INDAGINE DI
CUSTOMER SATISFACTION:
I DATI PROVINCIALI (1/2)
GIUGNO 2008
SOMMARIO
Presentazione
Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti
I servizi erogati
Modalità generali di funzionamento della Camera
Nota metodologica
Questo documento costituisce la base per una presentazione orale, senza la quale ha limitata significatività
e può dare luogo a fraintendimenti.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
2
PRESENTAZIONE
Il progetto OYSTER - Customer satisfaction delle Camere di commercio italiane è un progetto di rete
che ha l’obiettivo di indagare presso le imprese, i professionisti, le Associazioni di categoria e la Pubblica
Amministrazione:
 l’immagine percepita delle Camere di commercio;
 il grado di soddisfazione nei confronti dei servizi erogati;
 Il grado di soddisfazione relativi agli aspetti del funzionamento e dell’organizzazione delle Camere di
commercio.
I suoi risultati sono utili per:
 elaborare il Bilancio sociale;
 rispondere alle esigenze di misurazione, analisi e miglioramento indicate dal sistema per la gestione
della qualità (ISO 9001:2000);
 predisporre il Programma pluriennale e il Budget annuale;
 elaborare gli indicatori del sistema di “Valutazione e controllo strategico”;
 Migliorare i servizi e le modalità di rapporto con gli stakeholder.
Nel tempo, questa indagine permette di:
 monitorare l’andamento del livello qualitativo dei servizi e dei prodotti percepito dall’utenza;
 misurare gli effetti delle azioni di miglioramento;
 effettuare confronti con le altre Camere, sulla base di benchmark di sistema.
Alla prima indagine hanno aderito le Camere di Commercio di Bolzano, Bari, Bergamo, Caserta, Chieti,
Cosenza, Gorizia, Potenza, Reggio Calabria, Roma, Trapani, Trento, Treviso e Viterbo; Unioni Regionali del
Molise e del Piemonte. Inoltre, per le analisi a livello nazionale hanno aderito Unioncamere e Infocamere.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
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PRESENTAZIONE
In quanto progetto di rete, Oyster è stato in grado di:
 realizzare economie di scala e abbassare sensibilmente i costi per ogni Camera di Commercio e
Unione regionale;
 consentire analisi di benchmarking per livello nazionale, per macro-area, per regione;
 patrimonializzare il know how, i sistemi e le informazioni a favore del sistema camerale;
 assicurare una metodologia di analisi scientifica ed omogenea tra le Camere e le Unioni regionali.
Le interviste sono state condotte con metodologia C.A.T.I. dall’Istituto di ricerca Format Srl - ricerche di
mercato selezionato in seguito a procedura ristretta per l’affidamento di servizi e forniture sotto soglia
comunitaria (art. 124, comma 6c, D.Lgs. n. 163/2006).
I dati qui illustrati si riferiscono all’universo delle imprese attive della provincia di Bergamo come descritto
nella nota metodologica.
In estrema sintesi, seppure oltre l’80% delle imprese ha avuto contatti con la Camera di Commercio e di
queste più della metà vi si è recata di persona, per quasi il 47% questo è avvenuto tra 1 volta a
settimana e 1 volta al mese. Interessante il dato sulla qualità dei servizi erogati dalla Camera di
Commercio: per il 45% delle imprese è migliorata, mentre per il 41% è rimasta allo stesso livello.
Analoghe considerazioni valgono per la qualità dell’organizzazione negli ultimi 3 anni: per il 45,4% è
migliorata, mentre per il 37% è rimasta allo stesso livello. Si tratta di risultati senza dubbio positivi
offuscati solo in parte dal risultato non brillante riguardante l’efficacia della comunicazione della Camera:
secondo quasi il 36% degli intervistati la comunicazione verso le imprese sarebbe inadeguata.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
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RISULTATI DELL’INDAGINE
Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti
I servizi erogati
Modalità generali di funzionamento della Camera
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
5
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO
PRESSO GLI UTENTI
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
6
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
Frequenza dei rapporti con la Camera di Commercio nell’ultimo anno
“Con quale frequenza,
nel corso dell’ultimo
anno, lei o i suoi
collaboratori avete avuto
rapporti con la Camera
di Commercio?”
