Carta dei Servizi 2008
I - carta dei servizi
DIREZIONE 33100 UDINE Via Baldasseria Bassa, 75
GENERALE Tel. 0432.608.111 - Fax 0432.602.777
telefono 800.915303
C H I A M ATA
G R AT U I TA
www.saf.ud.it - [email protected]
SEDE LEGALE 33100 UDINE Via della Faula, 20
Tel. 0432.608.111
UNITÀ OPERATIVA 34149 TRIESTE Via Rio Primario, 2/A
TRIESTE Tel. 040.8.320.347 - Fax 040.8.320.357
UNITÀ OPERATIVA 33028 TOLMEZZO Via Selet, 28 - Z. I.
TOLMEZZO Tel. 0433.44.212 - Fax 0433.44.607
Benvenuti a bordo!
UNITÀ OPERATIVA 33018 TARVISIO Via Alpi Giulie - Camporosso
TARVISIO Tel. 0428.63.108 - Fax 0428.653.756
AUTOSTAZIONI
E BIGLIETTERIE
• UDINE - V.le Europa Unita, 37 - Tel. 0432.504.012
Autostazione, biglietteria autolinee rete extraurbana e marittima
• UDINE - V.le Europa Unita, 95 - Tel. 0432.508.074
Biglietteria rete urbana
• CERVIGNANO - Piazza Marconi, 11 - Tel. 0431.32.628
Autostazione, biglietteria rete urbana, extraurbana
• CIVIDALE - Viale Libertà, 100/3 - Tel. 0432.73.37.16
Autostazione, biglietteria rete urbana, extraurbana
• LATISANA - Via Beorchia - Tel. 0431.50.220
Autostazione, biglietteria autolinee rete extraurbana
• LIGNANO - P.zza Fontana - Tel. 0431.71.373
Autostazione, biglietteria rete urbana,
autolinee rete extraurbana e marittima
• GRADO - P.zza Carpaccio, 29 - Tel. 0431.80.055
Autostazione, biglietteria rete urbana
• TOLMEZZO - Via Carnia Libera 1944, 20 - Tel. 0433.40.594
Autostazione, biglietteria rete extraurbana,
internazionali ed interregionali
• TRIESTE - Via Flavio Gioia, 2 - Tel. 040.425.020
Autostazione, biglietteria autolinee
internazionali ed interregionali
TURISMO 33100 UDINE - V.le Palmanova, 219
NOLEGGIO AUTOBUS Tel. 0432.608.112 - Fax 0432.601.472
34149 TRIESTE - Via Rio Primario, 2/A
Tel. 040.8.320.347 - Fax 040.8.320.357
e-mail: [email protected]
Si rinnova anche quest’anno l’appuntamento con la Carta
dei Servizi, strumento fondante del rapporto con il Cliente.
La Carta non rappresenta solo l’osservanza di un obbligo
normativo, ma vuole essere ed è un importante momento di
incontro con quanti utilizzano i servizi Saf per misurarne
la qualità ma anche, e soprattutto, per stimolarne il
miglioramento. Innesca anche un confronto tra l’Azienda e
il suo Cliente cui illustra le proprie caratteristiche e capacità, organizzative e operative, riporta i dati dell’indagine
sulla Customer satisfaction evidenziandone punti di forza
e di criticità, esplicita gli standard qualitativi e quantitativi ed illustra gli obiettivi per il futuro.
L’approccio è orientato all’informazione ed alla trasparenza per conoscere e per valutare nell’ottica di un sempre
migliore servizio.
Buon viaggio!
prof. Roberto Grandinetti - Presidente
aprile 2008
la
CARTA dei SERVIZI
indice
finalità, principi e normativa di riferimento
La Carta dei Servizi SAF, pubblicata dal 1999 in conformità alle disposizioni di Legge, è un mezzo di comunicazione tra l’Azienda e i suoi
Clienti, per divulgare le informazioni utili ad una migliore fruizione dei
Servizi offerti, e con riferimento al Trasporto Pubblico Locale:
• dichiarare i Fattori di Qualità del Servizio;
• esporre i risultati raggiunti;
• presentare gli obiettivi per l’anno in corso.
L’Azienda è impegnata ad erogare il proprio Servizio nel rispetto dei
seguenti principi fondamentali:
• eguaglianza e imparzialità - accessibilità ai Servizi senza distinzione di sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche, accessibilità ai servizi da parte degli anziani e dei disabili attraverso l’adozione di iniziative adeguate; parità di trattamento fra le diverse aree
geografiche di utenza;
• continuità - effettuazione del Servizio con continuità e regolarità,
fatta eccezione per interruzioni dovute a causa di forza maggiore;
istituzione di Servizi sostitutivi in caso di necessità; definizione e
comunicazione opportuna e tempestiva dei servizi minimi attivati in
caso di sciopero negli orari: 6.00 - 9.00 e 12.00 - 15.00, secondo
le disposizioni della Legge 146 del 12/06/1990 (e successive modifiche) che prevede per le imprese di trasporto l’obbligo di garantire
le prestazioni indispensabili e di darne immediata comunicazione
agli utenti;
• partecipazione - partecipazione del Cliente al confronto sui principali problemi relativi al Servizio offerto;
• efficienza ed efficacia - adozione di misure necessarie a progettare, produrre e offrire Servizi efficienti ed efficaci.
La Carta dei Servizi trae origine da:
• Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri, Principi sull’erogazione dei
Servizi Pubblici del 27/01/1994. La Direttiva dispone i principi cui deve essere
uniformata l’erogazione di tutti i servizi volti a garantire il godimento dei diritti
della persona costituzionalmente tutelati;
• Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri, Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti
(Carta della Mobilità) del 30/12/1998. Il Decreto delinea l’articolazione generale di riferimento e le schede modali della Carta dei Servizi con specifico riferimento al settore trasporti;
• Legge Regionale n. 20, Disciplina ed organizzazione del Trasporto Pubblico
Locale nel Friuli Venezia Giulia, art.15, del 07/05/1997. La Legge dispone per
Servizi di Linea in regime di concessione l’obbligo di predisporre la Carta del
Servizio del Trasporto Pubblico Locale;
• Delibera della Giunta Regionale n. 1879, L.R. 20/1997, art.15, comma 3, lettera m). Approvazione schema - tipo della Carta del Servizio del Trasporto
Pubblico Locale del 05/06/1998. La Delibera stabilisce nel dettaglio i principi
di redazione ed i fattori di qualità cui le Aziende di Trasporto Pubblico Locale
regionali devono uniformarsi nell’adottare la propria Carta dei Servizi.
I - CARTA DEI SERVIZI
L’AZIENDA E IL SERVIZIO
DA PIÙ DI UN SECOLO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . PAG. 4
ATTIVITÀ GESTITE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . PAG. 7
SERVIZI TURISMO E NOLEGGIO CON CONDUCENTE . . . . . . . . . . . . . . . PAG. 13
SAF 2007 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . PAG. 14
LA NUOVA SEDE DIREZIONALE E OPERATIVA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . PAG. 16
IL CLIENTE
INFORMAZIONI SUL SERVIZIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . PAG. 18
SEGNALAZIONI DEI CLIENTI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . PAG. 21
TRASPORTO BAGAGLI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . PAG. 21
TRASPORTO ANIMALI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . PAG. 22
OGGETTI SMARRITI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . PAG. 22
SINISTRI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . PAG. 22
TITOLI DI VIAGGIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . PAG. 23
SONDAGGI, MONITORAGGI, SERVIZI E PROCEDURE . . . . . . . . . . . . . . . . PAG. 30
REGOLAMENTI DI VETTURA E DI BORDO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . PAG. 31
LA QUALITÀ
SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ E L’AMBIENTE . . . . . . . . . . . . PAG. 33
I FATTORI DI QUALITÀ DELLA CARTA DEI SERVIZI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . PAG. 33
II - VADEMECUM
REGOLAMENTO DI VETTURA E DI BORDO
REGOLAMENTO DI VETTURA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . PAG. 2
REGOLAMENTO DI BORDO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . PAG. 11
PUNTI VENDITA BIGLIETTI
ELENCO PUNTI VENDITA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . PAG. 17
III - RETE DEI SERVIZI
URBANI
CITTÀ DI UDINE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . PAG. 1
SERVIZI EXTRAURBANI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . PAG. 2
l’AZIENDA e il
SERVIZIO
Da più di un secolo...
“Viene accordato a Valentino Carlini prelazione di 3 anni a datare
dall’epoca del contratto un sussidio annuale di fiorini 500.- onde
venga da esso attivato un servigio di almeno 6 vetture pubbliche così
dette Broom, pel servigio della città e specialmente della stazione
ferroviaria, lasciando al Municipio la cura di fissare un apposito
regolamento che fissi rigorosamente le modalità da seguire dell’imprenditore in modo che la spesa porti al Comune reale vantaggio.
(omissis) Voti favorevoli 19, contrari 4”
Con questo deliberato del Consiglio Comunale, nella seduta del 18
maggio 1866, la Civica amministrazione udinese poneva le basi del
nuovo servizio pubblico che - quattro mesi dopo - aveva pratico avvio.
Da qui, tramite anche la Società Tranvie del Friuli, i servizi di trasporto urbano della città di Udine sono stati svolti dall’Azienda
municipalizzata ATM di Udine che, nell’anno 2001, è confluita in
SAF autoservizi FVG SpA. In Friuli Venezia Giulia e nel territorio
attualmente servito da Autoservizi FVG SpA - SAF fin da inizio ‘900
erano attive tutta una serie di aziende cui erano deputati i servizi di
trasporto collettivi di persone - il servizio di trasporto pubblico
extraurbano - e di cose (tra cui anche il servizio postale) per collegare la periferia e i centri della Regione.
Il grande numero di piccole (talvolta anche minime) Aziende esistenti sul territorio si sono via via accorpate, per poter sopravvivere,
fino a creare all’inizio degli anni ‘80 una prima consistente concentrazione, all’interno dell’ambito oggi servito, con 5 Aziende che, a
metà anni ‘90, hanno costituito la Società Autoservizi FVG SpA SAF la quale, ha incorporato anche altre due Società operanti nel
medio Friuli e nel Gradese.
L’Azienda è pertanto frutto di una serie di incorporazioni tra Ditte
che, senza soluzione di continuità nei servizi svolti, hanno operato
sul territorio oggi assegnato a SAF fin dall’inizio del secolo scorso e,
prosegue l’attività che SAF, come Società Autoindustriale Friulana,
già dagli anni ’30 gestiva in Friuli Venezia Giulia con linee verso l’area Latisana-Lignano e per la Carnia.
La nuova SAF si costituisce nell’anno 2001 a seguito della trasformazione dell’ATI creata con ATM Udine e, nel 2004, entra a far
parte del gruppo ARRIVA affiancando, così, al forte radicamento sul
territorio l’appartenenza ad un grande gruppo internazionale (più di
24 mila veicoli - treni, autobus, taxi, traghetti ed altri per oltre 1
miliardo di corse l’anno - e di oltre 33 mila dipendenti in 12 Paesi
europei) per favorire l’integrazione modale e tariffaria e l’evoluzione
dei servizi ferro-gomma.
