Ministero per la pubblica amministrazione e l’innovazione
Concorso “Premiamo i risultati” DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE
-1-
PREMESSA Il “documento di partecipazione” ha come oggetto la progettazione esecutiva del piano di miglioramento gestionale presentato sinteticamente in fase di candidatura. Esso va predisposto, dalle amministrazioni ammesse alla seconda fase del concorso, seguendo le indicazioni contenute nel presente formulario strutturato in domande aperte, domande con alternative di risposta e istruzioni per la compilazione. Il formulario deve essere compilato con cura in ogni sua parte e corredato della firma del responsabile della candidatura. Nel caso di dubbi interpretativi si suggerisce di rivolgersi all’help desk del concorso per chiarimenti. Il documento risultante non dovrà superare nel suo complesso (compresa la copertina) le 20 pagine e non dovrà essere allegata alcuna documentazione aggiuntiva. La trasmissione del documento di partecipazione va effettuata esclusivamente: • in formato PDF • entro e non oltre le ore 24 del giorno 19 Novembre 2008 • con inoltro all’indirizzo di posta: [email protected]. La valutazione del documento, per l’ammissione alla fase successiva, riguarderà nuovamente la coerenza con gli obiettivi del concorso e la presenza di tutti gli elementi richiesti necessari a valutare la fattibilità operativa degli interventi di miglioramento da realizzare. -2-
PIANO DI MIGLIORAMENTO GESTIONALE (amministrazione/ufficio) SPORTELLO UNICO DEL CITTADINO Firma del responsabile della candidatura Ing. Massimo Carloni -3-
PRIMA SEZIONE ANAGRAFICA Denominazione del Piano SPORTELLO AL CITTADINO POLIFUNZIONALE Responsabile: Cognome:CARLONI Nome: MASSIMO Telefono: 0735/794570 E‐mail: [email protected] Ruolo: Dirigente Settore Innovazione e Servizi ai Cittadini Referente: Cognome:TALAMONTI Nome: CATIA Telefono: 0735/794566 E‐mail: [email protected] Ruolo: Direttore Servizio Sportello Unico del Cittadino Durata dell’intervento in mesi : 10 Periodo di realizzazione: da 01/01/2009 a 31/10/2009 Eventuali Risorse destinate , escluse le retribuzioni del personale coinvolto1: 7 Ammontare complessivo: €. 38.000,00 di cui: ‐ a carico dell’Amministrazione/ufficio:.€ 38.000,00 ‐ a carico di altre Fonti (indicare quali) € 0,00.. % Non sono previste risorse 1
Vanno indicate solo le risorse finanziarie effettivamente disponibili e/o già stanziate in bilancio
-4-
SECONDA SEZIONE SCENARIO DI RIFERIMENTO 1 ORIGINE DEL PIANO 1.1. L’intervento è riconducibile alle strategie politiche e/o di gestione espresse in: (sono possibili più risposte) 7 documenti di programmazione generale dell’amministrazione (es. PEG, Direttiva annuale, altra documentazione, ecc.) ‰ piani di miglioramento/programmi settoriali 7 è un’iniziativa autonoma del proponente ‰ altro (specificare)______________________________________________________ 1.2. La decisione di intervenire sull’ambito scelto deriva da: (sono possibili più risposte) ‰ autovalutazione sullo stato dell’organizzazione effettuata con l’utilizzo di metodologie appropriate (es: modelli Caf, Efqm, gruppi di qualità, ecc.) ‰ risultati di indagini di customer satisfaction ‰ analisi dei reclami raccolti in modo sistematico 7 specifica indagine realizzata da personale interno ‰ specifica indagine realizzata da consulenti ‰ indicazioni di uno degli organi interni di valutazione e/o di audit 7 richiesta del vertice (politico o amministrativo) ‰ altro (specificare)_______________________________________________ 1.3. Il piano è connesso con altre attività di miglioramento: ‰ sì, già realizzate 7 sì, in corso ‰ sì, già programmate ‰ NO Se sì, specificare sinteticamente l’oggetto degli interventi Riorganizzazione del front‐office con disposizione in‐line degli sportelli, apertura di uno sportello specializzato e separato per lo Stato Civile così da garantire la privacy dell’utente (prima erano insieme sportello anagrafico e di stato civile), adeguata sistemazione della sala di attesa, ristrutturazione del front‐
office dell’URP che fa capo allo stesso settore benché ubicato in altro luogo. __________________ ______________________________________________________________________________ 1.4. Motivo prevalente dell’intervento: (una sola risposta) ‰ carenza di un servizio/processo ‰ esigenza di rispondere a nuove domande di altri uffici/servizi 7 esigenza di rispondere a nuove domande di utenti o stakeholder ‰ esigenza di ridurre i costi 7 esigenza di migliorare il clima organizzativo ‰ altro (specificare)_________________________________________________________ -5-