Utilizzo della Camera di Commercio nel corso
dell’ultimo anno – Provincia di Bergamo
16.7%
8.0%
28.5%
46.9%
Almeno una volta a settimana
Una volta al mese
Solo quando è servito, non è stato un rapporto costante
Non ho avuto rapporti con la Camera nell'ultimo anno
Base: 1.084 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
7
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
Motivi del mancato utilizzo
“Non ho avuto rapporti
con la Camera
nell’ultimo anno
perché…”
Motivi del mancato utilizzo nel corso
dell’ultimo anno – Provincia di Bergamo
18.3%
4.9%
76.8%
Perché abbiamo utilizzato un’altra società di servizi
Perché abbiamo utilizzato professionisti o consulenti
Perché non ne abbiamo avuto bisogno
Base: 184 casi. Solo le imprese che non hanno utilizzato i servizi della Camera
di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
8
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
Motivi del mancato utilizzo
“Come ha avuto rapporti
con la Camera di
Commercio nell’ultimo
anno?”
Modalità dei rapporti con la Camera di Commercio nel
corso dell’ultimo anno – Provincia di Bergamo
23.1%
21.0%
55.9%
Prevalentemente di persona, direttamente presso gli uffici della CdC
Prevalentemente a distanza, attraverso il telefono
Prevalentemente a distanza, attraverso e-mail e il sito della CdC
Base: 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
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IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
Natura della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese
“Secondo lei, la Camera
di commercio è:”
Natura della Camera di Commercio secondo l’opinione
delle imprese – Provincia di Bergamo
47.1%
34.6%
13.9%
4.4%
Una istituzione
pubblica autonoma
Un'istituzione
pubblica
espressione delle
associazioni di ca
Un organismo
privato
Base: 1.084 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
10
Non so
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
Funzione principale della Camera di Commercio secondo
l’opinione delle imprese
“Quale pensa che sia la
funzione principale della
Camera di Commercio?”
Funzione principale della Camera di Commercio secondo
l’opinione delle imprese – Provincia di Bergamo
41.2%
26.7%
17.7%
9.5%
4.8%
Promuovere lo
Fornire
sviluppo del certificazioni e
territorio e
atti
supportare le amministrativi
imprese
sulle imprese
Tutelare il
mercato e i
diritti dei
consumatori
Tutte le
precedenti
risposte
Base: 1.084 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
11
Non so
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
“Secondo Lei la Camera
di Commercio comunica
i servizi che offre in
modo …?”
Efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
secondo l’opinione delle imprese – Provincia di Bergamo
32.1%
35.9%
25.5%
6.4%
Pienamente
soddisfacente
Accettabile, anche
se da migliorare
Non adeguato
Base: 1.084 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
12
Non so
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
I canali preferiti dalle imprese per essere informati dalla Camera di Commercio
“Con quali canali ritiene
più utile essere
informato sui servizi
della Camera di
Commercio?”
Canali ritenuti più utili per essere informati sui servizi della
Camera di Commercio – Provincia di Bergamo
E-mail
72.6%
34.8%
Posta
25.5%
Sportello in sede
Sito e new sletter
24.2%
Fax
21.5%
Media locali
21.3%
Rivista della CdC
13.4%
SMS
13.3%
Nessun interesse
1.6%
Base: 1.084 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
13
SERVIZI EROGATI
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
14
SERVIZI EROGATI
Pratiche obbligatorie per l’impresa
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
26.4%
51.4%
48.6%
73.6%
Si
No
Si
Base: 900. casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
No
Base: 668 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
Pratiche obbligatorie per l’impresa (iscrizioni
ai registri, albi, ruoli, deposito bilanci, diritto
annuale, dichiarazioni ambiente, etc.).