L’attuale assetto societario annovera un operatore privato SAB
Autoservizi del Gruppo Arriva (60% del capitale sociale) e operatori
istituzionali APT-Gorizia, ATAP-Pordenone, Provincia di Gorizia,
Friulia SpA, Udine Servizi SpA e Banca Popolare Friuladria SpA
(restante 40% delle quote).
7
SAF, in Italia, è una tra le maggiori aziende nel trasporto di persone.
Sviluppa ogni anno oltre 830 mila corse (quasi 320 mila su linee urbane e oltre 510 mila su linee extraurbane) con circa 3.000 corse giornaliere che impegnano più di 350 autisti e gli oltre 380 automezzi destinati al servizio di trasporto pubblico locale per collegare tutte le località dell’area servita in Friuli Venezia Giulia, nel Veneto e in provincia di
Bolzano.
Si è conquistata, in questo modo, una posizione di primo piano nel
panorama regionale e nazionale, proponendo tra l’altro la corriera
come spazio di relazione e creatività per farla diventare così non solo
mezzo di trasporto di persone, ma anche luogo di identità espressive e linguaggi.
Il forte radicamento sul proprio territorio va di concerto con il grande impegno profuso per il rispetto dell’ambiente: iniziato più di venti
anni fa con le prime sperimentazioni per l’alimentazione a metano
degli autobus destinati ai servizi urbani è proseguito con ulteriori
ricerche e indagini tese a garantire un impatto ambientale minimo
in totale assenza di polveri sottili.
Attività gestite
SAF è abilitata a svolgere attività di trasporto di viaggiatori su strada
e via mare in ambito nazionale ed internazionale: gestisce servizi
urbani, extraurbani, marittimi, internazionali, turistici e di noleggio
con conducente, servizi atipici e scuolabus.
SERVIZI DI TRASPORTO PUBBLICO LOCALE (TPL)
Sono servizi di linea per il trasporto collettivo di persone e cose ad
offerta indifferenziata, anche rivolta a fasce omogenee di utenti; sono
svolti via terra e via acqua con itinerari, frequenze e tariffe prestabilite, in modo continuativo o periodico, anche a carattere stagionale,
e possono integrare sistemi diversi di mobilità.
1986
SERVIZI URBANI attivi nella città di Udine e in alcuni Comuni
limitrofi, nel Comune di Gemona del Friuli e, limitatamente al periodo estivo, nel Comune di Lignano Sabbiadoro.
Le 19 linee attive sono svolte con una flotta di oltre 75 veicoli aventi un’età media di circa 7 anni - 61 dei quali sono alimentati a
metano e 5 sono ad alimentazione ibrida gasolio/elettrico.
I passeggeri trasportati nel 2007 sono stati più di 10 milioni (+5,6%
rispetto al 2006), su un totale di oltre 3 milioni di km percorsi.
I servizi urbani si svolgono tutto l’anno con limitazioni a Capodanno
quando i servizi festivi iniziano alle ore 8.00; a Pasqua e Natale
quando i servizi festivi terminano alle ore 13.00; a San Silvestro (31
dicembre) i servizi (feriali o festivi) terminano alle ore 22.00. Il I
maggio tutti i servizi sono sospesi.
2006
8
SERVIZI EXTRAURBANI collegano circa 150 Comuni nella
provincia di Udine e nelle restanti del Friuli Venezia Giulia; alcune
linee raggiungono il Veneto (Auronzo, Pieve di Cadore, Portogruaro,
Sappada) e la provincia autonoma di Bolzano (Sesto e San Candido).
Le 103 linee attive sono coperte con una flotta di oltre 300 autobus
(età media di poco superiore ai 7 anni) dei quali oltre un centinaio
sono di classe Euro 3, 4 e 5.
9
Nell’anno 2007 su quasi 13 milioni di km percorsi, i servizi extraurbani hanno trasportato oltre 11 milioni di passeggeri. (+ 2,46%
rispetto al 2006).
I servizi si svolgono, secondo il programma di esercizio autorizzato,
durante tutto l’anno con esclusione delle giornate di Capodanno,
Pasqua, I Maggio e Natale. Fanno eccezione le linee Udine-Tarvisio
e Gemona del Friuli-Tarvisio che, viceversa, si svolgono tutti i giorni
dell’anno integrate con il sistema ferroviario.
SERVIZI MARITTIMI collegano, nella stagione estiva, le località di Marano Lagunare e Lignano Sabbiadoro affiancati da un servizio fluviale Lignano Sabbiadoro-Latisana nei giorni di mercato.
Le linee, svolte con due motonavi, garantiscono anche l’integrazione
modale con i servizi extraurbani Udine-Marano-Lignano Sabbiadoro,
Udine-Latisana-Lignano Sabbiadoro e il servizio urbano della città.
Nel 2007 i passeggeri trasportati sono stati oltre 23.000 (+ 9,85%
rispetto al 2006) in circa 800 corse effettuate.
SERVIZI AGGIUNTIVI collegano le frazioni e il capoluogo nei
Comuni di Arta Terme, Comeglians, Ovaro, Paluzza, Pontebba,
Zuglio, Drenchia, Grimacco e San Leonardo con l’obiettivo di favorire la permanenza abitativa nelle aree montane.
Su oltre 50 mila chilometri percorsi sono stati quasi 32 mila i passeggeri trasportati (31% in più rispetto all’anno precedente)
SERVIZI A CHIAMATA collegano, a chiamata con il supporto
di una centrale di info-mobilità, circa 600 fermate dislocate nei 18
Comuni facenti parte del distretto socio sanitario di Cervignano del
Friuli. Il servizio, sperimentale, è riservato a ultrasessantenni e disabili residenti nell’area di competenza del distretto ed è attivo dal
lunedì al sabato dalle ore 6.30 alle ore 14.30 per un bacino di utenza costituito da circa 11.000 persone. La sperimentazione ha avuto un
buon successo ed, in conseguenza, il servizio con gli aggiustamenti
suggeriti dal primo periodo, è stato prorogato per un ulteriore anno.
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LINEE INTERNAZIONALI
AUSTRIA
La linea Tarvisio-Villach si effettua nei giorni feriali di tutto l’anno e il
biglietto si acquista anche a bordo; non è richiesta la prenotazione.
SLOVENIA
Le linee per la Slovenia collegano Trieste a Capodistria, Isola,
Portorose, Pirano e si effettuano dal lunedì al sabato feriali tutto
l’anno. I biglietti sono acquistabili anche a bordo (nel caso in cui
non via sia una biglietteria); i bagagli si trasportano a titolo gratuito compatibilmente con la disponibilità di spazio e con le stesse
regole applicate per il Trasporto Pubblico Locale (Regolamento di
Vettura punto 4).
CROAZIA
Le linee per la Croazia collegano Trieste con Parenzo, Rovigno, Pola,
Fiume e Dubrovnik.I collegamenti con Fiume e Dubrovnik si svolgono a cadenza giornaliera annuale (escluso Capodanno, Pasqua, I^
Maggio, Natale e Festività croate). La linea Pola-Padova e la linea
Trieste-Pola si effettuano tutto l’anno dal lunedì al sabato escluse le
festività italiane e croate; la linea stagionale estiva Trieste-Pola è
giornaliera (compreso Ferragosto). I biglietti di corsa semplice hanno
validità di un mese dalla data di emissione e possono essere acquistati anche a bordo.
La prenotazione è obbligatoria, ancorché il biglietto sia già stato
acquistato. Il deposito dei bagagli nelle bagagliere è soggetto a pagamento, secondo le tariffe vigenti, effettuato direttamente all’autista;
quest’ultimo provvederà ad apporre la corrispondente marca sul
biglietto di viaggio del passeggero. Potrà essere portato a bordo gratuitamente un solo bagaglio di piccole dimensioni (cm 50x45x25)
da collocarsi in sicurezza nelle apposite cappelliere.
INFORMAZIONI su orari, giorni di effettuazione e prenotazioni per le
linee dirette in Slovenia e Croazia:
• Autostazione di Trieste, Piazza Libertà, n.11
telefono 040.425020
orario da lunedì a sabato 6,30 - 19,00 festivi 6,30 - 13,00
FRANCIA - LUSSEMBURGO - BELGIO
La linea internazionale Tolmezzo - Udine - St.Louis - Mulhouse Luxembourg - Charleroi si svolge secondo il calendario -cadenza settimanale o quindicinale- e gli orari approvati (orari e giorni di effettuazione sono dettagliati nella brochure illustrativa distribuita presso i punti informazione e prenotazione).
La prenotazione, obbligatoria e gratuita, deve essere effettuata entro
le ore 18.00 del lunedì precedente la partenza e comunque 3 giorni prima delle singole partenze sia per la corsa di andata sia per il
ritorno.
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Per le partenze dall’Italia deve essere effettuata
• presso l’ufficio prenotazioni SAF autoservizi FVG SpA
viale Palmanova 219 – 33100 UDINE
telefono 0432.608136 fax 0432.601472 e.mail [email protected]
dal lunedì al venerdì: ore 8.00 - 12.30 e ore 13.30 alle ore 17.00
Per le partenze da Belgio – Lussemburgo – Francia deve essere effettuata
• area Bruxelles, Liegi, Charleroi.
dalle ore 18.00 alle ore 22.00 tutti i giorni presso A.L.E.F. - sig. Franco
Tissino telefono +32.071.357651
• area Luxembourg
ogni giorno, ore pasti, presso sig.ra Monica De Conti telefono +352.442334
dalle ore 18.00 alle ore 22.00 tutti i giorni presso sig. Franco Tissino telefono +32.071.357651; dalle ore 12.00 alle ore 14.00 e dalle ore 20.00 alle
ore 21.00 tutti i giorni presso sig. Gino Cantarutti tel +33.03.87635351;
dalle ore 12.00 alle ore 14.00 e dalle ore 19.00 alle ore 21.00 ogni giorno
presso sig. Oreste d’Agosto tel e fax +33.03.89421418 e presso sig. Toniutti
Silvano telefono +33.03.89550917.
• area Thionville
dalle ore 12.00 alle ore 14.00 e dalle ore 20.00 alle ore 21.00 tutti i giorni
presso Fogolar Furlan - sig.ra Alba Vendramini telefono +33.03.82881543
• area Mondelange
dalle ore 12.00 alle ore 14.00 e dalle ore 20.00 alle ore 21.00 tutti i giorni
presso Fogolar Furlan - sig. Gino Cantarutti telefono +33.03.87635351
• area Strasburgo
dalle ore 19.00 alle ore 21.00 tutti i giorni presso sig.ra Zardi Bertuzzi
Fioralba telefono +33.03.88368232
• area Colmar Mulhouse
dalle ore 12.00 alle ore 14.00 e dalle ore 19.00 alle ore 21.00 tutti i giorni presso Fogolar Furlan sig. D’Agosto Oreste telefono +33.03.89421418
fax +33.89421418 - sig. Toniutti Silvano telefono +33.03.89550917
• area Basilea - Saint Louis
dal lunedì al venerdì dalle ore 8.30 alle ore 12.00 e dalle ore 14.30 alle
ore 18.30 il sabato dalle ore 8.30 alle ore 12.00 presso Fogolar Furlan sig. Pertoldi Franco telefono +41.61.6923020
• area Berna - Lucerna - Zurigo dalle ore 17.30 alle ore 19.00 tutti i giorni presso A.L.E.F. - sig. Borsetta Franco telefono +41.071.357651
I minori sono trasportati a tariffa intera.