1.5. Definizione del problema Illustrare il problema che l’intervento intende affrontare. La descrizione deve in particolare evidenziare a quali bisogni l’intervento vuole dare risposta sia dal punto di vista dei portatori di interesse implicati, che dell’amministrazione/ufficio. Lo sportello anagrafico è il biglietto da visita dell’Ente. Esso ha una utenza annua di circa 35.000‐
37.000 utenti a fronte di una popolazione complessiva di 47.000 abitanti circa. Si può capire come una corretta ed efficiente gestione dell’attesa e del servizio di sportello può migliorare la percezione dell’ente da parte del cittadino e creare quindi una immagine migliore e più soddisfacente. I principali problemi da affrontare e risolvere sono: 1) tempi di attesa dell’utenza allo sportello variabili e non prevedibili, a volte anche di 30 minuti e oltre, dovuti a scarsa flessibilità operativa causata dalla rigida specializzazione di funzioni che non consente la gestione flessibile delle code; 2) intasamento di alcuni sportelli e punte ingestibili di 182 utenti al giorno, con la necessità di ottemperare sia alle attività di front‐office che di back‐office con personale non sufficiente; 3) Mancanza di uno sportello “rapido” finalizzato al rilascio di documentazione prenotata, alla preistruttoria pratiche, al rilascio di certificazioni veloci e alla informativa all’utente, soprattutto per stranieri e comunitari; 4) la rete di informazione al cittadino è carente e impostata su leve classiche. L’intervento è urgente e innovativo: nel comune non sono mai state affrontate iniziative strutturali a favore dei sistemi di erogazione dei servizi partendo dalle esigenze dell’utenza. 2 ELABORAZIONE DEL PIANO 2.1. La progettazione ha coinvolto: (sono possibili più risposte) ‰ utenti (interni/esterni) del servizio/processo di lavoro su cui si interviene ‰ altri portatori di interesse ‰ responsabili del settore/dei settori su cui si interviene 7 personale del settore/dei settori su cui si interviene 7 personale che sarà impegnato a realizzare l’intervento ‰ altro……………………………………………………………….. Specificare come è stato garantito tale coinvolgimento: Attraverso la condivisione delle azioni e degli obiettivi e il riconoscimento unanime della necessità e urgenza di intervento. In tal senso il personale è stato coinvolto direttamente sin dalla fase di pianificazione degli interventi. E’ stato chiesto loro di illustrare le criticità che incontrano giornalmente nello svolgimento dei servizi rivolti all’utenza, di riportare i suggerimenti e le critiche mosse loro dagli utenti. Sono stati svolti numerosi incontri con il personale coinvolto dal cambiamento organizzativo, nel corso dei quali sono state discusse ed elaborate analisi dei processi. Il piano di miglioramento prevede inoltre una importante fase di formazione generale e di addestramento nel corso della quale si lavorerà anche sull’affiatamento e sulla comunicazione. 2.2. In fase di progettazione ci si è avvalsi dei seguenti elementi di analisi del problema (indicatori di criticità): (sono possibili più risposte) ‰ dati di indagine sugli utenti o stakeholder (specificare quali): -6-
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
_________________________________________________________ 7 dati di funzionamento (specificare quali): Osservazione dei tempi di attesa degli utenti allo sportello inteso come tempo intercorso tra il rilascio del biglietto e la chiamata allo sportello. Analisi dei processi del personale coinvolto nel cambiamento. Scarsa flessibilità operativa in termini di impossibilità di gestione flessibile delle code dovuta alla rigida specializzazione del personale allo sportello e alla mancanza di funzionalità in tal senso del sistema elimina code in dotazione. Emergenza punte ingestibili di 182 utenti in tre ore di sportello. Allungamento dei tempi di svolgimento del servizio allo sportello per mancanza di uno sportello ad hoc “rapido” di preistruttoria e informativa e rilascio certificazioni prenotate. ‰ Altro (specificare) ____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
_________________________________________________________ -7-
TERZA SEZIONE CARATTERISTICHE DELL’INTERVENTO 1 GLI OBIETTIVI 1.1 Con l’intervento si punta ad un miglioramento principalmente nell’area: (scegliere l’area di interesse prevalente e indicare minimo una risposta nell’area scelta) ‰ del contesto: ‰ integrare le amministrazioni ‰ valorizzare la comunità ‰ rinnovare il rapporto centro/periferia 