Iniziative
PRIMI PASSI VERSO LA
"QUALITA' TOTALE"
DEL SERVIZIO
DI MEDICINA NUCLEARE
(stralcio dell’intervento presentato al
convegno dei tecnici di radiologia dei
Servizi di medicina nucleare - Siena
24-25 giugno 1996)
La “qualità totale” è l’obiettivo che,
nell’ultimo decennio, Aziende operanti nei più disparati settori si
sono proposte, con lo scopo di raggiungere il massimo della qualità
tecnica del prodotto, soddisfacendo nel contempo le esigenze del
cliente/utente.
Il nostro Servizio ha aderito con
convinzione al progetto qualità dell’azienda, avendo già da tempo posto una particolare attenzione, nel
tipo di prestazioni erogate e nell’organizzazione del lavoro, ad una
ricerca di qualità tecnica e al soddisfacimento delle esigenze del
cliente.
Il progetto “Qualità” ci ha consentito peraltro di riordinare parte del
lavoro già fatto e ci ha fornito gli
strumenti metodologici per sistematizzarlo, in un’ottica più ampia
e totale, integrando i nostri sforzi,
spesso parziali, sporadici o frammentari, in un discorso di grande
respiro che riceve forza e impulso
dall’organizzazione nel suo insieme.
Tre sono i principi su cui ruota il
Progetto Qualità:
3la centralità del cliente, fruitore
del nostro lavoro;
3il ruolo dell’operatore, fattore de-
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terminante per le sue capacità
è miglioramento degli standards
tecniche, relazionali, organizza-
qualitativi delle prestazioni tec-
tive, il cui apporto va ricercato,
niche.
facilitato e valorizzato a tutti i
Il Servizio rispetto al primo punto
livelli;
ha scelto di adottare una linea di
3i processi messi in atto per la
estrema chiarezza nell’informazio-
realizzazione del servizio, dove
ne al cliente: sono stati pertanto
per processo si intende la se-
introdotti alcuni moduli con lo sco-
quenza delle relazioni tra forni-
po di fornire notizie, chiarimenti,
tore e cliente.
spiegazioni anche su dati di non
“Qualità” è allora qualità dei pro-
sempre facile comprensione.
cessi, qualità del lavoro e qualità
E’ nato così un promemoria per
dei rapporti interpersonali, obietti-
gli appuntamenti, in cui tempi,
vo in continua evoluzione, poten-
modalità di esecuzione, prepara-
dosi frequentemente modificare le
zione, attesa, controlli sono accu-
conoscenze tecniche, le esigen-
ratamente annotati dall’operatore
ze del cliente o il contesto socia-
allo sportello, che fa riferimento ad
le in cui si opera.
un foglio generale in cui tutte le
In questa situazione il metodo di
prestazioni, con le proprie pecu-
lavoro più efficace è quello del
liarità, sono state registrate.
miglioramento continuo, con la
Ciò consente in ogni momento, a
consapevolezza che un “migliora-
qualsiasi addetto, di fornire una in-
mento” è sempre possibile, ma è
formazione univoca, senza trala-
anche necessario.
sciare alcun dato importante.
Lo richiede il cliente perchè
Questo modello, in cui sono ripor-
cambiano i suoi bisogni, matura
tate notizie di carattere generale
la sua cultura e cresce la sua
(orario di apertura della Segrete-
consapevolezza di essere prota-
ria del Servizio, suo numero tele-
gonista del proprio progetto di sa-
fonico, documenti da presentare al
lute.
momento dell’esame ecc.) viene
Lo richiede l’operatore alla ricer-
consegnato al cliente che prende
ca della propria realizzazione pro-
personalmente l’appuntamento; le
fessionale, stimolato dal bisogno
stesse informazioni vengono peral-
di innovazione e riconoscimento
tro fornite all’utente in caso di ap-
sociale.
puntamento telefonico, anche se
Lo richiede l’organizzazione alla
le fonti di errore e dimenticanza au-
ricerca di efficienza, efficacia,
mentano e non sono facilmente
equità e legittimazione sociale.
controllabili.
Due sono quindi le linee operative
Al paziente che entra in reparto
su cui noi lavoriamo:
per effettuare un’indagine viene
è ottimizzazione del rapporto del
invece consegnato un opuscolo
cliente con il Servizio;
descrittivo, in cui, in forma sem-
plice e con il supporto di vignette,
verificare la soddisfazione del
agevolmente ritardi, prolunga-
si cerca di dare le risposte più
cliente attraverso l’introduzione di
menti di indagini, introduzioni di
esaurienti ai quesiti più frequenti
un questionario a risposta guida-
esami urgenti.
che i pazienti si pongono e pon-
ta, in cui, alcuni punti ritenuti cri-
Tutti i rilievi meritano però un at-
gono agli operatori (l’indagine è
tici (accesso alle prenotazioni, di-
tento esame e l’introduzione di
pericolosa? esistono problemi di
sponibilità del personale, identifi-
correttivi, spesso non completa-
intolleranza o allergie? perchè la
cazione delle figure professionali,
mente risolutivi; comunque la
mia attesa è più lunga di quella
adeguatezza dei locali, accoglien-
tempestiva informazione di pos-
di altri pazienti? dopo l’esame
za ecc.) sono stati sottoposti al
sibili ritardi con la spiegazione
devo avere comportamenti parti-
giudizio esterno.
dei motivi del disguido consente
colari? ecc.).
