MICRONIDO
via Narni, 1 35142 Padova
tel. 348 6949768
tel. e fax 049 8808698
e-mail: [email protected]
www.nidoapemaia.it
Carta dei Servizi
ottobre 2012
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INTRODUZIONE
Il documento che sta leggendo è la “Carta dei Servizi” del Micronido “Ape Maia” di
Padova.
La Carta dei Servizi è un importante strumento che Le permetterà di conoscere meglio
la nostra struttura, i servizi a disposizione, gli obiettivi prefissati e le modalità di
controllo adottate per garantire la migliore qualità possibile delle prestazioni
effettuate.
La Carta dei Servizi non rappresenta quindi solo un semplice opuscolo informativo, ma
è un mezzo per consentire la scelta consapevole di questa struttura, come quella che
più risponde ai propri bisogni ed alle proprie aspettative.
L’obiettivo principale che ci poniamo con questo documento è quello di coinvolgerLa
direttamente nella gestione attiva dell’educazione di Suo figlio/a , facendoLe
conoscere le modalità e lo spirito con cui operiamo affinché Lei possa scegliere al
meglio e possa verificare che quello che dichiariamo sia stato effettivamente offerto.
Padova, ottobre 2012
Presidente
Alessandra Nisi
La coordinatrice del micronido
d.ssa Mara Spagnolo
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PREMESSA
La Carta dei Servizi del Micronido “Ape Maia” è stata realizzata in ottemperanza alla
Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 “Principi
sull’erogazione dei servizi pubblici”, la quale prevede che, attraverso la redazione della
Carta dei Servizi, le organizzazioni erogatrici di servizi pubblici mirino “a garantire il
godimento dei diritti della persona, costituzionalmente tutelati, alla salute,
all’assistenza, all’educazione“ , in accordo alla Delibera Regionale L.R. 16 agosto
2002, n. 22 "Autorizzazione e accreditamento delle strutture sanitarie, socio-sanitarie
e sociali"e alla DGR 84 del 16 gennaio 2007 relativa all’ approvazione degli standard
relativi all'autorizzazione all’esercizio e all'accreditamento dei Servizi sociali, che dà
attuazione alla L.R. 22/02 e fissa i requisiti minimi generali e specifici di autorizzazione
all’esercizio di attività sociali e di alcune socio-sanitarie.
VALIDITÀ
La presente Carta dei Servizi ha una validità di 5 anni. Poiché il servizio scolastico è
sottoposto a continua revisione, questa Carta potrebbe richiedere qualche lieve
modifica. Nessun cambiamento potrà incidere sostanzialmente sul contenuto del
documento.
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La Carta dei Servizi presenta anzitutto i valori e i principi entro cui si colloca l’agire
pedagogico, educativo-didattico, amministrativo e relazionale del nostro micronido.
Le fonti di ispirazione sono: la Costituzione Italiana, gli orientamenti psicopedagogici
per i servizi innovativi emanati dalla Regione del Veneto, la tradizione culturale ed
educativa del nostro Paese.
1. I PRINCIPI FONDAMENTALI
1.1 Accoglienza e organizzazione. Il servizio, con opportuni ed adeguati
atteggiamenti ed azioni di tutti gli operatori, favorisce l’accoglienza dei genitori e dei
bambini, l’inserimento e l’integrazione di questi ultimi con particolare riguardo alla
fase di ambientamento e alle situazioni di rilevante necessità.
Nello svolgimento della propria attività il personale educativo ha pieno rispetto dei
diritti, dei bisogni e degli interessi del bambino e della famiglia.
1.2 Uguaglianza. L’erogazione del servizio è ispirata al principio di uguaglianza dei
diritti del bambino: le regole di accesso e di fruizione sono uguali per tutti. Nessuna
discriminazione viene compiuta per motivi riguardanti razza, etnia, lingua, religione e
opinioni politiche, quando da parte del genitore ci sia disponibilità al rispetto e al
confronto con i principi ispiratori della scuola e del suo regolamento.
1.3 Partecipazione, informazione, trasparenza. Per una gestione partecipata
viene favorita la collaborazione della famiglia in ogni occasione di conoscenza, di
programmazione e verifica del servizio. La famiglia ha diritto di conoscere il progetto
educativo e le modalità di funzionamento del servizio.
Viene data alle famiglie la possibilità di entrare al nido non solo come destinatarie di
un servizio, ma come “protagoniste attive” di percorsi educativi.
Gli incontri e i colloqui con le famiglie sono frequenti soprattutto nella fase di
inserimento per dare la possibilità di conoscere e condividere il processo educativo e
discutere ed acquisire fiducia nel servizio. Vengono a tal scopo organizzati periodici
incontri a più livelli.
1.4 Garanzia e continuità. Molto importante per il bambino è l’inserimento in un
contesto sociale stabile, con relazioni affettive stabili. Questo viene garantito dalla
stabilità del gruppo dei pari e soprattutto dalla presenza continua nel tempo delle
medesime figure educative.
1.5 Tutela e privacy. I dati personali e le immagini dei bambini dei bambini sono
tutelati ai sensi della normativa vigente. Il personale può effettuare riprese video o
fotografiche esclusivamente previa autorizzazione scritta da parte dei genitori. Foto e
filmati dei bambini possono comunque essere utilizzati esclusivamente nell’ambito di
iniziative educative del nido.
1.6 Efficacia ed efficienza. Obiettivo prioritario è il progressivo miglioramento
dell’efficacia e dell’efficienza del servizio grazie all’adozione di soluzioni organizzative
idonee e ad un adeguato aggiornamento professionale del personale coinvolto.
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2. LA MISSION
Il Micronido “Ape Maia”, nella sua attività educativa, si ispirerà al rispetto della vita e
della persona accogliendo i bambini di ambo i sessi e senza alcuna distinzione di
razza, cultura e religione.
Obiettivo del servizio sarà sviluppare in modo armonico e integrato tutte le
potenzialità del bambino, siano esse fisiche, affettive, cognitive, sociali e relazionali. Il
bambino andrà valorizzato nella propria identità, considerato protagonista primario
della propria storia, aiutato a superare eventuali svantaggi. Nel nido ogni bambino
sarà rafforzato nell’autonomia e nella creatività e avrà la possibilità di esprimere
liberamente la propria personalità. Il personale della scuola riconoscerà il ruolo, nella
formazione del comportamento e del pensiero, delle relazioni affettive, dei linguaggi
verbali e non verbali, del gioco, dell’esplorazione, della progettazione, dell’ educazione
percettiva, grafica, manipolativa, psicomotoria.
