QUESTIONARIO CONTROLLO QUALITÀ ASILO NIDO ARCOBALENO DI TOLMEZZO
ANNO 2010
Il Comune di Tolmezzo ha da tempo avviato un processo di rinnovamento e di
cambiamento organizzativo ispirato dalla necessità di migliorare la soddisfazione dei cittadini e
degli utenti relativamente ai servizi offerti.
Da qui ha assunto sempre più valenza il ruolo del cittadino quale valutatore dei servizi e di come
questi rispondono alle sue aspettative. Le indagini di soddisfazione dell’utenza in questo contesto
servono a comprendere i bisogni dei destinatari dei servizi, con l’obiettivo di migliorarli, ridefinirli,
ridimensionarli.
Nel corso del 2005 è stata condotta la prima indagine per il controllo della qualità del servizio
offerto dall’Asilo Nido “Arcobaleno” di Tolmezzo, sondaggio che è stato ripetuto negli anni seguenti
e riproposto nel corso del mese di giugno ai genitori dei bambini presenti nel 2010; il presente
documento ne illustra i risultati.
OBIETTIVI
-
Verificare la percezione del livello qualitativo dei servizi attualmente forniti dall’Asilo Nido.
Individuare le opinioni delle famiglie rispetto ad un numero cospicuo di fattori costitutivi il
servizio offerto dal Nido.
Definire il grado di soddisfazione e di importanza attribuito alle diverse componenti del Servizio
Asilo Nido.
Cogliere eventuali esigenze non soddisfatte nell’organizzazione del Servizio, per lo sviluppo di
percorsi di miglioramento concretamente percorribili e verificabili.
Comprendere il livello di gradimento dei genitori in merito ad alcuni possibili miglioramenti del
Servizio.
Evidenziare le differenze tra le valutazioni espresse dai genitori nel corso degli anni.
METODOLOGIA
Per l’indagine relativa al 2010 è stato utilizzato lo stesso questionario adottato in precedenza, da
somministrare ai genitori, elaborato in collaborazione tra il Direttore Generale e la Responsabile
del Nido.
Il questionario è stato consegnato ai genitori di tutti i bambini iscritti per la compilazione in autosomministrazione nel corso del mese di giugno, chiedendo loro di valutare il servizio ricevuto.
Nello specifico il modello prevede:
- la rilevazione del soggetto compilatore (padre, madre o entrambi);
- la richiesta di indicare i motivi per i quali il bambino è stato iscritto al Nido, con una serie di
nove possibili risposte prestabilite e una aperta da specificare;
- l’ indicazione se sono state assunte informazioni preventive sul Nido e da quali fonti.
Quindi sono stati riportati i 34 elementi che in modo maggiormente significativo compongono e
caratterizzano il Servizio e per ognuno di essi è stato richiesto di dare una valutazione (con un
punteggio da 1 a 10), sia relativamente al grado di soddisfazione che a quello di importanza.
Il questionario inoltre richiede di indicare, se ritenuti utili, una serie di possibili ampliamenti del
Servizio e di esprimere una valutazione (sempre su di una scala di valore da 1 a 10) circa
1
l’esperienza del bambino al Nido e complessivamente sul servizio offerto. In conclusione è stato
lasciato spazio ad eventuali suggerimenti o proposte.
I GENITORI
Come si può notare dalla tabella seguente, il questionario è stato restituito dal 69,2% dei genitori,
dato in lieve calo rispetto all’84% del 2008 e al 77% del 2009. Nonostante questo risultato sia
comunque rappresentativo, per l’Amministrazione comunale è molto importante che la
partecipazione sia la più ampia possibile, non solo per finalità puramente statistiche ma anche,
soprattutto, per favorire la partecipazione e conoscere l’opinione di tutti gli utenti e intervenire così
in maniera mirata e puntuale.
Più della metà dei questionari (51,8%) è stata compilata dalla madre, il 44% da entrambi i genitori,
mentre solo un questionario è stato compilato dal padre. Le sezioni sono tutte rappresentate: 7
questionari sono riferiti a bambini appartenenti alla sezione “piccoli”, 7 a quella “medi” e 13 a
quella “grandi”.
Compilati 27 questionari su 39 consegnati pari al 69,2 % del totale
CHI COMPILA IL QUESTIONARIO ?
PADRE
MADRE
ENTRAMBI
NON INDICATO
numero
1
14
12
27
%
3,70
51,85
44,44
0,00
100,00
MOTIVI DELL’ISCRIZIONE AL NIDO E ACQUISIZIONE INFORMAZIONI
Circa i motivi di iscrizione quattro sono state le risposte più ricorrenti: la convinzione che la
frequenza al Nido sia di aiuto alla educazione del bambino (19,57%), esigenze di lavoro (18,84%),
la condivisione del progetto educativo (18,12%) e l’affidabilità e sicurezza del Nido (17,39%).
