CARTA DEI SERVIZI
Presentazione
Proteggere la salute delle persone non signiﬁca soltanto assisterle quando
stanno male. Signiﬁca, prima di tutto, fare il possibile perché stiano
bene. Condurre una vita sana, respirare un’aria pulita, vivere, crescere e
lavorare in ambienti sicuri sono parte integrante di quel diritto alla salute
che l’Azienda
USL di Parma vuole assicurare a tutti, nessuno escluso.
Una sanità più attenta ai bisogni dei cittadini si ottiene solo riportando al
centro del percorso di cura le persone che ne devono fare uso, rispettando
le loro esigenze, andando incontro alle loro aspettative. E’ partendo da
questo presupposto, che l’Azienda USL sta lavorando per garantire ad ogni
assistito equità e semplicità di accesso, tempestività e continuità delle cure.
E’ obiettivo prioritario promuovere “l’alfabetizzazione” sanitaria del cittadino,
fornendogli competenze per metterlo in grado di accrescere la propria
consapevolezza. Il coinvolgimento diretto dei singoli, dei rappresentanti
di associazioni di volontariato e dei gruppi di pazienti nella costruzione
responsabile di strategie per la salute, è di fondamentale importanza per favorirne una vera partecipazione.
Il dialogo continuo fra operatori sanitari e cittadini consente di realizzare uno scambio reciproco di saperi,
dove la partecipazione attiva è vissuta come un valore. Persone informate e competenti rappresentano una
risorsa
per il buon funzionamento del servizio sanitario, essendo uno stimolo costante al miglioramento.
La nuova Carta dei Servizi è il risultato dell’impegno di rendere sempre più semplice l’accesso alle strutture della nostra
Azienda, di far conoscere i meccanismi che stanno dietro un’organizzazione molto complessa e spesso non facile da comprendere,
di ribadire quali sono i diritti che i nostri utenti hanno e quali sono gli impegni che la Direzione Generale e gli Operatori si
assumono, per assicurare il migliore livello di qualità dell’assistenza e la maggiore soddisfazione per chi ne usufruisce. La
Carta dei Servizi descrive quali sono i principi ispiratori dell’attività dell’Azienda, evidenzia gli indicatori di qualità, riporta
le forme per esprimere reclami, osservazioni e suggerimenti in merito ai comportamenti della stessa.
Il Cittadino è, in tal modo, posto nelle condizioni di conoscere e, quindi, di esprimere un giudizio in merito alla corrispondenza
tra principi dichiarati ed azioni concretamente realizzate.
La miglior gestione del servizio sanitario si ottiene soltanto con il contributo di tutti i protagonisti coinvolti: gli Operatori e i
loro organismi di rappresentanza, le Istituzioni, il Volontariato, i Cittadini e i Comitati Consultivi Misti.
La Carta dei Servizi è per noi impegno ad assicurare i servizi nei tempi previsti, a livelli qualitativi sempre più alti, trasformando
ogni segnalazione di disservizio in occasione di miglioramento.
Maria Lazzarato
Direttore Generale AUSL di Parma
1
a
L’Azienda USL di Parma
ed i suoi principi fondamentali.... pg. 4
a
La sempliﬁcazione dell’accesso ... pg. 18
Missione ................................ pg. 5
Lo sportello unico distrettuale
per l’accesso ai servizi sanitari ..... pg. 19
Visione .................................. pg. 6
Sedi sportelli unici .................... pg. 21
L’organizzazione aziendale .......... pg. 6
Prenotazioni telefoniche............. pg. 26
Gli organi dell’Azienda ............... pg. 7
Punti di prima assistenza medica ..... pg. 27
I Distretti ............................... pg. 8
Il Medico di famiglia .................. pg. 27
L’Assistenza Ospedaliera ............. pg. 9
Il Pediatra di libera scelta ........... pg. 29
I Presidi Ospedalieri .................. pg. 9
La Guardia Medica .................... pg. 30
I Dipartimenti Territoriali ............ pg. 12
Strumenti utili interattivi............ pg. 31
I Dipartimenti Aziendali .............. pg. 12
I Dipartimenti Amministrativi ....... pg. 13
Numero verde
“Tu chiedi io rispondo” .............. pg. 31
I Programmi Aziendali ................ pg. 14
Saluter .................................. pg. 31
Guida ai servizi informazioni on line .................. pg. 31
a
Gli impegni aziendali ................ pg. 32
I tempi di attesa ...................... pg. 33
L’informazione ........................ pg. 35
L’accoglienza .......................... pg. 35
La gestione del rischio clinico ...... pg. 36
L’uso di protocolli/linee guida ...... pg. 36
Il comfort .............................. pg. 37
Il miglioramento del rapporto
tra Ospedale e Servizi Territoriali .... pg. 38
Il trattamento dei dati
e il consenso informato .............. pg. 38
L’umanizzazione ...................... pg. 40
Gli aspetti relazionali ................ pg. 40
La struttura e la logistica ............ pg. 41
La tutela e l’ascolto del cittadino .... pg. 41
a
Ruolo e compartecipazione
degli Enti Locali alla programmazione sanitaria .................... pg. 42
I rapporti con il territorio ........... pg. 43
Ruolo e compartecipazione
degli Enti Locali alla programmazione sanitaria:
I rapporti con il territorio ........... pg. 43
I principali strumenti della
programmazione partecipata ....... pg. 43
I rapporti con i cittadini ............. pg. 46
I Comitati Consultivi Misti (CCM) ... pg. 46
Il Comitato consultivo regionale per
la qualità dal lato del cittadino
(CCRQ) .................................. pg. 47
Il Comitato consultivo Misto
per la Salute Mentale ................ pg. 47
Il Comitato Etico ...................... pg. 48
Lo sportello unico per le imprese .... pg. 48
La veriﬁca della qualità dei servizi ... pg. 49
Formazione ............................ pg. 50
La comunicazione e la partecipazioneservizi al cittadino ..................... pg. 51
Ufﬁcio comunicazione e rapporti
con l’utenza ........................... pg. 51
Ufﬁcio relazioni con il pubblico (URP) .. pg. 52
Reclami e proposte di miglioramento .. pg. 53
La gestione dei reclami
all’interno dell’Azienda .............. pg. 54
Accesso agli atti amministrativi .... pg. 55
Diritti e doveri del cittadino ........ pg. 56
Diritti ................................... pg. 57
Doveri ................................... pg. 60
L’Azienda USL di Parma
ed i suoi principi fondamentali
4
MISSIONE
L’obiettivo dell’Azienda USL di Parma è
promuovere, mantenere e sviluppare la salute
di tutte le persone presenti nel territorio
provinciale.
Per raggiungere questa ﬁnalità, l’Azienda
mette a disposizione tutti i servizi e le
prestazioni che la legge nazionale deﬁnisce
nei Livelli Essenziali di Assistenza (LEA).
Tali servizi e prestazioni, possono essere
assicurati direttamente dall’Azienda o forniti
da altri soggetti accreditati, attraverso
speciﬁci accordi o convenzioni.
L’Azienda, nel suo operare, si ispira ai
seguenti principi:
• uguaglianza: i servizi e le prestazioni sono
forniti secondo regole uguali per tutti;
• rispetto: ogni persona deve essere
assistita e trattata con premura, cortesia ed
attenzione, nel rispetto dei suoi diritti e della
sua dignità;
• imparzialità: i servizi e le prestazioni sono
forniti con continuità e costanza. In caso di
interruzione o di funzionamento irregolare,
l’Azienda adotta tutte le misure necessarie
per recuperare gli eventuali disagi;
• diritto di scelta: il cittadino ha diritto di
scegliere tra i servizi distribuiti sul territorio;
• partecipazione: al cittadino è garantita,
anche attraverso le associazioni di volontariato
e di tutela dei diritti, la partecipazione alle
attività dell’Azienda. Inoltre il cittadino ha
diritto di presentare osservazioni, di accedere
alle informazioni e di proporre suggerimenti
per migliorare il servizio;
• efﬁcacia ed efﬁcienza: i servizi e le
prestazioni devono essere forniti con efﬁcacia
ed efﬁcienza, mediante un uso ottimale delle
risorse e adottando le misure necessarie per
soddisfare in modo tempestivo i bisogni delle
persone; garantendo la promozione della
salute ed evitando sprechi che andrebbero a
danno della collettività;
5
• accessibilità: l’Azienda si impegna a
facilitare, anche attraverso una corretta e
puntuale informazione, l’accesso ai servizi e
alle prestazioni socio – sanitarie sia dal punto
di vista logistico che dell’informazione.
VISIONE
Al ﬁne di garantire risposte coerenti ai bisogni
e alle attese di salute espresse dai cittadini,
l’Azienda pone le persone al centro del sistema
assistenziale territoriale ed ospedaliero,
organizzando intorno a loro una rete integrata
sociale e sanitaria. In particolare l’Azienda
USL di Parma assume fra i suoi valori fondanti
l’idea di una rete di servizi e percorsi sanitari
e sociali
totalmente leggibili e fruibili
da parte dei cittadini, armonizzando due
esigenze fondamentali della sanità moderna:
una altissima specializzazione degli interventi
e la partecipazione dei singoli alle scelte di
salute.
L’ORGANIZZAZIONE AZIENDALE
Il vertice strategico
Direttore Generale: Dr.ssa Maria Lazzarato,
rappresenta
legalmente
l’Azienda,
assicurando il perseguimento degli obiettivi.
Si avvale dell’attività degli organi e delle
strutture organizzative, garantendo il governo
complessivo. Presidia lo svolgimento di
tutte le funzioni, nel rispetto dei principi di
imparzialità, equità e trasparenza.
6
Direttore Sanitario: Dr. Massimo Fabi,
contribuisce al perseguimento della missione
e del governo complessivo dell’Azienda
coadiuvando il Direttore Generale nella
deﬁnizione generale delle linee strategiche
e delle politiche aziendali, ﬁnalizzate al
raggiungimento degli obiettivi di salute.
Promuove l’accesso tempestivo ed appropriato
ai servizi ed il perseguimento della continuità
assistenziale fra i servizi ospedalieri con i
servizi territoriali.
Il Direttore Sanitario cura l’organizzazione, il
monitoraggio e la veriﬁca del volume e della
qualità dell’attività assistenziale dei servizi
che devono essere messi a disposizione della
popolazione di riferimento, deﬁniti dalla
programmazione territoriale.
Direttore Amministrativo: Dott.ssa Elena
Saccenti, insieme al Direttore Sanitario
e al Coordinatore delle Prestazioni SocioSanitarie,
contribuisce
alla
direzione
strategica dell’Azienda, coadiuvando il
Direttore Generale nella deﬁnizione delle
linee strategiche e delle politiche aziendali,
orientate al raggiungimento degli obiettivi di
salute.
Il Direttore Amministrativo assicura
la
legittimità degli atti e dei provvedimenti che,
per legge o per regolamentazione interna,
siano riferibili o comunque sottoposti a suo
esame. Garantisce, inoltre, la deﬁnizione e la
direzione del sistema di governo economico
e ﬁnanziario ed il corretto esercizio delle
funzioni di supporto tecnico, amministrativo
e logistico.
Direttore Attività Socio-Sanitarie:
Dott. Mirco Moroni, assicura lo sviluppo dei
programmi di integrazione fra l’assistenza
sociale e l’assistenza sanitaria e ne coordina
la realizzazione a livello aziendale.
GLI ORGANI DELL’AZIENDA
Sono organi dell’Azienda: il Direttore Generale,
cui spetta la responsabilità complessiva
della gestione; il Collegio di Direzione, con
compiti di proposta per l’organizzazione e lo
sviluppo dei servizi e delle attività di ricerca
e innovazione e la valorizzazione delle risorse
umane e professionali; il Collegio Sindacale,
con compiti di vigilanza sulla regolarità
amministrativa e contabile.
7
I DISTRETTI
L’Azienda è articolata in 4 Distretti:
• Parma, comprende i comuni di Parma,
Colorno, Mezzani, Sorbolo e Torrile, con una
popolazione complessiva di 202.000 abitanti
(di cui 175.700 nel territorio urbano)
Direttore: Dr.ssa Giuseppina Ciotti
Indirizzo e Numeri Utili: Viale Basetti, 8
Parma tel. 0521 393848/850 fax 0521 393896
• Fidenza,
comprende
i
comuni
di
Fidenza, Busseto, Fontanellato, Fontevivo,
Noceto, Polesine Parmense, Roccabianca,
Salsomaggiore Terme, San Secondo Parmense,
Sissa, Soragna, Trecasali e Zibello, con una
popolazione complessiva di 96.775 abitanti.
Direttore: Dr.ssa Maria Rosa Salati
Indirizzo e Numeri Utili: Via Don Enrico Tincati,
5 Fidenza (loc. Vaio) tel. 0524 515520/515111
fax 0524 515510
• Valli Taro e Ceno, comprende i comuni di
Borgo Val di Taro, Albareto, Bardi, Bedonia,
Berceto, Bore, Compiano, Fornovo di Taro,
Medesano, Pellegrino Parmense, Solignano,
Terenzo,
Tornolo,
Valmozzola,
Varano
de’ Melegari, Varsi, con una popolazione
complessiva di 46.136 abitanti.
Direttore: Dr. Ettore Brianti
Indirizzo e Numeri Utili: Via Benefattori, 12
Borgo Val di Taro tel. 0525 970220/9701 fax
0525 970276
8
• Sud-Est,
comprende
i
comuni
di:
Langhirano, Calestano, Collecchio, Corniglio,
Felino, Lesignano de’ Bagni, Monchio delle
Corti, Montechiarugolo, Neviano degli Arduini,
Palanzano, Sala Baganza, Tizzano Val Parma,
Traversetolo, con una popolazione complessiva
di 68.271 abitanti.
