-
Sezione prima/Progetti, iniziative e azioni
p. 7
Sezione seconda/Nuove iniziative in programma p. 43
Premessa
La tutela dei consumatori e degli utenti ha da tempo un posto di primo piano sia nelle politiche dell’Unione
europea, sia dei singoli Stati che ne fanno parte.
Per quanto riguarda la nostra realtà, la legge regionale n. 17 del 1996 a livello locale e la legge n. 281 del
1998 a livello nazionale hanno promosso interventi volti a garantire e tutelare i diritti e gli interessi, individuali
e collettivi, dei consumatori e degli utenti.
Più recentemente, con il d.lgs. 6 settembre 2005, n. 206, è stato emanato il Codice del consumo a norma
dell’articolo 7 della legge 29 luglio 2003, n. 229, con il fine di operare il riassetto delle disposizioni vigenti
in materia e di adeguare la normativa a tutela dei consumatori alle disposizioni comunitarie e internazionali.
All’interno di questo percorso non poteva mancare la presenza attiva dell’Amministrazione comunale: il
Comune è infatti il primo e più vicino interlocutore pubblico del cittadino e, in quanto tale, è chiamato a
disporre interventi e ad adottare misure volte alla tutela e alla garanzia dei diritti dei consumatori e degli
utenti, quali il diritto alla salute, alla sicurezza e alla qualità dei prodotti, a un’adeguata informazione e a una
corretta pubblicità, all’educazione al consumo, alla correttezza, trasparenza ed equità nei rapporti contrattuali
concernenti beni e servizi, alla promozione e allo sviluppo dell’associazionismo libero, volontario e
democratico tra i consumatori e gli utenti, all’erogazione dei servizi pubblici secondo standard di qualità e
di efficienza.
Il miglioramento della qualità della vita è obiettivo strategico prioritario dell’Amministrazione comunale, il
cui impegno diretto nel campo della promozione e tutela dei cittadini-consumatori è segnato, il particolare,
da queste tappe:
-adesione, nel 2002, al Protocollo d’intesa tra la Regione Umbria, le Province di Perugia e Terni, i
Comuni di Città di Castello, Foligno, Orvieto, Perugia, Spoleto, Terni, la Comunità Montana dei
Monti Martani e del Serano, la Comunità Montana Monti del Trasimeno per l’attività dello “Sportello
regionale del consumatore”, gestito in collaborazione con le Associazioni dei consumatori (deliberazione
della Giunta comunale n. 718/2002);
-per confermare e rendere più incisivo il proprio impegno, approvazione, con deliberazione consiliare
n. 55 del 7 aprile 2004, di un’apposita disciplina regolamentare e previsione di uno specifico organismo
e di particolari strumenti operativi destinati a rendere concreti gli obiettivi promozionali e di tutela per
lo sviluppo della politica a favore dei consumatori.
Con la deliberazione consiliare n. 55 ricordata si è dato vita ad un “sistema” così costituito:
-Carta comunale dei diritti dei consumatori e utenti, che ha il fine di promuovere interventi volti
a garantire e a tutelare, nel territorio comunale, i diritti e gli interessi individuali e collettivi dei consumatori;
-Piano annuale di interventi per la promozione dei diritti dei consumatori e degli utenti;
-Consulta comunale dei consumatori ed utenti, istituita presso la Presidenza del Consiglio comunale,
alla quale partecipano i rappresentanti di tutte le associazioni dei consumatori, con il compito di
esprimere il proprio parere sul Piano di cui al punto precedente, nonché sugli atti in materia dei diritti
dei consumatori e, se richiesto, su tutti gli atti dell’Amministrazione riguardanti gli interessi dei
consumatori, oltre a formulare proposte e promuovere iniziative, studi e ricerche.
La Consulta comunale dei diritti dei consumatori e utenti
La Consulta è stata costituita con deliberazione del Consiglio comunale n. 22 del 31 gennaio 2007. È
composta da rappresentanti delle Associazioni dei consumatori e utenti già inserite nel Consiglio nazionale
dei consumatori (art. 7 L.R. 10 luglio 1987, n. 34), dal Sindaco o suo delegato, mentre la sua durata in
carica è di tre anni.
Il Piano annuale di interventi per la promozione dei diritti dei consumatori e degli utenti
Come premesso, secondo quanto stabilito dall’art. 2 della Carta Comunale dei diritti dei consumatori
e utenti il Comune di Perugia, al fine di perseguire l’obiettivo strategico del miglioramento della qualità
della vita di tutti i cittadini, predispone un piano annuale di interventi per incrementare il livello comune di
protezione dei consumatori, favorire un’applicazione efficace delle norme a tutela dei consumatori e dotare
i consumatori e gli utenti di informazioni efficaci e corrette.
È poi previsto che una sezione specifica del Piano debba riportare gli interventi che il Comune di Perugia
intende mettere in atto per migliorare la qualità dei servizi erogati sia direttamente, sia indirettamente attraverso
società controllate o partecipate, a partire dall’adozione di sistemi di certificazione della qualità.
Nella definizione degli obiettivi del Piano degli interventi per l’anno 2009, oltre alle direttive della Carta,
sono stati recepiti gli indirizzi desumibili dal Codice del consumo di cui si è già riferito.
Tale documento, infatti, rappresenta il frutto di un intervento organico di riordino di una materia divenuta
alquanto frammentaria per effetto delle numerose ed eterogenee disposizioni (si pensi alle tante normative
settoriali) stratificatisi nel corso del tempo.
Pur nella complessità degli aspetti toccati e delle regole introdotte, allo scopo dichiarato di armonizzare e
riordinare le normative concernenti i processi di acquisto e consumo, il Codice definisce con chiarezza i
diritti fondamentali riconosciuti e garantiti ai consumatori:
a) alla tutela della salute;
b) alla sicurezza e qualità dei prodotti e dei servizi;
c) ad una adeguata informazione e a una corretta pubblicità;
d) all’esercizio delle pratiche commerciali secondo principi di buona fede, correttezza e lealtà;
e) all’educazione al consumo;
f) alla correttezza, alla trasparenza, all’equità nei rapporti contrattuali;
g) alla promozione e allo sviluppo dell’associazionismo libero, volontario e democratico tra i
consumatori e gli utenti;
h) all’erogazione di servizi pubblici secondo standard di qualità.
La tutela dei diritti fondamentali riconosciuti ai cittadini e degli interessi individuali e collettivi dei consumatori
e degli utenti è promossa in sede nazionale e locale, anche in forma collettiva; sono inoltre favorite le
iniziative rivolte a perseguire tali finalità, anche attraverso la disciplina dei rapporti tra le associazioni dei
consumatori e degli utenti e le pubbliche amministrazioni.
In tema di erogazione dei servizi pubblici il Codice prevede che il rapporto di utenza debba essere svolto
nel rispetto di standard di qualità predeterminati e adeguatamente resi pubblici e che agli utenti sia garantita,
attraverso forme rappresentative, la partecipazione alle procedure di definizione e valutazione degli
standard di qualità previsti dalle leggi.
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Carta comunale dei diritti dei consumatori
Articolazione del Piano
Il Piano annuale di interventi per la promozione dei diritti dei consumatori e degli utenti individua
tre aree di intervento:
a) area della PROTEZIONE e TUTELA;
b) area della PROMOZIONE;
c) area di GARANZIA.
All’interno di ciascuna area sono stati individuati gli ambiti operativi in corrispondenza dei quali elaborare
i progetti, nonché programmare le iniziative e le azioni:
Il Piano si compone di due sezioni: una prima sezione è dedicata a una ricognizione delle azioni e dei
progetti più recenti, di cui viene indicato lo stato di attuazione e i risultati raggiunti; la seconda contiene i
nuovi progetti e le iniziative in programma che il Comune intende compiere direttamente.
