COMUNE Dl CASAL 01 PRINCIPE
(Provincia di Caserta)
~
ORIGINALE Dl DELIBERAZIONE DELLA GIUNTA COMUNALE
9}. ' I Q. . ,Q, 01 ~ '
DEL
0
12.-
, CD
J.·ol<. . b,,
L'anno duemilaquattordici il giomo
del mese di
aile ore tfOO , nella sala delle
adunanze della Sede Comunale , si e riunita Ia Giunta comunale convocata nelle forme di Legge.
Presiede l'adunanza il dottor Renato Franco Natale nella qualitil di Sindaco e sono rispettivamente presenti
ed assenti i seguenti sigg.:
Presente
Natale Renato Franco
Diana Marisa
Letizia Maria
Coronella Ludovico
Corvino Gianluca
Natale Antonio
Sindaco
Assessore
Assessore
Assessore
Assessore
Assessore.
Assente
"""~
.)(
"<'
)("
Y'
Assiste i1 Segretario comunale dott.ssa Rita Riccio
Pareri di cui all' art 49 del Decreto Lgs 18/8/2000, n°267 , TUEL
lntervento
Bilancio n.
Cap.
Competenza
0 Residui
Imp. No
II sottoscritto responsabile del SeiVizio Finanziario, a
norma dell'art.49 D.Lgs. 267/2000
ATIESTA
come dal prospetto che segue, Ia copertura finanziaria
della complessiva spesa di €.
(+) €
Somma stanziata:
Variazioni in aumento:
(+) €.
Variazioni in diminuzione: (+) €.
Somme gia impegnate: (+) €.
Somma disponibile: €.
Data
II Responsabile
Responsabile del Servizio interessato
II Responsabile di R"fliOneria
Per quanto concerne Ia regolarita tecnica esprime parere
Favorevole
Data
z~(,tllo-1 4
Per quanto conceme Ia regolarita cantabile esprime parere
Favorevole
Data
II Res onsabile
:A.t)..
t.
I
ll ,
#
Oggetto:
APPROV AZIONE CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO
D Resnonsabile del servizio
Premesso:
• che con DPCM del 29.4.1999 e stato introdotta Ia "Carta del serviZio idrico", quale
strumento principale per regolare i rapporti tra l'ente erogatore ed i cittadini utenti ed al fine
di garantire gli stessi in relazione aile \oro esigenze ed interessi;
• che detto docurnento, finalizzato anche alia erogazione di un servizio in conforrnita dei
principi di efficacia, efficienza, irnparzialita e trasparenza, fissa anche i principi ed i criteri
per l'effettuazione del servizio e per Ia predisposizione dei contratti di fomitura;
• che con deterrninazione n. 01 del 07.8.2012 e deliberazione n. 585/2012/R!idr. del
28.12.2012, l'Autorita per l'Energia Elettrica e Gas a cui, con D.L. n. 201 del 06.12.2012,
convertito con rnodificazioni nella Iegge 22.12.2012, cui sono state conferite le funzioni di
regolazione e controllo in materia di servizi idrici, ha emanato direttive in ordine ad
adeguamento tariffari per il servizio idrico integrato;
Considerato:
• che questa Ente, anche ai fini della deterrninazione delle tariffe del servizio idrico integrato,
gestito in regime di economia, e tenuto, tra l'altro, a trasmettere alia succitata A.E.E.G. Ia
"Carta del servizio idrico";
Visto:
• lo schema di Catta dei Servizi allegata alia presente proposta di deliberazione;
PROPONE
1) adottare Ia "Carta del Servizio idrico integrato" che consta di n. 11 articoli e n. 14 pagine, allegata in
sensa formale e sostanziale al solo originale del presente atto, con riserva di tutti gli atti connessi e
conseguenti;
2) Darsi atto che l'approvazione della "Carta del Servizio idrico integrato" costituisce atto prodromico
per tutti gli altri adempimenti previsti dalle deliberazioni della A.E.E.G. ;
IL RESPONSABILE DEL SERVJZIO
;~?'
LA GIUNTA COMUNALE
Visti i pareri di regolarita tecnica e contabile espressi dai responsabili dei settori preposti ai
sensi dell' art. 49 del D.lgs. 267/2000;
DELffiERA
• La premessa costituisce parte integrante e sostanziale del presente provvedimento;
• Adottare Ia "Carta del Servizio idrico integrato" che consta di n. II articoli e n. 14 pagine,
allegata in senso fonnale e sostanziale al presente atto, con riserva di tutti gli atti connessi e
conseguenti;
• Darsi atto che l'approvazione della "Carta del Servizio idrico integrato" costituisce atto
prodromico per tutti gli altri adempimenti previsti dalle deliberazioni della A.E.E.G. ;
• Dichiarare i1 presente atto, previa separata votazione unanime favorevole, espressa in forma
palese, immediatamente eseguibile ai sensi dell'art. 134, comma 4, del decreto legislativo
18.08.2000 n° 267.
Carta del Servizio ldrico lntegrato
PREMESSA
La presente Carta del Servitio ldrlco lf;!t~~~J~JI) ~-r~lil~ in attuazione delle direttive impartite dal
D_P,C,M. 27,1-1994 e dal D_P_C,M. :m-.r:t999-'fl:!cai\te''lci···Schema genera/a di riferimento per Ia
predisposizione della Carta del Servizio ldrico /ntegrato".
·-f.t) ~]~'i;-;.;:;~,":
.
;_~
Ci/ -
:..~>:·.· ·-
~-- _ -." -· ··:·1 -~~_t:·!-<>:-:::
._
La~a&a,rlel.J-SII~.ti$atptifl~RL e·crtt~,;er:·;;ereg&i_~~el~z~&•~ CQstituisce· ·Uf17allegate.·def £Ontratto di
utenza, stipulato tra il Ed.S. del servizio medesimo e i singoli utentL Pertanto, le condizioni pill favorevoli
nei oonfronti degli utenti contenute nella stessa si intendono sostitutive di quelle riportate .nei COJlllr<at!Ldi
utenza.
·
La ~a~~~~ilf~l'e»;W:l1~'1:;~~~~~~~e:s~soeilh"uieilze:· '
Domestico non residente.
.
__;;;~;::11:li~J~!~& eHJiJIAt~a: .
"~~-y1_'Q'f'!it_'(J{)()t
. ·r/~'1:11~
,_,,_e... -~:uJ~-!~,
.,_,_,..._,-.,.. v· 'J-. .. ,..·..
..
- Grand'e uso'ito01:9:ddoJ~ .
-
' '
·
•'•
., . . > · · · ;
~
Uso speciafe (oltre 9.000. ·
·
Uso agricolo/zootecnico idropotabl7e a conduzione familiare.
- ,-,-·
Non·domestico a finafita-sogfale:- ·• · -- • ·• -, ·•· ,,,,_,.
Limftatori uso residenziale.
Limitatofiusononresidenziale e non domestiCil'
• ,,._., ·
'
"
_..
__
:;
'
.-:.>-- ·..
..
--· :~ •'
'
.-'
' ·'' · '''''' ·-
::-
'
· -• .-~ ~~s:/f:4J:u~~~~;~~"fff/!~lf [SfrwJ]lifiM'"~'ff[aiW i>~~rifile Of'JJJifW~nf~:~/t!@tJ!Btftlt
Per. "li·,u$JMn. n~fcitiili,,r.;E:d.,'S.>Jnf:orn:ter:B-glttltenti .· ~'~l'!lle _qi ·J~ge, e d~g~. ·.E!ver,it~i Hini,ti
!01t~~~~~~~~tM\_bita,~secoi)do:~ modialit~'rij)o~(e'a(paragra~'(i7zfomJPii071# dtflijtR;z;a"
~la·Pf~G~Iil'•
<!
~r
.:•·"'· .-·
..-1,.
.
-:·,:; "
•'
-
_2''S·~·,
....... ·
,,...
,:· ..<
c-c ·
.,_>·--·•.: •
'•:>_:~
Per il servizio di fognatura e depurazione Ia Carta si riferisce cagli scarichi che hanno re'GapitO· · •
nella pubblica fognatura.
.
..
. . . .·· . . . _
La Carta fissa gli standard di qualita del servizie, generali. e specifici, chei'-i1E1:f.'S: sfiiiipegna a
~spett~~·c', ~~~~st·.gt;',m~cafit ~~.s~o ,-q~Qii'"isf~ll,g~rd_ · ~~61fl?' .·: t~J~n~ 'ila:;~i!tftd '~~· 'iln
lndenm~o"?(lfi)n:taYco'e feife~no, come nportatQ.neJparagrafcr•lrntE!nn~z automafict": _·, .· . . ·
La Carta f.lppresentli ~:~ria scefta di chiaretia e tr~~riz.:a ne!rapti9rto tra rr.E.cf.s. ~- gli Utemi:J
cittadini-Utenti sanne che cosa "possene e devono atteridersi dill E·.d.S., il E.d.s. sa· che oosa
deve garantire agli Utenti.
