REGIONANDO 2000
REGIONE EMILIA ROMAGNA
ASL BOLOGNA NORD
UN OSPEDALE A CINQUE STELLE
Aree di intervento
Decentramento amministrativo
Semplificazione amministrativa
Miglioramento della gestione
Il progetto è concluso
SI
NO
Se SI indicare:
Data inizio
Data di
conclusione
Se No indicare
Data inizio
Data prevista di
conclusione
21 LUGLIO 1997 indicat. Entro
2000
Amministrazione
Azienda U.S.L. Bologna Nord - Ospedale di Bentivoglio
Altre amministrazioni coinvolte
REFERENTE
Cognome e Nome: Loredana Fauni* – Dott. Gianlupo Lupi **- Dott.ssa Raffaella
Giorgetti*** Collaboratori vari
Qualifica: *Responsabile Servizio Alberghiero - ** Direttore Presidio Ospedaliero- ***
Sociologa
Unità organizzativa (settore, ufficio, servizio): Direzione Sanitaria – Servizio Alberghiero
Indirizzo ufficio: Direzione Sanitaria Presidio Ospedaliero
Via e n° civico: Marconi,35
Cap: 40010
Città: Bentivoglio
Provincia: Bologna
Telefono: 051/6644382
Fax 051/6644449
Orario per eventuali comunicazioni: è sempre attiva una Segreteria telefonica
Indirizzo Internet di riferimento: [email protected]
DESCRIZIONE DEL PROGETTO
Motivazione: data la vastità del Progetto si prega di valutare anche l’allegato.
Negli ultimi anni molti disservizi denunciati dai cittadini ricoverati e molte accuse rivolte dai
“ media” alla Sanità pubblica, riguardano aspetti inerenti il comfort alberghiero,
l’accoglienza, l’informazione, la disponibilità e la gentilezza degli operatori. Inoltre bisogna
sottolineare come gran parte delle persone che optano per le Case di Cura private operino
questa scelta per poter usufruire di maggior comfort, qualche volta persino a discapito di
un “ livello di garanzia sanitaria superiore” . In questo contesto la Direzione Sanitaria
dell’Ospedale di Bentivoglio ha deciso di avviare il Progetto. Il bisogno di condividere
questa nostra esperienza, quale utile contributo per migliorare la qualità delle Istituzioni
Sanitarie, abbinato alla convinzione, alla volontà ed all’impegno dimostrato da tutti coloro
che si stanno adoperando per la riuscita del Progetto e, più in generale, per il
raggiungimento in modo efficace degli obiettivi della Qualità, sono alla base della
motivazione che ci ha indotto a partecipare ai “ Regionando 2000” .
Obiettivi
L’obiettivo principale del Progetto finalizzato a migliorare il comfort alberghiero e
dell’accoglienza ai clienti, si articola in diversi obiettivi secondari. Da una parte l’attenzione
è puntata al “ cliente esterno” , utente dell’ospedale. Verso il quale il lavoro svolto è stato
mirato a: rendere i servizi più accessibili e più accoglienti; migliorare il “ clima” al momento
del ricovero; migliorare la conoscenza del cittadino dell’ambiente ospedaliero; offrire un
ambiente più personalizzato ed umano; migliorare l’habitat ospedaliero. In secondo luogo
sono gli operatori stessi, il “ cliente interno” , punto di riferimento del Progetto. Si cerca
infatti di: rafforzare il “ senso di appartenenza” ; migliorare la propria immagine e quella del
servizio; rendere gli operatori consapevoli dell’importanza e dell’impatto del loro lavoro per
il processo di miglioramento continuo di Qualità; rendere più agevole il contributo di
ognuno all’individuazione degli obiettivi e dei valori dell’organizzazione.
Caratteristiche
Al fine di raggiungere tali obiettivi si è costituito , in data 21.7.1997, un team di
progettazione che ha formalizzato un piano di lavoro e i tempi previsti per la sua
realizzazione. Il piano di lavoro è stato articolato in tre fasi che, pur rimanendo distinte, si
intersecano e si condizionano.
a) Analisi del contesto: delineare attraverso una complessiva analisi della situazione i
fattori di
qualità finalizzati al miglioramento dell’assistenza ospedaliera con riferimento agli aspetti
del comfort alberghiero e dell’accoglienza dei clienti. Pertanto sono stati, da una parte,
effettuati sopralluoghi in strutture ospedaliere “ all’avanguardia” su tali problematiche per
un’attività di Benchmarking; dall’altra, vagliati i fattori di qualità individuati secondo criteri di
selezione (rilevanza, risolubilità, economicità, condivisione, valutabilità) ed elaborata una
check-list contenente 124 elementi, servizi, comportamenti, regole determinanti per la
qualità alberghiera (dal punto di vista del cliente)
b) Modello partecipativo: strutturazione di un programma di lavoro finalizzato a
raggiungere, coinvolgere e motivare il maggior numero di soggetti istituzionali, operatori ed
utenti, sia attraverso la costituzione di gruppi di lavoro con operatori ospedalieri ed utenti
(interessando le forme organizzate degli stessi), sia attraverso “ sondaggi” ad hoc
finalizzati a raccogliere le opinioni di operatori ed utenti su quanto offerto e sui possibili
miglioramenti. In primo luogo si è pertanto proceduto ad inviare la check-list alle
personalità più rappresentative degli utenti: i Sindaci, gli Assessori alla Sanità dei Comuni
del Distretto, i Comitati Consultivi Misti, i Dirigenti Medici ed i Coordinatori del personale
dell’Ospedale. Ciò ha permesso di dare un “ peso” ad ogni fattore e stabilire le priorità
d’intervento. Inoltre, al fine di rendere più completa l’analisi della situazione è stato
somministrato un questionario ad un campione di utenti ricoverati presso tutti i reparti
dell’Ospedale e svolta un’analisi dei reclami/suggerimenti rivolti alla D. Sanitaria negli
ultimi 4 anni. Da un punto di vista metodologico si è quindi proseguito con l’elaborazione
dei risultati della check-list e la focalizzazione di sei aree tematiche ritenute
rappresentative delle criticità e funzionali ad un lavoro sistematico: accesso-percorsi,
aspetti d’abbellimento, igiene-pulizia, aspetti relazionali, riservatezza-privacy, ristorazione.
Si è quindi definita una metodologia basata sulla formulazione di fattori, indicatori ed
obiettivi di miglioramento aggiustati in base ad una ponderazione che prevede di misurare
in termini numerici la situazione e i suoi progressi nel tempo. Successivamente è stato
attribuito il mandato ai gruppi per l’individuazione del percorso, degli strumenti, degli
indicatori di verifica, degli standard auspicabili, dei costi, dei tempi necessari a colmare il
gap tra quanto già garantito e quanto ipotizzato. Alcuni operatori dell’Ospedale si sono
offerti volontariamente quali coordinatori per presiedere l’attività dei gruppi.
c) Effettuare la valutazione (ex-ante, in itinere, ex-post) - Stesura dello strumento Ricalibrazione degli obiettivi raggiunti e riprogettazione.
Unità organizzative coinvolte:
Il gruppo di progettazione è composto dal Direttore Del Presidio Ospedaliero (Capoprogetto), dalla Capo-sala dell’Ufficio Qualità Aziendale in veste di coadiuvatore interno,
dal Vice Direttore Sanitario dell’Ospedale (componente), dal Responsabile dell’Ufficio
Qualità dell’Azienda (componente), dal Responsabile del Servizio Protezione/Prevenzione
dell’Azienda (componente), dal Dirigente Amministrativo dell’Ospedale, dall’Operatore
Professionale Dirigente del Personale Infermieristico (componente) e da due sociologi
(esperti esterni). Il numero dei partecipanti ai gruppi di lavoro è di 88 persone: il ruolo, la
Divisione/Servizio di appartenenza sono specificati negli allegati. Durante il Progetto si
sono instaurate diverse collaborazioni: Comuni del Distretto (Sindaci, Assessori), Comitati
Consultivi Misti, Agenzia Sanitaria Regionale Emilia-Romagna, Istituto Statale d’Arte di
Bologna, Istituto dei Servizi dell’immigrazione, Istituzione Minguzzi, Associazione
Albergatori della Provincia di Bologna.
Risultati: data la vastità del Progetto si prega di valutare anche gli allegati.
Il Progetto finalizzato ad un miglioramento globale, ha raggiunto i primi risultati in tutte le
aree tematiche individuate, coordinando e mettendo assieme il lavoro dei sei gruppi:
Gruppo accesso-percorsi: progettazione di un viale di accesso pedonale (in
collaborazione con il Comune), nuova porta di accesso automatica, segnaletica interna
iconografica in quattro lingue,....
Gruppo aspetti d’abbellimento: impianto di audio-video diffusione, mostre
fotografiche, raccolta opere pittoriche di artisti locali, murales eseguiti dall’Istituto Statale
d’Arte di Bologna, ristrutturazione del verde esterno...
Gruppo igiene-pulizia: guida a schede sugli aspetti di sanificazione ambientale,
acquisto di nuove macchine per la pulizia,.....
Gruppo aspetti relazionali: (in ogni Divisione/Servizio) installazione di un’area notizie,
organigramma, cassette raccolta reclami/suggerimenti, protocollo d’accoglienza
dell’utente,....
Gruppo riservatezza-privacy: tende divisorie nelle camere di degenza, progettazione
per l’invio a domicilio dei referti, attuazione dell’orario di visita continuato, creazione di
un’area fumatori,....
Gruppo ristorazione: menù in lingue diverse realizzato con l’Istituto dei Servizi
dell’Immigrazione e l’Istituzione Minguzzi del Comune di Bologna, adattato alle
esigenze etniche, fast-food nella Divisione di Pediatria, menù diversificati e stagionali,
standardizzazione delle ricette,....
Tra i risultati generali possiamo citare: la creazione di un network relazionale con varie
Istituzioni-Associazioni; un effetto “ moltiplicatore” ; alcuni effetti positivi “ non previsti” quali:
la realizzazione di un Quaderno monografico sul comfort alberghiero sotto l’egida
dell’Agenzia Sanitaria Regionale e la realizzazione di un Convegno Internazionale sul
tema del comfort alberghiero.
Elementi del progetto che possono essere identificati come innovativi
Il Progetto è esemplare per l’argomento trattato: la valorizzazione degli aspetti
d’accoglienza e del comfort alberghiero, punti cruciali nella valutazione della qualità
dell’assistenza ospedaliera pubblica e frequentemente trascurati. Un tema importante,
spesso così complesso e di difficile interpretazione che tuttavia sta assumendo ed
assumerà una sempre maggiore rilevanza. Va inoltre rilevato come il Progetto sia stato
indotto anche da una ricerca sui motivi d’insoddisfazione dell’utenza e dalla volontà
d’intervenire sui punti critici riscontrati. Tra gli aspetti innovativi sicuramente è da prendere
in considerazione la metodologia operativa adottata la cosiddetta “ action learning” , cioè
dell’imparare facendo: una forma di apprendimento trasversale che richiede, ad operatori
abituati ad una specifica routine lavorativa, di modificare i propri punti di vista e di
applicarsi secondo un diverso linguaggio e differenti metodi. La strategia adottata è stata
quella di avviare gli interventi in maniera graduale ed operativa seguendo l’adozione delle
soluzioni proposte dai gruppi di lavoro, coinvolgendo gli operatori stessi in modo tale che i
criteri, i metodi ed i risultati restino patrimonio comune sia degli operatori sia dell’Azienda.
Anche la valutazione dell’esito del Progetto è svolta dai gruppi stessi in collaborazione con
esperti esterni sulla base degli indicatori preventivamente stabiliti. Ciò permette di
superare la logica autoreferenziale che fino ad oggi ha prevalso nelle strutture pubbliche.
Altro punto di forza del Progetto è rappresentato dal lavoro di costruzione e stesura della
Guida ha portato gli operatori ad una riflessione teorica, in qualità di “ esperti” , sul
miglioramento possibile è stato di grande impatto sulla motivazione ed il mantenimento dei
gruppi. L’approccio al tema è stato pertanto globale (si è arrivati ad un’accezione molto
ampia di “ comfort alberghiero” individuando sei aree di miglioramento), ma focalizzato
(rispetto ad ogni area di miglioramento individuata si sono cercati precisi e specifici fattori
ed indicatori misurabili di qualità). Particolare importanza è stata data, nella Guida, alle
procedure di mantenimento dei miglioramenti raggiunti, verificando, oltre all’alta qualità
delle strutture e del servizio offerto, anche la presenza di buone pratiche o di procedure
scritte relative al mantenimento degli standard raggiunti. La prospettiva che ha mosso la
messa a punto di una metodologia di valutazione non è tuttavia quella di arrivare ad una
“certificazione” , ma quella di far crescere la cultura della qualità nelle strutture che lo
utilizzano. Scopo primario è stato quello di predisporre un modello di autovalutazione della
qualità alberghiera e dei processi di accoglienza, uno strumento “ operativo” in grado di
aiutare nelle scelte di miglioramento e nella loro implementazione. Inoltre, il Progetto
costituisce un esempio di utilizzo il più ampio possibile delle risorse finanziarie disponibili
presso varie fonti (sponsorizzazioni, donazioni private e pubbliche), necessarie per
sviluppare un’azione integrata d’intervento.
Elementi del progetto che possono essere oggetto di trasferimento in altre
amministrazioni
Sul piano della riproducibilità bisogna evidenziare lo strumento questionario-check-list,
contenente i fattori da sottoporre al giudizio di una rappresentanza sia degli utenti sia degli
operatori sanitari. Il modello adottato può essere utilizzato da altre strutture mediante
l’utilizzo della guida operativa elaborata. Bisogna infatti sottolineare come proprio la
divulgazione dei risultati ottenuti e l’esportabilità del modello rientrino a pieno titolo
nell’intento del team progettuale di coinvolgere l’ambiente esterno nel processo di
miglioramento in atto. In questo senso anche il precoce coinvolgimento delle Autorità
locali, dei Rappresentanti degli utenti, delle Associazioni di Volontariato, dell’Associazione
degli albergatori sono l’espressione della volontà di non lavorare “ da soli” , ma di
collaborare pienamente con chi è direttamente o indirettamente a contatto con l’Azienda
Ospedaliera. Il Progetto descritto deve essere inteso come un contributo di spunti, di
proposte, di accorgimenti, per avviare e realizzare un cambiamento effettivo e tangibile nei
servizi offerti ai cittadini, tenendo conto delle necessità di reinterpretare le soluzioni
adottate nella nostra realtà, di focalizzarne i requisiti e le componenti essenziali, sapendo
adattarle al proprio contesto lavorativo.
Indicare le eventuali attività di trasferimento dei risultati del progetto che sono in
corso presso altre amministrazioni
Indicare le eventuali presentazioni pubbliche o altre attività di diffusione del
progetto effettuate
Il Progetto è stato presentato alle seguenti manifestazioni:
Progetto C.Q.I. Regione Emilia-Romagna : ottenendo un finanziamento specifico
aziendale per gli anni 1997/1998
Premio Golden Helix Award edizione 1998 (organizzato dalla H.P.): è giunto tra i sei
finalisti
Premio Andrea Alesini edizione 1998 (organizzato dal Tribunale per i diritti del malato):
è stato tra i Progetti Segnalati
X° Congresso Nazionale della Società Italiana per la Qualità dell’Assistenza Sanitaria
(ottobre 1999): il Progetto ha conseguito una segnalazione d’eccellenza
Il Progetto è stato menzionato in diversi articoli pubblicati dai seguenti quotidiani: il “ Resto
del Carlino” in data 1/12/1998; il “ Sole 24 ore” in data 25/11 e in data 30/11/1998. Inoltre è
stato pubblicato sul Bollettino della Sezione Emilia-Romagna della Società di V.R.Q. nel
novembre 1998.
Di recente pubblicazione sul mensile dello Spi Cgil “ Liberetà” gennaio 2000.
Presentazione al “ Cento progetti al servizio dei cittadini” III Edizione
Indicare le attività di valutazione in itinere e/o ex post dei risultati del progetto che
sono state effettuate
Valutazione ex ante: fotografia della situazione di partenza > Somministrazione di un
questionario ad un campione rappresentativo di utenti e operatori dell’Ospedale suddiviso
secondo le aree tematiche individuate
Valutazione in itinere > Raccordo sistematico tra collaboratori esterni, team di
progettazione, coordinatori dei gruppi per tarare il lavoro dei singoli gruppi ad un modello
standardizzato >Valutazione degli output dei gruppi e loro realizzazione pratica
Valutazione ex post (prevista): analisi dello scostamento > Somministrazione di un
questionario ad un campione rappresentativo di utenti ed operatori dell’Ospedale
suddiviso secondo le aree tematiche individuate ai fini di una valutazione dei cambiamenti
apportati > Monitoraggio degli indicatori/standard selezionati > Autovalutazione (da parte
dei componenti dei rispettivi gruppi e degli altri operatori dell’Ospedale) > In un futuro:
valutazione esterna di un Ente certificatore.
Stesura dello strumento: messa a punto di una Guida teorica e pratica aggiornata,
grazie ai riferimenti normativi e tematici, che evidenzi, in maniera analitica, il processo, le
procedure, gli indicatori e gli standard da applicare successivamente anche ad altre
strutture ospedaliere. Il risultato finale, una volta formulate le Aree, i sottoinsiemi, gli
indicatori, i livelli dinamici, è quello di aver creato uno strumento che ha il vantaggio di
essere: una guida personale, che aiuta a costruire un Piano operativo di miglioramento,
ma secondo un metodo che non “ ingabbia” il contenuto, perché viene inserito rispettando
la flessibilità della struttura, le sue priorità; una carta di navigazione che permette di
seguire e quantificare il miglioramento rispetto alle aree individuate nella loro globalità e ai
diversi sottoinsiemi. Non può prescindere: dallo stabilire momenti di rilevazione, dal
prevedere l’aggiornamento dei livelli dell’indicatore.
Indicare quale è il contributo apportato dal progetto ai processi di riforma che
interessano direttamente l’amministrazione
Le riflessioni che hanno indotto la dirigenza e gli operatori dell’O. di Bentivoglio a pensare
ad un Progetto che elevasse in maniera significativa il comfort e che migliorasse
l’accoglienza al cittadino malato ed il rapporto tra gli operatori ed i degenti sono
fondamentalmente tre. La prima: non manca giorno che sui “media” non si levi un coro di
proteste nei confronti di una Sanità pubblica, che non è in grado di fornire un servizio
buono, eccellente e neanche decente, con persone semiabbandonate, con impossibilità di
colloquiare con gli operatori, in genere descritti come persone insofferenti ed indaffarate,
con ambienti poco accoglienti, se non decisamente antigienici. In generale, i cittadini
lamentano meno negli Ospedali pubblici la scarsa professionalità o la carenza di
intervento sanitario. Eppure se posti di fronte ad una scelta teorica tra una struttura
pubblica, adeguata sul piano delle prestazioni professionali, ma carente sul piano del
comfort, scelgono, soprattutto per una serie di interventi o di terapie, non giudicate ad alto
rischio e ad alta complessità, la struttura privata. La seconda: da sempre le strutture
sanitarie private hanno privilegiato l’aspetto del comfort, della gradevolezza degli ambienti,
della gentilezza e della disponibilità degli operatori. Oggi, in tempi di accreditamento, di
libertà di scelta dei cittadini, di finanziamenti attraverso DRG, una differenza tra pubblico e
privato non è più concepibile. La terza: appare fondamentale per una riuscita di un piano
terapeutico e soprattutto perché questo avvenga in un lasso di tempo il più breve
possibile, che, non solo la terapia sia mirata, eseguita in maniera impeccabile e nei tempi
giusti, ma anche che il paziente collabori al buon esito della terapia e sia assolutamente
convinto della sua efficacia. Trovarsi in un ambiente gradevole, con un buon livello di
comfort, trattato con rispetto, gentilezza, umanità, con il rispetto quanto più alto possibile
dei propri tempi di vita. Capire, perché spiegato con pazienza e con temini adeguati, a
quali terapie si è sottoposti, quali sono le possibilità di guarigione, quali i tempi. Potersi
rapportare in maniera più possibile esente da vincoli, con i propri parenti od amici, sono di
sicuro elementi essenziali per trovare la collaborazione e la fiducia di cui si parlava. Un
Ospedale che possa offrire tutto questo diventa automaticamente “Ospedale a cinque
stelle”!
