassa, rispetto a
Montecatini, la quota di utenti che
dispongono di cisterna (15%) e di
persone che evidenziano la presenza
di residui (soprattutto calcare).
• Anche se in leggera flessione resta
alta la percentuale di utenti che
dichiara di non bere l’acqua del
rubinetto (84%), soprattutto per
insicurezza sulla sua qualità.
• Scende, rispetto al 2003, la
percentuale del campione che
dichiara di non bere l’acqua del
rubinetto (dal 74% al 56%),
soprattutto per abitudine.
Data: 29/04/2005
Acque Toscane
ANASTAT
Sezione 4: Fornitura dell’acqua potabile
Montecatini
Fiesole
Il flusso dell’acqua fornita è costante e regolare oppure c’è carenza di acqua o interruzioni ?
24%
18%
82%
76%
Costante
Non Costante
Costante
Non Costante
Quando si presentano carenze o interruzioni di acqua?
6%
1%
16%
6%
93%
Alcuni Giorni della settimana
Data: 29/04/2005
Alcuni Momenti del giorno
Alcuni Periodi dell'Anno
78%
Alcuni Giorni della settimana
Alcuni Momenti del giorno
Alcuni Periodi dell'Anno
Acque Toscane
ANASTAT
Sezione 4: Fornitura dell’acqua potabile
Montecatini
Fiesole
Secondo Lei, quali sono i motivi di tale irregolarità nell’erogazione dell’acqua?
4%
1%
4%
12%
0%
2%
6%
4%
15%
74%
Calcare
Estate/Siccità/Turismo
Lavori In Corso
Non So
Spreco
Troppi Utenti
58%
20%
Calcare
Estate/Siccità/Turismo
Lavori In Corso
Non So
Spreco
Troppi Utenti
Potrebbe dirmi quale è il suo grado di soddisfazione in merito alla fornitura dell’acqua potabile?
24%
25%
8%
10%
0%
1%
0%
1%
12%
9%
55%
55%
Molto
Più che Soddisfacente
Data: 29/04/2005
Soddisfacente
Poco
Per Nulla
Non so/Non Risp.
Molto
Più che Soddisfacente
Soddisfacente
Poco
Per Nulla
Non so/Non Risp.
Acque Toscane
ANASTAT
Sezione 4: Fornitura dell’acqua potabile
Montecatini
Fiesole
Più specificatamente potrebbe dirmi il suo grado di soddisfazione su:
70%
70%
60%
60%
50%
50%
40%
40%
30%
30%
20%
20%
10%
10%
0%
0%
Livello di pressione
Molto
Più che Soddisfacente
Data: 29/04/2005
Erogaz.ne pressione
costante
Soddisfacente
Poco
Continuità nella fornitura
Per Nulla
Non so/Non Risp.
Livello di pressione
Molto
Più che Soddisfacente
Erogaz.ne pressione
costante
Soddisfacente
Poco
Continuità nella fornitura
Per Nulla
Non so/Non Risp.
Acque Toscane
ANASTAT
Sezione 4: Note
Montecatini
Considerazioni sulla Fornitura di Acqua Potabile:
Fiesole
• Aumenta, rispetto al 2003, la
percentuale di persone che dichiara
una fornitura dell’acqua irregolare
(dal 15 al 24%).
• E’ in calo, rispetto al 2003, la
percentuale di utenti che riscontra
carenze nella fornitura dell’acqua
(dal 23% al 18%)
• Tali
carenze
si
presentano
soprattutto nel periodo estivo e per
effetto della siccità e del turismo.
• Le carenze sono concentrate nel
periodo estivo (per siccità e turismo)
ed in misura inferiore in alcune ore
del giorno (per lavori in corso che
provocano maggiori disagi a causa
dell’assenza di cisterne di accumulo)
• La percentuale di insoddisfatti per
la fornitura di acqua potabile resta
abbastanza bassa (13%).