-, __, : ..<:. ·
Lapresen~ 9artaQ.el servizio ldrico Integrate stataapprovata dal?? C-on'l:lelibera W???, ·
La Carta oil soggetta"a, revisione triennale:· La··Carta' verra<pubblicizZata·a tutti:gH Utenti al
memento della sua approvazione e petra; inoltre; ·essere richiesta.:per letteraco pres5o'gll offici
deii'E.d.S., seconde modalita, sedi e erari riportati nei successivi paragrafi, o censultata sui site
internet dell' E.d.S..
·· '
·
- _, .
e
'';'"
. --·'··
,. . _r:··~.
·-··
-,--
-~
.. ·.
PARTE I
ASPETTf GENERALI
e
o\,:<?V:
h
1.1L SOGGETTO E.d.S.
il Comune di [a:,"'Q
v.c.
il quale ha facolta di trasferire
totalmente o.parzialmente gli oneri gestionali asoggetti con ~ionari; elo appaltatori di servizio.
Le finalita di sono:
fomire seNizi efficienti ai cittadini,
assicurare if migliocsfruttamento, usq e tqtela dftlla risorsa idrjca,.
garantire Ia continuita e /'incremento della fomitura dell'acqua agli Utenti trawite
investimenti che riguardano l'intero territorio,
garantire Ia razionalizzazione dell'uso della risorsa idrica emig/iorame Ia qua/ita nel
rispetto dei criteri e dei limiti imposti dalla normativa vigente in materia,
gestire i servizi di fognatura e depurazione a/ fine di restituire /e acque reflue aicorpi
recettori, nel rispetto dei criteri e dei /imiti imposti dal/a normativa vigente in materia, if
tutto secondo criteri di efficienza, efficacia ed economicita.
2. PRINCIPI FONDAMENTALI
L' E.dcS. basa il suo rapporto con i Clienti utenti sui seguenti principi.generaiL
2.1 Eguaglianza ed imparziallta di trattamento . .
.
L'erogazi.one del ~e~izio _ldrico Integrate si .tiasa. sui princjpio di eguaglianza dei diritti. degli utenti. Le
regole riguardanti i rapport! tra I' E.d.S. e gli utenti prescindono da differenze di sessq, razza, lingua,
religie>ne ed opinioni politiche.
!;)eve .eSsere garan~ Ia. parita di trattamento degJf\.itenti, 'Ci ·jiarita iii '6onli]zi6ni jmpiantisti~funzionali,
nell'lambito df tutto il temtorio die competenza. L' E;(tS. ·si impegna, in parltcorare, ·-a'prestilr'e''piuti'Cdiare
attenzione nei confronti dei soggetti portatori di handicap, anziani e Clienti-utenti apparierfenti' alle.fasce
sociali piu deboli. L' E.d.S. si impegna ad agire, nei confronti degli utenti, in modo obiettivo, giusto e
imparziale.
2.2 Continuiti del. servizlo
·
.
.. ,
·
L'erogazione del servizio .deve essere continua, regoJare. e senza,.interruzioni.. Le.inteJT\lziqnJ del.servizio
potranno essere imputabili solo a eventi cji ro.rz,a. maggiore e a guasti o manutenzioni n~sarie per il
corretto funzional'(lento degli ifT!pianti. In questi casi TE.d,S. si impegna a limitare al miriil'(lb i tempi
dell'interruzione e, comunque, ad attivare _servizi'sostitutiVi di emergenza.
·
· ·
2.3 Partecipazlone
L'utente ha diritto di richiedere ed ottenere dall' E.d.S. le ·illforrnazioni- che lo riguardano, puo avanzare
proposte e suggerimenti ed inoltrare reclami. Per gU aspetti. di relazione con gli utenli; 1' E;ci.S. garailtisCe Ia
identificabilita ciel personale e individua i responsabili delle strutture.
2A cortesia
.
.
L' E.d.S. si impegna a curare in modo particolare il rispetto e Ia cortesia nei confronti dell'utente, fomendo
ai propri dipendenti opportune istruzioni al riguardo. Tutti i dipendenti sono tenuti ad agevolare l'utente
nell'esercizio dei diritti e nell'adempimento dei suoi obblighi, fomendo, se necessario, chiare spiegazioni e
adeguata documentazione di supporto.
2.5 Efficacia ed efficlenza
L' E.d.S. persegue l'obiettivo del progressive e continuo miglioramento dell'efficienza e dell'efficacia del
servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali piu funzionali allo scopo. In tal
senso si impegna a rispondere nel minor tempo possibile a tutte le richieste dell'utente.
2.6 Chiarezza e comprensibillta dei messaggi
L' E.d.S. si impegna a porre Ia massima attenzione alia semplicita e comprensibilita del linguaggio
utilizzato nei rapporti con gli utenti.
7
-
3- CONDIZIONI GENERAL! DELLA FORNITURA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO.
Le condizioni generali di forri"!fUia• tier sei\iizib' ldildGli~'iato' llilrro -fisSate nertdnbt.t¥0" dP U~ilia e nel
Regolamento. tdebSeFVizio •ldrico· •Integrate; -che t:ostituisce, -insiema. alia presente. Carta, 'uri-allegata del
contratto-di'Uteoza_
4- DEFINIZIONI
Ai fini della presente Carta si applicano le seguenti definizioni: _
• • "Servizio ldrico Integrate" (SII) e l'insieme dei servizi piJbblici di captaziiine; adduzioneediSfribuzione
di acqua ad usi civili, di fognatura e di depurazione delle acqlie·reflue;
·
• "E.d.S." Erogatore del Servizio
•- "uterite.,· (nel'seguito ancl'le Cliente)- e irCiiente finale 0 'Cblisumatore anaceiato alia rete, •ivHldmpreso
ogni altro soggetto che richiede al E.d.S. l'esecuzione di una pre5tazione relatiVe af Servi:Zio :ldrieo
Integrate, anche se tale soggetto non ha ancora stipulate con I'E.d.S. il contratto di utenza;
• "utenti particolarl" sono i portatori di handicap, gli anziani, gli stfanieri e•i malalh!!Jral7i. Questi ultimi
devonaessere segnalandarservizi:'Sociaii·o dalle r.elative A.S:Ldel Comunediappartenenza;
• ''contratta:-di,•utenza".ail:contratto·di·fomitura<Che l'utente -stipula -con l' E.d:s.;• peP :o"defiftizion·e '>det -contralto'' si - intende -Ia .:presentazione- da parte -dell'utente di tutta Ia
documentazione richiesta e il pagamento dei contributi di allacciamento indicati nel Regolamento del
Servizio ldrico Integrate,
esclusi i casi in cui i pagamenti siano addebitati sulla.prima fiattura;
• per "completamento dell'intervento!'·- si intende ·Ia realizzazione a r-e!!Jola d'arte de~Javoro conseguente
alia richiesta dell'utente, al netto di --eventuali lavori di intervento, estensione o ad~amento della rete
stradale;
• per "indicatore ISEE" si intende l'indicatore della situazione economica equivalente cosl come definite
dal D. Lgs. 109/98 e modilicato dal o, Lgs.. 130lGO, L'ISEE- e calcolato come_ rapporto tra valor! reddituali e
patrimoniali e un ;parametro ancorato al nucleo fiamiliare cos\ come indicate dal D:M. 29 luglio 1999 e dal
D.P.C.M. 18 maggie 2001;
• "standard specifico di qualita" e il livello di qualita riferito alia singola prestazione da garantire
all'utente;
. ._. ,. .
--- · ._;-~-· -..
.
-·- . .
• "standard generate di qualiti" e illivello di qualjt,a,r:ifeqt_a al®mi!I19$0.delle-prestazicm~
• "manutenzioni-necess.aru.•• sono gli intel'l!enti di f!parazione e .di manutenzione programmata;
• nella noiiOJle.di -"causa. di fo~ m'ggiore'~ r;ientrano .91i ~ di a~o~torita pubblica, gli eventi naturali
eccezionaiL.,gli,sciOj:)eri; .il mancato ottenimenb di atti da parte•li!i terzi,
• "tempi di adempimento" si ·intende il tempo espresso in ore!O in:giomi dLcalendario (qualora-la
Carta non specifichi che si tratta di giomi lavorativi) necessaria peradempiere a quanta previsto nel·paragrafi·successivi.