In ciascuna sezione viene evidenziato, laddove presente, il rapporto di partnership con le società controllate
o partecipate del Comune di Perugia.
Carta comunale dei diritti dei consumatori
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SEZIONE PRIMA
PROGETTI, INIZIATIVE E AZIONI
Prima di illustrare i progetti e le azioni di maggior rilievo si ritiene opportuno riferire i risultati dell’indagine
sulla qualità dei servizi condotta dal Comune di Perugia nell’ambito di un’iniziativa promossa dalla Prefettura
di Perugia.
Si tratta di un monitoraggio del grado di soddisfazione dei cittadini rispetto ai servizi resi sul territorio dalle
amministrazioni pubbliche, avviato dalla Prefettura nell’ambito dell’attività programmata per l’anno 2007
in seno alla Conferenza Permanente ex art. 11 del d.lgs. 300/1999.
La rilevazione, definita nelle linee metodologiche essenziali dalla Prefettura stessa, ha interessato gli uffici
e i servizi a diretto contatto dei cittadini.
Questi i risultati:
- Questionari distribuiti: n. 1.709
- Questionari restituiti: n. 1.439
Pari all’84,20%
Periodo di rilevazione
- Dal 22 al 24 ottobre 2007
-
Settori interessati
Struttura Organizzativa Vigilanza
Servizi Finanziari
Servizi Istituzionali (Generali)
Risorse Umane e Strumentali
Opere Pubbliche
Ambiente e Territorio
Servizi Sociali
Sviluppo Economico
Servizi Culturali e Ricreativi
RISULTATI
N.B.: la valutazione positiva è data dalla somma delle percentuali relative alle risposte “Sì” e “Abbastanza” , ovvero “Sì” e “In
parte”.
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Carta comunale dei diritti dei consumatori
Progetto: QUALITA’ ED EFFICIENZA DELLE FARMACIE COMUNALI
Anno di avvio: 2007
(per le società controllate o partecipate)
Descrizione del progetto
Il progetto ha il fine di migliorare il livello qualitativo di un servizio particolarmente rilevante sotto il
profilo sociale ed è calibrato su vari focus. Per ciascuno di essi vengono evidenziati obiettivi specifici e
azioni progettuali.
a) Guardia farmaceutica
Obiettivi specifici
-
accessibilità e visibilità dello sportello;
Carta comunale dei diritti dei consumatori
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-
accessibilità alle informazioni;
tempo di risposta alla chiamata.
Azioni progettuali
-
Tempo di risposta: 5 minuti in caso di servizio a battenti chiusi, 30 minuti a chiamata;
soddisfazione del 90% delle richieste.
b) Disponibilità farmaci e presidi
Obiettivi specifici
-
Scorte di farmaci e presidi adeguati alle richieste;
minimo 3 approvvigionamenti giornalieri.
Azioni progettuali
-
Disponibilità minima del 90% delle richieste;
tempo di rifornimento per i prodotti mancanti: max 4 ore.
c) Preparazioni galeniche magistrali e officinali
Obiettivi specifici
- Scorte delle materie prime adeguate alla richiesta;
-etichetta visibile ed esauriente.
Azioni progettuali
-
Presenza di etichetta visibile ed esauriente;
Consegna della preparazione entro le otto ore successive alla presentazione della ricetta/richiesta.
d) CUP – Prenotazioni di visite specialistiche ed esami di laboratorio
Obiettivi specifici
-Tempestività e riservatezza (compatibilmente con la prioritaria esigenza della dispensa del farmaco).
Azioni progettuali
Evasione della richiesta nel minor tempo possibile, e comunque non oltre 4 ore dalla presentazione
(anche per quelle effettuate tramite sito internet, salvo interruzione del collegamento in rete).
e) Sito internet
Obiettivi specifici
-
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Aggiornamento costante delle informazioni fornite;
Visualizzazione puntuale delle richieste e segnalazioni ricevute.
Carta comunale dei diritti dei consumatori
Azioni progettuali
Scarico, almeno 2 volte al giorno, delle richieste e segnalazioni ricevute;
Incremento del numero dei visitatori ed utenti del servizio
f) Revisione Carta dei servizi
A distanza di 10 anni dall’adozione del documento si è voluta operare una revisione dello stesso allo scopo
di renderne più attuali le disposizioni.
g) Gestione dei reclami
È previsto un risarcimento di • 15,00 nelle seguenti ipotesi:
- mancata consegna, entro 4 ore, di medicinali e presidi non disponibili;
- mancata consegna, entro 8 ore, dei preparati galenici magistrali.
h) Prima indagine di customer satisfaction
Obiettivo specifico
-Valutare i livelli di qualità percepita dei servizi dell’Azienda Speciale Farmacie Perugia (AFAS) presso la
propria clientela.
Azioni progettuali
Esecuzione dell’indagine su 1.257 cittadini residenti a Perugia, distinti tra coloro che risiedono in
zone lontane o vicine rispetto le farmacie AFAS, e tra coloro che utilizzano o non utilizzano le farmacie
AFAS.
i) Monitoraggio sull’efficienza e l’efficacia dei servizi pubblici
Obiettivo specifico
Valutazione quadrimestrale delle performances economiche e misurazione standard previsti dalla
Carta dei Servizi.
Il monitoraggio viene effettuato nell’ambito dell’Osservatorio sui Servizi Pubblici Locali attraverso
indicatori economici e di qualità.
Azioni progettuali
-
Produzione periodica di report.
Risultati ottenuti
Il progetto può considerarsi interamente realizzato. Tutte le azioni precedentemente illustrate sono state
eseguite e i relativi risultati sono pubblicati nel canale web dell’Osservatorio sui Servizi Pubblici Locali:
http://www.comune.perugia.it/canale.asp?id=584.
Criticità e proposte
Quale esito dell’indagine di customer satisfaction sono emerse le seguenti criticità e priorità di intevento:
- barriere architettoniche;
- livello dei prezzi dei prodotti senza ricetta;
- sconti su farmaci da banco;
- impegno dell’azienda a proporre farmaci equivalenti;
- trasparenza e visibilità dei prezzi;
- facilità di accesso alla farmacia.
Carta comunale dei diritti dei consumatori
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Progetto: QUALITA’ ED EFFICIENZA SERVIZIO IGIENE URBANA
Anno di avvio: 2007
(per le società controllate o partecipate)
Descrizione del progetto
Il progetto è nato con l’obiettivo di definire una serie di azioni di miglioramento del servizio intorno a
determinati focus:
a) standard qualitativi e di efficienza, generali e specifici, riferiti al servizio di igiene urbana, di
seguito descritti:
- continuità e regolarità di erogazione delle prestazioni su tutto il territorio servito;
- tutela dell’ambiente;
- completezza ed accessibilità all’informazione da parte del cliente;
- formazione del personale;
- rapidità di intervento in caso di disservizio.
Le azioni progettuali sono state definite, anche in questo caso, intorno a diversi focus:
Identificazione degli standard generali
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Carta comunale dei diritti dei consumatori
-
Accessibilità alle informazioni:
-
filo diretto;
centralino;
segreteria telefonica;
fax;
e-mail;
sito web;
tempi di risposta alle richieste dell’utente;
informazioni e comunicazioni all’utente;
comportamento del personale.
Standard specifici
-
Modalità e frequenza della raccolta dei rifiuti urbani indifferenziati;
-
Spazzamento stradale;
-
Raccolte differenziate;
Raccolta rifiuti ingombranti e potature a domicilio;
Altri servizi;
-Vigilanza ambientale.
b) Revisione carta dei servizi
c) Gestione reclami
È stato definito il tempo massimo di risposta ai reclami pervenuti in forma scritta, pari a 28 giorni dalla data
di ricevimento come risulta dal timbro postale o dal protocollo aziendale nel caso di consegna a mano.