Gli obiettivi possono essere riassunti nel seguente modo:
Il nido è un’agenzia educativa che si propone di offrire ai bambini un luogo di
formazione, cura e socializzazione nella prospettiva del loro benessere
psicofisico e dello sviluppo delle loro potenzialità cognitive, affettive e sociali.
il nido vuole garantire ad ogni bambino o bambina che lo frequenti uguali
opportunità di apprendimento e socializzazione.
Il bambino che si vuole vedere crescere è un bambino sereno e felice di stare
nel mondo ed una persona integrata nel rispetto delle sue parti (il corpo, la
psiche, la mente)
Il nido si propone come servizio teso a sostenere le famiglie nella cura dei figli.
Ad ogni bambino sarà garantita la possibilità di:
agire in un ambiente fisico e psicologico facilitante e proponente la sua crescita.
Ogni intervento considererà la centralità della persona, la promozione delle
potenzialità nel rispetto delle diverse fasi di sviluppo e la specificità delle
esperienze legate alle diverse età.
allacciare relazioni di gruppo significative con i bambini della stessa età e di età
diversa. Il nido intende favorire opportunità di incontro e integrazione con gli
altri in uno spazio fisico e psicologico diverso da quello familiare.
trovare con l’adulto relazioni significative, che gli offrano contenimento
affettivo, libertà di espressione e di comprensione della realtà.
Gli obiettivi che la struttura pone al centro del proprio operato vengono concretizzati:
Nella progettazione educativa e didattica
Nell’operato delle persone impegnate nella scuola
Nel rapporto tra scuola e famiglia
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3. UBICAZIONE E STRUTTURA DEL SERVIZIO
3.1 Individuazione della sede
Il Micronido “Ape Maia” è ubicato in via Narni, 1 a Padova (zona Sacra Famiglia)
Il servizio è situato in una popolata zona residenziale di Padova che, accanto a
famiglie residenti da decenni, vede la presenza di numerose coppie giovani con
bambini.
3.2 Descrizione degli spazi
Il nido è collocato interamente al Piano Terra, in cui sono distinti i seguenti ambienti:
1. zona ingresso con accettazione;
2. spazio Soggiorno articolato nel seguente modo: l’angolo per il morbido, l’angolo
delle costruzioni, l’angolo libreria l’angolo del travestimento e della drammatizzazione,
area motricità;
3. spazio per i laboratori di attività grafiche e pittoriche e di manipolazione;
4. spazio per la musica, la danza spontanea, il canto;
5. spazio per la pulizia personale;
6. stanza delle nanne;
7. stanza delle pappe;
8. cucina: è presente un frigorifero, un forno a microonde , una lavastoviglie, un
congelatore, una macchinetta del caffè per il personale, uno sterilizzatore per biberon
e tettarelle; è presente inoltre un lavandino per il lavaggio di stoviglie o altro;
9. un ripostiglio attrezzato con scaffali per materiale didattico, documentazioni e
materiale di deposito;
10. spogliatoio per il personale con bagno e ambulatorio;
11. deposito passeggini;
12. ufficio e amministrazione;
13. centrale termica.
L’organizzazione degli ambienti del nido è un aspetto rilevante della progettazione
educativa ed è pensato per differenziare gli spazi in funzione delle età e delle proposte
di attività. Lo spazio all’interno si articola per zone, alcune fisse ed altre flessibili, cioè
modificabili con l’introduzione di materiali nuovi e attrezzature diverse.
Ci sono, all’interno del Soggiorno spazi per favorire il gioco simbolico (angolo della
cucina, casetta, travestimenti); ci sono angoli per favorire lo sviluppo del linguaggio,
dove leggere, ascoltare favole animate e fare conversazione; spazi interni ed esterni
per i giochi di movimento liberi o guidati per il raggiungimento della sicurezza
motoria. In una sezione distaccata e distinta sono collocati gli spazi/sezione per i
laboratori: musicali, grafico-pittorici e di manipolazione.
3.3 Spazi esterni
È presente uno spazio esterno attrezzato con alcuni giochi adeguati all’età dei bambini
del nido.
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4. IDENTIFICAZIONE DEL SERVIZIO
4.1 . Capacità ricettiva massima
La capacità ricettiva del servizio è di 24 bambini.
La presenza media dei bambini è di solito inferiore alla capacità ricettiva e si può
presumere un’assenza media del 15-20%. Al fine di perseguire il pieno utilizzo delle
risorse attivate nel servizio, come previsto dall’art. 8, comma 2, della L.R. 32/90, il
numero di bambini ammessi può essere superiore, fino ad un massimo di 28 bambini.
4.2 Fascia d’età considerata
Il micronido può accogliere bambini di età compresa tra i 12 e i 36 mesi.
5. PROFESSIONALITA’ IMPEGNATE NEL SERVIZIO
5.1 Responsabile del servizio
Il responsabile (legale rappresentante) del servizio è la sig.ra Nisi Alessandra.
5.2 Funzione di coordinamento pedagogico del micronido
La funzione di coordinamento pedagogico-didattico è affidata ad una educatrice del
nido, in possesso di diploma di laurea in scienze dell’educazione o laurea equiparabile.
La funzione di coordinamento avrà come scopo principale la messa in atto del progetto
psico-pedagogico e, in accordo con il responsabile, avrà compiti di indirizzo e sostegno
tecnico al lavoro degli operatori relativamente alla:
▫ promozione della qualità del servizio
▫ curare la formazione permanente degli operatori
▫ monitoraggio e documentazione delle esperienze
▫ raccordo con i servizi educativi, sociali, sanitari
▫ collaborazione con le famiglie e la comunità locale
▫ programmazione e organizzazione delle attività
▫ verifica dei percorsi educativi
▫ riformulazione degli obiettivi formativi
5.3 Personale addetto alle funzioni educativo-assistenziali
Sono impiegate presso il nido 2 educatrici a tempo pieno e una educatrice a tempo
parziale. Il personale educativo è in possesso dei titoli richiesti dalla normativa
regionale.
La coordinatrice è individuata tra le educatrici.
Il lavoro delle educatrici viene giornalmente coordinato dalla coordinatrice del nido.
5.4 Personale addetto ai servizi
Il personale ausiliario è costituito da:
n. 2 ausiliarie per le pulizie.