Direttore: Dott.ssa Rita Cavazzini
Indirizzo e Numeri Utili: Via Roma 42/1
Langhirano tel. 0521 865211 / 865111 fax
0521 858279
Il Distretto individua il fabbisogno di
assistenza specialistica e territoriale, in forma
residenziale, ambulatoriale e domiciliare e
garantisce:
a) l’assistenza primaria
che assicura la
continuità assistenziale attraverso il necessario
coordinamento,
tra medici di medicina
generale, pediatri di libera scelta, servizi
di guardia medica ed i presìdi specialistici
ambulatoriali.
L’assistenza primaria comprende il sistema
di cure assicurate vicino ai luoghi di vita
delle persone (ambulatorio del proprio
medico, domicilio, strutture ambulatoriali
e consultoriali, strutture semiresidenziali
e residenziali) e costituisce spesso il primo
contatto del cittadino
con il Servizio
Sanitario.
b) le prestazioni sanitarie a rilevanza
sociale, che sono tese a soddisfare, mediante
percorsi assistenziali integrati, bisogni di
L’assistenza primaria comprende il sistema di
cure assicurate vicino ai luoghi di vita delle persone
(ambulatorio del proprio medico, domicilio,
strutture ambulatoriali e consultoriali, strutture
semiresidenziali e residenziali) e costituisce spesso
il primo contatto del cittadino con il Servizio
Sanitario.
salute che richiedono prestazioni sanitarie
e azioni di protezione sociale in grado di
garantire la continuità tra le azioni di cura e
quelle di riabilitazione. Le prestazioni sociali
e quelle sociali a rilevanza sanitaria sono di
competenza dei Comuni che possono o meno
delegarle. Nei Distretti di Parma e Valli Taro
e Ceno le prestazioni sociali sono gestite dai
Comuni e dalle Comunità Montane, mentre,
nei Distretti di Fidenza e Sud-Est la gestione è
attualmente delegata all’Azienda USL.
Il Distretto garantisce tramite il Dipartimento
Cure Primarie: (vedi pag. 12)
• attività
specialistica
ambulatoriale
extraospedaliera;
• attività riabilitativa e ﬁsiatria territoriale;
• attività o servizi consultoriali per la tutela
della salute dell’infanzia, della salute
riproduttiva della donna e della famiglia;
• attività o servizi rivolti a disabili e anziani;
• attività o servizi di assistenza domiciliare
integrata;
• attività o servizi per le patologie da HIV e
per le patologie in fase terminale.
Sono collocate nel Distretto anche le articolazioni
organizzative del Dipartimento di Salute Mentale
e del Dipartimento di Sanità Pubblica.
L’ASSISTENZA OSPEDALIERA
La rete ospedaliera della provincia di Parma
è formata
dall’Azienda Ospedaliero Universitaria di Parma, dal Presidio Ospedaliero
di Fidenza San-Secondo Parmense e dal Presidio
Ospedaliero di Borgo Val di Taro.
Sei strutture private erogano prestazioni
ospedaliere in regime di accreditamento e
di accordo di fornitura con l’AUSL. Queste
le strutture private e le relative specialità
accreditate: Medico-Chirurgiche (Città di
Parma, Piccole Figlie a Parma); Medica
e riabilitativa (Val Parma di Langhirano);
Riabilitative (Centro Don Gnocchi di Parma,
Centro Cardinal Ferrari di Fontanellato, Villa
Igea di Salsomaggiore Terme); Psichiatrica
(Villa Maria Luigia di Monticelli Terme).
I PRESIDI OSPEDALIERI
Il Presidio Ospedaliero contribuisce alla
promozione, al mantenimento ed al ripristino
delle condizioni di salute della popolazione,
assicurando prestazioni specialistiche in
regime di ricovero, di day hospital e day
surgery, nonchè di tipo ambulatoriale.
I Presidi Ospedalieri sono organizzati in
Dipartimenti, costituiti da più Unità Operative,
aggregate per aree omogenee.
Sono due i Presidi Ospedalieri dell’Azienda USL
di Parma:
9
Presidio Ospedaliero di Fidenza-San Secondo
Vasca travaglio-parto del P.O. di Fidenza
Presidio Ospedaliero di Fidenza-San Secondo:
comprende gli stabilimenti ospedalieri di
Fidenza (località Vaio) e San Secondo per
complessivi 256 posti letto.
Al suo interno sono attivi:
Dipartimento
di
Medicina
Specialistica e Riabilitativa
Interna,
Direttore: Dr. Enrico Montanari
1. Unità Operativa di Medicina Interna 1^
2. Unità Operativa di Medicina Interna 2^
3. Unità Operativa di Neurologia
4. Lungodegenza post-acuzie (Ospedale di
San Secondo)
10
Dipartimento di Chirurgia Generale e
Specialistica
Direttore: Dr. Domenico Potenzoni
1. Unità Operativa di Chirurgia Generale
2. Unità Operativa di Ostetricia e
Ginecologia, con funzione di Pediatria
3. Unità Operativa di Urologia
4. Unità Operativa di Ortopedia e
Traumatologia
Dipartimento Emergenza-Urgenza e dei
Servizi Diagnostici
Direttore: Prof. Giuliano Vezzani
1. Unità Operativa di Pronto Soccorso e
Medicina d’Urgenza
2. Unità Operativa di Anestesia, Rianimazione
e Ossigenoterapia iperbarica
3. Unità Operativa di Cardiologia-UTIC
4. Unità Operativa di Radiodiagnostica
5. Unità Operativa di Patologia Clinica
Indirizzi e Numeri Utili (Ospedale Fidenza):
Via Don Enrico Tincati, 5 – 43036 Fidenza
Telefono centralino: 0524.515111 Fax:
0524.515399
Indirizzi e Numeri Utili (Ospedale San
Secondo Parmense): Via Vitali Mazza, 1 43017 San Secondo Parmense
Telefono centralino: 0521.371711 Fax:
0521.874146
Presidio Ospedaliero di Borgo Val di Taro
Presidio Ospedaliero di Borgo Val di Taro: è
costituito da un unico stabilimento ospedaliero
con 121 posti letto.
Al suo interno sono attivi:
Dipartimento di Medicina e Diagnostica
Direttore: Prof. Alberto Guido Caiazza
1.
2.
3.
4.
Unità Operativa di Medicina Interna
Lungodegenza post-acuzie
Riabilitazione Cardiologica
Unità Operativa Radiologia e diagnostica
per immagini;
5. Laboratorio di Analisi Cliniche
6. Punto di Primo Intervento Ospedaliero
con Pronto Soccorso ed Osservazione Breve
Intensiva
11
Dipartimento Chirurgico
Direttore: Prof. Aldo Guardoli
1.
2.
3.
4.
5.
Unità Operativa di Chirurgia Generale
Unità Operativa di Ortopedia - Traumatologia
Riabilitazione Estensiva
Unità Operativa di Ginecologia – Ostetricia
Unità Operativa di Anestesia
Indirizzi e Numeri Utili: Via Benefattori, 12 –
Borgo Val di Taro
Telefono centralino: 0525.9701 Fax:
0525.970276
I DIPARTIMENTI TERRITORIALI
• Dipartimento Cure Primarie: (vedi pag. 9)
Distretto di Parma
Direttore: Dr. Sigismondo Ferrante
Indirizzi e Numeri Utili: Viale Basetti, 8
Parma tel. 0521.393802 fax 0521/393896
Distretto di Fidenza
Direttore: Dr. Marco Lombardi
Indirizzi e Numeri Utili: Via Don Enrico
Tincati, 5 Fidenza
tel. 0524.515573 fax 0524.515669
Distretto Sud – Est
Direttore: Dr.ssa Rossella Emanuele
Indirizzi e Numeri Utili: Via Roma, 42/1
Langhirano
tel. 0521.865111 fax 0521.853992
Distretto Valli Taro e Ceno
Direttore: Dr.ssa Giuseppina Frattini
Indirizzi e Numeri Utili: Via Benefattori, 12
Borgotaro
tel. 0525.300405/970322 fax 0525.970276
12
I DIPARTIMENTI AZIENDALI
L’Azienda è suddivisa, dal punto di vista tecnico
– organizzativo, in Dipartimenti, strutture
che assicurano competenze e prestazioni
riconducibili per contenuti e modalità
operative a speciﬁche aree tematiche quali:
• Dipartimento Salute Mentale: le principali
attività erogate sono volte alla promozione,
mantenimento e recupero della salute
psichica.
Direttore: Dr. Franco Giubilini
Indirizzi e Numeri Utili: Viale Basetti, 8 Parma
tel. 0521.393877 fax 0521.393239
• Dipartimento Sanità Pubblica: comprende
i servizi di: Igiene Pubblica con la Medicina
Legale e la Medicina dello Sport; Prevenzione
e Sicurezza negli Ambienti di lavoro
(SPSAL) con l’Unità operativa impiantistica
antinfortunistica; Sanità Pubblica Veterinaria;
Igiene degli Alimenti e della Nutrizione
(SIAN).
Direttore: Dr. Gianluca Pirondi
Indirizzi e Numeri Utili: Via Vasari 13/a
0521.396407 396411 fax 0521.396413
• Dipartimento Patologia Clinica: comprende i
laboratori di analisi chimiche e microbiologiche
degli ospedali di Fidenza e Borgo Val di Taro.
Direttore: Dr. Corrado Zurlini
Indirizzi e Numeri Utili: Via Don Enrico Tincati,
5 Fidenza 0524.515568 fax 0524.515320
• Dipartimento Materno - Infantile: assicura
omogeneità alle prestazioni sanitarie nei due
presidi ospedalieri aziendali e nelle unità
operative di Salute Donna distrettuali.
Direttore: Dr. Antonio Pistolesi
Indirizzi e Numeri Utili: Via Benefattori 12
Borgotaro 0525.970238 /237 fax 0525.970276
• Dipartimento Aziendale per l’Accreditamento e la Qualità: uniforma le procedure per
l’accreditamento delle strutture sanitarie.
Rende altresì uniformi e trasparenti i principali
processi di attività certiﬁcatoria o ispettiva e
sistematizza l’attività di analisi e di veriﬁca
nell’interesse dell’utenza.
Direttore: Dr. Maurizio Falzoi
Indirizzi e Numeri Utili: Via Spalato, 4 Parma
0521.388177 fax 0521.388777
I DIPARTIMENTI AMMINISTRATIVI
Propongono
indicazioni
sull’integrazione
rispetto alle attività amministrative centrali e
periferiche e coordinano i progetti innovativi
in atto in uno o più Distretti.
• Il Dipartimento Risorse umane e risorse
economico-ﬁnanziarie: coordina e integra
tutte le attività di programmazione,
acquisizione, utilizzo e gestione delle risorse
umane ed economiche, comprese le funzioni
giuridiche, amministrative ed economiche
connesse all’acquisizione di prestazioni
sanitarie dall’esterno. Comprende i servizi:
Risorse umane e sviluppo organizzativo;
Risorse economico-ﬁnanziarie; Convenzioni
con i medici, accordi e contratti per attività
sanitarie; Valutazione economica della
committenza.
Direttore: Dott. Gianluca Battaglioli
Indirizzi e Numeri Utili: strada del Quartiere
2/a Parma tel. 0521.393725/778 fax 0521.393723
• Il Dipartimento tecnico e delle tecnologie:
si occupa di attività economali e di
approvvigionamento delle attività tecniche
e delle risorse informatiche e telematiche,
nonché della funzione di ingegneria clinica.
Direttore: Arch. Antonio Pellegrini
Indirizzi e Numeri Utili: via XXII Luglio, 27
Parma tel. 0521.393427/400 fax 0521.286311
• Il Dipartimento di valutazione e controllo:
veriﬁca l’efﬁcienza della gestione, correlando
dati di attività e costi; sono inoltre assegnate
al Dipartimento le funzioni inerenti i debiti
informativi verso la Regione, il Ministero della
Salute, lo Stato e la loro certiﬁcazione. Il
Dipartimento svolge, inoltre, attività connesse
al controllo della gestione e al monitoraggio
delle attività svolte dall’Associazione AVEN
(Area Vasta Emilia Nord).
Responsabile: Dott.ssa Armanda Bignozzi
Indirizzi e Numeri Utili: strada del Quartiere
2/a Parma tel. 0521.393532/966 fax
0521.393554
13
• Il Dipartimento aziendale per lo sviluppo
della funzione dipartimentale ospedaliera:
propone
funzioni di sviluppo giuridico,
amministrativo, organizzativo per la creazione
di Dipartimenti ospedalieri anche con compiti
gestionali.
Responsabile: Dott. Mario Cantini
Indirizzi e Numeri Utili: Via Don Enrico Tincati,
5 Fidenza tel. 0524.515550 fax 0524.515510
I PROGRAMMI AZIENDALI
Sono presenti nell’organizzazione percorsi
assistenziali in ordine ad aree problematiche
di interesse particolare che richiedono
competenze speciﬁche appartenenti ad unità
operative diverse.
Consultorio
14
Attualmente sono attivi i seguenti
programmi:
Programma Assistenza Ospedaliera
Ha il compito di coordinare i Presidi Ospedalieri
Aziendali e le strutture accreditate
a
rapporto di fornitura per prestazioni di
assistenza ospedaliera. Ha funzioni di
supporto per la Direzione Aziendale in ambito
di programmazione e committenza per le
prestazioni di assistenza ospedaliera.
Responsabile: Dr. Leonardo Marchesi
Indirizzi e Numeri Utili: Strada del Quartiere n.
2/a Parma tel. 0521.393520 fax 0521.282393
Programma per le Demenze
Il Servizio si rivolge a soggetti con sospetto
deﬁcit cognitivo ed ai familiari di soggetti
affetti da deterioramento cognitivo. Vengono
effettuate valutazioni neuropsico-logiche
delle funzioni cognitive superiori, supporto
psicologico per familiari e personale di cura,
valutazioni e trattamenti logoterapici, attività
integrata con la rete dei servizi per anziani di
supporto e consulenza.
Responsabile: Dr. Enrico Montanari
Indirizzi e Numeri Utili: Consultorio Disturbi
Cognitivi via Don Enrico Tincati n. 2 Fidenza.
