Expocomm Italia 2008
Nuovi modelli di
coinvolgimento del cliente
Patrizio Di Carlo
Direttore Vendite
© 2007 Avaya Inc. All rights reserved.
Roma 2 Dicembre 2008
Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
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Agenda
L’evoluzione dei modelli organizzativi
L’Azienda del futuro – Enterprise 2.0
Le nuove soluzioni di comunicazione
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Nuovi modelli di coinvolgimento del cliente
‘Genius Bar’ di Apple
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Nuovi modelli di coinvolgimento del cliente
Pannelli Digitali Interattivi
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Nuovi modelli di coinvolgimento del cliente
Accettazione Remota Ordini di McDonald’s
“A Drive-Through Lane to the
Next Time Zone”
“Pull off Interstate 55 near Cape
Girardeau, Mo., and into the
drive-through lane of a
McDonald's next to the
highway and you'll get fast,
friendly service, even though
the person taking your order is
not in the restaurant -- or even
in Missouri.
The order taker is in a call center
in Colorado Springs, more than
900 miles away, connected to
the customer and to the
workers preparing the food by
high-speed data lines.”
The New York Times
July 18, 2004
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Nuovi modelli di coinvolgimento del cliente
Cambiano i modelli di vendita al dettaglio
“This is the first interactive digital signage
in Canada, and I found it very innovative.
It’s much better (as in environment-friendly)
than printing endlessly brochures on latest
store sales and discounts. It is also faster
on broadcasting information, as store
managers can show videos through an
easy-to-use interface or highlight real-time
product information.
iGotcha media says Garage was the ideal
spot as teenagers and young women are
“incredibly active online” and that
interactive displays are more captivating
than “traditional” signage.”
www.montrealtechwatch.com
Aug-2007
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L’evoluzione del modello organizzativo
L’Azienda del futuro – Enterprise 2.0
Le nuove soluzioni di comunicazione
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L’Azienda di Oggi
L’Agente è al Servizio del Cliente
Finance,
Logistics, …
Product
Specialist
IVR
Supplier
Web
Self-Serve
Customer
Branch
Office
Interaction
Center
Resident
Expert
Business Processes,
Rules and Routing Engine
Regional
Rep
Business
Applications
Data and
Intelligence
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Azienda del Futuro – Enterprise 2.0
L’Azienda è al Servizio del cliente
Finance,
Logistics, …
IVR
Customer
IVR
Web
Self-Serve
Web
Self-Serve
Interaction
Center
SIP and
Communications
Services
Product
Specialist
Supplier
Branch
Office
Resident
Expert
Business Processes,
Rules and Routing Engine
Business
Applications
Regional
Rep
Data and
Intelligence
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Azienda del Futuro – Enterprise 2.0
L’Azienda è al Servizio del Cliente
Integrazione tra le business communications, le funzioni di contact
center, i processi di business
Accesso alla conoscenza nell’azienda estesa
Contact Center Agents
9 million
Workers Servicing Customers
100 million
Customer
Enterprise Workers
>400 million
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L’Azienda del Futuro – Enterprise 2.0
L’Incontro Cliente - Esperto
“La nostra sfida, quale banca di piccole dimensioni, è:
Cosa possiamo fare per rendere più semplice il modo di
fare affari con noi?
“Se un cliente entra nella filiale e fa richiesta per una
piccola linea di credito, il vecchio modello è: Panico! E la
risposta: ‘l’esperto è qui una volta alla settimana.”
“Stiamo lavorando nel centralizzare le competenze
accessibili telefonicamente…. E’ eccessivamente
dispendioso avere degli esperti nelle filiali.”