Data: 29/04/2005
• La percentuale di insoddisfatti per
la fornitura di acqua potabile, già
bassa
nel
2003,
si
riduce
ulteriormente al 10%.
Acque Toscane
ANASTAT
Sezione 5: Servizio clienti
Montecatini
Fiesole
Potrebbe dirmi quale è il suo grado di soddisfazione in merito al Servizio Clienti offerto da Acque Toscane?
3%
3%
10%
14%
5%
6%
23%
26%
58%
52%
Molto
Abbastanza
Soddisfacente
Poco
Per nulla
Molto
Abbastanza
Soddisfacente
Poco
Per nulla
Più specificatamente potrebbe dirmi il suo grado di soddisfazione su:
50%
50%
40%
40%
30%
30%
20%
20%
10%
10%
0%
0%
Facilità contatto*
Molto
Più che Soddis facente
Data: 29/04/2005
Facilità
risoluzione
emergenze*
Soddisfacente
Poco
Per Nulla
Facilità contatto*
Non so/Non Risp.
Molto
Più che Soddisfacente
Facilità
risoluzione
emergenze*
Soddisfacente
Poco
Per Nulla
Non so/Non Risp.
Acque Toscane
ANASTAT
Sezione 5: Servizio clienti
Montecatini
Fiesole
Negli ultimi 12 mesi ha mai contattato, per qualche motivo la società Acque Toscane?
0%
0%
21%
19%
81%
79%
No
Si
Non so /Non Risp.
No
Si
Non so /Non Risp.
Se si come ha contattato la società Acque Toscane?
4%
71%
2%
0%
72%
0%
0%
0%
25%
Presso gli sportelli
Data: 29/04/2005
Per telefono
Per lettera
E-mail/Sito Internet
Altro
26%
Presso gli sportelli
Per telefono
Per lettera
E-mail/Sito Internet
Altro
Acque Toscane
ANASTAT
Sezione 5: Servizio clienti
Montecatini
Fiesole
A riguardo della sua visita presso gli sportelli potrebbe dirmi il suo grado di soddisfazione su:
80%
80%
70%
70%
60%
60%
50%
50%
40%
40%
30%
30%
20%
20%
10%
10%
0%
0%
Posizione geogr.*
Molto
Orari apertura*
Più che Soddis facente
Tempo di attesa*
Soddis facente
Poco
Per Nulla
Tratt.nto delle
richieste*
Non s o/Non Ris p.
Posizione geogr.*
Molto
Orari apertura*
Più che Soddisfacente
Tempo di attesa*
Soddisfacente
Poco
Per Nulla
Tratt.nto delle
richieste*
Non so/Non Risp.
Potrebbe dirmi il suo grado di soddisfazione sull’operato dei dipendenti della società Acque Toscane agli sportelli?
60%
60%
50%
50%
40%
40%
30%
30%
20%
20%
10%
10%
0%
0%
Com pet. Adde tti*
Molto
Più che Soddis facente
Data: 29/04/2005
Efficienza*
Abilità nella risposta* Cortes ia e d att.ne al
cliente *
Soddisfacente
Poco
Per Nulla
Non so/Non Risp.
Com pet. Addetti*
Molto
Più che Soddisfacente
Efficienza*
Abilità nella ris posta* Cortesia e d att.ne al
cliente*
Soddisfacente
Poco
Per Nulla
Non so/Non Risp.
Acque Toscane
ANASTAT
Sezione 5: Servizio clienti
Montecatini
Fiesole
A riguardo della sua chiamata telefonica potrebbe dirmi il suo grado di soddisfazione su:
60%
60%
50%
50%
40%
40%
30%
30%
20%
20%
10%
10%
0%
0%
Facilità de l contatto
tel.*
Molto
Orari apertura del
call center*
Più che Soddisfacente
Tratt.nto della
chiam ata*
Soddis facente
Poco
Te m po di attesa dell'
operatore*
Per Nulla
Non so/Non risp.
