CARTA DEI SERVIZI
Service Charter
2014
CARTA DEI SERVIZI
Service Charter
Aeroporto di Genova S.p.A.
L’Aeroporto di Genova S.p.A., in qualità di gestore dell’Aeroporto Cristoforo
Colombo di Genova, ha il compito di amministrare e gestire le infrastrutture aeroportuali e di coordinare e controllare le attività dei vari operatori
privati presenti nell’intero sistema aeroportuale.
Tale compito viene svolto attraverso un’efficiente organizzazione delle attività aeroportuali al fine di garantire un servizio di adeguato livello qualitativo.
E’ altresì compito del gestore assicurare agli utenti la presenza dei necessari servizi a terra, fornendoli direttamente o coordinando l’attività di
soggetti idonei per fornire i suddetti servizi
Il gestore inoltre assicura i controlli di sicurezza su passeggeri, bagagli e
merci, conformemente alle disposizioni vigenti, nonché la gestione degli
oggetti smarriti.
Tutto questo avviene sotto il controllo e la vigilanza dell’Enac, ente al quale
il gestore si impegna a comunicare qualunque riduzione del livello di sevizio, ed interventi sull’area di movimento dell’aeroporto.
In quest’ottica Aeroporto di Genova S.p.A. si impegna nel redigere ogni
anno la Carta dei servizi, in conformità alle direttive emanate dal Ministero
delle Infrastrutture e dei Trasporti e dall’Enac e garantisce il rispetto dei
livelli di qualità dei servizi offerti all’utenza.
Da Novembre 2013 al piano partenze, dopo i controlli di sicurezza, è presente la Società Terravision, che offre servizi di transfer dagli aeroporti
delle maggiori città europee ai rispettivi centri città a tariffe low cost.
Al piano arrivi è stato aperto il Genoa Store, negozio ufficiale della squadra del Genoa Calcio.
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CARTA DEI SERVIZI
Service Charter
Aeroporto di Genova S.p.A.
Aeroporto di Genova S.p.A. as handler of Genoa Airport, has to manage
and administrate airport infrastructures, and to coordinate and control the
activities of the operators present in the whole airport system.
This duty comes through an efficient organization of airport activities, in
order top guarantee a high quality level service.
In the same way, the handler has to assure the presence of the essential
ground services, providing them by itself or coordinating the activity of
those who will produce them.
Handler furthermore assure security control on passengers, bags and goods as per current regulations, and manage the lost property inside the
airport.
All these activities are produced under the control of Enac, the Civil Authority; every year Aeroporto di Genova S.p.A. prepare the Service Chart in
accordance with the directives issued by Transportation Ministry and Enac,
guaranteeing the respect of the quality level offered to passengers.
From November 2013 on departure floor, after security control, is presents
Terravision Group, that offers airport transfer services between Europe’s
main airports and their respective city centers, at low cost fares.
On arrival floor has been opened the Genoa Store, the official shop of
Football Team Genoa.
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CARTA DEI SERVIZI
Service Charter
Gentile Cliente,
La Carta dei Servizi nasce dall’esigenza di portare a conoscenza il passeggero delle caratteristiche strutturale dell’aeroporto, delle tipologie e della
qualità dei servizi offerti al fine di migliorare il rapporto utente e fornitore
dei servizi. Questa Carta, redatta da tutti gli aeroporti italiani sulla base dei
principi e degli schemi predisposti dal legislatore, definisce gli impegni e gli
standard nella prestazione del servizio, e li comunica all’opinione pubblica
e alle autorità competenti.
Con l’edizione 2014 della Carta dei Servizi, Aeroporto di Genova S.p.A.,
prosegue il dialogo con i passeggeri e con tutti i frequentatori dello scalo
genovese. La guida si divide in due sezioni: la prima descrive la struttura
aeroportuale, i principali servizi offerti e raccoglie le informazioni per il
passeggero, la seconda presente la Guida ai Servizi che comprende l’elenco degli indicatori di qualità. Una cartolina è disponibile per comunicare
direttamente alla Società i propri suggerimenti i quali potranno pervenire
anche via e-mail ([email protected]) o via fax +39 010 6015203.
E’ possibile inviare eventuali reclami al nuovo indirizzo: ufficioreclami@
airport.genova.it .
Un’azienda esterna specializzata nella gestione dei processi di Qualità, effettua oltre 1300 interviste ai passeggeri in tre diversi periodi dell’anno,
e analizza le informazioni raccolte dalle statistiche interne aziendali, dai
contatti con i clienti e dai reclami pervenuti, al fine di rilevare la qualità dei
servizi erogati e il grado di soddisfazione dei clienti.
Dear Customer,
The Service Charter was produced to inform passengers about the airport’s
structural characteristics and the types and quality of the services it offers
and thereby to improve relationship between the users and providers of
such services. This Charter, drawn up by all of Italy’s airports on the basis
of principles and formats provided by legislation, defines commitments
and standards for the provision of services and communicates them the
public and the relevant authorities.
With this, the 2014 edition of Service Charter, Aeroporto di Genova S.p.A.
pursues its dialogue with passengers and all other frequenters of Genoa
airport. The guide is in two sections. The first describes the airport structure and the main services offered and all information that passengers or
the people serving them may need. The second section is a full guide to
the services, including a list of quality indicators. Postcards are available
for sending suggestions o the Company, which can also be done via email
([email protected]) or by fax +39 010 6015203.
All passengers claims can be sent to the new email address: [email protected]
One external firm specializing in quality process management conducts
over 1,300 interviews to passengers in three different periods of the year
and verifies the quality of service, the level of customer satisfaction and
changes in client’s expectations by analysing information collected from
internal data, customer interviews and suggestions and complaints received.
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DA / PER L’AEROPORTO
From / To the Airport
COME RAGGIUNGERE L’AEROPORTO
L’Aeroporto è direttamente collegato alla viabilità urbana ed al sistema
autostradale (uscita dedicata Genova Aeroporto A10). Ciò consente un
rapido accesso alla città, alle due Riviere ed alle regioni confinanti
HOW TO GET THE AIRPORT
The Airport has direct links to the city traffic and motorway systems
(”Genova Aeroporto” exit on the A10). This means a rapid access to
the city, the Riviera (east and west) and the neighbouring regions.
IN AUTO/BY CAR
RETE STRADALE URBANA. L’Aeroporto di Genova è integrato nella rete
stradale urbana e dista circa 6 Km dal centro città, dove si trovano anche
la Stazione Marittima, la stazione ferroviaria di Genova Piazza Principe,
l’Acquario e il Porto Antico. Percorrendo la “sopraelevata” si raggiungono
comodamente i quartieri del levante, dove si trovano la Fiera Internazionale e la stazione ferroviaria Genova Brignole.
URBAN NETWORK OF ROADS. Genoa airport is integrated in the urban
network of roads and it is only 6 Km far from the city centre, where you
can also find the Stazione Marittima, the Piazza Principe railway station,
the Acquario and Porto Antico area.Through the “sopraelevata” you can
easily reach the eastern suburbs, the International Fair and the Brignole
railway station.
AUTOSTRADE. L’aerostazione è collegata al casello di “Genova Aeroporto” attraverso uno svincolo separato dalla viabilità urbana. Dal nodo
autostradale genovese sono raggiungibili le autostrade A10 “dei fiori”
(Savona-Ventimiglia), A26 “dei trafori” (Alessandria-Torino-Milano), A7
“Serravalle” (Alessandria-Milano), A12 (La Spezia-Livorno-Rosignano).
HIGHWAYS. The airport is directly linked to the “Genova Aeroporto” exit
by a very short freeway separated from the urban network of roads.