69.0%
14.4%
12.0%
4.6%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 321 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
15
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Informazioni generali su altre imprese o amministratori
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
33.0%
43.5%
56.5%
67.0%
Si
No
Si
Base: 900. casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
No
Base: 610 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
Informazioni generali su altre imprese o
amministratori (visure, bilanci, protesti, elenchi
etc.)
60.6%
21.1%
18.3%
0.0%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 351 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
16
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Regolazione del mercato
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
4.3%
38.4%
61.6%
95.7%
Si
No
Si
Base: 900. casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
No
Base: 350 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
Regolazione del mercato (Ufficio metrico,
Usi e consuetudini, brevetti, modelli e marchi)
73.2%
26.8%
0.0%
0.0%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 15 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
17
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Arbitrato e conciliazione
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
0.0%
34.5%
65.5%
100.0%
Si
No
Si
Base: 900. casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
No
Base: 317 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
Arbitrato e conciliazione
0.0%
100.0%
0.0%
0.0%
Buono
Discreto
Sufficiente
Insufficiente
Base: 0 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
18
SERVIZI EROGATI
Informazioni sui prezzi e sulle statistiche
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
31.3%
55.7%
44.3%
Si
68.7%
No
Si
Base: 900. casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
No
Base: 407 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
Informazioni sui prezzi, sulle statistiche e sulla
situazione economica, studi ed analisi
economiche, servizi per la creazione e
successione di impresa.
53.1%
24.9%
22.0%
0.0%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 131 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
19
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Informazioni sui finanziamenti agevolati e sugli incentivi
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
45.6%
31.5%
68.5%
54.4%
Si
No
Si
Base: 900. casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
No
Base: 496 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
Informazioni sui finanziamenti agevolati,
incentivi e contributi alle imprese.
72.3%
22.9%
4.8%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 160 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
20
0.0%
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Informazioni e contributi sull’innovazione e il trasferimento tecnologico
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
16.0%
59.8%
40.2%
84.0%
Si
No
Si
Base: 900. casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
No
Base: 365 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
Informazioni e contributi sull’innovazione,
trasferimento tecnologico e sulla
cooperazione tra le imprese.
49.2%
35.0%
15.8%
0.0%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 58 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
21
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Informazioni sulla responsabilità sociale d’impresa
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
5.1%
6.6%
93.4%
94.9%
Si
No
Si
Base: 900. casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
No
Base: 59 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
Informazioni e supporto sulla responsabilità
sociale d’impresa.
100.0%
0.0%
0.0%
Buono
Discreto
0.0%
Sufficiente
Base: 3 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
22
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Promozione del commercio estero
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
29.3%
59.8%
40.2%
70.7%
Si
No
Si
Base: 900. casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
No
Base: 363 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
Promozione del commercio estero e
dell’internazionalizzazione, partecipazione a
fiere, mostre e missioni.
58.4%
28.1%
13.5%
0.0%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 102 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
23
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Assistenza, promozione, valorizzazione dei prodotti tipici
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
2.8%
31.9%
68.1%
97.2%
Si
No
Si
Base: 900. casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
No
Base: 292 casi. Solo conoscitori.
100.0%
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
Assistenza, promozione e valorizzazione dei
prodotti tipici (enogastronomici, marchi di
qualità ecc).
Buono
0.0%
0.0%
0.0%
Discreto
Sufficiente
Insufficiente
Base: 14 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
24
SERVIZI EROGATI
Corsi di formazione e tirocini formativi
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
20.3%
50.0%
50.0%
79.7%
Si
No
Si
Base: 900. casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
No
Base: 453 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
Corsi di formazione e tirocini formativi.