Il personale ausiliario svolgerà le sue funzioni rispettando le norme vigenti in materia
di igiene.
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ORGANIGRAMMA
Il micronido Ape Maia è gestito dall’Associazione Civile “Ape Maia” e dal suo
Consiglio Direttivo. Presidente dell’associazione è la sig.ra Alessandra Nisi,
titolare anche del servizio di micronido.
ALESSANDRA NISI
Responsabile del servizio
e segreteria
MARA SPAGNOLO
Coordinatrice ed
Educatrice
ROSSELLA NISI
educatrice
eventuale
educatrice
aggiuntiva
CLAUDIA e VALENTINA
assistenza ai bambini e al nido
La d.ssa Mara Spagnolo ha anche l’incarico di coordinamento
psico-pedagogico
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6. ORARI DEL SERVIZIO
6.1 Orari del servizio
Il servizio è attivo tutto l’anno, tranne la chiusura di due settimane di agosto.
L’anno scolastico prende il via il 1° giorno di settembre con la programmazione dei
nuovi inserimenti.
Il servizio è aperto per 5 giorni alla settimana, dal lunedì al venerdì, e rispetta l’orario
dalle 7.30 alle 16.30, con la possibilità di prolungamento in caso di richiesta da parte
dei genitori. In questo caso è garantito un servizio di baby-sitting ed una minima
attività ricreativa. Questa scelta tiene conto dei bisogni delle famiglie che lavorano ma
anche dei bisogni dei bambini che frequentano.
L’uscita è prevista in due momenti:
dalle 12.30 alle 14.00
dalle 15.30 alle 16.30
L’organizzazione dei tempi del servizio è predisposta in modo da conciliarsi con quelli
delle famiglie.
6.2 La giornata al nido
7.30-9.30
entrata ed attività libere
9.30-10.00
merenda, al termine cambio del pannolino e uso del bagno per chi
si tiene pulito
10.15-11.00
attività in sezione
11.00-11.15
preparazione al pranzo
11.30 - 12.00
pranzo
12.00 – 12.30
pulizia e preparazione per la prima uscita; attività ludiche
12.30 - 14.00
prima uscita
13.00 – 14.45
nanna per i bimbi che restano
14.45 -15.30
cambio e merenda
15.30 -16.30
seconda uscita/attività libere
6.3 L’orario di ricevimento della coordinatrice e delle educatrici del nido
La coordinatrice del nido è di norma sempre presente nell’ambiente scolastico. Riceve,
come le altre educatrici, su appuntamento sia telefonico sia secondo un orario
comunicato con appositi avvisi.
Le informazioni riguardanti le attività scolastiche devono essere espressamente
richieste alla Direzione.
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7. L’AREA EDUCATIVO-DIDATTICA
7.1 Progettazione educativa e didattica
Gli obiettivi della programmazione del nido integrato fanno riferimento allo sviluppo,
inteso come processo evolutivo basato su eventi biologici, psicologici, sociali a livello:
- sensoriale e psicomotorio;
- linguistico e cognitivo
- affettivo e relazionale
Si possono individuare
progettazione:
2
ambiti
verso
i
quali
rivolgere
le
intenzioni
della
- gli aspetti educativi
- gli aspetti didattici
La programmazione educativa sarà un punto di riferimento per il gruppo di lavoro, in
quanto ambito nel quale si esplicita il percorso professionale con le idee di riferimento,
tenendo conto della situazione socio-culturale e delle reali risorse disponibili.
La programmazione educativa sarà il contenitore dell’intenzionalità dell’equipe
operatori e presterà attenzione alla fase evolutiva dei bambini, ai significati relativi
all’utilizzo dello spazio ambiente e delle routines, alle modalità di inserimento dei
bambini, all’attivazione dell’integrazione e alla relazione con i genitori.
L’apprendimento e la competenza cognitiva del bambino saranno invece tenuti in
considerazione prevalentemente nella progettazione didattica. Le insegnanti
presteranno attenzione al fatto che le attività proposte abbiano sempre come punto di
partenza degli obiettivi.
La progettazione didattica sarà diversa in base all’età del gruppo di bambini e terrà in
considerazione:
-
l’età dei bambini e le caratteristiche dei sottogruppi
gli obiettivi generali annuali
caratteristiche per i diversi ambiti di sviluppo
gli obiettivi specifici per ogni area di sviluppo evidenziando gli aspetti che si
intendono privilegiare
attività proposte in relazione agli obiettivi
spazi
materiali
verifica
documentazione.
7.2 Le routines
Accanto alle attività tradizionalmente considerate di apprendimento saranno presenti
una serie di attività quotidiane o routines molto importanti che agevolano
l’acquisizione di determinate abitudini e l’interiorizzazione di un ritmo nell’attività di
ogni giorno (vestirsi, svestirsi, mangiare, riposare, lavarsi). La vita del nido è ricca,
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infatti, di gesti che ogni giorno si ripetono e che soddisfano bisogni primari del
bambino, sul piano fisico, psicologico ed emotivo.
Questi momenti permettono di soddisfare i bisogni fisici e di contatto, di relazione, di
comprensione della realtà. La ripetitività di questi momenti dà sicurezza ai bambini e li
aiuta a comprendere la realtà che li circonda: il ripetersi di momenti di routine
permette quindi di rafforzare le abilità cognitive e comportamentali.
7.3 Composizione dei gruppi
Il nido prevede due sezioni che verranno suddivise in due gruppi in base alle età dei
bambini (12-24 e 24-36 mesi). Sono previste, però, altre modalità per suddividere i
bambini, per un intervento più mirato e per favorire una più specifica stimolazione
tenendo conto delle diverse autonomie da raggiungere o raggiunte.
La formazione dei sottogruppi rispetterà un rapporto numerico adulto-bambini, con
unità-bambino né eccessivamente ristrette né eccessivamente allargate (dimensione
nella quale bambino si sentirebbe caricato di anomia) e nel rispetto della normativa
vigente che prevede un rapporto educatore-bambini di 1-8 dai 12 ai 36 mesi.
7.4 I servizi
Accoglienza e cura del bambino
- ascolto e accoglienza dei bisogni del bambino
- inserimento personalizzato del bambino al nido
- cura individualizzata del bambino
- rispetto dei tempi di riposo
- comunicazione quotidiana tra educatori e genitori rispetto al vissuto del bambino
casa-scuola
- garanzie di igiene nelle cure del bambino.
