User satisfaction Biblioteca
2002
A cura di Maria Teresa Nevigato
Introduzione e conclusioni di Carla Papa
Si ringrazia l’Ufficio Statistica, nella persona del Dott. Maurizio Himmelmann,
per la preziosa collaborazione nell’elaborazione statistica dei dati.
17 luglio 2003
Indice
Introduzione
1
Obiettivi dell’indagine
5
Il questionario e la metodologia di indagine
7
I risultati
9
L’utente collettivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Conoscenza dei servizi e delle risorse informative . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Giudizi sui servizi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Conclusioni
21
Appendice
25
Le altre domande . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Il questionario utilizzato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
iii
Elenco delle tabelle
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
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28
Status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Con quale ritmo frequenta abitualmente la Biblioteca? . . . . . . . . . . . . . . .
Abitualmente accede alla Biblioteca per motivi di . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Conosce le norme del Regolamento di Biblioteca che disciplinano l’utilizzo dei
servizi? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
E’ a conoscenza dell’esistenza della Commissione di Biblioteca e delle sue funzioni istituzionali? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
E’al corrente delle metodologie di ricerca bibliografica dell’OPAC? . . . . . . . .
Conosce la pagina web dedicata alle risorse elettroniche? . . . . . . . . . . . . .
Il suo ricorso al servizio di reference avviene . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Quanto ritiene utile il servizio di reference? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Esprima il suo giudizio su: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
A suo giudizio è migliorata la qualità dei servizi negli ultimi due anni? . . . . .
In quali dei seguenti servizi riscontra maggiore difficoltà per tipo di sede . . . . .
Come valuta la gestione dei seguenti servizi? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
E’ al corrente dell’esistenza sul sito della Scuola della pagina WEB della Biblioteca?
Se sı̀, conosce i servizi che in essa sono disponibili agli utenti? . . . . . . . . . .
Fa uso della modulistica presente in linea? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Come ritiene le modalità di accesso alle Banche dati della Biblioteca? . . . . . .
Qual è il grado di difficoltà nella consultazione delle Banche dati? . . . . . . . .
Indichi le metodologie di ricerca che ritiene più problematiche nella consultazione
degli archivi on-line: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Giudizio di efficienza diviso per tipologia di utente . . . . . . . . . . . . . . . . .
La consultazione del catalogo in linea è . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Fa uso del catalogo a schede? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Utilizzo dell’interfaccia di ricerca per tipologia di utente . . . . . . . . . . . . .
Riterrebbe utile l’organizzazione di un corso metodologico sulla ricerca bibliografica?
Riterrebbe utile fare ricerca in un Catalogo Unico delle Biblioteche Pisane? . . .
Quale percentuale di dati bibliografici pregressi ritiene di trovare nell’Opac della
Biblioteca e in quelle del Sistema Bibliotecario dell’Ateneo Pisano? . . . . . . . .
In quali dei seguenti servizi riscontra minore o maggiore difficoltà? . . . . . . . .
Dove si svolge abitualmente la Sua attività? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
v
9
11
11
12
12
13
13
14
14
15
15
17
18
25
25
25
26
26
26
26
27
27
27
27
28
28
28
29
Introduzione
L’evoluzione dei mezzi di trasferimento-reperimento dell’informazione e la richiesta di una più
ampia e puntuale conoscenza hanno prodotto radicali cambiamenti nei settori dell’informazione,
particolarmente nei processi per la progettazione, produzione ed erogazione della stessa. Le biblioteche hanno cercato di gestire questo cambiamento storico, sia procedendo alle riqualificazioni
professionali, sia ripensando la loro stessa struttura: non soltanto luoghi di conservazione della
cultura, ma anche luoghi in cui dare servizi orientati alla domanda.
Dunque, di fronte alla necessità di rinnovare le biblioteche sulla base dei più avanzati criteri
di management e con il supporto delle nuove tecnologie dell’informazione e della comunicazione,
è necessario che gli operatori del settore dispongano di strumenti più efficaci di interpretazione
e di intervento per migliorare la qualità dei servizi e della comunicazione con l’utenza reale e
potenziale, individuando nuovi canali e sperimentando metodologie che favoriscano l’interazione
con il pubblico a cui la biblioteca si rivolge.
Dovendo oggi descrivere la Biblioteca della Scuola Superiore Sant’Anna potremmo sinteticamente definirla “ibrida” (termine da qualche anno entrato nella letteratura professionale):
una struttura, cioè, in cui le “nuove” risorse informative digitali e le “tradizionali” risorse a
stampa coesistono e sono raccordate al fine di costituire un servizio d’informazione integrato.
Scopo della biblioteca ibrida è quello di incoraggiare l’utente a servirsi della migliore fonte d’informazione disponibile, indipendentemente dal suo formato: un modello di biblioteca, dunque,
dove la logica destinata a prevalere è quella della molteplicità e pluralità delle fonti e dei supporti, in una strategia che porta ad affermare la centralità dell’utente e delle sue esigenze. La
biblioteca ibrida può rappresentare un modello particolarmente adatto alle esigenze della gran
parte delle biblioteche italiane, in una situazione in movimento che guarda con interesse ai
processi di sviluppo tecnologico, ma che deve fare i conti con una realtà variegata e complessa,
che presenta caratteri di transizione, di mediazione e gradualità necessari per spostarsi verso la
biblioteca digitale.
La nostra attuale biblioteca è il risultato di molteplici trasformazioni che, soprattutto in
questi ultimi anni, hanno inciso profondamente nella tipologia e qualità dei servizi. Ecco una
breve storia.
Nell’anno 1994 parte il progetto Programmare l’innovazione e la qualità della Biblioteca, la
cui prima fase si conclude felicemente con l’adozione del sistema di gestione delle biblioteche
Aleph 300, la messa in linea del Catalogo della Biblioteca (procedendo anche all’inserimento
dei dati bibliografici pregressi) e la gestione informatizzata delle acquisizioni. Il radicale cambiamento nella gestione delle operazioni catalografiche risulterà fondamentale e decisivo per
ulteriori sviluppi del progetto.
1
2
Introduzione
Nel 1998, il Questionario MURST di rilevazione sulle biblioteche delle università italiane
individua un set di indicatori di performance allo scopo di effettuare una prima valutazione
dell’efficienza e dell’efficacia dei servizi di biblioteca. Questa raccolta di dati relativi ai servizi
ed alle risorse della biblioteca, unitamente all’indagine dei processi di lavoro, ci ha consentito di
effettuare una iniziale valutazione del contesto organizzativo e di funzionamento, dimostrandosi
un utile strumento di monitoraggio e di programmazione delle attività, oltre che favorire il
processo di autovalutazione. Di seguito, si è passati alla progettazione di opportune strategie
di intervento, volte al miglioramento della qualità dei servizi.
La terza fase del progetto Programmare l’innovazione e la qualità della Biblioteca vede
l’avvio nel 2000 e si focalizza in sei aree di intervento:
1. maggior interazione con gli utenti istituzionali (Commissione di Biblioteca);
2. comunicazione e visibilità della biblioteca (materiale informativo a stampa, pagina web,
servizio di reference, corsi agli utenti);
3. acquisizione di banche dati on-line (indagine del mercato, contatti con gli editori, adesione
a consorzi, ecc.);
4. acquisto del programma di gestione Aleph 500, standard di catalogazione UniMarc (migrazione dei dati bibliografici, personalizzazione del sistema, gestione informatizzata del
prestito);
5. sviluppo rapporti con altre biblioteche (protocollo d’intesa con la Regione Toscana per
lo sviluppo del prestito interbibliotecario; protocollo d’intesa fra le istituzioni pisane per
la costituzione del Sistema Bibliotecario Pisano; organizzazione seminari; realizzazione di
MetaOpac di ricerca bibliografica, ecc.);
6. questionario di User Satisfaction, elaborazione statistica dei dati rilevati, valutazione dei
risultati.
Da alcuni anni, dunque, temi quali il marketing bibliotecario, la misurazione e valutazione
della qualità dei servizi, la user satisfaction come obiettivo strategico, la capacità di comunicare, la centralità delle risorse umane nella politica di programmazione e gestione del servizio,
hanno per noi assunto interesse primario, nell’obiettivo di una gestione consapevole della nostra
biblioteca.
Il manuale IFLA Measuring quality è risultato un valido ed agevole strumento “ufficiale”
di normativa tecnica di riferimento; queste Linee guida, infatti, ci permettono di analizzare i
nostri processi gestionali sulla base di misure non difformi da quelle accreditate in campo internazionale Lo stesso Osservatorio ha istituito un Gruppo di ricerca su misurazione e valutazione
delle biblioteche universitarie, che ha già portato a compimento una prima Rilevazione sulle
biblioteche delle università italiane.
