Mercedes-Benz Mobilo
Questo manuale vale per tutte le autovetture
Mercedes-Benz immatricolate a partire dal
1.4.2008
Una breve panoramica sul prodotto "Mercedes-Benz Mobilo"
Mercedes-Benz Mobilo (qui di seguito chiamato "Mobilo") è un prodotto durevole e completo che offre ai nostri clienti
una base solida per le prestazioni di mobilità. Questo prodotto non solo offre al cliente una guida senza
preoccupazioni, ma offre anche a Voi, in qualità di officina Mercedes-Benz dei chiari vantaggi grazie ad una gestione e
ad uno sviluppo semplificato dei casi.
Scopo di questo manuale è quello di avvicinare le officine MB al Mobilo e di facilitarne la comprensione a tutti i
collaboratori coinvolti.
In qualità di officina Mercedes-Benz potrete godere dei vantaggi offerti da Mobilo in termini di mantenimento di
preziosi contatti con il cliente in situazioni eccezionali, rafforzando particolarmente la sua fedeltà al marchio
Mercedes-Benz e alla vostra azienda.
Collaborazione per un efficiente servizio di consulenza clienti:
In alcuni casi sarete supportati dal CAC di Maastricht.
Responsabilità dell'officina MB:
Per lo svolgimento di una pratica di guasto tecnico (panne) Mobilo e la fornitura dei servizi connessi, in qualità di
officina MB dovete scegliere generalmente le soluzioni più vantaggiose.
È necessario ripristinare la facoltà di guida del veicolo in panne, tenendo conto della sicurezza operativa e di quella
stradale.
Il documento, comprese tutte le sue parti, è protetto dal copyright. Non può essere utilizzato o sfruttato senza il
previo consenso scritto della Daimler AG.
Ciò vale in particolare per la riproduzione, l'elaborazione e la diffusione del documento.
Questo documento di lavoro è riservato.
© 2010 Copyright Daimler AG
Editore:
Daimler AG
Redazione:
GSP/SMP
Versione: 01.07.2010| Quarta edizione
2
Indice
Una breve panoramica sul prodotto "Mercedes-Benz Mobilo".........................................................................................2
1.
Che cosa è Mobilo?................................................................................................................................................4
1.1.
Una breve introduzione nel mondo Mobilo…................................................................................................4
1.2.
Quali sono le differenze tra "MobiloLife" e "Mobilo"? ..................................................................................5
2.
Quali casi sono coperti da Mobilo? ........................................................................................................................6
2.1.
In quali situazioni interviene Mobilo? ...........................................................................................................6
2.2.
Definizione dei termini: "immobilità" o "non più guidabile"..........................................................................6
2.3.
Possibili cause di immobilità coperte da Mobilo: .........................................................................................6
2.4.
Requisito indispensabile per la fornitura delle prestazioni Mobilo è un'immobilità del cliente....................8
3.
Quando e dove è valido Mobilo? ............................................................................................................................9
3.1.
Su quali veicoli è valido Mobilo? ..................................................................................................................9
3.2.
Quali veicoli sono esclusi da Mobilo?...........................................................................................................9
3.3.
In quali paesi (zona di validità) è valido Mobilo (con data di inizio)? ..........................................................10
3.4.
Dove non è valido Mobilo? .........................................................................................................................11
3.5.
Quali eccezioni esistono?...........................................................................................................................11
4.
Chi è coinvolto nel Mobilo?..................................................................................................................................11
4.1.
Come sono regolate le responsabilità nel Mobilo? ....................................................................................11
4.2.
Come reagite in qualità di officina MB? .....................................................................................................12
4.3.
Svolgimento del processo – come procedo? .............................................................................................13
4.4.
Come posso controllare la validità di Mobilo? ...........................................................................................14
4.5.
Quando si rinnova Mobilo?.........................................................................................................................15
4.6.
Come è possibile rinnovare la garanzia di mobilità per le prestazioni assicurative? ..................................15
4.7.
È possibile una riattivazione dopo un intervento mancato? .......................................................................15
5.
Quali prestazioni sono incluse in Mobilo ? ...........................................................................................................16
5.1.
Quali sono le regole base per l'applicazione delle prestazioni offerte da Mobilo? .....................................16
5.2.
Panoramica di tutte le prestazioni Mobilo:.................................................................................................17
5.3.
Viaggio di andata e ritorno per soccorso in loco PF...................................................................................18
5.4.
Soccorso in loco P3 ...................................................................................................................................19
5.5.
Traino P4....................................................................................................................................................20
5.6.
Taxi/ servizio di accompagnamento/ brevi percorrenze pubbliche P2 .....................................................22
5.7.
Veicolo sostitutivo P1 ................................................................................................................................22
5.8.
Utilizzo del veicolo sostitutivo in caso di ritardo nella consegna dei pezzi di ricambio..............................24
5.9.
Pernottamento/ Hotel P6 ..........................................................................................................................25
5.10.
Aereo/treno P8..........................................................................................................................................26
5.11.
Fornitura pezzi di ricambio P7....................................................................................................................26
5.12.
Servizio di riconsegna del veicolo PA / PN................................................................................................27
5.13.
Supporto organizzativo in caso di incidente, atto vandalico, furto di parti e piccoli contrattempi tramite
ARC Europe (ACI Global) ............................................................................................................................................28
6.
Prestazioni / Rimborso spese..............................................................................................................................29
6.1.
Quali accortezze devono essere prese in considerazione in fase di rimborso spese? ...............................29
6.2.
Quando devono essere rimborsati i costi al cliente? .................................................................................29
6.3.
Quando il cliente ha diritto ad un rimborso retroattivo? ............................................................................29
6.4.
Svolgimento a posteriori della pratica di guasto dell'officina MB ..............................................................29
6.5.
Che cosa deve fare il cliente per ricevere il rimborso dei suoi costi? ........................................................29
7.
Prestazioni / Documentazione ............................................................................................................................31
7.1.
Come devono essere documentati i casi Mobilo?......................................................................................31
7.2.
Documentazione in caso di panne .............................................................................................................31
8.
In quale modo il cliente è venuto a conoscenza del prodotto Mobilo? ................................................................32
8.1.
Opuscolo: "Libretto Service con Mercedes-Benz Mobilo ".........................................................................32
8.2.
Sostituzione o perdita dell'opuscolo cliente ..............................................................................................32
8.3.
Veicoli a magazzino/in Show-room ...........................................................................................................33
9.
Dove sono disponibili ulteriori informazioni? .......................................................................................................33
9.1.
Modulo panne Mobilo ................................................................................................................................33
9.2.
Documenti attuali / Manuale.....................................................................................................................33
9.3.
Training ......................................................................................................................................................33
10.
Il prodotto Mobilo della Mercedes-Benz non vi ha ancora convinto?..............................................................33
11.
Allegati: ...........................................................................................................................................................34
11.1.
Modello "Rapporto di manutenzione digitale"............................................................................................34
11.2.
Modulo Mobilo per il rimborso in caso di guasti tecnici (panne) e problemi di avviamento.......................35
11.3.
Modulo per il servizio di trasporto veicolo tramite partner nazionali dell'ARC...........................................36
11.4.
Elenco dei partner nazionali ARC ...............................................................................................................37
3
Che cosa è Mobilo?
1.
1.1.
Una breve introduzione nel mondo Mobilo…
Chi acquista una Mercedes-Benz, può contare su un'esperienza di guida senza problemi. Perché tutte le autovetture
immatricolate dal 1° Aprile 2008 sono protette da Mobilo. Il veicolo deve essere stato venduto e fornito nei paesi di
validità e, al momento del ricorso al servizio, deve risultare immatricolato e messo in funzione in questi paesi. Non
importa quando e dove si verifica un guasto sul territorio europeo coperto, il cliente può contare su un'assistenza
rapida e semplice.
Mobilo è valido inizialmente per una vettura nuova per un periodo di 4 anni dalla data della prima immatricolazione.
Dal quinto anno dopo la prima immatricolazione Mobilo si rinnova per il "caso di guasto" ad ogni manutenzione
eseguita da un'officina MB e rimane valido fino alla manutenzione successiva in scadenza, programmata dal
sistema di manutenzione o indicato dal produttore, per un massimo di un anno. Questo aumenta perciò la
fidelizzazione del cliente e vi fornisce un importante argomento per ottenere un servizio professionale presso
un'officina Mercedes-Benz.
Nei primi 4 anni Mobilo copre gli eventi di "incidente, atto vandalico, furto di parti o piccoli contrattempi" che
provocano l'immobilità dell'autovettura.
A partire dal quinto anno dalla prima immatricolazione sarà possibile un rinnovo. Le informazioni sono in preparazione
per il 2011.
Il cliente può così trarre vantaggio da Mobilo per una durata massima di 30 anni e può stringere un rapporto di
fiducia con la sua officina Mercedes-Benz per tutta la durata dell'autovettura.
1
2
3
4
5
6
...
Guasto (panne)
Validità
incondizionata
Da una manutenzione alla
successiva, max. 1 anno
Incidente / atto
vandalico/
furto di parti /
piccoli
contrattempi
Validità
incondizionata
Opzionalmente rinnovabile
30 anni
4
1.2.
Quali sono le differenze tra "MobiloLife" e "Mobilo"?
Validità
Prima
immatricolazione
Validità senza
condizioni
MobiloLife "old"
MobiloLife "new"
Mobilo
24.10.1998 – 31.12.2003
01.01.04 – 31.03.08
Dal 01.04.08
4 anni dalla prima
immatricolazione
2 anni dalla prima
immatricolazione
(simile alla garanzia del veicolo)
A partire dal terzo anno dalla data
di prima immatricolazione:
Rinnovo da una manutenzione
fino alla successiva (secondo
ASSYST)
4 anni dalla prima immatricolazione
Rinnovo
Manutenzioni regolari e
costanti a partire dal quinto
anno dalla data di prima
immatricolazione
A partire dal quinto anno dalla data di
prima immatricolazione:
In caso di panne, rinnovo da una
manutenzione fino alla successiva
(max.1 anno)
Rientro
Non possibile
Possibile in combinazione con un Possibile per guasti tecnici (panne).
servizio di manutenzione
Le informazioni per gli eventi del
(vedere regolamento per il rientro) pacchetto assicurativo sono in
preparazione per il 2011
Massimo 30 anni, con
manutenzioni costanti dal
quinto anno
Massimo 30 anni.
Dopo i primi 2 anni, da una
manutenzione alla successiva
(secondo ASSYST)
Piccoli contrattempi
4 anni dalla prima
immatricolazione
2 anni dalla prima
immatricolazione
Incidente/ atto
vandalico
Non previsto
Non previsto
Mobilità d’officina
legata alla garanzia del
veicolo nuovo, alla
garanzia sui difetti di
conformità o alla
garanzia per
correntezza
Non è più rilevante,
poiché tutti i veicoli hanno
un'età superiore ai 4 anni
dalla prima
immatricolazione
Vedi manuale MobiloLife (new):
Dopo i primi 2 anni, da una
manutenzione alla successiva
(secondo ASSYST)
Garanzia contro la
corrosione passante
Manuale MobiloLife (old):
Manuale MobiloLife (new):
A partire dal quinto anno
dalla prima
immatricolazione sarà
possibile il rinnovo del
servizio di assistenza fino al
successivo servizio di
assistenza in scadenza.