Indicare i vantaggi o i miglioramenti realizzati con il progetto nel rapporto con i
cittadini - utenti
Bisogna rilevare il duplice ruolo degli utenti realizzatori ed anche utilizzatori del Progetto.
Proprio il miglioramento dei Servizi Alberghieri e della relazione con l’utente sono infatti
l’obiettivo centrale del Progetto, finalizzato quindi a migliorare il Servizio erogato al
cittadino che, da questo Progetto, dovrebbe ricevere benefici sul breve e sul lungo
periodo, sia sul piano strutturale (molte delle soluzioni proposte o già in atto riguardano
infatti l’ambiente fisico interno ed esterno all’Ospedale), sia sotto il profilo
dell’umanizzazione. La ridefinizione degli spazi e dei rapporti tra operatori ed utenti sono
una valida dimostrazione della volontà di instaurare un nuovo clima nei rapporti con i
cittadini. Dalla convinzione di voler coinvolgere anche gli utenti nel progetto In particolare il
progetto si è sviluppato mettendo al centro dell’attenzione non solo il rapporto operatoreutente, ma anche quello tra operatori stessi, conscio del fatto che solo un coinvolgimento
attivo, un miglioramento delle relazioni interne, un forte senso di appartenenza possano
portare ad un incremento delle capacità del personale di rispondere alle esigenze dei
“clienti” . Questo progetto vuole fornire un singolare contributo al recupero della
dimensione umana all’interno delle strutture ospedaliere. Ciò che si è cercato di
dimostrare è la sistematicità, la concretezza e l’efficacia di una metodologia di ascolto
delle indicazioni suggerite dai clienti interni ed esterni per realizzare strutture sanitarie
consone alle esigenze dei cittadini e degli operatori.
Indicare i principali elementi del progetto che ne garantiscono la sostenibilità
organizzativa
E’ ormai noto che per concretizzare una riorganizzazione, che accresca il valore del
servizio e delle prestazioni, offerte ai cittadini, si debba fare assegnamento sul potenziale
delle risorse umane. Non è verosimile poter contare sulla potenza creativa, necessaria ad
un progetto innovativo come questo, se le persone coinvolte non sono sufficientemente
motivate intorno ai suoi scopi. Si è pertanto strutturato un programma di lavoro con
l’intento di far partecipare attivamente tutto il personale che è poi stato designato ad
applicare i cambiamenti progettati. Ogni gruppo ha valutato gli obiettivi di miglioramento
ipotizzati in termini di fattibilità, criterio ritenuto prioritario per la natura del progetto e si è
impegnato e si sta impegnando a proporre soluzioni operative e tempi di realizzazione.
Qualche gruppo si è suddiviso in sottogruppi, per una maggiore elasticità di lavoro e per
permettere a tutti i componenti di trovare più facilmente un momento d’incontro possibile.
La formalizzazione periodica d’incontri del team di progettazione e degli esperti esterni con
i coordinatori e i membri dei gruppi ha ulteriormente ampliato il senso di appartenenza ad
un progetto che, ad un primo sguardo, poteva sembrare estraneo alla mentalità di molti
operatori sanitari. E’ stato innescato un parziale processo di revisione del modo di
lavorare, partendo dal processo di erogazione delle prestazioni e dagli aspetti strutturali di
supporto, per la realizzazione delle attività. Il modello proposto, per il raggiungimento degli
obiettivi, non risulterà esaustivo nella quantità e nel tipo di aspetti individuati, non si è
infatti partiti dall’idea di realizzare un esercizio teorico, ma di approfondire quello che uno
studio di fattibilità, svolto nei gruppi, permetteva di giudicare realistico ed appropriato per
la realtà dell’Ospedale di Bentivoglio.
INFORMAZIONI GENERALI
Per la realizzazione del progetto è stato costituito un gruppo di progetto ad hoc?
SI
NO
Ai risultati del progetto sono stati collegati sistemi di incentivazione del personale
retributiva e non?
SI
NO
Nella realizzazione del progetto quanto personale interno all’amministrazione è stato
coinvolto complessivamente?
N°____97_________
Sono stati effettuati interventi formativi sul personale in relazione alla realizzazione
del progetto?
In corso d’opera è stata compiuta un’analisi di sfondo, per capire il livello da cui partivano i
coordinatori e i vari componenti del gruppo. Da questa è emersa la necessità di attivare
alcune iniziative formative, mirate all’omogeneizzazione delle conoscenze e allo sviluppo
di metodologie operative finalizzate alla costruzione e alla trasmissione efficace della
propria organizzazione (market oriented), dell’immagine aziendale, dei processi di
comunicazione e delle dinamiche relazionali. Tra queste si segnalano: “ Principi e metodi
della valutazione e revisione della qualità (V.R.Q.)” - “ Costruire l’immagine e comunicare il
servizio” - “ Lavorare con gli altri: problemi relazionali e comunicativi” - Processi di
comunicazione e Qualità Totale” - Ma se è vero che questi percorsi formativi hanno
permesso il rafforzamento delle cognizioni è anche altrettanto vero che sono serviti per
stimolare ulteriormente il contributo di tutti gli operatori e per fornire altri spunti.
Quali soggetti esterni alle amministrazioni direttamente coinvolte nel progetto
hanno partecipato in veste di consulenti, promotori, cofinanziatori ?
Soggetto
Ruolo
AGENZIA SANITARIA REGIONALE E.R.
COFINANZIATORE
SINDACI ED ASSESSORI ALLA SANITA’ CONSULENTI E VALUTATORI
DEI COMUNI DEL DISTRETTO DI SAN
GIORGIO DI PIANO
COMITATI CONSULTIVI MISTI DEL CONSULENTI E VALUTATORI
DISTRETTO DI SAN GIORGIO DI PIANO
ISTITUZIONE “GIAN FRANCO MINGUZZI” CONSULENTE
DELLA PROVINCIA DI BOLOGNA
ISTITUZIONE
SERVIZI
PER CONSULENTE
L’IMMIGRAZIONE DEL COMUNE DI
BOLOGNA
ISTITUTO STATALE D’ARTE DI BOLOGNA CONSULENTE
TIROCINANTE DELLA FACOLTA’ DI PER LA RILEVAZIONE DEI QUESTIONARI
SCIENZA
DELL’EDUCAZIONE
DELL’UNIVERSITA’ DEGLI STUDI DI
BOLOGNA
VARIE DITTE
COFINANZIATORI
Quali sono state le risorse finanziarie complessivamente impiegate per la realizzazione del
progetto?
Fonti di finanziamento
risorse interne
finanziamenti di altre amministrazioni
Lit: £.40.000.000 erogati dall’A.S.R. E.R. per
fondi comunitari
consulenti esterni
altro
Lit. £.115.000.000 da parte dell’Azienda
specificare__________________________
USL Bologna Nord (per distributori colazioni, _
installazione impianto di diffusione sonora,
erogatore d’acqua gratuita nelle U.O. ,
ampliamento segnaletica, sistemazione area
cortiliva, installazione tende divisorie nelle
degenze)
Spese per investimenti
Spese correnti
Lit:
Data 24.03.2000
Fonti di finanziamento
risorse interne
finanziamenti di altre amministrazioni
fondi comunitari
altro
specificare__________________________
_
Indice
RIASSUNTO
2
INTRODUZIONE:
4
METODOLOGIA:
5
1. Delineare i fattori di qualità
5
2. Coinvolgere personale e utenti / Lavorare in gruppo
6
3. Effettuare la valutazione / Divulgare i risultati
8
RISULTATI
9
1. I risultati attesi
9
2. Il risultato dei gruppi di lavoro
9
DISCUSSIONE
17
CONCLUSIONI
19
ALLEGATI
1
Riassunto
La Direzione Sanitaria dell’Ospedale di Bentivoglio ha avviato il progetto “ Un Ospedale a
Cinque Stelle” al fine di migliorare la qualità dell’assistenza ospedaliera attraverso la
valorizzazione degli aspetti del comfort alberghiero e dell’accoglienza dei clienti, per
allineare un ospedale pubblico ai più alti livelli di comfort delle strutture private. Da una
parte l’attenzione è stata puntata al “ cliente esterno” dell’ospedale cercando di: rendere i
servizi più accessibili e più accoglienti; migliorare il “ clima” al momento del ricovero;
migliorare la conoscenza del cittadino dell’ambiente ospedaliero; offrire un ambiente più
personalizzato ed umano; migliorare l’habitat ospedaliero. Dall’altra è stato considerato “ il
cliente interno” puntando a: rafforzare il “ senso d’appartenenza” ; migliorare la propria
immagine e quella del servizio; rendere gli operatori consapevoli dell’importanza e
dell’impatto del loro lavoro per il processo di miglioramento continuo di qualità; rendere più
agevole il contributo di ognuno all’individuazione degli obiettivi e dei valori
dell’organizzazione.
Il terreno su cui si inserisce questo progetto risulta assai praticabile per due motivi
fondamentali. Il primo è il notevole livello strutturale di comfort raggiunto dall’ospedale di
Bentivoglio. Si tratta di un piccolo Ospedale (meno di 200 posti letto) in cui tutti i reparti, o
nuovi o completamente ristrutturati, presentano camere a due o tre letti, tutte con bagno,
aria condizionata, telefono in camera e, in alcuni reparti, con teste letto “ viva voce” , con
inoltre soluzioni d’avanguardia nei reparti di Ostetricia e Pediatria (Camera arcobaleno,
parto in acqua, ludoteca, ecc..). Il secondo è la diffusione, in tutto l’Ospedale, della cultura
della qualità, espressa attraverso la partecipazione della gran parte del personale a
numerosi circoli di miglioramento e progetti di qualità. Sono testimonianza di ciò la
partecipazione alla finale dello scorso anno del Golden Helix, la vincita nei Cento Progetti, la
segnalazione nel premio “ Alesini” , la partecipazione con poster o interventi in molti
convegni sulla qualità.
Su queste basi, al fine di raggiungere gli obiettivi del progetto, si è costituito un Gruppo di
progettazione composto da diverse figure professionali che ha redatto un Piano Operativo,
un modello di miglioramento di qualità che segue una metodologia, basata sulla
formulazione di obiettivi, fattori e indicatori, aggiustati in base ad una ponderazione che
prevede di misurarne i progressi nel tempo.
Il Piano Operativo si articola in diverse fasi che, pur rimanendo distinte, si intersecano e si
condizionano.
In primo luogo si è proceduto a delineare i fattori di miglioramento degli aspetti del comfort
alberghiero e dell’accoglienza attraverso una complessiva analisi della situazione ed una
attività di benchmarking con sopralluoghi in strutture ospedaliere “ all’avanguardia” . Il team
di progettazione ha così definito sei aree di miglioramento: accesso-percorsi, aspetti
d’abbellimento, igiene-pulizia, aspetti relazionali, riservatezza-privacy, ristorazione.
In secondo luogo si è strutturato un programma di lavoro finalizzato a raggiungere,
coinvolgere e motivare il maggior numero di personale e di utenti. Sia attraverso “ sondaggi”
ad hoc finalizzati a raccogliere le opinioni di operatori ed utenti su quanto offerto e sui
possibili miglioramenti, sia attraverso la costituzione di gruppi di lavoro, relativi alle aree
individuate, mirati ad definire il percorso, gli strumenti di verifica, gli standard auspicabili, i
costi ed i tempi necessari per colmare il gap tra quanto già garantito e quanto ipotizzato.
Ogni gruppo ha valutato gli obiettivi di miglioramento ipotizzati in termini di fattibilità, criterio
ritenuto prioritario per la natura del progetto, e si è impegnato a proporre soluzioni operative
e tempi di realizzazione. Importante è stata la partecipazione del “ mondo esterno” (utenti,
Enti Locali, mondo del volontariato e dell’associazionismo) ai lavori che, in diverse fasi, ha
proposto letture e soluzioni probabilmente non possibili agli operatori dell’ospedale stesso.
2
Terza tappa del progetto è quella della valutazione dell’esito del progetto sia compiuta dai
gruppi stessi sulla base degli indicatori preventivamente stabiliti, sia attraverso la
collaborazione di esperti esterni. Scopo primario è infatti quello di disporre di un modello di
certificazione della qualità alberghiera e dei processi di accoglienza da applicare
successivamente anche ad altre strutture ospedaliere (un manuale che evidenzi, in maniera
analitica, il processo, le procedure, gli indicatori e gli standard che dovrebbero essere
raggiunti da una struttura ospedaliera per potersi fregiare del titolo di “ Cinque Stelle” ).
I risultati ottenuti dai gruppi di lavoro si muovono nella direzione di un cambiamento
complessivo dell’organizzazione dei servizi focalizzato alla customer satisfaction, mirato a
conseguire un’ottimizzazione delle risorse umane, strumentali ed economiche. L’attenzione
è rivolta ad aumentare il grado di soddisfazione dei clienti innalzando il livello di qualità del
comfort alberghiero e sviluppando una condizione permanente di market-in che consenta al
cliente di entrare in azienda e contribuire al miglioramento della qualità. E’ stato quindi
innescato un processo di revisione del modo di lavorare che, partendo dall’analisi del
processo di erogazione delle prestazioni e dagli aspetti strutturali di supporto, ha individuato
fattori di miglioramento specifici, non approssimativi, legati a precisi indicatori, giudicati
realistici e realizzabili. Nello specifico, pur essendo ancora in una fase intermedia del
progetto, i gruppi di lavoro hanno già raggiunto risultati significativi:
− gruppo accesso-percorsi: un viale d’accesso pedonale in collaborazione con il Comune,
una nuova segnaletica iconografica interna, una nuova porta di accesso automatica, una
ristrutturazione del verde esterno;
− gruppo aspetti d’abbellimento: istituzione di una sequenza continua di mostre, creazione
di un impianto di filodiffusione, installazione di televisioni (con circuito chiuso per
messaggeria) nelle sale d’aspetto, contatti con l’Accademia di Belle Arti di Bologna per
l’esecuzione di murales e con artisti locali per donazioni di opere d’arte;
− gruppo igiene-pulizi: completamento di una guida sugli aspetti di sanificazione e
sanitarizzazione ambientali;
− gruppo aspetti relazionali: elaborazione ed applicazione di un protocollo d’accoglienza
dell’utente, creazione di un’area-notizie in ogni reparto, fornita di cartelloni notizie,
bacheche per comunicati vari ed organigramma del reparto, cassette reclami-suggerimenti in
tutto l’ospedale;
− gruppo riservatezza-privacy: installazione di tende divisorie nelle camere di degenza,
invio a domicilio dei referti relativi agli esami di laboratorio, valorizzazione degli aspetti di
umanizzazione delle Divisioni di Ostetricia e Pediatria;
− gruppo ristorazione: messa a punto di un menù stagionale e di un ricettario, presenza in
tutti i reparti di scalda vivande e cupole in plexiglas, dotazione in tutti i reparti di distributori
d’acqua minerale, costruzione di un fast-food nel reparto di Pediatria e di un menù in diverse
lingue nel Reparto do Ostetricia (italiano, inglese, francese ed arabo).
Ma il risultato più importante è il coinvolgimento diretto in questo progetto di quasi novanta
operatori e, in maniera indiretta, di almeno cento persone, che fa di questo progetto un
traguardo globale per tutto l’Ospedale.
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Introduzione:
Negli ultimi anni molti disservizi denunciati dai cittadini ricoverati e molte accuse rivolte dai
“ media” alla Sanità pubblica, riguardano aspetti inerenti il comfort alberghiero,
l’accoglienza, l’informazione, la disponibilità e la gentilezza degli operatori. Inoltre bisogna
sottolineare come gran parte delle persone che optano per le Case di Cura private operino
questa scelta per poter usufruire di maggior comfort, qualche volta persino a scapito di un
“ livello di garanzia sanitaria superiore” .
In questo contesto la Direzione Sanitaria dell’Ospedale di Bentivoglio ha deciso di avviare il
progetto “ UN OSPEDALE A CINQUE STELLE” finalizzato a migliorare la qualità
dell’assistenza ospedaliera attraverso la valorizzazione degli aspetti del comfort alberghiero
e dell’accoglienza dei clienti, in grado di allineare un ospedale pubblico, ai più alti livelli di
comfort delle strutture private.
E’ necessario precisare che già da alcuni anni nell’Ospedale è stata avviata un’ampia
campagna di sensibilizzazione e di diffusione della “ cultura della qualità” . Al termine di varie
iniziative formative per l’acquisizione di metodologie e tecniche di valutazione per il
miglioramento continuo della qualità, sono stati costituiti dei gruppi di lavoro che hanno
elaborato ed implementato numerosi progetti, tra i quali possiamo citare “ La qualità delle
procedure per l’accettazione in Pronto Soccorso” . L'esigenza di coordinare e di supportare
le attività legate ai diversi progetti ha indotto la Direzione Sanitaria a costituire un gruppo di
coordinamento, strettamente collegato con l’Ufficio Qualità dell’Azienda, per promuovere e
facilitare le attività di miglioramento, favorire la realizzazione degli interventi migliorativi
proposti nei progetti, assegnare gli incentivi connessi alla partecipazione attiva ai progetti,
diffondere i risultati e divulgare materiali sia a livello aziendale sia a livello interaziendale.
Il bisogno di condividere questa nostra esperienza, il progetto “ UN OSPEDALE A CINQUE
STELLE” , quale utile contributo per migliorare la qualità delle istituzioni sanitarie, abbinato
alla convinzione, alla volontà ed all’impegno dimostrato da tutti coloro che si stanno
adoperando per la riuscita di tale progetto e, più in generale, per il raggiungimento in modo
efficace degli obiettivi della qualità, sono alla base della motivazione che ci ha indotto a
parteciapare a “ Regionando 2000” .
L’obiettivo principale del progetto “ UN OSPEDALE A CINQUE STELLE” , finalizzato a
migliorare il comfort alberghiero e dell’accoglienza dei clienti, si articola in diversi obiettivi
secondari.
