Edizione giugno 2013
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CARTA DEI SERVIZI
SERVIZIO IDRICO INTEGRATO
DI ASPM SORESINA SERVIZI s.r.l.
In applicazione della direttiva
del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/1/1994
“Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”
e successive integrazioni e modifiche
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Edizione giugno 2013
INDICE
SEZIONE I - PRESENTAZIONE DI ASPM SORESINA SERVIZI s.r.l. E
PRINCIPI FONDAMENTALI
1.1
Eguaglianza ed imparzialità di trattamento
1.2
Continuità
1.3
Partecipazione
1.4
Cortesia
1.5
Efficacia ed efficienza
1.6
Chiarezza e comprensibilità dei messaggi
1.7
Condizioni principali di fornitura
SEZIONE II - INFORMAZIONI SINTETICHE SULLE STRUTTURE E I SERVIZI
FORNITI
SEZIONE III - IMPEGNI E STANDARD DI QUALITÀ E MODALITÀ DI
VERIFICA
2.1
Tempi caratteristici del rapporto contrattuale con il cliente
2.1.1
Tempo di preventivazione
2.1.2
Tempo di esecuzione dell’allacciamento di una nuova utenza idrica
2.1.3
Tempo per l’attivazione e la riattivazione della fornitura idrica
2.1.4
Tempo per la cessazione della fornitura
2.1.5
Allacciamento alla fognatura
2.2
Accessibilità al servizio
2.2.1
Periodo di apertura al pubblico degli sportelli
2.2.2
Svolgimento pratiche per via telefonica e/o per corrispondenza
2.2.3
Differenziazione delle forme e delle modalità di pagamento
2.2.4
Facilitazioni per clienti particolari
2.2.5
Rispetto degli appuntamenti concordati
2.2.6
Tempo di attesa agli sportelli fisici
2.2.7
Risposta alle richieste scritte dei clienti
2.2.8
Risposta ai reclami scritti
2.3
Gestione del rapporto contrattuale
2.3.1
Fatturazione
2.3.2
Rettifiche di fatturazione
2.3.3
Situazione di morosità
2.3.4
Verifica del contatore
2.3.5
Verifica del livello di pressione
2.4
Continuità del servizio
2.5
Sospensione programmata del servizio
2.5.1
Tempo di preavviso
2.5.2
Durata delle sospensioni programmate
2.6
Sicurezza del servizio
2.6.1
Reperibilità o pronto intervento
2.7
Crisi idrica da scarsità
2.8
Informazione al cliente
2.8.1
Informazione al cliente
2.8.2
Servizi di consulenza al cliente
2.9
Coperture assicurative
SEZIONE IV
RISTORO
-
PROCEDURE DI RECLAMO E MODALITÀ DI RIMBORSO E
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SEZIONE V - VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DEL
CLIENTE
SEZIONE VI – MODALITÀ DI ACCESSO AGLI ATTI
SEZIONE VII - VALIDITÀ DELLA CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO
SCHEDA N. 1 - ASPETTO DEL SERVIZIO: Avvio del rapporto contrattuale – livelli
specifici di qualità
SCHEDA N. 2 - ASPETTO DEL SERVIZIO: Accessibilità al servizio – livelli
specifici e generali di qualità
SCHEDA N. 3 - ASPETTO DEL SERVIZIO: Gestione del rapporto contrattuale con
il cliente - livelli specifici e generali di qualità
SCHEDA N. 4 - ASPETTO DEL SERVIZIO: Continuità del servizio- livelli specifici
e generali di qualità
ALLEGATO A: REGOLAMENTO E CONDIZIONI GENERALI DI FORNITURA
DELL’ACQUA
ALLEGATO B: STANDARD SPECIFICI SOGGETTI A RIMBORSO IN CASO DI
MANCATO RISPETTO
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SEZIONE I - PRESENTAZIONE DI ASPM SORESINA SERVIZI s.r.l. E
PRINCIPI FONDAMENTALI
Con deliberazione n° 29 del 23/6/2003 il Consiglio Comunale di Soresina, in
ossequio al disposto dell’art. 115 T.U. 267/2000 e dell’art. 35 L. 28/12/2000 n° 448, ha
proceduto alla trasformazione dell’azienda A.S.P.M. – AZIENDA SERVIZI
PUBBLICI MUNICIPALIZZATI del Comune di Soresina da azienda speciale in
società per azioni, con contestuale scissione, in ossequio al combinato disposto di
artt. 35, comma 9, L. 448/2001 e 113, comma 13 T.U. 267/2000, in due società, di cui
una conferitaria della proprietà e della gestione delle reti , degli impianti e delle altre
dotazioni patrimoniali funzionali all’erogazione dei servizi pubblici locali e l’altra
affidataria dei servizi pubblici locali a rilevanza industriale, già gestiti dall’AZIENDA
SPECIALE.
Per effetto di quanto deliberato dal Consiglio Comunale di Soresina in data
23/6/2003, pertanto, a decorrere dal 1° luglio 2003 l’A.S.P.M. – AZIENDA SERVIZI
PUBBLICI MUNICIPALIZZATI di Soresina si è quindi trasformata nelle due
seguenti società:

SORESINA RETI E IMPIANTI S.p.A. con sede legale in Soresina, via
Cairoli, 17
codice fiscale e partita I.V.A. 01300300199, conferitaria della
proprietà e della gestione delle reti e degli impianti, delle altre
dotazioni patrimoniali, funzionali all’erogazione dei servizi pubblici
locali a rilevanza industriale, nonché affidataria dei servizi pubblici
locali privi di rilevanza industriale (illuminazione pubblica, lampade
votive, impianti semaforici, aree verdi ed arredo urbano,
urbanizzazione del territorio), oltre che del servizio di distribuzione di
energia elettrica;

ASPM SORESINA SERVIZI S.p.A. con sede legale in Soresina, via
Cairoli, 17
codice fiscale e partita I.V.A. 01300290192, affidataria dei servizi
pubblici locali di rilevanza industriale (servizio idrico, servizio di
distribuzione del gas naturale, servizio di igiene ambientale e servizi
connessi).
Il 14 ottobre 2008 si è proceduto alla trasformazione in società a responsabilità
limitata, adottando un nuovo statuto sociale, in conseguenza alla modifica del tipo
societario, nonché, per quanto concerne l’attività di distribuzione e misura del gas
naturale, nel rispetto delle regole di separazione funzionale per le imprese
verticalmente integrate nel settore dell’energia elettrica e del gas, nel rispetto dei
principi di economicità e redditività e della riservatezza dei dati aziendali, con la
finalità di promuovere la concorrenza, l’efficienza ed adeguati livelli di qualità
nell’erogazione dei servizi.
Nel corso dell’esercizio 2008 la Società ha proceduto alla costituzione di ASPM
Servizi Ambientali S.r.l., per la gestione in via principale del servizio di igiene
ambientale a Soresina e nei territori dei Comuni interessati all’affidamento diretto
del servizio stesso. Dal 1° aprile 2008 ASPM Servizi Ambientali s.r.l. è subentrata
quindi alla Società nella gestione del servizio di igiene urbana a Soresina, Cappella
Cantone e San Bassano.
Successivamente, i Comuni di Acquanegra Cremonese, Castelvisconti, Corte
de’ Cortesi con Cignone, Crotta d’Adda, Grumello Cremonese ed Uniti, Robecco
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d’Oglio, Sesto ed Uniti e Spinadesco hanno deliberato di acquisire quote societarie di
ASPM Servizi Ambientali s.r.l. e di affidare ad essa la gestione del servizio di igiene
urbana, con decorrenza 1° luglio 2009.
Si segnala altresì che ASPM SORESINA SERVIZI s.r.l., nel corso del 2013,
aderirà direttamente alla società unica provinciale PADANIA ACQUE GESTIONI
s.r.l., cui partecipano dal 1° dicembre 2012, dopo un’operazione di scissione societaria
e conferimento del ramo del servizio idrico integrato, oltre a PADANIA ACQUE
GESTIONI s.r.l., anche AEM GESTIONI di Cremona, SCS di Crema, APES Pandino
e IDRODEP, per incorporazione.
Lo scopo dichiarato dell’operazione societaria è la realizzazione del Gestore
Unico del servizio idrico integrato della provincia di Cremona.
Il servizio idrico integrato e’ quindi, allo stato attuale, erogato da ASPM
SORESINA SERVIZI s.r.l. nel rispetto dei principi generali previsti dalla direttiva
del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 concernente “Principi
sull’erogazione dei servizi pubblici”.
Scopo della presente “Carta” e’ di stabilire e garantire i diritti dei clienti del
servizio di distribuzione dell’acqua per uso civile (residenziale e terziario), di
fognatura e depurazione non industriale.
1.1 Eguaglianza ed imparzialità di trattamento
ASPM SORESINA SERVIZI s.r.l. di Soresina, di seguito denominata A.S.S.:
- si ispira ai principi di uguaglianza dei diritti dei clienti di non discriminazione
per gli stessi;
- garantisce la parità di trattamento dei clienti, a parità di condizioni di servizio
prestato, nell’ambito di aree e categorie omogenee di fornitura.
1.2 Continuità
Costituisce impegno prioritario di A.S.S. garantire un servizio continuo e regolare e
ridurre la durata di eventuali disservizi. Qualora questi si dovessero verificare per
guasti o manutenzioni necessarie al corretto funzionamento degli impianti utilizzati,
A.S.S. si impegna ad attivare servizi sostitutivi di emergenza, sulla base di quanto
disposto al successivo punto 2.4.
1.3 Partecipazione
Il cliente ha titolo di richiedere ad A.S.S. le informazioni che lo riguardano, può
avanzare proposte, suggerimenti ed inoltrare reclami.
Per gli aspetti di relazione con il cliente, A.S.S. garantisce l’identificabilità del proprio
personale o del personale di terzi da essa delegato, ed individua i responsabili delle
strutture.
I dipendenti che si recano presso il domicilio del cliente sono muniti di tesserino di
riconoscimento provvisto di fotografia, di nominativo e di numero di matricola.
1.4 Cortesia
A.S.S. si impegna a curare in modo particolare la cortesia nei confronti del cliente,
fornendo ai dipendenti le opportune istruzioni.
1.5 Efficacia ed efficienza
A.S.S. persegue l’obiettivo del progressivo, continuo miglioramento dell’efficienza e
dell’efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e
procedurali più funzionali allo scopo.
1.6 Chiarezza e comprensibilità dei messaggi
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A.S.S. pone la massima attenzione all’efficacia del linguaggio, anche simbolico,
utilizzato nei rapporti con il cliente.
1.7 Condizioni principali di fornitura
La fornitura di acqua e’ di norma effettuata a deflusso libero e misurata da apposito
contatore.
Sono ammesse forniture a forfait – senza contatore – solo per gli usi pubblici e per le
bocche antincendio installate sul suolo pubblico, ove riesca difficile la posa e
l’esercizio dei contatori.
A.S.S. distribuisce acqua avente proprietà chimiche, microbiologiche ed
organolettiche conformi a quanto stabilito dal D.M.22/01/2008 n. 37 e successive
modifiche ed integrazioni.
A seconda delle caratteristiche dell’acqua estratta dai diversi pozzi, possono essere
installati impianti specifici di trattamento dell’acqua potabile.
Per la disinfezione dell’acqua si addiziona ipoclorito di sodio o biossido di cloro o
sistemi idonei alternativi, in modo da assicurare nel punto di fornitura un valore
della concentrazione coerente con gli standard normativi.