PARTE II
.STANOARD 01 QUALITA DEL SERVlZIO ,IDRiCO INTEGRATO
Gli standard:di qualita, generali e specifici, fissatLnella presente Carta si riferiscono a:
i tempi caratteristici del rapporto contrattuale con l'utente, nella fase di awio del rapporto
medesimo;
l'accessibilita a/ seNizio;
Ia gestione del rapporto contrattuale;
Ia continuita e regolarita del servizio;
5 - AWIO DEL RAPPORTO CONTRATTUALE. TEMPI CARATTERISTICI DEL RAPPORTO
CONTRATTUALE CON L'UTENTE
5.1 Tempo di preventivazlone
E' il tempo massimo, misurato in giomi lavorativi, intercorrente tra Ia data di ricevimento da parte di E.d.S.
della richiesta documentata del cittadino e Ja data di spedizione da .parte dello stesso del pr.eventivo o di
consegna diretta dello stesso al richiedente. Varia a seconds che si debba effettuare.•o meno il sopralluo.go:
Tempo dl preventlvazione
15 glomi dalla richiesta, se necessaria sopralluogo
.. 7 glomi .dalla richiesta, se .necessaria sopral/uogo, per cantieri edili
5 glomi dalla .richiesta, senza sopralluogo, anche per cantiefi.edili
5.2 Tempo diesecuztone dell'allacclamen»;~llti'Tete acquedotto e fognatura
E' il tempo .massimo, 'misurato in giomi lavorativi; interoorrente tra Ia data di accettazione formate del
preventivo e Ia data di completamento dell'intervento richiesto.
Tempo di esecuzione dell'allacciamento aJ/a rete.acquedotto e fognatura
20 giomi tavoratlvi dall'accettazione dill preventiVo
·
·· ·
Nel tempo massimo di 20 giomi per l'esecuzione dell'allacciamento sono esclusi i tempi neeessari per
ottenere le dovute autoritzazioni daparte di terzi e. Ia completa esecuzione di tutti i lavori edil~ e di altri
adempimenti a carico deii'Utente. In ogni· caso i tempi si intendono· sospesi dal momento·dell~accettazione
dekpreventivo fino a quelta•della•formale.comunicazione da parte de richiedente lliavere·adempiuto-alla
realitzazione di quanta di. sua competenza.
L' E.d.S. e tenuto a comunicare al richiedente il nominativo del responsabile.delprocedimento; secondo
quanto previsto dal Regolamento del Servizio idrico integrato.
In ogni momenta il richiedente potra avere notizie dello stato della pratica accedendo al servizio
commerciale telefonico o allo sportello di zona.
5.3 Tempo di attivazione e riattlvazione della fomitura ·
E' if tempo. massimo, misurato in giomi lavorativi, intercorrente tra Ia data di definizione del c6ntratto di
fomitura e .l'attivazione della fomitura, o Ia riapertura del contatore senza modifica della sua portata, o Ia
riattivazione della fomitura nei casi di subentro.
Tempo diattivazione e rlattivazione fomitura
- 7 giomi lavoratiVi dalla definizione del contratto, per l'attivazione.
- 5 glomi lavoratiVi dalla definizione del contratto, per Ia riattivazione.
La ritevazione del tempo di attivazione della fomitura non si applica aile riattivazioni della fomitura in
seguito a sospensione della fomitura per morosita deii'Utente, per le quali il tempo di riattivazione non deve
superare i 2 giomi lavorativi dalla dimostrazione dell'avvenuto pagamento (si veda it successivo paragrafo
10), ne aile variazioni di titolarita del contratto di Utenza che non richiedono intervento di attivazione (quali
volture o subentri immediatJ).
5.4 Tempo di dlsattivazlone della fomitura su richiesta deii'Utente
E' il tempo massimo, misurato in giomi lavoratiVi, intercorrente tra Ia data di ricevimento della richiesta
deii'Utente e Ia data di disattivazione della fomitura.
Tempo di disattivazione fomifura su richiesta deii'Utente
5 glomi lavorativi dalla richiesta
~
La rilevazione del tempo di disattivazione della fomttura<si appljca a tuttLgli intel'ltellti<<!:lh:!isattivazione della
fomttu~ 5\JJii!l:,hi~~~hdellc~R~ed:Ompr.ElSLqpe;lli che com~~AO<!a:rimozione<<deLqGI1tat0re cial -punta di
consegfl~,fale:f!leJ!aziql'le Q911<sl-effetttja ~r t~rjt;:pje~a<l;!i,<li~ttiv~one-preseruate<<.contestualmente aile
richieste di rfattiv~one per variazioni nella titolariti del contratto di Utenza che rion richiedono intervento
di riattivazione, quali volture e subentri immediati.
6. ACCESSiBtliTA'-AL
SERVlziO
J;;dicatJ
6.1 Spo/t:,/11
o partf:lcipati:
orario di•liPJlrf;Ura .atp~IJ!ico. .<,
<< •<<< , ,. <<,
Negli sportelli dedicati a piutecipati vengono espletate 1e seguenti
pratiche· < < < < < <<<< <<< , < .,, <. <.
<
<
<
"rt~intQ'rritaziani<~~hiarimenti·
<
<
<
<
- richi~,fi~Y~n#Yi:per~laciiam~ti!i![o -spostameoti;
- rfchiesta allacciamenti;
<
- stipulazione con!rcitiLqi Jo!teoza; • <,
- effettuazione di variazioni dei contratti di utenza;
- disdetta dei contratti di utenza;
- inoltro reclami;
- riciJiesta di verifica contatqri• :
~ nctliestil-di.verifica deulvell~di;pre~iane;
- richiestedirettmcafatlUiazi0rne,<< <<
<<
I nostrtqra,rtdi ape$ia al pubtiik:o,soflQ"-comunieati tramlte:
-Je21J.QUett.a;
- il Call Center.
<
<<,
6.2Afflssioni presso le sedi gestionalf deii'E.d.S..
II Call Center del E.d.S. risponde ai seguenti numeri
tel$f,lici:,, _ .... ·:>-'':.
..
!:la<tefefono •Iissa<
- - - - - da telefono cellulare
-<
• -
•
•
Tutti i giomi 24hf24h PER SEGNALAZIONE GUASTI
DALLUNEDl<AL,Vi:NERDI.f)ALLEORE S.OO<<ALLE ORE 18.00
PER INFORMAZION~ NUOVr ALLACCIAMENTI, CONTRATIIIZ,ALTRI SERVIZI COMMERCIAL!.
6.3 Differenziazione delle forme e delle modalita di pagamento
II pagamento delle bollette pu6 essere effettuato:
a) presscrgli-ufflci postati;
b) presso gli sporte/li bancari;
c) tramite domiciliazione bancaria;
d) presso gli sportelli bancomat convenzionati;
e) tramite domici/iazione su carla di credito convenzionafa,.
llpag;;~mento-deg~ qneri di cor,rtratto e di <altre .prestazioni·at:cesserfe .puo essere effettuat0. anche a
mezzo dibonificpbancario.
. .
L' E.d.S. pu6 valutare di rendere attivo il pagamento anche presso.alcunicsportelli.a I pubblico. qualora .Ia
riteng~,n~ ,per motivi d i esigenze particolari d ~ -territori0 -e deii'Uten?a.
L'eventuale elenco degli sportelli al pubblico abilitati al pagamento saranno debitamente,divulgati dall:
E.d. S. utilizzando gli strumenti pill opportuni, secend01e modalita rfportate nel successive -paragrafo 10.
6.4 Facilitazioni per Utenze partfcolari
Le facilitazioni minime previste per le Utenze particolari senGi'•
a) Sportelli Utenti con percqrsi.preterenzia/iper pqrtatori,di handicap;.·.
. •.
b) Trascodifica in brailtedellapresente Carta e.del~eJIQJ?mento dfl)SeNjzio/dricotntwlfJ.to;.
c) TraduzioneJn ingielie etedeSCQ del contratto d'Utenza ec.dei suoi all<egati; ..• .·· .. ·.·
d) TempipeJPOrt~ori di handicap e malatigravipi aifllerio,:t~ piil("apidi diquelli1i~tineip1!Jragrafi
5.2 e 5.3,per- resecuzione eli allacciamenti, perJ'attivazione e ·riattivazione. deUa~ /omitura;. ·per
l'esecuzioiie dell'aliacciamentO aita pu66Jica fognatura;
·
·
e) Presenza di dispiJsitivi te/efonici per sorrJamuti-(dts);
f) Tempo dipreaitviso; per i ma/ati giavi, per Ia sospensione del servizio nel case di morosita
dei/'Utente, allungato di 7 giomi di calendario rispetta a que/lo mfnimo orrJinario di 25giomi di
g) calendario.
L' E.d.S. garantisce un idoneo accesso aile propria infrastrutture ai portatori di handicap, tramite
l'eliminazione di barriere architettoniche di qualsiasi natura.
· ·
·
·.
In particolare sono realizzate rampe e servizi igienici per disabili, segnali tattili per non vedenti e servizi di
comunicazione per non udenti.
Sono inoltre stabiliti percorsi preferenziali per anziani e disabili, con pratiche semplificate etempi·di ··
attesa ridotti.
II E.d.S. pubblicizza i servizi e le agevolazioni offerte agli Utenti particolari tramite apposite comunicazioni
in bolletta, nei locali destinati aii'Utenza e tramite idonei strumenti informativi, quali linee telefoniche di
informazione, audio cassette, diffusione a mezzo stampa e coinvolgimento delle priricipali asseciazioni di
Utenti, di anziani e disabili.