Facilità de l contatto
tel.*
Molto
Orari ape rtura del
call cente r*
Più che Soddisfacente
Soddis facente
Tratt.nto della
chiam ata*
Poco
Per Nulla
Tem po di atte sa dell'
operatore*
Non so/Non ris p.
Per quale motivo ha contattato la società Acque Toscane?
6%
3%
0%
68%
0%
25%
58%
9%
17%
14%
Richiesta informazioni
Data: 29/04/2005
Reclamo
Motivo tecnico
Altre ragioni
Non so/Non risp.
Richiesta informazioni
Reclamo
Motivo tecnico
Altre ragioni
Non so/Non risp.
Acque Toscane
ANASTAT
Sezione 5: Servizio clienti
Montecatini
Fiesole
Per quale motivo ha reclamato presso la società Acque Toscane?
Anomalie nella qualità
dell'acqua
Anomalie nella qualità
dell'acqua
0%
29%
0%
14%
Anomalie nell'erogazione
dell'acqua
9%
Anomalie nell'erogazione
dell'acqua
9%
0%
Sollecito Interventi
Sollecito Interventi
9%
0%
28%
37%
Prezzo dell'acqua
Prezzo dell'acqua
Bollette errate
Bollette errate
Lavori nel vicinato
Lavori nel vicinato
29%
0%
36%
Altre ragioni
Altre ragioni
A riguardo del reclamo potrebbe dirmi il suo grado di soddisfazione su:
80%
80%
70%
70%
60%
60%
50%
50%
40%
40%
30%
30%
20%
20%
10%
10%
0%
0%
Facilità nel fare il
reclam o*
Molto
Chiarezza nella
rispos ta*
Più che Soddisfacente
Data: 29/04/2005
Abilità nel risolve re il Tem po di risposta al
reclam o*
reclam o*
Soddis facente
Poco
Per Nulla
Non so/Non risp.
Facilità nel fare il
reclam o*
Molto
Chiarezza nella
risposta*
Più che Soddisfacente
Abilità nel risolvere il Tem po di risposta al
reclam o*
reclam o*
Soddis facente
Poco
Per Nulla
Non so/Non ris p.
Acque Toscane
ANASTAT
Sezione 5: Note
Montecatini
Considerazioni sul Servizio Clienti:
• La bassa percentuale di utenti che
conosce il servizio clienti (58%)
mantiene un giudizio positivo (94%),
soprattutto per la facilità del
contatto.
• Aumentano i contatti allo sportello
mentre diminuiscono i contatti
telefonici, pur mantenendosi buona
la soddisfazione dei clienti.
• Sono in aumento i contatti con la
Società, soprattutto quelli per le
richieste di informazioni, mentre
sono in calo quelli per i reclami e
restano stabili quelli (i più numerosi)
per motivi tecnici.
Data: 29/04/2005
Fiesole
• Inferiore a Montecatini la quota di
utenti che conosce e/o si è rivolta al
servizio clienti (37%) e, fra questi, è
non trascurabile la percentuale di
insoddisfatti, in particolare per la
risoluzione delle emergenze (14%).
• I contatti con la Società avvengono
solo per telefono o allo sportello
(modalità in aumento) con un livello
di soddisfazione da parte del cliente
generalmente elevato.
• I contatti sono soprattutto per
motivi tecnici ma sono in aumento i
reclami (per sollecito interventi) e le
richieste di informazioni.
Acque Toscane
ANASTAT
Sezione 6: Servizio tecnico operativo
Montecatini
Fiesole
Potrebbe dirmi quale è stata la ragione del contatto con i servizi tecnici/operativi di Acque Toscane?
0%
9%
3%
6%
29%
Qualità dell'acqua
Erogazione dell'acqua
15%
Perdite idriche
16%
0%
8%
Qualità dell'acqua
19%
0%
Erogazione dell'acqua
11%
Perdite idriche
Nuovo allacciamento
Nuovo allacciamento
Problemi di fognature
Problemi di fognature
Altre ragioni
Altre ragioni
Non So/Non Risp.