Da una parte l’attenzione è puntata al “ cliente esterno” , utente dell’ospedale. Verso il quale
il lavoro svolto è stato mirato a:
− rendere i servizi più accessibili e più accoglienti;
− migliorare il “ clima” al momento del ricovero;
− migliorare la conoscenza del cittadino dell’ambiente ospedaliero;
− offrire un ambiente più personalizzato ed umano;
− migliorare l’habitat ospedaliero.
In secondo luogo sono gli operatori stessi, “ il cliente interno” , punto di riferimento del
progetto. Si cerca infatti di:
− rafforzare il “ senso d’appartenenza” ;
− migliorare la propria immagine e quella del servizio;
− rendere gli operatori consapevoli dell’importanza e dell’impatto del loro lavoro per il
processo di miglioramento continuo di qualità;
− rendere più agevole il contributo di ognuno all’individuazione degli obiettivi e dei valori
dell’organizzazione.
4
Metodologia:
Al fine di raggiungere tali obiettivi si è costituito, in data 21 luglio 1997, un team di
progettazione composto da diverse figure professionali: il Direttore Sanitario in veste di
Capoprogetto, il Vice Direttore Sanitario, il Coordinatore dell’Ufficio Qualità dell’Azienda, il
Responsabile del Servizio Protezione / Prevenzione, il Dirigente Amministrativo, l’Operatore
Professionale Dirigente del Personale Infermieristico e la Caposala dell’Ufficio Qualità
dell’Ospedale. La formalizzazione della “ nascita” del gruppo di progettazione è stata
comunicata al Direttore Generale dell’Azienda Usl Bologna Nord, in data 8 settembre 1997.
In tale circostanza sono stati, ovviamente, esposti il progetto e gli obiettivi che si volevano
conseguire, il piano di lavoro sottoriportato e i tempi previsti per la sua realizzazione. Il
gruppo di progettazione è stato successivamente affiancato da due laureati in sociologia
attraverso il conferimento di due borse di studio, di cui una assegnata per “ l’attività di
responsabile esterna al progetto” e l’altra per coadiuvare il gruppo di progettazione.
Contemporaneamente, è stato individuato un coadiutore interno alla struttura (identificato
nella Caposala dell’Ufficio Qualità), che potesse garantire il collegamento tra i vari “ attori”
del progetto e avvicendare il Capoprogetto qualora impegnato in altri contesti.
Il piano di lavoro è stato così articolato in tre fasi che, pur rimanendo distinte, si intersecano
e si condizionano:
1. In primo luogo si è proceduto a delineare attraverso una complessiva analisi della
situazione i fattori di qualità finalizzati al miglioramento dell’assistenza ospedaliera con
riferimento agli aspetti del comfort alberghiero e dell’accoglienza dei clienti. A questo scopo
sono stati, da una parte, effettuati sopralluoghi in strutture ospedaliere “ all’avanguardia” su
tali problematiche per una attività di benchmarking; dall’altra, vagliati i fattori di qualità
individuati secondo criteri di selezione (rilevanza, risolubilità, economicità, condivisione,
valutabilità) ed elaborata una check-list contenente elementi, servizi, comportamenti, regole
determinanti per la qualità alberghiera (dal punto di vista del cliente).
2. In secondo luogo si è strutturato un programma di lavoro finalizzato a raggiungere,
coinvolgere e motivare il maggior numero di personale e di utenti. Sia attraverso la
costituzione di gruppi di lavoro con operatori ospedalieri, utenti (interessando le forme
organizzate degli stessi) e, qualora praticabile da un punto di vista economico, agenzie
specializzate o esperti di management alberghiero, il cui mandato è quello di individuare il
percorso, gli strumenti, gli indicatori di verifica, gli standard auspicabili, i costi, i tempi
necessari per colmare il gap tra quanto già garantito e quanto ipotizzato ed ovviamente di
“ spendersi” per la fattiva realizzazione del progetto stesso. Sia attraverso “ sondaggi” ad
hoc finalizzati a raccogliere le opinioni di operatori ed utenti su quanto offerto e sui possibili
miglioramenti.
3. Terza tappa del progetto è quella di effettuare una valutazione, anche attraverso la
collaborazione di esperti, per registrare i miglioramenti raggiunti e stimare se l’Ospedale
abbia raggiunto l’obiettivo delle “ cinque stelle” . Si ritiene infine necessario sia divulgare i
risultati conseguiti dal progetto, debitamente verificati e valutati, a livello aziendale per una
migliore implementazione del progetto stesso e a livello extraziendale (altre Aziende
ospedaliere, Aziende USL, Assessorato alla Sanità della Regione, dei Comuni, Agenzia
Sanitaria Regionale, Comitati Consultivi Misti…..) per verificarne l’esportabilità, sia
pubblicizzare il progetto tramite congressi, convegni e riviste specializzate.
1. Delineare i fattori di qualità
L’esigenza di effettuare uno scambio di notizie per migliorare la formulazione degli scopi del
progetto, per scoprire i percorsi ottimali da intraprendere e per identificare le strategie da
adottare ha indotto il gruppo di progettazione ad effettuare dei sopralluoghi in strutture
ritenute “ all’avanguardia” sul piano della qualità ambientale. A tal fine sono state “ visitate”
le seguenti strutture: l’Ospedale San Raffaele di Milano, l’Istituto Clinico Humanitas e
5
l’Ospedale Civico di Lugano. Questa ricerca “ sul campo” ha consentito l’acquisizione di
alcuni spunti risultati molto utili per l’elaborazione della lista dei fattori di qualità. Infatti, per
conoscere le reali attese e le esigenze dei “ clienti di un ospedale a cinque stelle” , il team ha
deciso di predisporre una check-list, contenente 124 fattori di qualità ritenuti auspicabili,
secondo il modello dell’Analisi Partecipata della Qualità (A.P.Q.) e di sottoporla al giudizio
sia di una rappresentanza degli utenti sia degli operatori sanitari. L’indagine è stata
effettuata attraverso l’invio di un questionario (allegato n°1) che riportava i fattori di qualità
della check-list che, raggruppati in step, percorrevano il tragitto che il cittadino compie
quando diventa cliente dell’ospedale, e le modalità per esprimere il proprio giudizio,
mediante l’assegnazione di un punteggio per ogni fattore, utilizzando una scala da 1 a 5
(1=poco importante; 5=molto importante). Ciò ha permesso di dare un “ peso” ad ogni fattore
e stabilire le priorità d’intervento (allegato n°2). La distribuzione è avvenuta il 1° ottobre
1997 e la consegna è stata stabilita per il 30 d’ottobre. Il team ha ritenuto che le personalità
più rappresentative degli utenti fossero i Sindaci e gli Assessori alla Sanità dei Comuni del
Distretto di San Giorgio di Piano (10 questionari raccolti su 12 inviati), dove è ubicato
l’Ospedale di Bentivoglio ed il Coordinatore del Comitato Consultivo Misto del Distretto di
San Giorgio di Piano. Sempre nella stessa data e con le analoghe modalità è stato inviato ai
Dirigenti medici e ai Coordinatori del personale non medico dell’ospedale (23 questionari su
25 inviati). Il questionario è stato accompagnato da una relazione sintetica dove è stato
illustrato il progetto e gli obiettivi che si volevano raggiungere.
La verifica del livello di servizio sotto il profilo alberghiero e della relazione, e quindi
l’individuazione dei fattori di qualità, non può tuttavia essere attuata se non mediante una
molteplicità di criteri diversi. Tra questi riveste particolare importanza il giudizio
sull’accessibilità, equità e accettabilità di quanto offerto espresso dagli utenti. A questo
scopo è stato somministrato un questionario auutosomministrato a domande chiuse
(allegato .n°3) a 62 pazienti ricoverati presso tutti i reparti dell’ospedale (campione pari al
33% dell’universo). Consci dei limiti di una tecnica di indagine che ha generalmente portato
a risultati di smisurata soddisfazione per il servizio erogato (anche in questo caso) l’indagine
è comunque servita a sostegno del lavoro dei gruppi. Inoltre è stata affiancata da un’analisi
dei reclami rivolti alla direzione sanitaria negli ultimi quattro anni e dalla valutazione dei
suggerimenti proposti dagli utenti, attraverso un breve questionario somministrato al termine
del ricovero (allegato n°4), nel corso degli anni 1996 e 1997. È comunque intenzione del
team di progettazione di sviluppare un ulteriore sondaggio attraverso un questionario
autosomministrato presso i medici di base, si vuole cioè raccogliere il giudizio, ritenuto più
“ accreditato” , espresso da un campione di persone già dimesse dal ricovero. Una tecnica
che ha dato già buoni risultati permettendo risposte meno condizionate dalla particolare
“ situazione del ricoverato” .
2. Coinvolgere personale e utenti / Lavorare in gruppo
Ma un reale coinvolgimento non si limita ad una semplice comunicazione e ad un appello di
valutazione, è infatti, fondamentale responsabilizzare e “ reclutare” tutti i possibili attori del
processo per poter costituire dei gruppi di lavoro che possano, attraverso la messa in
comune di risorse, proporre soluzioni e nel contempo, adattarle ai propri contesti lavorativi.
La richiesta di adesione al progetto (e quindi la partecipazione ai gruppi di lavoro) è stata
espressa sia per lettera sia con incontri organizzati, in data 11 dicembre 1997 con il
Comitato Consultivo Misto e il 19 gennaio 1998 con gli operatori sanitari dove è stato
illustrato direttamente e in modo più completo il progetto stesso e illustrato il report dei
questionari inviati. Contemporaneamente, il team di progettazione ha compiuto un’ulteriore
analisi dei fattori e ha provveduto alla loro integrazione funzionale, cercando di ipotizzare
raggruppamenti che potessero sistematizzare il percorso da compiere.
Così facendo, sono state individuate sei aree tematiche:
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1. accesso-percorsi,
2. aspetti d’abbellimento,
3. igiene-pulizia,
4. aspetti relazionali,
5. riservatezza-privacy,
6. ristorazione.
Successivamente si sono offerti volontariamente, quali coordinatori per presiedere l’attività
dei gruppi di lavoro che si stavano costituendo, alcuni operatori.
La collaborazione anche con esperti esterni ha permesso di stilare un Piano Operativo
(allegato n°5), il cui obiettivo principale è quello di impostare un modello per il
raggiungimento sistematico di obiettivi di qualità. Tale modello segue una metodologia,
basata sulla formulazione di obiettivi, fattori e indicatori di miglioramento, aggiustati in base
ad una ponderazione che prevede di misurare in termini numerici la situazione e i suoi
progressi nel tempo. Ad ogni area sono stati imputati i principali fattori di qualità, presenti
nella check-list prodotta dal gruppo di progettazione e, con un’ulteriore scomposizione, si è
proceduto all’individuazione di indicatori più appropriati che saranno successivamente
utilizzati per verificare l’efficienza e l’efficacia del progetto. Ogni gruppo ha valutato gli
obiettivi di miglioramento ipotizzati in termini di fattibilità, criterio ritenuto prioritario per la
natura del progetto e si è impegnato e si sta impegnando a proporre soluzioni operative e
tempi di realizzazione. I componenti di alcune aree, in particolare quella della ristorazione e
della riservatezza-privacy, si stanno adoperando per la modifica di prassi organizzative non
ancora efficaci. Viene seguita la metodologia operativa dell’action learning, cioè
dell’imparare facendo, una forma di apprendimento trasversale che richiede, ad operatori
abituati ad una specifica routine lavorativa, di modificare i propri punti di vista e di applicarsi
secondo un diverso linguaggio e differenti metodi. Si organizzano quindi incontri cadenzati,
formalizzati dal Capoprogetto, sulla base di un ordine del giorno concordato con i
collaboratori esterni al progetto. Tali riunioni si effettuano talora con i singoli coordinatori dei
gruppi, talvolta con i gruppi e i coordinatori, altre volte con il gruppo di progettazione: tutto
ciò per garantire il massimo scambio dei progressi compiuti nei differenti gruppi. Tra un
meeting e l’altro, ogni gruppo ha realizzato almeno un altro incontro tra coordinatore e
componenti, analogamente formalizzati, per proseguire i lavori sulla base degli input ricevuti.
A queste tavole rotonde si sono alternate comunicazioni/incontri settimanali con il coadiutore
interno, per realizzare gli aggiornamenti in progress e per concordare le strategie da
attivare. Qualche gruppo si è suddiviso in sottogruppi, per una maggiore elasticità di lavoro
e per permettere a tutti componenti di trovare più facilmente un momento d’incontro
possibile. Lo spazio e il tempo, da dedicare alla realizzazione di questo progetto, è stato
“ ricavato” dai singoli operatori all’interno della già carica attività quotidiana, cercando,
anche nel concordare gli incontri, di non interferire con l’efficienza della routine quotidiana.
Inoltre, si è stimolato in ogni gruppo la possibilità di utilizzare proprie metodologie di lavoro,
allo scopo di massimizzare il senso di appartenenza, in quanto fautori di un “ proprio”
metodo.
Dalla convinzione di voler coinvolgere anche gli utenti nel progetto è scaturito l’espediente
di predisporre una serie di locandine, esplicative dell’evoluzione del progetto, da esporre in
punti strategici dell’ospedale, allo scopo di aggiornare costantemente i cittadini (allegato
n°6).
2.1 Formazione e integrazione per la qualità
In corso d’opera è stata compiuta un’analisi di sfondo, per capire il livello da cui partivano i
coordinatori e i vari componenti del gruppo. Da questa è emersa la necessità di attivare
alcune iniziative formative, mirate all’omogeneizzazione delle conoscenze e allo sviluppo di
metodologie operative finalizzate alla costruzione e alla trasmissione efficace della propria
organizzazione (market oriented), dell’immagine aziendale, dei processi di comunicazione e
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delle dinamiche relazionali. Tra queste si segnalano: “ Principi e metodi della V.R.Q.” ;
“ Costruire l’immagine e comunicare il servizio” ; “ Lavorare con gli altri: problemi relazionali e
comunicativi” e “ Processi di comunicazione e qualità totale” . Ma se è vero che questi
percorsi formativi hanno permesso il rafforzamento delle cognizioni è anche altrettanto vero
che sono serviti per stimolare ulteriormente il contributo di tutti gli operatori e per fornire altri
spunti. Per sancire quanto detto si riporta, come primo effetto tangibile, la proposta di
un’aggregazione di tutti i progetti qualità sviluppati all’interno dell’ospedale ad integrazione
del piano di lavoro dell’Ospedale a cinque stelle.
3. Effettuare la valutazione / Divulgare i risultati
Il Piano Operativo, finalizzato ad “ impostare un modello qualificante per il raggiungimento
sistematico di obiettivi crescenti di qualità” segue, come detto, una specifica metodologia,
basata sulla formulazione di obiettivi, fattori e indicatori di miglioramento, ponderati nel
tempo. Un metodo di tipo analitico, che consente il controllo degli elementi interni e prevede
livelli diversi degli obiettivi di qualità, che andranno via via spostati sempre più “ in alto” , in
base al miglioramento che si è raggiunto e al diverso “ top” che si può ridefinire. I principali
fattori di qualità imputati ad ogni area sono stati perciò scomposti in indicatori più appropriati
e specifici. Indicatori dei quali i gruppi di lavoro hanno via via individuato i parametri di
successo e che saranno utilizzati per verificare l’efficienza e l’efficacia del progetto.
Elaborati e/o selezionati dai gruppi di lavoro, secondo i vari aspetti della qualità presi in
considerazione, ogni singolo indicatore farà riferimento ad uno standard, una disfunzione
(misurandone la frequenza), un evento-sentinella, un giudizio od una opinione (misurando,
secondo i casi, il livello di gradimento o di insoddisfazione) utilizzando come riferimento
metodologico il modello dell’Analisi Partecipata della Qualità. La valutazione dell’esito del
progetto verrà quindi svolto dai gruppi stessi in collaborazione con gli esperti esterni del
team di progetto sulla base degli indicatori preventivamente stabiliti. Scopo primario di
questa terza fase è infatti quello di disporre di un modello di certificazione della qualità
alberghiera da applicare successivamente anche ad altre strutture ospedaliere (un manuale
che evidenzi, in maniera analitica, il processo, le procedure, gli indicatori e gli standard che
dovrebbero essere raggiunti da una struttura ospedaliera per potersi fregiare del titolo di
“ Ospedale a cinque stelle” ). Procedura alla quale sarà affiancato un successivo intervento
di valutazione della qualità effettuato da “ agenzie” esterne all’Azienda. Il gruppo di
progettazione ha valutato anche la possibilità di fare appello a risorse esterne, per
finanziare l’avvio del progetto e, pertanto, ha scelto di partecipare al Progetto C.Q.I.
(Continuous Quality Improvement), promosso dall’Agenzia Sanitaria Regionale dell’EmiliaRomagna. L’obiettivo del quale è quello di dare supporto alle Aziende Sanitarie nello
sviluppo dei sistemi gestionali tipici del miglioramento continuo della qualità e di disegnare e
sperimentare percorsi metodologici innovativi. I progetti pervenuti sono stati esaminati da un
nucleo di valutazione esterno all’Agenzia Sanitaria Regionale che ha ritenuto di supportare
il progetto “ Un Ospedale a Cinque Stelle” con un finanziamento economico che sarà
utilizzato soprattutto per l’implementazione di alcune soluzioni proposte. Infine bisogna
sottolineare come proprio la divulgazione dei risultati ottenuti e l’esportabilità del modello
rientrino a pieno titolo nell’intento del team progettuale di coinvolgere l’” ambiente esterno”
nel processo di miglioramento in atto. In questo senso anche il precoce coinvolgimento delle
autorità locali, dei rappresentanti degli utenti, delle associazioni di volontariato,
dell’associazione degli albergatori sono l’espressione della volontà di non lavorare “ da
soli” , ma di collaborare pienamente con chi è direttamente o indirettamente a contatto con
l’Azienda Ospedaliera.
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Risultati
La vastità del progetto, ancora nel pieno del suo svolgimento, congiunta all’esigenza di
raccontare minuziosamente lo sviluppo del processo, per rispecchiare la forte motivazione
ed il coinvolgimento degli operatori, hanno indotto a riportare qui di seguito i risultati che
s’intendono raggiungere e solo successivamente a descrivere alcuni dei risultati conseguiti
attraverso l’attività dei gruppi di lavoro.
1. I risultati attesi
I risultati attesi con la realizzazione del progetto sono:
− ottenere un cambiamento complessivo dell’organizzazione dei servizi focalizzato alla
customer satisfaction
− conseguire un’ottimizzazione delle risorse umane, strumentali ed economiche
− rafforzare l’attenzione degli operatori verso la cultura della qualità, il benchmarking
− aumentare il grado di soddisfazione dei clienti esterni ed interni
− innalzare il livello di qualità del comfort alberghiero per fornire un servizio più completo e
aumentarne la fruibilità secondo le diverse esigenze dei clienti
− sviluppare una condizione permanente di market-in che consente al cliente di entrare in
azienda e contribuire al miglioramento della qualità
− coinvolgere attivamente gli operatori, i rappresentanti degli utenti, le associazioni di
volontariato, i rappresentanti comunali.