From Genoa Airport you can easily access the following highways: A10
“dei fiori” (Savona-Ventimiglia), A26 “dei trafori” (Alessandria-TorinoMilano), A7 “Serravalle” (Alessandria-Milano), A12 (La Spezia-LivornoRosignano).
principAli diStAnZe StrAdAli / MAin roUte diStAnceS
Acqui Terme
Ovada
Alessandria
Pavia
Asti
Sanremo
Cuneo
Savona
Imperia
Tortona
La Spezia
Voghera
5
74 Km
53 Km
78 Km
118 Km
107 Km
140 Km
137 Km
45 Km
114 Km
74 Km
108 Km
89 Km
DA / PER L’AEROPORTO
From / To the Airport
IN TAXI/BY TAXI
Il costo del taxi da/per l’aeroporto è dato dall’importo del tassametro più un supplemento fisso di €. 2,50, per ogni bagaglio (escluso il primo se inferiore a 50 cm.) €.
0,50, per ogni bagaglio di dimensioni superiori a 100x60 €. 3,00, per ogni passeggero
(esclusi i primi tre) €. 1,00, per i servizi notturni (dalle ore 22.00 alle 06.00) €. 2,50 e
per i festivi (dalle ore 06.00 alle 22.00) €. 2,00, animali (esclusi cani da guida) €. 0,50.
Supplemento applicato quando il cliente richiede l’attesa €. 24,00 all’ora. Per servizi a
richiesta del cliente €. 2,00 : se il taxi espressamente richiesto dal cliente non è il primo
in ordine di partenza o per numero posti, presenza portapacchi, porta biciclette, tipo e
marca veicolo, modalità di pagamento non in contanti, conoscenza lingue straniere da
parte del conducente. Sono escluse da questo supplemento le richieste per auto abilitate al trasporto persone diversamente abili, con aria condizionata e veicoli di piccole
dimensioni. Importo minimo della corsa €. 15,00 Per prenotare telefonare al servizio
Radio Taxi al numero 010 5966. Per maggiori informazioni visitare il sito www.5966.it
Tariffe convenzionate: Aeroporto – Stazione Principe e viceversa 6,00 a persona (min.
4 persone) o €. 7,00 a persona (min. 3 persone) e Aeroporto – Stazione Brignole e
viceversa €. 8,00 a persona (minimo 3 persone)
The fares to/from the airport are shown in the display inside the car, plus a fixed surcharge of €. 2,50, for each piece of baggage (except the first if less than 50cm.) €. 0,50,
for each piece of baggage size more than 100x60 €. 3,00, for each passenger (excluded
the first three passengers) €. 1,00, for night (from 10.00 p.m. till 06.00 a.m.) €. 2,50
and for bank holidays service (from 06.00 a.m. till 10.00 p.m.) €. 2,00, pets (excluded
guide dog). Additional charge at client’s request of waiting €. 24,00 by the hour. For
services on client’s demand €. 2,00 : if the taxi in demand is not the first to leave for
number of seats, presence of parcel or bike rack, vehicle type and brand, method of
payment other than cash, driver’s knowledge of foreign languages.(The car enabled
the transport of people with disabilities or air conditioned and small vehicles are excluded from this supplement). Minimun drive ride €. 15,00 To book a taxi please call the
Radio Taxi service: 010 5966. For further information please visit website www.5966.it
Agreed fares: Aeroporto – Principe railway station and viceversa €. 6,00 per person
(min. 4 people) or €. 7,00 per person (min. 3 people) and Aeroporto – Brignole railway
station and vicerversa €. 8,00 per person (min. 3 people)
IN
TRENO/BY TRAIN
La principale stazione ferroviaria di Genova è Piazza Principe, collegata dal servizio di bus
navetta “Volabus” per l’aeroporto. La stazione ferroviaria più vicina è quella di Genova
Sestri Ponente Aeroporto raggiungibile con la linea I24 “Aeroporto C. Colombo – Sestri –
Marina Aeroporto”. A bordo sono ammesse tutte le tariffe integrate AMT/Trenitalia (tariffa
del biglietto ordinario 100 minuti € 1,50) acquistabile presso l’emettitrice automatica AMT
presente in stazione.
E’ possibile acquistare i biglietti per tutti i servizi Trenitalia presso l’emettitrice automatica
ubicata al piano arrivi dell’Aerostazione.
Per informazioni sugli orari dei treni contattare il call center 892021 (dall’Italia) o
0668475475 (dall’estero) o visitate il sito www.trenitalia.com
Main railway station in Genoa is Piazza Principe, linked to the airport by the shuttle bus
line “Volabus”. The neares railway station is Sestri Ponente Aeroporto reachable by line
I24 “Airport – Sestri – Marina Aeroporto”. Combined tickets from € 1,50 (AMT/Trenitalia)
and all other Trenitalia services available at automatic point located on arrival floor of
the Air Terminal.
For information on train schedule please contact call center 892021 (from Italy) or
0668475475 (from abroad) or visit website www.trenitalia.com automatic point located
on arrival floor of the Air Terminal.
For information on train schedule please contact call center 892021 (from Italy) or
0668475475 (from abroad) or visit website www.trenitalia.com
NOLEGGIO
CON CONDUCENTE/CAR RENTAL WITH DRIVER
Il servizio è disponibile in aeroporto al piano arrivi dell’aerostazione.
Service is available on arrival floor of the Terminal.
AUTONOLEGGI/CAR
RENTALS
Il servizio è disponibile al piano arrivi dell’aerostazione con sei società di autonoleggio.
Service is available on arrival floor of the Terminal with six Car Rentals.
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DA / PER L’AEROPORTO
From / To the Airport
VOLABUS AIRPORT SHUTTLE
AIRPORT
- CITY CENTER
Volabus è il servizio AMT che collega l’aeroporto alle stazioni ferroviarie di Genova
Piazza Principe e Genova Brignole, passando per il centro della città. In circa 30 minuti
raggiungi lo scalo genovese o il centro città con pullman Gran Turismo dotati di ogni
comfort e di ampia bagagliera. Un servizio quotidiano, comodo e diretto che effettua
solo alcune fermate lungo il percorso (di sola salita in direzione aeroporto e di sola
discesa in direzione centro).
Il biglietto costa 6,00 Euro e permette di effettuare una corsa sul Volabus e di viaggiare per altri 60 minuti su tutti i mezzi AMT, della rete urbana nell’ambito dello stesso
giorno.
Il biglietto può essere acquistato direttamente a bordo del Volabus, in aeroporto presso l’emettitrice AMT ubicata all’esterno del piano arrivi, presso l’ufficio Informazioni
Turistiche all’interno del Terminal, presso i punti vendita AMT, on line su www.amt.
genova.it
Volabus is the AMT shuttle bus service departing from Genoa airport to Brignole and
P. Principe train station, crossing the city centre. In 30 minutes you can get the arrival
terminal or the city centre by a coach fully equipped with any comfort and a big luggage
van. Volabus is a direct daily, comfortable service running 7 days at week stopping at
few pick up points (to airport only pick up, from airport only drop off)
The ticket costs Eur 6,00 for a trip on Volabus plus a 60 minutes journey on AMT network in the same day.
The ticket can be purchased on board the Volabus, inside the Terminal at the tourist
information office, outisde at the automatic points, in all the AMT ticket office and on
line on website: www.amt.genova.it
ORARIO/SCHEDULE tutti i giorni dalle 05.20 alle 23.30/
all days from 05.20 am till 11.30 pm
Dalla Stazione Brignole / From
train station
Brignole
05.20 – 05.50 – 06.30 – 07.10 – 08.10 – 09.10 – 09.55 – 10.50 – 11.10
11.40 – 12.25 – 12.50 – 13.15 – 14.00 – 14.45 – 15.30 – 16.20 – 17.10
17.35 – 18.15 – 19.00 – 19.55 – 20.40 – 21.15 – 22.10
Dall’Aeroporto / From
the
Airport
06.00 – 06.30 – 07.15 – 08.15 – 09.00 – 10.05 – 10.45 – 11.35 – 12.05
12.30 – 13.15 – 13.40 – 14.00 – 14.45 – 15.30 – 16.25 – 17.25 – 18.10
18.45 – 19.20 – 19.55 – 20.35 – 21.35 – 22.10 – 23.30
Gli orari possono essere soggetti variazioni senza preavviso / Schedules are
subjected to changes without prior notice
LINEA I24 / LINE I24
Aeroporto – Stazione Ferroviaria Genova Sestri Ponente Aeroporto – Marina Genova Aeroporto Navetta circolare con frequenza ogni 40 minuti. Tempo di percorrenza
12 minuti circa. Costo del biglietto ordinario AMT Euro 1,50. Biglietto integrato
bus+treno
1,60 € valido 100 minuti sul territorio del Comune di Genova.