72.8%
24.9%
Buono
Discreto
2.3%
0.0%
Sufficiente
Insufficiente
Base: 90 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
25
SERVIZI EROGATI
Attese delle imprese rispetto all’attività della Camera di Commercio
“Su quali tra le seguenti
tematiche desidera che
la Camera di Commercio
svolga maggiori attività a
favore delle imprese?”
Tematiche sulle quali le imprese desiderano che la
Camera di Commercio svolga maggiori attività
Provincia di Bergamo
Semplificazio ne pratiche
amministrative
63.5%
Finanziamenti e co ntributi
alle imprese
39.6%
Co nciliazio ne e tutela del
co nsumato re
17.8%
Sviluppo delle
infrastrutture
13.1%
Inno vazio ne e
trasferimento tecno lo gico
Respo nsabilità so ciale
d'impresa
Internazio nalizzazio ne e
co mmercio estero
Diffusio ne tecno lo gie ICT
(e-go v)
11.4%
6.7%
5.5%
1.6%
Base: 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
26
SERVIZI EROGATI
Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio
“Nel corso dell’ultimo
anno ha utilizzato il sito
Internet della Camera di
Commercio?”
Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio
nel corso dell’ultimo anno – Provincia di Bergamo
44.0%
56.0%
Si
No
Base: 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
27
SERVIZI EROGATI
Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio
“Per quali motivi ha
utilizzato il sito Internet
della Camera di
Commercio?”
Motivi di utilizzo del sito Internet
Provincia di Bergamo
42.7%
Base: 512 casi. Solo utilizzatori del sito
Internet della Camera di Commercio.
Per le pratiche
obbligatorie e servizi
amministrativi(Es
Telemaco)
“Per quali motivi non ha
utilizzato il sito Internet
della Camera di
Commercio?”
29.0%
28.3%
Per avere informazioni
sulle imprese e sul
mercato (banche dati
camerali e statistiche)
Per le informazioni e
modulistica dei servizi
della Camera
Motivi di non utilizzo del sito Internet
Provincia di Bergamo
66.6%
15.0%
Non uso Internet
Base: 388 casi. Solo non-utilizzatori del sito
Internet della Camera di Commercio.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
18.4%
Non l'ho mai utilizzato Non avevo interesse ad
perchè non sapevo che
utilizzare Internet
ci fosse
28
SERVIZI EROGATI
Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
“Per le pratiche
obbligatorie e servizi
amministrativi:
Qual è il Suo livello di
soddisfazione?”
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
45.7%
34.1%
20.3%
0.0%
Buono
Discreto
“Secondo Lei cosa
potrebbe essere
migliorato?”
Sufficiente
Aspetti di miglioramento
Provincia di Bergamo
Non so
5.8%
Procedure da
seguire
Aggiornamento
informazioni
Base: 218 casi. Solo utilizzatori del sito Internet
della Camera di Commercio per le pratiche
obbligatorie ed i servizi amministrativi.
39.3%
40.6%
Reperibilità
informazioni
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
54.4%
29
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
“Per avere informazioni
sulle imprese e sul
mercato (banche dati
camerali, statistiche):
Qual è il Suo livello di
soddisfazione?”
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
78.7%
11.1%
10.2%
0.0%
Buono
“Secondo Lei cosa
potrebbe essere
migliorato?”
Discreto
Sufficiente
Aspetti di miglioramento
Provincia di Bergamo
Non so
19.6%
Procedure da
seguire
Aggiornamento
informazioni
Base: 146 casi. Solo utilizzatori del sito Internet
della Camera di Commercio per le informazioni
sulle imprese e sul mercato.
Reperibilità
informazioni
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
30.7%
10.0%
39.6%
30
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
“Per le informazioni e
modulistica della Camera:
Qual è il Suo livello di
soddisfazione?”
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
69.6%
30.4%
Buono
“Secondo Lei cosa
potrebbe essere
migliorato?”
Discreto
0.0%
0.0%
Sufficiente
Insufficiente
Aspetti di miglioramento
Provincia di Bergamo
Non so
38.1%
Procedure da
seguire
Base: 148 casi. Solo utilizzatori del sito Internet
della Camera di Commercio per informazioni e
modulistica dei servizi della Camera.