A.S.S.
provvede ad effettuare analisi chimiche e microbiologiche sull’acqua
distribuita, per verificare il rispetto dei parametri di potabilità, nonché al controllo
sul funzionamento degli impianti di trattamento.
Anche l’AZIENDA SANITARIA LOCALE (A.S.L.) provvede ad eseguire controlli
autonomi sulla rete di distribuzione, attraverso analisi, sia batteriologiche che
chimiche, di campioni prelevati.
E’ garantito anche il servizio di controllo interno sulle acque immesse nella
fognatura, con prelievi ed analisi di laboratorio, verificando altresì la compatibilità
tecnica degli scarichi con la capacità del sistema.
In collaborazione con Regione Lombardia e SI.R.E. A.S.S. ha adottato un piano di
controlli ed autocontrolli sulle acque influenti e sugli scarichi del Depuratore
Comunale.
E’ garantito anche il servizio di controllo interno della qualità degli affluenti
all’impianto di depurazione, nonché dei reflui della depurazione attraverso prelievi ed
analisi di laboratorio.
AA.S.S. si impegna ad assicurare alle utenze i livelli minimi del servizio stabiliti dal
D.P.C.M. 4/3/1996 emanato ai sensi dell’articolo 4 comma 1, lettera g), della legge n.
36/94.
In particolare alle utenze potabili domestiche sono assicurati:
a) una dotazione pro-capite giornaliera alla consegna non inferiore a 150
l/ab/g, intesa come volume attingibile dal cliente nelle 24 ore;
b) una portata minima erogata al punto di consegna non inferiore a 0,10
l/s per ogni unità abitativa in corrispondenza con il carico idraulico di
cui alla successiva lettera c);
c) un carico idraulico di 5 m, misurato al punto di consegna, relativo al
solaio di copertura del piano abitabile più elevato. Sono ammesse
deroghe in casi particolari per i quali A.S.S. dichiarerà nella richiesta
di fornitura la quota minima piezometrica che é in grado di assicurare
nel punto di consegna. Per tali casi, nonché per edifici aventi altezza
maggiore di quella prevista dagli strumenti urbanistici, i sollevamenti
eventualmente necessari saranno a carico dei clienti. I dispositivi di
rilancio eventualmente installati dai privati dovranno essere
idraulicamente disconnessi dalla rete di distribuzione; le reti private
devono essere dotate di idonee apparecchiature di non ritorno;
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d) un carico massimo riferito al punto di consegna rapportato al piano
stradale non superiore a 70 m., salvo indicazione diversa stabilita in
sede di richiesta di fornitura.
Le indicazioni, sulla richiesta di fornitura, di livelli piezometrici eccedenti rispetto ai
limiti di cui ai precedenti punti c) e d), vanno previste per tutte le nuove richieste di
fornitura sottoscritte a decorrere dall’inizio di validità della Carta, nonché, per le
richieste sottoscritte in precedenza, in occasione di modifiche o aggiornamenti
contrattuali.
A.S.S. é comunque tenuta a garantire i livelli qualitativi dettati dalla normativa
vigente.
A.S.S., si impegna, inoltre, ad assicurare all’utenza più elevati livelli di servizio
rispetto a quelli minimi, sulla scorta di quanto stabilito nel contratto di servizio tra
Comune di Soresina e A.S.S.
SEZIONE II - INFORMAZIONI SINTETICHE SULLE STRUTTURE E I SERVIZI
FORNITI
La sede aziendale é in via Cairoli, 17, ove sono ubicati sia gli uffici amministrativi
che le strutture operative.
L’organico aziendale é, alla data del 31/12/2012, costituito da 9 dipendenti: 6
impiegati tecnici ed amministrativi e 3 operai dei servizi acqua e gas.
A.S.S. si occupa dell’erogazione del servizio idrico integrato, del gas metano, della
manutenzione degli impianti tecnologici degli stabili comunali e della gestione degli
impianti termici comunali. Gestisce anche un depuratore privato.
Alla data del 31/12/2012, A.S.S. svolge la propria attività prevalentemente nel
territorio di Soresina, con eccezione di alcune utenze idriche, situate in zone
limitrofe.
SEZIONE III - IMPEGNI E STANDARD DI QUALITÀ E MODALITÀ DI
VERIFICA
Costituiscono “standard” di qualità del servizio di distribuzione dell’acqua gli
indicatori qualitativi e quantitativi di seguito descritti.
Gli standard si suddividono in generali, ossia riferibili al complesso delle prestazioni
rese da A.S.S. e specifici, ossia verificabili dal cliente.
2.1 Tempi caratteristici dei rapporti con il cliente
I tempi di prestazione indicati di seguito sono considerati al netto del tempo
necessario al rilascio di autorizzazioni e permessi da parte di terzi, alla
predisposizione di opere edili o di altri adempimenti a carico del cliente.
Nel caso in cui insorgano difficoltà a rispettare le scadenze garantite o già comunicate
al cliente per cause di forza maggiore o imputabili a terzi, A.S.S. comunica
tempestivamente al cliente il nuovo termine.
Si precisa che i tempi sono espressi in giorni lavorativi, ove non diversamente
specificato.
2.1.1 Tempo di preventivazione
Il tempo massimo intercorrente tra la richiesta documentata del cliente ed il
momento in cui il preventivo e’ a sua disposizione per le necessarie determinazioni e’
pari a 40 o 14 giorni lavorativi, a seconda della necessità o meno di A.S.S. di
effettuare un sopralluogo e una verifica di rete.
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Per situazioni più complesse in cui dovranno essere effettuati più sopralluoghi e/o
posa di tubazioni stradali e/o si devono ricevere permessi di terzi, A.S.S. fornisce
risposta scritta entro un termine più ampio, precisando i tempi necessari per i
successivi interventi.
2.1.2. Tempo di esecuzione dell’allacciamento di una nuova utenza idrica
Il tempo massimo tra la data di accettazione formale del preventivo da parte del
cliente o, in mancanza di preventivo, dalla data della richiesta del cliente, e la
completa esecuzione di tutti i lavori necessari per l’attivazione della fornitura che non
necessiti di lavori di intervento, estensione o adeguamento sulla rete stradale e’ pari
a 10 giorni lavorativi.
In tutti gli altri casi, il tempo di esecuzione dell’allacciamento e’ comunicato di volta
in volta al cliente sulla base dei tempi necessari per la realizzazione dei lavori sulla
rete.
Viene richiesta al cliente una fascia oraria di disponibilità pari a due ore.
2.1.3. Tempo per l’attivazione e la riattivazione della fornitura idrica
Il tempo massimo intercorrente fra la data di definizione della richiesta di fornitura
e l’avvio della fornitura stessa, nel caso di attivazione della fornitura, nel caso di
riapertura del contatore senza modifica della sua portata, o, infine, di riattivazione
della fornitura nei casi di subentro e’ pari a 7 giorni lavorativi. Sono previsti 10
giorni lavorativi per riattivare una fornitura con modifica della portata, qualora
l’allacciamento sia adeguato alla maggiore richiesta.
La rilevazione del tempo di attivazione della fornitura non si effettua nel caso in cui
la fornitura sia stata riattivata in seguito a sospensione per morosità del cliente e nel
caso in cui siano intervenute variazioni nella titolarità della richiesta di fornitura che
non richiedono intervento di attivazione, quali volture o subentri immediati.
2.1.4 Tempo per la cessazione della fornitura
Il tempo massimo a disposizione di A.S.S. per disattivare la fornitura idrica, a
decorrere dalla data di ricevimento della richiesta del cliente, salvo particolari
esigenze dello stesso, e’ pari a 5 giorni lavorativi.
La rilevazione del tempo di disattivazione della fornitura su richiesta del cliente si
effettua per tutti gli interventi di disattivazione della fornitura su richiesta del
cliente, compresi quelli che comportano la rimozione del gruppo di misura. Tale
rilevazione non si effettua per le richieste di disattivazione presentate
contestualmente alle richieste di riattivazione per variazioni nella titolarità della
richiesta di fornitura che non richiedono intervento di disattivazione, quali volture o
subentri immediati.
2.1.5 Allacciamento alla fognatura
Il cliente dovrà eseguire i lavori secondo le prescrizioni stabilite da A.S.S. e produrre
la documentazione richiesta dalla stessa. I lavori di allacciamento possono essere
eseguiti da A.S.S., direttamente, anche tramite impresa esterna.
2.2 Accessibilità al servizio
2.2.1 Periodo di apertura al pubblico degli sportelli
I giorni e le ore di apertura degli sportelli dedicati al pubblico, presso i quali e’
possibile effettuare la stipula e la risoluzione delle forniture sono, rispettivamente,
dal lunedì al venerdì dalle ore 8,00 alle ore 12,30; inoltre, il mercoledì è assicurata
l’apertura pomeridiana dalle ore 14 alle ore 16,30.
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ASS si riserva di far ricorso al servizio di Call-center, in particolare durante gli orari
di chiusura degli uffici, previa comunicazione ai Clienti.
2.2.2. Svolgimento pratiche per via telefonica e/o per corrispondenza
Il numero telefonico cui fare riferimento per informazioni e’ 0374/341858, dal lunedì
al venerdì e dalle ore 8,00 alle ore 12,30 e dalle ore 14,00 alle ore 17,00.
2.2.3 Differenziazione delle forme e delle modalità di pagamento
Il cliente deve provvedere al pagamento dell’intero importo della bolletta entro il
termine utile indicato, esclusivamente presso gli sportelli dell’Istituto Cassiere. In
alternativa il pagamento può essere fatto:
- a mezzo bonifico bancario sul conto corrente in essere presso l’Istituto Cassiere;
- a mezzo domiciliazione bancaria e postale della bolletta;
- a mezzo vaglia postale o bollettino di conto corrente postale, indicando gli estremi
della bolletta.
2.2.4 Facilitazioni per clienti particolari
Per persone anziane con difficoltà motorie o per i portatori di handicap, la
stipulazione, variazione e cessazione della somministrazione, e’ seguita da personale
aziendale che si reca direttamente presso il cliente per ritirare la documentazione
richiesta, e per far apporre le firme sulle richieste di fornitura , in modo da evitare al
cliente in questione di recarsi presso la sede di A.S.S.
Inoltre, per la totalità della clientela portatrice di handicap e per i cittadini segnalati
dai servizi sociali del Comune di Soresina, si garantiscono procedure e tempi più
rapidi, come di seguito specificato:
2.1.1 Tempo di preventivazione
20 o 7 giorni lavorativi, a seconda della necessità o meno di A.S.S. di
effettuare un sopralluogo e una verifica di rete.
2.1.2. Tempo di esecuzione dell’allacciamento di una nuova utenza idrica
7 giorni lavorativi.
2.1.3. Tempo per l’attivazione e la riattivazione della fornitura idrica
3 giorni lavorativi. Sono previsti 5 giorni lavorativi per riattivare una
fornitura con modifica della portata, qualora l’allacciamento sia adeguato alla
maggiore richiesta.
2.1.4 Tempo per la cessazione della fornitura
3 giorni lavorativi.
2.2.5 Rispetto degli appuntamenti concordati
5 giorni lavorativi. La fascia massima di disponibilità è di un’ora.
2.2.7 Risposta alle richieste scritte dei clienti
10 giorni lavorativi.
2.2.8 Risposta ai reclami scritti
A.S.S. si impegna a rispondere ai reclami entro 8 o 13 giorni lavorativi, a
seconda che la risposta stessa richieda o meno un sopralluogo. Se la
complessità del reclamo non consente il rispetto del tempo di risposta
prefissato, il cliente viene tempestivamente informato sullo stato di
avanzamento della pratica di reclamo e sulla fissazione di un nuovo termine.