Sostegno allo sviluppo
- attività mirate allo sviluppo dell’ autonomia del bambino
- sviluppo delle capacità presenti e acquisizione di nuove conoscenze
- favorire l’instaurarsi di relazioni significative tra bambini e tra bambini e adulti
- attività per favorire l’acquisizione di capacità motorie
- materiali ludico-didattici per il gioco individuale e di gruppo, per lo sviluppo
psicomotorio e sensoriale, per la lettura di immagini e lo sviluppo affettivo.
Sostegno alla genitorialità
- colloqui individuali
- incontri di formazione rivolti ai genitori
- sostegno, orientamento e confronto sui compiti educativi con i genitori
- momenti di festa.
Continuità del servizio
- l’erogazione del servizio è assicurata con regolarità, continuità e senza interruzioni
come previsto dal calendario che viene consegnato
Servizio di refezione
- Cucina esterna al servizio, consegnata pochi minuti prima dell’orario del pranzo
- Formulazione di una tabella dietetica specifica per i bambini dai 12 ai 36 mesi
- Rispetto della tabella dietetica predisposta
- Predisposizione di diete speciali se motivate da certificazione medica
Continuità nido-scuola dell’infanzia
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- Attività finalizzate a favorire il passaggio del bambino dal nido alla scuola
dell’infanzia
- Incontri tra personale del nido e della scuola dell’infanzia, tra genitori e personale.
Igiene e pulizia dei locali
- Pulizia ordinaria dei locali interni ed esterni
7.5 l’inserimento al nido
L’inserimento del bambino al nido è un momento di crescita, poiché segna il passaggio
ad una vita “autonoma” dalla famiglia, ma è anche un momento difficile e delicato che
può essere per i bambini traumatico, per le implicazioni emotivo-affettive del distacco
e per lo smarrimento che un ambiente nuovo può provocare.
L’inserimento sarà perciò un avvenimento delicato che andrà studiato e progettato con
cura, per poter creare una continuità fra la famiglia e l’agenzia educativa.
Nella nostra realtà i bambini possono essere inseriti, a copertura di tutti i posti
disponibili in vari momenti dell’anno scolastico.
Il bambino può essere ammesso alla frequenza dopo il compimento del 12° mese
d’età.
Schema per l’inserimento
Lo schema sotto riportato è solamente indicativo e potrà subire modificazioni in
quanto ogni bambino necessita di tempi diversi.
1 giorno: il bambino arriva alle 10.00 e rimane con il genitore per un’ora fino alle
11.00
2 giorno: il bambino arriva alle 10.00 e rimane con il genitore fino alle 11.30
3 giorno: il bambino arriva alle 10.00. Quando il bambino sembra tranquillo il
genitore si allontana per una mezz’ora. La permanenza di genitore e bambino è
prevista fino alle 11.30.
4 giorno: il bambino arriva alle 9.30 e rimane al nido fino alle 11.30. Il genitore si
allontana dalle 10.00 alle 10.30. Quando il genitore ritorna, il bambino consuma la
merenda.
5 giorno: il bambino arriva alle 9.30 e rimane fino le 11.30 Il genitore viene
allontanato dalle 10.00 alle 11.00 e il bambino consuma la merenda con l’educatrice.
6 giorno: il bambino arriva alle 9.30 e rimane al nido fino alle 12.30. Il genitore si
allontana dalle 10.00 alle 11.00. Il bambino consuma il pranzo con il genitore.
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8. ORGANIZZAZIONE GENERALE DEL SERVIZIO
8.1 Modalità di gestione
Il Micronido Ape Maia è gestito dall’omonima associazione civile, il cui legale
rappresentante è il Presidente, che prende le decisioni in merito alla gestione del
servizio insieme al Consiglio Direttivo.
Sono compiti del Consiglio Direttivo:
presentare annualmente una relazione sull’attività svolta
formulare proposte in ordine agli indirizzi educativo-assistenziali ed
organizzativi
promuovere attività di informazione e formazione rivolte alle famiglie
prendere in esame le osservazioni, i suggerimenti, i reclami riferiti al
funzionamento delle strutture
predisporre il bilancio preventivo e consuntivo
emanare un regolamento con le modalità di funzionamento
svolgere tutti i compiti demandati dallo statuto
curare l’amministrazione della scuola.
L'organizzazione della scuola consta di organi collegiali.
Sono presenti:
Le assemblee dei genitori che si effettuano ad inizio e fine anno scolastico. In base
al gruppo sezione e alle sue esigenze, e in accordo con la direzione della scuola,
l'educatrice può richiedere un incontro di sezione a metà anno scolastico.
Il collegio delle educatrici. Partecipano a questi momenti la coordinatrice del nido,
e le educatrici. È il luogo nel quale vengono approvate le decisioni e le direttive che
riguardano la metodologia del nido, l'organizzazione interna e la gestione delle risorse
e potenzialità del gruppo delle educatrici. È un momento di scambio libero di idee,
pensieri e proposte, è occasione di discussioni costruttive e propositive. In questa
sede le insegnanti organizzano le attività didattiche sulla base degli obiettivi contenuti
nei percorsi educativi-didattici. Si programmano e si organizzano le feste (Natale,
carnevale,…), gli appuntamenti di continuità, particolari momenti educativi.
Ognuna dà suggerimenti, mette in comune delle strategie e soprattutto parla del
proprio gruppo, evidenziando eventuali problematiche e difficoltà di gestione dello
stesso. Collegialmente si cercano delle soluzioni valide e applicabili per far fronte a
situazioni di disagio o ad imprevisti che quotidianamente si possono incontrare. Così
facendo, si programma la strutturazione degli spazi, la scelta dei materiali da mettere
a disposizione. La scelta di uno strumento piuttosto che un altro è motivata sulla base
del gruppo e delle esigenze che i singoli bambini hanno, lasciando così all'educatrice
una certa flessibilità nell'anticipare o meno determinate esperienze. In questa sede si
curano anche i rapporti fra le famiglie e i genitori, si definiscono obiettivi, contenuti.
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8.2 Criteri di ammissione
1. Potranno presentare domanda di ammissione per i propri figli, i genitori dei bambini
di età compresa tra i 12 e i 36 mesi.
Le ammissioni al nido avverranno in base al numero di posti disponibili e al punteggio
acquisito.