L' E.d.S. dovra dotarsi delle suddette facilitazioni minime entro il primo triennia di attiVita,
6.5 Fascia di puntua/ita per g/1 appuntamenti concordati
Gli appuntamenti concordati devono essere rispettati da entrambe le parti.
La fascia di puntualita per gli appuntamentl concordati il periodo di tempo, misurato in ore, entre il quale
l'appuntamento puc essere concordato con l'utente per l'effettuazione di sopralluoghi o interventl ai fini di
allacciamentl, attivazioni o riattivazioni, verifiche sui contatore o dei parametri di-fomitura {JJressione).
Al rriomento di concordare un appuntamento, I' E.d.S. e tenuto a fissare, anche in relazione aile esigenze
dell'utente, l'ora di inizio e I' ora di fine della. fascia di puntualita per l'appuntamento concordato nel rispetto
della fascia massima di puntualita, pari a 4 ore.
· · · ·
e
L'utente. assicura Ia propria disponibilita a ricevere I'E.d.S. per tutta Ia fascia di, puntualita concordata con I'
E.d.S. medesimo.
Net caso di disctetta dell'appuntamento, I' E.d.S. ha l'obbligo di dare un preawiso entro Ia fascia oraria
concordata.
6.6 Tempi di-attesa agli sporte/11 e at telefono
II tempo media di attesa agli sporte/li a/ pubblico non deve superare i 15 minuti. Esso rappresenta il
tempo medio che intercorre tra il messaggio di tempo auto matico (es. distributori di numeri per .Ia coda} e Ia
risposta dell'operatore.
Tempo media di attesa agli sportelli
15minuti .
n tempo massimo di attesa agli sportelli al pubblico non· deve superare i 40·minuti.
Esso rappresenta il
tempo massimo che intercorre tra il messaggio di tempo automatico (es. distributori di numeri per Ia coda}
e Ia rlsposta dell'operatore.
Tempo massimo di attesa ag/i sportelli
40 minuu.
II tempo medio di attesa a/ telefono non deve superare i 2 min uti, nel caso di numerotelefonico
a tariffa ordinaria, 4 minuti net caso di numero verde.
6,7 Tempo di risposta aile richieste scritte degli Utentt
L'Utente puc inoltrare richieste scritte di informazioni a E.D.S.
II tempo eli rtsposta mOtivata a richieste.scritte e il tempo massimo, ·misurato in giomi di· calendario,
intercorrente tra Ia data di ricevimento della richiesta di informazione pervenuta in forma scmta e•ta data di
spedizione della risposta motivate aii'Utente.
La ritevazione del tempo di risposta motivate a rlchieste scritte si.applica a tutte le richieSte di informazione
pertinenti-a! servizio e· pervenute in forma si::ritta ..
Esso cfissato in 30 giomi di calendario per richieste che non prevedono sopralluoghi e 40 giomi di
calendarlo per richieste che richiedono sopralluoghi.
e
Tempo massimo di risposta a richieste scritte
- 30 giomi di calendario dal ricevimento della richiesta, senza sopralluogo
.- 40 giomidi"calendario dal ricevimento· della rtchiesta, ·se con sopralluogo
Nel caso di situazioni complesse; i tempi S<lpra nportati siintendono per Ia pnma riSposta.
La risposta motivSta deVe contenere il ilferirrierito alia richiesta scritta deH'Utente, l'indicazi911e
dell'ufficio o della perSona a cuHUtentepuo rivolgersi per tllterlori chiarimenti ed II numero ·
telefOnieo-inte!'All della stessa, ·
.
~
.
6.8 Tempoc(/f..tispo$~,IJIC/am;
.
..
, . . ..
L'ufent~ P!;lcll pre~~entat:.e•reclami aii'E.d~S., li tempo dLrisposta motivata ai reclami
e il tempo massimo,
misurato in giomi di calendario, intercorrente tra Ia data di•ricevimento del reclamo o della presentazione
dello stesso da parte del richiedente presso gli uffici dell' E.d.S. e Ia data di spedizione della risposta
motivatq ;a!rutente. ·
.
:
·· . . .
·
· :.
.
U tempo massimo,di risposta motivata a reclami e fissata in 20 giomi di calendario per richieste che non
prevedono sopraUuogtli e 30 glomi di calendario per richieste che richiedono sopralluoghi.
Nel caso:in cui Ia complessita del reclamo non consenta il rispetto dei tempi di risposta prefissati, l'utente
deve essere infOrmato entro 20 giomi di calendario dello stato di avanzameAto della pratica di reclamo e
della fissazione di un nuovo termine.
In occasione della presentazione di reclami scritti o. di fichieste,di infor:mazioni. scritte, I'Utente puo
rictliederE)4i accedefE!, ~im~mente ai dati clle.lo riguardai10• aile informazioni e ai dati concementi·sia le
richieste di pfestazioni soggette a livelli specifici e generali di qualita, .sia l'esecuzione delle .prestazioni
·
· ·
medesime.
7.
GESllC)~E DeL ~~PORTO CONTRATTuALE
7.1 Fatturazione e /ettura dei contatori
La fatturazione, dislinta per tipologia di Utenza, viene effettuata di norma con periodicita trimestrale e
d6CQrre. dal giomo in sui .. ha inizio l'erogazione del S6fllizio. L'E.d•.S, .deve applicare C()n scrupiilo ed
imparzialita le disposiziqni in. materia e fare. in modo che le b!)Uette siano ctJiare e wmprensibili. ·
Le fatture comprendono,.oltreall~ammontare deiconsum";ogni altro importodovuto dall'Utente. ·
L'Utente puo richiedere per scritto, in ogni memento, copia dei calcoli,parlicolareggiati. relativi aUe .propria
bollette, sen.zache,.neSStln onere aggiunlivo sia pgsto ,a SliO carico.
.
. .·
.·
La lettura dei contatori .viene effettuata almeno . una .volta I' an no. ··Le ulteriori letture possono essere
presu nte, purche:
- sia esplicitato in boltetta che si tratta di una lettur:a presunta; .
- slano utiliizati; datistorici piu recenti per if ealcolo dei consumiprasuntc
E' . fllndam~ .:che, ·Qli impqrli .risC()ssi. ,relativi ai oonsumi sianq sempre . conguagliati sulla • base
dell'applicazione di fasce annuali di consumo.
..
E garantita ali'Utente Ia possibilita di autolettura del contatore, secondo le .medalita indicate nel
Regolamento ilel Servizio ldrico lntegrato.
· ·
L'Utente ha facolta di ottenere fatturazione separata di corrispettivi dovuti per causali diverse dalla
fatturazione dei consumi (es. intervento per riparazione guasti).
7.2. Trasparen~. n~ll'flpPii~~one delle variazionitariffalie .e applicazione del pr~-die ·
L' E.d.S. garar$sce idonea, pubblicita a variazioni 1;ariffa£ie .· ulilizzando .i mezzi a pi'Opria cdispqsizione ·e
face~QI1e -a.PP()Sita. ~nzione nella prima bolletta utile, Per le mod<!lita di applicazione si rinvia al
Regolamentodel ServizioJerico lntegrato.
7.3 Trasparenza del doc11mento di fatturazione . . . . ·.. .
.
..
AI fine di migliorare Ia leggibilita del documento di fatturazione deve essere utilizzato un formate capace di
contenere inforrnazioni in·maniera estesa quale e il comune formate dei fOgli A4.
Le inf<im)azioni in·bolletta debbono essere in forma chill!a, COf1ocar<rtteri grandi ed un linguaggio·facilmente
comprensibile. Su.specifica richiesta degli interessati e garantitala possibilita·di reindirizzamento·(invio di
copia .aelle bollette-a .persona di fiducia de/l.'utet:Jte),
II documento di fatturazione ·deve• .inoltre adempjere : agli obblighi posti· dalle "normative relative
all'indicazione degli impqrli in Euro ed alia protezione dei dati .pei'Sonali,
7.4 Rettlfiche di tatturazfone
Qualora nel processo di ·tatturazione vengano evldenziati errori in eccesso o in difetto; .l'individuazione e
correzione.degli stessi da·parte dell' E.d.Sc puo avvenire d'ufficio, anche mediante l'esecuzione di verifiche
e oontrolli presso illuogo di fomitura. ·
I
Nel caso in cui sia I'Utente a segnalare, per scritto, una differenza fra quanta indicato dal contatore e i
consumi di acqua fatturati sull'ultima bolletta, I' E.d.S. potra accettare Ia segnalazione, annullare Ia bolletta
e rifatturare il consumo sulla base dei dati fomiti daii'Utente, oppure effettuare opportune verifiche.
