Dott. A. MARRACINO - FIMMG
ANCONA
COMPITI DELL’
ASSISTENTE
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ANCONA
CORSO NAZIONALE
DI FORMAZIONE
PER ASSISTENTI
DI STUDI MEDICI
2
1
3
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•Invio comunicazioni ai pazienti
fiscali
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•Incasso e compilazione ricevute
moduli ecc.
•Ritiro e timbratura ricettari,
ecc.
•Compilazione moduli, stampati,
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(trascrizione degli esami di laboratorio e
strumentali)
•Aggiornamento delle cartelle cliniche
prescrizione esami di routine
programmati
•Compilazione di ricette ripetitive e
•Tenuta agenda appuntamenti
•Ricezione telefonica
•Ricevimento pazienti
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RICEVIMENTO DEI PAZIENTI
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parenti
• Rumori provenienti dalla sala
d’attesa
• Arrivo in studio di colleghi, amici,
Cause di disturbo della visita:
• Interruzioni per telefonate
• Interruzioni per richieste di firme o
direttive
GESTIONE DELLA SALA D’ATTESA
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5
•
•
•
•
•
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Abbigliamento
Atteggiamento
Tono della voce
Scelta del “lei”
Rispetto delle
mansioni
• Telefonate e visite
personali
COMPORTAMENTO DELL’ASSISTENTE I
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psicologica
• stato sociale
• grado di cultura
• esperienza di
vita
• condizione
INFLUENZATO DA:
COMPORTAMENTO DEL PAZIENTE
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COMPORTAMENTI DA EVITARE
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riguardo alle
informazioni
personali
• Apertura mentale
verso le novità
• Regali
• Discrezione
COMPORTAMENTO DELL’ASSISTENTE
II
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•
•
•
•
•
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Sospendere l’occupazione del momento
Saluto di accoglienza
Evitare l’affollamento intorno a voi
Mantenere la riservatezza
Rifiutare cortesemente, ma fermamente,
richieste illecite
• Accoglimento di un nuovo paziente
PROFESSIONALITA’ E
ATTENZIONE - I
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PROFESSIONALITA’ E ATTENZIONE
I
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COMUNICAZIONE NON VERBALE
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urgente
• Annunciare un anticipo di
chiusura dell’ambulatorio
• Annunciare un ritardo
• Annunciare una visita
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PROFESSIONALITA’ E ATTENZIONE - II
7 %
38%
55%
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• Comunicazione verbale (=piano
dei contenuti)
• Comunicazione extra-verbale
(=piano di relazione)
– comunicazione paraverbale
– comunicazione non verbale
MODALITA’ DI
COMUNICAZIONE
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• VERBALE
• PARAVERBALE
• NON VERBALE
I TRE CANALI DELLA
COMUNICAZIONE
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volume
velocità
timbro
ritmo
tono
dizione
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–
–
–
–
–
–
–
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espressione facciale
mimica
abbigliamento
postura
sguardo
gestualità
movimento
• E’ il linguaggio del corpo:
COMUNICAZIONE NON
VERBALE
–
–
–
–
–
–
• E’ costituita dalle modalità con cui
viene emessa la voce:
COMUNICAZIONE
PARAVERBALE
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TIPOLOGIA DEI PAZIENTI
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fuga
• Atteggiamento depresso
• Atteggiamento di attenzione
• Segnali di barriera
• Atteggiamento pronto alla
COMUNICAZIONE NON VERBALE
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•
•
•
•
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disturbi banali
Presenza di sintomi multipli e non
ben caratterizzati
Negatività delle indagini
Stanchezza cronica
Insoddisfazione per i trattamenti
• Richieste di visite frequenti per
IL PAZIENTE DIFFICILE - I
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mai
• Il paziente antipatico
• L’amico del Dottore
• Il frequentatore abituale
• Il paziente che non si vede
TIPOLOGIA DEI PAZIENTI
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•
•
•
•
•
•
•
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IL PAZIENTE ANZIANO
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Ostilità e aggressività
Mancanza di collaborazione
Consultazione di numerosi medici
Non si cura del tempo del medico
Assume molti farmaci
Loquace o poco comunicativo
Pretende di sapere tutto
IL PAZIENTE DIFFICILE - II
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RICEZIONE TELEFONICA
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attese
• Soffre per un atteggiamento
troppo confidenziale
• Soffre di ipoacusia
• Minor rispetto della privacy
• Non sopporta le lunghe
IL PAZIENTE ANZIANO
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
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Intercalare attivo