Le domande di iscrizione dovranno pervenire entro il 30 giugno per gli inserimenti da
settembre a dicembre ed entro il 30 novembre per gli inserimenti da gennaio ad
aprile.
Tutte le domande pervenute saranno valutate dal Consiglio Direttivo seguendo i
seguenti criteri generali per la definizione di un punteggio:
numero ore di frequenza giornaliero
lavoro dei genitori
rete parentale di sostegno:
- estesa
- ridotta (massimo 2 persone)
- nessuna
vicinanza del domicilio o di luogo di lavoro
fratelli
frequentanti
o
usciti
nell’a.s.
precendente
1 punto per ogni ora
1 punto per ogni genitore che lavora
0
1
2
1
1
punti
punto
punti
punto
punto
La comunicazione da parte del nido dell’avvenuta conferma avverrà tramite telefonata
o messaggio e-mail. Esauriti i posti disponibili, le ulteriori richieste creeranno una lista
d’attesa che darà diritto al posto in base al punteggio assegnato e nel caso in cui si
liberino posti. Il Consiglio Direttivo garantisce inoltre l’ammissione dei bambini
segnalati dai consultori familiari e pediatrici.
Entro quindici giorni dalla data della conferma del posto dovrà essere versata la quota
di iscrizione.
2. Con il modulo di iscrizione sarà consegnata La Carta dei servizi o una sua sintesi
contenente le norme del regolamento utili per la comprensione del servizio e delle
modalità di funzionamento (orari, modalità di calcolo e versamento della retta,
scadenziario, criteri per la formazione delle graduatorie).
8.3 Criteri e modalità da seguire nei casi di disabilità
Qualora fossero presenti presso la struttura bambini disabili, l’ente gestore garantisce
la presenza di personale di sostegno. Il personale in questione parteciperà alla
programmazione educativo-didattica e sulla base della disabilità del bambino inserito
verrà concordato, tra personale di sostegno ed educatrici del nido, il piano
d’intervento assistenziale, educativo e didattico più adeguato.
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8.4. Retta di frequenza
La retta è diversificata in base alla quantità di ore di frequenza. Il tariffario viene
definito annualmente dal Consiglio Direttivo, tenuto conto dell’andamento dei costi
gestionali sopportati dal nido.
Si raccomanda di ricordare quanto segue:
- il termine per il versamento delle rette è fissato entro i primi cinque giorni del
mese
- poiché il bilancio è rappresentato quasi totalmente da spese fisse di gestione, si
precisa che solo le assenze mensili daranno diritto ad una riduzione della retta
(vedi regolamento)
- il ritiro di un bambino andrà comunicato quanto prima e il mese in corso sarà
da corrispondere per intero; è inoltre previsto il pagamento di una mensilità
aggiuntiva come penale
- in caso di difficoltà economiche, familiari, presenza contemporanea di più fratelli
potrà essere presentata domanda scritta di riduzione della retta, che il Consiglio
Direttivo si riserverà di valutare caso per caso.
- per casi di particolare necessità sarà richiesto l’intervento degli organismi
assistenziali comunali. In ogni caso si accoglieranno bambini segnalati dai
consultori familiari e pediatrici
- Le modalità di calcolo e di pagamento delle rette saranno precisate dal
regolamento che dovrà essere sottoscritto dai genitori al momento
dell’iscrizione dei figli al nido.
- Il costo del pasto non è compreso nella retta di frequenza.
- Considerato che il servizio di Nido è servizio di pubblica utilità potranno essere
stipulate convenzioni con i comuni da cui provengono gli utenti al fine di
ottenere contributi a ristoro della retta a carico della famiglia.
9. LA POLITICA PER LA QUALITA’
La direzione del micronido si impegna ad applicare, con tutti i mezzi necessari, un
sistema di Qualità per garantire che il processo educativo sia costantemente
rispondente ai requisiti conformi alla propria organizzazione.
LA DIREZIONE si assume la responsabilità di:
decidere e far rispettare certe regole operative necessarie al controllo
dell’erogazione del servizio offerto;
offrire al personale la possibilità di partecipare a corsi di formazione in modo
che ogni persona abbia le competenze necessarie per svolgere un servizio
sempre più qualitativo;
vigilare sul rispetto delle leggi in materia di sicurezza sul lavoro.
Coerentemente con le proprie strategie, il Nido ritiene importante e prioritario:
perseguire e garantire il soddisfacimento dell’utenza attraverso la
collaborazione in relazione alle singole esigenze;
mantenere e far crescere un elevato stato qualitativo nel rispetto delle richieste
espresse dal territorio in materia di informazione e formazione;
garantire l’impegno al soddisfacimento dei requisiti dell’utenza;
esaminare con puntualità la politica delle qualità per accertarne la continua
idoneità.
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10.CONOSCENZA, VERIFICA DEL SERVIZIO E TUTELA DEGLI UTENTI
10.1 Conoscere per scegliere
Le informazioni contenute in questa pubblicazione riguardanti la presentazione
generale del servizio, le informazioni sulla struttura, il progetto educativo, la tutela
degli utenti vengono consegnate alle famiglie in occasione delle iscrizioni.
La Carta dei Servizi e il progetto psicopedagogico vengono presentate ai genitori
durante l’assemblea di inizio anno.
10.2 La partecipazione delle famiglie
La partecipazione della famiglia alla vita del Nido viene sostenuta e caldeggiata
proponendo varie occasioni di incontro.
Vengono garantiti ai genitori:
il colloquio prima dell’inserimento del bambino/a;
i colloqui individuali durante l’anno di attività (disponibilità 2 volte al mese, con
calendario mensile di prenotazione affisso all’ingresso);
almeno una riunione annuale dell’assemblea dei genitori;
iniziative rivolte ai genitori anche in collaborazione con esperti esterni;
lo scambio degli auguri a Natale;
la festa di chiusura a fine anno;
altri momenti di incontro e di socializzazione per bambini e famiglie, nel corso
dell’anno.
10.3 Indicatori dell’efficacia del servizio
Verrà testata l’efficacia del servizio proposto da questo Nido secondo i parametri di :
soddisfazione dei “fruitori”: serenità, allegria, progressi sul piano della maturità,
dell’autonomia, delle capacità dei piccoli a noi affidati, anche secondo gli
obiettivi generali e specifici posti nella programmazione
soddisfazione dei genitori: rispondenza ai loro bisogni pratici e alle loro
aspettative, serenità, collaborazione, chiarezza nei rapporti.