Nel primo caso, dopo gli opportuni accertamenti d'ufficio, qualora non sia necessaria uno specifico
sopralluogo, si prowedera all'immediata rettifica della fattura.
j
j
Nel secondo caso, qualora sia necessaria effettuare un sopralluogo, il pagamento rimane sospeso fino a
quando I'Utente non venga messo a conoscenza dell'esito della veriftca. II tempo massimo per Ia rettifica
di fatturazione e .fissato in 20 glomi lavorativi ed esprime il tempo intercorrente tra Ia data di richiesta di
rettifica della fatturazione da parte deii'Utente e Ia data di comunicazione aii'Utente dell'esito positivo o
negativo delle verifiche svolte dal E.d.S..
j
Tempo massfmo per fa rettifica deffa fattura
lmmediato, senza sopralluogo
20 glomi lavorativi dalla richiesta, con sopralluogo
Se risulta che Ia bolletta e esatta; I'Utente rispondera oltre che del consumo, anche del pagamento delle
indenn~ di interessi per ritardato pagamento, nella misura per tempo stabilita dal E.d.S:.
·
Nel caso in cui, a seguito aile verifiche svolte, I'E.d.S. comunichi aii'Utente l'awenuta rettifica di
fatturazione, anche in misura diversa da quella richiesta, l'accredito della somma non dovuta viene
effettuato con Ia prima bolletta utile, dopo Ia data di comunicazione aii'Utente del documento recante _l'esito
delle verifiche.
j
j
j
7.5 Agevolazioni tariffarie per utenze deboli
L'E.d.S: applica agevolazioni tariffarie, in riferimento aile condiZioni di reddito stabilite da apposito
Regolamento per Ia concessione di agevolaziani fariffarie, sulla base dei principi delr!SEE. ·
Le agevolaztoni. tariffarie potrarinO< essere richieste dagli" interessati preseiitando ogriianno adeguata
documentazione, secondo le modalita definite dall' E.d.S..
La documentazione necessaria ai fini dell'agevolazione· tariffaria sara disponibile presso gli uffici dell'
E.d.S., dislocati sui territorio deii'A.I.O., e reper1bile anche presso gfi U.R.P. dei Comuni e le sedi delle
associazioni di categoria.
Per I' espletamento della pratica, gli Uteoti pGtranoo rivalgersi presso i centri autorizzati di assistenza fiScale
(CAAF), con i quafi I' E.d.S. stipula idonee'convenzioiii:
· ·
•·
· '
'··. ·. ·· ·
L' E.d.S. deve rendere nota agli Utenti l'esistenza di tali agevolazioni, con i mezzipiu opportuni; come
indicato nel successive paragrafo 10.
L'E.d.S. puo concedere Ia possibilita di rateizzare le somme dovute, secondo quanta previsto dal
Regolamento del ServiZio idrico integrate.
j
j
j
7.6 Ritardato pagamento e moroslta
II pagamento della bolletta deve essere effettuato integralmente entro il terrnine indicato sulla stessa,
decorso il quale verranno applicati interessi caleolati secondo quanta indicato dal Regolamento del Servizio
ldrico Integrate. Trascorsi. 30 glomi di calendario dalla scadenza della fattura, I' E.d.S. prowede a
costituire in mora I'Utente, ·mediante comunicazione scritta. In caso di morosita persistente oltre·3Q-giomi
dalla costituzione in mora,
prevista Ia sospensione del servizio, L'UtEmte verra · preawisato della
sospensione della fomitura e delle relative modalita. II tempo di preawiso non puo essere inferiore a 25
glomi di calendario. Qualora I'Utente non proweda a regolarizzare Ia sua posizione, I' E.d$. so5pende il
servizio seeondo le modalita indicate nel preawiso.
L'Utente potra evitare Ia sospensione della fomitura mediante dimostrazione <lell'awenuto •pagamento
direttamente al personate incaricato da il E.d.S. per l'intervento di sospensione della fomitura.
··
Ai fini di una maggior tutela degli Utenti a bas5o reddito, I' E.d:S. prevedra foime rateizzate di pagamento,
·
·
·
qua lora _I'Utente ne faceia espressamente richiesta scritta.
Le furniture sospese per moras~ potranno essere riattivate soltanto dopa che I'Utente abbia pagato il
debito pregresso e le spese di chiusura e di riattivazione. In tal caso Ia riattivazione della fomitura deve
awenire entro 2 glomi lavorativi dalla dimostrazione dell'awenuto pagamento.
Per i casi in cui Ia fomittira non possa essere sospesa si rimanda a qi.lanto prevista dal. Regolamento del
Servizio ldrico lntegrato.
Nel caso invece di erronea azione per morosita, I'E.d.S. si impegna a risarcire i danni subiti daii'Utente. In
nessun casola moras~ pregressa e addebitabile aii'Utente subentrante.
j
j
e
j
j
j
j
7.7 Verifies del contatote
L' E.d.S. garantisce che Ia miswazione delle fomiture awenga con strumenti idonei e con i dimiti di
tolleranza previsti dalle normative vigenti. L'utente puo richiedere, in ogni tempo, .Ia verifica del. corretto
j
j
j
funz~~nl9 :9eLpontatore in contraddittorio co~ i tecnici del f:,d.S.; rivolgendosi direttarnente o
telefcmj~~~·~gU,,spo~llii!lZiend;aH,
,
.; .. · .
·.·.···.. ·..
,
'.'
. . . .. .·· .. ,..;
.. . , · .,· .
Per procedere alia verifica il soggetto E.d.S. Iissa un appuntamento entre iJ !ermine massimo di] ,giomi
lavorativi dalla richiesta dell'utente, il quale ha facolta di presenziare alia verifica.
Tipo dl intervento
.\{erific;<rdel contatore, in situ. . .
Verifica del c;ontatore in laboratorfo
Tempo massimo
10 gg. lavorativi dalla richiesta
10 gg JavOJatiVi dalla richiesta.per.la sostituzione del contatore
45 gg lavorativi dalla sostituzione per J'effeffuazione delta.verifica•
Perla verifica del contatore; !e conseguer~ze della stessa e le modalita di ricostruzione dei consuiTli si rinvia
ai corrispondenti articoli del Regolamento del Servizlo ldrico clntegratoc All'esito della verifica in situ viene
redatto relativo veroale da sottoscriversi da Acquedotto del' Fiora e dal Cliente; ·al quale vlene rilasciata
copia.
L' E.d.S. deve, comunque, comunicare ali'Utente, in forma scritta, ·i •rtsultatl della verifica entro 30 giomi
di calendario dalla medesima, esclusi i tempi indipendenti daii'E.d.S. e necessari per ottenere tali esiti da
Terzi, nei casi in cui il contatore sia inviato a Ditte qualificate incaricate alia verifica.
7.~ v_eliific;uieJ}iWJflo dip~on.- . .·
.. · .· ... · ·
·.·· .·
.·
.
...
L'Utente puc richieaere Ia verifica dellivello di pressione della rete·nei.pressi del:punto-diconsegua.
Per procedere alia verifica, I'E.d.S. Iissa un appuntamento entre .iHermine massimo di7 ·glomUavorativi
dalla richiesta deii'Utente.
TerizilO.~'m:e,~iia !(etfflr;a iie; Jiv~liO. r!i ,ms,.;orie ..···~..
. ). lii!ifriila!!;:!rat!Vi daifa ~citiest;i .. · •·. .. .
.. . .. . . .
Se dalla verifica risulta che il valoredella pressione non. e compreso nei limiti previsti dana normativa,
I'E.d.S. deve provvedere a risolvere il problema.
Nel case in cui Ia verifica confermi Ia regolarita dellivello•di pressione, I' E.d.S. potra addebitare in bolletta
un risarcimento, come indicate nel Regolamento del Servizio ldrico Integrate.
.. . .
. . .. ...... .
L'.l:.,d,!?- C\pvljl;.;.~;gll)l)!!Q\1&; cornuoicare per isc;ritto aii'Utente. i. rlsultati. della VerifiCII.entro 30.glot:ni. di
calen9ario ~alia med&Sima. .
· ·
.
. ·
.
. . .. .. .
.
L' E.d.S. rende note le modalita e i costi di verifica almena una. volta ·l'anno, nella.parte:·della bolletta
relativa aile informazioni aii'Utenza.
7.9 Ricostruziot;J& (lei c;onsumi a seguito di Pf!rdite occune
Le pen:lite Occ;;ulte scmo dispersio(li o perdite dagli impianti idrici intemi posti dope il contatore, di cui il
E.d.S. non deve rispondere per gli eventuali danni causati.
.
II E.d.S. consente aii'Utente Ia sottoscrizione di una polizza assicuratiVa a copertura dei maggiori consumi
dovutf a perdite occulte.
.. .
..
. . .
.
..
..
Per le ulteriori modalita di ricostruzione dei consumi si rinvia.al Regolamento del Servizio ldrico Integrate.
8 CON.TINUITA' DEL SERVIZIO
8.1 Continuita e serviiio di emergenza
.