Per richieste attinenti problemi che richiedono maggiori approfondimenti, ovvero la cui soluzione non
dipenda unicamente da GESENU, il termine di 28 giorni può essere prorogato con apposita comunicazione
motivata con la quale l’utente viene informato anche sullo stato di avanzamento della pratica.
d) Adozione sistemi di certificazione della qualità
È stato intrapreso il processo per la certificazione della qualità ambientale ai sensi della Norma UNI EN
ISO 14001:2004.
La certificazione è stata rilasciata dal Cermet con Reg. n. 6223-E.
e) Monitoraggio periodico sull’efficienza e l’efficacia dei servizi pubblici
Attraverso l’applicazione di alcuni indicatori economici e di qualità viene effettuato il monitoraggio e la
valutazione quadrimestrale delle performance.
Azioni progettuali
Produzione periodica di report (analisi sincroniche e diacroniche):
Carta comunale dei diritti dei consumatori
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- RSU:
- domanda media pro capite;
- % riempimento contenitori;
- DIFFERENZIATA:
- % su totale rifiuti;
- Isole Ecologiche: conferimento complessivo, specifico per alcune categorie, utenza;
- VIGILANZA ECOLOGICA:
- Analisi di frequenza n. controlli, violazioni e sanzioni;
- Calcolo indicatori sintetici;
- Analisi di frequenza per tipologia di violazioni;
- Analisi territoriale indicatori per Circoscrizione;
- FILO DIRETTO:
- Analisi chiamate per tipologia;
- Distribuzione territoriale per tipologia e Circoscrizione;
- Indici di correlazione.
Risultati ottenuti
Il progetto è stato completato. In particolare sono state eseguite tutte le azioni previste, e i relativi risultati
sono pubblicati nel canale web dell’Osservatorio sui Servizi Pubblici Locali
http://www.comune.perugia.it/canale.asp?id=584.
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Carta comunale dei diritti dei consumatori
Progetto: QUALITA’ ED EFFICIENZA SERVIZIO PARCHEGGI
Anno di avvio: 2007
(per le società controllate o partecipate)
Descrizione del progetto
Il progetto ha avuto come obiettivo il miglioramento complessivo del servizio attraverso una serie di
azioni qualificanti:
a) Definizione standard specifici di qualità e di efficienza
Carta comunale dei diritti dei consumatori
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Carta comunale dei diritti dei consumatori
b) Adozione della Carta dei servizi
Il percorso finalizzato all’adozione della Carta è stato ultimato.
c) Gestione dei reclami.
È stato definito il tempo massimo di risposta ai reclami pervenuti in forma scritta, oltre alla previsione di
un indennizzo in particolari casi.
c) Indagini di customer satisfaction
L’indagine è in fase di svolgimento e sarà completata entro il 31 dicembre 2008.
Carta comunale dei diritti dei consumatori
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Progetto: INDAGINE QUALITA’ SERVIZI ANAGRAFICI
Anno di avvio: 2007
Descrizione del progetto
Attraverso il progetto si è voluta realizzare la prima indagine di customer satisfaction dei Servizi
Demografici, con l’obiettivo di valutare la soddisfazione degli utenti in relazione alle varie tipologie di
servizio (centrale/periferico) erogato agli sportelli.
Risultati ottenuti
L’indagine è stata completata, essendo state compiute tutte le azioni progettuali previste.
I risultati sono pubblicati nel canale web dell’Osservatorio sui Servizi Pubblici Locali
http://www.comune.perugia.it/canale.asp?id=584.
Criticità e proposte
Le criticità principali, rilevate da almeno 6 utenti del campione, sono:
- tempi di attesa;
- rispetto della privacy;
- scarsità del personale;
- parcheggio (sede centrale).
Tra le proposte figura la definizione di un piano di miglioramento che agisca prioritariamente sulle
criticità emerse.
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Carta comunale dei diritti dei consumatori
Progetto: BILANCIO CONSOLIDATO DI GRUPPO
Anno di avvio: 2007
Descrizione del progetto
Il progetto si propone di aggiornare il bilancio consolidato di gruppo del Comune di Perugia, in relazione
alle proprie aziende partecipate, mediante l’elaborazione di tale documento con riferimento all’anno 2008.
Allo stato attuale il progetto è in corso di realizzazione. I risultati saranno pubblicati nel canale web
dell’Osservatorio sui Servizi Pubblici Locali http://www.comune.perugia.it/canale.asp?id=584.
Carta comunale dei diritti dei consumatori
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Iniziativa: TAVOLO DI CONCERTAZIONE PER LA MANOVRA DI BILANCIO
Anno di avvio: 2007
(società controllate o partecipate)
Descrizione dell’iniziativa
In occasione della manovra di bilancio, fiscale e tariffaria per gli esercizi 2007 e 2008 l’Amministrazione
comunale ha stabilito di costituire un tavolo di concertazione con le organizzazioni sindacali e le associazioni
di categoria, con questi obiettivi:
Ascoltare le istanze dei cittadini-contribuenti per il tramite delle organizzazioni rappresentative dei
consumatori e degli utenti;
Acquisire proposte;
Contenere il livello delle tariffe dei tributi e dei servizi.
Azioni progettuali
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Confronti di carattere generale e tematici;
Analisi delle proposte;
Definizione delle politiche dell’Amministrazione comunale.
Carta comunale dei diritti dei consumatori
Risultati ottenuti
Il tavolo di concertazione ha operato in occasione della predisposizione della manovra di bilancio per
l’anno 2007 e 2008 e ha visto la partecipazione attiva delle associazioni rappresentative degli utenti e dei
consumatori.
Anche ad esito di tale confronto è stata adottata dall’amministrazione comunale una politica di invarianza
delle tariffe dei tributi e dei servizi a domanda individuale per l’esercizio 2008.
Sono stati inoltre confermati e incrementati i contributi a carico del bilancio comunale a sostegno delle
famiglie, quali le esenzioni e riduzioni della TIA e le agevolazioni per il trasporto pubblico, insieme con la
riduzione, dall’anno 2008, della pressione fiscale mediante innalzamento della fascia di esenzione
dell’addizionale comunale all’IRPEF.
Criticità riscontrate
Alcune delle criticità rilevate, che ci si auspica possano essere corrette in futuro, sono le seguenti:
1. la concertazione è avvenuta su due tavoli: uno con le OO.SS. ed uno con le Associazioni di
categoria;
2. si è riscontrata a volte una certa mancanza di omogeneità delle proposte;
3. eccessiva ampiezza ed eterogeneità dei temi trattati.
Proposte migliorative:
1.
2.
3.
4.
proseguire l’iniziativa anche per il Bilancio di previsione 2009;
lavorare su un tavolo unico;
selezionare maggiormente gli ambiti di intervento;
individuare e regolamentare criteri omogenei e procedure univoche per la concessione di contributi
a sostegni al reddito.
Carta comunale dei diritti dei consumatori
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Progetto: DEFINIZIONE DEI VALORI DELLE AREE EDIFICABILI AI FINI ICI
Anno di avvio: 2008
Descrizione dell’iniziativa
Con il progetto ci si è avvalsi della facoltà concessa dalla normativa vigente di individuare i valori di
riferimento delle aree edificabili ai fini ICI.
Questi gli obiettivi progettuali:
-
semplificazione degli adempimenti dei contribuenti ICI;
riduzione del contenzioso;
perequazione del trattamento tributario.
Azioni progettuali
-
predisposizione del Regolamento relativo;
definizione dei valori;
diffusione dei valori;
assistenza ai contribuenti ICI.
Risultati ottenuti
Gli uffici comunali, in collaborazione con l’Agenzia del Territorio, hanno definito – in base al vigente P.R.G.
