Comune di Modena
Come Comunica il Comune
Ricerca sugli strumenti di
comunicazione del Comune di Modena
Rapporto di Ricerca
2003
Comune di Modena
Servizio Comunicazione Marketing Promozione Turistica Relazioni con i Cittadini
Rete Civica Mo-Net - Settore Sistemi Informativi
Ufficio ricerche, Gabinetto del Sindaco
Ufficio statistica
Hanno collaborato:
Vittorio Martinelli, progettazione, direzione e rapporto di ricerca
Fiorenza Ballabeni, rapporto di ricerca
Denis Ferrari, elaborazione dati fase quantitativa
Giovanni Bigi, Davide Sacchetti, campionamento e analisi statistica
Claudio Forghieri, coordinamento rilevazione on line
Paolo Borghi e Fabio Mirotti, programmazione informatica per la rilevazione on line
Monica Prandini, layout questionario on line
Giampiero Palmieri, Enrico Guerzoni, Ileana Battilani, Filomena Pugliese,Rosa
Lupinacci, progettazione ricerca
con la consulenza di Ormes consulting – Genova, Federica Calabria, progettazione
del questionario telefonico, supervisione nella rilevazione telefonica, conduzione e
analisi dei gruppi motivazionali
Come Comunica il Comune
2
INDICE
PRESENTAZIONE......................................................................................................5
LA COMUNICAZIONE DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE ...............................................7
IL PERCORSO DI RICERCA....................................................................................11
IL SONDAGGIO TELEFONICO................................................................................17
DOCUMENTO INFORMATIVO COMPLETO ......................................................................19
NOTA METODOLOGICA ..............................................................................................20
Il metodo di rilevazione.......................................................................................20
Il campione.........................................................................................................20
Elaborazioni specifiche.......................................................................................22
RAPPORTO DI RICERCA .............................................................................................24
L’informazione in generale .................................................................................24
L’informazione a Modena e la comunicazione del Comune ...............................30
Grado di informazione e strumenti preferiti ........................................................34
La comunicazione attesa....................................................................................37
Valutazione generale della comunicazione del Comune di Modena ..................42
Valutazione degli strumenti e dei servizi del Comune di Modena ......................46
Il mensile Modena Comune ............................................................................47
Servizio di informazione e comunicazione con i cittadini “PiazzaGrande” ......50
Il centralino del Comune di Modena ...............................................................54
Rete Civica Mo-Net.........................................................................................56
Pagine del Comune su televideo ....................................................................60
Le campagne di comunicazione promosse dal Comune di Modena ..................65
LA RILEVAZIONE ON LINE .....................................................................................69
COS’È UNOX1..........................................................................................................71
LA RILEVAZIONE .......................................................................................................72
La definizione del questionario...........................................................................72
La scelta del campione.......................................................................................73
L’attivazione del sondaggio ................................................................................73
La raccolta dei dati .............................................................................................74
INDAGINE TELEFONICA E QUESTIONARIO ON LINE: I CAMPIONI A CONFRONTO ..................77
RISULTATI E CONFRONTI ...........................................................................................83
I GRUPPI MOTIVAZIONALI (FOCUS GROUP) ......................................................91
LO STRUMENTO ........................................................................................................93
L’OBIETTIVO .............................................................................................................94
LA REALIZZAZIONE ....................................................................................................95
SINTESI DEGLI ESITI DEI FOCUS GROUP .......................................................................96
CASALINGHE E PENSIONATI .......................................................................................99
LAVORATORI DIPENDENTI ........................................................................................101
LAVORATORI AUTONOMI ..........................................................................................104
STUDENTI ..............................................................................................................107
Come Comunica il Comune
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Come Comunica il Comune
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PRESENTAZIONE
Come Comunica il Comune
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Come Comunica il Comune
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LA COMUNICAZIONE DELLA PUBBLICA
AMMINISTRAZIONE
Offrire ai cittadini la possibilità concreta di partecipare alla vita pubblica significa, per
l’Amministrazione, realizzare canali di comunicazione interattivi, gestire luoghi e
servizi dove l’informazione e la relazione diventano servizio.
La comunicazione si propone come struttura trasversale ai diversi ambiti di
competenza dell’Amministrazione con lo scopo di sviluppare e di promuovere la
cultura del diritto all’informazione e alla trasparenza.
L’organizzazione orientata alla relazione con i cittadini dei Settori e Servizi del
Comune garantisce risposte adeguate alla domanda sociale. Il riscontro costante
con il pubblico, in particolare realizzando rilevazioni dell’opinione e della percezione
dei cittadini su argomenti di interesse come quella che qui presentiamo, consente di
precisarne i bisogni e di offrire soluzioni di qualità e servizi più aperti ed efficienti.
La storia della Comunicazione Pubblica è la storia parallela della riforma della
Pubblica Amministrazione e dell’affermazione dei nuovi diritti dei cittadini.
Il punto d’inizio dei processi di innovazione nella Pubblica Amministrazione è
individuato nella legge 8 giugno 1990, n.142 “Ordinamento delle autonomie”, dove la
comunicazione è posta al servizio dei principi di trasparenza ed accesso. Il bisogno
di vedere definitivamente sanciti nuovi diritti (dei cittadini) e nuovi doveri
(dell’amministrazione) è soddisfatto: i cittadini si vedono riconosciuto il cosiddetto
“diritto di accesso” e all’amministrazione sono esplicitati i doveri della “trasparenza” e
della “comunicazione”. Gli atti amministrativi sono di tutti, la loro accessibilità è la
regola. La legge n. 142 diviene un simbolo del percorso legislativo di innovazione
della pubblica amministrazione, della sua flessibilità e dei contenuti strategici che si
andranno via via ad affermare, al di là della logica “isolata” della legislazione
precedente a questo periodo.
Dopo pochi mesi entra in vigore un’altra norma fondamentale, la legge 7 agosto
1990, n. 241 “Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di
accesso ai documenti amministrativi”, dove il diritto di accesso, insieme ai doveri
della trasparenza e della comunicazione sono definitivamente sanciti attraverso
pratiche amministrative più chiare e sono pensati concreti istituti di partecipazione ai
procedimenti amministrativi.
Con il Decreto legislativo 3 febbraio 1993 “Razionalizzazione dell’organizzazione
delle amministrazioni pubbliche e revisione della disciplina in materia di pubblico
impiego” la comunicazione si dota di proprie strutture: gli URP, che devono
provvedere, anche mediante l’utilizzo di tecnologie informatiche, al servizio
dell’utenza per i diritti di partecipazione di cui al capo III della legge 7 agosto 1990, n.
142, all’informazione dell’utenza relativamente agli atti e allo stato dei procedimenti,
alla ricerca ed analisi finalizzate alla formulazione di proposte alla propria
amministrazione sugli aspetti organizzativi e logistici del rapporto con l’utenza (art.
12, comma 2). Gli URP assumono quindi funzioni organizzative importanti,
trasformando il rapporto con il pubblico in un valore aggiunto per il miglioramento
dell’azione amministrativa. Sono inoltre introdotte le primissime forme di verifica del
Come Comunica il Comune
7
lavoro svolto e i riferimenti agli strumenti telematici, sia in fase di erogazione dello
strumento comunicativo che in fase gestionale del patrimonio informativo derivante
dal contatto con il pubblico.
Data l’ampia mole di dati sensibili trattati dalla Pubblica Amministrazione, nell’attività
di comunicazione e nel processo di trasparenza e accesso agli atti, interviene la
legge 675 del 1996 (e successive modifiche e integrazioni) “Tutela delle persone e di
altri soggetti rispetto al trattamento dei dati personali”.
Arriviamo al 1997, quando la comunicazione accompagna i grandi processi di
semplificazione. Decentramento e semplificazione si concentrano sul comune
obiettivo di avvicinare cittadino e amministrazione. Avvicinamento fisico, perché
sempre più gli enti locali si pongono come referenti amministrativi primari ed
autonomi, grazie alla legge 15 Marzo 1997, n.19 “Delega al governo per il
conferimento di funzioni e compiti alle regioni ed enti locali, per la riforma della
Pubblica Amministrazione e per la semplificazione amministrativa”. Avvicinamento
cognitivo per il dovere di snellire e semplificare i procedimenti amministrativi cui
richiama la legge 15 Maggio 1997, n. 127 “Misure urgenti per lo snellimento
dell’attività amministrativa e dei procedimenti di decisione e controllo”. La legge
impegna le amministrazioni in un’attività di monitoraggio dei processi documentali
per eliminare quelli superflui e semplificare quelli complessi riducendo passaggi
intraistituzionali e interistituzionali, oltre all’eliminazione del cosiddetto “burocratese”:
la comunicazione è posta al servizio dello snellimento dell’attività amministrativa.
I contenuti che più riguardano la centralità del cittadino nel rapporto con
l’Amministrazione, sono da ricercare soprattutto nel corpus legislativo degli
ultimissimi anni.
Tra i compiti dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico definiti dalla legge 7 giugno 2000, n.
150 “Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche
amministrazioni”, art. 8, sono elencati: garantire l’esercizio dei diritti di informazione,
di accesso e di partecipazione; agevolare l’utilizzo dei servizi offerti ai cittadini, anche
attraverso l’illustrazione delle disposizioni normative e amministrative e l’informazione
sulle strutture e sui compiti delle amministrazioni; promuovere l’adozione di sistemi di
interconnessione telematica e coordinare le reti civiche; attuare, mediante l’ascolto
dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e
di gradimento degli stessi da parte degli utenti; garantire la reciproca informazione fra
l’Ufficio per le relazioni con il pubblico e le altre strutture operanti
nell’amministrazione, nonché fra gli uffici per le relazioni con il pubblico delle varie
amministrazioni.
Assistiamo dunque alla completa maturazione del ruolo e delle finalità dell’URP, con
esplicito riferimento alla promozione di tecnologie di interconnessione, alla pratica
dell’ascolto del cittadino, alla comunicazione interna ed organizzativa, alla verifica
della qualità dei servizi.
Gli URP cambiano volto: diventano, in effetti, gli uffici delegati all’insieme delle attività
di comunicazione verso i cittadini e di quelle all’interno dell’ente.
La Direttiva del Dipartimento della Funzione Pubblica del 6 febbraio 2002 “Attività di
comunicazione nelle Pubbliche Amministrazioni” indica che - al fine di rendere gli
URP strumenti del cambiamento interno della Pubblica Amministrazione, attraverso
una funzione di marketing istituzionale e di verifica della soddisfazione del cittadino
rispetto all’erogazione di servizi - è opportuno che essi siano in grado di progettare e
Come Comunica il Comune
8
sviluppare azioni di studio e ricerca. Devono pertanto essere in grado di svolgere più
funzioni e di corrispondere ad una domanda differenziata di servizi da parte del
cittadino.
Il Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie, inserisce tra i propri 10 obiettivi di
legislatura, quello secondo cui tutti gli uffici che erogano servizi devono dotarsi entro
il 2005 di un sistema di customer satisfaction, cioè di un sistema di monitoraggio
della qualità dei servizi e quindi della corrispondenza tra prestazioni e servizi erogati
rispetto ai bisogni e alle attese degli utenti.
Nell’Allegato 1 al primo avviso per la selezione dei progetti per l’attuazione dell’egovernament, per spiegare la metafora di comunicazione basata sugli eventi della
vita, è sottolineato che, al fine di facilitare il processo di fruizione dei servizi, la loro
erogazione non deve essere strutturata in base all’erogazione della Pubblica
Amministrazione, ma alle necessità dell’utente.
La recente Direttiva del Ministro per la Funzione Pubblica "Rilevazione della qualità
percepita dai cittadini", legge 9 gennaio 2004, n. 4 ha proprio l’obiettivo di diffondere
e sviluppare l’introduzione nelle Amministrazioni Pubbliche di metodi di rilevazione
sistematica della qualità percepita dai cittadini, basati sull’ascolto e sulla
partecipazione, finalizzati a progettare sistemi di erogazione dei servizi tarati sui
bisogni effettivi dei cittadini, utilizzando al meglio le risorse disponibili.
Insomma, dalla legge 142 del 1990 in poi si è venuto a costruire nel nostro Paese un
corpus legislativo funzionale al cambiamento dell’intero sistema pubblico e che
afferma:
la separazione tra politica e gestione
il superamento dei controlli di legittimità
l’introduzione dei controlli di merito (efficacia, efficienza, qualità)
l’affermazione della comunicazione come modalità permanente (interna ed esterna)
per garantire trasparenza e conoscenza delle singole Amministrazioni
la semplificazione di norme, procedure e leggi per migliorare l’azione amministrativa
la realizzazione di organizzazioni burocratiche flessibili e pensate in funzione degli
obiettivi
la progressiva privatizzazione del rapporto di lavoro.
Il cittadino si evolve a elettore, cittadino amministrato, utente, cliente, consumer,
prosumer (consumatore consapevole), partner e adesso a stakeholder (inteso come
attivo portatore d’interessi).
La comunicazione da facoltativa tende a diventare obbligatoria, da episodica a
permanente, da tattica a strategica, da diritto a servizio, da attività di superficie a
elemento integrato con i processi di semplificazione e riorganizzazione. Il tutto per
avviare un processo che favorisca l'introduzione della convinzione che il
cittadino/utente debba essere visto non solo come fruitore di un servizio, bensì come
elemento valutatore del servizio stesso e metro di giudizio per verificare la
corrispondenza tra l'erogazione dei servizi e i bisogni reali. Oramai la comunicazione
generica e indifferenziata non funziona più: le esigenze, i bisogni e i canali di
accesso dei cittadini si sono evoluti e diversificati. Ecco che si rende indispensabile
sviluppare relazioni di tipo “one to one” con i cittadini, conoscerne caratteristiche,
bisogni, desideri e preferenze. Risulta indispensabile un nuovo tipo di approccio
riguardo al rapporto Amministrazione- cittadini che ha come obiettivo quello di:
unificare i canali di interazione e le strategie della comunicazione, per presentare
l’Amministrazione Comunale con un’immagine sempre coerente e con efficienza
superiore;
Come Comunica il Comune
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raccogliere, organizzare e analizzare sistematicamente le informazioni emesse e
ricevute, per disporre di una citizen intelligence che permetta di accrescere la qualità
e la quantità di servizi offerti;
creare una relazione diretta con i singoli cittadini attraverso un’offerta personalizzata,
indipendentemente da come, dove e quando avvengono le interazioni con
l’amministrazione;
fidelizzare le imprese, le organizzazioni, gli stakeholder.
Il Comune di Modena ha sviluppato in questi anni un progetto di comunicazione in
una logica multi-canale, attivando una serie di mezzi di comunicazione, in gestione
diretta, in grado di contattare diverse tipologie di pubblico e intercettare i bisogni e le
esigenze delle persone.
Dalle riviste a internet, passando da telefono, televisione e servizi informativi, molti e
differenti sono gli strumenti e i luoghi tramite i quali una persona può dialogare con
l’Amministrazione Comunale o ottenere informazioni di suo interesse.
L’origine della ricerca che qui presentiamo, nasce dalla necessità di capire quale
fosse l’atteggiamento, la percezione e anche le abitudini dei cittadini modenesi
rispetto alla comunicazione del Comune di Modena e più in generale della città.
I risultati, pure soddisfacenti, ci hanno permesso di avviare un processo, tutt’altro che
concluso, di organizzazione e progettazione di nuovi strumenti e nuove modalità di
comunicazione, consapevoli di misurarci in un mondo in continua evoluzione e
trasformazione.
La nostra volontà è di affiancare in modo permanente la progettazione e gestione
della comunicazione dell’Ente all’analisi della qualità percepita dai cittadini, al loro
grado di soddisfazione, ai loro suggerimenti e stimoli. La relazione dinamica, paritaria
e democratica tra soggetti, istituzioni e persone è la leva della crescita sociale,
culturale ed economica del territorio.
Enrico Guerzoni
Responsabile del Servizio Comunicazione Marketing Promozione Turistica
Relazioni con i Cittadini
Come Comunica il Comune
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IL PERCORSO DI RICERCA
Come Comunica il Comune
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Come Comunica il Comune
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La progettazione di questa ricerca ha tenuto conto del fatto che per la prima volta si è
deciso di affrontare con una certa profondità la percezione che i cittadini hanno della
comunicazione dell’Amministrazione comunale. Non esistendo precedenti (e quindi
informazioni e dati cui rapportarsi per misurare continuità e cambiamenti nel tempo)
si è deciso di affrontare il tema in modo articolato sia sul piano metodologico che dei
contenuti; dunque nell’ottica di ottenere un esauriente quadro d’insieme e al
contempo un punto di riferimento per successivi approfondimenti e nuove ricerche.
Sul piano metodologico sono stati predisposti tre strumenti che corrispondono ad
altrettanti livelli di approfondimento per target o area tematica:
una rilevazione quantitativa su questionario strutturato, somministrato
telefonicamente, rivolta ad un campione rappresentativo della popolazione
modenese di 16 anni e oltre;
una rilevazione on line su questionario strutturato (lo stesso – o parte di essoutilizzato nella rilevazione telefonica) rivolta a coloro che utilizzano abitualmente
Internet e che sono iscritti al servizio Unox1 del Comune di Modena;
un’analisi qualitativa, tramite gruppi motivazionali (focus group), per approfondire
gli aspetti della qualità, affidabilità ed accessibilità dell’informazione; in realtà le
aree di approfondimento, tratteggiate nel disegno di ricerca, sono state meglio
definite dopo la rilevazione quantitativa.
Le aree di ricerca individuate ed utilizzate completamente nella prima fase
(rilevazione quantitativa telefonica) possono essere così riassunte e schematizzate:
AREA TEMATICA
L’informazione in generale
L’informazione a Modena
La comunicazione del
Modena
La propria informazione
Comune di Modena
La comunicazione attesa
Comune
di
relativa
al
Valutazione
generale
della
comunicazione del Comune di Modena
Valutazione di strumenti e servizi del
Comune di Modena
Campagne di comunicazione promosse
dal Comune di Modena
Socioanagrafica dell’intervistato
Come Comunica il Comune
DETTAGLIO
Atteggiamenti e comportamenti
Gradimento, fiducia, utilizzo
Importanza, accessibilità
Abbinamento spontaneo per mezzi di
comunicazione
e tematiche
Autovalutazione
Strumenti utilizzati per aree tematiche
Ascolto/informazione
Le tematiche di maggiore interesse
Il gradimento dei diversi strumenti
Giudizi
Accesso
Fiducia
Mensile Modena Comune; Sportello URP;
Centralino; Rete Civica Mo-Net; Pagine
del Comune su televideo;
Misura del ricordo spontaneo e di quello
sollecitato
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In generale nella formulazione delle domande e nel piano di analisi si è cercato di
distinguere fra tre tipi di comunicazione/informazione che il Comune di Modena
svolge:
Istituzionale, in qualche modo obbligata, che attiene ai servizi pubblici, relativa, ad
esempio, a tasse, tributi, iscrizione a scuole comunali, circolazione a targhe alterne
ecc.
Attinente alla vita cittadina, che informa su “cosa succede in città” relativamente a
temi quali lo sport, la cultura, il tempo libero;
Promozionale, legata a particolari tematiche, che si articola su una campagna di
comunicazione circoscritta nel tempo (così è stato per la sicurezza stradale, la
promozione di mezzi di trasporto elettrici, la pubblicazione di un vademecum della
lingua per stranieri, la promozione delle attività in un’area del centro storico).
La rilevazione on line (le cui caratteristiche tecniche e metodologiche sono descritte
in apertura del corrispondente capitolo) aveva un particolare interesse da diversi
punti di vista:
La metodologia, in particolare la funzionalità dell’autocompilazione on line, la sua
efficacia e velocità;
L’interesse suscitato e il grado di risposta degli utenti di Unox1;
La rappresentatività del campione sia in rapporto agli utenti della rete sia rispetto
all’intera popolazione.
In altri termini si trattava di testare l’attendibilità di un metodo e di una
strumentazione relativamente nuovi nel campo della ricerca sociale e dunque trarne
decisioni circa il proseguimento di questa metodologia ed eventualmente delle
variazioni ed innovazioni da apportare. Il parallelismo con la rilevazione telefonica ha
offerto più di una occasione di comparazione e approfondimento.
Il questionario è stato dimezzato nel numero delle domande rispetto a quello della
rilevazione telefonica; la formulazione delle domande utilizzate è stata identica,
proprio al fine di garantire la confrontabilità.
La fase qualitativa (focus group) si è articolata sui seguenti obiettivi:
Identificare i fattori chiave per definire la qualità dell'informazione e delle azioni
informative che si sottendono al termine Affidabilità, in generale e secondo
quanto atteso dal soggetto Comune;
Rilevare, secondo il punto di vista dei diversi target di utenti, l'articolazione del
fattore Accessibilità della comunicazione del Comune di Modena secondo quanto
desiderato e la valutazione dello stato attuale;
In particolare evidenziare la proiezione dei cittadini verso l'uso degli strumenti
"collettivi" a disposizione, quali Internet e televideo, ed i bisogni specifici rivolti al
servizio di gestione delle telefonate;
Raccogliere stimoli per connotare le aree della qualità proposte per la
Comunicazione del Comune di Modena di elementi di sensibilità e di valore nel
vissuto degli stessi cittadini modenesi.
La caratteristica, che poi è anche il grande pregio, del focus group sta
nell’interazione che si crea tra i partecipanti, che produce idee in misura assai
maggiore rispetto all’intervista singola, sia a livello di quantità sia a livello della
qualità di approfondimento.
Come Comunica il Comune
14
I gruppi di popolazione coinvolti nella fase di realizzazione dei focus group sono stati:
casalinghe e pensionati
studenti tra i 18 e i 25 anni
lavoratori dipendenti (26-55 anni)
lavoratori autonomi (26-55 anni)
Come Comunica il Comune
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Come Comunica il Comune
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IL SONDAGGIO TELEFONICO
Come Comunica il Comune
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Come Comunica il Comune
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DOCUMENTO INFORMATIVO COMPLETO
In ottemperanza al regolamento dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni in
materia di pubblicazione e diffusione dei sondaggi sui mezzi di comunicazione di
massa: delibera 153/02/CSP, allegato A, art. 3, pubblicato su G.U. 185 del 8/8/2002.
TITOLO
Indagine 2003 per conoscere l’opinione dei
cittadini su come il Comune di Modena comunica,
informa dei servizi e di ciò che avviene in città.