Validità massima:
30 anni
A partire dal terzo anno dalla
prima immatricolazione sarà
possibile il rinnovo del servizio di
assistenza fino al successivo
servizio di assistenza in scadenza.
Validità massima:
30 anni
24 paesi
37 paesi*
Eventi
Guasti tecnici (panne)/
Problemi di
avviamento
Validità massima: 4 anni
Massimo 30 anni.
Dopo i primi 4 anni, da una
manutenzione alla successiva
(secondo ASSYST, massimo 1 anno)
Attenzione! L’evento che si verifica
per primo tra decorrenza
chilometrica o temporale!
4 anni dalla prima immatricolazione.
Per il rinnovo, le informazioni sono in
preparazione per il 2011
4 anni dalla prima immatricolazione.
Per il rinnovo, le informazioni sono in
preparazione per il 2011
ATTENZIONE!
La mobilità d’officina NON fa parte
del Mobilo!
La mobilità è descritta nel manuale
separato "Mobilità officina".
Validità massima:
4 anni dalla prima immatricolazione
ATTENZIONE!
"La garanzia contro la corrosione
passante" NON fa parte di Mobilo!
La mobilità è descritta nel manuale
separato
"Garanzia contro la corrosione
passante".
Paesi di validità:
37 paesi (+ 4 paesi dal 1.7.2010)
*Attenzione! Diverse date d'inizio per MobiloLife (vedere paesi di validità).
5
2. Quali casi sono coperti da Mobilo?
2.1.
In quali situazioni interviene Mobilo?
Mobilo è un concetto globale e coerente. Esso offre un supporto in quasi tutte le situazioni d'immobilità, se
non sono causate da grave negligenza o da forza maggiore.
2.2.
•
•
•
•
2.3.
Definizione dei termini: "immobilità" o "non più guidabile"
Il veicolo non funziona più
È possibile che si verifichino gravi danni, nel caso in cui il veicolo non atteso (nessun appuntamento in officina
pianificato) continuasse la marcia (vedere “caso limite”/ “vettura in emergenza”)
È direttamente compromessa la sicurezza degli occupanti della vettura
Per ragioni legali non è ammesso il proseguimento del viaggio
Possibili cause di immobilità coperte da Mobilo:
Guasti tecnici (panne)
Si parla di guasto quando a causa di un difetto tecnico il veicolo non può più essere guidato.
Le prestazioni Mobilo sono fornite dalle officine MB. Lo svolgimento finanziario delle procedure viene gestito dalla
Daimler AG tramite EVA.
Attenzione! Sono esclusi i casi di grave negligenza e di forza maggiore.
Caso limite/ vettura in emergenza
In caso eccezionale può essere definito come guasto anche il momento in cui un veicolo non atteso (nessun
appuntamento in officina pianificato) raggiunge un'officina MB "con le sue ultime forze" e non può più "essere
rimesso in marcia ", cioè per ragioni tecniche o legali non è più possibile il proseguimento del viaggio.
Piccoli contrattempi
Un cosiddetto "piccolo contrattempo" corrisponde fondamentalmente ad un guasto, ma è causato da un'operazione
non corretta eseguita dal cliente sul veicolo.
Le prestazioni Mobilo sono eseguite dai partner nazionali dell'ARC a titolo dell'ARC Europe (ACI Global).
L'aspetto finanziario è gestito per conto della Daimler AG tramite l' ARC Europe (ACI Global) in collaborazione con
un'assicurazione.
Attenzione! Sono esclusi i casi che non sono definiti come "piccoli contrattempi".
Incidente/ atto vandalico, furto di pezzi
Si parla di un incidente, di un atto vandalico o di un furto, quando un evento esterno ha colpito improvvisamente il
veicolo con violenza meccanica. Ciò si verifica anche quando il veicolo è stato danneggiato in modo doloso od
arbitrario da terze persone.
Le prestazioni Mobilo sono eseguite dai partner nazionali dell'ARC a titolo dell'ARC Europe (ACI Global).
L'aspetto finanziario è gestito per conto della Daimler AG tramite l'ARC Europe (ACI Global) in collaborazione con
un'assicurazione.
Attenzione! Sono esclusi i casi di grave negligenza e di forza maggiore.
I casi di "incidente, atto vandalico, furto di pezzi o piccoli contrattempi" sono registrati dal CAC e poi inoltrati ad
ACI Global.
Le spese derivanti da questi casi sono sostenute direttamente dall'officina nazionale dell'ARC e dall'ARC Europe (ACI
Global), che si occupa dell'aspetto finanziario su incarico della Daimler AG, in collaborazione con una compagnia
esterna di assicurazione, che a sua volta assicura Daimler AG contro possibili perdite.
6
Attenzione!
• In caso di "guasto" l'assegnazione delle prestazioni Mobilo deve avvenire generalmente tramite il CAC o tramite
l'officina MB.
• Non saranno accettati costi causati arbitrariamente dal cliente!
• In caso di "incidente, atto vandalico, furto di parti e piccoli contrattempi" l'assegnazione delle prestazioni Mobilo
deve avvenire generalmente tramite ACI Global.
• Perciò, queste questioni assicurative devono essere sempre coordinate tramite il CAC.
7
2.4.
Requisito indispensabile per la fornitura delle prestazioni Mobilo è un'immobilità del cliente
Guasto/ Problema tecnico
Coperto dalle Coperto da ACI
Global e dal
officine
pacchetto
Mercedesassicurativo
Benz e dalla
Daimler AG
Non coperto
Guasti meccanici
Guasti elettrici
Guasto di componenti essenziali per la sicurezza
Altri guasti
Singole forature (con o senza ruota di scorta o solo con il ruotino)
Guasto/problemi alla batteria
Guasto/ problema tecnico causato da negligenza grave del cliente
X
A causa del montaggio di parti di veicolo non omologate
X
Riparazioni effettuate senza seguire le indicazioni del costruttore
X
Riparazioni raccomandate dall’officina MB ma non eseguite dal cliente
X
Difetti di cui il cliente è a conoscenza
X
Errori di comando, che non causano un danno alla vettura (no danni causati dal
cliente)
Piccoli contrattempi
Coperto
Pacchetto
assicurativo
Non coperto
Arresto a causa di mancanza di carburante o di errore di rifornimento
Chiave del veicolo chiusa all'interno del veicolo stesso
Chiave sottratta/ smarrita/danneggiata con violenza
Mancanza di olio o di liquido refrigerante
Impossibilità di guida a causa di catene da neve montate in modo errato
Comportamento premeditato o gravemente negligente (ad es.guida sotto l'effetto di
alcool)
Incidente/atto vandalico, furto di pezzi
X
Coperto
Pacchetto
assicurativo
Non coperto
Impossibilità di guida a causa di incidente per propria colpa o per colpa di terzi
Forature multiple (più di 2 pneumatici)
Impossibilità di guida a causa di terzi
Componenti del veicolo rubati (ad es. ruote, tergicristalli)
Componenti del veicolo rotti (ad es. parabrezza, finestrini laterali, o lunotto)
Parti del veicolo danneggiate (ad es. pneumatici forati/ cerchi danneggiati)
Impossibilità di guida causata da altri fattori esterni
Piccolo furto
Colpo di pietrisco
Carburante gelato
Impossibilità di guida a causa di avvenimenti bellici, disordini interni, terremoti,
danni provocati da tempeste, inondazioni o altri casi di forza maggiore
X
Impossibilità di guida a causa di partecipazione a gare sportive a motore, manovre
ed eventi catastrofali
X
8
3. Quando e dove è valido Mobilo?
3.1.
Su quali veicoli è valido Mobilo?
Mobilo è uniformemente valido per tutti i veicoli Mercedes-Benz, destinati ai paesi di validità ed ivi immatricolati a
partire dal 1° Aprile 2008. Al momento del ricorso al servizio il veicolo deve essere immatricolato nel paese di
validità. Un riconoscimento retroattivo ed anche un utilizzo di veicoli d'importazioni parallele provenienti da paesi
fuori dall'ambito di validità sono esclusi di principio.
Mobilo vale per i seguenti veicoli, ma alle seguenti condizioni:
•
Per i veicoli a noleggio, i taxi/le mini-car, i veicoli per la scuola guida e per i disabili si applicano le
stesse regole valide per le autovetture presenti nel programma standard.
Attenzione! Non sarà presa in considerazione alcuna richiesta di vettura sostitutiva con dotazioni speciali!
•
In linea di principio i veicoli della flotta messa a disposizione dall'officina MB sono esclusi da tutte le
prestazioni di mobilità. Sono però eseguite le prestazioni di "Soccorso in loco/ traino".
•
Nei primi 4 anni dalla prima immatricolazione Mobilo copre in linea di principio i guasti tecnici (panne) dei
veicoli dei diplomatici e del personale delle ambasciate guidati nei paesi di validità, ma non lì
immatricolati. Successivamente Mobilo si rinnova tenendo valide le stesse condizioni utilizzate per i veicoli
privati.
Attenzione! Non sarà presa in considerazione alcuna richiesta di prestazioni Mobilo in caso di incidente,
atto vandalico, furto di parti e piccoli contrattempi!
•
Per la gestione di veicoli civili destinati ad es. alla polizia /al corpo ospedaliero /al corpo militare si
applicano le stesse regole valide per i veicoli del programma standard.
•
Veicoli con targhe temporanee durante un viaggio di trasferimento eseguito dal cliente:
In questo caso il veicolo è considerato come venduto e consegnato nei paesi di validità tramite Daimler AG
o l'organizzazione di distribuzione MB, in modo da poter usufruire integralmente delle prestazioni offerte da
Mobilo. Ciò è valido se il veicolo è utilizzato dal cliente o se è guidato per conto di un cliente.
Attenzione! Non sono coperti i viaggi di trasferimento all'interno dell'azienda!
•
Veicoli durante i viaggi di trasferimento:
I clienti, che ritirano direttamente il loro nuovo veicolo nei nostri stabilimenti, ma che risiedono al di fuori
della zona di validità delle prestazioni Mobilo, possono usufruire dei servizi Mobilo in caso di guasti tecnici
(panne) o di problemi di avviamento verificatesi durante la fase di trasferimento o il successivo soggiorno
nella zona di validità. Questa regola è valida per i primi 6 mesi dalla data di consegna del veicolo.
Attenzione! Non sarà presa in considerazione alcuna richiesta di prestazioni Mobilo in caso di incidente,
atto vandalico, furto di parti e piccoli contrattempi!
•
Mobilo è specifico per il veicolo e la sua validità si trasferisce al successivo proprietario.
3.2.
Quali veicoli sono esclusi da Mobilo?
•
Vaneo, Viano, Vito e Sprinter sono veicoli della categoria VAN e non sono coperti perciò da Mobilo, ma da
MobilityGo.