Ridurre il rumore di fondo
Interlocutori anziani
Persone logorroiche
Far riagganciare per primo
all’interlocutore
RICEZIONE TELEFONICA - II
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Cortesia
Interrompere le altre attività
Rispondere entro il terzo squillo
Tenere penna e block-notes pronti
Rispondere qualificandosi
Non far trasparire le emozioni dal
tono della voce
RICEZIONE TELEFONICA - I
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–
–
–
–
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a dilazionare le telefonate
a non far squillare a lungo
a non telefonare fuori dagli orari
a comprendere che non si possono
interrompere le visite
inaccessibile
• “Educare” i pazienti:
• Il medico non deve apparire
FILTRO DELLE TELEFONATE - I
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FILTRO DELLE TELEFONATE
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FILTRO DELLE TELEFONATE - III
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persone che possono essere passate
direttamente
• Non usare espressioni del tipo
– “il dottore è fuori città”
– “il dottore non è ancora arrivato”
– “il dottore è andato via prima”
• Farsi lasciare un elenco delle
•
•
•
•
per visita
Non insistere dopo il terzo squillo
Farsi lasciare il numero per
richiamare
Farsi lasciare un messaggio
Non fornire informazioni personali
• Non trasferire più di una chiamata
FILTRO DELLE TELEFONATE - II
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L’AGENDA DEGLI
APPUNTAMENTI
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durante il colloquio con gli
informatori
• Non trasferite chiamate
FILTRO DELLE TELEFONATE - IV
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COMPILAZIONE DI RICETTE
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difficili
• Risolvere in prima persona i
problemi burocratici
• Ringraziare per la disponibilità
• Lasciare spazio per le urgenze
• Cercare di soddisfare le richieste
• Contattare il medico per i pazienti
L’AGENDA DEGLI APPUNTAMENTI
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COMPILAZIONE DELLE RICETTE II
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particolari
• Accertamenti inutili
• Persona diversa dal paziente
• Farmaci con regole
•
•
•
•
Non fornire consigli medici
Non apporre firme apocrife
Controllare l’assunzione abituale
Prescrizioni indotte o
autoprescrizioni
• Prescrivere per un ciclo di cura
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COMPILAZIONE DELLE RICETTE - I
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•
•
•
•
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di laboratorio
Trascrivere tutto il referto degli
accertamenti strumentali
Annotare gli esami visionati dal sostituto
Fotocopiare i referti lunghi
Ricordare al Medico gli esami periodici
• Trascrivere i valori alterati degli esami
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AGGIORNAMENTO DELLA CARTELLA
CLINICA
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AGGIORNAMENTO DELLA
CARTELLA CLINICA
Introduzione.
L’ASSISTENTE DI STUDIO MEDICO
A cura del Dott. Antonio MARRACINO
La figura del medico di famiglia, negli ultimi decenni, è
profondamente cambiata, adeguandosi alle nuove esigenze di salute della
società moderna, più attenta, partecipe, sicuramente più esigente e
sensibile ai propri diritti.
Nell’ottica di un miglioramento della qualità dei servizi offerti (in
ogni ambito, e quindi a maggior ragione in ambito sanitario), occorre
prestare attenzione anche agli aspetti organizzativi i quali, se ovviamente
non possono sostituire i contenuti professionali, costituiscono pur sempre
un valore aggiunto ai fini della fruizione delle prestazioni.
Per quanto riguarda specificamente lo studio del Medico di Medicina
Generale, alla luce di quanto sopra, appare anacronistica la figura di un
professionista che opera da solo, facendosi carico sia degli aspetti
squisitamente sanitari (la visita medica) che di quelli burocraticoamministrativi, questi ultimi spesso vissuti con atteggiamento di
frustrante insofferenza, come incombenze improprie che distolgono
dall’attività clinica, sottraendo tempo prezioso. Ecco quindi che si va
sempre più affermando un modello organizzativo (sia nel caso di Medico
singolo che, a maggior ragione, di Medici associati) che prevede la figura
dell’Assistente di Studio come insostituibile ausilio per l’attività dello
studio medico, interpretando un ruolo di filtro intelligente che facilita e
snellisce il contatto tra paziente e Medico, senza peraltro costituire una
barriera, ma piuttosto un’interfaccia dinamica in grado di garantire
l’ottimizzazione del servizio.
Vediamo ora quali sono i compiti dell’Assistente:
1. gestione della sala d’attesa
- aprire lo studio
- accogliere i pazienti
- limitare le fonti di disturbo
- fornire informazioni per la fruizione dei servizi sanitari e
socio-sanitari
2
2
- fornire informazioni sulle regole dello studio, gli orari delle
visite ambulatoriali, le visite domiciliari (urgenti, programmate
ecc.)