Per quanto riguarda i bambini questi parametri saranno valutati attraverso l’
osservazione, le griglie e schede di valutazione delle educatrici e il loro “lavoro”.
Per i genitori con colloqui individuali, in occasione delle assemblee; con colloqui
tenuti dalla responsabile del Progetto, con questionari di gradimento, (vedi
questionario per le famiglie) osservazione, critica sul Servizio; con questionari di
rilevazione dei bisogni e delle attese compilati dai genitori all’atto dell’iscrizione.
La presenza dei genitori al nido per riunioni, per occasioni conviviali o di lavoro
comune, saranno un segno indicatore del loro desiderio di “vivere” l’ambiente dove il
loro bambino passa tanta parte delle sue giornate.
Sul versante amministrativo indicatori di valutazione saranno l’affluenza di iscritti,
la consistenza della lista d'attesa, la regolarità nella riscossione delle rette, il bilancio
economico del Servizio.
Il personale interno valuterà il progetto dal punto di vista pratico, organizzativo e
pedagogico – didattico attraverso la somministrazione di un questionario anonimo.
Carta dei Servizi
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pag. 16
10.4 Reclami
Il nido garantisce la funzione di tutela nei confronti dei bambini e delle bambine,
attraverso la possibilità di sporgere reclami su disservizi insorti durante e dopo
l’inserimento nel Nido.
Le segnalazioni saranno utili per conoscere e per comprendere meglio i problemi
esistenti e per poter prevedere i possibili miglioramenti del servizio erogato.
Le famiglie possono presentare reclamo attraverso le seguenti modalità:
lettera in carta semplice, indirizzata ed inviata alla Direzione del nido o anche
consegnata a mano;
presentandosi direttamente alla Direzione e fornendo oralmente le proprie
osservazioni;
segnalando telefonicamente il disservizio riscontrato;
inviando un fax firmato o una e-mail alla Direzione.
La Direzione, in seguito, provvede a dare o a far dare immediata risposta a quelle
segnalazioni che prevedessero una veloce soluzione.
Negli altri casi, avvia un’indagine con gli operatori interessati e fornisce la risposta al
richiedente entro dieci giorni.
In caso di assenza della Responsabile o della Coordinatrice del micronido i reclami
vanno presentati direttamente al Presidente.
Per reclamo si intende ogni comunicazione nella quale si esprime chiaramente una
lamentela motivata riguardo alla non coerenza del servizio erogato con quanto
previsto dalla Carta dei Servizi, oltre che dalle norme e dai regolamenti amministrativi
in vigore.
Carta dei Servizi
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11. GESTIONE DELLA QUALITA’
QUALITA’ DELL’ AMBIENTE
La struttura e gli ambienti soddisfano, con applicazione integrale, le norme di legge
per collettività infantili (L.R. 32\87), per il nuovo rinnovo della legge sulla sicurezza, in
materia di prevenzione incendi, TESTO UNICO 81 EX 626, n° 236 riguardanti il
superamento e l’eliminazione delle barriere architettoniche.
Il servizio attua il Piano di Autocontrollo per la somministrazione dei cibi (HACCPD.lgs 155\97). Il menù è approvato e vidimato dall’ASL del territorio.
LISTE DI VERIFICA
Parole chiave:
Requisito: condizione indispensabile all’apertura di un servizio per la prima infanzia.
Dimensione: aspetto rilevante, elemento base di qualità
Indicatore: elemento significativo o informazione che denota uno stato di fatto
Standard: misurazione di ciò che è adeguato, un livello di prestazione, criterio utile
per accedere all’accreditamento del servizio.
DIMENSIONE
ACCESSIBILITA’
INDICATORE
L’esterno del servizio
Spazi esterni
DIVERSIFICAZIONE SPAZI
Spazi interni
Area accoglienza
ROUTINES
Carta dei Servizi
STANDARD
-
assenza di barriere
architettoniche
- personale di vigilanza
entrata-uscita
- presenza di recinzione
perimetrale
- presenza
di
giochi
diversificati
adeguati
all’età e al numero dei
frequentanti
- presenza di adeguata
pavimentazione
di
sicurezza
aree con diverso utilizzo
controllabili dagli operatori
- adeguata
divisione
degli spazi di servizio
- materiale esposto con
cura e ad altezza di
bambino
- presenza
spazio
accoglienza gradevole
- armadietto
personalizzato
dove
riporre
i
propri
indumenti
- presenza bacheca per
l’esposizione di avvisi
e
comunicazioni
periodicamente
aggiornata
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-
-
Spazio pranzo
ROUTINES
Stanza della nanna
-
Spazio per la pulizia
Carta dei Servizi
-
zona pranzo separata
dagli spazi gioco con
superfici
lavabili
di
pareti e arredi
tavoli e sedie adeguati
per il numero dei
bambini frequentanti
presenza
di
piani
d’appoggio,
con
stoviglie
facilmente
raggiungibili
per
evitare di lasciare da
soli i bimbi
stoviglie adeguate per
il tipo di utilizzo e per
favorire
l’autonomia
del bambino
un lettino per ciascun
bambino
ambiente
ordinato,
pulito quotidianamente
con
attenzione
particolare agli oggetti
personali
garanzia di un piano di
lavoro quotidiano per
l’igiene dei locali e
delle attrezzature
uso di carta per il
fasciatolo,
guanti
monouso, asciugamani
e biancheria monouso
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DIMENSIONE
INDICATORE
Area attività
Area attività – spazi e arredi
Laboratori
SPAZI GIOCO
Materiali
SERVIZI
Carta dei Servizi
Cucina, locali di servizio,
locali e strumenti per adulti
STANDARD
Salone “gioco” utilizzato per
l’attività motoria, per il gioco
libero.
Molto
grande
e
organizzato con angolo cucina,
angolo dei travestimenti, delle
costruzioni,
angolo
morbido,
angolo della lettura…
spazi gioco separati e
distinti
arredi nei quali riporre i
giochi
a
misura
di
bambino
ripiani e contenitori per i
materiali
che
devono
essere
tenuti
fuori
portata dei bambini
organizzazione
della
didattica con utilizzo di
laboratori
Lo scopo è quello di rispondere
nel modo più completo ai bisogni
dei bambini e di offrire tutte le
opportunità di manifestare e
sviluppare le loro potenzialità
materiali
di
gioco
didattico adeguato per
numero
ed
età
dei
bambini,
per
giochi
simbolici, per immagine,
per giochi motori e
cognitivi
utilizzo di materiali non
strutturati e di recupero
garantita la sicurezza di
giochi
e
materiali
(atossicità,
manutenzione costante,
attenzione
alla
normativa negli oggetti
acquistati)
pulizia settimanale dei
giochi,
prodotti
in
materiale lavabile
locali per il personale
separati dalle zone ad
uso dei bambini
spogliatoio
e
servizi
igienici
per
adulti
separati dalle zone ad
uso dei bambini
cucina con attrezzatura a
norma
ufficio
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QUALITA’ ORGANIZZATIVA
Il Regolamento e la Carta dei Servizi della comunità educativa devono essere
accessibili agli utenti.