•
Sono esclusi da Mobilo i seguenti veicoli speciali:
Polizia /veicoli di emergenza sanitaria con luce lampeggiante blu, carri funebri, versione militare della
Classe G.
•
Mercedes-Benz SLR e Maybach. Queste vetture dispongono di un proprio prodotto di mobilità e non sono
perciò coperte da Mobilo. (vedere manuale SLR/ Maybach).
•
Sono esclusi i veicoli senza targa valida (per esempio: targa prova).
•
Veicoli con targhe stagionali, che si trovano al di fuori del periodo limitato di validità.
9
3.3.
In quali paesi (zona di validità) è valido Mobilo (con data di inizio)?
MobiloLife è valido nei seguenti paesi:
Dalla prima immatricolazione 1.4.2008
Andorra
AND Gran Bretagna
Belgio
B
Irlanda
Bulgaria
BG
Islanda
Danimarca
DK
Italia
Germania
D
Croazia
Estonia
EST
Lettonia
Finlandia
FIN
Liechtenstein
Francia
F
Lituania
Gibilterra
GBZ
Lussemburgo
Grecia
GR
Malta
GB
IRL
IS
I
HR
LV
FL
LT
L
M
Dalla prima immatricolazione 1.7.2010
Bosnia-Erzegovina
BIH Serbia-Montenegro SRB
Monaco
Paesi Bassi
Norvegia
Austria
Polonia
Romania
Portogallo
San Marino
Svezia
MC
NL
N
A
PL
RO
P
SM
S
Svizzera
Slovacchia
Slovenia
Spagna
Repubblica Ceca
Ungheria
Città del Vaticano
Cipro (zona EU)
CH
SK
SLO
E
CZ
H
V
CY
Turchia
TR
Ucraina
UA
Per informazione:
MobiloLife è valido nei seguenti paesi:
Dalla prima immatricolazione 24.10.1998
AND, B, DK, D, FIN, F, GBZ, GR, GB, IRL, IS, I, FL, L, MC, NL, N, A, P, SM, S, CH, E, CZ, H, V
Dalla prima immatricolazione 1.5.2004
EST, LV, LT, M, PL, SK, SLO, CY
Dalla prima immatricolazione 1.1.2007
BG, HR, RO
10
3.4.
Dove non è valido Mobilo?
Mobilo non si applica nei territori e dipartimenti d'oltremare dei paesi elencati.
3.5.
Quali eccezioni esistono?
Mobilo non può essere d'aiuto, se i danni…
•
sono imputabili ad una mancanza di cure adeguate o ad influenze ambientali (escluso carburante gelato,
coperto dal pacchetto assicurativo come piccolo inconveniente).
•
sono causati da un comportamento intenzionale o negligente da parte del proprietario o del conducente.
•
si verificano con una violazione del diritto vigente. Ciò riguarda in particolare la guida del veicolo da parte di
un conducente non autorizzato o il trasporto di un numero di persone maggiore rispetto a quello autorizzato;
•
sono stati causati da modifiche del veicolo o dal montaggio di componenti del veicolo non autorizzati dalla
Daimler AG (ad es. chip tuning, modifiche a ruote/pneumatici e telaio);
•
sono stati causati da riparazioni effettuate senza seguire le indicazioni del costruttore;
•
sono stati causati dalla partecipazioni a gare sportive a motore, da manovre, da utilizzo in aree disastrate o
in eventi simili;
•
sono imputabili ad avvenimenti bellici, disordini interni, terremoti, danni provocati da tempeste, inondazioni
o altri casi di forza maggiore.
•
sono attribuibili al fatto che non sono state seguite le raccomandazioni dell'officina MB relative alle
riparazioni, ad es. in occasione del servizio di manutenzione.
•
sono causati da difetti di cui era a conoscenza l'acquirente e che non sono stati eliminati immediatamente
da un'officina competente su indicazione del costruttore.
4. Chi è coinvolto nel Mobilo?
4.1.
Come sono regolate le responsabilità nel Mobilo?
In questo capitolo sono descritti tutti i partner attivi di Mobilo con i loro rispettivi compiti per lo svolgimento
del lavoro atti a garantire un'efficiente erogazione delle prestazioni Mobilo in base alla situazione.
Il CAC di Maastricht garantisce il coordinamento professionale delle prestazioni Mobilo.
Insieme alle officine MB e all'ARC Europe (ACI Global) viene garantito un supporto diretto per i clienti Mercedes-Benz
in tutta Europa.
Customer Assistance Center Mercedes-Benz:
Organizza e controlla lo svolgimento efficiente dei processi Mobilo.
Il CAC lavora tutto il giorno per 365 giorni e comunica in tutta Europa utilizzando la lingua parlata nella nazione. Tutte
le richieste, i guasti tecnici (panne)/casi di emergenza e le comunicazioni in entrata vengono gestite qui.
ARC Europe (ACI Global):
ARC Europe, con sede a Bruxelles/ Belgio, è l'associazione degli Automobile Club europei leader. I suoi Automobile
Club coordinano ed eseguono i servizi in caso di incidente, atto vandalico, furto di parti e piccoli contrattempi.
Perciò, in qualità di officina MB Service, in questi casi non dovrete sostenere alcun costo aggiuntivo, ma avrete la
possibilità di un ulteriore fatturato.
11
Officine Mercedes-Benz:
L’officina Mercedes-Benz interviene in caso di un guasto tecnico, offrendo al cliente la soluzione più vantaggiosa in
base alle prestazioni previste dal Mobilo.
Attenzione! Dovete fare la diagnosi del problema immediatamente dopo la ricezione della comunicazione del guasto.
In caso di parti di ricambio non disponibili è necessario fare immediatamente un ordine VOR. La riparazione
necessaria deve avvenire direttamente dopo il ricevimento dei ricambi.
Nota di revisione:
L'inosservanza comporterà un riaddebito!
Attenzione! In presenza di un caso chiaramente riconoscibile di incidente, atto vandalico, furto di parti e piccoli
contrattempi è assolutamente necessario, che Voi, in qualità di officina MB, contattiate il CAC prima
dell'esecuzione delle prestazioni. Il CAC dovrà poi coordinare il proseguimento dei lavori con il cliente e il partner
nazionale dell'ARC. Solo in questo modo si può garantire che il cliente usufruisca delle prestazioni Mobilo offerte.
Per ragioni legali i casi di incidente, atto vandalico, furto di parti o piccoli contrattempi possono essere coperti
solo da un piano assicurativo. A causa dei doveri contrattuali le prestazioni devono essere eseguite tramite i partner
nazionali dell'ARC Europe (ACI Global).
4.2.
Come reagite in qualità di officina MB?
Al fine di rendere la gestione delle prestazioni Mobilo il più semplice possibile, nelle pagine seguenti sono riportate
varie indicazioni di supporto.
Prima di continuare la lettura, Vi preghiamo di prestare attenzione ai seguenti punti:
•
•
Il caso interessato è coperto da Mobilo?
Nelle prossime pagine trovate la lista dei casi coperti
Il veicolo ha diritto ai servizi di mobilità?
Nelle prossime pagine trovate le informazioni su Validità e Paesi di validità
Che cosa dovete sapere del cliente in qualità di officina MB?
Se il cliente si trova in un caso di immobilità, Vi preghiamo di acquisire le seguenti informazioni durante il colloquio
con lui:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Descrizione del problema (guasto, incidente, ecc…)
Nome del proprietario del veicolo e del conducente
Numero di telefono, tramite il quale può essere contattato il conducente
Luogo del guasto
Numero di targa
Prima immatricolazione
Numero di telaio (è necessario trovarlo nel libretto di circolazione)
Chilometri
Indirizzo (secondo immatricolazione)
Nel caso di incidente, atto vandalico, furto di parti e piccoli contrattempi l'officina MB dovrebbe ottenere dal cliente
solo alcune informazioni prima di trasferire il caso al CAC:
-
Descrizione del problema (incidente, atto vandalico, furto di parti o piccoli contrattempi)
Nome del proprietario del veicolo e del conducente
Numero di telefono, tramite il quale può essere contattato il conducente
Prima immatricolazione
12
4.3.
Svolgimento del processo – come procedo?
Questo diagramma Vi aiuterà, in qualità di officina MB, a gestire Mobilo in modo rapido e semplice.
Il cliente chiama in caso di un'immobilità
Officina
Mercedes-Benz
CAC
Si tratta di un
guasto tecnico?
SI
Prosecuzione del
lavoro e esecuzione
della prestazione
tramite l'officina
Mercedes-Benz
NO
Incidente/atto
vandalico/ furto di
parti/ piccoli
contrattempi
Prosecuzione del
lavoro tramite CAC che
coordina le attività
con ACI Global
Ulteriori prestazioni secondo
necessità
Ulteriori prestazioni secondo
necessità
Costi rimborsati da Daimler AG
tramite EVA a seconda del tipo di
danno
Svolgimento finanziario delle
procedure per conto della Daimler AG
tramite ARC Europe (ACI Global) e la
compagnia assicurativa
Documentazione
13
4.4.
Come posso controllare la validità di Mobilo?
Veicolo acquistato ed immatricolato nei paesi di validità Mobilo?
Vi preghiamo di attenervi alla rispettiva data di inizio Mobilo!
NO
SI
Età veicolo
(1a imm.)
inferiore ai 4 anni?
SI
Verificare, se il veicolo del cliente è autorizzato alla
mobilità altrove, eventualmente nel MobiloLife
NO
NO
Sono stati rispettati
gli intervalli di SI
manutenzione?
SI
Si
tratta di un
guasto
tecnico?
SI
Nessuna garanzia
Mercedes-Benz
Mobilo
NO
NO
Mercedes-Benz
Mobilo
Pacchetto di
rinnovo
SI
Mercedes-Benz Mobilo autorizzato
Nei veicoli con Digital Service Booklet (DSB) è necessario richiedere il numero di telaio, per verificare la validità
Mobilo. Se non è possibile, è necessario fornire un altro documento giustificativo (fatture delle officine MB).
Responsabilità:
L'officina MB è responsabile di verificare il rispetto dei regolamenti. Essa ha quindi il potere di decidere per
l'assegnazione delle possibili prestazioni Mobilo tenendo conto delle soluzioni meno costose e dei massimali
disponibili.
Il corretto utilizzo di Mobilo viene controllato in loco dal Concessionario/Area Controllo della Daimler AG nell'ambito
delle revisioni. Il mancato rispetto delle indicazioni previste nel regolamento comporterà un riaddebito!
14
4.5.
Quando si rinnova Mobilo?