Ma gestire il cambiamento non è facile e comporta molto studio e ricerca, nonché continui
confronti con altre realtà. Infatti, la scelta di un servizio da ristrutturare per innalzarne la
qualità, passa attraverso l’analisi sequenziale dell’attività, il coinvolgimento del personale e la
sua formazione, la valutazione dell’impatto sugli utenti e sull’organizzazione del lavoro.
3
Per concludere, la misurazione d’efficacia che stiamo trattando in questa ricerca ha come
oggetto la prestazione, cioè il livello raggiunto dalla biblioteca nel conseguimento dei suoi obiettivi, soprattutto in relazione al bisogno degli utenti . I risultati della misurazione e valutazione,
infatti, rileveranno sia i punti di soddisfazione che i punti di debolezza della biblioteca, ovvero le
situazioni di scostamento significativo tra le prestazioni rese e gli obiettivi primi del servizio . La
metodologia ad oggi seguita ed i risultati ottenuti, contestualizzati agli indicatori di prestazioni
ed alle indagini sulla soddisfazione degli utenti, configureranno uno strumento appropriato sia
alla gestione del cambiamento che al mantenimento dello standard qualitativo raggiunto.
Obiettivi dell’indagine
L’obiettivo non è solo quello di promuovere una rilevazione di dati quantitativi ma, principalmente, quello di offrire uno strumento conoscitivo utile sia per la valutazione della realtà
esistente, sia per la pianificazione delle attività future e l’orientamento delle risorse disponibili.
Una biblioteca che vuole essere aderente alla propria mission, non può fare a meno di misurare
i propri risultati su quelle che sono le finalità istituzionali e i “desiderata” della propria utenza.
Questo significa monitorare i propri servizi, individuare le potenzialità, rilevare le criticità;
elaborare risposte adeguate ai bisogni identificati, in funzione di un progressivo miglioramento
della qualità dei servizi erogati.
Questa ricognizione si rende ancora più emergente alla luce dei profondi cambiamenti che,
passando attraverso i canali della divulgazione e della comunicazione scientifica, hanno finito per incidere sulle tradizionali funzioni della biblioteca: quelle di trasmissione e mediazione
dell’informazione. Infatti, la penetrazione delle tecnologie digitali e delle reti telematiche nel
mondo accademico hanno fatto sı̀ che l’informazione divenisse una risorsa globale con modalità
di fruizione multimediali sempre più sofisticate. Opac, Metaopac, E-journals, Databases entrano a far parte nel linguaggio biblioteconomico corrente e si impongono come modalità di
reperimento dell’informazione sempre più prevalente sui tradizionali strumenti di ricerca bibliografica. La molteplicità e varietà di servizi online, dalla digitalizzazione dei documenti alla
presenza dei ToC (Table of Contents), agli Abstract ai Full text, ecc., non solo allargano il
patrimonio conoscitivo della Biblioteca ma, unificando le fasi classiche della ricerca, del reperimento e della fruizione dei documenti, consentono all’utente finale, on-demand, di soddisfare
in pieno l’informazione di cui ha bisogno in quel momento.
Tutto ciò suggella un modello di virtual library sempre più corteggiato dall’utente di rete e,
sia esso condivisibile o meno, sempre più ineludibile nella programmazione delle attività e nei
Piani obiettivi di ogni Sistema bibliotecario.
Ma a cambiare non è solo il sistema di reperimento dell’informazione, ma anche l’universo
dei soggetti che ruota attorno ad esso. Da un lato il mondo delle biblioteche si globalizza. La
condivisione di risorse, gli accessi ai cataloghi unificati, la rete degli scambi interbibliotecari procedono nella direzione di un’integrata rete informativa completa, immediata, multidirezionale.
Dall’altro il mercato editoriale si infittisce. Alle tradizionali figure degli editori si affiancano
nuove aggregazioni commerciali e culturali che operano allo scopo di offrire pacchetti informativi
e documentari aderenti alle esigenze conoscitive e di bilancio dei singoli atenei. Le biblioteche
sono indotte a divenire all’occasione Manager dell’informazione per elaborare strategie commerciali e non, al fine di acquisire un plus-valore conoscitivo in un mercato, sı̀ ramificato, ma
non sempre concorrenziale.
5
6
Obiettivi dell’indagine
Questi processi producono conseguenze ineluttabili: cambia il ruolo del bibliotecario, cambia
il rapporto Sistema/utente. La Biblioteca della Scuola Superiore Sant’Anna non si è sottratta
a questi processi e si è indirizzata negli ultimi anni lungo un percorso di lavoro mirato all’elaborazione di strumenti di gestione adeguati alle nuove modalità di acquisizione, trattamento e
fruizione delle risorse bibliotecarie. La domanda crescente di accesso ai più moderni sistemi di
reperimento delle informazioni in rete, la necessità di un aggiornamento tempestivo e vasto sui
risultati delle ricerche scientifiche hanno richiesto e richiedono un costante lavoro di innovazione
delle procedure e di aggiornamento delle conoscenze.
Da qui l’esigenza di un’indagine conoscitiva che vuole essere in primis per gli operatori
un’occasione di riflessione sul cambiamento in atto e sulle modalità per gestirlo. Alla base
c’è la consapevolezza circa la necessità di monitorare i servizi per permettere alle professionalità di maturare e alle strutture di supportare, adeguatamente, i processi di crescita e di
modernizzazione.
Il questionario e la metodologia di
indagine
Lo strumento tecnico utilizzato è stato un questionario proposto a tutte le categorie di utenti
interni della nostra Biblioteca. Il questionario è stato organizzato in 30 domande a risposta
chiusa, e tre domande a risposta aperta.
Le prime riguardano domande strutturate per le quali sono indicate risposte alternative
(quesiti a risposta chiusa dicotomica) o multiple (quesiti a risposta chiusa multipla). Le seconde riguardano quesiti che danno all’intervistato la possibilità di rispondere liberamente con
espressioni e termini propri. Data la difficoltà di classificazione e codificazione di questo ultimo
tipo di domande, abbiamo ritenuto opportuno limitarne l’uso a poche considerazioni di rilievo
per la nostra indagine. Il progetto di ricerca si è concretizzato in tre fasi operative: la fase di
predisposizione del questionario, la fase di somministrazione e la fase di elaborazione e analisi
dei dati.
Prima dell’adozione della versione definitiva, è stato effettuato una rilevazione di saggio
(sondaggio di collaudo) nei confronti di un numero ristretto di utenti, scelti, casualmente, a
testare l’adeguatezza dell’impostazione terminologica e semantica degli items. La distribuzione
del questionario è avvenuta nel periodo luglio-ottobre secondo due modalità. Per il personale
docente, non docente e per i ricercatori l’inoltro è avvenuto per posta interna; le altre categorie
sono state invitate alla compilazione mediante chiamata telefonica diretta (allievi ordinari), o
sollecito personale durante le occasioni di contatto in biblioteca1 .
In tutti i casi, al fine di richiamare il senso di responsabilità dei respondents, il modello
di rilevazione è stato accompagnato da una lettera che illustrava brevemente le finalità che si
intendevano conseguire con il progetto di indagine.
I questionari restituiti compilati sono stati 145. La raccolta e elaborazione dei dati si è
svolta da maggio 2002 a maggio 2003. I dati raccolti sono stati elaborati a livello aggregato,
calcolando i valori medi delle singole risposte. Per gli items più significativi si è proceduto alla
disaggregazione per tipologie di utenze.
L’indagine si è avvalsa di un duplice approccio analitico: quantitativo e qualitativo. E’
doveroso specificare che l’utilizzo di descrittori quantitativi non è stato fatto in funzione del rilevamento di sofisticati indici di qualità dei servizi. Il nostro intento, assai più modesto, è stato
quello di rilevare l’assetto organizzativo e il livello di funzionamento di uno specifico contesto
1
Questa modalità distributiva non ha consentito di rilevare coloro che non erano fisicamente raggiungibili in
sede al momento della rilevazione.
7
8
Il questionario e la metodologia di indagine
bibliotecario in relazione alle mutate condizioni d’essere dell’ambiente “tipico-ideale” di biblioteca. Di conseguenza, la scelta degli indicatori è caduta su quelle variabili suscettibili di misurazione che potessero esprimere il livello di performace dei servizi senza, tuttavia, prescindere
dalla peculiarità del campo oggetto di rilevazione.
