Sater
CARTA DEI SERVIZI
DI IGIENE URBANA
E CIMITERIALi
la carta dei servizi sater
Indice
Comune di Cogoleto e Sater
5
La carta dei servizi: cos’è?
6
Servizi: modalità e standard
8
Valutazione della soddisfazione dei cittadini
20
Diritti e doveri
22
Tariffa di igiene ambientale
25
3
la carta dei servizi sater
Comune di Cogoleto e Sater
La Civica Amministrazione intende continuare a sviluppare i programmi per sensibilizzare la cittadinanza ai temi dell’Ambiente, delle responsabilità condivise, per un miglioramento della qualità
dei servizi offerti, attraverso indicatori di qualità/ambiente e sicurezza.
Questo documento fornisce uno strumento di conoscenza utile per una partecipazione consapevole ed è segno positivo di un nuovo sviluppo sulla qualità resa ai cittadini
L’assessore all’ambiente
C. Cornacchione
Il Sindaco
A. Zanetti
5
la carta dei servizi sater
La carta dei servizi: cos’è?
La Carta dei Servizi è un documento in cui
vengono descritti i servizi forniti da Sater sul
territorio cogoletese, così da permettere ai
cittadini di conoscere meglio e verificare il
servizio erogato. L’obiettivo è quello di migliorare la qualità dei servizi effettuati attraverso
la partecipazione diretta e non passiva dei
cittadini.
Principi fondamentali
Nell’erogazione dei propri servizi Sater rispetta i principi di cui alla direttiva del Presidente
del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994,
in merito all’erogazione dei servizi pubblici:
Eguaglianza e Imparzialità
Garantire la parità di trattamento di tutti gli
utenti senza discriminazione di sorta.
Continuità
Erogare i servizi con continuità e regolarità,
senza interruzione, riducendo i disservizi.
Partecipazione
Garantire la partecipazione dei cittadini alle
modalità di erogazione dei servizi.
Efficienza ed Efficacia
Garantire l’efficienza e l’efficacia dei processi
produttivi e delle tecnologie.
6
Codice di autoregolamentazione
Sater si impegna a garantire la continuità e la
regolarità del servizio di igiene urbana.
In caso di sciopero vengono attuati gli interventi previsti dalla L. N. 146 12/06/1990 con
successive modifiche e integrazioni.
Viene applicato il Codice di autoregolamentazione del settore Igiene Ambientale, che individua le prestazioni ritenute indispensabili e
che fanno riferimento alla raccolta e trasporto
dei rifiuti solidi urbani, pertinenti per esempio
a:
• utenze scolastiche
• ospedali, case di cura, comunità terapeutiche, orfanotrofi e case di riposo
• stazioni ferroviarie
la carta dei servizi sater
Sater Spa
Sater è l’azienda costituita dal Comune di Cogoleto e da Amiu Genova Spa che opera nel
territorio di Cogoleto.
Nasce nel 2004, acquisendo i compiti del servizio comunale di Nettezza Urbana ed i servizi
cimiteriali del Comune di Cogoleto. Il Comune
ha una quota di partecipazione del 51% mentre Amiu possiede il restante 49%.
I numeri in sintesi
Dipendenti
Abitanti serviti
Rifiuti raccolti (rifiuti+ RD)
20
(di cui 18 per servizio
igiene urbana)
Oltre 9.000
5000 t/anno
Contenitori per rifiuti
Circa 300
Contenitori/Campane
per la raccolta differenziata
Oltre 200
Automezzi/
Attrezzature di servizio
19
Unità operative territoriali
1
Sedi tecnico-amministrative
1
Isola Ecologica
1
La collaborazione con le
certificazioni ambientali territoriali
Sater è un’azienda che opera secondo procedure e regole standard predefinite e con
costanti controlli sui processi interni al fine di
assicurare la miglior gestione ambientale possibile. Questo significa che Sater assicura:
• continuità e regolarità del servizio
• rapporti tra cittadino e azienda
• comportamento dei collaboratori
L’attenzione costante verso un modello gestionale orientato alla tutela dell’ambiente ed
alla qualità del servizio, porta Sater ad operare in piena sinergia con il Comune di Cogoleto come soggetto certificato ISO 14001.
Tale contributo si concretizza con diverse
azioni che nel loro insieme costituiscono il Sistema di Gestione Ambientale a supporto del
sistema principale del Comune ed a realizzare
un metodo per migliorare, ridurre e mitigare
le ricadute sull’ambiente delle proprie attività. A tal proposito si rammenta la valutazione
ambientale dell’isola ecologica, lo studio fatto da Sater sulle emissioni del proprio parco
mezzi nonchè la valutazione della riduzione
di anidride carbonica mediante azioni di miglioramento dell’efficienza energetica e della
raccolta differenziata.
Questo approccio garantisce alcuni punti fondamentali come:
• il rispetto della normativa vigente
• la condivisione della politica ambientale del
Comune rivolta al miglioramento continuo
delle proprie prestazioni
• l’utilizzo delle migliori tecnologie applicabili
• l’adozione di strumenti di gestione dei processi aziendali trasparenti e credibili
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la carta dei servizi sater
servizi: modalità e standard
Modalità e standard del servizio
Si descrivono le principali attività svolte da
Sater e comprese nella Tariffa di Igiene Ambientale.
Igiene del suolo
Sater opera nelle diverse zone del Comune
con quattro percorsi di spazzamento manua-
le, ai quali se ne affianca uno meccanizzato.
A questi si aggiungono, nel periodo estivo, i
servizi di lavaggio stradale, mentre più volte
l’anno, si opera il diserbo delle aree interessate dallo spazzamento. In parallelo si svuotano
i cestini gettacarte lungo i percorsi serviti.
Nelle zone ad alta densità di passaggio, come
il Centro cittadino ed altre aree di pregio, il
servizio viene svolto 7 giorni su 7.