In generale tutti i nuovi veicoli autorizzati possono usufruire delle prestazioni Mobilo nei primi quattro anni dalla data
della prima immatricolazione. In seguito Mobilo può essere rinnovato fino ad un massimo di 30 anni a seconda delle
esigenze del cliente. Il presupposto per il rinnovo di Mobilo è un intervento di manutenzione regolare eseguito presso
un’officina MB, in conformità con quanto indicato dal sistema di manutenzione o dal costruttore, inclusi tutti gli
interventi aggiuntivi necessari. Con l'esecuzione di questo intervento di manutenzione, Mobilo si rinnova per
immobilità in caso di guasto (panne) fino al prossimo intervento in scadenza (decorrenza chilometrica) per massimo
un anno (decorrenza temporale). La data esatta del successivo intervento in scadenza si basa sulla strategia di
manutenzione definita per il veicolo ed in funzione del chilometraggio. Questo viene annotato sul rapporto di
manutenzione.
Attenzione!
Se nell’arco di un anno (decorrenza temporale) dall’esecuzione dell’ultimo tagliando, il sistema di
manutenzione (ASSYST) richiama il cliente all’esecuzione della successiva manutenzione per decorrenza
chilometrica, il tagliando si intende comunque scaduto, anche se non si è giunti al termine della decorrenza
temporale (fa fede l’evento che si verifica per primo).
La vettura è, pertanto, momentaneamente non coperta da Mobilo!
4.6.
Come è possibile rinnovare la garanzia di mobilità per le prestazioni assicurative?
Le prestazioni assicurative (in caso di incidente, atto vandalico, furto di parti e piccoli contrattempi) si rinnovano con
un intervento di manutenzione regolare eseguito presso un'officina MB, in conformità con quanto indicato dal sistema
di manutenzione o dal costruttore, compresi tutti gli interventi aggiuntivi necessari e una partecipazione alle spese.
Poiché questo rinnovo è possibile solo dopo i primi quattro anni, al momento non è possibile fare dichiarazioni sulle
esatte condizioni di contratto. Questo sarà pubblicato nell'anno 2011, in modo che le disposizioni esatte siano rese
note almeno 1 anno prima della prima data di possibile rinnovo.
Nel frattempo il nostro messaggio ai clienti è il seguente:
"Per favore siate pazienti. Vi forniremo tutte le informazioni complete in tempo utile."
4.7.
È possibile una riattivazione dopo un intervento mancato?
In generale è possibile una riattivazione del Mobilo per veicoli dal quinto anno dopo la prima immatricolazione:
•
Se viene eseguito presso di Voi, in qualità di officina MB, un intervento di manutenzione lungo con lavori
supplementari eventualmente necessari, in conformità con quanto indicato dal sistema di manutenzione o
dal costruttore.
•
Se il cliente si rifiuta di far eseguire i lavori supplementari necessari, in qualità di officina MB, escluderete
esplicitamente le prestazioni Mobilo dal libretto Service/ DSB.
•
L'assegnazione della copertura Mobilo fino al prossimo intervento dipende dalla verifica dei difetti
identificati e dalla loro eliminazione, che Voi eseguirete in qualità di officina MB o tramite un'officina
qualificata (New Ber), tenendo conto delle indicazioni del produttore.
•
Se il cliente si rifiuta di far eliminare i difetti identificati in qualità di officina MB, escluderete
esplicitamente i servizi Mobilo dal libretto Service/ DSB.
In seguito Mobilo avrà validità fino al successivo intervento di manutenzione in scadenza, per un massimo di un anno.
Le prestazioni di Mobilo valgono anche per il proprietario successivo del veicolo.
In allegato trovate il modello "Rapporto di manutenzione digitale"
15
5. Quali prestazioni sono incluse in Mobilo?
5.1.
Quali sono le regole base per l'applicazione delle prestazioni offerte da Mobilo?
Queste regole devono essere generalmente osservate per tutte le prestazioni fornite relativamente a Mobilo,
altrimenti non sarà garantito il rimborso delle spese secondo le normative della Daimler AG.
•
Se possibile, il veicolo guasto dovrebbe essere riparato in loco, quindi è necessario richiedere al cliente una
descrizione dettagliata dei problemi.
•
Dopo aver ricevuto le informazioni sul problema, dovete immediatamente diagnosticare il guasto sul
veicolo. Nel caso di interventi notturni o durante il fine settimana, la diagnosi deve essere eseguita al più
tardi all'inizio del giorno lavorativo successivo.
•
La riparazione sul veicolo guasto senza l’ordine di pezzi di ricambio deve avvenire immediatamente
dopo la diagnosi.
•
Nel caso di una riparazione sul veicolo guasto con ordine di pezzi di ricambio, immediatamente dopo la
diagnosi è necessario predisporre un ordine VOR (vehicle off road).
Avvertenza: L'ordine VOR dovrebbe essere inoltrato anche in presenza di tutti gli eventi del pacchetto
assicurativo (incidente, atto vandalico, furto di parti e piccoli contrattempi), i cui costi aggiuntivi, però, sono a
carico del cliente.
•
La riparazione sul veicolo guasto deve iniziare immediatamente dopo aver ricevuto i pezzi di ricambio
ordinati.
Note di revisione:
Questo manuale Mobilo si basa sulle norme valide del Service24h e sulle norme di garanzia della
Daimler AG.
La data valida per il rimborso delle spese e lo svolgimento della pratica è la data in cui si è verificato il caso
Mobilo.
La corretta applicazione di queste regole sarà controllata in loco dal concessionario/Area Controlling della
Daimler AG durante le revisioni.
Il mancato rispetto delle indicazioni previste nel regolamento comporterà un riaddebito.
16
5.2.
Panoramica di tutte le prestazioni Mobilo:
Andata e ritorno del tecnico dall'officina fino al luogo del guasto. Più chilometri percorsi
(max. Euro 1,- al km)
Tipo di danno:
Viaggio di andata e ritorno per soccorso in loco: PF
solo in combinazione con P3 (in casi eccezionali e motivati in combinazione con P4)
P3 Soccorso sul posto (senza viaggio di andata e ritorno)
Soccorso in loco con piccole riparazioni fino ad Euro 150,- netto
I costi per materiali di consumo, ruote/pneumatici, batterie e chiavi non sono rimborsati.
Tipo di danno:
Soccorso in loco: P3
solo in combinazione con PF
P4 Traino
Fino all'officina MB più vicina e disponibile
Tipo di danno:
Traino: P4
P2 Taxi/ Servizio di accompagnamento
Costi per taxi, auto di servizio o di mezzi di trasporto pubblico saranno rimborsati fino ad un
massimo di Euro 65, - netti.
Tipo di danno:
Taxi/ Servizio di accompagnamento: P2
P1 Veicolo sostitutivo
Per la durata della riparazione, massimo 3 giorni lavorativi (1). Non sono coperti i costi per i
materiali di consumo e varie prestazioni aggiuntive. Il tipo del veicolo sostitutivo si basa sulla
categoria del veicolo del cliente.
Veicolo sostitutivo P1
Tipo di danno:
P6 Pernottamento/ Hotel
Per la durata della riparazione, per un massimo di 3 giorni lavorativi, Mercedes-Benz copre i
costi di pernottamento e prima colazione sia per il conducente che per il passeggero.
Tipo di danno:
Pernottamento/ Hotel P6
P8 Aereo/treno
Alternativa al veicolo sostitutivo per la continuazione del viaggio o il ritorno a casa.
Per persona fino a Euro 400,- iva inclusa .
Tipo di danno:
Aereo/Treno P8
P7 Approvvigionamento dei pezzi di ricambio
In caso di guasto (panne) possono essere recuperati i costi dell'ordine VOR come pure gli altri
costi di approvvigionamento.
Tipo di danno:
Approvvigionamento dei pezzi di ricambio P7
PA Servizio di riconsegna del veicolo
PN Può essere riconsegnato il veicolo del cliente, solo se riparato, fino all'officina MB più vicina al
luogo di residenza.
Tipo di danno:
Servizio di riconsegna del veicolo PA/PN
Supporto organizzativo in caso di incidente, atto vandalico, furto di pezzi
In caso di incidente, atto vandalico, furto di pezzi la Mercedes-Benz offre un ulteriore supporto, se
necessario, per l'organizzazione della rottamazione del veicolo, per la messa a disposizione di un
avvocato o di un traduttore.
(1)
Secondo le direttive Mobilo tutti i giorni da Lunedì a Venerdì sono considerati come singoli giorni lavorativi.
In ogni caso potranno essere assunti anche i costi relativi al Sabato, alla Domenica e ad eventuali giorni festivi.
17
Le prestazioni fornite in caso di incidente/atto vandalico/ furto di parti & piccoli contrattempi sono rimborsate e coordinate
esclusivamente dall'ARC Europe (ACI Global)
PF Viaggio di andata e ritorno per soccorso in loco
5.3.
Viaggio di andata e ritorno per soccorso in loco
PF
Quali sono le prestazioni fornite?
Le spese per il viaggio di andata e ritorno del tecnico del Servizio d'Emergenza, dall'officina MB fino al luogo del
guasto come pure la retribuzione per il veicolo di assistenza (costo chilometrico).
Errata qualificazione del caso tramite il CAC o tramite l'officina MB:
Nel caso in cui l'officina MB sia erroneamente incaricata dal CAC di gestire la prestazione di "Viaggio di andata e
ritorno per il soccorso in loco" in presenza di un evento del pacchetto assicurativo (incidente/atto vandalico/ furto
di parti/ piccoli contrattempi), è necessario comunicare il fatto immediatamente.
Lo stesso vale se un'officina MB ha qualificato erroneamente il caso, se il cliente ha contattato direttamente
l’officina Mercedes-Benz, anziché il CAC.
In questo caso la prestazione "Viaggio di andata e ritorno per soccorso in loco" deve essere inoltrata in garanzia
con il codice danno particolare 00106 PF.
Attenzione! L'officina MB deve contattare immediatamente il CAC e richiedere un numero del caso di guasto
(esempio: 1-xxxxxxxxxx).
Nota di revisione: L'inosservanza comporterà un riaddebito!
Come e quali costi verranno rimborsati?
L’officina MB deve compilare il modulo Mobilo nell’applicazione “MobiloLife/MobilityGo”, disponibile in dealernet, e
richiederne i costi in garanzia tramite EVA. Ogni singola prestazione del Mobilo deve essere indicata nella richiesta di
garanzia con il proprio codice danno.
•
Costi di viaggio del tecnico secondo il tempo effettivo impiegato sulla base della tariffa di garanzia applicata.
•
Rimborso chilometrico: 1 Euro al km per il veicolo di assistenza.
•
Per gli interventi al di fuori dall'orario di lavoro si applicano i relativi supplementi del Servizio di
emergenza/Service24h:
Durante l'orario di apertura:
Nessun supplemento
fino alle ore 22:00:
25%
dalle 22:00 fino all'apertura dell'officina:
50%
Sab/Dom/festivi:
50%
I supplementi fino alle ore 22:00 possono essere richiesti solo dopo la chiusura dell'officina. In aziende con orari di
apertura prolungati questi supplementi possono essere richiesti dal momento in cui vengono pagati dei supplementi
salariali al tecnico del servizio d'emergenza.
Attenzione! Indicazioni obbligatorie da inserire nel campo “note” della garanzia:
• Data del guasto
• Luogo del guasto
• Distanza (in km) tra l'officina MB e il luogo del guasto
•
In caso d'assegnazione errata del guasto è necessario indicare anche il numero del caso di guasto del CAC.