Nondimeno la scelta è avvenuta sulla base delle linee-guida fornite dalla letteratura biblioteconomica sull’argomento e sulla base dei percorsi di ricerca esperiti da altre biblioteche italiane
sul campo. Le variabili privilegiate sono state quelle che si prestavano meglio a leggere e a
verificare il funzionamento e/o miglioramento della biblioteca in quelle che sono le tradizionali
funzioni biblioteconomiche: Lettura/Studio, Ricerca, Informazione. Pertanto i descrittori di
tipo logistico (sale di lettura, computers, scaffalature, ecc.) hanno permesso di rilevare la permeabilità o meno della biblioteca alle esigenze elementari, ma non meno essenziali, dell’utente
di orientamento e di utilizzo pieno dell’ambiente fisico.
Gli strumenti di ricerca disponibili, le risorse bibliografiche e le modalità di impiego, invece hanno permesso di indagare sul versante della disponibilità e dell’accesso al mondo delle
informazioni bibliografiche, sia esse su supporto cartaceo e non. In questo aspetto ci siamo
soffermati non solo sulla conoscenza delle risorse esistenti ma anche sulle difficoltà o meno di
accesso ad esse. Infine, sulla funzione di informazione hanno indagato gli items dedicati al
servizio di reference.
Il reference, concetto esistente nella terminologia bibliotecaria di lingua inglese già dalla fine
del secolo XIX, identifica in generale l’attività, successivamente consolidata e istituzionalizzata
in molte realtà bibliotecarie, di assistenza personale all’utente che necessita informazioni. Nella
pratica del lavoro bibliotecario quotidiano, esso assume una estensione concettuale più ampia
che va dall’assistenza generale agli utenti e dalla guida alla consultazione degli strumenti, alla
consulenza individuale alla ricerca e alla predisposizione di materiale bibliografico. Un’attività
ineludibile, che permea costantemente il lavoro del bibliotecario e che assume sfumature diverse
a seconda della tipologia dell’utente e delle sue esigenze di ricerca nonché dei compiti specifici
della struttura bibliotecaria, che le derivano dalla sua natura istituzionale.
Il cambiamento non è sempre misurabile con variabili quantificabili. La qualità non si estrinseca soltanto nell’incremento dei servizi erogati o nel miglioramento del loro funzionamento
in base al personalistico punto di vista del bibliotecario.La percezione di chi la Biblioteca quotidianamente la vive, il suo grado di soddisfazione per l’ambiente generale di studio e di ricerca,
il rapporto tra qualità attesa e percepita, sono indicatori altrettanto importanti del grado di
funzionalità e di innovazione della struttura. Rispondono a questo scopo una serie di items
destinati a rilevare la valutazione soggettiva e le modalità di rappresentazione da parte degli
utenti sia dei servizi e delle risorse, in termini di affidabilità e qualità, sia dei rapporti con gli
operatori in termini di cortesia e capacità di assistenza sollecita e personalizzata.
La performance nelle espletazione delle tre funzioni biblioteconomiche prima citate scaturisce, a nostro giudizio, dall’incontro tra lo sviluppo delle attività della biblioteca e i desiderata
degli utenti. Questo esperimento di indagine vuole essere un tentativo di approssimarci a questo
momento dialettico, che auspichiamo sia l’inizio di un confronto costruttivo sempre più intenso
e ravvicinato con tutte le componenti della nostra realtà accademica.
I risultati
Il questionario è stato strutturato in modo che la nostra indagine conoscitiva seguisse tre
direttrici analitiche.
La prima, relativa all’identificazione del nostro Utente Collettivo, traccia un profilo delle
abitudini di studio/ ricerca degli utenti e dei rapporti con la struttura bibliotecaria.
La seconda si dispiega più sul versante della conoscenza delle risorse informative e delle
eventuali difficoltà di accesso ad esse.
La terza, infine, percorre la dimensione della valutazione soggettiva, della percezione dei
soggetti circa la qualità e la funzionalità delle attività bibliotecarie, in relazione al riscontro
personale ricevuto dal rapporto tra domanda e offerta di servizi.
Onde evitare una disomogeneità e discontinuità nell’interpretazione dei dati, presentiamo le
distribuzioni statistiche ritenute significative all’analisi delle caratteristiche del nostro collettivo
statistico. Si rinvia all’appendice per l’esposizione completa di tutti gli items del questionario.
L’utente collettivo
La tabella 1 descrive il nostro Universo per distinti sottogruppi di utenti. Il 28% è rappresentato
dagli allievi ordinari, il 24% dai ricercatori, il 17% degli allievi perfezionandi.
Tabella 1: Status
Tipo
N.
%
Allievo Ordinario
40 28,0
Ricercatore
34 24,0
Allievo Perfezionando/Dottorato 25 17,0
Personale Tecnico Amm,vo
15 10,0
Professore
9 6,2
Ex-Allievo
4 2,8
Allievo Master
3 2,1
Altro
14 9,7
Tot
144 100
9
10
I risultati
45
40
35
30
25
20
15
10
5
Altro
All. Master
Ex-Allievo
Professore
Pers. Tec.
Amm.
All. Perf./Dott.
Ricercatore
All. Ord.
0
La rappresentazione grafica di tale distribuzione non rispecchia l’effettiva adesione alla iniziativa da parte delle specifiche categorie. Sul grado di partecipazione, infatti, influiscono sia
la diversa consistenza numerica di ogni classe, sia il tipo di rapporto esistente tra gli utenti e
la biblioteca.
Da questo ultimo punto di vista, è legittimo ritenere, infatti, che allievi, docenti e ricercatori,
essendo i fruitori più diretti e immediati dei servizi bibliotecari, possano sentirsi più partecipi
all’iniziativa rispetto a coloro che in biblioteca si recano solo sporadicamente e per specifiche
richieste di informazioni (es. dipendenti, ex allievi, contrattisti ecc.).
Se rapportiamo il numero dei questionari ricevuti da ogni classe al numero complessivo dei
soggetti contattati, rileviamo che il peso relativamente più rilevante nelle risposte proviene dalle
categorie dei ricercatori (oltre il 95%) e degli allievi perfezionandi (84%). Seguono gli allievi
ordinari (36%) e i professori (22%). In questi ultimi dati non possiamo non rilevare un certa
anomalia. Il fatto che gli allievi ordinari siano, fra gli utenti interni, quelli più assidui nella
frequentazione della biblioteca poteva indurci a pensare che fossero più sensibili e motivati nel
rispondere al questionario.
Anche dalla categoria dei docenti ci si aspettava una rappresentatività più alta. Se si esclude
la scarsa conoscenza dei servizi, che non dovrebbe, almeno idealmente, riguardare queste classi,
si potrebbe individuare una ipotetica ragione di questo comportamento nella scarsa fiducia verso
simili esperimenti di sondaggio. Sebbene tale ipotesi non sia suscettibile di verifica in questa
sede, sicuramente ci offre inputs interessanti per migliorare eventuali operazioni di rilevazioni
future. Il livello di rappresentatività, e quindi di attendibilità, dei dati potrebbe accrescersi,
sia sensibilizzando maggiormente i soggetti sull’utilità di tali analisi, sia elaborando modelli
sufficientemente esaustivi ma nello stesso tempo di agevole compilazione (per es. questionario
elettronico).
Per oltre il 60% degli intervistati il ritmo di accesso alla biblioteca è abbastanza frequente
(settimanale o quotidiano). La disaggregazione dei dati per tipologia di utenti rileva una
presenza più assidua per gli allievi ordinari. Un dato che non sorprende, se si pensa alla
natura e al ruolo che la biblioteca assume per gli allievi della Scuola Superiore Sant’Anna.
Conoscenza dei servizi e delle risorse informative
11
Tabella 2: Con quale ritmo frequenta abitualmente la Biblioteca?
Frequenza
N.
%
Settimanalmente
Mensilmente
Quotidianamente
Altro
Tot
62
33
30
17
142
43,7
23,2
21,1
12,0
100
Settimanalmente
Mensilmente
Giornalmente
Altro
In un’istituzione di istruzione universitaria a carattere residenziale la centralità della struttura bibliotecaria nella vita quotidiana dell’utente ordinario è un dato indiscutibile. Per chi la
biblioteca la vive frequentemente, l’accesso ai servizi fondamentali facenti capo alle tradizionali funzioni biblioteconomiche sopra accenannate - Studio/Lettura, Ricerca, Informazione - è
consuetudinario.