Il passeggero ha diritto al trasporto in franchigia di 2 bagagli di oggetti personali al seguito con dimensioni massime di cm 70x40x40; gli
eventuali bagagli eccedenti, trasportabili in relazione alla disponibilità delle bagagliere, sono soggetti al pagamento delle tariffe previste.
Il trasporto di bagagli non accompagnati (merci) non è consentito.
E’ ammesso il trasporto al seguito di animali di piccola taglia custoditi e controllati con museruole, guinzaglio, gabbietta, ecc.; agli animali, senza riserva di posto, è applicata una tariffa unica pari a €
20,00; qualora per l’animale sia richiesta la riserva di un sedile, è
posta in carico alla persona che viaggia con lo stesso la tariffa intera corrispondente alla tratta di percorrenza.
Non è consentito il trasporto di animali non in regola con le certificazioni di legge. Non è ammesso il trasporto di materiali esplosivi ed
irritanti, di gas compressi, di liquidi infiammabili, di oggetti contundenti e da taglio, di armi e ogni altro oggetto ritenuto pericoloso.
Per i servizi internazionali è utilizzata una flotta di 13 autobus con
ogni moderno comfort: frigo bar, video, radio stereo hi-fi, toilette,
poltrone reclinabili, climatizzatore e di telefono di servizio GSM.
Nell’anno 2007 su circa 600 mila chilometri percorsi si sono trasportati oltre 125 mila passeggeri.
SERVIZI ATIPICI servizi di linea per contraenti determinati in regime di autorizzazione (servizi atipici) - ai sensi dell’art. 37 della L.R.
20.08.2007 n. 023 - e tra questi servizi di scuolabus, servizi di trasporto dipendenti, servizi turistici e del tempo libero.
All’atto della prenotazione può essere accettata la richiesta di posti
riservati a bordo e il viaggiatore deve indicare un proprio recapito
telefonico per le eventuali comunicazioni di servizio; il personale di
bordo non può accettare prenotazioni, ma può rilasciare ogni utile
informazione sulle stesse e sul servizio.
Le prenotazioni sono accettate fino alla copertura dei posti disponibili; eventuali ulteriori prenotazioni sono accettate in lista di attesa
con conferma definitiva entro il martedì precedente le singole partenze o, comunque, due giorni prima delle stesse.
I biglietti si acquistano esclusivamente a bordo degli autobus e i
biglietti di andata e ritorno hanno validità di due mesi dalla data di
emissione (la corsa di ritorno deve essere comunque prenotata).
12
13
Servizi turismo e noleggio con conducente
43 autobus moderni (età media inferiore a 7 anni) all’interno di una
vasta gamma di tipologie - da minibus ad autobus bipiani (da 16 a
80 posti e varie dimensioni intermedie) - dotati di tutti i più moderni comfort (sedili reclinabili, climatizzatore, toilette, frigobar, video,
impianti fonici, teleconferenza, apparati e sistemi per il trasporto dei
diversamente abili, ecc.).
La flotta per i servizi turismo è costantemente rinnovata con nuovi
veicoli di ultima generazione dotati di ogni moderno comfort e delle
tecnologie ed accorgimenti utili ad assicurare il migliore viaggio a
tutti.
Gli autobus utilizzati per i servizi turismo sono visionabili sul sito
www.saf.ud.it
Numero e caratteristiche dei veicoli, organizzazione generale della
struttura e professionalità del personale, dislocazione dei mezzi in
tutta l’area regionale - quattro punti di riferimento: Udine, Trieste,
Tarvisio e Tolmezzo a favorire minori costi di avvicinamento - consentono di personalizzare i servizi alle esigenze del cliente per trasfer, viaggi di giornata e di più giornate in Italia e in tutta l’Europa
e per ogni altro tipo d servizio richiesto.
Servizi Turismo - informazioni e prenotazioni
caratteristiche e dotazioni dei veicoli, tariffe ed ogni altro dettaglio
per la migliore organizzazione del viaggio:
[email protected]
• Udine
Viale Palmanova, n.219
da lunedì a venerdì
sabato
festivi
telefono
fax
8.00 - 12.30 e 14.30 - 17.30
8.00 - 12.00
chiuso
0432.608112 e 0432.608113
0432.601472
• Trieste
Via Rio Primario, n.2/A
da lunedì a venerdì
sabato
festivi
telefono
fax
8.30 - 12.30 e 14.00 - 17.00
8.30 - 12.00
chiuso
040.8320347
040.8320357
I servizi di noleggio autobus con conducente e i servizi turismo sono
svolti nel rispetto della legge regionale 18 agosto 2005 n.ro 22.
Autorizzazione n.ro 15 Provincia di Udine.
15
Saf 2007
“Ecosistema Urbano” - Udine al primo posto per qualità
ambientale del trasporto pubblico
La relazione 2007 “Ecosistema Urbano” della ricerca elaborata da
Legambiente e Ambiente Italia in collaborazione con “Il Sole 24 Ore”,
pone Udine al di sopra della media nazionale (passa dal 18^ all’11^
posto) nella classifica sullo stato di salute ambientale dei 103 Comuni
capoluogo.
Determinante il primo posto in classifica nazionale per la qualità
ambientale del trasporto pubblico che tiene conto del numero di vetture a metano, elettriche e ibride rispetto al parco mezzi. Un riconoscimento per SAF - gestore unico dei servizi di trasporto urbano nella
città - il cui parco autobus è costituito da 76 mezzi dei quali 61 sono
alimentati a metano e 5 ibridi (diesel-elettrico).
mente quanti hanno lasciato a casa l’auto per …prendere la corriera.
“Aiutaci a servirti meglio” uno strumento di conoscenza delle
regole del trasporto pubblico.
Un mini-veicolo promozionale (chiuso cm. 8x10) distribuito unitamente al biglietto intende favorire la sensibilizzazione verso le regole
del servizio di trasporto; è redatto in italiano, inglese, francese e friulano contiene sette semplici regole.
Le regole sono estratte e sintetizzate dal regolamento di vettura –
comunque a disposizione degli interessati presso le biglietterie – per
favorire il migliore, consapevole utilizzo dei servizi.
“Chiamame” - servizio di trasporto a chiamata
“Chiamame” è un servizio sperimentale di trasporto pubblico a chiamata riservato agli over sessanta e ai disabili residenti nel distretto
socio-assistenziale di Cervignano del Friuli (Udine): innovativo, si avvale di una centrale operativa per lo smistamento dei servizi che si sviluppano in un’area al cui interno sono individuate 609 fermate e si
svolgono dalle ore 6.30 alle ore 14.30 dei giorni feriali.
“Dottorato di ricerca in diritto ed economia dei sistemi produttivi, dei trasporti e della logistica”
nella generale ottica di un sempre migliore rapporto con il proprio
Cliente, l’Azienda sostiene il dottorato di ricerca avente a tema
“il trasporto pubblico di persone a mezzo autobus: definizione del contratto e profili evolutivi nella tutela dell’utente”
progettato dalla Facoltà di Giurisprudenza - Dipartimento di Scienze
Giuridiche - dell’Università degli Studi di Udine.
“Vado a divertirmi... SICURO! prendo la corriera”
Al fine di recare un tangibile contributo alla sicurezza stradale e ad
integrazione della campagna co-organizzata con gli Uffici della
Motorizzazione civile di Udine sono stati attivati:
- l’allargamento dei servizi Udine-Lignano con una linea in partenza il
sabato sera (22.30) e rientro la domenica mattina (5.30) che integra
i servizi del pacchetto Lignano by nigh (collegamenti interni e con
Bibione) per il divertimento fino all’alba;
- servizi speciali di linea all’interno della città di Udine in appoggio al
programma Udinestate;
- servizi speciali dai principali centri della Regione per gli eventi di
intrattenimento e spettacolo “Ceghedaccio” e “Hamity” a Udine e
“Festival 80” a Padova.
I servizi, organizzati in collaborazione con Provincia di Udine e comuni
di Udine e Lignano hanno riscosso un grande successo tra i giovani e i
meno giovani partecipanti agli eventi e sono aumentati progressiva-
16
www.saf.ud.it
17
L’innovazione tecnologica anche per “Favorire la mobilitò dei
diversamente abili”
Facilitare la mobilità delle persone diversamente abili: un impegno
alla base della progettazione di:
- sistemi di guida per ipovedenti e non vedenti mediante tecnologia
a raggi infrarossi
- pedane mobili per favorire l’accesso agli utenti con difficoltà di
deambulazione o in carrozzella.
- AVM Automatic Vehicle Monitoring sistema informativo di bordo
Progetto e impianti sperimentali, presentati alle Autorità de0lla
Regione Friuli Venezia Giulia e della Provincia di Udine ed apprezzati, sono immediatamente entrati nella fase realizzativa.
“Il friulano sale in corriera”
L’Azienda, prima in Friuli nel settore dei servizi, ha sottoscritto con
l’Agenzia Regionale per la Lingua Friulana, la Provincia di Udine e
la Regione Autonoma Friuli Venezia Giulia un protocollo d’intesa a
sostegno della diffusione della lingua friulana. E’ stata, così, avviata una collaborazione finalizzata alla introduzione della marilenghe
nell’intero sistema del trasporto pubblico. Nello specifico l’Azienda
si impegna ad aggiungere alla propria comunicazione istituzionale e
sul sito internet indicazioni in lingua friulana e a favorire ogni altra
iniziativa finalizzata all’oggetto del protocollo sottoscritto.
La nuova sede direzionale e operativa
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La sede unica, direzionale ed operativa, del trasporto pubblico
urbano, extraurbano e degli altri servizi gestiti è in fase di realizzazione in Comune di Udine - via Partidor - nei pressi del Viale
Palmanova - ingresso Sud alla città.
La zona è strategica sia per la facilità di raggiungerla da fuori città
(Autostrada - casello Udine Sud, Trieste, Gorizia, Bassa Friulana),
sia anche per la semplicità di collegamento con l’autostazione e la
stazione ferroviaria di Udine, rispettivamente punto di partenza delle
linee della rete extraurbana e di incontro di tutte le linee della rete
urbana. Un complesso intervento che prevede la realizzazione di
stalli di parcamento e rifornimento dei mezzi, parte dei quali con
ricarica lenta a gas metano, edificio per la manutenzione dei mezzi
con 38 posti di lavoro, alcuni dei quali rispondenti alle specifiche
normative “Atex”, tunnel di collaudo e revisione, magazzino ricambi, blocco di servizio per il personale, uffici di gestione. La palazzina direzionale dislocata a breve distanza dal corpo principale e due
edifici di servizio tecnico per la gestione del metano per autotrazione e l'edificio di portineria e centralino completano l’intervento che
prevede anche circa 200 stalli all'aperto per gli autobus, e altrettanti
parcheggi per addetti, fornitori e visitatori.