Nota di revisione:
In caso di mancanza di queste indicazioni, si procederà ad un riaddebito.
Di che tipo di danno si tratta?
Viaggio di andata e ritorno per soccorso in loco
PF
18
5.4.
Soccorso in loco
P3
Quali sono le prestazioni fornite?
La prestazione include il "Soccorso in loco con piccole riparazioni fino ad un massimo di Euro 150, netto"
(incluso supplementi Servizio di emergenza-Service24h). I costi per i materiali di consumo, ruote/pneumatici, batterie
(se non è in garanzia!) e chiavi sono sempre a carico del cliente.
Attenzione! Se la riparazione sul luogo del fermo viene eseguita su un componente in garanzia, sia il ricambio che la
relativa manodopera andranno richiesti direttamente in garanzia e, pertanto, il costo totale non andrà valorizzato in
questa prestazione.
Quali sono le aspettative del cliente a cui prestare attenzione?
Se possibile, il veicolo guasto dovrebbe essere riparato in loco quindi è necessario richiedere al cliente una
descrizione dettagliata dei problemi. Una riparazione provvisoria del veicolo deve essere comunicata al cliente,
annotata sul pre-ordine di lavoro per interventi in emergenza/commessa d'officina e deve essere
assolutamente confermata dal cliente. Il cliente può comunque continuare il suo viaggio, tuttavia, una volta
raggiunta la destinazione, dovrebbe cercare al più presto un'officina MB.
Se il veicolo non può essere guidato in sicurezza, è necessario trainarlo per eseguire la riparazione nell'officina MB
incaricata.
Anche in questo caso, non vi sarà valorizzazione della prestazione “soccorso in loco con piccola riparazione”.
Come si svolge la procedura?
Il cliente segnala il problema all'officina MB:
In caso di guasto tecnico (panne) l'officina MB può direttamente aiutare il cliente.
In caso d'incidente, atto vandalico, furto di parti e piccoli contrattempi l'officina MB non può agire direttamente a
causa di condizioni legali e contrattuali e deve perciò contattare il CAC.
Attenzione! Senza diretta comunicazione al CAC non è possibile in questi casi un recupero costi.
Il CAC dovrà poi coordinare con il cliente e il partner nazionale dell'ARC Europe (ACI Global) il proseguimento dei
lavori.
Il cliente segnala il problema al CAC:
Il CAC localizza il luogo del guasto, incarica l'officina MB più vicina e disponibile ed informa infine il cliente dell'ora
prevista di arrivo del tecnico del Servizio d'Emergenza.
In caso d'incidente, atto vandalico, furto di parti e piccoli contrattempi:
Dopo aver identificato la ragione (incidente, atto vandalico, furto di parti o piccoli contrattempi) e una prima verifica
dell'autorizzazione controllando il numero di telaio (FIN), il CAC inoltra il caso all'officina nazionale dell'ARC Europe
(ACI Global) tramite un'interfaccia elettronica (EDI) o il modulo fax compilato (vedi allegato). Essa prende contatto
telefonico con il cliente e gli comunica l'ora di arrivo pianificata dell'Automobile Club nazionale.
Errata qualificazione del caso tramite il CAC o tramite l'officina MB:
Nel caso in cui l'officina MB sia erroneamente incaricata dal CAC di gestire la prestazione di "Soccorso in loco" in
presenza di un evento del pacchetto assicurativo (incidente/atto vandalico/ furto di parti/piccoli contrattempi), è
necessario comunicare il fatto immediatamente.
Lo stesso vale se un'officina MB ha qualificato il caso in modo errato, se il cliente ha contattato direttamente
l’officina Mercedes-Benz, anziché il CAC.
In questo caso la prestazione "Soccorso in loco" deve essere inoltrata con il codice danno particolare 00106 P3
in EVA.
Attenzione! L'officina MB deve contattare immediatamente il CAC e richiedere un numero del caso di guasto
(esempio: 1-xxxxxxxxxx).
Nota di revisione: L'inosservanza comporterà un riaddebito!
Come e quali costi verranno rimborsati?
19
L’officina MB deve compilare il modulo Mobilo nell’applicazione “MobiloLife/MobilityGo”, disponibile in dealernet, e
richiederne i costi in garanzia tramite EVA. Ogni singola prestazione del Mobilo deve essere indicata nella richiesta di
garanzia con il proprio codice danno.
Attenzione! Max. Euro 150, netto!
Avvertenza: In caso di intervento su un componente in garanzia eseguito direttamente sul luogo del fermo, tutti i
costi della manodopera e del materiale devono essere richiesti direttamente nella garanzia, non tramite
Mobilo!
•
Costi di viaggio del tecnico secondo il tempo effettivo impiegato sulla base della tariffa di garanzia applicata.
•
Rimborso chilometrico: 1 Euro al km per il veicolo di assistenza.
•
Per gli interventi al di fuori dall'orario di lavoro si applicano i relativi supplementi del Servizio di
emergenza/Service24h:
Durante il periodo di apertura:
Nessun supplemento
fino alle ore 22:00:
25%
dalle 22: 00 fino all'apertura dell'officina:
50%
Sab/Dom/festivi:
50%
I supplementi fino alle ore 22:00 possono essere richiesti solo dopo la chiusura dell'officina. In aziende con orari di
apertura prolungati questi supplementi possono essere richiesti dal momento in cui vengono pagati dei supplementi
salariali al tecnico del servizio d'emergenza.
Attenzione! Indicazioni obbligatorie nel campo “note” della garanzia:
•
•
•
Data del guasto
Luogo del guasto
Indicazioni di massima sui lavori da eseguire sul luogo del guasto
•
In caso di “errata qualificazione” del caso è necessario indicare inoltre il numero del caso di guasto del CAC.
Nota di revisione:
In caso di mancanza di queste indicazioni, si procederà ad un riaddebito.
Qual è il danno?
5.5.
Traino
Soccorso in loco: P3
P4
Quali sono le prestazioni fornite?
Nei casi in cui non sia possibile o non sia riuscita la riparazione di un guasto tecnico, il veicolo del cliente viene
trainato fino all'officina MB più vicina e disponibile.
Quali sono le aspettative del cliente a cui prestare attenzione?
In caso di un guasto tecnico, su richiesta del cliente, il veicolo può essere trainato anche fino all'officina MB preferita
entro un raggio di 50 km. Oltre al veicolo del cliente possono essere trainati gratuitamente anche il rimorchio o la
roulotte.
Come si svolge la procedura?
Il cliente segnala il problema all'officina MB:
In caso di guasto tecnico (panne) l'officina MB può aiutare direttamente il cliente.
In caso d'incidente, atto vandalico, furto di parti e piccoli contrattempi l'officina MB non può agire direttamente a
causa di condizioni legali e contrattuali e deve perciò contattare il CAC.
Attenzione! Senza diretta comunicazione al CAC non è possibile in questi casi un recupero costi.
Il CAC dovrà poi coordinare con il cliente e il partner nazionale dell'ARC (ACI Global) il proseguimento dei lavori.
20
Il cliente segnala il problema al CAC:
In base alla descrizione del danno il CAC decide se il veicolo deve essere trainato. In casi non chiari di guasto, viene
incaricata l'officina MB, che prende la decisione eventualmente in loco. L'officina MB coordina o incarica una società
per il traino.
In caso d incidente, atto vandalico, furto di parti e piccoli contrattempi:
Dopo aver identificato la ragione (incidente, atto vandalico, furto di parti o piccoli contrattempi) e una prima verifica
dell'autorizzazione controllando il numero di telaio (FIN), il CAC inoltra il caso all'officina nazionale dell'ARC Europe
(ACI Global) tramite un'interfaccia elettronica (EDI) o il modulo fax compilato (vedi allegato). Essa prende contatto
telefonico con il cliente e gli comunica l'ora di arrivo pianificata dell'Automobile Club nazionale.
Errata qualificazione del caso di guasto tramite il CAC o tramite l'officina MB:
Nel caso in cui l'officina MB sia erroneamente incaricata dal CAC di gestire la prestazione di "Traino" in presenza di
un evento del pacchetto assicurativo (incidente/atto vandalico/ furto di parti/ piccoli contrattempi), è necessario
comunicare il fatto immediatamente.
Lo stesso vale se un'officina MB ha qualificato il caso in modo errato, se il cliente ha contattato direttamente
l’officina Mercedes-Benz, anziché il CAC.
In questo caso la prestazione "Traino" deve essere inoltrata solo con il codice danno particolare 00106 P4
in EVA.
Attenzione! L'officina MB deve contattare immediatamente il CAC e richiedere un numero del caso di guasto
(esempio: 1-xxxxxxxxxx).
Nota di revisione: L'inosservanza comporterà un riaddebito!
Come e quali costi verranno rimborsati?
L’officina MB deve compilare il modulo Mobilo nell’applicazione “MobiloLife/MobilityGo”, disponibile in dealernet, e
richiederne i costi in garanzia tramite EVA. Ogni singola prestazione del Mobilo deve essere indicata nella richiesta di
garanzia con il proprio codice danno.
•
Normalmente, l'esecuzione di traino viene richiesta ad un provider esterno; è sempre opportuno scegliere
l'offerta più vantaggiosa. E' necessario richiedere delle condizioni speciali ed inoltrare gli sconti ottenuti alla
Daimler AG.
•
Il costo del traino eseguito dal fornitore esterno deve essere richiesto tramite EVA al netto!
•
Se la fattura di traino viene emessa a nome del cliente, si possono richiedere i costi al lordo (IVA inclusa).
•
Se il traino viene eseguito direttamente dall’officina MB, deve essere conteggiato un importo in linea con le
tariffe di mercato.
Attenzione! Indicazioni obbligatorie nel campo “note” della garanzia:
• Data del guasto
• Luogo del guasto
• Distanza (in km) tra l'officina MB e il luogo del guasto
• Insieme al tipo di danno PF è assolutamente necessario indicare una motivazione nella casella di testo
•
In caso di errata qualificazione del caso è necessario indicare inoltre il numero di caso di guasto del CAC.
Nota di revisione:
In caso di mancanza di queste indicazioni, si procederà ad un riaddebito.
Qual è il danno?
Traino: P4
21
5.6.
Taxi/ servizio di accompagnamento/ brevi percorrenze pubbliche
P2
Quali sono le prestazioni fornite?
Tra le prestazioni previste, viene considerata anche la possibilità di un trasporto con mezzi pubblici.
Costi per taxi, servizio di accompagnamento o mezzi di trasporto pubblico sono a carico della Mercedes-Benz per ogni
caso di guasto fino ad un importo massimo di Euro 65,- netto.
Come vengono rimborsati i costi?
L’officina MB deve compilare il modulo Mobilo nell’applicazione “MobiloLife/MobilityGo”, disponibile in dealernet, e
richiederne i costi in garanzia tramite EVA. Ogni singola prestazione del Mobilo deve essere indicata nella richiesta di
garanzia con il proprio codice danno.