– i valori delle aree edificabili ai fini ICI. Allo stato attuale, i passaggi compiuti sono i seguenti:
approvazione del Regolamento per la disciplina dei valori delle aree edificabili;
individuazione dei valori delle aree edificabili ai fini ICI per l’anno 2008;
possibilità per i contribuenti di consultazione e ricerca on-line, tramite il sito Internet del
Comune, dei valori delle aree edificabili.
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Carta comunale dei diritti dei consumatori
Criticità riscontrate
Le criticità riscontrate riguardano prevalentemente questi aspetti:
1. complessità della materia;
2. confronto con gli operatori della materia, in genere rappresentanti degli ordini professionali.
Proposte migliorative:
1. monitoraggio dell’uso della procedura di consultazione;
2. implementazione dei servizi on-line mediante inserimento di un software di calcolo dell’ICI.
Carta comunale dei diritti dei consumatori
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Progetto: QUALITA’ DEI SERVIZI DEL MINIMETRO’
Anno di avvio: 2008
(per le società controllate o partecipate)
Il progetto si compone di due iniziative volte al medesimo fine di erogazione del servizio secondo parametri
di qualità.
a) Carta dei servizi
Descrizione dell’iniziativa
L’adozione della Carta del servizi del Minimetrò ha come obiettivi:
-
tutelare i diritti dei consumatori e degli utenti del servizio pubblico locale;
garantire la qualità, l’universalità e l’economicità delle relative prestazioni.
Azioni progettuali
La Carta dei Servizi del Minimetrò (che nel settore dei trasporti prende il nome di Carta della mobilità) è
il documento ufficiale che stabilisce sia gli impegni della Società erogatrice del servizio di pubblico trasporto,
sia i diritti dei Clienti che ne fruiscono, con la garanzia del rispetto degli standard di qualità stabiliti e
conformemente al principio di trasparenza.
La società Minimetrò ha curato la predisposizione della Carta dei Servizi, i cui contenuti sono stati partecipati
alle associazioni dei consumatori e alle associazioni imprenditoriali.
24
Carta comunale dei diritti dei consumatori
L’amministrazione Comunale ha approvato la Carta dei Servizi del Minimetrò con la deliberazione n. 19
del 24.01.2008 con cui ha proceduto all’approvazione, tra l’altro, dello schema di contratto di servizio per
l’avvio del sistema.
Stato di attuazione
La Carta dei Servizi del Minimetrò è stata predisposta dalla società Minimetrò ed approvata dalla
Giunta Comunale con deliberazione n. 19 del 24.01.2008.
Risultati ottenuti
Nella Carta dei Servizi, indispensabile strumento di dialogo con la clientela, le prestazioni del servizio
vengono misurate attraverso alcuni fattori di qualità particolarmente importanti per i viaggiatori; in particolare
viene data rilevanza all’affidabilità del servizio ed alla puntualità, al comfort ed alla pulizia delle vetture e
delle stazioni, alle informazioni ed all’accesso al servizio, indicando modalità e tempi di risposta per reclami
e richieste di indennizzo.
I Clienti possono, quindi, giudicare con imparzialità sia l’efficacia degli interventi adottati che la politica
aziendale della società Minimetrò, il cui obiettivo è quello di offrire un servizio efficace che soddisfi le
aspettative ed i bisogni dei Clienti
b) Indagine di customer satisfaction
Descrizione dell’iniziativa
Rilevare gli indicatori di customer satisfaction del servizio “Minimetrò” per alimentare la carta dei
servizi;
verificare il livello di soddisfazione degli utenti del servizio, con verifica degli spostamenti e del
gradimento del nuovo sistema di trasporto “Minimetrò”, nonché dei suoi punti di forza e degli eventuali
punti di debolezza.
Azioni progettuali
La società Minimetrò, attraverso l’attivazione periodica di rilevatori di customer satisfaction, intende
valutare il proprio operato ascoltando i pareri e le opinioni della clientela, ai fini del miglioramento del
servizio.
L’indagine di customer satisfaction è stata affidata dalla società Minimetrò all’Istituto Piepoli S.p.A.
Innovazione nelle ricerche di Marketing. La ricerca si compone di due fasi di indagine così strutturate:
-una fase qualitativa propedeutica: 1 focus group a Perugia con 10 portatori di interesse (utenti
e rappresentanti di categoria);
-una fase quantitativa: 1.800 interviste face to face on board suddivise in due rilevazioni da 900
interviste l’una da svolgersi in primavera ed una in autunno.
I temi salienti emersi nella fase di focus sono stati:
-gli effetti sulla frequentazione del centro storico;
-la copertura attuale del servizio;
-la scarsa integrazione in rete;
-l’esperienza diretta da parte degli utenti e l’effettiva rispondenza alle loro esigenze;
-i costi del servizio per l’utente e dell’opera per l’Amministrazione;
-l’impatto visivo e il rapporto con i beni storico-architettonici;
-l’impatto ambientale.
É stato elaborato un documento che illustra i risultati principali della prima rilevazione quantitativa svolta
nella settimana compresa tra il 17.04.2008 e il 24.04.2008 lungo tutta la tratta del Minimetrò.
Carta comunale dei diritti dei consumatori
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Stato di attuazione
Si è conclusa la prima rilevazione quantitativa svolta nella settimana compresa tra il 17.04.2008 e il
24.04.2008 lungo tutta la tratta del Minimetrò. È in programma lo svolgimento della seconda rilevazione
nel periodo autunnale.
Risultati ottenuti
Il documento elaborato illustra i risultati principali della prima rilevazione quantitativa svolta nella settimana
compresa tra il 17.04.2008 e il 24.04.2008 lungo tutta la tratta del Minimetrò.
I servizi forniti da Minimetrò, analizzati attraverso le rispettive singole caratteristiche, sono stati valutati dal
campione in base ai seguenti criteri:
-
“regolarità/affidabilità”;
“vetture”;
“personale”;
“titoli di viaggio”
L’indice di soddisfazione complessiva dei servizi in esame è risultato pari a 8,1.
Il 98% del campione analizzato si è dichiarato soddisfatto (molto+abbastanza) del servizio Minimetrò nella
sua globalità.
La rilevazione condotta ha evidenziato:
1. effetti positivi dell’opera:
-
la rivitalizzazione del tessuto urbano nel centro storico;
la significativa riduzione del traffico automobilistico in alcune aree, nelle ore di punta;
la concentrazione delle aree di parcheggio, riduzione dei problemi di parcheggio;
la capacità di attrazione per il suo valore culturale nei confronti dei cittadini sensibili, perugini,
umbri ma anche italiani in genere;
la concentrazione dei tempi di spostamento;
l’abbattimento dell’inquinamento atmosferico.
2. aspetti positivi del servizio:
-
la velocità, l’efficienza (nell’area servita);
la qualità delle vetture;
la scelta dei percorsi che attraversano aree di pregio della città;
il minimo impatto ambientale del sistema di binari.