Servizi svolti: Igiene ambientale
Igiene del suolo
• Spazzamento manuale e meccanizzato
• Lavaggio strade e sottopassi
• Svuotamento cestini gettacarte
• Diserbo dei marciapiedi e delle strade
pedonali servite da spazzamento
• Asporto foglie
• Pulizia spiagge libere
Raccolta rifiuti
• Raccolta e trasporto rifiuti urbani
• Raccolta porta a porta presso
le utenze commerciali del centro storico
• Lavaggio cassonetti stradali
• Ritiro rifiuti ingombranti abbandonati
sul territorio
8
Raccolta differenziata
• Raccolta con contenitori e campane
stradali
• Gestione isola ecologica
• Raccolta rifiuti biodegradabili da sfalci
e potature
• Raccolta rifiuti ingombranti e pericolosi
tramite mezzi specifici
• Raccolta porta a porta presso le utenze
commerciali del centro storico
• Raccolta differenziata presso i mercati
Servizi complementari/a richiesta
• Bonifiche ambientali
• Derattizzazioni e disinfestazioni
• Servizio neve
• Pulizia caditoie stradali
• Ritiro ingombranti
• Campionamenti ed analisi di laboratorio
la carta dei servizi sater
modalità e standard dei servizi
La pulizia meccanizzata delle strade comprende il loro lavaggio e spazzamento con
mezzi specifici; ciò è possibile solo se i bordi
delle strade sono liberi da autoveicoli.
Le dotazioni di cassonetti utilizzabili dagli
utenti sono riportati in tabella:
Raccolta rifiuti – Contenitori
Numero
Nel periodo estivo i servizi di igiene del suolo vengono integrati, in particolare nelle zone
centrali, lungo la passeggiata a mare e comunque nelle aree a maggior afflusso turistico. Sater, inoltre, si occupa anche della pulizia del mercato rionale e delle aree soggette
a fiere o mostre.
Pulizia Strade
Mezzi utilizzati
Numero
Autospazzatrici
2
Mezzi per lavaggio strade
1
Autocarri/Motocarri per spazzamento
8
Totale
11
Raccolta rifiuti
Sater gestisce la raccolta ed il trasporto dei
rifiuti urbani indifferenziati (R.U.I.). Ogni giorno gli operatori svuotano circa 300 cassonetti stradali per rifiuti solidi urbani dislocati sul
territorio.
Totale quantità raccolta indifferenziata
nel Comune di Cogoleto – Kg/anno
Totale
2007
2008
4.194.840
4.050.590
240 litri
58
770-1000 litri
236
Totale
294
Il ritiro dei rifiuti avviene tutti i giorni. Infatti,
in alcune zone a specifica vocazione turistica o commerciale, il servizio viene effettuato
anche la domenica e nei giorni festivi. Mediamente viene svuotato quotidianamente il 99%
dei cassonetti. Questi ultimi vengono lavati
e/o sanificati con particolare attenzione nel
periodo estivo.
Il mancato svuotamento di alcuni cassonetti è
spesso dovuto a cause estranee all’azienda
(ad esempio: veicoli in sosta non autorizzata,
lavori stradali, condizioni atmosferiche, etc.).
Il servizio viene, comunque, ripristinato regolarmente nell’arco delle 24 ore successive
(salvo un intervallo maggiore in caso di coincidenza con giornate festive).
Raccolta rifiuti – Mezzi utilizzati
Numero
Autocompattatore grande
2
Autocompattatore mini
1
Autocompattatore piccolo
1
Veicolo leggero raccolta
4
Totale
8
9
la carta dei servizi sater
modalità e standard dei servizi
Raccolta rifiuti – Indicatori di prestazione
% Cassonetti svuotati
2007 (*)
2006
98,2%
99,6%
(*) dato dal maggio 2007
Raccolta differenziata
La raccolta differenziata dei rifiuti è la separazione, a monte del conferimento, dei materiali
che possono essere riciclati o riutilizzati. Sater
raccoglie carta, cartone, legno, detriti, vetro,
plastica e alluminio in modo da avviarli alle
filiere del riciclo per produrre nuovi oggetti e
materiali.
L’azienda provvede, inoltre, a garantire un
trattamento adeguato dei rifiuti pericolosi per
l’ambiente (pile, farmaci, elettrodomestici, oli
esausti, vernici, etc). Naturalmente perché
questi servizi siano fatti in modo efficiente è
necessario che al lavoro di Sater, si aggiunga
anche il contributo dei singoli cittadini e delle imprese, che devono differenziare i rifiuti e
gettarli negli appositi cassonetti e, nel caso
dei pericolosi, conferirli nell’ isola ecologica o
negli appositi contenitori.
La raccolta differenziata sul territorio viene
effettuata con la collaborazione di aziende
terze che svuotano le campane presenti sul
territorio: analogamente per i cassonetti degli
indumenti che sono svuotati da soggetti terzi
convenzionati. Le altre raccolte differenziate
vengono svolte direttamente da Sater con
mezzi propri.
10
A Cogoleto, il servizio di raccolta differenziata
in oggi viene effettuato prevalentemente attraverso le seguenti modalità:
• campane o contenitori stradali per la raccolta di carta, vetro, plastica e lattine, indumenti usati, pile esauste e farmaci scaduti
• servizi personalizzati per la raccolta di:
–– carta presso scuole, enti pubblici e uffici
–– contenitori per toner e cartucce di stampanti presso enti pubblici ed uffici
–– frazione organica
–– carta, plastica, vetro e legno presso esercizi commerciali
–– plastica, cartone e legno presso il mercato rionale ambulante
• servizi di raccolta presso l’isola ecologica
di:
–– carta, vetro, plastica
–– rifiuti ingombranti (divani, materassi
ecc.)