Non So/Non Risp.
46%
38%
Potrebbe dirmi quale è il suo grado di soddisfazione in merito al Servizio Tecnico/operativo?
9%
0%
5%
9%
15%
21%
8%
Più che Soddisfacente
Data: 29/04/2005
39%
16%
46%
Molto
24%
8%
Soddisfacente
Poco
Per Nulla
Non so/Non Risp.
Molto
Più che Soddisfacente
Soddisfacente
Poco
Per Nulla
Non so/Non Risp.
Acque Toscane
ANASTAT
Sezione 6: Servizio tecnico operativo
Montecatini
Fiesole
Più specificatamente potrebbe dirmi il suo grado di soddisfazione su:
Compet.za del
personale*
Compet.za del
personale*
Qualità lavori
eseguiti*
Qualità lavori
eseguiti*
Abilità nel risolvere
problema*
Abilità nel risolvere
problema*
Qualità risposte/
spiegaz.*
Qualità risposte/
spiegaz.*
Tempo di intervento*
Tempo di intervento*
0%
Non so/Non Risp.
Data: 29/04/2005
10%
Per Nulla
Poco
20%
30%
Soddisfacente
40%
50%
Più che Soddisfacente
60%
Molto
0%
Non so/Non Risp.
10%
Per Nulla
Poco
20%
30%
Soddisfacente
40%
50%
Più che Soddisfacente
60%
Molto
Acque Toscane
ANASTAT
Sezione 6: Note
Montecatini
Considerazioni sul servizio tecnico/operativo:
Fiesole
• Confermata, anche se in calo, la
perdita idrica come motivazione
principale del contatto (dal 58 al
46%) seguita dai problemi di
erogazione dell’acqua (29%).
• Si conferma motivo prevalente del
contatto la perdita idrica (46%)
mentre scompaiono i problemi alle
fognature cui subentrano i problemi
nell’erogazione dell’acqua (19%).
• In generale si riduce la percentuale
di insoddisfatti (dal 23 al 15%).
• Discreto il giudizio sul servizio
espresso dagli intervistati (il 62% lo
ritiene più che soddisfacente) anche
se compare un 8% di totalmente
insoddisfatti.
• Nello specifico aumentano gli
insoddisfatti per i tempi di intervento
che vengono giudicati mediamente
lunghi e per l’abilità nel risolvere il
problema.
Data: 29/04/2005
• Le lamentele più diffuse sono sui
tempi di intervento e sull’abilità nel
risolvere i problemi.
Acque Toscane
ANASTAT
Sezione 7: Informazioni
Montecatini
Fiesole
Come viene informato circa l’erogazione dell’acqua ed eventuali interruzioni?
6%
0%
0%
13%
23%
15%
6%
0%
1%
21%
Radio
Radio
Giornali e riviste
4%
5%
Giornali e riviste
Affissioni
Affissioni
Volantini
Volantini
Mai informato
Mai informato
Altri mezzi
Altri mezzi
Non so/Non Risp.
Non so/Non Risp.
54%
52%
Come giudica tale sistema di informazioni?
7%
1%
2%
0%
5%
1%
7%
15%
22%
18%
68%
Molto
Più che Soddisfacente
Data: 29/04/2005
54%
Soddisfacente
Poco
Per Nulla
Non so/Non Risp.
Molto
Più che Soddisfacente
Soddisfacente
Poco
Per Nulla
Non so/Non Risp.
Acque Toscane
ANASTAT
Sezione 7: Informazioni
Montecatini
Fiesole
Per quanto riguarda i metodi di comunicazione e di diffusione delle informazioni adottati da Acque
Toscane, Lei ha mai letto le informative allegate alle bollette?
0%
0%
32%
26%
68%
74%
No
Si
Non so /Non Risp.
No
Si
Non so /Non Risp.