Barbara Hoose
EVP, Small Business Banking
Mar-2006
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Azienda del Futuro - Enterprise 2.0
Unified Communications : ‘Presence & Status’
Microsoft Office Communicator
Office
one-X
Deskphone
SIP/H.323
Mobile
Teleworker/
Remote
one-X
Portal
IP
Softphone
TDM / Analog
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IP
Softphone
one-X
Portal
VPN
Remote
Cell Phone:
Extension to Cellular /
one-X Mobile
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Azienda del Futuro – Enterprise 2.0
Massimo utilizzo delle Risorse, Canali Integrati
Notifica Real-time per dipendenti e clienti
Gamma di applicazioni esistenti e partner per sviluppo
Sistemi e supporto basati su multi-vendor/standards
Soluzioni e strumenti flessibili per notifica personalizzabile
Always on:
Affidabile, scalabile e gestibile
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L’evoluzione del modello organizzativo
La’Azienda del futuro – Enterprise 2.0
Le nuove soluzioni di comunicazione
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Avaya Intelligent Communications
IP
Telephony
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Contact
Centers
Communications
Enabled Business
Processes
Unified
Communications
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Avaya Intelligent
Communications permette di
integrare le applicazioni di
comunicazione con la struttura
di business delle aziende –
all’interno dei processi di
business—per trasformare:
• il modo in cui servono i
propri clienti,
• il modo in cui i dipendenti
lavorano quotidianamente,
• il modo in cui le sedi
periferiche operano, sia come
entità autonome sia
unitamente, realizzando un’
azienda distribuita.
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Avaya Intelligent Communications
Ottimizzare l'attività
Incorporando le
comunicazioni
nella struttura intrinseca
dei processi aziendali
Ottimizzare le
interazioni tra i
dipendenti
Comunicazioni
Integrate nei
Processi aziendali
Comunicazioni
Unificate
Contact
Center
Ottimizzare le relazioni
con i clienti
a livello globale, attraverso
tutti i canali di
comunicazione disponibili
ovunque, attraverso i
canali e le interfacce più
idonee disponibili
Telefonia IP
Ottimizzare le
comunicazioni
di tutti (clienti, dipendenti,
fornitori) indipendentemente
dal luogo in cui si trovano
Un approccio strategico alla comunicazione, orientato all'azienda
che fornisce un vantaggio competitivo nell'immediato
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SIP come fattore abilitante
Interoperabilità Multi-Vendor
Presenza e Eventi
Supporto Multimediale Nativo
Semplice Integrazione del
Call-Context (CCI)
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Nuovo valore per il Business
Impatto
Incremento della reattività del
business
Vantaggi competitivi
Customer care globale e virtuale
Basi per CEBP
Benefici
Strategici
Strategico
Produttività
Dipendenti
Soluzioni per utenti mobile & home
Integrazione applicazioni desktop
Collaborazione Multi-mediale
SIP - Presence & Status
Business Continuity,
Security & Disaster Recovery
Centralizzazione = minori costi
operativi
Consolidamento hw e licenze
Riduzione costi di manutenzione/upg
Automatiz. Move Add & Change
Minori costi di Telecomununic.
Minori costi di Cabling
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Funzionali
Operativi
Gestione
Semplificata
Risparmi nelle
Infrastrutture
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Valore per
l’Azienda
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Un vantaggio competitivo sostenibile
Self-Service Avanzato
Gestione delle informazioni
Acquisizione, Reportistica e
Analisi
Informazioni in tempo reale
Visione completa delle
interazioni del cliente
Competenze su richiesta
Accesso alle informazioni e
instradamento con
riconoscimento vocale
Erogazione di informazioni
multimodale
Contenuto personalizzato
“Presence”, interrompibilità
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Servizio personalizzato
Accesso coerente alle
informazioni
Integrazione di comunicazioni
vocali, e-mail e Web
Cliente
Coinvolgimento di esperti
aziendali
Utilizzo di conoscenze locali
Integrazione
Multi-Canale
Infrastruttura Virtuale
Fornitura senza problemi
di applicazioni e servizi
Sede centrale, filiale,
postazione remota
Risorse a livello globale
Business Continuity
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Servizio differenziato
Applicazione delle migliori
competenze (skill)
Follow-up gestito
Up-Sell/Cross-Sell migliorati
dalla segmentazione dei clienti
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Avaya Contact Center
L’Azienda al Servizio del Cliente
TeleSales
Centrali
Customer
Experience
Analytics
Contact Center
Contact
Center SW
Multi Channel
Service
Operational
Reporting &
Mgmt
Agenzie/Filiali
Resp. Capogruppo
Personalized
Service Mgmt
Quality
Assurance
Agenti da casa
Cliente
Proactive
Contact
Resident
Expert
Esperti
Speech
Self Service
Contact Center
Internazionale
Partner