- accogliere gli informatori farmaceutici
2. gestione delle telefonate
- senza coinvolgimento del Medico
- con richiesta di colloquio con il Medico
3. gestione dell’agenda degli appuntamenti
- per i pazienti
- per gli informatori
4. compilazione di ricette ripetitive e prescrizione di accertamenti
routinari
5. preparazione di certificati
- INAIL, INPS
- per attività sportiva non agonistica
- porto d’armi
- riammissione a scuola, ecc.
6. aggiornamento delle cartelle cliniche
- trascrizione o scansione di referti
- trascrizione di risultati di esami di laboratorio
7. ritiro e timbratura di ricettari
8. compilazione e incasso di ricevute fiscali
9. invio di comunicazioni ai pazienti
1. Gestione della sala d’attesa.
3
3
La sala d’attesa costituisce il primo impatto che un paziente ha con il
Medico scelto. Rappresenta, cioè, un’ anteprima significativa dell’attività
organizzativa dello studio professionale, una sorta di “biglietto da visita”.
E’ molto importante che dia un’immagine di pulizia, ordine e confort:
naturalmente è affidato all’Assistente, che si occupa della sua gestione,
il compito di renderla rispondente a tali caratteristiche.
E’ buona regola che l’Assistente preceda il Medico per aprire
l’ambulatorio, attivare i computer, ascoltare e prendere nota di eventuali
messaggi presenti nella segreteria telefonica, ricordandosi di disattivarla
per predisporsi alla ricezione delle telefonate.
La struttura ideale prevederebbe che la sala di attesa vera e
propria (con sedie, poltrone o divanetti) e la stanza di lavoro dell’
Assistente di studio fossero due locali separati, possibilmente adiacenti e
comunicanti.
Questo, naturalmente, favorirebbe la privacy, le comunicazioni
telefoniche e l’organizzazione stessa del lavoro.
Nella maggior parte dei casi, però, ci si trova ad operare in una
stanza unica, in cui sono contemporaneamente presenti i pazienti in attesa
della visita medica, quelli in attesa di parlare con l’Assistente e la sua
scrivania.
Un’ulteriore possibilità è la situazione degli studi medici associati, in
cui il bancone che funge da reception e da piano di lavoro per gli addetti è
a disposizione di pazienti afferenti a più medici.
Qualunque sia l’aspetto strutturale della sala d’attesa, le modalità
di approccio con il paziente sono strettamente dipendenti dalle doti
umane e professionali dell’Assistente, che si trova a ricoprire il ruolo che
negli uffici pubblici è consuetudine chiamare “front-office”. A questo
proposito, le doti indispensabili sono la predisposizione ai rapporto umani
e la calma: se questo vale per chiunque operi a contatto con il pubblico, a
maggior ragione lo è quando sono in gioco valori come la nostra salute, con
importanti afferenze sul piano psicologico, emotivo, comportamentale.
Dobbiamo sempre ricordarci che spesso abbiamo a che fare con persone
più “deboli” perchè alle prese con l’aspetto della nostra esistenza (la
salute, appunto) meno controllabile e prevedibile, quello che ingenera più
timori, se non vere e proprie angosce.
4
4
Il momento dell’apertura può essere caotico, con i pazienti che si
affollano intorno all’Assistente, rivolgendole contemporaneamente le
richieste più diverse: occorre farli accomodare in sala di attesa, pregarli
di attenuare i toni per non creare confusione.
Man mano che acquisite autorevolezza, questo sarà sempre più
facile; all’inizio potrete sempre richiedere l’intervento del Medico.
Per prima cosa, differenziate i pazienti che hanno necessità della
vostra opera da quelli che invece attendono di essere visitati dal Medico.
Sarà bene stabilire l’ordine di precedenza per questi ultimi o scrivendo i
loro nomi su una lista da consultare durante lo svolgimento
dell’ambulatorio, oppure consegnando un numero di prenotazione (metodo
sicuramente meno elegante ma molto efficace). Se invece le visite
avvengono con il sistema delle prenotazioni, questa fase sarà
naturalmente riservata solo ai pazienti “fuori lista”, cioè alla urgenze.
A questo punto potete cominciare ad occuparvi di coloro che non
hanno necessità di essere visitati dal medico. E’ molto importante che si
avvicinino a voi uno alla volta, per rispettare la privacy, dal momento che
spesso si tratta di richieste di farmaci o accertamenti o consigli
direttamente connessi a patologie (fisiche o psichiche) che ognuno ha il
diritto di non vedere divulgate apertamente.
Mostrate attenzione ai problemi delle persone: interrompete
l’attività che stavate svolgendo, salutate con un sorriso l’interlocutore e
mostrate partecipazione al colloquio.