Il complessivo intervento si sintetizza nei seguenti dati:
-superficie complessiva mq. 58.466 -superficie coperta totale mq. 6.735
-volume complessivo mc. 57.570
-superficie a verde mq. 7.147
Il progetto pone attenzione all'efficienza energetica dell'impianto
in modo passivo, con attenzione a materiali e modalità costruttive,
ed attivo, con utilizzo di fonti energetiche alternative e prevede un
impianto di produzione di energia elettrica attraverso un insieme
di pannelli organizzati in stringhe atte a realizzare un campo fotovoltaico.
Tale campo genera energia elettrica in corrente continua che viene
convertita, mediante apparecchiature denominate inverter, in energia in tutto equivalente a quella erogata dall’Ente distributore
(alternata e trifase).
L’impianto fotovoltaico è installato sulla copertura del capannone
officine per il suo ottimale orientamento e per la presenza di shed
tali da ridurre al minimo i problemi di ombreggiamento reciproco.
Le analisi effettuate hanno permesso di valutare appropriato un
impianto con potenza di 160kWp con n.ro 3 inverter da 61kW ciascuno e dividendo l’impianto in altrettanti sotto-impianti, per
garantire elevati rendimenti e contenere il danno in caso di guasto.
L’impegno per l’ambiente resta, dunque, uno dei punti cardine
nella politica dell’Azienda che, oltre ad agire su fattori interni
quali le caratteristiche tecniche dei veicoli del parco autobus e
loro alimentazione (è stata la prima in Italia a sperimentare l’alimentazione a metano dei propri autobus), con la scelta dell’impianto fotovoltaico per la sua nuova sede, diventa leader in termini di sostegno all’innovazione abbinata allo sviluppo sostenibile.
19
il
CLIENTE
Informazioni sul servizio
INTERNET
Il sito aziendale www.saf.ud.it offre una panoramica dell’Azienda: storia, compagine societaria, uffici, servizi, depositi e quanto altro utile a
meglio conoscerne la struttura operativa, la rete e le altre utili indicazioni. Riporta altresì i Regolamenti di Vettura, e di Bordo in corso di
validità, la Carta dei Servizi e le indicazioni sui punti vendita biglietti.
Il sito, recentemente rivisitato ed ora in fase sperimentale e di rodaggio, è lo strumento di informazione principale sull’attività dell’Azienda
e in esso sono consultabili oltre agli orari delle linee, anche per collegamenti door to door, gli avvisi e le comunicazioni riguardanti il servizio ed ogni altra indicazione connessa. Speciali sezioni sono dedicate
all’informazione coordinata, al settore turismo, ai giovani e al mondo
della scuola oltrechè alle relazioni con il Cliente.
CALL CENTER
Dal lunedì al venerdì in orario 8.30-12.30 e 14.30-17.30 e il sabato dalle ore 8.30 alle ore 12.30 è attivo il punto informazioni telefonico al numero 800.915303, con chiamata gratuita, per tutte le
indicazioni riferite al servizio e per ogni altra informazione collegata.
PUBBLICAZIONI
Gli orari dei servizi (urbani, extraurbani e marittimi, regionali, extraregionali e internazionali) di cui alla rete esplicitata nel tomo III della
presente Carta e riferiti alle singole linee urbane (15 per Udine e 5
per Lignano Sabbiadoro) e ai servizi extraurbani (suddivisi in 19 aree)
sono stampati in oltre 10 mila copie per cadaun tipo e sono in distribuzione gratuita nelle Autostazioni, nelle biglietterie maggiori e nei
punti vendita biglietti dislocati su tutto il territorio servito.
Tali strumenti informativi sono integrati con specifici pieghevoli
recanti gli orari e la illustrazione delle linee internazionali e interregionali oltrechè per gli altri servizi speciali gestiti.
Avvisi e informazioni su situazioni contingenti e temporanee (deviazioni di percorso, spostamenti e/o istituzione di nuove fermate, variazioni tariffarie, ecc.) sono affissi nelle fermate, nelle Autostazioni e
nei Punti vendita biglietti oltrechè sul sito Internet.
La Carta dei Servizi - sempre più strumento di informazione su servizi, impegni e obiettivi perseguiti e raggiunti dall’Azienda - integra i
veicoli informativi e di comunicazione al Cliente.
Nel 2007, la Carta è stata distribuita in oltre 20.000 copie ad
Istituzioni regionali e locali, alle Associazioni dei Consumatori, ai
punti di informazione turistica oltre, naturalmente, al Cliente e a
quanti ne abbiano fatta richiesta.
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A BORDO VETTURA
Tutti i veicoli aziendali pubblicano un estratto in tre lingue (italiano,
inglese, friulano) del Regolamento di Vettura per i servizi di terra e di
Bordo per i servizi marittimi, la rete di tutti i servizi gestiti e la tabelle di decodifica del prezzo dei Titoli di Viaggio; i veicoli per i servizi
urbani ed extraurbani sono tutti dotati di indicatori di percorso per
facilitare l’individuazione e la destinazione delle singole corse.
PUNTI DI FERMATA
I punti di fermata dei servizi sono corredate dal percorso e dalla
tabella oraria della o delle linee transitanti, dall’elenco dei punti
vendita dei titoli di viaggio più vicine, e da ogni altra informazione
e/o indicazione utile.
UFFICI AZIENDALI
• Ufficio Informazioni, Viale Palmanova, n.219
telefono 800.915303 chiamata gratuita
orari: dal lunedì al venerdì 8.30 - 12.30 e 14.30 - 17.30
sabato 8.30 - 12.30 - festivi chiuso
orari, coincidenze, percorsi e instradamenti provvisori, fasce orarie garantite in
caso di sciopero; reclami e denunce di smarrimenti nella fruizione dei servizi.
• Ufficio Titoli di Viaggio e Punti Vendita, Viale Palmanova, n.219
telefono 0432/60.81.42/60.81.36
orari: dal lunedì al venerdì 8.00 - 12.00 e 14.00 - 17.00
sabato e festivi chiuso
informazioni su abbonamenti, integrazioni tariffarie, particolari tipologie di
Titoli di Viaggio, richiesta abbonamenti agevolati, richiesta rimborso.
• Ufficio Sanzioni, presso Biglietteria Urbana SAF, Viale Europa Unita, n.95
telefono 0432/51.01.11
orari: dal lunedì al venerdì 8.00 - 12.00 e 14.00 - 17.00
sabato e festivi chiuso
corretto utilizzo dei Titoli di Viaggio, verbali di contestazione, pagamento sanzioni.
• Ufficio Sinistri, Via Baldasseria Bassa, n.75
telefono 0432/60.81.21
orari: dal lunedì al venerdì 9.00 - 12.00 e 14.00 - 17.00
sabato e festivi chiuso
pratiche relative ai sinistri occorsi con controparte aziendale.
Segnalazioni dei clienti
Le segnalazioni, i suggerimenti ed i reclami del Cliente costituiscono un
prezioso indicatore per la valutazione del gradimento dei servizi offerti e,
al tempo stesso, realizzano un continuo e apprezzato contributo per il
miglioramento della qualità dei Servizi erogati.
Vanno trasmessi
• con lettera indirizzata a:
Autoservizi F.V.G. S.p.A. SAF, Via Baldasseria Bassa, 75-33100 Udine
• con fax al numero: 0432/602777
• con e-mail a: [email protected]
• con il modulo presente sul sito www.saf.ud.it
• con il modulo “Reclami/suggerimenti” reperibile presso i punti
vendita biglietti
• con segnalazione al Call Center telefono 800.915303 - chiamata
gratuita
e devono indicare
• le generalità ed indirizzo dell’autore
• una tempestiva e chiara esposizione dei fatti, corredati se del
caso, da atti, documenti e indicazioni utili a meglio istruire le circostanze che hanno dato origine alla segnalazione.
I dati personali sono tutelati nel rispetto del D.Lgs. 196/2003 (tutela della privacy).
Trasporto bagagli
Il trasporto bagagli è consentito a titolo gratuito nei limiti (2) e con le
dimensioni (cm. 50x45x25) previste dal regolamento di vettura e/o di
bordo.
Per i bagagli eccedenti tali dimensioni e per quelli depositati nelle
bagagliere è richiesto il pagamento della relativa tariffa bagaglio.
L’accettazione di colli ingombranti e di biciclette è subordinata alla
disponibilità di spazio nelle bagagliere.
Tutti gli oggetti in possesso del Cliente, dallo stesso trattenuti restano sempre ed esclusivamente sotto la sua custodia e ne risponde
per gli eventuali danni arrecati a terzi e/o all’autobus.
I bagagli depositati nelle apposite bagagliere sono soggetti a
responsabilità dell’Azienda nei limiti di cui agli articoli 1683 e
seguenti del Codice Civile.
A sensi dell’art.1696 del Codice Civile il risarcimento dovuto
dall’Azienda non può essere superiore ad un Euro per ogni chilogrammo di peso della merce perduta o avariata nei trasporti
nazionali.
L’Azienda non può avvalersi delle limitazioni di responsabilità di cui
all’articolo citato qualora sia fornita la prova che la perdita o l’avaria del bagaglio sia stata determinata da dolo o colpa grave sua o
dei suoi dipendenti e preposti.
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L’Azienda non risponde, comunque, degli oggetti di valore, carte
valori, oggetti d’arte o di antichità, oggetti preziosi o assimilabili,
eventualmente contenuti nei bagagli.
Trasporto animali
E’ autorizzato il trasporto di animali domestici di piccolo taglio ai quali
sia stato applicato un dispositivo atto a renderli inoffensivi (museruola,
gabbietta, ecc.).
I privi di vista, ai sensi della legge 60/2006, hanno diritto a farsi
accompagnare dal proprio cane guida, anche non munito di museruola, senza pagare per l’animale stesso alcun biglietto o sovrattassa; ove richiesto esplicitamente dal conducente o dai passeggeri, il
privo di vista è tenuto a munire di museruola il proprio cane guida.
Oggetti smarriti
Oggetti e bagagli rinvenuti a bordo dei veicoli e/o nelle aree aziendali,
sono depositati presso l’Ufficio Informazioni, Viale Palmanova, n.219,
con l’indicazione dei termini di ritrovamento.
Il Cliente segnala a detto Ufficio lo smarrimento e fornisce tutte le
indicazioni utili al ritrovamento (data, ora, percorso, ecc.) nonché le
generalità ed il recapito telefonico per il suo riconoscimento.
L’Ufficio informazioni dopo aver riscontrato la titolarità dell’oggetto
smarrito in capo al proprietario glielo consegna previa sottoscrizione
di apposita ricevuta liberatoria.
Gli oggetti smarriti depositati sono conservati per il periodo e con le
modalità stabilite dalla vigente normativa (Codice Civile artt. 927 e
successivi); trascorsi i termini di cui alla citata normativa gli oggetti ritrovati possono essere alienati o distrutti. I beni deperibili non
sono conservati. Passati 30 giorni dal ritrovamento gli oggetti integri
o comunque fruibili vengono consegnati all’Ufficio oggetti smarriti
del Comune di Udine; gli altri vengono periodicamente devoluti in
beneficenza o alienati.
