Perugia 24 e 25 giugno 2009
Seminario a cura della Segreteria Nazionale SLC CGIL
Mercato Privati
Per poter affrontare correttamente la
proposta specificamente tecnica
di riorganizzazione del Sistema
commerciale e di rete sportelleria
di Poste Italiane è, a nostro
parere, opportuno esaminare
brevemente la sua evoluzione nel
sistema finanziario italiano.
A questo proposito ricordiamo che
Poste Italiane è oggi assimilata
alle banche nazionali, regolata
dal DPR 144-2001 ed
assoggettata in larga parte al TU
bancario e della finanza.
Mercato Privati
• Ciò che però caratterizza Poste italiane è l’espresso divieto
di concedere finanziamenti diretti alla clientela, il che rende
Poste una società per azioni che intermedia risparmio per
conto di CDP e dalle banche.
• Peraltro poste Italiane da tempo concede la propria rete di
sportelli e di postamat a banche prive di rete, incrementando
così i ricavi da servizi bancari e finanziari.
• Poste Italiane ha un numero di sportelli pari quasi alla metà
degli sportelli dell’intero sistema bancario italiano aderente
all’ABI ( circa 30.000 sportelli) ed occupa circa la metà del
personale del settore.
Mercato Privati
• Confrontando i numeri di Poste e quelli del sistema bancario
è ovvio che Poste sia, negli anni, divenuto un valido
competitor delle banche tradizionali: peraltro la
remunerazione ed i costi del prodotto conto corrente sono
sostanzialmente allineati a quelli dei conti bancari e soggetti
alle stese regole di trasparenza.
• La scelta di ampliare tutti i servizi “ elettronici” ( postepay,
conto on line, servizi di posta ibrida ed elettronica alle
imprese) ha permesso di incrementare il MOL, poiché questi
servizi sono ovviamente a maggior valore aggiunto.
Mercato Privati
• Una nota della Corte dei Conti del Marzo 2009, analizzando il
bilancio 2007, segnalava del resto un incremento dei servizi
Banco Posta del 2,5% ( dunque rallentati rispetto al
differenziale dell’anno precedente che era pari al 9,5%) ma
comunque positivo e riferibile al buon andamento proprio del
C/C e della raccolta di risparmio postale. Per il 2008
assistiamo ad una tenuta dell’incremento dei servizi finanziari
e assicurativi (rispettivamente +2% e +7,7%);
• Poste gode di una buona valutazione da parte delle società di
rating internazionale, che attribuiscono il rating positivo al “
cordone ombelicale molto stretto con lo Stato Italiano” ma
anche al suo essere la società con una rete distributiva di
prodotti e servizi molto estesa nel paese.
Mercato Privati
• Secondo Standard &Poor’s i primi 4 leader europei nel
settore postale sono TNT, La Poste, Deutsche Post e il
Gruppo Poste Italiane. Poste Italiane ha un rating A
stabile, il migliore dei 4 operatori. I dati riferiti al 2007
dicono che i servizi postali tradizionali rappresentano
per poste italiane solo il 31% del totale degli introiti
contro il 100% di TNT il 78% di La Poste e l’82% di
Deutsche Post.
• S & P ritiene che Poste italiane potrebbe risentire meno
della caduta dei monopoli proprio grazie al fatto che una
parte importante delle sue attività non è nei servizi
postali
• Nel 2008 il Gruppo Poste Italiane ha ottenuto 17,85
miliardi di euro di ricavi di cui il 25,8% da servizi
finanziari ed il 40,7% dai servizi assicurativi. Solo Poste
italiane ha avuto ricavi per 9,82 miliardi di cui il 48,7%
dai servizi Banco posta.
Mercato Privati
• In termini di dati gestionali diminuisce la consistenza media dei C/C
ed aumenta invece la giacenza media dei libretti di risparmio postale
( +7,2%) e dei BPF (+0,8%).
• Si ravvisa intanto la necessità di mantenere alto il volume di
investimenti ICT (information and communication technology) nella
divisione. Poste italiane, nella nota al bilancio 2008, dichiara di aver
orientato le aumentate risorse destinate all’ICT allo sviluppo del
settore recapito ed alla realizzazione del polo tecnologico.
• Per i ritardi relativi all’organizzazione del lavoro e del servizio alla
clientela ci è sembrato opportuno proporre una riorganizzazione del
Mercato privati su temi squisitamente contrattuali, finalizzata ad un
efficientamento della divisione che non si basi più sul solo aumento
della produttività del singolo operatore di up.
Mercato Privati
• Una nota a margine riguarda il caso delle polizze vita
Ramo III index linked che, a partire dal 2002, sono
state rivolte a “risparmiatori prudenti” e di cui veniva
garantito il rimborso integrale del capitale a scadenza
naturale.