Per informazioni sugli orari visita il sito www.amt.genova.it
Airport – Genova Sestri Ponente Aeroporto Railway Station – Genoa Marina Airport
Circular bus route every 40 minutes. Time of trip approximately 12 minutes. Ticket
cost Euro 1,50. The combined bus+train ticket costs €1,60 (valid for 100 minutes
from first ticket validation) gives you access to AMT and Trenitalia public network
in the municipality of Genoa.
For information on schedule please visit website: www.amt.genova.it
ORARIO/SCHEDULE tutti i giorni dalle 06.25 alle 20.00/
all days from 06.25 .m till 08.00 pm
Dalla Stazione Genova Sestri P. Aeroporto/From Railway station Genova Sestri P. Aeroporto
06.25 – 07.05 – 07.42 – 08.22 – 09.02 – 09.42 – 10.22 – 11.02 – 11.42
12.22 – 13.02 – 13.42 – 14.22 – 15.02 – 15.42 – 16.22 – 17.02 – 17.44
18.27 – 19.07 – 19.48
Dall’Aeroporto / From
the
Airport
06.53 – 07.30 – 08.10 – 08.50 – 09.30 – 10.10 – 10.50 – 11.30 – 12.10
12.50 – 13.30 – 14.10 – 14.50 – 15.30 – 16.10 – 16.50 – 17.32 – 18.15
18.55 – 19.36
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PARCHEGGIO AUTO
Car Park
PARCHEGGIO
Telefono: 010.6015273 - Fax: 010.6015351
Email: [email protected]
Informazioni utili: La cassa con operatore, ubicata al piano arrivi all’esterno dell’aerostazione passeggeri lato taxi, è presidiata dalle 08.00 alle 24.00. On line è possibile
prenotare la sosta per i parcheggi P1
La durata minima prenotabile della sosta è di 24 ore. Per ragioni gestionali le prenotazioni effettuate a meno di 24 ore dall’inizio della sosta non sono garantite
Dove parcheggiare: • Parcheggio Soste Brevi con 70 posti auto e accesso all’altezza
dei Rent a Car • Parcheggio Centrale con 807 posti auto e accesso all’altezza dell’Hotel Sheraton • Parcheggio Remoto con 202 posti auto e accesso all’altezza dell’Hotel
Sheraton lato ponente
TARIFFE IN VIGORE DAL 3 NOVEMBRE 2014
PARCHEGGIO SOSTE BREVI (P3)
EURO
primi 30 minuti
gratuiti
da 31 minuti a 1 ora
2,50
ogni ora o frazione aggiuntiva
3,00
PARCHEGGIO CENTRALE (P1)
EURO
fino a 1 ora
2,50
fino a 2 ore
5,50
fino a 3 ore
8,50
da 4 a 8 ore
16,00
da 8 a 12 ore
21,00
da 12 a 24 ore
25,00
fino a 36 ore
36,00
da 36 a 48 ore
46,00
da 2 a 3 giorni
52,00
da 3 a 4 giorni
56,00
da 4 a 5 giorni
60,00
da 5 a 6 giorni
65,00
da 6 a 8 giorni
70,00
oltre 8 giorni per ogni giorno o frazione
5,00
I pagamenti del parcheggio remoto possono essere effettuati solo presso le
casse automatiche ubicate al piano arrivi dell’aerostazione passeggeri e nel
parcheggio centrale o presso la cassa con operatore nelle ore presidiate
CASSE AUTOMATICHE Le casse automatiche disponibili sono 3:
•
•
2 sono situate al piano arrivi all’interno dell’aerostazione passeggeri,
abilitate al pagamento con Carta di Credito, bancomat e contanti;
1 è situata all’esterno dell’aerostazione passeggeri, all’interno del parcheggio centrale, abilitate al pagamento con Carta di Credito
COME PAGARE
•
•
•
Denaro contante: presso le casse automatiche e presso la cassa con operatore.
Carte di Credito: presso le casse automatiche e presso la cassa con operatore.
Bancomat: presso le casse automatiche e presso la cassa con operatore.
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PARCHEGGIO AUTO
Car Park
•
Tessere valore ricaricabili: Acquistabili presso la cassa con operatore
in tagli a partire da di € 5,00 (max € 500,00). Le ricariche successive sono
di importo libero e possono essere effettuate presso le casse automatiche
La tessera valore consente di evitare le code alla cassa!
Per esigenze particolari (abbonamenti, convenzioni etc) rivolgersi a:
[email protected]
Il Regolamento è esposto all’entrata del parcheggio.
Ricordiamo inoltre che il personale della cassa è a disposizione per chiarimenti e informazioni sulle modalità di pagamento sopraindicate.
Altri parcheggi: Al piano arrivi è presente un parcheggio P5 riservato ai
bus e agli NCC
PARKING
Phone: 010 6015273 Fax: 010 6015351
Email: [email protected]
Useful information: The staffed pay point, located on arrival floor outside of Air Terminal, near taxi stand, is open from 08.00 a.m. till 12.00
p.m. Only P1 car parks can be booked on line. Minimum length of stay
24 hours. For administrative reasons, it is not possible to reserve a space
less than 24 hours in advance of your preferred parking time
Where to park: • Short stay car park with 70 places • Central car park
with 807 places • Long stay car park with 202 places
FARES VALID FROM NOVEMBER 3ST 2014
SHORT STAY CAR PARK (P3)
EURO
first 30’ min
free
from 31 minutes till 1 hour
2,50
per 1 hour or part thereof
3,00
CENTRAL CAR PARK (P1)
EURO
up to 1 hour
2,50
up to 2 hours
5,50
up to 3 hours
8,50
from 4 to 8 hours
16,00
from 8 to 12 hours
21,00
from 12 to 24 hours
25,00
up to 36 hours
36,00
from 36 to 48 hours
46,00
from 2 to 3 days
52,00
from 3 to 4 days
56,00
from 4 to 5 days
60,00
from 5 to 6 days
65,00
from 6 to 8 days
70,00
after 8 days per day or part thereof
5,00
Payment for Long Stay Park can only be made at automatic pay
points located on arrival floor of Air Terminal and on Central Car
Park or at the staffed pay point when available.
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MAPPA PARK
Park Map
AUTOMATIC PAY POINTS
Four automatic pay points are available:
Two are located on arrival floor of Air Terminal, available for
payments by Credit Card, ATM card and cash
One is located outside Air Terminal in the Central Car Park available
for payments by Credit Card, ATM card and cash
•
•
HOW TO PAY
•
•
Cash:At automatic pay points and at staffed pay point when available. Credit Card: At automatic pay points and at staffed pay point
when available. ATM Cards: At automatic pay points and at staffed
pay point when available.
Prepaid debit card: Debit cards in denominations from € 5,00, 0
(max € 500,00) can be purchased from staffed pay point. Cards can
subsequently be credited with variable cash amounts as desired at
automatic pay points.
Use a prepaid debit card and avoid the queue
Applicable regulations area displayed at the entrance of Car Park.
On arrival floor is available a car park reserved to bus and car hire with
driver.
Parking for tourist coaches available in arrival area.
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AEROSTAZIONE PASSEGGERI
Passenger Terminal
AEROSTAZIONE PASSEGGERI
L’aerostazione è articolata su quattro livelli e dimensionata per un flusso
orario di 1.500 passeggeri. Per l’imbarco e lo sbarco dei passeggeri sono
disponibili cinque pontili mobili.
BIGLIETTERIA
La biglietteria ubicata al piano partenze è gestita dalla Società Aeroportuale e provvede all’emissione di biglietteria aerea per qualsiasi vettore o
destinazione.