E’ particolarmente importante l’accoglimento di un nuovo paziente:
abbiate cura di metterlo al corrente degli aspetti organizzativi dello
studio (orari, modalità di prenotazioni, espletamento delle mansioni
burocratiche, richieste di visite a domicilio, ecc.). Sarebbe opportuno che,
al momento di entrare nella stanza delle visite, lo accompagnaste
personalmente dal Medico, presentandolo.
Soffermiamoci ora sui protagonisti di questa interrelazione: i
pazienti e l’Assistente.
Per quanto riguarda i primi, il loro comportamento è influenzato da
fattori culturali, sociali, psicologici, ambientali. Le tipologie più frequenti
comprendono:
5
5
-il “frequent attender”: accede all’ambulatorio con frequenza eccessiva, a
volte accusando gli stessi sintomi, a volte con sintomi differenti; più che
una reale esigenza di salute (in senso fisico), esprime un disagio che può
essere psicologico, sociale, di comunicazione; corre il rischio di essere
sottovalutato in caso di malattia effettiva;
-il paziente “sconosciuto”: al contrario del precedente, non si vede mai in
ambulatorio; una sua eventuale visita (magari per un banale certificato)
deve essere sfruttata per la possibilità di un “aggancio” soprattutto per
quanto riguarda gli aspetti della prevenzione; il rischio è che sia portatore
inconsapevole di patologie serie, di cui ignora o sottovaluta i sintomi;
-il paziente scortese: richiede particolare tatto e cautela; non è mai
opportuno contrapporsi in maniera decisa alle sue eventuali “provocazioni”,
ma mantenere i nervi saldi e trattarlo ugualmente con cortesia; spesso,
suo malgrado, questo comportamento lo “smonta”; a vote può
semplicemente mascherare sentimenti di insicurezza o di paura;
- il paziente “difficile” è quello che pone al Medico gravi problemi
nell'instaurazione di una collaborazione efficace. A volte, però, si tratta
in realtà di “problemi difficili”: è il paziente che soffre per il problema,
mentre il Medico si deve sobbarcare le difficoltà della soluzione; si
riconosce per:
la richiesta di visite frequenti per disturbi banali;
la presenza di sintomi multipli e non ben caratterizzati;
la negatività delle indagini;
la stanchezza cronica;
l’insoddisfazione per i trattamenti;
l’ostilità o aggressività;
la mancanza di collaborazione;
la consultazione di numerosi medici;
l’indifferenza nei confronti del tempo del medico;
l’assunzione di molti farmaci;
la loquacità o, al contrario, l’atteggiamento taciturno e
poco
comunicativo;
la pretesa di sapere tutto.
Vengono anche definiti “pazienti da tuffo al cuore” per la sensazione
che provoca il vederli in sala d’attesa o il leggerne il nome nell’agenda
degli appuntamenti. Dobbiamo però tener presente che spesso in questi
6
6
casi sono in ballo malattie più o meno gravi, e che quindi non sempre
l’atteggiamento del paziente è del tutto ingiustificato. Il vostro
comportamento nei loro confronti, anche se costa fatica, deve essere
improntato alla gentilezza ma anche alla fermezza; occorre chiarire che
esistono dei limiti alla disponibilità di tempo del Medico.
Un cenno a parte merita il paziente anziano, che costituirà con
sempre maggiore frequenza, visto l’invecchiamento della popolazione, un
frequentatore assiduo dell’ambulatorio medico. Ha bisogno particolare di
sostegno, di comprensione e di attenzione, essendo un individuo insicuro e
fragile, spesso solo. Ellard ha individuato una serie di situazioni che
vengono vissute come irritanti dal paziente anziano; vediamone alcune:
è il più insofferente nei confronti delle attese lunghe;
patisce un atteggiamento troppo confidenziale (ad es.
essere chiamato “nonno”);
non sopporta che venga data per scontata la necessità di
parlare ad alta voce (in quanto presumibilmente affetti da sordità
senile);
è amareggiato da un minor rispetto della privacy (per es.
entrare senza bussare alla porta della stanza visite);
si lamenta della mancanza di cortesia;
E’ opportuno, nei loro confronti:
offrire opuscoli informativi sui loro problemi e sulle
terapie che dovranno effettuare;
dare loro spiegazioni semplici ma complete riguardanti il
loro stato di salute (evitando di considerarli a priori incapaci di
comprendere le spiegazioni);
informarli sui servizi sociali e sanitari di cui possono
usufruire.
D’altra parte, il comportamento dell’Assistente prevede alcune regole
da rispettare.