Tabella 3: Abitualmente accede alla Biblioteca per motivi di
Motivo
N.
%
Prestito
Ricerca bibliografica
Studio/lettura
Consultazione periodici
Altro
91
69
68
44
8
32,5
24,6
24,3
15,7
2,8
Prestito
Ricerca
Studio
Consultazione
Altro
Fra essi emerge in particolare il servizio di prestito, a conferma della funzione tradizionale
della Biblioteca quale luogo privilegiato per il reperimento del materiale bibliografico, monografico e non. Questa funzione si riflette non solo sull’attività del prestito locale ma anche
sul crescente sviluppo che hanno registrato negli ultimi anni i servizi di ILL (prestito interbibliotecario) e di Document Delivery. Favoriti dalla disponibilità dei cataloghi informatizzati
nazionali e internazionali e dall’attivazione di sistemi di cooperazione interbibliotecaria, questi
servizi rappresentano per gli utenti un richiestissimo strumento di accesso a documenti non
facilmente reperibili.
Conoscenza dei servizi e delle risorse informative
Il livello di conoscenza della Biblioteca dal punto di vista della sua organizzazione istituzionale
e normativa non è soddisfacente.
Il Regolamento di Biblioteca, che è la fonte normativa che descrive gli organi della biblioteca e disciplina l’utilizzo dei servizi da parte del pubblico, è conosciuto da circa il 61% degli
intervistati. Il 33% ne ha una conoscenza approssimativa. Il dato più sconfortante proviene dal
quesito posto sulla Commissione di Biblioteca.
12
I risultati
Tabella 4: Conosce le norme del Regolamento di Biblioteca che disciplinano l’utilizzo dei servizi?
Risposta
N.
%
Si
Poco
No
Molto
Tot
87
47
6
2
142
61,3
33,1
4,2
1,4
100
Si
Poco
No
Molto
Tabella 5: E’ a conoscenza dell’esistenza della Commissione di Biblioteca e delle sue funzioni
istituzionali?
Risposta
N.
%
Sı̀
No
Tot
69
68
137
50,3
49,7
100
Si
No
Il 50% è completamente ignaro dell’esistenza dell’organo rappresentativo delle componenti
della Scuola, attraverso cui viene decisa la politica di sviluppo delle attività bibliotecarie. Dato
su cui riflettere, perché se da una parte rivela la poca attenzione dell’utente alla vita istituzionale
della biblioteca, dall’altro denuncia un cattivo funzionamento dei canali di comunicazione tra
l’apparato istituzionale e gli utenti. Per questi ultimi la Commissione dovrebbe porsi come
interlocutore principale nelle decisioni relative all’incremento dei servizi e alla progettazione
degli obiettivi.
Analitica è la parte del questionario destinata all’individuazione dei problemi riscontrati
nell’accesso ai servizi. Il nostro Utente collettivo utilizza mediamente il catalogo in linea
senza grande difficoltà. Come dimostrano le tabelle 14 e 21 (vedi appendice). Solo il 24,8%
degli intervistati trova difficoltà nell’utilizzo dell’interfaccia di ricerca. A questo dato tuttavia
si oppongono le risposte della tabella 6 che rilevano la scarsa conoscenza delle modalità di
interrogazione.
Questa incongruenza denota l’esistenza di un approccio elementare e “sufficiente” nei confronti del Catalogo in linea. Le strategie di interrogazione preferite si avvicinano alle modalità
di un comune motore di ricerca. Non vengono pienamente impiegate tutte le potenzialità sottese
dalla struttura del Catalogo bibliografico elettronico, come le opzioni della ricerca multicampo,
multibase, dei filtri, e le possibilità di collegamento a Multiopac e Metaopac2 .
E’ doveroso precisare che le segnalazioni raccolte si riferiscono ad un periodo di transizione
2
Il Multi OPAC è un’Interfaccia Web di ricerca che consente di interrogare uno per volta più OPAC associati.
Il Meta OPAC è una Interfaccia unica di riferimento che permette di recuperare con una sola query informazioni
provenienti da più cataloghi.
Conoscenza dei servizi e delle risorse informative
13
Tabella 6: E’al corrente delle metodologie di ricerca bibliografica dell’OPAC?
Risposta
N.
%
No
Si
Tot
73
66
139
52,5
47,5
100
No
Si
dal vecchio sistema di gestione Aleph 300 al nuovo Aleph 500, ad una fase in cui pertanto anche
il Catalogo ha subito un radicale rinnovamento nell’interfaccia WEB e nelle tecniche di ricerca
e recupero dell’informazione.
Se le risposte sull’approccio all’OPAC hanno risentito dell’inevitabile fase di collaudo, non lo
stesso dicasi per il rapporto palesato con le altre risorse elettroniche. Ad una diffusa conoscenza
circa l’esistenza della pagina WEB della Biblioteca corrisponde una scarsa frequentazione dei
servizi che in essa sono resi disponibili.
Tabella 7: Conosce la pagina web dedicata alle risorse elettroniche?
Risposta
N.
%
Sı̀
No
Poco
Molto
Tot
57
42
37
7
143
39,9
29,4
25,9
4,9
100
Si
No
Poco
Molto
Il 29,4% non conosce la pagina web dedicata alle risorse elettroniche, il 25% la conosce poco.
Questo dato è confermato dalle quotidiane esperienze di rapporto con il pubblico. Gli utenti
molto spesso ignorano le risorse disponibili e sono disorientati nella scelta degli strumenti da
utilizzare per l’acquisizione di specifiche informazioni bibliografiche.
La consapevolezza di questa criticità induce a formulare una prima considerazione circa la
necessità di potenziare l’attività di comunicazione e di informazione per quanto concerne gli
aspetti innovativi dei servizi meno conosciuti dagli utenti.
Interessanti sono i risultati emersi in merito al servizio di reference.
Il rilevante numero delle “non risposte” e l’incongruenza di alcune affermazioni (il 77%
non ricorre al servizio anche se il 70% lo ritiene abbastanza utile) ci inducono a ritenere che
ci sia una scarsa conoscenza fra gli utenti sul significato di questo termine. Siamo disposti a
riconoscere che, limitatamente a questo item, siamo scivolati sul rischioso campo del tecnicismo,
utilizzando un termine che, sebbene identifichi nel gergo biblioteconomico uno specifico servizio
bibliotecario, non è molto diffuso nel linguaggio corrente.
Il reference identifica un’articolata attività di assistenza svolta dal bibliotecario nei confronti
14
I risultati
Tabella 8: Il suo ricorso al servizio di reference avviene
Risposta
N.
%
Raramente
Frequentemente
Spesso
Sempre
Tot
84
18
6
1
109
77,0
16,5
5,5
0,9
100
Raramente
Frequentemente
Spesso
Sempre
Tabella 9: Quanto ritiene utile il servizio di reference?
Risposta
N.
%
Abbastanza
Poco
Del tutto
Niente
Tot
65
17
9
1
92
70,6
18,5
9,8
1,1
100
Abbastanza
Poco
Del tutto
Niente
dell’utente che necessita di informazioni. Essa sottende una molteplicità di funzioni che vanno
dalle semplici operazioni di informativa generica e di orientamento all’utilizzo della biblioteca,
alle forme più complesse di supporto per la consultazione delle risorse bibliografiche elettroniche,
fino ad arrivare alla espletazione della ricerca e al recupero del documento al posto dell’utente.
Si tratta di un’attività che, benché implicita a chi accede in biblioteca, richiede un’attenta
organizzazione per quanto concerne il personale coinvolto, le fasce orarie predisposte per certi
tipi di assistenza, le modalità di svolgimento del servizio stesso.
La funzione di informazione avviene non solo direttamente attraverso l’azione quotidiana
dell’operatore che interagisce con l’utente, ma anche indirettamente attraverso la predispozionediffusione di materiale informativo e documentario (comunicazioni e-mail, opuscoli, avvisi) e la
preparazione di corsi formativi sulla ricerca bibliografica (incontri periodici con specifici gruppi
di utenti, presentazioni annuale ai nuovi allievi, esposizioni metodologiche all’interno di corsi
accademici).
Giudizi sui servizi
Enorme importanza abbiamo dato alla dimensione valutativa della nostra indagine. La soddisfazione dell’utente è l’aspetto più problematico per ogni biblioteca orientata all’user satisfaction, dal momento che su tale giudizio incidono non solo variabili oggettive, come il livello
di funzionalità dei servizi, la disponibilità di risorse informative sempre aggiornate, la garanzia
di supporto tecnico, ecc., ma anche variabili soggettive, non immediatamente rilevabili come
la percezione del livello di efficienza, le esigenze personali dell’utente, le sue aspettative e la
Giudizi sui servizi
15
sua personalistica concezione di organizzazione dei servizi a prescindere dalla conoscenza delle
problematiche interne della biblioteca, del numero di persone che ivi lavorano.