–– detriti da demolizione
–– pneumatici
–– rifiuti di origine elettrica ed elettronica (TV,
frigo, elettrodomestici, tubi fluorescenti,
telefoni cellulari)
–– rottami metallici
–– legno ed ingombranti in legno
–– batterie ed accumulatori
–– altri rifiuti pericolosi (es. vernici e solventi,
oli esausti)
–– oli vegetali di frittura
la carta dei servizi sater
modalità e standard dei servizi
In tema di Raccolta Differenziata, è importante ricordare l’impegno di Sater sul fronte del
recupero e riciclo, che nel corso del 2008 ha
visto lo sviluppo di una serie di iniziative mirate all’aumento quantitativo della RD che è
risultata superiore del 17% rispetto al 2007. In
particolare si rammenta la realizzazione della
nuova isola ecologica in via della Pace; il posizionamento di ulteriori 11 campane e conte-
nitori dedicati alla raccolta differenziata a cui
se ne affiancheranno altre nel corso del 2009;
la raccolta porta a porta di imballaggi presso
le utenze commerciali; i progetti di educazione ambientale presso le scuole; l’avvio della
raccolta delle lattine, dei toner e del biodegradabile oltre che di tutte le nuove frazioni
conferibili all’isola ecologica.
Raccolta differenziata - Numero contenitori sul territorio
Tipologia
Carta
Bidoncini
Vetro
Plastica
Lattine
Pile
24
Cassonetti
21
Campane
51
Farmaci
toner
Tessili
22
46
4
43
Raccolta differenziata
Kg/anno raccolti a Cogoleto
41
5
Tot
21
140
Raccolta differenziata
Frequenza di raccolta
2007
2008
Δ%
Materiale
Frequenza
Vetro
191.220
216.360
+13%
Alluminio
A necessità
Carta
340.020
338.590
-0,4%
Plastica
60.080
73.780
+22,8%
Carta e cartone
Da 2 a 4 passaggi/mese *
Verde Organico
0
36.300
Nuovo servizio
Vetro
Da 1 a 2 passaggi/mese *
Metalli e alluminio
0
21.165
Nuovo servizio
Plastica
Da 2 a 4 passaggi/mese *
RAEE - Rifiuti elettrici ed elettronici
27.120
34.358
+26,7%
Legno
195.100
122.470
-37,2%
Tessili
18.300
19.400
+6%
Altri
420
2.531
+502%
Inerti
0
98.090
Nuovo servizio
832.260
963.044
+17%
Materiale
Totale
Farmaci e pile
Tessili
A necessità
Mensile
* la frequenza cambia nei mesi estivi
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la carta dei servizi sater
modalità e standard dei servizi
Raccolta differenziata - I contenitori
Le Campane Verdi: Vetro
Si possono introdurre: bottiglie e bicchieri, vasetti, barattoli e contenitori di vetro di qualsiasi
colore, senza tappo*. Non si devono introdurre: specchi, vetri per finestre, vetro retinato, lampadine neon, schermi di TV e monitor, ceramica e porcellana (stoviglie intere o rotte), resti di
colori o vernici.
Le Campane Gialle: Plastica
Si possono introdurre: bottiglie e flaconi di plastica, vasetti per prodotti alimentari, confezioni e
vaschette in plastica per alimenti ed altri imballaggi in plastica sagomata, buste e sacchetti per
prodotti alimentari, reti per frutta e verdura, flaconi per detersivi e detergenti per la casa, l’igiene
personale e la cosmetica, buste, sacchetti e scatole di plastica, borse di nylon e di cellophane,
cellophane in pellicola, tappi di plastica, cassette per frutta e verdura in plastica, vasi per piante*.
Non si devono introdurre: piatti, bicchieri e posate in plastica; giocattoli; custodie per cd, dvd, e altri materiali audiovisivi; imballaggi in polistirolo; casalinghi, complementi d’arredo, ecc.; rifiuti in plastica sporchi di
materiali organici o sostanze pericolose; rifiuti ospedalieri.
Le Campane Azzurre: Alluminio
Si possono introdurre: lattine per bevande e per olio, fogli di alluminio da cucina, involucri
per cioccolato, coperchi degli yogurt, scatolette in banda stagnata per alimenti, vaschette e
contenitori in alluminio per cibi, bombolette spray per deodoranti, lacche per capelli o panna,
barattoli e scatole in acciaio per dolci, tubetti per conserve, creme e cosmetici, capsule, chiusure e tappi in metallo per bottiglie*. Non si devono introdurre: contenitori per vernici, smalti, smacchiatori,
solventi, acidi, colle e insetticidi
Le Campane Bianche: Carta
Si possono introdurre: carta e cartoncino, giornali, riviste e opuscoli pubblicitari non plastificati, libri e quaderni, cartone per bevande e alimenti in Tetra Pak, sacchetti, scatole e imballaggi in carta e cartoncino, carta da pacchi, imballaggi in cartone ondulato.
Non si devono introdurre: carta sporca (es. tovaglioli usati), piatti di carta, carta oleata, carta
assorbente per cucina e da forno, carta plastificata, carta sporca di materiali organici (es. pannolini), carta
chimica per fax e autocopiante, polistirolo.
I cartoni da imballo devono essere piegati e depositati a fianco dei cassonetti ove non sia possibile inserirli
nelle campane/contenitori
Lo Staccapanni
Si possono introdurre gli indumenti usati opportunamente chiusi in sacchetto.
Gli indumenti vengono consegnati alla Caritas che provvede a smistarli ai propri centri.
*Prima di conferire il rifiuto nelle campane è necessario sciacquarlo per togliere residui organici
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la carta dei servizi sater
modalità e standard dei servizi
Cosa succede ai materiali recuperati?
carta
vetro
plastica
metalli
Il materiale raccolto è inviato al Consorzio
COMIECO o direttamente alle cartiere.