L’abbigliamento deve essere consono al luogo di lavoro: si opera in
uno studio medico, che non può essere interpretato come posto di
divertimento o di sfoggio di eleganza. Questo non vuol dire invocare un
antico e malinteso senso di “castigatezza”, ma solo di sobrietà. Rispetto
delle persone, specie di chi soffre, significa anche questo: non esibire
egocentrismo e indifferenza per il disagio altrui.
Il modo di parlare deve essere calmo, partecipe, senza dare
l’impressione di distacco o, peggio ancora, di insofferenza. Evitate l’uso
confidenziale del “tu” (anche se in particolari situazioni sociali o culturali
può essere indicato). L’atteggiamento troppo confidenziale sminuisce il
vostro ruolo e la vostra autorità: non dovete essere viste come persone
con cui scambiare quattro chiacchiere, ma come operatori competenti.
Inoltre, si potrebbe verificare una disparità di trattamento nei confronti
di quelle persone per le quali manifestate minore confidenza o simpatia.
Usate la massima discrezione riguardo alle informazioni personali:
non parlate della vostra vita privata o dei vostri problemi e non date
l’impressione di indulgere nell’indagare sulla vita privata dei pazienti.
Ricordatevi che in sala d’attesa occorre evitare che la conversazione
riguardi argomenti come sesso, soldi o ideologie: nel primo caso perché si
potrebbe facilmente scivolare nel cattivo gusto se non addirittura nella
volgarità; il secondo argomento potrebbe mettere in imbarazzo qualcuno;
nel terzo caso si potrebbero accendere discussioni assolutamente
inopportune in un ambiente quale lo studio professionale. E’ in vostro
potere, e dipende dalla vostra abilità, indirizzare la conversazione verso
binari giusti: fate in modo che non si sottolineino troppo gli aspetti
drammatici o pessimistici dei racconti dei pazienti, ponendo invece
l’accento sugli stili di vita che aiutano a mantenere la salute e sui
comportamenti “virtuosi” da un punto di vista sanitario.
Rispettate le vostre mansioni: in nessun caso cercate di sostituirvi
al medico nel consigliare medicine, accertamenti diagnostici o visite
specialistiche: evitate nel modo più assoluto di consigliare medici
specialisti, indicandone il nome. L’interferenza nel colloquio tra medico e
paziente può essere vista come un’indebita ingerenza e può screditare
l’immagine del professionista.
Evitate atteggiamenti confidenziali con il vostro datore di lavoro; in
particolar modo non utilizzare il “tu” in presenza dei pazienti.
Sono da ridurre al minimo le telefonate personali. Salvo casi
eccezionali: oltre ad occupare la linea telefonica, producono un’immagine
negativa dello studio. Potete accettare eventuali regali solo se di valore
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7
8
limitato: ricordatevi di ringraziare, magari inviando un biglietto di auguri
in occasione delle festività più prossime.
Potrebbe succedere che qualche paziente vi consideri un “mezzo”
per raggiungere alcune facilitazioni: precedenza nelle prenotazioni,
possibilità di ottenere campioni di farmaci gratuiti o prescrizioni di
farmaci soggetti a regimi particolari: vigilate che questo non accada.
Rifiutate cortesemente, ma fermamente, le richieste illecite, come la
trascrizione di ricette veterinarie, la prescrizione di farmaci a nome di
altri pazienti “esenti ticket” ecc.: evitate la promessa di proporle al
Dottore. Nel caso dobbiate annunciare un ritardo, abbiate l’accortezza
di attribuirlo ad un caso più impegnativo del previsto, oppure ad una visita
medica improrogabile a domicilio o in ospedale, o ad un’altra circostanza
plausibile e giustificabile. Se il dottore è stato chiamato per una visita
urgente, non tralasciate di darne comunicazione specificando il tempo per
il quale, presumibilmente, resterà assente. Anche nella circostanza di un
suo impegno che lo costringerà a terminare anzitempo l’attività
ambulatoriale, abbiate cura di prendere nota dei pazienti che vengono
penalizzati, assicurando loro che il medico li contatterà al più presto,
riservando un appuntamento particolare.
Una volta assegnati i turni per le visite e smaltito l’impatto iniziale
con le richieste da evadere (ripetizione di ricette ecc.), mentre il medico
ha cominciato a visitare, occorre permettergli di concentrarsi sull’attività
clinica, cercando di eliminare le cause di disturbo, che più
frequentemente consistono in:
- interruzioni per richieste di firme o direttive
- interruzione per telefonate
- arrivo in studio di colleghi, amici o parenti
- rumori provenienti dalla sala d’attesa.