I documenti di identità ritrovati (tesserino codice fiscale e carte dei
servizi, carta d’identità, patente, permesso di soggiorno, carte di credito, ecc.) sono trasmessi all’Ente che li ha emessi.
Sinistri
La responsabilità civile (RCT) dell’Azienda è coperta da polizza assicurativa stipulata con primaria compagnia nazionale.
In caso di sinistro, e comunque nei limiti dell’Art. 1681 del C.C.,
l’Azienda assiste i danneggiati, e ove sia accertata una sua responsabilità, vengono attivate le correlate procedure per il tramite
dell’Ufficio Sinistri, via Baldasseria Bassa, n.75 telefono
0432.608121 con orario dal lunedì al venerdì 9.00 - 12.00 e
14.00 - 17.00, sabato e festivi chiuso.
24
Titoli di viaggio
BIGLIETTI
Tipologia dei documenti di viaggio e tariffe applicate sulle Linee di
Trasporto Pubblico Locale sono stabilite dall’Amministrazione
Regionale con provvedimento amministrativo: le tariffe per il 2008
sono state approvate con Delibera della Giunta Regionale n.2912 del
23.11.2007.
I biglietti si possono acquistare:
• a terra, presso i punti vendita biglietti attivi in tutti i Comuni serviti dal TPL
• a terra, dalle emettitrici automatiche - attive 24 ore su 24 - all’esterno della stazione FS di Udine, all’esterno della biglietteria
SAF a Cervignano del Friuli e a Cividale del Friuli, presso la
biglietteria stagionale di Lignano Sabbiadoro e la vecchia
Polveriera a Palmanova e all’esterno dell’Ospedale Civile di
Udine presso la fermata SAF;
• a bordo, richiedendoli al conducente. In questo caso il biglietto
ha carattere speciale e straordinario ed è soggetto ad un sovrapprezzo pari a € 1,00 (D.G.R. n. 2912 del 23/11/2007). Per questa modalità di vendita il Cliente è invitato a collaborare con il
personale di bordo per favorire la necessaria celerità nelle operazioni di emissione con particolare riguardo alla pezzatura del
denaro ed al relativo resto. Qualora il personale di bordo fosse
impossibilitato a rilasciare il resto, il Cliente è pregato di indicare le proprie generalità e indirizzo per consentire all’Azienda il
successivo rilascio al recapito indicato.
Il biglietto deve essere convalidato al momento della salita a bordo
e va conservato integro per l’intera durata del viaggio. Il diritto a
viaggiare decade al termine del percorso corrispondente alla tipologia del biglietto, oppure, per i biglietti con durata temporale, 60
minuti (1 ora) dalla convalida nei giorni feriali e 240 minuti (4 ore)
nei giorni festivi.
I biglietti acquistati nel corso del 2008 possono essere utilizzati
fino al 28 febbraio 2009. Oltre tale data possono essere sostituiti
secondo le disposizioni contenute nel Regolamento di Vettura e nel
Regolamento di Bordo.
Le biglietterie autorizzate alla sostituzione dei biglietti scaduti
sono le seguenti:
• Biglietteria Autostazione di Udine
Viale Europa Unita, 37 Udine
• Biglietteria Urbana di Udine
Viale Europa Unita, 95 Udine
• Biglietteria Autostazione di Tolmezzo
Via Carnia Libera 1944 Tolmezzo
• Ufficio aziendale Titoli di Viaggio e Rivendite
Viale Palmanova, 219 Udine.
Abbonamenti e tesserini d’identità sono rilasciati dalle biglietterie
abilitate (evidenziate nel tomo II della Carta) ubicate nelle
Autostazioni e nelle principali località.
L’abbonamento è personale e non cedibile e riporta i dati anagrafici del Cliente, i servizi utilizzati e il periodo di validità.
L’abbonamento va convalidato all’atto della prima salita a bordo,
va conservato integro per tutto il periodo di validità e va accompagnato dal relativo tesserino di identità.
Per i Servizi di Trasporto Pubblico Locale sono applicate le seguenti tipologie tariffarie:
TITOLI DI VIAGGIO URBANI
BIGLIETTO
• ORARIO zona una tratta; durata dal momento della convalida: 60
minuti (1 ora) o 240 minuti (4 ore) nelle sole giornate festive
• ORARIO zona una tratta pluricorsa, valido per effettuare 10 corse
orarie; consente di viaggiare anche a più persone contemporaneamente con una convalida per ciascun viaggiatore. Nel caso in cui
il percorso sia diverso, dovrà rimanere a bordo la persona che
detiene il biglietto altrimenti decade il diritto a viaggiare per tutti
gli altri; durata, dal momento della convalida: 60 minuti (1 ora) o
240 minuti (4 ore) nelle sole giornate festive
• CORSA SEMPLICE per 2 tratte di una linea
• ORARIO senza limiti di tratta; durata, dal momento della convalida:
60 minuti (1 ora) o 240 minuti (4 ore) nelle sole giornate festive
• GIORNALIERO intera rete
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ABBONAMENTO
È’ rilasciato previa presentazione alla biglietteria del tesserino di
identità rilasciato da SAF
• QUINDICINALE (giorni 1-15 o 16-31 del mese solare), valevole per
un numero illimitato di corse (su una linea o tratta oppure sull’intera rete)
• MENSILE (mese solare) valevole per un numero illimitato di corse
(su una linea o tratta oppure sull’intera rete)
• MENSILE (mese solare) in fasce di morbida valevole per un numero illimitato di corse solo tra le ore 9.00 e le 12.00 e le ore 14.30
e le 17.00 (su una linea o tratta oppure sull’intera rete)
• SCOLASTICO (10 mesi solari da settembre a giugno), valevole per
un numero illimitato di corse (su una linea o sull’intera rete); prevede sconti sulla tariffa base per gli abbonamenti acquistati all’interno dello stesso nucleo famigliare
• ANNUALE (12 mesi solari consecutivi) valevole per un numero illimitato di corse (su una linea o tratta oppure sull’intera rete)
• ANNUALE (12 mesi solari consecutivi) in fasce di morbida valevole per un numero illimitato di corse solo tra le ore 9.00 e le 12.00
e le ore 14.30 e le 17.00 (su una linea o tratta oppure sull’intera
rete)
• ANNUALE (365 giorni consecutivi) valevole sull’intera rete del
Servizio Urbano scelto (Udine, Gemona o Lignano); questo abbonamento è riservato a determinate categorie di utenza come previsto dall’art. 34 L.R.23/07 (cfr. titoli di viaggio agevolati)
TITOLI DI VIAGGIO EXTRAURBANI
BIGLIETTO
• CORSA SEMPLICE, consente di effettuare un solo viaggio; il viaggio
deve essere continuativo e in caso di trasbordi, l’utente deve servirsi della prima coincidenza disponibile
ABBONAMENTO
È’ rilasciato previa presentazione alla biglietteria del tesserino di
identità rilasciato da SAF
• QUINDICINALE ordinario (giorni 1-15 o 16-31 del mese solare),
valevole per un numero illimitato di corse
• QUINDICINALE limitato a 5 giorni settimanali da lunedì a venerdì
(giorni 1-15 o 16-31 del mese solare), valevole per 2 corse giornaliere
• MENSILE ordinario (mese solare), valevole per un numero illimitato di corse
• MENSILE limitato a 5 giorni settimanali da lunedì a venerdì (mese
solare), valevole per 2 corse giornaliere
• MENSILE limitato a 3 giorni settimanali da lunedì a venerdì (mese
solare), valevole per 2 corse giornaliere; è riservato agli utenti lavoratori e per ottenerne il rilascio è necessario presentare una attestazione da parte del datore di lavoro che specifichi che il richiedente svolge un lavoro part-time e in quali giorni
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• SCOLASTICO (10 mesi solari da settembre a giugno) valevole per un
numero illimitato di corse; prevede sconti sulla tariffa base per gli
abbonamenti acquistati all’interno dello stesso nucleo famigliare
• ANNUALE ordinario (12 mesi solari consecutivi), valevole per un
numero illimitato di corse
• ANNUALE (365 giorni consecutivi) valevole per un numero illimitato di corse e per una scelta fino a 5 percorsi extraurbani; questo
abbonamento è riservato a determinate categorie di utenza come
previsto dall’art. 34 L.R.23/07 (cfr. titoli di viaggio agevolati)
TITOLI DI VIAGGIO INTEGRATI EXTRAURBANI E URBANI
BIGLIETTO
• CORSA SEMPLICE dà diritto ad effettuare un solo viaggio. Per la
parte extraurbana il viaggio deve essere continuativo e nel caso di
trasbordi, l’utente dovrà servirsi della prima coincidenza disponibile; per la parte urbana dovrà utilizzare la prima corsa utile del
Servizio Urbano per raggiungere la propria destinazione.
ABBONAMENTO
È’ rilasciato previa presentazione alla biglietteria del tesserino di
identità rilasciato da SAF per percorsi extraurbani con un estremo in
Udine, Gemona o Lignano Sabbiadoro.
• QUINDICINALE (giorni 1-15 o 16-31 del mese solare): la parte extraurbana può essere di tipo ordinario (per un numero illimitato di corse)
oppure valida solo per 2 corse al giorno dal lunedì al venerdì; la parte
urbana è valida per un numero illimitato di corse (su 1 linea oppure
sull’intera rete)
• MENSILE (mese solare): la parte extraurbana può essere di tipo ordinario (per un numero illimitato di corse) oppure valida solo per 2
corse al giorno dal lunedì al venerdì; la parte urbana è valida per un
numero illimitato di corse (su 1 linea oppure sull’intera rete)
• SCOLASTICO (mesi solari da settembre a giugno) la parte extraurbana
è di tipo ordinario (per un numero illimitato di corse); la parte urbana è valida per un numero illimitato di corse (su 1 linea oppure sull’intera rete); prevede sconti sulla tariffa base per gli abbonamenti
acquistati all’interno dello stesso nucleo famigliare
• ANNUALE (12 mesi solari consecutivi) la parte extraurbana è di tipo
ordinario (per un numero illimitato di corse); la parte urbana è valida
per un numero illimitato di corse (su 1 linea oppure sull’intera rete).
La tariffa è pari alla somma delle tariffe di abbonamento per le linee
connesse in sequenza scontata del 10%.