Il questionario prevedeva la possibilità di indicare più di un elemento e rispetto ai dati del 2008 e
del 2009 non si rilevano scostamenti significativi. Si possono comunque notare alcuni spunti
interessanti. Sebbene l’esigenza di lavoro rimanga fra i motivi principali per cui si decide di
iscrivere il proprio figlio al Nido, il primo posto della risposta “pensiamo sia di aiuto all’ educazione
del bambino”, ma soprattutto l’aumento del dato relativo alla condivisione del progetto educativo
confermano, ancora una volta, che il Nido diventa sempre più un’attenta scelta educativa e non
solo una soluzione obbligata, dettata dall’esigenza di organizzazione familiare. Sono stati indicati
anche i motivi che invece non hanno influito sulla scelta di iscrivere il proprio bambino al Nido e
tra questi viene indicato più volte il consiglio del pediatra (22 NO), il consiglio di altri genitori e la
conoscenza dell’ambiente per esperienza diretta (entrambe 15 NO).
MOTIVI DI ISCRIZIONE
1) pensiamo sia di aiuto alla educazione del bambino
2) per esigenze di lavoro
3) condividiamo il progetto educativo
4) l’asilo nido è un ambiente sicuro ed affidabile
5) non avevamo alternative
5) il costo è minore di un nido privato o di una baby-sitter
6) conoscevamo l’ambiente per esperienza diretta
7) siamo stati consigliati da altri genitori
8) siamo stati consigliati dal pediatra
9) altro
numero
%
27
26
25
24
11
11
8
6
0
0
19,57
18,84
18,12
17,39
7,97
7,97
5,80
4,35
0,00
0,00
100,00
2
Un’ulteriore conferma della scelta sempre più attenta e ragionata dei genitori è rappresentata dal
dato relativo all’acquisizione delle informazioni preventive che dal 63% dello scorso anno passa
quest’anno all’81%. I genitori che hanno dichiarato di aver acquisito preventivamente informazioni
hanno indicato le seguenti fonti:
INFORMAZIONI PREVENTIVE
1) ci siamo rivolti direttamente all’Asilo Nido
2) abbiamo letto l’opuscolo informativo dell’Asilo Nido
3) abbiamo consultato il sito internet del Comune
4) ci siamo rivolti a conoscenti
5) tramite “Cronache tolmezzine”
6) ci siamo rivolti agli uffici comunali
7) altro
numero
%
23
13
9
8
3
2
0
39,66
22,41
15,52
13,79
5,17
3,45
0,00
100,00
Nell’arco di questi ultimi anni si è cercato di promuovere le forme di comunicazione non tradizionali
(sito internet – Cronache tolmezzine) affinché gli utenti ricevano informazione dal Comune, ma non
siano costretti a rivolgersi direttamente al Servizio.
I dati del 2010 confermano che il contatto “diretto”, anche se in calo, rimane il canale preferito
(39,66%), ma i risultati in crescita relativi a sito internet e Cronache tolmezzine, unitamente al calo
dell’abitudine di rivolgersi ai conoscenti, segnalano un lieve cambio di tendenza verso forme di
comunicazione meno tradizionali. Quello che viene a delinearsi è quindi un utente che necessita di
informazioni precise, complete e facilmente consultabili. Si proseguirà quindi nello sviluppo e
nell’implementazione di questi canali informativi, internet in testa, per dare la possibilità ai genitori
di ricevere informazioni complete senza per forza rivolgersi al Nido. Si cercherà, inoltre, di
migliorare l’opuscolo informativo, uno dei canali fra i più tradizionali ma, come dimostrato dai
risultati di questi anni, anche fra i più apprezzati e utili.
AMPLIAMENTO DEL SERVIZIO
Anche il questionario del 2010 conteneva una domanda specifica circa l’utilità dell’ampliamento del
calendario educativo, introdotto nel 2008, che non attua chiusure nei “ponti” e da la possibilità di
frequentare il Nido durante la prima settimana di agosto. La maggior parte dell’utenza si è
dichiarata d’accordo (22 si, 3 no e 2 non risposte) anche se la percentuale (81%) è in calo rispetto
al 2009 (93%) e al 2008 (96%). L’opportunità di altri ampliamenti del servizio rispetto alle modalità
attuali risulta un po’ più sentita dello scorso anno quando il dato, in seguito ad un’estensione del
periodo di apertura del nido, si era invece attestato. Nonostante i NO continuino a superare i SI, la
percentuale dei genitori che chiedono di ampliare il servizio durante le vacanze estive, natalizie e
pasquali e ad agosto è infatti aumentata. A conferma di questo dato ci sono i numerosi
suggerimenti e le proposte dei genitori che si esprimono in tal senso.
Rispetto alle indicazioni riportate sul questionario, questi sono i risultati (possibili risposte multiple
- la differenza numerica con il totale dei 27 questionari rappresenta opzione non espressa):
AMPLIAMENTO:
1) tutti i giorni dopo l’attuale orario di chiusura del Nido
2) il sabato
3) durante le vacanze natalizie e pasquali
4) durante le vacanze estive
5) altro
SI
NO
4
4
11
10
0
20
20
13
13
0
3
IL GIUDIZIO COMPLESSIVO
Relativamente alla domanda del questionario che chiedeva di valutare complessivamente sia
l’esperienza del bambino all’Asilo Nido che il servizio offerto, si può evidenziare quanto segue:
•
tutti i genitori hanno risposto alle due domande relative al giudizio complessivo;
•
la media della valutazione complessiva dell’esperienza del bambino all’interno dell’Asilo Nido,
in una scala da 1 (pessima) a 10 (ottima), si posiziona su 9,33;
•
la media della valutazione complessiva sul servizio offerto dall’Asilo Nido, sempre in una
scala da 1 (pessima) a 10 (ottima), si posiziona su 9,15.