Servirà per realizzare altra carta, giornali,
riviste e imballaggi in cartone
Il materiale raccolto è inviato al Consorzio
COREVE o direttamente alle vetrerie.
Servirà per realizzare altro vetro, additivi
per asfalti e altri prodotti per l’edilizia
Il materiale raccolto è inviato ai Consorzi
COREPLA o direttamente agli impianti di recupero e riutilizzo. La plastica verrà utilizzata
per imbottiture, maglioni, moquette, panchine, ecc., o per la produzione di energia
Il materiale raccolto è inviato ai Consorzi
CIAL o al Consorzio Acciaio o direttamente
agli impianti di recupero e riutilizzo. Il recupero dell’alluminio consente di risparmiare
fino al 95% rispetto all’uso della materia
prima
Consorzi nazionali di recupero materiali
Il CONAI (Consorzio Nazionale Imballaggi) è il consorzio che garantisce l’effettivo recupero e
riciclo degli imballi in acciaio, alluminio, carta, legno, plastica e vetro, attraverso una serie di consorzi di filiera specializzati sui singoli materiali. A oggi i consorzi di filiera, con statuto approvato
dai Ministeri dell’Ambiente e dell’Industria, sono: COMIECO (carta e cartone), CNA (acciaio),
CIAL (alluminio), RILEGNO (legno), COREPLA (plastica) e COREVE (vetro).
Per maggiori informazioni visita www.conai.org
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la carta dei servizi sater
Isola ecologica
L’Isola ecologica di Cogoleto è un’area attrezzata dotata di contenitori di diverse tipologie,
destinati alla raccolta differenziata di rifiuti ingombranti e pericolosi come:
• Elettrodomestici (lavatrici, cucine, frigoriferi, lavastoviglie, congelatori, computer, televisori, telefoni cellulari)
• Sanitari (lavabi, WC, vasche da bagno) e
detriti risultanti da piccole ristrutturazioni
domestiche
• Ingombranti di legno (mobili, scrivanie, tavoli, credenze, librerie, tavolini, letti, comò,
comodini, armadi)
• Ingombranti misti (poltrone, divani, soprammobili, materassi)
• Ingombranti metallici (letti, reti da letto,
scaffali, schedari, ecc.)
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modalità e standard dei servizi
• Batterie al piombo (batterie esauste di auto
e moto)
• Neon e lampade (tubi al neon, lampade alogene, lampade fluorescenti)
• Vernici e solventi (pitture, vernici, ecc.)
• Oli minerali e vegetali (olio motore, oli idraulici e olio da cucina)
• Pneumatici
Nell’Isola ecologica il personale Sater è a disposizione del cittadino per il corretto scarico
e smistamento dei rifiuti nei diversi contenitori.
Attualmente l’Isola ecologica si trova in Via
della Pace ed è aperta al pubblico tutti i giorni (escluso festivi) con i seguenti orari :
Lun/mar/gio/ven/sab
Mer
8.00 - 13.00
13.30 – 18.30
la carta dei servizi sater
modalità e standard dei servizi
Il BONUS per la riduzione
della tariffa di igiene ambientale
Mediante l’utilizzo della “Eco-Card Sater” e
con semplici e veloci operazioni, i cittadini
potranno, ogni qual volta conferiranno determinate frazioni all’isola ecologica, fruire di
agevolazioni sulla tariffa di igiene urbana. Ad
ogni conferimento di queste frazioni infatti,
con l’uso dell’eco-card nominativa verranno
‘caricati’ dei bonus, relativi al conferimento di
carta, cartone, vetro e plastica. L’importo accumulato proporzionale alla quantità di rifiuti
riciclabili portati all’Isola, andrà a diminuire la
parte variabile della Tariffa d’Igiene Urbana
(TIA).
La Eco Card Sater si ottiene la prima volta in
cui si accede all’Isola Ecologica. Il personale
Sater rilascerà una tessera nominativa, che
andrà ad individuare l’utenza dove vengono
prodotti i rifiuti. Sulla tessera saranno accu-
Quanto vale il bonus?
TIPO DI RIFIUTO
VALORE € al Kg
Vetro
0.03 €
Carta
0.05 €
Cartone
0.05 €
Plastica
0.08 €
mulati gli ‘sconti-incentivi’ ed i dati saranno
automaticamente trasferiti per via informatica
alla banca dati TIA. Al momento dell’emissione della nuova fattura relativa alla Tariffa
di Igiene urbana il cittadino, in automatico e
senza dover fare nulla, si troverà nel calcolo
della tariffa la detrazione dell’importo maturato mediante “bonus” nell’anno solare precedente.
Il regolamento dell’utilizzo dell’Isola Ecologica è consultabile e scaricabile anche su internet sul sito www.comune.cogoleto.it
e www.amiu.genova.it
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la carta dei servizi sater
Servizi complementari/a richiesta
Oltre ai tradizionali servizi di raccolta rifiuti e
pulizia del Comune, Sater svolge una serie di
servizi complementari. In caso di nevicate,
Sater collabora allo sgombero neve ed interviene in modo preventivo con operazioni di
salatura e lamatura.
Altri servizi, forniti da Sater al di fuori di quelli
di igiene ambientale coperti da tariffa sono le
bonifiche ambientali e la lotta alle discariche
abusive, le derattizzazioni e disinfestazioni.
Sater può effettuare, campionamenti ed analisi sulle diverse matrici ambientali (es.: acqua,
aria, rifiuti e terreni), grazie ad accordi stabiliti
con un moderno e attrezzato laboratorio chimico.
Ritiro a pagamento di rifiuti ingombranti
a domicilio
In alternativa al servizio gratuito svolto presso
l’Isola Ecologica e nei prossimi mesi si attiverà il servizio di ritiro a domicilio a pagamento.