SOGGETTO REALIZZATORE
Ditta Ormes consulting - Genova
Comune di Modena attraverso Internet
COMMITTENTE – ACQUIRENTE
Comune di Modena
TIPO DI RILEVAZIONE
Sondaggio tramite interviste telefoniche e
questionario tramite Internet
METODO DI RACCOLTA DELLE
INFORMAZIONI
Interviste con questionario strutturato (sistema
CATI)
UNIVERSO DI RIFERIMENTO
Popolazione maggiorenne residente nel Comune
di Modena
TIPO DI CAMPIONE
Il campionamento è avvenuto con estrazione per
quote, avendo stratificato la popolazione di
riferimento per sesso, età e zona di residenza
(quattro circoscrizioni)
ESTENSIONE TERRITORIALE
Comune di Modena
CONSISTENZA NUMERICA DEL CAMPIONE
1004 interviste
NUMERO DELLE PERSONE CONTATTATE
Interviste telefoniche complete: 1004
PERCENTUALE DI PERSONE CHE HANNO
RISPOSTO A CIASCUNA DOMANDA
Informazione allegata ai risultati del sondaggio
(cfr.% non sa, non risponde)
RAPPRESENTATIVITA’ DEI RISULTATI
Il margine di errore relativo ai risultati del
sondaggio (livello di significatività del 95%) è
compreso tra +/- 0,61% e +/- 3,08% per i valori
percentuali relativi al totale degli intervistati
VERIFICA DELLA COERENZA DELLE
RISPOSTE ALLE DIVERSE DOMANDE
Controllo al momento dell'inserimento dati e a
campione sui dati inseriti
ELABORAZIONE DATI
SPSS
PERIODO / DATE DI RILEVAZIONE
Maggio 2003
TESTO INTEGRALE DELLE DOMANDE
RIVOLTE AI RISPONDENTI
Riportato nei grafici e nelle tabelle illustrative
Come Comunica il Comune
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NOTA METODOLOGICA
Il metodo di rilevazione
L’indagine è stata realizzata con interviste telefoniche (sistema C.A.T.I. – Computer
Assisted Telephone Interview), basate su un questionario strutturato, con alcune
domande aperte o in alcuni casi la possibilità di specificare la risposta “altro”.
Le interviste sono state effettuate nel maggio 2003 con la supervisione di Ormes
consulting, Genova..
Il campione
L’universo che si è inteso rappresentare in questo osservatorio è costituito dai
residenti nel Comune di Modena in età superiore o uguale a 16 anni.
Complessivamente si sono effettuate 1004 interviste complete.
Per rappresentare al meglio l’universo di riferimento (n° 154.214 ) e
contemporaneamente ridurre la variabilità delle stime, si è provveduto a stratificare la
popolazione modenese in 48 gruppi a seconda del sesso, delle classi di età, della
circoscrizione di residenza.
Una volta stabiliti i 48 gruppi si è ottenuto un campione stratificato, proporzionale alla
frazione di campionamento che, per ogni strato, è pari al rapporto tra numerosità
campionaria e universo.
L’errore campionario massimo è pari al 3,08%.
Caratteristiche dell’universo
ETA'
16-24
25-34
35- 44
45- 54
55- 64
65 e oltre
Totale
n.
%
13.142 8,5%
26.760 17,4%
28.438 18,4%
23.859 15,5%
23.125 15,0%
38.890 25,2%
154.214 1
SESSO
MASCHI
FEMMINE
Totale
n.
%
73.298 47,5%
80.916 52,5%
154.214 1
Come Comunica il Comune
20
RESIDENZA
Circoscrizione 1
Circoscrizione 2
Circoscrizione 3
Circoscrizione 4
Totale
n.
%
19.820 12,8%
40.063 26,0%
50.330 32,6%
44.001 28,6%
154.214 1
Composizione del Campione
RESIDENZA
n
1-Centro Storico - S.Cataldo
129
2-Crocetta - S.Lazzaro - Modena Est
261
3-Buon Pastore - S.Agnese - S.Damaso
328
4-S.Faustino - Madonnina - Saliceta S. Giuliano 286
Totale
1004
%
12,8
26
32,7
28,5
100
ETÀ’
16-24 ANNI
25-34 ANNI
35-44 ANNI
45-54 ANNI
55-64 ANNI
65 ED OLTRE
Totale
n
85
174
185
156
150
253
1004
%
8,5
17,3
18,5
15,5
15
25,2
100
n
477
527
1004
%
47,5
52,5
100
n
7
219
246
360
23
148
1004
%
0,7
21,8
24,5
35,9
2,3
14,8
100
n
472
532
1004
%
47
53
100
SESSO
Maschio
Femmina
Totale
TITOLO DI STUDIO
nessuno
scuola elementare
scuola media inferiore
scuola media superiore
corsi professionali post diploma
università e corsi post università
Totale
TITOLO DI STUDIO - accorpato
scolarità inferiore
scolarità superiore
Totale
Come Comunica il Comune
21
OCCUPAZIONE - autonomi
imprenditore
libero professionista
artigiano- familiare coadiuvante
commerciante-familiare coadiuvante
agricoltore
altro lavoratore autonomo
Totale
n
3
43
15
35
6
1
104
%
0,3
4,3
1,5
3,4
0,6
0,1
10,3
n
9
15
52
187
59
15
336
%
0,9
1,5
5,2
18,6
5,9
1,5
33,5
n
90
20
98
349
2
559
%
9
2
9,7
34,8
0,2
55,6
n
104
336
559
5
1004
%
10,3
33,5
55,6
0,5
100
OCCUPAZIONE - dipendenti
dirigente
quadro-direttivo-tecnico
insegnante
impiegato
operaio
altro
Totale
NON OCCUPATI
studente
disoccupato
casalinga
pensionato
altro
Totale
OCCUPAZIONE - accorpata
lavoratori autonomi
lavoratori dipendenti
non occupati
non risponde
Totale
Elaborazioni specifiche
Le variabili originate da accorpamenti di modalità.
Alcune variabili in base a cui sono state realizzate delle disaggregazioni, sono frutto
di accorpamenti di più modalità di risposta.
Come Comunica il Comune
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Scolarità:
inferiore (elementare, media inferiore, superiori in corso);
superiore (diploma, università in corso, laurea, corsi post diploma o post laurea).
Professione:
lavoratore autonomo (imprenditore, libero professionista, commerciante o
familiare coadiuvante, artigiano o familiare coadiuvante, agricoltore, altro
lavoratore autonomo);
lavoratore dipendente (dirigente, quadro/direttivo/tecnico, docente/insegnante,
impiegato, operaio, altro lavoratore dipendente);
non occupato (studente, disoccupato, casalinga, pensionato).
Gli indicatori sintetici
Per le domande con scale composte da quattro modalità, è stato calcolato un indice
sintetico attribuendo ad ogni modalità di risposta un peso; i pesi assegnati a ciascuna
di esse sono stati i seguenti: es. molto (peso 100), abbastanza (peso 67), poco (33),
per niente (0). L’indicatore è il risultato della media dei pesi.
Lo stesso procedimento si è utilizzato per tutte le domande che prevedevano
modalità di risposta analoghe (livello di utilizzo, livello di fiducia, livello di
soddisfazione).
Come Comunica il Comune
23
RAPPORTO DI RICERCA
L’informazione in generale
Il campione è stato sollecitato ad esprimere un giudizio sull’informazione ricevuta
quotidianamente attraverso la scelta tra cinque coppie di termini antitetici
(troppa/adeguata,
confusa/chiara,
affidabile/inaffidabile,
utile/inutile,
imprecisa/precisa).
L' informazione che ogni giorno riceviamo è:
(scelta tra definizioni accorpate a due a due, per 5 abbinamenti)
90
83,9
80
70
65,2
60,7
60
59,3
56,7
50
40
42,6
40
38,5
34,7
30
20
15,1
10
0
troppa
adeguata
confusa
chiara
affidabile
inaffidabile
utile
inutile
imprecisa
precisa
La maggioranza degli intervistati considera l’informazione adeguata, chiara,
affidabile, utile e precisa, preferendo le definizioni con una connotazione positiva a
quelle con una connotazione negativa. Lo scarto più accentuato è quello relativo alla
coppia utile/inutile.
L’analisi comparata dei risultati per fascia d’età e per occupazione ha evidenziato
che i giovani di età compresa tra i 16 e i 24 anni si orientano con più decisione verso
le definizioni positive; più critici sono coloro che hanno una scolarità più alta e coloro
che rientrano nella fascia d’età 25-54 anni; coloro che sono occupati (autonomi o
dipendenti) rispetto all’area del non lavoro e cioè studenti, pensionati, casalinghe,
disoccupati.
Come Comunica il Comune
24
L' informazione che ogni giorno riceviamo è:
(scelta tra definizioni accorpate a due a due, per 5 abbinamenti)
34,7
TROPPA
65,2
ADEGUATA
0,1
non risp.
38,5
CONFUSA
60,7
CHIARA
0,8
non risp.
40
INAFFIDABILE
59,3
AFFIDABILE
0,7
non risp.
15,1
INUTILE
83,9
UTILE
0,9
non risp.
42,6
IMPRECISA
56,7
PRECISA
0,7
non risp.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
In altri termini emerge come la fascia di “centralità sociale” evidenzia una maggiore
criticità rispetto all’informazione che ogni giorno riceviamo. Questa maggiore criticità
è un fatto abbastanza coerente ad una categoria sociale che per strumenti e
posizione (età, lavoro, scolarità ecc.) è al centro della società, ne conosce limiti e
dinamiche, possiede mezzi di analisi e giudizio.
Ciò si ritrova anche estraendo coloro che hanno espresso una valutazione dello
stesso segno (positiva o negativa) in tutte le coppie di aggettivi proposte.
Viene esclusa la coppia utile-inutile in quanto è risultata quella che discrimina meno
e può contenere significati multipli.
Otteniamo così due gruppi che rappresentano rispettivamente l’11,2% e il 28,5% del
campione; il primo si caratterizza per una forte criticità verso l’informazione, il
secondo per un atteggiamento di marcata fiducia.
Sono ovviamente due gruppi “estremi” nel senso che marcano una posizione univoca
verso l’informazione. Il resto della popolazione (la maggioranza) combina aspetti di
criticità e di fiducia.
informazione negativa
Caratteristiche dell'informazione
Frequenza Percentuale sul totale campione
Troppa - Confusa - Inaffidabile - Imprecisa
113
11,2
informazione positiva
Caratteristiche dell'informazione
Adeguata - Chiara - Affidabile - Precisa
Frequenza Percentuale sul totale campione
286
28,5
Anche in questo caso i più critici si concentrano nella fascia di età 25-54 anni, nella
scolarità superiore, nell’area del lavoro. I più fiduciosi si ritrovano nelle fasce di età
estreme (più giovani e più anziani), e dunque nell’area del non lavoro.
Come Comunica il Comune
25
Totale
fiduciosi
critici verso verso
informazione informazione
48%
52%
51%
49%
49%
51%
1.004
113
286
100%
100%
100%
9%
36%
15%
15%
25%
3%
41%
20%
13%
23%
13%
31%
14%
15%
26%
1.004
113
286
100%
100%
100%
47%
53%
41%
59%
48%
52%
1.004
113
286
100%
100%
100%
10%
33%
56%
1%
15%
42%
43%
8%
32%
60%
0%
1.004
113
286
100%
100%
100%
SESSO
maschio
femmina
ETA ACCORPATA 16-24 ANNI
25-44 ANNI
45-54 ANNI
55-64 ANNI
65 ED OLTRE
TITOLO DI STUDIO scolarità inferiore
scolarità superiore
OCCUPAZIONE
lavoratori autonomi
lavoratori dipendenti
non occupati
non risponde
Con quale frequenza utilizza questi strumenti informativi
100%
90%
81,3
80%
63,5
70%
57,6
60%
55
43
50%
42
39,1
38,1
40%
29,2
30%
22,2
12,9
20%
12,4
10%
0%
settimana
television
television quotidiani quotidiani
li e
i
i locali nazionali
locali
mensili
nazionali
non risponde
mai
2,2
8,2
libri
radio
nazionali
radio
locali
informazi
altre
assemble
one con
internet pubblicaz
e, incontri
sms
ioni locali
0,2
0,3
0,4
0,4
0,1
0,2
0,1
1,2
0,2
0,6
15,2
17,3
24,1
26,2
30,9
29,1
53,2
51,3
70,8
74,8
10
29,5
28
30,7
37,8
32,9
35
40,3
16,7
33,8
20,8
15
spesso
29,6
25,7
25,3
21,2
22,1
28,8
19,5
17,3
19,3
9
6,6
6,8
regolarmente
58,2
36,6
31,3
30,5
15,6
11,7
14,4
13,1
10,7
4,7
1,6
2,8
Indice sintetico 0-100
81,3
63,5
57,6
55
43
42
39,1
38,1
29,2
22,2
12,9
12,4
raramente
Gli strumenti di informazione utilizzati più frequentemente sono le televisioni, sia
nazionali che locali, e la stampa nella sua accezione più ampia (quotidiani nazionali,
quotidiani locali, settimanali e mensili, libri).
Come Comunica il Comune
26
Risulta ancora limitato l’impiego abituale delle nuove tecnologie: Internet e
soprattutto la messaggistica tramite sms a fini informativi.
Anche la partecipazione ad assemblee ed incontri risulta uno strumento informativo
molto poco utilizzato.
D2 Frequenza
utilizzo
Titolo di
studio
accorpato
lavoratori
dipendenti
non occupati
59,4
59,9
66,3
televisioni nazionali
81,3
81,3 81,3 84,3 80,7 78,3 81,5
82,9
81,3
81,3
82,4
79,9
81,9
radio locali
38,1
40,2 36,1 48,9 45,4 35,1 33,8
28,2
33,1 42,4
43,5
43,6
33,7
radio nazionali
39,1
41,3 37,1 50,5 46,6 34,0 36,1
29,4
34,8 42,9
45,7
44,0
35,0
55
55,4 54,7 47,4 55,1 54,9 59,4
54,9
52,5 57,2
55,7
54,9
55,0
quotidiani locali
55-64 ANNI
68,0 59,5
45-54 ANNI
69,3
25-44 ANNI
63,9 63,1 55,9 58,4 63,0 71,1
16-24 ANNI
63,5
femmina
televisioni locali
Totale
maschio
lavoratori
autonomi
Occupazione
scolarità
superiore
età accorpata
scolarità
inferiore
sesso
65 ED
OLTRE
Indice 0-100
quotidiani nazionali
settimanali e mensili
cultura-attualità
altre pubblicazioni locali
57,6
60,9 54,7 53,4
64,5 64,1 58,3
44,9
48,7 65,5
75,1
63,7
50,8
43
41,0 44,9 44,7
47,4 46,0 44,7
33,6
37,3 48,1
46,8
47,7
39,8
22,2
22,1 22,2 18,2 25,0 21,4 26,8
17,3
21,1
23,1
23,0
25,3
20,1
internet
29,2
34,4 24,4 62,5 45,3 27,5 12,0
6,2
12,4 44,1
44,4
39,5
20,3
42
41,6 42,3 55,3 45,7 45,9 39,7
31,2
32,1 50,8
48,6
47,1
37,7
12,4
13,8 11,1 32,2 16,4 11,3
7,2
3,9
7,5
16,8
14,4
16,2
9,8
12,9
14,7 11,3 12,9 11,9 15,0 16,4
11,0
11,4
14,3
14,5
14,8
11,6
libri
informazioni con
messaggi sms
partecipazione ad
assemblee incontri
Dai 55 anni in su si avverte una maggiore familiarità con gli strumenti di informazione
locale, televisioni e quotidiani in particolare, mentre le radio locali (come anche quelle
nazionali) sembrano essere utilizzate soprattutto dai 16 ai 44 anni e dai lavoratori
autonomi.
L’informazione tramite stampa è preferita da un pubblico compreso tra i 25 e i 54
anni, occupato e in possesso di una scolarità superiore. Per i libri l’età scende fino a
comprendere anche la fascia dai 16 ai 24 anni.
Sono soprattutto i giovani i principali utilizzatori di sms a scopo informativo.
Internet è strumento utilizzato particolarmente fra i 16 e i 44 anni; poi è in calo al
crescere dell’età, fino ad un crollo oltre i 65 anni. ancora per Internet va segnalata
una differenza di genere abbastanza marcata, più che per altri strumenti.
Assemblee ed incontri hanno scarsa rilevanza come strumento informativo; maggiore
frequentazione si riscontra nella fascia d’età 45-64 anni, cioè in una generazione che
nel passato ha utilizzato tale strumento e che ha ancora stimoli ed energie per
continuare a farlo.
Dunque, ribadita la “supremazia” della televisione, i canali e gli strumenti di
informazione riscontrano un utilizzo piuttosto differenziato dove le variabili dell’età e
scolarità insieme a quelle dell’occupazione/non occupazione incidono
Come Comunica il Comune
27
significativamente; in particolare l’accesso a nuovi strumenti (internet) segnano un
gap generazionale di particolare rilievo.
Le differenze socioanagrafiche nell’utilizzo dell’informazione si confermano anche
riclassificando gli intervistati non tanto sul grado di utilizzo del singolo strumento, ma
sommando l’insieme degli strumenti utilizzati.
Si ottengono tre gruppi differenziati per alto, medio, basso livello di utilizzo di
strumenti informativi.
Riclassificazione intervistati sulla base del livello di utilizzo complessivo degli
strumenti di informazione
alta informazione
20,2%
bassa informazione
30,5%
media informazione
49,3%
45-54
55-64
65 E OLTRE
scolarità
inferiore
scolarità
superiore
lavoratori
autonomi
lavoratori
dipendenti
non occupati
Occupazione
25-44
Titolo studio
16-24
livello di utilizzo
Totale
complessivo dei
diversi strumenti
informativi
basso
% 30,5 25,8
medio
% 49,3 52,4
alto
% 20,2 21,9
Età
femmina
maschio
Sesso
34,7
46,5
18,7
9,6
56,4
34,0
19,7
52,2
28,2
29,5
52,4
18,0
34,9
44,9
20,2
50,7
43,6
5,7
46,3
42,7
11,0
16,4
55,2
28,4
17,2
57,1
25,7
20,3
50,4
29,3
38,7
47,4
13,9
Un alto livello riguarda le fasce d’età 16-44 anni, chi ha scolarità superiore, chi è
occupato.
Un basso livello riguarda maggiormente le fasce alte di età, chi ha una scolarità
inferiore, chi non è occupato.
Le differenze di genere non sono particolarmente marcate, tuttavia le femmine
dichiarano complessivamente un minor grado di utilizzo dei diversi strumenti
informativi (o i maschi lo sovrastimano).
Come Comunica il Comune
28
Quanto si fida dei canali e mezzi di informazione ad oggi scelti e fruiti da lei
100%
80%
62
60%
58,1
51,2
40%
20%
0%
CARTA STAMPATA
RADIO E TELEVISIONE
non risponde
0,3
0,4
1,3
per nulla
1,9
2
13,9
poco
23,8
29,9
28,6
abbastanza
60,8
59,8
45,6
molto
13,2
8
10,6
62
58,1
51,2
Indice 0-100
NUOVE TECNOLOGIE
La fiducia nei principali canali di informazione è generalmente buona, anche se più
ridotta per quanto riguarda le nuove tecnologie.
Tra il 55% e il 64% degli intervistati dichiara molta o abbastanza fiducia nei diversi
canali proposti. Di contro non va trascurata quella parte di popolazione che
comunque dichiara un’esplicita sfiducia.
Le variabili di genere, età, titolo di studi ed occupazione segnano alcune differenze
che tuttavia non sono mai superiori o inferiori di oltre il 5% rispetto al totale; con
l’eccezione dell’informazione da nuove tecnologie. In questo caso si ritrovano le
differenze (età, scolarità e lavoro) già descritte in precedenza e che ritroveremo nel
corso di tutta la ricerca.
lavoratori
dipendenti
63,0 61,1 66,1 64,1 61,4 58,7 59,9 59,9 63,9
63,0
63,1 61,0
58,1
58,3 58,0 59,1 58,9 53,4 58,0 59,6 60,6 55,9
58,2
56,9 58,8
51,2
53,2 49,4 66,9 60,0 52,1 39,4 39,8 43,7 57,8
61,6
56,8 46,2
Come Comunica il Comune
scolarità
inferiore
62
femmina
lavoratori
autonomi
65 ED OLTRE
55-64 ANNI
45-54 ANNI
25-44 ANNI
Occupazione
non occupati
Titolo di
studio
età
scolarità
superiore
l'informazione su carta
stampata
l'informazione da radio e
televisione
l'informazione da nuove
tecnologie
Totale
maschio
Indice 0-100
sesso
16-24 ANNI
Grado di fiducia verso:
29
L’informazione a Modena e la comunicazione del Comune
Le successive due domande (Parlando di comunicazione effettuata dal Comune,
quali temi e quali mezzi di comunicazione le vengono in mente?) prevedevano
risposte aperte successivamente raggruppate per aree omogenee.
Parlando di comunicazione effettuata dal Comune di Modena quali mezzi di comunicazione Le
vengono in mente (Multipla - risposte 1545)
mensile del comune
55,3%
i media
35,2%
urp di piazza grande
17,4%
sito internet
14,0%
materiale stampato
11,8%
non mi viene in mente nulla
8,6%
sportelli comunali
4,5%
contatti telefonici presso uffici/centralino
3,6%
Non risponde
1,1%
i punti di contatto ed il personale
1,1%
altro canale
0,9%
campagne sensibilizzazione sociale
0,6%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Tra i mezzi di comunicazione utilizzati dall’amministrazione locale il più conosciuto o
meglio quello che più di altri viene richiamato è decisamente la pubblicazione
mensile del Comune di Modena; incidono su questo dato sia la larga diffusione che
la specificità di “informazione del Comune” che lo distingue da altri strumenti.
Seguono i media, più precisamente gli spazi informativi su radio, stampa e tv locali;
poi, con una percentuale nettamente inferiore ai primi due, l’Ufficio relazioni con il
pubblico, il Sito Internet e il materiale cartaceo (manifesti, depliants…).
Da evidenziare inoltre che solo l’8,6% non individua uno specifico mezzo di
comunicazione, come a dire che, almeno in questa prima domanda specifica, non
emerge una particolare difficoltà nei canali di comunicazione Comune/cittadino.