L' E.d.S.. deve .·fomire ,un servizio. continuo, regoll¥8 e.,,senza interruzioni. Le interruzioni d.el· servizio
possono essere fmplitate solo a eventi di forza maggiore, guasti 0 a manutenzioni riecessark!·{perla
cui definizione si veda it precedente paragrafo 4) per il corretto funzionamento degli impianti utilizzati e per
la.garanzia di. qualita e di s.icurezza del servizio. In tali 9!.5,i devono essere fomite adeguate e.tempestiVe
informazioni aii'Utenza. .
. .
. . .... ·· · , .
, ..
.
.
.
..
.
L' E.d.S. si impegna, qualora cio si verificasse, a limitare al minima necessaria i tempi di disserviz1o,
sempre.colllpatjbilmente con i problemi tec;nici insorti.
.. . . .
.
.. .
·.. . . .·... ...
Qualora. perJ rriotivl sopr.i esposti si dovessero verificare carellZe o sospensioni . del .servizio idropotabile
per un. rerripqlimite SUp_llrl9re aile 24 ore, 1;. E.d.S. ~· tE;iiuto ad attivart;! ~~ servizi(). sostitiJti.v.o di
emergenza mBdiante. autobOtle, nel rispetto delle disposjzioni della competente autorita sanitaria
a
8.2 Tempi i:li~reavviso /)er intetVenti programmati ···.·.
Nel caso di interruzioni programmata neill'erogazione dei servizi idrici, I'E.d.S. ha l'obbligo di awisare gli
Utenti almena 48 ore prima. L'awiso dovra indicare Ia durata dell'interruzione e il momenta del ripristino
del servizio.
·
8.3 Durata delle interruzioni programmata
Le interruzioni programmata non potranno avere durata superiore aile 12 ore per gli interventi sulfe
condotte fino a 300 mm e 18 ore perle condotte di diametro superiore.
8.4 Pronto intervento
II E.d.S. risulta organizzata per fronteggiare gli interventi di:l:iparazione,o.di manutenzione
programmata in modo da rispettare i -seguenti livelli minimi:
SeNiZiO di repecibilita a/ n. vetrfe del call center
, attiVo 24. ore su 24 per recepire
tempestiVamente .aHarmio segna/azioni.
II primo intervento in situazioni di pericolo, connesso anche a/ determinar.si dlsituazioni di qua/ita
del/'acqua nociVa per Ia salute umana, stabilito in 2 ore.
II primo intervento in caso di guasto del contatore o di a/tri apparecchi accessori di proprieta di II
E. d. S. instal/ali fuori terra stabilito in 18 ore.
e
e
8.5 AJtri interventi
La riparazione dl guasti deve awenire:
entro 12 ore dal/a segnalazione, per Ia riperazione elo gli interventi di pulizia e spurgo net
caso d/.esondazione difognatura
entnt 'l8 ote dalla segnalazfone, per i guasti orrflnart
entro 48 ore della segnalazione, per I guasti straordinari
In caso di crtsl ldrica dovuta a scarsita d'acqua e di crisi qua/itattva, U E.d.S. e tenutoa dame
adeguato preavvtso aii'Utenza e deve adottare ilrla delle misure contenute netpfano dfgestione
della interruzioni at servizio approvaio daii'Autorita di Ambito:· Le ·misilre addttate· dovraill:lo essere,
a/tres/, ·portate a conoscimza deli'Utenza con mezzi idonei, · secondo quanto riportaio net
silccessiVo paragrafo 10.
8.6 Cause dllnterruzione
Qualora sia comunque necessaria interrompere l'erogazione, le operazioni di· sospensione del servizio
verranno effettuate secondo gli standard previsti dalla norrnativa in vigore, relativamente ai tempi di
preawiso e alia durata delle interruzioni.
In particolare, le cause delle interruzioni possono essere imputabili solo a:
cause di forza maggiore, come definite net precedents paragrafo 4;
guasti o manutenzioni necessariE~, intese come interventi di rlparazione ·e marwtenzione
programmata, per it corretto funzionamento degti impianti utilizzati e per Ia garanzfa diqualitfl e
di sicurezza del servizio.
·
··
·
Le modalita con le qua/i vengono effettuate le sospensioni sono le seguenti:
viene sospeso, quando posstbi/e, solo uno stabile per volta;
I'Utente viene avvtsato dipersona, se sltratta di uno o pochi stabili unifami/iari;
net caso di un condominia o piccoli abitati, vengono affissi cartelli che indicano Ia data della
sospensione e Ia durata prevista;
qua/ora it numero degli Utenti interessati dall'interruzione sia motto elevato, Ia comunicazione
avvtene mediante awisi stampa e/o radiotelevisivi, comunicazioni sonora elo votantinapgio,
.... -
9. COMPUTO DEl TEMPI Dl ESECUZIONE DELLE PRESTAZIONI ·m CUI AI PARAGRAFI
PRECEDENT!
.
'
II tempo per reSecuzione delle prestazioni soggette a standard specifici e generali di qualit8 si intende
Ia Carta
non specifichi che si tratta di giomi lavorativi. ·
espresso in giomi
di calendario, qualora
,.
.
-·;·;,.'··.
'
Per il calcolo dei tempi delle prestazioni indicate nei paragrafi 5.1, 5.2, 5.3, 5.4 e 5.5 non si tiene cont6 di
. tutti glieventi estemi eiridipendenti dallavolonta e capacit8 dell' E.d.S. (esempio: sciopen): in _particolare
non vlene considerate il tempO necessaria al rilascio ·di .autorizZazioni o perrnessi da parte di terzi, ana
predisposizione di opere edili e di altri adempimenti a' calicO deil'utente. A tai firie il tempo neceSslirio per il
rilascio delle autorizzazioni
dato dal tempo intercorrente tra _Ia data di richiesta dell'au~rizzazione
presentata per ultima e Ia data di rilascio dell'autorizzaiiorierilasciata per ultima. :. .
. .
. .
e
NeL~ ~,PI;Ii,,per .ca!l~ di.forza •lll0199ior~ (per .la,clli ,cjefipizion~ c.fr.parq~gr:af() :4) ,.o im.Pl<rtalflili a terzi,
iDl1()fg;;~no,p!f!!~IJ.a ?r,ri~~~~-l.e ~d~nz~ 91ilr:a~e o-gla_q:,lllllJ-1ica~ •..if-E.d,S.. e.tenutoa.ccimunicare
tempestlva~f.lte.;;~W~~ii@OVo te~in~ ~ il motiv(). del rinvio:
··
·
··
Nei casi in cui si debb~ ~ffetfuare il so~ralluo9() e ~!l;to imn ~~9~
nella, data C()rui:ordata con il
?chi%ij!llt~Eper cau~, (ij,,l:)t\~f~ltirno e Si _del)ba p~edere ;;lila liSS<fZ!One. di,_un nuevo appuntarnento per
f?tto
I effettuaz1one del sopralluogo, 11 tempo d1 esecuz1one della prestaz1one nch1esta decorrera dalla data di
effettuazione
del.sopralluogo
•
.
.
.
-.-' . .
-~-'
~
''
'
'
Nel caS'o di cuia(paiagrafo. 5.1 si ti~ne #ontO,d~Ite_rilpi n~essari perJe~ttuaZione .di.eventuali
sopralluoghi, anche su appuntamento con l'utenle, mentre non si computa il tempo per l'elia_bora2:ione del
·
preventive nei casi in cui questa sia necessaria.
Nel case di cui al paragrafo 5.5 non si tiene conto dei tempi per gli eventuali lavon ctradeguamerito a carico
dejtutente
indicati,nelpreventivo.
- . - ·•
.. .
'•
~'
P.\9~11W, ~ l'1,1tente JlOl') COillpleta j lavori a proprio carico entre 60 giomi, Ia rlchiesta di esecuzione
dell'anac:i;iall)~iito si'1ntenl:l¢aiinl!llatit ·
.
__ _ . ,
·
Nei
~~(d\~~i'afp~®il!fi:6.7.~_il:8(in qu~f~ltirno:tasoper(reclami strit'ti), iJ;l dat~ (jl afriVo edipartenza
della:C§tJispQ!t'~ery1;i. ~J@ .d~ll~d~correnza del tempiai .esecuzii:ine delle pres!;;IZibryf, sorio certifiCate dal
pr6totollo'ilzreml:lliile·ti'dal'tiinbro'postale.
·
Nel case di cuial paragrafb 7.4'ie'C!ate diarii\io e di parteriza i:lella''corlispoiidenza sono eeriificate dal
pro'l:Otolki-aZ1erldaici, a meno che vi sfa una5egniifaZione cllrefia da parte dell;uieiite per Ia qualiHa fede Ia
data di protocone della comunicazione. _II tempo per la'tettiflca aifliltturazionercomprende i temf)i necessari
per 'l'effettuazron\f di e"~fuaii sopraHubghli arrche su' apti\:mtameiito i::on l'uterite: Qualbra', · tuttavia, il
sopralluogo non venga effettuato nella data concordata con l'utente per causa di'qtiest'ultimo e si debba
procedere alia fi5sazione di un nuevo apptihtamelito per l'effettuazione ·del sopralluogo, il· tempo per Ia
rettifica decorrera dalla data di effettuazione del sopralluogo.·
.