SALA ACCETTAZIONE E SICUREZZA IN AEROPORTO
Per effettuare le operazioni di accettazione nei tempi limiti previsti dai vettori e consentire lo svolgimento delle procedure d’imbarco e di sicurezza
entro gli orari programmati, si consiglia a tutti i passeggeri, già in possesso di regolare titolo di viaggio, di presentarsi in aeroporto con congruo
anticipo rispetto alla partenza dei voli ed almeno 60 minuti prima per le
operazioni di accettazione.
SALA VIP (Sala Genova) aperta dalle 05.00 alle 20.00
L’accogliente Sala Vip, denominata “Sala Genova”, riservata ai titolari di
speciali card rilasciate dalle compagnie aeree, è dotata di banchi accettazione con nastro bagaglio, servizio telecheck-in per i passeggeri con solo
bagaglio a mano, informativa voli in arrivo e partenza, bagno riservato,
televisore, servizio di fax incoming e TV, snack bar (self service), servizio
di connettività wi-fi gratuito. Tel. 010 6015380 – fax 010 6015315
PASSENGER TERMINAL
The Terminal is on four levels and sized for an hourly flow of around 1,500
passengers. There are five boarding bridges for leaving and coming passengers.
TICKET OFFICE
The ticket office located on departures level, is run by the airport operators and provides tickets for all companies and destinations.
CHECK-IN AREA AND AIRPORT SECURITY
In order to carry out check in formalities and security procedures within
the time limits established by carriers, we advise passengers already holding air tickets to reach the airport with plenty of time before their flight
departures and at least 60 minutes before for check-in procedures.
VIP LOUNGE (Sala Genova) - open from 05.00 a.m. till 08.00p.m
The VIP lounge, known as “Sala Genova”, is available for holders of special
cards issued by airline companies. It has check-in desks with baggage
conveyors, telecheck-in service for passengers with hand baggage, flight
information on real time, toilet, service fax incoming and TV, self-service
snack bar, free wi-fi connectivity service. Telephone 010 6015380 – Fax.
010 6015315
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AEROSTAZIONE PASSEGGERI
Passenger Terminal
LEGENDA
Secondo Piano
1
2
3
4
Ascensore / Lift
Sala MSC / MSC lounge
Tavola Calda / Self Service
Terrazza / Terrance
Piano Partenze / Departures
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
Bancomat
Controllo di Sicurezza / Security
Check - in
Bar
Duty Free
Ascensore / Lift
Sala Vip / Vip Lounge
Biglietterie / Ticket Offices
Controllo Passaporti / Passport Controll
Wine Bar
Negozi / Shops
Terravision
Free Wifi
Piano Arrivi / Arrivals
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
Controllo Doganale / Customs Control
Sala Riconsegna Bagagli / Baggage Claim
Ascensore / Lift
Rent A Car
Controllo Passaporti / Passport Controll
Pronto Soccorso / First Aid
Cassa Parcheggio Con Operatore / Staffed Pay Point
Banca / Bank
Cassa Parcheggio Automatica / Automatic Pay Point
Informazioni Turistiche / Touristic Information
Sala Costa Crociere / Costa Cruise Hall
Bar
Bancomat
Delta Aerotaxi
Genoa Store
Free Wifi
12
MAPPA TRE LIVELLI
Three Level Map
SecoNDo piaNo
2ND floor
4
2
1
3
WC
piaNo parteNze
DepartureS
8
11
7
10
9
16
6
17
17
WC
15
WC
5
12
14
WC
10
15
17
13
piaNo arriVi
arriVal
19
20
28
21
31
25
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32
27
19
18
26 30
WC
WC
i 33
22
21
20
23
21
WC
24
13
INFO VIAGGI
Travel info
INFORMAZIONI SUL BAGAGLIO
Il bagaglio non deve superare il numero o il peso massimo consentito per
il trasporto determinato dalla classe di servizio e riportato sul biglietto. Nel
caso il bagaglio dovesse superare i limiti previsti, il trasporto è consentito
previo pagamento del “biglietto eccedenza” presso la biglietteria.
E’ obbligatorio indicare nome, indirizzo e numero di telefono su tutti i bagagli, compreso quello a mano. Attenzione: è severamente vietato lasciare
il proprio bagaglio incustodito durante la permanenza in aeroporto.
BAGAGLIO A MANO E’ consentito il trasporto in cabina di un solo bagaglio a mano il cui peso e dimensione può variare da vettore a vettore
(chiedere alla compagnia aerea scelta il peso e le dimensioni consentite
del proprio bagaglio). E’ vietato il trasporto di liquidi e/o sostanze similari
all’interno del bagaglio a mano, fatta eccezione la possibilità di portare,
in un apposito sacchetto trasparente sigillabile (in vendita presso il punto
Safe Bag Italia ubicato al piano partenze), contenitori di massimo 100ml,
per un totale di 1 litro (1000ml) a passeggero. Il suddetto sacchetto dovrà
essere presentato separatamente dal bagaglio a mano al momento dei
controlli di sicurezza. A seguito dell’entrata in vigore della nuova normativa
europea sui liquidi, aerosol e gel, è consentito portare nel bagaglio a mano,
presso tutti gli aeroporti comunitari, previo controllo tramite appositi apparati, quantità superiori a 100 ml delle seguenti categorie: farmaci, cibi
dietetici e/o alimenti per neonati necessari durante il volo, i liquidi, aerosol
e gel acquistati in aeroporto, lato zona volo o a bordo di un aeromobile,
sigillati in apposita busta dal venditore, che conservi all’interno una prova
(scontrino o ricevuta fiscale) di dove è avvenuto l’acquisto.
Vi consigliamo in ogni caso, una volta raggiunto il terminal, di leggere attentamente la normativa esposta al pubblico o di rivolgervi ai banchi checkin per informazioni sulle misure di sicurezza in vigore sul bagaglio a mano.
In aggiunta al bagaglio a mano è’ consentito trasportare uno dei seguenti
articoli, salvo specifiche restrizioni del vettore:
•Una borsetta o una borsa porta documenti o un personal computer
portatile
•Un apparecchio fotografico o videocamera o lettore CD
•Un soprabito o impermeabile
•Un ombrello o bastone da passeggio
•Un paio di stampelle o altro mezzo per deambulare
•Culla portatile e cibo per neonati
•Articoli da lettura per il viaggio
•Articoli acquistati al Duty Free e negli esercizi commerciali dell’aeroporto (in quantità e peso limitati)
BAGGAGE INFORMATION
Baggage can’t exceed the number of the free baggage allowance for the class in which you are travelling stated in your ticket. If your baggage does exceed the free allowance you
will have to pay an excess baggage charge at ticket counter.
It is important to write name, address and telephone number on all items of baggage, including hand luggage. Please make
sure that you don’t leave your luggage unattended in the airport.
14
SICUREZZA
Security
CABIN BAGGAGE: One item of cabin baggage may be transported while
the weight and the size can change depending on the airline you choose
(ask the airline to be sure of your allowed weight and size). The transportation on liquid and/or similar substance is forbidden, except the
possibility to carry in a containers of max capacity 100 ml each, for a
total of 1000 ml (1 litre) included in a transparent re-sealable plastic
bag (sold by Safe Bag Italia point on departure floor). This specific bag
has to be shown to security staff, together with your hand baggage to
be checked. From enter in force the new EU rules in relation of liquid,
aerosol and gels, is allowed carry on the hand baggage, in all EU airports, subject to check by special equipments, quantity over 100 ml of
following items: medicines, dietetic food and/or baby food needed during flight, liquid, aerosol and gels purchased at the airport after checking points and/or on board of the aircraft, sealed in a special bag by
the seller, with inside the evidence (sell or fiscal receipt) where the purchase take place. However we advise you, once you reach the Terminal,
to carefully read the rules exposed to the public or to ask information
at the check-in desks on security regulations regarding hand luggage.