Una regola generale, sempre valida, prevede di non interrompere mai
una visita o un colloquio per far firmare ricette, chiedere chiarimenti a
proposito di farmaci o accertamenti da prescrivere: a tal fine è bene
approfittare dell'intervallo fra una visita e l'altra. Naturalmente
l'eccezione
è
rappresentata
da
un'emergenza
medica
o
"comportamentale”.
9
9
2. La Comunicazione.
La modalità con cui noi comunichiamo non riguarda solo le parole che
pronunciamo, ma coinvolge tutto il nostro corpo. In particolare, si
distinguono:
- la comunicazione verbale che afferisce al piano dei contenuti
- la comunicazione extra-verbale che invece afferisce al piano della
relazione e che si suddivide in: comunicazione paraverbale e
comunicazione non verbale.
La comunicazione paraverbale riguarda le modalità con cui viene
emessa la voce:
- volume
- velocità
- timbro
- ritmo
- tono
- dizione
La comunicazione non verbale è il linguaggio del corpo:
- espressione facciale
- mimica
- abbigliamento
- postura
- sguardo
- gestualità
- movimento.
Il linguaggio del corpo prevede macromovimenti (es. cambiamenti di
postura, movimenti di braccia e gambe) e micromovimenti (spostamento
delle sopracciglia, di muscoli facciali).
I tre canali della comunicazione vengono utilizzati secondo queste
percentuali:
- comunicazione verbale
7%
- comunicazione paraverbale 38%
- comunicazione non verbale 55%
Occorre sempre effettuare quello che viene definito esame di
congruenza tra le parole che pronunciamo e l’espressione che assumiamo o
il tono della voce, cioè tra il contenuto dichiarativo e quello confirmatorio.
10
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Le stesse parole (ad es. “che scemo che sei...”), a secondo del tono e
dell’espressione che le accompagnano, possono avere di volta in volta un
significato di giudizio negativo o di affettuoso rimprovero.
Ricordiamoci che il corpo non mente mai, in quanto il suo linguaggio è
espressione dell’inconscio; l’atteggiamento del corpo diventa la seconda
natura dell’individuo, perchè entra a far parte del suo carattere. Quando
pensieri ed azioni non coincidono, cioè quando c’è un conflitto tra
interiore ed esteriore, si verifica una fuga di informazioni non verbali,
perchè alcune parti del corpo ci “tradiscono”: in primo luogo le espressioni
facciali, seguiti dalla postura generale, e in terzo luogo dal movimento di
gambe e piedi.
Esiste una scala di credibilità:
1. segnali automatici (impallidire, arrossire, sudare)
2. segnali delle gambe e dei piedi
3. segnali del tronco
4. gesticolazioni delle mani
5. espressioni facciali.
In particolare il viso è lo schermo delle reazioni, perchè su di esso le
emozioni hanno un riflesso più rapido; è la forma di comunicazione non
verbale che più facilmente percepiamo, anche se le varie parti che lo
compongono non hanno la stessa capacità informativa (in ordine
decrescente: sopracciglia, fronte, bocca, occhi, gote, mento, naso,
orecchie).
Anche il silenzio è importante; quando si ascolta è un segno di scarsa
attenzione il guardare l’orologio o le unghie, oppure il guardare altrove,
tutti atteggiamenti da evitare quando si vuol dare l’impressione di
attenzione all’interlocutore.
E’ importante sviluppare la capacità di riconoscere tali segnali
provenienti dagli altri, perché questo migliora la comunicazione; ma è
altrettanto importante imparare noi stessi ad utilizzare nel modo migliore
la possibilità di lanciare messaggi non verbali.
L’interpretazione del linguaggio del corpo varia da un ambito
culturale all’altro. A titolo di esempio, segnaliamo i segnali di barriera:
braccia conserte, gambe accavallate, atteggiamento di “tenersi la
caviglia”; oppure l’atteggiamento di chi è pronto ad andar via: è seduto
quasi sul bordo della sedia, con le braccia ed il tronco flessi; o ancora
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l’inequivocabile mimica del depresso: testa china, sguardo inanimato.
D’altra parte, è un segno di attenzione e partecipazione la leggera
inclinazione del tronco verso l’interlocutore, il guardarlo negli occhi, il
condividerne con cenni del capo le affermazioni.
3. Gestione delle telefonate.
Oltre che di persona, l’impatto con i pazienti avviene per via
telefonica; anzi, la possibilità del contatto telefonico con il Medico o con
lo studio è fondamentale. Pur non potendo vedere il viso dell’interlocutore,
la voce tradisce lo stato d’animo e la disponibilità di chi sta al telefono:
pertanto, esattamente come quando si ha di fronte una persona, occorre
che il tono sia calmo, cortese e disponibile, senza far intuire le vostre
emozioni o il vostro stato d’animo.
