REGIONANDO 2000
REGIONE MARCHE
AZIENDA USL N.7 DI ANCONA
SPORTELLO AZIENDINFORMA
La costituzione dello Sportello “Aziendinforma” rappresenta un primo passo, compiuto dall’Azienda
Sanitaria Locale n. 7 che ha coinvolto le Aziende Ospedaliere “Lancisi”, Salesi”, “Umberto I”,
l’Istituto Nazionale di Ricovero e Cura per Anziani (di seguito I.N.R.C.A.) ed il Comune di Ancona
verso l’oggettivo bisogno della cittadinanza di trovare una “porta di accesso” a tutti i servizi sociosanitari presenti nella città di Ancona.
Più precisamente il progetto è finalizzato a:
• operare in sintonia con le recenti disposizioni normative finalizzate a orientare e semplificare
radicalmente l’accesso ai servizi;
• agire secondo lo spirito del “Progetto Ancona” elaborato in sede di Piano Sanitario Regionale;
• ottemperare alle disposizioni della L.R. 26/96 che all’art. 20, comma 3 lettera d) attribuisce
queste funzioni all’Azienda Sanitaria Locale;
• rispondere ad un oggettivo bisogno della cittadinanza di trovare una “porta di accesso” a tutti i
servizi socio-sanitari presenti in città, aumentando in questo modo il livello della qualità dei
servizi;
• privilegiare una logica concorrenziale di “sistema” e non di “mercato”, logica che prevede una
possibile concorrenza tra le Aziende sanitarie senza perdere di vista le esigenze di equilibrio
generale del sistema sanitario regionale;
• operare secondo lo spirito dei decreti di riordino del S.S.N. che prevedono un potenziamento del
ruolo degli Enti Locali nella programmazione sanitaria territoriale;
• sviluppare alcune economie di scala e alcune sinergie sul fronte informativo, aumentando la
visibilità delle singole Aziende senza ledere l’autonomia e la responsabilità dei diversi attori del
sistema.
Lo Sportello rappresenta una offerta integrata di informazione sui servizi a valenza socioassistenziale, socio-sanitaria e sanitaria erogati da Aziende, Enti, Associazioni. Essa vuole essere
una struttura interaziendale che si caratterizza come “agenzia” che eroga un servizio informativo di
qualità.
Destinatari principali dello Sportello sono:
• cittadini di Ancona;
• operatori che hanno un ruolo di interfaccia con i cittadini-utenti o che sono chiamati a fornire
informazioni sulle strutture di offerta rispettando il libero diritto di scelta dei cittadini;
• cittadini non residenti temporaneamente presenti nel Comune di Ancona;
• associazioni di volontariato e di tutela,;
• le stesse Aziende, Enti, Associazioni che partecipano alla costituzione dello Sportello che
possono così aumentare la loro reciproca conoscenza e favorire processi di scambio o di acquisto
di prestazioni.
Obiettivi:
• essere un punto di informazione con una visione su tutti i servizi socio-sanitari presenti in città;
• facilitare l’accesso ai servizi offrendo al cittadino i supporti necessari con l’esclusione di qualsiasi
attività di prenotazione;
• rappresentare un punto di incontro tra il cittadino e gli erogatori dei servizi dove è possibile
ricevere una informazione sintetica sull’insieme delle attività svolte dalle Aziende, Enti,
Associazioni e poter fruire di alcuni servizi, come opuscoli, depliants, materiale di informazione e
di educazione sanitaria, iniziative culturali, concorsi pubblici, modulistica, guide e carte dei
servizi, ecc.
Lo Sportello deve diventare una VETRINA SULLA CITTA’ per le Aziende, gli Enti e le Associazioni
che vi aderiscono. Si tratta di fare uno sforzo congiunto per essere tutti più visibili e non per
aumentare il proprio margine competitivo a spese degli altri.