7 del problema: 7 cogliere le esigenze degli utenti 7 interpretare la missione 7 analizzare la situazione, definire obiettivi ‰ della soluzione: ‰ coinvolgere il personale ‰ utilizzare tecnologie e metodi ‰ gestire le risorse economiche ‰ del risultato: ‰ controllare i risultati ‰ valutare gli effetti ‰ consolidare e diffondere le buone pratiche 1.2 L’intervento si basa prioritariamente su: (una sola risposta) ‰ innovazione nelle modalità di applicazione di norme di legge ‰ ottimizzazione nell’uso delle risorse umane e/o materiali per ottenere maggiore efficienza (es. risparmi) ‰ gestione innovativa di funzioni per valorizzare le risorse umane, per responsabilizzare i ruoli direttivi, per sviluppare una cultura organizzativa orientata ai risultati, ecc. ‰ modifica dei processi organizzativi per migliorare la gestione ‰ modifica dei ruoli per migliorare il benessere del personale 7 modifica delle modalità di erogazione dei servizi e della relazione con i clienti ‰ altro (specificare)__________________________________________________ -8-
1.3 Descrivere gli obiettivi Obiettivi generali (finalità cui mira globalmente il piano) Occorre conferire una veste innovativa alla organizzazione degli sportelli sotto il profilo della flessibilità operativa e di innovazione tecnologica in maniera da soddisfare le attese dei beneficiari in termini di rapidità di risposta, di accoglienza e di comunicazione istituzionale. Miglioramento e ampliamento delle relazioni con gli stakeholder esterni e della comunicazione istituzionale relativamente alle politiche sociali. Il progetto fungerà da apripista per una revisione di tutti i sistemi di gestione dell’utenza nei servizi comunali. Obiettivi specifici (obiettivi operativi in cui è possibile scomporre l’obiettivo generale, anche in relazione alle diverse fasi di realizzazione previste, compresa la descrizione delle realizzazioni previste) Gli obiettivi specifici sono rinvenibili nella: 1) Fase progettuale elaborata dal servizio e poi condivisa con gli stackholder prima dell’avvio della fase esecutiva. Sarà selezionato un gruppo rappresentativo di utenti (forum), scelti tramite avviso pubblico tra le associazioni di rappresentanza dei cittadini, che farà da supporto alla definizione delle caratteristiche principali del front‐office, al monitoraggio delle fasi progettuali e all’analisi dei risultati. Il primo compito del Forum sarà di validare i documenti di progettazione e/o concordare e apportare modifiche allo stesso per cercare di fare incontrare le esigenze organizzative del servizio con i desiderata dell’utenza. 2) riorganizzazione interna del personale tramite riqualificazione, formazione e addestramento alla polifunzionalità e gestione dei rapporti con il cittadino. In termini di soddisfazione dell’utenza che si reca agli sportelli appare prioritario lavorare sul concetto di qualità del servizio offerto. Tale qualità è ulteriormente definibile in termini, poi, di qualità percepita, e quindi della soddisfazione dell’utente attraverso un confronto tra le aspettative con cui lo stesso si accosta al servizio di sportello e le percezioni del servizio avvenute dopo l’utilizzo. In questi termini la soddisfazione è intesa come stato psicologico derivante da un “gap” tra la valutazione dell’avvenuta esperienza di utilizzo del servizio allo sportello e le attese dell’utente in merito a tale esperienza. 3) raggiungimento di completezza e rapidità di risposta al cittadino adibendo una stanza già esistente all’apertura di uno sportello ad hoc “rapido” di preistruttoria, rilascio certificazioni veloci, rilascio documenti prenotati via e‐mail o telefonicamente, rilascio CIE con pre‐acquisizione di dati, informativa soprattutto a stranieri. Tale obiettivo comprende anche l’adeguamento della struttura logistica, da realizzare tramite l’installazione di un nuovo sistema di elimina code flessibile. L’attivazione flessibile degli sportelli polifunzionali e dello sportello “rapido” avverrà contestualmente, per non creare all’utenza il disagio di cambiamenti organizzativi diluiti e ripetuti. 