Alla risposta ci si qualifica sempre (“Studio del dott. ...” oppure
“Studio Associato” ecc.); è preferibile rispondere entro il terzo squillo,
interrompendo l’attività che si stava svolgendo: una volta stabilito il
contatto, si può decidere se mettere in attesa il chiamante e completare
quanto avete lasciato in sospeso, oppure dare la precedenza alla
telefonata in corso.
La telefonata può essere diretta a voi oppure al Medico.
- praticate un intercalare “attivo” (“sì”, “senz’altro”, “certo”) per manife
stare la vostra attenzione;
- limitate al massimo il rumore di fondo sia per meglio recepire la
richiesta, che per facilitare chi chiama;
- nel caso di interlocutori anziani, utilizzate formule per aiutarli a
spiegarsi con chiarezza, ed assicuratevi che abbiano compreso le
vostre parole;
- utilizzate le appropriate strategie, senza essere bruschi, per limitare
la conversazione nel caso di persone logorroiche;
- assicuratevi che il chiamante sia sempre il primo a riagganciare, per
non dare la sensazione di scortesia.
Se invece viene richiesto il contatto con il Medico, è importante
operare un filtro intelligente (che non significa barriera). La regola aurea
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è la stessa indicata nella gestione della sala d’attesa: interrompere il
meno possibile la visita medica. Pertanto si avrà cura di non far squillare
più di tre volte il telefono (se il Medico non risponde, significa che non è
opportuno farlo o non può) e non trasferire più una telefonata per visita
(salvo, ovviamente, urgenze assolutamente indifferibili).
Se non è possibile mettere in contatto il paziente con il Medico, è
necessario informare chi chiama che il Dottore è già stato interrotto più
volte; si pregherà di lasciare un recapito telefonico, assicurando che il
Medico richiamerà appena possibile; oppure si appunterà un eventuale
messaggio.
Non trasferire mai chiamate (con le eccezioni già dette) durante un
colloquio con un Informatore farmaceutico.
E’ bene che il Medico appronti un elenco (il più scarno possibile!...) di
persone le cui chiamate in ogni caso debbono essere inoltrate.
Non fornire o richiedere telefonicamente informazioni personali.
4. L’agenda degli appuntamenti.
Nel caso che l’attività ambulatoriale del vostro datore di lavoro
venga svolta con il metodo degli appuntamenti, è bene seguire alcune
semplici indicazioni.
- lasciare sempre due o tre appuntamenti a disposizione di eventuali
urgenze;
- non limitarsi a comunicare l’impossibilità di avere nella stessa giornata
o in tempi stretti un appuntamento: premurarsi di trovare una
strategia per andare incontro alle richieste del paziente;
- in caso di “pazienti difficili” o di reali urgenze, farsi lasciare un
recapito affinchè il Medico possa mettersi in contatto direttamente
con il paziente per concordare un incontro, eventualmente al di fuori
dell’orario di ambulatorio;
- cercare di risolvere direttamente eventuali problemi che non
richiedono l’intervento del Medico; usare, comunque, molta discrezione
nell’indagare le ragioni della richiesta del paziente (“necessita di una
visita o posso esserle utile io?”);
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- assicurare il paziente che, in caso si liberasse un posto prima del suo
appuntamento, avrete cura di richiamarlo.
Per quanto riguarda gli appuntamenti degli Informatori scientifici,
assicurarsi che vengano effettuate non più di 3-4 visite l’anno, e che
questa opportunità venga assicurata a ciascuno, senza preferenze per
nessuna Casa farmaceutica.
5. Compilazione delle ricette.
Può apparire superfluo ricordare che dovete assolutamente evitare
di fornire consigli medici a proposito di farmaci o accertamenti da
eseguire, perché si incorrerebbe in un grave reato previsto dal Codice
Penale. Mentre per altri aspetti organizzativi è molto gradita la vostra
iniziativa personale, in questo caso è pericolosa, oltre che inopportuna.
Altrettanto vietata è l’apposizione di firme apocrife, o la
compilazione di ricettari pre-firmati.