Pur considerando che per questa tipologia di indagini la soglia della sufficienza va posizionata con
un punteggio almeno pari a 7, la valutazione data dai genitori va sicuramente al di sopra delle
aspettative e riconosce al Nido di Tolmezzo un livello di eccellenza che può ragionevolmente
essere considerato alla pari delle più apprezzate strutture di livello nazionale.
Il dato, estremamente positivo, è anche quest’anno in lieve aumento; l’analisi dei singoli fattori
potrà dare indicazioni circa i motivi di questo risultato.
Valutazione complessiva dell’ESPERIENZA del bambino
Valutazione complessiva sul SERVIZIO offerto
Risultato medio delle due valutazioni
2008
9,08
8,54
8,81
2009
9,33
8,83
9,08
2010
9,33
9,15
9,24
LA VALUTAZIONE SUGLI ELEMENTI CHE CARATTERIZZANO IL SERVIZIO
Per valutare la percezione del Servizio in tutti i suoi aspetti, è stato chiesto ai genitori di esprimere
la propria opinione su ciascuno dei 34 elementi che lo compongono.
Per ciascun elemento pertanto i genitori hanno indicato il proprio grado di soddisfazione,
esprimendo un valore da 1 (per niente soddisfatto) a 10 (totalmente soddisfatto), ed il grado di
importanza, esprimendo un valore da 1 (per niente importante) a 10 (assolutamente importante).
Nelle tabelle successive sono riportati, per ciascun elemento del Servizio, il valore medio della
soddisfazione ed il valore medio dell’importanza emersi dall’analisi dei questionari dei genitori.
LA SODDISFAZIONE
Analizzando le medie dei valori assegnati a ciascun fattore per quanto riguarda la soddisfazione, si
nota che sono 22 gli elementi (erano 16 nel 2009) sui quali i genitori hanno espresso maggior
soddisfazione con una media che supera il 9. Ai primi posti, nell’ordine, con medie
significativamente elevate, la riuscita dell’ inserimento del bambino (9,63), la cortesia del personale
educativo nei confronti dei genitori (9,63), il rapporto affettivo tra il personale educativo ed il
bambino (9,59), la capacità di risposta ad esigenze immediate della famiglia o del bambino (9,48),
la competenza e preparazione del personale e la discrezione e riservatezza del personale
educativo (entrambe 9,44).
Altri 10 fattori ottengono un lusinghiero punteggio medio superiore al valore 8 e sono solo due i
fattori che si attestano al di sotto di questo valore: la facilità di acquisizione delle informazioni
sull’organizzazione del Nido (7,93), e il costo della retta che invece non raggiunge la sufficienza e
si attesta sul 5,81. In questo caso è comunque importante sottolineare come questo dato sia
considerevolmente aumentato rispetto al drastico calo del 2008 (3,71), attestandosi ora vicino al 6.
Anche quest’anno, quindi, il fattore di minore soddisfazione i genitori lo individuano rispetto al
costo della retta, ma il rilevante aumento della soddisfazione è probabilmente un segnale di
comprensione dell’equità del meccanismo di calcolo delle quote che si basa sui valori reddituali
della famiglia (indicatore ISEE).
Nella tabella seguente vengono riportati i valori medi di soddisfazione espressi dai genitori relativi
a tutti e 34 i fattori considerati dall’ indagine.
4
SODDISFAZIONE
N. DESCRIZIONE FATTORE
1
06 Riuscita inserimento del bambino
2
17 Cortesia del personale educativo nei confronti dei genitori
3
18 Rapporto affettivo tra il personale educativo e il bambino
4
20 Capacità di risposta ad esigenze immediate della famiglia o del bambino
5
15 Competenza e preparazione del personale
6
19 Discrezione e riservatezza del personale educativo
7
07 Adeguatezza dei locali del nido
8
29 Attenzione alla salute del bambino
9
05 Modalità di inserimento del bambino
10 22 Contenuti del progetto educativo - didattico
11 31 Orario di ingresso nel servizio
12 23 Continuità con la scuola dell’infanzia
13 10 Igiene e pulizia
14 16 Comprensione e sostegno nell’affrontare i problemi con i genitori
15 14 Organizzazione della giornata-tipo del bambino (pasti,sonno,gioco)
16 26 Apprendimento del bambino
17 13 Assenza di pericoli e rischi fisici per i bambini
18 25 Sviluppo delle capacità relazionali del bambino
19 33 Tempo di apertura del nido nella settimana
20 04 Tempi per l’inserimento del bambino
21 08 Adeguatezza degli spazi esterni
22 12 Adeguatezza degli arredi e dei materiali
23 11 Funzionalità e destinazione degli spazi ad usi specifici (gioco/riposo)
24 21 Appropriatezza del cibo e della dieta
25 32 Orario di uscita dal servizio
26 09 Livello manutenzione edificio e strutture
27 24 Documentazione delle esperienze realizzate dal bambino
28 34 Tempo di apertura del nido nel corso dell’anno
29 27 Conoscenza delle proposte educative realizzate nella giornata
30 28 Occasioni di partecipazione dei genitori alle attività del Nido
31 02 Procedura per l’iscrizione del bambino
32 03 Tempi di risposta sull’esito della domanda di iscrizione
33 01 Facilità di acquisizione informazioni sull’organizzazione del nido
34 30 Costo della retta
MEDIA
9,63
9,63
9,59
9,48
9,44
9,44
9,37
9,35
9,33
9,30
9,30
9,28
9,22
9,22
9,19
9,15
9,11
9,11
9,11
9,07
9,00
9,00
8,93
8,93
8,92
8,67
8,63
8,63
8,60
8,56
8,44
8,26
7,93
5,81
L’IMPORTANZA
Considerando invece il grado di importanza assegnato a ciascun fattore dai genitori, si nota che
tutti gli elementi sono considerati molto importanti visto che le medie si attestano su valori
compresi fra 8,26 e 9,74. Ciò a conferma delle alte aspettative dei genitori nei confronti del servizio
Asilo Nido. Tuttavia si può comunque notare una scala di priorità.