3. aspetti negativi del servizio:
-
-
-
26
gli orari;
l’incapacità di sostenere
l’affluenza nei giorni festivi;
la scarsa integrazione con la
rete viabilistica generale;
l’incompletezza
,
l’inadeguatezza a servire tutta
la città;
la concentrazione del servizio
nell’area meno stressata dal
traffico;
lo
scarso
sostegno
informativo, l’assenza di
adeguata segnaletica
Carta comunale dei diritti dei consumatori
Progetto sperimentale RACCOLTA DIFFERENZIATA DOMICILIARE
Anno di avvio: 2007
Al progetto fanno capo due iniziative dal tema conduttore affine.
a) Progetto sperimentale raccolta differenziata domiciliare nella 5^ - 13^ e parte della 2^
Circoscrizione
D.G.C. 236/2007
Scopo di questa prima iniziativa è di attivare un progetto sperimentale di raccolta differenziata domiciliare
per sviluppare la consapevolezza dei cittadini sulla raccolta differenziata, incrementarne la quantità, riduzione
della produzione di rifiuti all’origine, incentivare il riuso e il riciclaggio dei materiali recuperati ( vetro, carta,
frazione umida, ecc).
b) Progetto raccolta differenziata domiciliare nell’ambito delle Circoscrizioni 4^ - 5^ - 6^ - 13^
D.G.C. 369/2008
Questa seconda iniziativa punta invece all’ampliamento della raccolta differenziata domiciliare nella 5^ e
13^ Circoscrizione e all’istituzione del servizio nelle Circoscrizioni 4^ e 6^. Analogamente all’iniziativa
Carta comunale dei diritti dei consumatori
27
precedente, gli obiettivi sono sviluppare la consapevolezza dei cittadini sulla raccolta differenziata,
incrementarne la quantità, ridurre la produzione di rifiuti all’origine, incentivare il riuso e il riciclaggio dei
materiali recuperati ( vetro, carta, frazione umida, ecc).
Stato di attuazione
-
Il progetto relativo alla 5^ - 13^ e parte della 2^ Circoscrizione è stato completato entro il
31.12.2007;
-
il progetto relativo all’ampliamento della raccolta differenziata domiciliare nella 5^ e 13^
Circoscrizione e alla istituzione del servizio nelle Circoscrizioni 4^ e 6 è in fase di attuazione e
sarà completato entro il 31.12.2008.
Criticità e proposte
28
-
In alcune frazioni in cui è stata istituita la raccolta porta a porta sono stati segnalati problemi di
scarsità di contenitori in alcuni periodi dell’anno ( es. nel periodo delle potature);
-
il costo aggiuntivo di attivazione del servizio di raccolta porta a porta deve essere considerato in
sede di redazione del Piano Finanziario della Tariffa per l’Igiene Ambientale ( T.I.A.).
Carta comunale dei diritti dei consumatori
Progetto CERTIFICAZIONE QUALITA’ NORME ISO 9001:2000
Anno di avvio: 2003
Descrizione del progetto
Il progetto è nato nel 2003 con l’obiettivo di ottenere la certificazione di qualità secondo le norme ISO
9001:2000. Negli anni successivi l’obiettivo è diventato il mantenimento della certificazione, secondo
quanto previsto dalle norme stesse.
La conformità alle norme in argomento richiede la revisione e l’attivazione di particolari procedure, nonché
la loro verifica nel tempo.
Stato di attuazione
Il sistema di certificazione della qualità permette un monitoraggio continuo e reale dei processi interni.
Criticità e proposte
Le maggiori criticità rilevate riguardano le infrastrutture per la gestione degli spazi di lavoro e gli accessi
all’utenza che compromettono la sicurezza fisica dei dati.
Necessità di perseguire un migliore lay-out degli spazi e il conseguente controllo degli ambiti necessari di
maggiore tutela.
Carta comunale dei diritti dei consumatori
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Progetto REALIZZAZIONE GUIDA ALLE ATTIVITA’ EDILIZIE
Anno di avvio: 2007
Attraverso la realizzazione della Guida alle attività edilizie si è voluto favorire la divulgazione di informazioni
di interesse comune e di notizie di base sulla materia degli interventi di edilizia privata.
L’opuscolo è stato redatto dagli uffici comunali e divulgato alla cittadinanza mediante il suo inserimento del
periodico del Comune di Perugia “Perugia notizie”.
Criticità e proposte
La divulgazione delle informazioni di interesse per la cittadinanza dovrebbe costituire attività ordinaria per
l’Amministrazione comunale.
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Carta comunale dei diritti dei consumatori
Iniziative di PROMOZIONE E TUTELA DEGLI INTERESSI DEI CONSUMATORI
Le iniziative poste in atto dall’Unità operativa Pianificazione economica e politiche occupazionali sono
accomunate dalle loro specifiche finalità:
- promuovere e far crescere il livello di conoscenza e di consapevolezza dei diritti dei consumatori;
- sviluppo di un’offerta competitiva e concorrenziale relativamente alla rete di vendita del commercio
su area pubblica.
Sintesi delle iniziative
a)-Sportello regionale del consumatore
È stato stipulato il protocollo d’intesa per il periodo 2006/2008 tra la Regione, le Province di PG e TR,
alcuni Comuni e Comunità montane.
Si realizza in questo modo la partecipazione dell’Ente alle attività e al processo di sviluppo dello Sportello
del consumatore, istituito ai sensi dell’art. 6 bis della L.R. 34/87 e s.m.i.
Carta comunale dei diritti dei consumatori
31
b)-Consulta regionale dei consumatori
Anche in questo caso il Comune di Perugia ha aderito al protocollo d’intesa 2006/2008 tra la Regione, le
Province di PG e TR, alcuni Comuni e Comunità montane, per la partecipazione alle attività di tutela dei
consumatori previste dal D.Lgs. 206/05 ed in particolare dalle L.R. 34/87 e 17/96.
c)-Piano del Commercio su area pubblica
L’iniziativa ha l’obiettivo di consolidare e sviluppare, attraverso un articolato strumento comunale di
pianificazione e promozione, la rete del commercio su area pubblica (fiere e mercati) che conta sul territorio
comunale ben 19 mercati periodici permanenti, oltre alle fiere ed alle iniziative private di mostra mercato.
Azioni progettuali
Elaborazione ed attuazione del nuovo Piano comunale del commercio su area pubblica.
d)-Vendita diretta dei prodotti agricoli
Obiettivo specifico dell’azione è la creazione di un mercato di prodotti agroalimentari locali per il consumo
responsabile ed economico.
Nel dettaglio, l’attività di promozione ha per oggetto la definizione di nuovi strumenti per:
- favorire la vendita diretta dei prodotti agricoli;
- accorciare la filiera del mercato agroalimentare;
- offrire prodotti agroalimentari a “km zero”;
- garantire il miglior rapporto qualità prezzo.
Azioni progettuali
- Realizzazione della pubblicazione “Agricoltura in città’:
catalogo delle imprese agricole attive nella vendita diretta;
- promozione e sostegno di mostre mercato di vendita diretta
di prodotti agroalimentari.
Tutte le iniziative sono in fase di attuazione.
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Carta comunale dei diritti dei consumatori
Azione: RIDEFINIZIONE RETTE ASILI NIDO
Anno di avvio: 2007
Obiettivi dell’azione sono stati::
calmierare i prezzi;
ridistribuzione più equa della spesa di compartecipazione dell’utenza;
corresponsione della retta per coloro che non hanno la fascia ISEE •. 0,00.
Sono stati pertanto disposti:
-
l’aggiornamento tariffe in base all’indice ISTAT (Nic);
la contrazione di alcune fasce ISEE;
la modifica della retta •. 0,00 applicata solamente alla fascia ISEE di •. 0,00.
Azione: RIDEFINIZIONE TARIFFE SERVIZIO DI TRASPORTO SCOLASTICO
Anche in questo caso è stato definito un aggiornamento delle tariffe in base all’indice ISEE, con l’obiettivo
di diversificare la partecipazione al costo del servizio in base alla situazione reddituale e patrimoniale
espressa dall’indicatore della situazione economica equivalente.
In particolare, sono state individuate tre fasce tariffarie:
1. ISEE superiore •. 4.000,00:
tariffa intera
2. ISEE inferiore •. 4.000,00:
tariffa AGEVOLATA
3. ISEE uguale •. 0,00:
ESONERO
Stato di attuazione
In ambedue le azioni la ridefinizione tariffaria è a regime.
