Il servizio di mediazione culturale come
strumento di comunicazione per la sicurezza
del paziente immigrato
Adriano Passerini
Servizio Rapporti con il Pubblico
Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari della Provincia Autonoma di Trento
Importanza della comunicazione
per la sicurezza dei pazienti
Comprendersi, capirsi, non è scontato e
automatico…
Comprendersi e capirsi fra individui
appartenenti a culture diverse è ancora
più difficile, non solo a causa degli
aspetti linguistici
Comunicazione per la
sicurezza
la comunicazione non è solo una
trasmissione di messaggi, ma è
trasmissione di messaggi che
produce azioni e quindi
conseguenze. Un messaggio non
compreso correttamente può
produrre azioni e conseguenze
pericolose.
Capirsi è poi importante perché…
•principio bioetico relativo all’autonomia del paziente: il
paziente dovrebbe normalmente essere messo in
grado di scegliere se accettare o meno un intervento
quale parte del suo più generale diritto di determinare
la propria vita. È diventato quindi fondamentale fornire
un’informazione adeguata e corretta affinché gli
individui possano compiere scelte autonome e
consapevoli
•la relazione medico – paziente si è evoluta, passando da
un modello “paternalistico” in cui il flusso
comunicativo era unidirezionale - dal medico al
paziente -, ad uno più “condiviso” in cui vi è uno
scambio di informazioni tra i due soggetti coinvolti
nella relazione ed una partecipazione più paritaria alle
scelte
Per questo…
è necessario “cucire” le informazioni
(tailor information) su quello che il
paziente desidera/vuole conoscere e
verificarne la comprensione…..questo
vale anche per le persone di altre culture
che in più hanno la necessità di tradurre
le informazioni in un altro linguaggio e in
un altro “contesto culturale”
Quindi…
È necessario trovare un aiuto per sviluppare una
adeguata comunicazione fra operatori sanitari e
immigrati: questo aiuto può essere dato dal mediatore
culturale.
Ma anche se importante non è sufficiente: accanto alla
figura del mediatore culturale deve svilupparsi un
sistema di attività finalizzato alla creazione di un
contesto favorevole alla reciproca comprensione
(immigrato e personale sanitario e non).
La creazione di tale contesto deve fare riferimento al
“concetto di servizio”.
Il servizio come relazione sociale
si può dire che il servizio è un’esperienza di
interfaccia ossia un’esperienza nella quale
vengono messe in relazione persone che hanno
“sistemi cognitivi” diversi (intendendo con ciò
esperienze di vita, aspettative, bisogni,
conoscenze, ecc...) e vengono messe in contatto
persone e “contesti” per lo più sconosciuti,
estranei, a volte complicati tecnologicamente.
La maggior parte dei servizi consiste in azioni ed
interazioni che sono tipicamente eventi sociali (R.
Normann)
Processo di creazione di un servizio
Ogni servizio viene realizzato attraverso un sistema
di erogazione che si compone di risorse umane, di
mezzi e tecnologie e di clienti-utenti.
La partecipazione del cliente-utente è necessaria
alla realizzazione del servizio (cliente come coproduttore)
R. Normann ha coniato il neologismo di "prosumer"
ad indicare che il consumatore è allo stesso
tempo produttore del servizio
Gli elementi fondamentali del sistema di
erogazione del servizio sui quali agire per
migliorarne le prestazioni (anche in termini di
sicurezza per il paziente)
Essenzialmente:
Ia persona che eroga il servizio,
la persona che fruisce del servizio,
il contesto in cui si svolge il servizio.
Le linee prioritarie di azione per migliorare le
prestazioni (anche in termini di sicurezza)
relativamente alla popolazione immigrata
1)incrementare l’empowerment degli immigrati:
attività che promuovono la conoscenza dei
servizi sanitari a disposizione, delle modalità di
accesso agli stessi e che ne promuovono un loro
corretto uso.
2)incrementare l’empowerment degli operatori
sanitari e tecnico-amministrativi: attività
formative e di aiuto alla conoscenza del
fenomeno
3)facilitare l’interfaccia fra persona immigrata e
operatori sanitari o tecnico-amministrativi:
attività di mediazione interculturale finalizzate a
facilitare la comunicazione e la compliance
medico/operatore e paziente immigrato.
Esempi di attività della prima linea di
azione (il “cittadino immigrato”)
Costituzione di una “banca dati” delle reti sociali in
cui è inserito l’immigrato
Collaborazione con le reti sociali per l’individuazione
delle priorità informative/comunicative
Collaborazione con le reti sociali per le attività di
“comunicazione conversazionale” (incontri sul
territorio) su tematiche riguardanti la salute
Traduzioni di opuscoli informativi su tematiche
ritenute rilevanti (dagli operatori sanitari o dalle
reti di immigrati)
Esempi di attività della seconda linea
di azione (il personale)
Attività formativa del Servizio Formazione
(seminari/moduli formativi specifici anche inseriti
trasversalmente in corsi di formazione su altre
tematiche)
Attività informativa/formativa con la collaborazione
delle associazioni-cooperative di mediazione
culturale rivolta agli operatori (incontri nelle
strutture)
Esempi di attività della terza linea di
azione (il contesto e il sistema
organizzativo)
Servizio di mediazione culturale e suo
miglioramento
Formazione dei mediatori culturali (analisi
periodica dei “casi” con supervisione)
Coinvolgimento del sistema di prenotazione delle
visite specialistiche (CUP)
Miglioramento del contesto e del sistema di
organizzazione interno attraverso la conoscenza
degli elementi che incidono sulla sua capacità di
accoglienza e accesso (organizzazione di focus
group per comprendere meglio le esigenze degli
immigrati, costituzione e attivazione periodica
del gruppo di lavoro interno sul tema
“immigrazione e salute”)
Il servizio di mediazione
culturale nell’Azienda
Provinciale per i Servizi
Sanitari della Provincia
Autonoma di Trento
Il servizio di mediazione culturale:
obiettivi generali
Favorire e migliorare l’interazione delle persone
immigrate con gli operatori dei servizi sanitari allo
scopo di migliorare l’efficacia dell’intervento e la
rimozione, per quanto possibile, degli ostacoli che
impediscono il successo dell’incontro domandaofferta di salute, superando la logica
dell’assimilazione e garantendo il rispetto delle
differenze culturali.