TITOLI DI VIAGGIO SERVIZIO MARITTIMO
BIGLIETTO
• CORSA SINGOLA e corsa singola a tariffa ridotta per i bambini da 6
a 12 anni
ABBONAMENTO
È’ rilasciato previa presentazione alla biglietteria del tesserino di
identità rilasciato da SAF
29
• NOMINATIVO da 10 o 50 corse
• STAGIONALE riservato a particolari categorie di viaggiatori così
come previsto dall’art. 34 della L.R.23/07 (cfr. titoli di viaggio
agevolati)
TITOLI DI VIAGGIO INTEGRATI
EXTRAURBANI, MOTONAVE E URBANI
BIGLIETTO
• CORSA SINGOLA per servizi connessi su gomma extraurbani, urbani e via motonave sulla tratta Udine-Marano-Lignano
TITOLI DI VIAGGIO AGEVOLATI EX ART.20 L.R.20/97
L’art. 34 della legge regionale 20.08.2007, n. 23 prevede la fruizione
di titoli di viaggio agevolati da parte degli utenti appartenenti alle
seguenti categorie:
• grandi invalidi civili, di guerra, civili di guerra, per servizio e del
lavoro, risultanti tali da apposita certificazione, nonché i relativi
accompagnatori;
• i ciechi di guerra, i ciechi civili, i sordomuti, risultanti tali da
apposita certificazione, nonché i relativi accompagnatori;
• gli invalidi di guerra, civili di guerra, per servizio appartenenti alle
categorie dalla II alla V incluse, gli invalidi civili, i minori che
beneficino della indennità di accompagnamento di cui alla legge
18/1980 oppure della indennità di frequenza di cui alla legge
289/1990, e gli invalidi del lavoro con invalidità non inferiore a
due terzi, risultanti tali da apposita certificazione;
• i perseguitati politici e razziali italiani, gli ex deportati nei campi
di concentramento o di prigionia, gli esuli provenienti dagli ex territori italiani, risultanti tali da apposita certificazione.
Per ottenere i titoli di viaggio agevolati gli aventi diritto residenti in
Provincia di Udine devono presentare al Servizio Trasporti
dell’Amministrazione Provinciale di Udine Via Liruti, 22 - 33100
Udine la richiesta documentazione attestante l’appartenenza alle
predette categorie corredata da una foto.
Effettuate le verifiche di legge, la Provincia rilascia una attestazione
riportante i percorsi per cui è operante l’agevolazione; l’attestazione
deve essere presentata ad una delle seguenti biglietterie autorizzate
per l’emissione del tesserino di identità agevolato e del titolo di viaggio richiesto:
• Udine - Biglietteria Autostazione
Viale Europa Unita, 37
Telefono 0432.508762
• Udine - Biglietteria Urbana
Viale Europa Unita, 95
Telefono 0432.508074
• Tolmezzo - Biglietteria Autostazione
Via Carnia Libera 1944, 29
Telefono 0433.40594.
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Rimborso titoli di viaggio
Il titolo di viaggio, limitatamente alla tariffa pagata, è rimborsato nei
casi in cui, per colpa grave dell’Azienda, sia stato:
• sospeso il Servizio senza una preventiva informazione all’utenza
mediante giornali o avvisi presso le biglietterie o fermate;
• interrotto il viaggio prima della destinazione per la quale è stato
pagato il biglietto;
• provocato grave e documentato danno al Cliente per ritardo imputabile a inefficienze aziendali.
L’Azienda è tenuta al risarcimento, in caso di perdita o avaria delle
cose trasportate, secondo quanto disposto dall’art.1696 del Codice
Civile. La richiesta motivata di rimborso con l’originale del titolo di
viaggio pagato, va indirizzata a:
Ufficio Titoli di Viaggio e Rivendite, Viale Palmanova, n.219, Udine.
L’Azienda declina ogni responsabilità per le conseguenze derivanti
da ritardi, perdute coincidenze ed in genere per qualsiasi evento non
dipendente dalla propria volontà. Nessun rimborso di prezzo viene
ammesso, a qualsiasi titolo richiesto, in caso di interruzione o di
ritardo del viaggio per causa di forza maggiore, fermo restando il
diritto di richiesta del Cliente.
Sondaggi, monitoraggi, servizi e procedure
L’Azienda verifica il livello complessivo di Soddisfazione del Cliente
traendo informazioni da:
• la gestione interna delle sue segnalazioni;
• l’effettuazione di sondaggi a cadenza periodica;
• il monitoraggio interno dei Fattori di Qualità.
L’analisi dei risultati di tali attività consente all’Azienda di attivare i
miglioramenti attraverso:
• la destinazione di risorse per fronteggiare i punti di debolezza evidenziati;
• l’avvio di progetti o iniziative per rispondere alle nuove necessità
del Cliente;
• azioni mirate sugli aspetti qualitativi rilevanti per il Cliente.
Le procedure di gestione della segnalazione del Cliente, previste dal
Sistema di Gestione per la Qualità, prevedono:
• l’analisi dell’evento rilevato e la ricostruzione dei fatti segnalati;
• l’individuazione delle cause dei disservizi lamentati;
• l’attivazione di azioni interne per la rimozione delle cause;
• la risposta al Cliente.
L’Azienda si impegna a rispondere per iscritto ai reclami scritti entro
e non oltre 20 giorni lavorativi dalla data di ricevimento, mentre ai
reclami verbali è data una risposta immediata, confermata o ampliata per iscritto entro 10 giorni lavorativi dalla data di ricevimento del
reclamo qualora il fatto necessiti di analisi più approfondite.
SAF provvede ad elaborare annualmente un rapporto interno sulle
segnalazioni del Cliente, in cui vengono evidenziati i vari aspetti del
Servizio contestati e le azioni interne adottate per impedire il ripetersi dei disservizi, verificando attraverso questi dati il miglioramento attuato rispetto l’anno precedente. Nel corso del 2007 i Clienti
hanno privilegiato la forma verbale dell’esposto (poco meno del
70%) ricorrendo in particolare al Numero Verde, sono aumentati di
poco gli invii a mezzo posta elettronica.
L’impegno assunto per tempi di risposta è stato rispettato secondo
quanto evidenziato al FdQ 9.
Il sondaggio di gradimento dei Servizi erogati per il 2007, i cui risultati sono esposti nelle tabelle dei Fattori di Qualità, si è tenuto con
procedimento rielaborato rispetto al passato che ha introdotto, in
particolare, un riveduto questionario adattato a meglio evidenziare e
percepire le indicazioni del Cliente ottenendo, così, migliori informazioni e risultati più completi.
I Clienti esprimono il proprio giudizio su diverse componenti dei
Fattori di Qualità della Carta dei Servizi, distinguendo fra qualità del
servizio percepita e qualità attesa in generale dal servizio di trasporto. I risultati pubblicati si riferiscono al valore complessivamente
attribuito ad ogni Fattore. Nelle tabelle, i risultati di tale indagine,
sono affiancati agli obiettivi per il 2008.
Il monitoraggio dei Fattori di Qualità è effettuato con rilevazione dei
valori assunti dagli indicatori. La rilevazione è eseguita con indagine
32
interna periodica presso le Strutture dedicate agli specifici Servizi.
La definizione dei livelli raggiunti nel corso dell’anno ed il loro raffronto con i livelli obiettivo, consentono di attivare specifiche azioni
a fronte delle eventuali discordanze rilevate.
Regolamenti di vettura e di bordo
I Regolamenti di Vettura e di Bordo sono adottati a sensi di Legge
L.R.20/97 in base ai regolamenti tipo approvati dall’Ente Concedente e
illustrano in sintesi diritti e doveri del viaggiatore:
• le modalità di ammissione a bordo (titolo di viaggio, utilizzo, diritto al viaggio);
• il comportamento da tenere in vettura e in motonave (modalità di
richiesta di fermata, elenco di comportamenti sanzionabili);
• le norme che regolano il trasporto di animali e cose;
• le modalità e i casi di applicazione dei rimborsi;
• le tipologie di sanzioni applicabili e gli importi di massima previsti;
• le modalità di trasmissione dal Cliente all’Azienda di reclami e/o
suggerimenti.
Il testo integrale dei Regolamenti, pubblicato sul sito www.saf.ud.it,
può essere richiesto presso i punti vendita biglietti (tomo II della
presente Carta dei Servizi); un estratto degli stessi (in italiano, inglese e friulano) è esposto su tutti i veicoli e le motonavi in servizio pubblico. Un mini pieghevole con le sette regole essenziali per fruire dei
servizi, in quattro lingue, sono inoltre distribuite dai punti vendita
unitamente al biglietto.
Il Cliente è responsabile dei danni che arreca all’Azienda durante il
viaggio (vetture e dipendenti) e dei danni alla persona arrecati ad
altri passeggeri ed alle loro cose durante il viaggio. Per danni causati da utenti incapaci e/o minori di età, risponde colui che ne esercita la tutela o la patria potestà (legge …).
Il mancato rispetto delle norme contenute nel Regolamento di
Vettura e nel Regolamento di Bordo comporta l’applicazione delle
sanzioni previste dalla L.R. 20/97
la
QUALITÀ
Sistema di Gestione per la Qualità e l’Ambiente
Sono in corso le pratiche per la certificazione, entro il 2008, del sistema
di gestione integrato Qualità/Ambiente, in conformità alle norme UNI EN
ISO 9001:2000 e UNI EN ISO 14001:2004.
Il Sistema Qualità attuale è già in avanzato stadio di applicazione e
tende a migliorare la gestione organizzativa attraverso un maggiore
coinvolgimento del personale, il consolidamento del livello qualitativo
dei servizi in termini di efficienza e qualità; la soddisfazione degli
standard minimi previsti dalla Carta dei Servizi e, infine, la adozione
di un Modello di organizzazione, gestione e controllo. La nuova certificazione - orientata alla qualità, alla gestione delle problematiche e
rispetto all’ambiente - è tesa a ridurre i consumi di risorse, razionalizzare i comportamenti e a adottare soluzioni atte a conseguire maggiori rese energetiche dai propri impianti, a ridurre e prevenire l’inquinamento dell’aria, rappresentare un esempio virtuoso per altri soggetti
economici e per la collettività e a garantire un corretto adempimento
degli obblighi legislativi in tema di ambiente e sicurezza. Per raggiungere tali obiettivi è previsto il miglioramento del servizio perseguendo
gli Obiettivi di Qualità definiti dalla Carta dei Servizi; il coinvolgimento e la formazione del personale da responsabilizzarsi nei processi
aziendali; l’informazione e il coinvolgimento di fornitori e partner; il
controllo e la misura degli impatti ambientali; l’adozione delle migliori tecnologie disponibili; il controllo dei rifiuti per il loro contenimento
e allocazione nei siti di recupero e smaltimento.
I Fattori di Qualità della Carta dei Servizi
La Carta dei Servizi SAF, ai sensi dell’art.15 della Legge Regionale
n.20/97, e della Delibera della Giunta Regionale n.1879/98 e con riferimento al solo Trasporto Pubblico Locale, riporta 9 specifici Fattori di
Qualità del Servizio erogato, rappresentativi e rilevanti per la valutazione della Qualità del Servizio da parte del Cliente.
I Fattori di Qualità ed i relativi livelli di prestazione sono misurati
da due o più indicatori (numerici) del servizio erogato tramite rilevamenti interni; i livelli di soddisfazione per ogni Fattore di Qualità
vengono monitorati annualmente attraverso indagini presso il
Cliente. Indicazioni e prospettive per l’anno 2008 precedono, nel
prosieguo, i valori riferiti ad ogni indicatore che segnala, rispettivamente, i valori “obiettivo” da raggiungere nell’anno di riferimento (2007), i valori conseguiti per lo stesso anno ed i valori obiettivo per l’anno successivo (2008).
35
RETE E COPERTURA ORARIA
Il programma aziendale per il 2008 è teso ad ottimizzare il servizio sia nella rete (sviluppo dei percorsi) sia nella copertura oraria (fasce
giornaliere coperte) - nel rispetto delle direttive emanate dalla
Regione Friuli Venezia Giulia e dall’Ente concedente, Provincia di
Udine.