− elaborare un manuale che evidenzi, in maniera analitica, il processo, le procedure, gli
indicatori e gli standard che dovrebbero essere raggiunti da una struttura ospedaliera per
potersi fregiare del titolo di “ Ospedale a cinque stelle”
Una breve annotazione merita la scelta del logo “ adottato” , che accompagna il progetto in
tutte le circostanze, caratterizzando addirittura iniziative non strettamente congiunte al
progetto stesso, quali ad esempio corsi di formazione e convegni (allegato n°7). Si è infatti
cercato di raffigurare un logo che potesse comunicare l’ottica del progetto senza distaccarsi
troppo dal contesto locale. A tal fine si è scelto quale figura simbolica il Castello di
Bentivoglio, trasferendo sul portone il simbolo “ H” d’ospedale e ponendo, in semicerchio,
“ cinque stelle” sulle guglie del castello. In seguito tale logo è stato valutato positivamente
dagli operatori stessi durante un’attività formativa, strutturata a supporto del progetto stesso.
Si riportano alcuni commenti raccolti in un’esercitazione in aula: “ Il castello ricorda il paese
di Bentivoglio e il logo nel suo insieme rammenta un ospedale che esiste da molto tempo ma
che sta al passo con i cambiamenti (le cinque stelle)” ; “ Manifesta l’idea di un luogo dove si
sta bene (comfort ambientale). Sprigiona la volontà di proporsi positivamente: una
dichiarazione al pubblico della volontà di essere “ al meglio” delle nostre capacità” .
2. Il risultato dei gruppi di lavoro
La piena autonomia dei gruppi a scegliere forme diverse di metodologia di lavoro, anche se
guidati dal team di progettazione e dagli esperti esterni, si può riscontrare anche dalla scelta
di “ soprannomi” che alcune aree si sono date. Saranno usati anche in questa sede per
definire alcuni dei gruppi di lavoro.
Il gruppo di lavoro “ Accesso-percorsi”
Il gruppo di lavoro “ Accesso-percorsi” , dal punto di vista metodologico, ha individuato
all’interno della propria area due sezioni: quella connessa ai percorsi interni e quella
correlata ai percorsi esterni. Successivamente, sono stati individuati e imputati alle sezioni i
fattori di qualità, gli indicatori e gli annessi standard. Alla sezione “ percorsi esterni”
afferiscono taluni fattori di qualità che sono assicurati, fin da ora, quali: l’esistenza di un
viale unicamente per l’accesso in Pronto Soccorso o la possibilità di far scendere dall’auto
davanti alla porta d’entrata dell’ospedale gli utenti con difficoltà di deambulazione, donne
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gravide, ecc. Pertanto, il gruppo di lavoro si è applicato per evidenziare le successive azioni
prioritarie e le risorse necessarie per l’attuazione. È da sottolineare l’integrazione che il
gruppo è riuscito a instaurare con l’Amministrazione Municipale utile anche per ottenere
l’autorizzazione alla costruzione e per realizzare un viale pedonale che eviti agli utenti ed ai
ciclisti di percorrere lo stretto viale d’ingresso dove è alquanto intenso il flusso di auto. La
proposta è stata esposta dal Capoprogetto al Sindaco che si è dichiarato d’accordo
prospettandone la realizzazione con un finanziamento da parte dell’Amministrazione
Comunale. Nel progetto, che sarà predisposto entro il mese di dicembre p.v., sarà
salvaguardata la conformazione dell’area verde, deputata a parco, che circonda l’Ospedale
e sarà impiegato materiale consono a garantire la realizzazione di un insieme funzionale in
completa armonia con i diversi aspetti architettonici ed impiantistici. Il coordinamento tra le
due istituzioni è stato affidato ad un componente del gruppo di lavoro, in possesso della
qualifica di perito edile, che altresì verificherà l’andamento dei lavori. Inoltre, è stato definito
un accordo con i gestori dello snack-bar, collocato all’esterno dell’edificio ospedaliero, per
riassestare la superficie a disposizione dell’utenza, sfruttando un’area contigua ora incolta,
contribuendo a conferire un aspetto più confortevole e funzionale ad un luogo deputato alla
ricettività e all’ospitalità. Oltre a ciò, il gruppo ha collaborato con il gruppo “ Venere” (Aspetti
di abbellimento) sia per l’assestamento dell’area verde, di cui si riferirà in seguito, sia per la
sistemazione e l’adeguamento della hall. Infatti, dalle valutazioni di carattere estetico e
funzionali, è emersa la sensazione di uno scarso comfort ambientale dell’atrio e delle aree
limitrofe, derivante, in particolare, dalla mancata ottimizzazione dell’illuminazione artificiale.
Inoltre, l’accesso diretto dall’esterno all’atrio espone, in modo particolare nella stagione
fredda, gli utenti, i visitatori e gli operatori sanitari direttamente alle correnti d’aria
provenienti dall’esterno e spesso la presenza di sedie a rotelle, abbandonate dagli
utilizzatori per mancanza di un’area delimitata e dedicata al parcamento delle stesse, crea
intralcio all’ingresso. Pertanto, si sono individuati i criteri d’intervento necessari per
migliorare la qualità ambientale, la cui realizzazione può avvenire anche in diverse fasi. Le
proposte formulate concernono: l’installazione di segnaletica esterna ed interna, la
realizzazione di una doppia porta automatica, l’accesso funzionale alle informazioni, lo
studio dei colori, dei materiali di finitura e delle realizzazioni grafiche. Come conseguenza,
sono stati richiesti diversi preventivi a Ditte fornitrici, con la condizione di recuperare parte
della segnaletica già presente all’interno della struttura. Sulla base di questa postilla, le ditte
hanno presentato diverse soluzioni, quale, ad esempio, l’impiego di un codice colore o di un
logo, come nel caso della Divisione di Pediatria, da apporre alle indicazioni esistenti, con
l’intento di facilitare i percorsi interni. A completamento della ristrutturazione saranno
implementati i cartelli informativi avvalendosi d’icone per agevolare i cittadini stranieri che
affluiscono all’Ospedale. E’ certo che solo questo accorgimento non può essere sufficiente a
ricevere i cittadini di altre nazionalità, tanto è vero che tutti i gruppi di lavoro hanno previsto
interventi atti a favorirne l’accoglienza, pertanto un ampliamento del progetto avrà questo
argomento.
Il Gruppo di lavoro “ Venere” (Aspetti d’abbellimento)
Il Gruppo di lavoro “ Venere” ha operato focalizzando con accuratezza gli aspetti
dell’abbellimento che possono avvalorare l’Ospedale. Il coordinatore si è impegnato nel far
emergere, contro la disattenzione diffusa per gli aspetti d’abbellimento e la difficoltà di
occuparsi di un tema sottovalutato e spesso ritenuto “ futile” , una prima serie di fattori ed
indicatori. Più d’altri gruppi, questo si è svelato particolarmente equilibrato nell’elaborare
proposte, evitando di ricorrere al modello del top alberghiero ideale e pretendere di
conseguenza tutto quello che difetta per conseguirlo. Il gruppo ha iniziato ad attivarsi per la
realizzazione pratica di quanto necessario per l’abbellimento, dimostrando di non
accontentarsi e di essere altresì realistico e credibile. Il primo passo compiuto dal gruppo è
stato quello di avviare un’analisi comparata sul significato di abbellimento e sul suo stretto
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collegamento con il concetto di funzionalità, anche in considerazione della dissimile
estrazione professionale dei componenti del gruppo. Ciò ha permesso di appurare che i due
aspetti non possono essere disgiunti, pure nell'eventualità che questo possa implicare un
accostamento ai confini d’altre aree, soprattutto quella dei “ Percorsi-Accessi” .
Successivamente, sono stati focalizzati gli aspetti rilevanti, per la percezione dell’utente,
della struttura ospedaliera che abbisognano di miglioramenti, servendosi, come prima
traccia, della check-list iniziale. Il gruppo non ha considerato vincolante tale elencazione, al
contrario è stato esortato dal coordinatore ad aggiungere o modificare gli aspetti che si
reputavano rilevanti. In seguito, sono state specificate le sezioni, che replicano il cammino
dell’utente all’interno della struttura, appellate: “ Garden” , “ Hall” , “ Floor and common
place” , “ Department” , “ Hesitation” . In quest’ultima sezione, si sono presi in considerazione
quei fattori di qualità, presenti nella check-list, che non facevano riferimento a nessuna area,
quali ad esempio l’installazione di un distributore di bevande o l’attivazione di un servizio di
lavanderia. In un secondo tempo, si è proseguito con la catalogazione dei fattori individuati,
in base al criterio della priorità, e all’individuazione dei connessi indicatori quali-quantitativi.
A seguito di questo lavoro è stata stilata una lista di possibili associazioni e ditte da
contattare per ottenere donazioni, sponsorizzazioni o quant’altro necessario per avviare
l’opera di abbellimento e di maggiore funzionalità della struttura. A tal fine è stata redatta
una lettera dove sono stati descritti gli obiettivi del progetto, ciò che si vuole realizzare e
come il contributo può essere elargito. Attualmente, sono state inviate le prime quattro
missive ad altrettanti possibili “ sponsor” (ditte produttrici di televisori, vivaisti ). Una copia di
tale comunicazione è stata inoltrata all’Associazione dei Pensionati del Comune di
Bentivoglio, dei quali è stato auspicata una collaborazione per semplici attività quali: opere
di tinteggiatura, mantenimento e cura delle aree verdi, fabbricazione di oggetti in legno per
arredamento. Possiamo inoltre già segnalare, tra i primi risultati conseguiti, la
compartecipazione in modo efficace e concreto degli operatori e dei cittadini per la
realizzazione di due spettacoli teatrali e di una festa di beneficenza, organizzati in
collaborazione con il Comune di Bentivoglio e le Associazioni di volontariato i cui proventi
sono stati devoluti all’ospedale per l’avvio del progetto e destinati al miglioramento del
comfort alberghiero del Day-Hospital oncologico. Infatti, occorre ricordare che chi attende
una prestazione medica, infermieristica o tecnica è sottoposto a tensioni, all’ansia di
aspettare responsi che possono condizionare la sua vita. Dedicando una particolare
accuratezza alla struttura ambientale, possiamo contribuire a infondere al paziente maggiore
fiducia e tranquillità. Il gruppo di lavoro ha successivamente collaborato con altri gruppi
facendosi promotore di alcuni miglioramenti e diventando partner nella comune gestione
delle attività in modo interfunzionale, come nel caso del progetto di qualità della Divisione di
Pediatria o quello della Divisione di Medicina, descritti successivamente. Il gruppo ha pure
contribuito ad un’iniziativa che era stata avviata dal Circolo Aziendale dell’ospedale:
l’effettuazione di una sequenza di mostre fotografiche che, dando vita ad un loro racconto
nel contesto dell’ospedale, rendono più gradevoli i locali. Ciò nonostante, lo “ sforzo
artistico” intrapreso non è stato reputato sufficiente ed il gruppo ha inoltrato una richiesta di
collaborazione all’Istituto Statale d’Arte di Bologna, che ha risposto favorevolmente e ha
preventivato un intervento, di decorazioni degli ambiti dell’Ospedale, alla ripresa dell’anno
scolastico p.v. Inoltre è stato preso contatto con alcuni prestigiosi pittori locali invitandoli,
attraverso la donazione di loro opere, a contribuire all’abbellimento dell’Ospedale con
risposte positive anche su questo terreno. Nel frattempo, è stata intrapresa la valutazione di
fattibilità di un impianto televisivo a circuito chiuso, da implementare negli spazi d’attesa,
con la finalità di migliorare ed integrare le informazioni ai cittadini attraverso spot e messa in
onda di bollettini. Altresì, è stata eseguita un’analoga perizia per l’installazione di un
sistema di diffusione sonora, da impiantare in via sperimentale, nella Divisione d’Ostetricia,
nel Servizio di Radiologia e di Laboratorio analisi. Qualora la sperimentazione fosse
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positiva, si procederà all’attivazione in altri settori dell’Ospedale fino al completamento.
All’interno del piano di lavoro del gruppo “ Venere” , com’è stato sopraccennato, sono stati
presi in considerazione anche alcuni “ fattori impropri” ed inseriti nella sezione Hesitation,
questo al fine di evitare che tali aspetti legati al comfort fossero tralasciati. A conferma di
quanto dichiarato, si menzionano una serie di progressi ottenuti: l’installazione di nuovi
distributori di bevande ed alimenti e di un cambiamonete; la collocazione di una bacheca,
antistante la portineria, dove sono esposti al pubblico gli orari dei mezzi pubblici;
l’ubicazione di un espositore, attiguo al Cup, dove sono sistemati depliant, Carte dei Servizi,
opuscoli informativi; la sistemazione di altre due bacheche, adiacenti all’orologio
marcatempo, dove sono affisse le locandine dei convegni, congressi e le comunicazioni
ufficiali. Infine, va sottolineato che la salvaguardia e l’aggiornamento di questi aspetti
saranno attuate dalle operatrici addette alla portineria, che a loro volta hanno aderito al
progetto e questo ha consentito di disporre di un flusso costante d’informazioni aggiornate,
relative ai problemi del front-office. Unitamente a questi profitti, il gruppo ha proseguito il
percorso con la messa a punto delle priorità per ciascuna area, alle quali far seguire progetti
operativi volti al miglioramento. Per quanto concerne l’area “ Garden” è stato richiesto un
sopralluogo ed un preventivo ad alcune Aziende florvivaistiche della zona per
l’individuazione degli spazi da adibire ad esposizione di piante e fiori e per la loro
manutenzione. E’ infatti necessario specificare che l’ospedale è contornato da un’ampia
zona verde, corredato di un viale alberato che conduce all’entrata principale, cinto da alcune
zone erbose delimitate da siepi e attorniato da grandi conche dove sono stati posizionati
degli arbusti sempreverdi. Senz’altro un giardino floreale multicolore è come un’opera d’arte
e allo stesso modo deve essere reputato, ma è altresì indispensabile rammentare che la
manutenzione è quanto mai onerosa e pertanto, si è ipotizzato di offrire, in permuta, alle
aziende degli spazi espositivi per pubblicizzare i propri prodotti, sulla scia di quanto
realizzato da un Comune lombardo. Al fine di procedere con i fattori di qualità preminenti,
rientranti nella sezione “ Hall” , il gruppo di lavoro ha creato una partnership, mettendo in
comune abilità e risorse, con il gruppo “ Accesso-Percorsi” predisponendo alcune
indicazioni, relazionate in precedenza. Analogamente, si sono sviluppati rapporti di
collaborazione con gli altri gruppi di lavoro per poter offrire delle soluzioni realizzabili in
breve tempo, come quella della presenza di un telefono sul comodino del paziente o della
dotazione di un set per consumare il pasto.
Il gruppo di lavoro “ Igiene-Pulizia”
Anche il gruppo di lavoro “ Igiene-Pulizia” ha, come altri gruppi, affrontato il tema dell’igiene
pensando agli ipotetici percorsi dell’utente e degli operatori, suddividendo in due sezioni
l’argomanto: l’area di degenza-reparti e l’area extra degenza. Per ogni area sono stati
successivamente individuati i fattori di qualità dei luoghi considerati (camere, bagni,
guardiola, cucina, corridoi, soggiorni per la prima area; ambulatori, laboratorio analisi,
radiologia, sala d’attesa, servizi igienici per la seconda). Il gruppo di lavoro “ Igiene-Pulizia”
ha avviato l’attività con un vantaggio: all’interno dell’Ospedale di Bentivoglio è attivo, già da
alcuni anni, il “ Comitato per la lotta contro le infezioni ospedaliere” di cui fa parte il
coordinatore del gruppo stesso, in possesso della specifica specializzazione in materia. E’
chiaro che in questo lasso di tempo il Comitato ha intrapreso una serie d’iniziative, sia in
campo formativo sia in ambito comportamentale, che hanno permesso di innescare un
processo globale che prevede altresì “ il controllo e il monitoraggio degli interventi di
sanificazione e sanitizzazione ambientale” , attraverso l’adozione e l’implementazione di una
guida, elaborata con il contributo degli operatori stessi. Attualmente il gruppo di lavoro, al
quale hanno aderito un discreto numero d’ausiliari sociosanitari, ha intrapreso una
cooperazione con il Comitato per una revisione della guida e la definizione d’indicatori e
standard.
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Il gruppo di lavoro “ Friends” (Aspetti relazionali)
Il gruppo di lavoro “ Friends” ha compiuto un’analisi ampia e accurata dei molti aspetti
relazionali che è possibile migliorare, facendo emergere, con connotazione sicuramente
originale rispetto alla tendenza, aspetti relativi alle problematiche relazionali connesse non
solo al cliente esterno ma anche al cliente interno. Infatti, è essenziale migliorare la
comunicazione tra gli operatori di diversa qualifica e ruolo; tra gli operatori e i clienti /utenti;
tra gli operatori e i parenti; tra gli utenti e gli utenti/parenti. Questo “ macro-obiettivo” ,
elaborato dal gruppo, è scaturito dalla considerazione che la mancanza di relazione tra le
persone all’interno dell’organizzazione crea scompensi che ricadono sulla qualità della vita
lavorativa e, quindi, sulla qualità delle prestazioni erogate all’utente/cliente. Attraverso il
miglioramento della qualità del lavoro degli operatori si può giungere ad un maggior
coinvolgimento, ad una maggior soddisfazione e a quel senso d’appartenenza che ha come
ricaduta una maggior soddisfazione dell’utenza che si rivolge alla struttura sanitaria. Dal
punto di vista metodologico, il gruppo “ Friends” dopo aver evidenziato dalla check-list
iniziale i fattori di qualità inerenti la propria area, ha proceduto a raggruppare tali fattori in
“ sezioni” . Queste sono state appellate come segue: “ Disponibilità e cortesia” ; “ Standard
prescrittivi e orientativi” ; “ Del sociale” ; “ Informazioni ed accoglienza” . Oltre a ciò, sono stati
individuati alcuni fattori che potevano essere “ borderline” con altre aree, basti citare ad
esempio “ la presenza di una segnaletica orizzontale e verticale” o “ l’esistenza di un
sistema d’informazione audiovisiva” che sono stati affrontati in collaborazione con l’area
“ Percorsi-Accessi” . Successivamente il gruppo ha stilato l’elenco dei fattori, in conformità a
criteri di priorità e di fattibilità, e ha individuato i possibili indicatori e relativi standard. A
dimostrazione del lavoro effettuato si riportano alcuni esempi: “ disponibilità e cortesia del
personale addetto alle informazioni; indicatore: n° reclami o segnalazioni” ; “ creazione di
un’area notizia per gli utenti in ogni Divisione e in ogni Servizio; indicatore: n° di
Divisioni/Servizi che hanno realizzato l’area notizie-standard: 100%” ; “ elaborazione ed
applicazione di un protocollo d’accoglienza dell’utente; indicatore: n° di Divisioni/Servizi che
hanno adottato il protocollo” . Anche in questa circostanza è stato prezioso il supporto di un
circolo di qualità della Divisione di Medicina Generale, che ha focalizzato la propria
attenzione sulla “ necessità di individuare le modalità e i criteri per una buon’accoglienza
dell’utente” . A tal fine è stato ideato il progetto di qualità “ Il buongiorno si vede dal mattino” ,
proprio con l’intento di fornire risposte omogenee ai cittadini/clienti già a partire dal primo
contatto con la struttura, sia essa rappresentata da un’unità operativa o da un servizio.