4) potenziamento della comunicazione istituzionale al cittadino e dell’allietamento della sua attesa, i quali avverranno principalmente tramite l’installazione, finanziata completamente da sponsor (realizzando quindi un ulteriore obiettivo di risparmio di spesa) di monitor televisivi presso la sala d’attesa, con i quali informare il cittadino su eventi di carattere locale e nazionale e in grado di indirizzare il suo comportamento circa le politiche ambientali e sociali. E’ previsto inoltre il rifacimento della segnaletica della sala d’attesa con sistemi efficaci sotto il profilo della immediatezza e chiarezza di informazioni al cittadino. Si ritengono altamente strategici gli interventi orientati alla organizzazione dei servizi rivolti all’utenza, nell’ottica dell’analisi della soddisfazione del cittadino/utente, quale caposaldo necessario per misurare la propria performance. Attraverso il progetto di miglioramento in studio, tali indirizzi strategici troveranno concretizzazione nel corso dell’anno 2009 per rappresentare la nuova cultura organizzativa per il management dello Sportello Unico del Cittadino. La comunicazione istituzionale, inoltre, nel suo ruolo strategico, si configura come esigenza primaria delle istituzioni locali per informare correttamente il cittadino sulle attività in corso e rispondere, contemporaneamente, al bisogno di chiarezza e trasparenza in merito al proprio operato, contribuendo a definire un’immagine precisa e credibile dell’istituzione e ad una sorta di legittimazione sociale all’azione pubblica; Per ciò che riguarda la scelta del finanziamento della spesa dei monitor televisivi, attraverso le sponsorizzazioni, si fa presente che la sala d’attesa dello Sportello Unico del Cittadino costituisce uno dei luoghi di installazione dei dispositivi televisivi idonei a tale scopo, per sua natura ad alta intensità di utenza (da dati statistici ufficiali pubblicati da A.N.U.S.C.A., il 70 % dei cittadini che giornalmente varcano la soglia -9-
del Comune si reca agli uffici demografici). La scelta del luogo di installazione è assolutamente e adeguatamente supportata dalla documentazione conservata agli atti, dalla quale risulta che nell’ultimo anno gli utenti che si sono recati allo Sportello Unico del Cittadino sono risultati 35.003, ai quali si aggiungono circa 2.000 che sono transitati all’interno degli uffici. 1.4 Descrivere i risultati attesi Descrivere i cambiamenti/impatti attesi sui destinatari intermedi e finali dell’intervento come conseguenza del raggiungimento degli obiettivi del piano di miglioramento “Far perdere meno tempo alla gente rendendo più gradevole l’attesa” accelerando le code e rendendo polifunzionale il sistema informativo (scostamento positivo tra tempo unitario medio di attesa iniziale e finale); Miglioramento della qualità del servizio prestato tramite ampliamento di informazioni e prontezza di risposta a 360° con sportello polifunzionale e sportello “rapido” (misurabile con indagine di customer satisfaction); Economia di spesa relativa al mancato ricorso al personale aggiuntivo per il lavoro di back office, possibile con la gestione flessibile delle code (misurabile con mancata spesa aggiuntiva a carico del bilancio comunale di almeno 2 unità lavorative e con riduzione in valore assoluto del numero di pratiche mediamente giacenti presso gli uffici); Miglioramento della comunicazione istituzionale e dell’allietamento della coda tramite installazione di monitor televisivi finanziati interamente da sponsor e tramite rinnovo della segnaletica nella sala d’attesa (misurabili con indagine di customer satisfaction); 1.5 Descrivere il prodotto finale dell’intervento Descrivere cosa si intende realizzare per raggiungere i risultati attesi. Riduzione dei tempi d’attesa dell’utente e miglioramento della qualità del servizio con ampliamento di informazioni e prontezza di risposta a 360°: Prodotto finale:a) attivazione di un sistema di gestione polifunzionale e flessibile degli sportelli, tramite riorganizzazione e formazione del personale e tramite acquisto del nuovo elimina code, di tal guisa che anche quando uno sportello ha esaurito tutte le chiamate associate, l’operatore può manualmente chiamare i ticket in attesa di un altro sportello : sportelli vuoti non dovranno essere più affiancati a sportelli sovraffollati poiché il carico dovrà essere sempre uniformemente distribuito; b) attivazione dello sportello “rapido” di preistruttoria, rilascio certificazione prenotata e CIE con pre‐
acquisizione di dati, rilascio di informazioni soprattutto a stranieri, in modo da ridurre il tempo di permanenza agli sportelli tradizionali eliminando dunque l’attesa e la permanenza presso gli sportelli “tradizionali” di erogazione di servizi solo per avere informazioni su cosa fare e quali documenti produrre. Economia di spesa: Prodotto finale: a) il recupero dei tempi agli sportelli consente di smaltire internamente la grande mole di lavoro arretrato di back office, evitando il ricorso ad almeno due unità di lavoro aggiuntive; Miglioramento della comunicazione istituzionale e dell’allietamento della attesa della coda: Prodotto finale: a) installazione di monitor televisivi,interamenti finanziati con sponsorizzazioni, destinati alla informazione al cittadino su eventi di carattere nazionale e locale e in grado di indirizzare il suo comportamento circa le politiche ambientali e sociali; b) rifacimento della - 10 -