La mediazione culturale come:
Intermediariato
risoluzione di conflitti
trasformazione sociale
Mediazione culturale come
intermediariato
Il primo significato è quello di intermediariato dove
non c’è conflitto ma difficoltà di comunicazione e
il servizio consiste nel facilitare la
comunicazione e la comprensione tra persone di
culture diverse
Mediazione culturale come
risoluzione di conflitti
Il secondo significato fa riferimento all’area della
risoluzione dei conflitti di valori tra l’immigrato e
la società di accoglienza
Mediazione culturale come processo
di trasformazione sociale
Il terzo significato fa riferimento al processo di
trasformazione sociale, attraverso azioni
finalizzate ad aprire collaborazioni fra le parti in
una prospettiva di cambiamento sociale
Mediazione culturale come processo
che si esplica a tre livelli:
Livello pratico - orientativo
Livello linguistico - comunicativo
Livello psico - sociale
Livello pratico - orientativo
Fa riferimento a quei compiti di aiuto
pratico e di orientamento per l’accesso ai
servizi, che il mediatore svolge nei
confronti del proprio gruppo di
appartenenza e nei confronti degli
operatori
Livello linguistico - comunicativo
Si riferisce al ruolo di traduzione,
interpretariato, prevenzione e gestione
di fraintendimenti, malintesi, blocchi
comunicativi. Non si limita alla
traduzione ma chiarisce ciò che è
implicito o nascosto nella
comunicazione interculturale.
Livello psico - sociale
Il mediatore può assumere un ruolo di
attivatore del cambiamento sociale, di
stimolo per la riorganizzazione del
servizio.
Il servizio di mediazione culturale
nell’Azienda Provinciale per i Servizi
Sanitari
Collaborazione con:
associazione Amic che opera presso l’ospedale di
Trento e nel territorio dei distretti sanitari di
Trento e Valle dei Laghi, Alta e Bassa Valsugana
e Tesino, Cembra, Rotaliana e Paganella, Val di
Non e Val di Sole, Fiemme e Fassa, Primiero.
cooperativa Città Aperta che opera presso
l’ospedale di Rovereto e nel territorio dei distretti
sanitari di Vallagarina, Alto Garda e Ledro,
Giudicarie e Rendena.
Organizzazione del servizio di
mediazione culturale
L’attivazione del servizio è disposta dal
responsabile dell’U.O./Servizio o suo
delegato che provvede alla chiamata
della coordinatrice della associazione
interessata territorialmente che
provvederà a inviare direttamente il
mediatore culturale dove richiesto.
Organizzazione del servizio di
mediazione culturale
INTERVENTO DIURNO PROGRAMMATO(dalle ore 8 alle ore
22) per tutte le strutture aziendali
INTERVENTO URGENTE DIURNO (entro 1 ora dalle 8 alle 22
per gli ospedali di Trento e Rovereto e per i presidi
ospedalieri di Cles, Borgo Valsugana, Cavalese, Tione e
Arco )
INTERVENTO URGENTE NOTTURNO (entro 1 ora dalle 22 alle
8 per gli ospedali di Trento e Rovereto)
TELEFONATA A TRE
Organizzazione del servizio
Il servizio di mediazione culturale disponibile per tutte le strutture aziendali, attivabile a chiamata, è svolto nelle seguenti lingue:
arabo, albanese, serbo, croato, bosnia‐co, russo, ucraino, polacco, rumeno, bulgaro, ceco, macedone, rom, pachistano/urdu, cinese, turco, wolof, spagnolo, portoghese, francese, inglese,tedesco. Per l’attivazione del servizio di mediazione culturale è sufficiente una semplice telefonata.
Il servizio di mediazione culturale è sottoposto a una valutazione periodica che si basa su una scheda di valutazione appositamente
formulata e compilata ad ogni intervento.
Nell’ambito delle attività del servizio di mediazione culturale sono comprese attività e incontri fra mediatori culturali e operatori sanitari e non su vari temi con lo scopo comune di incrementare la reciproca conoscenza dell’approccio delle varie culture in merito al concetto di salute e malattia.
Conclusione
L’impostazione data dall’Apss per cercare
di perseguire l’obiettivo, è quella di
sviluppare attività che siano sostenibili
nel tempo e che agiscano su tutti gli
aspetti del sistema di erogazione del
servizio.
Conferma della validità dell’impostazione:
continua crescita degli interventi e
miglioramento della qualità degli stessi
così come percepita dagli operatori