Infatti, è ormai opinione diffusa che un’adeguata accoglienza è sicuramente un fattore di
qualità di rilevata importanza, dato che le prime esperienze che il cliente fa in ospedale
determinano, quasi sempre, il suo atteggiamento ed il suo modo di essere nell’istituzione
per tutta la durata del ricovero. Dalla collaborazione tra i due gruppi di lavoro è scaturita una
check-list, di cui si riportano alcune peculiarità che sono divenute le finalità prioritarie del
gruppo “ Friends” :
− elaborazione di un cartellone (attualmente in fase di stampa) che raccolga tutte le
informazioni tipiche della Divisione/Servizio: orari d’accesso al pubblico, orari di colloquio
con i parenti o con persone delegate
− installazione di una bacheca (al momento in via di collocazione), in tutte le
Divisioni/Servizi, per comunicati vari: servizi non forniti dall’ospedale ma garantiti con
convenzioni: lavanderia con ritiro e consegna in ospedale degli indumenti personali;
parrucchiera, barbiere, servizio taxi…
− affissione dell’organigramma (adesso in stampa) del personale della Divisione/Servizio
− collocazione di un espositore, sia presso la portineria sia in tutte le Divisioni/Servizi (si
stanno ultimando le installazioni), contenente : la Carta dei Servizi della Divisione/Servizio,
la Guida ospedaliera (denominata “ Un percorso senza ostacoli” ), l’opuscolo della
Divisione/Servizio, il modulo per la segnalazione di suggerimenti e reclami
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− sistemazione (già completata) di una cassetta per la raccolta dei suggerimenti e dei
reclami, in ogni Divisione/Servizio
− elaborazione ed applicazione di un protocollo d’accoglienza (è già stato predisposto ed è
in fase conclusiva la sperimentazione presso la Divisione di Medicina Generale, al termine
della quale si procederà all’implementazione in tutte le Divisioni).
Entrando nel merito della fase dedicata “ all’accoglienza nella struttura sanitaria” , il gruppo
di lavoro ha ritenuto basilare l’integrazione con il gruppo di miglioramento della Divisione di
Pediatria nella realizzazione del progetto di qualità: “ Il centro giochi e il club degli amici di
Ben” , che prevede, oltre a consistenti innovazioni e miglioramenti, la consegna all’ingresso
in reparto di un “ Kit” di benvenuto. Esso contiene la tessera d’iscrizione al club con il logo
(rappresentato da un simpatico draghetto verde, chiamato Ben, proveniente dal fossato del
Castello di Bentivoglio, che, trovatosi anch’esso ricoverato ha saputo trasformare la
Pediatria in un luogo piacevole in cui soggiornare e trascorrere le ore della malattia) e un
diario sul quale il bambino potrà annotare tutte le attività a cui ha preso parte. Grazie al
contributo della Regione Emilia-Romagna, per le nuove tipologie nel settore educativo, è
stato organizzato un vero e proprio Centro Gioco e sono state allestite due salette: la sala
ludoteca, dove i bambini possono giocare liberamente negli angoli attrezzati e fornirsi di
libri, essendo attivo un “ servizio prestito” durante il periodo del ricovero; la sala TV,
utilizzata non solo per la proiezione di videocassette, ma soprattutto come spazio dove
hanno luogo le attività di carattere educativo, promosse da due operatrici ludiche che si
alternano, sollevando i familiari dall’impegno costante dell’assistenza e permettendo loro di
assentarsi per qualche ora. Inoltre, si prevede la realizzazione di un opuscolo informativo “ a
fumetti” , redatto con l’aiuto del personale sanitario, da consegnare ai bambini, dove saranno
presentati gli operatori sanitari e spiegate le attività diagnostiche e terapeutiche. Oltre a ciò,
è allo studio la creazione di una scheda di gradimento del ricovero ospedaliero per i
bambini, da compilare attraverso lo strumento del disegno. Anche in questa circostanza si è
dimostrato che per perseguire la qualità è fondamentale mobilitare e valorizzare il potenziale
delle risorse umane, far conoscere e confrontare le esperienze esistenti senza trascurare le
abilità e le competenze che ognuno è in grado di esprimere. A tal fine segnaliamo la
partecipazione ai lavori del gruppo “ Friends” dell’Assessore ai Servizi Sociali del Comune
di Bentivoglio che ha collaborato attivamente e ha proposto soluzioni ad alcune criticità,
quale, ad esempio, la possibilità di consultare associazioni di volontariato per fornire
ospitalità a familiari distanti dalla propria casa o con gravi problemi economici.
Il gruppo di lavoro “ Eclissi” (Riservatezza-privacy)
Il gruppo “ Eclissi” ha condotto in modo molto personale e appropriato il lavoro su una
tematica attuale e difficile evidenziando in modo particolare l’aspetto pratico connesso agli
obiettivi della privacy. Dal punto di vista metodologico, sono state individuate tre sezioni e i
relativi fattori di qualità, completando l’elenco previsto nella check-list iniziale, nonché i
correlativi indicatori e standard. Inoltre, sono stati focalizzati i fattori di qualità che potevano
essere “ legati” ad altre aree e le modalità con cui prenderli in esame. Le sezioni
determinate sono state: “ Privacy della persona” , “ Privacy dell’informazione” e “ Privacy del
dato clinico” . La rigorosa metodologia e la notevole quantità di tempo dedicata al progetto
hanno permesso al gruppo di fissare, sistematicamente, esigenze/soluzioni/tempi. Il
coordinatore è stato sollecitato a collaborare all’implementazione della privacy anche a
livello aziendale e ha prodotto una “ Proposta di suggerimenti riguardanti il rispetto della
privacy per il personale sanitario” . Gli spunti indicati sono attualmente al vaglio della
Commissione aziendale, tra questi si rammentano: “ utilizzo delle tende divisorie e/o
ambienti dedicati per l’effettuazione di prestazioni sanitarie” ; “ raccogliere i dati personali del
paziente in luogo appartato o comunque da garantire la riservatezza del colloquio” ; “ non
collocare la grafica della cartella clinica ai piedi del letto del paziente” ; “ garantire uno
spazio adeguato tra le persone in attesa agli sportelli Cup, Cassa, Segreterie dei Servizi
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diagnostici” . Nel contempo, tali indicazioni sono state considerate dal gruppo di lavoro tra le
prioritarie e possiamo a tal fine segnalare come risultati concreti in fase conclusiva:
l’installazione di tende divisorie nelle camere di degenza; l’invio a domicilio dei referti relativi
agli esami ematici e agli istologici; la stesura di una procedura sul “ consenso informato” .
Per quanto riguarda la “ Privacy della persona” , bisogna considerare che la struttura
dell’Ospedale di Bentivoglio garantisce già uno standard strutturale molto alto e, date le sue
dimensioni medio-piccole, possiamo denominarlo: “ Un ospedale a misura d’uomo” . Infatti, i
circa 200 posti letto dell’Ospedale sono collocati tutti in stanze da due o tre letti al massimo,
dotate di bagno e arredate in modo semplice ma accogliente. Da questo punto di vista si
evidenzia, ad esempio, la particolare attenzione che è stata rivolta agli aspetti “ umanizzanti”
nella Divisione d’Ostetricia: tutte le camere sono provviste di tenda divisoria, corredate di
fasciatoio dove le neo-mamme possono accudire al proprio bambino e sono attrezzate in
maniera tale da consentire la sistemazione della culla a fianco del letto. Non solo, il travaglio
e il parto possono avvenire nella sala “ arcobaleno” , arredata come una comune camera da
letto, oppure nella “ vasca da parto” collocata in un idoneo ambiente. L’annuncio dell’evento
è peculiare: infatti, oltre al “ fatidico fiocco” appeso alla porta della stanza, viene attaccato
alla culla un cartoncino su cui è disegnato un neonato paffutello e un gattino con, in basso,
riprodotto il logo dell’Ospedale a cinque stelle, il tutto completato dal nome e dal peso del
nuovo arrivato. Tutto ciò per rendere la struttura gradevole, confortevole ma anche sicura ed
attendibile, nel massimo rispetto della privacy. Le stanze dell’ospedale sono dotate d’ampie
finestre per garantire la luce il più possibile naturale; sono munite d’aria condizionata e di
letti articolati facili da azionare e d’utilizzo flessibile. Ogni testata del letto è attrezzata con
una luce individuale, un impianto telefonico e un impianto di segnalazione/chiamata: per
quanto riguarda quest’ultimo, si è mirato “ alla qualità del servizio” particolarmente nella
Divisione di Geriatria, dove l’impianto consente la possibilità di comunicazione interfonica
diretta tra singolo paziente ed il personale sanitario, rendendo possibile la comprensione del
bisogno e la tranquillizzazione immediata del paziente anziano. Inoltre, nella progettazione
di tale Divisione si è tenuto conto delle particolari condizioni degli anziani ricoverati e quindi
tutti gli ambienti e i servizi sono dimensionati e strutturati per agevolare la maggior
autosufficienza, anche con l’impiego di ausili, quali sedie a rotelle o deambulatori. Una
palestra di adeguate dimensioni, inserita all’interno della Divisione, assicura l’integrazione
tra la riabilitazione e l’attività occupazionale, favorendo i momenti di socializzazione. Per le
pareti e per gli arredi sono state scelte delle tinte pastello, con una gradazione che
conferisce un profilo più umano alle unità di cura, ed è appunto per rendere meno
opprimente l’ambiente, che si stanno arricchendo le sale d’attesa, i soggiorni e i corridoi con
mostre fotografiche, opere d’arte e piante. A tal proposito, un lieve cenno è inevitabile per il
lavoro svolto nella Divisione di Pediatria, dove nell’ambito del Progetto di qualità,
precedentemente descritto, si è proceduto alla tinteggiatura delle pareti delle stanze di
degenza con colori allegri e vivaci, rendendo l’ambiente meno anonimo e più adatto alla
permanenza dei piccoli pazienti. In un secondo momento, ormai in fase di completamento, si
è pensato di vivacizzare ulteriormente gli ambienti, mediante la realizzazione di disegni alle
pareti utilizzando i personaggi delle fiabe e dei cartoni animati. Tale attività è stata
concretizzata anche nell’ambulatorio pediatrico del Pronto Soccorso, con lo scopo di
migliorare il momento dell’accoglienza nella struttura sanitaria e renderla meno ostile ed
estranea possibile, cercando di vincere l’ansia e la diffidenza dei piccoli utenti. E’ proprio
perché il nostro standard era già così elevato, da poter rappresentare un traguardo per
molte Strutture Ospedaliere, che lo si è voluto accrescere ulteriormente verso le cinque
stelle! In relazione alla “ Privacy del dato clinico” e alla necessità di soddisfare l’esigenza di
ricevere in tempi rapidi e con la garanzia del rispetto della privacy, i referti degli esami
ematici di laboratorio e degli esami istologici, il gruppo di lavoro si è attivato per la ricerca di
una possibile soluzione di tale annoso problema. Attualmente sono al vaglio due attuabili
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soluzioni organizzative: un’ipotesi di consegna a domicilio dei referti a mezzo servizio
postale e un’altra attraverso il sistema di posta elettronica (Postel). Prima di procedere
all’attivazione di tali servizi, il gruppo di lavoro ha ritenuto opportuno sondare l’opinione
degli utenti, anche in relazione all’eventuale pagamento dell’affrancatura. L’indagine è stata
resa nota al pubblico attraverso una comunicazione scritta esposta presso la sala d’attesa,
la sala prelievi e la Segreteria del Servizio di Laboratorio analisi. La metodologia utilizzata è
stata quella dell’intervista diretta, effettuata con l’ausilio di un tirocinante di Scienza
dell’educazione dell’Università degli Studi di Bologna, per una settimana, nella fascia oraria
dedicata ai prelievi ematici. Il campione intervistato, scelto in modo casuale, si è dichiarato
favorevole nell’85,7% ed ha posto in evidenza l’utilità e soprattutto la necessità di attivare
un servizio di questo genere. Altri utenti hanno fatto notare come la carenza di un servizio di
trasporto pubblico adeguato, renda indispensabile l’attivazione di questo servigio. I pareri
contrari che corrispondono al 14,3% del campione, vanno riletti attraverso la giustificazione
che i soggetti hanno dato al loro parere, in quanto non contrari al genere di servizio, ma per
nulla fiduciosi del Servizio Postale Italiano, affermando che: “…fin quando le Poste Italiane
funzioneranno in questo modo non c’è da fidarsi…” , e “…non si può aspettare tanto tempo
per avere gli esiti…” . Contemporaneamente, è stata valutata la possibilità di avviare una
collaborazione con un Istituto Bancario per ovviare al pagamento dell’affrancatura da parte
degli utenti ed attualmente è in corso la trattativa.
Il gruppo di lavoro “ Sale-Pepe” (Ristorazione)
Il lavoro di questo gruppo si sta muovendo verso due ambiti di miglioramento; da una parte
elaborando, con l’aiuto di una dietista dell’Azienda, un menù stagionale ed un ricettario con
ingredienti, grammatura e procedimento dei piatti serviti si persegue lo scopo di
standardizzare la preparazione dei piatti, facilitando così il passaggio di consegne a nuovi
colleghi, migliorando la conoscenza dell’utente dei procedimenti di preparazione del cibo ed
ampliando la possibilità di scelta anche attraverso diete personalizzate. Dall’altra il gruppo è
impegnato in un’analisi organizzativa finalizzata a migliorare l’organizzazione interna alla
cucina; a questo scopo è stata migliorata la comunicazione con le Divisioni ospedaliere per
individuare problemi relativi alla distribuzione e alla presentazione del pasto, punti prioritari
di miglioramento nell’elenco elaborato dal gruppo. Il gruppo “ Sale-Pepe” ha trovato una
collaborazione con gli operatori sanitari della Divisione della Geriatria che nel corso del
1997 avevano attivato un circolo di qualità (progetto “ L’ottimizzazione dell’assistenza nella
Divisione di Geriatria” ) all’interno del quale è stato affrontato il problema del “ miglioramento
della qualità nella distribuzione del vitto” , in quanto per la tipologia degli utenti ricoverati
spesso accadeva che i cibi si raffreddassero ed, inoltre, non esisteva un sistema di
protezione dei vassoi durante il tragitto dalla cucinetta del reparto al paziente. Per risolvere
tale problema sono stati acquistati, grazie ad una donazione privata, uno scaldapiatti e
alcune “ cupole” in plexiglas che permettono di mantenere costante la temperatura delle
vivande e ne garantiscono una totale copertura. Sulla base dei risultati positivi conseguiti al
termine della sperimentazione di questo progetto si sta quindi provvedendo ad una ulteriore
valutazione dell’efficacia del metodo per una sua implementazione a tutte le Divisioni
ospedaliere. Sono state inoltre definite altre priorità da vagliare quali ad esempio la
possibilità di dotare ogni Divisione di distributori d’acqua potabile, rendendo tale servizio
gratuito per gli utenti ricoverati e per gli operatori, attraverso un contratto di noleggio
stipulato dall’Azienda Usl; la realizzazione di una sala-mensa, preferibilmente ubicata
distante dalle Divisioni di degenza, dove i pazienti possano consumare il pasto in
compagnia dei familiari o degli amici; è stata considerata anche la possibilità di utilizzo della
stessa da parte di utenti ambulatoriali, di familiari o di conoscenti mediante la
concretizzazione di un self-service e il versamento di un importo convenzionale. In parte
l’idea è stata sviluppata presso la Divisione di Pediatria dove si è strutturato un vero e
proprio fast-food. Una sala dove i bambini possono consumare il pasto insieme alle
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operatrici ludiche, anche in assenza dei genitori, con tavolini pieghevoli, tovaglie variopinte,
vassoi e stoviglie decorate con immagini che richiamano il menù tipico del fast-food,
identiche allegorie sono state raffigurate anche sulle pareti e sulla vetrata che delimitano la
sala. Per di più, se ad un bambino ricoverato accade di festeggiare il compleanno durante il
periodo del ricovero, le operatrici ludiche, in collaborazione con gli operatori della cucina ed
il personale sanitario della Divisione, organizzano una vera festa di compleanno, durante la
quale viene tagliata anche la classica torta, confezionata, appunto, dai cuochi dell’Ospedale
e consegnato un piccolo regalo. Tutto ciò è stato possibile per la cooperazione raggiunta tra
il gruppo “ Sale-Pepe” e il gruppo di miglioramento della Divisione di Pediatria, che si era
costituito per rendere vera un’opportunità di “ miglioramento della qualità di vita dei bambini
ricoverati in ospedale” , attraverso la creazione di uno spazio ludico. Per la realizzazione di
quanto sopraddetto, è stata sostanziale l’elargizione compiuta da una Ditta, produttrice di
articoli per bambini, in concomitanza delle festività natalizie a seguito di un messaggio
inviato dal gruppo di lavoro, facendo appello alla “ magia del Natale” e alla rilevanza della
solidarietà. Altri fattori di qualità configurati dal gruppo sono: dotazione di un set di posate,
collocate in una busta corredata di tovagliolo monouso (a tal fine si stanno ricercando
eventuali “ sponsorizzazioni” esterni all’Azienda USL); consegna di tovagliette monouso da
collocare sul vassoio e da ultimo, non certo per rilevanza, “ l’umanizzazione” degli orari dei
pasti una modifica che richiede tempi più lunghi una riorganizzazione complessiva dei turni
di lavoro e una riallocazione delle risorse: ciò necessita di, per non influenzare
negativamente l’adozione delle modifiche (tuttavia è doveroso precisare che il pranzo,
attualmente, è servito alle ore 12). Il desiderio e la volontà di migliorare hanno indotto il
gruppo “ Sale-Pepe” a sollecitare interventi formativi ad hoc, workshop specifici e attività di
benchmarking: analogamente è avvenuto anche negli altri gruppi di lavoro e il gruppo di
progettazione ne ha favorito l’attuazione. Il gruppo “ Sale-Pepe” ha lavorato inoltre in stretta
collaborazione con il circolo di qualità della Divisione di Ostetricia che ha elaborato un
progetto che si prefigge l’obiettivo generale di “ migliorare l’accoglienza e l’assistenza nei
confronti dell’utenza straniera” . Una fase fondamentale di tale progetto è relativa alla
realizzazione di “ un menù rispondente alle esigenze delle utenti ricoverate nel rispetto delle
diverse etnie” La cooperazione tra i due gruppi di lavoro e l’attivazione di una
collaborazione con Enti esterni, quali l’Istituto dei Servizi dell’Immigrazione e l’Istituzione
Minguzzi, ha permesso la concretizzazione di un menù dove sono elencate le diverse
tipologie di minestre, pietanze e contorni con una rotazione di quattro settimane tradotto in
diverse lingue: italiano, inglese, francese ed arabo stampati in colori diversi (a titolo di
esempio si riporta in allegato il menù in inglese, allegato n°8). Al momento del ricovero viene
consegnata all’utente la “ carta del menù” relativa alla lingua straniera corrispondente, che
sarà compilata secondo le preferenze della cliente stessa. La sperimentazione è stata
avviata in data 27 luglio 1998 e si protrarrà per quattro mesi, al termine dei quali verrà
valutato il grado di soddisfazione e di gradimento delle utenti e si procederà ad
implementare questa iniziativa a tutte le Divisioni dell’Ospedale.