segnaletica della sala d’attesa con sistemi di segnaletica efficaci sotto il profilo della immediatezza e chiarezza di informazioni al cittadino. Economie di spesa da sponsorizzazioni: Prodotto finale: a) l’acquisizione dei dispositivi televisivi guidati da PC sarà effettuata tramite gara per la ricerca di sponsor in maniera tale da finanziare interamente la spesa.. - 11 -
2 LE ATTIVITA’ PREVISTE 2.1. Descrivere le attività, articolate in fasi, con indicazione degli output attesi e dei relativi indicatori di realizzazione per ciascuna attività Fasi Fase 1 Fase 2 Fase 3 Attività
Output attesi
Indicatori di realizzazione Riorganizzazione interna del personale tramite riqualificazione, formazione e addestramento alla polifunzionalità e alla gestione della comunicazione e dei rapporti con il cittadino. Acquisto del nuovo elimina code e espletamento di un ulteriore ciclo di formazione destinato all’utilizzo del nuovo sistema informatico. Sistemazione logistica con destinazione di una stanza già esistente a sportello “rapido” di preistruttoria, rilascio certificazioni, rilascio documenti prenotati via e‐
mail e telefonicamente, rilascio CIE con pre‐acquisizione dei dati, informativa soprattutto a stranieri. In tal modo si velocizza la risposta al cittadino, evitando l’affollamento agli sportelli e si completa il servizio in termini di informazioni e assistenza. Il cittadino, in tal modo, può staccare il proprio numero e, durante l’attesa, ricevere assistenza alla preistruttoria e informazioni sulla documentazione da allegare. L’attivazione flessibile di sportelli in base alle code, consente di smaltire velocemente il carico di utenza nei momenti di punta e di avere più tempo per lavorare al back office evitando il ricorso a altro personale per l’arretrato. L’attivazione degli sportelli polifunzionali e dello sportello “rapido” avverrà contestualmente, per non creare all’utenza il disagio di cambiamenti organizzativi diluiti e ripetuti. Sarà selezionato un gruppo rappresentativo di utenti (forum) di supporto al monitoraggio delle fasi progettuali e dei risultarti. Installazione, finanziata completamente dagli sponsor, di monitor televisivi nella sala d’attesa, con i quali informare il cittadino su eventi di carattere locale e nazionale e in grado di indirizzare il suo comportamento circa le politiche sociali e ambientali. E’ ‐Acquisizione di nuove competenze, e di capacità di rotazione agli sportelli in termini di flessibilità, da parte del personale interno. ‐Acquisizione della strumentazione informatica necessaria al nuovo sistema di smaltimento delle code. ‐Miglioramento della qualità del servizio prestato e dei rapporti con il cittadino tramite riduzione dei tempi di attesa agli sportelli, ampliamento di informazioni e prontezza di risposta a 360° con sportello polifunzionale e sportello “rapido”. ‐Potenziamento della capacità interna di smaltimento della grande mole di lavoro arretrato di back office, evitando il ricorso ad almeno due unità di lavoro aggiuntive. ‐Miglioramento della comunicazione istituzionale tramite l’installazione della ‐n. di ore di formazione effettuata; ‐acquisizione del nuovo sistema informatico flessibile di elimina code; ‐ n. ore di formazione sull’utilizzo del nuovo sistema informatico flessibile di elimina code. ‐scostamento positivo tra tempo unitario medio di attesa iniziale e finale; ‐effettuazione di indagine di customer satisfaction; ‐ mancata spesa aggiuntiva a carico del bilancio comunale di almeno 2 unità lavorative; ‐osservazione della riduzione, in valore assoluto, del numero di pratiche mediamente giacenti presso gli uffici; ‐Effettuazione di indagini di customer satisfaction; ‐ misurazione del risparmio di spesa - 12 -
Fase 4 previsto inoltre il rifacimento della segnaletica della sala l’attesa con sistemi di segnaletica efficaci sotto il profilo della immediatezza e chiarezza di informazioni al cittadino Monitoraggio dei risultati ottenuti e intervento sulle criticità. Diffusione, in primis all’interno del Comune, dei risultati positivi raggiunti. - 13 -
segnaletica nella sala d’attesa.