In addition to cabin baggage is allowed on board one of the following
items, except specific restriction by the carrier:
•A handbag, purse or wallet or a laptop computer
•A camera, video camera or CD player
•A coat or anorak
•An umbrella or walking stick
•A pair of crutches or other walking aid
•A baby carrier and baby food
•Items to read on board
•Items purchased at the Duty Free shop or other shops at the airport
(providing it does not exceed maximum weight or quantity restrictions).
SICUREZZA/SECURITY
Articoli non permessi nel bagaglio da stiva / Items not allowed in hold luggage
•Esplosivi, munizioni, armi, fuochi d’artificio, qualsiasi tipo di materiale pirotecnico/
explosives, ammunition, weapons, fireworks and any type of pyrotechnic material
•Gas compressi (infiammabili e non)/compressed gas (inflammable and not)
•Sostanze infiammabili/inflammable substances
•Sostanze infettive e velenose/infectious and poisonous substances
•Sostanze corrosive e ossidanti/corrosive and oxidising substances
•Sostanze radioattive/radioactive substances
•Materiali magnetici/magnetic materials
•Congegni di allarme/alarm devices
•Torce subacquee con batteria inserita/diving torches with battery inserted
•Bombolette spray per difesa personale/personal defense spray
Articoli non permessi nel bagaglio a mano / Items not allowed
in hand luggage
•Tutti gli articoli non permessi nel bagaglio da stiva/all items not allowed in hold
luggage
•Oggetti metallici da taglio o con punte (forbici, coltelli, limette da unghie, lamette, cacciaviti, posate, tagliacarte, aghi da cucito, utensili vari)/metallic cutting or
pointed items (scissors, knives, nail files, shaving blades, screwdrivers, cutlery,
paper cutters, sewing needles and various implements)
•Oggetti contundenti di qualsiasi genere/blunt instruments of any type
•Armi giocattolo/toy firearms
•Apparecchi elettronici ad effetto paralizzante neutralizzante mediante scarica
elettrica/electronic devices using electric shocks to stun or neutraliste
•Liquidi e semi liquidi, gel, creme, paste e simili, eccetto 1000ml in parti da
100ml, nell’apposito sacchetto trasparente sigillabile/Liquidi, semi-liquid, gel and
similar, except 1000ml, in sigle parts of 100mkl, included in the apposite transparent re-sealable plastic bag
Tutto ciò che non è espressamente specificato è consultabile negli opuscoli presenti in Aerostazione. All items not specified above are listed on flyers available inside the Terminal.
15
DISABILI
Disabled and Reduced Mobility Passengers
Servizi
DISABILI (P.R.M.)
L’Aeroporto di Genova pone particolare attenzione alle
esigenze degli utenti con disabilità e/o mobilità ridotta:
•
•
•
Servizi igienici attrezzati
Ascensori interni ed esterni per accedere ai piani superiori dotati di pulsanti con scritte “braille”
Marciapiedi muniti di rampe di accesso
Al piano partenze dell’aerostazione passeggeri è presente un percorso tattile per disabili visivi che si sviluppa nella viabilità esterna di accosto della stessa
e garantisce, anche con l’ausilio di mappe tattili, un
facile accesso alla Sala Vip (sala Genova) nella quale
possono effettuare il check-in.
Al piano partenze, all’esterno dell’aerostazione vicino
alla bussola d’ingresso, è presente una colonnina videocitofonica a colori per la chiamata del personale.
Inoltre è presente uno stallo sosta breve per P.R.M.
Al piano arrivi, all’interno dell’aerostazione, in prossimità del banco di accoglienza ed informazioni turistiche, è collocato un “totem” che indica il punto designato di arrivo per i passeggeri P.R.M.
Nel parcheggio centrale a 50 mt dall’aerostazione passeggeri sono disponibili n. 22 posti auto riservati e
gratuiti per le auto dei guidatori disabili. Le autovetture devono essere identificabili apponendo in modo
visibile l’apposito contrassegno.
La richiesta di assistenza e le esigenze particolari del
passeggero con disabilità o a ridotta mobilità devono
essere notificate al vettore, al suo agente o all’operatore turistico già durante la fase di prenotazione del
volo o, al più tardi, almeno 48 ore prima della partenza del volo. Sarà cura del vettore inoltrare la richiesta
all’aeroporto interessato.
Imbarco
Per i passeggeri su sedia a rotelle è disponibile una
piattaforma elevabile per agevolare l’imbarco sull’aeromobile.
I passeggeri che viaggiano in barella o su sedia a rotelle devono prenotare il posto tramite il vettore (uffici o call center) almeno 36 prima della partenza che
provvederà a confermare il servizio richiesto. Inoltre il
passeggero barellato deve essere assistito da un adulto (pagante) sia a terra che in volo.
Sicurezza
I varchi dei controlli di sicurezza sono attrezzati sia
per passeggeri su sedia a rotelle che per i portatori
di pacemaker
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DISABILI
Disabled and Reduced Mobility Passengers
ServiCES
DISABLED AND REDUCED MOBILITY PASSENGERS (P.R.M.)
Genoa Airport pays a lot of attention to disabled and reduced mobility passengers. For these reasons we are offering the following services:
•
•
•
Disabled toilets
Internal and external lifts for moving between floors equipped with
button in “braille”
Pavements ramps
On departure level of the air terminal is available a parking place for P.R.M.
and a touch-sensitive route for visually disabled users reachable from
external area and guarantees, with touch-sensitive map, an easy access
to Vip lounge (Sala Genova). Check-in position available.
On Departure Level, outside the terminal near the entrance, a coloured
post with an intercom to call for assistance is available. It is also a short
stay park P.R.M.
On arrival Level, inside the terminal, near the welcome and tourist information desk, , there is a “totem” indicating the designated point of arrival for P.R.M.
In the central car park, at 50 mt from the air terminal,
n. 22 free of charge spacing park are reserved for disabled. Cars must display the required permit.
In order to grant quick and efficient assistance to PRMs,
the airline has to receive a special and detailed assistance request (notification) at the time of booking or,
at least, no later than 48 hours prior departure. In addition to that, onto intra-EU flights, unless there are
technical limitations, if notification takes place no later
than 48 hours prior departure, airlines have to carry, at
no additional costs, medical equipment and up to two
mobility devices (i.e. wheelchair or crutches).
EmbarKATION
For passengers in wheelchairs an elevator platform is available to facilitate
boarding.
Passengers travelling on stretchers and wheelchairs must book their seats
through the carrier (office or call center) at least 36 hours before departure that shall confirm the service required. Passengers on stretchers must
also be accompanied by a (paying) adult both on the ground and in the air.
SECURITY
The security check points are equipped for both passengers in wheelchairs
and wearers of pacemakers.
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DISABILI
Disabled and Reduced Mobility
STANDARD DI QUALITA’
Passeggeri in partenza – attesa ai punti di chiamata
Prenotazione ricevuta almeno 36 ore prima della partenza
volo.