Consultorio Disturbi Cognitivi via Del Campo n°
12 - 43100 Parma Tel. 0521.241324 – 241652
fax 0521.242685
Programma Dipendenze Patologiche
Si articola in una organizzazione distrettuale
di servizi le cui attività possono essere così
sintetizzate:
• Prevenzione e cura delle dipendenze
patologiche farmacologiche e
comportamentali
• Trattamenti di cura (presa in carico)
• Interventi di riduzione del danno
(sostegno ai tossicodipendenti)
• Attività di recupero e reinserimento
sociale e lavorativo.
Responsabile: dr. Franco Giubilini
Indirizzi e Numeri Utili: viale Basetti, 8 – Parma
Telefono 0521.393877 fax 0521.393239
Programma Salute Donna
Opera all’interno del Dipartimento Aziendale
Materno-Infantile e svolge funzioni di
coordinamento, in ambito provinciale, per
quanto riguarda l’attività dei consultori
familiari. Il consultorio familiare garantisce le
cure primarie nell’area della salute sessuale,
riproduttiva e psico-relazionale della donna,
dei singoli, delle coppie e delle famiglie.
Responsabile: Dr.ssa Paola Salvini
Indirizzi e Numeri Utili: Via Pintor, 1 – Parma
Tel. 0521.393044 fax 0521.393661
Programma Cure Palliative
Prevede la costituzione di una rete ospedaliera
territoriale per assistenza a persone affette
da neoplasia e malattie croniche invalidanti.
Nell’Azienda le terapie del dolore sono
assicurate:
Hospice “La Valle del Sole” di Borgo Val di Taro
• Nei due presidi ospedalieri a Fidenza: –
località Vaio - e a Borgotaro, dove si pratica
il controllo del dolore dopo l’intervento
chirurgico,
dall’appendicectomia,
agli
interventi più complessi. Un ulteriore
contributo per prevenire e ridurre il dolore è
dato dagli interventi con la tecnica chirurgica relativamente recente e ormai afﬁnata - della
videolaparoscopia, praticati nei due presidi
ospedalieri aziendali.
15
• Nell’ambulatorio contro il dolore, presso
il presidio ospedaliero di Borgotaro. Per
accedere è necessaria la prenotazione tramite
gli sportelli CUP, con la prescrizione del medico
di famiglia.
• Negli hospice: i centri per le cure palliative.
In questi Centri il malato trova l’assistenza
di cui necessita, dove si praticano le terapie
del dolore, in un ambiente accogliente
e famigliare. Negli Hospice, una équipe
multiprofessionale, con il coinvolgimento e
la partecipazione attiva dell’assistito e della
sua famiglia, deﬁnisce un piano assistenziale
individualizzato, caratterizzato da ampia
ﬂessibilità, nel rispetto dei ritmi di vita, delle
abitudini e dei desideri della persona malata
e di chi l’assiste. All’hospice si accede su
proposta del medico ospedaliero o del medico
di famiglia, che continua a svolgere un ruolo
determinante come continuità assistenziale:
è sua la responsabilità terapeutica e, anche
per questo, ha libero accesso alle strutture,
per le visite. Ma è l’Unità di valutazione
multidimensionale, un pool di professionisti
coordinato dal dirigente infermieristico, che
valuta l’opportunità del ricovero, tenendo in
considerazione gli aspetti socio–famigliari. Da
non dimenticare, infatti, che il ricorso a questi
centri consente anche di alleviare il pesante
impegno che grava sui congiunti di chi si trova
in una situazione di sofferenza.
16
Centri di Cure Palliative:
Centro Cure Palliative di Fidenza
Indirizzi e Numeri Utili: Centro Cure
Palliative di Fidenza Via Don Enrico Tincati n.
5 Complesso Sanitario di Vaio – Fidenza tel.
0524.515815 fax: 0524.532307
Centro per le Cure Progressive “Pietro
Coruzzi”
Via S. Allende, 2 Langhirano tel:
0521.864107/865118 fax 0521.858102
Centro di Cure Palliative “La Valle del Sole”
Via Benefattori 12 Borgotaro tel. 0525.970393
970394 fax 0525.970384
Responsabile del progetto aziendale per
le cure palliative: dr. Francesco Ghisoni
Indirizzi e Numeri Utili: Complesso Sanitario
di Vaio – Fidenza
tel. 0524.515394 fax: 0524.515254
Hospital Piccole Figlie
Via Po, 1 Parma
tel. 0521.901251/2 fax: 0521.901250
Programma Assistenza Geriatria Territoriale
Programma Salute Immigrati
Rende omogenei i percorsi assistenziali
sanitari all’interno delle Strutture Protette
provinciali, con particolare riguardo alle
Strutture del Distretto di Parma per la loro
complessità organizzativa; mantiene rapporti
con le istituzioni per progetti di innovazione
dei servizi rivolti alle persone anziane.
Coordina le attività sanitarie rivolte alla
popolazione straniera, in sinergia con le
Istituzioni locali e tutti i soggetti coinvolti,
pubblici e privati, per favorire l’accesso alla
rete dei servizi sanitari aziendali e rendere
l’assistenza adeguata ed efﬁcace, attraverso
la formazione degli operatori.
Responsabile: Dr.ssa Adele Tonini
Indirizzi e Numeri Utili: Via XXII Luglio, 27
Parma Telefono: 0521.393431
fax 0521.393433
Responsabile: Prof. Gian Luca Boldrocchi
Indirizzi e Numeri Utili: Viale Basetti 8 Parma
tel. 0521.393255 fax 0521.393896
Programma Aziendale Cure Primarie
Supporta la Direzione Sanitaria nei seguenti
settori:
• sviluppo uniforme della struttura dei
Dipartimenti delle Cure Primarie
• sviluppo
dell’integrazione
tra
i
Dipartimenti delle Cure Primarie e gli
altri Dipartimenti Sanitari
• elaborazione ed implementazione di linee
programmatiche e di indirizzo ﬁnalizzate
a migliorare l’assistenza territoriale ed
a realizzare uniformità nelle singole realtà
aziendali
• veriﬁca della omogenea applicazione
degli indirizzi programmatici e delle
procedure operative individuate
Responsabile: Dr.ssa Giuseppina Rossi
Indirizzi e Numeri Utili: Strada del Quartiere
2/A Parma tel. 0521.393509 fax 0521.393348
17
La Sempliﬁcazione
dell’accesso
18
LO SPORTELLO UNICO DISTRETTUALE PER
L’ACCESSO AI SERVIZI SANITARI
Per rendere più semplici le modalità di accesso alle prestazioni
di assistenza sanitaria, su tutto il
territorio provinciale, l’AUSL di
Parma offre ai cittadini i servizi
dello sportello unico distrettuale.
In un’unica sede è possibile fare:
- l’iscrizione al Servizio Sanitario Nazionale,
che assicura l’assistenza medica di base e
altre funzioni sanitarie. L’iscrizione al S.S.N.
può essere richiesta da cittadini italiani – residenti, domiciliati non residenti, residenti
all’estero – e cittadini stranieri comunitari e
stranieri extracomunitari - con iscrizione obbligatoria o volontaria, purchè regolarmente
soggiornanti o temporaneamente presenti in
Italia.
- La scelta (e la revoca) del medico di medicina generale e del pediatra di libera scelta.
Tale scelta viene effettuata personalmente o
tramite il legale rappresentante del minore o
tramite persona formalmente delegata, fra i
medici di famiglia e i pediatri iscritti nell’elenco riferito all’ambito territoriale di residenza.
Può essere fatta nel rispetto del numero massimo di assistiti previsto per legge. I bambini
da 0 a 6 anni devono essere obbligatoriamente iscritti ad un pediatra, mentre da 6 a 14
anni possono indifferentemente essere iscritti
ad un pediatra o ad un medico di famiglia. La
revoca del medico di medicina generale o del
pediatra di libera scelta può essere effettuata
dall’assistito, che può effettuare contemporaneamente una nuova scelta; dal rappresentante legale, nel caso della revoca del pediatra per un minore; d’ufﬁcio, per cessazione
dell’attività e trasferimento dell’assistito.
- Richiedere il rilascio della tessera e dell’attestato di esenzione per:
Invalidità
Patologie croniche
Malattie rare
- L’accesso alla prenotazione di visite ed esami di diagnostica strumentale si ha nelle seguenti sedi:
- punti di Sportello Unico/CUP Aziendali
- punti di Accoglienza dell’Azienda Ospedaliero Universitaria di Parma (P.d.A.)
- Farmacie
- Comuni, Associazioni, Patronati
- Studi di medici di famiglia
- Assistenza all’estero: riguarda le procedure
necessarie a garantire l’assistenza sanitaria
per coloro che intendono recarsi all’estero.
Per i paesi con accordi bilaterali viene rilasciata una speciﬁca modulistica. Per i paesi UE
è sufﬁciente la nuova Tessera Sanitaria che
è stata inviata dalla Agenzia delle Entrate. A
coloro che intendono recarsi all’estero per ot19
tenere speciﬁche cure sanitarie gli ufﬁci dell’AUSL forniscono la modulistica per ottenere
la necessaria autorizzazione
- Assistenza Integrativa e Protesica: l’Assistenza Integrativa consiste nella fornitura di: presidi sanitari, materiale sanitario, prodotti dietetici ad utenti affetti da patologie speciﬁche
(es. diabete mellito, ﬁbrosi cistica, ecc.)
L’assistenza protesica consiste nell’erogazione
di ausili e protesi ai cittadini aventi diritto.
- Pagamento del ticket: può essere effettuato
al momento della prenotazione, prima dell’esecuzione della prestazione o al momento
del ritiro del referto:
1. Presso sportelli Cariparma e Piacenza
2. Presso sportelli Banca del Monte di Parma
3. Nei punti principali di erogazione delle prestazioni dove sono presenti macchine automatiche riscuotitrici
4. Presso gli Ufﬁci Postali tramite bollettino di
c/c postale, speciﬁcando la prestazione erogata nello spazio riservato alla causale
5. Presso Pagobancomat installati in alcuni
Punti di Accoglienza (PdA) dell’Azienda Ospedaliero Universitaria di Parma
Il foglio di prenotazione contiene tutte le indicazioni utili al pagamento e riporta, nella parte in alto, un codice a barre, che viene letto
dalle macchine riscuotitrici.
20
Mancato ritiro dei referti: il cittadino che
non ritiri i referti di prestazioni erogate dalle
strutture del Servizio Sanitario Nazionale è tenuto al pagamento per intero delle stesse.
SEDI SPORTELLI UNICI
Mappa provinciale
21
Distretto di Parma
SPORTELLO
UNICO
SERVIZI
LUN
MAR
MER
GIO
VEN
SAB
PARMA OVEST
Via Pintor, 1
PARMA
Sportello
Unico
7.30-12.45
7.30-12.45
7.30-12.45
7.30-17.00
7.30-12.45
7.30-11.30
Assistenza
Integr. e
Protesica
8.30-12
8.30-12
8.30-12
9.30-13.30
14-17
8.30-12
8.30-11.30
PARMA EST
Via Da Vinci
32/A PARMA
Sportello
Unico
7.30-12.45
7.30-12.45
7.30-12.45
7.30-12.45
7.30-12.45
PARMA NORD
Via Verona,
36/A PARMA
Sportello
Unico
7.30-12.45
7.30-12.45
7.30-12.45
7.30-12.45
7.30-12.45
COLORNO
Via Suor Maria,
3
Sportello
Unico
7.45-12.30
7.45-12.30
14.00-16.30
7.45-12.30
7.45-12.30
14.00-16.30
7.45-12.30
8.30-12.30
8.30-12.30
Assistenza
Integr. e
Protesica
22
8.30-12.30
Distretto di Fidenza
SPORTELLO
UNICO
SERVIZI
LUN
MAR
MER
GIO
VEN
FIDENZA
Via Berenini, 151
Sportello
Unico
7,45-13
7,45-12,45
14-16,30
7,45-13
7,45-12,45
14-16,30
7,45-13
BUSSETO
Via Paganini, 13
Sportello
Unico
7,45-13
7,45-13
14-16,30
7,45-13
7,45-13
7,45-13
NOCETO
Via Carlo Alberto
Dalla Chiesa, 30
Sportello
Unico
7,45-13
7,45-13
7,45-13
14-16,30
7,45-13
7,45-13
SALSOMAGGIORE
TERME
Via Roma, 9/A
Sportello
Unico
7,45-13
14-16,30
7,45-13
7,45-13
7,45-13
7,45-13
SAN SECONDO
PARMENSE
Piazza Martiri della
Libertà, 24
Sportello
Unico
7,45-13
7,45-13
7,45-13
7,45-13
7,45-13
SAB
23
Distretto Valli Taro e Ceno
SPORTELLO
UNICO
SERVIZI
LUN
MAR
MER
GIO
VEN
BORGO VAL DI TARO
Via Benefattori, 12
Sportello Unico,
Assistenza
Integr. e
Protesica
8-12,30
8-12,30
8-12,30
8-12,30
8-12,30
BARDI
Piazza Vittoria, 1
Sportello Unico
Assistenza
Integr. e
Protesica
8,00-12,30
BEDONIA
Via Caduti Patria, 1
Sportello Unico
Assistenza
Integrativa
8,00-12,30
8,00-12,30
8,00-12,30
8,00-12,30
8,00-12,30
FORNOVO TARO
Via Solferino, 37
Sportello Unico,
Assistenza
Integr. e
Protesica
8,00-12,30
8,00-12,30
13,30-17,30
8,00-12,30
8,00-12,30
8,00-12,30
13,30-17,30
BERCETO
P.zza Micheli, 8
CUP
9,30-12,30
MEDESANO
Via IV Novembre, 7
CUP
Assistenza
Integr. e
Protesica
24
8,00-12,30
8,00-12,30
8,00-11,00
8,30-11,30
8,30-11,30
SAB
Distretto Sud-Est
SPORTELLO
UNICO
SERVIZI
LUN
MAR
MER
GIO
VEN
8-13
8-13
8-13
8-13
14,30-17
8-13
Sportello Unico
8-13
8-13
8-13
8-13
14,30-17
8-13
Sportello Unico
8-13
8-13
8-13
8-13
14,30-17
8-13
Sportello Unico,
LANGHIRANO
Assistenza Integr.