Gli elementi che i genitori considerano di maggiore importanza sono la riuscita dell’inserimento del
bambino, l’assenza di pericoli e rischi fisici per i bambini e la competenza e preparazione del
personale che raggiungono tutti il 9,74. A seguire l’igiene e la pulizia (9,70), l’appropriatezza del
cibo e della dieta, lo sviluppo delle capacità relazionali del bambino e l’apprendimento del bambino
(tutte e tre al 9,59).
5
A questi primi sette fattori ne seguono altri 23 considerati molto importanti che raggiungono un
punteggio superiore al 9, mentre i restanti quattro fattori ottengono una media ricompresa tra
l’8,26 e l’8,70.
Fra i fattori considerati “meno importanti”, con una media inferiore al 9, si ricordano: la facilità di
acquisizione delle informazioni sull’organizzazione del Nido (8,70), le occasioni di partecipazione
dei genitori alle attività del Nido (8,62), la procedura per l’iscrizione del bambino (8,48) e i tempi di
risposta sull’esito della domanda di iscrizione. Si conferma quindi il valore medio molto alto di quei
fattori strettamente collegati all’esperienza diretta del bambino, alle sue esigenze e necessità, al
suo rapporto con le educatrici e al contesto in cui è inserito. Di minore importanza, invece, i fattori
che riguardano la parte amministrativa, organizzativa del Nido.
Di seguito si riportano i valori medi di importanza espressi dai genitori relativi a tutti e 34 i fattori
considerati dalla indagine.
IMPORTANZA
N. DESCRIZIONE FATTORE
1 06 Riuscita inserimento del bambino
2 13 Assenza di pericoli e rischi fisici per i bambini
3 15 Competenza e preparazione del personale
4 10 Igiene e pulizia
5 21 Appropriatezza del cibo e della dieta
6 25 Sviluppo delle capacità relazionali del bambino
7 26 Apprendimento del bambino
8 07 Adeguatezza dei locali del nido
9 29 Attenzione alla salute del bambino
10 18 Rapporto affettivo tra il personale educativo e il bambino
11 05 Modalità di inserimento del bambino
12 12 Adeguatezza degli arredi e dei materiali
13 14 Organizzazione della giornata-tipo del bambino (pasti,sonno,gioco)
14 17 Cortesia del personale educativo nei confronti dei genitori
15 09 Livello manutenzione edificio e strutture
16 22 Contenuti del progetto educativo - didattico
17 11 Funzionalità e destinazione degli spazi ad usi specifici (gioco/riposo)
18 08 Adeguatezza degli spazi esterni
19 30 Costo della retta
20 34 Tempo di apertura del nido nel corso dell’anno
21 23 Continuità con la scuola dell’infanzia
22 16 Comprensione e sostegno nell’affrontare i problemi con i genitori
23 19 Discrezione e riservatezza del personale educativo
24 20 Cap. risposta ad esig. immediate della famiglia o del bambino
25 31 Orario di ingresso nel servizio
26 32 Orario di uscita dal servizio
27 33 Tempo di apertura del nido nella settimana
28 27 Conoscenza delle proposte educative realizzate nella giornata
29 04 Tempi per l’inserimento del bambino
30 24 Documentazione delle esperienze realizzate dal bambino
31 01 Facilità di acquisizione informazioni sull’organizzazione del nido
32 28 Occasioni di partecipazione dei genitori alle attività del Nido
33 02 Procedura per l’iscrizione del bambino
34 03 Tempi di risposta sull’esito della domanda di iscrizione
MEDIA
9,74
9,74
9,74
9,70
9,59
9,59
9,59
9,56
9,56
9,52
9,48
9,44
9,44
9,44
9,41
9,37
9,35
9,33
9,33
9,33
9,32
9,30
9,30
9,30
9,30
9,30
9,26
9,19
9,19
9,04
8,70
8,62
8,48
8,26
6
Una riflessione particolare meritano quei fattori che rientrano tra i primi dieci nella classifica dell’
importanza ma che contemporaneamente non compaiono tra i primi dieci in quella relativa alla
soddisfazione. Come si vede dal confronto tra le due tabelle, sono 5 (il 1°, il 3°, e dall’8° al 10°
dell’importanza) i fattori che risultano collocati tra i primi 10 in entrambe le tabelle. Oltre alla riuscita
dell’inserimento del bambino, primo per importanza e anche per soddisfazione, ritroviamo la
competenza e preparazione del personale (3° e 5°), l’adeguatezza dei locali del Nido (8° e 7°),
l’attenzione alla salute del bambino (9° e 8°) e il rapporto affettivo tra il personale educativo ed il
bambino (10° e 3°).