Fasi del progetto:
1. Promozione di incontri tra Responsabili degli U.R.P. coinvolti nel progetto, tra essi e le rispettive
Direzioni Generali, tra l’Ente promotore e le Associazioni – periodo 1.1.99/31.3.99
2. Identificazione postazione e sistemazione della struttura e degli arredi dello Sportello – periodo
1.4.99/30.5.99
3. Predisposizione, invio, modifiche, stesura definitiva e firma del Protocollo d’intesa tra Aziende e
Enti coinvolti – periodo 15.5.99/15.6.99
4. Apertura dello Sportello – 15 giugno 1999
5. Pubblicizzazione dell’iniziativa – periodo: dal 1.6.1999 a tutt’oggi, attraverso comunicati stampa,
Televideo regionale, invio brochure e locandina a tutti i medici, associazioni di volontariato,
strutture pubbliche di vario tipo, in sinergia con il Servizio Igiene e Sanità Pubblica alle famiglie
dei nuovi nati, in occasione della distribuzione di un opuscolo informativo sulle vaccinazioni,
farmacie, punti di informazione delle strutture sanitarie, circoscrizioni, patronati, associazioni di
categoria, ecc.
1. PROBLEMA A CUI IL PROGETTO HA INTESO DARE SOLUZIONE
Il problema su cui il progetto ha inteso dare soluzione è legato al riassetto dei servizi sanitari
conseguenti ai D. Lgs. 502 e 517.
l’Azienda sanitaria locale n. 7 di Ancona, così come è attualmente strutturata, si è costituita nel
1997; essa deriva dall’accorpamento di quattro ex UU.SS.LL.:
U.S.L. n. 12, che comprendeva i comuni di Ancona, Agugliano, Camerano, Numana, Polverigi,
Sirolo; gestiva i servizi sanitari territoriali e tre Ospedali situati in Ancona - Ospedale Regionale
“Umberto I” - Ospedale Pediatrico “Salesi” - Ospedale Cardiologico “Lancisi”
U.S.L. n. 13, che comprendeva i comuni di Osimo, Offagna, Castelfidardo; gestiva i servizi sanitari
territoriali e l’Ospedale “SS. Benvenuto e Rocco” situato in Osimo;
U.S.L. n. 9, che comprendeva i comuni di Falconara Marittima, Camerata Picena, Montemarciano,
Monte San Vito, Chiaravalle; gestiva i servizi sanitari territoriali e l’Ospedale “Montessori” situato a
Chiaravalle;
U.S.L. n. 14, da cui si è scorporato il comune di Loreto, confluito nell’attuale A.S.L. n. 7; gestiva i
servizi sanitari territoriali e l’Ospedale “Santa Casa”.
L’Ospedale Pediatrico “Salesi”, l’Ospedale Cardiologico “Lancisi” e l’Ospedale Regionale “Umberto
I” nel frattempo si sono costituite come Aziende Ospedaliere autonome.
Nella città di Ancona è inoltre presente l’I.N.R.C.A., che gestisce l’ Ospedale Geriatrico
Polispecialistico “Sistilli”.
Infine è da sottolineare la gestione da parte del Comune di Ancona di numerosi servizi alla persona,
con una organizzazione dei servizi sociali fortemente strutturata.
Tale nuovo assetto ha creato notevoli disagi alla cittadinanza, soprattutto di Ancona, oltre che degli
altri comuni presenti sul territorio, in quanto si sono trovati disorientati rispetto ai nuovi percorsi di
accesso ai servizi sanitari; inoltre anche per la stessa ASL gestire servizi sviluppatisi in modo
disomogeneo, personale formato in modo differente, culture a volte in contrapposizione ed
organizzazioni non sempre sovrapponibili, ha creato difficoltà.
2. STATO DI ATTUAZIONE DEL PROGETTO
Lo Sportello “Aziendinforma” è stato ufficialmente inaugurato in data 15.06.1999. E’ operativo dal
lunedì al sabato, dalle ore 8.30 alle ore 14.30. In adesione al progetto promosso dal Comune di
Ancona: “Piano regolatore dei tempi e orari della città” dal 1.10.1999 lo Sportello osserva l’apertura
continuata nella giornata del venerdì, così come tutti i servizi del quartiere dove è inserito, dalle ore
8.30 alle ore 18.00. Allo Sportello è presente un operatore che risponde a tutte le richieste di
informazioni; sono operative una linea telefonica normale e un numero verde – 800/645333.