Via Roma, 42/1
e Protesica
COLLECCHIO
Via A. Moro, 1
TRAVERSETOLO
Via IV Novembre,
33
MONCHIO
Via
Circonvallazione
51
Sportello Unico
9-13
SAB
9-12,30
E’ importante che il cittadino disdica la prenotazione in anticipo, se non riesce ad andare all’appuntamento,
telefonando al numero indicato sul documento rilasciato dal centro di prenotazione. Disdire una prenotazione,
aiuta altri ad usufruire della prestazione in tempi più brevi.
25
Prenotazioni telefoniche
SONO PRENOTABILI:
• Visite specialistiche; indagini strumentali
semplici che non richiedono nessun tipo di preparazione (Elettroencefalogramma; elettrocardiogramma; elettrocardiogramma da sforzo;
holter; campo visivo; esame cocleovestibolare; esame audiometrico/impedenziometrico).
NON SONO PRENOTABILI:
• Le indagini di diagnostica per immagini
(TAC-Risonanza-Ecograﬁe-Radiograﬁe) gli esami di laboratorio.
E’ assicurato anche il servizio di prenotazione telefonica, contattando i seguenti numeri:
• 848 895 888 - AZIENDA USL DI PARMA
da Lunedì a Venerdì ore 7,30 – 12,45
il Giovedì
ore 7,30 – 17,00
il Sabato
ore 7,30 – 11,30
• 800 219 978 - AZIENDA OSPEDALIERO
UNIVERSITARIA DI PARMA
da Lunedì a Venerdì ore 08,00 – 17,00
il Sabato
ore 08,00 – 12,00
Al momento della telefonata il cittadino
deve disporre:
1. del codice ﬁscale;
2. della richiesta del medico e del numero di
impegnativa;
3. dell’eventuale tesserino di esenzione;
26
4. di un foglio dove annotare:
- il giorno e l’ora della prenotazione
- la struttura e la sede in cui viene erogata
la prestazione
- l’importo del ticket (se dovuto) e a quale
azienda sanitaria deve essere pagato.
PUNTI DI PRIMA ASSISTENZA MEDICA
Sul territorio distrettuale sono attivi 3 punti
di prima assistenza medica, per le patologie
minori, a Parma, a Colorno e a Traversetolo.
A Parma vengono erogate, gratuitamente, prestazioni riconducibili ai “codici bianchi”, per
pazienti non critici e in condizioni cliniche,
non urgenti, per le quali sono previsti percorsi
extraospedalieri.
L’ambulatorio di Parma si trova in via Abbeveratoia 2, a lato dell’ingresso dell’Ospedale
Maggiore, ed è aperto tutti i giorni dell’anno
dalle ore 8.00 alle ore 20.00.
L’ambulatorio di prima assistenza di Colorno,
in via Suor Maria 3, è aperto tutti i giorni,
dalle 9.00 alle 17.30, presso il Polo sanitario
e, dalle 17.30 alle 9.00, presso la adiacente
sede dell’Assistenza Pubblica.
A Traversetolo, l’Ambulatorio di Primo intervento Medico è ubicato presso l’Assistenza
Pubblica “ Croce Azzurra di Traversetolo”, via
Verdi 48. E’ aperto dal lunedì al venerdì dalle
ore 8 alle ore 20.
IL MEDICO DI FAMIGLIA
Il medico di medicina generale, (MMG)
ﬁgura fondamentale
dell’assistenza sanitaria, è il riferimento
immediato, la porta
d’accesso al sistema
sanitario nazionale.
Suo compito è rispondere alla necessità di salute dei cittadini; e, per mezzo
delle sue conoscenze
tecniche, guidarli e
consigliarli nella soluzione dei problemi
di base e, ove necessario, nell’accesso a
risorse specialistiche
di secondo livello e
ospedaliere.
Nella nostra Azienda lavorano attualmente
circa 305 medici di medicina generale a disposizione per l’attività ambulatoriale e domiciliare per i pazienti che non possono essere
trasportati in ambulatorio. Il Medico assicura,
oltre alle visite, altre prestazioni quali medicazioni, terapie endovenose, prescrizione di
farmaci, presidi e ausili, propone visite specialistiche, esami di laboratorio e strumentali, cure termali o ﬁsiche, consiglia ricoveri in
27
ospedale, rilascia certiﬁcazioni per la scuola o
il lavoro, svolge attività di educazione e informazione sui corretti stili di vita. Per i pazienti
più complessi partecipa, insieme agli infermieri e agli altri operatori sociosanitari, alla
deﬁnizione e all’esecuzione dei programmi di
assistenza domiciliare. Accede ai luoghi di ricovero dei propri assistiti, effettua vaccinazioni nell’ambito di campagne concordate con
l’ AUSL per i soggetti a rischio, assicura visite
occasionali ai cittadini temporaneamente presenti nel nostro territorio.
Il Medico garantisce attività ambulatoriale
per cinque giorni la settimana, secondo modalità (accesso diretto o prenotazione) e orari
scelti dal professionista, regolate dall’accordo
collettivo nazionale in base al numero degli
assistiti.
Il sabato, per accordi locali tra medici di famiglia ed Azienda è dedicato all’aggiornamento ed è in funzione il Servizio di Continuità Assistenziale (Guardia Medica) dalle ore 8,00.
Le visite domiciliari possono essere richieste
quando le condizioni di salute non permettono il trasporto del malato presso lo studio. Le
visite domiciliari sono effettuate dal lunedì al
venerdì di norma in giornata se richieste entro le ore 10 del mattino e comunque entro le
ore 12 del giorno successivo.
Nei giorni prefestivi non coincidenti con il
sabato il medico esegue le visite domiciliari
richieste entro le ore 10.
Durante la notte dalle ore 20.00 alle 8.00 e
dalle ore 10.00 dei giorni prefestivi, dalle ore
28
8 del sabato, e ﬁno alle ore 8.00 del lunedì
l’assistenza medica viene effettuata per prestazioni a carattere d’urgenza dal servizio di
continuità assistenziale.
I MMG possono scegliere di operare da soli nel
proprio studio o di aggregarsi in Gruppi, Reti o
Associazioni per garantire una maggiore fruibilità ed accessibilità da parte dei cittadini,
senza pregiudicare la libera scelta ed il rapporto di ﬁducia che legano il professionista e il
cittadino. Nella nostra provincia oltre 200 medici hanno scelto di operare in questo modo.
Le medicine di gruppo sono ambulatori collocati nella stessa sede dove operano diversi
medici, garantendo una presenza costante di
almeno un professionista per almeno 6 ore al
giorno (divise fra mattino e pomeriggio) eventualmente utilizzando personale di supporto
di segreteria e/o infermieristico per migliorare l’accoglienza e ridurre i tempi di fruizione delle prestazioni, nonché svolgere compiti
come il controllo della pressione, medicazioni
ecc. Gli assistiti dei componenti del gruppo in
assenza del medico referente possono rivolgersi al Medico presente in studio per necessità urgenti ambulatoriali.
Le medicine in Rete sono costituite da Medici che pur mantenendo studi separati sono
collegati con mezzi informatici e possono consultare le cartelle cliniche degli assistiti dei
Colleghi in caso di necessità urgenti o sostituzioni. Anche con la medicina in rete è assicurato un coordinamento degli orari di apertura
degli studi medici.
Le medicine in Associazione sono forme di
coordinamento fra medici per attuazione di linee guida, pratiche operative e comportamenti prescrittivi per migliorare l’appropriatezza
e l’efﬁcacia delle cure. Queste ﬁnalità vengono ricercate ovviamente anche dalle medicine
di gruppo e dalle reti.
In caso di assenza, per ferie, malattia o partecipazione a corsi di formazione e aggiornamento, il medico deve farsi sostituire da un
altro professionista di suo ﬁducia.
IL PEDIATRA DI LIBERA SCELTA
L’assistenza pediatrica è gratuita ed assicurata ai bambini ed adolescenti di età compresa
tra gli 0 ed i 14 anni. In caso di particolari e
motivate situazioni, su richiesta del genitore
e dopo l’approvazione del pediatra, il servizio
può essere assicurato ﬁno ai 16 anni. Ai bambini, ﬁno al compimento del 14° anno di età,
il Pediatra fornisce gratuitamente:
• visite in ambulatorio a scopo diagnostico terapeutico per il controllo dello sviluppo ﬁsico,
psichico e sensoriale e visite per patologia;
• visite a domicilio qualora a giudizio del pediatra le condizioni cliniche non consentano
la trasferibilità del bambino in ambulatorio
• bilanci di salute;
• prestazioni aggiuntive, a giudizio del pediatra, quali ad esempio, medicazioni, suture
ecc.;
• prescrizione di accertamenti diagnostici,
esami di laboratorio e strumentali;
• prescrizione di visite specialistiche, terapie,
ricoveri ospedalieri e cure termali;
• prescrizione di farmaci;
• certiﬁcazioni obbligatorie per legge ai ﬁni
della riammissione alla scuola dell’obbligo,
agli asili nido, alla scuola materna e alle scuole secondarie superiori e ai ﬁni dell’astensione
dal lavoro del genitore a seguito di malattie
del bambino;
• certiﬁcazioni di idoneità allo svolgimento
di attività sportive non agonistiche in ambito
scolastico;
• assistenza programmata domiciliare per particolari categorie di utenti;
29
• educazione alla salute rivolta ai genitori.
LA GUARDIA MEDICA
L’ambulatorio del pediatra, come quello del
medico di famiglia, è aperto cinque giorni la
settimana, con un orario determinato autonomamente dal medico, adeguato al numero e
alle necessità degli assistiti in modo da assicurare prestazioni efﬁcienti ed efﬁcaci. L’orario
d’apertura dell’ambulatorio è reso noto attraverso avviso afﬁsso all’ingresso dello studio
del medico.
Ha il compito di garantire l’assistenza medica
ambulatoriale, territoriale e domiciliare nelle
situazioni a carattere d’urgenza non differibili al normale svolgimento dell’attività del
proprio medico di famiglia. E’ attiva nei giorni
feriali (dal lunedì al venerdì) dalle ore 20 alle
ore 8, nei giorni prefestivi e festivi dalle 8 del
sabato alle 8 del lunedì successivo.
Nei giorni prefestivi infrasettimanali il servizio
è garantito dalle ore 10 del prefestivo ﬁno alle
ore 8 del giorno feriale successivo al festivo.
30
STRUMENTI UTILI INTERATTIVI
• SALUTER - WWW.SALUTER.IT
• www.ausl.pr.it è l’indirizzo del sito internet
dell’Azienda. Il sito è strutturato per grandi
aree: AUSL di Parma, i Percorsi della Salute, i
Servizi al cittadino, i Link utili. Sono presenti,
inoltre, dei banner monotematici, per focalizzare l’attenzione su particolari temi. E’ possibile scrivere all’Azienda, cliccando su “Scrivici” nella home page.
E’ il Portale informativo della Regione Emilia
Romagna, utile per conoscere i servizi e i progetti messi in atto dalla Regione e dalle Aziende per la salute dei cittadini.
• NUMERO VERDE “TU CHIEDI IO RISPONDO“
Per la Sanità c’è un numero che ha tutte le risposte. È il numero verde del servizio sanitario
dell’Emilia Romagna 800 033 033.
L’Azienda USL contribuisce ad implementare
il portale con le informazioni aziendali: notizie, appuntamenti, corsi di formazione, ecc..
Il servizio informativo che dice dove andare,
cosa fare, cosa serve, come fare quando si ha
bisogno di servizi sanitari e assistenza per sè e
per la propria famiglia.
Attivo tutti i giorni, dal lunedì al venerdì, dalle 8.30 alle 17.30 e al sabato dalle 8.30 alle
13.30. LA TELEFONATA E’ GRATUITA E RISPONDE A TUTTI DA TUTTA ITALIA
GUIDA AI SERVIZI – INFORMAZIONI ON LINE
Le informazioni sui servizi sanitari e socio-sanitari, già garantite dal numero verde del servizio sanitario regionale 800.033.033, sono ora
consultabili anche direttamente dalle home
page di Saluter (www.saluter.it) e dei siti delle
Aziende sanitarie regionali, grazie alla “Guida
ai servizi – informazioni on line”. Anche sul nostro sito, la Guida è attiva.
31
Gli impegni aziendali
32
La Carta dei Servizi si rivolge ai cittadini per aiutarli a tutelare i loro diritti.
Con la realizzazione di questa Carta, l’Azienda dichiara gli impegni che assume nei loro confronti e gli standard minimi di qualità che devono essere garantiti nell’erogazione delle prestazioni sanitarie.
Per il rispetto di tali livelli qualitativi, tutto il personale dell’Azienda è coinvolto e responsabilizzato.
La rispondenza tra Servizi erogati e standard dichiarati viene periodicamente veriﬁcata e monitorata dall’Azienda, in collaborazione con i Comitati Consultivi Misti, gli organismi che, in ogni
distretto, garantiscono la reale partecipazione dei cittadini alla vita dell’Azienda.
Al ﬁne di facilitare la comprensione delle pagine che seguono si precisa che:
• I Requisiti di qualità esplicitano le caratteristiche delle prestazioni offerte, dichiarate, da chi produce
o eroga il servizio perchè esso risponda allo scopo.
• L’Indicatore fornisce evidenza oggettiva della possibilità di misurare il requisito di qualità.
• Lo Standard deﬁnisce “il livello” di qualità che viene garantito.
I fattori di qualità dei servizi sanitari sono stati individuati ed associati ai seguenti aspetti/dimensioni:
1.
I tempi di attesa.
Per ricevere una visita o un esame strumentale dal momento della prenotazione l’Azienda USL
di Parma garantisce, nel rispetto dei tempi massimi stabiliti dalla Regione, la seguente temporalità:
Tipologia di servizio
Tempi massimi*
Prestazioni strumentali programmabili
60 gg
Visite specialistiche
programmabili
30 gg
Prestazioni urgenti
24 h.