I restanti 5 elementi, relativi alla assenza di pericoli, all’igiene e pulizia, al cibo e alla dieta, alle
capacità relazionali del bambino e all’apprendimento, non compaiono fra i primi dieci nella tabella
della soddisfazione. Facendo un confronto con i dati del 2009, nella maggior parte dei casi lo
scostamento è dovuto più ad un aumento del livello di importanza che ad una diminuzione della
soddisfazione. Si approfondirà in seguito il fattore appropriatezza del cibo e della dieta per cui si
rileva un importante aumento della soddisfazione dopo il calo registrato lo scorso anno.
CURVE DELLA SODDISFAZIONE E DELL’ IMPORTANZA
Nel grafico a pagina 8 sono rappresentate le due curve dell’importanza e della soddisfazione
relativamente a ciascun elemento. La situazione ottimale si ha quando la curva della soddisfazione
coincide con quella dell’importanza. La situazione invece diventa critica quanto maggiore è il gap
tra le due curve.
Dal grafico pertanto si nota che gli aspetti sui quali si riscontra maggiore vicinanza tra
aspettative e soddisfazione (dove cioè la differenza tra soddisfazione e importanza è minore)
sono i seguenti:
DESCRIZIONE FATTORE
05 Modalità di inserimento del bambino
33 Tempo di apertura del nido nella settimana
06 Riuscita inserimento del bambino
04 Tempi per l’inserimento del bambino
22 Contenuti del progetto educativo - didattico
16 Comprensione e sostegno nell’affrontare i problemi con i genitori
28 Occasioni di partecipazione dei genitori alle attività del Nido
02 Procedura per l’iscrizione del bambino
Sodd.
Imp.
Scost.
9,33
9,11
9,63
9,07
9,30
9,22
8,56
8,44
9,48
9,26
9,74
9,19
9,37
9,30
8,62
8,48
-0,15
-0,15
-0,11
-0,11
-0,07
-0,07
-0,06
-0,04
Al contrario il gap più alto tra importanza e soddisfazione si ha negli aspetti riportati nella tabella
che segue e sui quali si deve intervenire per migliorare il Servizio. Discorso a parte merita l’aspetto
del costo della retta che verrà approfondito successivamente; sarà soprattutto sugli altri 8 fattori
che seguono che si dovrà porre maggiore attenzione e rispetto ai quali occorrerà introdurre
innovazioni e nuove modalità rivolte a ridurre lo scostamento rilevato tra l’importanza e la
soddisfazione degli stessi.
DESCRIZIONE FATTORE
30 Costo della retta
01 Facilità di acquisizione informazioni sull’organizzazione del nido
09 Livello manutenzione edificio e strutture
34 Tempo di apertura del nido nel corso dell’anno
21 Appropriatezza del cibo e della dieta
13 Assenza di pericoli e rischi fisici per i bambini
27 Conoscenza delle proposte educative realizzate nella giornata
10 Igiene e pulizia
25 Sviluppo delle capacità relazionali del bambino
Sodd.
Imp.
Scost.
5,81
7,93
8,67
8,63
8,93
9,11
8,60
9,22
9,11
9,33
8,70
9,41
9,33
9,59
9,74
9,19
9,70
9,59
-3,53
-0,78
-0,74
-0,70
-0,67
-0,63
-0,59
-0,48
-0,48
7
Per due elementi si nota una parità, mentre per 4 elementi si nota uno scostamento “in positivo”,
ovvero la soddisfazione degli utenti è maggiore del grado di importanza:
DESCRIZIONE FATTORE
31 Orario di ingresso nel servizio
03 Tempi di risposta sull’esito della domanda di iscrizione
18 Rapporto affettivo tra il personale educativo e il bambino
19 Discrezione e riservatezza del personale educativo
17 Cortesia del personale educativo nei confronti dei genitori
20 Cap. risposta ad esig. immediate della famiglia o del bambino
Sodd.
Imp.
Scost.
9,30
8,26
9,59
9,44
9,63
9,48
9,30
8,26
9,52
9,30
9,44
9,30
0,00
0,00
0,07
0,15
0,19
0,19
Va ricordato, infine, che l’elemento ritenuto più importante in assoluto, ovvero la riuscita
dell’inserimento del bambino, raggiunge il primo posto in entrambe le classifiche.
Il grafico seguente visualizza gli scostamenti tra i 34 fattori.
importanza e soddisfazione utenti
10,00
9,00
8,00
7,00
6,00
5,00
2
Pr
oc
ed
ur
a
3
Te isc
riz
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4
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27
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4,00
soddisfazione
importanza
SUGGERIMENTI E PROPOSTE
Le numerose proposte e i diversi suggerimenti segnalati dai genitori in risposta all’ultima domanda
“aperta” segnalano un elevato interesse degli stessi nei confronti delle tematiche trattate ed una
forte attenzione al miglioramento della qualità del Servizio. Ogni anno infatti vengono prese in
considerazione tutte le proposte ed i suggerimenti dei genitori cercando di intervenire, entro i limiti
delle oggettive possibilità e dei mezzi a disposizione, per il miglioramento dei vari aspetti che
connotano il Servizio.