Nel preparare le ricette per la prescrizione di farmaci ripetitivi o di
accertamenti periodici, abbiate cura di:
- verificare che effettivamente il paziente assume abitualmente quel
farmaco, e quando è stato prescritto l’ultima volta;
- controllare il diritto all’esenzione ticket;
- se è una prescrizione indotta, annotare il nome del Medico specialista
proponente, o se si tratta di un’autoprescrizione;
- prescrivete un numero di pezzi adeguato per un ciclo di cura
(soprattutto nel caso di antibiotici o anti-infiammatori);
- segnalate al Medico se richiede o ritira la ricetta una persona diversa
dall’interessato, nel caso non la conosceste;
- annotate le prescrizioni di farmaci soggetti a regole particolari di
dispensazione (con note CUF, psicofarmaci, ecc.);
- nel caso di prescrizione di accertamenti, ricordate che in questo
campo avviene il maggior sperpero di risorse finanziarie; sono tanti gli
esami inutili richiesti, o gli esami effettuati i cui referti non vengono
neppure ritirati! Solo particolari stati (patologici come il diabete,
l’ipertensione, i tumori, o fisiologici come la gravidanza), richiedono un
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monitoraggio ravvicinato degli esami. Contribuite ad educare i pazienti
riguardo al fatto che “fare tutti gli esami” in tempi ravvicinati è nella
grande maggioranza dei casi assolutamente inutile, oltre che
potenzialmente dannoso perché potrebbe ingenerare una ingiustificata
sicurezza.
Come si vede, sono complessi gli adempimenti da compiere e le
notizie da riferire al Medico, per cui, per evitare errori, per chiedere il
conforto di una sua supervisione scegliete i momenti di maggior calma, al
di fuori delle visite.
Per quanto riguarda i certificati il ruolo dell’Assistente si limita alla
preparazione dei dati anagrafici o delle formule pre-costituite, che il
Medico avrà cura di completare e firmare: certificati di malattia INPS
(ovviamente lasciando al Medico la diagnosi!) e certificati di infortunio sul
lavoro INAIL con trasmissione per via telematica, riammissione a scuola,
idoneità all’attività sportiva non agonistica, prolungamento prognosi a fini
assicurativi, rilascio di porto d’armi, ecc.
6. Aggiornamento della cartella clinica.
E’ vostro compito trascrivere sulla cartella clinica i risultati di
esami di laboratorio (limitatamente a quelli al di fuori dei limiti di
normalità) o di accertamenti strumentali (trascrivete l’intero testo del
referto).
Nel caso che un accertamento venga visionato da un Medico
sostituto, prendete nota del paziente e al ritorno del Titolare mostrategli
il referto. Se non avete tempo per trascrivere un referto (specie se
lungo) fatevi lasciare possibilmente una fotocopia, o l’originale da
restituire al paziente dopo qualche giorno (facendo attenzione a non
perderlo!).
Se il vostro datore di lavoro si dimentica di prescrivere un
accertamento periodico (ad es. la glicemia nel caso di un paziente
diabetico), fateglielo presente (con il consueto tatto e con qualche
cautela, a secondo del carattere del Medico!…).
L’Assistente deve avere particolare cura nell’annotare i farmaci che
necessitano di Piano Terapeutico rilasciato dai Centri Regionali
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autorizzati, avendo cura di raccoglierli in apposite cartelle e conservare
le copie dei Piani Terapeutici stessi.
Dalla consultazione delle Cartelle cliniche (per le quali, è bene
ricordarlo, è d’obbligo mantenere il segreto professionale che per legge
viene esteso ai collaboratori) si possono, su richiesta del Medico, ricavare
elenchi di particolari categorie a rischio (es. donne ultra
quarantacinquenni che non abbiano mai effettuato una mammografia) per
richiamarle attivamente (es. per lettera o con una telefonata) a
intraprendere gli appropriati controlli, oppure si possono approntare
report riguardanti le varie attività svolte (es. spesa farmaceutica, visite
specialistiche richieste ecc.).
7. Conclusioni.
Il ruolo dell’Assistente di studio, come abbiamo visto, è delicato e a
volte ingrato. Crediamo però che il contatto con i pazienti possa essere
gratificante nella misura in cui si riesce ad instaurare un rapporto di
solidarietà, con uno spirito di servizio nei confronti di categorie spesso
penalizzate. La vostra pazienza, il vostro tatto e le vostre qualità umane,
prima ancora che professionali, verranno comunque riconosciute ed
apprezzate da chi avrà l’opportunità di conoscervi.
Un ringraziamento particolare vi è in ogni caso dovuto dai Medici
che dalla vostra preziosa opera traggono un quotidiano beneficio.
BIBLIOGRAFIA.
M. CIOFFI, M. GENTILE, Attività di segreteria nello studio di
Medicina Generale, SIMG, n. 9, Novembre 1997,13-19.
J. MURTAGH, Professione Medico Generale, Ed. McGraw-Hill, 2^
Ediz., 1999.
P. CONTE et al., L’altra metà……dello studio medico, Collana
Formazione e ricerche Fondoprofessioni, 2008.
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