Prestazioni urgenti
differibili
7 gg
*i tempi sono quelli deﬁniti a livello Regionale e Nazionale.
33
Mensilmente l’Azienda effettua un monitoraggio delle prestazioni maggiormente richieste, che
viene pubblicato ed inviato alle organizzazioni di tutela dei cittadini.
L’Azienda è impegnata in un monitoraggio nazionale e regionale ﬁnalizzato al governo dell’offerta e della domanda.
L’Azienda si è dotata di uno strumento per la gestione della prenotazione dei ricoveri programmati nei propri Presidi Ospedalieri, che consente di monitorare i tempi di attesa nelle varie fasi
del processo in base a precise indicazioni nazionali e regionali.
Requisiti di Qualità
Indicatore
Standard
Mantenimento del tempo di attesa
entro lo standard
Percentuale di pazienti prenotati entro
lo standard per prestazioni programmabili a monitoraggio
90% delle prenotazioni entro 30 gg per
le visite ed entro 60 gg per la diagnostica
Garanzia dell’offerta
Percentuale dell’offerta gestita a CUP
/totale delle prestazioni prenotabili
100%
Indice di copertura del servizio CUP
Percentuale di comuni con servizio CUP
/totale dei comuni
100%
L’Azienda mette in campo diversi provvedimenti volti a contenere o ridurre i tempi di attesa quali:
• L’attivazione di gruppi di lavoro per deﬁnire linee guida per l’appropriatezza prescrittiva
degli esami specialistici e delle indagini cliniche e diagnostiche in relazione al sospetto di patologia.
• La deﬁnizione di una differenziazione dell’offerta in base alla priorità identiﬁcata dal medico
(urgenza, urgenza differibile) ed è stata operata una separazione all’interno delle richieste
stesse, evidenziando il primo accesso alla struttura sanitaria e separandolo dagli eventuali
controlli periodici.
• L’avvio di percorsi per accreditare nuove strutture che forniscono prestazioni specialistiche in
particolare su indagini diagnostiche e prestazioni che presentano criticità.
• E’ stato inoltre attivato un Call-Center per veriﬁcare la conferma delle prenotazioni ed utilizzare in modo corretto le liste di attesa.
34
2.
L’informazione
Per favorire la trasparenza dei suoi servizi l’AUSL ha predisposto la stesura di opuscoli informativi sulle proprie attività. La Regione ha attivato un numero telefonico gratuito che risponde
da tutta l’Italia a chiunque abbia bisogno di informazioni sui servizi di assistenza e tutela della
salute in Emilia-Romagna - 800 033 033.
Requisiti di Qualità
Indicatore
Standard
Presenza di un numero telefonico unico
dedicato all’orientamento del cittadino, attivo tutti i giorni dalle 8,30 alle
17,30, e il sabato mattina, dalle 8,30
alle 13,30.
accesso telefonico al servizio di
assistenza
95% delle chiamate entro la fascia
deﬁnita
3.
L’accoglienza
Oltre ad una qualiﬁcata prestazione tecnica, l’Azienda è impegnata ad assicurare al cittadino
un’accoglienza gentile ed accurata.
Requisiti di Qualità
Indicatore
Standard
Gentilezza/accuratezza
Veriﬁca della soddisfazione
dell’utente attraverso
questionari sulla qualità percepita
Almeno 1 monitoraggio ogni 12 mesi
per articolazione
35
4.
La gestione del rischio clinico
È impegno dell’Azienda garantire la gestione del rischio clinico il cui scopo è quello di ridurre
la probabilità che avvengano eventi avversi, in altre parole danni causati al paziente nel corso
dell’assistenza sanitaria.
Requisito di qualità
Garantire l’adozione di linee guida
Indicatore
Stesura o adozione di linee guida a
livello regionale o nazionale
Standard
100% dei servizi
Garantire l’individuazione e l’analisi
dei rischi (attivi e latenti) attraverso
l’analisi degli esempi signiﬁcativi, dei
contenziosi e delle segnalazioni dei
cittadini
Sistema informatizzato per la
rilevazione e la registrazione delle
segnalazioni dei cittadini
Rilevazione ed elaborazione del 100%
delle segnalazioni
5.
L’uso di protocolli/linee guida
Per meglio tutelare il cittadino, l’Azienda si impegna ad adottare linee guida e/o protocolli
per alcuni aspetti rilevanti, quali: il controllo del dolore; la sterilizzazione dei dispositivi medici; la gestione dei riﬁuti sanitari; il controllo delle infezioni ospedaliere; il comportamento
degli operatori nel fornire informazioni necessarie agli utenti. Così come le norme prevedono,
l’Azienda opera afﬁnché gli operatori sanitari eroghino prestazioni soltanto se la persona cui
sono dirette è d’accordo e dà il consenso informato. Il malato deve, cioè, poter decidere se
vuole essere curato: ha il diritto/dovere di conoscere tutte le notizie disponibili sulla propria
salute, chiedendo al medico ciò che non è chiaro, così da poter scegliere, se sottoporsi o meno
ad una determinata terapia/trattamento.
L’Azienda pone particolare attenzione ad una serie di procedure volte al contenimento del dolore, a domicilio, in regime di degenza,e nelle strutture territoriali.
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Requisito di qualità
Indicatore
Standard
Gestione del dolore
Numero schede di rilevazione dell’ entità dolore/totale pazienti eleggibili
100%
Prevenzione e cura lesioni da decubito
in anziani istituzionalizzati
Numero di schede di valutazione del rischio lesioni da decubito/totale assistiti
100%
Sterilizzazione dispositivi medici
Numero kit sterilizzati positivamente/
numero kit sterilizzati
100%
Consenso informato
N.ro moduli ﬁrmati dai pazienti/n.ro pazienti
100% dei casi previsti
Gestione riﬁuti ospedalieri
Presenza di contenitori adatti per tipologia di riﬁuti
80%
6.
Il Comfort
Orientare con coerenza e continuità l’Azienda verso la completa soddisfazione dei bisogni di
salute espressi dal cittadino signiﬁca, oltre ad una qualiﬁcata prestazione sanitaria in senso
stretto, anche mantenere alta l’attenzione verso aspetti quali il comfort alberghiero, l’accoglienza e l’umanizzazione dei rapporti.
Requisiti di Qualità
Indicatore
Standard
Pulizia ambienti (stanze, bagni e luoghi comuni)
N.ro interventi giornalieri
Almeno una volta al giorno
Segnaletica e piani per garantire
sicurezza
Predisposizione di segnaletica su zone
preposte
100%
Ambienti decorosi
Ambienti confortevoli/ambienti totali
85%
Servizio di manutenzione ordinaria
n.ro interventi manutenzione
ordinaria/mese
100%
Servizio di manutenzione straordinaria
n.ro interventi/totale chiamate
100%
Comfort alberghiero: possibilità di
comunicare con l’esterno dell’ospedale
Numero U.O. in cui è possibile ricevere
telefonate in caso di immobilità al
letto/Numero di U.O. totale
90% dei reparti di degenza
Comfort alberghiero: scelta del menu
Numero di U.O. che presentano i
fascicoli, contenenti i vari menu in
ogni stanza di degenza (Numero di U.O. totali)
100% stanze di degenza
Comfort alberghiero: possibilità di
menu personalizzati tramite dieta
Numero di diete offerte/numero di
diete richieste
100% delle richieste
Comfort alberghiero: servizi igienici
Numero di servizi igienici con possibilità di
riservatezza/numero di servizi igienici
80% dei servizi igienici accessibili al
pubblico
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7.
Il miglioramento del rapporto tra Ospedale e Servizi Territoriali
L’Azienda mette in campo tutte le azioni necessarie per migliorare il rapporto tra Ospedale e
Territorio. La chiave risiede nell’integrazione; una comunicazione più immediata e facilitata
tra Ospedale e Territorio incrementa l’operatività professionale e la qualità del servizio reso ai
cittadini, garantendo continuità nella cura e nell’assistenza sanitaria e sociale.
Requisito di qualità
Indicatore
Standard
Indagini sulla soddisfazione degli utenti
Percentuale di risposte positive rilevate
con indagini sulla qualita’ percepita
Almeno il 70% delle risposte positive
Gestione segnalazioni
Disponibilita’ di modulistica per le
segnalazioni
Inserimento periodico (ogni 15 gg) delle segnalazioni in apposito programma regionale
Presenza URP
Disponibilita’ al ricevimento pubblico c/o URP
Al 100% negli orari di apertura
Presenza CCM
Numero di riunioni dedicate al miglioramento della qualita’ dei servizi
Almeno 4 incontri all’anno sul tema in
questione
8.
Il trattamento dei dati e il consenso informato
Trattamento dei dati e consenso. I dati personali dei cittadini che accedono alle strutture
aziendali sono esclusivamente trattati per le ﬁnalità istituzionali, ai sensi della vigente legge
sulla privacy.
E’ diritto del cittadino conoscere ed accedere, per ogni esigenza, ai propri dati. Il personale è
tenuto a fornire ai richiedenti le informazioni circa le ﬁnalità e le modalità del trattamento,
la natura obbligatoria o facoltativa del conferimento dei dati, le conseguenze di un eventuale
riﬁuto di rispondere, nonchè i soggetti ai quali i dati possono essere comunicati. E’ compito del
personale medico, o di altro personale sanitario, fornire ai diretti interessati, o loro delegati,
le informazioni e la documentazione sanitaria idonea a rivelare lo stato di salute.
Trattamento sanitario e consenso. Il consenso informato rappresenta l’espressione della volontà del paziente o dell’avente diritto che, opportunamente informato, acconsente ad essere
sottoposto ad uno speciﬁco trattamento sanitario.
Qualsiasi trattamento sanitario può essere effettuato solo previa acquisizione del consenso
dell’interessato (o di altri soggetti, in casi particolari). Il consenso deve essere acquisito in
forma scritta nei casi previsti dalla legge e nei casi in cui per la particolarità delle prestazioni
diagnostiche e/o terapeutiche o per le possibili conseguenze delle stesse sull’integrità ﬁsica, si
rende opportuna una manifestazione inequivocabile della volontà della persona.
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L’ informazione al paziente fa parte della buona condotta medica; costituisce un vero e proprio
dovere contrattuale; è integrativa della prestazione sanitaria tanto da diventare prestazione
sanitaria essa stessa.
Contenuto e caratteristiche dell’informazione:
1. Effettività e correttezza: deve essere spiegato chiaramente dal sanitario il motivo alla base
della scelta di un dato trattamento;
2. Atecnicità: l’informazione deve essere data in un linguaggio chiaro e comprensibile dalla
persona comune, semplice e non tecnico;
3. Personalizzata: l’informazione deve tenere conto delle caratteristiche dell’interlocutore,
della sua cultura generale e speciﬁca, della sua età e degli aspetti psicologici;
4. Funzionalità e proporzionalità: l’informazione deve essere precisa e dettagliata e comprendere la natura della patologia presentata, la natura del trattamento proposto, le controindicazioni generali e speciﬁche, i beneﬁci ed i rischi del trattamento proposto, le possibili alternative con i relativi rischi e beneﬁci, le precauzioni da adottare nel periodo successivo al
trattamento e le probabilità d’insuccesso. Sono da evitare elencazioni sterili ed inutili di rischi
ipotetici, anche se possibili, che potrebbero essere controproducenti spaventando il paziente
ed inducendolo a rinunciare ad un trattamento utile;
5. Veridicità: le informazioni devono corrispondere al vero.
Contenuto e caratteristiche del consenso:
1. Personale: il consenso deve essere espresso dalla stessa persona sulla quale i trattamenti sanitari devono essere effettuati; nessuna efﬁcacia giuridica può riconoscersi alla volontà espressa
dai familiari del malato, tranne nei casi di esercizio della potestà dei genitori e della tutela;
2. Consapevole: la validità del consenso si basa sulla capacità che ha avuto il paziente di compiere una scelta consapevole fondata su di un’informazione preventiva, corretta e completa;
3. Attuale: il consenso vale per lo speciﬁco trattamento e nei casi in cui s’ipotizzi di dover modiﬁcare l’intervento durante l’esecuzione è opportuno richiedere un consenso “ allargato”;
4. Preventivo: richiesto con anticipo per consentire un lasso di tempo idoneo (in ragione della
gravità della patologia) per valutare la situazione ed esprimere il consenso;
5. Manifesto: salvo i casi di consenso tacito o implicito e del consenso presunto, il sanitario
deve dimostrare l’avvenuta manifestazione del consenso;
6. Libero e gratuito: dipende solo dalla libera autodeterminazione del paziente ed il suo rilascio
non può essere vincolato in alcun modo o viziato da errore o dolo;
7. Revocabile: può essere revocato dall’interessato;
8. Richiesto: l’ottenimento di un valido consenso è compito del sanitario il quale deve assicurarsi che
il paziente abbia compreso i termini della questione e acconsenta al trattamento.
39
Requisito di qualità
Indicatore
Standard
Modulo consenso informato
Presenza/Assenza
100% dei casi
Modulo consenso trattamento dei dati
Presenza/Assenza
100% dei casi
9.
L’umanizzazione
È impegno dell’Azienda strutturare ed organizzare i servizi sanitari come Servizi centrati sulla
persona e sulle sue esigenze afﬁnché, la persona sia considerata nella sua globalità - ﬁsica,
psicologica e sociale - nonché nella sua unicità. Per questa ragione l’Azienda si impegna, ad
assicurare al cittadino l’estensione delle fasce orarie di apertura per facilitare le visite. Inoltre,
è attivo un servizio di mediazione culturale rivolto ai cittadini stranieri.
Requisiti di qualità
Indicatori
Effettuare annualmente in modo
Effettuazione della rilevazione
sistematico, la rilevazione della
della soddisfazione degli utenti,
soddisfazione/gradimento degli utenti attraverso l’utilizzo di uno strumento
standardizzato dalla Regione Emilia
Romagna
Garantire l’esistenza di una
Presenza in ogni distretto di idonea
procedura per la gestione dei reclami procedura
e che utilizzi l’analisi dei reclami per
migliorare la qualità dei servizi.