In data 2.7.1999 è stata indetta una riunione dei referenti U.R.P. delle Aziende ed Enti coinvolti nel
progetto, che ha approvato il regolamento di funzionamento del Gruppo di Coordinamento dello
Sportello.
Vengono stilati reports mensili sugli interventi effettuati.
Dall’apertura dello Sportello ci si è dotati di una banca dati cartacea con informazioni fornite dai vari
attori coinvolti. Dal materiale cartaceo pervenuto è stata creata, a partire dal mese di novembre
1999 una banca dati informatizzata sui servizi e sui medici, costantemente aggiornata. Si è creata
una banca dati informatizzata sugli interventi.
3. RISORSE FINANZIARIE E DI PERSONALE CHE SONO STATE ASSEGNATE AL PROGETTO
La gestione dello Sportello e i costi relativi, sia per quanto riguarda il personale assegnato, che per
le altre risorse necessarie alla propria operatività, così come prevede il protocollo d’intesa, è a
completo carico dell’Azienda U.S.L. n. 7.
Personale assegnato: due operatori che si alternano, specificatamente formati sulle tecniche di
comunicazione, con contratto di collaborazione continuata e collaborativa, già in servizio presso
l’U.R.P. dell’ A.S.L. n. 7; costo annuo £. 30.000.000 ciascuno;
un personal computer dotato di tutti gli accessori, già in dotazione all’U.R.P.;
ristrutturazione del locale e arredi: costo complessivo £. 50.000.000
4. STRUMENTI PREVISTI PER LA VALUTAZIONE OGGETTIVA DEI RISULTATI DEL PROGETTO
Apertura dello Sportello entro il mese di giugno 1999;
approvazione regolamento entro il mese di settembre 1999;
aumento costante del numero di telefonate pervenute sia al numero verde che alla linea telefonica
normale;
minore intasamento dei centralini delle varie Aziende e delle strutture aziendali;
report mensili sugli interventi;
diminuzione di reclami attinenti la difficoltà di accesso ai servizi;
riunioni semestrali dei referenti degli U.R.P.
5. SOGGETTI CHE HANNO PARTECIPATO AL PROGETTO
Azienda U.S.L. n. 7;
Azienda Ospedaliera “Lancisi”
Azienda Ospedaliera “Salesi”
Azienda Ospedaliera “Umberto I”
I.N.R.C.A.
Comune di Ancona
Hanno inoltre partecipato:
Associazioni di volontariato e di tutela
1. INDICAZIONE DEI RESPONSABILI E DEI LORO RIFERIMENTI
A.S. Concetta Trapè – Responsabile U.R.P. ASL n. 7 – Via C. Colombo, 106 – 60127 Ancona
Tel. 071/596.5542 fax 071/596.5543 – e-mail [email protected]
Dott.ssa Sonia Di Mico - Responsabile U.R.P. Az. Osp. “Salesi” – Via Corridoni – 60100 Ancona Tel.