Allietamento della permanenza nella sala d’attesa della coda tramite l’installazione dei monitor televisivi. ‐.Economie di spesa da sponsorizzazioni. ‐Assicurare il pieno raggiungimento di tutti gli obiettivi intermedi del piano di miglioramento e intervenire prontamente sulle criticità. Diffusione, tramite report, dei risultati positivi per soddisfare le aspettative dell’utenza e dell’Amministrazione comunale. derivante dalle sponsorizzazioni con le quali finanziare l’acquisto dei dispositivi televisivi; . ‐rapporto tra criticità risolte e criticità emerse; ‐n. report realizzati e trasmessi ai destinatari della comunicazione (Amministrazione e cittadini); 2.2 Definire il livello di miglioramento atteso per ciascun risultato previsto Risultati attesi (vedi domanda 1.4) Riduzione dei tempi d’attesa utente Indicatore (descrizione e unità di misura) scostamento positivo tra tempo unitario medio di attesa iniziale e finale (ovvero tra tempo di attesa unitario prima della realizzazione del piano di miglioramento e dopo la sua realizzazione) Miglioramento della qualità del servizio misurabile con indagine di customer prestato tramite riduzione dei tempi satisfaction d’attesa del cittadino e ampliamento di informazioni e prontezza di risposta a 360° con sportello polifunzionale e sportello “rapido” Economia di spesa relativa al mancato ricorso al personale aggiuntivo per il lavoro di back office, possibile con la gestione flessibile delle code Target Almeno un 30% in meno tra il valore medio di attesa attuale e quello futuro ponderato sulle diverse tipologie di servizi erogati ‐ esito favorevole della indagine, dal punto di vista della assistenza, prontezza e completezza di risposta e del gradimento del nuovo assetto organizzativo con un agreement positivo del servizio di almeno il 60% degli intervistati = € 40.000 Riduzione nel primo anno della giacenza media di pratiche al back‐office del 30% ponderato misurabile con espressione finanziaria della mancata spesa aggiuntiva a carico del bilancio comunale di almeno 2 unità lavorative e con riduzione in valore assoluto del numero di pratiche mediamente giacenti presso gli uffici Miglioramento della comunicazione misurabili con indagine di customer ‐esito favorevole della indagine, dal punto di istituzionale e dell’allietamento della satisfaction vista della comunicazione coda tramite installazione di monitor e dell’allietamento della televisivi finanziati interamente da permanenza presso la sala sponsor e tramite rinnovo della d’attesa. segnaletica nella sala d’attesa Economie di spesa derivanti dal misurabile come espressione = € 5.000 finanziamento dei monitor televisivi con finanziaria del risparmio di spesa sponsorizzazioni . iniziale pari al valore di ciascun monitor. 3 LE RISORSE UMANE COINVOLTE 3.1. Indicare se è prevista la costituzione di un gruppo di lavoro per la elaborazione e realizzazione del piano 7 Si ˆ No 3.2 Se si, indicare: N. componenti del gruppo di lavoro 18 Caratteristiche del gruppo di lavoro - 14 -
Ruolo Dirigenti Funzionari Altro personale Compiti Proporre e indirizzare la volontà del vertice politico, supervisione dell’espletamento del piano del cambiamento Coinvolgimento del team di lavoro, motivazione del team. Coordinamento, organizzazione del personale e del lavoro. Controllo delle varie fasi di espletamento del progetto. Realizzazione di acquisti e gare (monitor televisivi, sponsor, sistema informatico elimina code, segnaletica sala d’attesa). Controllo della realizzazione dei risultati attesi. Realizzazione dei report. Gestione dell’utenza agli sportelli. Gestione della preistruttoria, del rilascio di certificazioni veloci, della informativa presso lo sportello “rapido”. Gestione della comunicazione e dei reclami dei cittadini. Gestione delle pratiche amministrative. Gestione dei rapporti con altri Enti: Guardia di Finanza, Agenzia delle Entrate, Forze dell’Ordine, Tribunali ecc. Gg/impegno 15 gg 30 gg 45 gg 3.3. Indicare l’eventuale apporto di altri soggetti (personale di altri uffici dell’amministrazione) (specificare numero, ruolo e funzioni) Personale Ufficio U.R.P.: n. 3 Ruolo: 2 funzionari e 1 altro personale. Funzioni: 1) gestire le informazioni dei dispositivi televisivi della sala d’attesa dello Sportello Unico del Cittadino, via web e da altre fonti di comunicazione nazionale. 2) gestire la veste grafica della segnaletica della sala d’attesa. - 15 -