Parlando di comunicazione effettuata dal Comune, quali mezzi di comunicazione le
vengono in mente?
Come Comunica il Comune
30
lavoratori
dipendenti
non occupati
Occupazione
lavoratori
autonomi
scolarità
superiore
65 ED OLTRE
55-64 ANNI
45-54 ANNI
scolarità
inferiore
Titolo di
studio
età accorpata
16-24 ANNI
Totale
femmina
Multipla (%)
maschio
sesso
25-44 ANNI
Canali di
comunicazione
urp di piazza grande
17,4
18,8 16,3 27,4 21,0 15,2 10,1 14,8 15,0 19,6 17,2 16,2 18,0
sito internet
materiale stampato
14
11,8
17,6 10,7 29,7 23,9 13,3 3,7 1,2 3,4 23,4 27,9 21,9 6,8
11,6 11,9 8,3 13,8 12,0 7,3 12,6 10,1 13,2 12,7 12,7 11,1
i punti di contatto ed il
personale
1,1
i media
mensile del comune
35,2
55,3
1,2
0,9
0,4
1,3
1,4
2,1
1,5
0,7
1,9
0,4
1,3
36,3 34,2 36,5 37,6 32,3 35,5 32,9 37,9 32,8 31,4 35,3 35,6
55,6 55,1 33,8 55,3 52,0 66,3 58,2 53,0 57,4 58,8 55,8 54,9
contatti telefonici
3,6
presso uffici/centralino
campagne
sensibilizzazione
0,6
sociale
sportelli comunali
4,5
altro canale
0,9
non mi viene in mente
8,6
nulla
non risponde a nessuna 0,3
Totale risposte
1536
Totale casi
1004
3,7
3,4
0,5
0,6
3,9
0,5
5,1
1,3
2,5
3,6
3,4
2,0
4,9
3,3
3,7
3,8
0,7
0,8
0,7
0,4
0,7
0,5
1,6
3,3
1,4
4,2
0,7
6,8
5,0
0,4
5,4
0,4
3,7
1,3
2,8
2,3
4,8
1,1
7,1 10,0 10,6 5,3 10,8 7,1 12,1 12,7 4,9
3,7
7,8 10,1
0,7
1,5
2,1
1,3
0,7
1,8
0,4
1,1
1,1
1,2
1,4
1,0
751
794
135
602
228
215
365
681
863
172
539
829
477
526
85
359
156
150
252
471
532
104
335
559
4,7
2,2
3,5
3,6
0,8
4,7
0,5
Come già notato altrove, anche in questo caso le differenze più grandi si notano tra
la fascia 16-24 anni e la fascia 55-64: la prima dimostra una maggiore familiarità con
Internet e con l’URP, mentre la seconda appare più orientata verso il mensile del
Comune.
Per quanto riguarda le tematiche che vengono spontaneamente collegate al Comune
di Modena si registra una pluralità di aree riconducibili a sottocampioni di intervistati
con diverse caratteristiche socioanagrafiche.
Parlando di comunicazione effettuata dal Comune di Modena
quali tematiche Le vengono in mente (Multipla - risposte 1666)
sanità e assistenza sociale
32,2%
traffico e mobilità
25,5%
cultura, sport, tempo libero
25,0%
politica locale
20,1%
ambiente
15,5%
tasse, imposte, tributi
15,0%
sicurezza
12,1%
scuole
9,4%
opportunità per la famiglia
7,5%
altro tema
2,5%
Non risponde
1,1%
0%
Come Comunica il Comune
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
31
Sanità e assistenza sociale, traffico e mobilità, cultura e tempo libero sono le
tematiche maggiormente indicate.
L’attenzione alle informazioni sul traffico possono essere associate ai particolari
provvedimenti di limitazione della circolazione automobilistica cittadina attivate nel
periodo in cui è stata condotta la ricerca. Tuttavia il tema del traffico è più volte
emerso (in altre ricerche a Modena) tra i problemi più avvertiti, per cui la sensibilità e
l’attenzione a questo aspetto sono particolarmente spiccate.
Risulta più marcata l’attenzione su alcune tematiche da parte di specifici
sottocampioni; esse possono essere così riassunte:
La politica locale è più indicata dai maschi, da coloro che hanno più di 45 anni, dai
lavoratori autonomi;
Tasse, imposte e tributi coinvolgono assai poco i più giovani;
Il traffico è particolarmente segnalato dai maschi, da coloro che sono nell’area di
centralità sociale (25/44 anni) e dal lavoro autonomo;
Sanità e assistenza sociale dalle femmine e dai più anziani;
La sicurezza è scarsamente indicata dai più giovani;
L’ambiente viene evidenziato dai giovani, da chi ha fra 45 e 54 anni e dal lavoro
autonomo;
Cultura sport e tempo libero dai più giovani e da coloro che hanno una scolarità
superiore.
Dal punto di vista delle “attenzioni tematiche” si confermano comportamenti e
stereotipi sociali, comunque importanti per rilevare sensibilità e loro eventuali
mutamenti, ma anche per iniziare a disegnare una possibile differenziazione nella
comunicazione ai fini di una maggiore efficacia.
Quali tematiche relative alla comunicazione Le vengono in mente (Multipla)
Come Comunica il Comune
55-64 ANNI
65 ED OLTRE
15,4
12,5
18,6
40,0
12,8
15,0
10,7
8,8
24,8
2,3
1,5
855
527
10,4
7,1
26,2
12,8
6,1
23,7
13,0
4,8
56,7
4,7
2,1
143
85
17,2
14,0
32,6
22,7
9,0
16,6
19,0
10,6
33,0
3,4
1,3
645
359
22,2
16,2
27,8
27,6
17,5
21,1
6,0
7,8
15,4
0,6
0,7
253
156
26,2
14,1
26,2
37,0
12,6
10,9
1,2
3,6
14,6
3,5
1,8
228
150
22,6
18,9
13,4
52,3
14,9
10,3
1,6
6,3
15,1
0,8
0,4
396
253
19,7
16,0
21,0
40,8
14,8
10,5
5,7
6,3
15,7
2,4
1,1
727
472
20,5
14,2
29,5
24,6
9,7
19,9
12,7
8,6
33,3
2,5
1,1
939
532
31,5
14,8
36,2
22,2
13,8
21,6
9,1
8,0
25,7
2,9
1,2
194
104
17,9
15,7
30,0
22,5
11,4
16,5
12,8
10,3
29,9
1,5
1,4
571
336
non occupati
45-54 ANNI
25,2
17,8
33,1
23,7
11,3
15,9
8,0
6,2
25,3
2,7
0,7
811
477
Occupazione
scolarità
inferiore
scolarità
superiore
lavoratori
autonomi
lavoratori
dipendenti
25-44 ANNI
20,1
15,0
25,5
32,2
12,1
15,5
9,4
7,5
25,0
2,5
1,1
1666
1004
16-24 ANNI
politica locale
tasse, imposte, tributi
traffico e mobilità
sanità e assistenza sociale
sicurezza
ambiente
scuole
opportunità per la famiglia
cultura, sport, tempo libero
altro tema
non risponde a nessuna
risposte
casi
femmina
tematiche di
comunicazione
Titolo di
studio
età
maschio
Totale sesso
19,3
14,4
20,8
40,0
12,2
13,7
7,5
5,9
22,2
3,0
1,0
893
559
32
Quanto è d'accordo con alcune affermazioni
100%
88,3
83,1
80,9
80%
76,5
71,3
60%
40%
20%
0%
la qualità della vita
essere informati sulla
dipende da
città è un diritto
informazione sulla città
essere informati su ciò
informarsi sulla città è
i modenesi ci tengono
che succede a Modena
un dovere del cittadino
ad essere informati
è facile
non risponde
0,1
0,1
0,1
0,2
1
per nulla
3,3
0,4
2,1
2,8
1,8
poco
4,7
1
3,7
12,4
6,6
abbastanza
38,7
32,3
37,3
53,3
51,6
molto
53,3
66,2
56,8
31,3
39,1
Indice 0-100
80,9
88,3
83,1
71,3
76,5
Sono state proposte alcune affermazioni relative al rapporto fra informazione e città,
non tanto nel merito specifico, quanto sul piano generale e dell’astrazione
concettuale.
Il grado di accordo più elevato lo si registra sull’articolazione dell’informazione fra
diritto e dovere; l’informazione sulla città come diritto è in parte un dato scontato, ma
al contempo rientra in un’area avanzata dei diritti di cittadinanza, che comportano
dunque un corrispettivo nel campo dei doveri. Insomma la cittadinanza a Modena è
molto esigente, coinvolge anche il campo dell’informazione, comporta (in questo
come su altri piani) richieste alte e comportamenti civici virtuosi.
Indirettamente questa idea dell’informazione tra diritto e dovere, ne sottolinea anche
la percezione di importanza, di uno strumento sempre più utile e necessario per
vivere la città, fino ad incidere sulla qualità della vita. Infatti il campione intervistato
ha ampiamente condiviso l’idea che la qualità della vita dipende anche
dall’informazione sulla città.
Sulle affermazioni relative alla facilità di accesso all’informazione e all’interesse dei
modenesi ad essere informati, il grado di accordo è meno netto rispetto ai
precedenti, nonostante rimanga piuttosto alto (le risposte “molto” e “abbastanza”
raggiungono complessivamente valori tra l’80% e il 90%)
Come Comunica il Comune
33
Grado di informazione e strumenti preferiti
Come valuta il suo grado di informazione su ciò che riguarda il Comune di Modena
ed i suoi servizi (Indice 0-100= 64,5)
per nulla informato
non risponde
0,6%
0,8%
poco informato
19,2%
molto informato
13,3%
informato
66,1%
La maggioranza degli intervistati (oltre due terzi) ha dichiarato di essere informato su
ciò che riguarda il Comune di Modena; oltre il 13% si definisce molto informato.La
percentuale di quanti si riconoscono poco o per nulla informati è intorno al 20%.
La risposta a questa domanda si è rivelata omogenea una volta analizzata per fasce
d’età, titolo di studio e occupazione anche se dichiarano una minore informazione le
donne e i giovani fino a 24 anni, mentre i lavoratori autonomi tendono a dichiararsi
maggiormente informati.
Ha evidentemente dei limiti un’autovalutazione del grado di informazione, a partire
dal fatto che gli intervistati non tendono quasi mai ad affermare una scarsa
informazione o conoscenza, specialmente in riferimento ad una dimensione locale;
tuttavia, guardando in controluce, si evidenzia come l’informazione sul Comune di
Modena e i suoi servizi non costituisce un particolare problema, non sembra essere
elemento di distacco fra cittadini ed Istituzione locale.
Quali strumenti utilizzerebbe per avere informazioni su: (risposta multipla)
targhe
alterne,
traffico
televisioni locali
telefono al comune
televideo del comune
quotidiani locali
mensile del comune
internet
recandosi presso gli uffici di
competenza
Come Comunica il Comune
programma
orari uffici
spettacoli
comunali
culturali
corsi per la
formazione
contributi
per acquisto
veicoli
elettrici
attività
sindacogiuntaconsiglio
22,8%
19,6%
16,9%
16,5%
14,7%
12,8%
7,3%
37,6%
13,0%
10,4%
17,6%
14,0%
10,3%
7,4%
16,0%
20,6%
21,1%
14,2%
6,8%
9,0%
11,8%
13,8%
18,8%
14,4%
6,2%
18,5%
7,0%
11,8%
14,6%
8,8%
15,4%
12,2%
9,3%
17,9%
18,3%
8,6%
7,0%
5,9%
5,1%
7,5%
8,4%
3,3%
34
radio locali
non risponde
opuscoli, brochure
passaparola
telefono all'urp
e-mail
recandosi agli sportelli urp
presso le circoscrizioni e i
luoghi di ritrovo
fax, lettera
attraverso assemblee
pubbliche
Numero risposte
primo
secondo
terzo
ultimi due
6,5%
6,1%
4,3%
3,5%
2,8%
2,0%
1,7%
2,3%
3,2%
6,5%
1,9%
4,4%
2,8%
2,6%
2,3%
7,3%
10,8%
5,2%
2,6%
2,2%
3,9%
2,0%
13,6%
9,5%
4,6%
4,6%
2,8%
4,4%
1,6%
20,6%
8,9%
6,7%
3,1%
2,6%
1,4%
2,8%
12,1%
7,6%
3,4%
1,6%
2,2%
1,2%
0,4%
0,6%
1,5%
0,9%
0,4%
3,7%
0,1%
0,2%
0,3%
0,0%
0,1%
0,2%
0,1%
0,2%
0,5%
0,7%
1,2%
6,6%
1382
1311
1319
1259
1222
1270
In questa batteria di domande si è chiesto agli intervistati quali strumenti di
comunicazione utilizzerebbero per ottenere informazioni su differenti argomenti. Gli
argomenti scelti riguardano gruppi di cittadini e modalità di rapporto con il Comune
molto differenziati; essi concernono l’informazione istituzionale (targhe, orari e attività
degli organi politici) e quella relativa a “cosa succede in città”, l’area della necessità e
quella della curiosità. In ogni caso, al di là della tipologia di informazione, si è
proposta una pluralità di temi che possono comportare diversi strumenti di
comunicazione.
In uno sguardo d’insieme delle risposte emergono i seguenti aspetti:
Televisioni (compreso televideo) e quotidiani locali, mensile del Comune e
telefonata diretta al Comune sono gli strumenti maggiormente utilizzati per avere
informazioni; segna una discreta presenza anche internet, ma con una forte
selezione degli utilizzatori;
Fax e lettera da un lato, dall’altro assemblee pubbliche, circoscrizioni e luoghi di
ritrovo sono costantemente all’ultimo posto degli strumenti utilizzati relativamente
ai temi proposti; assemblee pubbliche e circoscrizioni aumentano le indicazioni
nel caso di informazioni relative alle attività degli organi politico-amministrativi;
Inoltre si può notare la tendenza a non rispondere mano a mano che i temi
escono dalla sfera dell’esperienza quotidiana o si fanno più specifici.
Esaminando le risposte nel dettaglio
Per targhe alterne, traffico e viabilità si preferisce soprattutto la televisione locale,
ma anche il contatto telefonico con gli operatori del Comune, la pagina
dell’amministrazione su televideo, cioè gli strumenti più rapidi nella consultazione e
nell’aggiornamento; seguono i quotidiani locali, il mensile Modena Comune e la Rete
Civica Mo-Net.
Ancora una volta i dati rivelano che Internet verrebbe scelto prevalentemente da
persone dai 16 ai 44 anni, occupate e con una scolarità superiore, mentre il contatto
telefonico viene preferito dai 45 ai 54 anni e dai 65 anni in su, fascia d’età che si
dimostra particolarmente propensa anche all’utilizzo del mensile del Comune.
Come Comunica il Comune
35
Per conoscere gli orari degli uffici comunali si tende a ricorrere principalmente al
contatto telefonico, nettamente preferito al mensile, a Internet, al televideo e ai
quotidiani e televisioni locali.
Anche in questo caso la propensione all’utilizzo di Internet riguarda soprattutto la
fascia 16-44 anni, la scolarità superiore e l’area del lavoro, che probabilmente può
disporre con facilità del mezzo, così come del telefono, altro strumento di
informazione ampiamente utilizzato.
La fascia 55-64 anni è più orientata invece all’informazione stampata: il mensile del
Comune e i quotidiani locali.
Per la programmazione degli spettacoli teatrali e degli avvenimenti culturali
vengono utilizzati soprattutto strumenti di informazione come il mensile del Comune, i
quotidiani locali, le pagine del televideo a disposizione dell’amministrazione, la Rete
Civica Mo-Net, opuscoli e brochure, le televisioni locali.
L’approccio telefonico è preferito dai 55 ai 64 anni, mentre per Internet viene
mantenuto il profilo già indicato. Da notare l’elevato utilizzo del televideo da parte
della fascia 16-24 (in questo caso è possibile una relazione con la programmazione
dei cinema e dunque il riferimento al televideo non riguarda direttamente le pagine
del Comune).
Per i corsi per la formazione, lo studio e il tempo libero, forse per il carattere
molto specifico dei primi due temi, si osserva una percentuale più marcata di
intervistati che non rispondono.
Ancora una volta è il mensile del Comune lo strumento più utilizzato, seguito da
Internet, dai quotidiani locali, dal televideo, da opuscoli e brochure e dall’approccio
telefonico con gli operatori del Comune.
Rimangono valide le osservazioni fatte per l’impiego di Internet. Dai 55 anni in su si
intensifica l’uso del televideo e del mensile del Comune, mentre tra i 45 e i 54 anni di
tende di più al contatto telefonico.
Per quanto riguarda i contributi per l’acquisto di veicoli elettrici, la specificità
dell’argomento ha portato il campione intervistato innanzitutto a non rispondere e, in
secondo luogo, ad indicare un approccio più diretto attraverso il contatto telefonico
con gli operatori del Comune, in modo da cercare l’informazione direttamente alla
fonte.
Rimane significativa la percentuale di utilizzo del mensile comunale e dei quotidiani
locali.
Questo atteggiamento di ricerca “attiva” dell’informazione viene evidenziata anche
dall’analisi dettagliata dei dati, da cui emerge che i giovani continuano a preferire
Internet, utilizzato non solo per la consultazione ma anche come strumento di
contatto diretto con il Comune tramite e-mail.
Per le attività del Sindaco, della Giunta e del Consiglio Comunale la percentuale
di coloro che non rispondono rimane ancora marcata. Molto utilizzati il mensile del
Comune, i quotidiani e le televisioni locali.
A parte la propensione a Internet dei più giovani già osservata, l’analisi dei dati non
rivela differenze significative tra i vari sottocampioni.
Come Comunica il Comune
36
La comunicazione attesa
Per un Comune comunicare significa sia informare che ascoltare.
Oggi, secondo Lei, il Comune di Modena cosa deve accentuare?
non saprei
12,7%
informazione ai
cittadini
31,6%
non risponde
1,6%
ascolto dei cittadini
54,1%
Per un Comune comunicare con i cittadini significa sia informare che ascoltare. Oggi,
secondo Lei, il Comune di Modena cosa deve accentuare?
Questa domanda, pur contenendo una premessa “equilibratrice”, tendeva a forzare
molto il parere degli intervistati in una delle due direzioni proposte: informazione –
ascolto.
Meno del 15% non risponde o dichiara di non sapere, in altri termini è abbastanza
contenuta la percentuale di coloro che non accettano la “forzatura” proposta.
Dunque per la maggioranza degli intervistati il Comune di Modena oggi deve
accentuare l’ascolto dei cittadini. In questa opzione vi sono sicuramente molteplici
valenze (forse non tutte deducibili da questa ricerca); in ogni caso si conferma un
rapporto cittadini/Comune molto strutturato, basato su una reciproca fiducia, dove i
cittadini danno credibilità all’istituzione locale e al contempo pretendono risposte. Il
desiderio di essere ascoltati dalla propria amministrazione sottolinea comunque
un’esigenza, il rischio di un distacco, la richiesta di ampliare i canali di ricezione.
Al contempo non va sottovalutato quel 30% che valuta per l’oggi una maggiore
esigenza di informazione. Come è emerso da una domanda precedente i cittadini di
Modena gradiscono essere informati su quanto avviene in città e ritengono
l’informazione un diritto e un elemento che incide sulla qualità della vita; di
conseguenza chiedono adeguata informazione al proprio Comune.
Come Comunica il Comune
37
Su quali tematiche vorrebbe essere maggiormente informato da parte del Comune
(Multipla - risposte 1442)
sanità e assistenza sociale
27,4%
cultura, sport, tempo libero
23,5%
non mi viene in mente nulla
13,6%
traffico e mobilità
12,8%
politica locale
12,8%
sicurezza
12,7%
ambiente
11,0%
tasse, imposte, tributi, rette
9,1%
opportunità per la famiglia
8,1%
scuole
7,4%
non risponde
3,0%
altro tema
2,4%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Le tematiche su cui i cittadini vorrebbero essere maggiormente informati sono sanità
e assistenza sociale, cultura, sport e tempo libero, traffico e mobilità.
Da notare che in questa domanda viene mantenuto un ordine analogo a quello
emerso domandando al campione quali tematiche venivano in mente parlando di
comunicazione effettuata dal Comune di Modena.
55-64
65 ED
OLTRE
scolarità
inferiore
scolarità
superiore
lavoratori
autonomi
lavoratori
dipendenti
non
occupati
25-44
16-24
18,0
9,9
12,5
21,9
12,8
13,9
5,4
10,4
18,4
2,8
12,0
3,4
13,6
7,6
13,8
34,9
11,8
10,6
2,0
6,1
11,9
1,2
21,5
2,7
11,2
11,5
8,4
47,8
18,2
8,9
1,6
5,0
10,9
1,2
14,2
2,4
11,2
9,8
10,6
37,1
15,5
7,3
4,4
6,6
15,1
0,8
15,5
3,3
15,7
10,0
15,9
21,4
10,8
13,0
5,2
6,4
25,1
2,3
14,5
2,7
10,1
8,4
9,9
32,8
14,4
9,2
9,3
9,7
22,0
2,4
12,8
3,3
682
477
759 122 535 220 207 357
527 85 359 156 150 253
10,5
8,4
13,2
6,1
5,9
11,9
15,2
9,5
50,8
11,8
8,0
15,5
17,2
10,8
11,2
12,7
9,9
32,9
4,1
6,7 12,3
4,5 2,9
Occupazione
45-54
12,8
9,1
12,8
27,4
12,7
11
7,4
8,1
23,5
2,4
13,6
3
1442
1004
F
politica locale
tasse, imposte, tributi, rette
traffico e mobilità
sanità e assistenza sociale
sicurezza
ambiente
scuole
opportunità per la famiglia
cultura, sport, tempo libero
altro tema
non mi viene in mente nulla
non risponde
risposte
casi
Titolo di
studio
età accorpata
M
Su quali tematiche vorrebbe
essere maggiormente
informato da parte del
Totale
Comune (Multipla, %)
sesso
14,1 18,7 16,0
8,5 13,7 9,0
14,8 14,5 16,6
18,7 15,1 14,5
10,2 12,7 10,0
14,3 12,8 11,4
10,0 5,9 10,2
9,4 11,6 8,2
30,9 33,3 28,6
3,7 1,0 3,8
12,0 9,2 13,7
2,6 2,7 3,9
9,9
8,0
10,1
37,4
14,4
10,4
6,0
7,5
18,7
1,8
14,4
2,5
648 794 157 490 788
472 532 104 336 559
La sanità e l’assistenza sociale sono temi particolarmente cari alle donne, a coloro
che hanno oltre 55 anni, a chi è in possesso di una scolarità inferiore e ai non
occupati (sottocampione che comprende anche pensionati e casalinghe).