Garantire mediazione culturale
Presenza in ogni distretto di idonea
per persone straniere e di diverse
procedura
religioni
Garantire nei presidi di ricovero
Esistenza di precisi orari in cui è
l’estensione delle fasce orarie di
possibile l’ingresso in relazione alle
visita
diverse esigenze delle varie strutture
Standard
Almeno il 70% delle risposte positive
Risposta al 100% di utenti
Risposta ad almeno il 90% degli utenti per
i quali la mediazione culturale è valutata
appropriata
Presenza nel 100% delle strutture di ricovero
dei cartelli con indicazione degli orari di
visita
10. Gli aspetti relazionali
L’impegno è di garantire continui percorsi formativi rivolti al personale che opera a contatto
con i cittadini, per aumentare in questi ultimi la percezione della “presa in carico” della struttura sanitaria, a cui si rivolgono.
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Requisito di qualità
Indicatore
Standard
Garantire la riconoscibilità del
personale che svolge servizio pubblico
N.ro personale dotato di cartellino di
riconoscimento/N.ro totale del
personale
100% dei casi
Garantire il miglioramento dei rapporti
tra gli utenti ed il personale ad
immediato contatto con essi
- N.ro di personale ad immediato contatto con utenti che ha seguito corsi di
formazione/n.ro totale di personale ad
immediato contatto con utenti (*100)
- questionari qualità percepita nei servizi di accoglienza (front ofﬁce)
- Decremento nella percentuale dei
reclami sugli aspetti relazionali;
- Decremento del 10% dei reclami sugli
aspetti relazionali
11. La struttura e la logistica
L’Azienda è impegnata in iniziative volte a garantire un’idonea segnaletica interna ed esterna,
per agevolare l’accesso alle strutture ed eliminare le barrire architettoniche.
Requisito di qualità
Indicatore
Standard
Garantire un’idonea segnaletica
interna ed esterna al ﬁne di agevolare
l’accesso alle strutture interne ad esse
Presenza di idonea segnaletica esterna
ed interna agli ediﬁci
80%
12. La tutela e l’ascolto del cittadino
Gli impegni aziendali assunti in tal senso, evidenziano la sempliﬁcazione nel favorire la presentazione dei reclami ed il rispetto dei tempi per la risposta. L’Azienda, inoltre, è impegnata con le Associazioni di Volontariato e di tutela del Cittadino nello svolgimento di indagini di soddisfazione.
Requisito di qualità
Indicatore
Standard
Garantire procedura per la gestione dei
reclami che rispetti i tempi massimi di
risposta (30 gg.), e che utilizzi l’analisi
dei reclami per migliorare la qualità dei servizi
Presenza in ogni URP di idonea
procedura per la gestione delle
segnalazioni e relativo percorso di
miglioramento
100% dei casi
Effettuazione, in modo sistematico, di
rilevazione della soddisfazione degli
utenti
- Effettuazione della rilevazione della
soddisfazione degli utenti anche con il
supporto delle Associazioni di Volontariato e tutela con cui l’Azienda intrattiene
speciﬁci rapporti;
- N.ro servizi in cui è stata effettuata
l’indagine n.ro totale di servizi aziendali
- Almeno una rilevazione per Distretto
all’anno sulla soddisfazione dell’utente
effettuate con il supporto delle associazioni di volontariato
- 70%
41
Ruolo e Compartecipazione
degli Enti Locali
alla Programmazione Sanitaria
42
I RAPPORTI CON IL TERRITORIO
La partecipazione degli Enti Locali al governo della sanità si esplica attraverso molteplici organi, tra cui emergono, per rilevanza e
centralità, la Conferenza Territoriale Sociale e
Sanitaria (CTSS) ed il Comitato di Distretto.
La Conferenza Territoriale Sociale e Sanitaria è composta
dai Sindaci dei comuni compresi nell’ambito territoriale dell’Azienda USL, o loro delegati,
nonchè dal Presidente della
Provincia che la presiede.
Promuove la partecipazione dei Consigli comunali e provinciale alla deﬁnizione dei piani attuativi locali (PAL), nonché la partecipazione
dei cittadini e degli utenti alla valutazione dei
servizi sanitari. Promuove altresì le strategie
e gli interventi volti alla promozione della salute ed alla prevenzione e assicura l’equa distribuzione delle risorse tra i diversi ambiti distrettuali, la distribuzione dei servizi e la loro
accessibilità. D’intesa con il Direttore Generale, individua i Distretti e modiﬁca i loro ambiti territoriali. La Conferenza assicura anche
l’equa distribuzione delle risorse fra i diversi
ambiti distrettuali, in rapporto agli obiettivi di
programmazione, alla distribuzione dei servizi
ed ai risultati di salute.
Esprime parere in merito alla nomina del Direttore Generale e può chiedere alla Regione
di procedere alla veriﬁca dello stesso, anche
al ﬁne della revoca dell’incarico, al veriﬁcarsi
delle condizioni indicate dalla legge.
Il Comitato di Distretto è istituito in ogni ambito distrettuale ed è composto dai Sindaci (o
loro delegati). Opera in stretto accordo con
la CTSS e disciplina le forme di partecipazione e di consultazione per la deﬁnizione del
Programma delle Attività Territoriali (PAT). Il
Comitato di Distretto esprime parere obbligatorio sul PAT, sull’assetto organizzativo e
sulla localizzazione dei servizi all’interno del
distretto e veriﬁca il raggiungimento dei risultati di salute.
I principali strumenti della programmazione partecipata
Il Piano Attuativo Locale (PAL)
È il documento programmatico
poliennale di riferimento per la
sanità ed i servizi socio- sanitari
che gli Enti Locali e le Aziende
Sanitarie della provincia elaborano e condividono, attraverso un percorso di analisi, partecipazione e consultazione. Il Piano disegna lo
scenario complessivo e speciﬁco degli indirizzi
e delle scelte che la comunità è chiamata a
realizzare per il miglioramento dei livelli assistenziali e del benessere collettivo. Il processo di attivazione, approvazione e monitoraggio del PAL è afﬁdato agli Enti Locali del
territorio.
43
Le strategie di fondo del PAL seguono alcune
direttrici principali:
1 Qualiﬁcare l’offerta sanitaria attraverso la
piena realizzazione dei Livelli Essenziali di Assistenza (LEA), garantendo l’equità di accesso ai servizi mediante un equilibrato sviluppo della rete dei servizi a livello provinciale,
la garanzia della qualità del servizio erogato
(intesa in termini di tempestività, tecniche di
prestazione e continuità delle cure), l’appropriatezza delle cure e l’integrazione tra sociale e sanitario.
2 Realizzare una programmazione negoziata
per deﬁnire obiettivi di salute prioritari, che
andranno a costituire altrettanti impegni per
le due aziende sanitarie della provincia (Azienda USL e Azienda Ospedaliero-Universitaria) e
per gli Enti Locali.
3 Realizzare strumenti operativi per favorire la crescita delle competenze dei Comuni in
materia sanitaria e per supportare la CTSS e
i Comitati di Distretto nelle scelte di pratica
sanitaria.
4 Valorizzare il lavoro degli operatori sanitari, favorendo lo sviluppo delle competenze
specialistiche, dell’innovazione tecnologica e
dell’organizzazione.
5 Valorizzare il volontariato in quanto risorsa indispensabile per dare più valore ai servizi
44
sociali e socio-sanitari.
I Piani per la Salute
I Piani per la Salute sono progetti volti alla promozione
della salute, attraverso la
partecipazione ed il ruolo attivo dei cittadini, delle
istituzioni, degli enti pubblici e
privati, delle organizzazioni sindacali e di categoria nonché del ricco e variegato mondo
del volontariato locale.
Attraverso la realizzazione di Proﬁli di Comunità, infatti, vengono individuati ambiti e tematiche su cui orientare l’azione di progetti
speciﬁci, ampiamente partecipati e condivisi
dalla comunità, oltre che dagli stakeholders,
o portatori di interesse.
L’assunto di base su cui si fondano i Piani per
la Salute è la consapevolezza che la “salute”
vada ricercata e promossa attraverso strategie
sociali, economiche, di assetto e governo del
territorio che mettano in evidenza, nel loro
agire, proprio la promozione della salute.
Da qui la centralità del ruolo degli Enti Locali,
in quanto enti a cui competono le scelte principali in ambito locale: scelte spesso capaci di
incidere sulla salute stessa dei cittadini. Anche per questa ragione, il coordinamento dei
Piani per la Salute è afﬁdato alla Conferenza
Territoriale Sociale e Sanitaria che raccoglie,
al suo interno, tutti gli Enti Locali del territorio. Nello svolgimento dei Piani, la Conferenza
si avvale in primo luogo del supporto e della
collaborazione dell’ AUSL oltre che, naturalmente, degli Enti Locali coinvolti.
La sede istituzionale del coordinamento e della costruzione dei Piani è la Conferenza Territoriale Sociale e Sanitaria.
Il territorio provinciale di Parma ha realizzato
più progetti, a dimensione provinciale e a dimensione distrettuale.
I temi su cui si è lavorato a livello provinciale
sono:
• la sicurezza alimentare;
• la sicurezza sul lavoro;
• la sicurezza stradale;
Sono stati inoltre avviati due nuovi progetti
che riguardano “La promozione di stili di vita
sani” e “La prevenzione del disagio giovanile”.
Il territorio distrettuale, invece, ha lavorato
sui seguenti temi:
• sicurezza in ambiente domestico, nel Distretto di Fidenza;
• sicurezza alimentare nelle giovani generazioni, nel Distretto Valli Taro e Ceno.
Numeri utili:
Ufﬁcio Conferenza Territoriale Sociale Sanitaria, tel. 0521.931443 fax 0521.931718
Ufﬁcio Azienda USL, Coordinamento Piani per
la Salute, tel. 0521.393968
45
I RAPPORTI CON I CITTADINI
1. I Comitati Consultivi Misti
I Comitati Consultivi Misti (CCM) sono organismi distrettuali volti a favorire la partecipazione dei cittadini al processo decisionale aziendale, per gli aspetti relativi al miglioramento
della qualità dei servizi. I CCM sono composti,
in maggioranza, da membri delle Associazioni
di Volontariato, da rappresentanti del Distretto e da un medico di medicina generale. Il
compito principale dei Comitati Consultivi Misti riguarda la veriﬁca e i controlli di qualità.
Essi operano nelle Aziende Sanitarie Locali e
Ospedaliere come strumenti di controllo della
qualità dal lato del cittadino.
I compiti che la legge attribuisce ai CCM
sono:
• assicurare controlli di qualità dal lato della domanda, specie sui percorsi d’accesso ai
servizi;
• sperimentare indicatori di qualità dei servizi dal lato dell’utenza, deﬁniti a livello aziendale, che tengano conto di speciﬁcità di interesse locale;
• sperimentare modalità di raccolta e di analisi delle segnalazioni dei cittadini.
I CCM veriﬁcano il processo di miglioramento della qualità dei servizi avvalendosi di metodologie di rilevazione della qualità dal lato
46
dell’utente, in collaborazione con l’Ufﬁcio Relazioni con il Pubblico (U.R.P.).
Le metodologie prevedono:
• Iniziative di rilevazione della soddisfazione
dell’utenza e/o iniziative di educazione e promozione alla salute e del rischio.
• Controlli sull’attuazione delle proposte di
miglioramento fatte a seguito dell’analisi e
della valutazione dei processi aziendali che
determinano insoddisfazione nell’utente.
• Proposte di aggiornamento della Carta dei
Servizi aziendali e veriﬁche riguardo all’adempimento degli impegni che l’Azienda si è assunta nella Carta dei servizi stessa.
• Veriﬁca sistematica e periodica dei reclami
inoltrati dai cittadini agli U.R.P. o dalle associazioni di volontariato.
2. Il Comitato consultivo regionale per la
qualità dal lato del cittadino (CCRQ)
Presidente CCM
Presidente CCM
Distretto Parma
- Ennia Bertozzi
Distretto Sud Est
- Emilia Zaccomer
Presidente CCM
Distretto Fidenza
- Fernanda Campanini
Presidente CCM
Distretto Valli Taro e Ceno
- Giuseppina Poletti
Indirizzi e numeri utili:
- Distretto di Parma: V.le Basetti, 8 Parma.
Tel. 0521/393808/600
- Distretto di Fidenza: Via Don Tincati, 5
Tel. 0524/515538
- Distretto Sud-Est: Via Roma, 42/1
Langhirano. Tel. 0521/ 865137
- Distretto Valli Taro e Ceno: Via Benefattori,
12 Borgotaro. Tel. 0525/970345
Il Comitato consultivo regionale per la qualità dal lato del cittadino (CCRQ) è un organismo istituito presso l’Assessorato Politiche
per la Salute della Regione Emilia-Romagna,
con funzioni consultive e propositive rispetto
alla qualità dei servizi sanitari e socio-sanitari. L’obiettivo del CCRQ è veriﬁcare il miglioramento della qualità dei servizi dal punto di
vista del cittadino e valorizzare l’attività dei
Comitati Consultivi Misti. Al CCRQ partecipa
anche un rappresentante dei Comitati Consultivi Misti dell’Azienda USL di Parma.
3. Il Comitato Consultivo Misto per la Salute
Mentale
Il Comitato Consultivo Misto per la Salute Mentale, di livello aziendale, ha funzioni consultive e propositive, assicura i controlli di qualità
dal lato degli utenti, promuove l’utilizzo di
indicatori di qualità dal lato della domanda,
deﬁniti a livello regionale, sperimenta altri indicatori di qualità dei servizi, deﬁniti a livello
aziendale, che tengano conto di speciﬁcità locali, sperimenta modalità di raccolta e analisi dei “segnali di disservizio”. E’ costituito
da rappresentanti dell’Azienda, dirigenti dei
Servizi di Salute Mentale e del personale infermieristico e dai rappresentanti delle Associazioni di utenti, familiari, volontari, aventi
interessi nell’ambito della salute mentale.