Tabella 10: Esprima il suo giudizio su:
Ambito
Spazi destinati alla consultazione
Ambiente di studio
Aggiornamento delle collezioni
Assistenza svolta dal personale
N. Volumi per il prestito
Computers per ricerca bibliografica
Informativa generale sui servizi
Disponibilità risorse elettroniche
Cortesia e disponibilità del personale
Orario di apertura
Servizio di fotoriproduzione
Andamento generale dei servizi
Insufficiente
N.
%
11
7,6
5
3,5
12
8,3
1
0,69
11
7,6
26
18,0
22
15,0
16
11,0
1
0,6
11
7,6
16
11,0
5
3,5
Sufficiente
N.
%
48
33,0
29
2,0
59
41,0
31
22,0
34
24,0
52
36,0
61
42,0
49
34,0
20
14,0
26
18,0
50
35,0
31
22,0
Buono
N.
%
57
4,0
61 42,0
48 33,0
68 47,0
67 47,0
47 33,0
42 29,0
52 36,0
65 45,0
70 49,0
55 38,0
89 62,0
Ottimo
N.
%
21 15,0
38 26,0
13
9,0
37 26,0
20 14,0
10
6,9
6
4,2
17 12,0
50 35,0
30 21,0
8
5,6
12
8,3
Circa il 70% delle risposte converge su un giudizio più che positivo in merito all’andamento
generale dei servizi.
L’opinione è confermata dalle risposte al quesito che invitava ad esprimersi sul miglioramento
dei servizi negli ultimi due anni.
Tabella 11: A suo giudizio è migliorata la qualità dei servizi negli ultimi due anni?
Risposta
N.
%
Sı́
Poco
Molto
No
Tot
61
32
11
9
113
54,0
28,3
9,7
8,0
100
Si
Poco
Molto
No
Solo l’8% ritiene che non ci sia stato alcun miglioramento. Tra gli aspetti valutati positivamente (vedi tabella 10) si distinguono in particolare l’orario di apertura continuato, l’assistenza e la cortesia del personale, l’ambiente di studio, l’aggiornamento delle collezioni, il numero
massimo di volumi consentiti al prestito.
In realtà è doveroso riconoscere che in queste operazioni la Biblioteca si è adoprata per
garantire il massimo dei risultati compatibilmente alle risorse disponibili. Negli ultimi anni,
processi di programmazione di servizi e di turnazione del personale hanno consentito una fascia
oraria di apertura al pubblico, che è la più ampia di quelle garantite dalle altre biblioteche
universitarie pisane. Per quanto concerne l’interazione bibliotecario-utente il principio ispiratore
è il need oriented model. Il lavoro quotidiano dei bibliotecari è tendenzialmente strutturato in
16
I risultati
modo da rendere prioritario sullo svolgimento delle singole mansioni la soddisfazione dei bisogni
dell’utente, anche di quelli più elementari.
A questa logica della Centralità dell’Utente come fruitore del sistema informativo, si ispirano
anche le altre attività della Biblioteca, per alcune in modo più evidente e tangibile all’utente
finale, come nel caso della consistente attività di acquisizione e di prestito, meno palesemente per
tutte quelle attività, per es., di concertazione istituzionale e non, orientate all’implementazione
di servizi innovativi (l’adesione al progetto regionale di prestito interbibliotecario Libri in Rete,
il Protocollo d’Intesa per la realizzazione del Sistema Bibliotecario Pisano, gli accordi consortili
per l’acquisto di costosissime banche dati, per citarne alcuni).
Tra gli aspetti in cui vengono individuati elementi di criticità si segnalano: il numero dei
PC attualmente in dotazione per le ricerche degli utenti, l’attività di informazione generale, la
disponibilità di risorse elettroniche, il funzionamento del servizio di fotoriproduzione. Un’osservazione è doverosa per le risorse elettroniche. Questo è uno dei campi analitici in cui si evidenzia
un atteggiamento ambiguo del nostro Utente Collettivo, difficilmente interpretabile. Infatti, se
da un lato, si avanza la proposta di incrementare la presenza di queste risorse nel patrimonio
di biblioteca, dall’altra si evince dai risultati del questionario l’esistenza di un gap cognitivo sul
panorama dei servizi on-line esistenti.
Il discorso sui prodotti online è complesso perché non può prescindere dalla considerazione
delle molteplici dinamiche commerciali, editoriali che ne governano i processi di acquisizione
e le modalità di fruizione. In questa sede ci interessa sottolineare che, fermo restando l’obbligo morale della biblioteca di allinearsi allo sviluppo di questi nuovi strumenti di accesso
all’informazione, il processo di acquisizione è il risultato di un faticoso equilibrio tra il dovere
nei confronti del bisogno informativo dell’utente e la necessità di rimanere nei limiti di spesa
previsti dal bilancio della Scuola.
E’ notorio nell’ambiente bibliotecario come uno degli zoccoli duri, motivo spesso di disputa
con gli editori, sia l’alto costo dei contratti di licenza d’uso annui. La negoziazione di accordi
contrattuali per questo tipo di licenze non è facile, richiede competenze giuridiche adeguate
in materia di diritto contrattuale e capacità negoziali adeguate a trattare con grandi partners
commerciali e editoriali, nazionali e internazionali. Sebbene l’adozione di politiche di acquisto
consortili sia stata una risposta vincente a questo stato di fatto, non sempre gli obiettivi della
cooperazione e della condivisione delle risorse sono facilmente conseguibili.
Giudizi sui servizi
17
Tabella 12: In quali dei seguenti servizi riscontra maggiore
difficoltà per tipo di sede
Item
Orario di apertura
Informativa generica
Contatti con il personale
Consultazione materiale bibliografico
Assistenza alla ricerca
Referenze
Ricerca bibliografica su cataloghi
Ricerca bibliografica su altre risorse
Reperimento volumi
Reperimento articoli
Aquisizione risorse bibliografiche
Sede
N.
%
4
4,6
3
3,5
1
1,1
0
9 10,9
6 10,2
3
3,8
9 11,8
14 16,6
15 17,8
18 23,1
Pontedera
N.
%
5
15,1
4
13,3
1
3,1
4
12,9
3
9,0
6
21,5
3
10,0
3
10,0
4
12,9
4
12,9
2
6,8
Gli utenti che operano presso il Polo Sant’Anna Valdera denunciano i disagi nella fruizione
dei servizi determinati dalla distanza fisica con la sede centrale La dislocazione dei centri di
laboratori presso la sede distaccata di Pontedera comporta evidentemente una serie di problemi
all’accesso e al recupero dei documenti da parte degli utenti che vi operano.
La biblioteca ha risposto a questo inconveniente promuovendo, limitatamente al proprio
campo d’azione, iniziative che, lungi dal porsi come panacea al problema, miravano a far fronte
alle situazioni più emergenti: l’organizzazione di incontri in loco per la presentazione dei nuovi
servizi, le procedure di inoltro elettronico di certi documenti, la predisposizione di canali esclusivi di messaggistica per raccogliere determinate richieste (rinnovo prestito, document delivery
e cosı̀ via) sono esempi di interventi svolti in questa direzione. E’ evidente che il problema
permane e richiede una soluzione istituzionale che coinvolge frange dell’amministrazione a più
livelli.
Una criticità costante percepita dalla maggiorparte degli utenti risiede nell’attività di comunicazione. Se lo sviluppo delle attività della biblioteca e il numero crescente delle richieste
esterne ci induce inevitabilmente al potenziamento delle modalità informative, dall’altro lato
non possiamo non denunciare una scarsa ricezione dell’utenza ai tentativi finora effettuati dalla
biblioteca in questa direzione. Basti pensare all’intensa attività di informazione e di pubblicizzazione effettuata in occasione dell’attivazione delle nuove procedure dei servizi imposta dal
software di gestione Aleph 500.
Le infinite segnalazioni sulle novità indotte dall’aggiornamento del sistema non hanno avuto
il riscontro sperato, in termini di adeguamento e allineamento alle direttive prescritte dalla
Direzione di Biblioteca. Tutto ciò ci induce ad una riflessione sulla necessità di pensare e
promuovere un nuovo modello di scambio, più dinamico e a doppio senso, che veda i soggetti
coinvolti, bibliotecari e utenti, interagire responsabilmente con l’obiettivo di agevolare, ognuno
con il proprio ruolo, la ricezione e circolazione dell’informazione.
