Altri strumenti di comunicazione
degli Enti locali
18°- 19° lezione - 3 novembre 2011
Comunicazione Pubblica e Sociale
Rossella Sobrero
La Guida ai Servizi realizzata da molte Pubbliche Amministrazioni rappresenta
uno degli strumenti cartacei più “tradizionali” di comunicazione alla cittadinanza,
finalizzata a illustrare tutti i servizi offerti dalla PA.
Si è evoluta successivamente in Carta dei Servizi - introdotta dalla direttiva del
1994 e divenuta obbligatoria per tutti gli enti erogatori di pubblici servizi, in base
alla legge 11 Luglio 1995, n°273 - dedicata alle "Misure urgenti per la
semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento
dell'efficienza delle pubbliche amministrazioni".
La Carta dei Servizi non è un semplice opuscolo informativo ma uno strumento
innovativo, espressione trasparente dei servizi forniti dall’organizzazione.
La sua realizzazione implica un processo interno impegnativo di ottimizzazione
organizzativa e nell’utilizzo delle risorse che porta a due importanti risultati:
migliorare la comunicazione interna dell’ammi-nistrazione e stabilire standard di
qualità per le prestazioni erogate.
Comunicazione Pubblica e Sociale
Rossella Sobrero
Comune di Pero:
esempi di Guide ai Servizi
Comunicazione Pubblica e Sociale
Rossella Sobrero
Comunicazione Pubblica e Sociale
Rossella Sobrero
Dalla Guida alla Carta dei Servizi
La Carta dei Servizi Pubblici costituisce un obbligo nei confronti dei
cittadini a cui viene consentito di conoscere gli standard delle prestazioni,
ma anche di far valere i propri diritti in caso di servizi manchevoli o scadenti.
Questo strumento rappresenta una sorta di patto tra il soggetto erogatore
e i propri utenti, siano essi cittadini, aziende o organizzazioni.
Il suo scopo è:
stabilire le caratteristiche e le regole fondamentali relative ai servizi
resi, definendo i diritti dei cittadini-utenti e gli obblighi degli Enti erogatori
garantire il livello dei servizi dichiarato
nella “Carta” l’Ente indica i principi generali, i committenti e le forme di
tutela dei cittadini in caso di inadempienze
Comunicazione Pubblica e Sociale
Rossella Sobrero
A cosa serve la Carta dei Servizi
L’obiettivo generale della “Carta” è fissare i principi cui deve essere
uniformata l’erogazione dei servizi pubblici, anche se questi vengono svolti
in concessione, con lo scopo di tutelare le esigenze dei cittadini.
Le principali attività illustrate sono: servizi demografici,
sociali e
assistenziali, sanitari, previdenziali, scolastici, di trasporto, delle
farmacie, di poste e telecomunicazioni, di gas, energia elettrica,
acquedotti etc.
Nella “Carta” dovrebbero essere definiti gli standard, cioè gli indicatori
di performance (misurabili e verificabili), correlati ai servizi erogati.
La “Carta” dovrebbe anche riportare i risultati conseguiti dalla Pubblica
Amministrazione relativamente ai servizi offerti.
Comunicazione Pubblica e Sociale
Rossella Sobrero
I principi
I principi ai quali ogni Carta dovrebbe ispirarsi sono:
Uguaglianza
Non deve esservi alcuna discriminazione tra gli utenti serviti, anche per
quanto riguarda le modalità di accesso.
Imparzialità
I comportamenti di chi eroga il servizio (sia considerato singolarmente sia
come collettività) devono essere ispirati ai criteri di equità, di giustizia e di
imparzialità.
Continuità
È necessaria la predisposizione di apposite norme per i casi di
funzionamento irregolare o di interruzione del servizio.
Comunicazione Pubblica e Sociale
Rossella Sobrero
I principi 2
Diritto di scelta
Ove sia consentito dalla legge, l’utente può scegliere tra i vari soggetti che
erogano il servizio sul territorio.
Partecipazione
Il cittadino deve poter accedere ai dati dell’Ente erogatore, alla produzione
di memoria, di documenti etc. Gli Enti erogatori devono acquisire la
valutazione dell’utente sul servizio reso.