4 LE PARTNERSHIP E LE COLLABORAZIONI 4.1. Indicare tipologia e modalità di collaborazione di eventuali partnership (altre amministrazioni, altri soggetti) NESSUNA ___________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ 4.2 Indicare se sono previste consulenze e quali sono le attività che saranno garantite dalla consulenza NESSUNA _________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ 5 DIREZIONE E VALUTAZIONE 5.1. Indicare le modalità previste per il presidio dell’intervento e il raccordo con i vertici dell’ufficio/amministrazione Agli obiettivi operativi e alle linee di azione vengono attribuiti dei presidi organizzativi. I presidi sono prima di tutto “sentinelle” per conto di “front office” e “back office”. Il presidio di “front office” sarà rappresentato da un dipendente in grado di risolvere in tempo reale i problemi che possono verificarsi direttamente agli sportelli durante l’espletamento dei servizi. Il presidio di back office deve sostanzialmente monitorare l’andamento dell’arretrato e del corretto svolgimento delle pratiche amministrative. Le sentinelle ovviamente sono a diretto contatto con il Direttore del Servizio e con il Dirigente del Settore, segnalando tempestivamente qualunque informazione utile al presidio generale del piano di interventi. Ai presidi come sopra individuati, si affiancano le attività tipiche della Dirigenza del Settore e della Direzione del Servizio, quali: la proposizione, l’intermediazione e il contatto con il vertice politico, l’inclusione del piano di miglioramento all’interno dei piani strategici di previsione per l’anno 2009, la formazione dei report, il coinvolgimento del team di lavoro, la motivazione del team, il coordinamento, l’organizzazione del personale e del lavoro, il controllo delle varie fasi di espletamento del progetto rimangono a carico del Direttore del Servizio e sotto la propria responsabilità. 5.2. Descrivere le modalità di coordinamento delle attività Il Direttore del Servizio ha il compito di coinvolgere il team di lavoro, di motivarlo e di mantenere alto l’umore anche in momenti di pressione lavorativa e di difficoltà al cambiamento. Convoca riunioni periodiche con il personale per assegnare i compiti nelle varie fasi di realizzazione del progetto e verificare - 16 -
l’andamento dello stesso. Decide, di concerto con il Dirigente del Settore, gli interventi correttivi in caso di emersione di criticità. Organizza i turni di sportello del personale e controlla, attraverso la sentinella di “front office”, la corretta gestione della polifunzionalità e il corretto funzionamento del sistema informatico di elimina code. Cura i rapporti con gli utenti laddove dovessero emergere criticità singole. Organizza un sistema di raccolta, aggregazione, disaggregazione dei dati finalizzato alla implementazione del sistema di controllo di gestione e del monitoraggio dei risultati intermedi e finali. Convoca e coordina il Forum degli stackeholder ne redige verbale. Organizza riunioni periodiche con il personale dell’URP deputato alla gestione delle informazioni sui monitor televisivi della sala d’attesa, in maniera tale da mantenere un costante livello di aggiornamento delle informazioni al cittadino (attraverso un sistema di CMS). Cura, di concerto con il funzionario grafico comunale, le informazioni da comunicare con la segnaletica della sala d’attesa. 5.3 Descrivere le modalità previste per seguire l’andamento delle attività nel corso della realizzazione e verificare gli eventuali scostamenti rispetto ai risultati attesi. La gestione complessiva del progetto avverrà attraverso l’uso di un sistema di project management con indicazioni dello stato di avanzamento e del consumo di risorse, verifica del rispetto dei tempi e dei risultati attesi Consultazione del forum dei cittadini per la verifica operativa e funzionale degli interventi realizzati . Attivazione, in via sperimentale, presso lo Sportello Unico del Cittadino, di un sistema di controllo di gestione per monitorare e presidiare gli interventi dei quali si compone il piano del cambiamento. Studio ed analisi, tramite aggregazione disaggregazione, dei dati desumibili dal nuovo sistema informatico di elimina code. Analisi dei processi post riorganizzazione, e confronto con i processi pre‐riorganizzazione. Inserimento del piano del cambiamento all’interno dei piani strategici dell’amministrazione per l’anno 2009. Realizzazione di report periodici indirizzati all’amministrazione e all’utenza. 