47
Indirizzo e numeri utili: Via Vasari, n. 13/a
tel. 0521.396462
4. Il Comitato Etico unico per la provincia di
Parma
L’Azienda USL, l’Azienda Ospedaliero-Universitaria e l’Università degli Studi di Parma
hanno costituito il Comitato Etico Unico per la
provincia di Parma, organismo indipendente,
composto da 24 membri interni ed esterni agli
Enti istitutivi, rappresentativi di competenze
multidisciplinari sanitarie e non, come previsto dalla normativa vigente.
Il Comitato Etico svolge la sua attività nel rispetto della normativa nazionale e comunitaria, nonché delle linee-guida sancite dai documenti di istituzioni competenti in materia
bioetica.
Il Comitato Etico valuta i protocolli di sperimentazione clinica e farmacologica per tutti
gli aspetti indicati dalla normativa vigente
e comunque rilevanti ai ﬁni del giudizio etico garantendo la sicurezza e il benessere dei
soggetti arruolati in sperimentazioni cliniche
fornendo pubblica garanzia di tale tutela; ha
funzione consultiva in relazione a questioni
etiche connesse con le attività scientiﬁche e
assistenziali, allo scopo di proteggere e promuovere i valori della persona umana e può,
inoltre, proporre iniziative di formazione/aggiornamento di professionisti sanitari relativa48
mente a temi in materia di bioetica, ricerca e
sperimentazione clinica e promuovere iniziative di sensibilizzazione rivolte ai cittadini.
Indirizzi e numeri utili:
Segreteria Comitato Etico Unico per la provincia di Parma
Via Gramsci, 14 43100 Parma Tel 0521.702449
– 0521.703957 e-mail [email protected]
5. Lo Sportello Unico per le Imprese
L’Azienda USL aderisce allo Sportello Unico per le Imprese, lo Sportello
creato per gestire
in modo unitario,
in un’unica sede,
procedimenti che
prima richiedevano al cittadino un
“pellegrinaggio”
tra diversi ufﬁci.
Nella nostra provincia sono stati individuati 8
ambiti territoriali i cui Comuni capoﬁla sono:
Parma, Torrile, Fidenza, Fornovo, Borgotaro,
Langhirano, Traversetolo, Salsomaggiore Terme, Noceto.
Gli Sportelli Unici comunali gestiscono le pratiche più complesse, quali il rilascio di concessioni o le autorizzazioni edilizie per gli impianti produttivi (Dlgs 447/98, modiﬁcato dal DPR
440/2000), alcuni gestiscono anche quelle del
commercio.
Questo signiﬁca che ogni imprenditore, associazione, progettista o consulente ha come
punto di riferimento un unico ufﬁcio per la
presentazione della pratica e per le informazioni generali.
E’ il tecnico dello Sportello Unico comunale a
seguire la pratica, a superare eventuali ostacoli, a chiedere direttamente agli altri Enti
coinvolti i pareri nei vari procedimenti autorizzativi (ARPA, AUSL, Vigili del Fuoco, Comunità
Montana, Servizio Ambiente , Servizio Agricoltura, Servizio Viabilità della Provincia etc.).
vestire risorse creando il Dipartimento per la
Qualità e l’Accreditamento.
LA VERIFICA DELLA QUALITA’ DEI SERVIZI
Qualità e Progetti
L’Azienda pone particolare attenzione sia nel
deﬁnire le aspettative dei cittadini/utenti e la
loro percezione del servizio reso, che nel promuovere e veriﬁcare programmi di ricerca per
il miglioramento della qualità, tenendo conto delle risorse, degli strumenti tecnologici,
delle strutture in atto esistenti. In altre parole, è necessario tenere conto sia del contesto
interno che esterno. Ecco, dunque, il motivo
dell’importanza dell’accreditamento in sinergia al concetto di qualità, poiché il processo di
accreditamento contribuisce al miglioramento
della qualità. Dall’interazione dinamica dei
due concetti si creano situazioni organizzative che facilitano l’allineamento delle persone
a comportamenti idonei al raggiungimento degli obiettivi.
In questa ottica l’Azienda ha ritenuto di in-
Nell’ambito della Qualità e Accreditamento si
collocano progetti quali:
- Il percorso di QUALITA’ è un percorso gestito
internamente dall’organizzazione;
- il percorso di ACCREDITAMENTO è un processo
veriﬁcato dall’esterno. Attualmente è in corso
il processo di Accreditamento in collaborazione con la Regione Emilia Romagna e l’Agenzia
Sanitaria Regionale, nonché un monitoraggio
interno per il miglioramento continuo della
qualità, su alcuni settori di particolare interesse.
• Raccolta e analisi sistematica delle segnalazioni il cui scopo è quello di rilevare interesse, gradimento e criticità verso i servizi resi
dall’Azienda USL, attraverso l’analisi di dati
provenienti dal sistema informatizzato per la
rilevazione e registrazione delle segnalazioni
dei cittadini operativo in tutte le Aziende Sanitarie dell’Emilia Romagna. Entro 30 giorni
dalla data di ricevimento della segnalazione,
viene inviata risposta all’utente.
• Indagini di Qualità Percepita. La qualità del
servizio è il risultato degli sforzi che gli attori
di un’organizzazione compiono orientandosi
verso l’obiettivo di soddisfare sempre di più
49
le necessità del cittadino/utente. Ogni valutazione sulla qualità di un servizio non può
prescindere dall’analisi integrata dei due protagonisti del processo di erogazione: da una
parte gli utenti e dall’altra l’organizzazione e
i suoi operatori. Tale analisi si sviluppa attraverso un modello concettuale, detto “modello degli scostamenti”, che stabilisce un nesso
tra le carenze qualitative
percepite dagli utenti
del servizio e i cosiddetti “scostamenti”
interni all’organizzazione, che ne
sono le principali
cause.
• Progetto Audit Civico. Il progetto di
Audit Civico nasce dall’idea di Cittadinanza
attiva, un movimento di
cittadini i cui ﬁni sono quelli
di garantire la promozione e la
tutela dei diritti in Italia, in Europa e
nel Mondo e di promuovere una nuova cultura della cittadinanza e dei diritti. Il progetto
denominato Audit Civico mette a punto una
metodologia standardizzata volta a favorire
la partecipazione e l’ascolto dei cittadini alla
vita della propria Azienda Sanitaria. L’Audit si
propone di coniugare sinergicamente il rigore
metodologico scientiﬁco con la partecipazio50
ne dei cittadini, nonché di contribuire a far si
che l’Agenzia Sanitaria Regionale sia protesa
ad arricchire il SSN di strumenti e metodi che
consentano di valutare la qualità.
• Accreditamento Istituzionale delle Strutture Pubbliche e Private.
È la procedura attraverso la
quale un organismo autorevole conferisce l’idoneità
a poter erogare prestazioni sanitarie per
conto e a carico del
Servizio
Sanitario
Nazionale (S.S.N.).
Il Dipartimento, oltre a fornire un punto di riferimento per
l’aspetto normativo
inerente i requisiti
di qualità, organizza
corsi di formazione per
la preparazione di tutti
coloro che esercitano professioni sanitarie.
FORMAZIONE
La formazione è una dimensione costante e
fondamentale del lavoro e uno strumento essenziale nella gestione delle risorse umane.
L’Azienda USL, per gestire il cambiamento e
garantire un’elevata qualità dei servizi, si fonda in modo particolare sulla conoscenza e sul-
Informasalute
le competenze del personale.
E LA
PARTECIPAZIONE
- Loca
Un anno di notizie e informazioniLA
utiliCOMUNICAZIONE
per la tua salute a cura
dell’Azienda
Unità Sanitaria
Il processo formativo contempla sia la forma- SERVIZI AL CITTADINO
zione di base propria di ogni professionalità,
sia un’area comune di formazione per chi ope- I cittadini hanno diritto di informazione, di
ra nello stesso servizio o in servizi simili. Sono accesso e di partecipazione alle attività, ai
progettati e resi disponibili a tutto il perso- servizi ed alle opportunità offerte dall’Aziennale percorsi formativi intensivi e di breve du- da USL. Hanno altresì diritto di accedere alle
rata, volti a incrementare la capacità di colla- informazioni, agli atti e ai documenti dell’Amborazione interprofessionale, con contenuti in ministrazione e di partecipare ai procedimenparte omogenei, in parte speciﬁci.
ti amministrativi, nel rispetto della normativa
Il progetto formativo tiene conto del fatto vigente e dei principi di sussidiarietà, traspache la formazione implica cambiamento: nelle renza ed efﬁcacia.
persone, nei gruppi e nelle organizzazioni. Il
bisogno di formazione è evidente quando un Ufﬁcio Comunicazione
individuo deve acquisire le competenze neces- e Rapporti con l’Utenza
sarie per poter assumere determinate responsabilità all’interno del contesto sanitario.
La comunicazione rappresenta, in generale,
In particolare l’Azienda ha realizzato il pro- la porta d’accesso per l’attività e la vita istigetto “Ponte”, uno strumento metodologico, tuzionale aziendale. Svolge quindi un ruolo
che indica come realizzare importanti percor- fondamentale per garantire equità e accessi trasversali di sviluppo. Nei progetti devono sibilità ai servizi erogati. L’Ufﬁcio comunicaessere sempre presenti quattro componenti zione aziendale si occupa di tutte le attività
fondamentali: la innovazione/ricerca, l’assi- inerenti l’informazione, la comunicazione, i
stenza, la qualità/accreditamento e la forma- rapporti con la stampa e con i media.
zione.
Responsabile: Alda Cozzi
Indirizzi e Numeri Utili: strada del Quartiere 2/a
Parma tel. 0521.393744/365/544 fax 0521.282393
51
Ufﬁcio Relazioni con il Pubblico (URP):
ascoltare, informare ed
orientare il cittadino
L’Ufﬁcio Relazioni con il
Pubblico svolge funzioni di
accoglienza, ascolto e di tutela dei diritti dei cittadini.
E’ l’Ufﬁcio dove rivolgersi per conoscere i servizi e le modalità per accedervi, per essere
orientati ed aiutati nei percorsi, per presentare suggerimenti o proposte che riguardino la
fruibilità delle prestazioni e dei servizi sanitari o il miglioramento della qualità dei servizi
offerti.
L’Ufﬁcio Relazioni con il Pubblico promuove
l’informazione anche attraverso la produzione
di materiale informativo e divulgativo, in collaborazione con i vari servizi e con i Comitati
Consultivi Misti.
L’URP supporta inoltre le iniziative di miglioramento del sistema attraverso la rilevazione
della qualità percepita, la soddisfazione dell’utenza rispetto alle prestazioni rese e organizza, in collaborazione con altre istituzione
e con i Comitati Consultivi Misti, incontri con
i cittadini per l’informazione e la promozione
della salute.
52
L’Azienda, attraverso l’ U.R.P., garantisce a
tutti i cittadini, agli organismi di volontariato
e di tutela dei diritti accreditati, la possibilità
di presentare segnalazioni di reclami, elogi o
suggerimenti in relazione ad atti e comportamenti dell’Azienda, dei propri servizi e operatori.
Distretto
Indirizzo
Distretto di Fidenza e
Presidio Ospedaliero di Fidenza S. Secondo
Distretto di Parma
Via Don Enrico Tincati, 5
Località Vaio - Fidenza
tel. 0524/515538 - fax 0524/515510
[email protected]
Viale Basetti n. 8 Parma
tel. 0521/393808 - fax 0521/393896
ﬂ[email protected] - [email protected]
Via Pintor, 1 Parma
tel. 0521/393600
[email protected]
Distretto Sud-Est
Distretto Valli Taro e Ceno
e Presidio Ospedaliero di Borgotaro
Reclami e proposte di miglioramento
Il sistema di gestione reclami,
attivo nell’Azienda USL, si propone due obiettivi:
• dotare l’organizzazione di uno
strumento atto
a rilevare eventuali situazioni di
Via Roma 42/1 Langhirano
tel. 0521/865137 - 0521/865240
fax 0521/858279
[email protected] - [email protected]
Via Benefattori n. 12 Borgo Val di Taro
tel. 0525/970306
fax 0525/970276
[email protected]
disagio e insoddisfazione espresse dal singolo
utente, per rispondervi adeguatamente e in
tempi rapidi;
• analizzare i comportamenti e le situazioni
che presentano criticità dal lato dell’utente,
per orientare le decisioni aziendali relative al
miglioramento della qualità dei servizi.
L’Azienda si propone di assicurare ai propri
utenti una gestione dei reclami:
53
• accessibile, di semplice applicazione, ispirata ai principi di rapidità e trasparenza;
• completa e imparziale, attenta all’accertamento dei fatti;
• rispettosa del diritto degli utenti all’informazione sulle indagini e procedure che li riguardano.
I reclami, le osservazioni, le segnalazioni e le
proposte, di norma, vengono presentati attraverso:
• l’invio o la consegna a mano di lettera, in
carta semplice, indirizzata all’ Ufﬁcio Relazioni con il Pubblico;
• la compilazione di un’apposita scheda,
distribuita presso l’U.R.P., sottoscritta dall’utente;
• telefonando, oppure tramite fax o posta
elettronica
• apposite cassette di raccolta presenti nelle
sedi più frequentate dall’utenza.
La gestione dei reclami
all’interno dell’Azienda
Le segnalazioni di reclami ricevuti dall’URP
vengono registrati in un’apposita scheda. I
reclami vengono successivamente classiﬁcati
per tipologia, servizio e articolazione.
54
Alle segnalazioni di rapida soluzione viene data
risposta immediata. Per i reclami di particolare complessità l’URP predispone l’istruttoria
per acquisire elementi necessari alla deﬁnizione della risposta e della successiva azione
di miglioramento.