Efficienza ed efficacia
Il servizio pubblico deve essere erogato in modo da garantire il
raggiungimento degli obiettivi previsti attraverso il buon utilizzo delle risorse
a disposizione.
Comunicazione Pubblica e Sociale
Rossella Sobrero
Le valenze comunicative
La carta, in quanto strumento di comunicazione e di informazione sui servizi
erogati, deve offrire:
Leggibilità
Comprensibilità
Completezza
per essere espressione coerente ed evoluta di
Trasparenza Accessibilità
valori portanti della comunicazione
tra Ente locale e cittadino.
Può diventare diventare veicolo di importanti valori sinergici con gli obiettivi
dell’Amministrazione: condivisione, apertura ed ascolto, accoglienza,
partecipazione, integrazione.
Comunicazione Pubblica e Sociale
Rossella Sobrero
Le valenze comunicative/2
La Carta dei Servizi, come ogni strumento di comunicazione, trasmette
un’immagine, un’identità dell’Ente Locale e i valori che lo ispirano nella
gestione del territorio: assume l’importante ruolo di rispecchiare la filosofia
dell’Ente e il suo modo di rapportarsi ai cittadini.
Identità e valori rappresentano il punto di partenza di ogni azione di
comunicazione svolta dall’Ente e il privilegiato terreno di condivisione,
partecipazione e dialogo con la comunità.
La Carta dei Servizi, oltre ad essere di per se stessa un servizio, dovrebbe
veicolarli, pur in forma mediata, attraverso i contenuti, ma anche attraverso
un registro di comunicazione grafico: logo dell’Ente, scelta
dell’impostazione, elementi visivi “caratterizzanti” e coerenti con l’immagine
della PA.
Comunicazione Pubblica e Sociale
Rossella Sobrero
Criteri di redazione di una Carta: i contenuti
Struttura
Presentazione dell’Amministrazione Pubblica (in modo da comunicare la
sua filosofia, i suoi valori e i suoi obiettivi).
Organizzazione della presentazione dei servizi (raggruppati per aree
tematiche, elencati in ordine alfabetico, suddivisi per eventi della vita).
Articolazione della descrizione di ogni servizio.
Completezza delle informazioni (devono essere presenti tutti i dati utili ad
accedere senza problemi al servizio).
Comunicazione Pubblica e Sociale
Rossella Sobrero
Criteri di redazione di una carta: la forma
I testi
Organizzazione delle informazioni (solo quelle che servono).
Linguaggio semplice, diretto e conciso (utilizzo di frasi brevi, sintassi
lineare, lessico accessibile).
Presenza di parole tecniche (evitare il più possibile il burocratese ma
lasciare i termini principali, spiegandoli in modo da “educare” il cittadino).
La grafica
Leggibilità del testo (utilizzo di caratteri, titoli, codici colore, simboli).
Evidenziazione delle informazioni/concetti più importanti.
Comunicazione Pubblica e Sociale
Rossella Sobrero
Analisi delle differenze
IERI
Guide ai servizi
linguaggio burocratese
autoreferenzialità
mancanza di valutazione dei servizi
incompletezza delle informazioni
OGGI
Carta dei servizi
linguaggio semplice e diretto
punto di vista del cittadino
indicatori di standard di servizio
partecipazione dei cittadini
trasmissione di valori, identità della
della comunità
DOMANI Servizi online
maggiore accessibilità e fruibilità
maggior orientamento al cittadino
tempi e costi minori
maggior partecipazione dei cittadini
Comunicazione Pubblica e Sociale
Rossella Sobrero
La PA online
L’evolversi delle tecnologie e la familiarizzazione con il web, nell’ottica di
una sempre maggiore facilità di dialogo con le PA, hanno portato a una
progressiva evoluzione degli strumenti di comunicazione online e alla
cosiddetta digitalizzazione delle Amministrazioni Pubbliche.
Attraverso una serie di provvedimenti legislativi in in continuo sviluppo,
negli ultimi 10 anni è stato avviato un processo di modernizzazione e
innovazione tecnologica che apre un nuovo modo di dialogare con la
comunità, con un orientamento sempre più rivolto al cliente/cittadino per
servirlo meglio.