1.l’80% dei PRM deve attendere non oltre 10 minuti dalla chiamata
l’assistenza
2.il 90% dei PRM deve attendere non oltre 20 minuti dalla chiamata
l’assistenza
3.il 100% dei PRM deve attendere non oltre 30 minuti dalla chiamata
l’assistenza
del
per
per
per
Senza prenotazione di almeno 36 ore di anticipo prima della partenza del volo
1.l’80% dei PRM deve attendere non oltre 25 minuti dalla chiamata per
l’assistenza
2.il 90% dei PRM deve attendere non oltre 35 minuti dalla chiamata per
l’assistenza
3.il 100% dei PRM deve attendere non oltre 45 minuti dalla chiamata per
l’assistenza
Passeggeri in arrivo – attesa per lo sbarco
Con prenotazione
1.l’80% dei PRM deve attendere non oltre 5 minuti dallo sbarco dell’ultimo
passeggero
2.il 90% dei PRM deve attendere non oltre10 minuti dallo sbarco dell’ultimo passeggero
3.il 100% PRM deve attendere non oltre 20 minuti dallo sbarco dell’ultimo
passeggero
Senza prenotazione
1.l’80% dei PRM deve attendere non oltre 25 minuti dallo sbarco dell’ultimo passeggero
2.il 90% dei PRM deve attendere non oltre 35 minuti dallo sbarco dell’ultimo passeggero
3.l’100% dei PRM non deve attendere più di 45 minuti dallo sbarco dell’ultimo passeggero
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DISABILI
Disabled and Reduced Mobility
QUALITY STANDARDS
Departing passengers – waiting time call points
With booking made at least 36 hours before the schedule departing time
1.80% of PRMs receive assistance within 10 minutes of requesting it
2.90% of PRMs receive assistance within 20 minutes of requesting it
3.100% of PRMs receive assistance within 30 minutes of requesting it
Without booking at least 36 hours before the schedule departing
time
1.80% of PRMs receive assistance within 25 minutes of requesting it
2.90% of PRMs receive assistance within 35 minutes of requesting it
3.100% of PRMs receive assistance within 45 minutes of requesting it
Arriving passengers – waiting time before disembarkation
With bookings
1.80% of PRMs have to wait no more than 5 minutes from disembarkation
of last passenger
2.90% of PRMs have to wait no more than 10 minutes from disembarkation of last passenger
3.100% of PRMs have to wait no more than 20 minutes from disembarkation of last passenger
Without bookings
1.80% of PRMs have to wait no more than 25 minutes from disembarkation of last passenger
2.80% of PRMs have to wait no more than 35 minutes from disembarkation of last passenger
3.80% of PRMs have to wait no more than 45 minutes from disembarkation of last passenger
19
FORMALITA’ DOGANALI
Customers Procedures
Suggerimenti:
dichiarare alle autorità doganali aeroportuali, al momento dell’espatrio in
Paesi non appartenenti all’U.E., l’uscita di videocamere, macchine fotografiche, PC, Tablet e in genere di oggetti più frequentemente acquistabili
all’estero, in modo che al rientro non venga richiesta l’applicazione delle
tasse doganali.
Il viaggiatore in arrivo da un Paese che non appartiene all’Unione Europea
può portare con sé, nel bagaglio personale ed in esenzione dai diritti doganali, acquisti di valore complessivo non superiore a Euro 430,00 purché si
tratti di importazioni prive di carattere commerciale. Se si eccede la franchigia di Euro 430,00 il prodotto è soggetto per intero ai diritti doganali.
Per i minori di 15 anni l’importo complessivo consentito è di Euro 150,00.
Il Tax Free è una facilitazione concessa ai non residenti nell’Unione Europea, i quali possono ottenere il rimborso dei dazi doganali sui beni acquistati ed inutilizzati nei negozi autorizzati per un importo superiore a Euro
154,94 (IVA inclusa), previa presentazione delle ricevute d’acquisto nel
punto d’uscita del territorio comunitario.
Per ulteriori informazioni, visitate il sito dell’Agenzia delle Dogane www.
agenziadogane.it ; dove inoltre potrete scaricare in formato Pdf la “Carta
Doganale del Viaggiatore”
Fanno parte dell’Unione Europea: Austria, Belgio, Bulgaria, Cipro, Danimarca Estonia, Finlandia, Francia, Germania, Grecia, Irlanda, Italia, Lettonia, Lituania, Lussemburgo, Malta, Paesi Bassi, Polonia, Portogallo, Regno
Unito, Repubblica Ceca, Romania, Slovacchia, Slovenia, Spagna, Svezia,
Ungheria.
VALUTA L’importazione e/o l’esportazione di valuta o altri titoli e valori
mobiliari è libera per importi complessivi inferiori a Euro 10.000,00. Per
importi pari o superiori ad Euro 10.000,00 è necessario compilare un formulario da depositare in dogana al momento dell’entrata o dell’uscita dal
territorio doganale. La mancata dichiarazione costituisce violazione delle
normativa valutaria, con conseguente snazione.
General advice:
Any cameras, video cameras, PC, Tablet or other objects more frequently
purchased abroad must be declared to customs authorities on departure
from any non-EU country, so that customs duties are not levied on return.
Any traveller coming from a non-EU country can carry items purchased up
to a value of Eur 430,00 in their personal baggage without incurring customs duties as long as they are not intended to be resold for commercial
profit. If purchases exceed Eur 430,00 full customs duties will be incurred.
Children under 15 years of age can carry items purchased up to a value
of Eur 150,00.
Tax-free shopping is available to non-EU residents. Customs duties will be
refunded on goods purchased and unused in authorised shops if value is
more than Eur 154,94 on presentation of a receipt when leaving the EU.
For further information, please visit the Customs authority web site: www.
agenziadogane.it, where the Travellers’ Customs Card can be downloaded
in PDF format.
The following countries are part of the EU: Austria, Belgium, Bulgaria, Cyprus, Czech
Republic, Denmark, Estonia, Finland, France, Germany, Greece, Hungary, Ireland,
Italy, Latvia, Lithuania, Luxembourg, Malta, Netherlands, Poland, Portugal, Romania,
Slovakia, Slovenia, Spain, Sweden, United Kingdom.
CURRENCY The importation and/or exportation of currency and securities can be made freely up to a total amount of € 10.000,00. For amount
equal or exceeding € 10.000,00, travellers must complete and present
the declaration to customs offices when entering or exiting Italy. Those
failing to present a declaration infringe the Italian currency legislation,
with consequent fine.
20
TRASPORTO ANIMALI
Carriage Animals
Animali di piccola taglia
Possono viaggiare in cabina in un contenitore adeguato con fondo impermeabile e assorbente. Il peso
complessivo, compresa la gabbia, non deve superare gli 8 o 10 Kg., a seconda della compagnia
aerea. E’ obbligatoria la prenotazione e la conseguente conferma da parte del vettore interessato.
Animali taglia grossa
E’ obbligatorio il trasporto in stiva (pressurizzata,
illuminata e riscaldata), in un adeguato contenitore
(l’animale deve poter stare in piedi e girare su se
stesso). La prenotazione deve essere fatta in anticipo e confermata da parte del vettore interessato.
SPECIE PROTETTE
Gli uccelli, i pesci, le rane e le tartarughe terrestri
possono essere introdotti in Italia solo se muniti del
certificato di origine rilasciato dal paese di provenienza. Per le specie protette (pappagalli, tartarughe
marine, pesci ornamentali..) è necessario esibire il
certificato CITES (autorizzazione all’esportazione). Web: www.cites.org
NOTA: Si consiglia di verificare presso l’Agenzia di Viaggi o la Compagnia
Aerea le modalità di trasporto degli animali, la disponibilità dei contenitori
ed eventuali documenti sanitari. Per l’animale al seguito è previsto un
supplemento da pagare direttamente in aeroporto, presso le biglietterie.
Small animals
Small animals may be transported in the passenger cabin in an appropriate container with an absorbent and waterproof base. Total weight, including the case, must not exceed 8 – 10 Kg. According to carrier regulations.
Booking is compulsory and confirmed by the Carrier.
Large animals
Large animals must be transported in the cargo hold, which is pressurised,
lit and heated, in an appropriate container. Advance booking is compulsory
and confirmed by the Carrier.
Protected species
Large animals must be transported in the cargo hold, which is pressurised,
lAnyone wishing to enter with birds, fish, frogs or turtles must provide a
certificate of origin provided by the country of origin. Any protected species (parrots, acquatic turtles, ornamental fish..) must be accompanied by
a CITES. Website: www.cites.org.
REMARK: We advise passengers to verify the procedure for transporting
animals with their travel agents or carrier. A supplement is payable for
animals at the airport ticket counter.
PRESIDIO SANITARIO
Al piano arrivi si trova un pronto soccorso aperto 24 ore su 24.
MEDICAL OFFICER
On arrival floor an Emergency First Aid service is available 24 hours a day.
21
LA CARTA DEI SERVIZI
I risultati 2013
PRINCIPI FONDAMENTALI
I servizi aeroportuali sono erogati nel rispetto dei principi fondamentali di
seguito riportati.
