Contratti di servizio
e
monitoraggio della qualità
Giovanni Marasco
Ricercatore
Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali
del Comune di Roma
[email protected]
1
ENTE LOCALE
(svolge attività di indirizzo
e controllo)
Associazioni
dei
consumatori
(e elezioni)
Contratto Servizio
Servizio
EROGATORE SERVIZIO
(organizza e eroga il servizio
seguendo gli indirizzi e obiettivi)
UTENTI
Carta Servizi
2
Offerta culturale del Comune di Roma
• Fondazione Bioparco di Roma
• Istituzione Biblioteche (39
biblioteche comunali)
• Azienda Speciale Palaexpo
(Palazzo delle Esposizioni e
Scuderie del Quirinale)
• Zètema Progetto Cultura S.r.l.
(Sistema Musei Civici e Globe
Theatre)
• Fondazione Museo della
Shoah (non ancora aperto)
• Fondazione Musica per Roma
(Auditorium)
• Associazione Teatro di Roma
(Teatro Argentina, Teatro India,
Teatro TMB, Teatro
Quarticciolo)
• Fondazione Cinema per Roma
• Fondazione Teatro dell’Opera di
Roma
• Fondazione Romaeuropa arte e
cultura (Palladium)
• Fondazione Accademia Nazionale
Santa Cecilia (Auditorium)
3
Servizio Pubblico
L’attività con cui, mediante l’esercizio di un potere autoritativo o
l’erogazione di una prestazione, un amministrazione pubblica rende un
servizio al pubblico, e soddisfa un interesse giuridicamente rilevante,
direttamente riferibile ad un singolo soggetto ed omogeneo rispetto a
una collettività differenziata di utenti.
(Delibera 88 CIVIT – Commissione Valutazione Trasparenza Integrità Amministrazioni Pubbliche)
Servizio Pubblico Locale
Servizi che abbiano per oggetto la produzione di beni ed attività rivolte
a realizzare fini sociali e a promuovere lo sviluppo economico e civile
delle comunità locali.
(Art. 112 TUEL - Testo Unico delle leggi sull’ordinamento degli Enti Locali - D.Lgs. 267-2000)
4
L’ente locale svolge attività di:
• scelta delle soluzioni che meglio possono soddisfare le
aspettative dei cittadini (quali servizi, quali aziende);
• indirizzo, ovvero la costante verifica della bontà e/o attualità e
adeguatezza delle soluzioni adottate e l’adeguamento del servizio
alle mutate esigenze dei cittadini ;
• controllo dell’effettiva e corretta erogazione secondo gli obblighi
contrattuali (monitorando gli aspetti prestazionali e non quelli
organizzativi interni del gestore).
Contratto di Servizio
5
Il Comune di Roma, ha definito quali debbano essere le caratteristiche
minime dei CdS
• DCC 20/2007 - Linee guida per la predisposizione dei Contratti di
Servizio tra il Comune di Roma e i soggetti erogatori di servizi
pubblici;
• DCC 273/2007 - Indirizzi programmatici e linee guida per la
predisposizione dei contratti di servizio da stipularsi, nel settore
cultura, tra Comune di Roma e Zètema Progetto Cultura S.r.l.,
Azienda Speciale Palaexpo e Fondazione Musica per Roma.
6
DCC 20/2007
Il Contratto di Servizio in quanto strumento di regolazione dei SPL deve
necessariamente contenere specifiche su:
1.
Regolazione del servizio erogato al pubblico
•
Oggetto o programma di esercizio e dimensione di offerta dei
servizi;
definizione della struttura della tariffa a carico dell’utenza, ove
rilevante (vedi DCC tariffe 68/2010);
livelli qualitativi del servizio e gli obiettivi annui di miglioramento;
garanzie a tutela degli utenti (vedi Carte dei Servizi);
obblighi di informazione verso gli utenti;
misure di semplificazione;
qualità dell’occupazione e dei diritti dei lavoratori.