Le attività di gestione interne alla Biblioteca (gestione periodici, gestione prestito, catalogazione, ecc.) godono di un giudizio prevalentemente positivo.
18
I risultati
Tabella 13: Come valuta la gestione dei seguenti
servizi?
Tipo
Catalogazione
Acquisizione volumi
Prestito
Periodici
Servizi interbibliotecari
Servizi online
Reference
Efficiente
N.
%
98 80,3
69 56,6
113 92,6
93 76,2
76 62,3
91 74,6
72 59,0
Inefficiente
N.
%
24
19,7
53
43,4
15
12,3
21
17,2
13
10,7
15
12,3
18
14,8
Le attività che risulta relativamente più deficitarie sono l’attività di acquisizione (43,4% delle
risposte) e il servizio di reference. Su questo’ultimo aspetto ci siamo soffermati sopra. Per quanto
riguarda l’acquisizione occorre precisare che dall’analisi delle risposte aperte si evince che l’aspetto più
problematico è individuato nella tempistica più che nella consistenza. In effetti, l’andamento crescente
del valore patrimoniale della biblioteca nel corso degli anni registra un incremento progressivo delle
collezioni esistenti, sia esse monografie che seriali.
Figura 1: Consistenza patrimoniale al 31/12 (in migliaia di euro)
3000
2500
2000
1500
1000
500
0
1986
1988
1990
1992
1994
1996
1998
2000
2002
Fonte: registri inventariali
Per una migliore valutazione della negatività individuata nei tempi di acquisizione avrebbe sicuramente giovato un ulteriore item per rilevare la concezione di tempo congruo da parte degli utenti.
Nella pratica quotidiana emergono spesso aspettative (3-10 gg.) che una biblioteca pubblica difficilmente può soddisfare, ma per le quali anche un privato troverebbe difficoltà, visto la tipologia di
materiale bibliografico richiesto (molto specialistico e, quindi, in buona parte certo non disponibile
presso le librerie); di contro, i libri di testo spesso sono disponibili presso librerie locali che, però, non
forniscono il servizio di consegna, non applicano sconti, sono più interessate alla vendita diretta.
Da indagini comparative con altre biblioteche, possiamo affermare che le criticità relative agli
acquisti sono pressoché comuni; benché l’80% dei nostri risultati siano stimati in una fascia di qualità
alta, abbiamo comunque un 20% di operazioni che giudichiamo insoddisfacenti, riduttive del precedente
successo e bisognose di interventi. Il problema è di gestione complessa e riguarda molte realtà spesso
non controllabili dalla biblioteca, come meglio approfondito nelle conclusioni. Merita però una costante
Giudizi sui servizi
19
ed accurata attenzione, perché la tempestività nel fornire i materiali di ricerca e studio rientra nella
mission della biblioteca.
Conclusioni
Per la prima volta è stato intervistato un campione rappresentativo di utenti della Biblioteca Sant’Anna, nell’intento di raccogliere dati esplicativi della user satisfaction sulla qualità dei servizi e, più
in generale, sulla visibilità delle attività promosse dalla Biblioteca.
Nell’elaborazione statistica di questa nostra indagine sono stati ampiamente commentati gli items
del questionario. In questa valutazione conclusiva ci soffermeremo sui temi che si sono particolarmente
evidenziati sia per criticità che per risultati oggetto di soddisfazione, affinché le considerazioni di questa
trattazione risultino di indirizzo per le programmazioni a venire.
Come si può rilevare, il profilo di immagine della nostra biblioteca risulta fondato, da un lato,
su un aspetto essenziale - caratteristico delle organizzazioni che producono servizi - costituito dalla
capacità relazionale e dalla competenza professionale degli addetti al pubblico e, dall’altro lato, su
due variabili tipicamente riferibili a una biblioteca moderna, correttamente intesa come nodo informativo, nella cui valutazione la dimensione del patrimonio posseduto risulta essere una delle variabili
rilevanti, ma certo non l’unica. Infatti, risultano determinanti la disponibilità di fonti e di servizi per
la ricerca bibliografica unitamente alla possibilità di reperire le opere ed i documenti individuati, ma
non posseduti direttamente.
La cortesia e la disposizione dei bibliotecari nel soddisfare i desiderata degli utenti (compatibilmente alle risorse umane disponibili) sono oggetto di parere favorevole, a verifica che la logica operativa
di need oriented model e di centralità dell’utente, adottata dal personale di biblioteca, è apprezzata
dai nostri fruitori.
Parimenti, conforta il giudizio largamente positivo espresso dagli Utenti sui servizi primari della
Biblioteca e sull’orario di apertura che, unitamente alla chiara percezione della qualità in progetti
recentemente attuati, risulta un segnale concreto ed affermativo di risultato. Tale esito è ancora più
soddisfacente in quanto l’indagine di user satisfaction è stata proposta in un periodo in cui il nuovo
software Aleph500 era in fase sperimentale e, quindi, molte migliorie non erano ancora pienamente
percepibili. Infine, in questo settore d’analisi sono stati proposti indicatori di qualità standard (definiti
per le rilevazioni qualitative delle biblioteche) e, quindi, l’accreditamento di performance si rivela
certamente gratificante.
Alcuni disagi, invece, si evincono da altri items di user satisfaction, che suggeriscono riflessioni sia
per interventi migliorativi, sia per una più approfondita conoscenza degli argomenti trattati.
In particolare:
• La sede Polo Sant’Anna Valdera lamenta difficoltà legate alla distanza, con particolare riferimento al servizio di prestito. Molte procedure interne relative alla trasmissione di documenti
(richieste, ordini, document delivery, ecc.) sono già state variate e snellite, privilegiando l’invio
tramite e-mail, fax, corriere. Per il prestito, va individuato un referente presso la Segreteria
amministrativa del Polo che provveda sia alla consegna dei libri, che a rinviare alla biblioteca le
21
22
Conclusioni
ricevute di prestito firmate (la firma digitale potrebbe sollevarci da questo onere). Altre operazioni legate al prestito - quale la disponibilità del libro a scaffale, la prenotazione ed il rinnovo
- sono possibili collegandosi al nostro Catalogo: l’attivazione è, però, soggetta alla messa in
linea di tutti i prestiti, come più volte sollecitato dalla biblioteca, ma ancora disatteso da molti
utenti.
• I tempi per nuove acquisizioni sono considerati ancora lunghi (43,4% degli intervistati), pur
mancando il dato di riferimento sui desiderata. Lo snellimento di tutte le procedure di acquisto
della Scuola è allo studio. La biblioteca, consapevole di questa esigenza di “velocità”, dedica
molte energie nei rapporti con concessionari ed editori, ma - in quanto biblioteca pubblica che
procede a c. 3000 ordini - non può esimersi dal ricercare condizioni di efficienza e di efficacia.
Una mediazione, quindi, è necessaria: è certo, infatti, che le modalità di spedizione da parte degli
editori, i nostri tempi di pagamento, gli sconti applicati dai concessionari, incidono fortemente sia
nel determinare i tempi di consegna che i preventivi di spesa. Non mi dilungo sulla complessità
operativa del mondo editoriale, perché, presumo, è nota ai più. Quanto sopra, non per ricercare
facili scusanti, ma affinché l’utente sia consapevole della realtà in cui si opera, che implica,
inoltre, tutti quegli adempimenti di carattere amministrativo (predisposizione ordine, richiesta
di preventivi, impegno, firma del direttore) che interagiscono con altri uffici della Scuola. Il
contesto esposto, però, non deve disarmarci nel ricercare condizioni di miglioramento in questo
servizio, che noi stessi percepiamo ancora non ottimale in un 20% degli ordinativi.