Risultati ottenuti
Maggiore equità nella compartecipazione ai costi.
Carta comunale dei diritti dei consumatori
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Azioni: QUALITA’ DEI SERVIZI SOCIO-EDUCATIVI
Anno di avvio: 2007/2008
Le azioni che caratterizzano gli interventi compiuti nel campo dei servizi socio-educativi rispondono
all’obiettivo di garantire ed elevare gli standard qualitativi dei servizi erogati.
a) Autorizzazione all’apertura e al funzionamento di servizi socio-educativi
L’azione progettuale è nata dall’esigenza di creare e applicare un sistema di regole e standard di riferimento,
valido tanto per il settore pubblico che per il privato, attraverso il quale rendere concreta la funzione di
“regia” del Comune nella programmazione e attivazione dei servizi.
Gli obiettivi specifici di questa azione possono dunque essere sintetizzati nella volontà di:
-
adottare regole comuni;
offrire adeguate garanzie all’utenza in relazione alla qualità del servizio;
incentivarne qualità e flessibilità;
razionalizzare e diversificare l’offerta, creando un sistema integrato pubblico-privato.
Articolazione in fasi
Rilascio delle autorizzazioni all’apertura e al funzionamento dei servizi socio-educativi per la prima
infanzia dell’Ambito n.2;
accompagnamento/supporto alla qualificazione dei servizi socio-educativi autorizzati
provvisoriamente;
controllo dei servizi autorizzati attraverso sopralluoghi.
Stato di attuazione
In base agli standard elaborati per le singole unità di offerta sono state autorizzate provvisoriamente al
funzionamento tutte le strutture per la prima infanzia presenti nel territorio. Ogni soggetto ha condiviso e
sottoscritto un cronoprogramma degli interventi di adeguamento per la messa a norma della struttura.
Risultati ottenuti
Conoscenza di tutte le realtà presenti nel territorio;
inizio di un percorso di collaborazione che incentivi il miglioramento continuo dell’offerta;
controllo delle singole strutture con conseguente garanzia per i fruitori sul possesso dei requisiti
minimi.
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Carta comunale dei diritti dei consumatori
b) Revisione/adozione Carta dei servizi socio-educativi per la prima infanzia
L’azione consiste nella predisposizione di uno strumento che definisca il complesso delle relazioni che si
instaurano tra chi eroga il servizio e chi ne fruisce, con questi specifici obiettivi:
rendere espliciti gli impegni che vincolano e uniscono tutti coloro che sono implicati
nell’operatività del servizio;
trasparenza e miglioramento partecipato dell’offerta;
gestione dei reclami.
Articolazione in fasi
- pubblicizzazione della carta attraverso internet del Comune di Perugia;
- diffusione e distribuzione della Carta in tutte le sedi di servizi educativi;
- diffusione e distribuzione attraverso gli altri uffici comunali, quali URP e Circoscrizioni.
Risultati ottenuti
La Carta è stata predisposta e i fruitori dei servizi educativi sono stati messi in condizione di conoscerne gli
elementi costitutivi in modo da poterli utilizzare come riferimento/controllo per le loro esperienze concrete.
c) Definizione Carta dei servizi di trasporto scolastico
Anche in questo caso si tratta di strumento di informazione/partecipazione della cittadinanza previsto dal
D.P.C.M. del 27/01/1994 “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”, con il fine di migliorare la qualità
del servizio di trasporto scolastico in termini di promozione della conoscenza e verifica partecipata da
parte della cittadinanza.
Articolazione in fasi
Individuazione dei fattori qualitativi del servizio;
elaborazione della Carta dei Servizi, che contenga i servizi offerti all’utenza e rappresenti i criteri ed
i parametri di qualità;
pubblicizzazione e diffusione della Carta dei Servizi.
d) Customer satisfaction servizi tempo estate/centri estivi “Estate in gioco”
L’azione consiste in un’indagine che rileva e valuta la soddisfazione dell’utenza rispetto alla fruizione dei
servizi del “Tempo estate” rivolti a minori da 3 a 16 anni.
Il fine è comprendere il gradimento e il grado di soddisfazione dell’utenza (genitori e ragazzi) dei servizi del
“Tempo estate”, nonché i punti di forza e di debolezza delle prestazioni, per effettuare azioni di miglioramento
e adeguamento dell’offerta alle esigenze e alle aspettative dei cittadini.
Articolazione in fasi
Predisposizione di strumenti da somministrare alle famiglie per la raccolta dei dati e delle
informazioni;
raccolta, input dati, elaborazione, analisi e stesura report;
restituzione dei dati ai gestori dei servizi e all’utenza;
uso dei risultati dell’indagine per la successiva progettazione dei servizi.
e) Attivazione delle tariffe comunali per il servizio di refezione scolastica sia per i servizi
esternalizzati sia per quelli gestiti in forma diretta
Carta comunale dei diritti dei consumatori
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Mediante questa azione progettuale sono state individuate nuove modalità di riscossione delle rette per
quanto riguarda la gestione del servizio di refezione scolastica, per assicurare un servizio di refezione
scolastica per gli alunni delle scuole dell’infanzia e primarie a tempo pieno che risponda a principi di equità,
soprattutto per quanto riguarda la compartecipazione alla spesa da parte degli utenti.
Articolazione in fasi
-
Individuazione nove modalità di riscossione;
individuazione fasce ISEE per l’accesso agevolato;
predisposizione ed invio della modulistica a tutte le scuole;
creazione banca dati;
invio bollettini, tramite tesoreria comunale, per il pagamento.
Risultati ottenuti
Maggiore equità nella quantificazione delle rette in relazione alla situazione economica delle famiglie.
Criticità e proposte
Le criticità rilevate sono imputabili alla novità della procedura.
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Carta comunale dei diritti dei consumatori
Azione: POLITICHE TARIFFARIE NEI SERVIZI SOCIALI
Anno di avvio: 2007
Le azioni in questo settore di intervento hanno interessato una serie di servizi, come specificato di seguito.
a) Revisione criteri ISEE e introduzione sistema tariffario relativo ai servizi di assistenza
domiciliare, semiresidenzialità e residenzialità rivolto agli anziani e disabili adulti
L’azione ha comportato la ricognizione dei servizi interessati all’erogazione delle prestazioni agevolate e
l’individuazione delle eventuali problematiche; si è quindi progettata una nuova ipotesi di applicazione
dell’ISEE per i servizi sociali destinati agli anziani e ai disabili gravi.
L’obiettivo è dunque la determinazione, in base ai criteri individuati, della determinazione della quota di
compartecipazione dei cittadini al costo dei servizi – ISEE.
Articolazione in fasi
Introduzione di una tariffa sociale per le prestazioni ed i servizi domiciliari;
nuova previsione per i servizi semiresidenziali e residenziali di natura sociale e socio-sanitaria rivolti
ad anziani e disabili adulti;
introduzione di un sistema di compartecipazione collegato alle fasce ISEE nel rispetto dei principi e
dei criteri indicati nell’atto del C.C. n. 31 del 18.02.08.
Stato di attuazione
La realizzazione dell’azione è tuttora in corso.
b) Agevolazioni tariffarie nella fornitura di pasti a domicilio
La fornitura di pasti a domicilio a interessa tutte le persone anziane ultrasessantacinquenni che ne facciano
richiesta. Viene in questo modo integrata la rete dei servizi domiciliari esistenti, soprattutto in alcuni momenti
dell’anno caratterizzati da condizioni climatiche sfavorevoli (“Emergenza caldo” ed “Emergenza freddo”).