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modalità e standard dei servizi
Noleggio contenitori/servizi
per le imprese
Per tutte le attività produttive che ne facciano
richiesta, Sater fornisce (in aree private) specifici servizi e attrezzature per l’attività di ritiro
e smaltimento rifiuti.
Le imprese, con i limiti previsti nel regolamento di accesso, possono utilizzare anche l’isola
ecologica per determinate produzioni di rifiuto.
Derattizzazione e Disinfestazioni
Sia il singolo cittadino, sia le imprese possono
richiedere un intervento specifico per debellare topi e ratti oppure insetti di qualsiasi tipo
dalle proprie abitazioni e dalle proprie attività.
Rimozione Amianto
Il problema della rimozione dell’amianto (dalla
semplice vasca condominiale alle tubazioni)
può essere facilmente risolto contattando Sater. Sarà sufficiente fissare un appuntamento
e ogni aspetto burocratico e pratico verrà risolto.
la carta dei servizi sater
modalità e standard dei servizi
Servizi cimiteriali
Caratteristiche generali
La gestione dei cimiteri del territorio comunale è affidata a Sater. Complessivamente
l’Azienda opera su 3 strutture – 1 nel cimitero
del capoluogo e 1 per ciascuna delle frazioni
di Sciarborasca e di Lerca – in cui vengono
garantiti i servizi di:
• sorveglianza e servizio di custodia
• inumazione e tumulazione delle salme
• esumazione, estumulazione e – a particolari
condizioni – traslazione delle salme
• manutenzione e gestione dei locali della camera mortuaria
• gestione, accensione e mantenimento delle
luci votive
• interventi di ordinaria manutenzione nei limiti previsti dal contratto di servizio
• cura del verde
• pulizia nelle aree cimiteriali
I cimiteri comunali effettuano i seguenti orari
di apertura:
• dal martedì alla domenica dalle ore 8 alle
ore 17 con orario continuato
• Il lunedì i cimiteri sono chiusi
Alcuni dati
Numero utenze luci votive
oltre 3.000
Cimitero urbano
Via della Pace
Cimiteri frazionali
Lerca, Sciarborasca
Uffici Cimiteriali
Nel cimitero urbano di Via della Pace
Apertura uffici Dal martedì alla domenica dalle 11,00
alle 12,00 (fatta eccezione per concomitanti impegni di servizio indispensabili ed
improrogabili).
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la carta dei servizi sater
modalità e standard dei servizi
• Esumazioni: la legge stabilisce che trascorsi 10 anni si possa provvedere d’ufficio ad
esumare le salme sepolte nella terra (inumate) così da creare spazio per sepolture
future. I familiari, preavvertiti quando la concessione è in scadenza, possono disporre
per la collocazione dei resti esumati. Le esumazioni straordinarie, richieste dai familiari
prima della scadenza della concessione,
possono essere effettuate solo dopo aver
ottenuto l’autorizzazione dall’Azienda Unità
Sanitaria Locale (servizio di igiene pubblica) e sono comunque sospese da maggio
a settembre compresi.
• Estumulazioni: le salme tumulate vengono
estumulate in occasione della scadenza
della concessione ove non rinnovate. Su
richiesta dei familiari, è possibile procedere all’estumulazione previa autorizzazione
dell’Azienda Unità Sanitaria Locale (servizio di igiene pubblica).
• Traslazioni: i familiari possono richiedere il
trasferimento della salma dal loculo originario ad un altro all’interno dello stesso cimitero o in un altro cimitero, anche extracomunale.
Sater garantisce l’esecuzione delle operazioni
di esumazione/estumulazione entro 20 giorni
dalla ricezione dell’autorizzazione scritta a
procedere da parte del Comune, salvo sia
18
necessario ottenere autorizzazioni da parte
di terzi (Comune, Azienda Unità Sanitaria Locale, Autorità Giudiziaria ecc.) e le condizioni
climatiche non lo consentano.
Informazioni utili
Per effettuare ogni operazione cimiteriale occorre contattare l’Ufficio dei Servizi
Cimiteriali del Comune di Cogoleto il lunmar-gio-ven dalle 10.00 alle 12.00 ed il
mercoledì dalle 15.30 alle 17.30.
modalità e standard dei servizi
Chiunque esegua presso i cimiteri lavori – che
devono essere autorizzati dal Comune – è tenuto a provvedere alla rimozione dei materiali
di risulta ed al ripristino allo stato originario
dei luoghi interessati dai lavori. Eventuali difformità rispetto a quanto sopra potrà essere
segnalato da Sater agli uffici comunali preposti.
Eventuali opere edili di adeguamento a seguito di spostamenti o tumulazione sono a carico
degli utenti. In caso di esumazione ed estumulazioni, le cassettine in zinco per la conservazione dei resti potranno essere richieste
a Sater previo pagamento delle stesse.
Servizio Lampade votive
È possibile stipulare presso gli Uffici TIA
il contratto di abbonamento al servizio luci
votive. Per stipulare il contratto è necessario
fornire agli Uffici i dati relativi a:
• posto salma su cui vogliono essere accese
le luci;
• titolare della concessione.
L’Azienda provvede all’allacciamento alla rete
elettrica e all’attivazione della lampada votiva entro 10 giorni dal posizionamento degli
accessori e della lastra di marmo sul posto
salma o dalla data di sottoscrizione dell’abbonamento se la lastra in marmo è già stata
posizionata completa degli accessori.
Il costo del primo allaccio “una tantum” è di
13 Euro iva compresa. L’importo annuale di
abbonamento è di 20 Euro iva compresa.
la carta dei servizi sater
Nell’importo sono comprese anche le spese
di manutenzione, di riparazione dovuta ad
usura, di ricambio gratuito delle lampadine
bruciate e di sorveglianza dell’intera rete di
distribuzione dell’energia elettrica.