In particolare è previsto il monitoraggio, l’analisi e la revisione degli
orari più condizionati dall’incremento del traffico urbano.
TEMPO TOTALE DI VIAGGIO
La velocità commerciale media dell’esercizio tende a ridursi innescando rischi di ritardi e, già nel corso dell’anno 2007, sono state
introdotte revisioni negli orari delle corse scolastiche che hanno favorito una generale regolarità del servizio.
Con la piena operatività del sistema AVM saranno migliorate le procedure di monitoraggio, verifica, controllo e progettazione tese al
miglioramento del tempo totale di viaggio; allo stesso tempo sarà data
continuità al rapporto con le Amministrazioni Comunali e con la
Provincia di Udine per il potenziamento delle azioni a supporto del
trasporto pubblico locale in termini sia viabilistici sia gestionali.
FACILITÀ DI USO DEL SERVIZIO
Nel 2008 sarà operativo il nuovo sito internet che, superata la fase di
sperimentazione, migliora la semplicità di accesso e la velocità di
ricerca di orari e di tutte le altre indicazioni sul servizio.
Il sito conterrà una specifica sezione dedicata ai giovani e sarà implementato il progetto riguardante la comunicazione rivolta ai clienti
stranieri. A questo target di clientela, nel 2007, è stata riservata particolare attenzione, per facilitare l’utilizzo dei servizi, attraverso la formazione di mediatori culturali e la stampa di opuscoli, in 14 lingue,
contenenti un estratto del regolamento vettura, la decodifica degli
orari e un breve glossario.
Tutti i veicoli aziendali sono dotati di un specifico spazio attrezzato per
la rapida e facile lettura di una sintesi del regolamento di vettura.
SICUREZZA DEL VIAGGIO, SICUREZZA PERSONALE
E PATRIMONIALE DEL VIAGGIATORE
Nel corso dell’anno 2007 si è riservata grande attenzione alle azioni
finalizzate alla sicurezza per il Cliente.
Prosegue, nel 2008, il rinnovo del parco veicoli con autobus dotati di
particolari dispositivi per il controllo della chiusura delle porte prima
della partenza e dell’antischiacciamento e, per i nuovi veicoli destinati ai servizi extraurbani la dotazione di cinture di sicurezza.
Per garantire affidabilità e sicurezza dei mezzi, viene eseguito su tutti
i veicoli aziendali, un percorso di manutenzione programmata finalizzata alla prevenzione di anomalie e al mantenimento degli organi
meccanici dei mezzi in perfetta efficienza; queste attività sono supportate da attrezzature meccaniche ed elettroniche e, tra queste,
un’attrezzatura per l’equilibratura delle ruote e ed una per il controllo dei fumi di scarico, all’avanguardia nel settore.
36
AFFIDABILITÀ
Particolare attenzione è rivolta all’affidabilità del Servizio nelle sue
componenti di: regolarità, continuità e tempestività di intervento in
caso di anomalie.
Per questo è in fase di completamento l’installazione del sistema AVM
finalizzato a rilevare informazioni utili per il controllo dei tempi di percorrenza e anche e soprattutto per favorire interventi tempestivi in
caso di necessità.
Il sistema è particolarmente rivolto a limitare i disagi per il Cliente in
particolari situazioni di criticità del servizio.
COMFORT
È un aspetto collegato alle caratteristiche tecniche dei veicoli, agli
aspetti di organizzazione del Servizio e alla professionalità del
Personale conducente.
Il parco veicoli destinati ai servizi di Trasporto Pubblico Locale (TPL)
e’ mediamente molto giovane, con una età media complessiva di poco
superiore ai 7 anni.
Nel 2008 prosegue il rinnovo del parco e sarà riservata particolare
attenzione agli aspetti di sicurezza e comfort dei veicoli.
37
Autobus extraurbani con impianto di riscaldamento e climatizzatore,
display a grande luminosità, sedili imbottiti in tessuto e cinture di
sicurezza; autobus urbani con pavimento antisdrucciolo, pianali ribassati e dispositivi di inclinazione laterale, nuovi sedili confortevoli e
antivandalo, e pedana di accesso disabili. Gli autobus urbani sono,
inoltre, dotati di display interno con indicazione della prossima fermata e di un sistema, a raggi infrarossi, per accompagnare gli ipovedenti mediante sistema vocale a terra e a bordo.
RISPETTO DELL’AMBIENTE
Per perseguire il tangibile rispetto dell’ambiente si opera sia su fattori interni (caratteristiche tecniche dei veicoli e sensibilizzazione del
personale) sia con azioni esterne, sul territorio, in coordinamento con
gli Enti competenti.
Il piano di rinnovo veicoli prevede l’acquisto di autobus dotati di motori Euro 5, EEV ed a metano per i mezzi destinati al servizio urbano.
La nuova sede in fase di realizzazione prevede l’istallazione di un
impianto a pannelli fotovoltaici per la riduzione del consumo di energia elettrica prodotta da fonti non rinnovabili e con ulteriori elementi
di risparmio energetico sia termico sia nell’ambito delle attività di officina.
Si è data assistenza alle Amministrazioni pubbliche per la predisposizione del Piani Urbani del Traffico per tutti gli aspetti tesi a valorizzare e favorire l’uso del trasporto pubblico locale, in particolare per gli
aspetti connessi alla riduzione dell’impatto del traffico privato nella
struttura urbana della mobilità.
Per le Scuole, in particolare per gli istituti di indirizzo tecnico, si attiva la divulgazione della conoscenza dei motori non inquinanti - metano, ibrido elettrico-diesel, nuovi EEV - nonché delle esperienze maturate sul campo e dell’uso del mezzo pubblico di trasporto come contributo alla riduzione del traffico urbano.
PERSONALE
Proseguono i programmi di formazione del personale con corsi sulla
sicurezza, sul comportamento in servizio e su ogni altro aspetto collegato ai rapporti con il Cliente.
Nel corso del 2008 è prevista l’implementazione dell’attività di formazione con corsi sulle tematiche dell’ambiente e sulla sua salvaguardia.
TUTELA E MONITORAGGIO
Il monitoraggio consente di acquisire informazioni sull’idoneità e
conformità del servizio offerto rispetto alle aspettative del Cliente.
Nel 2008 l’annuale sondaggio sul livello di gradimento dei servizi
offerti è implementato con un potenziamento del call center per favorire la raccolta di indicazioni, anche spicciole, tese a migliorare i servizi offerti.
Ancora è previsto un incremento dell’attività di controllo della regolarità del servizio sia per gli aspetti interni sia per il rispetto delle regole da parte del Cliente.
38
FdQ 1
Rete e copertura oraria
indicatore
n°
1.1
1.14
1.15
% soddisfatti
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7
1.8
1.9
frequenza delle
corse - estensione
del servizio offerto
nella giornata e
lungo l’anno
1.10
1.11
1.12
integrazione: possibilità di usufruire del
servizio in successione fra più vettori
percezione del livello
di servizio
1.13
obiettivo consuntivo obiettivo
2007
2007
2008
km di rete/
kmq di territorio (S.U.)
km di rete/
kmq di territorio (S.E.)
popolazione residente/
n° fermate (S.U.)
popolazione residente/
n° fermate (S.E.)
% possibili coincidenze fra
linee nell’area con o senza
trasbordo (S.U.)
% possibili coincidenze fra
linee nell’area con o senza
trasbordo (S.E.)
% tempo impiegato in più
rispetto al tempo minimo
teorico di spostamento
% linee a frequenza con
intervallo non superiore a 15’
(giorno feriale nel periodo di
apertura scuole) (S.U.)
% linee a frequenza con
intervallo non superiore a 45’
(giorno feriale nel periodo di
apertura scuole) (S.U.)
periodo mediamente servito
in giorno feriale (S.U.)
periodo mediamente servito
in giorno festivo (S.U.)
giorni equivalenti nell’anno
al servizio offerto in un giorno
feriale durante il periodo di
apertura delle scuole
n° di linee in arrivo a stazioni
ferroviarie (S.U.)
punti di intermodalità con il
trasporto ferroviario (S.E.)
1.2
copertura del
territorio servito
e capacità di
connessione
nel suo ambito
unità di misura
1,18
1,18
1,18
0,55
0,55
0,55
910
939
910
193
191
191
100%
100%
100%
65%
65%
65%
1,00%
0,07%
1,00%
12%
12%
11%
65%
65%
61%
14h 30m 14h 30m 14h 30m
14h
14h
14h
205-209
209
205-209
14
14
15
76
76
76
80,00% 80,02% 80,00%
80,02
19,92
0,06
NON SEGNALARE IN FORMA ANONIMA E SPECIFICA
IN MODO ADEGUATO QUANTO COMUNICHI
39
FdQ 2
FdQ 3
Tempo totale di viaggio
indicatore
n°
regolarità del servizio
a intervallo (servizio
con corse effettuate a
cadenza costante)
puntualità del servizio
a orario (servizio con
corse effettuate a
orari fissi prestabiliti)
velocità commerciale
(calcolata sul tempo
di percorrenza
da capolinea a
capolinea)
percezione del livello
di servizio
2.1
unità di misura
obiettivo consuntivo obiettivo
2007
2007
2008
% corse con scarto al
massimo di 5’ in più rispetto <1,00%
all’intervallo indicato (S.U.)
0,03%
Facilità di uso del servizio
indicatore
n°
<1,00%
2.2
% massima di corse con
<0,04% 0,004% <0,04%
anticipo superiore a 5’ (S.E.)
2.3
% massima di corse con
<0,80%
ritardo superiore a 10’ (S.E.)
0,15%
<0,80%
2.4
km/ h (S.U.)
19,00
18,98
18,00
2.5
km/ h (S.E.)
38,00
38,20
37,50
2.6
% soddisfatti
informazioni
in palina
3.1
3.2
% di fermate Urbane con orario 98,00% 98,61% 98,00%
3.6
% di fermate Extraurbane con
orario
% di fermate con spazi informativi rispetto alle fermate con
pensiline (mappa della rete,
modalità d’uso del servizio)
% dei veicoli con informazioni
complete interne (modalità d’uso
del servizio, avvisi su variazioni
di percorso o della rete)
n° di mezzi con disegno del
tracciato e degli interscambi
3.7
% di risposte entro 30’
3.8
% punti di distribuzione riforniti 100,00% 100,00% 100,00%
informazioni in
pensilina
3.4
informazioni affisse
sui veicoli
3.5
informazioni sul
tracciato della linea
informazioni con
il numero verde
disponibilità mappa
della rete e orari
delle linee
86,05
3.9
convalida biglietti
e abbonamenti
a bordo
3.10
13,81
0,14
percezione del
livello di servizio
obiettivo consuntivo obiettivo
2007
2007
2008
% di fermate Urbane con informazioni complete (percorso,
98,00% 98,61% 98,00%
orari dei passaggi, le rivendite
più vicine, avvisi sulle variazioni
di percorso e di orario)
3.3
85,00% 86,05% 85,00%
unità di misura
3.11
% attrezzature a bordo
funzionanti (precisione di
orario +/ - 5’ S.U.)