Gli obiettivi dell’azione sono:
garantire la fruizione di questo nuovo servizio a persone anziane sole e/o in coppia e che si trovano
in situazioni di particolare fragilità materiale e familiare;
Carta comunale dei diritti dei consumatori
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prevedere agevolazioni economiche per la fruizione del “servizio pasti a domicilio” sulla base della
valutazione delle condizioni economiche degli utenti, accertate attraverso il calcolo dell’ISEE.
In dettaglio è prevista:
1 - Erogazione gratuita per ISEE uguale a •. 0,00;
2 - compartecipazione di •. 1,00 per ISEE fino a •. 4.000,00;
3 - compartecipazione di •. 1,90 per ISEE tra •. 4.001,00 e •. 7.800,00;
4 - pagamento intero (•. 3,80) per ISEE tra •. 7.801,00 e •. 14.000, 00;
Il servizio non viene erogato in favore degli anziani con ISEE superiore.
Stato di attuazione
Anche in questo caso la realizzazione dell’azione è tuttora in corso.
Risultati ottenuti
Dal 9 luglio 2008 (data di inizio del servizio) al 24 ottobre (data dell’ultima rilevazione) gli utenti sono stati
n. 51, di cui:
I Circoscrizione: n. 15
II “
: n. 4
III “
: n. 12
IV “
: n. 7
VI “
: n. 1
VIII “
: n. 3
X “
: n. 8
XII “
: n. 1
Fascia n. 1 n. 10 utenti;
Fascia n. 2 n. 10 utenti;
Fascia n. 3 n. 25 utenti;
Fascia n. 4 n. 6 utenti.
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Carta comunale dei diritti dei consumatori
Azione: AUTORIZZAZIONE APERTURA E FUNZIONAMENTO
STRUTTURE RESIDENZIALI E SEMIRESIDENZIALI PER MINORI
Anno di avvio: 2006
L’azione punta alla introduzione e all’applicazione di un sistema di regole e standard qualitativi di riferimento,
valido tanto per il settore pubblico quanto per il privato, attraverso il quale rendere concreta la funzione di
regia dell’Ente nella programmazione dei servizi.
Questi gli obiettivi specifici:
-
dare regole comuni;
offrire garanzie di qualità all’utenza;
incentivare la qualità e la flessibilità dei servizi;
razionalizzare e diversificare l’offerta, creando un sistema integrato pubblico-privato.
Articolazione in fasi
Rilascio delle autorizzazioni all’apertura e al funzionamento dei servizi residenziali e semiresidenziali
per soggetti in età minore dell’Ambito n.2;
controllo dei servizi autorizzati attraverso sopralluoghi.
Stato di attuazione
In base agli standard elaborati per le singole unità di offerta sono state autorizzate provvisoriamente al
funzionamento tutte le strutture tutelari per minori presenti nel territorio. Ogni soggetto ha condiviso e
sottoscritto un cronoprogramma degli interventi di adeguamento utili alla messa a norma della struttura.
Risultati ottenuti
Conoscenza di tutte le realtà presenti nel territorio;
inizio di un percorso di collaborazione tale da incentivare il miglioramento continuo dell’offerta;
controllo delle singole strutture con conseguente garanzia per i fruitori sul possesso dei requisiti
minimi.
Carta comunale dei diritti dei consumatori
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Azione: TARIFFARIO COMUNALE PER USO IMPIANTI SPORTIVI COMUNALI
Anno di avvio: 2007
L’aggiornamento delle tariffe in base all’indice ISTAT per l’uso degli impianti sportivi comunali è stato
effettuato avendo presente questi obiettivi:
-
calmierare i prezzi ;
favorire la partecipazione dei cittadini all’attività sportiva.
L’azione è stata accompagnata da questi interventi:
controllo sul rispetto del mantenimento
delle condizioni di qualità del servizio erogato
mediante indagini di customer satisfaction
(piscina Ponte S. Giovanni) e adozione di
certificazione di qualità “S&B”(Piscina
Pellini) per l’erogazione di un servizio sicuro
e di qualità;
sostegno alle attività di promozione
sportiva scolastica.
Stato di attuazione
Il tariffario sarà in vigore per il periodo 2008/
2009.
Attualmente si registra il pieno utilizzo delle
strutture.
Criticità e proposte
Insufficienza degli spazi rispetto alla domanda.
Risultati ottenuti
Soddisfazione tra i giovani e accoglimento della
proposta tra i commercianti.
40
Carta comunale dei diritti dei consumatori
Iniziativa: PERUGIA CARTA GIOVANI
Anno di avvio: 2005 (l’iniziativa è oggetto di aggiornamento continuo)
La Carta giovani è una tessera nominativa gratuita che permette ai giovani di usufruire di sconti, servizi e
agevolazioni presso le attività commerciali e i sevizi della città di Perugia. Gli obiettivi dell’iniziativa sono:
-
educare i giovani al risparmio e/o al consumo;
garantire visibilità e pubblicità ai servizi e alle attività commerciali in maniera assolutamente gratuita.
Azioni progettuali
Le azioni indispensabili alla riuscita dell’iniziativa sono:
pubblicità adeguata;
- reperimento quotidiano di nuove adesioni;
- pubblicazione periodica in volume tascabile di tutte le agevolazioni (distribuito ai ragazzi);
- monitoraggio servizi offerti;
- gestione reclami.
Stato di attuazione
Alla data del 30.09.2008 sono state distribuite n. 25.300 carte giovani. Gli esercizi convenzionati alla
stessa data sono pari a n. 300. Il totale delle agevolazioni offerte sono n. 542.
Carta comunale dei diritti dei consumatori
41
SEZIONE SECONDA
NUOVE INIZIATIVE IN PROGRAMMA
Iniziativa: TAVOLO DI CONCERTAZIONE PER LA MANOVRA DI BILANCIO 2009
Anno di avvio: 2008
Anche per la predisposizione della manovra di bilancio del 2009 è prevista la convocazione del Tavolo
di confronto.
Questi, in sintesi, gli obiettivi fissati in previsione degli incontri:
sottoscrizione Accordo sulle politiche di bilancio, tariffarie e fiscali del Comune;
Definizione di criteri uniformi per l’applicazione delle agevolazioni fiscali e tariffarie e per la
concessione di contributi da parte del Comune.
Le azioni progettuali saranno articolate come segue:
-
convocazione del Tavolo
illustrazione preliminare della manovra di Bilancio 2009
acquisizione proposte
definizione Accordo
Durata prevista: 3-6 mesi
La durata è condizionata dai tempi necessari per l’approvazione del Bilancio di Previsione 2009:
3 mesi se il Bilancio sarà approvato entro il 31.12.2008;
6 mesi se il Bilancio sarà approvato entro il 31.03.2009 (in caso di proroga).
Articolazione in fasi
-
FASE A): convocazione e Illustrazione preliminare entro il mese di Ottobre 2008
-
FASE B): acquisizione proposte entro il mese di Novembre 2008
FASE C): definizione e sottoscrizione Accordo entro il 15 dicembre 2008.
44
Carta comunale dei diritti dei consumatori
Iniziativa: IMPLEMENTAZIONE SERVIZI “ON LINE” TRIBUTI E ALTRE ENTRATE
Avvio dell’iniziativa, settori e partner coinvolti sono gli stessi della precedente.
L’iniziativa si propone di revisionare gli attuali regolamenti per renderli uniformi, aggiornati con la
normativa e di facile applicazione.
Saranno quindi inseriti nel sito internet del Comune strumenti adeguati per facilitare gli adempimenti dei
contribuenti.
Azioni progettuali
-
predisposizione modifiche;
presentazione e trasmissione alle Associazioni per pareri;
valutazione pareri;
approvazione modifiche regolamentari;
predisposizione software e inserimento nel sito internet.
Durata prevista: 3-6 mesi
La durata è condizionata dai tempi necessari per l’approvazione del Bilancio di Previsione 2009:
3 mesi se il Bilancio sarà approvato entro il 31.12.2008;
6 mesi se il Bilancio sarà approvato entro il 31.03.2009 (in caso di proroga).