•
•
•
•
•
•
7
DCC 20/2007
2. Regolazione dei rapporti tra Amministrazione e azienda erogatrice.
• periodo di validità (problema dei rinnovi annuali);
• oneri finanziari a carico dell’Amministrazione ;
• strumenti di controllo (commissioni paritetiche);
• sanzioni e penalità in caso di inosservanza del CDS;
• modalità di risoluzione delle controversie;
• misure a garanzia della continuità del servizio;
• modalità di modificazione del CDS nel corso della sua esecuzione;
• obblighi di info nei confronti del Comune;
• obblighi di correttezza;
• garanzie prestate dall’erogatore;
• modalità di partecipazione dei Municipi.
Vedi DCC 20/2007 in particolare pp. 27, 37, 39-40 e 50-51.
8
Informazioni sul sito www.agenzia.roma.it
9
10
11
12
Come si cercano delibere sul sito del Comune
13
a
14
a
15
Venerdì 6
Controllo della qualità
Livelli di qualità da Contratto e Carta dei Servizi
Indagini Mystery Client e Customer Satisfaction
+
Principali dati di bilancio e variabili dell’offerta del servizio
Creazione indici relativi a:
qualità erogata, qualità percepita, indici economici e indici di risultato
Valutazione dei risultati anche sulla base degli obiettivi di policy
16
DCC 273-2007
Linee guida per la predisposizione dei CDS nel settore cultura
• Zètema pp.15-23 (Oggetto del CDS, Obiettivi strategici, Livelli
minimi da garantire, Durata, Tariffe, Strumenti di Garanzia – Carta
dei Servizi, Monitoraggio e Controllo);
•
•
Palaexpo pp. 24-29 (Oggetto, Tariffe diverse da Zètema);
MpR pp.30-35 (Oggetto, Tariffe diverse da Zètema).
Lo schema di CdS per i tre gestori è sostanzialmente lo stesso,
vediamo quello di Zètema.
17
Contratti di servizio Zètema e MpR
• obiettivi/standard/indicatori (pp 15-16 e 6-7 );
• corrispettivi (p 17 e 9 );
• schede di definizione tecnica degli standard quali-quantitativi dei
servizi (pp. 69-73 e 14-25).
Carta dei Servizi Sistema Musei Civici e Carta dei Servizi di Palaexpo:
Matrice per la validazione degli standard.
Monitoraggio della qualità e Profilo del visitatore dei musei del
Comune di Roma: Sistema Musei Civici, Palaexpo, Scuderie del
Quirinale. (pp. 282-289 Relazione Annuale 2008).
18
Monitoraggio sulla qualità dell’offerta museale del Comune di Roma
I principali parametri considerati per mystery e customer:
• la qualità della segnaletica esterna (alle fermate del trasporto
pubblico e sull’edificio museale);
• l’accoglienza (biglietteria, informazioni, cortesia del personale,
conoscenza delle lingue, spazi di sosta);
• la qualità ambientale (stato dell’edificio, cura dell’illuminazione dei
luoghi aperti al pubblico, cura delle condizioni termiche e di
ricambio dell’aria, condizioni igieniche degli ambienti, numero
adeguato di servizi igienici);
• la qualità dell’allestimento (cura nel posizionamento
nell’illuminazione delle opere);
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• la segnaletica interna (pianta d’orientamento a muro o cartacea,
indicazione dei percorsi, segnalazione dei servizi presenti,
identificazione delle singole opere, informazioni complete delle
opere sotto il profilo storico, artistico, tecnico, ecc);
• la qualità dei materiali informativi (opuscoli, brochures e guide
brevi, pannelli e totem, schede mobili, catalogo museo);
• la qualità dei servizi aggiuntivi (audioguide, possibilità uso pc e
navigazione internet, materiale audiovisivo, libreria, bar, pagamento
automatizzato del biglietto d’ingresso);
• la presenza e posizionamento del registro osservazioni e reclami.
Valori economici: Costi totali, costi personale,
20
a
21
a
22
Risultati dell’indagine mystery client sui musei e spazi espositivi del Comune di Roma (2008)
Fonte: elaborazione su dati dell’indagine mystery client effettuata da Croma e Agenzia nel 2008. I voti oscillano da 1 = insufficiente a 5 = ottimo, oltre a 0 = non presente.
Qualità dell’offerta storico artistica dei musei del Comune di Roma
a
.
Qualità dell’offerta storico artistica e quantità di domanda intercettata
dai musei e spazi espositivi del Comune di Roma.
Capitolini
Indice visitatori museali
a
Ara Pacis
Torlonia
Macro
Planetario
Argentina
Matematica
Zool.