071/596.2113 Fax 071/596.2195 e-mail [email protected]
Dott. Vittorio Di Gregorio – Responsabile U.R.P. Az.Osp. “Lancisi” – Via XXV Aprile – 60100 Ancona
– Tel. 071/596.5185 – Fax 071/596.5181
Dott.ssa Marisa Carnevali –Responsabile U.R.P. Az. Osp. “Umberto I” – L.go Cappelli – 60100
Ancona – Tel. 071/596.3107 – Fax 971/596.3106 – e-mail [email protected]
Dott.ssa Emanuela Ceresani – Responsabile U.R.P. INRCA – Via della Montagnola – 60100 Ancona
Tel. 071/800.3331 – Fax 071/800.3490
Dott.ssa Patrizia Antonelli – Responsabile U.R.P. Comune di Ancona –P.zza XXIV Maggio – 60100
Ancona – Tel. 071/222.2259 – Fax 071/222.2145 – e-mail [email protected]
I Direttori Generali dell’ Azienda Unità Sanitaria Locale n. 7 di Ancona, delle
Aziende Ospedaliere, “G. M. Lancisi”, “G. Salesi”, “Umberto I”, il Commissario
Straordinario dell’I.N.R.C.A. e il Sindaco del Comune di Ancona
PREMESSO
•
che la Costituzione della Repubblica italiana all’art. 32 dichiara che la salute
del cittadino è tutelata come diritto dell’individuo ed interesse della collettività;
•
che la legge 241/90 “Nuove norme in materia di procedimento amministrativo
e diritto di accesso ai documenti amministrativi” ha dettato nuove regole per i
rapporti tra i cittadini e le amministrazioni, viste nel momento dell’esercizio di
poteri autoritativi;
•
che il decreto legislativo 502/92 e successive modifiche ed integrazioni
“Riordino della disciplina in materia sanitaria, a norma dell’art.1 della legge
421/92”, dispone all’art. 14 che al fine di favorire l’orientamento dei cittadini
nel Servizio Sanitario Nazionale, le Unità Sanitarie Locali e le Aziende
Ospedaliere provvedono ad attivare un efficace sistema di informazione sulle
prestazioni erogate, sulle tariffe e sulle modalità di accesso ai servizi;
•
che la Legge Regionale 26/96 all’art. 20, comma 3, lettera d), assegna al
Distretto Sanitario, struttura dell’ Azienda USL, funzioni relative alla attività
amministrativa
nel settore dell’informazione, prenotazione e assistenza
amministrativa per l’utilizzazione dei servizi sanitari e sociali;
•
che la Regione ha avviato con il Piano Sanitario Regionale il “Progetto
Ancona”, programma di razionalizzazione e sviluppo coordinato delle attività
territoriali, ospedaliere di rete e ospedaliere di alta specialità e di rilevanza
regionale, finalizzato soprattutto all’ottimizzazione e qualificazione dell’offerta
sanitaria;
•
che l’Azienda USL 7 di Ancona, nell’ambito di pregressi incontri e
comunicazioni con gli Uffici per le Relazioni con il Pubblico (U.R.P.) delle
Aziende ospedaliere anconetane, dell’INRCA e del Comune di Ancona, ha
proposto la realizzazione di uno Sportello AziendInforma come possibile
iniziativa comune nell’ambito dell’informazione al pubblico;
1
CONVENGONO E STIPULANO
ART. 1
Si istituisce lo Sportello “AziendInforma” come iniziativa comune nell’ambito
dell’informazione al pubblico con le seguenti caratteristiche:
a) realizzazione presso l’ingresso della sede dell’Azienda USL 7 sita ad Ancona
in Viale C. Colombo 106;
b) apertura al pubblico dal lunedì al sabato nell’orario 8.30-14.30;
c) funzione di informazione in tempo reale e di primo livello sui servizi e sulle
prestazioni sanitarie erogati dai convenuti, anche attraverso la distribuzione di
opuscoli e depliant illustrativi.
ART. 2
Le specifiche caratteristiche dello Sportello sono:
Ruolo: struttura interaziendale per l’erogazione di un servizio informativo di
qualità. Non è un U.R.P. “unificato”, né un centro prenotazioni, né un ufficio
reclami “centralizzato”.
Interlocutori: rappresenta un’offerta integrata di informazione ai cittadini
anconetani, alle persone non residenti che si trovano in Ancona per motivi
contingenti ed agli operatori del settore sanitario che sono chiamati a fornire ai
cittadini-utenti informazioni sulle strutture di offerta (medici di medicina generale,
guardia medica, pediatri, farmacie, associazioni di utenti portatori di particolari
bisogni sanitari, etc.);
Obiettivi: informa sulle diverse opportunità e sul mix di servizi erogati dai
convenuti nonchè sul percorso di accesso alle prestazioni anche mediante
l’istituzione di un Numero Verde.