Articolazione in fasi
FASE A) adozione in Giunta delle modifiche regolamentari e presentazione alle Associazioni di
categoria entro il 15 novembre 2008;
-
FASE B) acquisizione Pareri entro il 30 novembre 2008;
FASE C) approvazione Regolamenti entro il mese di dicembre 2008;
FASE C) implementazione sito internet entro il mese di gennaio 2009.
Risultati attesi
Implementazione dei servizi on-line relativi ai tributi e alle entrate comunali
Carta comunale dei diritti dei consumatori
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Progetto: PARAMETRI QUALITATIVI DEI SERVIZI - NUOVO GESTORE ATO2
RIFIUTI
Anno di avvio: 2009
Il progetto ha la finalità di definire i principali , in base a determinati fattori qualitativi, i profili di qualità del
servizio del nuovo gestore ATO 2 rifiuti.
a) Standard generali e specifici
46
Carta comunale dei diritti dei consumatori
b) Revisione Carta dei Servizi del nuovo Gestore Unico
c) Gestione dei reclami.
È prevista l’istituzione di un Organo di tutela presso l’ATO 2 Rifiuti.
La procedura di reclamo dovrà essere regolata dai seguenti principi:
-
gli utenti possono presentare richieste di informazione e reclami inerenti al servizio sia in forma
scritta che verbale, presso gli uffici o gli indirizzi del soggetto gestore;
-
alle richieste di informazioni effettuate di persona o per telefono va data immediata risposta, salvo
casi particolari che richiedono verifiche o ricerche di documenti;
-
per le richieste di informazioni e per i reclami pervenuti per iscritto il tempo massimo di risposta è
pari a 15 giorni dalla data di ricevimento. Per richieste attinenti problemi che richiedono maggiori
approfondimenti e/o la cui soluzione non dipenda unicamente dal soggetto gestore, il termine di 15
giorni può essere prorogato con apposita comunicazione motivata con la quale l’utente viene
informato anche sullo stato di avanzamento della pratica;
-
i reclami pervenuti vanno classificati per tipologia su supporto informatico. I dati vanno elaborati
per formare statistiche e monitorare i disservizi al fine di adottare le conseguenti azioni correttive.
c) Indennizzo forfetario automatico all’utente
È previsto un indennizzo di • 30,00 in caso di mancato rispetto dei tempi standard previsti.
d) Monitoraggio dell’efficienza ed efficacia del servizio
È previsto nell’ambito delle attività dell’Osservatorio sui Servizi pubblici locali, mediante la valutazione
quadrimestrale delle performance. La produzione periodica dei report dovrà riguardare l’analisi
sincroniche e diacroniche di particolari indicatori:
- RSU:
- domanda media pro capite;
- % riempimento contenitori;
- DIFFERENZIATA:
% su totale rifiuti;
- Isole Ecologiche: conferimento complessivo, specifico per alcune categorie, utenza;
- VIGILANZA ECOLOGICA:
- Analisi di frequenza n. controlli, violazioni e sanzioni;
- Calcolo indicatori sintetici;
- Analisi di frequenza per tipologia di violazioni;
- Analisi territoriale indicatori per Circoscrizione;
- NUMERO VERDE:
- Analisi chiamate per tipologia;
- Distribuzione territoriale per tipologia e Circoscrizione;
Indici di correlazione
Durata prevista
Le fasi di articolazione del progetto sono quelle previste dal Piano d’Ambito ATO 2 Rifiuti Umbria,
mentre la durata coinciderà con l’intero periodo di affidamento del servizio (01/01/2009 - 31/12/2024).
Carta comunale dei diritti dei consumatori
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Progetto: INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION SERVIZI DEMOGRAFICI
Anno di avvio: 2009
Gli obiettivi progettuali puntano a valutare la soddisfazione degli utenti in relazione alle varie tipologie di
servizio erogato.
Le fasi progettuali saranno le seguenti:
-
progettazione e realizzazione dello strumento;
somministrazione dello strumento;
raccolta dei dati;
elaborazione ed analisi dei dati.
La durata prevista è compresa nel periodo 1.1.2009-31.12.2009.
48
Carta comunale dei diritti dei consumatori
Progetto: MONITORAGGIO SERVIZIO FARMACIE COMUNALI
Anno di avvio: 2009
Attraverso la produzione di report quadrimestrali il progetto si propone la valutazione periodica delle
performance in termini di efficienza ed efficacia del servizio e la verifica degli standard previsti dalla Carta
dei servizi.
Le fasi progettuali sono le seguenti:
-
raccolta dei dati;
elaborazione ed analisi dei dati;
produzione, pubblicazione e analisi dei report periodici.
La durata del progetto interesserà l’intero anno 2009.
Carta comunale dei diritti dei consumatori
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Progetto sperimentale INCREMENTO RACCOLTA DIFFERENZIATA DOMICILIARE
Anno di avvio: 2009
Il progetto riguarda l’implementazione del servizio di raccolta differenziata domiciliare mediante la sua
estensione nella 10^ e 11^ Circoscrizione, nell’area del territorio del Comune compresa fra San Sisto e
Fontignano.
Gli obiettivi progettuali sono:
- sviluppo della consapevolezza dei cittadini sulla raccolta differenziata;
- ulteriore incremento della raccolta differenziata;
- riduzione della produzione di rifiuti all’origine;
- riuso e riciclaggio dei materiali recuperati ( vetro, carta, frazione umida, ecc).
Azioni progettuali
Raccolta porta a porta dei rifiuti, separati all’origine dagli utenti, che li conferiscono in appositi contenitori
separati.
Articolazione in fasi
È prevista la progressiva istituzione del servizio nel territorio interessato, previa campagna informativa alla
popolazione ( in analogia a quanto effettuato in occasione dei progetti precedenti).
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Carta comunale dei diritti dei consumatori
Risultati attesi
- Sviluppo della consapevolezza dei cittadini sulla raccolta differenziata;
- incremento della raccolta differenziata al fine di perseguire gli obiettivi indicati nella Legge Finanziaria
2007 ( 50% di raccolta differenziata entro il 2009 ).
Durata prevista
- Inizio primi mesi del 2009;
- completamento del progetto entro il 31.12. 2009.
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Azione: AUTORIZZAZIONE APERTURA E FUNZIONAMENTO
STRUTTURE RESIDENZIALI E SEMIRESIDENZIALI PER ANZIANI
AUTOSUFFICIENTI
Anno di avvio: 2008/2009
L’azione prevede l’elaborazione di un sistema di regole, unità di offerta e standard di riferimento riguardanti
i servizi per anziani autosufficienti.
Gli obiettivi specifici riguardano questi aspetti:
-
fornire regole comuni e uniformi;
offrire garanzie qualitative all’utenza;
incentivare la qualità, flessibilizzare, razionalizzare e diversificare l’offerta.
Articolazione in fasi
-
predisposizione, dietro linee guida regionali, del sistema di regole;
rilevazione delle strutture funzionanti nel territorio e rilascio di autorizzazioni temporanee;
rilascio nuove autorizzazioni all’apertura e al funzionamento in base ai parametri qualitativi fissati;
controllo dei servizi autorizzati attraverso sopralluoghi.
Durata prevista
Il periodo di durata è previsto negli anni 2008-2009.
Risultati attesi
-
52
intercettazione di tutte le unità d’offerta presenti nel territorio;
intervento sulle eventuali anomalie (es:presenza nelle strutture di soggetti non autonomi);
messa a norma delle strutture;
ampliamento e diversificazione dell’offerta.
Carta comunale dei diritti dei consumatori
Carta comunale dei diritti dei consumatori
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