Anche in questo caso fa fede la data di protocollo di A.S.S.
2.3.4 Verifica del contatore
8 giorni lavorativi.
2.3.5 Verifica del livello di pressione
8 giorni lavorativi.
2.2.5 Rispetto degli appuntamenti concordati
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A.S.S. si impegna a rispettare l’appuntamento concordato con il cliente.
L’appuntamento con il cliente, a partire dal giorno della richiesta, aumentabile per
espressa richiesta del cliente, e’ concordato entro un periodo massimo di 8 giorni
lavorativi.
La fascia massima di disponibilità richiesta al cliente e’ pari a 2 ore.
La percentuale degli appuntamenti rispettati sul totale degli appuntamenti
concordati, ad esclusione di quelli non rispettati per causa del cliente, e’ pari, al
minimo, al 95%.
2.2.6. Tempi di attesa agli sportelli fisici
I tempi medio e massimo di attesa agli sportelli fisici, per effettuare operazioni di
natura commerciale ed amministrativa o per la richiesta di informazioni, sono pari a
20 e 30 minuti, rispettivamente.
2.2.7 Risposta alle richieste scritte dei clienti
In un periodo di tempo massimo di 20 giorni lavorativi, decorrente dall’arrivo della
richiesta del cliente - fa fede la data di protocollo aziendale, o la ricevuta del fax o
altro strumento telematico - A.S.S. si impegna a rispondere alle richieste di
informazioni pervenute per iscritto. Se la complessità della richiesta non consente il
rispetto del tempo di risposta indicato, A.S.S. informa tempestivamente il cliente
sullo stato di avanzamento della pratica di risposta.
La risposta motivata contiene il riferimento alla richiesta di informazioni scritta,
nonché l’indicazione del nominativo e del recapito della persona incaricata da A.S.S.
per fornire al cliente, ove necessario, eventuali ulteriori chiarimenti.
Il cliente può richiedere di accedere, limitatamente ai dati che lo riguardano, alle
informazioni ed ai dati concernenti sia le richieste di prestazioni soggette a livelli
specifici e generali di qualità, sia l’esecuzione della prestazione medesima.
2.2.8 Risposta ai reclami scritti
A.S.S. si impegna a rispondere ai reclami entro 12 o 20 giorni lavorativi, a seconda
che la risposta stessa richieda o meno un sopralluogo. Se la complessità del reclamo
non consente il rispetto del tempo di risposta prefissato, il cliente viene
tempestivamente informato sullo stato di avanzamento della pratica di reclamo e
sulla fissazione di un nuovo termine. Anche in questo caso fa fede la data di
protocollo di A.S.S., o la ricevuta del fax o altro strumento telematico.
La risposta motivata contiene il riferimento al reclamo scritto, nonché l’indicazione
del nominativo e del recapito della persona incaricata da A.S.S. per fornire al cliente,
ove necessario, eventuali ulteriori chiarimenti.
La risposta motivata contiene l’indicazione delle cause di non coerenza del servizio
per le quali è stato presentato il reclamo, nonché la descrizione delle eventuali azioni
correttive poste in essere da A.S.S.
Il cliente può richiedere di accedere, limitatamente ai dati che lo riguardano, alle
informazioni ed ai dati concernenti sia le richieste di prestazioni soggette a livelli
specifici e generali di qualità, sia l’esecuzione della prestazione medesima.
2.3 Gestione della fornitura
2.3.1 Fatturazione
PERIODICITÀ DELLA FATTURAZIONE
La periodicità della fatturazione, per tutte le utenze, è quadrimestrale e prevede
sistematicamente bollettazioni di saldo sulla base di letture effettive.
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A.S.S. può modificare le cadenze di bollettazione o gli acconti e i saldi, previa
comunicazione ai clienti. L’addebito relativo al canone degli idranti avviene con
cadenza annuale, generalmente al termine dell’anno di riferimento.
La lettura dei contatori deve essere effettuata almeno due volte all’anno.
MODALITÀ DI RILEVAZIONE DEI CONSUMI - SVOLGIMENTO DEL
PROCEDIMENTO DI FATTURAZIONE
Il sistema di fatturazione applicato da A.S.S., come prima accennato, prevede la
lettura quadrimestrale dei contatori.
La bolletta contiene un recapito a cui il cliente può rivolgersi per ricevere eventuali
chiarimenti in merito alla fatturazione.
MODALITÀ CON LE QUALI IL CLIENTE PUÒ COMUNICARE I PROPRI
CONSUMI
E’ assicurata al cliente la possibilità di autolettura.
L’autolettura è valida ai fini della fatturazione, salvo il caso di non verosimiglianza
statistica del dato comunicato dal cliente rispetto ai consumi storici del cliente stesso.
A.S.S. comunicherà al cliente l’invalidità dell’autolettura effettuata.
Qualora non sia stato possibile effettuare la lettura, il personale preposto lascia una
scheda con l’indicazione del codice di giro - identificativo del cliente e del servizio - per
cui il cliente avrà la possibilità di recapitarla direttamente presso gli sportelli, o di
comunicare telefonicamente tali valori, o di inserirla nell’apposita cassetta presso
l’ingresso della sede aziendale. In ogni caso, il cliente ha la facoltà di trasmettere ad
A.S.S. le anzidette letture, sia telefonicamente, sia recandosi presso gli sportelli
aziendali.
Qualora tali dati non dovessero giungere in tempo utile, si rende necessario emettere,
per il periodo di fatturazione in corso, una bolletta sulla base dei consumi stimati.
2.3.2 Rettifiche di fatturazione
Bollettazione di saldo
Il tempo di risposta a richieste di rettifica di fatturazione è il tempo, misurato in 15
giorni lavorativi, intercorrente tra la data della richiesta di rettifica e la data di
comunicazione al cliente dell’esito delle verifiche al riguardo effettuate da A.S.S.,
ovvero di invio al cliente della bolletta recante la rettifica di fatturazione. A.S.S., su
richiesta del cliente, fornisce il calcolo dettagliato effettuato per la rettifica di
fatturazione.
Nel caso in cui, in seguito alle verifiche effettuate, A.S.S. comunichi al cliente
l’avvenuta rettifica di fatturazione, anche in misura diversa da quella richiesta,
l’accredito della somma non dovuta viene effettuato entro 60 giorni solari dalla data
di comunicazione al cliente del documento recante l’esito delle verifiche.
2.3.3. Situazione di morosità
Nel caso di morosità, al cliente viene inviata una comunicazione con la quale si
assegna un termine di 20 giorni - decorrenti dalla data della nota aziendale, per cui fa
fede la data del protocollo aziendale - entro i quali il cliente, pena la sospensione della
fornitura stessa, deve provvedere al pagamento della bolletta medesima, secondo le
modalità già esplicitate al precedente punto 2.2.3.
Se, successivamente alla sospensione della fornitura, il cliente procede al pagamento
dell’insoluto, il servizio viene riattivato entro quattro ore successive alla verifica
dell’avvenuto versamento - e comunque mai oltre le ore 17,00 -, con addebito, nella
bolletta successiva, degli interessi di mora e dei diritti di stacco e riallaccio della
fornitura.
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Edizione giugno 2013
Il servizio può essere riattivato anche a seguito di intervento dell’Autorità
competente; in questo caso é facoltà di A.S.S. porre in atto mezzi di limitazione della
portata e della pressione di fornitura, comunicati in forma scritta al cliente.
In nessun caso é addebitabile al cliente subentrante la morosità pregressa.
La sospensione della fornitura non potrà essere effettuata nei seguenti casi:
1) quando, pur essendo scaduto il termine per il pagamento della bolletta, il
pagamento del corrispettivo sia comunque effettuato e comunicato ad A.S.S.
nei termini e con le modalità indicate da A.S.S. stessa, ma non sia stato
ancora trasmesso a quest’ultima per causa non imputabile al cliente;
2) in caso di mancato pagamento di corrispettivi in misura inferiore o eguale
all’ammontare del deposito cauzionale;
3) in caso di mancato pagamento di corrispettivi per servizi di pubblica utilità
diversi dalla fornitura di acqua;
4) durante i giorni indicati come festivi dal calendario comune, i giorni del
sabato ed i giorni che precedono il sabato o i giorni festivi;
5) in presenza di reclamo scritto, relativo alla ricostruzione dei consumi a
seguito di malfunzionamento del gruppo di misura, inoltrato nelle forme,
modi e tempi previsti da A.S.S. e comunicati dal cliente secondo le modalità
stabilite ai sensi della successiva sezione IV;
6) in caso di mancata sottoscrizione della richiesta di fornitura.
Come prima esposto, A.S.S. non può sospendere la fornitura in assenza di
comunicazione scritta; in deroga a ciò, A.S.S. può sospendere la fornitura anche senza
preavviso nei seguenti casi:
1) per cause oggettive di pericolo;
2) per appropriazione fraudolenta di acqua, ivi compresa la riattivazione non
autorizzata della fornitura sospesa per mancato pagamento della bolletta.
2.3.4 Verifica del contatore
Il cliente può richiedere la verifica della funzionalità degli apparecchi di misura,
anche in contraddittorio con i tecnici aziendali. Tale verifica sarà eseguita entro 8
giorni lavorativi successivi alla richiesta - o un termine superiore se richiesto dal
cliente -; il cliente ha la facoltà di presenziare alla prova di verifica.
A.S.S. registra l’esito delle verifiche del gruppo di misura. Qualora tali verifiche
conducano all’accertamento di errori superiori ai limiti di errore ammissibili fissati
dalla normativa tecnica vigente, A.S.S. registra il tempo, espresso in giorni lavorativi,
entro il quale ha provveduto alla sostituzione del gruppo di misura.
I consumi devono essere ricostruiti limitatamente al periodo intercorrente tra la data
dell’ultima lettura effettuata e la data della verifica, sulla base dell’errore di
misurazione accertato in sede di verifica del gruppo di misura, eventualmente
corretto sulla base delle rilevazioni di un secondo gruppo di misura di controllo,
installato in parallelo al gruppo di misura principale per iniziativa di A.S.S. Qualora
il tipo di guasto o di rottura non consenta di rilevare la percentuale di errore, la
ricostruzione deve prendere a riferimento i consumi del cliente riferiti agli ultimi due
periodi corrispondenti a quello ricostruito e precedenti il guasto o la rottura. In tal
caso, il cliente può comunque portare a conoscenza diA.S.S. elementi documentali che
dimostrino, con riferimento al periodo oggetto di ricostruzione, eventuali variazioni
del profilo dei suoi consumi rispetto a quelli storici utilizzati come riferimento da
A.S.S.
Se il momento in cui si è verificato il guasto o la rottura non è determinabile con
certezza, il periodo con riferimento al quale A.S.S. può procedere alla ricostruzione
dei consumi non può superare i 365 giorni precedenti la data in cui è stata effettuata
la verifica del gruppo di misura e può comprendere l’eventuale ulteriore periodo
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Edizione giugno 2013
compreso tra la data di effettuazione della verifica e quella di sostituzione o
riparazione del gruppo di misura medesimo.
La verifica sarà a carico di A.S.S. se l’acqua misurata dal contatore oltrepassa i limiti
di tolleranza del +- 5%; diversamente, i costi relativi saranno addebitati al cliente.