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Communications Enabled Business
Processes
Una Definizione…
Fornisce ai processi di business ed alle
applicazioni la capacità di rilevare eventi e quindi
attivare e monitorare comunicazioni multi canale in
tempo reale coinvolgendo gli attori del processo e i
decisori chiave
Accelera processi di business razionalizzando le interazioni umane
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Avaya CEBP
Applicazioni bancarie
Notifica del Limite della Carta di
Credito
Il Processo Business: Notificare al cliente
che l’attività di spesa sta approssimando o
eccedendo il limite concesso
Obiettivo: Accrescere la soddisfazione del cliente
e incrementare la linea di credito (opportunità di up-sell)
Inefficienze nel Processo:
– Il possessore non è al corrente che il conto è congelato
– Le chiamate al contact center per risolvere incrementano
l’utilizzo del tempo agente e la frustrazione del cliente
– Perdita di fatturato
Soluzione:
– Automatizzare e abilitare alle comunicazioni il processo con
preavviso, e notifica via cellulare, SMS, telefono di casa o email
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Notifica del Limite della Carta di Credito : Oggi
Il cliente in viaggio
d’affari viene
informato dal punto
vendita/hotel che la
carta di credito non è
accettata
Il cliente chiama il
gestore della carta
per spiegazioni
Attende per parlare
con il primo agente
disponibile
L’agente call center
accede alle
informazioni sul
cliente ed sul tipo di
credito assegnatogli
Il cliente negozia per
incrementare il limite
di credito
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Se la richiesta di
incremento è
approvata, il cliente
torna nel punto
vendita/hotel per
completare la
transazione
Il cliente ha l’opzione
di utilizzare una
carta emessa da un
altro gestore e
saltare lo step
intermedio
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Notifica del Limite della Carta di Credito : con CEBP
La spesa della carta è
prossima la limite
concesso;
la capacità di credito del
cliente viene verificata.
Il cliente viene contattato
proattivamente per
incrementare il limite o
saldare il conto in
sospeso
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La proposta al cliente
di incremento viene
gestita tramite selfservice (cellulare,
PDA, browser)
Il nuovo limite viene
validato
Il cliente completa
tutte le operazioni
senza rischio di
incorrere in situazioni
imbarazzanti
Tramite sistema
automatico viene
inviata la notifica al
cliente che la
richiesta è stata
approvata
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Notifica del Limite della Carta di Credito
Applicazione
di
Credit
Processing
Verifica dei criteri
e fido assegnato al
Titolare carta
Applicazione
EDI
Avaya
CEBP
Titolare
Carta
Rilevazione
soglia limite
di credito
Controllo Credito,
Incremento limite
approvato
Notifica la
Cliente
Notifica la
Cliente,
Incremento offerto
Call, email, SMS
Titolare vicino
al limite di
credito
Specialista
Crediti/
SelfService
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Call, email
Il Titolare riceve
informazioni, click-to
talk con la banca
Titolare accetta
incremento, può click
to talk con la banca
Interazione con i
Sistemi di Self
Service
Interazione con i
Sistemi di Self
o con l’agente
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Transazione
completata
Agente validata
sul sistema,
Aggiorna limite
credito
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Notifica del Limite della Carta di Credito
Risultati:
Immediata notifica per allarme frodi
Migliore gestione del servizio cliente e nei tempi opportuni
Innalzamento della produttività dell’agente/specialista
– Maggior tempo da dedicare a up-selling, piuttosto che a
calmare il cliente
Aumento del fatturato e della “customer retention”
– Il clilente non deve utilizzare una carta di un altro gestore
Implicite funzioni di gestione del rischio
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Avaya – Le valutazioni esterne
#1 North America
#1 Latin America
#1 Europe
#1 Asia Pacific
WW Leader in Contact Center Sales
Magic Quadrant leader in 2007
– Ability to execute
– Completeness of vision
Network Computing
– 2005 Best IP Contact Center award
Frost & Sullivan
– 2006 Contact Center Company of the year
– 4 additional industry awards
Miercom
– Best Contact Center Reporting Aug. 2006
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Avaya Contact Center Leadership
Le comunicazioni integrate nel tessuto strutturale
… personale più produttivo
… processi più intelligenti
… clienti più soddisfatti
Perchè Avaya
Software, sistemi e servizi
omnicomprensivi per le aziende
Fornitore unico per tutte le
necessità di un contact center
Soluzioni che rafforzano il
business e innalzano le
comunicazioni IP
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Protezione degli investimenti e
ponderata evoluzione verso il
futuro
Presenza globale, #1 a livello
mondiale
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