E’ stato previsto anche uno spa-
al cliente di accettare l’incon-
L’utilizzo sistematico del prome-
zio libero per segnalazioni e sug-
veniente con maggiore disponi-
ne e migliorato il rapporto di fidu-
gerimenti.
bilità.
cia dell’utente nei confronti del Ser-
Ciò ci ha permesso di cogliere
Anche il questionario, proprio per
vizio.
alcune “insoddisfazioni”, di cui la
la funzione che svolge nell’indivi-
L’ambiente, reso più gradevole
più importante è il prolungarsi
duare problemi o incongruenze, va
dalla sistemazione di stampe alle
delle attese per un tempo supe-
periodicamente ristrutturato al fine
pareti, di piante, di riviste e dalla
riore al previsto: il problema non
di cogliere nuovi aspetti critici e
introduzione di un sottofondo mu-
è di facile soluzione perchè le
stimolare il miglioramento organiz-
sicale nelle sale di attesa, aiuta il
dimensioni ristrette del Servizio
zativo.
paziente a tollerare meglio il peri-
con la disponibilità di sole due
Sul versante della qualità delle pre-
odo di permanenza nel Servizio.
macchine occupate a tempo pie-
stazioni tecniche, abbiamo ope-
Per ultimo, abbiamo pensato di
no non permettono di assorbire
rato per migliorare contenuti e per-
moria, l’informazione
attraverso
l’opuscolo,
la maggior
chiarezza,
l’univocità
dell’informazione,
insieme
alla
mag-
giore disponibilità del
personale
hanno sicuramente ridotto i motivi di disagio
e di tensio-
Notizie
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corsi sia in camera calda, che
errore procedurale.
nelle diagnostiche.
Mensilmente tutti i problemi
In camera calda si è provvedu-
emersi vengono presentati e
to:
discussi
v a sistematizzare il control-
in una riunione cui partecipa-
lo di qualità sui radiofarma-
no tutti gli operatori (medici,
ci,
tecnici, ausiliari, amministra-
v a personalizzare le dosi,
tivo): i problemi in questa
v ad individuare i radiofarma-
sede vengono analizzati e,
ci attraverso l’introduzione di
con il contributo di tutti, si
percorsi colorati: per ogni si-
cerca di trovare le soluzioni più
ringa preparata un adesivo di
opportune ed efficaci.
vario colore applicato sul re-
Questa riunione, apparente-
tro dello stantuffo ne speci-
mente banale, è stata inve-
fica la natura (es.: MAA =
ce il fulcro del “cambiamen-
azzurro, MDP = rosso ecc.);
to”: la difficoltà maggiore nel-
in ogni sala una legenda
l’introduzione di un “sistema
permette facilmente di rico-
qualità” è infatti quella di por-
noscerne il contenuto.
tare tutti gli operatori a mo-
La nuova modalità di lavoro
dificare comportamenti e
riduce al minimo la possibi-
prassi di lavoro consolidate,
lità di errori o scambi di sirin-
caricato
ghe al momento della sommini-
ambienti, piani di lavoro, sale di
esigenze aziendali.
strazione dei radiofarmaci.
iniezione, punti di sosta dei pa-
Solo con un lavoro di costante e
Nelle sale di diagnostica continua-
zi enti al fine di rimuovere quelle
progressivo coinvolgimento delle
no i controlli di qualità sulle gam-
piccole contaminazioni che, sen-
varie figure, dalla discussione e
macamere, con cadenza settima-
za costituire problemi di partico-
dalla graduale modifica di alcune
nale: qualsiasi difformità di rispo-
lare gravità, possono determinare
procedure, il più delle volte propo-
sta delle apparecchiature viene
effetti indesiderati; solo in caso di
ste dagli stessi operatori, comun-
segnalata alla Ditta esterna, con
contaminazioni consistenti o di
que mai imposte e sempre condi-
immediato intervento qualora i dati
particolare gravità (in realtà mai ve-
vise, si è raggiunto il punto attua-
rilevati comportino un peggiora-
rificatesi), è previsto l’intervento
le, con risultati da considerare
mento delle prestazioni, tale da
dei tecnici della Fisica Sanitaria.
senz’altro buoni nel rapporto con
non operare più in condizioni di si-
Tutti i controlli effettuati (perfor-
l’utenza, la qualità delle indagini,
curezza.
mance delle gammacamere, qua-
la partecipazione globale del per-
La modesta riduzione dell’attività
lità dei farmaci, contaminazioni
sonale al progetto.
diagnostica di ciascuna gamma-
ecc.) ed i dati rilevati in ogni po-
camera è compensata largamen-
stazione di lavoro vengono rigoro-
a cura di
te dalla garanzia di qualità della
samente archiviati, così come gli
P. Sangalli, D. Ferrari,
prestazione prodotta.
“eventi sentinella”, errori siste-
S. Montalti, P.G. Civillini,
Ancora, a fine turno di lavoro,
matici, anche di modesta entità,
B. Bulgarelli, M. Manfredini
viene controllata dal tecnico in-
che sottintendono comunque un
Servizio di Medicina Nucleare
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la contaminazione di
non più rispondenti alle nuove