L’importo dovuto in base agli esiti della ricostruzione dei consumi e la
documentazione giustificativa di tale importo, comprensiva delle modalità di
determinazione del momento del guasto o della rottura, delle stime dettagliate della
ricostruzione e della metodologia di stima utilizzata, devono essere resi noti al cliente
prima dell’eventuale sostituzione del gruppo di misura guasto e, salvo documentabili
ragioni tecniche, entro e non oltre 60 giorni dalla data di effettuazione della verifica
del gruppo di misura. Nel caso in cui il guasto richieda l’immediata sostituzione del
gruppo di misura, tale sostituzione può avvenire solo con il consenso scritto del
cliente che, presa visione dei consumi registrati dal gruppo di misura al momento
della sua sostituzione, li sottoscrive.
Nei casi in cui, ai fini dell’effettuazione della verifica del gruppo di misura, sia
necessario l’invio dello stesso presso laboratori qualificati, A.S.S. invia al cliente una
comunicazione entro 10 giorni lavorativi dalla data di ricevimento della richiesta di
verifica del gruppo di misura, da cui risultino il nominativo ed il recapito della
persona responsabile della verifica per conto di A.S.S. ed i tempi previsti per la sua
effettuazione.
Il cliente ha trenta giorni di tempo dal ricevimento della comunicazione scritta dei
risultati della ricostruzione dei consumi da parte di A.S.S. per presentare le proprie
osservazioni scritte, adeguatamente documentate, e contestare la ricostruzione dei
consumi effettuata da A.S.S., dopo di che, nei successivi 15 giorni A.S.S. provvederà
all’emissione di nota di addebito, pagabile nei successivi 20 giorni dalla data di
emissione secondo le modalità stabilite dal precedente punto 2.2.3.
A seguito di espressa richiesta del cliente, A.S.S. offre al cliente stesso la possibilità
di rateizzare i corrispettivi dovuti per la fornitura di acqua, proprio nel caso in cui, a
seguito di malfunzionamento del gruppo di misura per causa non imputabile al
cliente, venga richiesto il pagamento di corrispettivi per consumi non registrati dal
gruppo di misura. La rateizzazione può essere richiesta solo per corrispettivi il cui
importo superi € 26.=.
La richiesta di rateizzazione dei corrispettivi effettuata dal cliente deve essere
formulata con le modalità indicate nella bolletta da A.S.S. ed entro il termine fissato
per il pagamento della medesima bolletta.
In assenza di richiesta di rateizzazione dei corrispettivi entro tale termine, il cliente
perde il diritto alla rateizzazione.
Le somme relative ai pagamenti rateali sono maggiorate del Tasso Ufficiale di Sconto
calcolato dal giorno di scadenza del termine fissato per il pagamento della bolletta.
Le modalità ed i tempi con cui effettuare la rateizzazione dei corrispettivi sono
concordati tra le parti. L’informazione sulla possibilità di ottenere una rateizzazione
deve essere fornita al cliente interessato sulla bolletta relativa al pagamento
rateizzabile.
2.3.5 Verifica del livello di pressione
Il tempo per l’effettuazione della verifica della pressione di fornitura su richiesta del
cliente è il tempo, misurato in 8 giorni lavorativi, intercorrente tra la data di
ricevimento della conferma della richiesta di verifica della pressione di fornitura e la
data di comunicazione al cliente dell’esito della verifica.
Nei casi in cui, ai fini della verifica della pressione di fornitura, sia necessaria
l’installazione di apparecchi di registrazione, A.S.S. invia al cliente una
comunicazione, entro 10 giorni lavorativi dalla data di ricevimento della conferma
della richiesta di verifica della pressione di fornitura, da cui risultino il nominativo ed
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il recapito della persona responsabile della verifica per conto di A.S.S., nonché i
tempi previsti per l’effettuazione della verifica stessa.
2.4 Continuità del servizio
A.S.S. fornisce un servizio regolare e senza interruzioni. La mancanza del servizio
può essere imputabile solo ad eventi di forza maggiore, a guasti o a manutenzioni
necessarie per il corretto funzionamento degli impianti utilizzati e per la garanzia di
qualità e di sicurezza del servizio, fornendo adeguate e tempestive informazioni
all’utenza. Comunque, A.S.S. si impegna, qualora ciò si dovesse verificare, a limitare
al minimo necessario i tempi di disservizio, sempre compatibilmente con i problemi
tecnici insorti.
Qualora, per i motivi sopra esposti, si dovessero verificare carenze o sospensioni del
servizio idropotabile per un tempo superiore a 48 ore, A.S.S. attiverà il servizio
sostitutivo di emergenza, nel rispetto delle disposizioni della competente autorità
sanitaria.
A.S.S. si organizza per fronteggiare adeguatamente tali situazioni assicurando in
ogni caso livelli minimi dei servizi:
 reperibilità 24 ore su 24 per recepire tempestivamente allarmi o
segnalazioni;
 riparazione di guasti ordinari entro 12 ore dalla segnalazione per gli
impianti, entro 12 ore per le tubazioni sino a 300 mm di DN, ed entro
24 ore per le tubazioni di diametro superiore;
 controllo dell’evoluzione quantitativa e qualitativa delle fonti di
approvvigionamento.
2.5 Sospensione programmata del servizio
2.5.1 Tempi di preavviso
In caso di lavori programmati sulla rete, ove non sia possibile adottare accorgimenti
per evitare sospensioni dell’erogazione del servizio, il tempo di preavviso al cliente e’
pari almeno a 24 ore, tramite comunicazione fonica su mezzo aziendale o mediante
affissione di avvisi.
2.5.2 Durata delle sospensioni programmate
La durata massima dell’interruzione della fornitura per manutenzione degli impianti
o estendimenti di rete e’ pari a 8 ore.
2.6 Sicurezza del servizio
2.6.1 Reperibilità o pronto intervento
In caso di necessità, e’ a disposizione un servizio di Pronto Intervento (tel.
0374/341858), attivo 24 ore su 24 per tutti i giorni dell’anno.
Anche in bolletta sono indicati uno o più recapiti telefonici per la chiamata dei
servizi di pronto intervento, a cui il cliente può rivolgersi in qualsiasi momento.
Sia per il servizio di acquedotto che di fognatura, si stabilisce che:
- il tempo massimo per primo intervento in caso di situazioni di pericolo,
connesse anche al determinarsi di situazioni di qualità dell’acqua nocive per
la salute umana, è di 30 minuti dalla chiamata;
- devono essere fornite dai tecnici (dal reperibile telefonico), nel caso di più
segnalazioni
contemporanee
di
pericolo,
le
prime
indicazioni
comportamentali;
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-
-
il tempo massimo, dalla segnalazione, per primo intervento in caso di guasto
del contatore o di altri apparecchi accessori di proprietà di A.S.S. installati
fuori terra, è di 60 minuti dalla chiamata;
il tempo massimo, dalla segnalazione, per primo intervento in caso di guasto o
occlusione di tubazione o canalizzazione interrata, è di 60 minuti dalla
chiamata.
2.7 Crisi idrica da scarsità – Crisi qualitativa
In caso di scarsità, prevedibile o in atto, dovuta a fenomeni naturali o a fattori
antropici comunque non dipendenti dall’attività di gestione, A.S.S. con adeguato
preavviso informerà l’utenza, proponendo all’Autorità concedente le misure da
adottare per coprire il periodo di crisi.
Tali misure possono comprendere:
 invito al risparmio idrico e alla limitazione degli usi non essenziali;
 utilizzo di risorse destinate ad altri usi;
 limitazione dei consumi mediante riduzione della pressione in rete;
 turnazione delle utenze.
Ove non sia possibile mantenere i livelli qualitativi entro i requisiti previsti dalla
legge, A.S.S. può erogare acqua non potabile, purché ne dia preventiva e tempestiva
comunicazione alle autorità competenti ed all’utenza, e comunque subordinatamente
al nulla osta dell’A.S.L..
A.S.S. comunica altresì all’A.T.O. Cremonese, all’A.S.L., nonché al Comune di
Soresina e a SORESINA RETI E IMPIANTI s.r.l. le azioni intraprese per superare la
situazione di crisi ed i tempi previsti per il ripristino della normalità, ai fini
dell’esercizio dei poteri di controllo e dell’adozione di eventuali misure alternative.
2.8 Informazione al cliente
2.8.1.Informazione al cliente
A.S.S. segnala almeno una volta all’anno l’esistenza della Carta dei Servizi,
consegnata al cliente all’atto della sottoscrizione della richiesta di fornitura.
A.S.S. utilizza una pluralità di strumenti di comunicazione, al fine di garantire al
cliente un’adeguata informazione sulle procedure e sulle iniziative aziendali che
possano interessarlo. Essi sono:
- l’Ufficio Utenze e Bollettazione, che fornisce tutte le informazioni ed i chiarimenti
relativi alla bolletta, alla stipulazione, modifica e disdetta della fornitura;
- il servizio telefonico che, allo 0374 341858, consente l’immediata acquisizione di
informazioni di carattere amministrativo e commerciale, ecc.;
- il sito internet che, all’indirizzo www.aspmsoresina.it, fornisce, nelle sezioni acqua –
fognatura – depurazione – le principali informazioni tecniche e commerciali relative
all’erogazione del servizio idrico integrato;
- comunicazioni radiofoniche, televisive e a mezzo stampa, che sono finalizzate ad
informare circa eventuali attività, notizie ed eventi che e’ necessario o opportuno
siano portati a conoscenza dell’utenza con la massima tempestività;- la bolletta, per
cui in caso di comunicazioni importanti A.S.S. sfrutta lo spazio disponibile della
bolletta o allega alla stessa uno specifico foglio notizie;
- informazioni ai clienti a mezzo di depliants, manuali, volantini e comunicazioni
varie.
A.S.S. si riserva di far ricorso ad un servizio di Call-center, in particolare durante gli
orari di chiusura degli uffici, previa comunicazione ai Clienti.
A.S.S. fornirà informazioni ai clienti sui principali aspetti normativi, contrattuali e
tariffari e loro modificazioni.
In particolare, A.S.S.:
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assicura il cliente della corrispondenza dell’acqua erogata ai vigenti standard
di legge;
- su richiesta di questo fornirà i valori caratteristici indicativi dei seguenti
parametri relativi all’acqua distribuita, per ambiti il più possibile omogenei:
 durezza totale in gradi idrotimetrici (°F) ovvero in mg/l di Ca;
 concentrazione ioni idrogeno in unità e decimi di pH;
 residuo fisso a 180°C in mg/l;
 nitrati in mg/l di NO3;
 nitriti in mg/l di NO2;
 ammoniaca in mg/l di NH4;
 fluoro in
l di F;
 cloruri in mg/l di Cl.
- rende pubblici i principali dati qualitativi e quantitativi relativi al servizio
erogato;
- informa l’utenza circa l’andamento del servizio di fognatura e depurazione; in
particolare A.S.S. informa in merito ai fattori di utilizzo degli impianti di
depurazione, ai limiti allo scarico, alle caratteristiche di qualità degli effluenti
depurati, alla qualità e destinazione finale dei fanghi di depurazione;
- informa l’utenza, su specifica richiesta, sugli effetti a carico del corpo idrico
ricettore determinato dagli effluenti depurati, anche in considerazione dei
fattori di utilizzo degli impianti;
- rende note ai clienti, tramite appositi opuscoli, le condizioni di
somministrazione del servizio e le regole del rapporto intercorrente fra le due
parti;
- informa l’utenza circa il meccanismo di composizione e variazione della
tariffa, nonché di ogni variazione della medesima e degli elementi che l’hanno
determinata;
- informa sulle procedure di pagamento delle bollette, sulle modalità di lettura
contatori, nonché sulle agevolazioni esistenti per ogni eventuale iniziativa
promozionale;
- rende note, nei locali accessibili ai clienti o nelle comunicazioni periodiche, le
procedure per la presentazione di eventuali reclami;
- informa i clienti nuovi sulle procedure di reclamo all’atto della sottoscrizione
della richiesta di fornitura;
- predispone procedure per la rilevazione e la segnalazione di consumi anomali
onde suggerire ai clienti miglioramenti sull’utilizzo tecnico-contrattuale del
servizio;
- predispone servizi telefonici adatti a soddisfare le esigenze informative
relativamente a tutto quanto attiene il rapporto commerciale (volture,
informazioni, bollette, allacciamenti, ecc.);
- assicura inoltre un servizio di informazioni relative ad A.S.S. ed alla
generalità dei servizi;
- si impegna ad assicurare chiarezza e comprensibilità di tutto ciò che viene
segnalato al cliente adottando un linguaggio facile ed accessibile;
- effettua periodici sondaggi per accertare l’efficacia delle informazioni e
comunicazioni effettuate e per recepire eventuali esigenze del cliente in
questo campo.