Potrebbe dirmi quale è il suo grado di soddisfazione in merito a tali metodi di comunicazione e di diffusione
delle informazioni utilizzati dalla società Acque Toscane?
4%
6%
4%
8%
12%
7%
6%
7%
62%
Molto
11%
Più che Soddisfacente
Data: 29/04/2005
Soddisfacente
Poco
Per Nulla
Non so/Non Risp.
61%
Molto
12%
Più che Soddisfacente
Soddisfacente
Poco
Per Nulla
Non so/Non Risp.
Acque Toscane
ANASTAT
Sezione 7: Informazioni
Montecatini
Fiesole
Più specificatamente potrebbe dirmi il suo grado di soddisfazione su:
Info. sui servizi
offerti*
Info. sui servizi
offerti*
Info. sugli invest.ti*
Info. sugli invest.ti*
Info. sulla qualità
delle acque*
Info. sulla qualità
delle acque*
Info. sul prezzo dei
servizi*
Info. sul prezzo dei
servizi*
Info. inviate con le
bollette*
Info. inviate con le
bollette*
Info. generali sulla
società*
Info. generali sulla
società*
0%
Molto
10%
Più che Soddisfacente
Data: 29/04/2005
20%
30%
Soddisfacente
Poco
40%
50%
Per Nulla
60%
0%
70%
Non so/Non Risp.
Molto
10%
Più che Soddisfacente
20%
30%
Soddisfacente
Poco
40%
50%
Per Nulla
60%
70%
Non so/Non Risp.
Acque Toscane
ANASTAT
Sezione 7: Informazioni
Montecatini
Fiesole
Gradirebbe ricevere delle informative/opuscoli?
3%
63%
5%
65%
32%
32%
No
Si
Non so /Non Risp.
No
Si
Non so /Non Risp.
Potrebbe dirmi quali tipi di informazioni gradirebbe ricevere mediante le informative/opuscoli:
70%
62%
80%
63%
60%
57%
60%
50%
39%
40%
30%
73%
70%
34%
50%
40%
25%
22%
20%
20%
10%
10%
30%
29%
30%
19%
15%
0%
0%
Società
Data: 29/04/2005
Interpr.bollette
Prezzi servizi e
tariffe
Qualità dell'acqua
Investimenti
Servizi offerti
Società
Interpr.bollette
Prezzi servizi e Qualità dell'acqua
tariffe
Investimenti
Servizi offerti
Acque Toscane
ANASTAT
Sezione 7: Note
Montecatini
Considerazioni sulle Informazioni:
Fiesole
• Il 15% del campione dichiara di
non ricevere informazioni mentre gli
altri sono informati soprattutto
attraverso le Affissioni (modalità in
aumento) ed i Giornali e ritiene il
sistema
di
informazioni
soddisfacente.
• Come a Montecatini una parte del
campione (13%) dichiara di non
ricevere informazioni mentre il
restante le riceve soprattutto da
Affissioni e Giornali (in calo l’utilizzo
dei Volantini) ritenendo in generale
le informazioni soddisfacenti.
• Aumenta la quota del campione
(74%) che non legge le informative
allegate alle bollette perché non
interessano, non ha tempo o delega.
• Aumenta la quota del campione
(68%) che non legge le informative
allegate alle bollette perché non
interessano (48%) o delegano
(39%).
• Aumenta il gradimento per tutte le
informazioni, pur restando elevata
l’insoddisfazione per le informative
su Prezzi, Servizi e Qualità dell’acqua
che generano maggiore richiesta di
informazioni.
Data: 29/04/2005
• Pur migliorando il gradimento per
tutte le informazioni resta elevata
l’insoddisfazione per le informative
su Prezzi e Qualità dell’acqua per cui
si desiderano maggiori informazioni.
Acque Toscane
ANASTAT
Sezione 8: Prezzi e fatturazione
Montecatini
Fiesole
Conosce le tariffe dell’acqua e quindi il prezzo del servizio applicato dalla società Acque Toscane?