• Ciò che non è noto alla maggior parte dei
consumatori è che le polizze vita hanno costi
espliciti, ossia il costo della polizza, ma anche costi
impliciti che si riferiscono agli strumenti in cui la
polizza investe;
• Questi costi si hanno sia se la polizza è legata a
strumenti obbligazionari zero coupon, poiché il loro
prezzo di acquisto è normalmente superiore a
quello di mercato, sia se è legato a prodotti
strutturati che incorporano i famigerati strumenti
DERIVATI il cui prezzo non è fissato in modo
trasparente.
Mercato Privati
• E’ bene ricordare che le polizze interessate erano:
“RADDOPPIO” – “INDEX CUP”- “CLASSE 3 A VALORE REALE” –
“IDEALE”, che oseremmo definire ingannevoli persino nella loro
denominazione.
• I declassamenti di queste polizze iniziarono pochi mesi dopo il
loro collocamento, conseguentemente al fallimento fraudolento di
Parmalat e della compagnia telefonica americana WORDCOM.
• Peraltro le agenzie di rating dichiarano di non essere state
informate che le tranche CDO personalizzate sarebbero state
strutturate in un prodotto azionario e vendute a decine di migliaia
di clienti retail, per cui FITCH e MOODY’s assegnarono ai CDO
di Programma dinamico un rating per uso privato
Mercato Privati
• Quel che preme ricordare però è che questo stato di diffusa
disinformazione ha riguardato direttamente anche gli operatori
commerciali di Poste Italiane, quelli che vendevano ai clienti abituali
e, spesso, acquistavano per sé queste polizze nella convinzione
anch’essi che il CAPITALE fosse garantito. Quanti di loro erano stati
davvero edotti sulla composizione delle polizze che collocavano?
• Questa vicenda ha come contraltare interno una costante pressione
sugli operatori commerciali spinti a collocare prodotti senza precisa
valutazione del profilo di rischio del cliente, il che ci ha spinto a
formulare anche una ipotesi di lavoro relativa al settore
commerciale ed alla sua organizzazione “ etica”, che non può che
partire dal management pena il rischio di depauperare l’immagine di
credibilità, il “ fascino materno “ esercitato da Poste italiane, che ha
garantito l’espansione dell’azienda e la fidelizzazione del cliente
retail.
Mercato Privati
SETTORE COMMERCIALE
E’ necessario il superamento dell’attuale
organizzazione del Servizio Commerciale. Nello
specifico è utile unificare il settore “Business” con
il “Retail” e il tutto sotto la direzione operativa
delle Filiali, in maniera tale che il mercato delle
piccole e medie imprese (che sono la stragrande
maggioranza del tessuto imprenditoriale in Italia),
possano essere “aggredite” con un piano
unificato.
Un esempio dell’attuale confusione che regna nel
settore sono le figure degli specialisti commerciali
per il segmento business e retail (vedi azioni
commerciali degli UP ptbusiness e le nuove
figure degli ACPMI-SOHO ed ancora tra questi e
gli Account Medium).
Mercato Privati
NUOVO MODELLO ORGANIZZATIVO
COMMERCIALE
• Il nuovo modello organizzativo Commerciale
deve passare attraverso una attenta e
capillare organizzazione del territorio per
dare alla clientela, delle piccole e medie
imprese, la possibilità di conoscere ed
utilizzare tutta quella vasta gamma di prodotti
che Poste Italiane offre e che spesso non
riesce a raggiungere il cliente neanche sotto
forma di pura informazione e/o conoscenza.
• Rimarrebbe, invece, un utile e necessario
sdoppiamento di competenze legato alla
“dimensione” del cliente da contattare:
Retail-soho-PMI / Grandi Imprese
Mercato Privati
Riteniamo opportuno il ripristino e l’ampliamento degli sportelli ptbusiness chiusi con l’ultimo ridimensionamento (700 in tutto il
territorio nazionale), i cui operatori uniscano alla conoscenza dei
principali prodotti finanziari anche una formazione di base dei
prodotti per le imprese.
Questa inopportuna scelta ha causato, e causerà, che la
fidelizzazione del cliente avvenuta in questi ultimi sei /otto anni,
rigetterà nell’abbandono tutta quella miriade di aziende, a partire
da quelle “famigliari”, che trovavano in Poste Italiane la risposta
alle loro quotidiane esigenze “d’impresa”.