ART. 3
La gestione dello Sportello e i costi relativi, sia per quanto riguarda il personale
assegnato che per le altre risorse necessarie alla propria operatività (sistema
informatico, struttura, utenze, modulistica, etc.) è a carico dall’Azienda USL 7.
2
ART. 4
Ciascun convenuto identifica il referente per lo Sportello nella persona del
Responsabile dell’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico (U.R.P.).
ART. 5
Si costituisce un Comitato composto dai referenti/responsabili U.R.P., al fine della
periodica programmazione e verifica dell’attività dello Sportello; gli incontri del
Comitato si svolgeranno con cadenza almeno trimestrale o su richiesta
straordinaria di uno o più componenti.
E’ istituito il Registro per la verbalizzazione degli incontri.
Il Comitato provvede a dotarsi di un proprio regolamento.
ART. 6
Si prevedono:
a) l’immediata implementazione, a cura dell’Azienda USL 7 e con l’attiva
partecipazione dei convenuti, di una banca dati dei servizi offerti (tipologie,
orari, sedi, percorsi di accesso e quant’altro) da rendere operativa
contemporaneamente allo Sportello;
b) il successivo aggiornamento in tempo reale, sempre a cura dell’AUSL 7 e con
la collaborazione dei convenuti, delle eventuali variazioni riguardanti le notizie
oggetto dell’attività dello Sportello;
c) la realizzazione di un sistema di report che fornisca ad ogni convenuto, con le
modalità ed alle scadenze prefissate dal Comitato, i dati relativi a:
1.tipologia e percentuali delle informazioni erogate;
2.flusso (numero richieste/tempo di erogazione o altro rapporto) delle
informazioni);
3.problematiche evidenziate;
4.ogni altra utile informazione.
ART. 7
3
Le modalità di accesso alla banca dati saranno stabilite dal Comitato nel
Regolamento, così come previsto nell’ultimo comma dell’art.5.
Ancona, li
Il Direttore Generale
(Dott.ssa Tiziana Bentivoglio)
Il Direttore Generale
(Dr. Andrea Giamperoli)
Il Direttore Generale
(Dott. Alfeo Montesi)
Il Commissario Straordinario
(Prof. Marcello Crivellini)
Il Sindaco
(Dott. Renato Galeazzi)
Il Direttore Generale
(Dott. Antonio Aprile)
Azienda Ospedaliera “G.M. Lancisi”
Azienda Ospedaliera “G. Salesi”
Azienda Ospedaliera “Umberto I”
I.N.R.C.A.
Comune di Ancona
Azienda USL 7 Ancona
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Regione Marche
AZIENDINFORMA
Premessa
La costituzione dello Sportello Aziendinforma rappresenta un primo passo, compiuto dalle
Aziende e dagli Enti che vi aderiscono, verso l’oggettivo bisogno della cittadinanza di trovare
una “porta d’accesso” a tutti i servizi sanitari presenti in città.
Tale iniziativa, oltre ad ottemperare a precise disposizioni legislative e ad operare in sintonia
con recenti normative, finalizzate a semplificare radicalmente l'accesso ai servizi, si propone di
aumentare la visibilità delle singole Aziende senza ledere l'autonomia e la responsabilità dei
diversi attori del sistema.
Lo Sportello Aziendinforma non è un URP unificato, un centro prenotazioni ed un ufficio reclami:
è un punto di informazione che ha come principali destinatari i cittadini di Ancona, altri operatori
sanitari, che con i cittadini hanno ruoli di interfaccia (Medici di Medicina Generale, Pediatri di
Libera Scelta, Farmacie ecc.) e persone non residenti ma temporaneamente presenti in città.
Le stesse Aziende, Enti ed Associazioni
che partecipano alla costituzione dello Sportello
possono così aumentare la loro reciproca conoscenza e favorire processi di scambio atti a
garantire equità e trasparenza.