0%
0%
59%
50%
50%
41%
Si
No
Non so /Non Risp.
Si
No
Non so /Non Risp.
Potrebbe dirmi quale è il suo grado di soddisfazione in merito al prezzo del servizio offerto dalla società
Acque Toscane?
2%
12%
0%
26%
4%
1%
1%
3%
42%
35%
34%
40%
Molto
Più che Soddisfacente
Data: 29/04/2005
Soddisfacente
Poco
Per Nulla
Non so/Non Risp.
Molto
Più che Soddisfacente
Soddisfacente
Poco
Per Nulla
Non so/Non Risp.
Acque Toscane
ANASTAT
Sezione 8: Prezzi e fatturazione
Montecatini
Fiesole
Più specificatamente potrebbe indicare un giudizio oppure il suo grado di soddisfazione su:
45%
45%
40%
40%
35%
35%
30%
30%
25%
25%
20%
20%
15%
15%
10%
10%
5%
5%
0%
0%
Evoluzione prezzo
Molto
Più che Soddisfacente
Trasp.nza prezzi
Soddis facente
Poco
Rapporto servizio/
prezzo
Per Nulla
Non s o/Non Risp.
Evoluzione prezzo
Molto
Trasp.nza prezzi
Più che Soddisfacente
Soddis facente
Poco
Rapporto servizio/
prezzo
Per Nulla
Non s o/Non Risp.
Ha mai letto le voci riportate sulla bolletta emessa dalla Società Acque Toscane?
1%
3%
33%
52%
64%
Si
Data: 29/04/2005
47%
No
Non so /Non Risp.
Si
No
Non so /Non Risp.
Acque Toscane
ANASTAT
Sezione 8: Prezzi e fatturazione
Montecatini
Fiesole
Potrebbe dare un giudizio oppure quale è il suo grado di soddisfazione in merito al sistema di fatturazione
del servizio offerto dalla società Acque Toscane?
3%
7%
10%
10%
2%
11%
3%
3%
3%
6%
67%
75%
Molto
Più che Soddisfacente
Soddisfacente
Poco
Per Nulla
Non so/Non Risp.
Molto
Più che soddisfatto
Soddisfatto
Poco
Per Nulla
Non so/Non Risp.
Più specificatamente potrebbe fornire il suo giudizio oppure il suo grado di soddisfazione su:
70%
70%
60%
60%
50%
50%
40%
40%
30%
30%
20%
20%
10%
10%
0%
0%
Precisione nel
calcolo bollette
Molto
Economicità
importi rispetto
ad altri
Più che Soddisfacente
Data: 29/04/2005
Soddis facente
Frequenza e
periodicità
bollette
Poco
Per Nulla
Precisione nel
calcolo bollette
Metodi di
pagamento
Non s o/Non Risp.
Molto
Economicità
importi rispetto
ad altri
Più che Soddis facente
Soddis facente
Frequenza e
periodicità
bollette
Poco
Per Nulla
Metodi di
pagamento
Non s o/Non Ris p.
Acque Toscane
ANASTAT
Sezione 8: Prezzi e fatturazione
Montecatini
Fiesole
Potrebbe dirmi quale è il suo giudizio o il suo grado di soddisfazione in merito alle letture dei contatori
effettuate dalla società Acque Toscane?
6%
5%
38%
7%
12%
32%
1%
0%
41%
4%
Molto
Più che Soddisfacente
Data: 29/04/2005
Soddisfacente
Poco
Per Nulla
Non so/Non Risp.
4%
Molto
Più che Soddisfacente
50%
Soddisfacente
Poco
Per Nulla
Non so/Non Risp.