Attenzione! Il partner nazionale dell'ARC Europe (ACI Global) deve coordinare le possibilità di trasporto, come taxi/
servizio di accompagnamento/brevi percorrenze pubbliche negli eventi del pacchetto assicurativo (incidente, atto
vandalico, furto di pezzi e piccoli contrattempi). I costi derivanti sono comunque sostenuti dal partner nazionale
dell'ARC Europe (ACI Global).
Attenzione! Indicazioni obbligatorie da inserire nel campo “note” della garanzia:
• Data del guasto
• Denominazione dei documenti giustificativi costi, ad es. taxi, bus
Nota di revisione:
In caso di mancanza di queste indicazioni, si procederà ad un riaddebito.
Di che tipo di danno si tratta?
5.7.
Taxi/ servizio di accompagnamento/ brevi percorrenze pubbliche: P2
Veicolo sostitutivo
P1
Quali sono le prestazioni fornite?
Su richiesta, il cliente riceve un veicolo sostitutivo per la durata della riparazione del guasto, per un massimo di 3
giorni lavorativi. Secondo le direttive Mobilo tutti i giorni da Lunedì a Venerdì sono considerati come singoli giorni
lavorativi. In ogni caso, a seconda della data dell’evento, potranno essere assunti anche i costi per la vettura
sostitutiva utilizzata al Sabato e alla Domenica e durante i giorni festivi.
Definizione del tempo: 1 giorno = 24 ore, calcolate dal documento che certifica il momento di presa del veicolo
sostitutivo da parte del cliente.
Vengono rimborsati i soli costi di noleggio in linea con le tariffe di mercato. Non vengono rimborsati i costi per i
materiali di consumo e altre prestazioni aggiuntive, come ad esempio, i costi per il rientro del veicolo sostitutivo in un
noleggio nazionale.
Vengono invece rimborsati i costi per il rimpatrio del veicolo sostitutivo in un noleggio internazionale, se il veicolo è
stato noleggiato presso un autonoleggio che consente la riconsegna presso una stazione all’estero.
Attenzione! Nei paesi che utilizzano il contratto-quadro di noleggio con SIXT, gli importi di noleggio applicati da
questo provider verranno considerati come base di calcolo nell’ambito di una revisione.
Quali sono le aspettative del cliente a cui prestare attenzione?
Se possibile, il cliente dovrebbe sempre ricevere come veicolo sostitutivo una Mercedes-Benz di pari livello e, solo in
casi assolutamente eccezionali, ricevere un veicolo di un'altra marca.
Ovviamente l'officina MB è libera di offrire un veicolo sostitutivo MB di gamma superiore; tuttavia i costi eccedenti
devono essere sostenuti dall'officina MB o dal cliente.
Attenzione! La prestazione "veicolo sostitutivo" può essere combinata con altre prestazioni Mobilo; è esclusa la
combinazione con la prestazione "Aereo o treno".
22
Avvertenza per i casi di incidente, atto vandalico, furto di parti e piccoli contrattempi:
Negli eventi del pacchetto assicurativo è necessario, in ogni caso, far coordinare la gestione dei veicoli sostitutivi dal
partner nazionale dell'ARC Europe (ACI Global).
Errata qualificazione del caso tramite il CAC o tramite l'officina MB:
Nel caso in cui l'officina MB sia erroneamente incaricata dal CAC della gestione in presenza di un evento del
pacchetto assicurativo (incidente/atto vandalico/ furto di parti/piccoli contrattempi), è necessario comunicare il
fatto immediatamente.
Lo stesso vale se un'officina MB ha qualificato il caso in modo errato, se il cliente ha contattato direttamente
l’officina Mercedes-Benz, anziché il CAC.
In questo caso la prestazione offerta al cliente "Veicolo sostitutivo" può essere inoltrata in EVA solo con il codice
di danno particolare 00106 P1.
Attenzione! Sono coperti i costi per i veicoli sostitutivi per un massimo di 1 giorno lavorativo! Qualsiasi ulteriore
utilizzo del veicolo sostitutivo e i relativi costi aggiuntivi non saranno riconosciuti.
In caso di un eventuale ulteriore utilizzo del veicolo sostitutivo per i 2 giorni lavorativi seguenti si applicheranno i limiti
di rimborso previsti dal contratto-quadro di noleggio (max. classe C).
L'officina MB deve contattare immediatamente il CAC e richiedere un numero del caso di guasto
(esempio: 1-xxxxxxxxxx).
Nota di revisione: L'inosservanza di questi processi del "contratto-quadro" comporterà un riaddebito!
Come vengono rimborsati i costi in caso di assegnazione di un veicolo sostitutivo proveniente dal parco
veicoli dell'officina MB?
L’officina MB deve compilare il modulo Mobilo nell’applicazione “MobiloLife/MobilityGo”, disponibile in dealernet, e
richiederne i costi in garanzia tramite EVA. Ogni singola prestazione del Mobilo deve essere indicata nella richiesta di
garanzia con il proprio codice danno.
In caso di guasto possono essere rimborsati al massimo i massimali previsti per il veicolo sostitutivo della stessa o di
una categoria inferiore. Perciò devono essere considerati i massimali presenti nella seguente tabella:
Parco veicoli dell'officina Mercedes-Benz
Categorie (AMG inclusa)
Importo massimo (esente iva)
per veicolo/giorno/senza limite
chilometrico
smart fortwo, roadster, forfour
€ 35,-
Classe A, classe B
€ 50,-
Classe C, CLK, SLK
€ 60,-
Classe E, Classe M, Classe R, CLS, GLK
€ 80,-
Classe S, Classe G, Classe GL, CL, SL, SLS, veicoli AMG
€ 150,-
Come vengono rimborsati i costi in caso di assegnazione di un veicolo sostitutivo da parte di un
autonoleggiatore esterno?
Il rimborso dei costi sostenuti per il veicolo sostitutivo avviene dietro fattura dell'autonoleggiatore.
Destinatario: officina Mercedes-Benz:
senza IVA
È necessario utilizzare eventuali contratti-quadro stipulati nel vostro mercato con autonoleggiatori.
I prezzi negoziati valgono come massimali, come pure le condizioni negoziate vengono considerate come condizioni
standard di mercato (ad es. eccesso di chilometraggio). Nel caso in cui esistessero tariffe differenti, è necessario
scegliere sempre la tariffa più conveniente.
Sono rimborsati i costi per il veicolo sostitutivo senza limite chilometrico per la durata massima di 3 giorni lavorativi.
Eventuali costi aggiuntivi sono rimborsati solo se in linea con i contratti base esistenti ed approvati dalla Daimler AG.
23
Attenzione! Indicazioni obbligatorie nel campo “note” della garanzia:
• Data del guasto
• Tipo del veicolo sostitutivo
• Numero dei giorni di noleggio
•
In caso di errata qualificazione del caso è necessario indicare anche il numero di caso di guasto del CAC.
Nota di revisione:
In caso di mancanza di queste indicazioni, si procederà ad un riaddebito.
Di che tipo di danno si tratta?
5.8.
Veicolo sostitutivo: P1
Utilizzo del veicolo sostitutivo in caso di ritardo nella consegna dei pezzi di ricambio
Assunzione dei costi per l'utilizzo del veicolo sostitutivo in caso di ritardo nella consegna dei pezzi di
ricambio necessari per il guasto (non si applica agli eventi del pacchetto assicurativo).
In caso di ritardo nella consegna dei ricambi a causa di un arretrato verificatosi presso il Global Logistic Center di
Germersheim, nell’ambito del Mobilo è possibile applicare una clausola particolare per il prolungamento della vettura
sostitutiva al cliente. Questa clausola si applica solo in caso di guasto tecnico (panne) e non si applica agli eventi del
pacchetto assicurativo.
Questo regolamento viene messo a disposizione dal GLC di Germersheim e prevede che, in caso di adempimento dei
requisiti, il Centro Logistico della Daimler AG sostenga i costi del veicolo sostitutivo dal quarto giorno lavorativo fino
al giorno della fornitura del pezzo presso l'officina MB (fa fede la data di spedizione del materiale dal CLE di Capena
all’officina esecutrice dei lavori).
Eventuali costi aggiuntivi non sono sostenuti dalla Daimler AG.
Attenzione! Presupposto fondamentale per l’applicazione di questa clausola è che il ricambio mancante venga
ordinato con ordine VOR.
Avvertenza: Ripartizione dei costi in base ai limiti massimi per i veicoli sostitutivi secondo la tabella "Parco veicoli
dell'officina Mercedes-Benz"!
Giorno 1:
In caso di guasto: Il veicolo è coperto da
Mobilo, ricerca dei componenti ed
ordinazione VOR, messa a disposizione del
veicolo sostitutivo
Giorno 10:
Fornitura pezzi
Retail
Giorno 3:
Termine Mobilo
I
Giorno 11:
Consegna
veicolo
al cliente
II
Tariffe giornaliere vettura sostitutiva secondo la tabella "del parco veicoli
dell'officina MB"
III
Chi sostiene
i costi?
I.
I primi 3 giorni lavorativi
Mobilo
II.
A partire dal quarto giorno lavorativo fino alla fornitura tramite il Centro
Logistico presso il retail
GLC
Tempo fino alla consegna del veicolo
Retail
III.
Attenzione! I costi per la vettura sostitutiva dal 4° giorno lavorativo sino all’arrivo dei ricambi (fa fede la data di
spedizione del materiale dal CLE di Capena all’officina esecutrice dei lavori) non devono essere inseriti nel modulo
Mobilo ma richiesti direttamente in garanzia, utilizzando il codice danno speciale 21.888.18.8.
24
5.9.
Pernottamento/ Hotel
P6
Quali sono le prestazioni fornite?
Quando il cliente desidera aspettare la riparazione del suo veicolo e ciò non può avvenire nello stesso giorno, è
possibile organizzare il pernottamento in hotel, inclusa la prima colazione, per tutti gli occupanti del veicolo per la
durata della riparazione o per massimo 3 giorni lavorativi più le domeniche e i giorni festivi.
Quali sono le aspettative del cliente a cui prestare attenzione?
Per la durata della riparazione viene offerto al cliente e a tutti gli occupanti del veicolo possibilità di pernottamento in
hotel.
Come si svolge la procedura?
L'officina MB organizza in caso di guasto la possibilità di pernottamento in hotel.
Attenzione! Il partner nazionale dell'ARC Europe (ACI Global) deve coordinare le possibilità di pernottamento negli
eventi del pacchetto assicurativo (incidente, atto vandalico, furto di pezzi e piccoli contrattempi).
Errata qualificazione del caso tramite il CAC o tramite l'officina MB:
Nel caso in cui l'officina MB sia erroneamente incaricata dal CAC della gestione in presenza di un evento del
pacchetto assicurativo (incidente/atto vandalico/ furto di parti/ piccoli contrattempi), è necessario comunicare il
fatto immediatamente.
Lo stesso vale se un'officina MB ha qualificato il caso in modo errato, se il cliente ha contattato direttamente
l’officina Mercedes-Benz, anziché il CAC.