Mercato Privati
•
•
Dato il nuovo livello di formazione
richiesto dalla ISVAP per i nostri
consulenti, determinato dalla
modifica della clientela interessata ai
prodotti finanziari da noi collocati, è
opportuno pensare ad una
strutturazione di incentivazioni
commerciali legata non al tipo di
prodotto ma alle somme
movimentate (ricavi).
Ciò comporterebbe la reale libera
possibilità del consulente di tarare il
prodotto offerto al profilo di rischio
del cliente, senza l’obbligo di
“piazzare il prodotto del momento” a
prescindere dalle reali esigenza e del
cliente.
Mercato Privati
La costruzione dei budget deve
necessariamente prevedere un
coinvolgimento degli operatori di
front end, specificamente i dup, e
deve essere supportato da una
precisa analisi compiuta
annualmente dalla Filiale sui bacini
reali e potenziali di clientela (ossia
numero aziende-professionistinuovi insediamenti abitativi ecc.)
e da consuntivi, sempre condivisi,
con analisi degli scostamenti
rispetto al budget assegnato (ossia
le basi elementari di una vera
programmazione e controllo).
Mercato Privati
E’ necessario contrattare l’erogazione dei premi commerciali
perché se ne possa verificare anche la corretta
certificazione e retribuzione.
E’ opportuno evidenziare che:
- L’obbiettivo è condizionato dal numero di unità non
omologo su pari cluster
- Non è possibile modificare in corso d’opera la
valorizzazione dei prodotti a budget.
Mercato Privati
Gli interventi formativi del personale addetto alle attività commerciali
devono essere sempre più orientati a favorire la corretta
attuazione delle politiche commerciali, lo sviluppo delle
competenze, la creazione di valore, la qualità del servizio offerto e
la corretta interazione con la clientela;
Nell’ambito dei percorsi formativi del personale che riveste ruoli
commerciali e nei vari momenti di incontro a livello di Filiale o di
Zona commerciale, devono essere adeguatamente illustrate non
solo le caratteristiche dei prodotti, ma anche la conseguente
definizione del target di riferimento con particolare attenzione alla
valutazione del profilo di rischio del cliente.
Il consulente infatti deve essere inteso infatti non come mero
VENDITORE ma come colui che concorre a perseguire gli
obbiettivi aziendali attraverso la soddisfazione delle aspettative
del cliente.
Mercato Privati
Il mantenimento dei soli negozi
poste shop negli uffici postali
che hanno locali idonei ad
accogliere la clientela ed al
posizionamento degli arredi.
L’abolizione dei punti “pt-shop”, che
non sono funzionali (viene da
chiedersi come si possa vendere
il libro o il cd esposti alla rinfusa
dentro un ufficio non lay-out??)
e che comportano un aggravio di
competenze in carico al dup o al
collaboratore (vedi tutta la tenuta
contabile e di magazzino:
pochissimi UP sono in regola in
caso di verifica da parte della
G.d.F.).
Mercato Privati
PER UNA BUONA ORGANIZZAZIONE …….
E’ necessario costruire una rete comunicativa tra le parti
(responsabili comm.li filiale e ssc/dup) formalmente scritta, che
indichi chiaramente chi, cosa, come e quando fare. Ossia,
non bastano i Pegasus in cui si dice il livello della raccolta
complessiva dei dati ma bisogna, a seguito della condivisione
dei budget, pianificare l’intervento sui singoli uffici e codificarlo.
Mercato Privati
L’articolazione progettuale che presentiamo di
seguito ha una valenza essenzialmente tecnica.
Riteniamo però che l’intero impianto di riforma
dei servizi al pubblico del settore Mercato
Privati necessiti di una premessa politica che
attiene, in primo luogo, al dimensionamento
degli organici.
Tutta la partita degli Orari di Lavoro attiene infatti
a DUE questioni di fondo:
•
la risposta ottimale ai flussi di clienti e/o alla
richiesta di servizi;
•
la definizione di Organico minimo funzionaledei singoli Uffici e Bacini - nel rispetto dei
diritti per un lavoro di qualità ed una
professionalità crescente.
Mercato Privati
E’ infatti necessario recuperare principi di costruzione di un organico
minimo funzionale, senza tetto massimo prestabilito, bensì
con una dotazione minima legata alla clusterizzazione degli
uffici, strettamente legato alle questioni di orario ed ai flussi di
affluenza. *
E’ evidente che l’applicazione dell’orario multiperiodale non è la
risposta alla necessità di completa ristrutturazione organizzativa
del sistema sportelleria. Siamo anche convinti che, di contro,
l’azienda lo sposerebbe senza battere ciglio. In questo senso, la
nostra disponibilità a discuterne e a “normarlo” dovrebbe essere
condizionata da pari disponibilità aziendale a ragionare
seriamente di organico.