A.S.S., inoltre, si impegna:
- a curare la funzionalità degli uffici per le relazioni con il pubblico,
prevedendo, in particolare, l’accesso dell’utenza per via telefonica;
- a riportare nella Carta, in sintesi, le modalità di accesso agli atti, in
conformità alle norme vigenti.
-
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Edizione giugno 2013
In occasione della richiesta di prestazioni soggette a livelli specifici di qualità, A.S.S.
fornisce ai clienti informazioni per quanto concerne i livelli specifici, le fasce di
puntualità per gli appuntamenti con il cliente e gli indennizzi automatici previsti in
caso di mancato rispetto dei medesimi livelli.
Entro il 30 giugno di ogni anno, A.S.S., tramite avvisi allegati ai documenti di
fatturazione, fornisce ai clienti informazioni per quanto concerne i livelli specifici e
generali di qualità e gli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto dei
livelli specifici.
Entro il 30 giugno di ogni anno, A.S.S. fornisce ai clienti informazioni per quanto
concerne:
1) i livelli effettivi di qualità relativi alle prestazioni soggette a livelli specifici e
generali di qualità ed il grado di rispetto dei livelli specifici, con riferimento
all’anno precedente;
2) gli orari di apertura degli sportelli e i tempi medi di attesa agli stessi
sportelli.
2.8.2 - Servizi di consulenza al cliente
A.S.S. fornisce informazioni ai clienti sull’uso razionale dell’acqua e sull’uso degli
impianti, tramite contatti diretti con il personale aziendale preposto e la
distribuzione di specifico materiale informativo.
Non assume tuttavia alcuna responsabilità in merito alla realizzazione degli impianti
interni.
2.9 Coperture assicurative
A.S.S. ha stipulato polizza assicurativa per la copertura dei rischi derivanti dalla
gestione dei servizi gestiti per danni alle persone ed alle cose.
Al verificarsi del sinistro imputabile a responsabilità di A.S.S., il cliente deve
prontamente contattare gli uffici aziendali per l’eventuale richiesta scritta di
risarcimento danni.
SEZIONE IV - PROCEDURE DI RECLAMO E MODALITÀ DI RIMBORSO
Qualsiasi violazione ai principi fissati dalla Carta può essere segnalata dal diretto
interessato attraverso un reclamo in forma scritta o verbalmente di persona presso
gli uffici aziendali.
A.S.S. rende disponibile al cliente un modulo prestampato per l’inoltro del reclamo. Il
modulo è consegnato al cliente all’atto della sottoscrizione della richiesta di fornitura
e ogniqualvolta ne faccia richiesta
Al momento della presentazione del reclamo, il cliente deve fornire tutti gli estremi in
suo possesso, relativamente a quanto si ritiene oggetto di violazione, affinché l’Ufficio
incaricato possa provvedere ad una ricostruzione dell’iter seguito. Nel caso di reclamo
fatto di persona, é compito dell’addetto redigere verbale da far sottoscrivere al cliente.
Le richieste, corredate delle informazioni e dei documenti che possano servire ad
A.S.S. per ricostruire ed accertare l’accaduto, possono essere inviate per iscritto ad
A.S.S., via Cairoli 17, 26015 Soresina (CR), entro 30 giorni dalla scadenza del termine
garantito - fa fede la data del protocollo aziendale in caso di recapito diretto -. Entro
il termine di cui al punto 2.2.8
l’Ufficio riferisce al cliente l’esito degli accertamenti compiuti.
A.S.S. è tenuta a registrare le informazioni circa il numero ed il tipo di reclami ed il
seguito dato ad essi.
Almeno una volta all’anno, A.S.S. predispone un resoconto, a disposizione dei clienti
che ne fanno richiesta, contenente il numero ed il tipo di reclami.
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Edizione giugno 2013
Controlli esterni
Il cliente, nel caso di mancata o insufficiente risposta entro il termine di cui al punto
2.2.8, può rivolgere reclamo all’A.T.O. Cremonese con atto notificato al pubblico, ai
sensi dell’art. 21, comma 5, della legge 5/1/1994, n° 36.
Modalità di rimborso
A.S.S. individua, nell’allegato “B”, gli indicatori da assoggettare a rimborso tra quelli
specifici riportati nella presente “Carta”.
A.S.S., a fronte di documentato mancato rispetto di tali indicatori, riconosce un
rimborso forfettario di € 26.=, da corrispondere su richiesta del cliente.
La richiesta, corredata delle informazioni e dei documenti che possono servire ad
A.S.S. per ricostruire ed accertare l’accaduto, sono inviate per iscritto ad A.S.S., via
Cairoli, 17, 26015 SORESINA, entro 30 giorni dalla scadenza del termine garantito
(fa fede la data di spedizione o del protocollo di A.S.S. in caso di recapito diretto).
Riconosciuta la validità della richiesta, A.S.S. accredita l’importo sulla prima bolletta
utile; in caso negativo viene data comunicazione scritta e motivata al cliente.
SEZIONE V - VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
Per essere aggiornata sui giudizi dei clienti riguardo alla qualità del servizio reso,
A.S.S. effettua rilevazioni campionarie con cadenza triennale, mediante interviste
telefoniche o personali, anche a mezzo di società specializzate all’uopo incaricate e
autorizzate, o a mezzo di questionari inviati ai clienti.
Le azioni di miglioramento del servizio vengono effettuate anche sulla base
dell’analisi delle cause dei reclami scritti dei clienti, fermo restando, tuttavia, la
facoltà per i clienti stessi di indirizzare ad A.S.S. suggerimenti e proposte, in merito
ad alcuni aspetti generali o specifici del servizio.
SEZIONE VI - MODALITÀ DI ACCESSO AGLI ATTI
In ottemperanza alla legge 7/8/1990 n° 241 e successive integrazioni e modifiche, si
utilizza il regolamento per l’accesso agli atti aziendali, con essi intendendo tutti gli
atti soggetti a pubblicazioni su Gazzetta Ufficiale, Bollettino Ufficiale Regionale, Albo
Pretorio, Foglio Annunzi Legali, nonché gli atti soggetti ad altre forme di pubblicità
e gli atti di natura amministrativa accessibili agli interessati, comprese quelle
attuabili mediante strumenti informatici, elettronici e telematici.
Il diritto di accesso si esercita in via informale mediante richiesta, anche verbale, agli
uffici aziendali.
L’interessato deve indicare gli estremi del documento oggetto della richiesta, ovvero
gli elementi che ne consentano l’individuazione, specificare e, ove occorra, comprovare
l’interesse connesso all’oggetto della richiesta, far constare della propria identità e,
ove occorra, dei propri poteri rappresentativi.
La richiesta, esaminata immediatamente e senza formalità, è accolta mediante
indicazione della pubblicazione contenente le notizie, esibizione del documento,
estrazione di copie, ovvero altra modalità idonea.
La copia dei documenti è rilasciata subordinatamente al pagamento degli importi
dovuti per i costi di riproduzione, nonché per i diritti di ricerca e misura, nella misura
di € 0,10 per copia, con una franchigia di 5 copie. Su richiesta dell’interessato, la
conformità delle copie all’originale può essere attestata da parte del funzionario
avente i requisiti.
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Edizione giugno 2013
Sono fatte salve le disposizioni vigenti in materia di bollo, in quanto applicabili.
Non sono soggetti all’accesso gli atti aziendali che non hanno natura amministrativa,
ed in particolare:
a) gli atti relativi alla costituzione, allo svolgimento ed alla cessazione del
rapporto di lavoro del personale dipendente;
b) gli atti relativi al rapporto d’utenza;
c) i contratti di diritto privato con i terzi;
d) gli atti giudiziali.
Sono esclusi dall’accesso i documenti di cui agli artt. 24 della legge 241/90 e 8 del
D.P.R. n° 352/92, ed in particolare i documenti amministrativi concernenti la vita
privata o la riservatezza di persone fisiche, di persone giuridiche, gruppi, imprese ed
associazioni, con particolare riferimento agli interessi epistolare, sanitario,
professionale, finanziario, industriale e commerciale di cui siano in concreto titolari,
ancorché i relativi dati siano stati forniti alla Società dagli stessi soggetti cui i
medesimi si riferiscono.
Sono comunque sottratti al diritto di accesso:
a) i documenti inerenti l’organizzazione economica, commerciale e fiscale di
imprese;
b) i pareri professionali, progetti, consulenze tecniche.
E’ in ogni caso garantita ai richiedenti la visione degli atti dei procedimenti
amministrativi la cui conoscenza sia necessaria per curare o per difendere i loro
stessi interessi giuridici.
Per quanto non menzionato in questa sezione, si rinvia al Regolamento per l’accesso
agli atti aziendali, a disposizione presso gli sportelli aziendali per tutti i clienti.
SEZIONE VII
INTEGRATO
-
VALIDITÀ
DELLA
CARTA
DEL
SERVIZIO
IDRICO
I clienti sono portati a conoscenza di eventuali revisioni della “Carta” tramite gli
strumenti informativi indicati al punto 2.9.1. Informazioni al cliente.
Gli standard di continuità, regolarità di erogazione e di tempestività di ripristino del
servizio sono da considerarsi validi in condizioni “normali” di esercizio, che escludono
situazioni straordinarie dovute ad eventi naturali eccezionali, eventi causati da terzi,
scioperi (diretti o indiretti) o atti dell’Autorità pubblica.
La presente “Carta” sarà aggiornata sulla base delle indicazioni derivanti dalla sua
applicazione, nonché per effetto di future disposizioni legislative o normative sulla
materia.