In questo caso la prestazione offerta al cliente "Pernottamento/Hotel" può essere inoltrata in EVA solo con il
codice di danno particolare 00106 P6.
Attenzione! Vengono coperti i costi di pernottamento per massimo 1 giorno lavorativo, inclusa la colazione, per
ciascun occupante del veicolo!
Attenzione! L'officina MB deve richiedere al CAC un numero del caso di guasto (esempio: 1-xxxxxxxxxx).
Nota di revisione: L'inosservanza comporterà un riaddebito!
Come vengono rimborsati i costi?
L’officina MB deve compilare il modulo Mobilo nell’applicazione “MobiloLife/MobilityGo”, disponibile in dealernet, e
richiederne i costi in garanzia tramite EVA. Ogni singola prestazione del Mobilo deve essere indicata nella richiesta di
garanzia con il proprio codice danno.
Attenzione! Indicazioni obbligatorie nel campo “note” della garanzia:
• Data del guasto
• Numero dei pernottamenti e numero delle persone
•
In caso di errata qualificazione del caso è necessario indicare inoltre il numero del caso di guasto del CAC.
Nota di revisione:
In caso di mancanza di queste indicazioni, si procederà ad un riaddebito.
Qual è il danno?
Pernottamento/Hotel
P6
25
5.10.
Aereo/treno
P8
Quali sono le prestazioni fornite?
In alternativa al veicolo sostitutivo Mercedes-Benz sostiene i costi per il proseguimento del viaggio o per il ritorno a
casa con l'aereo o con il treno. Mercedes-Benz sostiene i costi per il viaggio di andata e ritorno a persona fino a Euro
400,- iva inclusa.
Quali sono le aspettative del cliente a cui prestare attenzione?
La prestazione "Aereo/Treno" può essere combinata con altre prestazioni Mobilo; è esclusa la combinazione con la
prestazione "veicolo sostitutivo".
Come si svolge la procedura?
L'officina MB organizza un viaggio aereo /in treno fino al luogo definito dal cliente.
Come vengono rimborsati i costi?
L’officina MB deve compilare il modulo Mobilo nell’applicazione “MobiloLife/MobilityGo”, disponibile in dealernet, e
richiederne i costi in garanzia tramite EVA. Ogni singola prestazione del Mobilo deve essere indicata nella richiesta di
garanzia con il proprio codice danno.
In caso d'incidente, atto vandalico, furto di parti e piccoli contrattempi:
Un trasporto alternativo tramite aereo o treno per i casi coperti dal pacchetto assicurativo deve essere
organizzato/coordinato in questo caso dal partner nazionale dell'ARC Europe (ACI Global).
Attenzione! Indicazioni obbligatorie nel campo “note” della garanzia:
• Data del guasto
• Numero delle persone
• Destinazione
Nota di revisione:
In caso di mancanza di queste indicazioni, si procederà ad un riaddebito.
Qual è il danno?
5.11.
Aereo/treno : P8
Fornitura pezzi di ricambio
P7
Quali sono le prestazioni fornite e quali costi vengono sostenuti?
Se non sono disponibili i pezzi di ricambio necessari per la riparazione nel caso di guasto, devono essere adottate le
misure necessarie per la loro veloce fornitura, tenendo conto della soluzione di riparazione economicamente più
vantaggiosa.
Possono essere rimborsati i costi sostenuti per il reperimento urgente dei pezzi di ricambio, come ad esempio:
trasporto aereo, consegna pacchi, spedizione espressa, convogliamento di pezzi di ricambio con il taxi.
Quali sono le aspettative del cliente a cui prestare attenzione?
In caso di un guasto tecnico questi costi non possono essere fatturati al cliente.
Come si svolge la procedura?
I costi di fornitura per i pezzi di ricambio in caso di guasto, che non sono in magazzino e verranno acquistati
esternamente o all'estero, possono essere richiesti in EVA.
Attenzione! Per gli eventi del pacchetto assicurativo non vengono sostenuti i costi di fornitura dei pezzi di ricambio!
Tuttavia, per garantire un supporto veloce al cliente, si consiglia di eseguire in ogni caso un ordine VOR.
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Attenzione! Indicazioni obbligatorie nel campo “note” della garanzia:
• Data del guasto
• Breve descrizione del motivo per cui era necessario il reperimento di un pezzo di ricambio in caso di guasto.
Nota di revisione:
In caso di mancanza di queste indicazioni, si procederà ad un riaddebito.
Qual è il danno?
5.12.
Servizio di riconsegna del veicolo
Approvvigionamento dei pezzi di ricambio: P7
PA / PN
Quali sono le prestazioni fornite?
Riconsegna del veicolo del cliente, a seguito di guato tecnico presso l'officina Mercedes-Benz più vicina al luogo di
residenza.
Attenzione!
In caso di guasto tecnico (panne) vengono riconsegnati solo veicoli riparati!
In caso di evento del pacchetto assicurativo vengono riconsegnati solo veicoli non riparati!
Durata riparazione oltre i 3 giorni lavorativi:
Su richiesta del cliente si organizza il trasporto di riconsegna di un veicolo, se la riparazione del veicolo dura più
di 3 giorni lavorativi (tipo di danno PA).
Come si svolge la procedura?
Per il servizio di riconsegna del veicolo viene incaricata l'officina MB che ha seguito la riparazione e viene fatto il
rimborso tramite EVA.
In caso di guasto vengono riconsegnati solo veicoli riparati. Per il servizio di riconsegna del veicolo la Daimler ha
negoziato un contratto quadro con l'ARC Europe (ACI Global). I prezzi concordati si applicano in funzione del luogo di
partenza e di destinazione e sono nello stesso tempo i limiti massimi per il servizio di trasporto del veicolo eseguito
da altro provider. Il partner nazionale dell'ARC Europe (ACI Global) deve essere incaricato del servizio di trasporto del
veicolo tramite un apposito modulo fax (vedi allegato).
La base per il calcolo del servizio di riconsegna del veicolo è il tool “Repatriation fee-calculator”, che è stato messo a
disposizione nell’applicazione “MobiloLife/MobilityGo” in dealernet.
Nel caso in cui il servizio di trasporto del veicolo dovesse essere eseguito direttamente dall’officina MB o tramite un
service provider di fiducia dell’officina, i costi per i quali è possibile chiedere il rimborso non dovranno essere
superiori al valore massimo dei costi del servizio di trasporto del veicolo rilevati in base al tool “Repatriation feecalculator” e concordati con ARC Europe (ACI Global).
Attenzione! Ai fini della revisione, l’officina esecutrice dei lavori deve sempre stampare ed archiviare il preventivo
costi rilevato dal tool “Repatrion fee-calculator”.
Se la riconsegna viene eseguita da un provider dell’ARC Europe (ACI Global), l’officina MB deve archiviare anche il
modulo fax di richiesta del servizio, in cui si evincono costi e tempi della riconsegna, e la relativa fattura che riceve da
ACI Global.
Se la riconsegna viene eseguita da un provider esterno, occorre archiviare anche la fattura del servizio prestato dal
provider.
In caso di riconsegna del veicolo, rimane invariato il diritto del cliente all'utilizzo del veicolo sostitutivo per massimo 3
giorni lavorativi. Daimler AG non copre ulteriori costi aggiuntivi relativi al veicolo sostitutivo.
Il cliente deve essere informato in anticipo di questo.
In caso d'incidente, atto vandalico, furto di parti e piccoli contrattempi:
Il servizio di riconsegna del veicolo per gli eventi del pacchetto assicurativo deve essere organizzato e coordinato dal
partner nazionale dell'ARC Europe (ACI Global).
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Attenzione! Indicazioni obbligatorie nel campo “note” della garanzia:
• Data del guasto
• Destinazione
• In caso di durata di riparazione oltre i 3 giorni lavorativi: motivazione della durata della riparazione
Nota di revisione:
In caso di mancanza di queste indicazioni, si procederà ad un riaddebito.
Di che tipo di danno si tratta?
Servizio di trasporto del veicolo dopo il terzo giorno lavorativo: PA
Soluzione di compromesso in caso di guasto con una durata di riparazione fino a 3 giorni lavorativi (non
valido per gli eventi del pacchetto assicurativo):
In seguito ad un guasto tecnico il cliente ha il diritto a proseguire il viaggio fino alla sua destinazione con un veicolo
sostitutivo, il treno o l'aereo. La riparazione del veicolo del cliente viene terminata entro 3 giorni lavorativi.
A questo punto il cliente si rifiuta ostinatamente di ritirare il suo veicolo riparato presso l'officina MB. Prima di
arrivare ad una discussione con il cliente, è possibile riconsegnare il veicolo tramite l'officina MB. La procedura può
essere svolta come un regolare servizio di riconsegna del veicolo in caso di riparazioni con una durata superiore ai 3
giorni lavorativi, tuttavia vengono posti massimali di spesa vincolanti!
La Daimler AG non copre eventuali costi aggiuntivi!
Quali massimali di spesa vengono posti per il servizio di riconsegna del veicolo (soluzione di correntezza) in
caso di guasto tecnico per riparazioni fino a 3 giorni lavorativi?
Attenzione! La base per il calcolo del servizio di riconsegna del veicolo è il tool “Repatriation fee-calculator”, che è
stato messo a disposizione nell’applicazione “MobiloLife/MobilityGo” in dealernet.
Questo modulo va sempre stampato, archiviato e presentato ad un’eventuale revisione.
Sono applicati i seguenti massimali che non possono essere superati:
Servizio di riconsegna nazionale del veicolo:
Servizio di riconsegna all’estero del veicolo:
Euro 250,– netto
Euro 550,– netto
Un eventuale costo oltre questi massimali è a carico del cliente!
Attenzione! Indicazioni obbligatorie nel campo “note” della garanzia:
• Data del guasto
• Destinazione
• In caso di durata di riparazione fino a 3 giorni lavorativi: motivare la riconsegna
Nota di revisione:
Se mancano queste informazioni necessarie, viene effettuato un riaddebito totale dei costi sostenuti per il servizio
di riconsegna del veicolo.
Di che tipo di danno si tratta?
5.13.
Servizio di trasporto del veicolo fino a 3 giorni lavorativi: PN
Supporto organizzativo in caso di incidente, atto vandalico, furto di parti e piccoli
contrattempi tramite ARC Europe (ACI Global)
Quali sono le prestazioni fornite?
In aggiunta alle prestazioni previste, viene offerto al cliente anche un supporto organizzativo in caso di incidente, atto
vandalico, furto di pezzi e piccoli contrattempi. Il supporto organizzativo viene eseguito esclusivamente dall’ARC
Europe (ACI Global) ed include l'organizzazione della consulenza legale o il servizio di traduttore come pure
l'organizzazione necessaria per un'eventuale rottamazione.
Non sono inclusi i costi effettivi delle prestazioni.
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Come si svolge la procedura?
Il supporto organizzativo viene prestato esclusivamente dai partner nazionali dell'ARC Europe (ACI Global).
Il cliente segnala il problema all'officina MB:
La domanda del cliente deve essere inoltrata al CAC.