EGUAGLIANZA ED IMPARZIALITÀ
Aeroporto di Genova S.p.A.garantisce l’accessibilità alle infrastrutture ed
ai servizi aeroportuali a tutte le categorie di passeggeri, senza distinzione
di nazionalità, sesso, razza, lingua,religione ed opinione. Allo stesso modo,
mediante procedure mirate ed attrezzature dedicate, assicura la fruizione
dei servizi erogati anche a specifiche tipologie di clientela che necessitano
di particolari forme di assistenza (disabili,anziani,bambini).
CONTINUITÀ
Aeroporto di Genova S.p.A.garantisce la continuità di effettuazione dei servizi di cui è responsabile,in costante coordinamento con tutte le altre attività che assicurano l’operatività dell’aeroporto.La Società si impegna inoltre a definire l’entità dei servizi minimi erogati in caso di sciopero o di altre
cause di forza maggiore,dandone tempestiva comunicazione esterna.
PARTECIPAZIONE
Aeroporto di Genova S.p.A.garantisce ,attraverso le iniziative periodiche di
ascolto della clientela - realizzate per mezzo di organizzazioni specializzate
ed indipendenti – e mediante un’attenta gestione della comunicazione,il
coinvolgimento dell’insieme degli utilizzatori della struttura aeroportuale
per la definizione delle caratteristiche dei servizi offerti in armonia con le
rispettive esigenze.
EFFICIENZA ED EFFICACIA
Aeroporto di Genova S.p.A.definisce le proprie politiche di sviluppo, la progettazione, produzione ed offerta dei servizi in un’ottica di continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia del processo produttivo, nonché
del costante adeguamento delle infrastrutture alle nuove esigenze che si
manifestano nel settore del trasporto aereo.
22
THE SERVICE CHARTER
The result 2013
BASIC PRINCIPLES
Airport services provided in accordance with the following basic principles.
EQUALITY AND IMPARTIALITY
Aeroporto di Genova S.p.A.ensures access to airport infrastructures and
facilities to all
passengers without any distinctions of nationality,gender,race,language,
religion or opinion .In the same way,by providing special equipment and
facilities,the Company ensures that services can be accessed by people needing special assistance (such as the disabled,the elderly and children).
CONTINUITY
Aeroporto di Genova S.p.A.grants the continuity in providing its services
in co-ordinating all other activities that censure airport functionality.The
Company is also committed to define basic minimum services to be maintained in case of strike action or act of God, and assure appropriate communication.
PARTICIPATION
Aeroporto di Genova S.p.A.ensures all airport users involvement in defining the characteristics of the services provided,considering their different
needs of individual users, by means of periodic surveys carried out by
independent and specialised companies.
EFFICIENCY AND EFFECTIVENESS
Aeroporto di Genova S.p.A.defines its own development policies, its plans
and the provision of its services aiming at improving efficiency and effectiveness of business processes.The Company is also committed to ensure
that airport facilities and infrastructures are updated to the latest air transport needs.
23
CARTA DEI SERVIZI
Service Charter
INDICATORI
La redazione della Carta dei Servizi da parte degli aeroporti italiani risponde alla duplice esigenza di rendere pubblico il livello di qualità dei servizi
erogati e di permettere un confronto il più possibile omogeneo tra realtà
aeroportuali di fatto differenti.
A tal fine Aeroporto di Genova S.p.A. ha adottato lo schema proposto da
Assaeroporti (associazione fra società che gestiscono gli aeroporti nel territorio italiano) ad Enac (Ente Nazionale Aviazione Civile),comprendente
33 “indicatori”,sia percettivi che oggettivi,raggruppati in 11 “fattori di qualità”.
Per quanto riguarda gli indicatori percettivi, la misurazione della soddisfazione dei passeggeri viene effettuata tramite interviste personali ad un
campione rappresentativo ed è basata su una scala di 5 gradi :eccellente,
buono,medio,scarso,insufficiente.
Per gli indicatori oggettivi,i valori riportati derivano da rilevazioni specifiche
o da informazioni presenti nelle banche dati aziendali previste dal Sistema
di Qualità utilizzato dalla Società. Per ogni indicatore vengono riportati le
seguenti informazioni : il “fattore di qualità”al quale esso appartiene;l’unità
di misura adottata;il livello di qualità misurato e lo standard di qualità che
nel 2013 la Società prevede di assicurare.
INDICATORS
The Service Charter is issued by all italian airports with a double purpose:
to make the service quality level officially available and to make different
airport realities comparable.
For this reason,Aeroporto di Genova S.p.A. has adopted the scheme proposed by Assaeroporti (association of Italian airport managing companies)
to Enac (Italian civil aviation authority),composed of 33 percective and
objective “indicators”,grouped in 11 “quality factors”.
As far as the perception indicators are concerned,the measurement of passengers satisfaction is carried out by means of personal interviews to a
statistic significant sample and is based on a 5-degree scale :excellent,go
od,average,poor,insufficient.
Objective indicators derive from specific surveys or information contained
in the data-bases connect with the quality system of the Company.The
following information is provided for each indicator: the quality factor of
which it is part of, the measuring unit, the level of quality set out and the
standard of quality the Company aims to provide in the year 2013
24
CARTA DEI SERVIZI
Service Charter
CARTA dei SERVIZI 2014
Qui di seguito vengono riportati gli obiettivi previsti per l’anno 2014.
La tabella viene pubblicata in doppia versione: italiano / inglese
Vengono indicati anche il livello di confidenza (pari al 95%) e l’errore medio (1,78%), oltre ad essere indicato il TPHP del 2013 (914)
Indicatore
Indicator
Fattore
Unità Misura
Unit of measure
Obiettivo
Standard
2014
di quality/Qualità factor: sicurezza del viaggio/Travel safety
Percezione servizio controllo radiogeno del bagaglio
a mano/Perception of x-ray check of carry-on bags
% pax soddisfatti
% satisfied passenger
90%
Fattore
di qualità/Quality factor: sicurezza personale e patrimoniale/Personal safety and safety
of belongings
Percezione sul livello di sicurezza personale e patrimoniale/Perception of personal safety and safety
of belonging
Fattore
% pax soddisfatti
% satisfied passenger
di qualità/Quality factor: regolarità del servizio/Regularity of
90%
Service
Ritardi attribuibili al Gestore/Delays attributed to
Airport Operator
N° ritardi attribuibili
al Gestore/Totale voli
pax in partenza/No. Of
delays attributable to
Operator/Total pax flight
departures
Ritardi complessivi/Total delays
N° ritardi complessivi/Totale voli pax in
partenza/No. Of total
delays/Total pax flight
departures
15,00%
Bagagli disguidati con responsabilità di scalo/Misdelivered bags due to airport mistakes
N° bagagli disguidati/
1000 pax in partenza/
No. Misdelivered bags
per 1,000 pax departing
1,00 %
Tempo riconsegna primo e ultimo bagaglio/Waiting
time for arrival of first and last bag at baggage claim
Tempo di riconsegna nel
90% dei casi/redelivery
time in 90% of cases
16,30’
20,00’
Tempo attesa a bordo per lo sbarco del primo
passeggero/Waiting time on plane for first passenger
to deplane
Tempo di attesa nel 90%
dei casi/Waiting time in
90% of cases
5’00’’
Percezione complessiva servizio ricevuto in aeroporto/Overall perception of service received in airport
% pax soddisfatti
% satisfied passenger
Fattore
tions
4,00%
90,5%
di qualità/Quality factor: pulizia e condizioni igieniche/Cleanliness and higienic condi-
Percezione livello di pulizia e funzionalità toilettes/
Perception of toilet cleanliness and functionality
% pax soddisfatti