• Risposte contrastanti o addirittura nulle si sono avute a domande attinenti il reference. Poiché
questo servizio rappresenta una fase di interazione molto importante e delicata nel rapporto
bibliotecario-utente, indugerò in alcuni chiarimenti che, considerata la confusione rilevata sull’argomento, paiono opportuni. Reference Service è l’attività di informazione, assistenza ed
orientamento volta a favorire la ricerca, la scelta e l’utilizzazione dei documenti, usando nel
modo più conveniente e completo l’insieme delle risorse e dei servizi della biblioteca. Il servizio
di reference è un appropriatissimo campo di applicazione di diversi approcci valutativi; difatti la
compresenza di elementi quantitativi e qualitativi, l’incidenza del fattore umano, l’importanza
degli aspetti d’insieme e di quelli puntuali del servizio suggeriscono e stimolano l’applicazione di
metodologie diversificate. Una distinzione metodologica particolarmente appropriata al servizio
di reference è quella tra valutazione quantitativa e qualitativa; infatti, ancor più che per altri servizi, in questo caso non è importante sapere soltanto quante richieste sono state gestite e
quanto tempo mediamente si è impiegato a rispondere, bensı̀ anche il livello qualitativo, l’aggiornamento, la precisione, l’accuratezza e il grado di esaustività delle risposte fornite. L’altissima
interazione con l’utenza - diretta o indiretta - che il servizio richiede, rende essenziale affiancare
alle valutazioni oggettive quelle soggettive, fondate sull’approfondimento dei livelli di soddisfazione degli utenti. In era digitale il servizio di reference si avvicina sempre di più all’attività
di istruzione agli utenti; cosı̀ dal nostro specifico punto di vista - quello della valutazione - i
bibliotecari dovranno acquisire strumenti valutativi nuovi e complementari a quelli tradizionali,
che consentano di verificare i risultati raggiunti in questa attività di istruzione bibliografica.
L’istruzione all’uso delle risorse bibliografiche per gli utenti può essere formale (ad esempio,
uno o più seminari sull’utilizzo delle risorse della biblioteca inseriti nel corso di studi degli studenti universitari) oppure informale (l’attività continua di istruzione da parte dei bibliotecari
agli utenti su come cercare informazioni). Dunque, i problemi valutativi posti da questo tipo
di attività sono molto peculiari; infatti, la valutazione di un programma di istruzione bibliografica si avvicina moltissimo alla valutazione di un programma educativo, cosicché il piano di
riflessione facilmente si sposta nel campo più generale della valutazione dell’istruzione e della
23
didattica, terreno fino a questo momento poco praticato dalla letteratura biblioteconomica sulla
valutazione dei servizi.
Come già illustrato, questa nostra indagine mirava non solo a rilevare il grado di soddisfazione
riferita ai singoli servizi di biblioteca, ma anche a sondare il livello di visibilità della biblioteca all’interno dell’Istituzione (in verità ancora scarsa, soprattutto in raffronto al grado di stima professionale che
altre Istituzioni sempre più spesso ci confermano), nonché a cogliere quei segnali, talvolta mascherati
da altri disagi, che indicano difficoltà nella comunicazione biblioteca/utente.
A conclusione, quali le sfide e le strategie di sviluppo per mettere a disposizione degli Utenti
quell’insieme di informazioni strutturato, accessibile e organizzato, che è, appunto, la conoscenza?
Sicuramente, una nuova intelligenza biblioteconomica dei problemi e delle situazioni si costruisce
anche trasformando le conoscenze dei singoli (bibliotecari, documentalisti, webmaster, ecc.) in una
vera e propria “rete conoscitiva”, costruendo comunità trasversali di pratica professionale; facendo
quindi leva da un lato sulla fiducia e sullo scambio comunicativo, dall’altro sui sistemi e sugli ambienti
digitali.
In quasi tutti gli Atenei stanno ormai sorgendo spontaneamente ed in modo del tutto informale
vere e proprie comunità di pratica, per esempio tra bibliotecari ed informatici, attorno ai servizi
della biblioteca digitale. Inoltre, l’autoapprendimento continuo sta già diventando un po’ dovunque il
nuovo ambiente di maturazione della professione bibliotecaria: stiamo assistendo ad un’integrazione
feconda del bagaglio professionale di ciascun bibliotecario con le esperienze di altri bibliotecari, con
altre professioni, con altre dimensioni organizzative, senza confini geografici.
Ma la cultura dell’apprendimento comprende anche gli utenti/clienti, i partners, gli altri interlocutori della biblioteca; l’apprendimento organizzativo serve infatti a incoraggiare la ricerca di stimoli, di
idee, di conoscenze, di progetti in grado di modificare il comportamento dell’organizzazione nel suo
insieme e di metterla in posizione di vantaggio rispetto alle sfide di servizio che deve affrontare.
Dunque, la biblioteca come ambiente e come organizzazione ipertestuale e la biblioteca che apprende rappresentano un orizzonte di valore e di senso; insieme alla “biblioteca digitale”, esse possono
aiutarci a descrivere alcuni processi di cambiamento e di innovazione in atto, ma possono aiutarci anche ad immaginare e poi ad attivare l’identità culturale, gli ambienti, le competenze professionali che
servono ai bibliotecari nella nuova società dell’informazione e della conoscenza: sempre meno struttura, sempre meno apparato, sempre più tessuto vivo di intelligenza attiva, serie di processi integrati
di conoscenza critica e di azione efficace di servizio.
In sintesi, una serie di processi continuamente ridefinita nei suoi confini di senso da tutti i soggetti - bibliotecari, co-makers, utenti - che interagiscono tra loro, le danno vita e l’alimentano. Cosı̀
la conoscenza prodotta e condivisa in ambiente bibliotecario si trasforma in ricchezza individuale,
organizzativa e sociale insieme.
Appendice
Le altre domande
Tabella 14: E’ al corrente dell’esistenza sul sito della Scuola della pagina WEB della Biblioteca?
Risposta
N.
%
Si
No
Tot
136
8
144
94,0
5,6
100
Si
No
Tabella 15: Se sı̀, conosce i servizi che in essa sono disponibili agli utenti?
Risposta
N.
%
Sı̀
No
Tot
92
46
138
66,7
33,3
100
Si
No
Tabella 16: Fa uso della modulistica presente in linea?
Risposta
N.
%
No
Sı̀
Tot
117
26
143
81,8
18,2
100
Si
25
No
26
Appendice
Tabella 17: Come ritiene le modalità di accesso alle Banche dati della Biblioteca?
Risposta
N.
%
Facili
Difficili
Tot
104
26
130
80,0
20,0
100
Facili
Difficili
Tabella 18: Qual è il grado di difficoltà nella consultazione delle Banche dati?
Risposta
N.
%
Media
Nessuna
Grande
Tot
85
42
5
132
64,4
31,8
3,8
100
Media
Nessuna
Grande
Tabella 19: Indichi le metodologie di ricerca che ritiene più problematiche
nella consultazione degli archivi on-line:
Tipo
N.
%
Individuazione delle fonti contenenti l’informazione bibliografica
Ricerche in più banche dati
Navigazione tra dati correlati
Ricerca per parola chiave con operatori booleani
Links a siti remoti
Download dei documenti
25
40
31
19
19
23
17,0
28,0
22,0
13,0
13,0
16,0
Tabella 20: Giudizio di efficienza diviso per
tipologia di utente
Item
Catalogazione
Acquisizione volumi
Prestito
Periodici
Servizi interbibliotecari
Servizi online
Reference
Allievi
Docenti
Altro
82,3
74,7
89,2
72,1
82,9
80,3
74,4
78,9
41,0
90,0
91,1
83,3
89,6
91,7
77,2
76,1
82,6
94,4
95,2
78,9
Le altre domande
27
Tabella 21: La consultazione del catalogo in linea è
Risposta
N.
%
Facile
Difficile
Tot
106
26
132
80,3
19,7
100
Facile
Difficile
Tabella 22: Fa uso del catalogo a schede?
Risposta
N.
%
No
Spesso
Sempre
Tot
121
19
1
141
85,8
13,5
0,7
100
No
Spesso
Sempre
Tabella 23: Utilizzo dell’interfaccia di ricerca
per tipologia di utente
Utente
Sı́
N.
19
7
8
Allievi
Docenti
Altri
No
%
27,5
16,6
30,8
N.
50
35
18
%
72,5
83,4
69,2
Tabella 24: Riterrebbe utile l’organizzazione di un corso metodologico sulla ricerca bibliografica?
Risposta
N.
%
Sı̀
No
Non so
Tot
63
40
35
138
45,6
29,0
25,4
100
Si
No
Non so
28
Appendice
Tabella 25: Riterrebbe utile fare ricerca in un Catalogo Unico delle Biblioteche Pisane?
Risposta
N.
%
Sı̀
No
Tot
121
18
139
87,1
12,9
100
Si
No
Tabella 26: Quale percentuale di dati bibliografici pregressi ritiene di trovare nell’Opac della Biblioteca e in
quelle del Sistema Bibliotecario dell’Ateneo Pisano?
Biblioteca
Sant’Anna
Altre biblioteche
Oltre 50%
N.