Quanto riportato, cioè parte di quanto i gruppi di lavoro hanno svolto, vuole in particolare
sottolineare come sia fondamentale, per la riuscita del progetto, il principio dell’integrazione
che si concretizza mediante l’annullamento dei ruoli istituzionali nei gruppi, la stimolazione
del coinvolgimento ad ampio raggio di tutti gli operatori (sono 88 gli operatori impegnati nel
progetto) e la valorizzazione delle esperienze personali e professionali. A questo scopo si
allegano la composizione dei gruppi ed il calendario dei lavori svolti (Allegato n°9).
Discussione
Pur essendo il progetto ancora in piena fase operativa non si può non sottolineare i risultati
già ottenuti soprattutto grazie all’ampia partecipazione del personale, di ogni ruolo, ai gruppi
di lavoro. Senz’altro si può affermare che la designazione dei coordinatori, offertisi
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spontaneamente tra quanti avevano deciso di partecipare al progetto, si è confermata
oltremodo appropriata e positiva. La volontarietà della scelta ha infatti responsabilizzato i
coordinatori rendendoli capaci di coinvolgere gli altri membri del gruppo in un costante
lavoro di squadra (bisogna infatti segnalare il basso tasso di “ abbandono” dei lavori).
La formalizzazione periodica di incontri del team di progettazione e degli esperti esterni con
i coordinatori e i membri del gruppo ha ulteriormente ampliato il senso di appartenenza ad
un progetto che, ad un primo sguardo, poteva sembrare estraneo alla mentalità di molti
operatori sanitari. Ma che tuttavia ha trovato successo e riscontro di partecipazione proprio
perché ha fatto leva sulle responsabilità individuali e su una metodologia di lavoro capace di
raccogliere problematiche, soluzioni e proposte avanzate da tutti i partecipanti.
Inoltre la partecipazione all’interno dei gruppi di operatori con ruoli diversi ed appartenenti
ad differenti divisioni e servizi ha permesso di raggiungere un livello molto soddisfacente, in
termini di aspetti sollevati/analizzati e proposte/soluzioni avanzate. E’ stato innescato un
parziale processo di revisione del modo di lavorare, partendo dal processo di erogazione
delle prestazioni e dagli aspetti strutturali di supporto, per la realizzazione delle attività. Il
modello proposto, per il raggiungimento degli obiettivi, non risulterà esaustivo nella quantità
e nel tipo di aspetti individuati, non si è infatti partiti dall’idea di realizzare un esercizio
teorico, ma di approfondire quello che uno studio di fattibilità, svolto nei gruppi, permetteva
di giudicare realistico ed appropriato per la realtà dell’Ospedale di Bentivoglio. Lo sforzo è
stato quello di determinare indicatori specifici, non approssimativi, legati a precise
condizioni. Non si è comunque limitato il campo, ma si è cercato un equilibrio costante tra
esigenze effettive e preponderanti, da anteporre assolutamente, e margini di miglioramento
giudicati realistici dai gruppi.
E’ stato molto positivo il supporto garantito dal gruppo di progettazione che ha saputo
indirizzare gli operatori verso una cultura della qualità e della customer satisfaction,
indicando e favorendo il percorso da compiere e valorizzando le potenzialità presenti sia
nella struttura ospedaliera sia a livello territoriale.
Un ulteriore punto di forza è stata la partecipazione del “ mondo esterno” a questo progetto
che, prima, con la risposta al questionario, ha contribuito ad individuare i fattori di qualità
prioritari, e successivamente, partecipando ai gruppi, ha proposto letture e soluzioni
probabilmente non possibili agli operatori dell’ospedale stesso, concorrendo in modo
determinante ad individuare i possibili standard di qualità. Il progetto costituisce un esempio
di utilizzo il più ampio possibile delle risorse finanziarie disponibili presso varie fonti
(sponsorizzazioni, donazioni private e pubbliche), necessarie per sviluppare un’azione
integrata d’intervento.
E’ inoltre da rilevare il duplice ruolo degli utenti realizzatori ed anche utilizzatori del
progetto. Proprio il miglioramento dei servizi alberghieri e della relazione con l’utente sono
infatti l’obiettivo centrale del progetto, finalizzato quindi a migliorare il servizio erogato al
cittadino che, da questo progetto, dovrebbe ricevere benefici sul breve e sul lungo periodo,
sia sul piano strutturale (molte delle soluzioni proposte o già in atto riguardano infatti
l’ambiente fisico interno ed esterno all’ospedale), sia sotto il profilo dell’umanizzazione. La
ridefinizione degli spazi e dei rapporti tra operatori ed utenti sono una valida dimostrazione
della volontà di instaurare un nuovo clima nei rapporti con i cittadini. In particolare il progetto
si è sviluppato mettendo al centro dell’attenzione non solo il rapporto operatore-utente, ma
anche quello tra operatori stessi, conscio del fatto che solo un coinvolgimento attivo, un
miglioramento delle relazioni interne, un forte senso di appartenenza possano portare ad un
incremento delle capacità del personale nel rispondere alle esigenze dei “ clienti” .
Prima di proporre alcune brevi conclusioni è doveroso segnalare alcune difficoltà incontrate
o che si incontreranno nell’implementazione del progetto.
In primo luogo bisogna sottolineare che la partecipazione, per quanto massiccia e costante,
è stato il frutto di un lavoro di sensibilizzazione capillare, impegnativo e faticoso.
18
In secondo luogo bisogna segnalare che, essendo il progetto finalizzato ad individuare ogni
possibile obiettivo di miglioramento, ha in alcuni casi elaborato proposte che si sono
scontrate con una situazione di risorse limitate. Infatti sia dal punto di vista economico che in
relazione al numero del personale è probabile che alcune soluzioni, per quanto ottimali,
verranno disattese con un conseguante disincanto da parte degli operatori che le hanno
proposte. Tuttavia proprio questo secondo ostacolo ha, in alcuni casi, stimolato i gruppi a
“ muoversi” sul territorio al fine di individuare risorse non-convenzionali in grado di rendere
fattibili alcune proposte.
Conclusioni
Risulta difficile scrivere le conclusioni di un percorso che è ancora in atto, nel pieno del suo
svolgimento. È comunque necessario sottolineare gli aspetti salienti del progetto ed alcuni
fattori chiave di riproducibilità dello stesso.
In primo luogo la partecipazione come dato rilevante. L’ampia adesione al progetto sia di
operatori interni che di figure esterne è, per il momento, uno dei dati maggiormente
confortanti per il successo del progetto stesso.
In secondo luogo la responsabilizzazione. La scelta di muoversi su adesioni volontarie si è
dimostrata vincente, così come la strutturazione di appuntamenti periodici ai quali i gruppi
erano chiamati a presentare precise relazioni sul lavoro svolto.
Sul piano della riproducibilità bisogna evidenziare lo strumento questionario- check-list,
contenente i fattori da sottoporre al giudizio di una rappresentanza sia degli utenti sia degli
operatori sanitari. L’analisi delle risposte date, per quanto successivamente ampliate ed
integrate e la individuazione di sei aree tematiche (accesso-percorsi, aspetti d’abbellimento,
igiene-pulizia, aspetti relazionali, riservatezza-privacy, ristorazione) sono state punto di
partenza e guida per tutto il seguente lavoro e possono esserlo per qualunque struttura
decida di intraprendere un lavoro partecipato mirato al miglioramento della qualità.
Infine, al termine del progetto, dovrebbe essere predisposto un manuale che evidenzi, in
maniera analitica, il processo, le procedure, gli indicatori e gli standard che dovrebbero
essere raggiunti da una struttura ospedaliera per potersi fregiare del titolo di “ Ospedale a
cinque stelle” , con l’obiettivo di predisporre un modello di certificazione della qualità
alberghiera da applicare successivamente anche ad altre strutture ospedaliere.
19
Allegato n°1:
Questionario - Lista fattori di qualità1.
Esprimere un prorpio giudizio su questi elementi di qualità inserendo nel riquadro
un valore da 1 (poco importante) a 5 (molto importante).
Struttura di accoglimento
1.Localizzazione:
-presenza nelle vicinanze del complesso sanitario di una apposita segnaletica stradale che ne
indica l'ubicazione
-segnalazione luminosa all'ingresso del viale con una targa ben visibile
-possibilità di consultazione degli orari dei mezzi pubblici
-facilità di attivazione del servizio taxi
(presenza di un servizio informazioni, collegamento in rete)
2.Parcheggio:
-presenza di parcheggio a disposizione degli utenti e dei visitatori
-esistenza di parcheggi a disposizione degli utenti disabili
-illuminazione
-dotazione di un deposito per cicli e motocicli
3.Parco e giardini:
-presenza di panchine
-esistenza di una zona o spazio attrezzato per i bambini
-mantenimento aree verdi
4.Barriere di accesso:
-assenza di barriere architettoniche
-possibilità di far scendere dall'auto gli utenti con difficoltà di deambulazione, donne gravide,
ecc. davanti o vicino all'entrata dell'ospedale
1
Il questionario è stato somministrato ai Sindaci e agli Assessori alla sanità dei 12 comuni del Distretto di S. Giorgio
di Piano, al Coordinatore del Comitato Consultivo Misto, ai Dirigenti medici ed ai Coordinatori del personale non
medico.
5.Viabilità:
-presenza di un viale per l'accesso all'entrata principale dell'ospedale
-esistenza di un viale per l'accesso al pronto soccorso
-disponibilità di un viale per l'accesso pedonale/ciclabile
6 Portineria (Front office):
-presenza di un operatore, dotato di cartellino di riconoscimento, nell’orario di apertura
-disponibilità e cortesia del personale addetto
-dotazione di sedie a rotelle a disposizione degli utenti
-presenza di ascensori facilmente raggiungibili
-struttura dell'atrio: adeguatezza degli spazi, gradevolezza dei colori delle pareti, infissi....
-aspetti di abbellimento: fiori, quadri, mostre permanenti....
-allestimento di un cartellone riassuntivo delle divisioni e dei servizi e loro ubicazione
7 Orientamento Accoglienza:
-presenza di segnaletica orizzontale e verticale per l'ubicazione di tutti i servizi
-presenza di cartelli in più lingue straniere contenenti indicazioni relative all'ubicazione dei
servizi
-esistenza per tutti i servizi di un cartello recante l'indicazione degli orari di apertura
-presenza di un sistema di informazione audiovisiva
-visibilità chiara dell' ufficio informazioni/URP
-presenza di un operatore nell'ufficio informazioni durante le ore diurne
-distribuzione di materiale informativo, anche in diverse lingue, (guida del complesso
ospedaliero, opuscolo delle divisioni / servizi.....)
-esistenza di un punto di accoglienza visibile con un operatore dedicato
-possibilità di consultare la Carta dei Servizi, di sporgere reclami con facilità
-dotazione di una cassaforte per il deposito di valori degli utenti
8.Ascolto:
-possibilità di attivazione dei servizi sociali
-possibilità di attivazione di un servizio di interpretariato
-possibilità di attivazione dei ministri del culto
-possibilità di partecipazione alle funzioni religiose
9.Ristoro:
-esistenza di un bar
-disponibilità di un self-service / ristorante
-dotazione di distributori automatici di alimenti e bevande (in ogni piano dello stabile)
10.Comunicazione:
-presenza di un punto vendita di giornali, riviste (con distribuzione giornaliera nelle camere di
degenza)
-dotazione di una biblioteca/videoteca
-esistenza di una ludoteca
-presenza di apparecchi telefonici (in ogni piano dello stabile)
-esistenza di distributori di schede telefoniche in punti strategici
-dotazione di sportelli automatici per cambio monete in punti strategici
-presenza di un servizio fax (con ditribuzione e ritiro nelle camere di degenza)
-presenza di bancomat
11.Shopping:
-disponibilità di punti vendita di generi vari (fiori, indumenti, ecc.)
-esistenza di un servizio di lavanderia per gli indumenti personali in uso da parte dei degenti
(con ritiro e consegna nelle camere di degenza)
12.Servizi estetici:
-possibilità di attivare un barbiere/una parrucchiera, eventualmente anche quello/a di fiducia
(con possibilità di servizio in camera)
-possibilità di attivare una estetista / pedicure (con possibilità di servizio in camera)
13.Accompagnatori e parenti:
-presenza di sale di attesa
-possibilità di indicazione delle strutture alberghiere del territorio
-possibilità da parte del familiare di usufruire di una sedia a sdraio nella camera del paziente----possibilità di usufruire di un posto letto per il genitore del bambino ricoverato
-possibilità di usufruire di un pasto da parte dei familiari
14.Servizi estremi:
-esistenza di una cappella presso la sala mortuaria
-esistenza di una sala di attesa per i familiari, dotata di sedie
-presenza di servizi igienici
15. Servizi igienici
-presenza di servizi igienici per utenti esterni
-igienicità e pulizia dei servizi igienici
-presenza di servizi igienici per portatori di handicap
-dotazione nel bagno di accessori (specchio, attaccapanni, carta igienica, scovolino, tavoletta,
coprivater ....)
-presenza di cestini portarifiuti
Struttura alberghiera
16.Sistemazione per la degenza:
-possibilità di ricevere materiale informativo ,anche in diverse lingue (guida del complesso
sanitario e opuscolo della divisione)
-presenza di cartelli in più lingue straniere contenenti indicazioni relative all'ubicazione dei
servizi
-possibilità di essere collocati in camera di degenza singola a pagamento
-possibilità di essere collocati in camera di degenza a 2/3 posti letto
-presenza di divisori nelle stanze per garantire il rispetto della privacy
-disponibilità di uno spazio adeguato all'interno della camera
-dotazione di una adeguata illuminazione naturale
-dotazione di una adeguata illuminazione artificiale
-dotazione di una luce individuale
-presenza di un condizionatore
-funzionalità e completezza degli arredi
-dotazione per ogni degente di un comodino, di una sedia, di un armadietto, munito di chiusura
-presenza di tavolinetto mobile per il consumo dei pasti a letto
-praticità ed efficienza degli strumenti di chiamata del personale
-comodità e praticità del letto
-stato della biancheria
-frequenza del cambio della biancheria
-possibilità di indossare i propri indumenti
-presenza di filodiffusione
-presenza di un televisore /videoregistratore con cuffie
-presenza di un telefono sul comodino per ogni paziente
-presenza di un telefax
-presenza di un frigorifero /frigobar
-presenza di deambulatori / sedie a rotelle
-presenza di piante
-presenza di quadri
-presenza del bagno in camera
-presenza di un bagno per disabili
-dotazione nel bagno di accessori (specchio, attaccapanni, carta igienica, scovolino, tavoletta,
copriwater ..)
-presenza di asciugacapelli
-dotazione di asciugamani , anche monouso
-dotazione di un set per l'igiene personale
-igienicità e pulizia
-presenza di un meccanismo di chiusura
-presenza di sacchetti igienici
-dotazione di un cestino portarifiuti
17.Servizi di ristorazione:
-orari normali dei pasti
-dotazione di un set con posate ,bicchiere, tovagliolo, tovaglietta (se richiesto, anche monouso)
-quantità del cibo
-qualità del cibo
-appetibilità del cibo
-varietà del menù
-possibilità di pasti personalizzati, anche secondo le diverse culture
-distribuzione e presentazione del cibo (vassoi portavivande, in piatti o contenitori separati)
-affissione del menù settimanale in luogo accessibile, anche in diverse lingue
-esistenza di spazi-mensa
-dotazione di acqua minerale
18.Miscellanea:
-presenza di una sala adibita alla vita sociale con sedie e tavoli
-presenza di quotidiani e riviste nella sala di attesa
-presenza di una zona per fumatori
-rispetto del silenzio nelle ore di riposo
-possibilità di assistenza da parte di parenti/amici/persone di fiducia
-affissione di un cartello con l'organico in luogo accessibile
-affissione di un cartello con orario di ricevimento del personale sanitario in luogo accessibile
19.Personale:
-gli operatori devono essere provvisti di cartellino di riconoscimento
-gli operatori devono indossare divise differenziate per qualifica
-disponibilità e cortesia
-chiarezza e completezza delle informazioni
-rispetto della riservatezza
-utilizzo del pronome personale "lei"
EVENTUALI OSSERVAZIONI E SUGGERIMENTI:
___________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
Allegato n°2
Medie totali risposte al Questionario- Lista fattori di qualità
Media
Struttura di accoglimento
1. Localizzazione:
presenza nelle vicinanze del complesso sanitario di una apposita segnaletica
stradale che ne indica l'ubicazione
segnalazione luminosa all'ingresso del viale con una targa ben visibile
4,06
possibilità di consultazione degli orari dei mezzi pubblici
3,21
facilità di attivazione del servizio taxi (presenza di un servizio informazioni,
3,09
3,3
collegamento in rete)
2. Parcheggio:
presenza di parcheggio a disposizione degli utenti e dei visitatori
4,15
esistenza di parcheggi a disposizione degli utenti disabili
3,97
illuminazione
2,48
dotazione di un deposito per cicli e motocicli
2,85
3. Parco e giardini:
presenza di panchine
3,21
esistenza di una zona o spazio attrezzato per i bambini
2,88
mantenimento aree verdi
3,76
4. Barriere di accesso:
assenza di barriere architettoniche
4,18
possibilità di far scendere dall'auto gli utenti con difficoltà di deambulazione
davanti all'entrata dell'ospedale
5. Viabilità:
4,21
presenza di un viale per l'accesso all'entrata principale dell'ospedale
3,97
esistenza di un viale per l'accesso al pronto soccorso
4,33
disponibilità di un viale per l'accesso pedonale/ciclabile
2,61
6 . Portineria (Front office):
presenza di un operatore, dotato di cartellino di riconoscimento, nell'orario di
4,24
apertura
disponibilità e cortesia del personale addetto
4,15
1
dotazione di sedie a rotelle a disposizione degli utenti
3,79
presenza di ascensori facilmente raggiungibili
3,76
struttura dell'atrio: adeguatezza degli spazi, gradevolezza dei colori delle pareti,
3,18
infissi....
aspetti di abbellimento: fiori, quadri, mostre permanenti....
2,97
allestimento di un cartellone riassuntivo delle divisioni e dei servizi e loro
3,67
ubicazione
7. Orientamento Accoglienza:
presenza di segnaletica orizzontale e verticale per l'ubicazione di tutti i servizi
3,91
presenza di cartelli in più lingue straniere contenenti indicazioni relative
2,64
all'ubicazione dei servizi
esistenza per tutti i servizi di un cartello con gli orari di apertura e presenza di un
sistema di informazione audiovisiva
visibilità chiara dell' ufficio informazioni/URP
3,7
3,45
presenza di un operatore nell'ufficio informazioni durante le ore diurne
3,82
distribuzione di materiale informativo, anche in diverse lingue, (guida del
complesso ospedaliero, delle divisioni/servizi...)
esistenza di un punto di accoglienza visibile con un operatore dedicato
3,21
possibilità di consultare la Carta dei Servizi, di sporgere reclami con facilità
3,21
dotazione di una cassaforte per il deposito di valori degli utenti
2,21
3,12
8. Ascolto:
possibilità di attivazione dei servizi sociali
3,67
possibilita di attivazione di un servizio di interpretariato
2,73
possibilità di attivazione dei ministri del culto
2,88
possibilità di partecipazione alle funzioni religiose
3,09
9. Ristoro:
esistenza di un bar
3,91
disponibilità di un self-service / ristorante
2,82
dotazione di distributori automatici di alimenti e bevande (in ogni piano dello
3,45
stabile)
10. Comunicazione:
presenza di un punto vendita di giornali, riviste (con distribuzione giornaliera nelle
camere di degenza)
dotazione di una biblioteca/videoteca
3,94
2,64
2
esistenza di una ludoteca
3,09
presenza di apparecchi telefonici (in ogni piano dello stabile)
4,15
esistenza di distributori di schede telefoniche in punti strategici
3,52
dotazione di sportelli automatici per cambio monete in punti strategici
3,33
presenza di un servizio fax (con ditribuzione e ritiro nelle camere di degenza)
2,09
presenza di bancomat
2,91
11. Shopping:
disponibilità di punti vendita di generi vari (fiori, indumenti, ecc.)