Avvertenza: In caso di danni alle persone, è necessario in ogni caso contattare innanzitutto i servizi di soccorso
locali.
Attenzione! L'officina Mercedes-Benz deve generalmente inoltrare tali richieste del cliente al CAC!
Lo svolgimento organizzativo e finanziario avviene esclusivamente tramite l'ARC Europe (ACI Global) con il
coinvolgimento di una compagnia d'assicurazione per gli eventi di incidente, atto vandalico, furto di parti e piccoli
contrattempi.
6. Prestazioni / Rimborso spese
6.1.
Quali accortezze devono essere prese in considerazione in fase di rimborso spese?
Per le officine MB:
Mobilo è una garanzia del costruttore. Di conseguenza i casi di guasto sono gestiti con Mobilo tramite le linee guida
della garanzia. In questo modo potete ricorrere ai processi ed ai sistemi di garanzia stabiliti.
Attenzione! In generale è necessario seguire i principi guida del sistema di garanzia. In particolare valgono le
indicazioni pubblicate relative alla documentazione della Daimler AG e l'Extended Warranty Manual Retail (EWMR).
6.2.
Quando devono essere rimborsati i costi al cliente?
In caso eccezionale:
Se, per l’usufruizione di alcune prestazioni del Mobilo, si sono verificati dei costi anticipati dal cliente, l'officina MB
incaricata deve rimborsare questi importi al cliente al più tardi in occasione del ritiro del veicolo riparato.
6.3.
Quando il cliente ha diritto ha un rimborso retroattivo?
Quando le prestazioni Mobilo sono state precedentemente concordate con il CAC o con l'officina MB incaricata.
Il Libretto Service o il DSB deve essere sempre controllato.
In caso di guasto tecnico (panne) gestito dall'officina MB, i costi anticipati del cliente sono rimborsati dall'officina
stessa. È necessario che l'officina MB conservi tutti i documenti originari e le ricevute degli importi pagati, in caso di
eventuali revisioni.
6.4.
Svolgimento a posteriori della pratica di guasto dell'officina MB
Che cosa può fare a posteriori l'officina MB di fiducia per il suo cliente, se non ha gestito direttamente il
caso di guasto?
L'officina MB verifica i dati in EVA o contatta il CAC per ricevere le informazioni necessarie.
È possibile un rimborso dei costi anticipati dal cliente come ad esempio i costi per il taxi, il veicolo sostitutivo, l'hotel,
i biglietti aerei o ferroviari se il cliente può presentare i documenti originari e se esistono i presupposti per un
legittimo ricorso al Mobilo.
6.5.
Che cosa deve fare il cliente per ricevere il rimborso dei suoi costi?
Il cliente trova le informazioni necessarie nel Libretto Service, dove sono indicati i numeri di emergenza del CAC.
Inoltre il CAC, durante una telefonata di "Follow–up" successiva alla data dell’evento, domanda al cliente se vi sono
stati degli eventuali costi da questi anticipati.
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In caso di un evento del pacchetto assicurativo "incidente, atto vandalico, furto di parti o piccoli contrattempi", il
cliente invia per posta al partner nazionale dell'ARC nel suo paese di residenza le fatture e le ricevute originali delle
prestazioni richieste, indicando il proprio l'indirizzo e le coordinate bancarie.
In seguito, il partner nazionale dell'ARC Europe (ACI Global) esegue l'accredito dei costi anticipati sul conto del
cliente.
30
7. Prestazioni / Documentazione
7.1.
Come devono essere documentati i casi Mobilo?
Tutte le prestazioni eseguite dall'officina MB devono essere documentate sull'ordine di lavoro.
In questi documenti è indicato quanto segue:
•
•
•
•
•
•
•
•
Orario di arrivo e partenza, distanza officina – luogo del fermo, indicati singolarmente
Orario di riparazione (manodopera), da… a…, entità di riparazione
Nome del tecnico
Ordine di lavoro con firma del cliente e comprensiva della relativa documentazione (ad es. codice danno,
test breve, ricevuta di prelievo materiale, documenti giustificativi…)
Indennità chilometrica, distanza
Costi di traino, documentati da fattura del provider, devono essere indicati nel campo “note” della garanzia e
riportati sull’ordine di lavoro
Fatture esterne (copie), documenti giustificativi originali conservati in contabilità
Modulo panne Mobilo (solo in caso di guasto tecnico/panne)
L'officina MB deve ovviamente conservare tutti i documenti e le ricevute originarie relativi agli importi inoltrati e
pagati dalla Daimler AG in vista di revisioni contabili.
Indennità:
Per la registrazione di tutte le prestazioni deve essere utilizzato il modulo panne Mobilo. Per ogni caso di panne, tutte
le prestazioni eseguite devono essere riportate singolarmente nella richiesta di garanzia, in modo corretto,
completo e leggibile.
Per la compilazione del modulo di panne viene rimborsata all’officina MB un'indennità forfettaria di Euro 25,–.
L’officina MB inserirà questo importo nella richiesta di garanzia, questo importo forfettario viene aggiunto ad una
qualsiasi delle prestazioni fornite.
Nota di revisione:
Nel caso in cui, durante una revisione, venga presentato un modulo panne Mobilo compilato in modo inadeguato o
non firmato, sarà addebitata l'indennità forfettaria.
7.2.
Documentazione in caso di panne
Per i casi Mobilo, a partire dal quinto anno dopo la prima immatricolazione, l’officina MB che esegue la riparazione
deve fornire, ai fini di una revisione, copia del Libretto Service del cliente.
Eccezione: Veicoli con Digital Service Booklet >>DSB<<, la copia del libretto è non necessaria poiché i dati vengono
controllati centralmente.
Per semplificare lo svolgimento della procedura, un caso di panne è valido anche senza copia del Libretto Service
se:
• il caso di panne viene risolto dal tecnico MB direttamente in loco, previo controllo del libretto stesso. In
caso di libretto elettronico, il controllo viene eseguito dal CAC
Se il cliente non può dimostrare di aver eseguito regolare manutenzione, le prestazioni Mobilo possono essergli
offerte dietro pagamento. Al cliente si concede un periodo massimo di sette giorni per presentare all’officina MB la
documentazione relativa alla regolare manutenzione e per essere rimborsato delle prestazioni usufruite.
31
8. In quale modo il cliente è venuto a conoscenza del prodotto Mobilo?
8.1.
Opuscolo: "Libretto Service con Mercedes-Benz Mobilo"
Fornito di fabbrica
L'opuscolo cliente "Libretto Service con Mercedes-Benz Mobilo" viene fornito dalla fabbrica insieme ad ogni nuovo
veicolo venduto nei paesi di validità (vedere definizione 1.1). Nei mercati che forniscono una traduzione propria, tale
documentazione è consegnata direttamente dal rivenditore.
Esso contiene tutte le prestazioni offerte, le procedure, i doveri del cliente come pure le esclusioni dalla garanzia.
Opuscolo cliente
I libretti per i clienti devono essere ordinati direttamente all’Intersped, come da circolare nr. 181 del 13/10/2006,
Per ulteriori informazioni contattare:
e-mail: [email protected]
Come certificato di abilitazione per le prestazioni Mobilo vale l'opuscolo clienti con indicato il numero di telaio del
veicolo (FIN) e la data della prima immatricolazione. In caso di evento coperto da Mobilo, il cliente deve sempre
presentare il Libretto Service. Si richiama l’attenzione dei clienti su questo onere nel capitolo dell'opuscolo
"Decorrenza e rinnovo".
Questo opuscolo rappresenta i diritti di base del cliente dal punto di vista legale. È un'informazione elementare per
tutte le persone che hanno a che fare con il prodotto Mobilo. Raccomandiamo di ordinare una o due volte all'anno gli
opuscoli cliente aggiornati e di archiviare gli opuscoli precedenti. In questo modo avete lo stesso livello di
informazioni dei vostri clienti.
8.2.
Sostituzione o perdita dell'opuscolo cliente
Se un cliente ha perso il suo "Libretto Service con Mercedes-Benz Mobilo" o se sono stati utilizzati tutti i coupon a
disposizione per i servizi di manutenzione, è necessario che l'officina MB rilasci un nuovo "Libretto Service con
Mercedes-Benz Mobilo".
È necessario inserire il numero di telaio (FIN) e la data della prima immatricolazione.
Se non si riesce ad identificare l'origine del veicolo, è necessario attivare il Market Performance Center (MPC) o la
Rappresentanza Generale (GV), per determinare tramite il FIN il proprietario o la prima consegna.
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8.3.
Veicoli a magazzino/in Show-room
Prima della consegna al cliente deve essere garantito che il veicolo sia provvisto dell'opuscolo valido "Libretto
Service con Mercedes-Benz Mobilo".
9. Dove sono disponibili ulteriori informazioni?
9.1.
Modulo panne Mobilo
Questo modulo è disponibile nell’applicazione “MobiloLife/MobilityGo” in dealernet.
9.2.
Manuale
Per domande e segnalazioni su questo manuale Mobilo contattare:
e-mail: [email protected]
tel. 06.41.447.452
9.3.
Training
Queste norme e regole servono contemporaneamente come documenti per il vostro corso di formazione al prodotto
Mercedes-Benz Mobilo. A scopo formativo può essere adattato dall'istruttore per la creazione di un corso di
formazione rivolto ad un gruppo target ed essere integrato da ulteriori dettagli ed esempi di esercizio.
10. Il prodotto Mobilo della Mercedes-Benz non vi ha ancora convinto?
Maggiore successo significa soprattutto impegno personale.
Grazie a Mobilo avete uno strumento unico per la fidelizzazione dei clienti.
In caso di guasto solo ed esclusivamente il vostro atteggiamento e il vostro modo di agire sono decisivi per
ottenere la soddisfazione dei clienti.
Solo i clienti soddisfatti sono clienti fedeli.
Perciò, ecco in breve i vantaggi per Voi come officina Mercedes-Benz:
ƒ
Mobilo offre un'assistenza centrale di mobilità per tutti i clienti.
ƒ
Come partner Mercedes-Benz, avrete un'officina che lavora a pieno regime grazie all'ampliamento dei
prodotti che possono essere offerti in caso di incidente, atto vandalico, furto di parti e piccoli contrattempi.
ƒ
Grazie ad un soccorso stradale competente e cordiale potrete fidelizzare i clienti già prima del loro ingresso
nella vostra officina.
ƒ
Mettendo a disposizione il veicolo sostitutivo garantite che il cliente non guidi un veicolo di un'altra marca.
Ciò contribuisce in modo significativo alla fidelizzazione dei clienti.
33
11. Allegati:
11.1.
Modello "Rapporto di manutenzione digitale"
34
11.2.
Modulo Mobilo per il rimborso in caso di guasto tecnico (panne) e problemi di avviamento
Applicazione MobiloLife/MobilityGo in dealernet
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11.3.
Modulo per il servizio di trasporto veicolo tramite partner nazionali dell'ARC
36
11.4.
Elenco dei partner nazionali ARC
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