31.1%
Aggiornamento
informazioni
19.6%
Reperibilità
informazioni
20.8%
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
31
SERVIZI EROGATI
Livello di soddisfazione complessivo verso la qualità dei servizi della Camera
“Complessivamente
ritiene che la qualità dei
servizi della Sua
Camera di Commercio,
negli ultimi tre anni, sia
…?”
Evoluzione della qualità percepita dei servizi della Camera
di Commercio negli ultimi tre anni
Provincia di Bergamo
44.9%
41.0%
Migliorata
Rimasta allo
stesso livello
7.4%
6.7%
Peggiorata
Non so
Base: 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
32
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO
DELLA CAMERA DI COMMERCIO
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
33
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Raggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio
“Ritiene che gli uffici
della Camera di
Commercio siano
facilmente raggiungibili?”
Facile raggiungibilità degli uffici della Camera di
Commercio – Provincia di Bergamo
13.1%
86.9%
Si
No
Base: 438 casi. Solo coloro che si sono recati nel corso dell’ultimo anno presso
gli uffici della Camera di Commercio.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
34
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Adeguatezza degli orari di apertura della Camera di Commercio
“Ritiene che gli orari di
apertura della Camera di
Commercio siano…?”
Adeguatezza degli orari di apertura della Camera di
Commercio – Provincia di Bergamo
57.1%
30.3%
12.3%
0.0%
Adeguati
0.2%
Bisognerebbe Bisognerebbe Bisognerebbe
anticipare
posticipare la
adottare
l'apertura la
chiusura nel
l'orario
mattina
pomeriggio
continuato
Non so
Base: 438 casi. Solo coloro che si sono recati nel corso dell’ultimo anno presso
gli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
35
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Livello di accesso ai servizi della Camera di Commercio
“Come considera
l’accesso ai servizi
quando si reca
direttamente alla
Camera di Commercio?”
Livello di accesso ai servizi della Camera di Commercio
Provincia di Bergamo
69.2%
19.6%
11.2%
0.0%
Facile, la sede è Accettabile,anche
ben organizzata
se da migliorare
con segnaletica e
informazioni
Difficile, la sede
NON è ben
organizzata con
segnaletica e
informazioni
Non so
Base: 438 casi. Solo coloro che si sono recati nel corso dell’ultimo anno presso
gli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
36
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli
“Ritiene che i tempi di
attesa agli uffici o agli
sportelli siano…?”
Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli
Provincia di Bergamo
46.0%
36.5%
17.5%
0.0%
Pienamente
soddisfacenti
Accettabili, anche
se da migliorare
Troppo lunghi
Non so
Base: 438 casi. Solo coloro che si sono recati nel corso dell’ultimo anno presso
gli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
37
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Le aree di miglioramento considerate prioritarie da parte delle imprese
“In relazione ai seguenti
aspetti, connessi al
rapporto con gli uffici,
quali considera prioritari
come aree di
miglioramento?”
Aree prioritarie di miglioramento
Provincia di Bergamo
I valori riportati fanno
riferimento alla prima
indicazione data su una
scala da 1 a 6 dagli
intervistati
22.8%
22.4%
17.1%
13.4%
20.6%
3.7%
accesso ai
servizi
orari di
apertura
tempi di
attesa
tempestività competenza disponibilità
nelle risposte del personale del personale
Base: 438 casi. Solo coloro che si sono recati nel corso dell’ultimo anno presso
gli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
38
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Utilizzo del centralino/call center della Camera di Commercio
“Negli ultimi sei mesi ha
utilizzato il servizio di
centralino/call center?”
Utilizzo negli ultimi sei mesi
Provincia di Bergamo
19.5%
80.5%
Base: 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle
Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Si
“Come giudica il servizio
di centralino/call
center?”