1,97
esistenza di un servizio di lavanderia per gli indumenti personali dei degenti (con
ritiro e consegna in camera)
12. Servizi estetici:
2,79
possibilità di attivare barbiere/parrucchiera, eventualmente anche quello/a di
fiducia (con possibilità di servizio in camera)
possibilità di attivare una estetista / pedicure (con possibilità di servizio in camera)
2,79
2,21
13. Accompagnatori e parenti:
presenza di sale di attesa
3,94
possibilità di indicazione delle strutture alberghiere del territorio
2,88
possibilità da parte del familiare di usufruire di una sedia a sdraio nella camera del
3,33
paziente
possibilità di usufruire di un posto letto per il genitore del bambino ricoverato
4,15
possibilità di usufruire di un pasto da parte dei familiari
3,82
14. Servizi estremi:
esistenza di una cappella presso la sala mortuaria
esistenza di una sala di attesa per i familiari, dotata di sedie
presenza di servizi igienici
3,55
3,7
3,79
15. Servizi igienici
presenza di servizi igienici per utenti esterni
4,09
igienicità e pulizia dei servizi igienici
4,24
presenza di servizi igienici per portatori di handicap
4,15
dotazione nel bagno di accessori (specchio, attaccapanni, carta igienica,
scovolino, tavoletta, coprivater ....)
presenza di cestini portarifiuti
3,97
4,15
Struttura alberghiera
16. Sistemazione per la degenza:
3
possibilità di ricevere materiale informativo ,anche in diverse lingue (guida del
complesso sanitario e della divisione)
presenza di cartelli in più lingue straniere contenenti indicazioni relative
3,36
2,88
all'ubicazione dei servizi
possibilità di essere collocati in camera di degenza singola a pagamento
3,06
possibilità di essere collocati in camera di degenza a 2/3 posti letto
3,94
presenza di divisori nelle stanze per garantire il rispetto della privacy
3,27
disponibilità di uno spazio adeguato all'interno della camera
3,91
dotazione di una adeguata illuminazione naturale
4,03
dotazione di una adeguata illuminazione artificiale
3,97
dotazione di una luce individuale
4,18
presenza di un condizionatore
3,88
funzionalità e completezza degli arredi
3,76
dotazione per ogni degente di un comodino, di una sedia, di un armadietto, munito
4,21
di chiusura
presenza di tavolinetto mobile per il consumo dei pasti a letto
3,97
praticità ed efficienza degli strumenti di chiamata del personale
4,24
comodità e praticità del letto
4,18
stato della biancheria
4,03
frequenza del cambio della biancheria
3,94
possibilità di indossare i propri indumenti
3,3
presenza di filodiffusione
2,39
presenza di un televisore /videoregistratore con cuffie
2,85
presenza di un telefono sul comodino per ogni paziente
3,94
presenza di un telefax
1,85
presenza di un frigorifero /frigobar
2,06
presenza di deambulatori / sedie a rotelle
3,76
presenza di piante
2,64
presenza di quadri
2,48
presenza del bagno in camera
4,33
presenza di un bagno per disabili
4,09
dotazione nel bagno di accessori (specchio, attaccapanni, carta igienica,
scovolino, tavoletta, copriwater ..)
4,33
4
presenza di asciugacapelli
3,06
dotazione di asciugamani , anche monouso
3,79
dotazione di un set per l'igiene personale
2,91
igienicità e pulizia
4,27
presenza di un meccanismo di chiusura
3,12
presenza di sacchetti igienici
3,82
dotazione di un cestino portarifiuti
4,15
17. Servizi di ristorazione:
orari normali dei pasti
3,76
dotazione di un set con posate ,bicchiere, tovagliolo, tovaglietta (se richiesto,
3,39
anche monouso)
quantità del cibo
3,52
qualità del cibo
4,21
appetibilità del cibo
4
varietà del menù
3,76
possibilità di pasti personalizzati, anche secondo le diverse culture
3,39
distribuzione e presentazione del cibo (vassoi portavivande, in piatti o contenitori
3,7
separati)
affissione del menù settimanale in luogo accessibile, anche in diverse lingue
3,09
esistenza di spazi-mensa
3,52
dotazione di acqua minerale
3,09
18. Miscellanea:
presenza di una sala adibita alla vita sociale con sedie e tavoli
3,7
presenza di quotidiani e riviste nella sala di attesa
3,15
presenza di una zona per fumatori
2,61
rispetto del silenzio nelle ore di riposo
3,94
possibilità di assistenza da parte di parenti/amici/persone di fiducia
3,88
affissione di un cartello con l'organico in luogo accessibile
2,91
affissione di un cartello con orario di ricevimento del personale sanitario in luogo
3,88
accessibile
19. Personale:
gli operatori devono essere provvisti di cartellino di riconoscimento
4,27
5
gli operatori devono indossare divise differenziate per qualifica
disponibilità e cortesia
3,55
4,3
chiarezza e completezza delle informazioni
4,15
rispetto della riservatezza
4,09
utilizzo del pronome personale "lei"
3,36
6
Allegato n°3:
Questionario per i degenti dell’Azienda Ospedaliera di Bentivoglio1
Regione Emilia Romagna
Un Ospedale
a Cinque Stelle
Questionario per i degenti dell’Azienda Ospedaliera di Bentivoglio
giugno 1998
________
Reparto
-------------------------------------------------------------------------------------------Giorno di somministrazione
-------------------------------------------------------------ore----------------------------
Questionario anonimo e riservato,
tutelato dal segreto statistico e
utilizzabile solo in forma aggregata.
1
Questionario somministrato ad un campione di 62 individui (pari al 33% dell’universo)
AREA. LUOGHI FISICI (CAMERE, CAMERE COMUNI)
• In generale qual è la sua opinione sulle camere di degenza?
molto
molto
cattiva
cattiva
buona
buona
O
O
O
O
non
so
O
• Ritiene che la tranquillità della camera sia:
molto
insoddisfacente insoddisfacente
soddisfacente
O
O
O
molto
soddisfacente
O
non
so
O
• Ritiene che la temperatura e l’areazione della camera siano:
molto
molto
insoddisfacente insoddisfacente
soddisfacente
soddisfacente
O
O
O
O
non
so
O
• Ritiene che gli spazi a disposizione per riporci oggetti personali (armadio, comodino,...)
siano:
molto
molto
non
insoddisfacenti
soddisfacenti
insoddisfacenti
soddisfacenti
so
O
O
O
O
O
• Le è capitato di dover portare da casa utensili e oggetti per il letto (cuscini, lenzuola,
lampadina)?
si, per necessità
si, per comodità
no
non so
O
O
O
O
• In generale qual è la sua opinione sui bagni?
molto
cattiva
cattiva
buona
O
O
O
• Ritiene che la distanza dei bagni dai letti sia:
molto
insoddisfacente insoddisfacente
soddisfacente
O
O
O
molto
buona
O
molto
soddisfacente
O
non
so
O
non
so
O
2
• In generale qual è la sua opinione sugli spazi comuni (sala TV, salette, ecc...)?
molto
molto
cattiva
cattiva
buona
buona
O
O
O
O
non
so
O
AREA. IGIENE
• Ritiene che la pulizia delle camere sia:
molto
insoddisfacente insoddisfacente
soddisfacente
O
O
O
molto
soddisfacente
O
• Ogni quanto tempo viene rifatto il letto da parte del personale dell’ospedale?
Più volte
tutti i
ogni due
una volta
al giorno
giorni
giorni
a settimana
O
O
O
O
non
so
O
non
so
O
• Ogni quanto tempo vengono cambiate le lenzuola del letto da parte del personale
dell’ospedale?
Più volte al
tutti i
ogni due
una volta
non
giorno, al bisogno giorni
giorni
a settimana
so
O
O
O
O
O
• Ritiene che la pulizia dei bagni sia:
molto
insoddisfacente insoddisfacente
O
O
molto
soddisfacente
O
non
so
O
• Ritiene che la pulizia degli spazi comuni (sala TV, salette, ecc...) sia:
molto
molto
insoddisfacente insoddisfacente
soddisfacente
soddisfacente
O
O
O
O
non
so
O
soddisfacente
O
3
AREA. RISTORAZIONE
• In generale in che modo giudica la qualità del cibo?
molto
cattiva
cattiva
buona
O
O
O
• Ritiene che la quantità del cibo sia:
molto
insoddisfacente insoddisfacente
O
O
molto
buona
O
non
so
O
soddisfacente
O
molto
soddisfacente
O
non
so
O
soddisfacente
O
molto
soddisfacente
O
non
so
O
• Ritiene che la temperatura del cibo sia:
molto
insoddisfacente insoddisfacente
soddisfacente
O
O
O
molto
soddisfacente
O
non
so
O
• Ritiene che la varietà del cibo sia:
molto
insoddisfacente insoddisfacente
O
O
• Le è capitato di dover acquistare del cibo, pagandolo di tasca sua, per integrare la
dieta?
si, per necessità
si, per comodità
no
non so
O
O
O
O
• Ritiene che la colazione sia servita in un orario:
troppo
all’orario
presto
presto
giusto
O
O
O
tardi
O
troppo
tardi
O
non
so
O
• Ritiene che il pranzo sia servito in un orario:
troppo
all’orario
presto
presto
giusto
O
O
O
tardi
O
troppo
tardi
O
non
so
O
tardi
O
troppo
tardi
O
non
so
O
• Ritiene che la cena sia servita in un orario:
troppo
all’orario
presto
presto
giusto
O
O
O
AREA. PRIVACY
• Ritiene che la sua privacy sia stata tutelata e rispettata in modo:
molto
molto
insoddisfacente insoddisfacente
soddisfacente
soddisfacente
O
O
O
O
non
so
O
4
• Le è mai capitato di:
⇒ doversi spogliare, in occasione di una visita, di fronte ad altri
pazienti o a soggetti non professionalmente coinvolti
⇒ essere oggetto di commenti ad alta voce lesivi del suo pudore
da parte di operatori sanitari
O
⇒ dover utilizzare servizi igienici privi di un sistema di chiusura
dall’interno o di segnale di occupato
O
AREA. ACCESSO (VISITE)
• Al momento del ricovero ritiene di essere stato informato sugli orari dei pasti, delle
visite dei parenti e delle pulizie in modo:
molto
molto
non
insoddisfacente insoddisfacente
soddisfacente
soddisfacente
so
O
O
O
O
O
• Al momento del ricovero ritiene di essere stato informato sugli orari delle visite
mediche, delle terapie e del colloquio medici-parenti in modo:
molto
molto
non
insoddisfacente insoddisfacente
soddisfacente
soddisfacente
so
O
O
O
O
O
• Ritiene che la segnaletica (cartelli, ) dell’ospedale sia:
molto
insoddisfacente insoddisfacente
soddisfacente
O
O
O
• Ritiene che l’illuminazione delle camere sia:
molto
insoddisfacente insoddisfacente
soddisfacente
O
O
O
molto
soddisfacente
O
molto
soddisfacente
O
non
so
O
non
so
O
• Ritiene che l’illuminazione degli spazi comuni (sala TV, salette, ecc...) sia:
molto
molto
insoddisfacente insoddisfacente
soddisfacente
soddisfacente
O
O
O
O
non
so
O
• Come giudica gli orari di visita per i famigliari, amici?
troppo
brevi
brevi
soddisfacenti
O
O
O
non
so
O
molto
soddisfacenti
O
AREA. RELAZIONE (INFORMAZIONE)
• Il personale le si è rivolto in modo cortese?
5
sempre
O
quasi sempre
O
qualche volta
O
quasi mai
O
mai
O
non so
O
• Finora durante il ricovero Le è mai capitato di
⇒ essere chiamato con il “ tu” da operatori con i quali non ha un
rapporto confidenziale
O
⇒ di essere chiamato con il nome della malattia o della parte malata
del suo corpo
O
⇒ di essere chiamato con il numero del suo letto
O
⇒ di essere chiamato con altri appellativi impropri
O
⇒ di essere oggetto di osservazioni offensive da parte del personale
• In generale qual è la sua opinione sul personale medico di reparto?
molto
molto
cattiva
cattiva
buona
buona
O
O
O
O
non
so
O
• Come giudica la disponibilità del personale medico di reparto?
molto
molto
cattiva
cattiva
buona
buona
O
O
O
O
non
so
O
6
• Conosceva il nome del medico che la seguiva in reparto?
si, bene
credo di si
credo di no
no
O
O
O
O
non so
O
• Se c’era bisogno urgente il medico è giunto con tempestività?
si
credo di si
credo di no
no
O
O
O
O
non so
O
• Durante tutto il ricovero ritiene di essere stato informato sullo sviluppo del suo stato di
salute in modo:
molto
molto
non
insoddisfacente insoddisfacente
soddisfacente
soddisfacente
so
O
O
O
O
O
• Da chi viene informato del suo stato di salute?
⇒ Personale medico
⇒ Personale infermieristico
⇒ Parenti o amici
⇒ Altro ___________________________________
(specificare)
O
O
O
O
• Con quale periodicità del suo stato di salute?
⇒ quotidianamente
⇒ più volte a settimana
⇒ una volta a settimana
⇒ di rado
O
O
O
O
• In generale qual è la sua opinione sul personale infermieristico di reparto?
molto
molto
cattiva
cattiva
buona
buona
O
O
O
O
non
so
O
• Come giudica la disponibilità del personale infermieristico di reparto?
molto
molto
cattiva
cattiva
buona
buona
O
O
O
O
non
so
O
• Conosceva il nome degli infermieri che la seguivano in reparto?
si, bene
credo di si
credo di no
no
so
O
O
O
O
• Dopo aver chiamato con il campanello l’infermiere è giunto con tempestività?
Si
credo di si
credo di no
no
O
O
O
O
• In generale qual è la sua opinione sul personale ausiliario di reparto?
molto
molto
cattiva
cattiva
buona
buona
non
O
non so
O
non
so
7
O
O
O
O
O
• Come giudica la disponibilità del personale ausiliario di reparto?
molto
molto
cattiva
cattiva
buona
buona
O
O
O
O
non
so
O
• Come giudica i rapporti che ha instaurato con i vicini di letto?
molto
molto
insoddisfacenti insoddisfacenti
soddisfacenti
soddisfacenti
O
O
O
O
non
so
O
• Da quando è ricoverato ha stretto legami di confidenza e amicizia con:
⇒ altri degenti
¬
⇒ medici
⇒ infermieri
®
⇒ tecnici
¯
⇒ ausiliari
°
⇒ amministrativi
±
⇒ religiosi
²
⇒ volontari
³
⇒ Altro _________________________________________________
(specificare)
´
8
• Secondo la sua esperienza personale cosa andrebbe migliorato nei servizi
dell’Ospedale di Bentivoglio?
(Scegliere fino a tre aspetti ritenuti importanti)
⇒ I locali (sale d’attesa, camere, servizi, ecc.)
¬
⇒ Le attrezzature tecniche (macchinari per esami, ecc.)
⇒ Tempi di attesa
®
1____
⇒ La disponibilità degli operatori ad ascoltare le richieste
¯
⇒ La disponibilità a dare informazioni sullo stato di salute
°
2____
⇒ La cortesia degli operatori
±
⇒ L’attenzione alla riservatezza e alla privacy
²
3____
⇒ La capacità tecnico-professionale degli operatori
³
⇒ La pulizia dei locali (sale d’attesa, camere, servizi, ecc.)
´
⇒ Altro _____________________________________________________
(specificare)
µ
• Rispetto all’idea che si era fatto dell’Ospedale di Bentivoglio prima dell’ingresso, Lei
ora, dopo il ricovero, ha cambiato la sua prima opinione?
si in meglio
si, in peggio
no
non so
O
O
O
O
• Può indicarci ulteriori suggerimenti per il miglioramento del servizio offerto presso
l’ospedale:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
_________________
• Come giudica un’iniziativa come questa, intrapresa al fine di analizzare, attraverso una
ricerca empirica, le opinioni dei pazienti sul servizio prestato nell’Ospedale?
molto
molto
non
inutile
inutile
utile
utile
so
O
O
O
O
O
DATI PERSONALI (ANONIMI)
¬
Sesso
maschio
femmina
Età
_______________ (anni compiuti)
-
9
Comune di residenza ___________________________________ Prov. ____
Az. USL di provenienza ____________________________________________
Studi conseguiti:
• Scuola elementare
• Scuola media
• Istituto tecnico (corsi biennali o triennali)
• Scuola media superiore
• Laurea
Condizione lavorativa:
• Studente
• Disoccupato
• Occupato
• Pensionato
¬
®
¯
°
¬
®
¯
Quale lavoro svolge o ha svolto prevalentemente:
__________________________________________________________________
____
(specificare)
10
Allegato n°4:
Frequenze risposte questionario per i degenti
dell’Azienda Ospedaliera di Bentivoglio
AREA. LUOGHI FISICI (CAMERE, CAMERE COMUNI)
In generale qual è la sua opinione sulle camere di degenza?
Percentuale
molto cattiva
0
cattiva
0
buona
74.2
molto buona
25.8
non so
0
non risponde
0
Ritiene che la tranquillità della camera sia:
Percentuale
molto insoddisfacente
0
insoddisfacente
3.2
soddisfacente
64.5
molto soddisfacente
25.9
non so
3.2
non risponde
3.2
Ritiene che la temperatura e l’areazione della camera siano:
Percentuale
molto insoddisfacente
0
insoddisfacente
3.2
soddisfacente
77.4
molto soddisfacente
19.4
non so
0
non risponde
0
Ritiene che gli spazi a disposizione per riporci oggetti personali (armadio, comodino,...)
siano:
Percentuale
molto insoddisfacenti
0
insoddisfacenti
25.8
soddisfacenti
74.2
molto soddisfacenti
0
non so
0
non risponde
0
1
Le è capitato di dover portare da casa utensili e oggetti per il letto (cuscini, lenzuola,
lampadina)?
Percentuale
si, per necessità
0
si, per comodità
6.5
no
93.5
npn so
0
non risponde
0
2
In generale qual è la sua opinione sui bagni?
Percentuale
molto cattiva
0
cattiva
3.2
buona
71.0
molto buona
25.8
non so
0
non risponde
0
Ritiene che la distanza dei bagni dai letti sia:
Percentuale
molto insoddisfacente
0
insoddisfacente
0
soddisfacente
35.5
molto soddisfacente
54.5
non so
0
non risponde
0
In generale qual è la sua opinione sugli spazi comuni (sala TV, salette, ecc...)?
