LA CERTIFICAZIONE
COME OPPORTUNITÀ PER
MIGLIORARE I
SERVIZI PUBBLICI
Relatore: Vito Cristanini
Responsabile Distretto Nord Est per le attività Innovative
DNV Italia
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La “FONDAZIONE Det Norske Veritas”
OBIETTIVO
La Salvaguardia della Vita della Proprietà
e dell’Ambiente
VISIONE
Essere un’organizzazione indipendente internazionalmente riconosciuta
presa come riferimento per offrire servizi professionali
ad alto valore aggiunto
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L’obiettivo generale della BNCF
Raccolta, conservazione, erogazione e
fruizione della collezione nazionale.
Produzione delle serie editoriali della
b.n.i.
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ISO 9000 come strumento di gestione organizzativa
• Adozione di standard: le norme ISO 9000
rappresentano uno Standard Internazionale
utilizzato per dimostrare la capacità di
un’organizzazione nel fornire servizi conformi alle
attese dell’utente.
ISO 9000
è menzionata
come standard
in più di 700
documenti
ufficiali emessi
dalla Comunità
Europea
PROGETTI CANTIERI:
PROPOSTE PER IL
CAMBIAMENTO NELLE
AMMINISTRAZIONI
PUBBLICHE
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BNCF 2002-12-10
Progetto CANTIERI: proposte per il cambiamento
nelle P.A.
1. Le criticità
•
•
•
5
1.1
Il cambiamento invisibile
–
1.1.1 Le promesse di cambiamento: cittadini delusi o fiduciosi?
–
1.1.2 Servizi inadeguati ai ritmi e alle esigenze dei cittadini
–
1.1.3 Imprese e amministrazioni pubbliche: un rapporto da migliorare
1.2
Amministrazioni in affanno nel cammino dell’innovazione
–
1.2.1 Personale amministrato, ma non valorizzato
–
1.2.2 Piccoli passi verso amministrazioni gestite e organizzate
–
1.2.3 Amministrazioni on line ancora poco integrate tra loro
–
1.2.4 Molti progressi ma ancora tanta strada da percorrere nei servizi all’utenza
1.3
L’autoreferenzialità dell’offerta pubblica di servizi per il cambiamento
–
1.3.1 I servizi per l’innovazione: sovrapposizioni e lacune nei contenuti
–
1.3.2 Strumenti tradizionali per esigenze in evoluzione
–
1.3.3 Formazione: tanta offerta ma poco collegata al mercato
–
1.3.4. Luci ed ombre nei finanziamenti per l’innovazione.
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Presidenza del Consiglio dei Ministri
Dipartimento della Funzione Pubblica
Il valore riconosciuto della certificazione
I NUMERI DELLA CERTIFICAZIONE (SINCERT)
– 1999: 20.138
– 2000: 29.621
– 2001: 41.636
LE CERTIFICAZIONI DNV NELLA P.A. (AL 31 MAGGIO)
– 81 siti certificati da DNV
– 150 siti certificati in totale
ALCUNE P.A. CERTIFICATE ISO 9000
– Biblioteca Nazionale Centrale di Firenze;
– Agenzia delle Entrate;
– Comune di Milano;
– Regione Lombardia
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Certificazione e condizioni d’esercizio
dell’azione amministrativa
Analisi delle scelte metodologiche
e loro applicazione
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•
economicità: ritorno dell’investimento nell’applicazione dei principi
•
efficacia: gestione del cambiamento degli elementi che
•
legalità: modalità di recepimento di Leggi cogenti e norme e azioni
•
pubblicità: garanzia e trasparenza verso gli utenti attestata dal
organizzativi proposti dalla norma ISO 9000
compongono l’ambiente di riferimento;
adottate per la valutazione continuativa della loro corretta
applicazione;
certificato di conformità: un valore riconosciuto dagli utenti.
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L’iter di certificazione
Verifica della
Documentazione
e
Visita Preliminare
Verifica di
Certificazione
Certificato
ISO 9000
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Verifiche
Periodiche di
Mantenimento
Fasi delle certificazione della BNCF
Comprensione delle finalità della BNCF
• analisi della documentazione che definisce:
– le attività svolte da BNCF,
– i riferimenti legislativi applicabili,
– gli aspetti ed organizzativi adottati
– identificazione delle attese dell’utente
• valutazione di come le variabili dell’ambiente di
riferimento sono state prese in carico e controllate
dall’organizzazione di BNCF
– interviste con il personale
– verifica delle attività durante il loro regolare svolgimento
– analisi delle registrazioni.