,....
10:1 Accesso·atta dt1cliinen~ione"iil possesso''dell'E.d;S.·
L'Utente ha diritto di accedere aile infbrrnazioni; ai documenti e aglt-atli in possesso -deii'E.d:S. che lo
riguardano;.$E!COndo lemodaltta disciplinate.dalla L2411t990 e s.mci;
ln:particolare, I'Utente ha diritkrdi- esaminare :documenti o atti che IO' riguardino e di estrame-copia, salvo il
rimbof:So'del:costo di fiprOO!Izione. ·
.. · ·
La richiesta di accesso deve essere motivata e deve essere indirizzata al E.d.S., che e tenuto'luispondere
in merito entre 30-giomi di calendario, ·
II rifiuto e Ia mancata•l'ispo5ta da parte del E.d.S. deve essere denunciate daii'Utente aU'Autorita di Ambito
nei suocessivi 30 giomi.
Per garantire aii'Utente Ia costante inforrnazione suUe modalita..di prestazione· dei servizi;'nonch!f sulle
procedure e·iniziative aziendali che possono interessarlo; il E.d.S. utilizza, tra gli altri, i seguenti strumenti:
-Internet;
- Ufflcio informazioni;
- Bo/lette;
- Cornunicazioni te/efoniche o postali nel caso -d/..comunicazioni tempestive relative a/ csingolo utente;
tv, radio e ·inseJZioni•su quotidian/);
- Opuscoli informativi;
- Camp'agne·promozionali;
- Atfissioni manifest/;
- Vo/antinaggio;
- Visite presso gli impianti aziendali.
Utilizzando tali strumenti, il E.d.S. si impegna a:
Portare a conoscenza di tutti i nuovi Utent~della Carta del Servizio ldricotntegrato;
·Portare a ·conoscenza -di. tutti i ·nuovi: · Utenti' ·del, .•Regolamentb ··del· Ser:Vizid ··tdf'icb lntegrato,
· contenente -le :principal• ·-eondizioni ··di''SOTilmin!Sitazione·del-:·servil!io e'le- regale del tapporto
intercorrente tra le parti; ·
- 'P'Oi'tare a'coribsceiiza degli Utenti le modifiche -della pre5ente Carta e del Regolam·ento del
Servizio ldrico Integrate;
-~ Organi diinfocmazione (comunicati e spot su
Attivare un servizio <li consulenza per gli Utenti, al fine di fomire informazioni sui contratti di Utenza
in vigore e, in generate, sugli aspetti coll1merciali del servizio (stipulazione del contrattO, volture,
possibile accedere di persona, ·telefonicamente o per
bollette, allacciamenti). A tale servi:i:io
iscritto. II servizio e svolto attraverso gli sportelli dedicati e tramite il call center;
Effettuare campagne infOrmative e di sensibiliZz:azione sui problemi idnci;
lnforrriare su attivita, notizie ed · eventi che I'Utente dovrebbe conoscere con Ia massima
tempestivita;
·
· ·· · ·
e
Assicurare gli Utenti della corrispondenza della qualita dell'acqua distribuita ai vigenti standard di
Iegge e rendere noti, su richiesta deii'Utente, i valori caratteristici indicativi dei seguenti parametri
relativi aile caratteristlche chimico-fisiche dell'acqua erogata:
- Durezza totale in gradi idrotimetrici ('f) ovirero in mgA di calcio;
- Concentrazione di ioni idrogeno in unita e decimi di ph;
- Residua fisso a 180'C in mgA;
- C/orort in mgA di C/.
Rendere note agli Utenti le nonne di Iegge e i limiti stabiliti daii'Autorita di Ambito per gli usi non
potabili dell'acqua erogata;
lnformare sulle procedure di pagamento delle bollette e sulle modalita diiettura dei co(ltatori. AI
fine di agevolare Ia pianificazione delle spese familiari, il E.d.S. infonnera annualmente di volta in
volta sui calendario delle scadenze delle bollette nonche sulla possibilita d_i pagamenti rateizzati;
lnformare. sui meccanismo di composizione e variazione. della tariffa e sulle variazioni. tariffarie
decise ai sensi dell'articolo 17 della Convenzione di gestione stipulata tra. Autorita di Ambito e I'
E.d.S.;
.
lnformare.\iu.lle procecture per Ia_ pr~!ln~ione .di. !lventuj!li .reclami; .
___ . _ .
_ ... _ .
Predispori-e pi®egure. per Ja ril~v~ane·e,la SElQnal~ione ifi,.censiJIJ!~ qnde siJggerjr19,a9li,lJtenti
mlgilorameriti.~llii:UtlliZzO tecnfco-cci[ltrattuale!je! sefvizio;
.. . .
. ' ···• . .. ' '
_,
Comunicare B9:li Utenti,. in farina sCritta, J ri~ltaii delle v.erifiche ettef!uatE! ~i contatori.e suU.ivello
di pressione nelle tubature;
Rendere noli periodicamente i prlncipali dati quali-quantitativi relativi al servizio erogato;
Effettuare periodici sondaggi per accertare l'efficacia delle informazioni e comunicazioni effettuate
e per recepire eventuali ulteriori esigenze deii'Utente in questa campo;
Rendere noti agli Utenti i contenuti della relazione annuale sui risultati>conseguiti,aeJtpr;ecedente
esercizio;
lnformare I'Utenza, con adeguato preavviso, delle misure adottate.per far fronte a-situazioni di crisi
idrica dovuta a scarsita di acqua e di· crisi qualitativa;
lliformare I'Utenza circa l'andamento del servizio di fognatura e depurazione; in particolare.fomire
inforrnazioni in merito ai fattori di utilizzo dElQii impianti. di depurazione, ai limiti allo scarico;. aile
caratteristiche di qualita degli effluenti depurati, alia qualita e destinazione finale .dei fanghi di
depurazione;
lnformare I'Utenza, su specifica richiesta, sugli effetti a carico del corpo- idrico ric;ett6re determinate
dagli .efflilenti depurati, anche in considerazione dei fattori di utilizze degli.impianti.
e
10.Z Trattamento dei dati senslblli -da paete del E;d.S.
.
L' E.d.S. effettua il trattamento dei dati sensibili riguardanti gli Utenti con modalita atte ad assicurare il
rispetto dei lor6 diritti ed adotta le misure occorrenti per facilitare l'esercizio dei diritti, al -sensi del
D.Lgs.196f2003.
Ai sensi dell'art13 del D.Lgs.135/1999 e consentito il trattamento dei dati in possesso del E.d.S., al finedel
riconoscimento .di esoneri, agevolazioni o riduzioni•tariffarie:·JI-trattamento, pu6 compreAdere 4a-diffusione
del dati nei soli casi in cui ci6 Sia indispensabile per Ia trasparenza dell'attivita d~ cuisopra, in -conformita
aile leggi, e per finalita di vigilanza e di controllo conseguente all'attivita medesima.
II trattamento dei dati da parte del E.d.S. non e soggetto a notificazione ai sensi dei·O.Lgs.-1'9612003.
11. LA TUTELA
11.1 La gestione de(reclami
.
L'utente .pu6 segnalare.al E,d.S. qualsiasiviolazione-dei: prjQcipi e delle prescrizioni fissate nella presente
Carta !il!tfaVerso .un reclal'tlo in ~nna"scrittap,(!ltto;ver:balrnente d.i -~!SOna.presso.l'ufficio indicate dall'
E.d.S. (l'indlrizzo e numero te/efonico relativo a tale ufficio devono e~J~'- ripor:tati · nff!kdocumenti
con~ltl!a/1)..-Nel ca~ di .reciarno, f?tf.g ~i .~QI,la,.J!~gdetto che Ia rtceve ..devecr~jgere ver,bale da far
sottosclivere all'utente.
AI momenta della presentazione del reclamo, l'utente deve fomire tutti gli estremi in suo possesso (nome
del funzionario che aveva seguito Ia -pratiea, eventuali fotocopie-,de~a medesima) ~mg,e,,I:Ufficjo-·r~etami
p,q§sa provvedere.aduna ri9QStruzione dell'iter seguito.
La risposta motivata, da invia~.entro i tempi- indicatlal par,agrafo 6.8, .deve eantenere:
if riferimento at rec/amo dell'utente;
l'indicazione dell'ufficio o della persona a cui /'utente puo rivolgersi per- ulteriori chiarimenti ed if
·refativo numero- telefonico intemo;
/'indicazione delle cause che hanna polfato alreclamo;
/'indicazione dei tempi entro i qua/it! E.d:S .. prowedera alia rimozione delleirrego/arita riscontrate;
Ia descrizione delle eventua/i azioni correttive messe in atto dal E.d.S. per evitare if ripetersi di tale
situazione;l'indicazidne' tassa.tiva- delta possibifit§; in caso di mancata soddisfazione, di presentare "rec/amo,
-- istanza d•isegna'fazione ai/'Autorita di Ambito Territoriate -Ottimale e- della possibilita di adire in
giUdizio if!£.d:S. •{ierlfeventuale richiesta di risarcimento di danni.'