I siti delle Pubbliche Amministrazioni diventano portali aperti al servizio
online in un’ottica di interazione semplice e diretta fra PA e clienti
Comunicazione Pubblica e Sociale
Rossella Sobrero
I siti delle PA: linee guida
I siti delle PA devono essere accessibili, reperibili, usabili, chiari nel
linguaggio, affidabili, semplici, omogenei tra loro.
Devono riportare i dati necessari ad orientare l’utente: organigramma, indirizzi
e-mail, bandi di gara, elenco dei servizi forniti in rete e dei procedimenti
svolti da ogni ufficio con la loro durata e il nome del responsabile.
Le Linee guida, previste dall’art. 4 della Direttiva del Ministro per la Pubblica
Amministrazione e l’innovazione 26 novembre 2009, n. 8, suggeriscono alle
PA criteri e strumenti per la riduzione dei siti web pubblici obsoleti ed il
miglioramento di quelli attivi.
Comunicazione Pubblica e Sociale
Rossella Sobrero
I siti delle PA: linee guida- 2
Nelle linee guida vengono delineati:
gli aspetti fondamentali del processo di miglioramento continuo dei servizi e
delle informazioni rivolte al cittadino, attraverso la comunicazione via Internet, che
devono contraddistinguere l’azione di ogni pubblica amministrazione
le modalità e i passi necessari per l'iscrizione al dominio ".gov.it” che
garantisce la natura pubblica dell'informazione e l'apparte-nenza di un sito a una
pubblica amministrazione
i percorsi operativi e le relative azioni di razionalizzazione dei contenuti online
una mappa di contenuti minimi che per legge i siti web istituzionali devono
includere, di fatto semplificando il rispetto dei diversi adempimenti vigenti
un inquadramento generale sui criteri e sugli strumenti per il trattamento dei
dati e della documentazione pubblica, innovazione tecnologica.
Comunicazione Pubblica e Sociale
Rossella Sobrero
Il Codice della PA digitale
Il Codice della PA digitale (d.lgs. 7/3/2005, n. 82) è una sorta di “costituzione”
del mondo digitale, che definisce i diritti dei cittadini digitali e i doveri della P.A.,
ponendo l’accento su:
accessibilità,“capacità dei sistemi informatici di erogare servizi e fornire
informazioni fruibili, senza discriminazioni, anche da parte di coloro che, a causa
di disabilità, necessitano di tecnologie assistite o configurazioni particolari”
usabilità,“capacità del software di essere compreso, appreso, gradito e usato
dall’utente per raggiungere specifici obiettivi con efficacia, efficienza e
soddisfazione (Definizione ISO)”.
Comunicazione Pubblica e Sociale
Rossella Sobrero
Criteri per la progettazione dei siti delle PA
offrire percorsi intuitivi e multipli per raggiungere le informazioni
limitare la possibilità di errori e assicurare tolleranza
capacità di feedback e reazione in tempi brevi
indicare e rendere chiaro il percorso e dove l’utente si trova
fornire aiuti per la navigazione (help e torna indietro)
evitare il testo in forma di immagine (problemi ridimensionamento)
gli stessi simboli grafici devono avere lo stesso significato in tutto il sito
Comunicazione Pubblica e Sociale
Rossella Sobrero
Criteri per la progettazione dei siti delle PA - 2
utilizzare abstract (riassunti), per anticipare il contenuto. La lettura su
schermo è il 25% più lenta di quella su carta e più faticosa. L’utente vuole
trovare in fretta ciò che cerca
utilizzare la logica della piramide rovesciata (conclusioni>dettagli)
ridurre il carico cognitivo. Testi chiari e sintetici (ridurre del 50%)
dividere in paragrafi brevi con gerarchia di livelli logici definita
utilizzare liste (punti elenco) per semplificare
creare menù o indici significativi, con titoli significativi
utilizzare un linguaggio più possibile vicino all’utente ed evitare frasi
ambigue, forme negative, incisi
evitare corsivo e giustificato e aumentare la leggibilità fisica del testo
Comunicazione Pubblica e Sociale
Rossella Sobrero