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Edizione giugno 2013
SCHEDA N. 1
ASPETTO DEL SERVIZIO - Avvio del rapporto contrattuale - livelli specifici di
qualità
FATTORI DI QUALITÀ
Tempo di
preventivazione
STANDARD
N° giorni lavorativi
NOTE
2.1.1
40
14
con sopralluogo
senza sopralluogo
Tempo di esecuzione
dell’allacciamento
2.1.2
N° giorni lavorativi
Tempo per l’attivazione
o riattivazione della
fornitura
INDICATORI DI QUALITÀ
Tempo massimo a decorrere
dalla richiesta documentata
del cliente
Tempo massimo tra
l’accettazione del preventivo e
l’esecuzione dell’allacciamento
e al netto di eventuali
autorizzazioni
10
Tempo massimo per la
riapertura del contatore e
l’attivazione o la riattivazione
della fornitura nei casi di
subentro, al netto di eventuali
autorizzazioni e/o
certificazioni
N° giorni lavorativi
2.1.3
10
7
Tempo per la cessazione
della fornitura
2.1.4
Tempo massimo per la
cessazione della fornitura
N° giorni lavorativi
5
20
Senza lavori di
adeguamento rete;
al netto di lavori a
cura e spese del
cliente; salvo
esigenze
particolari
Con modifica della
potenzialità del
contatore
Senza modifica
della portata
Edizione giugno 2013
SCHEDA N. 2
ASPETTO DEL SERVIZIO - Accessibilità al servizio - livelli specifici e generali di
qualità
FATTORI DI QUALITÀ
Apertura degli sportelli
(giorni dedicati o
partecipati)
2.2.1
INDICATORI DI
QUALITÀ
Giorni di apertura e
relativo orario
STANDARD
N° giorni di apertura e
relativo orario
Dal lunedì al venerdì
dalle 8 alle 12.30 – il
mercoledì dalle ore 14
alle ore 16.30 (sportello
fisico)
Svolgimento delle pratiche
per via telefonica e/o per
corrispondenza
2.2.2
Giorni di apertura e
relativo orario
N° giorni di
disponibilità e relativo
orario
Dal lunedì al venerdì
dalle 8 alle 12.30 – dalle
ore 14 alle ore 17
Forme e modalità di
pagamento
Indicazione dei punti di
pagamento, degli orari di
accesso e dell’eventuale
onere a carico del cliente
Tipo pagamenti
2.2.3
Facilitazione per clienti
particolari
2.2.4
- presso l’Istituto
Cassiere, senza oneri
aggiuntivi
- a mz. bonifico
bancario presso
l’Istituto Cassiere
- a mz. domiciliazione
bancaria
- a mz. vaglia postale o
bollettino di conto
corrente postale
Tipologia ed estensione di
strumenti di supporto per
particolari categorie di
clienti
2.1.1.
N° e tipologia delle
facilitazioni
2.1.2
2.1.3
2.3.4
2.3.5
7 giorni lavorativi
3 o 5 giorni lavorativi,
se è necessaria o meno
una modifica della
portata
3 giorni lavorativi
5 giorni lavorativi –
fascia max di
disponibilità un’ora
10 giorni lavorativi
13 o 8 giorni lavorativi,
a seconda della
necessità o meno di
effettuare un
sopralluogo
8 giorni lavorativi
8 giorni lavorativi
Scostamento massimo
Giorni/ore
2.1.4
2.2.5
2.2.7
2.2.8
Rispetto degli
NOTE
21
20 o 7 giorni lavorativi,
se é necessario o meno
un sopralluogo o verifica
di rete
Possibilità di
servizio a domicilio
del cliente
Edizione giugno 2013
appuntamenti concordati
rispetto
all’appuntamento o al
giorno e/o alla fascia
oraria di disponibilità
richiesta al cliente
2.2.5
Attesa agli sportelli
Entro 8 giorni lavorativi
Fascia massima di
disponibilità 2 ore
95% minimo garantito
Tempo di attesa agli
sportelli
Minuti di attesa agli
sportelli: 20 (media), 30
(massima)
Tempo massimo di
risposta a quesiti e
richieste di informazioni
scritte
N° giorni lavorativi
2.2.6
Risposte alle richieste
scritte dei clienti
2.2.7
Risposta ai reclami scritti
Standard specifico
20
Tempo massimo di
risposta ai reclami scritti
2.2.8
22
N° giorni lavorativi
Standard specifico
18
12
con sopralluogo
senza sopralluogo
Edizione giugno 2013
SCHEDA N. 3
ASPETTO DEL SERVIZIO - Gestione del rapporto contrattuale con il cliente –
livelli specifici e generali di qualità
Fatturazione
2.3.1
Fatturazione annuale
Per tutte le utenze
N° 3 (quadrimestrale)
Fatturazione
2.3.1
Fatturazione annuale
Idranti
N° 1
Rettifiche di fatturazioni
Tempo massimo per la
rettifica della
fatturazione dalla
comunicazione del cliente
N° giorni
2.3.2
Rettifiche di fatturazioni
15 lavorativi
Tempo massimo per la
restituzione dei
pagamenti in eccesso
2.3.2
Verifica del contatore
Tempo massimo per la
verifica del contatore su
richiesta del cliente
Standard specifico
N° giorni lavorativi
Standard specifico
8
Tempo massimo per la
verifica del livello di
pressione sulla rete su
richiesta del cliente
2.3.5
Strumenti informativi
N° giorni
60 solari (per la
bollettazione di saldo)
nella bolletta successiva
(per le bollettazioni di
acconto)
2.3.4
Verifica del livello di
pressione
Standard specifico
N° giorni lavorativi
8
Temi di informazione e
relativi strumenti
utilizzati
2.9.1
Indicazione dei temi e
degli strumenti
- ufficio utenze e
bollettazione
- servizio telefonico
- comunicazioni
radiofoniche,
televisive e a mezzo
stampa
- la bolletta
- depliants, manuali,
volantini, ecc.
23
Standard specifico
Edizione giugno 2013
SCHEDA N. 4
ASPETTO DEL SERVIZIO - Continuità del servizio – livelli specifici e generali di
qualità
FATTORI DI QUALITÀ
Interventi programmati
INDICATORI DI
QUALITÀ
Tempo minimo di
preavviso per interventi
programmati che
comportano una
sospensione della
fornitura
2.5.1
Sospensioni programmate
NOTE
N° giorni
3
Durata massima delle
sospensioni programmate
della fornitura
2.5.2
Pronto intervento
STANDARD
N° ore
8
Modalità di accesso al
servizio e tempi massimi
di intervento: servizio
telefonico, al max 30
minuti
2.6.1
24
24h/24h
Standard specifico
Edizione giugno 2013
ALLEGATO “A”
REGOLAMENTO E CONDIZIONI GENERALI
PER L’EROGAZIONE DEL SERVIZIO IDRICO
INTEGRATO
ART. 1 OGGETTO DELLA FORNITURA - ESONERO DA RESPONSABILITÀ PER
INTERRUZIONI O DIMINUZIONI DELL’EROGAZIONE
A.S.S. fornisce acqua potabile nei limiti di disponibilità derivanti da eventi climatici,
idrogeologici e tecnici, nel rispetto delle vigenti disposizioni in materia, entro il
territorio di sua competenza.
A.S.S. non assume responsabilità alcuna per eventuali interruzioni, sospensioni o
diminuzioni dell’erogazione di acqua per causa di forza maggiore, per fatto di terzi o
per esigenze delle autorità e per scioperi, diretti o indiretti.
In nessuno di tali casi il cliente potrà ottenere abbuoni, riduzioni, risarcimenti o in
genere indennizzi, fatto salvo quanto stabilito dal D.P.R. 24.5.1988 N. 224 e
successive integrazioni e modificazioni.
ART. 2 CONDIZIONI GENERALI DI FORNITURA E LORO MODIFICA
La fornitura di acqua e’ regolata dalle norme che seguono e da quelle emanate o
emanande da enti ed organi pubblici competenti in materia.
A.S.S., in caso di modifica delle norme e delle condizioni che regolano il rapporto di
somministrazione, fornisce adeguata informazione all’utenza, con la pluralità di
strumenti di comunicazione di cui al punto 2.9 della Carta dei Servizi del Servizio
Idrico Integrato.
In tal caso, e’ prevista la facoltà di recesso anticipato del cliente entro il termine
ultimo di pagamento della bolletta successiva alla modifica (e quindi l’accettazione
tacita della modifica in assenza di recesso). Per il periodo intercorrente tra la
modifica e l’eventuale recesso, il cliente resta vincolato alle condizioni regolamentari
originarie.
Quanto previsto dal precedente comma, non e’ applicabile per le ipotesi in cui la
modifica del Regolamento di fornitura discenda dalla legge o da altre disposizioni
della Pubblica Autorità.
L’erogazione di acqua e’ effettuata a tutti coloro che ne fanno richiesta nella qualità
di proprietario o usufruttuario dello stabile. Nel caso in cui il richiedente sia un
inquilino, l’effettuazione del servizio e’ subordinata all’autorizzazione scritta ad
eseguire l’impianto o modifiche, rilasciata dal proprietario dello stabile, il quale, con
tale atto, concede il nulla-osta.
ART. 3 RICHIESTA DI FORNITURA
Per ottenere la fornitura di acqua o qualsiasi prestazione accessoria, l’interessato
deve presentare specifica domanda agli sportelli aziendali. A.S.S. è tenuta ad
effettuare l’allacciamento per la fornitura di acqua a tutti i proprietari o conduttori
che ne faranno domanda a meno che sussistano giustificati impedimenti di natura
tecnica.
ART. 4 RICHIESTA DI PREVENTIVO - LAVORI DI ALLACCIAMENTO
25
Edizione giugno 2013
Per ottenere un nuovo allacciamento od una variazione di allacciamento ad impianto
esistente, l’interessato può richiedere specifico preventivo agli uffici aziendali
competenti.
Spetta ad A.S.S. determinare le dimensioni ed i punti di derivazione delle o della
presa di allacciamento.
L’esecuzione dei lavori richiesti avrà luogo
nel più breve tempo possibile,
compatibilmente con i programmi operativi di A.S.S., e in ottemperanza a quanto
previsto dai punti 2.1.1, 2.1.2 e 2.1.3 della vigente Carta del Servizio Idrico Integrato.
ART. 5 INIZIO E MODIFICA DELLA SOMMINISTRAZIONE
La somministrazione inizierà dopo la sottoscrizione di specifica richiesta. L’addebito
degli importi richiesti (contributi, spese di allacciamento, deposito cauzionale, ecc.)
viene effettuato sulla prima bolletta o mediante emissione della relativa fattura.
Nel caso il cliente voglia modificare l’entità della portata impegnata, deve farne
specifica domanda e sottoscrivere una nuova richiesta.
ART. 6
DURATA E TACITO RINNOVO DELLA RICHIESTA DI
SOMMINISTRAZIONE
La richiesta di somministrazione di acqua avrà vigore per la prima volta fino al 31
dicembre dell’anno in cui è stata stipulata, e si intenderà tacitamente rinnovata,
anno per anno, con validità dal 1° gennaio al 31 dicembre, ove non sia stata
disdettata, per iscritto, da una delle parti, almeno un mese prima della scadenza.
ART. 7 CESSAZIONE DELL’UTENZA
I clienti che vendono o cedono a qualsiasi titolo, abbandonano o danno in locazione i
locali da essi occupati ove si trovano impianti idrici in attività, devono darne avviso
scritto ad A.S.S. almeno 7 giorni lavorativi prima, salvo un termine inferiore nei casi
di effettiva, comprovata necessità.
Uso domestico
Il cliente deve pagare il controvalore dei consumi registrati sino al momento in cui
cessa l’erogazione del servizio, nonché la quota fissa fino al periodo di bollettazione
relativo alla domanda di cessazione, e solleva A.S.S. da ogni responsabilità relativa
alla cessazione richiesta.
Altri usi
Il cliente deve pagare il controvalore dei consumi registrati sino al momento in cui
cessa l’erogazione del servizio, e solleva A.S.S. da ogni e qualsiasi responsabilità
relativa alla cessazione richiesta.
In caso di decesso del cliente, i suoi eredi o aventi causa sono tenuti al pagamento di
quanto dovuto ad A.S.S.
A.S.S. cessa l’erogazione nel più breve tempo possibile, compatibilmente con i propri
programmi operativi, in base a quanto stabilito dal punto 2.1.4 della vigente Carta
dei Servizi del Servizio Idrico Integrato, tenendo conto possibilmente delle indicazioni
fornite dal cliente, ma non risponderà di ritardi ad essa non imputabili, dovuti a
causa di forza maggiore, inclusa l’impossibilità di accedere ai contatori.