Canonica
Trast.
Macro F.
Mura
Civiltà
Traiano
di Roma
Napoleon
Indice qualità storico artisitica
Montemart
Barracco
Raggiungibilità dei musei del Comune di Roma col trasporto
pubblico locale partendo dal Campidoglio.
Musei
indirizzo
Raggiungibilità
(minuti)
Capitolini
Piazza del Campidoglio, 1
Montemartini
Via Ostiense, 106
0
Traiano
Via di IV Novembre, 94
Ara Pacis
Piazza Augusto Imperatore
25
Barracco
Corso Vittorio Emanuele, 166
15
Civiltà
Piazza G. Agnelli, 10
55
Mura
Via di Porta San Sebastiano, 1
25
Massenzio
Via Appia Antica, 153
75
di Roma
Piazza San Pantaleo, 10
20
Napoleonico
Piazza di Ponte Umberto I, 1
15
MACRO Future
Piazza Orazio Giustiniani, 4
25
MACRO
Via Reggio Emilia, 54
40
Bilotti
Viale Fiorello la Guardia
35
Canonica
Viale Pietro Canonica (Piazza di Siena)
30
Trastevere
Piazza S Egidio, 1
25
Torlonia
Via Nomentana, 70
40
Planetario
Piazza G. Agnelli, 10
55
Zoologia
Via Ulisse Aldrovandi, 18
50
Esposizioni
Via Nazionale, 194
10
Quirinale
Via 24 Maggio, 16
15
Matematica
P.le Aldo Moro, 5 - c/o Dip. di Matematica
45
Argentina
Largo di Torre Argentina,
15
GCAM
Via Francesco Crispi, 24
20
dell'Auditorium
Viale Pietro de Coubertin, 30
50
Pleistocenico
Via Ciciliano, s.n.c.
65
Pamphilj
Via Aurelia Antica, 183
65
Garibaldino
Largo di Porta San Pancrazio, 9
35
dell'Atac
Via Bartolomeo Bossi, 7
25
55
5
Raggiungibilità dei musei col trasporto pubblico locale partendo dal Campidoglio e
quantità di domanda intercettata dai musei e spazi espositivi del Comune di Roma.
Indice visitatori museali
Capitolini
Ara Pacis
Quirinale
Torlonia
Esposizioni
Traiano
Napoleon
Trast.
di Roma
Macro F.
Mura Canonica
Argentina Barracco
Macro
Planetario
Zool.Civiltà
Montemart
Bilotti
Matematica
Indice di raggiungibilità col tpl
Massenzio
Confronto qualità dell’offerta percepita del Sistema Musei Civici (2007 e 2009).
Musei
CS Zetema 07
CS Zetema 09
Variazione
Capitolini
2,5
2,6
0,1
Montemartini
2,6
2,7
0,1
Traiano
2,7
2,7
0,0
Ara Pacis
2,5
2,8
0,3
Barracco
2,7
2,6
-0,1
Civiltà
2,4
2,4
0,0
Mura
2,6
2,5
-0,1
Massenzio
n.p.
2,5
n.p.
di Roma
2,6
n.p.
n.p.
Napoleonico
2,7
2,6
-0,2
MACRO Future
2,5
2,5
0,0
MACRO
n.p.
n.p.
n.p.
Bilotti
2,6
2,4
-0,3
Canonica
2,6
2,5
-0,1
Trastevere
2,5
2,8
0,3
Torlonia
2,6
2,6
0,0
Planetario
2,7
2,6
-0,1
Zoologia
n.p.
2,5
n.p.
a
Qualità dell’offerta erogata e quantità di domanda intercettata
dai musei e degli spazi espositivi del Comune di Roma.
Indice visitatori museali
Capitolini
Ara Pacis
Quirinale
Torlonia
Esposizioni
Planetario
Massenzio
Argentina
Macro
Traiano
Civiltà Macro F. Zool.
Montemart
Mura
Canonica
Barracco
Matematica Napoleon
Indice qualità erogata
Trast.
di Roma
Bilotti
Confronto qualità dell’offerta percepita del Sistema Musei Civici e numero di visitatori
(2007)
Indic e vis itatori m us eali
C apitolini
A ra P ac is
Torlonia
P lanetario
Tras t.