5.4 Descrivere le modalità di comunicazione (interna ed, eventualmente, esterna) previste per far conoscere l’intervento e i suoi esiti Modalità di comunicazione interna: 1) presentazione del piano del cambiamento in sede di progettazione della gestione dell’anno 2009, con inclusione dello stesso nei piani strategici dell’amministrazione, ad opera del Sindaco e della Giunta Comunale. 2) presentazione del progetto al Nucleo di Valutazione dell’Ente; 3) comunicazione, alla Giunta e al Sindaco, tramite report periodici dei risultati intermedi raggiunti, delle difficoltà incontrate, delle criticità emerse e dei correttivi attuati; 4) Presentazione alla Giunta Comunale, al Nucleo di Valutazione e al Sindaco, dei risultati positivi finali tramite un elaborato completo e corredato da grafici e dati. Modalità di comunicazione esterna: 1) Comunicare al Forum gli interventi previsti, le attivazioni e i SAL del progetto, attraverso newsletter o usi di e‐mail 2) comunicazione delle informazioni sulla nuova organizzazione all’utenza presente nella sala d’attesa, attraverso i monitor televisivi e la segnaletica; 3) comunicazione alla totalità dei cittadini del cambiamento in atto attraverso la stampa locale, il sito ufficiale, eventualmente i comitati di quartiere e anche attraverso il forum dei cittadini; 4)comunicazione dei risultati positivi finali tramite una carta dei servizi dello sportello unico, corredato da grafici e dati. - 17 -
6 FATTORI CRITICI DI SUCCESSO 6.1 Descrivere i fattori critici di successo dell’intervento e cioè i principali problemi che si ritiene si dovranno affrontare per ottenere i risultati attesi In relazione all’intero piano del cambiamento e alle singole fasi nelle quali lo stesso risulta suddiviso, sono stati individuati i possibili fattori di criticità (i cosiddetti fattori critici di successo), i quali, una volta verificatisi, necessitano di un pronto intervento. 1)‐Problema: Ipotetica difficoltà e resistenza, da parte del personale interno, ad un cambiamento di questa portata. La rigida specializzazione degli sportelli e del lavoro costituisce “un modus operandi” presente da sempre nel servizio oggetto del cambiamento. Soluzione: Il personale va riqualificato, addestrato e formato a livello giuridico e operativo e non deve mancare mai il supporto , anche emozionale da parte del Direttore del servizio, in maniera tale da mantenere alto l’umore e la motivazione del personale anche nei momenti di particolare difficoltà. 2) Problema:Mancanza di esperienza, all’interno dell’Ente, di un cambiamento di tale portata. Ciò significa che non esiste uno storico a cui fare riferimento. Nell’Amministrazione comunale non sono mai state affrontate iniziative strutturali a favore dei sistemi di erogazione dei servizi partendo dalle esigenze dell’utenza. Il progetto presente fungerà da apripista per la revisione di tutti i sistemi di gestione dell’utenza nei servizi comunali. Soluzione : dovrà sempre essere alto il presidio delle singole fasi, la raccolta ed elaborazione dei dati di controllo e si renderà necessario il costante contatto con il personale interessato dal cambiamento, in maniera tale da non sottovalutare nessun aspetto nuovo. 3) Problema: Potrebbe verificarsi la difficoltà a rispettare la tempistica di qualche fase del progetto. Soluzione: Presidio costante e riunioni periodiche con tutto il personale, in modo tale da intervenire prontamente ed evitare la compromissione di qualche fase. 4) Problema: Potrebbero verificarsi difficoltà alla diffusione, presso i cittadini/utenti, del nuovo “management” e della nuova organizzazione. Soluzione: Dovrà essere effettuata una massiccia opera di comunicazione e di informazione. Nel progetto gli strumenti sono stati considerati (segnaletica e monitor televisivi presso la sala d’attesa, report, opuscoli, ecc.), ma l’attività di diffusione deve essere massiccia e deve comprendere la semplificazione dei rapporti con l’utenza. - 18 -
7 ARTICOLAZIONE TEMPORALE DEL PIANO 7.1 Inserire il Gannt relativo alla tempistica del piano - 19 -