Qualora sia necessaria una speciﬁca istruttoria, l’Ufﬁcio Relazioni con il Pubblico trasmette il reclamo al Responsabile del Servizio
interessato, che fornirà tutti gli elementi necessari per predisporre una risposta scritta, al
cittadino, entro 30 giorni dalla ricezione del
reclamo. Se non sussistono le condizioni per
rispettare questo termine, l’URP predispone
una nota interlocutoria, che informa l’utente
circa lo stato di avanzamento dell’indagine.
Le segnalazioni come opportunità
di miglioramento dei servizi
In base ai reclami ricevuti dagli Ufﬁci Relazioni con il Pubblico e agli esiti delle conseguenti
istruttorie, i servizi interessati si impegnano
ad adottare le misure possibili e necessarie
per evitare la persistenza del disservizio lamentato.
Per una valutazione complessiva dei reclami
presentati dagli utenti, l’URP predispone, annualmente, un rapporto sulla quantità e qualità dei reclami ricevuti. Tale rapporto viene
reso noto alla direzione aziendale e ai soggetti
che possono contribuire all’identiﬁcazione del-
le criticità e all’attivazione di possibili azioni
di miglioramento della qualità del servizio.
del Centro Nazionale Trapianti, ove esiste la
banca dati nazionale.
La responsabilità nella gestione dei reclami
Veriﬁca degli impegni:
Il responsabile dell’URP è individuato quale
responsabile del procedimento amministrativo della gestione dei reclami, del rispetto dei
tempi e delle procedure di competenza.
L’Azienda garantisce
la periodica veriﬁca
dell’attuazione
degli standard di qualità individuati e degli
impegni assunti (si veda sezione terza della
presente Carta dei Servizi) avvalendosi della
collaborazione dei Comitati Consultivi Misti.
I reclami sono un importante strumento di
lavoro ed un terreno di incontro fra l’Azienda (Ufﬁcio Relazioni con il Pubblico) e i Comitati Consultivi Misti distrettuali. Partendo
dalle segnalazioni che giungono direttamente
dagli stessi componenti dei CCM o dall’analisi
dei reclami pervenuti all’URP è possibile avanzare proposte concrete di miglioramento dei
servizi nelle singole realtà distrettuali.
Donazione organi
Presso gli Ufﬁci Relazioni
con il Pubblico è possibile
esprimere la propria volontà in merito alla donazione di organi e tessuti
per un possibile trapianto
ad un soggetto ricevente.
L’URP provvede alla registrazione - attraverso il
sito internet ministeriale
– nel Sistema informativo
ACCESSO AGLI ATTI AMMINISTRATIVI
L’Azienda USL garantisce al cittadino/utente la trasparenza degli atti amministrativi
disciplinati dalla Legge 241/90, modiﬁcata
dalla legge 15/2005 e regolamentata dal DPR
184/2006.
Il diritto di esaminare o avere copia degli atti
amministrativi può essere effettuata presso:
• Servizio: “Affari Generali” strada del Quartiere 2/a Parma;
Distretti e Presidi Ospedalieri:
• Distretto di Parma v.le Basetti, 8 - Parma
• Distretto e P.O. di Fidenza via Don Enrico
Tincati, 5 località Vaio - Fidenza
55
• Distretto e P.O. Valli Taro e Ceno via Benefattori, 12 - Borgotaro
• Distretto Sud Est via Roma 42/1 - Langhirano
Naturalmente, nulla vieta al cittadino di presentare domanda dove ritiene opportuno, in
questi casi sarà cura dell’ufﬁcio interpellato
inoltrare la richiesta al servizio speciﬁco.
Le risposte devono essere fornite entro 30
giorni. E’ possibile:
• Rinviare il rilascio della documentazione richiesta nel caso in cui il procedimento non sia
concluso;
• Negare l’accesso nel caso in cui il richiedente non abbia diritto alla speciﬁca richiesta, o
la documentazione stessa rientri nelle categorie che l’Azienda ha escluso dall’accesso in
base alla normativa.
Il cittadino/utente che effettua richiesta per
uno o più atti amministrativi, deve fornire richiesta di documentazione chiara e non generica; dimostrare l’interesse giuridicamente
rilevante; pagare i costi relativi alla fotoriproduzione per i documenti richiesti.
56
DIRITTI E DOVERI DEL CITTADINO
DIRITTI
art. 1 Centralità della persona e del bisogno
di salute
L’Azienda Unità Sanitaria Locale di Parma
pone al centro della sua azione la persona e i
suoi diritti, consapevole che l’organizzazione
delle attività ed il lavoro degli operatori sono
al servizio del cittadino.
1.1 Ogni cittadino ha diritto al rispetto della propria persona e ad alla dignità dovuta ad
ogni essere umano;
1.2 Ogni cittadino ha il diritto di essere assistito e curato con premura e attenzione e
trattato con umanità e gentilezza;
1.3 Ogni cittadino ha il diritto di essere identiﬁcato con il proprio nome e cognome, anzichè
con un numero o il nome della malattia che lo
riguarda sempre nel rispetto della privacy;
1.4 Ogni cittadino ha il diritto, comunque, ad
una assistenza medica, psicologica e religiosa
che gli garantisca ogni possibile sollievo, con
il ricorso alle tecniche più avanzate di lotta
contro il dolore e che la sofferenza inevitabile o la morte avvengano in condizioni dignitose, rispettose della propria persona, in luogo
adatto e con il conforto dei famigliari;
1.5 Diritto di rivolgersi alle associazioni di
volontariato rappresentate dal Comitato Consultivo Misto o all’Ufﬁcio Relazioni con il Pubblico, presenti in ogni Distretto, per qualsiasi
segnalazione.
art. 2 Salute come espressione di benessere
globale della persona
L’Azienda Unità Sanitaria Locale di Parma si
rivolge alla persona nella sua interezza ed unicità e propone trattamenti rispettosi dell’individuo e della sua personalità.
2.1 Per tutti i cittadini ed in particolare nei
confronti delle categorie deboli, l’Azienda si
impegna a mettere in atto tutti gli strumenti
e metodologie atte a migliorare la risposta al
bisogno e l’accesso alle strutture;
2.2 Il medico di famiglia ed il Distretto sono
i primi punti di riferimento del cittadino per i
propri bisogni sanitari. Il cittadino ha il diritto
di scegliere il proprio medico di ﬁducia nel rispetto delle norme vigenti;
2.3 Ogni cittadino ha il diritto di ricevere da
ciascun operatore, in relazione alla competenza, le informazioni richieste, con rispetto
e disponibilità;
2.4 I cittadini hanno il diritto ad essere assistiti da personale qualiﬁcato ed identiﬁcabile;
cioè di conoscere il nome degli operatori dai
57
quali ricevono la prestazione.
art. 3 Coinvolgimento e libertà di scelta
L’Azienda Unità Sanitaria Locale di Parma fa
dell’informazione e della trasparenza gli elementi cardine su cui si fonda la possibilità
dell’individuo di scegliere fra le opportunità
messe a disposizione per il mantenimento ed
il ristabilimento della salute.
3.1 Ogni cittadino ha diritto di ottenere dai
medici responsabili una informazione completa riguardante la diagnosi, anche se provvisoria, l’indirizzo terapeutico e la prognosi, in
termini tali da poterli agevolmente comprendere e a disporre di una cartella clinica, chiara
e leggibile, che contenga tutte le informazioni
indispensabili sulla sua malattia e sulle cure
praticate;
3.2 Ogni cittadino può essere sottoposto a
particolari terapie o prove strumentali invasive o che necessitino di utilizzo di mezzi di
contrasto, solo se adeguatamente informato e
se ritiene di dare il proprio consenso che dovrà
essere espresso in forma scritta. Ha il diritto
di riﬁutare il trattamento sanitario, salvo nei
casi particolari in cui la legge disponga diversamente, e di essere informato delle conseguenze che il suo riﬁuto comporta. Ha, altresì,
il diritto alla massima informazione su tutti i
trattamenti alternativi, eseguibili anche in altre sedi. Quanto sopra ad esclusione di inter58
venti volti alla salvaguardia della vita, anche
nei casi di accesso urgente alle strutture sanitarie in condizioni di inco¬scienza;
3.3 Ogni cittadino ha il diritto, su sua esplicita
richiesta, a non essere informato, indicando
la persona che deve essere informata al posto
suo;
3.4 Ogni cittadino deve essere preventivamente informato qualora vengano condotte
sperimentazioni di farmaci, di nuovi metodi di
diagnosi e cura che lo coinvolgono; egli può
riﬁutarsi di partecipare a tali ricerche: l’eventuale assenso alla sperimentazione deve avere
la forma scritta;
3.5 Ogni cittadino ha diritto a ricevere dalle
strutture sanitarie tutte le informazioni circa
il catalogo delle prestazioni erogate e relative modalità di accesso; ha inoltre il diritto di
presentare proposte, suggerimenti, osservazioni o segnalazioni e di essere adeguatamente informato sugli sviluppi degli stessi, come
previsto dall’articolo 14 del Decreto Legislativo n 502/92 e successive modiﬁche;
3.6 Ogni cittadino ha diritto alla segretezza
dei dati relativi alla propria malattia ed ad
ogni altra circostanza che lo riguardi.
art. 4 Equità e imparzialità di trattamento
L’Azienda Unità Sanitaria di Parma garantisce
assistenza appropriata alle necessità di salute di ogni individuo, ivi comprese la prevenzione e le attività di promozione alla salute,
indipendentemente dall’età, dal sesso, dalla
diversa etnia, dalle disponibilità ﬁnanziarie e
dalla fede religiosa e politica.
4.1 Tutti i cittadini hanno diritto al trattamento medico, chirurgico e all’assistenza necessari alla loro salute od al loro benessere, indipendentemente dall’età, dal sesso, dall’etnia,
disponibilità ﬁnanziarie e dalla loro fede religiosa e politica;
4.2 Il cittadino ricoverato ha diritto alla visita
del medico di famiglia e ad una fattiva collaborazione di questi con il medico di struttura
per promuovere la continuità dell’assistenza
sia nel corso del ricovero che in caso di dimissione o di trasferimento;
4.3 La persona ricoverata ha diritto al rispetto
delle proprie abitudini di vita compatibilmente con le esigenze degli altri ospiti e della organizzazione della struttura;
4.4 Il ricoverato ha diritto ad essere assistito e
confortato dai propri parenti o conoscenti, ai
quali va riconosciuta la possibilità di accedere
agli ediﬁci ospedalieri e d alle corsie in orari
compatibili con l’attività medico¬-curativa e,
nel rispetto di indispensabili norme igieniche
ed organizzative;
4.5 La donna in gravidanza ha il diritto di essere assistita durante la gestazione ed il parto
dalla Èquipe di operatori mediante uno stretto raccordo tra consultori familiari, strutture
ospedaliere e servizi territoriali, nel rispetto
dei suoi valori e della sua cultura;
4.6 Il bambino ricoverato ha diritto alla presenza di un familiare nell’intero arco delle 24
ore, per garantire la continuità del rapporto
familiare-affettivo durante il periodo di ospedalizzazione;
4.7 Il malato psichico ed ogni altro soggetto debole ha diritto ad essere considerato con ogni
rispetto e dignità. L’Azienda si impegna quindi
a fornire spazi che garantiscano un’adeguata
accoglienza e salubrità igienico-ambientale; a
promuovere attività singole e\o di gruppo che
permettano al paziente di esprimere la propria
autonomia e le proprie capacità decisionali,
consentendo tuttavia una corretta riservatezza in ambiti logistici adeguati allo scopo;
4.8 Ogni ricoverato ha il diritto che venga
rispettato il pudore del proprio corpo e che
venga tutelato il carattere riservato delle sue
dichiarazioni al personale, nonchè delle indagini e dei trattamenti cui è sottoposto.
59
DOVERI
art. 1 Gli operatori hanno il dovere di rispettare gli orari di inizio attività e di apertura dei
servizi ai cittadini;
art. 2 Ogni utente ha il dovere di collaborare
con il personale per contribuire alla migliore efﬁcacia e corretta gestione del servizio,
rispettandone le regole di funzionamento, il
lavoro del personale, nonché le esigenze degli
altri utenti;
art. 3 E’ dovere di ogni cittadino attenersi alle
indicazioni espresse nei luoghi di degenza o di
cura ed in particolare:
- rispettare gli orari di accesso;
-rispettare gli orari di prenotazione ed informare tempestivamente il personale sanitario
sulla propria intenzione di rinuncia, secondo
la propria volontà, a cure e prestazioni sanitarie per evitare sprechi di tempi e di risorse; rispettare il riposo altrui, eliminando il più
possibile le fonti di disturbo;
art. 4 Il cittadino è tenuto al rispetto degli
ambienti, delle attrezzature e degli arredi che
si trovano all’interno delle strutture di questa
A.U.S.L. ritenendo gli stessi patrimonio di tutti e quindi anche propri;
art. 5 Per motivi di sicurezza igienico sanitari nei confronti dei bambini si sconsigliano
le visite in ospedale dei minori di anni dieci;
60
situazioni eccezionali, di particolare risvolto
emotivo, potranno essere prese in considerazione, rivolgendosi ai coordinatori della struttura operativa;
art. 6 In tutte le strutture dell’Azienda nel rispetto delle normative vigenti è vietato fumare; il rispetto di tale disposizione è un atto di
accettazione della presenza degli altri ed è un
sano e personale stile di vita;
art. 7 Il cittadino ha diritto ad una corretta informazione sull’organizzazione della struttura
sanitaria, ma è anche un suo preciso dovere
informarsi nei tempi e nelle sedi opportune.

Scarica

Distretto di Parma

decreto pubblicazione graduatorie 2 fascia ata 2015-2017

Costelmec S.r.l. geom. Remo Bertorelli

Auditorium Toscanini Comune di Parma

LA RIVOLUZIONE CHORUS

Locandina - Soroptimist International Italia

SPAGNOLO – FRANCESE - TEDESCO CORSO di

MILAN CLUB/U.S. PARMENSE Tel.0521/771695 – Fax 0521