Laboratorio di Gestione
Aziendale
Tipo di Organizzazioni Analizzate
Servizi di Ristorazione
Anselmi Jonatha
Brambati Ivano
Briggi Luca
Montesissa Marco
Poli Alessandro
Tagliaferri Paolo
Vesentini Lorenzo
Idetificazione Processi
Organizzazioni Analizzate:
Mensa Universitaria del Politecnico di Milano sede di
Cremona
Pizzeria “L’Angolo” di Pontenure (Pc)
Clienti Target:
Mensa: Studenti e personale universitario
Pizzeria: Famiglie, coppie, gruppi di amici, lavoratori in
trasferta
Prestazioni Attese:
Mensa: Economicità e velocità di servizio
Pizzeria: Qualità del servizio
Mappe dei Processi
Mensa:
Preparazione
Pasto
I due Processi Critici sono
Erogazione Pasto e Servizio
Bar, in quanto sono quelli che
creano valore per il cliente
finale e sono i più visibili.
Erogazione
Pasto
Servizio
Bar
Pulizia
Mappe dei Processi
Pizzeria:
I due Processi Critici sono
Erogazione Pizza al tavolo e
Pizza da asporto, in quanto sono
quelli che creano valore per il
cliente finale e sono i più
visibili.
Gestione
Prenotazioni
Pizza da
Asporto
Pizza al
Tavolo
Pulizia
Ripartizione Attività tra le
Posizioni e Caratteristiche
Mansioni
Mensa:
∎ ∎ Cuoco:
- Preparazione Pasto
∎ ∎ Inservienti:
- Erogazione Pasto
- Pulizia
- Preparazione Pasto
∎ ∎ Gestore e Cogestore:
- Raccolta Ordinazioni
- Servizio Bar
- Erogazione Pasto
Per quanto riguarda la formalizzazione dei
ruoli, nella pizzeria ogni posizione ha
mansioni fortemente formalizzate, mentre
nella mensa il grado di formalizzazione è
molto basso, quindi la suddivisione dei ruoli
non è così marcata e le varie posizioni hanno
maggiore discrezionalità.
Pizzeria:
Cameriere d’ Ingresso ∎ ∎
- Accettazione
Cassiera ∎ ∎
- Pagamento
- Ricezione Prenotazioni
- Raccolta Ordini Pizze d’Asporto
Cameriere di Sala ∎ ∎
- Erogazione Pizza al Tavolo
- Raccolta ordine ai tavoli
-Pulizie
- Pizzaiolo ∎ ∎
-Preparazione delle pizze
- Consegna pizza d’asporto
-Gestore ∎ ∎
-Supervisione dei Processi
Specializzazione Orizzontale
∎ Alta ∎ Bassa
Specializzazione Verticale
∎ Alta ∎ Bassa
Processi Critici Mensa
Pietanze
Pagate
Tariffario
Pagamento
Ordine
Pasto
Prenotazione Pasto
Pasto
Emissione Scontrino
Cassa
Consegna Pasto
Scontrino
Inserviente
Gestori
Vassoi
Posate
Stoviglie
Gestori
Foglio
Prenotazioni
Timbro
Ora
Ricetta
Tariffario
Pagamento
Ordine
Snack
Ordine
Accettato
Prenotazione Snack
Ordine
Accettato
Emissione Scontrino
Cassa
Snack
Preparazione Snack
Scontrino
Gestori
Foglio
Gestori
Utensili
Ingredienti
Ora
Snack
Consegnato
Consegna Snack
Gestori
Piatto
Processi Critici Pizzeria: Pizza al Tavolo
“Stato” della
sala
Eventuale Prenotazione
Numero di Clienti
Arrivo
Cliente
Scelta
Accettazione
Posizionamento
Listino Pizze
Tavolo
Assegnato
Ordine
Raccolta ordini
Sala
Cameriere d’ingresso
Tavoli liberi
Preparazione Pizza
Pizze
Pronte
Consegna al tavolo
Listino
Pizza
Consumata
Cameriere di sala
Pizzaiolo
Ingredienti
Denaro
Scontrino
Pagamento
Cassiera
Conto
Cameriere di
sala
Numero di
tavolo
Ordine
Ordine
Cameriere di sala
Tavoli
Bevande
Ordine
Altre Ordinazioni
Cameriere di
sala
Ordine
Listino prezzi
Computo del conto
Cassiera
Consumazione Servizio altre ordinazioni
finita
Altre consumazioni
Cameriere di sala
Processi Critici Pizzeria: Pizza da Asporto
Orario consegna
Numero e tipo
Pizze
Richiesta
Pizza da
asporto
Raccolta Ordine
Ordine
Pizze
Listino prezzi
Computo Conto
Denaro
Conto
Pagamento
Cassiera
Cassiera
Foglio
Prenotazioni
Scontrino
Ordine
Ordine
validato
Preparazione Pizza
Pizzaiolo
Ingredenti
Pizza Pronta
Confezionamento Pizza
Scatole
Pizzaiolo
Pizza
Consegnata
Misurazione delle Prestazioni ed
Individuazione delle Criticità
Prestazioni dei Processi critici della mensa:
- Velocità del servizio, misurabile come tempo di attesa in coda
- Precisione del servizio, misurabile come n° di volte in cui si verificano errori nel servizio
Prestazioni dei Processi critici della pizzeria:
- Flessibilità del servizio, misurabile come gamma di variazioni possibili sul menù
- Accoglienza del personale, misurabile in base al n° di reclami
- Prontezza del servizio, misurabile col tempo che intercorre tra ordinazione e consegna della
pizza
- Qualità della pizza, misurabile con la quantità di avanzi
Criticità individuate nella mensa:
- Coda alla cassa per l’emissione degli scontrini, dovuta al collo di bottiglia rappresentato
dalla singola cassa
- Coda in attesa dell’erogazione del pasto, dovuta al coordinamento col processo di
produzione pasto
Criticità individuate nella pizzeria:
- Produzione pizza negli orari di punta, dovuta alle molteplici fasi di produzione della pizza
seguita interamente da un solo pizzaiolo
Proposte di intervento
Per aumentare le prestazioni della mensa occorre una maggiore
razionalizzazione delle mansioni attraverso una standardizzazione dei processi di
lavoro, rendendo espliciti i compiti di ogni posizione, quindi evidenziando le
responsabilità di ognuno e facilitando di conseguenza la risoluzione dei conflitti.
Possibili attuazioni di questa strategia sono:
Nell’orario di pranzo un gestore si dedica solamente alla cassa per
l’accettazione delle ordinazioni, mentre il cogestore si dedica al servizio bar,
L’Inserviente serve i pasti ed avvisa il cuoco quando le porzioni disponibili
scarseggiano.
Si potrebbe raggiungere un minor tempo in coda suddividendo i clienti in 2
file, una dedicata alle ordinazioni per il servizio mensa, l’altra dedicata alle
ordinazioni per il servizio bar.
Occorre inoltre migliorare il coordinamento fra il processo di preparazione dei
pasti e quello di erogazione, tramite una incentivazione alla prenotazione dei
pasti: ciò consentirebbe di avere una stima dei consumi minimizzando gli
sprechi e riducendo i tempi di attesa all’ erogazione.
Infine si potrebbe optare per una standardizzazione degli input scegliendo le
inservienti solamente in agenzie di modelle ;-)