Mercato Privati
ORARIO:
•
•
•
•
In almeno un ufficio a Roma ( come
sperimentazione) apertura in h 24 / 365 giorni
anno come nelle grandi metropoli internazionali
(Parigi - New York – Chicago - Dublino ).
Doppi turni/orario apertura: Uffici aperti dalle
8,15 alle 19,00. Sabato 8,15 -13,00. Sabato
pomeriggio aperti nei centri commerciali.
Entrata a “ cascata ( 8,00 - 8.15) L’entrata
sfalsata permette anche la chiusura sfalsata
delle casse.
Per gli uffici dotati di sala consulenza ed a
doppio turno regime orario dei consulenti
alternato, ossia una settimana 6x6 ed una di
7,42 x 5. Chi è nella settimana 7,42 non lavora il
sabato. Con relativa nuova definizione di Ferie
e Permessi e riparametrazione ticket.
Mercato Privati
ORARIO:
•



Bisogna prevedere la non sovrapponibilità dell’orario di
apertura con l’orario di lavoro. Almeno 1 h settimana deve
essere dedicata ad attività interne ( corsi- nuove
disposizioni- regolarizzazioni) e se si utilizzano le diverse
forme di orario l’ora è fruibile- e evidenziabile con codice
specifico per badge- senza comportare chiusura uffici. In
questo senso sarebbe proponibile il modulo orario 6x6 e il
sabato 1 ora di chiusura al pubblico.
Utilizzo multiperiodale per apertura 7x7 di almeno 1 ufficio
nelle zone turistiche tra giugno e settembre e sotto natale
(ese: riviera Ligure, Città d’arte ecc).
Bisogna introdurre il principio che il cliente viene servito
solo entro l’orario di apertura.
Non è poi accettabile un tempo minimo di tenuta del
cliente allo sportello (…… i sei minuti attuali) .
Mercato Privati
ORGANICO:
•
•
•
Bisogna prevedere una dotazione minima per cluster d’U.P.;
Per normalizzare distacchi 1 unità suppletiva ogni 7 operatori da
sostituire ( 252 gg. di assenze contrattuali) da situare nell’ufficio
“capo bacino” con costituzione di un “gruppo di manovra”
incentivato con x euro giorno per lo spostamento oltre alla
dovuta indennità di trasferta e la priorità x programmazione ferie.
Con i nuovi orari vanno accettate le richieste di part-time da
collocarsi nelle ore di maggiore affluenza.
Mercato Privati
L’ O R G A N I Z Z A Z I O N E degli U. P.:
Non si deve prevedere più di un ufficio nel
raggio di “X” km nelle aree metropolitane;
Bisogna attivare un numero maggiore di
sportelli con TP-Label, percentualizzandoli
rispetto al numero di sportelli attivi
nell’ufficio;
Va completata la realizzazione dei layout in
tutte le aree, per “unicità” d’immagine
aziendale (è appurato il miglioramento
relazionale con la clientela);
Mercato Privati
SICUREZZA:
•


Con l’obbiettivo di costituire un deterrente alla microcriminalità,
stante l’impossibilità oggettiva di contrastare la criminalità
organizzata, è assolutamente necessario mettere ( e non togliere,
come sta avvenendo) le doppie porte;
Non è accettabile il lay-out per il mono operatore. E’ infatti
impossibile fare attività di retro(versamenti-sovvenzioni-ecc) salvo
chiudere ufficio;
Necessario costruire un data base sugli eventi criminosi che
hanno interessato gli uffici postali, mutuando il modello di sinergia
tra attori istituzionali (Poste – Regione – INAIL - Forze dell’Ordine
- Prefettura) in via d’applicazione in Toscana.
Mercato Privati
SVILUPPO:
•
•
•


Per valorizzare le potenzialità degli up proponiamo, come già avviene
all’estero, di utilizzarli anche come internet point;
E’ necessario creare un rapporto davvero sinergico con la PA che ci
permetta di essere punto avanzato di contatto con la clientela per
certificazioni, pratiche ecc. ;
Riteniamo che sviluppo non coincida necessariamente con l’aumento del
ventaglio dei prodotti finanziari proposti. Poste dovrebbe invece
caratterizzarsi per prodotti sicuri,etici, con caratteristiche omologhe e
riconoscibili;
Non sembra commercialmente sostenibile il ridimensionamento degli
sportelli PT Business ( 700 sportelli chiusi). Sarebbero invece da
implementare i punti di raccolta dei clienti business;
Anche rispetto alla gestione del canale Poste-shop bisogna superare
l’improvvisazione di questi anni che, di fatto, ha determinato il fallimento
del canale.