Art.1
Composizione del Gruppo di Coordinamento
Gli organi istituzionali coinvolti nella costituzione dello Sportello Aziendinforma – Azienda Usl
7, Azienda Ospedaliera Torrette-UmbertoI, Azienda Ospedaliera “Salesi”, Azienda
ospedaliera “Lancisi”, I.N.R.C.A., Comune di Ancona – si avvalgono di un Gruppo di
Coordinamento o Comitato in grado di supportare tecnicamente e proceduralmente l’attività
svolta dallo stesso.
Tale Gruppo di Coordinamento si intende composto dai Responsabili degli Uffici Relazioni con
il Pubblico o da loro delegati formalmente nominati.
Art.2
Sede del Gruppo di Coordinamento
La sede operativa del Gruppo di Coordinamento coincide con la sede dello Sportello
interaziendale, ubicato presso l’Azienda Unità Sanitaria Locale n.7, in Via C. Colombo 106 ad
Ancona.
Tale scelta logistica rappresenta una soluzione adeguata e coerente con la missione cittadina
di tutela complessiva della salute, in sintonia con quanto previsto dalla legge regionale.
Art.3
Modi e Tempi di Convocazione del Gruppo di Coordinamento
Il Gruppo di Coordinamento è convocato, a seconda delle necessità, da ognuno dei membri
che lo compongono.
Esso si riunisce, di norma, una volta ogni tre mesi e la convocazione, contenente l’elenco degli
argomenti da trattare e l’orario previsto per l’incontro, viene effettuata – anche telefonicamente
– almeno tre giorni prima della riunione. Nei casi di comprovata urgenza l’avviso può essere
inoltrato anche a distanza di un solo giorno.
I membri di diritto possono essere sostituiti da loro delegati formalmente nominati e le sedute,
indette in orario d'ufficio, si considerano valide quando sono presenti la metà più uno dei
componenti.
Qualsiasi deliberazione viene adottata con voto favorevole della maggioranza
Art.4
Funzioni e competenze del Gruppo di Coordinamento
Il Gruppo di Coordinamento è organo preposto al controllo e alla periodica revisione dell’attività
svolta dagli operatori dello Sportello. Suoi compiti fondamentali sono:
♣
analizzare e valutare attentamente le richieste effettuate dall’utenza, onde avere un quadro
completo ed esaustivo delle esigenze del cittadino-utente;
♣
fornire tutte le informazioni necessarie da immettere all’interno di una banca dati, creata
appositamente per questo tipo di servizio. Renderla di immediata fruibilità sarà di
vantaggio, non solo agli operatori che dovranno quotidianamente consultarla, ma anche
all’utente che vedrà ridotti i tempi di attesa per il soddisfacimento dei suoi bisogni;
♣
modificare periodicamente e costantemente le informazioni fornite, in maniera di mettere gli
operatori nella condizione di essere continuativamente aggiornati, in tempo reale, su
qualsiasi tipo di mutamento avvenga all’interno di qualsivoglia servizio, in termini di
prestazioni fornite, orari di apertura al pubblico, modalità di prenotazione ecc.
♣
verificare, tramite uno studio dei reports, la correttezza e la completezza delle informazioni
fornite onde poter, alla luce di quanto appreso, comprendere il livello di fruibilità e di
adeguatezza della banca dati, scoprirne eventuali difetti e provvedere, con immediatezza,
ad una sua eventuale rettifica.
Art.5
Norme finali
Il principale referente per la modifica e l’aggiornamento della banca dati è la Responsabile
dell’Ufficio Comunicazione e Relazioni con il Pubblico, Sig.ra Concetta Trapè.
Ciascun membro del Gruppo di Coordinamento, o suo delegato, ha diritto di accedere,
ogniqualvolta lo ritenga opportuno, alla suddetta banca dati richiedendone copia in stampa alla
referente incaricata della sua gestione tecnica. La richiesta può essere inoltrata anche tramite
via telefonica.