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L’ambiente di riferimento
SETTORE DI
APPARTENENZA
SETTORE SOCIO
INTERNAZIONALE
SETTORE SOCIO
CULTURALE
SETTORE
GOVERNATIVO
SETTORE
ACQUISIZIONE BENI
LIBRARI E
STRUMENTI
AREE DI
INTERAZIONE
DELLA
BNCF
SETTORE DELLE
RISORSE
FIANZIARIE
SETTORE DELLE
CONDIZIONI
ECONOMICHE
SETTORE
TECNOLOGICO
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SETTORE DELLE
RISORSE UMANE
Essere partner nel miglioramento delle
performance
Comprendere
• la cultura dell’organizzazione:
– l’insieme dei valori fondamentali
People
– le conoscenze e le regole condivise dal complesso
del personale
• i valori di fondo:
Technology
– etica ed impegno
Processes
Principi che costituiscono il collante che unisce i
membri dell’organizzazione
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Pubblica Amministrazione e Utente
L’Organismo di certificazione nello svolgimento delle sue
attività è al contempo:
• parte dell’organizzazione
– come esperto e particolare conoscitore dei sistemi
organizzativi rende possibile un confronto con le scelte
adottate
• parte dell’utente del servizio
– in quanto può verificare direttamente come un team di
persone fornite delle adeguate competenze, strumenti,
motivazione, ed autorità per prendere decisioni
agiscono per garantire una adeguata soddisfazione
dell’utente stesso.
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La conoscenza dell’organismo di certificazione al
servizio delle organizzazioni
• valutazione dell’applicazione delle regole
organizzative ISO 9000
• identificazione delle aree oggetto di possibile
ottimizzazione nell’ottica di:
– riduzione nell’esposizione al rischio
potenziale
– confronto sulle tematiche riguardanti
sicurezza, etica, gestione dei problemi
un confronto diretto per identificare ambiti di
possibile miglioramento.
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Attenzione focalizzata all’utente
• rapporti con gli utenti:
– identificazione delle comunicazioni con gli utenti
• miglioramento dei servizi per il pubblico:
– individuazione delle cause che impediscono il rapido ed efficace
dispiegamento dell'azione amministrativa verificando la funzionalità,
l'efficienza e la produttività
• valutazione della qualità dei servizi:
– risultati verificabili mediante gli strumenti della qualità
– trasparenza dell’amministrazione pubblica
• formulazione di proposte:
– partecipazione attiva di tutta l’organizzazione nella definizione di
dettaglio delle regole organizzative;
– elemento motivazionale per gli utenti (interni/esterni) per far arrivare
la loro voce alle istituzioni.
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Agire in Qualità
accelerazione delle procedure: l’analisi delle procedure e la
loro valutazione di adeguatezza definiscono le condizioni per
l’ottenimento di efficienza ed efficacia
• I risultati possono essere valutati utilizzando
opportuni indicatori tra cui, ad esempio:
–
–
–
–
forte cultura e clima di lavoro positivo
spirito di gruppo
fiducia e comunicazione tra il personale
comunicazione orizzontale e verticale non distorta;
condivisione di fatti ed impressioni rilevanti
– interazione tra l’organizzazione e le sue parti
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Le componenti della qualità in ISO 9000
Responsabilità della direzione
Sistema qualità
Tecniche statistiche
Riesame del contratto
Assistenza
Controllo dei dati e della
documentazione
Addestramento
Approvvigionamento
Verifiche ispettive interne
della qualità
Controllo dei prodotti
forniti dal committente
Controllo delle registrazioni
della qualità
Identificazione e
rintracciabilità dei prodotti
Movimentazione, immagazzinamento,
imballaggio, conservazione e consegna
Controllo del processo
Prove, controlli e collaudi
Azioni correttive
Controllo dei prodotti non conformi
Controllo della apparecchiature di
controllo, misura e collaudo
Stato delle prove, controlli e collaudi
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