Dai 16 ai 44 anni sono richieste soprattutto informazioni sulla scuola, così come, in
misura molto maggiore, notizie relative alla cultura, sport e tempo libero, temi che
coinvolgono anche i lavoratori autonomi e dipendenti e coloro in possesso di una
scolarità superiore.
Come Comunica il Comune
38
Ancora in tema di informazione dal Comune al cittadino, si è chiesto una valutazione
di gradimento di diversi strumenti.
Pensando alla comunicazione tra Comune e cittadino, Lei personalmente quanto
gradisce ciascuno degli strumenti che ora le elencherò? MEDIA (voto da 1 a 10)
7,6
mensile del comune, giornalino a domicilio
7,4
pagine del comune su televideo, teleradiocittà
uffici appositi per le informazioni
7,3
sito internet del comune
7,2
7,2
televisioni locali
7
numero verde
telefono
7
radio locali
6,9
lettere e comunicazione postale
6,8
opuscoli, volantini
6,7
6,5
assemblee pubbliche, circoscrizioni, centri di ritrovo
6,4
e-mail inviate ai cittadini
affissioni
6,4
sms
6
4
4,5
5
5,5
6
6,5
7
7,5
8
Invitato a dare un voto da 1 a 10, il campione ha giudicato positivamente tutti gli
strumenti di comunicazione attualmente utilizzati dal Comune di Modena.
Lo strumento preferito è risultato il giornalino mensile del Comune, mentre all’ultimo
posto, ma sempre con la sufficienza, l’informazione tramite sms.
scolarità
superiore
lavoratori
autonomi
lavoratori
dipendenti
non
occupati
scolarità
inferiore
65 ed oltre
55-64 anni
45-54 anni
25-44 anni
6,7 6,6 6,7 6,3 6,6 6,6 6,9 6,8
6,4 6,4 6,5 6,4 6,5 6,0 6,8 6,5
6,7
6,5
6,6
6,4
6,4
6,2
6,5
6,3
6,8
6,6
5
8,7
7,6 7,5 7,7 6,9 7,4 7,5 8,0 7,9
7,7
7,5
7,3
7,4
7,8
6,8
6,9 6,9 6,9 7,0 7,1 6,7 7,0 6,7
7,2 7,1 7,3 7,2 7,0 7,1 7,4 7,4
6,8
7,3
7,0
7,1
6,6
6,8
7,0
7,1
6,9
7,4
28,1
10,1
7,4 7,3 7,4 7,4 7,5 7,1 7,5 7,2
7,3
7,4
7,5
7,4
7,4
25,3
7,2 7,3 7,1 7,7 7,7 6,8 6,4 5,8
6,4 6,5 6,4 7,1 6,7 6,2 5,8 5,5
6,2
5,7
7,6
6,8
7,8
6,6
7,4
6,7
6,8
6,1
50,8
58,4
7,3 7,3 7,2 7,6 7,4 7,1 7,4 7,1
7,1
7,4
7,2
7,2
7,4
26,5
7,0 7,0 6,4 7,0 7,0 7,2 7,0
6,9 7,0 6,9 7,1 6,7 7,2 6,8
5,9 6,1 6,0 6,3 5,7 5,7 5,7
7,0
6,8
5,7
7,0
7,1
6,2
6,7
6,7
6,0
7,1
7,0
6,3
7,0
7,0
5,8
29,9
43,8
60,4
6,8 6,7 6,8 6,6 6,8 6,4 7,0 6,7
6,7
6,8
6,7
6,8
6,8
26, 1
6,5 6,5 6,5 6,0 6,8 6,0 6,8 6,4
6,5
6,5
6,3
6,6
6,5
46,3
Come Comunica il Comune
7
7
6
f
opuscoli, volantini
affissioni
mensile del comune,
giornalino a domicilio
radio locali
televisioni locali
pagine del comune su
televideo di teleradiocittà
sito internet del comune
e-mail inviate ai cittadini
uffici appositi per le
informazioni
telefono
numero verde
sms
lettere e comunicazione
postale
assemblee pubbliche,
circoscrizioni, centri di ritrovo
m
Media voto 0-10 e % non sa,
non risponde
Totale
16-24 anni
Gradimento di alcuni strumenti di comunicazione fra Comune e cittadini
Titolo di
sesso età
Occupazione
studio
% non
sa/non
risponde
39
La percentuale di quanti non hanno risposto in confronto alla media dei voti espressi
dal campione è particolarmente alta per il sito internet del Comune, le e-mail inviate
ai cittadini e gli sms, evidenziando probabilmente l’ancora scarsa conoscenza delle
nuove tecnologie applicate all’informazione.
Apprezzati soprattutto dai 16 ai 44 anni le pagine del Comune sul televideo, il sito
Internet, le e-mail inviate dall’amministrazione ai cittadini, gli sms e gli uffici appositi
per le informazioni.
Il mensile del Comune è apprezzato in particolare dai 55 ai 64 anni, così come le
assemblee pubbliche, gli opuscoli, i volantini e le affissioni, gradite anche dai più
giovani, assieme alle radio e alle televisioni locali.
In questa batteria di domande sul gradimento di alcuni strumenti di comunicazione, è
possibile un approfondimento attraverso l’analisi fattoriale, in modo da ricondurre ad
alcune componenti principali le risposte raccolte.
Risultano dunque correlate alcune risposte tali da delineare le seguenti componenti o
tipi di comunicazione:
istituzionale: è la componente che unifica la comunicazione più tradizionale,
consolidata, per certi aspetti la più “ufficiale”;
tecnologica: è la comunicazione che si avvale delle nuove tecnologie e che riguarda
profili sociali ancora piuttosto definiti. (In questa componente risulta una correlazione
anche con assemblee pubbliche, circoscrizioni e centri di ritrovo; senza escludere il
possibile nesso fra questi strumenti comunicativi, è sembrato che la correlazione
fosse determinata maggiormente da altre variabili (ad esempio l’età e la scolarità).
Nei passaggi successivi si è dunque escluso tale variabile per evitare distorsioni
interpretative);
stampata: è la componente unificata dalla forma stampata, pur con mezzi diversi,
dall’affissione alla lettera;
radio TV: è una componente che raccoglie radio e TV e all’interno di quest’ultima il
televideo.
(Matrice dei componenti ruotata: le affermazioni fra loro correlate –unico coloredanno origine alle quattro componenti)
uffici appositi per le informazioni
numero verde
telefono
mensile del comune, giornalino a domicilio
sms
e-mail inviate ai cittadini
sito internet del comune
assemblee pubbliche, circoscrizioni, centri di ritrovo
affissioni
opuscoli, volantini
lettere e comunicazione postale
televisioni locali
radio locali
pagine del comune su televideo
Come Comunica il Comune
istituzionale
0,752
0,732
0,672
0,580
0,151
0,259
0,458
0,035
0,135
0,272
0,307
0,269
0,137
0,433
tecnologica
0,200
0,325
0,182
-0,058
0,810
0,796
0,596
0,579
0,182
0,117
0,372
0,041
0,275
0,271
stampata
0,126
0,197
0,220
0,450
0,193
0,145
-0,165
0,323
0,796
0,792
0,536
0,259
0,136
0,228
radiotv
0,211
0,084
0,163
0,166
0,087
0,088
0,259
0,346
0,178
0,154
0,260
0,815
0,784
0,459
40
Le quattro componenti (o fattori) che sintetizzano gli strumenti di comunicazione
sottoposti a giudizio, hanno un valore medio di gradimento differenziato.
Il gradimento medio più alto è registrato dalla comunicazione istituzionale seguita da
quella radio TV; seguono quella tecnologica e quella stampata.
La comunicazione tecnologica è quella che registra fra i diversi sottocampioni gli
scarti di gradimento più consistenti (deviazione standard);
La comunicazione radio TV, all’opposto, registra la maggiore omogeneità di
gradimento fra i sottocampioni.
Incrocio fattori riassunti con variabili socio anagrafiche
Come Comunica il Comune
7,4
6,7
6,7
7,3
7,0
7,1
6,4
7,1
7,3
7,1
6,6
7,2
7,3
6,4
6,3
7,0
7,7
6,2
6,9
7,4
scolarità
superiore
7,3
6,7
6,5
7,1
scolarità
inferiore
7,4
6,7
6,6
7,2
65
ED
OLTRE
Totale
femmina
16-24
ANNI
25-44
ANNI
45-54
ANNI
55-64
ANNI
comunicazione istituzionale
comunicazione tecnologica
comunicazione stampata
comunicazione radioTV
Titolo di
studio
età
maschio
sesso
7,5
5,9
6,7
7,2
7,4
6,1
6,7
7,2
7,3
7,0
6,6
7,1
41
Valutazione generale della comunicazione del Comune di Modena
Secondo Lei, pensando all'insieme delle informazioni che il Comune di Modena
produce, quanto sono: MEDIA (voto da 1 a 10)
in genere, quanto si ritiene soddisfatto delle attività di
comunicazione del Comune di Modena
7
comprensibili
7
complete
6,9
facili da trovare
6,9
aggiornate
6,9
6,7
puntuali
5
5,5
6
6,5
7
7,5
La soddisfazione rispetto all’insieme delle attività di comunicazione del Comune di
Modena è stata espressa con una media di 7 nella scala 1-10.
I dati analizzati per sottocampioni sono abbastanza omogenei, anche se le fasce 1624 e 55-64 anni appaiono leggermente più propense a dare giudizi positivi.
Il giudizio d’insieme si articola poi in una serie di giudizi analitici che riguardano
comprensibilità, completezza, facilità di accesso, aggiornamento e puntualità
dell’informazione prodotta dal Comune.
I voti medi oscillano fra 6,7 e 7 nella scala da 1 a 10, a confermare dunque il voto
complessivo.
Il voto sull’insieme delle attività di comunicazione è superiore alla media dei voti
analitici, segno questo che non tutti i singoli aspetti concorrono nello stesso modo a
formare un voto totale, oppure che vi sono anche altri aspetti, qui non presi in
considerazione, che determinano il giudizio complessivo.
Sulla base dei due voti (complessivo e analitici) è possibile costruire una mappa con
le seguenti caratteristiche: sull’asse delle X viene collocata la correlazione fra voto
complessivo e voti analitici per misurare quanto incide ogni singolo voto su quello
totale, e dunque la sua importanza; sull’asse delle Y viene riportata la soddisfazione
espressa, attraverso la media voto prima considerata.
Come Comunica il Comune
42
Importanza e valutazione di alcuni aspetti delle informazioni che il Comune di Modena produce
7,0
comprensibili
complete
aggiornate
0,6
importanza
facili da
trovare
0,7
0,8
puntuali
soddisfazione
6,5
Nei quattro quadranti così ottenuti si collocano le diverse componenti della
comunicazione esaminate:
completezza, facilità e aggiornamento rientrano nel quadrante dove è alta
l’importanza e anche la soddisfazione;
la comprensibilità rientra nel quadrante dove è alta la soddisfazione ma l’importanza
non è particolarmente marcata;
la puntualità è nel quadrante dove è bassa l’importanza e contenuta la soddisfazione;
nessuna voce è presente nel quadrante dove è alta l’importanza e bassa la
soddisfazione, cioè l’area di maggiore criticità.
Quanto è d'accordo con alcune affermazioni
100%
80%
65,9
60%
58,1
43,9
40%
20%
0%
per avere informazioni è meglio conoscere
qualcuno all'interno del Comune
le informazioni su modena si possono
trovare sui giornali locali
chi si rivolge al comune trova
l'informazione che cerca
non risponde
0,2
0,5
0,4
per nulla d'accordo
26,7
3
1,3
poco d'accordo
31,4
31,3
16,2
d'accordo
25,1
53,6
65,9
molto d'accordo
16,7
11,6
16,2
Indice 0-100
43,9
58,1
65,9
E’ stato chiesto al campione di esprimere un grado di accordo con alcune
affermazioni proposte e che avevano il senso di definire il grado e le modalità
dell’accesso alle informazioni del Comune.
Come Comunica il Comune
43
Gli intervistati condividono ampiamente l’affermazione secondo cui chi si rivolge al
Comune riesce a trovare l’informazione che cerca; è l’affermazione che ha il più alto
grado di accordo e che delinea un rapporto “sano”, positivo con il Comune e
l’informazione che esso può fornire.
Positiva è anche la convinzione che le informazioni su Modena si possono trovare
sui giornali locali, come a sottolineare, fra l’altro, un’ampi diffusione, un accesso
allargato.
L’ultima affermazione aveva un connotazione negativa, in quanto sosteneva che per
avere informazioni è meglio conoscere qualcuno all’interno del Comune, come se
l’accessibilità fosse particolarmente ostica, selettiva e potesse anche contenere un
sospetto di scarsa trasparenza. In questo caso la condivisione registra i valori più
bassi.
Le differenze fra il totale e i diversi sottocampioni non sono particolarmente marcate;
tuttavia la variabile della scolarità (inferiore e superiore) e dell’occupazione (occupati
e non) registrano al proprio interno le maggiori differenze di valutazione.
Quanto si fida della comunicazione di:
100%
80%
60%
40%
20%
0%
705 605 617
5
46
il Com une di
M odena
i quotidiani locali
le tv locali
non risponde
0,7
1,1
1,2
2,8
2,5
3,2
per nulla
0,4
2,8
2
5,5
11,2
5,1
poco
9,2
22,6
20,9
29,4
41,2
28,4
abbastanza
69
64,1
66,2
56,3
42,2
59,5
le radio locali
le aziende
com m erciali
548
altri enti pubblici
molto
20,8
9,4
9,7
6,1
3
3,8
Indice 0-100
70,5
60,5
61,7
55
46
54,8
L’aspetto positivo già emerso del rapporto cittadino/Comune sul piano
dell’informazione si conferma anche nel grado di fiducia verso la comunicazione di
diversi soggetti.
La comunicazione del Comune di Modena è quella che registra il grado di fiducia più
alto, tanto che solo poco meno del 10% dichiara di fidarsi poco o per nulla.
Seguono le TV e i quotidiani locali (qui il poco/per nulla raggiunge il 20%-25%).
Gli intervistati hanno dichiarato di fidarsi anche degli altri enti pubblici e delle radio
locali, ma dimostrano una più marcata diffidenza verso le aziende commerciali. In
quest’ultimo caso lo scarto fra fiducia (molto/abbastanza) e sfiducia (poco/per niente)
non è molto consistente, come a sottolineare non tanto un pregiudizio o una
contrarietà a priori, quanto il posizionamento nella graduatoria richiesta.
Come Comunica il Comune
44
In queste risposte le differenze tra i sottocampioni non appaiono particolarmente
rilevanti e dunque il giudizio risulta abbastanza omogeneo nella popolazione.
Quali servizi conosce e utilizza
100%
23,5
90%
16,4
22,2
80%
12,1
70%
60%
46,9
Utilizza
36,6
77
41,4
50%
20,4
Conosce
32,7
Non conosce
40%
65,7
30%
20%
47
18,8
35,1
10%
0%
4,2
mensile
modena
comune
piazza grande centralino del
urp
comune
Mo-Net sito
internet
televideo trc
Si è dunque cercato di cogliere in uno sguardo d’insieme gli strumenti (o servizi) di
informazione del Comune conosciuti o utilizzati.
Si possono fare queste prime considerazioni:
Il mensile Modena Comune è lo strumento più utilizzato (non lo conosce solo il 4,2%
degli intervistati)
Seguono le pagine del Comune su televideo di TRC
L’unico strumento non conosciuto dalla maggioranza degli intervistati è il sito internet
(e ciò per i motivi più volte evidenziati)
L’URP di Piazza Grande è un servizio conosciuto, ma meno utilizzato; la non
conoscenza intorno al 35% lo definisce come servizio “affermato”
Il centralino del Comune divide quasi a metà gli intervistati tra non conoscenza da un
lato e conoscenza e utilizzo dall’altro; un servizio “istituzionale” e consolidato nel
tempo ma che, rispetto all’informazione, non ha i caratteri del canale di accesso
prioritario.
Utilizzano il mensile del Comune soprattutto le fasce d’età dai 45 ai 64 anni, mentre
dei giovani dai 16 ai 24 anni solo la metà lo utilizza concretamente.
La situazione si ribalta per quanto riguarda l’Urp e il sito Internet del Comune,
utilizzato prevalentemente dai 16 ai 44 anni e sconosciuto dai 55 in su. Nel caso
della Rete Civica si evidenzia una maggiore propensione all’uso da parte degli
uomini, di chi è in possesso di una scolarità superiore e dei lavoratori sia autonomi
che dipendenti.
Il centralino viene utilizzato di più dai 45 ai 54 anni, mentre il televideo è utilizzato in
misura maggiore dalle fasce 16-24 e 45-64 anni, dal campione in possesso di una
scolarità superiore e dai lavoratori autonomi.
Come Comunica il Comune
45
Valutazione degli strumenti e dei servizi del Comune di Modena
Riceve a casa il mensile del Comune di Modena?
no quasi mai
2,6%
si ma non regolarmente
9,7%
no mai
3,3%
non so
3,3%
si
81,1%
Più dell’80% del campione dichiara di ricevere a casa il mensile del Comune di
Modena.
La fascia d’età dai 55 anni in su e i lavoratori autonomi prestano particolare
attenzione a questo strumento, sono informati sull’invio regolare.
A parte possibili interventi sulla regolarità o sul raggiungimento di specifiche aree, sul
piano della diffusione non si riscontrano problemi particolarmente rilevanti.
Da questo punto in avanti il questionario era incentrato a rilevare giudizi puntuali su
ciascuno dei 5 strumenti di comunicazione del Comune; dunque per ciascun
approfondimento ci si è rivolti solo a coloro che conoscono o utilizzano lo strumento
in questione. Si riprenderà a riferimento il totale degli intervistati solo alla fine, con le
domande relative al ricordo spontaneo o sollecitato di campagne di comunicazione
del Comune.
Come Comunica il Comune
46
Il mensile Modena Comune
Solitamente legge le informazioni contenute nel mensile Modena?
(base dati n.927 risposte utili)
solo i titoli
7,3%
solo gli argomenti che
mi interessano
45,3%
no, di solito non lo
leggo
9,6%
si, tutte
37,8%
Tra coloro che conoscono e ricevono il mensile Modena Comune il 45% legge solo le
informazioni relative agli argomenti che interessano, e poco meno del 40% dichiara
di leggere tutte le informazioni. Dunque circa l’83% legge il mensile; lo fanno
soprattutto le fasce di età 25-44 e 45-54 anni, l’area del lavoro e quanti sono in
possesso di una scolarità superiore.
Minore attenzione si riscontra tra i giovani tra i 16 e i 24 anni seppure anche in
questa fascia d’età oltre il 50% dichiara di una lettura parziale o totale.
Sono cifre molto rilevanti, in una grandezza forse inaspettata, che anche un
sovradimensionamento nelle risposte degli intervistati (cioè la possibile tendenza in
questi casi a non dichiarare la non conoscenza) non cambierebbe l’importanza del
dato.
Solitamente legge il mensile per:
(base dati n.826 risposte utili)
per trovare
informazioni precise
sull'uso dei servizi
pubblici (necessità)
20,3%
per essere informato su
cosa c'è di nuovo
(curiosità)
79,4%
altro
0,2%
Come Comunica il Comune
47
Quasi l’80% del campione legge il mensile per essere informato sulle novità cittadine
e il 20% lo utilizza per necessità, cioè come strumento per reperire informazioni
precise sull’uso dei servizi pubblici.
Insomma tra curiosità e necessità questo strumento di comunicazione sembra
incontrare più la volontà di essere aggiornati su ciò che avviene in città piuttosto che
l’esigenza di avere informazioni di servizio o di immediata utilità; su questo
probabilmente incide anche la cadenza temporale più funzionale ad un’informazione
di medio/lungo periodo piuttosto che di pronto utilizzo.
Cosa migliorerebbe nel mensile del Comune
(Multipla - risposte 852)
niente, va bene così
72,4%
quantità di informazioni
11,7%
regolarità della consegna
6,5%
contenuti
5,6%
altro
3,4%
aspetto grafico
2,2%
linguaggio
non risponde
1,1%
0,2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Il mensile del Comune di Modena sembra rispondere alle aspettative dell’utenza
visto che oltre il 70% degli intervistati dichiara di non sentire la necessità di
migliorare nulla nel mensile.
Questo atteggiamento riguarda soprattutto gli intervistati dai 55 anni in su e quanti
sono dotati di una scolarità inferiore, mentre i lavoratori autonomi e i giovani tra i 16
e i 24 anni esprimono in particolare il bisogno di una quantità maggiore di
informazioni.
Come Comunica il Comune
48
Complessivamente, quanto è soddisfatto del mensile del Comune dei Modena?
(Indice sintetico 0-100= 71,2)
poco soddisfatto
5,3%
soddisfatto
74,4%
per nulla soddisfatto
0,6%
molto soddisfatto
19,6%
E’ stato chiesto il grado di soddisfazione da parte di coloro che conoscono e leggono
(anche solo parzialmente) il mensile: le risposte confermano i dati emersi alle
domande precedenti poiché oltre il 70% si dichiara soddisfatto e quasi il 20% molto
soddisfatto.
Le differenze fra i sottocampioni, peraltro non particolarmente consistenti, non
mettono mai in discussione un giudizio ampiamente positivo.
Come Comunica il Comune
49
Servizio di informazione e comunicazione con i cittadini “PiazzaGrande”
Quali servizi, dell'ufficio di Piazza Grande, conosce e utilizza
100%
27,7
80%
4,1
4,2
4,9
12,8
22,5
1,6
3,6
24,4
28,2
34,2
42,2
43,8
60%
46,6
Utilizza
Conosce
40%
67,4
20%
74
67,7
61,6
Non conosce
54,2
43,4
30,9
0%
informa informazioni informa
giovani
turistiche
donna
infoanziani infopoint
europa
sportello
reclami
info
handicap
Il servizio di Piazza Grande più conosciuto e utilizzato è l’Informagiovani, seguito
dalle informazioni turistiche; fin qui la percentuale di coloro che conoscono o
utilizzano questi sportelli è superiore al 50%. Scende sotto il 50% per lo sportello
reclami, l’Informanziani, l’Info Point Europa, l’Informadonna e l’Infohandicap.