È garantito il rispetto di quanto previsto all’art. 12 Legge n. 104 del 5/2/1992 per
l’integrazione dei bambini disabili.
DIMENSIONE
INDICATORE
STANDARD
-
Graduatorie
ACCESSO
Orari
Calendario
Informazioni
COMUNICAZIONE
Scadenze
Carta dei Servizi
criteri di ammissione
comunicazione
di
ammissione
al
nido
tramite
comunicazione
diretta alla famiglia
la scuola fornisce un
servizio
educativo
qualificato per 9 ore al
giorno per 5 giorni alla
settimana
varie
opzioni
di
frequenza compatibili con
i bisogni dei bambini e
delle famiglie
orario d’entrata flessibile
(dalle 7.30 alle 9.30)
Il calendario con i giorni di
chiusura
del
servizio
viene
comunicato con il regolamento
all’inizio dell’anno scolastico ed
esposto in bacheca
è garantita, nella zona
accoglienza, la presenza
di uno spazio dedicato
alla comunicazione alle
famiglie
la
comunicazione
quotidiana
fra
la
struttura
e
ciascuna
famiglia è garantita dal
modulo
giornaliero
consegnato all’uscita del
bambino
Lo scandeziario delle attività
organizzative, amministrative e
pedagogiche viene concordato
fra
educatori
e
personale
amministrativo
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QUALITA’ IGIENICO – SANITARIA E SICUREZZA
Requisito
Oltre al rispetto delle leggi vigenti in materia di sicurezza e salute sul luogo di lavoro
già individuate, vengono rispettate le norme di prevenzione incendi verificate
dall’Ufficio Sicurezza del Comune di Padova, la conformità delle attrezzature di gioco,
le disposizioni per la collettività infantili in materia di ammissioni, riammissioni.
Inoltre il Servizio educativo dispone della autorizzazione igienico – sanitaria
all’apertura.
DIMENSIONE
INDICATORE
REQUISITI
PROFESSIONALI
Qualificazione del
personale
STANDARD
la
Scuola
garantisce
la
formazione e l’aggiornamento in
servizio e affronta vari argomenti
fra quelli riguardanti la relazione
educativa,
aspetti
psicopedagogici, la sicurezza, la salute
e l’igiene.
-
PREVENZIONE
Prevenzione malattie
-
-
-
SICUREZZA
Piani di evacuazione
-
IGIENE
Igiene della cucina e
degli ambienti
Carta dei Servizi
è
obbligatorio
il
certificato medico per
l’ammissione al nido e
per la riammissione dopo
la
malattia
(da
presentare dopo 5 giorni
di assenza continuativa
del servizio)
viene
data
comunicazione
immediata alla famiglia
di eventuale malessere
del figlio
in caso di epidemia
vengono informate le
famiglie che utilizzano il
servizio e l’ULSS per i
provvedimenti necessari
viene
organizzata
e
sperimentata
periodicamente
l’evacuazione
il personale è educato
alla sicurezza
viene
garantita
informazione scritta sulle
modalità di prevenzione
incidenti
è garantita la pulizia quotidiana
degli ambienti, degli arredi e
attrezzature secondo il piano
HACCP ed il piano di lavoro
scritto previsto per gli operatori
di appoggio.
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QUALITA’ NELL’ALIMENTAZIONE
Requisito
Autorizzazione sanitaria per l’attività di prevenzione e somministrazione di cibi ai sensi
dell’art. 2, L.283\62 e del DPR 327\80, con il rispetto del D.lgs. 155\97 e l’adozione di
un Manuale del Piano di Autocontrollo e dichiarazione di conformità della ditta che
fornisce i pasti dall’esterno.
DIMENSIONE
QUALITA’ PROFESSIONALE
INDICATORE
Personale qualificato
MENU’
Dieta adeguata
EDUCAZIONE
Educazione alla salute
e alla sana alimentazione
Cura del momento del pasto
CURA DELLE ROUTINES
Rispetto dei ritmi del
bambino\a
Autonomia
Carta dei Servizi
STANDARD
è garantita la formazione di base
degli operatori della cucina
la dieta è bilanciata e varia,
elaborata dal centro di cottura
fornitore e approvata e vidimata
dall’ULS di competenza
viene garantita l’informazione
giornaliera sul menù
il
personale
è
in
numero
adeguato
secondo
rapporti
numerici 1/8 per il nido. Ogni
educatrice conosce il proprio
bambino e i suoi bisogni e
garantisce il suo “star bene”
gli
educatori
di
riferimento
seguono il pranzo dei bambini
loro affidati, rispettando i loro
tempi, costruendo con la famiglia
un rapporto di fiducia
vengono messe in atto tutte le
misure
per
favorire
le
competenze e l’autonomia di
ciascun bambino
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pag. 23
QUALITA’ RELAZIONALE ED EDUCATIVA
Requisito
Personale Educativo in possesso di laurea ad indirizzo psico-pedagogico o di diploma
di scuola media superiore ad indizio pedagogico.