Si riportano nella tabella i suggerimenti espressi dei genitori:
Apertura durante il mese di agosto
Apertura durante la prima e le ultime due settimane di agosto
Apertura durante la prima settimana di agosto
8
Apertura durante la prima e la seconda settimana di agosto
Apertura durante le vacanze natalizie e pasquali oppure non far pagare la retta
Non pagare i giorni di assenza
Lavare i dentini a fine pasto
Menu più gradevoli
Orario di uscita alle 13.30 - Orario di uscita alle 14.30
Più incontri genitori – bambini – educatrici nei giorni festivi (es. il sabato)
Stesse educatrici per tutto il periodo di frequenza
Togliere la giornata dedicata a video/tv
Cambiare i libretti perché un pò strani
Fare la festa di fine anno preferibilmente di sabato
IL CONFRONTO CON GLI ANNI PRECEDENTI
Passando al confronto tra i dati raccolti a partire dal 2005 e quelli di quest’anno, si può evidenziare
quanto segue:
•
la media della valutazione complessiva dell’esperienza del bambino, cresce
progressivamente dal 2005 al 2007 (9,44, 9,63, 9,67), cala a 9,08 nel 2008 per poi aumentare
nuovamente nel 2009, (9,33) e attestarsi nel 2010 sul medesimo valore;
•
la media della valutazione complessiva sul servizio offerto dall’Asilo Nido, dall’iniziale 9,04 del
2005 vede il “picco” del 2006 con il punteggio di 9,54 e si assesta nel 2007 al 9,42. Anche in
questo caso il calo lo si è registrato nel 2008 (8,54), seguito poi da un costante aumento dall’
8,83 del 2009 al 9,15 del 2010.
La percezione globale degli utenti rispetto alla qualità del Servizio si conferma quindi anche
quest’anno su valori molto elevati.
I DATI RELATIVI ALLA SODDISFAZIONE E L’IMPORTANZA
Un confronto fra i valori espressi dai genitori nei diversi momenti della rilevazione relativamente
alla valutazione degli elementi che caratterizzano il servizio Asilo Nido, consente di ricavare alcuni
interessanti elementi.
Un primo dato da analizzare è quello della media ottenuta dalle valutazioni dei 34 fattori: nel 2005
l’importanza degli elementi otteneva complessivamente un voto medio pari 8,94, con valutazioni
che andavano da un minimo di 7,52 (procedura iscrizione) ad un massimo di 9,63 (riuscita
inserimento bambino); nel 2006 invece si raggiunge la media di 9,42, dato che indica una richiesta
di eccellenza da parte degli utenti su tutti gli elementi del Servizio, considerati molto importanti
indistintamente. Tale tendenza venne confermata nel 2007 con una media di 9.35 che, dopo un
lieve calo nel 2008 (9,07) risale nel 2009 e nel 2010, raggiungendo un valore rispettivamente di
9,29 e 9,32 a conferma di quanto rimangano comunque sempre molto alte le aspettative dei
genitori.
La media delle valutazioni relative alla soddisfazione, che raggiungeva il valore di 8,85
nell’indagine del 2005, passava a 9,20 nel 2006 e si confermava sostanzialmente nel 2007 con la
media di 9,12. Nell’indagine del 2008 si è riscontrato un calo con il risultato di 8,45, dato che è
risalito gradualmente nel 2009 (8,72) fino all’ 8,96 di quest’anno. Va ribadito che il fattore più critico
in tutte le rilevazioni è il costo della retta (sempre meno “gradito” in quanto scende dal 6,55 del
2007 a 3,71 del 2008 per poi risalire al 4,76 del 2009 e al 5,81 del 2010). Rispetto a questo dato fa
piacere riscontrare il sensibile aumento della soddisfazione di più di due punti percentuali in due
anni, a riprova della comprensione da parte degli utenti delle modalità di calcolo della retta che,
tenendo conto dell’indicatore ISEE di ogni famiglia, garantiscono l’equità, ma sono comunque
estremamente condizionate dai costi di gestione del servizio e dalle sempre minori entrate nel
bilancio comunale. È importante sottolineare inoltre che dopo la ridefinizione delle quote avvenuta
nel 2007, la retta non è stata rivista se non per gli aumenti che per regolamento devono essere
applicati in seguito alla variazione annuale dell’indice ISTAT.
9
Anche quest’anno può comunque essere utile fare riferimento ai dati numerici relativi al 2009. Il
costo di gestione complessivo del servizio Asilo Nido ammontava a circa 420.000 euro mentre le
entrate sono state di 204.000 euro, provenienti in parte dalle rette (132.142 euro), dal contributo
della Comunità Montana (11.200 euro) e dal contributo regionale (60.709 euro) che, si segnala, in
questi ultimi anni è purtroppo costantemente diminuito. A carico del bilancio comunale, e quindi
della collettività, resta dunque l’importo di 215.900 euro, pari circa al 51% del totale delle spese di
gestione del servizio Asilo Nido.
Va ricordato, inoltre, che la Regione concorre direttamente alle spese dei genitori con apposito
contributo per l’abbattimento delle rette che viene erogato, come di consueto, gli ultimi mesi
dell’anno.