Informagiovani, Informadonna e informazioni turistiche sono utilizzati di più dai 16 ai
44 anni e da quanti in possesso di una scolarità superiore, mentre l’Info Point Europa
è utilizzato maggiormente dai 16 ai 24 anni.
Dai 55 anni in su si avverte una scarsa conoscenza generalizzata di tutti i servizi di
Piazza Grande.
Come è venuto a conoscenza dei servizi dell'Ufficio di Piazza Grande
(Multipla - risposte n.785 - escudendo i non risponde)
per everne sentito parlare
52,9
perchè conosce qualcuno che li
ha utilizzati
23,8
ho cercato autonomamente lo
sportello
15,1
perchè si è recato in Comune
10,4
per averne visto la pubblicità
10,0
vi è entrato casualmente
8,4
altro
1,1
0
Come Comunica il Comune
10
20
30
40
50
60
50
Più della metà del campione conosce i servizi di Piazza Grande per averne sentito
parlare, soprattutto i giovani dai 16 ai 24 anni, mentre un quarto ne ha appreso
l’esistenza perché conosce qualcuno che li ha utilizzati.
Dunque è prevalentemente il passaparola lo strumento che ha fatto circolare la
conoscenza dei servizi URP.
Nel corso dell'ultimo anno con che frequenza ha utilizzato i servizi di Piazza
Grande (base dati n.242 risposte utili)
saltuariamente
63,9
più volte al mese
20,7
più volte alla settimana
8,7
mai nel corso dell'ultimo
anno
5,0
quotidianamente
0,9
altro
0,7
0
10
20
30
40
50
60
70
I servizi di Piazza Grande vengono utilizzati saltuariamente da oltre il 60% del
campione e un 20% aumenta la frequenza a una volta al mese.
Gli utenti più assidui sono i giovani dai 16 ai 24 anni, mentre circa il 10% degli
intervistati dai 55 anni in su rivelano di non avere mai utilizzato i servizi nel corso
dell’ultimo anno.
Si è recato presso lo sportello di Piazza Grande principalmente
(base dati n.242 risposte utili)
per trovare informazioni precise sull'uso dei servizi
pubblici (necessità)
53,5
per essere informato su cosa c'è di nuovo (curiosità)
31,1
navigare su internet
8,8
fare un reclamo, segnalazione
4,7
altro
1,9
0
10
20
30
40
50
60
Contrariamente a quanto rilevato a proposito del mensile del Comune di Modena, ci
si reca agli sportelli di Piazza Grande principalmente per necessità, con uno scopo
Come Comunica il Comune
51
preciso; la funzione di servizio è prevalente rispetto a quella di aggiornamento su
cosa succede in città.
Il modo e lo scopo di utilizzo dello sportello varia a seconda del tipo di utenza: dai 16
ai 24 anni ci si reca a Piazza Grande, di più rispetto ad altre fasce d’età, per navigare
su Internet; dai 25 ai 44 anni (la fascia di età che spesso coincide con l’investimento
lavorativo e familiare) è più marcata la curiosità su quanto accade di nuovo in città;
dai 45 ai 64 anni lo sportello viene utilizzato particolarmente per necessità, cioè per
trovare informazioni precise sull’uso dei servizi pubblici; dai 65 anni in poi è
dichiarata anche la funzione di rivolgere reclami o fare segnalazioni.
Ha avuto difficoltà ad usufruire dei servizi di informazione di Piazza Grande?
(base dati n.242 risposte utili)
SI
5,7%
NO
94,3%
Poco più del 5% degli intervistati dichiara di avere riscontrato difficoltà ad usufruire
dei servizi di Piazza Grande.
Quali difficoltà ha avuto ad usufruire dei servizi di informazione di Piazza Grande
(base dati n.15 risposte utili)
non ho ottenuto le
informazioni che cercavo
43,3
attendere a lungo il mio turno
41,3
personale impreparato
24,2
personale scortese
5,1
informazioni non corrette
5,1
orari incompatibili0
0
Come Comunica il Comune
5
10
15
20
25
30
35
40
45
52
Non avere ottenuto le informazioni cercate e i tempi di attesa troppo lunghi sono le
principali difficoltà nell’utilizzo dei servizi di informazione di Piazza Grande. Viene
evidenziata anche la presenza di personale impreparato, mentre pressoché irrilevanti
sono considerati la presenza di personale scortese o l’erogazione di informazioni
scorrette.
Quest’ultimo dato viene riportato per correttezza metodologica e completezza
informativa; va tuttavia rilevato che il numero dei rispondenti (coloro che hanno
dichiarato avere incontrato difficoltà e le hanno esplicitate) è molto ridotto rendendo
possibili scostamenti vistosi e difficile l’attribuzione delle risposte all’universo di
riferimento.
Complessivamente quanto si ritiene soddisfatto del servizio di informazioni di
Piazza Grande (base dati n.255 risposte utili)
Indice sintetico 0-100=75,3
70
63,6
60
50
40
30
31,2
20
10
4,4
0,8
0
molto soddisfatto
soddisfatto
poco soddisfatto
per nulla soddisfatto
Oltre il 60% del campione si ritiene soddisfatto del servizio di informazioni di Piazza
Grande, e il grado di soddisfazione è molto alto per il 30% degli intervistati; l’area
dell’insoddisfazione dunque riguarda poco più del 5% degli intervistati.
Tendono a essere più soddisfatti i giovani dai 16 ai 24 anni, mentre tra i 45 ai 55 anni
la percentuale di insoddisfazione è più alta rispetto ad altre fasce d’età. In ogni caso
l’indice sintetico di soddisfazione (in una scala tra 0 e 100) per ogni sottocampione
non è mai inferiore a 70.
Come Comunica il Comune
53
Il centralino del Comune di Modena
Nel corso dell'ultimo anno con che frequenza ha utilizzato il centralino del Comune
di Modena (base dati n.182 risposte utili)
saltuariamente
77,0
mai nel corso dell'ultimo anno
14,1
più volte al mese
4,4
più volte alla settimana
3,0
altro
1,1
quotidianamente
0,6
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Il centralino del Comune di Modena è utilizzato saltuariamente da quasi l’80% di
coloro che hanno in precedenza dichiarato l’uso di tale strumento, mentre il 14%
dichiara di non averlo mai usato nel corso dell’ultimo anno.
Le differenze per sottocampione non sono particolarmente significative ed in ogni
caso vale qui l’avvertenza fatta nel capitolo precedente e relativa alle risposte con
una numerosità molto piccola.
Ha incontrato difficoltà nel contattare il centralino del Comune di Modena? (base
dati n.181 risposte utili)
si
14,0%
no
86,0%
L’86% degli intervistati non ha rilevato difficoltà nell’utilizzo del centralino.
Come Comunica il Comune
54
Quali difficoltà ha avuto nel contattare il centralino del Comune
(base dati n.30 risposte utili)
non risponde nessuno
33,3
non ho avuto informazioni
che cercavo
22,4
non riesco a prendere la
linea
22,4
personale imprepato
9,8
personale scortese
9,8
altro
2,2
informazioni scorrette
0
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Gli intervistati che hanno incontrato difficoltà nell’uso del centralino lamentano
soprattutto il fatto che non risponda nessuno, che non vengano fornite le risposte
cercate e che non si riesca a prendere la linea. Minore la percentuale di coloro che
hanno rilevato la presenza di personale impreparato o scortese.
In questo caso il confronto tra sottocampioni non ha fornito dati rilevanti.
Complessivamente quanto si ritiene soddisfatto del centralino del Comune (base
dati n.180 risposte utili)
Indice sintetico 0-100=66,7
80
76,4
70
60
50
40
30
20
10
9,6
12,4
1,6
0
molto soddisfatto
soddisfatto
poco soddisfatto
per nulla soddisfatto
Più del 70% del campione si ritiene soddisfatto del centralino e il 12% si reputa molto
soddisfatto. L’area dell’insoddisfazione è intorno al 10%. Il valore minimo dell’indice
sintetico di soddisfazione è di 63 e si ritrova nella fascia di età 55-64 anni; tutti gli altri
sottocampioni hanno dunque valori più alti.
Come Comunica il Comune
55
Rete Civica Mo-Net
Come è venuto a conoscenza di Mo-Net
(base dati n.392 risposte utili)
43,1
ha cercato autonomamente il sito Internet
30,2
per averne sentito parlare
16,4
perché conosce qualcuno che lo ha utilizzato
12,0
casualmente
7,8
per averne visto la pubblicità
2,6
si è recato in comune
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Gli intervistati che hanno risposto alla domanda (cioè coloro che conoscono o
utilizzano il sito) hanno dichiarato di essere venuti a conoscenza del sito Internet del
Comune di Modena prevalentemente per averlo cercato autonomamente e per
averne sentito parlare.
La ricerca autonoma del sito presuppone una buona familiarità con il Web e questo
pare confermato dal fatto che sono soprattutto le fasce d’età 16-24 e 25-44 anni e gli
intervistati in possesso di una scolarità superiore ad aver adottato questo approccio.
Particolarmente rilevante per gli stessi sottocampioni il passaparola.
Nel corso dell'ultimo anno con che frequenza ha utilizzato la rete civica del
Comune (base dati n.222 risposte utili)
saltuariamente
38,7
più volte al mese
26,9
26,6
più volte alla settimana
5,4
quotidianamente
2,4
mai nel corso dell'ultimo anno
0
Come Comunica il Comune
5
10
15
20
25
30
35
40
56
Nel corso dell’ultimo anno la Rete Civica è stata utilizzata saltuariamente da quasi il
40% degli intervistati che hanno risposto, mentre rispettivamente più del 25% hanno
dichiarato una frequenza di più volte al mese e di più volte alla settimana.
I giovani dai 16 ai 24 anni sono più orientati ad una frequenza di utilizzo di più volte
al mese. Dai 45 ai 54 anni si avverte una netta propensione verso una frequenza
addirittura quotidiana, tuttavia questa fascia d’età è quella che ha anche dichiarato
più massicciamente di non aver mai utilizzato la Rete Civica nel corso dell’ultimo
anno, come vi fossero qui due estremi più accentuati: gli appassionati e i distaccati.
Di solito visita il sito di Mo-Net principalmente
(base dati n.223 risposte utili)
per trovare informazioni
precise sull'uso dei servizi
pubblici (necessità)
49,0
per essere informato su cosa
c'è di nuovo (curiosità)
44,9
chiarimenti, lettere, reclami
4,0
altro
2,1
0
10
20
30
40
50
Coloro che utilizzano Mo-Net si dividono in modo praticamente equivalente tra coloro
che lo fanno principalmente per necessità, per trovare informazioni precise sull’uso
dei servizi pubblici e quanti lo fanno per curiosità, cioè per essere informati su cosa
c’è di nuovo in città.
Solo una minima parte utilizza questo strumento per chiarimenti, lettere o reclami.
Sono soprattutto i giovani dai16 ai 24 anni a farsi guidare dalla curiosità, assieme ai
lavoratori autonomi.
La necessità spinge invece maggiormente gli intervistati in possesso di una scolarità
inferiore e i lavoratori dipendenti.
Come Comunica il Comune
57
Ha incontrato difficoltà ad accedere alla rete civica?
(base dati n. 222 risposte utili)
si
3,5%
no
96,5%
Solo il 3,5% del campione ha incontrato difficoltà ad accedere alla Rete Civica.
Quali difficoltà ha avuto ad accedere alla rete civica
(base dati n. 9 risposte utili)
la struttura è difficile da
consultare
47
24,6
il sito non risponde
21,3
il sito non è aggiornato
le informazioni non sono
corrette
7,1
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Il principale problema riscontrato è la struttura del sito, considerata difficile da
consultare. La restante metà di chi ha trovato difficoltà segnala il fatto che il sito non
risponda e che risulti non aggiornato.
Come Comunica il Comune
58
Complessivamente quanto si ritiene soddisfatto del sito Internet del Comune
(base dati n.222 risposte utili)
Indice sintetico 0-100=72,2
80
72,2
70
60
50
40
30
20
21,8
5,9
10
0
molto soddisfatto
soddisfatto
poco soddisfatto
Oltre il 70% di chi utilizza Mo-Net si dichiara soddisfatto del sito e il 20% si dice molto
soddisfatto. Poco e per niente soddisfatti si dichiarano poco meno del 6%.
La soddisfazione è dimostrata con una certa prevalenza dalla donne, molto
soddisfatti sono soprattutto gli intervistati dai 45 ai 54 anni. Meno soddisfatta invece
la fascia d’età superiore ai 55 anni, comunque con un indice sintetico 0-100 di
soddisfazione superiore a 67.
Come Comunica il Comune
59
Pagine del Comune su televideo
Come è venuto a conoscenza delle pagine del Comune su televideo
(Multipla - risposte n.793)
Ha cercato autonomamente le
pagine del Comune su televideo
39,5
Per averne sentito parlare
25,3
Vi è arrivato casualmente
24,0
Perché conosce qualcuno che
lo ha utilizzato
21,1
Per averne visto la pubblicità
5,7
Perché si è recato in Comune e
il personale lo ha informato
1,7
0
5
10
15
20
25
30
35
40
La maggior parte di coloro che conoscono le pagine del Comune di Modena sul
televideo di TRC le ha cercate autonomamente. Rilevante anche la percentuale di
chi vi è arrivato casualmente; il passaparola considerato nel suo complesso (cioè ne
ha sentito parlare, o conosce qualcuno che aveva già utilizzato il servizio) è ancora il
canale più consistente.
La ricerca autonoma delle pagine del Comune su televideo coinvolge più
marcatamente un’utenza maschile, compresa tra i 25 e i 44 anni, dotata di una
scolarità superiore e con un’occupazione autonoma o dipendente, insomma una
parte di popolazione più frequentemente portata a utilizzare informazione quotidiana,
ad avere una certa confidenza con le tecnologie, dunque più in sintonia con questo
strumento.
Tra i più giovani piuttosto frequente è anche l’approccio casuale, mentre tra i più
anziani è diffuso il “passaparola”.
Come Comunica il Comune
60
Nel corso dell'ultimo anno, con che frequenza ha utilizzato le pagine del
Comune su televideo (base dati n.474 risposte utili)
più volte alla settimana
34,3
saltuariamente
28,3
quotidianamente
22,0
più volte al mese
14,6
mai nel corso dell'ultimo
anno
0,7
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Le pagine del Comune su televideo sono uno strumento di comunicazione utilizzato
prevalentemente più volte la settimana. Frequente anche l’uso saltuario da un lato e
quotidiano dall’altro.
Le utilizzano con minore frequenza soprattutto le persona dotate di una scolarità
inferiore e dai 65 anni in poi.
Di solito utilizza le pagine del Comune su televideo principalmente
(base dati n.468 risposte utili)
per essere informato su cosa
c'è di nuovo (curiosità)
65,0
per trovare informazioni
precise sull'uso dei servizi
pubblici (necessità)
33,7
altro
1,3
0
10
20
30
40
50
60
La maggioranza del campione utilizza televideo per essere informata su quanto di
nuovo succede in città.
Questo approccio è più forte tra i giovani compresi tra i 16 e i 24 anni, mentre i
lavoratori autonomi marcano maggiormente l’utilizzo del televideo per trovare
informazioni precise sui servizi pubblici.
Come Comunica il Comune
61
Ha incontrato difficoltà a consultare il televideo?
(base dati n. 472 risposte utili)
SI
4,5%
NO
95,5%
La netta maggioranza del campione non ha riscontrato difficoltà nell’utilizzo di
televideo.
Quali difficoltà ha avuto nel consultare televideo
(base dati n. 29 risposte utili)
le informazioni sul televideo non erano complete
33,2
le pagine relative alle informazioni non erano
aggiornate
19,9
l’organizzazione delle pagine é difficile da consultare
19,7
le pagine relative alle informazioni sulla città non erano
disponibili
14,6
altro
12,6
le informazioni sul televideo non erano corrette 0
0
5
10
15
20
25
30
35
Le principali difficoltà nell’uso di televideo sono generate da informazioni incomplete
o non aggiornate, e dall’organizzazione delle pagine troppo complicata. Viene
sottolineato anche il caso di pagine non disponibili.
Come Comunica il Comune
62
Complessivamente quanto si ritiene soddisfatto delle pagine del Comune su
televideo (base dati n.480 risposte utili)
Indice sintetico 0-100=72,4
80
76,1
70
60
50
40
30
20
20,3
10
3,4
0,2
0
molto soddisfatto
soddisfatto
poco soddisfatto
per nulla soddisfatto
Il 76,1% del campione si dichiara soddisfatto delle pagine del Comune su televideo,
e il 20,3% si dice molto soddisfatto; l’area dell’insoddisfazione è inferiore al 5%.
Anche nei sottocampioni l’indice sintetico di soddisfazione (0-100) varia fra 67 e 75
con una media totale di 72,4.
Come già notato altre volte sono soprattutto i più giovani a sottolineare la loro forte
soddisfazione nei confronti del servizio.
A conclusione di questa sezione dell’intervista dedicata al televideo va esplicitato un
possibile dubbio; per quanto le domande siano state formulate in modo preciso
facendo riferimento alle pagine del Comune sul televideo di Teleradiocittà (nota
emittente locale) non si può escludere per una parte degli intervistati la
sovrapposizione fra il Televideo dell’emittente - che fornisce anche le notizie
quotidiane di Modena - e le pagine all’interno gestite dal Comune di Modena che
hanno un taglio istituzionale e di servizio.
Per i cinque strumenti/servizi di comunicazione stimati sono stati chiesti il grado di
soddisfazione e il motivo prevalente di utilizzo fra due i parametri della necessità e
della curiosità (questo aspetto non è stato rilevato per il centralino del Comune).
Grado di soddisfazione totale per i seguenti strumenti
(base dati coloro che conoscono/utilizzano ciascuno
strumento/servizio proposto:
mensile URP
centralino
pagine
del
Piazza
del
Mo-Net
televideo
comune Grande comune
molto soddisfatto
soddisfatto
poco soddisfatto
per nulla soddisfatto
tot. n
tot. %
Indice 0-100
%
%
%
%
19,6
74,4
5,3
0,6
828
100
71,2
Come Comunica il Comune
31,2
63,6
4,4
0,8
255
100
75,3
12,4
76,4
9,6
1,6
180
100
66,7
21,8
72,2
5,9
222
100
72,2
20,3
76,1
3,4
0,2
480
100
72,4
63
Ovviamente le basi dati, cioè gli intervistati che utilizzano ed esprimono un giudizio
complessivo, sono diverse. Si possono rilevare i seguenti aspetti:
Il grado di soddisfazione è abbastanza omogeneo fra i diversi strumenti/servizi
stimati, sia considerando l’indice sintetico 0-100 (da un minimo di 66,7 a un massimo
di 75,3) si valutando la somma soddisfatto/molto soddisfatto che varia da 88,8% a
96,4%;
Dentro questo giudizio positivo si possono comunque cogliere delle differenze:
maggiori aspetti di criticità raccoglie il centralino del Comune, mentre il grado di
soddisfazione più alto va all’URP
Per quanto riguarda il binomio necessità/curiosità come motivi prevalenti nell’utilizzo
di alcuni canali di comunicazione, emergono i seguenti aspetti:
Utilizza, principalmente per:100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Mensile del
Comune
Sportello di piazza
grande
Mo-Net
televideo del
Comune su
teleradiocittà
altro
0,3
15,4
6,1
1,3
per essere informato su cosa c'è di
nuovo (curiosità)
79,4
31,1
44,9
65
per trovare informazioni precise
sull'uso dei servizi pubblici
(necessità)
20,3
53,5
49
33,7
Il mensile del Comune e le pagine del Comune di Modena su televideo di TRC
richiamano prevalentemente un atteggiamento di curiosità, nel senso che si
utilizzano tali strumenti per essere aggiornati ed informati su cosa c’è di nuovo o
accade in città;
Gli sportelli su cui si articola l’URP di Piazza Grande, invece, rispondo maggiormente
a criteri di necessità, nel senso che ci si rivolge ad essi per ottenere informazioni
precise e specifiche; le risposte ”altro” sono composte prevalentemente dalle voci
“navigare in internet” e “fare un reclamo, una segnalazione”;
Il sito Mo-Net, infine, registra un sostanziale equilibrio fra necessità e curiosità, fra
l’aggiornamento informativo sulla città e l’informazione specifica e di servizio.
Come Comunica il Comune
64
Le campagne di comunicazione promosse dal Comune di Modena
Ricorda qualche campagna di informazione e sensibilizzazione
promossa dal Comune?
non risponde
0,9%
NO
83,4%
SI
15,7%
La percentuale degli intervistati che dichiarano di ricordare qualche campagna di
informazione e sensibilizzazione promossa dal Comune è poco superiore al 15%.
In questo caso le differenze per sottocampioni sono poco rilevanti; si può solo
evidenziare un minor ricordo spontaneo nelle fasce d’età più alte.
Dei 158 intervistati che dichiarano di ricordare una campagna di comunicazione del
Comune di Modena, 83 indicano effettivamente qualche titolo o tema; di questi non
tutti fanno riferimento a campagne promosse dal Comune di Modena ma, ad
esempio nel campo della salute, da altri soggetti pubblici come l’Azienda sanitaria
locale.
È difficile dire quanto le percentuali di ricordo spontaneo (prima dichiarato e poi
confermato da riferimenti precisi) siano rilevanti. Per un confronto occorrerebbe
ricorrere alla comunicazione pubblicitaria delle aziende commerciali o alle agenzie di
comunicazione, ma in questo campo la riservatezza delle informazioni è
particolarmente alta. Dunque questo dato costituisce un primo riferimento, un termine
di paragone per altre future ricerche.