Acque Toscane
ANASTAT
Sezione 8: Prezzi e fatturazione
Montecatini
Fiesole
Più specificatamente potrebbe fornire il suo giudizio oppure il suo grado di soddisfazione su:
Informazioni dei
letturisti
Informazioni dei
letturisti
Identificazione
letturisti
Identificazione
letturisti
Contatti con i
letturisti
Contatti con i
letturisti
Date letture
Date letture
Frequenza e
periodicità letture
Frequenza e
periodicità letture
Precisione nella
lettura
Precisione nella
lettura
0%
Molto
10%
Più che soddisfatto
Data: 29/04/2005
20%
Soddisfatto
30%
Poco
40%
Per Nulla
50%
60%
Non so/Non Risp.
0%
Molto
10%
Più che soddisfatto
20%
Soddisfatto
30%
Poco
40%
Per Nulla
50%
60%
Non so/Non Risp.
Acque Toscane
ANASTAT
Sezione 8: Note
Montecatini
Considerazioni su Prezzi e Fatturazione:
• Oltre la metà di coloro che conoscono
le Tariffe non gradisce molto i prezzi
soprattutto in merito alla sua Evoluzione
ed al Rapporto servizio/prezzo.
• E’ evidenziata l’importanza dell’acqua
all’interno delle mura domestiche.
• I pochi interessati alle voci della
bolletta (33%) gradiscono il sistema di
fatturazione ma sono insoddisfatti per il
costo della bolletta rispetto ai comuni
limitrofi e, nel caso delle multiutenze,
per l’assenza di bollette personalizzate.
• Buono il grado di soddisfazione sulla
lettura dei contatori pur con molte
mancate risposte ed un evidente ricerca
di maggiore contatto con i letturisti.
Data: 29/04/2005
Fiesole
• Il 50% degli intervistati conosce le
Tariffe e, di questi, il 26% le ritiene per
nulla soddisfacenti: peggiora, il giudizio
espresso su Evoluzione prezzo mentre
migliora quello su Trasparenza prezzi e
sul Rapporto servizio/prezzo.
• Come per Montecatini è evidenziata
l’importanza dell’acqua all’interno delle
mura domestiche.
• Coloro che conoscono le Voci della
bolletta (47%) sono soddisfatti pur
criticando la Precisione di calcolo e,
soprattutto, nel caso delle multiutenze,
l’assenza di bollette personalizzate.
• Calano le mancate risposte su Letture
dei contatori a conferma del buon grado
di soddisfazione per questo servizio.
Acque Toscane
ANASTAT
Sezione 9: Fognature e depurazione
Montecatini
Fiesole
E’ allacciato al sistema fognario?
7%
4%
12%
4%
89%
Si
No
84%
Non so/Non Risp.
Si
No
Non so/Non Risp.
Ha mai richiesto un intervento per problematiche di fognatura?
0%
7%
1%
8%
93%
Si
Data: 29/04/2005
No
Non so/Non Risp.
91%
Si
No
Non so/Non Risp.
Acque Toscane
ANASTAT
Sezione 10: Immagine della società
Montecatini
Fiesole
Potrebbe dirmi che immagine ha della società Acque Toscane?
11%
1%
2%
1%
5%
9%
2%
7%
27%
23%
58%
54%
Molto
Più che Soddisfacente
Soddisfacente
Poco
Per Nulla
Non so/Non Risp.
Molto
Più che Soddisfacente
Soddisfacente
Poco
Per Nulla
Non so/Non Risp.
Più specificatamente potrebbe dirmi il suo grado di soddisfazione su:
60%
60%
50%
50%
40%
40%
30%
30%
20%
20%
10%
10%
0%
0%
Att.zione all'
ambiente
Eccellente
Data: 29/04/2005
Dinamismo
Buona
Accettabile
Innovazione
Mediocre
Negativa
Att.zione al cliente
Non so/Non risp.
Att.zione all'
ambiente
Molto
Dinamismo
Più che Soddisfacente
Soddisfacente
Innovazione
Poco
Per Nulla
Att.zione al cliente
Non so/Non Risp.