Un altro importante incremento in grado di soddisfazione si è registrato per quanto riguarda il dato
relativo al cibo e alla dieta. Nel 2009, infatti, in seguito alle modifiche apportate al menù, il livello di
soddisfazione era calato e sono pervenute alcune segnalazioni dei genitori (sia tramite il
questionario del 2009 sia direttamente alla Direttrice). Le indicazioni raccolte, nel limite delle linee
guide in materia, sono state prese in considerazione ed è inoltre stata istituita una commissione
mensa formata da tre rappresentanti dei genitori che ha effettuato dei sopralluoghi finalizzati a
testare la qualità e la quantità del cibo. Questa commissione è tutt’ora attiva e i controlli che sono
stati fatti hanno sempre avuto esiti positivi.
Tutto questo ha sicuramente influito sull’aumento della soddisfazione dei genitori nel 2010 ma
probabilmente, quello che ha influito maggiormente è stata la crescente consapevolezza del
dovere di aggiornamento del Nido rispetto alle indicazioni nazionali ed internazionali in materia
alimentare, nonchè il suo importante ruolo di diffusore e promotore di corretti stili di vita.
A questo proposito si segnala che nel novembre del 2009 è stato approvato dalla Direzione
Centrale della Salute e Protezione Sociale il documento contenente le linee guida per la
preparazione dei menù degli Asili Nido, elaborato dal personale dei Dipartimenti di Prevenzione
delle Aziende per i Servizi Sanitari della Regione FVG nell'ambito della prevenzione dell'obesità, in
collaborazione con l'IRSCC Burlo Garofalo di Trieste, cui competono gli interventi nutrizionali per la
ristorazione collettiva. Questo documento è il riferimento sulla base del quale sono state apportate
ulteriori modifiche al menù del Nido "Arcobaleno" che entrerà in vigore con l’inizio dell’anno
educativo 2010/2011.
Per quanto concerne l’importanza, a livello generale anche quest’anno gli scostamenti più evidenti
tra le medie del 2009 e quelle del 2010 si rinvengono di segno positivo e, nello specifico, c’è stata
una dichiarazione di una maggiore importanza per i fattori: continuità con la scuola dell’infanzia,
facilità acquisizione informazioni sull’organizzazione del nido, conoscenza delle proposte educative
e documentazione delle esperienze realizzate dal bambino. Meno importanti rispetto al 2009 sono
considerati diversi fattori fra cui, con lo scostamento più rilevante, quello relativo ai tempi di
risposta sull’esito della domanda di iscrizione (-0,64%), seguito da rapporto affettivo col bambino e
comprensione e sostegno nell’affrontare i problemi con i genitori, che scendono invece meno di
mezzo punto mentre, a seguire, altri 9 fattori che hanno scostamenti poco rilevanti. Anche nel 2010
quindi, in un quadro generale, gli scostamenti sono di lieve entità a dimostrazione di una sempre
maggiore stabilizzazione dei fattori importanza.
Anche per i dati relativi alla soddisfazione il confronto indica una generalizzata stabilizzazione
delle medie rispetto alla precedente rilevazione. Gli scostamenti di segno negativo sono pochi e di
lieve entità, mentre quelli di segno positivo sono la maggioranza. Si segnalano in particolare il
fattore costo della retta (1,05), continuità con la scuola dell’infanzia (0,91), appropriatezza del cibo
e della dieta (0,86) , occasioni di partecipazione alle attività del nido (0,60) e capacità di risposta
alle esigenze immediate della famiglia o del bambino (0,55).
2008
2009
2010
DESCRIZIONE FATTORE
IMP
SOD
IMP
SOD
IMP
SOD
1 Facilità di acquisizione informazioni sull’organizzazione del Nido
8,65
8,19
8,56
9,42
9,50
8,08
8,12
7,23
8,81
9,19
8,25
8,34
8,90
9,07
9,55
7,93
8,59
8,14
8,77
9,03
8,70
8,48
8,26
9,19
9,48
7,93
8,44
8,26
9,07
9,33
2 Procedura per l’iscrizione del bambino
3 Tempi di risposta sull’esito della domanda di iscrizione
4 Tempi per l’inserimento del bambino
5 Modalità di inserimento del bambino
10
6 Riuscita inserimento del bambino
7 Adeguatezza dei locali del Nido
8 Adeguatezza degli spazi esterni
9 Livello manutenzione edificio e strutture
10 Igiene e pulizia
11 Funzionalità e destinazione degli spazi ad usi specifici (gioco/riposo)
12 Adeguatezza degli arredi e dei materiali
13 Assenza di pericoli e rischi fisici per i bambini
14 Organizzazione della giornata-tipo del bambino (pasti,sonno,gioco)
15 Competenza e preparazione del personale
16 Comprensione e sostegno nell’affrontare i problemi con i genitori
17 Cortesia del personale educativo nei confronti dei genitori
18 Rapporto affettivo tra il personale educativo e il bambino
19 Discrezione e riservatezza del personale educativo
20 Capacità di risposta ad esigenze immediate della famiglia o del
bambino
21 Appropriatezza del cibo e della dieta
22 Contenuti del progetto educativo - didattico
23 Continuità con la Scuola dell’Infanzia
24 Documentazione delle esperienze realizzate dal bambino