No
Livello di soddisfazione
Provincia di Bergamo
41.7%
32.7%
17.2%
Base: 177 casi. Utilizzatori del centralino/call
center.
Buono, è sempre
pronto a
rispondere e ad
indirizzarmi verso
8.4%
Accettabile,
anche se da
migliorare
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
Deludente
39
Non so
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
L’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)
“Negli ultimi sei mesi ha
contattato l’Ufficio
relazioni con il pubblico
(Urp)?”
Utilizzo dell’Ufficio relazioni con il pubblico negli ultimi sei
mesi – Provincia di Bergamo
3.4%
96.6%
Si
No
Base: 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
40
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
L’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)
“Se non lo ha contattato,
per quale motivo?”
Motivi di non utilizzo dell'Ufficio relazioni con il pubblico
Provincia di Bergamo
60.1%
22.9%
17.0%
Perchè non sapevo
dell'esistenza dell'URP della
CDC
Perchè contatto
direttamente l'ufficio
competente
Perchè non ne ho avuto
bisogno
Base: 870 casi. Solo coloro che non hanno contattato l’Urp negli ultimi sei mesi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
41
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
L’Ufficio relazioni con il pubblico – Livello di soddisfazione
“Come giudica il servizio
dell’Ufficio relazioni con
il pubblico (Urp)?”
Valutazione del servizio dell'Ufficio relazioni con il pubblico
Provincia di Bergamo
100.0%
0.0%
0.0%
Soddisfacente
Accettabile anche se da
migliorare
Deludente
Base: 30 casi. Solo coloro che negli ultimi sei mesi hanno utilizzato l’Urp.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
42
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
L’Ufficio relazioni con il pubblico – Motivi di soddisfazione / insoddisfazione
“Per quali motivi giudica
Motivi di soddisfazione verso l’Urp
Provincia di Bergamo
soddisfacente il servizio
dell’Ufficio relazioni con il
pubblico?”
Base: 0 casi. Solo utilizzatori che giudicano
soddisfacente il servizio dell’Urp.
“Per quali motivi giudica
0.0%
0.0%
Perchè è facile da contattare
Perchè è sempre pronto a dare le
informazioni che mi occorro
Motivi di insoddisfazione verso l’Urp
Provincia di Bergamo
deludente il servizio
dell’Ufficio relazioni con il
pubblico?”
62.6%
37.4%
Base: 30 casi. Solo utilizzatori che giudicano
deludente il servizio dell’Urp.
Perchè non è facile da contattare
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
Perchè non è in grado di rispondere
adeguatamente
43
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Livello di soddisfazione complessivo verso l’organizzazione
della Camera di Commercio
“Complessivamente
ritiene che
l’organizzazione della
Camera di Commercio
negli ultimi tre anni sia
…?”
Giudizio complessivo sull'evoluzione della Camera
di Commercio negli ultimi tre anni
Provincia di Bergamo
45.4%
39.6%
9.9%
5.1%
Migliorata
Rimasta allo stesso
livello
Peggiorata
Non so
Base: 900 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
44
NOTA METODOLOGICA
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
45
NOTA METODOLOGICA
Istituto di ricerca: Format Srl - ricerche di mercato. È membro Esomar (Associazione dei ricercatori
europei), Assirm (Associazione degli istituti di ricerche di mercato), Sis (Società italiana di statistica), Uir
CONFINDUSTRIA (Unione degli industriali di Roma), CONFCOMMERCIO, e con la propria controllata
Format Ltd è membro della Camera di commercio italiana a Londra.
Obiettivi dell’indagine: Indagine campionaria telefonica sulle imprese della provincia di Bergamo per
rilevare il livello di soddisfazione dell’utenza sui servizi erogati dalle Camere di commercio.
Universo e disegno del campione: Campione rappresentativo dell’universo delle imprese attive nella
provincia di Bergamo, stratificato per dimensione (micro-, piccole, medie e grandi imprese), per forma
giuridica (società di capitali e altre forme, società di persone, ditte individuali) e per settore di attività
economica (agricoltura e pesca, industria in senso stretto, costruzioni, commercio e alberghi, servizi).