Acque Toscane
ANASTAT
Sezione 10: Note
Immagine della società
• Quadro sostanzialmente positivo ma lontano da una situazione di eccellenza:
non trascurabile la percentuale di insoddisfatti (12% a Montecatini e 10% a
Fiesole).
• Non marcate le differenze fra le due realtà anche se un giudizio leggermente
migliore a Fiesole sembrerebbe testimoniare una migliore qualità dell’acqua.
• Nel dettaglio è elevata la quota delle mancate risposte: quasi sempre superiore
al 40% in particolare a Fiesole dove Dinamismo e Innovazione superano il 50%.
Data: 29/04/2005
Acque Toscane
ANASTAT
Sezione 11: Matrice delle Priorita’
Grafico delle priorità per acque Toscane in merito alle preferenze espresse dagli intervistati:
Acque Toscane: Matrice delle priorità
Importanza
Molto importante
5
4
Per nulla importante
3
2
1
0
1
2
3
4
5
6
Insoddisfatto
7
8
Molto soddisfatto
Soddisfazione
Qualità acqua
Data: 29/04/2005
Fornitura acqua
Servizio clienti
Servizio tecnico/operativo
Fatturazione
Lettura contatori
Acque Toscane
ANASTAT
Sezione 11: Matrice delle Priorita’
Grafici delle priorità per acque Toscane suddivisi per Montecatini e Fiesole :
Montecatini: Matrice delle priorità
Fiesole: Matrice delle priorità
Molto importante
5
4
Importanza
Importanza
Molto importante
5
3
Per nulla importante
Per nulla importante
3
2
4
2
1
1
0
1
2
3
4
5
6
Insoddisfatto
7
8
Molto soddisfatto
0
1
2
Fornitura acqua
Data: 29/04/2005
Servizio clienti
Servizio tecnico/operativo
4
5
6
7
8
Molto soddisfatto
Soddisfazione
Soddisfazione
Qualità acqua
3
Insoddisfatto
Fatturazione
Lettura contatori
Qualità acqua
Fornitura acqua
Servizio clienti
Servizio tecnico/operativo
Fatturazione
Lettura contatori
Acque Toscane
ANASTAT
Sezione 11: Note
Matrice delle Priorità
• E’ una matrice costruita dando valori numerici alle modalità qualitative relative al
grado di importanza e di soddisfazione espresso da parte dei clienti in merito ai
servizi trattati nell’indagine.
• Tale matrice si basa su due assi (importanza media e overall satisfaction) e
quattro aree di intervento:
- area del miglioramento: in cui rientrano i servizi che necessitano di
miglioramento;
- area della competitività: individua i servizi che contraddistinguono l’azienda sul
mercato;
- area del monitoraggio: quella in cui sono presenti quei servizi che, pur non
presentando un buon grado di soddisfazione per i clienti, non necessitano di un
tempestivo intervento perché non sentiti prioritari dagli intervistati;
- area delle illusioni: in cui sono presenti servizi con un buon grado di
soddisfazione da parte dei clienti ma che sembrano non essere strategici.
Data: 29/04/2005
Acque Toscane
ANASTAT
Sezione 11: Note
Priorità di intervento
• Nel complesso la Società Acque Toscane è contraddistinta da tre servizi che
rientrano nell’area della competitività: Fornitura di acqua, Servizio tecnico
operativo e Servizio clienti.
• Tali servizi debbono comunque essere tenuti sotto osservazione affinché non
scivolino sotto il “confine” della soddisfazione.
• La Società dovrebbe prioritariamente lavorare sulla Qualità dell’acqua che
risulta collocata nell’area del miglioramento e non trascurare la Lettura dei
contatori e la Fatturazione al momento posizionati nell’area del monitoraggio.
• Non figurano Servizi nell’area delle illusioni.
• Non ci si discosta in maniera sensibile quando si passa dall’esame del campione
nel suo complesso all’analisi degli intervistati per singola area territoriale.
Data: 29/04/2005