L’Azienda non risponde in caso di danni, furti
o manomissioni causati da terzi. Le luci votive
rimangono accese tutti i giorni 24 ore su 24.
L’intestatario riceve la fattura per il servizio
luci votive una volta all’anno.
Il pagamento della fattura deve essere effettuato entro la data di scadenza indicata
sulla fattura stessa.
È possibile effettuare il pagamento presso
le Poste con un bollettino postale sul c/c n.
91776443, allegato alla fattura.
Superato il termine di scadenza indicato in
fattura, l’Azienda può esercitare tutte le attività di recupero del credito nonché di riscossione coattiva.
L’abbonamento si intende rinnovato per tacito consenso.
Il contratto può essere disdetto direttamente
presso gli Uffici di Via Recagno 18 o tramite
posta prioritaria/raccomandata con allegata
copia documento di identità, inviata agli Uffici TIA - Lampade Votive di via Recagno 18
- 16016 Cogoleto (GE) o presso Sater Spa
- CP n° 37 Piazza Martiri della Libertà 13/13
- 16016 Cogoleto (GE).
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la carta dei servizi sater
modalità e standard dei servizi
Valutazione
della soddisfazione dei cittadini
Rapporti con l’utenza
Sater punta a migliorare, sempre di più, la
qualità dei propri servizi e quindi effettua periodicamente analisi sul gradimento da parte
dei cittadini.
L’esito delle indagini, il cui scopo è ridurre il
divario esistente tra qualità attesa e qualità del
servizio effettivamente erogato, è attentamente analizzato per la futura programmazione
dei servizi e per la realizzazione dei progetti
di miglioramento.
Per un contatto diretto con l’azienda il cittadino può contare su diversi strumenti come:
• Siti internet (sia del Comune che di Amiu
Genova)
• Posta: Sater Spa – Via Recagno, 18 – 16016
Cogoleto (GE) oppure
• Sater Spa - CP n° 37 Piazza Martiri della Libertà n. 13/13 - 16016 Cogoleto (GE)
• E-mail: [email protected]
I siti internet www.amiu.genova.it e www.
comune.cogoleto.genova.it (sezione Enti e
Istituzioni) possono fornire le informazioni su
servizi offerti e loro modalità. Dai rispettivi siti
possono anche essere scaricati alcuni moduli per le pratiche legate alla tariffa di igiene
urbana. Nei siti web inoltre è possibile conoscere le ultime novità aziendali, i collegamenti
per visitare siti di enti o istituzioni attive nel
settore ambientale, di servizi pubblici o delle
aziende del Gruppo Amiu.
Per suggerimenti o reclami si può scrivere:
Sater SpA
CP n° 37 Piazza Martiri della Libertà 13/13
16016 - Cogoleto (GE)
e-mail: [email protected]
Per i reclami scritti Sater si impegna a dare
una risposta al cittadino entro 30 giorni dalla
data di ricezione del reclamo, informando sui
termini entro i quali avrà provveduto a rimuovere le irregolarità o ad accogliere le richieste. Nel caso in cui non sia possibile realizzare l’intervento verrà fornita una specifica
motivazione.
Percezione della qualità del servizio
Indice di soddisfazione del servizio *
2008
Pulizia strade
78%
Raccolta rifiuti urbani
90%
Raccolta differenziata
95%
* Somma di “ottimo+buono+discreto+sufficiente”
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la carta dei servizi sater
modalità e standard dei servizi
Nel corso del 2008 si sono avuti numerosi contatti con il pubblico; la tabella allegata ne riassume
gli esiti:
Contatti
assenza
riduz.
aumenti
variazioni
lampade
ristampe
informazioni
variazioni
RECLAMI
disservizi
CONTATTI AMMINISTRATIVI
tariffa igiene
tot
ut. non
domestiche
data
ut.
domestiche
TIPOLOGIA UTENZA
gen
40
2
42
30
11
1
0
0
0
0
feb
60
3
63
47
15
1
0
0
0
0
mar
45
5
50
36
12
1
0
0
1
0
apr
45
4
49
35
13
0
0
1
0
0
mag
121
5
126
80
21
5
0
15
1
4
giu
52
3
55
35
5
7
0
5
0
3
lug
87
2
89
75
7
5
0
2
0
0
ago
24
1
25
23
0
1
0
0
0
1
set
69
5
74
58
9
1
1
3
1
1
ott
58
4
62
45
7
3
5
2
0
0
nov
97
6
103
87
9
3
4
0
0
0
dic
32
1
33
25
3
3
2
0
0
0
TOTALE
730
41
771
576
112
31
12
28
3
9
94,7%
5,3%
74,7%
14,5%
4,0%
1,6%
3,6%
0,4%
1,2%
Sportello TIA – Lampade Votive
Via Recagno 18
16016 Cogoleto (GE)
Tel: 010 9189254 - Fax: 010 9172966
Orari di ricevimento pubblico:
Lunedi dalle ore 14.30 alle ore 17.30
Giovedi dalle ore 9.00 alle ore 13.00
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la carta dei servizi sater
diritti e doveri
Doveri dei cittadini
Regole da rispettare
Una paese ordinato e pulito è l’auspicio di
ogni cittadino. La pulizia di strade, piazze,
giardini è, infatti, l’immagine attraverso la quale un territorio si presenta ai turisti, ma anche
una componente importante per una qualità
di vita soddisfacente.
È impensabile, però, che i rinnovati impegni
dell’Azienda possano essere efficaci senza
la collaborazione dei residenti e di tutti coloro
che lavorano, studiano e visitano Cogoleto.
A questo scopo si rammentano alcuni comportamenti nonché norme stabilite dal Regolamento comunale e da leggi nazionali che
corrispondono a civili e buone abitudini che
tutti devono adottare per garantire una città
più bella e una qualità della vita migliore.