25 Sviluppo delle capacità relazionali del bambino
26 Apprendimento del bambino
27 Conoscenza delle proposte educative realizzate nella giornata
28 Occasioni di partecipazione dei genitori alle attività del Nido
29 Attenzione alla salute del bambino
30 Costo della retta
31 Orario di ingresso nel Servizio
32 Orario di uscita dal Servizio
33 Tempo di apertura del nido nella settimana
34 Tempo di apertura del nido nel corso dell’anno
9,58
9,32
8,65
9,08
9,65
9,08
9,00
9,42
9,15
9,65
9,52
9,19
9,69
8,73
9,12
9,08
8,81
8,54
9,04
8,85
8,81
8,73
9,00
9,19
8,56
9,12
9,23
8,65
9,68
9,70
9,53
9,55
9,80
9,17
9,33
9,63
9,23
9,73
9,60
9,63
9,83
9,14
9,27
9,13
8,83
8,70
9,20
9,03
8,80
8,70
9,00
9,17
9,13
9,53
9,60
9,23
9,74
9,56
9,33
9,41
9,70
9,35
9,44
9,74
9,44
9,74
9,30
9,44
9,52
9,30
9,63
9,37
9,00
8,67
9,22
8,93
9,00
9,11
9,19
9,44
9,22
9,63
9,59
9,44
9,24
9,40
9,23
8,94
8,46
9,35
9,54
8,85
8,56
9,44
8,63
8,54
8,50
8,65
8,96
8,73
9,27
8,73
8,38
7,91
9,00
9,23
7,88
7,22
8,75
3,71
8,35
7,85
8,46
7,76
9,30
9,48
9,45
8,65
8,77
9,50
9,53
8,80
8,38
9,55
9,37
9,20
9,17
9,38
9,50
8,93
8,07
9,00
8,37
8,33
9,13
9,27
8,30
7,96
9,10
4,76
9,10
8,61
8,97
8,77
9,30
9,59
9,37
9,32
9,04
9,59
9,59
9,19
8,62
9,56
9,33
9,30
9,30
9,26
9,33
9,48
8,93
9,30
9,28
8,63
9,11
9,15
8,60
8,56
9,35
5,81
9,30
8,92
9,11
8,63
CONCLUSIONI
L’Asilo Nido di Tolmezzo va considerato un Servizio di eccellenza nel panorama regionale e
nazionale; questo è quanto, anche quest’anno, rivelano i dati raccolti.
L’elevata qualità del Servizio offerto è convalidata per il sesto anno consecutivo dall’indagine
svolta. Dal confronto con le precedenti rilevazioni, inoltre, si evince che l’altissimo livello qualitativo
è una costante del Nido e che il dato viene confermato dai nuovi utenti con un lieve ulteriore
miglioramento nel 2010.
Il merito di questi risultati va attribuito innanzitutto alla Responsabile del Nido ed alle Educatrici,
quindi a tutti coloro che direttamente o indirettamente hanno dato e danno il loro apporto al
funzionamento del Servizio, funzionari e dipendenti del Comune, soggetti privati fornitori, ed in
particolare la ditta SODEXO Italia S.p.A., cui è appaltato il servizio di gestione della mensa,
pulizia, servizi complementari e parte del servizio educativo.
L’Amministrazione comunale di Tolmezzo ritiene, con giustificato orgoglio, che l’Asilo Nido
“Arcobaleno” costituisca un esempio in termini di qualità del Servizio reso in un settore
particolarmente delicato ed impegnativo. A questo proposito, nell’ambito dei nuovi strumenti forniti
per la trasparenza, l’informazione e il controllo del Servizio da parte degli utenti, a dicembre dello
scorso anno è stata introdotta la Carta dei Servizi educativi 0-3 anni dell’Asilo Nido Arcobaleno che
ha la finalità di fornire ai cittadini informazioni chiare sui loro diritti, informare sulle procedure per
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accedere ai servizi, indicare le modalità di erogazione delle prestazioni e assicurare la tutela degli
utenti, individuando gli obiettivi del servizio e controllando che vengano raggiunti.
Questo documento quindi, consegnato a tutti i genitori dei bambini iscritti al Nido e disponibile sul
sito del Comune di Tolmezzo, costituisce un valido strumento di riferimento e di garanzia della
qualità del Servizio in grado di formalizzare e rafforzare il rapporto fra il Comune e il cittadino.
L’indagine del 2010, in conclusione, fa emergere un quadro senza dubbio soddisfacente, ma
proprio per questo motivo quegli elementi del Servizio che, pur ricevendo un giudizio positivo,
conseguono una minore valutazione, nonchè quei fattori che hanno fatto registrare una
diminuzione di valore rispetto agli anni precedenti, costituiranno, come di consueto, gli obiettivi di
miglioramento del Servizio per il futuro.
L’estrazione delle informazioni e l’analisi dei risultati saranno infatti oggetto di attenta analisi da
parte della Responsabile e delle operatrici del Nido per verificare, tra tutti i suggerimenti, quelli che
potranno essere accolti. Laddove si siano evidenziati spazi di miglioramento, verranno apportate
delle modifiche al Servizio attraverso interventi specifici.
Il presente documento finale viene consegnato a tutti i genitori che hanno compilato il questionario,
rinnovando il ringraziamento per la loro preziosa e fattiva collaborazione, con particolare riguardo a
coloro che hanno fornito concreti suggerimenti e segnalato precise situazioni su cui intervenire.
La diffusione dei risultati dell’indagine nei confronti della cittadinanza verrà effettuata attraverso
comunicati agli organi di stampa locali. I dati saranno inoltre disponibili presso l’Asilo Nido
Arcobaleno, lo Sportello del Cittadino e consultabili sul sito internet del Comune:
www.comune.tolmezzo.ud.it.
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