Il cliente e’ altresì tenuto a comunicare ad A.S.S. il recapito al quale si dovrà inviare
la chiusura contabile dell’utenza.
Il cliente che non osserverà quanto sopra determinato resterà direttamente
responsabile del pagamento di acqua che sarà consumata da eventuali subentrati che
non abbiano regolarizzato il loro rapporto con A.S.S., nonché di ogni spesa e danno
connessi e conseguenti all’uso degli impianti.
Resta salvo, in tal caso, il diritto di A.S.S. di sospendere immediatamente la
fornitura.
26
Edizione giugno 2013
ART. 8 TITOLI PER LA SOTTOSCRIZIONE DELLA RICHIESTA
All’atto della sottoscrizione della richiesta di fornitura e della cessazione della stessa
il cliente deve fornire le proprie generalità e gli eventuali necessari titoli di
legittimazione.
ART. 9 DIVIETO DI CESSIONE DELLA FORNITURA
Il cliente non può cedere in nessun caso la fornitura.
ART. 10 ESECUZIONE, PROPRIETÀ ED USO DEGLI IMPIANTI DI ADDUZIONE
A.S.S. provvede alla realizzazione degli impianti occorrenti per addurre acqua fino al
punto di cui al successivo art. 11 e ne rimane proprietaria. Il cliente e’ tenuto a
corrispondere ad A.S.S. i contributi e/o le spese di allacciamento, senza che ciò
comporti passaggio di proprietà dei beni e delle opere corrispondenti.
Tali impianti potranno essere utilizzati da A.S.S. anche per altre forniture a terzi,
senza che ciò comporti diritto alcuno, per il cliente o per il proprietario, di rimborso di
quote di corrispettivi versati o di versamento di canoni per servitù o di altre somme
in genere.
In particolare, ove motivi tecnici lo rendano necessario, il cliente e’ tenuto a concedere
ad A.S.S. la disponibilità di uno o più locali con diretto accesso dalla strada, idonei
all’installazione delle apparecchiature necessarie per l’esecuzione della fornitura.
A.S.S. rimane proprietaria degli impianti ed apparecchi che installerà in detti locali e
potrà utilizzarli per altre forniture; la disponibilità dei predetti locali e’ gratuita
nell’ipotesi in cui la cessione dell’immobile avviene nell’interesse esclusivo del cliente.
In caso contrario, verrà stipulato un atto di servitù con il concedente, dietro compenso
di un equo indennizzo.
La somministrazione e’ da intendersi comunque subordinata all’ottenimento ed alla
permanenza delle autorizzazioni, permessi, servitù e quant’altro necessario alla
costruzione ed all’esercizio degli impianti.
A.S.S. ha la facoltà di imporre, per il rispetto di disposizioni di legge, per motivi
tecnici, di sicurezza e ambientali, lo spostamento del contatore a spese del cliente. In
deroga, ai sensi della deliberazione n. 69 del 4.11.99, per incentivare il cliente a
spostare all’esterno i contatori di misura, fino a quando non sarà modificata dal
Consiglio di Amministrazione, A.S.S. assume a proprio carico, l’onere per il costo del
materiale e del personale aziendale per lo spostamento all’esterno dei contatori di
misura.
Al cliente faranno carico gli oneri per gli scavi, ripristini, formazione della nicchia del
contatore e per i lavori relativi all’impianto a valle del contatore.
Lo spostamento dei contatori all’esterno sarà effettuato, ove possibile, al confine tra
proprietà pubblica e privata e, ove non possibile, all’esterno anche su proprietà
privata, quando ritenuto necessario od opportuno da A.S.S..
ART. 11 PUNTO DI CONSEGNA
Il punto di consegna dell’acqua potabile si individua all’uscita del contatore di
misura.
A valle del punto di consegna la proprietà, la responsabilità della gestione e
manutenzione dell’impianto ed i conseguenti oneri sono a carico del cliente, pur
potendo A.S.S. verificare in qualsiasi momento l’impianto e gli apparecchi dello
stesso, senza perciò assumere alcuna parte della predetta responsabilità verso il
cliente o verso terzi.
Per gli impianti esistenti, quando le colonne montanti ed i collegamenti sino ai vari
contatori sono stati eseguiti direttamente dal costruttore, dal proprietario o dal
cliente, A.S.S. non si ritiene responsabile della loro conservazione e dei danni o
disservizi eventualmente derivanti a proprietari o affittuari o clienti dall’uso degli
27
Edizione giugno 2013
stessi, limitandosi, in questi casi, la responsabilità di A.S.S. sino al piede del
fabbricato.
A.S.S. si riserva comunque la facoltà di sigillare tratti di impianto e/o accessori di
proprietà del privato al fine di garantire una corretta utilizzazione della fornitura.
Tutti gli impianti sino al punto di consegna sono di proprietà di A.S.S., anche se
installati su proprietà privata.
A.S.S. assume l’onere per scavi e ripristini, per interventi di riparazione e
manutenzione di allacciamenti ed impianti, su proprietà privata, prima del contatore
di misura. I ripristini si limitano all’interramento e/o alla posa dello strato di
calcestruzzo o di asfalto. Le finiture superiori (porfido, piastrelle, mattonelle, ecc.)
rimangono a carico del proprietario/cliente.
Per i nuovi allacciamenti ed i rifacimenti, il proprietario/cliente dovrà sottoscrivere
una dichiarazione di assunzione di oneri a suo carico per i futuri interventi di
riparazione e manutenzione, per scavi e ripristini, sugli impianti ed allacciamenti
che, a causa dell’impossibilità o notevole difficoltà, non possono essere collocati al
confine della proprietà, ma devono essere installati all’interno della proprietà privata,
prima del contatore.
ART. 12 STRUMENTI DI MISURA, LORO FUNZIONALITÀ E RICOSTRUZIONE
DEI CONSUMI
A.S.S. installa gli apparecchi di misura ed eventuali dispositivi di limitazione della
portata che ritiene necessari, come previsto da apposite prescrizioni tecniche, ne
rimane proprietaria e può sostituirli o modificarli ogni qualvolta lo ritenga
opportuno.
Il cliente e’ tenuto ad accertare che gli apparecchi siano regolarmente sigillati ed a
rendere subito nota ogni irregolarità.
Gli apparecchi stessi ed i loro sigilli devono essere sempre accessibili agli incaricati
di A.S.S. e non devono essere manomessi; A.S.S. può verificarli in qualsiasi momento.
Il cliente può richiedere la verifica della funzionalità degli apparecchi, anche in
contraddittorio; le spese relative restano a carico del cliente se i complessi di misura
risultano esatti.
I complessi di misura si considerano esatti se le loro indicazioni risultano comprese
entro i limiti di tolleranza stabiliti nel +- 5%.
Qualora i complessi di misura risultino inesatti, A.S.S. assume a proprio carico le
spese che ha sostenuto per la verifica, provvedendo a propria cura e spese a sostituire
o a ritirare i complessi stessi, in base al disposto del punto 2.3.4 della vigente Carta
dei Servizi del servizio Idrico Integrato.
ART. 13 DEPOSITO CAUZIONALE
All’atto della sottoscrizione della richiesta di fornitura, A.S.S. richiede un deposito
cauzionale, la cui entità e’ stabilita da A.S.S. con provvedimento di carattere
generale, a seconda dei vari tipi di utenza, previa informazione all’utenza stessa.
Il deposito cauzionale deve essere restituito al momento della cessazione degli effetti
della fornitura, maggiorato in base al tasso di interesse legale.
Al cliente non può essere sospesa la fornitura per un debito il cui valore sia inferiore o
pari a quello del deposito cauzionale versato. In tal caso, A.S.S. può trattenere la
somma versata e fatturare nuovamente l’ammontare corrispondente al deposito
cauzionale nella bolletta successiva.
Al momento della cessazione degli effetti della fornitura, al cliente, per ottenere la
restituzione del deposito cauzionale, non è richiesto di presentare alcun documento
attestante l’avvenuto versamento.
Per le utenze domestiche, la domiciliazione bancaria è considerata forma di garanzia
equivalente al deposito cauzionale.
28
Edizione giugno 2013
ART. 14 PERIODICITÀ DELLE LETTURE E DELLA FATTURAZIONE
La lettura degli strumenti di misura e la fatturazione della somministrazione
verranno effettuate con l’ordinaria periodicità aziendale che potrà essere modificata
dall’Azienda nel corso della somministrazione, previa informazione all’utenza.
A.S.S. ha comunque la facoltà di far eseguire, qualora lo ritenga opportuno, letture a
sua discrezione.
E’ prevista la possibilità di autolettura degli strumenti di misura da parte del cliente
da effettuarsi su apposita modulistica lasciata a domicilio del cliente a cura di A.S.S.
Se per qualsiasi causa non fosse possibile ottenere la lettura dei misuratori in tempo
utile per la fatturazione, A.S.S. potrà effettuare la fatturazione stessa sulla scorta di
letture stimate.
Qualora l’impossibilità di lettura degli apparecchi di misura perduri nonostante
specifico invito scritto al cliente, A.S.S. potrà disporre la cessazione d’ufficio della
fornitura che sarà riattivata solo dopo l’effettuazione della lettura e dopo che il cliente
abbia provveduto al pagamento di quanto eventualmente dovuto, incluse le spese
tecnico-amministrative sostenute da A.S.S.
ART. 15 DIRITTI DI MORA, INSOSPENDIBILITÀ DEI PAGAMENTI, FACOLTÀ
DI SOSPENDERE E RISOLVERE LA S0MMINISTRAZIONE
PER
INADEMPIMENTO
Le fatture recapitate nel luogo di fornitura o ad altro indirizzo, se richiesto dal
cliente, dovranno essere pagate integralmente con le modalità ed entro i termini
indicati sulle fatture stesse. Nel corso della somministrazione le modalità ed i
termini potranno essere modificati
a discrezione di A.S.S., previa debita
informazione all’utenza.
Eventuali reclami o contestazioni non danno diritto al cliente di differire o sospendere
i pagamenti , salvo quanto disposto dal punto 2.3.3 della vigente Carta dei Servizi del
Servizio Idrico Integrato.
Se il pagamento e’ effettuato oltre i termini sopra indicati, A.S.S. potrà applicare
un’indennità di mora, la cui entità e’ stabilita con provvedimento di carattere
generale, previa informazione all’utenza.
Nel caso perduri il mancato pagamento delle bollette, previa comunicazione al cliente,
A.S.S. attiva la procedura prevista al punto 2.3.3 della Carta dei Servizi del Servizio
Idrico Integrato.
In ogni caso A.S.S. si riserva di promuovere, per il recupero coattivo del proprio
credito, le azioni del caso nelle più opportune sedi.
ART. 16 USI CONSENTITI, DIVIETO DI CESSIONE A TERZI
Il cliente e’ obbligato ad utilizzare la fornitura solo per gli usi previsti dalla richiesta
di somministrazione e non può cederla sotto qualsiasi forma a terzi, ne’ utilizzarla per
propri scopi in locali ed ambienti diversi e non indicati nella richiesta di
somministrazione.
ART. 17 VERIFICHE E FACOLTÀ DI SOSPENSIONE
A.S.S. previo preavviso, può effettuare verifiche degli impianti e degli apparecchi di
utilizzazione del cliente, il quale e’ tenuto a consentire prontamente l’accesso per tale
fine al personale di A.S.S. o a terze persone ufficialmente dalla stessa all’uopo
incaricate.