DIMENSIONE
QUALITA’ PROFESSIONALE
E DIMENSIONAMENTO DEL
GRUPPO
QUALITA’ RELAZIONALE
INDICATORE
Personale in numero
adeguato al numero dei
bambini, secondo quanto
previsto dalla legge regionale
Inserimento graduale
RAPPORTI
Il tempo con i genitori
TUTELA
Carta dei Servizi
Attività personalizzate per i
bambini e in particolare per
quelli in difficoltà
STANDARD
Il Servizio del Nido garantisce:
un educatore ogni 8
bambini
l’educatrice di riferimento
per il gruppo dei bambini
e dei genitori garantisce
un rapporto di fiducia e
continuità educativa con
particolare attenzione
alle singole esigenze del
bambino e ai momenti di
routines del pasto, sonno
e cambio.
gli inserimenti vengono
progettati in base al
numero dei bambini
si provvede un primo
inserimento
personalizzato bimbogenitore-educatrice per
poi passare a bimboeducatrice-genitore
viene definito il ruolo dei
genitori ed educatori nel
momento
dell’inserimento
viene garantito
un’incontro prima
dell’inserimento
durante l’inserimento è
prevista la presenza per
una settimana di un
genitore, con possibilità
di ampliare questo tempo
in base alle esigenze del
bambino\a
è previsto uno spazio
genitori per informazioni
sulla permanenza del
loro bambino\a al nido
le educatrici ed la
coordinatrice sono a
disposizione dei genitori
per qualsiasi esigenza o
problema.
Viene garantito il rispetto dei
ritmi e delle capacità di ciascun
bambino\a e delle sue abitudini
(utilizzo di oggetti transizionali,
ciuccio, ecc)
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pag. 24
DIMENSIONE
INDICATORE
STANDARD
-
ATTIVITA’ EDUCATIVA
Carta dei Servizi
Progetto Educativo e
Didattico
il Progetto Educativo e
didattico è un documento
di programmazione che
indica gli obbiettivi
educativi, le attività, le
modalità di verifica e il
coinvolgimento dei
genitori nell’arco
dell’anno in corso. Viene
illustrato alle famiglie
all’inizio dell’anno
scolastico
vengono proposte attività
libere e strutturate
secondo il progetto
definito in base alle
esigenze dei bambini
il profilo del singolo
bambino con descrizione
del percorso attuato
viene presentato alle
Insegnanti della scuola
dell’Infanzia che lo
accoglieranno.
Sono previsti incontri con i
genitori:
individuali o di gruppo
in occasione della
presentazione del nido e
per una illustrazione
delle modalità e dei
significati relativi
all'inserimento
di gruppo
in avvio dell'anno per la
presentazione della
programmazione, delle
motivazioni e delle scelte
educative e didattiche del
nido.
nel corso dell'anno per
mettere a conoscenza i
genitori sulla situazione
evolutiva del gruppo
per serate di
approfondimento sullo
sviluppo infantile.
incontri di fine anno o
fine ciclo di nido per fare
una verifica
sull'andamento del
gruppo, definendo
l'evoluzione e la crescita
dei bambini
colloqui individuali con
l'educatrice di riferimento in cui
sarà valorizzato il rapporto nidofamiglia. In questo contesto
emergerà la storia individuale di
quel bambino, il suo modo di
affrontare i momenti della sua
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pag. 25
Collegialità
Continuità fra figure di
riferimento
FORMAZIONE
Carta dei Servizi
Aggiornamento obbligatorio
crescita, le relazioni con gli
adulti, con i pari e con il gruppo.
Questi incontri individuali sono
previsti:
In fase di preinserimento per una
comunicazione mirata
alla conoscenza relativa
alla storia e alle abitudini
del bambino e alle
modalità di accoglienza
da parte dell'educatrice.
Sarà questo il momento
in cui genitori ed
educatrice compileranno
una scheda informativa
sul bambino.
Nel corso della frequenza
In conclusione
dell'esperienza del nido
sono previste riunioni
mensili fra gli educatori e
la coordinatrice del nido
una riunione annuale con
tutti gli operatori
al bambino\a viene garantito l’
appartenenza ad un gruppo e
ambienti
di
riferimento
permettendogli così di ritrovare
le sue “tracce” nell’ambiente nido
si effettuano riunioni di
coordinamento e
programmazione
didattica
vengono documentati e
verificati i progetti
viene organizzata la
partecipazione con e per
le famiglie
si effettuano riunioni con
i servizi specialistici del
territorio, (per bambini in
difficoltà )
viene garantita la
continuità tra nido e
scuola materna
è garantita la formazione
in servizio e
l’aggiornamento
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INDICE
1. I PRINCIPI FONDAMENTALI
pag.4
1.1 Accoglienza e organizzazione
pag.4
1.2 Uguaglianza
pag.4
1.3 Partecipazione, informazione, trasparenza
pag.4
1.4 Garanzia e continuità.
pag.4
1.5 Tutela e privacy.
pag.4
2. LA MISSION
pag.5
3. UBICAZIONE E STRUTTURA DEL SERVIZIO
pag 6
3.1 Individuazione della sede
pag. 6
3.2 Descrizione degli spazi
pag. 6
3.3 Spazi esterni
pag. 6
4. IDENTIFICAZIONE DEL SERVIZIO
pag. 7
4.1 Capacità ricettiva massima
pag. 7
4.2 Fascia d’età considerata
pag.7
5. PROFESSIONALITA’ IMPEGNATE NEL SERVIZIO
pag. 7
5.1 Responsabile del servizio
pag. 7
5.2 Funzione di coordinamento pedagogico del nido integrato
pag. 7
5.3 Personale addetto alle funzioni educativo-assistenziali
pag. 7
5.4 Personale addetto ai servizi
pag. 7
6. ORARI DEL SERVIZIO
pag. 8
6.1 Orari del servizio
pag. 8
6.2 La giornata al nido
pag. 8
6.3 L’orario di ricevimento della coordinatrice della scuola dell’infanzia
pag. 8
Carta dei Servizi
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pag. 27
7. L’AREA EDUCATIVO-DIDATTICA
pag. 9
7.1 Progettazione educativa e didattica
pag. 9
7.2 Le routines
pag. 9
7.3 Composizione dei gruppi
pag. 10
7.4 I servizi
pag. 10
7.5 L’inserimento al nido
pag. 11
8. ORGANIZZAZIONE GENERALE DEL SERVIZIO
pag. 12
8.1 Modalità di gestione
pag. 12
8.2 Criteri di ammissione
pag. 13
8.3 Criteri e modalità da seguire nei casi di disabilità
pag. 13
8.4. Retta di frequenza
pag. 14
9. LA POLITICA PER LA QUALITA’
pag. 14
10.CONOSCENZA, VERIFICA DEL SERVIZIO E TUTELA DEGLI UTENTI
pag. 15
10.1 Conoscere per scegliere
10.2 La partecipazione delle famiglie
pag. 15
10.3 Indicatori dell’efficacia del servizio
pag. 15
10.4 Reclami
pag. 16
11. GESTIONE DELLA QUALITA’
pag. 17
Carta dei Servizi
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pag. 28