% attrezzature a bordo
funzionanti (precisione di
orario +/ - l0’ S.E.)
% soddisfatti
65,00% 66,43% 65,00%
90,00% 100,00% 90,00%
96,00% 100,00% 96,00%
98,00% 100,00% 98,00%
97,00%
98,01
97,00%
98,00% 100,00% 98,00%
98,00% 100,00% 98,00%
82,00% 85,43% 82,00%
85,43
IL PERSONALE DI CONTROLLO AIUTA GLI ONESTI
ED È A DISPOSIZIONE PER SEGNALAZIONI E AIUTO
14,54
0,03
RISPETTA LE REGOLE E PERMETTICI
DI INTERVENIRE PER LA TUA SICUREZZA
41
FdQ 4
Sicurezza del viaggio, personale e patrimoniale del viaggiatore
indicatore
n°
4.1
sinistrosità (incidenti)
4.2
codice comportamento
conducenti
percezione del livello
di sicurezza
4.3
4.4
unità di misura
obiettivo consuntivo obiettivo
2007
2007
2008
sicurezza da incidenti:
km mediamente percorsi
tra due incidenti
sicurezza da incidenti con
ferimenti: km mediamente
percorsi tra due casi
di ferimento
% avanzamento
progetto relativo
220.000 315.706 220.000
% soddisfatti
85,00% 87,51% 85,00%
35.000
35.387
35.000
85,00% 217,00% 85,00%
FdQ 5
Affidabilità
indicatore
n°
continuità del servizio:
svolgimento del
servizio come da
programma giornaliero
tempo massimo di
sostituzione o
riparazione dei veicoli
nel corso del servizio
percezione del livello
di affidabilità
87,51
12,46
5.1
5.2
unità di misura
% mancate partenze
da capolinea
% corse interrotte rispetto
alle corse programmate
obiettivo consuntivo obiettivo
2007
2007
2008
<0,05% 0,001% <0,05%
<0,05% 0,006% <0,05%
5.3
% entro 20’ (S.U.)
100,00% 100,00% 100,00%
5.4
% entro 30’ (S.E.)
97,00% 100,00% 97,00%
5.5
% soddisfatti
82,00% 87,10% 82,00%
87,10
12,80
0,03
0,10
FdQ 6
FdQ 7
Comfort
indicatore
n°
unità di misura
6.1
% veicoli con ventilazione
interna (S.E.)
% veicoli con climatizzatore
(rispetto al parco totale)
% veicoli con accesso più
basso (rispetto al parco veicoli
adibiti a trasporto pubblico)
% veicoli con meno di 5 anni
(rispetto al parco veicoli adibiti a trasporto pubblico)
% veicoli, adibiti a trasporto
pubblico, in uscita da deposito sottoposti a pulizia ordinaria (controllo giornaliero)
n° pulizie complete (interna
ed esterna) effettuate all’anno
n° posti offerti/ n° viaggiatori
(S.U.)
n° posti offerti/ n° viaggiatori
(S.E.)
% conducenti con comportamenti di guida soddisfacente
rispetto a parametri relativi a:
reclami, sinistri, sanzioni
amministrative
% veicoli attrezzati con gradino mobile
% fermate attrezzate per salita/ discesa sedia a rotelle
6.2
comfort dei veicoli
6.3
6.4
6.5
pulizia dei veicoli
6.6
6.7
affollamento
(rilevazione)
6.8
qualità della guida
per il comfort
6.9
6.10
servizio per i disabili
6.11
percezione del livello
di comfort
6.12
% soddisfatti
obiettivo consuntivo obiettivo
2007
2007
2008
Rispetto dell’ambiente
indicatore
n°
7.3
% veicoli a standard CEE
Euro 2 e superiori (motore a
scarico controllato) rispetto al
parco totale adibito a trasporto pubblico
n° autobus elettrici/ibridi
(S.U.)
autobus alimentati a gas
(% sul totale parco)
7.4
n° volte/anno
7.5
% soddisfatti
100,00% 100,00% 100,00%
80,00%
83,94%
7.1
85,00%
70,00%
72,80%
70,00%
27,00%
27,98%
22,00%
100,00% 100,00% 100,00%
850
1.199
850
6,00-7,00
6,15
6,00-7,00
3,00 -4,00
3,12
3,00 -4,00
85,00%
96,57%
85,00%
inquinamento
atmosferico
7.2
frequenza controlli
gas di scarico
Percezione
complessiva
unità di misura
obiettivo consuntivo obiettivo
2007
2007
2008
75,0%
81,9%
85,0%
5
5
5
15,0%
15,8%
15,0%
395
478
400
82,00% 82,63% 82,00%
82,63
17,17
0,20
0,5%
0,78%
4,00%
0%
0%
0%
80,00%
81,45%
80,00%
81,45
18,45
0,10
L’AUTISTA HA IN DOTAZIONE UN TELEFONO
PER SERVIZIO E PER EMERGENZE
44
45
FdQ 8
FdQ 9
Personale
indicatore
n°
Formazione
8.1
spazi della qualità
8.2
agenti con
tesserino visibile
Percezione
complessiva
8.3
8.4
unità di misura
obiettivo consuntivo obiettivo
2007
2007
2008
6.188
1.900
ore uomo di formazione/anno 1.900
modalità operative per sugge7
6
7
rimenti e/o informazioni
% agenti a contatto con il
98,00% 99,80% 98,00%
pubblico
% soddisfatti
Tutela e monitoraggio
indicatore
n°
9.1
risposta a reclami
e suggerimenti
9.2
84,00% 82,25% 84,00%
percezione del livello
di informazione
9.3
% risposte scritte entro 10
giorni lavorativi dal
ricevimento del reclamo
o suggerimento
% risposte più esaustive
entro 20 giorni lavorativi dal
ricevimento del reclamo o
suggerimento
% soddisfatti
obiettivo consuntivo obiettivo
2007
2007
2008
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CONTRO LE SANZIONI PUOI RICORRERE
PER UN SERVIZIO MIGLIORE
ENTRO SESSANTA GIORNI
AGEVOLA L’AUTISTA
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i nuovi arrivi
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prenotazioni linee internazionali
COSì PUOI AIUTARCI A SERVIRTI MEGLIO
Prima di metterti in viaggio INFORMATI SUI SERVIZI e sui rispettivi orari
(tabelle e libretti-orari, punti vendita biglietti, numero verde 800.915303,
sito internet www.saf.ud.it; nei punti fermata puoi controllare gli orari di dettaglio di tutte le linee transitanti nelle rispettive direzioni di marcia)
ACQUISTA IL BIGLIETTO in uno degli oltre 650 punti vendita disseminati in
tutto il territorio servito dalle linee SAF (eviterai così il sovrapprezzo previsto dalla legge per l’acquisto del biglietto a bordo) e convalidalo appena
salito a bordo; se proprio non ce la fai a procurarti il biglietto prima di salire fai in modo di disporre del contante per facilitarne l’emissione a bordo
CONSERVA IL BIGLIETTO per tutta la durata del viaggio, non cederlo ed esibiscilo al personale di controllo abilitato che te lo richiedesse. Il personale
adibito al controllo a bordo degli autobus e/o alla regolarità dei titoli di
viaggio, in qualità di pubblico ufficiale, è tenuto a chiedere un documento
di identità per l’identificazione dell’utente; in caso di mancata esibizione, è
abilitato ad esperire le iniziative atte ad identificarlo anche accompagnandolo a terra con richiesta di intervento delle Forze dell’Ordine.
Arriva alla fermata con anticipo rispetto all’orario e SEGNALA LA RICHIESTA
DI FERMATA all’autista; non puoi chiedere al conducente di salire (o scendere) dall’autobus in luoghi diversi da quelli stabiliti come fermate.
SALI SULL’AUTOBUS DALLE PORTE INDICATE (anteriore sugli autobus extraurbani - anteriore e posteriore e quindi esclusa quella centrale sugli autobus
urbani); non puoi salire o scendere quando l’autobus è in movimento.
In vettura NON SALIRE IN CONDIZIONI CHE NON CONSENTANO IL CORRETTO
UTILIZZO DEL SERVIZIO e possano arrecare danno o disturbo alle persone e/o
all’autobus; non tenere comportamenti sconvenienti e/o molesti; non esercitare all’interno dell’autobus attività commerciali o simili non autorizzate.
NON SALIRE CON MATERIALI, INVOLUCRI, ANIMALI CHE POSSANO ESSERE
PERICOLOSI per i viaggiatori e/o recare danno all’autobus; è consentito il
trasporto a pagamento di piccoli animali domestici con congegno atto a renderli inoffensivi (museruola, guinzaglio, altro) i cani-guida sono trasportati
gratuitamente; è consentito il trasporto gratuito di bagagli (max 2 di dimensioni 50x45x25) se tenuti in propria custodia.
Sull’autobus MANTIENI UN COMPORTAMENTO CIVILE ED EDUCATO e favorisci le persone diversamente abili, gli anziani e i bambini; le persone non
deambulanti in carrozzina possono essere trasportate solo sugli autobus
omologati per un tanto; i minori di età -fino a 1 metro di altezza- viaggiano
gratuitamente se accompagnati da altro passeggero pagante; il passeggino
richiuso e posizionato in modo da non recare danno a sé o agli altri è trasportato gratuitamente.
NON FUMARE, è vietato dalla legge.
NON OCCUPARE PIÙ DI UN POSTO A SEDERE; non ingombrare gli accessi e
le uscite; non sporgerti dai finestrini e gettare oggetti dagli stessi; non danneggiare l’autobus; non distrarre, ostacolare o impedire al conducente l’esercizio delle sue funzioni; non aprire i finestrini senza l’assenso degli altri
viaggiatori.
MANIFESTA IN TEMPO, CON IL CAMPANELLO, LA VOLONTÀ DI SCENDERE alla
prossima fermata e scendi dalle porte indicate (posteriore sugli autobus
extraurbani, centrale sugli autobus urbani)
INOLTRA I SUGGERIMENTI, LE OSSERVAZIONI E I RECLAMI CON TEMPESTIVITÀ E CHIAREZZA - per facilitare gli opportuni interventi - specificando le
tue generalità ed indirizzo:
alla sede di Udine via Baldasseria Bassa, 75 - fax 0432.602777
ai principali punti vendita biglietti con il modulo prestampato “reclami e suggerimenti”
al numero verde 800.915303
alla e.mail [email protected]
anche con il modulo informatico presente sul sito www.saf.ud.it
facciamo turismo
...da sempre
33100 UDINE - V.le Palmanova, 219
Tel. 0432.608.112 - Fax 0432.601.472
34149 TRIESTE - Via Rio Primario, 2/A
Tel. 040.8.320.347 - Fax 040.8.320.357
TURISMO
NOLEGGIO AUTOBUS
e-mail: [email protected]
Redazione, elaborazione dati - ufficio qualità
Ad - ufficio marketing
Foto - Fabiano Moscatelli
Grafica - Manuela Della Pietra
Stampa - Tipografia Andrea Moro - Tolmezzo
Stampato nel mese di aprile 2008