• Differenziare i rifiuti e favorire il decoro urbano : mettendo vetro, carta, plastica e lattine
nei rispettivi contenitori si minimizza il conferimento in discarica di rifiuti e si protegge
l’ambiente
• Rispettare gli orari e le modalità di deposizione dei rifiuti
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• Non abbandonare i rifiuti ingombranti o gli
elettrodomestici: possono essere portati
gratuitamente all’Isola Ecologica
• Non conferire sfalci e potature o detriti da
piccoli lavori di demolizione nei cassonetti,
ma portarli all’isola ecologica
• Raccogliere i rifiuti domestici pericolosi (le
vernici, le batterie ed i pneumatici delle
auto, gli oli vegetali e minerali, le pile, i farmaci scaduti) e portarli all‘Isola Ecologica o
conferirli negli appositi contenitori
• Raccogliere le deiezioni dei cani
• Non impedire con le autovetture lo svuotamento dei cassonetti, lo spazzamento meccanizzato ed i servizi di igiene in generale
Gli ispettori ambientali
Esiste anche un accordo tra il Comune di Cogoleto e il servizio degli ispettori ambientali di
Amiu Genova che coadiuvano e affiancano,
nelle loro attività, la polizia municipale per
quanto concerne il rispetto delle regole ambientali. Si tratta di una squadra selezionata
di operatori che ha il compito di svolgere l’attività di polizia amministrativa. Gli ispettori ed
i vigili urbani possono accertare una serie di
violazioni e applicare le relative sanzioni.
diritti e doveri
la carta dei servizi sater
Le principali violazioni
Principali Violazioni
Normativa di riferimento
Sanzioni
Abbandono incontrollato sul suolo di rifiuti non ingombranti (es.: Dlgs n. 152 /06 art 192.1/255.1
gettare a terra qualsiasi tipo di rifiuto)
€ 50,00
Abbandono incontrollato sul suolo di rifiuti ingombranti (es.: lascia- Dlgs n. 152 /06 art 192.1/255.1
re un mobile o un elettrodomestico a terra, lontano dai cassonetti)
€ 206,67
conferimento di rifiuti ingombranti difformemente a quanto definito Regolamento gestione rifiuti
all’art.17 (es.:lasciare un mobile o un elettrodomestico a terra, vi- Art. 12.3
cino ai cassonetti)
€ 100,00
Deposito incontrollato sul suolo di rifiuti (es.: lasciare il sacco Dlgs n. 152 /06 art 192.1/255.1
dell’immondizia dove sono già presenti altri sacchi abbandonati)
€ 206,67
conferimento dei rifiuti urbani e speciali assimilati nei dispositivi Regolamento gestione rifiuti
di raccolta fuori dagli orari stabiliti (es.: gettare nel cassonetto la Art. 12.4
spazzatura in orari diversi da quelli previsti)
€ 50,00
Conferimento di rifiuti urbani o speciali assimilati oltre i limiti dispo- Regolamento gestione rifiuti
sti agli art. 12.8 e 12.9 (es.: 40 litri/gg per i rifiuti urbani e 100 l/gg Art. 12.8 e 12.9
per gli speciali assimilati)
€ 50,00
Conferimento di rifiuti al di fuori di appositi contenitori destinati alla Regolamento gestione rifiuti
raccolta differenziata o in contenitori destinati ad altra tipologia Art. 12.3
(es.: mettere carta, plastica, vetro e legno nel cassonetto dell’indifferenziata, mettere vetro nel contenitore della plastica)
€ 50,00
Conferimento di imballaggi secondari o terziari nel circuito di rac- Dlgs n. 152/06 art 226.2/255.1
colta dei rifiuti urbani (es.: mettere nel cassonetto per rifiuti urbani
imballaggi in cartone o bancali in legno)
€ 206,67
Mancata pulizia delle lordure degli animali (es.: non raccogliere i Regolamento gestione rifiuti
bisogni del proprio cane)
Art. 42
€ 100,00
Obbligo dei concessionari ed occupanti di aree di vendita, pubbli- Regolamento gestione rifiuti
che o di uso pubblico, nei mercati all’ingrosso o al dettaglio coperti Art. 35
o scoperti, compresi i mercati rionali temporanei, di mantenere pulite le aree occupate durante e dopo l’uso delle stesse
€ 100,00
Obbligo dei gestori di esercizi pubblici di tenere pulite le aree di Regolamento gestione rifiuti
rispettiva pertinenza e circostanti (es: un barista non pulisce, alla Art. 34
chiusura dell’esercizio, il proprio dehor)
€ 100,00
nota bene: Si rammenta che l’abbandono di rifiuti e il deposito incontrollato di rifiuti da parte di titolari d’impresa o rappresentanti di enti non è soggetto a sanzione amministrativa, ma a denuncia penale. Si rammenta l’obbligo di conferimento di
sfalci e potature presso l’isola ecologica secondo quanto all’art. 20 del Regolamento di gestione rifiuti
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la carta dei servizi sater
Diritti dei cittadini
Indennizzi per i mancati servizi
Con la Carta dei Servizi, Sater assume precisi
impegni nei confronti dei Cittadini. Per questo
in caso di responsabilità attribuibili all’Azienda, ove non venissero rispettati gli standard
di qualità previsti dal Contratto di Servizio stipulato con il Comune, Sater si impegna, previo concordamento con il Comune, ad erogare prestazioni straordinarie a titolo di “ristoro”
per i mancati servizi.
Un riconoscimento del disservizio subito
dall’utenza che viene – nei tempi operativamente possibili – riconosciuto e ‘risarcito’.
Sater si impegna comunque, nel caso di evidenti mancanze nell’espletamento del servizio, a fornire autonomamente, e indipendentemente da quanto previsto dalle procedure,
eventuali servizi supplementari ai cittadini.