_
II E.d.S: •Heniito -a tenere traccia in'apposito-re9iStro di ogni reclamo presentato•evidenziando:
- Ia data di ptesehtaziofle del medesimo;
"
raut6re del reclamo:
Ia data di invio della risposta motivata;
i numeri di protocol/a della corrispondenza relativa a/ rnclamo;
-- Ia soluiione del prbi:Jtema e Ia data della stessa; - .
- , quant'altro necessaria per ricostruirn_ Ia_ procedure di evasione del reclam0 . _
Semestralmente dell' E.d.S. rtrerisce al Comitate permanente per l'attuazione d.eua· Carta dei Servizi
pubblici aii'Autorlta di Ambito competente circa il numero e ,iltipo di reclami ed il seguito data ad essi.
e
Almena una volta l'anno I' E.d.S. predispone un resoconto, a clispcsizione degli utenti che ne facciano
richiesta, contenente, oltre aile inf()rmazioni di cui al comma precedente, indici sui tassi di reclamo,
confronto con i dati precedentemente riscontrati, eventuali suggerimemti e segnalazioni di disfunzioni.
ifilfii!fra
I( 1;-:~,$:
~ita ~fjjl;~uf,l /¥clamtl. c;he gafaittisea lo $~0Tgimento dl
l'atti\tita 1h materia .di
rec1ami, nnaJiZZanCioia'anchefafnfigliorainento continUo de11a qualita del servizio. Per Ia definizione della
suddetta procedura si fa riferimento alia norma UNI 10600. Tale procedura e le sue modifiche dovranno
essere preventivamente sottoposte all'approvazione deii'Autorita- di Ambito.
iii 2
tJtta
11.2 co'ntto!li~mi
·• '
L'utente, in caso di'h);;m~ta o insoddistace!Jte risposta,al.reclamo entre i termini previsti alparagrafo 6.8,
puo pr~entare U~Tiimo, c;on Ia refativa documentaiione, aii'AUtorita di Ambito e al Comitato per Ia
vigilania suli'uS<fdelle risorse idriehe.
11.3 Val~!on~ delgrado di sodd!sfaz!one dell'utente
Con periodlcita'tfieriri~le verranno effettuate, da parte dE;jl E.d.S., nlevazionJ sui gradodi soddistazione
dell'utenza. I Clienti possono far pervenire i propri suggei'imehti per iscritto, presso gli uffici del. E.d.S. al
f:lE'lQuente indiriz;zq:,
. .
. ..
·
.
.
.. .
.
.
1 ristiitati delle rilevazioni effetMite verranno J:>ubbfieati in un .~'apporto sulla qualita del servizio e sulla
valutazione del grado di soddisfazione · ael Cllente, disponibile ai Clienti e aile Associazioni dei
consumatori.
11.4 Servizl di consulenza agli utenti
E' possibile accedere a tale servizio sia oralmente (anche per telefono) che per iscritto, rivolgendosi presso
gli sportelli al pubblico. II personale -incaricato fomira agli Utenti i chiarimenti e le iriformazioni generali, al
fine di consigliare aH'Utente le migliori condizioni tecnico~nomiche sui servizi erogat(dal E.d.S ..
11.5 Caus~ dl mancato rispetto degli standard·specifici e·g~n~rali dl qua/ita
Le cause di mancato rispetto degli standard specifici e generali di qualita sono classificate in:
cause dl forza maggiore, intese come atti di autorita pubblica, eventi natura/i eccezionali,
scioperi, mancato ottenimento di atti da parte di terzi;
cause imputeb/11 al/'utente, qua/i Ia mancata presenza del/'utente ad un appuntamento
concordato con if E.d.S. per J'effettuazione di sopral/uoghi necessari all'esecuzione delle
prestazioni richieste o per l'esecuzione delle prestazioni stesse, owero qualsiasi a/tro fatto
imputabile a/l'utente;
11;6'DisCijiiJir.t'dlilltH:;ciOpero·nel setviiio'ldneo /iit8gratoJ6iwio.
- · · •< -_, · ·• - ·'' · · 11 E.d.S., nel rispetli:l del diritto di sciopero, in relaZklfle{illa natura• del;.serlliiicFmetlesii'iW,>ntm6he'alla
salvaguardia dell'integritA degli impianti, si impegna a garantire le preslazioni indispensabili ai sensi deHa
disciplina sui diritto di·scie):jero nei ~pl:!bl:)l!cl~Bilziali di-ct~faHa L146/i1990?'' ·•- ···"•·<-;•::· ~ -•·· ··-•·
. ,. .. ,
11/1 lndennizziautomatici-.
-·~ · · '··
·•· ''"~·-· · · ·._ •• ·
In caso di mancato rispetli:l dei livelli specifici di qualita definiti nei paraglafi 5:1,•5:2;--!ia; &;5,&$;7, 6.8, I'
·~-
>.:.:-c
. ..
E.d.S. corrispondera all'utente un indennizzo:automatico•. :.; - ·
· •· ···, , .: : j ; ·• ·. · _'-"'·'''' .~L'ammamtare>dH:aleJPdenni;rzo:e.stabilita::in misura pan a-:15 euro.
· · · ·. · " - .
~
-:··.. :. ·
' .. ,'. -~
Gli indennizzi automatici, ove non esclusi ai- sensi del precedente paragrafo 11.8,6Sarw..:conisposti
all'~$~ c!~o~-$1!_1~,~~-neJI~.prim<~--.~Jitile;e;_~IJi!lmQue. aRche
meli~'-~~·c.81\\trQ ~;;'9fol'!11o•di.q<ilfen~.~.~ Qet;~\~iOO!.oPJ>~visti nei
paragrafi 5.1, 5.2, 5.3, 6.5, 6.7, 6.8;-pef,\E!.$¥.l'?i9n.e.®lla.:>Jl!-*a$.ne;Ji®~-$!1'l'#erJte,;~,.entro 90
giomi di ~~~cfJell(ll(lpu~~-:co.n:J',ut!lnte..-.~~l!n ~~J~rtE!- d~a
prima fatlurazione addebitata all'Utente sia inferiore all'entita.d~:iJ:ldegn~,-~ati@G,c, ~--~razione
evidenziera un credito a favore dell'Utente, che deve essere detratto dalle su~ fiml!J'I!<;i<;~gi fino ad
-.: . __
esaurimento del credito owero corrisposto mediante rimessa diretta-
In caso di mancata corresponsione dell'indennizzg. caut9\11Cltil:P -enyq ) A~QLJJ!!i~. ,n.~~; COfllma
precedente, l'indennizzoe...!l<lV\40:,. __ _
• · _--_·· . · ·.-.-.. _---- ;, . . ,: :, ;,~·; ,.::-:,:·;· ~
a} in_ misura pari a 20 euro, se"Ja Cdrresponsione i!Wietie entro· un·tetrn~n~ dO'jifjlb'i!'eiiem¢~ per
~~<4~,~~8~r:~s~~.M-!B~~··~~~·-~:.~,. ··t:_:":.:.~:,.::;
':'·? ::::::2c·:·:';:: _::_-::._;:_, 3 ·;.:2t ~.:NswJ~.~~a·-~:·
b) in-~tfar)iiifa;'3o~. 'se ~'cb~ione'~~ ~·afi teririiti~-,~~~.e'f~-cb'~§~ii''p'e,.:
l'eff~~~Jq.~-:~fl~~R~~~~~~~'~::
. ·;·.:· .. ; . .0::..:::_:~:.=.: ··r:· q .:::· !'. '? ' ::.;.~~:~~"~ E:•t:='·: '1; ~f"i!; £.{1~<>1'~; ,.
Nel
Letto e sottoscritto:
II SINDACO
Dott. Renato Franco Natale
CERTIFICATO DI PUBBLICAZIONE
Certificasi dai sottoscritto Segretario Generale che, copia della presente delibera
all' Albo Pretorio il
Casal di Principe,
2 3> · I ~- ;l.0 J~
2"";, ·
e stata
affissa
per Ia prescritta pubblicazione di dieci giomi consecutivi.
l l · 20 I ).,
ESECUTIVITA
II sottoscritto Segretario Generale, sulla scorta degli atti di ufficio, certifica che Ia presente
deliberazione e divenuta esecutiva il giomo
~ '2. ·
) ~ · 9.. Q I ~
\)(perche dichiarata immediatamente eseguibile
(art.134, comma 4, TUEL 267/2000)
0 perche decorsi dieci giomi dalla sua pubblicazione (Art.\24 TUEL 267/2000)
Casal di Principe,
.2 3 - l2 · :b I 6
Dott.ssa