Come Comunica il Comune
65
Campagne ricordate spontaneamente, raggruppate per aree tematiche
Rifiuti
Raccolta differenziata rifiuti
13
Ritiro dei rifiuti tasse
1
Campagne pulizia città
1
15
Sicurezza stradale/mobilità
Sicurezza stradale
Inquinamento e targhe alterne
Incentivi per utilizzo biciclette elettriche
Codice della strada
Viabilità
Vigili urbani
10
9
3
1
1
1
25
Salute
Campagna prevenzione salute
Prevenzione tumore al seno (salute Donna)
Campagna sulla mammografia
Lotta contro i tumori
Tramite la USL
9
7
2
2
1
21
Inaugurazioni-Feste
Area Pomposa
Inaugurazione Novi-Sad
Inaugurazione orto botanico
Festa bambini
Festival, bande musicali
Serate estensi
Sfilata delle spose
Spettacoli e domenica ecologica
4
5
1
1
1
1
1
1
15
Parchi-verde pubblico
Sui parchi
verde pubblico
Sui parchi
verde pubblico
alberi
Apertura al pubblico delle vecchie ville
2
1
1
1
1
1
7
Sociale
Gli anziani
Per la pace
Volontariato
sensibilizzazione per la famiglia
1
2
2
1
6
Varie
Alcool e stupefacenti
Campagne per i risparmiatori
Campi elettromagnetici
Elezioni elettorali
Modena Terra di Motori
Istruzione
Lavoro
Servizi di piccole riparazioni
Risparmio energetico
Totale
Come Comunica il Comune
1
1
1
1
4
1
1
1
1
12
101
66
Decisamente più alto il ricordo sollecitato di specifiche campagne di comunicazione
esplicitate in sede di domanda.
Quali campagne di informazione sensibilizzazione promosse dal
Comune ricorda
100%
4,7
5
4,6
4,5
4,9
51,2
53,4
54,4
56,7
43,9
42
41,1
38,4
90%
non risponde 80%
39,2
70%
NO
60%
50%
SI
40%
30%
56,1
20%
10%
0%
sicurezza
stradale
nuove attività modena terra di inaugurazione manutenzione
nell'area della
motori
tenda giovani
caldaie e
Pomposa
risparmio
energetico
Poco più della metà del campione ricorda la campagna sulla sicurezza stradale,
mentre le altre campagne suggerite nella domanda risultano sconosciute a più della
metà degli intervistati.
Oltre alla prima campagna citata, le più conosciute sono quella relativa alle nuove
attività dell’area della Pomposa, “Modena terra di motori” e la campagna condotta
per promuovere l’inaugurazione dello spazio dedicato ai giovani “La Tenda”.
La campagna sulla sicurezza stradale è ricordata soprattutto dalla fascia 16-24 anni,
quella relativa alla zona della Pomposa è più familiare alla fascia 55-64 e ai lavoratori
autonomi, “Modena terra di motori” è ricordata prevalentemente dal campione
maschile, dalla fascia 16-24 e dai lavoratori autonomi così come per l’inaugurazione
dello spazio “La Tenda”, anche se in questo caso c’è equilibrio tra il campione
maschile e femminile, mentre la campagna relativa alla manutenzione delle caldaie e
al risparmio energetico coinvolge soprattutto gli intervistati dai 55 anni in poi.
Come Comunica il Comune
67
Come Comunica il Comune
68
LA RILEVAZIONE ON LINE
Come Comunica il Comune
69
Come Comunica il Comune
70
COS’È UNOX1
Unox1 è un sistema di comunicazione personalizzabile tramite cui vengono offerti
servizi d’informazione e consulenze prodotti dai diversi settori, uffici e servizi del
Comune di Modena e dai vari attori coinvolti nella Rete Civica Mo-Net.
Unox1 è dedicato ai cittadini del territorio modenese e in generale a tutti gli utenti
della Rete Civica: www.comune.modena.it/unox1/.
L’utente accede ai servizi di informazione di Unox1 attraverso una semplice
interfaccia web e può scegliere fra diversi argomenti monotematici (es: il calendario
giornaliero degli appuntamenti cittadini, le notizie relative al traffico, etc).
Selezionando l’argomento interessato riceve via e-mail una newsletter a periodicità
variabile realizzata dagli uffici dell’amministrazione comunale che si occupano del
tema specifico.
La prima volta che accede al servizio l’utente deve iscriversi fornendo alcuni dati
personali: il nome, l’età, il sesso, la provincia di residenza, l’indirizzo di posta
elettronica a cui vuole ricevere le newsletter ed un eventuale numero di telefono
cellulare nel caso sia disposto a ricevere via sms le informazioni sugli argomenti
scelti. Viene inoltre fornita una password attraverso cui l’utente può accedere in
qualsiasi momento al proprio profilo e modificare le preferenze o i propri dati
personali.
Al momento dell’iscrizione l’utente può decidere anche se dare la propria disponibilità
per partecipare ai sondaggi dell’Amministrazione Comunale. Tra tutti gli utenti che
danno il proprio consenso possono essere scelti dei campioni - estratti
selettivamente sulla base delle caratteristiche socio-demografiche o degli argomenti
su cui l’utente ha chiesto di essere informato – a cui somministrare questionari
tematici.
I sondaggi rappresentano il cuore di Unox1 e offrono agli utenti un’opportunità di
partecipazione diretta alla vita amministrativa sulla base dei propri interessi e bisogni.
Unox1 fornisce un servizio informativo personalizzabile in base alle esigenze degli
utenti: l’obiettivo è costituire un solido bacino di cittadini/fruitori disposti ad esprimersi
su temi di proprio interesse in cambio della fruizione di servizi di qualità, creando così
una risorsa da valorizzare in un’ottica di cambiamento e miglioramento della PA
locale. Questa relazione consente di ottenere un feedback mirato (relativo ad utenti
ed argomenti specifici) che completa e qualifica i dati raccolti attraverso i differenti
canali a disposizione dell’amministrazione, permette di intervenire positivamente
sulle modalità e sui canali di comunicazione adottati di volta in volta, nonché sulla
qualità stessa dei servizi erogati, rende possibile individuare indicatori di qualità e di
performance attendibili insieme ai settori e uffici direttamente coinvolti.
Nel mese di maggio 2003 il Comune di Modena ha avviato la ricerca finalizzata a
raccogliere dati e suggerimenti utili a migliorare i propri strumenti di comunicazione
verso i cittadini: siti Internet, e-mail, stampa, sportelli informativi, ecc.
Come Comunica il Comune
71
LA RILEVAZIONE
La definizione del questionario
La definizione del questionario da somministrare agli utenti di Unox1 ha dovuto tener
conto di alcune peculiarità proprie dello strumento telematico.
Leggere un testo sullo schermo del computer è un’operazione più lenta e faticosa
della lettura su supporto cartaceo, ed è sottoposta a frequenti elementi di disturbo
spesso non controllabili direttamente (come la velocità e le modalità di connessione).
Inoltre la compilazione di un questionario on line, a differenza della partecipazione ad
un sondaggio telefonico, può comportare un onere a carico di chi naviga in Internet,
soprattutto nel caso di utilizzo del computer domestico.
Per questi motivi il questionario somministrato per via telefonica è stato accorciato in
modo da adattarlo alla diffusione tramite Web: il numero di domande è stato
all’incirca dimezzato, mantenendo
solamente quelle meno specifiche
sull’informazione in generale e sull’informazione a Modena, quelle relative alla Rete
Civica Mo-Net e quelle di carattere socio-anagrafico.
Il questionario così modificato è stato quindi trasposto in formato digitale come una
successione di domande associate a radiobuttom o a box in cui digitare il testo per le
domande che prevedevano una risposta aperta.
Figura 1. I radiobuttom per le domande a risposta chiusa
Come Comunica il Comune
72
Figura 2. I box per le domande a risposta aperta
La scelta del campione
Il campione a cui somministrare il questionario è stato scelto tra gli utenti di Unox1
che al momento dell’iscrizione al servizio hanno dato la propria disponibilità a
partecipare ai sondaggi dell’amministrazione comunale.
In particolare, poiché la ricerca sulla comunicazione dell’amministrazione comunale
aveva un carattere nettamente locale, il potenziale campione è stato circoscritto ai
soli utenti residenti all’interno del Comune e della Provincia di Modena.
L’attivazione del sondaggio
Il sondaggio on-line è stato attivato il 3 giugno 2003 e si è scelto di condurre la
rilevazione nell’arco di tre settimane.
A tutti gli utenti di Unox1 residenti all’interno del Comune e della Provincia di Modena
che hanno dato il proprio consenso a partecipare ai sondaggi dell’amministrazione
comunale è stata quindi inviata una prima e-mail contenente una breve descrizione
dell’argomento della ricerca, l’invito a rispondere al questionario e il link alla pagina
del sito Internet di Unox1 attraverso cui accedere al questionario on line.
Per garantire che ogni utente potesse votare una sola volta, prima di accedere alla
pagina del questionario è stato richiesto un login di identificazione tramite
l’inserimento del proprio indirizzo di posta elettronica e della password ottenuta al
momento dell’iscrizione a Unox1.
Inoltre le risposte inserite durante la compilazione del questionario sono state
memorizzate solo dopo una conferma finale da parte dell’utente.
Per aumentare la partecipazione è stato predisposto l’invio di altri due solleciti nelle
settimane seguenti al primo invito, rispettivamente il 10 e il 17 giugno, allo scopo di
ricordare la presenza del sondaggio a quanti ancora non avevano compilato il
questionario.
Come Comunica il Comune
73
La raccolta dei dati
Il sistema di gestione dei sondaggi approntato per Unox1 ha provveduto a
raccogliere automaticamente i dati relativi alle risposte fornite dalla compilazione dei
questionari, aggiornandoli in tempo reale e generando un report ad uso interno.
Figura 3. Il report sull'andamento del sondaggio aggiornato in tempo reale
Inoltre, al fine di monitorare nel dettaglio il grado di partecipazione al sondaggio da
parte degli utenti di Unox1 in vista di un futuro miglioramento del sistema sono stati
rilevati anche questi elementi:
e-mail inviate complessivamente con l’invito a partecipare al sondaggio;
accessi alla pagina dove effettuare il login per accedere al questionario. Confrontato
con il precedente, questo dato ha permesso di individuare eventuali problemi di
comunicazione: se nonostante l’invito l’utente non accede alla pagina del
questionario, o non interessa l’argomento della ricerca o l’invito è stato formulato
male e non è riuscito a catturare l’attenzione del campione. Occorre sottolineare che
l’accesso alla pagina di login era libero e non limitato ai soli utenti di Unox1. Questo
dato quindi è stato considerato parzialmente significativo;
login effettuati per accedere alla pagina contenente il questionario. Confrontato con il
precedente, questo dato ha evidenziato in che misura le modalità di accesso al
questionario (riconoscimento attraverso e-mail e password) hanno scoraggiato il
campione perché avvertite come eccessivamente complicate;
numero complessivo di questionari compilati. In questo caso il dato aveva lo scopo di
mettere in luce eventuali problemi di formulazione del questionario (eccessiva
lunghezza o difficoltà di comprensione delle domande) che possono indurre il
campione a non concluderne la compilazione.
Anche la rilevazione di questi dati si è articolato su tre settimane allo scopo di
analizzare gli effetti dell’invio dei singoli inviti a partecipare al sondaggio.
Come Comunica il Comune
74
E-mail inviate
Accessi alla pagina di login
Login effettuati
Numero di questionari compilati
Settimana 1 Settimana 2 Settimana 3
(dal 3 al 10 (dal 10 al 17 (dal 17 al 23
giugno 2003) giugno 2003) giugno 2003)
812
796
753
196
348
532
18
52
51
16
43
46
I dati a confronto:
Questionari compilati / e-mail inviate
Accessi alla pagina di login / e-mail
inviate
Login effettuati / accessi alla pagina di
login
Questionari compilati / login effettuati
Settimana 1
2%
24%
Settimana 2
5%
44%
Settimana 3
6%
71%
9%
15%
9,5%
89%
83%
90%
Durante la prima settimana l’adesione è stata ridotta: appena un quarto del campione
iniziale si è collegato alla pagina di login del sondaggio e di questi solo il 9% ha
scelto di accedere al questionario e di compilarlo.
Nei giorni successivi l’invio del secondo sollecito il numero degli accessi alla pagina
di login ha coinvolto quasi la metà del campione residuo e i questionari compilati in
proporzione alle e-mail inviate si sono più che raddoppiati rispetto alla prima
settimana di rilevazione.
Questo rinnovato interesse può dipendere dalle normali consuetudini di fruizione
della posta elettronica. Molti utenti hanno l’occasione di collegarsi a Internet solo in
alcuni giorni, in particolare quelli festivi, in cui le tariffe telefoniche sono ridotte.
L’accesso alla posta elettronica può essere quindi anche molto sporadico e il primo
invito può essere stato letto a distanza di parecchi giorni dal suo invio.
Anche la formulazione dei tre solleciti deve essere considerata come un elemento
rilevante.
Nel primo invito è stato inserito solo l’indirizzo della pagina web in cui poter effettuare
il login per accedere al questionario vero e proprio, lasciando scegliere al campione
se seguire o meno il link indicato per avere maggiori informazioni.
Nella seconda e-mail – così come nella terza - si è scelto di fornire anche alcune
indicazioni utili ad effettuare il login. E’ stata indicata la necessità di munirsi
dell’indirizzo e-mail e della password di iscrizione, sottolineando la possibilità di
farsela spedire in tempo reale tramite posta elettronica direttamente dalla pagina di
login. In questo modo l’utente può effettuare con semplicità il riconoscimento
necessario alla compilazione. Inoltre è stato dichiarato esplicitamente l’anonimato del
sondaggio evidenziando come l’inserimento dell’indirizzo e-mail e della password
serva esclusivamente per evitare doppie votazioni e come i dati raccolti siano
destinati ad essere elaborati in forma aggregata e nel pieno rispetto della privacy.
Perché il sondaggio non apparisse all’utente un puro esercizio statistico, in tutti gli
inviti è stato dichiarato che i dati raccolti erano finalizzati a capire concretamente
come informare meglio sugli eventi e i servizi della città, promettendo di mettere a
disposizione i risultati del sondaggio una volta elaborati.
Come Comunica il Comune
75
L’interesse suscitato dal secondo invito si è mantenuto costante anche durante la
terza settimana e la compilazione dei questionari in proporzione alle e-mail inviate è
continuata lentamente ad aumentare, così come gli accessi alla pagina di login.
Per tutta la durata della rilevazione lo scarto tra i login effettuati e il numero dei
questionari effettivamente portati a conclusione è rimasto contenuto e pressoché
costante. L’oggettiva lunghezza del questionario on line non è quindi stata avvertita
dal campione come un ostacolo, evidenziandone la disponibilità a “sacrificare” tempo
e risorse per manifestare il proprio punto di vista all’amministrazione.
Dati complessivi
Accessi alla pagina di login
Login effettuati
Numero di questionari compilati
1076
121
105
Complessivamente l’adesione alla ricerca on-line si è rivelata soddisfacente –
coinvolgendo quasi il 13 % del campione - e ha individuato negli utenti di Unox1 degli
interlocutori attenti e disposti ad una relazione bidirezionale con l’amministrazione
comunale.
Il numero totale degli accessi alla pagina di login hanno superato l’ampiezza del
campione a cui era stato rivolto il sondaggio.
Questo può essere dovuto a diversi fattori, come la necessità da parte dello stesso
utente di accedere al sondaggio in momenti diversi per recuperare gli strumenti per il
login o per ripetere la compilazione del questionario interrotta per l’eccessiva
lunghezza.
E’ da considerare anche la possibilità di un “passaparola” tra il campione scelto per il
sondaggio e gli utenti esclusi da questo, perché non residenti in provincia di Modena
o perché al momento dell’iscrizione non avevano dato il proprio consenso a
partecipare ad esperienze di ricerca. Questa ipotesi evidenzia un atteggiamento
positivo che permetterebbe di ripetere iniziative analoghe con buoni risultati e
spiegherebbe le richieste di modifica dei propri dati personali, il cui numero è
considerevolmente aumentato nel corso delle tre settimane di rilevazione. All’interno
della scheda con i dati personali forniti al momento dell’iscrizione a Unox1, infatti, è
contenuto anche il checkbox attraverso cui scegliere se dare o meno il proprio
consenso a partecipare ai sondaggi del Comune di Modena.,
Come Comunica il Comune
76
INDAGINE TELEFONICA E QUESTIONARIO ON LINE:
I CAMPIONI A CONFRONTO
Innanzitutto per confrontare correttamente le caratteristiche socio-anagrafiche dei
due campioni è necessario fare le seguenti precisazioni.
Il campione della rilevazione telefonica è stato estratto in modo proporzionale
all’universo della popolazione modenese , in base al genere all’età (uguale o
maggiore ai 16 anni) e per circoscrizione di residenza .
Il campione del sondaggio telematico è da considerarsi invece composto dall’insieme
dei rispondenti al questionario on line inviato a tutti gli iscritti a Unox1.
Campione - Indagine
Telefonica
GENERE
Maschio
Femmina
non indicato
Totale
RESIDENZA
1- Centro Storico - S.Cataldo
2- Crocetta - S.Lazzaro - Modena Est
3- Buon Pastore - S.Agnese - S.Damaso
4- S.Faustino - Madonnina - Saliceta S. Giuliano
in provincia di Modena
non risponde
Totale
ETÀ ACCORPATA
16-24 anni
25-34 anni
35-44 anni
45-54 anni
55-64 anni
65 ed oltre
non indicata
Totale
TITOLO DI STUDIO
nessuno
scuola elementare
scuola media inferiore
scuola media superiore
corsi professionali post diploma
università e corsi post università
non indicato
Totale
TITOLO DI STUDIO ACCORPATO
scolarità inferiore
scolarità superiore
non indicato
Totale
Come Comunica il Comune
n
477
527
%
47,5
52,5
1004
100
n
129
261
328
286
%
12,8
26
32,7
28,5
1004
100
n
85
174
185
156
150
253
%
8,5
17,3
18,5
15,5
15
25,2
1004
100
n
7
219
246
360
23
148
%
0,7
21,8
24,5
35,9
2,3
14,8
1004
100
n
472
532
%
47
53
1004
100
Mo-Net
n
54
48
3
105
%
51,4
45,7
2,9
100
n
12
12
36
26
17
2
105
%
11,4
11,4
34,3
24,8
16,2
1,9
100
n
6
37
34
15
9
1
3
105
%
5,7
35,2
32,4
14,3
8,6
1
2,9
100
n
0
0
8
54
2
39
2
105
%
0
0
7,6
51,4
1,9
37,1
1,9
100
n
8
95
2
105
%
7,6
90,5
1,9
100
77
Campione - Indagine
Telefonica
Mo-Net
OCCUPAZIONE-autonomi
imprenditore
libero professionista
artigiano- familiare coadiuvante
commerciante-familiare coadiuvante
agricoltore
altro lavoratore autonomo
Totale
n
3
43
15
35
6
1
104
%
0,3
4,3
1,5
3,4
0,6
0,1
10,3
n
5
15
1
%
4,8
14,3
1
4
25
3,8
23,9
OCCUPAZIONE-dipendenti
dirigente
quadro-direttivo-tecnico
insegnante
impiegato
operaio
altro lavoratore dipendente
Totale
n
9
15
52
187
59
15
336
%
0,9
1,5
5,2
18,6
5,9
1,5
33,5
n
2
10
2
44
3
3
64
%
1,9
9,5
1,9
41,9
2,9
2,9
61
NON OCCUPATI
studente
disoccupato
casalinga
pensionato
altro - non indicato
Totale
n
90
20
98
349
2
559
%
9
2
9,7
34,8
0,2
55,6
n
6
2
1
2
5
16
%
5,7
1,9
1
1,9
4,8
15,3
OCCUPAZIONE ACCORPATA
lavoratori autonomi
lavoratori dipendenti
non occupati
non risponde
Totale
n
104
336
559
5
1004
%
10,3
33,5
55,6
0,5
100
n
25
64
11
5
105
%
23,8
61
10,5
4,8
100
Per verificare quanto i rispondenti al questionario on line sono rappresentativi della
popolazione che utilizza Internet, è possibile analizzare le risposte alla domanda
(contenuta nella rilevazione telefonica) relativa alla frequenza di utilizzo dei diversi
strumenti informativi, fra cui Internet.
Le chiediamo infine con che frequenza ultimamente ha utilizzato i seguenti strumenti
informativi: INTERNET
non occupati
67,8
lavoratori dipendenti
35,0
lavoratori autonomi
32,4
scolarità superiore
32,5
scolarità inferiore
76,5
65 ED OLTRE
regolarmente
spesso
86,6
55-64
raramente
mai
74,9
non risponde
45-54
54,3
25-44
29,6
16-24
12,8
F
60,5
M
45,1
0%
Come Comunica il Comune
25%
50%
75%
100%
78
Dunque riepilogando, abbiamo a disposizione i seguenti campioni o popolazioni:
Il campione degli intervistati nell’indagine telefonica (1004 casi); che è
rappresentativo dell’universo dei cittadini modenesi per età (16 anni e oltre), per
genere e per circoscrizione di residenza; Il titolo di studio e l’occupazione sono
rilevati in sede di intervista, dunque rapportabili alla popolazione modenese entro i
margini d’errore della rilevazione.
La popolazione modenese che utilizza Internet, ricavata da chi ha risposto
positivamente alla domanda sulla frequenza di utilizzo di questo strumento;
costituisce il 46,7% (469 casi) dell’intera popolazione di Modena (superiore a 16
anni);
I rispondenti al questionario on line di Unox1 (105 casi), che hanno caratteristiche
socioanagrafiche vicine a quelle della popolazione modenese che naviga in Internet;
Distribuzione per
variabili
socioanagrafiche
Genere
Maschio
Femmina
non indicato
base dati n°
Età
16-24 ANNI
25-34 ANNI
35-44 ANNI
45-54 ANNI
55-64 ANNI
65 ED OLTRE
non indicata
base dati n°
Campione
indagine
telefonica
Utilizzatori di
INTERNET (somma Rispondenti alla
rilevazione
regolarmente, spesso,
Unox1
su Moraramente D 2i), 46,7%
Net
del campione della
telefonica
%
47,5
52,5
%
55,6
44,4
1004
469
%
8,5
17,3
18,5
15,5
15
25,2
%
15,9
28,4
25,5
15,2
7,9
7,2
1004
469
%
51,4
45,7
2,9
105
%
5,7
35,2
32,4
14,3
8,6
1
2,9
105
Titolo di studio
scolarità inferiore
scolarità superiore
non indicato
base dati n°
%
47
53
%
23,5
76,5
1004
469
%
7,6
90,5
1,9
105
Occupazione
lavoratori autonomi
lavoratori dipendenti
non occupati
non indicato
base dati n°
%
10,3
33,5
55,6
0,5
1004
%
14,9
46,6
38,2
0,3
469
%
23,8
61
10,5
4,8
105
Come Comunica il Comune
79
Nel confronto delle caratteristiche socioanagrafiche delle tre popolazioni passiamo
quindi dall’universo dei modenesi oltre i 16 anni, a coloro che utilizzano internet e,
all’interno di questi, coloro che sono iscritti a Unox1.