% satisfied passenger
83%
Percezione livello di pulizia aerostazione/Perception
of airport cleanliness
% pax soddisfatti
% satisfied passenger
85%
Fattore
airport
di qualità/Quality factor: comfort nella permanenza in aeroporto/comfort during stay in
Percezione disponibilità carrelli portabagagli/Perception of availability of baggage carts
% pax soddisfatti/
% satisfied passengers
85%
Percezione efficienza degli impianti di trasferimento
passeggeri/Perception of efficiency of pax transfer
facilities
% pax soddisfatti/
% satisfied passengers
91%
Percezione efficienza climatizzazione/Perception of
climate control efficiency
% pax soddisfatti/
% satisfied passengers
90%
25
CARTA DEI SERVIZI
Service Charter
Percezione complessiva livello di comfort/Overall
perception of comfort level
% pax soddisfatti /
% satisfied passengers
90%
Fattore di qualità/Quality factor: servizi aggiuntivi/Additional services
Percezione su disponibilità, qualità e prezzi di:/Perception of availability, qualità and prices
Percezione su disponibilità, qualità e prezzi di:/
Perception of availability, quality and prices
% pax soddisfatti /
% satisfied passengers
76%
Negozi/Edicole Shops/New-stands
% pax soddisfatti /
% satisfied passengers
76%
Bar/ristoranti Bars/Restaurants
% pax soddisfatti /
% satisfied passengers
76%
Fattore
di qualità/Quality factor: servizi per passeggeri a ridotta mobilità/Services for reducedmobility passengers
Disponibilità di percorsi facilitati/Availability of priority corridors
si/no yes/no
SI’/Yes
Accessibilità a tutti i servizi aeroportuali/Accessibility
of all airport’s services
si/no yes/no
SI’/Yes
Disponibilità di personale dedicato su richiesta/Availability of dedicated staff upon request
si/no yes/no
SI’/Yes
Disponibilità di spazi dedicati/Availability of dedicated spaces
si/no yes/no
No
Disponibilità di sistemi di chiamata nel parcheggio/
Availability of calling system in parking lot
si/no yes/no
SI’/Yes
Disponibilità di sistema di chiamata nel terminal/
Availability of calling system in the terminal
si/no yes/no
SI’/Yes
Disponibilità di strumenti di informazioni e comunicazione dedicati/Availability of dedicated info and
communications
si/no yes/no
SI’/Yes
Fattore
di qualità/Quality factor: servizi di informazione al pubblico/Public information system
Percezione complessiva efficacia delle informazioni/
Overall perception of information efficiency
% pax soddisfatti/
% satisfied passengers
Presenza sito internet/Internet site
si/no yes/no
90%
SI’/Yes
Fattore
di qualità/Quality factor: aspetti relazionali e comportamentali/Relational and behavioral aspects
Percezione cortesia del personale/Perception of staff
courtesy
% pax soddisfatti /
% satisfied passengers
93%
Percezione professionalità del personale/Perception
of staff professionalism
% pax soddisfatti /
% satisfied passengers
93%
Fattore
di qualità/Quality factor: servizi di sportello/varco/Gate/check-in services
Attesa in coda al check-in/Wait in line at check-in
Tempo nel 90% dei casi/
Time in 90% of cases
Percezione attesa in coda al check-in/Perception of
wait line at check-in
% pax soddisfatti /
% satisfied passengers
87%
Tempo di attesa al controllo dei bagagli a mano/Wait
in line at x-ray control of carry bags
Tempo nel 90% dei casi/
Time in 90% of cases
7’25’’
Percezione attesa in coda al controllo passaporti/
Perception of wait in line at passport control
% pax soddisfatti/
% satisfied passengers
90%
Fattore di qualità/Quality factor: integrazione
Ground transport interconnectivity (efficacy of
13,45’
modale (efficacia collegamenti città-aeroporto)/
city/airport connections)
Percezione disponibilità, frequenza, puntualità e
prezzo collegamenti città/aeroporto/Perception of
availability, frequency, punctuality and fare of city/
airport connections
% pax soddisfatti/
% satisfied passengers
86%
Percezione disponibilità ed efficacia segnaletica di
accesso chiara e comprensibile/Presence of clear
and understandable access signage
% pax soddisfatti/
% satisfied passengers
94%
26
NUMERI UTILI
Useful Numers
3° piano/3rd floor
Uffici Società di Gestione/Managing Company
ENAC/Italian Civil Aviation Authority
010 60151
010 6512309
2° piano/2nd floor
Carabinieri
010 6015282
Self Service010 6015233
Sale/Lounge MSC
Partenze/Departures
Polizia/Police
010
Sala Genova/Vip Lounge
010
Ufficio/Office Turkish Airlines
010
Negozio/Shop G. Bagnara
010
Duty Free Shop
010
Negozio/Shop Marina Militare010
Bar/Pizza Point
010
Wine Bar
010
6015245
6015380
6015236
6593785
6512574
6513952
6015233
6015338
Arrivi/Arrival
Centralino/Operator010
Permessi Società di Gestione/Office Permits
010
Disservizi bagagli/Lost & Found
010
Banca/Bank
010
Dogana/Customs
010
Guardia di Finanza/Finance Police
010
Polizia di Frontiera/Immigration Police
010
Informazioni Turistiche/Tourist information
010
Bar 010
Parcheggio/Car Park
010
Genoa Store
010
Sala/Lounge Costa Crociere
60151
6015050
6015407
6505918
6015257
6015340
659671
5572903
6015224
6015273
6015839
Rent a car
Avis 010
Autoeuropa010
Europcar
010
Hertz
010
Maggiore
010
Sixt010
6507280
6591536
6504881
6512422
6512467
6512111
Noleggio con conducente
De Franceschi di Allasia
27
010 6503633
COMPAGNIE AEREE
Airlines
Air Dolomiti
Call Center: 045/2886140
Web: www.airdolomiti.it
AirFrance
Call Center: 892057
Web: www.airfrance.com
Air One
Call Center: 892444
Web: www.flyairone.it
Alitalia
Call Center: 892010
Web: www.alitalia.it
British Airways
Call Center: 02 69633602
Web: www.britishairways.com
Lufthansa
Call Center: 199 400044
Web: www.lufthansa.it
Meridiana
Call Center: 892928
Web: www.meridiana.it
Ryanair
Call Center: 8958958989
Web: www.ryanair.com
S7 Siberia Airlines
Call Center: +7(495)777-9999
Web: www.s7.ru
Turkish Airlines
Call Center: 010 6015236
Web: www.turkishairlines.com
Volotea
Call Center: 199206308
Web: www.volotea.com
Vueling Airlines
Call Center: 8958953333
Web: www.vueling.com
28
SUGGERIMENTI E RECLAMI
Suggestions and Complaints
Aeroporto di Genova S.p.A. garantisce la risposta entro 30 giorni dal ricevimento della cartolina.
Aeroporto di Genova S.p.A. will reply within 30 working days of receipt of
postcard.
✁
nome e cognome
indirizzo
cap
/
name and surname
address
post code
paese
/
country
telefono
data
/
/
/
/
telephone
date
Ai sensi della legge 196/2003 autorizzo l’archiviazione dei dati personali inclusi nella presente scheda.
In accordance with italian law 196/2003 I hereby authorise
the retention of my personal details.
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SUGGERIMENTI E RECLAMI
Suggestions and Complaints
Aeroporto di Genova S.p.A. garantisce la risposta entro 30 giorni dal ricevimento della cartolina.
Aeroporto di Genova S.p.A. will reply within 30 working days of receipt of
postcard.
Spett. Aeroporto di genova S.p.A.
Ufficio Marketing
Aeroporto C.Colombo
16154 Genova Sestri - Italy
✁
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COMUNICAZIONE CLIENTE
Customers Feedback
Tutti i suggerimenti, le richieste di informazione o gli eventuali reclami sui
servizi erogati in aeroporto, saranno esaminati con attenzione e tempestività. Aeroporto di Genova S.p.A. garantisce la risposta entro 30 giorni
lavorativi dal ricevimento della cartolina.
All suggestions, information requests or any complaints regarding the
services present in the airport, will be promptly and carefully examined.
Aeroporto di Genova S.p.A. will reply within 30 working days of receipt of
postcard.
Le comunicazioni possono essere inviate:
Messages can be sent to:
Email:
[email protected] o [email protected]
Fax:
+39 010 6015203
Indirizzo/Address
Aeroporto di Genova S.p.A.
Aerostazione Passeggeri
Direzione Commerciale e Marketing
16154 Genova - Italia
“Foto di Giancarlo Marando”
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