Qualora vengano segnalate istanze coerenti
con quanto previsto dall’art. 30 della L 69/09,
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diritti e doveri
previa valutazione da parte del Comune, Sater si impegna a fornire risposta in merito entro 30 gg dalla data di avvio a procedere da
parte del Comune.
Obiettivi previsti
A titolo esemplificativo sono di seguito elencati alcune prestazioni di ‘ristoro’ che Sater si
impegna ad erogare:
• Lavaggio straordinario delle strade
• Diserbo straordinario
• Interventi complementari (disinfezione,
disinfestazioni, derattizzazione)
Obiettivi previsti dal Contratto di Servizio
Servizio
% Cassonetti da svuotare
% Superfici da spazzare
manualmente
Spazzamento
meccanizzato *
Obiettivo
Tolleranza
97%
0,5%
87,5%
1%
0,15
0,02
(*) ore di spazzamento meccanizzato / abit. per anno
la carta dei servizi sater
TARIFFA di igiene ambientale
Da gennaio 2006 il Comune di Cogoleto (Ge)
ha sostituito la tradizionale tassa sui rifiuti
solidi urbani (TARSU) con la tariffa di igiene
ambientale (TIA), così come previsto dalla
legislazione nazionale (D.Lgs. 22/97 e DPR
158/99). La TIA è destinata a coprire integralmente gli investimenti ed i costi per i servizi di
igiene urbana svolti da Sater a Cogoleto (e
descritti nella presente Carta dei Servizi): pulizia delle strade, raccolta rifiuti, raccolta differenziata e riciclo, trattamento e smaltimento
rifiuti.
La sua applicazione è stata affidata dal Comune di Cogoleto a Sater ed è disciplinata attraverso il “Regolamento Comunale per l’istituzione e l’applicazione della TIA”. Sulla base
delle modalità definite dall’amministrazione
comunale, Sater gestisce le seguenti principali attività legate alla TIA:
• predisposizione ed invio delle fatture relative alla TIA
• gestione integrale del rapporto con l’utenza
(es. variazioni, cessazioni, reclami, informazioni)
• effettuazione dell’attività di accertamento e
recupero dell’evasione/elusione
• gestione del contenzioso
Analogamente a quanto avveniva con la TARSU, le tariffe sono determinate annualmente
dal Comune di Cogoleto secondo quanto previsto dalla legge.
La TIA prevede due categorie di utenze:
• utenze domestiche (abitazioni)
• utenze non domestiche (uffici, bar e ristoranti, negozi, magazzini, aziende, ecc.)
In generale la TIA si compone di una parte
fissa che copre per intero il costo del servizio
e di una parte variabile legata alla produzione
effettiva dei rifiuti.
La TIA è dovuta da chiunque occupi o conduca, a qualsiasi titolo, locali o aree coperte o
scoperte adibite a qualsiasi uso sul territorio
comunale.
Agevolazioni e Riduzioni
Per tutte le utenze sono definite agevolazioni
legate alla raccolta differenziata, mediante il
sistema dell’eco-card Sater che consente, a
fronte del conferimento di carta, vetro o plastica, presso l’isola ecologica l’accumulo di un
“bonus” che verrà detratto dall’importo della
fattura dell’anno successivo.
Il Regolamento prevede altresì la riduzione
della TIA in alcuni casi particolari.
• abitazioni occupate di fatto da un’unica
persona di età superiore a 60 anni, di stato civile celibe o nubile, separato/a legalmente, divorziato/a, vedovo/a residente
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la carta dei servizi sater
a Cogoleto: 30% sia sulla parte fissa che
sulla parte variabile.
• agricoltori che occupano la parte abitativa
della costruzione rurale: 30% sia sulla parte
fissa che sulla parte variabile.
• utenti che risiedano o abbiano dimora per
più di sei mesi all’anno in località fuori dal
territorio nazionale: 30% sia sulla parte fissa
che sulla parte variabile.
• i locali non adibiti ad abitazione nell’ipotesi
di uso stagionale e le aree scoperte, per un
periodo non superiore a sei mesi dell’anno
risultante dalla licenza o autorizzazione rilasciata dai competenti organi per l’esercizio
dell’attività svolta: 33% sia sulla parte fissa
che sulla parte variabile;
• le utenze esterne al perimetro in cui il servizio di gestione dei rifiuti è istituito o attivato
e la distanza dal più vicino punto di raccolta
supera i 600 mt, per le quali permane l’obbligo del conferimento dei rifiuti urbani ed
assimilati nei contenitori posizionati sul territorio comunale: 70% sia sulla parte fissa
che sulla parte variabile;
• In caso di contestuale spettanza, a favore
del soggetto tariffabile, di più agevolazioni
previste dalla Legge e dal presente Regolamento, la misura massima complessiva
della tariffa non può superare il 100% della
parte variabile della stessa.
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TARIFFA IGIENE ambientale
Dove pagare
Presso gli uffici postali utilizzando i bollettini
postali allegati alla fattura sul c/c postale n.
71292171
specificando chiaramente numero di fattura e
intestatario fattura.
Sulla base di quanto indicato nel Regolamento Comunale, in caso di pagamento parziale o
posticipato degli importi previsti in fattura verranno addebitati gli interessi legali per i giorni
di ritardato pagamento. Il mancato pagamento delle fatture TIA comporta la riscossione
coattiva che verrà effettuata tramite iscrizione
a ruolo, secondo quanto previsto dalla legge.
Dove ricevere informazioni
Sportello TIA
Via Recagno 18
16016 Cogoleto (GE)
Telefono 0109189254
Fax 0109172966
Orari di ricevimento pubblico:
Lunedi dalle ore 14.30 alle ore 17.30
Giovedi dalle ore 9.00 alle ore 13.00