Prendendo in considerazione le principali caratteristiche socioanagrafiche delle tre
popolazioni esaminate, emergono i seguenti aspetti:
Per quanto riguarda il genere, i maschi che utilizzano Internet e sono iscritti a Unox1
sono di più delle femmine, al contrario di quanto avviene nella popolazione e dunque
nel campione dell’indagine telefonica;
In relazione all’età il fenomeno più evidente riguarda la quasi assenza degli ultra 65
anni fra gli utilizzatori di Internet e fra i rispondenti alla rilevazione di Unox1. Oltre il
50% di chi utilizza Internet (67% per Unox1) ha un’età compresa fra i 25 e i 44 anni;
è l’età della centralità sociale, con un alto livello di utilizzo dell’informazione e di
competenza tecnologica. Nell’età più giovane (16-24 anni) si registra un maggiore
utilizzo di Internet ma una minore risposta ad Unox1, così da ipotizzare che tale
strumento coinvolga maggiormente fasce più alte di età.
La scolarità è (assieme all’età) la variabile che registra i maggiori scostamenti; chi
utilizza Internet ha una scolarità superiore, ancor di più coloro che hanno risposto al
questionario on line (ciò è in parte correlato all’età nel senso che la fascia di
maggiore utilizzo comprende persone alla produzione e non gli studenti);
In relazione allo stato occupazionale si evidenzia, fra chi utilizza Internet, l’assenza di
pensionati, ad ulteriore conferma di un gruppo sociale “escluso” per età, scolarità e
dunque anche per professione da un moderno canale della comunicazione. La
maggiore presenza di occupati si evidenzia in particolare fra i liberi professionisti e gli
impiegati e quadri tecnici o direttivi; ciò si accentua ancora di più fra i rispondenti al
questionario tramite Unox1;
La residenza non sembra una variabile particolarmente significativa. Va comunque
considerato come l’utilizzo di Internet sia, per definizione, meno riconducibile a
confini geografici, tanto che le risposte al questionario on line comprendono anche
una quota di persone residenti in provincia di Modena (va inoltre sottolineato che dal
sondaggio on line sono stati esclusi a priori tutti coloro che risiedevano fuori dalla
provincia di Modena per uniformare maggiormente il campione telematico a quello
telefonico).
In conclusione vanno ripresi due aspetti:
Lo scarto esistente nella popolazione fra coloro che utilizzano Internet prevalentemente la fascia di centralità sociale- e coloro che non la utilizzano, in
particolare i pensionati o comunque gli over 65 anni, ha una dimensione rilevante e
determina differenze di linguaggio, informazione e comunicazione con possibili
riflessi nei comportamenti e nell’integrazione sociale.
Unox1 sembra aver trovato il proprio target in particolare nella fascia di centralità
sociale, tra i 25 e i 44 anni, tra coloro che sono nel pieno della propria attività
lavorativa (sia autonoma che dipendente), al centro delle relazioni sociali così come
dell’informazione.
Come Comunica il Comune
80
Acquisite dunque le differenze fra i gruppi di intervistati, fin qui evidenziate nella
precedente tabella di confronto e nel commento, si può meglio centrare
l’approfondimento.
La diversa composizione degli intervistati incide significativamente sulle risposte alle
domande del questionario; se invece si confrontano due sottocampioni più omogenei
- ad esempio per la stessa fascia d’età (25-44 anni) e per la residenza (solo Modena
città) le differenze nelle risposte non sono riconducibili ai principali caratteri anagrafici
ma ad altri elementi di analisi. Dunque i due sottocampioni estratti con le stesse
caratteristiche di età e residenza hanno le seguenti peculiarità:
Sesso
Totale
%
Maschio
Femmina
numero casi
% colonna
Titolo di studio accorpato scolarità inferiore
scolarità superiore
Totale
numero casi
% colonna
Occupazione accorpata lavoratore autonomo
lavoratore dipendente
non occupato
non indicata
Totale
numero casi
% colonna
rilevazione
rilevazione
MO-NET solo
TELEFONICA Modena
Età 25-44
Età 25-44
51,0
49,2
49,0
50,8
359
100
61
100
18,6
81,4
4,9
95,1
359
100
61
100
18,4
59,7
20,7
1,2
26,2
63,9
6,6
3,3
359
100
61
100
Avendo quindi estratto due gruppi più omogenei per caratteristiche socioanagrafiche,
si può procedere ad un confronto e ci si può chiedere (o assumere come ipotesi) se
le differenze nelle risposte derivano non tanto da una condizione socioanagrafica ma
piuttosto (o anche) dall’utilizzo dello strumento Internet (da presupporsi come intenso
e abitudinario da parte di chi è iscritto a Unox1). In altri termini se l’utilizzo dello
strumento Internet comporta un diverso approccio ai temi della comunicazione o se
tale diversità deriva da differenze di genere, scolarità e professione o altri caratteri
socioanagrafici.
Come Comunica il Comune
81
Da qui in avanti i dati riportati in grafici o tabelle si riferiscono alle due popolazioni
descritte nel paragrafo precedente; in particolare:
Il termine Telefonica si riferisce agli intervistati della fascia di età 25-44 anni residenti
a Modena, ai quali il questionario è stato somministrato telefonicamente;
Il termine Mo-Net si riferisce a coloro che hanno compilato il questionario on line,
che rientrano nella fascia di età 25-44 anni e che risiedono a Modena.
Come Comunica il Comune
82
RISULTATI E CONFRONTI
Coloro che sono iscritti ad Unox1 ed hanno risposto al questionario hanno, rispetto
all’informazione quotidiana, un atteggiamento più critico, ma non tale da metterne in
discussione l’utilità.
Confrontando le percentuali di accordo si ricava che chi ha risposto on line rispetto a
chi ha fatto l’intervista telefonica giudica l’informazione quotidiana più confusa, meno
affidabile e più imprecisa; condividono in modo maggiore anche la definizione
“troppa”. Le differenze fra i due campioni sono significative e in diverse occasioni
vedono cambiare la maggioranza delle risposte (sopra o sotto la linea del 50%)
dall’accordo al disaccordo o viceversa. Invece l’utilità è valida nella stessa misura per
entrambi i campioni.
Insomma il giudizio di chi ha compilato il questionario on line sembra essere quello di
un occhio più esperto ed esigente, maggiormente in contatto con l’informazione
quotidiana, che ne conosce l’importanza ma ne evidenzia anche le carenze.
Valutazione dell'informazione che quotidianamente riceviamo, scelta fra aggettivi opposti
(% di accordo sul primo termine); confronto rilevazioni telefonica e Mo-Net
100
50
0
troppa
confusa
affidabile
utile
imprecisa
TELEFONICA
34,7
42,1
58,0
82,9
48,6
Mo-Net
44,3
62,3
45,9
82,0
63,9
La frequenza nell’utilizzo dei più diffusi strumenti di comunicazione differenzia in
modo significativo i due campioni solo nel caso di Internet (ovviamente), libri,
partecipazione ad assemblee, pubblicazioni locali, informazione con SMS,
settimanali e mensili di cultura e attualità.
Dunque chi ha risposto tramite Mo-Net rispetto alla telefonica si caratterizza per un
maggiore utilizzo di strumenti di comunicazione con più elevato contenuto
tecnologico, con una più accentuata disponibilità alla lettura, con un più alto grado di
partecipazione ad assemblee ed incontri pubblici.
Relativamente a quest’ultimo aspetto è già emerso in questa ricerca (vedi l’analisi
fattoriale relativa al gradimento di diversi strumenti informativi) una correlazione fra
l’utilizzo di strumenti di informazione tecnologicamente avanzati e la partecipazione o
Come Comunica il Comune
83
l’interesse ad assemblee ed incontri pubblici. Come ipotizzato in quell’occasione la
correlazione può essere spiegata da altre variabili quali l’età e la scolarità; in questo
caso l’età è uguale nei due campioni e quindi rimarrebbe la scolarità a spiegare il
senso del collegamento fra diversi strumenti informativi. Rimane la sensazione che
anche altri fattori possano incidere su tale collegamento e che da questa sede, per i
dati disponibili, possa venire un invito all’approfondimento.
Con quale frequenza utilizza i seguenti strumenti (indice sintetico 0-100)
100
75
50
25
0
radio
televisioni televisioni
radio locali
nazionali
locali
nazionali
quotidiani quotidiani
locali
nazionali
altre
settimanali
e mensili pubblicazi
cultura/att oni locali
internet
libri
informazio partecipazi
one ad
ne con
assemblee
sms
Telefonica
58,4
80,7
45,4
46,6
55,1
64,5
47,4
25
45,3
45,7
16,4
11,9
Mo-Net
51,3
84,2
49,7
51,9
60,1
64,5
55,2
39,5
87
64,5
24
31,3
La fiducia nei diversi canali di comunicazione è, per entrambi i campioni, superiore a
50 nell’indice 0-100. Ma nel campione Mo-Net il grado più alto di fiducia è dato alle
nuove tecnologie mentre nel campione della telefonica è dato alla carta stampata.
Quanto si fida dei canali e mezzi di informazione ad oggi scelti e fruiti da Lei
Indice 0-100
carta stampata
radio e televisione
nuove tecnologie
Telefonica
Mo-Net
64,1
60,3
58,9
53,1
60
65,8
Relativamente ad una serie di affermazioni proposte in materia di informazione,
registrano uno scarto più significativo fra i due campioni quelle che collegano
l’informazione ai temi dei diritti e dei doveri.
Il campione Mo-Net accentua in particolare modo l’idea che essere informati è un
diritto del cittadino, sottolineando così un’opinione che si è fatta strada negli ultimi
anni, secondo cui fra i diritti di una moderna cittadinanza l’informazione ha un
particolare significato.
Quanto è d'accordo con alcune affermazioni
Indice 0-100
la qualità della vita dei cittadini dipende anche dalla loro informazione sulla città
essere informati sulla città è un diritto del cittadino
informarsi sulla città è un dovere del cittadino
essere informati su ciò che succede a Modena è facile, ci sono molte occasioni
i modenesi ci tengono ad essere informati
Come Comunica il Comune
Telefonica
81,6
87,3
82,1
70,7
74,4
Mo-Net
84,8
96,2
87,5
67,9
75,5
84
Complessivamente il campione Mo-Net si valuta più informato su ciò che riguarda il
Comune di Modena ed i servizi offerti di quanto non faccia il campione della
telefonica.
Dunque una maggiore vicinanza all’informazione si esplicita non solo nella frequenza
di utilizzo dichiarata dei diversi mezzi di informazione, ma anche nell’autovalutazione
del grado di conoscenza della città e dei suoi servizi.
Come valuta il suo personale grado di informazione su ciò che riguarda il
Comune di Modena ed i servizi offerti
Telefonica
Mo-Net
15,2
63,8
19,8
0,2
1,0
19,7
77,0
3,3
Totale
359
61
Indice 0-100
100
65,1
100
72,4
%
molto informato
informato
poco informato
per nulla informato
non risponde
Anche per il campione Mo-Net l’aspetto prioritario nel campo della comunicazione
del Comune di Modena è quello dell’ascolto dei cittadini; ciò viene sottolineato anche
in modo più marcato rispetto all’altro campione.
Oggi, secondo Lei, il Comune di Modena cosa deve accentuare
%
ascolto dei cittadini
informazione ai cittadini
non saprei
non risponde
Totale n.
Totale %
Telefonica
Mo-Net
55,8
31,1
11,3
1,7
67,2
21,3
11,5
359
61
100
100
Le tematiche su cui vi è interesse ad essere informati riguardano in primo luogo e per
entrambi i campioni cultura, sport e tempo libero. Al secondo posto (ancora per
entrambi i campioni) vi sono le tematiche relative alla sanità e all’assistenza sociale.
Al terzo posto i due campioni si differenziano in modo rilevante: quello della
telefonica mette le tematiche legate alla scuola, quello di Mo-Net indica tasse,
imposte, tributi e rette.
Occorre sottolineare che le percentuali sono molto diverse in quanto, trattandosi di
risposta multipla,cioè con più risposte possibili, nel campione Mo-Net sono state
utilizzate in media più di tre risposte per intervistato, nel campione della telefonica
poco più di 1,5. Ciò porta a considerare solamente il confronto nell’ordine delle
priorità piuttosto che fra valori percentuali.
Nel merito della risposta è come se nel campione Mo-Net la scarsa presenza di
studenti e non occupati e la maggiore presenza di lavoratori autonomi e dipendenti si
facesse sentire in pieno.
Come Comunica il Comune
85
Dunque un’altra variabile appare particolarmente influente nel determinare la
diversità di risposte: la condizione occupazionale ed in particolare la più spiccata
presenza nel campione Mo-Net di liberi professionisti, impiegati, quadri dirigenti e
tecnici.
Su quali tematiche vorrebbe essere maggiormente informato da parte del
Comune (Multipla %)
%
politica locale
tasse, imposte, tributi, rette
traffico e mobilità
sanità e assistenza sociale
sicurezza
ambiente
scuole
opportunità per la famiglia
cultura, sport, tempo libero
altro tema
non mi viene in mente nulla
Non risponde
Totale casi
Totale risposte
Telefonica
Mo-Net
11,8
8,0
15,5
17,2
10,8
11,2
12,7
9,9
32,9
4,1
12,3
2,9
27,9
44,3
39,3
49,2
32,8
32,8
359
61
535
204
39,3
50,8
11,5
6,6
Per quanto riguarda il gradimento medio di alcuni strumenti di comunicazione fra il
Comune e i cittadini i due campioni si differenziano significativamente sui seguenti
aspetti:
Il campione Mo-Net esprime una maggiore preferenza per le e-mail ed il sito
Internet del Comune, ma anche per gli uffici relazioni col pubblico e il mensile del
Comune di Modena;
Il campione della telefonica esprime una maggiore preferenza per le pagine del
Comune sul televideo, il numero verde e l’invio di SMS
Questo per quanto riguarda le differenze. Dal punto di vista dell’ordine di priorità
entrambi i campioni mettono all’ultimo posto l’invio di SMS e al primo posto l’uno le email, l’altro il sito Internet, dunque la comunicazione on line. Il mensile del Comune è
al terzo posto per entrambi i campioni.
Come Comunica il Comune
86
Gradimento di alcuni strumenti di comunicazione fra Comune e cittadini (media voto 1-10)
assemblee pubbliche, circoscrizioni, centri di ritrovo
Mo-Net
lettere e comunicazione postale
Telefonica
sms (messaggi sul cellulare)
numero verde
telefono (tramite centralino-uffici)
uffici appositi per le informazioni (URP, Informagiovani)
e-mail inviate ai cittadini
sito internet del comune
pagine del comune su televideo di teleradiocittà
televisioni locali
radio locali
mensile del comune, giornalino a domicilio
affissioni
opuscoli, volantini
0
2,5
5
7,5
10
Gradimento di alcuni strumenti di comunicazione fra Comune e cittadini
Media voto
opuscoli, volantini
affissioni
mensile del comune, giornalino a domicilio
radio locali
televisioni locali
pagine del comune su televideo di teleradiocittà
sito internet del comune
e-mail inviate ai cittadini
uffici appositi per le informazioni (URP, Informagiovani)
telefono (tramite centralino-uffici)
numero verde
sms (messaggi sul cellulare)
lettere e comunicazione postale
assemblee pubbliche, circoscrizioni, centri di ritrovo
Telefonica
6,6
6,5
7,4
7,1
7
7,5
7,7
6,7
7,4
7
7,1
6,3
6,8
6,8
Mo-Net differenza
6
5,9
7,9
6,9
7
6,7
8,5
8,8
8,1
6,5
6,3
5,5
6,9
6,3
0,6
0,6
-0,5
0,2
0
0,8
-0,8
-2,1
-0,7
0,5
0,8
0,8
-0,1
0,5
Sulla comunicazione del Comune di Modena i giudizi espressi dal campione Mo-Net
sono mediamente più alti rispetto a quelli del campione della telefonica, ad
esclusione dell’affermazione: “facili da trovare”. Evidentemente gli intervistati di
Unox1 dichiarano maggiori difficoltà nel reperimento delle informazioni cercate.
Il giudizio d’insieme è molto simile, la media voto è tra 6,9 e 7.
Come Comunica il Comune
87
Pensando ancora all’insieme delle informazioni che il Comune di
Modena produce, le chiediamo ora alcuni giudizi, che può dare
attribuendo un voto da 1 a 10. Secondo lei le informazioni date
quanto sono:
Media voto
aggiornate
comprensibili
puntuali
facili da trovare
complete
Telefonic
Mo-Net
a
6,8
7,4
6,9
7,2
6,8
6,9
6,8
6,3
6,8
6,9
In generale quanto si ritiene soddisfatto delle attività
di comunicazione del Comune di Modena?
6,9
7
L’atteggiamento generale privilegia la convinzione che rivolgendosi al Comune si
ottengono informazioni con facilità e non è necessaria l’intermediazione di
conoscenze “nel Palazzo”; così è anche per il campione Mo-Net , seppure con un
indice meno netto.
Più marcata è invece la distanza rispetto ai giornali locali visti dal punto di vista
dell’informazione necessaria a Modena.
Grado di accordo con alcune affermazioni
Indice 0-100
per ottenere informazioni corrette è
conoscere qualcuno all’interno del Comune
Telefonica
Mo-Net
meglio 41,4
43,3
tutte le informazioni necessarie su Modena si 57,6
possono trovare sui giornali locali
chi si rivolge al Comune trova l'informazione che
65,1
cerca
36,3
56,2
La fiducia nella comunicazione di diversi soggetti vede le seguenti differenze: il
campione Mo-Net dichiara più fiducia nella comunicazione del Comune di Modena e
di altri Enti pubblici; tutti gli altri soggetti godono di minore fiducia rispetto al
campione della telefonica. Insomma una maggiore fiducia nei soggetti
istituzionali/pubblici e minore in quelli privati.
Si ripresenta anche il maggior distacco rispetto ai quotidiani locali.
Nella gerarchia della fiducia in entrambi i campioni al primo posto vi è la
comunicazione del Comune di Modena, all’ultimo quella delle aziende commerciali.
Quanto si fida della comunicazione di:
Indice 0-100
Telefonica
Mo-Net
il Comune di Modena
i quotidiani locali
le tv locali
le radio locali
le aziende commerciali
altri enti pubblici
70,1
72,9
61,4
52
61,4
55,1
56,5
55,7
48,8
37,1
55,9
56,6
Come Comunica il Comune
88
Alla domanda posta all’inizio di questa parte, e cioè se ciò che differenzia le risposte
risieda nelle differenze socioanagrafiche piuttosto che nell’abitudine e nell’uso dello
strumento Internet, si possono fare le seguenti considerazioni.
Indubbiamente incidono entrambi gli aspetti nel senso che:
Chi risponde al questionario direttamente on line è una popolazione che accentua
i caratteri di coloro che utilizzano Internet rispetto all’insieme della popolazione: in
particolare quella che abbiamo chiamato fin qui la centralità sociale, per età,
responsabilità nel lavoro, livello di relazioni, conoscenza e informazione. Dunque
troviamo qui in modo particolare persone fra i 25 e i 44 anni, liberi professionisti,
impiegati e quadri dirigenti.
Nello stesso tempo questa popolazione ha maturato una elevata consuetudine
con lo strumento Internet, se ne sente maggiormente padrona, forse ne sfrutta
maggiormente le potenzialità informative; quindi ne ha più fiducia e al contempo
prende più distanze rispetto ad altri strumenti informativi, ad esclusione della
lettura di approfondimento. Sono degli “appassionati” dello strumento (a volte per
lavoro altre per convinzione), l’utilizzo influisce sul giudizio, lo strumento crea
parametri di valutazione e differenzia da altri approcci.
Dunque l’utilizzo dello strumento Internet coinvolge maggiormente l’area della
centralità sociale che ha un approccio diverso ai temi della comunicazione
rispetto ad altre fasce della popolazione; al contempo l’utilizzo stesso di tale
strumento influisce anch’esso sull’approccio a quei temi.
Se nell’insieme della ricerca si conferma una pluralità di atteggiamenti e giudizi verso
l’informazione e verso l’informazione del Comune di Modena, lo strumento Internet
costituisce una specificità particolarmente rilevante.
Relativamente ad alcune domande iniziali circa la rappresentatività degli intervistati
on line e sull’utilizzo dello strumento Unox1 per la rilevazione di opinioni, si possono
avanzare le seguenti considerazioni:
Le persone che hanno risposto al questionario non costituiscono un campione
rappresentativo dell’intera popolazione modenese;
Il campione coinvolto tramite Unox1 è tuttavia rappresentativo di una fascia
importante di popolazione (la più volte richiamata area della centralità sociale), e
dunque può costituire un gruppo di “testimoni privilegiati”, particolarmente
sensibile ai mutamenti ed alle esigenze della città.
Come Comunica il Comune
89
Dunque ogni ricerca che si intende svolgere on line dovrà partire da una scelta
operativa ben precisa:
1. Selezionare un campione più ampio e completare una ad una le quote di
popolazione in proporzione all’universo di riferimento, cioè l’intera popolazione
modenese. In questo caso, però, rimane il fatto che se tale popolazione
comprende le persone oltre i 55 anni, il campione non potrà rappresentarle:
anche qualora si individuino alcuni pensionati che utilizzano Internet, essi non
sono comunque rappresentativi di quella fascia di popolazione, che in larghissima
maggioranza non usa tale strumento;
2. Svolgere una rilevazione presso target mirati (ad esempio alcune categorie
professionali) scelte tra quelli che utilizzano abitualmente Internet;
3. Svolgere una ricerca più sul versante qualitativo, che coglie (magari nel trend
temporale) il punto di vista di una fascia di popolazione importante, attenta a ciò
che cambia o meno in città e che può anticipare orientamenti, giudizi sui servizi
pubblici, bisogni nuovi.