Per le verifiche che hanno lo scopo di evitare perturbazioni alla rete di distribuzione o
scongiurare pericoli per l’utenza o per terzi, A.S.S. potrà disporre la sospensione
immediata della fornitura senza obbligo di preavviso.
29
Edizione giugno 2013
Tali verifiche non determinano alcuna responsabilità da parte di A.S.S. verso il
cliente o verso terzi.
In caso venisse riscontrata una situazione di grave dolo nei confronti di A.S.S., si
potrà sospendere la fornitura senza obbligo di preavviso, finché il cliente non abbia
eseguito a sua cura e spese le necessarie modifiche, riservandosi peraltro la facoltà di
richiedere il pagamento del controvalore di consumi non equamente registrati e
calcolati, nonché l’eventuale risarcimento dei danni.
ART. 18
SOSPENSIONE DELL’EROGAZIONE, RISOLUZIONE DELLA
FORNITURA
Ad eccezione di quanto previsto dall’art. 17 comma 4, A.S.S. può sospendere, con
preavviso, la fornitura per grave inadempienza del cliente alle pattuizioni
contrattuali.
Nella comunicazione al cliente, verrà data precisa indicazione dell’inadempienza
riscontrata ed assegnato un termine per la regolarizzazione della stessa.
I casi in cui la sospensione della fornitura non può essere effettuata sono elencati al
punto 2.3.3 della vigente Carta dei Servizi del servizio Idrico Integrato, cui si rinvia.
ART. 19 RESPONSABILITÀ PER DANNI AGLI APPARECCHI DI A.S.S.
Il cliente e’ responsabile, a norma di legge, della sottrazione, perdita, distruzione o
danneggiamento del materiale e degli apparecchi installati di proprietà di A.S.S. o di
cui questa abbia l’uso. La presunzione di responsabilità è assoluta nel caso in cui gli
apparecchi siano collocati in luogo in cui il cliente abbia l’uso esclusivo; è invece
relativa quando questi si trovino in zona condominiale o comunque accessibile anche
a persone diverse dal cliente stesso. Il cliente e’ comunque tenuto a comunicare
prontamente ad A.S.S. tali fatti, nonché a segnalare eventuali dubbi sulla
funzionalità delle suddette apparecchiature. Le spese sostenute per sopralluoghi,
riparazioni o modifiche degli impianti ed apparecchi di proprietà di A.S.S., o in uso
alla stessa, rese necessarie per fatto o nell’interesse del cliente presso il quale sono
installati, sono a carico di quest’ultimo. In particolare, il cliente deve attuare i
provvedimenti idonei ad evitare gli eventuali pericoli del gelo. Sono comunque a suo
carico le spese per il disgelo e per le eventuali riparazioni o sostituzioni.
ART. 20
STATO DEGLI IMPIANTI INTERNI, MODIFICAZIONE DELLE
CARATTERISTICHE DELLA FORNITURA
Gli impianti e gli apparecchi del cliente devono essere in ogni momento rispondenti
alle vigenti disposizioni di legge in materia di sicurezza, ed alle norme igienicosanitarie e comunque devono essere costruiti, installati e mantenuti, secondo le
norme della buona tecnica.
Il loro uso non deve provocare disturbi all’esercizio delle reti A.S.S. o alle reti di cui
questa abbia l’uso.
In prossimità del contatore saranno installati un dispositivo di non ritorno e due
rubinetti: uno a valle, che potrà essere liberamente manovrato dal cliente, ed uno a
monte, che potrà essere manovrato solo eccezionalmente dal cliente, con la
prescrizione di darne comunicazione ad A.S.S.
Il cliente che abbia altra disponibilità di acqua e’ tenuto - salvo diversa specifica
pattuizione - a predisporre i circuiti alimentati da tale disponibilità in modo che gli
stessi risultino completamente distinti o separati da quelli alimentati con acqua
fornita da A.S.S., cosicché in nessun caso sussista la possibilità di parallelo, ne’ di
commutazione degli impianti stessi sulle diverse alimentazioni.
E’ vietato collegare le condutture di acqua potabile con apparecchi, tubazioni,
impianti contenenti vapore, acqua calda, acque non potabili o di altro acquedotto o
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Edizione giugno 2013
provenienti da impianti di sollevamento domestici con acqua pescata in pozzo privato,
o comunque di acqua commista a sostanze estranee.
E’ ugualmente vietato il collegamento dei tubi dell’acqua potabile con apparecchi a
cacciata per latrine senza interposizione di vaschette aperte con rubinetti a
galleggiante.
L’impianto interno dovrà essere elettricamente isolato dalla rete stradale con
apposito giunto isolante e non potrà essere utilizzato come presa di terra per il
collegamento con impianti elettrici.
Le installazioni per eventuale sollevamento dell’acqua nell’interno degli edifici
devono essere realizzate in maniera che sia impedito il ritorno in rete dell’acqua
pompata, anche nel caso di guasto alle relative apparecchiature.
Nel caso si renda indispensabile l’accumulo di acqua in serbatoio, la bocca di
erogazione deve trovarsi al di sopra del livello massimo, in modo da impedire ogni
possibilità di ritorno dell’acqua per sifonamento.
Quanto sopra anche nel caso di più alimentazioni dalla rete A.S.S., come nel caso di
più forniture antincendio coesistenti con forniture normali igienico-sanitarie.
A.S.S. può modificare, anche in corso di somministrazione, con congruo preavviso, le
caratteristiche della fornitura.
La necessaria trasformazione degli impianti ed apparecchi avrà luogo a cura e spese
di A.S.S. e del cliente per quanto di rispettiva proprietà.
Per il posizionamento contatori si dovrà fare riferimento a specifiche disposizioni
emanate da A.S.S., oltre che alle disposizioni di legge.
Per le nuove costruzioni e per la ristrutturazione di stabili esistenti, l’effettiva
erogazione della fornitura e’ subordinata alla presentazione, da parte del cliente, di
una dichiarazione rilasciata da un tecnico qualificato o dall’installatore iscritti negli
appositi albi professionali, attestante la buona esecuzione dell’impianto di ricezione,
in ogni sua parte, secondo le normative vigenti e, comunque, secondo i criteri della
buona tecnica.
A.S.S. non e’ responsabile degli impianti interni realizzati dai clienti.
ART. 21 OBBLIGO DI SERVITÙ
Il cliente e’ obbligato a consentire o ad ottenere da terzi la costituzione di servitù a
favore della rete di distribuzione di A.S.S., o a favore della rete di distribuzione in uso
ad A.S.S, oltre alle autorizzazioni di legge. Egli comunque dovrà agevolare A.S.S. per
il migliore esercizio della somministrazione. La servitù si intende gratuita se
costituita nell’esclusivo interesse del cliente. In caso contrario verrà stipulato un atto
di servitù con il concedente, dietro compenso di un equo indennizzo.
ART. 22 TIPOLOGIA DELLA FORNITURA
Qualsiasi utilizzazione effettuata in locali adibiti ad abitazioni a carattere familiare o
collettivo (con esclusione di alberghi, ospedali, case di cura, scuole, case circondariali
e simili) ovvero disposto “in abitazione” da “privato consumatore finale” non svolgente
- in tali locali - alcuna attività di carattere imprenditoriale rientrante nel campo
applicativo dell’I.V.A., si qualifica come uso domestico.
Ciò che non rientra nell’uso domestico appartiene alla tipologia degli altri usi.
ART. 23 IMPIANTI PER USO PUBBLICO
Sono considerati impianti per uso pubblico:
a) le fontanelle pubbliche;
b) le bocche di innaffiamento di strade e di giardini pubblici;
c) gli impianti destinati al lavaggio delle fognature e dei
pubblici orinatoi;
d) le bocche antincendio installate sul luogo pubblico.
31
Edizione giugno 2013
L’installazione degli impianti di cui al presente articolo viene eseguita da A.S.S. su
richiesta ed a spese del Comune di Soresina o degli enti preposti ai relativi servizi.
Per gli usi di cui alle lettere a), b), c), d) l’acqua viene misurata dal contatore, ove
possibile.
E’ fatto divieto di prelevare acqua:
- dalle fontanelle pubbliche per usi diversi da quelli domestici;
- dalle bocche di innaffiamento di strade, dei giardini pubblici e di lavaggio
delle fognature, se non dalle persone a ciò autorizzate e per gli usi a cui sono
destinati;
- dalle bocche antincendio se non per spegnimento di incendi.
Il prelievo per uso antincendio e’ comunque consentito anche per gli impianti elencati
alle precedenti lettere a), b) e c).
ART. 24 BOCCHE ANTINCENDIO PRIVATE
Verranno concesse erogazioni di acqua per alimentare bocche per estinzione incendi,
a condizione che le relative diramazioni e prese d’acqua siano completamente
indipendenti.
E’ vietato qualsiasi altro uso ed eventuali prelievi oltre alle effettive necessità;
l’inadempienza consente ad A.S.S. la sospensione dell’erogazione.
La provvista, il collocamento in opera e la manutenzione delle bocche degli idranti e
delle relative condotte a partire dal contatore o dalla saracinesca o valvola sono a
carico del cliente.
ART. 25 FORO COMPETENTE Le parti eleggono il proprio domicilio in Soresina.
Il foro competente per tutte le controversie che dovessero insorgere per l’esecuzione o
l’interpretazione della somministrazione sarà determinato secondo le disposizioni del
codice di procedura civile e successive modifiche ed integrazioni.
Ai sensi degli artt. 1341 e 1342 del C.C., il cliente dichiara di accettare
specificatamente le seguenti clausole:
Art. 1 Oggetto della fornitura - esonero da responsabilità per interruzioni o
diminuzioni dell’erogazione
Art. 2 Condizioni generali di fornitura e loro modifica
Art. 5 Inizio e modifica della somministrazione
Art. 7 Cessazione dell’utenza
Art. 15 Diritti di mora, insospendibilità dei pagamenti, facoltà di sospendere e
risolvere la somministrazione per inadempimento
Art. 17 Verifiche e facoltà di sospensione
Art.18 Sospensione dell’erogazione, risoluzione della fornitura
Art. 25 Foro competente
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Edizione giugno 2013
ALLEGATO “B”
STANDARD SPECIFICI SOGGETTI A RIMBORSO IN CASO DI MANCATO
RISPETTO
ASPETTO
QUALITATIVO
Tempo di
preventivazione
PARAMETRO
QUALITATIVO
Tempo massimo a
decorrere dalla
richiesta
documentata del
cliente
2.1.1
APPLICABILITA’
STANDARD
N° giorni lavorativi
Specifico
40
14
Tempo di esecuzione
dell’allacciamento
2.1.2
Tempo per
l’attivazione o
riattivazione della
fornitura
2.1.3
Tempo per la
cessazione della
fornitura
NOTE
con
sopralluogo
senza
sopralluogo
N° giorni lavorativi
Tempo massimo tra
l’accettazione del
preventivo e
l’esecuzione
dell’allacciamento e al
netto di eventuali
autorizzazioni
10
Senza lavori
di
adeguamento
rete; al netto
di lavori a
cura e spese
del cliente;
salvo
esigenze
particolari
N° giorni lavorativi
Tempo massimo per
la riapertura del
contatore e
l’attivazione o la
riattivazione della
fornitura nei casi di
subentro, al netto di
eventuali
autorizzazioni e/o
certificazioni
Tempo massimo per
la cessazione della
fornitura
10
Con modifica
della
potenzialità
del contatore
7
Senza
modifica
della portata
N° giorni lavorativi
5
33