Percentuale
molto cattiva
0
cattiva
3.2
buona
80.5
molto buona
5.5
non so
9.7
non risponde
0
AREA. IGIENE
Ritiene che la pulizia delle camere sia:
Percentuale
molto insoddisfacente
0
insoddisfacente
3.2
soddisfacente
57.7
molto soddisfacente
29.1
non so
0
non risponde
0
Ogni quanto tempo viene rifatto il letto da parte del personale dell’ospedale?
Percentuale
Più volte al giorno
35.5
tutti i giorni
51.3
ogni due giorni
0
una volta a settimana
1.6
non so
1.6
non risponde
0
3
Ogni quanto tempo vengono cambiate le lenzuola del letto da parte del personale
dell’ospedale?
Percentuale
Più volte al giorno
32.3
tutti i giorni
35.4
ogni due giorni
19.4
una volta a settimana
0
non so
12.9
non risponde
0
Ritiene che la pulizia dei bagni sia:
Percentuale
molto insoddisfacente
0
insoddisfacente
1.6
soddisfacente
74.2
molto soddisfacente
22.6
non so
0
non risponde
1.6
Ritiene che la pulizia degli spazi comuni (sala TV, salette, ecc...) sia:
Percentuale
molto insoddisfacente
0
insoddisfacente
0
soddisfacente
54.5
molto soddisfacente
9.7
non so
15.1
non risponde
9.7
AREA. RISTORAZIONE
In generale in che modo giudica la qualità del cibo?
Percentuale
molto cattiva
0
cattiva
5.5
buona
80.5
molto buona
5.5
non so
5.5
non risponde
0
Ritiene che la quantità del cibo sia:
Percentuale
molto insoddisfacente
0
insoddisfacente
3.2
soddisfacente
87.1
molto soddisfacente
5.5
non so
1.6
non risponde
1.6
4
Ritiene che la varietà del cibo sia:
Percentuale
molto insoddisfacente
0
insoddisfacente
9.7
soddisfacente
80.5
molto soddisfacente
3.2
non so
5.5
non risponde
0
Ritiene che la temperatura del cibo sia:
Percentuale
molto insoddisfacente
1.6
insoddisfacente
19.4
soddisfacente
57.7
molto soddisfacente
3.2
non so
5.5
non risponde
1.6
Le è capitato di dover acquistare del cibo, pagandolo di tasca sua, per integrare la dieta?
Percentuale
si, per necessità
3.2
si, per comodità
3.2
no
83.9
non so
0
non risponde
9.7
Ritiene che la colazione sia servita in un orario:
Percentuale
troppo presto
0
presto
0
all’orario giusto
93.5
tardi
5.5
troppo tardi
0
non so
0
non risponde
0
Ritiene che il pranzo sia servito in un orario:
Percentuale
troppo presto
0
presto
9.7
all’orario giusto
90.3
tardi
0
troppo tardi
0
non so
0
non risponde
0
5
Ritiene che la cena sia servita in un orario:
Percentuale
troppo presto
0
presto
19.4
all’orario giusto
60.6
tardi
0
troppo tardi
0
non so
0
non risponde
0
AREA. PRIVACY
Ritiene che la sua privacy sia stata tutelata e rispettata in modo:
Percentuale
molto insoddisfacente
0
insoddisfacente
0
soddisfacente
74.2
molto soddisfacente
9.7
non so
5.5
non risponde
9.7
Le è mai capitato di:
• doversi spogliare, in occasione di una visita, di fronte ad altri pazienti
o a soggetti non professionalmente coinvolti
• essere oggetto di commenti ad alta voce lesivi del suo pudore da parte
di operatori sanitari
• dover utilizzare servizi igienici privi di un sistema di chiusura dall’interno
o di segnale di occupato
0
1.6
1.6
AREA. ACCESSO (VISITE)
Al momento del ricovero ritiene di essere stato informato sugli orari dei pasti, delle visite
dei parenti e delle pulizie in modo:
Percentuale
molto insoddisfacente
15.1
insoddisfacente
9.7
soddisfacente
51.6
molto soddisfacente
9.7
non so
5.5
non risponde
5.5
Al momento del ricovero ritiene di essere stato informato sugli orari delle visite mediche,
delle terapie e del colloquio medici-parenti in modo:
Percentuale
molto insoddisfacente
12.9
insoddisfacente
9.7
soddisfacente
54.8
molto soddisfacente
3.2
6
non so
non risponde
9.7
9.7
Ritiene che la segnaletica (cartelli, ) dell’ospedale sia:
Percentuale
molto insoddisfacente
0
insoddisfacente
0
soddisfacente
87.1
molto soddisfacente
1.6
non so
4.8
non risponde
9.7
Ritiene che l’illuminazione delle camere sia:
Percentuale
molto insoddisfacente
0
insoddisfacente
3.2
soddisfacente
83.9
molto soddisfacente
12.9
non so
0
non risponde
0
Ritiene che l’illuminazione degli spazi comuni (sala TV, salette, ecc...) sia:
Percentuale
molto insoddisfacente
0
insoddisfacente
0
soddisfacente
87.1
molto soddisfacente
3.2
non so
0
non risponde
9.7
Come giudica gli orari di visita per i famigliari, amici?
Percentuale
molto insoddisfacente
0
insoddisfacente
0
soddisfacente
51.6
molto soddisfacente
41.9
non so
3.2
non risponde
3.2
AREA. RELAZIONE (INFORMAZIONE)
Il personale le si è rivolto in modo cortese?
Percentuale
sempre
57.7
quasi sempre
25.8
qualche volta
5.5
quasi mai
0
mai
0
non so
0
7
non risponde
0
8
Finora durante il ricovero Le è mai capitato di
essere chiamato con il “ tu” da operatori con i quali non ha un rapporto confidenziale
di essere chiamato con il nome della malattia o della parte malata del suo corpo
di essere chiamato con il numero del suo letto
di essere chiamato con altri appellativi impropri
di essere oggetto di osservazioni offensive da parte del personale
9.7
0
1.6
0
0
In generale qual è la sua opinione sul personale medico di reparto?
Percentuale
molto cattiva
1.6
cattiva
4.8
buona
48.4
molto buona
41.9
non so
0
non risponde
3.2
Come giudica la disponibilità del personale medico di reparto?
Percentuale
molto insoddisfacente
0
insoddisfacente
1.6
soddisfacente
54.5
molto soddisfacente
19.4
non so
1.6
non risponde
12.9
Conosceva il nome del medico che la seguiva in reparto?
Percentuale
si, bene
22.5
credo di si
5.5
credo di no
15.1
no
30.7
non so
0
non risponde
15.1
Se c’era bisogno urgente il medico è giunto con tempestività?
Percentuale
si, bene
30.7
credo di si
15.1
credo di no
0
no
3.2
non so
19.4
non risponde
22.6
Durante tutto il ricovero ritiene di essere stato informato sullo sviluppo del suo stato di
salute in modo:
Percentuale
molto insoddisfacente
9.7
insoddisfacente
9.7
soddisfacente
51.6
molto soddisfacente
22.6
non so
0
9
non risponde
5.5
10
Da chi viene informato del suo stato di salute?
rispo. mult.
Personale medico
51.3
Personale infermieristico
5.5
Parenti o amici
18.3
Con quale periodicità del suo stato di salute?
rispo. mult.
quotidianamente
51.6
più volte a settimana
3.2
una volta a settimana
3.2
di rado
9.7
In generale qual è la sua opinione sul personale infermieristico di reparto?
Percentuale
molto cattiva
0
cattiva
3.2
buona
54.8
molto buona
41.9
non so
0
non risponde
0
Come giudica la disponibilità del personale infermieristico di reparto?
Percentuale
molto insoddisfacente
0
insoddisfacente
3.2
soddisfacente
51.3
molto soddisfacente
29.0
non so
0
non risponde
5.5
Conosceva il nome degli infermieri che la seguivano in reparto?
Percentuale
si, bene
0
credo di si
29.0
credo di no
3.2
no
58.1
non so
0
non risponde
9.7
Dopo aver chiamato con il campanello l’infermiere è giunto con tempestività?
Percentuale
si, bene
41.9
credo di si
22.6
credo di no
5.5
no
5.5
non so
9.7
non risponde
12.9
11
In generale qual è la sua opinione sul personale ausiliario di reparto?
Percentuale
molto cattiva
0
cattiva
0
buona
50.1
molto buona
25.8
non so
3.2
non risponde
12.9
Come giudica la disponibilità del personale ausiliario di reparto?
Percentuale
molto insoddisfacente
0
insoddisfacente
0
soddisfacente
54.8
molto soddisfacente
22.5
non so
9.7
non risponde
12.9
Come giudica i rapporti che ha instaurato con i vicini di letto?
Percentuale
molto insoddisfacente
0
insoddisfacente
0
soddisfacente
51.3
molto soddisfacente
35.5
non so
0
non risponde
3.2
Da quando è ricoverato ha stretto legami di confidenza e amicizia con:
Percentuale (si-no)
altri degenti
48.4
medici
12.9
infermieri
25.8
tecnici
0
ausiliari
15.1
amministrativi
0
religiosi
3.2
volontari
0
Secondo la sua esperienza personale cosa andrebbe migliorato nei servizi dell’Ospedale
di Bentivoglio?
rispo. mult.
I locali (sale d’attesa, camere, servizi, ecc.)
6.4
Le attrezzature tecniche (macchinari per esami, ecc.)
12.9
Tempi di attesa
15.1
La disponibilità degli operatori ad ascoltare le richieste
3.2
La disponibilità a dare informazioni sullo stato di salute
19.3
La cortesia degli operatori
5.5
L’attenzione alla riservatezza e alla privacy
3.2
La capacità tecnico-professionale degli operatori
0
La pulizia dei locali (sale d’attesa, camere, servizi, ecc.)
3.2
12
13
Rispetto all’idea che si era fatto dell’Ospedale di Bentivoglio prima dell’ingresso, Lei ora,
dopo il ricovero, ha cambiato la sua prima opinione?
Percentuale
si in meglio
32.3
si, in peggio
3.2
no
35.5
non so
12.9
non risponde
16.1
Come giudica un’iniziativa come questa, intrapresa al fine di analizzare, attraverso una
ricerca empirica, le opinioni dei pazienti sul servizio prestato nell’Ospedale?
Percentuale
molto inutile
5.5
inutile
3.2
utile
51.6
molto utile
25.8
non so
5.5
non risponde
5.5
DATI PERSONALI
Sesso
maschio
femmina
non risponde
Percentuale
45.2
41.9
12.9
Studi conseguiti:
Scuola elementare
Scuola media
Istituto tecnico (corsi biennali o triennali)
Scuola media superiore
Laurea
non risponde
Percentuale
22.6
15.1
15.1
19.4
5.5
19.4
Condizione lavorativa:
Studente
Disoccupato
Occupato
Pensionato
non risponde
Percentuale
0
0
51.6
35.5
12.9
14
Allegato n°5
Piano Operativo
FASE
Analisi di sfondo:
• Profilo dei coordinatori dei gruppi di lavoro
• Obiettivi dei gruppi di lavoro di area secondo i coordinatori e i componenti
• Suddivisione delle aree in sezioni
• Autoanalisi critica delle singole aree per rilevare fattori di qualità e di
eccellenza (su domande specifiche) tenendo conto anche dei precedenti
lavori di indagine sulle opinioni degli utenti
Definizione e somministrazione ai pazienti di un questionario di
soddisfazione dell’utente (campione significativo di circa 70 individui)
Lettura dei fattori di qualità e miglioramento individuati
imputazione dei fattori ad ogni area / sezione
Definizione dei relativi indicatori
Definizione obiettivi di miglioramento
Ponderazione: messa a punto di un sistema ad hoc
Ad ogni variabile verrà attribuita la misura (numerica) massima e minima del
suo grado di qualità
Per ogni variabile verrà stabilita la definizione corrispondente al valore della
scala di misura
Imputazione dati
Stesura prima bozza del manuale e verifica della sua funzionalità
Rating
Messa in evidenza dei punti su cui occorre lavorare per arrivare alle “ cinque
stelle”
Stesura definitiva Manuale
Attivazione del contenuto del manuale
TEMPI
1 mese
3 mesi
4 mesi
2 mesi
2 mesi
Allegato n°7
Volantini per Corsi di formazione, iniziative e convegni colegati al progetto
“UN OSPEDALE A CINQUE STELLE”
1
2
3
Allegato n°9
Composizione dei gruppi di lavoro e calendario incontri
Gruppo accesso-percorsi
Ruolo
Autista ambulanza
Autista ambulanza
Capo Sala
Capo Sala
Geometra
Infermiera professionale
Infermiera professionale
Infermiere professionale
Infermiere professionale
Infermiere professionale
Infermiere professionale
Medico
Tecnico
Divisione/ Servizio
Pronto Soccorso
Pronto Soccorso
Pronto Soccorso
Ostetricia e Ginecologia
Provveditorato
Pronto Soccorso
Chirurgia
Pronto Soccorso
Ambulatori
Pronto Soccorso
Pronto Soccorso
Pronto Soccorso
Radiologia
Gruppo Venere (aspetti d’abbellimento)
Ruolo
Ausiliario
Capo Sala
Direttore Sanitario
Infermiera professionale
Infermiera professionale
Infermiera professionale
Infermiera professionale
Infermiera professionale
Infermiera professionale
Medico
Operatore
OTA
OTA
OTA
Tecnico
Tecnico
Divisione/ Servizio
Chirurgia
Ufficio Qualità
Direzione Sanitaria
Cardiologia
Ambulatori
Geriatria
Geriatria
Geriatria
Geriatria
Cardiologia
Centralino Telefonico
Chirurgia
Medicina I
Medicina I
Laboratorio analisi
Radiologia
Gruppo igiene-pulizia
Ruolo
Ausiliaria
Ausiliaria
Ausiliaria
Ausiliaria
Ausiliaria
Ausiliaria
Ausiliaria
Capo Sala
Capo sala
Capo Sala
Infermiera professionale
Infermiera professionale
OTA
OTA
OTA
Divisione/ Servizio
Medicina II
Chirurgia
Ostetricia e Ginecologia
Pediatria
Geriatria
Medicina II
Ostetricia e Ginecologia
Direzione Sanitaria
Cardiologia
Chirurgia
Cardiologia
Chirurgia
Sala Operatoria
Sala Operatoria
Sala Operatoria
Gruppo Friends (aspetti relazionali)
Ruolo
Assessore Servizi Sociali
Biologa
Capo Sala
Infermiera professionale
Infermiera professionale
Infermiera professionale
Infermiera professionale
Infermiera professionale
Infermiera professionale
Infermiera professionale
Infermiere professionale
Medico
Medico
Medico chirurgo
Medico Chirurgo
Op. Prof. Dirig. Infermiere
Operatrice
OTA
Divisione/ Servizio
Comune di Bentivoglio
Laboratorio Analisi
Medicina II
Chirurgia
Pronto Soccorso
Medicina I
Pronto Soccorso
Medicina I
Medicina I
Chirurgia
Medicina I
Direzione Sanitaria
Chirurgia
Chirurgia
Chirurgia
Direzione Sanitaria
Centralino Telefonico
Chirurgia
2
Gruppo Eclissi (riservatezza-privacy)
Ruolo
Ausiliaria
Capo Sala
Capo Sala
Capo Sala
Capo Sala
Infermiera professionale
Infermiera professionale
Infermiera professionale
Infermiera professionale
Infermiera professionale
Infermiera professionale
Infermiere professionale
Infermiere professionale
Operatrice
Tecnico
Divisione/ Servizio
Medicina I
Direzione Sanitaria
Medicina I
Ortopedia
Geriatria
Medicina I
Oncologia
Medicina I
Medicina I
Medicina I
Chirurgia
Medicina I
Cardiologia
Centralino
Radiologia
Gruppo Sale-Pepe (ristorazione)
Ruolo
Ausiliaria
Ausiliaria
Ausiliaria
Capo cuoco
Capo Sala
Infermiera
Infermiere
Medico
O.T.
O.T.
O.T.
O.T.
Divisione/ Servizio
Chirurgia
Chirurgia
Pediatria
Cucina
Pediatria
Chirurgia
Cardiologia
Pediatria
Cucina
Cucina
Cucina
Cucina
3
Calendario Incontri
Data
Tipo Incontro
Ordine del Giorno
• Costituzione Gruppo di progettazione
21/7/97
18/9/97
• Definizione del progetto
• Elaborazione Piano di Lavoro
Spedizione check-list questionario
Gruppo di Progettazione
1/10/97
11/10/97
Gruppo di Progettazione
• Analisi stato di avanzamento dei lavori
18/10/97
Gruppo di Progettazione
• Definizione del progetto
17/2/98
Personale dell’ospedale
• Prresentazione progetto
21/3/98
Plenaria
30/3/98
4/4/98
Incontro Gruppo di
Progettazione
Plenaria
22/4/98
Plenaria
9/5/98
Plenaria
• Presentazione dei coordinatori ai capi
area e programmazione successivi incontri
• Programmazione lavori e suddivisione
compiti
• Definizione degli obiettivi delle singole
aree e illustrazione della metodologia
• Definizione ambiti di intervento operativo
• Illustrazione lavoro dei gruppi
• Individuazione di sezioni all’interno delle
singole aree
• Individuazione dei principali fattori di
qualità
• Imputazione dei fattori citati alle
rispettive Aree/sezioni
• Perfezionamento delle sezioni
individuate all’interno delle singole aree
• Perfezionamento dei principali fattori di
qualità Imputati alle rispettive Aree/sezioni
• Prima individuazione dei principali
indicatori dei fattori citati
• Perfezionamento delle sezioni
individuate all’interno delle singole aree
• Perfezionamento dei principali fattori di
qualità imputati alle rispettive Aree/sezioni
• Individuazione e descrizione dei
principali problemi incontrati
• Perfezionamento dei principali indicatori
di qualità
• Perfezionamento dei principali indicatori
di qualità
• Valutazione dello stato di avanzamento
dei lavori
• Perfezionamento dei principali indicatori
di qualità
• Definizione degli standard
29 e 30/5/98
Incontro responsabile
esterna con i capi gruppo
6/6/98
Incontro responsabile
esterna con i capi gruppo
Incontro responsabile
esterna con i capi gruppo
12 e 13/6/98
4/7/98
Incontro responsabile
esterna con i capi gruppo
4
Data
Tipo Incontro
14/7/98
Ordine del Giorno
• Perfezionamento dei principali indicatori
di qualità
• Definizione degli standard
Somministrazione questionario utenti
ospedale
• Presentazione dello stato di
avanzamento del progetto
• Analisi del lavoro svolto dai gruppi e
presentazione proposte formulate
• Valutazione dei risultati ottenuti
attraverso l’implementazione di alcune
proposte
• Valutazione dello stato di avanzamento
dei lavori
Incontro responsabile
esterna con i capi gruppo
15-27 /7/98
22/7/98
Incontro responsabile
esterna con il Gruppo di
Progettazione
31/8/98
Incontro responsabile
esterna con i gruppi
5