Disegno del campione, universo di riferimento e anagrafiche fisiche delle imprese forniti dal committente.
Trattamento del campione: Per la costruzione del campione di anagrafiche, e successivamente per il suo
trattamento in corso d’opera, sono state realizzate due liste di anagrafiche: lista “campione base”; lista
“campione di riserva”. La lista di riserva è stata utilizzata per tutte le eventuali sostituzioni delle anagrafiche
della lista base cadute per “rifiuto di intervista”, o comunque per impossibilità di procedere con la
rilevazione (es. numeri errati). Numerosità campionaria (campione netto): 1084 casi (1084 interviste a buon
fine); cadute 3207 casi (66,2%). Intervallo di confidenza 95% (errore ±3,0%).
Metodo di contatto: Interviste telefoniche somministrate con il Sistema CATI (Computer-Assisted
Telephone Interview).
Tecnica di rilevazione: Questionario strutturato concordato con il committente. Durata media
dell’intervista: cinque minuti e venti secondi.
Periodo di rilevazione delle interviste: Aprile-maggio 2008.
Codice deontologico: La rilevazione è stata realizzata nel rispetto del Codice deontologico dei ricercatori
europei Esomar, del Codice deontologico Assirm, e di quanto previsto dalla Legge sulla Privacy n. 196/03.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
46
UNIVERSO DELLE IMPRESE DELLA PROVINCIA DI BERGAMO
Settore merceologico
Agricoltura
Industria
Costruzioni
Commercio e alberghi
Servizi
Classe di addetti
Numerosità (N)
Da 0 a 9 addetti
5.490
Da 10 a 49 addetti
31
Più di 50 addetti
0
Da 0 a 9 addetti
11.109
Da 10 a 49 addetti
2.088
Più di 50 addetti
429
Da 0 a 9 addetti
18.803
Da 10 a 49 addetti
728
Più di 50 addetti
55
Da 0 a 9 addetti
22.882
Da 10 a 49 addetti
602
Più di 50 addetti
71
Da 0 a 9 addetti
21.235
Da 10 a 49 addetti
750
Più di 50 addetti
181
Totale
84.454
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
47
CAMPIONE REALIZZATO (NUMERO)
Settore merceologico
Agricoltura
Industria
Costruzioni
Commercio e alberghi
Servizi
Classe di addetti
Numerosità (n)
Da 0 a 9 addetti
66
Da 10 a 49 addetti
1
Più di 50 addetti
0
Da 0 a 9 addetti
143
Da 10 a 49 addetti
43
Più di 50 addetti
7
Da 0 a 9 addetti
225
Da 10 a 49 addetti
18
Più di 50 addetti
2
Da 0 a 9 addetti
274
Da 10 a 49 addetti
6
Più di 50 addetti
2
Da 0 a 9 addetti
280
Da 10 a 49 addetti
10
Più di 50 addetti
7
Totale
1.084
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
48
CAMPIONE REALIZZATO (PERCENTUALE)
Settore merceologico
Agricoltura
Industria
Costruzioni
Commercio e alberghi
Servizi
Classe di addetti
Percentuale (%)
Da 0 a 9 addetti
6,1
Da 10 a 49 addetti
0,1
Più di 50 addetti
0,0
Da 0 a 9 addetti
13,2
Da 10 a 49 addetti
4,0
Più di 50 addetti
0,6
Da 0 a 9 addetti
20,8
Da 10 a 49 addetti
1,7
Più di 50 addetti
0,2
Da 0 a 9 addetti
25,3
Da 10 a 49 addetti
0,6
Più di 50 addetti
0,2
Da 0 a 9 addetti
25,8
Da 10 a 49 addetti
0,9
Più di 50 addetti
0,6
Totale
100,0
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
49