%
28
43,7
24
68,6
Inferiore al 50%
N.
%
36
56,3
11
31,4
Tabella 27: In quali dei seguenti servizi riscontra minore o maggiore
difficoltà?
Item
Orario di apertura
Informativa generica
Contatti con il personale
Consultazione materiale bibliografico
Assistenza alla ricerca
Referenze
Ricerca bibliografica su cataloghi
Ricerca bibliografica su altre risorse
Reperimento volumi
Reperimento articoli
Aquisizione risorse bibliografiche
Nessuna
N.
%
73 58,4
67 53,6
94 75,2
64 51,2
65 52,0
47 37,6
56 44,8
59 47,2
63 50,4
46 36,8
43 34,4
Piccola
N.
%
43 34,4
46 36,8
28 22,4
52 41,6
44 35,2
32 25,6
51 40,8
41 32,8
39 31,2
53 42,4
49 39,2
Grande
N.
%
9
7,2
8
6,4
2
1,6
4
3,2
12
9,6
12
9,6
7
5,6
12
9,6
19 15,2
19 15,2
21 16,8
Le altre domande
29
Tabella 28: Dove si svolge abitualmente la Sua attività?
Sede
N.
%
Sede Centrale
Sede di Pontedera
Sede di Via Martiri
Toscanelli
Tot
97
41
3
141
68,7
29,1
2,2
0
100
Centrale
Pontedera
Via Martiri
Toscanelli
30
Appendice
Il questionario utilizzato
Gent.mo Utente,
la Tua Biblioteca sollecita un Tuo intervento attivo e partecipato affinché il processo di
innovazione dei suoi servizi possa attestarsi nella direzione dei Tuoi desiderata.
In questa fase di transizione da una realtà prevalentemente cartacea ad una realtà in predominanza digitale, risulta essenziale focalizzare l’attenzione sulle relazioni che intervengono
fra il bibliotecario e l’Utente nel mutato ambiente delle Biblioteche, sempre più coinvolte nel
mondo fluido e cangiante dell’informazione elettronica e delle reti telematiche.
L’obiettivo della Biblioteca è capire meglio i bisogni dell’Utente e sollecitare i Suoi suggerimenti, verificare quanto gli sforzi effettuati siano recepiti, misurare i punti di forza e di debolezza
del sistema, confrontare l’autopercezione della Biblioteca con la percezione degli Utenti.
Rendere la Biblioteca sempre più user-friendly non è un atto unilaterale, anche se, ovviamente, tocca a chi ne ha la gestione diretta, al bibliotecario, compiere il primo passo; è, bensı̀,
una situazione che si determina nel momento in cui scatta una reciprocità di rapporti, quando
Tu - suo Utente - la senti come qualcosa di amico, qualcosa di cui puoi fidarti, qualcosa di cui
disporre, qualcosa per cui vale la pena battersi. Qualcosa che, in fondo, Ti appartiene.
La Tua collaborazione è importante.
La Tua Biblioteca ne è consapevole . . . e Tu?
Grazie, i Tuoi bibliotecari
1)
Indichi il Suo status di utente
- Docente
- Allievo ordinario
- Allievo Perfezionando/Dottorando
- Allievo Master
- Personale tecnico-amministrativo
- Ex-allievo
- Altro
2)
Dove si svolge abitualmente la Sua attività?
- Sede centrale della Scuola
- Sede distaccata di (specificare)
3)
Abitualmente accede alla Biblioteca per motivi di
- Studio/lettura
- Ricerca bibliografica
- Prestito
- Consultazione periodici
- Altro (specificare)
Il questionario utilizzato
4) Con quale ritmo frequenta abitualmente la Biblioteca?
- Quotidianamente
- Settimanalmente
- Mensilmente
- Altro
5) Conosce le norme del Regolamento di Biblioteca che disciplinano l’utilizzo
dei servizi?
- No
- Poco
- Sı̀
- Molto
6) Quali sono tra i servizi erogati quelli di cui frequentemente fa uso?
- Consultazione in sala lettura
- Consultazione Cataloghi in linea
- Consultazione periodici
- Ricerca su Banche dati della Biblioteca
- Ricerca su Internet
- Prestito
- Servizi interbibliotecari
- Servizio di fotocopie
7) Esprima il suo giudizio su:
- Spazi destinati alla consultazione
- Ambiente di studio
- Aggiornamento delle collezioni esistenti
- Assistenza svolta dal personale bibliotecario
- N. volumi consentiti per prestito bibliotecario
- Computers destinati alla ricerca bibliografica
- Informativa generale sui servizi bibliotecari
- Disponibilità di risorse elettroniche
- Cortesia e disponibilità del personale addetto
- Orario di apertura della biblioteca
- Servizio di fotoriproduzione
- Andamento generale dei servizi
8) Il reperimento dei volumi sugli scaffali è
- Disagevole
- Agevole
9) Il reperimento dei periodici sugli scaffali è
- Disagevole
- Agevole
31
32
Appendice
10)
Utilizza il catalogo in linea?
- Sı̀
- No
11)
Ha trovato difficoltà nell’utilizzo dell’interfaccia di ricerca?
- Sı̀
- No
12)
E’ al corrente delle metodologie di ricerca bibliografica dell’OPAC?
- Sı̀
- No
13)
Il Catalogo in linea è
- Di difficile consultazione
- Di facile consultazione
14)
Fa uso del catalogo a schede?
- No
- Spesso
- Sempre
15)
E’ al corrente dell’esistenza sul sito della Scuola della pagina WEB della
Biblioteca?
- Sı̀
- No
16)
Se sı̀, conosce i servizi che in essa sono disponibili agli utenti?
- Sı̀
- No
17)
Fa uso della modulistica presente in linea?
- Sı̀
- No
18)
Conosce la pagina web dedicata alle risorse elettroniche?
- No
- Poco
- Sı̀
- Molto
19)
Come ritiene le modalità di accesso alle Banche dati della Biblioteca?
- Difficili
- Facili
Il questionario utilizzato
20)
Qual è il grado di difficoltà nella consultazione delle Banche dati?
- Nessuna difficoltà
- Media
- Grande
21)
Indichi le metodologie di ricerca che ritiene più problematiche nella
consultazione degli archivi on-line:
- Individuazione delle fonti contenenti l’informazione bibliografica
- Ricerche in più banche dati
- Navigazione tra dati correlati
- Ricerca per parola chiave con operatori booleani
- Links a siti remoti
- Download dei documenti
22)
Come valuta la gestione dei seguenti servizi?
- Catalogazione
- Acquisizione volumi
- Prestito
- Periodici
- Servizi interbibliotecari: ILL, Document Delivery
- Servizi online
- Reference
23)
Il suo ricorso al servizio di reference avviene
- Raramente
- Frequentemente
- Spesso
- Sempre
24)
Quanto ritiene utile il servizio di reference?
- Niente
- Poco
- Abbastanza
- Molto
25)
Riterrebbe utile l’organizzazione di un corso metodologico sulla ricerca
bibliografica?
- Sı̀
- No
- Non so
26)
A suo giudizio è migliorata la qualità dei servizi negli ultimi due anni?
- No
- Poco
- Sı̀
- Molto
33
34
Appendice
27)
Riterrebbe utile fare ricerca in un Catalogo Unico delle Biblioteche
Pisane?
- Sı̀
- No
(La domanda 28 è riservata agli utenti che risiedono nelle sedi decentrat)
28)
Quali sono le difficoltà da Lei incontrate nell’utilizzo dei servizi
bibliotecari?
29)
Quale percentuale di dati bibliografici pregressi ritiene di trovare nell’Opac della Biblioteca e in quelle del Sistema Bibliotecario dell’Ateneo
Pisano?
- Biblioteca S. Anna :
- Altre Biblioteche :
30)
In quali dei seguenti servizi riscontra minore o maggiore difficoltà?
- Orario di apertura
- Informativa generica
- Contatti con il personale
- Consultazione materiale bibliografico
- Assistenza alla ricerca
- Reference
- Ricerca bibliografica sui cataloghi
- Ricerca bibliografica su altre risorse elettroniche
- Reperimento volumi
- Reperimento articoli
- Acquisizione risorse bibliografiche
31)
E’ a conoscenza dell’esistenza della Commissione di Biblioteca e delle sue
funzioni istituzionali?
- Sı̀
- No
32)
Quali sono secondo Lei i servizi che presentano maggiori criticità e quali
soluzioni si sentirebbe di proporre per ovviare ad esse?
32)
Commenti e suggerimenti vari