Come Comunica il Comune
90
I GRUPPI MOTIVAZIONALI
(FOCUS GROUP)
Come Comunica il Comune
91
Come Comunica il Comune
92
LO STRUMENTO
I focus group consentono di “dare voce” direttamente ai cittadini su temi considerati
di rilevanza strategica per il miglioramento qualitativo del servizio
Il valore aggiunto della metodologia utilizzata risiede nelle:
libertà di espressione consentita alle persone ed al gruppo
capacità di approfondimento delle interpretazioni e delle motivazioni individuali
Come Comunica il Comune
93
L’OBIETTIVO
Il Comune di Modena ha focalizzato i gruppi di discussione sui seguenti temi:
affidabilità delle informazione verso i cittadini
accessibilità delle informazioni da parte dei cittadini
sviluppo dei canali di tipo collettivo
I focus group hanno avuto lo scopo di rilevare:
Come i cittadini percepiscono ed interpretano la qualità della comunicazione,
intesa soprattutto come affidabilità dei canali e dei contenuti dell’informazione;
La percezione e le attese dei cittadini in materia di accessibilità della
comunicazione;
La valutazione attribuita ai canali di comunicazione comunali in base
all’esperienza e al vissuto dei cittadini;
Gli elementi e le caratteristiche di valore avvertiti nell’ambito dell’attività di
comunicazione del Comune ed eventuali idee e suggerimenti per accrescere
questo valore.
Come Comunica il Comune
94
LA REALIZZAZIONE
Sono stati realizzati 4 focus group, ciascuno rivolto ad un gruppo di popolazione
significativo dell’universo cittadino di riferimento:
casalinghe/ pensionati
lavoratori dipendenti
lavoratori autonomi
studenti
La conduzione dei focus group ha tenuto conto dei seguenti obiettivi:
Identificazione dei fattori chiave che sottendono al termine “affidabilità” della
comunicazione, con articolazione in contenuti o canali;
Rilevazione, secondo i diversi targets di cittadini, dell’interpretazione del fattore
“accessibilità” della comunicazione del Comune di Modena;
Rilevazione della valutazione e propensione all’uso degli strumenti collettivi a
disposizione, quali Internet, televideo e centralino telefonico;
Raccolta degli stimoli per connotare le aree della qualità suggerite per la
comunicazione del Comune di Modena, proponendo di ideare una “promozione
della comunicazione”.
Come Comunica il Comune
95
SINTESI DEGLI ESITI DEI FOCUS GROUP
INTERPRETAZIONE
QUALITÀ
Chiarezza del messaggio
“Buona per tutti”
Utile e capace di dare un risultato al cittadino
AFFIDABILITÀ
Prevalentemente identificata nel CONTENUTO
Garantita dal soggetto COMUNICATORE
Limpidezza e tempestività dei CANALI
ACCESSIBILITÀ
Linguaggio e messaggio
Articolata in base allo STRUMENTO cui si affida
Progettazione di un insieme di strumenti dedicati ai diversi interlocutori
IDEALE
PERCEZIONE
AFFIDABILITÀ’
Percezione diffusa della credibilità del Comune di Modena come
“Istituzione” di riferimento
Veridicità delle informazioni, strettamente correlata al soggetto che veicola
l’informazione, comprende: influenze politiche, completezza,
atteggiamento del comunicatore
Possibilità di partecipare alla comunicazione, esprimendo le proprie
esigenze in termini di contenuti e canali preferenziali
Possibilità di verificare nei risultati la veridicità della comunicazione
erogata
ATTEGGIAMENTI
ACCESSIBILITÀ’
Strategie di accesso alle informazioni molto diversificate e diverse
occasioni d’uso
Diversa fruibilità degli strumenti a disposizione a seconda dei target
obiettivo, poca disponibilità ad attivare nuovi canali
Come Comunica il Comune
96
COMPORTAMENTO
OCCASIONI D’USO
Informazioni accessibili alla collettività attraverso il Giornalino del Comune
Canale primario di accesso alle informazioni per gli adulti il contatto diretto:
telefonico o personale con la circoscrizione di quartiere
Maggiore predisposizione verso Televideo, più facile e comprensibile,
rispetto a Internet
CURIOSITÀ: sapere cosa succede in città
Funzione principale riconosciuta al mensile del Comune recapitato a casa
Sono sufficienti i “normali” media
NECESSITA’: ricerca di una informazione specifica
Si ricorre generalmente al contatto diretto con il personale del Comune,
risponde al bisogno ed è attendibile
E’ necessaria una ricerca attiva delle informazioni, più o meno onerosa per
il cittadino, a seconda della capacità di orientarsi
Se i cittadini di Modena cercano una informazione:
I lavoratori prediligono il contatto telefonico agli uffici preposti, orientandosi
autonomamente con l’elenco
Casalinghe e pensionati prediligono il contatto diretto e personale e trovano
difficoltà ad identificare il giusto interlocutore
Gli studenti non caratterizzano modalità di ricerca attiva, non contemplano l’uso
del telefono, bensì risultano propensi all’accoglienza passiva attraverso i luoghi
loro dedicati (si recano all’Informagiovani)
Disponibilità all’uso di canali diversi:
I lavoratori autonomi sono pronti ad utilizzare i canali più innovativi e al contempo
sono esigenti sulla loro qualità
I lavoratori dipendenti trovano difficoltà ad adattarsi alle tecnologie e a introdurle
nelle proprie abitudini
Casalinghe e pensionati propongono modalità di informazione più personalizzata
e a domicilio, ma di tipo tradizionale
Gli studenti hanno capacità d’uso delle nuove tecnologie ma non sanno quali
informazioni potrebbero ricercare
Come Comunica il Comune
97
INTERNET
Scarsa diffusione, accessibile solo per alcuni:
- necessità di un PC e di saper navigare in rete
- scarsa predisposizione alla ricerca nel web
Visibilità non immediata dei contenuti
Completo nei contenuti, forse complesso
TELEVIDEO
Diffuso e presente in tutte le case
Per tutti: non necessita una preparazione tecnica
Struttura semplice che ne facilita l’utilizzo
Contenuti poco approfonditi ma informano sufficientemente
TELEFONO
LA VALUTAZIONE DEGLI STRUMENTI
Canale per tutti ma a richiesta
Facilità d’uso perché personalizzabile
Necessita un orientamento alla ricerca
Capacità di ascolto del cittadino
Assoggettato all’atteggiamento dell’interlocutore
IDEALE
COME COMUNICARE
Creare punti di aggregazione personalizzati dove diffondere informazioni
dedicate
Applicare modifiche al sito Internet affinché sia più immediato nella ricerca
delle informazioni e più funzionale come sistema di comunicazione in rete
Preparare le persone adibite all’erogazione delle informazioni, in termini di
competenze e modalità relazionali
Dare continuità al processo di comunicazione
Focalizzare l’attenzione sui giovani “poiché essi sono il futuro della città”
Come Comunica il Comune
98
CASALINGHE E PENSIONATI
PERCEZIONE
AFFIDABILITÀ’ DELLA COMUNICAZIONE
Affidabilità intesa come volontà di rendere trasparente tutto ciò che viene fatto
in città: prevalentemente basata sui contenuti
Il gruppo percepisce una comunicazione reale e attendibile, tuttavia si corre il
rischio di avere “interpretazioni unilaterali”
…“C’E’ QUALCOSA CHE OGNI TANTO SALTA FUORI E CHE NON AVEVANO DETTO”
MODALITÀ
DI DIVULGAZIONE
Utilizzo diffuso del giornalino prodotto dal Comune
Richiesta e raccolta delle informazioni presso le circoscrizioni di quartiere
Visita personale in Comune, la sua qualità dipende dagli interlocutori che
si incontrano
CAPACITÀ DI
ASCOLTO
ACCESSIBILITÀ’ DELLE INFORMAZIONI (STRUMENTI)
Percezione di mancanza di punti di ascolto e di modalità di avvicinamento
ai bisogni del cittadino
Mancata conoscenza dello sportello informazioni e dei servizi dedicati,
genericamente indicati come “ufficio informazioni”
Sostegno all’uso dei servizi mediato dal rapporto diretto con la
circoscrizione
Si ha la sensazione che le segnalazioni fatte non abbiano seguito
PERCEZIONE
ACCESSIBILITÀ’
Accessibilità intesa come difficoltà incontrate nel ricercare attivamente
le informazioni di cui necessitano
Difficoltà nell’identificare e raggiungere il giusto interlocutore per ottenere
le informazioni che ricercano
Tempi lunghi di attesa e reiterazioni per ottenere una risposta definitiva a
richieste specifiche di informazione (ad esempio circa la regolamentazione
delle procedure cimiteriali)
Difficoltà ad interpretare le informazioni ottenute, le ragioni e le richieste
esposte dagli operatori comunali
Scarsa conoscenza e utilizzo di strumenti innovativi quali televideo e
Internet, di cui non si ritengono possibili fruitori
Come Comunica il Comune
99
IDEALE
Canali di comunicazione diversi per i differenti gruppi di riferimento
Utilizzo delle persone come canale preferenziali di erogazione delle
informazioni
Possibilità di individuare un referente specifico per tipologia di
informazione richiesta
Disponibilità e cortesia sempre poiché “fanno“ l’efficacia della informazione
IDEALE
PERCEZIONE
CONTENUTI DELL’INFORMAZIONE
Contenuti trasmessi dal personale poco esaurienti
Buono il livello di diffusione delle informazioni relative alle iniziative di
quartiere e per gli anziani
Per pochi … contenuti ampi, perché coloro che hanno più tempo possono
segnalare le informazioni a parenti e amici
Per la maggioranza … contenuti personalizzati, mirati a rispondere alle
proprie esigenze e filtrare gli eccessi
L’informatore deve essere preparato e competente
Attivare punti di ascolto per conoscere “su che cosa” la collettività
necessità di informazioni
Esigenza di motivazioni a supporto delle decisioni prese sulla città
“PROMOZIONE DELLA
COMUNICAZIONE”
COSA PROMUOVERE…
i servizi a disposizione del cittadino
l’“ufficio reclami” perché molti non sanno che esiste
la possibilità di “interpellare” i cittadini
la rete di trasporto per muoversi in città
la certezza di avere delle risposte alle proprie segnalazioni
UNO SLOGAN
“Siamo al centro della città ma arriviamo a casa di tutti”
Come Comunica il Comune
100
LAVORATORI DIPENDENTI
IDEALE
LA QUALITÀ DELLA COMUNICAZIONE È’…
Immediatezza del messaggio
Semplicità dei contenuti
Chiarezza esplicativa del messaggio
Linguaggio adatto a tutte le tipologie di cittadini
Differenti canali di diffusione
PERCEZIONE
Affidabilità identificata nei contenuti
Comunicazione del Comune di Modena realistica dunque affidabile
Il comune spesso rispetta ciò che promette
IDEALE
AFFIDABILITÀ’ DELLA COMUNICAZIONE
Affidabilità del contenuto dell’informazione intesa come veridicità dei fatti
Affidabilità dei canali di comunicazione: ogni strumento deve assicurare
l’omogeneità dell’informazione, senza distorsioni sui contenuti dovute al
mezzo di comunicazione utilizzato
PERCEZIONE
Si accede all’informazione desiderata se si trova il giusto interlocutore:
orientamento e identificazione
Prevalentemente garantita dall’accesso telefonico agli uffici
IDEALE
ACCESSIBILITÀ’
Perché sia accessibile deve utilizzare un linguaggio chiaro e trasparente
Le informazioni devono poter essere raggiungibili dalle diverse tipologie di
cittadini
L’esistenza di punti di ascolto trasforma la comunicazione a “due vie” e ne
aumenta l’accessibilità
Come Comunica il Comune
101
PERCEZIONE
Comunicazione telefonica si incorre nel rischio di contattare un operatore
poco aggiornato, ma con il rischio di scarsa padronanza delle informazioni
Internet accessibile ma non immediato in quanto presuppone la
conoscenza del navigare in web
IDEALE
Personalizzazione dei canali e del linguaggio di comunicazione, adeguati
alle diverse categorie di “pubblico”, pur nel rispetto dell’omogeneità dei
contenuti
Inserimento di PERSONE addette alla comunicazione, capaci e preparate
allo scopo
non orientarsi ai Call Center: poco funzionali in quanto garantiscono
attraverso gli strumenti quantità di informazione ma poca qualità
MODALITÀ DI
DIVULGAZIONE
Utilizzo diffuso della comunicazione telefonica (previa ricerca sull’elenco
telefonico del numero dell’ufficio d’interesse)
Consultazione del sito Internet
CAPACITÀ DI
ASCOLTO
STRUMENTI DI COMUNICAZIONE
Percezione assenza di strumenti per il coinvolgimento e ascolto dei
cittadini
Non si fa riferimento all’URP, non si identifica un interlocutore o ufficio
preposto al contatto
Come Comunica il Comune
102
VALUTAZIONE DEGLI STRUMENTI
TELEFONO
TELEVIDEO
INTERNET
Esauriente e completo rispetto agli altri canali
Linguaggio comprensibile
Individuano i canali dedicati ai target “io sono”
Possibilità di archiviare e stampare documenti come servizi on-line
però …
Non è accessibile per tutti (non per anziani e soggetti non possessori di
PC); anche i lavoratori che utilizzano un PC non sono avvezzi allo
strumento
Incertezza sulla velocità di risposta dovuta a imprevisti tecnologici legati
alla connessione in rete
Ha un costo per il cittadino
Gratuito
Di facile lettura
Accessibile per tutti
però ...
Non è completo di tutte le informazioni
Non si può stampare la documentazione d’interesse
Affidabile come gli altri canali
Immediatezza del contatto
Accessibilità per tutti
Funziona anche come canale di ascolto poiché dà la possibilità di
esprimersi
“PROMOZIONE DELLA
COMUNICAZIONE”
COSA PROMUOVERE…
Punti di aggregazione per i giovani
L’INFORMAGIOVANI
“I giovani sono il futuro”
UNO SLOGAN
“Comune di Modena …i 5 sensi della vita: udito ...ascolta, vista … vede ciò
che accade, tatto … verifica con mano, olfatto … odora quello che accade,
gusto … assapora e fa assaporare ai cittadini la vita in città”
Come Comunica il Comune
103
LAVORATORI AUTONOMI
IDEALE
LA QUALITÀ DELLA COMUNICAZIONE È’…
Buona interpretazione da parte dei riceventi
Permanenza del messaggio e dei suoi contenuti nella memoria di chi la
riceve
Biunivocità degli strumenti, altrimenti è solo informazione unidirezionale
Semplicità e chiarezza del linguaggio
Comprensibilità dei messaggi da parte di tutte le categorie di cittadini
PERCEZIONE
Affidabilità della comunicazione dipende dal soggetto che comunica e dalla
possibilità di verificare le informazioni nei fatti
La comunicazione del Comune di Modena in quanto Istituzione, è
affidabile
Credibilità di quanto divulgato in città
IDEALE
AFFIDABILITÀ’ DELLA COMUNICAZIONE
Possibilità di verificare sempre la veridicità delle informazioni che
raggiungono i cittadini
IDEALE
PERCEZIONE
ACCESSIBILITÀ’
Accessibilità intesa come facilità a trovare l’informazione
Percezione di limitati canali a disposizione del Comune di Modena per
comunicare
Difficoltà a ricordare e elencare tutti i canali di comunicazione attualmente
attivati verso i cittadini
“Se fossi nei panni del Comune non saprei cosa fare con così pochi canali a
disposizione”
Informazioni facili da trovare
Contenuti comprensibili e chiari
Contenuti e modalità di comunicazione vicine ai destinatari (ad esempio
utilizzo del dialetto)
Come Comunica il Comune
104
PERCEZIONE
Utilizzo esclusivo della stampa locale escludendo come destinatari
soggetti che leggono altre tipologie di quotidiani
L’invio di un eccesso di informazioni generiche, non dedicate, rischia di
compromettere il buon fine delle comunicazioni di specifico interesse
IDEALE
Personalizzazione dei canali adeguati alle diverse categorie di “pubblico”
Coinvolgimento dei cittadini, attraverso interviste e sondaggi, per la
realizzazione della comunicazione a due vie
MODALITÀ DI
DIVULGAZIONE
Lettura giornalino del Comune, semplice, raggiunge tutti
Utilizzo preferenziale della rete telefonica per contattare il Comune, con
orientamento spontaneo in base all’elenco telefonico
Contatto diretto alle risorse su strada quali i vigili urbani
Consultazione del sito Internet
Consultazione Televideo
CAPACITÀ DI
ASCOLTO
STRUMENTI DI COMUNICAZIONE
Percezione assenza di strumenti per il coinvolgimento dei cittadini,
modalità invece strutturata con gli interlocutori abituali nel privato
INTERNET
VALUTAZIONE DEGLI STRUMENTI
Poco diffuso il suo utilizzo tra i cittadini, non risulta spontaneo ricercarvi
informazioni d’uso e si incontrano alcune difficoltà:
poco agevole nella lettura delle informazioni, home page troppo piena e
caotica
struttura autoreferenziale
struttura poco funzionale in termini di velocità di ricerca dell’informazione
scarsa visibilità dei contenuti
mailing list newsletter Unox1 non centrata nella personalizzazione degli
argomenti e ed eccessiva negli invii
Come Comunica il Comune
105
TELEVIDEO
Maggiore accessibilità rispetto a Internet grazie allo strumento veicolante:
la televisione
Facilità di consultazione grazie alla articolazione degli argomenti per
pagine e a una struttura essenziale
però ...
“PROMOZIONE DELLA
COMUNICAZIONE”
TELEFONO
non garantita ricezione delle TV private locali
Canale di comunicazione più utilizzato da parte dei cittadini
Efficienza ed efficacia del canale relativamente alle risposte fornite
Facile orientamento in base all’elenco
Disponibilità e cortesia degli operatori
Capacità di ascolto del cittadino e personalizzazione della risposta
COSA PROMUOVERE…
Maggiore vicinanza ai cittadini e alle loro richieste di informazione
Maggiore coinvolgimento dei giovani: “occorre contattarli direttamente
raggiungerli con SMS, e-mail”
UNO SLOGAN
“Il Comune sei tu cerchiamo di partecipare di più”
“… Anche se poi non si ha tempo per partecipare”
Come Comunica il Comune
106
STUDENTI
IDEALE
LA QUALITÀ DELLA COMUNICAZIONE È’…
Chiarezza del messaggio
Frequenza o quotidianità dell’emissione
Comprensibilità dei messaggi da parte di tutte le categorie di cittadini, è
“buona per tutti”
Contenuto o non fraintendibile
Applicabilità delle informazioni, che siano utili e esaurienti rispetto allo
scopo
Accessibilità: “che ti permettano di arrivarci subito”
PERCEZIONE
Affidabilità è identificata nella credibilità della fonte e dei contenuti
Fiducia nella fonte o del soggetto che se ne fa carico
Credibilità di quanto divulgato in città
Reperibilità delle informazioni
IDEALE
AFFIDABILITÀ’ DELLA COMUNICAZIONE
Sicurezza che la comunicazione “arrivi”
Il canale “risponde” a quello che vuoi sapere
Interventi a tutela e supporto del benessere dei cittadini
Consente la partecipazione indiretta o diretta dei cittadini dei progetti sulla
città
CONTENUTI
DELL’INFORMAZIONE
Cosa cercano i cittadini in erba tra le comunicazioni del Comune e cosa
identificano come informazione a loro dedicata?
Informazioni sui servizi scolastici e di trasporto pubblico
Campagne di sensibilizzazione della cittadinanza
Divulgazione di intrattenimenti e iniziative per il tempo libero
Informazioni a supporto della prima indipendenza: lavoro part-time e
appartamenti in affitto agli studenti
Conoscenza di ciò che accade in città
Come Comunica il Comune
107
PERCEZIONE
Accessibilità intesa come facilità a trovare l’informazione
Ciò che serve ai giovani è facile da trovare
Le informazioni ci sono ma devono essere cercate
Incidenza del linguaggio utilizzato
Sotto il logo del Comune si aspettano comunicazioni “serie” non dedicate
ai giovani
IDEALE
ACCESSIBILITÀ’
Collocazione: come reperibilità delle informazioni nei luoghi stessi di
interesse
Costo della ricerca basso: non dover “girare” troppo per sapere quello che
ti serve
Personalizzata secondo gli interessi specifici, modalità e canali, ma ad un
tempo divulgata come informazione per tutti
IDEALE
Personalizzazione degli strumenti attraverso il linguaggio, le immagini, i
colori e a seconda del target e dei contenuti
MODALITÀ DI
DIVULGAZIONE
Buona conoscenza di quanto divulgato con il giornalino di Modena
La comunicazione istituzionale è identificata come pubblicità attraverso
affissioni, media a carattere locale, locandine
Mancanza di canali percepiti come dedicati al mondo dei giovani
Scarsa reperibilità di informazione nei luoghi tipici di interesse
CAPACITÀ DI
ASCOLTO
STRUMENTI DI COMUNICAZIONE
Buone le iniziative di ascolto dei cittadini per raccogliere le opinioni dei
diretti interessati sui progetti della città (Piazza Mazzini)
Come Comunica il Comune
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TELEVIDEO
INTERNET
VALUTAZIONE DEGLI STRUMENTI
Poco conosciuto, non utilizzato o addirittura non ne conoscono l’esistenza
e le finalità
Poco pubblicizzata la rete civica
Molto fitto nel presentare le informazioni, troppo scritto e con poche
immagini
Canale costoso per l’utente, strumenti e connessione, e non fruibile da
tutte le generazioni
Ci si attende un aggiornamento frequente per garantire affidabilità
Invita a cliccare gli aspetti istituzionali del Comune o gli argomenti
“centrali”
Risponde alla necessità di informazione in modo immediato
Non conosciuta la pagina del Comune, ma quelle che danno informazioni
sui servizi (es. trasporti e iniziative)
però ...
“PROMOZIONE DELLA
COMUNICAZIONE”
TELEFONO
Meno informazioni e meno aggiornamento
Individuato come canale di ascolto del cittadino attraverso indagini mirate
Non utilizzato per la ricerca di informazioni, piuttosto si recano di persona
alle circoscrizioni o all’Informagiovani
Privi di orientamento sui canali telefonici, non hanno mai letto la pagina
dell’elenco
COSA PROMUOVERE…
Individuare un logo che identifichi i momenti di comunicazione, che non sia
genericamente quello del Comune
Suggerire l’argomento della comunicazione con immagini
Utilizzare parole chiave e scritte grandi
Valorizzare ciò che funziona, migliorare dove si può fare meglio
Come Comunica il Comune
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