C iviltà
Mac ro F .
Traiano
di R oma
B arrac c o
Montemart C anonic a
Mura
Indic e qua lità pe rc e pita
Napoleon
DCC 68-2010
Delibera Tariffe dei servizi pubblici locali a domanda individuale
• Oggetto;
• SMC- Sistema Musei Civici, siti archeol. e monumentali (da p. 59);
• Palaexpo (da p. 78) vedi p. 26 DCC 273-07 e CdS art. 13 pag. 11;
• % Copertura e suddivisione spese (p. 98 e p.109 + p.111).
31
LUNEDI 9
Monitoraggio 1:
indagini mystery client, customer satisfaction e indici di qualità
CdS Zètema: sezione SIT – Servizio di Informazione Turistica
Carta dei Servizi del SIT: Indicatori e standard di qualità.
Questionario Mystery Client e checklist
Questionario Customer Satisfaction
Monitoraggio della qualità dei PIT – Punti Informativi Turistici (Aprile
2011).
32
Monitoraggio 2:
indagini mystery client, customer satisfaction e indici di qualità
CdS MpR Livelli qualità (pp. 15-22) e Carta dei Servizi
Monitoraggio sulla qualità dell’offerta nello spettacolo dal vivo
Valutazione della qualità percepita (Customer satisfaction) misurata
intervistando 2.086 spettatori di: Auditorium, Casa del Jazz, Teatro
Argentina, Teatro India, Teatro dell’Opera, Teatro Palladium, Teatro
Quarticciolo, Teatro Tor Bella Monaca.
33
Grandezze valutate:
• l’accoglienza (cortesia e disponibilità del personale di biglietteria e
di sala);
• la visibilità della segnaletica interna (uscite di emergenza, uscita
principale, biglietteria, bar, wc, ecc.), delle eventuali barriere
architettoniche in sala (gradini) e la rintracciabilità del posto a
sedere;
• la qualità ambientale (stato dell’edificio, cura dell’illuminazione dei
luoghi aperti al pubblico, cura delle condizioni termiche e di
ricambio dell’aria, condizioni igieniche degli ambienti);
• la fruibilità e visione dello spettacolo (visibilità del palco e comfort
dei posti a sedere);
• la qualità dei servizi accessori (numero adeguato e stato generale
dei servizi igienici, apprezzamento del servizio bar).
34
a
35
Monitoraggio 3.
Benchmarking dei musei comunali
a
36
A
37
A
38
a
39
a
40
a
41
a
42
Lista dei link
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
DCC 20-2007 Linee Guida Contratti di Servizio http://www.agenzia.roma.it/documenti/norme/8.pdf
DCC 273-2007 Linee Guida Contratti di Servizio settore Cultura http://www.agenzia.roma.it/documenti/normative/66.pdf
DCC 68-2010 Tariffe dei servizi a domanda individuale http://www.agenzia.roma.it/documenti/normative/66.pdf
DGC 368-2009 Contratto Musica per Roma http://www.agenzia.roma.it/documenti/contratti/70.pdf
DGC 282-2010 Contratto Palaexpo http://www.agenzia.roma.it/documenti/contratti/78.pdf
DGC 10-2008 Contratto Zètema http://www.agenzia.roma.it/documenti/contratti/56.pdf
Pagina di ricerca dei contratti di servizio http://www.agenzia.roma.it/home.cfm?nomepagina=contratti
Delibera 88 CIVIT http://www.agenzia.roma.it/documenti/norme/12.pdf
TUEL http://www.agenzia.roma.it/documenti/norme/18.pdf
Pagina di ricerca Carte dei Servizi http://www.agenzia.roma.it/home.cfm?nomepagina=carte
Relazione Annuale 2007-08 Capitolo Servizi Culturali http://www.agenzia.roma.it/documenti/relazioni/155.pdf
Relazione Annuale 2009 Capitolo Servizi Culturali http://www.agenzia.roma.it/documenti/relazioni/176.pdf
Relazione Annuale 2010 Capitolo Benchmarking http://www.agenzia.roma.it/documenti/relazioni/189.pdf
Indagine sulla qualità erogata e percepita dei PIT (aprile 2011) http://www.agenzia.roma.it/documenti/monitoraggi/437.pdf
•
43